i

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen

Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart

SKRIPSI

Oleh:

Hikmatul Bariroh

Nim.11410152

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG

2015

ii

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen

Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart

SKRIPSI

Diajukan kepada:

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam

Memperoleh gelar Sarjana psikologi (S.Psi)

Oleh:

Hikmatul Bariroh

Nim.11410152

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG

2015

iii

LEMBAR PERSETUJUAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen

Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart

SKRIPSI

Oleh:

Hikmatul Bariroh

NIM.11410152

Telah disetujui Oleh:

Dosen pembimbing

Dr.Retno Mangestuti, M.Si

NIP.19750220 200312 2 004

Malang, 5 Mei 2015

Mengetahui,

Dekan Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang

Dr.H.M.Lutfi Mustofa, M.Ag

NIP.19730710 200003 1 002

iv

LEMBAR PENGESAHAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen

Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart

SKRIPSI

OLEH:

HIKMATUL BARIROH

NIM.11410152

Telah Dipertahankan Didepan Dewan Penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai

Salah Satu Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)

Pada 5 Mei 2015

Susunan Dewan Penguji: Tanda Tangan

1. Ketua Penguji

Andik Rony Irawan, M.Si

NIP. 19731122 199903 1 003

2. Dosen Pembimbing/Sekertaris

Dr. Retno Mangestuti, M.Si

NIP. 19750220 200312 2 004

3. Penguji Utama

Dr. Siti Mahmudah, M.Si

NIP. 19671029 199403 2 001

Disahkan Oleh:

Dekan Fakultas Psikologi

Dr. H.M. Lutfi Mustofa, M.Ag

NIP.19730710 200003 1 002

v

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Hikmatul Bariroh

Nim : 11410152

Jurusan : Psikologi

Fakultas : Psikologi

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen pada

Minimarket Indomaretdan MinimarketAlfamart

Menyatakan bahwa skripsi tersebut adalahkarya saya sendiri dan bukan karya

orang lain, baik sebagian atau keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah

disebutkan sumbernya.

Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila pernyataan

ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi akademis.

Malang, 8 April 2015

Yang menyatakan,

Hikmatul Bariroh

NIM.11410152

vi

MOTTO

“ (18) dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong)

dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya Allah

tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri.(19) dan

sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya

seburuk-buruk suara ialah suara keledai” (QS.Luqman ayat17-19).

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT serta baginda nabi besar

Muhammad SAW, karena atas limpahan rahmat, taufik serta inayahnya sehingga

penelitian ini bisa terselesaikan dengan baik. Penelitian ini peneliti

persembahkan kepada:

Ayahanda tercinta Abdul Hadi yang selalu ku rindukan yang selalu sabar

membimbing dan mendoakan meski hanya dalam kenangan do’aku selalu

untukmu “Allahummagfirlahu warhamhu wa’afihi wa’fuanhu”

Ibunda tercinta Sulihah sang wonderwomen yang selalu aku banggakan

yang senantiasa sabar membimbing dan mencurahkan kasih sayang

segenap jiwa dan raganya.

Kakakku tersayang neng Fiyah & mas Halim atas bimbingan dan kasih

sayang yang tiada tara, keponakanku Faiz yang selalu menebarkan tingkah lucuya.

keponakanku Faiz yang selalu menebarkan tingkah lucuya. kepada semua

keluarga besarku, saudara, sahabat dan Direktur PT. Kurnia Anggun yang selalu

memberikan dukungan baik moril maupun materil. Kepada Bapak SBY dan

Kementrian Pendidikan Nasional yang telah memberikan beasiswa bidik misi.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah karena atas limpahan rahmat,

taufik serta inayahnya sehingga penelitian dengan judul “pengaruh kualitas

pelayanan terhadap minat membeli konsumen pada minimarket Indomart

dan minimarket Alfamart” bisa terselesaikan dengan baik. Sholawat serta

salam semoga tetap tercurahkan kepada nabi besar Muhammad SAW yang

telah membimbing kita dari zaman kegelapan menuju zaman terang

benderang.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir skripsi ini

tidak akan berhasil tanpa adanya bimbingan dan sumbangan pemikiran

dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan

terimakasih yang tak terhingga kepada:

1. Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

2. Dekan Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Maulana Malik

Ibrahim Malang.

3. Dr. Retno Manegstuti, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah

mengarahkan dengan sabar dan memberikan motivasi dalam

menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh bapak/ibu Dosen dan staf Fakultas Psikologi Universitas

Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang atas segala ilmu,

dukungan dan semangatnya.

5. Seluruh bapak/ibu Guru MAN Mojosari, MTsN Mojosari, MI Nailul

Ulum Bangun, TK Dharma Wanita Bangun atas segala ilmu,

dukungan dan semangatnya.

6. Kepala minimarket Alfamart dan Kepala minimarket Indomart yang

telah memberikan izin dalam pelaksanaan penelitian ini.

7. Konsumen minimarket Alfamart dan minimarket Indomaret yang

telah menjadi responden dalam penelitian ini.

ix

8. Kedua orang tua dan keluarga besar yang selalu mendoakan dan

memberiakn dukungan dan kasih sayang tiada tara.

9. Sahabat-sahabatku dan semua pihak yang mendukung penelitian ini,

semua teman-teman psikologi 2011, keluarga besar mahasiswa bidik

misi (KBMB), keluarga besar asrama GAPIKA dan teman-teman

MAN Mojosari, MTsN Mojosari, MI Nailul Ulum Bangun, TK

Dharma Wanita Bangun. atas segala ilmu, dukungan dan

semangatnya.

Dalam penulisan skripsi ini peneliti menyadari masih banyak

kekurangan. Oleh karena itu, penulis sangat berterima kasih apabila

pembaca memberikan kritik dan saran yang membangun.Penulis berharap

semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin Ya Robbal

Alamin.

Malang, 5 Mei 2015

Hikmatul Bariroh

x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL DALAM.............................................................................i

HALAMAN JUDUL...............................................................................................ii

LEMBAR PERSETUJUAN...................................................................................iii

LEMBAR PENGESAHAN................................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN.......................................................................................v

HALAMAN MOTTO.............................................................................................vi

HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................vii

KATA PENGANTAR..........................................................................................viii

DAFTAR ISI...........................................................................................................x

DAFTAR TABEL.................................................................................................xiii

DAFTAR GAMBAR............................................................................................xiv

DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xv

ABSTRAK............................................................................................................xvi

ABSTRACT.........................................................................................................xvii

ABSTRAK..........................................................................................................xviii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

A. Latar Belakang.............................................................................................1

B. Rumusan Masalah.....................................................................................9

C. Tujuan Penalitian.....................................................................................10

D. Manfaat Penelitian..................................................................................10

BAB II KAJIAN TEORI........................................................................................11

A. Kualitas Pelayanan...................................................................................11

1. Pengertian kualitas pelayanan..............................................................11

2. Dimensi kualialitas pelayanan/jasa........................................................13

3. Prinsip-pinsip kualitas pelayanan atau jasa...........................................17

4. Strategi meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa..............................19

5. Layanan pelanggan/konsumen............................................................22

6. Kualitas pelayanan dalam prespektif islam...........................................24

B. Minat Membeli Konsumen......................................................................26

1. Pengertian minat....................................................................................26

xi

2. Jenis-jenis minat....................................................................................27

3. Pengertian minat membeli konsumen....................................................29

4. Aspek-aspek minat beli konsumen .......................................................30

5. Proses dalam melakukan pembelian......................................................32

6. Minat membeli dalam pandangan islam................................................34

C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Minat

Membeli Konsumen.................................................................................36

D. Hipotesis....................................................................................................40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................41

A. Rancangan Penelitian.................................................................................41

B. Identifikasi Variabel...................................................................................41

C. Definisi Operasional...................................................................................42

D. Populasi, Sampel dan Teknik sampling.....................................................43

E. Metode Pengumpulan Data........................................................................45

F. Instrumen Penelitian...................................................................................47

G. Validitas dan Reliabilitas...........................................................................51

H. Analisis Data.............................................................................................53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................................64

A. Lokasi Penelitian.......................................................................................64

1. Minimarket Indomaret.....................................................................64

2. Minimarket Alfamart.......................................................................65

B. Pelaksanaan Penelitian..............................................................................66

C. Paparan Hasil Penelitian............................................................................67

1. Hasil Uji Validitas dan Reliailitas......................................................67

2. Hasil Uji Asumsi.................................................................................71

3. Hasil Analisis Deskripsi......................................................................74

4. Hasil Uji Hipotesis..............................................................................83

D. Pembahasan hasil Penelitian......................................................................88

1. Kualitas Pelayanan..............................................................................88

2. Minat Membali....................................................................................97

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap minat

membeli konsumen...........................................................................100

xii

4. Perbedaan kualitas pelayanan dan minat membeli

konsumen Indomaret dan Alfamart...................................................104

BAB V PENUTUP...............................................................................................106

A. Kesimpulan..............................................................................................106

B. Saran.........................................................................................................107

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................110

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Blue Print Kualitas Pelayanan................................................................48

Tabel 3.2 Penskoran Skala kualitas Pelayanan......................................................49

Tabel 3.3 Blue Print Minat membeli konsumen....................................................50

Tabel 3.4 Penskoran Skala Minat Membeli...........................................................51

Tabel 4.1 Validitas Kualitas Pelayanan.................................................................68

Tabel 4.2 Validitas Minat membeli konsumen......................................................69

Tabel 4.3Reliabilitas Kualitas Pelayanan..............................................................70

Tabel 4.4 Reliabilitas Minat Membeli...................................................................70

Tabel 4.5 Hasil Uji normalitas...............................................................................71

Tabel 4.6 Hasil uji linieritas...................................................................................72

Tabel 4.7 Hasil Uji homogenitas...........................................................................73

Tabel 4.8 Mean Hipotetik dan Mean Empirik.......................................................74

Tabel 4.9 Hasil deskriptif Kualitas Pelayanan......................................................77

Tabel 4.10 Hasil deskriptif Reliability (kehandalan).............................................78

Tabel 4.11 Hasil deskriptifResponsivisness (daya tanggap)..................................78

Tabel 4.12 Hasil deskriptif Assurance (jaminan)..................................................79

Tabel 4.13 Hasil deskriptif Empathy (empati)......................................................80

Tabel 4.14 Hasil deskriptifTangiable (produk-produk fisik)................................81

Tabel 4.15 Hasil deskriptif minat membeli............................................................82

Tabel 4.16Hasil analisis regresi berganda............................................................83

Tabel 4.17 Hasil uji beda (T-test) kualitas Pelayanan...........................................85

Tabel 4.18 Hasil uji beda (T-test) Minat Membeli................................................87

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kualitas pelayanan minimarket alfamart dan Indomaret.....................76

Gambar 2 Minat membeli konsumen di minimarket Alfamart

dan Indomaret.......................................................................................82

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Penelitian dan Lembar Konsultasi..........................................113

Lampiran 2 Kuesioner.........................................................................................116

Lampiran 3 Tingkat kualitas pelayanan dan Minat Membeli.............................124

Lampiran 4 Validitas dan reliabilitas Kualitas Pelayanandan Minat Membeli....142

Lampiran 5 Uji Asumsi.......................................................................................149

Lampiran 6 Uji Hipotesis.....................................................................................154

xvi

ABSTRAK

Bariroh, Hikmatul. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli

Konsumen Pada Minimarket Indomart dan Minimarket Alfamart. Skripsi,

Jurusan Psikologi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim

Malang.

Dosen Pembimbing: Dr. Retno Mangestuti, M.Si

Kata kunci: kualitas pelayanan (reliability (kehandalan), responsivisnes (daya

tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangiable (produk-

produk fisik)), minat membeli konsumen.

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh

seseorang atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keungggulan

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Baik dan tidak baiknya

kualitas pelayanan akan berdampak pada minat membeli konsumen karena dalam

pembelian terdapat evaluasi yang dilakukan konsumen. Konsumen akan

mengevaluasi baik atau kurang baiknya pelayanan yang diberikan oleh pihak

penyelenggara jasa. Jika kualitas pelayanan tidak dibenahi maka akan banyak

konsumen yang akan menjatuhkan pilihanya pada produk atau perusahaan lain dan ini

sangat merugikan perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Kualitas pelayanan di minimarket

Alfamart dan minimarket indomaret, (2) Minat membeli di minimarket Alfamart dan

minimarket indomaret, (3) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat membeli

konsumen minimarket Alfamart dan minimarket indomaret, (4) Perbedaan kualiatas

pelyanan dan minat membeli konsumen pada minimarket alfamart dan indomaret.

Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Instrumen yang digunakan yaitu

skala kualitas pelayanan yang terdiri dari 32 aitem dan minat membeli yang terdiri

dari 16 aitem yang disebar kepada 60 konsumen alfamart dan 60 konsumen

indomaret. analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji asumsi, analisis

regresi dan uji beda (T-test).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan (X) minimarket

alfamart dan indomaret masuk pada kategori tinggi dan terdapat perbedaan diantara

keduanya dimana pada alfamart 63,33% dan pada indomaret 51,67%. Pada minat

membeli (Y) masuk pada kategori sedang pada konsumen alfamart 74% dan

indomaret 79%. Hasil analisis regresi diperoleh nilai Fhitung sebesar 4.840 dengan

signifikansi 0,030<0,05 hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengeruh signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap minat membeli konsumen. Dimensi kualitas

pelayanan Assurance (X3) saja yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap

minat membeli (Y) karena P < 0,05. Hasil uji beda kualitas pelayanan diperoleh

signifikansi 0,043 < 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan nyata dan signifikan

kualitas pelayanan antara minimarket Alfamart dengan Indomart.Sedangkan pada

minat membeli diperoleh signifikansi 0,240 > 0,05. Hal ini berarti terdapat perbedaan

nyata dan signifikan minat membeli antara minimarket Alfamart dengan Indomart.

xvii

ABSTRCT

Bariroh, Hikmatul, 2015. Effects of Service Quality towards the Interest of

Consumer Buying in Alfamart and Indomart Minimarket. Thesis,

Department of Psychology, State Islamic University Maulana Malik

Ibrahim, Malang.

Supervisor: Dr.Retno Mangestuti, M.Si

Keywords: quality of service (reliability), responsiveness, assurance, empathy,

tangible (physical products)), Interest of Consumer Buying.

Quality of service is all forms of services performed by a person or service

providers optimally with all advantages in order to meet the needs and

expectations of customers. Good and bad quality of service will have an impact on

consumer buying interest. Because in buying have consumer evaluation.

Consumers will be better or less good evaluate the services provided by the

service providers. If the quality of service is not addressed it will be many

consumers who will drop pilihanya on the product or any other company and this

is very detrimental to the company.

This study aims to determine: (1) quality of service in Alfamart and Indomart

(2) buying interest in Alfamart and Indomart (3) influence of quality of service to

consumer to buy in Alfamart and Indomart (4) difference of service quality on

consumer buying interest of Alfamart and Indomart.

This research uses quantitative method. The instrument is Questionnaires

there are 32 items of quality of service there are 16 item of interest in buying.

toward 60 consumers of Alfamart and 60 consumers of Indomaret. While the data

analysis method used is assumption test, descriptive analysis, contrast test and

regression analysis.

The results of the descriptive analysis showed that the variable quality of

service (X) included in the high category, and have difference the Alfamart had

63,33% and at 51,67% for Indomart. In the variable (Y) interest to buy in the

medium category, the Alfamart had 74% and at 79% for Indomart. Results

determinant the regression coefficient of service quality F 4.840 with significance

0,030<0,05 The results of have significant influence on buying interest (Y). This

indicates that the service quality assurance (X3) who have significant influence on

buying interest (Y) because the value of sig is P < 0,05. The results of the contrast

test showed that the quality the significance of 0.043 <0.05. It means there is no

significant and real difference between the service quality of Alfamart with

Indomart. while on buying interest can significance 0.240> 0.05. thus, there is a

real and significant difference between the buying interest to Alfamart and to

Indomart.

xviii

المستخلص

. أثز ىعت اخذت ع رغبت شزاء اظخهى ف اظىق ازوش إذوبرث 5105حىت ابززة،

وأفببرث. بحث ع. وت ع افض بدبعت ىالب به إبزاه اإلطالت احىىت

.بالك

اشزفت : د. رحى بغظخىح ابخظخز

اىت األطبطت : ىعت اخذت، امذرة ع اإلطخدببت، ضببث، اخعبطف ، اخدبث ابدت، رغبت

شزاء اظخهى

ىعت اخذت أىاع اخذت اخ فعهب ؤطظت أو شئ وطبطت ف ألص اع بدع

ف حىفز احىائح ورخبء اظخهى. واخذت، حظت وبج أ طئت طخؤثز وثزا ف رغبت اإلخبساث

شزاء اظخهى أل ف عت ابع هبن حمى ألبهب اظخهىى، هى اذ مى اخمى بحت اخذت.

ز اإلخبج واشزوت وإ المب اخمى ووذه اخذت فدزي وهزة اظخهىى ف اخخبر ىعب آخ

وؤدي هذا احبي إ خظز اشزوت.

( ىعت اخذت ف اظىق ازوش إذوبرث وأفببرث ، 0وهذف هذا ابحث عزفت :

( أثز ىعت اخذت ع رغبت شزاء 3( رغبت اظخهى ف اظىق ازوش إذوبرث وأفببرث، 5

( فزق ىعت اخذت ورغبت اظخهى ف 4إذوبرث وأفببرث، اظخهى ف اظىق ازوش

اظىق ازوش إذوبرث وأفببرث.

اطخخذ هذا ابحث طزمت وت. واألدواث اظخخذت ه مبص خىدة اخذت اخ حخىى

أفببرث. وح 61ظخهىب اخشزو ف إذوبرث و 61رغبت اظخهى 06ىعب، و 35

.(T-test)ابببث بخح وصف واخخببر اإلفخزاضبث وحح اإلحذاراث واخخببر افزق

إذوبرث وأفببرث ف ف (X)واخدت هذا ابحث حذي ع أ درخت ىعت اخذت

و رغبت %.63،33% وأفببرث 50،67درخت زحفعت عبت. واإلخخالفبث بهب بىى إذوبرث

%. وحدت 79% و إذوبرث 74ظخهى افببرث ف درخت خىططت وعخذت وه (Y)اظخهى

. وهذا ذي ع أ هبن أثز 1،15 >1،131بشى حىظ 4،841لذر Fhitungاإلحذاراث حص

فمط ه اخ (X3) ىعت اخذت و رغبت اظخهى. وبعذ ىعت خذت ضببثبشى حىظ ب

وخدت اخخببر فزق ىعت اخذت ه P < 0,05 أل (Y)رغبت اظخهى ؤثزشىال حىظبع

إذوبرث وأفببرث. وأب بحت . وهذا بع هبن الىخذ اخخالفب واضحب ب 1،15 > 1،143

رغبت اظخهى فىخذ هبن فزلب صزحب ب إذوبرث وأفببرث.