pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK
(Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta)
NASKAH PUBLIKASI
Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
Agus Novianto Dr. Triyono, M.Si
Drs. Ahmad Mardalis, MBA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014
2
3
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK
(Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta)
Agus Novianto Dr. Triyono, M.Si
Drs. Ahmad Mardalis, MBA
Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102
ABSTRACT
The Purpose of the research is to know effect of service quality on satisfaction of tax payer in Small Tax Office of Surakarta. It is expected that results of the research will be able to reveal problems regarding to services performed by Small Tax Office of Surakarta, especially effects of tangible (physical appearance), reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions of the service on satisfaction level of tax payers in Small Tax Office of Surakarta. The research uses primary data collected by distributing questionnaire to tax payers visiting the Small Tax Office of Surakarta amounting to 105 individuals. Analysis method of the research is multiple linear regression. Significant results of F-test mean that tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables were collectively affecting significantly on satisfaction of tax payers. Results of t-test indicated that variables affecting significantly on satisfaction of tax payers of Small Tax Office were responsiveness, assurance, reliability and empathy. Tangible was not significantly affecting satisfaction of tax payers, but it is not meant that the variable can be ignored in servicing tax payers. Otherwise, the dimension still needs to be paid attention in order to support other dimensions.
Key words: satisfaction, satisfaction of tax payer, service quality
4
PENDAHULUAN
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara adalah rencana keuangan
tahunan pemerintahan negara yang disetujui oleh Dewan Perwakilan Rakyat.
APBN memuat Rencana Penerimaan dan Rencana Belanja Negara dalam satu tahun anggaran.
Penerimaan perpajakan merupakan salah satu dari unsur peneriman negara dan
Hibah dalam APBN. Trend 5 tahun terakhir, penerimaan perpajakan selalu
menopang lebih dari 60 persen total penerimaan negara dan hibah, dan
cenderung selalu meningkat dari tahun ke tahun.
Berdasarkan gambaran diatas, maka tidak bisa tidak penerimaan negara
dari sektor perpajakan harus diamankan. Apabila penerimaan dari sektor
perpajakan terganggu, maka berpotensi untuk mengganggu pembiayaan
program-program pemerintah yang telah direncanakan. Tantangan tersebut
membuat Direktorat Jenderal Pajak harus selalu meningkatkan kinerjanya guna
memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada masyarakat pembayar pajak.
Upaya tersebut, diharapkan dapat meningkatkan kepuasan wajib pajak
yang akan berimbas pada kesadaran dan kepatuhan wajib pajak dalam hal
kewajiban perpajakan. Kepuasan wajib pajak diharapkan dapat berpengaruh
terhadap peningkatan tingkat kesadaran dan kepatuhan wajib pajak. Tingkat
kesad aran dan kepatuhan masyarakat terutama dalam membayar pajak pada
akhirnya akan mengamankan penerimaan negara.
5
Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini akan menguji
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama
Surakarta.
KAJIAN PUSTAKA
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005), kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2001) kualitas pelayanan
adalah tingkt keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut parasuraman & kawan -kawan (tjiptono, 2004: 70) terdapat lima
kriteria/dimensi penentu kualitas jasa/pelayanan yaitu:
1. Tangible (fasilitas fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Dimensi in
meliputi fasilitas gedung, peralatan, perlengkapan dan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
6
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative dalam
kualitas pelayanan.
4. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan
kepada perusahaan. Dimensi ini terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy (empati) memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan para pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeitaml dan Berry (2001:133), hubungan
konsumen dengan perusahaan diperku at ketika konsumen mendapatkan hasil
yang memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen
mendapatkan hasil negatif tentang kualitas layanan. Kualitas layanan secara
positif terkait dengan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang,
kecenderungan memberi rekomendasi, loyalitas dan profitabilitas. Jadi dapat
7
disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kemungkinan
pembelian ulang.
Menurut Tjiptono (2007:33), kualitas layanan mendorong kearah
peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubungan yang
positif dengan kepuasan, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan
konsumen yang tinggi pula, begitu pula sebaliknya. Jadi dapat disimpulkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
1. Populasi
Dalam melakukan suatu kegiatan penelitian, maka tidaklah dapat diteliti
semua individu atau jumlah total dari obyek penelitian. Menurut Sujono
(1998:66), populasi adalah Jumlah obyek total yang diteliti. Adapun populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama
Surakarta sampai dengan akhir tahun 2013 yaitu sebesar 83.859 wajib pajak.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti. Penentuan jumlah
sampel dalam penelitian ini men ggunakan rumus slovin (sekaran:1992).
Populasi (N) sebanyak 83.859 wajib pajak, dengan asumsi tingkat kesalahan (e)
sebesar 10 persen maka jumlah sampel adalah 100 orang wajib pajak.
3. Metode pengambilan sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
adalah convenience sampling. convenience sampling adalah teknik pemilihan
8
sampel dimana peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan
pertimbangan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena
kebetulan orang tersebut ada disitu atau karena kebetulan peneliti mengenal
orang tersebut.
4. Pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan survai terhadap wajib
pajak yang datang ke KPP Pratama Surakarta. Ada tiga jenis metode pengumpulan
data yang penulis lakukan yaitu wawancara, kuesioner dan studi pustaka.
5. Metode analisa
Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data
kuantitatif. Hubungan personal antara satu variabel dependen dengan lebih dari
satu variable independen dapat digunakan teknik analisis regresi linear berganda
dengan bantuan program SPSS. Persamaan regresi linier berganda dalam
penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
Kep = a + ß1Tan + ß2Rel + ß3Res + ß4Ass+ ß5Emp + e
Keterangan : a = Konstanta
ß = Koefisien regresi
e = Kesalahan estimasi
Kep = Kepuasan wajib pajak
Tan = Penampilanfisik (tangible)
Rel = Kehandalan (reliability)
9
Res = Tanggapan ( responsiveness)
Ass = Kepastian(assurance)
Emp = Empati (emphaty)
6. Pengujian Ketepatan Model
Pengujian ketepatan model dalam penelitian ini digunakan Uji F dan Uji
R2. Uji F untuk menguji apakah keseluruhan variabel bebas secara simultan
berpengaruh terhadap variabel tak terikat, sedangkan Uji R2 untuk menguji
seberapa besar persentase variasi variabel bebas dapat menjelaskan variabel
terikat
7. Uji Hipotesis
Uji hipotesis menguji apakah hasil yang dicapai sudah sesuai dengan
metode statistik yang ada, masing-masing variabel bisa ditolak atau tidak dapat
ditolak berdasarkan signifikansi dan koefisien regresi parsial yang menunjukan
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Taraf
signifikansi untuk menolak hipotesis adalah 5 persen.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Uji t atau Uji
koefisien regresi parsial . Uji t menguji tingkat signifikansi parameter masing-
masing variabel yang diukur terhadap variabel terikat, apakah dapat diterima
secara statistik dengan membandingkan antara t hitung dengan t tabel (Gujarati,
1995). Apabila hasil analisa menunjukkan nilai t- statistik lebih besar daripada t-
tabel berarti variasi variabel bebas mampu mempengaruhi variabel terikat,
begitu pula sebaliknya.
10
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Response Rate
Berdasarkan angket yang terkumpul, 105 angket dapat digunakan sebagai
data penelitian dari 150 yang disebarkan, berarti response rate sebesar 70%.
Deskripsi statistik indikator variabel penelitian
Variabel Jumlah data
Nilai Minimum
Nilai Maksimum
Rata-rata Standar Deviasi
Penampilan fisik 105 10,00 19,00 15,0095 2,27653 Indikator 1 105 2,00 5,00 3,8857 0,88050 Indikator 2 105 2,00 5,00 3,7524 0,78178 Indikator 3 105 2,00 5,00 3,6476 0,84331 Indikator 4 105 1,00 5,00 3,7239 0,86040
Kehandalan 105 9,00 18,00 13,5429 2,44960 Indikator 1 105 1,00 5,00 3,4381 0,97983 Indikator 2 105 1,00 5,00 3,3238 0,90400 Indikator 3 105 1,00 5,00 3,4952 0,85624 Indikator 4 105 1,00 5,00 3,2857 0,85163
Tanggapan 105 9,00 20,00 13,8762 2,54080 Indikator 1 105 2,00 5,00 3,5333 0,99099 Indikator 2 105 1,00 5,00 3,7238 0,92503 Indikator 3 105 1,00 5,00 3,3619 0,87841 Indikator 4 105 2,00 5,00 3,2571 0,96105
Kepastian 105 10,00 19,00 14,2667 2,18063 Indikator 1 105 2,00 5,00 3,2381 0,94588 Indikator 2 105 2,00 5,00 3,7714 0,76280 Indikator 3 105 2,00 5,00 3,6952 0,84494 Indikator 4 105 1,00 4,00 3,5619 0,64932
Empati 105 6,00 19,00 14,2381 2,25544 Indikator 1 105 1,00 5,00 3,7429 0,69377 Indikator 2 105 1,00 5,00 3,8000 0,78935 Indikator 3 105 1,00 5,00 3,4095 0,97759 Indikator 4 105 1,00 5,00 3,2857 0,85163
Kepuasan WP 105 8,00 19,00 13,3619 2,66791 Indikator 1 105 1,00 5,00 3,5714 0,94256 Indikator 2 105 1,00 5,00 3,3048 0,86740 Indikator 3 105 2,00 5,00 3,2286 0,98310 Indikator 4 105 1,00 5,00 3,2571 1,13535
Sumber : Data Primer, diolah
11
Rata–rata jawaban responden untuk variabel penampilan fisik adalah
15,0095, variabel kehandalan 13,5429, variabel tanggapan 13,8762, variabel
kepastian 14,2667, variabel empati 14,2381 dan variabel kepuasan 13,3619.
Hasil analisa regresi linier berganda
Berdasarkan perhitungan melalui komputer dengan menggunakan
program SPSS d iperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:
Koefisien Regresi
Variabel Koefisien t Sig. Keterangan Tampilan Fisik 0,108 1,065 0,289 H1 Tidak didukung Kehandalan 0,220 2,127 0,036 H1 Diterima Tanggapan 0,293 2,203 0,030 H1 Diterima Kepastian 0,301 2,198 0,030 H1 Diterima Empaty 0,220 2,881 0,005 H1 Diterima F = 37,433 R2 = 0,654 DW = 1,969 Sig = 0,000 Adj. R2 = 0,637
Sumber : Data Primer, diolah
Dari tabel 4.14 diatas, dapat diketahui bahwa persamaan regresi yang
terbentuk adalah sebagai berikut:
Kep = -2.746 + 0,108 Tan + 0,220 Rel + 0,293 Res + 0,301 Ass + 0.220 Emp
2. Hasil uji ketepatan model
Dari hasil perhitungan regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 37.433.
Nilai F-hitung lebih besar dari F tabel sebesar 2,45 dengan tingkat signifikansi
0,000 jauh lebih kecil dari tingkat signifikansi a = 0,05 dengan demikian H0 ditolak
dan H1 diterima, yang berarti bahwa variabel penampilan fisik (tangible),
kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan
12
empati (emphaty) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan Wajib pajak.
Berdasarkan hasil perhitungan regresi linear berganda dengan
menggunakan bantuan program komputer SPSS, diperoleh nilai koefisien
determinasi sebesar 0,654 dan nilai koefisien determinasi yang disesuaikan
(adjusted R square) sebesar 0,637. Hal ini berarti bahwa variasi dari semua
variabel bebas yaitu penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability),
tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (emphaty) dapat
menerangkan variabel tak bebas yakni kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surakarta sebesar 65,4 persen, sedangkan sisanya sebesar 34,6
persen diterangkan oleh variabel-variabel lain di luar model yang tidak diajukan
dalam penelitian ini.
3. Hasil pengujian hipotesis
Berdasarkan hasil analisa regresi linier berganda, didapat nilai t hitung
untuk variabel penampilan fisik adalah sebesar 1.065 dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,289. Apabila dilihat pada t tabel dengan tingkat Alpha = 5 persen
didapat t tabel sebesar 1,9840. Hal ini berarti bahwa t hitung < t tabel dengan
demikian H1ditolak dan H0diterima, yang berarti tidak terdapat pengaruh yang
signifikan penampilan fisik (tangible) terhadap kepuasan.
Nilai t hitung untuk variabel kehandalan adalah sebesar 2.127 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,036. Dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar
13
1,9840 berarti ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan terhadap
kepuasan Wajib pajak.
Nilai t hitung untuk variabel tanggapan adalah sebesar 2.203 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar
1,9840 berarti ada pengaruh yang signifikan variabel tanggapan terhadap
kepuasan Wajib pajak.
Nilai t hitung untuk variabel kepastian adal ah sebesar 2.198 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar
1,9840 berarti ada pengaruh signifikan variabel kepastian terhadap kepuasan
Wajib pajak.
Nilai t hitung untuk variabel empati adalah sebesar 2.881 dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,005. Dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar 1,9840
berarti ada pengaruh signifikan variabel empati terhadap kepuasan Wajib pajak.
4. Hasil analisa variabel dominan
Berdasarkan analisis regresi linier berganda diketahui nilai standardized
coefficient untuk masing-masing Variabel bebas adalah sebagai berikut :
Nilai standardized coefficient
Variabel Bebas standardized coefficient
t Sig.
Penampilan fisik (tangible) 0,092 1,065 0,289 Kehandalan ( reliability) 0,202 2,127 0,036 Tanggapan (responsiveness), 0,279 2,203 0,030 Kepastian (assurance), 0,246 2,198 0,030 Empaty (emphaty) 0,186 2,881 0,005
Sumber : Data Primer, diolah
14
Berdasarkan hasil analisa tersebut diketahui bahwa variabel yang paling
dominan pengaruhnya terhadap kepuasan wajib pajak KPP Pratama Surakarta
adalah variable tanggapan (responsiveness) dengan koefisien sebesar 0,279.
Selanjutnya, variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak adalah
variabel kepastian (assurance) dengan nilai koefisien sebesar 0,246. Variabel
kehandalan (reliability) menjadi variabel urutan ketiga paling berpengaruh
terhadap kepuasan wajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,202, kemudian
variabel empati (emphaty) dengan nilai koefisien 0,186.
Variable penampilan fisik (tangible) menjadi variabel dengan pengaruh
terkecil dan tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan wajib pajak di KPP
Pratama Surakarta dengan nilai koefisien 0,092.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis, maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah
sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, variabel Penampilan fisik tidak
terbukti signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta,
terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung (1,065) lebih kecil dari t
tabel.
2. Variabel kehandalan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
wajib pajak di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang
menghasilkan t hitung ( 0,220) lebih besar dari t tabel.
15
3. Variabel tanggapan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib
pajak di KPP Pratama Surakart a, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t
hitung (0,293) lebih besar dari t tabel.
4. Variabel kepastian terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib
pajak di KPP Pratama Surakart a, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t
hitung (0,301) lebih besar dari t tabel.
5. Variabel empati terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib
pajak di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t
hitung (0,220) lebih besar t tabel.
6. Berdasarkan nilai standardized coefficient dari hasil analisis regresi linier
berganda diketahui bahwa variabel yang paling dominan pengaruhnya
terhadap kepuasan wajib Pajak KPP Pratama Surakarta adalah variable
Tanggapan dengan koefisien sebesar 0,279. Selanjutnya, secara berurutan
variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak adalah variabel
Kepastian, Kehandalan dan Empati. Pengaruh penampilan fisik terhadap
kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta paling kecil bahkan tidak
signifikan.
2. Saran
Berdasarkan hasil analisis, dapat diberikan saran sebagai berikut:
a) Nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan wajib pajak hanya sebesar 65, 4 persen, berarti masih ada
34,6 persen yan g diterangkan oleh faktor lain di luar model yang belum
16
ditampilkan dalam penelitian ini, oleh karena itu disarankan untuk
ditampilkan pada penelitian selanjutnya, misalnya variabel budaya organisasi.
b) Variabel tanggapan terbukti berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan
wajib pajak di KPP Pratama Surakarta, untuk itu disarankan kepada KPP
Pratama Surakarta agar lebih memperhatikan dimensi tanggapan dalam
pelayanan kepada wajib pajak.
c) Variabel penampilan fisik tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Surakarta, tetapi hal ini tidak berarti
dimensi ini bisa diabaikan dalam pelayanan kepada wajib pajak, sebaliknya
dimensi ini tetap perlu diperhatikan untuk mendukung dimensi yang lain.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000, Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta: BPFE
Atmawati, Rustika, M wahyudin, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store di Solo Grand Mall (Tesis), Surakarta : Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Basu Swastha DH, dan Irawan, 1990, Manajemen Pemasaran Modern,
Yogyakarta: Liberty Engel, James F, Blackwell, Roger D and Miniard, Paul W, 1994, Perilaku
Konsumen Jilid I, Jakarta: Binarupa A ksara Fahmi, Fikri Nor, Syarifah Hudayah, 2006, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuascan konsumen pada toko buku gramedia lembuswana di Samarinda (tesis), Samarinda : Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Gerson, Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta Pusat: PPM. 2001.
17
Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gujarati, Damodar, 1997, Ekonometrika Dasar, Jakarta: Erlangga. Terjemahan
Sumarno Zain Hermawan Kartajaya, 2002, on MARKET-ing, Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka
Utama, J. Stanton, William, 1998, Prinsip Pemasaran, Surabaya: Erlangga Kottler, Philip and Susanto, AB, 1995, Manajemen Pemasaran Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Buku I, Jakarta: Salemba Empat
Manullang, Ida, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airline di Bandara Polonia Medan, Medan: USU e-repository
Poerwadarminta, WJS dan Wojowasito S. 1980. Kamus Lengkap Inggeris-
Indonesia Indonesia-Inggeris dengan EYD. Bandung: Hasta Suhendra, Susy, Ferry Yudhi, 2006, pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah kredit pada BPR Arthaguna Sejahtera (Tesis), Semarang : Program Pascasarjana Universitas Gunadarma
Tjiptono, Fandy, Chandra, Yanto, Diana, Anastasia, 1997, Marketing Scales, Yogyakarta: Penerbit Andi