pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap ...eprints.umm.ac.id/42554/1/pendahuluan.pdf ·...

22
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ICE CREAM AICE (STUDI PADA PELANGGAN DI OUTLET AICE MALANG) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Oleh : D. Muhamad Sidiq Walio H 201410160311402 JURUSAN MANEJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2018

Upload: vuongtram

Post on 28-Aug-2019

246 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN ICE CREAM AICE

(STUDI PADA PELANGGAN DI OUTLET AICE MALANG)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

D. Muhamad Sidiq Walio H201410160311402

JURUSAN MANEJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN ICE CREAM AICE

(STUDI PADA PELANGGAN DI OUTLET AICE MALANG)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

D. Muhamad Sidiq Walio H 201410160311402

JURUSAN MANEJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim.

Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga Skripsi dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Ice

Cream Aice” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.

Teriring do’a sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan Muhammad

SAW., Rasul akhir zaman, penutup para nabi yang membawa kesempurnaan ajaran

Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan do’a sholawat menetes

kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, para mushonnifin, para

ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung

sunnahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan

bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan

ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. M. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi &

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

4. Dra. Sandra Irawati, M.M, selaku Ketua Program Pegembangan Manajemen

Fakultas Ekonomi & Bisinis Universitas Muhammadiyah Malang dan Dosen

Wali yang telah sabar memberikan pengarahan dan nasehat selama masa

perkuliahan.

5. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang telah sudi

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang

sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

6. Dra. Hj. Erna Retna R, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah sudi

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang

sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan bekal berharga

berupa ilmu pengetahuan.

8. Kedua Orang Tua saya tercinta, Bapak Haryanto dan Ibu Sulamiah, serta Mbak

Vian dan Khoirul yang memberikan dukungan dan do’a yang tidak pernah putus

hingga terselesaikan skripsi ini.

9. Rekan – rekan seperjuangan Manajemen H Angkatan 2014, yang telah

memberikan banyak pengalaman berharga selama di perkuliahan.

10. Teman – teman kos BBGW yang telah memberikan doa, dukungan, motivasi

dan banyak pengalaman lainnya hingga terselesaikan skripsi ini.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah dengan

tulus dan ikhlas memberikan doa, dukungan, dan motivasi hingga terselesaikan

skripsi ini.

Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang

dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya

tercatat dengan tinta emas dalam lembaran Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada

ternilai. Amiin.

Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya

persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik

konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan

karya – karya saya selanjutnya.

Billahittaufiq Wal Hidayyah.

Malang, 21 Oktober 2018

Penulis,

D. Muhamad Sidiq

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................ i

KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii

DFTAR ISI ........................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ x

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................................... 6

C. Tujuan ............................................................................................................ 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 7

BAB II. TINJAUANPUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 8

B. Kajian Teori ................................................................................................... 10

C. Kerangka Pikir dan Hipotesis ....................................................................... 17

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ........................................................................................... 21

B. Jenis Penelitian .............................................................................................. 21

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ................................................. 21

D. Devinisi Variabel .......................................................................................... 22

E. Penskalaan .................................................................................................... 25

F. Jenis dan Sumber Data.................................................................................. 26

G. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 26

H. Uji Instrumen................................................................................................. 27

I. Teknik Analisis Data .................................................................................... 28

J. Uji hipotesis ................................................................................................... 32

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data ............................................................................................... 34

B. Uji Instrumen................................................................................................. 36

C. Hasil Analisis Data ....................................................................................... 39

D. Uji Hipotesis .................................................................................................. 53

E. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................................... 55

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................................... 62

B. Saran ............................................................................................................. 64

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 66

LAMPIRAN ....................................................................................................... 70

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kereangka Pikir ........................................................................... 17

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penlitian terdahulu................................................ 8

Tabel 3.1 Definisi dan Indikator ....................................................................... 23

Tabel 3.2 Skala Likert ....................................................................................... 26

Tabel 3.3 Rentang Skala ................................................................................... 29

Tabel 4.1 Karakteristik Responden menurut Jenis Kelamin........................... 34

Tabel 4.2 Karakteristik Responden menurut Usia ........................................... 35

Tabel 4.3 Karakteristik Responden menurut Pekerjaan .................................. 35

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ................................................ 36

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Citra Merek ....................................................... 37

Tabel 4.6 Hasil Uji validitas Loyalitas pelanggan........................................... 37

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 38

Tabel 4.8 Rentang Skala Kualitas Produk ....................................................... 39

Tabel 4.9 Rentang Skala Citra Merek .............................................................. 43

Tabel 4.10 Rentang Skala Loyalitas Pelanggan ................................................ 46

Tabel 4.11 Hasil Uji Kolmogorof – Smirnof ..................................................... 49

Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser ............................................................................... 50

Tabel 4.13 Hasil Uji VIF ..................................................................................... 50

Tabel 4.14 Hasil Uji Run Test ............................................................................ 51

Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Berganda ..................................................... 52

Tabel 4.16 Hasil Nilai Adjusted R Square ......................................................... 53

Tabel 4.17 Hasil Uji Analisis Uji t ..................................................................... 54

Tabel 4.18 Hasil Uji Analisis Uji f ..................................................................... 55

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner ...................................................................................... 70

Lampiran 2 Jawaban Kuisioner Responden ................................................... 74

Lampiran 3 Uji Validitas ................................................................................. 79

Lampiran 4 Uji Reliabilitas ............................................................................. 85

Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik........................................................................ 88

Lampiran 6 Analisis Regresi Linear Berganda .............................................. 90

Lampiran 7 Tabel r, Tabel t, Tabel f ............................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA

Andreas, Caesar. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen, ISSN: 2461-0593. Vol. 5

Bungin, Bungin. (2005). Metodologi penelitian kuantitatif: Komunikasi, ekonomi,

dan kebijakan publik serta ilmu-ilmu sosial lainnya. Jakarta: Kencana.

Chaeriah, E. S. 2016. “Pengaruh Harga, Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Pengguna Smartphone Samsung (Studi Pada Mahasiwa

Magister Manajemen UNKRIS)”. Jurnal Manajemen Bisnis

Krisnadwipayana, ISSN: 2338-4794. Vol 4, No 3

Damayanti, C. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel

Intervening”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang

Darmawan, D. (2013). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Dewi. 2012. “Analisis pengaruuh kualitas produk, citra merek, kepercayaan dan

kepuasan terhadap oyalitas pengguna produk Advan dikota Semarang”

Skripsi. Universitas Dian Nuswantoro. Semarang

Dewi, N.N.A.S.T.C., dan Suasana, I.G.A.K.G., (2014), “Pengaruh Kualitas Produk,

Citra Merek, Dan Materialisme Terhadap Loyalitas Merek Pengguna

Produk Apple Di Kota Denpasar”. E-Jurnal Manajemen Universitas

Udayana, Vol.3 No.3, ISSN 2302-8912

Dennisa, E. A., & Santoso, S.B. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui

Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik

Kecantikan Cosmedic Semarang)”. Diponegoro Journal Of Management.

ISSN: 2337-3792. Vol 5, No 3

Fadillah, A. & Koyum. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Starbuks Mall Botani

Square Bogor)”. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan. ISSN: 2337-7860.

Vol 3, No. 2

Fahmi. M. 2013. “Pengaruh Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Citra

Perusahaan PT AHM. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. Vol. 2, No. 12

Fatlahah, A. 2013. “Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan

pembelian es krim wall’s magnum. Jurnal Ilmu Manajemen". Vol 1, No 2

Ferdinand. Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas

Diponegoro

Hidayat, A. 2013. “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada Member PT. Melia Sehat Sejahtera Di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta)”. Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta

Hidayatullah, S. 2013. “Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Pelanggan IM3

Di Kalangan Mahasiswa Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim. Skripsi”.

Universitas Islam Negri Maulana Malik Ibrahim.

http://economicsjurnal.blogspot.com/2011/12/faktor‐faktor

yangmempengaruhi.html)

https://www.checkinjakarta.id/read/melirik-produk-aice-ice-cream-yang-murah-

namun-tetap-berkualitas

kaihatu, T. S. & Kartika, E. W. 2008. “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC Surabaya”. Jurnal

Manajemen Perhotelan. Vol. 4, No. 2

Kasanah, U. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Citra Merek

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih

Kediri”. Skripsi. Universitas Nusantara PGRI Kediri.

Kresnamurti, A. & Putri, A. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Oli Federal Di Wilayah

Jakarta Timur (Studi Kasus Pada Bengkel Resmi AHASS 2657 Dewi

Sartika)”. Econosains. Vol. X, No. 1

Kurniawati, D., Suharyono., Kusumawati, A. (2014). “Pengaruh Citra Merek dan

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada

Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis

(JAB), Vol. 14, No.2

Lupiyoadi, Rambat., & Ikhsan, Ridho. B. (2015). Praktikum Metode Riset Bisnis.

Salembaempat, Jakarta.

Nela, F. & Hakim, L. 2015. “Analisis PEngaruh Harga, Citra Merek Dan Kualitas

Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Smartphone Samsung Di

STIE Totalwing Semarang”. Among Makarti. Vol. 8, No. 15

Ningsih, S. 2009. “Hubungan Brand Image (Citra Merek) Dengan Minat

Membeli Konsumen Pelembab Pond’s White Beauty Pada Mahasiswa

Psikologi UIN MMI Angkatan 2008”. Skripsi UIN MMI: Fakultas

Psikologi.

Nonitayanti, S. R. 2014. “Analisis Pengaruh Citra Produk dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Word OF Mouth Sebagai variabel Interening

pada Produk Smartphone Blackberry”. Skripsi. Universitas Diponegoro

Nurhudawan, D. A. 2017. “Pengaruh Kualitas produk dan Harga Terhadap

Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel (Studi pada

Mahasiswa/Mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan)”.

Skripsi. Universitas Pasundan

Pardede, R. F & Hadi. H. 2015. “Pengaruh Kualitas produk, Merek Dan Promosi

Terhadap Loalitas Pelanggan Rokok”. Jurnal Manajerial. ISSN:1907-

4832. Vol . 9, No. 1

Pratiwi, D. I. 2010. “Analisi Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk,

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash

Unlimited di Semarang”. Skripsi. Universitas Diponegoro

Prasastiningtyas, T. R. 2016. “Pengaruh Citra Merek, Kualitas produk, dan Harga

Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Seluler”. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen. V0l. 5, N0. 7

Rahma. 2007. “Analisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap

loyalitas pelanggan pengguna telepon seluler merek sony Ericson dikota

Semarang”. Skripsi. Universitas Diponegoro

Rimiyati, H. & Widodo. C. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek,

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Samsung Galxy”.

Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 5, No.2

Sanusi, Anwar. 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta

Saputra, F. E. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap

Loyalitas Pelanggan Samsung (Studi pada pelanggan di gerai Samsung

Malang)”. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Malang

Sidik, W. M. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap

Loyalitas Konsumen Air Minum Dalam Kemasan Aqua (Studi Kasus Pada

Konsumen Aqua Di Lingkungan STIE Ekuitas”. Skripsi. Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi (STIE) Ekuitas. Bandung

Sinaga, A. R., 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terahadap

Loyalitas Pelanggan”. Journal Of Management Fisip, Vol. 3, No. 2

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabeta

Sukmawati, Indah. 2011. “Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence)

Terhadap Loyalitas Pelanggan Prima Swalayan Cabang Nganjuk”. Skripsi

UIN MMI: Fakultas Psikologi.

Supriyadi., Fristin, Y., Indra. G. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand

Image Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Bisnis dan Manajemen.

Vol. 3, No. 1

Tomida, M. & Satrio, B., 2016. “Pengaruh Harga dan Citra Merek Terhadap

Loyalitas Pelanggan Produk Foowear Yongki Komaladi”. Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen. ISSN: 2461-0593. Vol 5, No 7

Umar, Husein. (2000). Riset Strategi Pemasaran. Penerbit Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Utari, V. & Sitinjak, T. J. R., 2015. “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek

Terhadap Loyalitas Pelanggan Sushi Tei Cabang Mal Kelapa Gading

Jakarta Utara”. Manajemen Pemasaran. ISSN: 0854-8153. Vol 22, No2

http://www.jajanbeken.com/es-krim-aice-menjadi-peringkat-pertama-di-industri-

es-krim/

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS. Malang:

UMM Pres.

Widiaswara, T. & Sutopo. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra

Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan

Sebagai Variabel Intervening”. Diponegoro Journal Of Management.

ISSN: 2337-3792. Vol 6, No 4

Zulfiani, L. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan

Konsumen Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Survey Pada

Pengunjung Counter Produk Kosmetik Inez Di Balubur Town Square

Bandung)”. Skripsi. Unicersitas Pasudan. Bandung