pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan … · 2020. 6. 17. · trisnayanti, 2020. pengaruh...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN DI RSUD H. PADJONGA DG. NGALLE

KABUPATEN TAKALAR

Disusun dan diusulkan oleh :

TRISNAYANTI

Nomor Stambuk: 105610 5233 15

PROGRAM STUDI ILMU ADINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN DI RSUD H. PADJONGA DG. NGALLE

KABUPATEN TAKALAR

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Administrsi Negara

Disusun dan Diusulkan Oleh :

TRISNAYANTI

Nomor Stambuk: 105610 5233 15

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Trisnayanti

Nomor Stambuk : 105610 5233 15

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri

tanpa bantuan dari pihak lain atau telah ditulis / dipublikasikan orang lain atau

melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di

kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi

akademik sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.

Makassar, 20 Januari 2020

Yang Menyatakan,

Trisnayanti

ABSTRAK

Trisnayanti, 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

di RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. (Dibimbing oleh

Lukman Hakim dan Nurbiah Tahir).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden tentang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD H. Padjonga

Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Jenis penelitian yang digunakan penelitian

kuantitatif dengan tipe penelitian survey. Teknik sampel yang digunakan adalah

simple random sampling dengan pengukuran instrumen penelitian yaitu; skala

likerts. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis statistik

deskriptif dan teknik analisis regresi sederhana dengan bantun aplikasi softwere

SPSS version 26.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle di

Kabupaten Takalar dengan menggunakan Model Persamaan Regresi Sederhana

maka dapat diinterpretasikan bahwa nilai koefisien regresi (b) nilainya sebesar

15.254 yang menyatakan bahwa variabel independen atau Kualitas Pelayanan (X)

berpengaruh positif atau kuat pengaruhnya terhadap variabel dependen atau

Kepuasan Pasien (Y). Berdasarkan hasil t hitung > t tabel (15.254> 1,675) atau

signifikan (Sig) sebesar 0,000 lebih kecil dari < 0,05 berarti Ha diterima. Hal ini

berarti Ha kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasn pasien di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar, dan juga

berdasarkan dari perhitungan t hitung dengan t tabel yang menggambarkan bahwa

t hitung lebih besar dari t tabel sehingga variabel X dapat dikatakan berpengaruh

terhadap variabel Y. Nilai korelasi atau hubungan (R) sebesar 0,715 yang artinya

71,5%. Dari besar pengaruh variabel independen atau Kualitas Pelayanan (X)

terhadap variabel dependen Kepuasan Pasien (Y) juga ditunjukkan oleh nilai

Adjusted R Square sebesar 0,506 artinya 50,6% besar pengaruh variabel

independen atau gaya Kualitas pelayanan (X) terhadap variabel dependen atau

Kepuasan pasien (Y) di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten

Takalar.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa

memberi berbagai karunia dan nikmat yang tiada terhitung kepada seluruh

makhluknya terutama manusia. Demikian pula salam dan shalawat kepada Nabi

kita Muhammad SAW yang merupakan panutan dan contoh kita di akhir zaman.

Dengan keyakinan ini sehinga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.”

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang saya ajukan untuk memenuhi syarat

memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiayah Makassar.

Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa

adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang

terhormat :

1. Bapak Dr. H. Lukman Hakim, M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Nurbiah

Tahir, S.Sos.,M.AP selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan

waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan.

2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Nasrulhaq, S.Sos.,MPA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah

Makassar.

4. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Adminstrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang senantiasa

meluangkan waktunya untuk memberi ilmu kepada penulis selama menempuh

perkuliahan.

5. Pihak RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar yang telah banyak

memberikan informasi dan data yang dibutuhkan selama penelitian

berlangsung.

6. Saudara(i)ku anak Ilmu Administrasi Negara angkatan 2015 yang sama-sama

berjuang dalam meraih cita-cita serta semua pihak yang telah membantu dan

mendukung terselesaikannya skripsi ini..

7. Secara khusus dan istimewah penulis menyampaikan terima kasih yang tulus

kepada kedua orang tua saya, ayahanda Sangkala Naba, S.Sos. dan bunda

Nurhayati yang telah mendidik dan membimbing saya dari kecil hingga dewasa

dan selalu memberikan pengajaran yang sangat berharga.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun

penulis sangat diharapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat

memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Makassar, 20 Januari 2020

Peneliti,

Trisnayanti

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ILMIAH ................................. iii

ABSTRAK ............................................................................................................ iv

KATA PENGANTAR .......................................................................................... v

DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah. ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah. ................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian. .................................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian. ................................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Deskripsi Teori ...................................................................................... 7

1. Konsep Pelayanan Publik ................................................................. 7

2. Konsep Kualitas ............................................................................... 10

3. Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................ 12

4. Konsep Kepuasan Pasien ................................................................. 17

B. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................... 21

C. Kerangka Pikir ...................................................................................... 24

D. Definisi Operasional ............................................................................. 25

E. Hipotesis ............................................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 28

B. Jenis dan Tipe Penelitian ...................................................................... 28

C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 29

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 30

E. Teknik Analisis Data ............................................................................ 32

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Lokasi Penelitian ................................................................. 35

B. Deskripsi Responden ............................................................................ 39

C. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................................... 42

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................................. 118

B. Saran ......................................................................................................... 119

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Krakteristik Jawaban Responden ........................................................ 33

Tabel 4.1 Krakteristik Responden Berdasarkan Umur ....................................... 39

Tabel 4.2 Krakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .............................. 40

Tabel 4.3 Krakteristik Responden Berdasarkan Lama Perawatan ...................... 41

Tabel 4.4 Krakteristik Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan .................. 41

Tabel 4.5 Karakteristik Tingkat Keahlian dalam Pelayanan Kepada Pasien ...... 43

Tabel 4.6 Karateristik Keterampilan dalam Pelayanan Kepada Pasien .............. 45

Tabel 4.7 Karateristik Keramahan dan Kesopanan Petugas Pelayanan .............. 46

Tabel 4.8 Indikator Kinerja Tenaga Dokter ........................................................ 48

Tabel 4.9 Karakteristik Tingkat Keahlian dalam Pelayanan Kepada Pasien ...... 50

Tabel 4.10 Karateristik Keterampilan dalam Pelayanan Kepada Pasien ............ 51

Tabel 4.11 Karateristik Keramahan dan Kesopanan Petugas Pelayanan ............ 52

Tabel 4.12 Indikator Kinerja Tenaga Perawat .................................................... 55

Tabel 4.13 Karateristik Penyediaan Sarana dan Prasarana Memadai ................. 57

Tabel 4.14 Karateristik Keadaan Rumah Sakit Selalu Bersih............................. 58

Tabel 4.15 Indikator Kondisi Fisik ..................................................................... 60

Tabel 4.16 Karakteristik Makanan yang diberikan kepada Pasien Bergizi ........ 62

Tabel 4.17 Karakteristik Pola Makanan Diberikan Secara Teratur .................... 64

Tabel 4.18 Indikator Makanan dan Menu ........................................................... 66

Tabel 4.19 Karateristik Kemudahan Pelayanan .................................................. 68

Tabel 4.20 Karateristik Kesederhanaan Alur Pelayanan..................................... 69

Tabel 4.21 Indikator Administrasi Pelayanan ..................................................... 71

Tabel 4.22 Karakteristik Sesuai Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang

Telah Ditetapkan ..............................................................................73

Tabel 4.23 Karateristik Kemudahan Akses Biaya Pelayanan ............................. 75

Tabel 4.24 Indikator Pembiayaan ....................................................................... 77

Tabel 4.25 Variabel Kualitas Pelayanan ............................................................ 79

Tabel 4.26 Karateristik Menyediakan Kotak Saran ............................................ 83

Tabel 4.27 Karakteristik Menelpon Langsung Pihak Rumah Sakit atau Melalui

Media Sosial ..................................................................................... 84

Tabel 4.28 Indikator Keluhan dan Saran ............................................................ 87

Tabel 4.29 Karateristik Memberikan Hak dan Kewajiban Yang Sama .............. 88

Tabel 4.30 Tidak Sewenang-Wenang Dalam Pelayanan .................................... 90

Tabel 4.31 Indikator Ghost Shopping ................................................................. 92

Tabel 4.32 Karakteristik Standar Operasional Prosedur (SOP) Rumah Sakit ... 94

Tabel 4.33 Karateristik Sikap Petugas Menunjukkan Kegagalan dalam

Pelayanan ......................................................................................... 96

Tabel 4.34 Indikator Lost Customer ................................................................... 97

Tabel 4.35 Karateristik Mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) ... 100

Tabel 4.36 Karateristik Pelayanan Tidak Membeda-Bedakan Antara Status

Sosial Ataupun Golongan................................................................. 101

Tabel 4.37 Indikator Survey Kepuasan Pelanggan ............................................. 103

Tabel 4.38Variabel Kepuasan Pasien (Y) ........................................................... 106

Tabel 4.39 Ringkasan Hasil Uji Validitas ........................................................... 110

Tabel 4.40 Ringkasan Hasil Uji Reabilitas Kualitas pelayanan (X) ................... 111

Tabel 4.41 Ringkasan Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Pasien (Y) ...................... 112

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi

masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin

meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut

penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat

penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat

pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan

kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004).

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya

mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru

pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan

berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada

kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan

persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan

peningkatan kualitas pelayanannya.

Kualitas pelayanan terhadap pasien juga dibahas dalam Undang-Undang

No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, dimana pada Bab I Ketentuan Umum

pada pasal 1 angka 6 yang berbunyi : setiap oramg yang mengabdikan diri

dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan

melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan

kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan. Berdasarkan undang-undang

yang disebutkan tadi dapat digambarkan bahwa kualitas pelayanan terhadap

pasien memang sangat penting.

Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena dengan

pelayanan yang baik maka kepuasan pasien juga akan berdampak positif bagi

Rumah Sakit. Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah

sesuatu yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga

bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi

pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan

bahkan kematian (Jacobalis, 1995).

Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga

penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan

memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa

barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang

terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Masalah utama sebagai sebuah lembaga

jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu,

rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan

meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.

Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen

sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas

pelayanan yang diberikan (John, 1992).

Mutu pelayanan yang rendah akan mengakibatkan ketidak puasan pasien

yang berakibat munculnya berbagai keluhan. Keluhan yang terjadi diakibatkan

karena ketidak sesuaian antara harapan pasien dan kenyataan yang dialaminya,

sehingga terjadi kekecewaan terhadap pasien.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Valentina Anissa Febriani

Mahasiswa Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomika dan Bisnis tentang

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi

pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr Cipto Mangunkusumo”

tahun 2012. Fokus penelitiannya yaitu untuk menganalisis faktor-faktor yang

dapat mempengaruhi tingkat kepuasan para pasien RSCM dengan metode

penelitian pendekatan kuantitatif, teknik pengumpulan sampel menggunakan

accidental sampling dan analisis yang digunakan adalah regrisi linear berganda.

Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kelima hipotesis dapat diterima.

Hasil ini adalah terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara wujud

fisik, kehandalan dalam menangani konsumen, daya tanggap, jaminan yang

diberikan dan empati terhadap kepuasan konsumen.

RSUD Padjonga Dg. Ngalle adalah Rumah Sakit Umum Daerah type C

yang terletak di Pusat Kota Takalar, milik pemerintah Kabupaten Takalar. di

dirikan pada tahun 1981, merupakan Unit Pelaksana Teknis dari Dinas

Kesehatan yang dipimpin oleh seorang Direktur yang secara teknis

bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Kesehatan dan secara operasional

kepada Daerah TK II Kab. Takalar. RSUD Padjonga Dg. Ngalle telah berupaya

keras dalam mendekatkan pelayanan kesehatan ke masyarakat tanpa

melupakan kualitas pelayanan. Namun, beberapa keluhan-keluhan yang

disampaikan pasien maupun keluarga pasien RSUD Padjonga Dg. Ngalle,

seperti pasien yang masuk di bagian UGD yang harus diberi pertolongan

secepatnya, namun petugas agak lambat dalam pemberian pelayanan. Selain itu

beberapa toilet dan WC belum berfungsi dengan baik, sehingga mengakibatkan

belum ada rasa aman dan nyaman bagi pasien rawat inap.

Pada tahun 2016 sampai April tahun 2018 jumlah kunjungan pasien

terus meningkat setiap tahunnya. Sehingga kualitas pelayanan rumah sakit dan

kinerja perawat juga perlu ditingkatkan. Menurut data Rekam Medis RSUD

Padjonga Dg. Ngalle bahwa jumlah kunjungan rawat inap tahun 2016 sebanyak

17.254orang, tahun 2017 sebanyak 16.637orang, dan tahun 2018 pada bulan

januari sampai april sebanyak 5.016 orang. Serta jumlah pasien rawat jalan

tahun 2016 sebanyak 72.997 orang, tahun 2017 sebanyak 83.343 orang, dan

tahun 2018 pada bulan januari sampai april sebanyak 30.216 orang (Rekam

Medis RSUD Padjonga Dg. Ngalle, 2018).

Besarnya kunjungan pasien setiap tahunnya menjadi peranan penting

bagi pihak RSUD Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar memberikan

pelayanan pengobatan kepada semua pasien dengan baik dan adil. Namun

pelayanan yang diberikan berbanding terbalik dengan tingkat kepuasan pasien

dalam pelayanan kesehatan yang diberikan. Ternyata, masih ada diskriminasi

pelayanan dalam layanan kesehatan di RSUD Syeh Yusuf Kabupaten Gowa.

Keluhan yang sama disampaikan oleh salah seorang pasien rawat inap ruang

perawatan bangsal yang pada bulan September 2017 bahwa pada ruang

perawatan tersebut tidak ada air, sehingga pasien meminta untuk dipindahkan

keruangan yang lain, namun pada ruangan perawatan tersebut justru

sebaliknya, air mengalir secara terus menerus, ternyata kran air sudah tidak

berfungsi dengan baik.

Berdasarkan masalah yang ada di RSUD Padjongan Dg. Ngalle dalam

memberikan pelayanan kepada pasien, maka perlu dilakukan penelitian untuk

memberikan solusi yang tepat agar kepuasan pasien di RSUD tersebut dapat

meningkat dan memberikan respon positif yang baik. Melalui pemaparan latar

belakang masalah penelitian yang telah peneliti kemukakan, maka judul

penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien RSUD Padjonga Dg. Ngalle di Kabupaten Takalar”.

B. Rumusan Masalah

Di dalam penelitian, masalah dapat didefinisikan sebagai pertanyaan-

pertanyaan yang akan dicari jawabanya melalui kegiatan penelitian. Dari

fenomena yang telah diuraikan pada latar belakang penelitian dapat

dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang di

BLUD RSUD Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar?

2. Bagaimana tanggapan responden terhadap kepuasan pasien di BLUD RSUD

Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di BLUD

RSUD Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan yang telah diuraikan pada rumusan masalah diatas, maka

adapun tujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang di

BLUD RSUD Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar.

2. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kepuasan pasien di BLUD

RSUD Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar.

3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien di BLUD RSUD Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar.

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian diatas maka manfaat yang diharapkan dari

penelitian ini adalah :

1. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori–teori yang

mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan untuk mengungkapkan

faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pasien serta dapat dimanfaatkan

untuk penelitian selanjutnya, khususnya di bidang yang sesuai.

2. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi

pemerintah daerah khususnya bagi BLUD RSUD Padjonga Dg.Ngalle di

Kabupaten Takalar, berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan

rawat inap yang diberikan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Deskripsi Teori

1. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada

hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik

berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik

dan profesional (Irsan, 2012).

Menurut Moenir (2001), Pelayanan publik adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi

kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah

mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan

oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai

pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnecanakan dan disediakan oleh

pemerintah. Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan

tuntutan masyarakat, menurut Thoha (Widodo, 2001) Pelayanan publik yang

profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas

dan responsibilitas dan pemberi layanan (aparatur pemerintah) dengan ciri

sebagai berikut:

a. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan

sasaran.

b. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

c. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya

kejelasan dan kepastian mengenai : Prosedur/tata cara pelayanan ;

Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administrative ; Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan

bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan ; Rincian biaya/tarif

pelayanan dan tata cara pembayarannya ; Jadwal waktu penyelesaian

pelayanan.

d. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,

rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses

pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan

dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

e. Efisiensi, mengandung arti :

1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.

2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses

pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang

terkait.

f. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

g. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa

yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

h. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,

keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami

tumbuh kembang.

Lebih lanjut Thoha (Widodo, 2001) mengatakan, secara teoritis

sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa

memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service

function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi

perlindungan (protection function) Sementara menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No./KEP/25//M.PAN/2/2004 Pelayanan

publik adalah segala kegiatan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Dari pendapat di atas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa

pelayanan publik adalah suatu proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau

tanggung jawab para aparatur pemerintah negara ataupun daerah guna

memenuhi segala kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat baik berupa

pelayanan administratif ataupun pelayanan jasa demi tercapainya tujuan negara

yakni kesejahteraan masyarakatnya.

2. Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang

secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik

atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki

instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. (Bintaro, 2014).

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan

focus kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sector publik didasarkan pada

aksioma “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sector bisnis

berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sector publik berjutuan

memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan

hidup perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan

tentu saja mengecewakan pelanggannya. (Bintaro, 2014).

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada sebagai pelanggan dan sebagai acuan

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan

atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang

bentuk, alas an, waktu, tempat, dan proses pelayanan yang pelayanan prima

adalah sebagai berikut:

a. Rasa memiliki terhadap instansi.

b. Rasa kebanggan terhadap pekerjaan.

c. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.

d. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.

Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayan prima ini merupakan hal

terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi oleh

pelayanan prima yang diberikan oleh perusahan tersbut. Jika perusahaan

tidak dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan tetentu saja pelanggan

akan berpaling kepada perusahaan lain. oleh karena itu, beberapa

perusahaan melakukan bebrapa hal dalam peningkatan kualitas

pelayanannya. Dispilin dalam bekerjapun merupakan salah satu faktor

penunjang dalam memberikan pelayanan.

Pelayanan Prima, adalah pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat/pengguna jasa (customer) minimal sesuai dengan standar seingga

orang yang dilayani merasa puas, gembira, atau senang. Pelayanan prima

adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah agar dapat memenuhi atau

melampui harapan pelanggan. Pelayanan prima merupakan terjemahan atau

melampaui harapan. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari “Excellent

Service”, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Letinen, mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik,

untuk menyediakan kepuasaan konsumen. Gumehsoson, menyatakan bahwa

pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan

tidak dihilangkan. (Bintaro, 2014).

Untuk melaksanakan tugas sebagai abdi Negara atau abdi masyarakat

tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasaan

pelanggan/masyarakat (customer satisfaction) yang dilayani. Definisi

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah mebandingkan kinerja

(hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau

kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau knierja sesuai

harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama

pelayanan prima. Setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya

memuasakan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila

aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayanan

akan dapat mengdefinisikan apa keinginan pelanggan. Dengan demikian

maka harapan masyarakat terhadap pelayanan: ialah; maikn lama maikn baik

(better), makin lama maikn cepat (faster), makin lama makin diperbaharui

(never), makin lama makin murah (cheaper), dan makin lama makin

sederhana (more simple). (Bintaro, 2014).

3. Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang

berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan

persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan

berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan

pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif

TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu

tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses,

lingkungan dan manusia.

Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan

Davis yang dikutip Tjiptono (2000), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut

Lukman (1999), definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga

kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti: (1) ferformansi

(performance); (2) keandalan (reliability); (3) mudah dalam penggunaan (ease

of use); (4) estetika (esthetics), dan sebagainya. Oleh karena itu, kualitas pada

prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani

merasa puas dan diungkapkan.

Ibrahim (1997), mendeskripsikan kualitas dari pengamatan produsen

yang dirangkum sebagai berikut: “kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis

yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan

konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini

menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen, modal, teknologi,

peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang

atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta memberikan

keuntungan kepada para pemegang saham”.

Sedangkan The American Society for Quality Control dalam Aviliani dan

Wilfidrus (1997), mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.

Gilmore (1974), mengartikan bahwa kualitas sebagai derajat sejauh mana

produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi ketat akhir-akhir ini menuntut

sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan

konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan

akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat

memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.

Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa

kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat

menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses

manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya

sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

4. Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh

seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan

atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan loyalitas

pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/ kelompok/lembaga yang

memberikan pelayanan tersebut. Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari

pelayanan publik itu sendiri menurut Levey dan Loomba (Azwar, 1996),

adalah : ”Setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat”.

Menurut Lukman (1999), pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak

jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta

tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut

dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan

menyediakan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa.

Dengan munculnya perusahaan pesaing baru akan mengakibatkan persaingan

yang ketat dalam memperoleh konsumen maupun mempertahankan pelanggan.

Konsumen yang jeli tentu akan memilih produk dan jasa yang merupakan

kualitas baik. Kualitas merupakan strategi bisnis dasar yang menyediakan

barang dan jasa untuk memuaskan secara nyata pelanggan internal dan

eksternal dengan memenuhi harapan-harapan tertentu secara eksplisit maupun

implisit.

Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996), harus memenuhi

syarat-syarat pokok sebagai berikut:

a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya

dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan

kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan

distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi

konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata.

d. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan

sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para

pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai

dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Selanjutnya, menurut Utama (2005), indikatorpelayanan kesehatan yang

dapatmenjadi prioritas menentukan kepuasan pasien, diantaranya adalah seperti

berikut:

a. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit

dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:

layanan medis, layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan

penyampaian informasi.

b. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat

rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang

meliputi ukuran: layanan medis, layanan nonmedis, sikap, penyampaian

informasi, dan tingkat kunjungan.

c. Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik seperti

kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.

d. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau

dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buah-

buahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis

makanan yang dikonsumsi oleh pasien.

e. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan

pasien dirumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa),

mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pase rawat inap.

f. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah

sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat-

obatan, makan, dan kamar.

Hal senada juga disampaikan oleh Jacobalis (2001), bahwa pelayanan

kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, ”tersedia dan terjangkau,

tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi/etika profesi, wajar

dan aman, kualitas memuaskan bagi pasien yang dilayani”. Menurut Schulz R.

Dkk (2003), pelayanan medis yang baik adalah pelayanan medis yang

memenuhi syarat-syarat :

a. Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu

kedokteran.

b. Mengutamakan pencegahan.

c. Terjadinya kerja sama antara masyarakat dengan ilmuwan medis.

d. Mengobati seseorang sebagai keseluruhan.

e. Memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien.

f. Berkoordinasi dengan pekerja sosial.

g. Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.

h. Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuhkan

masyarakat.

Untuk melihat pelayanan itu berkualitas dan memenuhi keinginan

pelanggan atau masyarakat, ada beberapa cara-cara untuk menilainya, antara

lain dengan sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, serta

pengamatan pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian fokus pada

kebutuhan/keinginan masyarakat diartikan sebagai orientasi pemerintah

terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat atas layanan yang diinginkan

masyarakat.

Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu kualitas

menurut pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga), dan kualitas

menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter, perawat dan petugas

lainnya).

Pengertian kualitas atau kualitas pelayanan kesehatan secara umum dapat

disebutkan sebagai berikut (Azwar, 1996), Yang dimaksud dengan kualitas

pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada

setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak

lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar

pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi

kualitas layanan kesehatan menurut Azwar (1996), sebagai berikut: ”Kualitas

pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi

kebutuhan pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien,

keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau

kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas dimaksud

adalah tenaga medis/dokter dan paramedis serta tenaga pendukung yang

bertugas memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti

kode etik yang telah ada.

Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan

ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit

sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat dipenuhinya

standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir

seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa, tindakan, dan

pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan

terikat dengan faktor kepuasan pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu

sama dengan pelayanan berkualitas (Sumarwanto, 1994). Umumnya kualitas

pelayanan medis di rumah sakit sangat tergantung pada individu dokter, dan

diluar kewenangan direksi rumah sakit untuk mengaturnya (Rijanto, 1994).

Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan adalah:

a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan

professional tidak langsung (pemilik ).

b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.

c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit.

Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya

apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat

tujuan, tepat sumber dayanya, tepat standart profesi, wajar dan aman,

memuaskan bagi pasien yang dilayani.

5. Konsep Kepuasan Pasien

Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003), ”kepuasan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”, sedangkan Kotler (2000)

mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah: “Satisfaction is a person’s

feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s

percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.”

Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapan Sukar untuk mengukur tingkat kepuasan

pasien, karena menyangkut perilaku yang sifatnya sangat subyektif. Kepuasan

seseorang terhadap suatu obyek bervariasi mulai dari tingkat sangat puas, puas,

cukup puas, kurang puas, sangat tidak puas.

Dengan pelayanan yang sama untuk kasus yang sama bisa terjadi tingkat

kepuasan yang dirasakan pasien akan berbeda-beda. Hal ini tergantung dari

latar belakang pasien itu sendiri, karakteristik individu yang sudah ada sebelum

timbulnya penyakit yang disebut dengan predisposing factor. Faktor-faktor

tersebut antara lain : pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan,

latar belakang sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental

dan kepribadian seseorang (Anderson, 2009).

Bila pasien atau konsumen merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan dalam arti sesuai dengan apa yang diharapkan, besar kemungkinan

konsumen ini akan kembali pada kesempatan lain yang lebih penting lagi

pasien atau konsumen akan menceritakan pada teman-temannya tentang

kepuasan yang diterimanya. Untuk itu rumah sakit perlu selalu menjaga

hubungan dengan penderita-penderita yang telah menggunakan jasa pelayanan

rumah sakit.

Kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan merupakan

perbandingan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan.

Bila hasilnya mendekati satu maka masyarakat akan puas, begitu juga

sebaliknya bila harganya jauh lebih kecil dari satu maka masyarakat semakin

tidak puas. Idealnya adalah melebihi satu yang berarti bahwa jasa layanan yang

diberikan melebihi harapan, atau ada harapan yang tidak diduga (antisipasi)

yang dipuaskan. Bila hal ini tercapai maka masyarakat akan sangat puas

terhadap layanan yang diterima Secara teoritis, definisi di atas dapatlah

diartikan, bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan

yang berkualitas sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah

diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpuasan pasien. Asumsi teoritis di

atas selaras pendapat Gibson (2007), yang dapat disimpulkan bahwa kepuasan

seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti terpenuhinya kebutuhan

yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu,

pekerjaan, dan memperoleh perlakuan tertentu atau memperoleh sesuatu sesuai

kebutuhan yang diinginkan.

Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil,

membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan

kebutuhan yang telah diperolehnya. Berdasarkan uraian di atas dapatlah

disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan

kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan

utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi)

terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun

terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan kesehatan. Penilaian terhadap kondisi rumah sakit (kualitas baik atau

buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan

pengalaman subjektif individu pasien.

Menurut Kotler, (2007) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pasien,

yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Saran dan keluhan dari setiap pasien sangat diperlukan. Ini bisa

menjadi materi anda untuk mengevaluasi bagaimana cara kerja rumah sakit.

Anda dapat meletakkan sebuah kotak saran di lokasi yang strategis seperti

tempat resepsionis atau kasir. Sehingga pelanggan dapat lebih mudah

menemukan kotak saran tersebut. Selain itu keluhan dan saran juga bisa

ditampung melalui telepon langsung ke rumah sakit atau melalui akun

media sosial perusahaan. Seperti facebook, twitter, instagram, dll.

b. Ghost Shopping

Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran

kepuasan pasien dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan juga pesaing perusahaan. Peran ghost shopping sangat

berguna. Sebab mereka bisa memberi anda laporan tentang kelebihan dan

kelemahan perusahaan anda dan pesaing anda. Selain itu, mereka juga bisa

menjelaskan bagaimana pesaing anda bertindak dalam melayani konsumen.

Sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kinerja perusahaannya dan

mengambil sisi kelebihan dari perusahaan lain.

c. Lost Customer Analysis

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi langsung pelanggan

yang telah berhenti berlangganan dengan perusahaan anda atau sudah

beralih ke produk lain. Sehingga anda bisa mendengar dengan jelas apa

alasan mereka sehingga mereka tidak lagi berbelanja dengan anda.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan yang sudah melakukan cara ini. Melalui survei

perusahaan akan mengetahui tanggapan dan timbal balik secara langsung

dari pelanggan dan memberikan tanda baik kepada pelanggan bahwa

perusahaan senantiasa memperhatikan pelanggannya. Ini juga memberikan

keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan oleh

pelanggannnya.

B. Hasil Penelitian Terdahulu

Harapan, kebutuhan, emosional dan kinerja pelayanan kesehatan bagi

pasien merupakan bagian dari kepuasan pasien yang diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan kualitas jasa pelayanan kesehatan. Pada

dasarnya ada hubungan yang erat antara pentuan kualitas pelayanan kesehatan

dan kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah sejauh mana anggapan kinerja

pelayanan kesehatan rumah sakit memenuhi harapan, kebutuhan dari hasil

kinerja yang menimbulkan reaksi emosional pada diri pasien, bila kualitas

pelayanan kesehatan yang diterima tidak sesusai dengan kebutuhan pasirn dan

juga jauh dari harapan maka pasien akan kecewa, sebaliknya bila yang diterima

sama atau lebih dari kebutuhan dan harapanya maka pasien akan puas. Kinerja

pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan dan melebihi harapan, pasien akan

merasa sangat puas, gembira atau senang

Pelayanan rumah sakit terdiri dari pelayanan internal dan eksternal.

Pelayanan internal berkaitan dengan pelayanan eksternal Tjiptono (2000)

menguraikan bahwa kualitas pelayanan akan mendorong terwujudnya tingkat

kepuasan penerima jasa kualitas tersebut.

Adapun beberapa hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan

penelitian ini adalah :

a. Hasil penelitian yang di lakukan oleh Hakiki (2010), Mahasiswa Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa Serang Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien

Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

Provinsi Banten” Tahun 2010. Focus penelitiannya yaitu untuk mengetahui

kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pasien di RSUD Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak dengan metode penelitian pendekatan kuantitatif asosiatif,

teknik pengumpulan sampel menggunakan incidental sampling dan analisa

data dengan rumus product moment. Hasil dari penelitian yang dilakukan

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pasien.

b. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Febriani (2012), Mahasiswa

Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomika dan Bisnis tentang “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada

Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr Cipto Mangunkusumo”

tahun 2012. Focus penelitiannya yaitu untuk menganalisis faktor-faktor

yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan para pasien RSCM dengan

metode penelitian pendekatan kuantitatif, teknik pengumpulan sampel

menggunakan accidental sampling dan analisis yang digunakan adalah

regrisi linear berganda. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kelima

hipotesis dapat diterima. Hasil ini adalah terdapat hubungan yang positif dan

signifikan antara wujud fisik, kehandalan dalam menangani konsumen, daya

tanggap, jaminan yang diberikan dan empati terhadap kepuasan konsumen.

c. Hasl penelitian yang dilakukan oleh Nova (2010), Mahasisawa Universitas

Sebelas Maret Surakarta Fakultas Ekonomi tentang “Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta” tahun 2010. Fokus penelitiannya yaitu untuk

mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inap terhadap

kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Surakarta dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta

dengan metode penelitian pendekatan kuantitatif desain survey dengan

teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan teknik proportional random

sampling. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa semua variabel dari

dimensi kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan,

keberwujudan dan empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU

Muhammadiyah Surakarta. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis

alternatif (Ha) dapat diterima dan hipotesis nihil (Ho) ditolak.

C. Kerangka Pikir

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan BLUD RSUD H.

Padjonga Dg.Ngalle Terhadap Kepuasan Pasien di Kabupaten Takalar”

penelitian ini akan menganalisis variabel X “Kualitas Pelayanan BLUD RSUD

H. Padjonga Dg.Ngalle” terhadap variabel Y “Kepuasan Pasien”.

Variabel X “Kualitas Pelayanan BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle”

akan dianalisis menggunakan indikator kualitas pelayanan menurut Utama

(2005), yaitu kinerja tenaga dokter, kinerja tenaga perawat, kondisi fisik rumah

sakit, makanan dan menu pasien, sistem administrasi pelayanan, pembiayaan

dan rekam medis. Variabel Y “Kepuasan Pasien” akan dianalisis menggunakan

indikator kepuasan pasien menurut Kotler (2007), Keluhan dan Saran, Ghost

shopping, Lost customer analysis, survey kepuasan pelanggan.

Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi rekomendasi bagi BLUD

RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle dalam memberikan pelayanan kepada pasien

agar mendapatkan respon positif dari pasien di BLUD RSUD H. Padjonga

Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar. Uraian yang telah dikemukakan, mendasari

lahirnya karangka pikir penelitian seperti pada Gambar 2.5:

Bagan Karangka Pikir

Gambar 2.1: Kerangka Pikir

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar

Variabel Y

Kepuasan Pasien

(Kotler, 2007) :

1. Keluhan dan Saran

2. Ghost Shopping

3. Lost Customer

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pasien di BLUD RSUD

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar

Variabel X

Kualitas Pelayanan

(Utama, 2005) :

1. Kinerja tenaga dokter

2. Kinerja tenaga perawat

3. Kondisi fisik rumah sakit

4. Makanan dan menu pasien

5. System administrasi pelayanan

6. Pembiayaan

D. Definisi Operasional

Berdasarkan pokok permasalahan yang akan diajukan, maka penulis

membuat penjelasan mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam

penelitian, sebagai berikut :

1. Variabel X “Kualitas Pelayanan BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar” :

a. Kinerja tenaga dokter yaitu untuk menilai kualitas pelayanan yang

diberikan dari rumah sakit salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah

kinerja yang diberikan oleh Dokter dari rumah sakit tersebut apakah

pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan SOP yang berlaku di

rumah sakit.

b. Kinerja tenaga perawat yaitu tidak jauh beda dengan kinerja dokter

karena Dokter dan Perawat merupakan hal yang paling penting dari

kualitas pelayanan. Perawat juga harus memberikan pelayanan yang

sesuai dengan SOP yang berlaku di rumah sakit.

c. Kondisi fisik rumah sakit juga merupakan salah satu indicator penilaian

kualitas pelayanan rumah sakit karena dengan kondisi yang baik akan

memberikan kenyamanan pada pasien pada saat melakukan perawatan di

rumah sakit. Seperti kondisi bangunan yang baik, bersih, tenang dan

sebagainya.

d. Makanan dan menu pasien juga harus diperhatikan dalam memberikan

pelayanan kepada pasien. Makanan dan menu pasien yang bersih dan

sehat akan membuat pasien merasa senang.

e. Sistem administrasi pelayanan juga merupakan salah satu indicator

pernilian kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit karena

dengan sistem administrasi yang baik maka pasien akan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan.

f. Pembiayaan yaitu sejumlah uang yang harus dibayar oleh pasien seperti

biaya obat, penginapan, dokter dan lainnya harus jelas dan transparansi

kepada pasien dari awal pasien masuk di rumah sakit.

2. Variabel Y “Kepuasan Pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar”

a. System keluhan dan saran yaitu pihak rumah sakit tidak membatasi

kepada pasien untuk menyampaikan keluhan dan saran selama berada di

rumah sakit. Misalnya dengan menyediakan Menyediakan kotak saran

Atau Menelpon langsung pihak rumah sakit atau melalui media social.

b. Ghost Shoping merupakan suatu cara untuk melihat kinerja terutama

sumberdaya manusia dalam memberikan hak dan kewajiban yang sama

dalam pelayanan dan tidak sewenang-wenang dalam pelayanan

c. Lost Customer analysis yaitu menghubungi pasien ketika mengetahui

pasien tidak lagi menggunakan jasa yang diberikan atau memilih rumah

sakit karena Standar Operasional Prosedur (SOP) di rumah sakit tidak sesuai

dan Sikap petugas menunjukkan kegagalan dalam pelayanan.

a. Survey kepuasan pelanggan yaitu dengan melakukan survey hal tersebut

akan memudahkan rumah sakit dalam meningkatkan kuaitas pelayanan

yang mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) dan pelayanan tidak

membeda-bedakan antara status sosial ataupun golongan.

E. Hipotesis

Bedasarkan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan, maka hipotesis

dalam penelitian ini, adalah:

1. Hipotesis Nol (H0):

Tidak ada pengaruh antara el kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien

BLUD RSUD H. Padjoanga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.

2. Hipotesis Alternatif (Ha):

Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien BLUD

RSUD H. Padjoanga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 2 (dua) bulan. Setelah

seminar proposal dilaksanakan. adapun lokasi penelitian yaitu pada BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle di Kabupaten Takalar dengan pertimbangan

masih memiliki sejumlah pasien yang kurang puas terhadap pelayanan yang

diberikan, oleh karena itu Rumah Sakit ini sangat perlu disurvei dan dijadikan

sebagai lokasi penelitian.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif karena pada

penelitian kuantitatif ada dua variabel yang diteliti dan pada penelitian ini

terdapat dua variabel yang akan diteliti yaitu variabel X “Kualitas Pelayanan

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar” dan variabel Y

“Kepuasan Pasien BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar”

Adapun tipe penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif. Alasan

peneliti menggunakan tipe penelitian ini karena pada penelitian deskriptif

mencari data dari sampel populasi kemudian penelitian di analisis sesuai

dengan metode yang digunakan. Begitupun pada penelitian ini peneliti akan

membagikan kuesioner kepada pasien untuk mengetahui kualitas pelayanan

yang diberikan oleh BLUD RSUD H. Padjoanga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar.

C. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian yaitu pasien pasien BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar. Jumlah populasi yang digunakan pada penelitian

yaitu jumlah pasien pada tahun 2019 berdasarkan data pasien BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar, pasien rawat jalan sebesar 7.174

orang dan rawat inap sebesar 1.322 orang jadi total keseluruhan jumlah pasien

di tahun 2019 adalah 8.496 orang. Dikarenakan jumlah populasi yang begitu

besar, maka peneliti memutuskan untuk mengambil sampel menggunakan

rumus Taro Yamane:

Teknik Sampel

Keterangan :

N = Besar Populasi

n = Besar Sampel

d = Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan (diambil 10% (0,1))

maka,

n = 8496 = 98,7 dibulatkan menjadi 98

(8496 (0,1)2

+ 1)

Berdasarkan rumus yang telah digunakan, maka sampel penelitian ini

berjumlah 98 orang yang akan dijadikan sebagai sampel penelitian sekaligus

menjadi responden penelitian dibagikan kuesioner. Teknik penentuan

pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan teknik random sampling,

yaitu melakukan pengambilan data secara acak tanpa memperhatikan strata

yang ada dalam populasi tersebut.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipilih adalah dengan menggunakan

kuesioner (angket) menggunakan bentuk checklist. guna membantu responden

di BLUD RSUD H. Padjoanga Dg. Ngalle untuk menjawab dan mengisi

kuesioner dengan mudah dan cepat dengan memberi tanda check (√) pada

tempat yang telah disediakan.

Peneliti membuat 2 (dua) buah kuesioner untuk penelitian ini, satu

kuesioner untuk memperoleh data terkait Kualitas Pelayanan (variabel X) dan

satu kuesioner untuk memperoleh data terkait Kepuasan Pasien (variabel Y).

Kedua kuesioner tersebut peneliti berikan kepada pegawai atau responden yang

berada di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar Guna

mempermudah proses pembuatan kuesioner maka terlebih dahulu peneliti

membuat kisi-kisi instrumen penelitian (lihat Lampiran).

Kuesioner dilengkapi dengan skala pengukuran untuk menghasilkan data

kuantitatif. Skala Likert digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi pegawai atau responden di BLUD RSUD H. Padjonga

Dg. Ngalle Kabupaten Takalar tentang variabel X “Kualitas Pelayanan” dan

variabel Y “Kepuasan Pasien” dengan menggunakan 5 (lima) pilihan jawaban

pada setiap item pertanyaan atau pernyataan yang dibuat oleh peneliti yang

akan dibagikan kepada responden, yaitu:

1. Sangat Setuju : diberi skor 5

2. Setuju (S) : diberi skor 4

3. Ragu-Ragu (RR) : diberi skor 3

4. Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

Kuesioner penelitian yang dibuat oleh peneliti ini akan diuji validitas dan

reliabilitasnya sebelum dan sesudah penelitian. Uji validitas dilakukan untuk

menguji keakuratan/ kevalidan kuesioner penelitian, sedangkan uji reliabilitas

dilakukan untuk menguji kehandalan/ konsistensi kuesioner penelitian. Peneliti

akan melakukan uji validitas dengan menggunakan bantuan software SPSS

version 26.0. Pengujian validitas cukup dengan membandingkan nilai rhitung

dengan nilai rtabel Product Moment (lihat Lampiran). Jika nilai rhitung ≥ rtabel

maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan valid, begitupula

sebaliknya. Data juga dikatakan valid jika nilai sig. (2-tailed) data < 0.05.

Peneliti akan melakukan uji reliabilitas dengan menggunakan bantuan

software SPSS version 26.0. Pengujian realibilitas cukup dengan

membandingkan ralpha atau angka cronbach alpha dengan nilai 0,7. Jika ralpha

atau angka cronbach alpha ≥ 0,7 maka indikator atau pertanyaan kuesioner

dikatakan reliabel, begitupula sebaliknya.

E. Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan beberapa teknik analisis data, yaitu:

1. Teknik Analisis Statistik Deskriptif

Teknik analisis statistik deskriptif digunakan dalam penelitian ini

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan

data kuesioner yang telah terkumpul dari jawaban responden pada BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar sebagaimana adanya

tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum

(generalisasi).

Teknik analisis statistik deskriptif yang akan digunakan dalam

penelitian ini berupa tabel, perhitungan modus, median, mean (pengukuran

tendensi sentral), perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata

dan standar deviasi, serta perhitungan persentase (%). Penentuan persentase

dari perolehan data hasil kuesioner dari masing-masing variabel

menggunakan rumus perhitungan persentase:

% =

x 100%

Keterangan rumus:

n = Skor yang diperoleh

N = Skor ideal

% = Persentase

Data yang sudah dipersentasekan lalu ditafsirkan dengan kalimat-

kalimat yang bersifat kualitatif, dimana hasil persentase itu dapat

digolongkan sebagaimana terlihat pada Tabel 3.1:

Tabel 3.1. Kriteria Jawaban Responden

Persentase Jawaban Tafsiran Kualitatif

80% - 100%

60% - <80%

40% - <60%

20% - < 40%

0% - < 20%

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Sangat Tidak Baik

(Arikunto, 2010)

2. Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana

Teknik analisis regresi sederhana digunakan untuk melihat besaran

pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Pasien

pada RSUD Padjoanga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar Digunakan pula

untuk membangun persamaan dan menggunakan persamaan tersebut untuk

membuat perkiraan (prediction). Adapun rumus persamaan regresi

sederhana yang digunakan dalam penelitian ini, adalah:

Ý = a + b X

Keterangan rumus:

Ý= variabel Kualitas Pelayanan BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kab.

Takalar

X= variabel Kepuasan Pasien BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kab.

Takalar

a= konstanta

b= koefisien regresi

Analisis regresi dalam penelitian ini akan menggunakan bantuan

software SPSS version 26.0. Hasil analisis regresi dapat digunakan pula

untuk melakukan uji hipotesis yang telah diajukan sebelumnya. Dasar

pengambilan keputusannya, adalah:

Jika nilai P value (sig) ≥ 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak

Jika nilai P value (sig) ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Lokasi Penelitian

1. RSUD Padjongan Dg. Ngalle Takalar

Rumah Sakit Umum Daerah Haji Padjonga Daeng Ngalle adalah

Rumah Sakit Umum Daerah Type C yang terletak di Pusat kota

Takalar, milik Pemerintah Kab. Takalar. Di dirikan pada Tahun 1981.

merupakan Unit Pelaksana Tehnis daerah yang dipimpin oleh

seorang Direktur.

RSUD Haji Padjonga Daeng Ngalle berubah salah satu unsur

organisasi perangkat daerah dengan disahkannya peraturan

daerah tentang pembentukan susunan organisasi dan tata kerja

Rumah Sakit Umum Daerah Haji Padjonga Daeng Ngalle dengan

Perda ini maka rumah sakit menjadi unsur Lembaga Tehnik Daerah

(LTD) dalam bidang Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum

Daerah Haji Padjonga Daeng Ngalle dan bertanggung Jawab

langsung kepada Kepala Daerah TK II Kab. Takalar.

Pada Tanggal 21 Agustus 2003 berubah Status dari Type D Ke

Type C, dengan SK MenKes RI No. 119/MenKes/SK/XIII. 2003. RSUD

H Padjonga Dg Ngalle Takalar ditetapkan Gubernur Sulsel, H Syahrul

YL sebagai terbaik II unit pelayanan publik tingkat Sulsel. Hal itu

sesuai penilaian dalam rangka citra pelayanan prima 2008 dan

penetapan RSUD H Padjonga Dg Ngalle sebagai pelayanan terbaik

tersebut tertuang dalam keputusan Gubernur Sulsel No

2398/VI/tahun 2008 tertanggal 16 Juni 2008.

Pada tanggal 01 januari 2015 RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle

dengan tipe C dengan status menjadi BLUD (Badan Layanan Umum

Daerah) dengan keputusan Bupati Takalar No.306 Tahun 2013

tentang penerapan PPK BLUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar.

2. Visi dan Misi Rumah Sakit dan BPJS Kesehatan

VISI :

Mewujudkan RSUD H PADJONGA DAENG NGALLE menjadi Rumah Sakit

dengan Pelayanan Kesehatan Terbaik Dikelasnya Tahun 2022.

MISI :

1. Memberikan pelayanan kesehatan spesialistik berkualitas dan terjangkau.

2. Meningkatkan kualitas SDM yang maju, unggul, sejahtera dan bermartabat

3. Meningkatkan sarana dan prasarana sesuai standar rumah sakit

MOTTO :

“Kepercayaan Anda Adalah Semangat Kerja Kami”

3. Data Demografis Kabupaten Takalar

RSUD Takalar terletak kurang lebih 40 Km dari Ibu Kota Propinsi

Sulawesi Selatan,Makassar dan berbatasan dengan Kabupaten Gowa dan

Kabupaten Je’neponto. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Takalar adalah

merupakan bagian integral dari pembangunan yang dilaksanakan pemerintah

Kabupaten Takalar tentunya dituntut kemampuannya dalam hal memberikan

pelayanan kesehatan yang bermutu bagi masyarakat bukan saja yang

berdomisili di Kabupaten Takalar, tetapi juga memberikan pelayanan bagi

masyarakat yang berdomilisi didaerah lain.

4. Sumber Daya Manusia

Rumah Sakit Umum Daerah Haji Padjonga Daeng Ngalle sekarang ini

telah memiliki SDM (Personal) yang memadai untuk memberikan pelayanan

dirumah sakit dan telah ada standarisasi pelayanan kesehatan yang

meningkatkan kinerja rumah sakit. Adapun sumber daya manusia yang dimiliki

RSUD Haji Padjonga Daeng Ngalle yang lebih jelasnya seperti pada tabel

berikut :

SUMBER DAYA MANUSIA JUMLAH

1. Dokter Umum

PNS 12 Orang

PTT 1 Orang

PTT Daerah 6 Orang

Sukarela 5 Orang

2. Dokter Gigi 5 Orang

3. Dokter Ahli / Spesialis

1. Bedah Subspesialis

(Kerjasama FK Unhas)

2. Bedah Umum

3. Asisten Bedah Umum (Residen)

1

1

Orang

Orang

4. Anak 1 Orang

5. Penyakit Dalam 1 Orang

6. Kebidanan & Kandungan

7. Asisten Kebidanan & Kandungan

1

1

Orang

Orang

8. T.H.T 2 Orang

9. Radiologi 2 Orang

10. Mata 1 Orang

11. Saraf 1 Orang

12. Anasthesi 1 Orang

13. Patologi Klinik 1 Orang

14. Kulit dan Kelamin 2 Orang

4. S1. Kesehatan Masyarakat

PNS 4 Orang

Kontrak 4 Orang

Sukarela 5 Orang

5. S1. Keperawatan

PNS 1 Orang

Sukarela 6 Orang

6. D3 Keperawatan

PNS 20 Orang

Kontrak 50 Orang

Sukarela 53 Orang

7. SPK

PNS 31 Orang

Kontrak 31 Orang

Sukarela 26 Orang

8. D3 Kebidanan

PNS 3 Orang

Kontrak 1 Orang

Sukarela 8 Orang

9. D1. Kebidanan 9 Orang

10. Apoteker

PNS 3 Orang

Sukarela 1 Orang

11. S1. Farmasi

PNS 1 Orang

Kontrak 2 Orang

Sukarela 2 Orang

12. Asisten Apoteker

PNS 5 Orang

Sukarela 1 Orang

13. D3 Fisioterapi

PNS 4 Orang

Kontrak 1 Orang

14. D3 Analis Kesehatan

PNS 1 Orang

Kontrak 1 Orang

15. SMAK

PNS 4 Orang

Kontrak 1 Orang

16. D3. Sanitasi

PNS 2 Orang

Kontrak 1 Orang

Sukarela 4 Orang

17. Hiperkes

PNS 2 Orang

Kontrak 2 Orang

Sukarela 3 Orang

18. D1. SPPH 1 Orang

19. D3 GIGI

Sukarela 2 Orang

20. SPRG 4 Orang

21. D3. Apikes

PNS 3 Orang

Kontrak 1 Orang

Sukarela 2 Orang

22. S1. Gizi

Sukarela 1 Orang

23. D3. Gizi

PNS 8 Orang

Kontrak 2 Orang

Sukarela 2 Orang

24. D3. ATEM

PNS 3 Orang

Kontrak 5 Orang

Sukarela 6 Orang

24. D3. ATRO

PNS 4 Orang

Kontrak 4 Orang

Sukarela 4 Orang

25. S1. Administrasi

PNS 3 Orang

Kontrak 5 Orang

Sukarela 4 Orang

26. D1

Sukarela 2 Orang

27. SMA

PNS 7 Orang

Kontrak 20 Orang

Sukarela 29 Orang

28. SLTP

PNS 1 Orang

Kontrak 11 Orang

29. SD

Kontrak 13 Orang

Sumber : Data Kepegawaian RSUD Haji Padjonga Daeng Ngalle

5. Sarana dan prasarana

RSUD Takalar menyadari bahwa faktor lain yang tak kalah pentingnya

dalam meningkatkan pelayanan sehingga dapat memenuhi tuntutan kebutuhan

masyarakat adalah meningkatkan sarana dan prasarana sehingga sumber daya

manusia yang ada di RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar dapat

bekerja secara optimal. Sedangkan Sarana dan Prasarana yang dimiliki RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar adalah sebagai berikut: (1).

Gedung berlantai dua 2 unit (2). Gedung unit bedah 1 unit (3). Gedung icu/iccu

(6TT) 1 unit (4). Gedung farmasi (apotik umum & askes) 1 unit (5). UGD

bedah 1 unit (6). UGD non bedah 1 unit (7). UGD kebidanan 1 unit (8).

Gedung poliklinik meliputi: a. poli umum 1 unit b. Poli bedah 1 umum c. Poli

interna 1 unit d. Poli kebidanan & kandungan 1 unit e. Poli anak 1 unit f. Poli

gigi 1 unit g. Poli THT 1 unit h. Poli mata 1 unit i. Poli kulit & kelamin 1 unit j.

Poli saraf 1 unit (9). Unit fisioterapi 1 unit (10). Gedung perawatan umum 1

unit (11). Gedung perawatan kebidanan 1 unit (12). Gedung perawataan VIP

10 unit (13). Instalasi gizi (dapur) 1 unit (14). Asrama perawat 2 unit (15).

Kamar jenazah 2 unit (16). Rumah dinas kepala rumah sakit 1 unit (17).

Rumah dinas dokter spesialis 4 dasar 4 unit (18). Gedung ISPRS 1 unit (19).

Musollah 1 unit (20). Gedung pembakaran limbah medik 1 unit (21). Mobil

ambulance 4 unit.

6. Struktur Birokrasi

a. Rumah Sakit Umum Daerah Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar

dipimpin oleh seorang Direktur. Dalam menjalankan tugasnya seorang

direktur dibantu Satu Kepala Bagian Tata Usaha dan tiga orang Kepala

Bidang

b. Bagian Tata Usaha membawahi Sub Bagian Keuangan dan Sub Bagian

Umum dan Perencanaan dan Evapor. Sub Bagian Keuangan bertanggung

jawab atas Penata Usaha Keuangan, Bendahara, Kasir, Asuransi Kesehatan.

Sementara Sub Bagian Perencanaan dan Evaluasi Pelaporan bertanggung

jawab terhadap Evapor, Kepegawaian. Diklat dan Kemitraan, Perlengkapan,

Humas dan Marketing, Tata Usaha dan Rumah Sakit.

c. Ketiga Bidang itu meliputi:Bidang Pelayanan Medis, Bidang Keperawatan,

dan Bidang Penunjang, Bidang Pelayanan Medis dibantu Seksi Pelayanan

Medis dan Seksi Pelayanan Non Medis. Seksi Pelayanan Medis

bertanggung jawab atas Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan dan

Instalasi Gawat Darurat. Sementara Seksi Pelayanan Non Medis

bertanggung jawab unit-unit Non Medis seperti Rekam Medis, Pendaftaran

Rawat Jalan, Pendaftaran Rawat Inap, Promosi Kesehatan dan Pusat

Informasi.

d. Bidang Keperawatan membantu Seksi Rawat Jalan dan Rawat Inap dan

Seksi Asuhan Keperawatan Meski tidak membaw'ahi langsung tetapi

Bidang Keperawatan tetap berhubungan dengan Instalasi Rawat Inap,

Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Farmasi,

Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi dan Instalasi Gizi.

e. Bidang Penunjang membawahi Seksi Penunjang Medis dan Seksi

Penunjang Non Medis, Seksi Penunjang Medis meliputi Instalasi Farmasi,

Instalasi Laaboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Gizi. Seksi

Penunjanng Non Medis meliputi IPSRS dari Kcsling Laundry dan SIRS.

B. Deskripsi Data Responden Penelitian

Penelitian ini dilakukan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar dengan Responden penelitian adalah pasien BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar sebanyak 99 orang dengan rincian

responden seperti dibawah ini.

1) Karateristik Responden Berdasarkan Umur

Karateristik responden berdasarkan umur dapat dilihat sesuai dengan

tabel 4.1.

Tabel 4.1

Karateristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. 5 – 16 Tahun 12 12,3 %

2. 17 – 22 Tahun 23 23,5 %

3. 23 - 27 tahun 16 16,4 %

4. 28 – 32 tahun 9 9,2%

5. 33 – 50 Tahun 38 38,8%

Jumlah 98 100 %

(Sumber: Data Primer diolah, tahun 2020)

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa frekuensi karateristik

responden berdasarkan umur pasien yang terendah berada pada umur 28

sampai 32 tahun sebanyak 9 orang dengan persentase 9,2%. Sedangkan

frekuensi tertinggi terdapat pada umur pasien 33 sampai 50 tahun sebayak 38

orang dengan persentase 38,8%.

2) Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karateristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat sesuai

dengan tabel 4.2.

Tabel 4.2

Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Tinkat Pendidikan Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Tidak Sekolah 9 9,3 %

2. TK 4 4%

3. SD 10 10,2 %

4. SMP 22 22,4 %

5. SMA 33 33,7 %

6. DIII 5 5,2 %

7. S1 13 13,2 %

8. S2 2 2%

Jumlah 98 100 %



responden berdasarkan pendidikan yang terendah berada pada pendidikan

terakhir S2 sebanyak 2 orang dengan persentase 2%. Sedangkan responden

dengan frekuensi tertinggi berada pada pendidikan terakhir SMA sebanyak 33

orang dengan persentase 33,7%.

3) Karaterisktik Responden Berdasarkan Lama Perawatan Pasien

Karateristik responden berdasarkan lama perawatan pasien dapat dilihat

sesuai dengan tabel 4.3.

Tabel 4.3

Karateristik Responden Berdasarkan Lama Perawatan

No Lama Perawatan Pasien Frekuensi (Orang) Persentase (%)

1. 1 – 3 hari 56 57,2 %

2 4 – 7 hari 20 20,4 %

3. 8 – 12 hari 8 8,2 %

4. > 13 hari 14 14,3 %

Jumlah 98 100 %



responden berdasarkan lama perawatan pasien yang terendah berada pada

jumlah lama perwatan pasien selama 8 sampai 12 hari sebanyak 8 orang

dengan persentase 8,2%. Sedangkan responden dengan frekuensi tertinggi

berada lama hari perawatan pasien 1 sampai 3 hari sebanyak 56 orang dengan

persentase 57,2 %.

4) Karateristik Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan

Karateristik responden berdasarkan jaminan kesehatandapat dilihat sesuai

dengan tabel 4.4.

Tabel 4.4

Karateristik Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan

No Jaminan Kesehatan Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Umum 9 9,2 %

2. Kartu Indonesia Sehat (KIS) 23 23,4 %

3. BPJS Kesehatan (Badan

Penyelenggara Jaminan

Sosil)

55 56,2 %

4. Askes (Asuransi Kesehatan) 11 11,2%

Jumlah 98 100 %



responden berdasarkan jaminan kesehatan yang digunakan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar yang terendah berada umum sebanyak

9 orang dengan persentase 9,2%. Sedangkan jaminan kesehatan yang

digunakan dengan tertinggi berada pada jaminan kesehatan BPJS Kesehatan

sebanyak 55 orang dengan persentase 56,2%.

C. Deskripsi Data Hasil Penelitian

1. Hasil Analisis Deskriptif Tanggapan Responden Tentang Kualitas

Pelayanan di BULD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.

Berdasarkan pengukuran variabel Kualitas Pelayanan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar mengacu pada teori menurut Utama

(2005), menyebutkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah yang

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak

dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Maka untuk mengetahui kualitas pelayanan dilakukan dengan hasil data

pengolahan kualtas pelayanan dengan menggunakan 6 (enam) indikator

instrumen tersebut.

a. Kinerja Tenaga Dokter

Kinerja tenaga dokter dalam memberikan pelayanan harus ditetapkan

dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan

perilaku dibutuhkan. Kinerja tenaga dokter dalam memberikan pelayanan

mengacu pada yaitu; tingkat keahlian dalam pelayanan kepada pasien,

keterampilan dalam pelayanan kepada pasien, keramahan dan kesopanan

petugas pelayanan. Untuk mendeskripsikan pernyataan dari ke 98 (sembilan

puluh delapan) responden terhadap kompetensi petugas pemberi pelayanan di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar dapat dilihat pada

tabel 4.5, 4.6, 4.7 dan 4.8 sebagai berikut ini.

Tabel 4.5

Karakteristik Tingkat Keahlian dalam Pelayanan Kepada Pasien

Item Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju (SS) 42 42,8

Setuju (S) 45 45,9

Ragu-Ragu (RR) 7 7,2

Tidak Setuju (TS) 3 3,1

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1

Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.5 tentang karateristik sub indikator tingkat keahlian

dalam pelayanan kepada pasien pada indikator Kinerja tenaga dokter sebagai

pemberi pelayanan dalam variabel kualitas pelayanan dengan responden

penelitian sebanyak 98 (sembilan puluh delapan) orang. Penilaian tertinggi

diperoleh item pernyataan sangat setuju sebesar 45 (empat puluh lima) orang

dengan perentase 45,9% responden. Selain itu, penilaian terendah penilaian

sangat tidak setuju sebesar 1% atau1 (satu) responden.

Sub Indikator tingkat keahlian dalam pelayanan kesehatan di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa

memiliki penilaian Sangat Baik sebesar 88,7% responden atau sebesar 87

(delapan puluh tujuh) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis

indikator kinerja tenaga dokter sangat setuju sebesar 42,8% responden dan

setuju 45,9% responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat keahlian dalam pelayanan

yang ada dirumah sakit tersebut dengan penilaian sangat baik. Pelayanan

Kinerja tenaga dokter yang diberikan sesuai dengan tingkat kompetensi

ketenagaan. Hal ini, senada dengan pendapat Sedermayanti (2010:89) bahwa

kinerja tenaga dokter sebagai pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang

dibutuhkan dalam pelayanan publik.

Berdasarkan hasil observasi peneliti di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar bahwa sebagian besar tenaga medis di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar ditempatkan sesuai

keahlian. Namun, masih ada petugas pelayanan kesehatan yang ditempatkan

tidak sesuai keahlian yang dimilki dengan posisi ketenagaan yang dibutuhkan.

Sehingga perlu peninjauan kembali terhadap posisi jabatan setiap tenaga ahli

yang ditempatkan bagi setiap posisi jabatan tenaga medis, tenaga administrasi

dan struktural yang sudah daiatur sebelumnya pada profil BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Sehingga pelayanan kesehatan dan

pelayanan administrasi yang diberikan dapat memberikan mutu pelayanan bagi

pasien yang melakukan pengobatan ataupun perawatan di rumah sakit tersebut

selanjutnya.

Tabel 4.6

Karateristik Keterampilan dalam Pelayanan Kepada Pasien



Setuju (S) 50 51,1


Tidak Setuju (TS) 2 2


Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.6 tentang karateristik sub indikator keterampilan

dalam pelayanan kepada pasien pada indikator kinerja tenaga dokter sebagai

pemberi pelayanan dalam variabel kualitass pelayanan dengan responden

penelitian sebanyak 98 (sembilan puluhdelapan) orang. Penilaian tertinggi

diperoleh oleh item pernyataan sangat setuju dengan jumlah responden sebesar

50 (lima puluh) orang dengan perentase 51,1% responden. Selain itu, penilaian

terendah dari karateristik keterampilan dalam pelayanan kepada masyarakat

diperoleh oleh penilaian sangat tidak setuju sebesar 1 (satu) orang dengan

perentase 1% responden.

Sub Indikator keterampilan dalam pelayanan kesehatan di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa memiliki

penilaian Sangat Baik sebesar 85,7% responden atau sebesar 84 (delapan puluh

empat) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis indikator kinerja

tenaga dokter sebesar 42,8% responden sangat setuju dan 45,9% responden

setuju.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterampilan dalam pelayanan yang

ada dirumah sakit tersebut dengan penilaian sangat baik. Pelayanan tenaga

medis yang diberikan sesuai dengan tingkat kinerja teanga. Hal ini, senada

dengan pendapat Sedermayanti (2010:89) bahwa kinerja tenaga dokter sebagai

pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan dalam pelayanan

publik.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa kinerja tenaga dokter di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar masih ada petugas pelayanan

kesehatan yang ditempatkan tidak sesuai keahlian yang dimiliki dengan posisi

ketenagaan yang dibutuhkan. Sehingga perlu penempatan posisi jabatan tenaga

medis berdasarkan setiap keahlian dan disiplin ilmu dimiliki di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar guna memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada semua pasien.

Tabel 4.7

Karateristik Keramahan dan Kesopanan Petugas Pelayanan



Setuju (S) 35 35,7



Sangat Tidak Setuju (STS) 4 4,1

Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.7 tentang karateristik sub indikator keramahan dan

kesopanan petugas pelayanan pada indikator kinerja tenaga dokter sebagai



diperoleh oleh item pernyataan sangat setuju sebesar 46,9% atau 46 (empat

puluh tiga) responden. Selain itu, penilaian terendah penilaian sangat tidak

setuju sebesar 4,1% atau 4 (empat) responden.

Sub Indikator keramahan dan kesopanan tenaga medis di BLUD RSUD



empat) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis indikator kinerja

tenaga dokter sebesar 46,9% responden sangat setuju dan setuju sebesar 35,7%

responden.

Hasil penelitian menunjukkan keramahan dan kesopanan tenaga medis

dalam pemberian pelayanan kepada pasien sangat baik dengan menggunakan

tutur kata yang ramah dan sopan santun saat melakukan pemeriksaan. Hal ini

senada menurut Anjaryani (2009) kualitas pelayanan merupakan anggapan

menyeluruh yang berkaitan dengan keutamaan pelayanan.

Berdasarkan hasil observasi sub indikator keramahan dan kesopanan

tenaga medis menunjukkan bahwa pasien dalam kualkitas pelayanan dengan

keramahan dan kesopanan yang diberikan oleh kinerja tenaga dokter. Ketika

pasien berkualitas dalam pelayanan dengan keramahan dan kesopanan petugas

maka petugas harus terus meningkatkan perilaku tersebut guna memberikan

pelayanan yang bermutu kepada masyarakat.

Berdasarkan hasil analisis data pada tiga pernyataan dari tiga sub

indikator dalam Indikator Kinerja tenaga dokter sebagai pemberi pelayanan

pada variabel Kualitas Pelayanan disajikan pada tabel 4.8 sebagai berikut.

Tabel 4.8

Indikator Kinerja Tenaga Dokter

ITEM-ITEM INSTRUMEN SS

(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Tingkat keahlian dalam

pelayanan kepada masyarakat 42,8 45,9 7,2 3,1 1 100

Keterampilan dalam

pelayanan kepada masyarakat 34,6 51,1 11,3 2 1 100

Keramahan dan kesopanan

petugas pelayanan 46,9 35,7 8,2 5,1 4,1 100

Rata-Rata (%) 41,3 43,1 10 3,6 2,1 100

Jumlah 41 42 10 3 2 98


Berdasarkan data tabel 4.8 maka Kualitas Pelayanan dengan dimensi

Kinerja tenaga dokter sebagai pemberi pelayanan kesehatan di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar mendapat penilaian dari responden

paling tinggi sebesar 43,1% atau 42 (empat puluh dua) responden dengan

penilaian Sangat Setuju (SS) sedangkan penilaian terendah sebesar 2,1% atau 2

(dua) responden dengan nilai Sangat Tidak Setuju (STS).

Indikator Kinerja tenaga dokter sebagai pelayanan dibidang kesehatan di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan

bahwa memiliki penilaian Sangat Baik sebesar 84,4% atau 83 (delapan puluh

tiga) responden. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis indikator

Kinerja Tenaga dokter sebagai pemberi pelayanan sebesar 41,3% responden

sangat setuju ditambah 43,1% responden setuju.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa kinerja tenaga

dokter sebagai pemberi pelayanan yang ada dirumah sakit tersebut dengan

penilaian sangat baik. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa

masyarakat menerima pelayanan kesehatan dengan keramahan dan kesopanan

petugas kesehatan serta adanya kesesuaian keahlian petugas pelayan kesehatan

yang diberikan dalam melayani. Hal ini, senada dengan pendapat Sedermayanti

(2010:89) bahwa kinerja tenaga dokter sebagai pemberi pelayanan harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,

sikap dan perilaku yang dibutuhkan dalam pelayanan publik. Namun, masih

ada sebagian kecil masyarakat yang memberikan penilaian pelayanan kurang

baik. Penilaian tersebut dipengaruhi oleh sub indikator keramahan dan

kesopanan petugas pelayanan serta keterampilan petugas pelayanan yang

perlu terus ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat penerima

layanan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar terus

berkualitas.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa kinerja tenaga dokter sebagai pemberi

pelayanan bagi tenaga medis diatur berdasarkan dengan penempatan keahlian

masing-masing dalam perawatan dan pengobatan pasien. Masih ada

penempatan tenaga kerja di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar yang tidak sesuai dengan disiplin ilmunya. Sehingga perlu melakukan

pembenahan pegawai sesuai dengan dispilin ilmu yang dimiliki setiap tenaga

medis dan pegawai adminitrasi dalam pelayanan kepada pasien.

b. Kinerja Tenaga Perawat

Kinerja tenaga perawat dalam memberikan pelayanan harus ditetapkan

dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan

perilaku dibutuhkan. Kinerja tenaga perawat dalam memberikan pelayanan

mengacu pada yaitu; tingkat keahlian dalam pelayanan kepada pasien,

keterampilan dalam pelayanan kepada pasien, keramahan dan kesopanan

petugas pelayanan. Untuk mendeskripsikan pernyataan dari ke 98 (sembilan

puluh delapan) responden terhadap kompetensi petugas pemberi pelayanan di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar dapat dilihat pada

tabel 4.9, 4.10, 4.11 dan 4.12 sebagai berikut ini.

Tabel 4.9

Karakteristik Tingkat Keahlian dalam Pelayanan Kepada Pasien



Setuju (S) 45 45,9




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.9 tentang karateristik sub indikator tingkat keahlian

dalam pelayanan kepada pasien pada indikator kinerja tenaga perawat sebagai



diperoleh oleh item pernyataan sangat setuju sebesar 45 (empat puluh lima)

orang dengan perentase 45,9% responden. Selain itu, penilaian terendah

penilaian sangat tidak setuju sebesar 1% atau1 (satu) responden.

Sub Indikator tingkat keahlian dalam pelayanan kesehatan di BLUD



(delapan puluh tujuh) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis

indikator kinerja tenaga perawat sangat setuju sebesar 42,8% responden dan

setuju 45,9% responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat keahlian dalam pelayanan

yang ada dirumah sakit tersebut dengan penilaian sangat baik. Pelayanan

Kinerja tenaga perawat yang diberikan sesuai dengan tingkat kompetensi

ketenagaan. Hal ini, senada dengan pendapat Sedermayanti (2010:89) bahwa

kinerja tenaga perawat sebagai pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan

tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku

yang dibutuhkan dalam pelayanan publik.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa sebagian besar tenaga medis di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar ditempatkan sesuai

keahlian. Namun, masih ada petugas pelayanan kesehatan yang ditempatkan

tidak sesuai keahlian yang dimilki dengan posisi ketenagaan yang dibutuhkan.

Sehingga perlu peninjauan kembali terhadap posisi jabatan setiap tenaga ahli

yang ditempatkan bagi setiap posisi jabatan tenaga medis, tenaga administrasi

dan struktural yang sudah daiatur sebelumnya pada profil BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Sehingga pelayanan kesehatan dan

pelayanan administrasi yang diberikan dapat memberikan mutu pelayanan bagi

pasien yang melakukan pengobatan ataupun perawatan di rumah sakit tersebut

selanjutnya.

Tabel 4.10

Karateristik Keterampilan dalam Pelayanan Kepada Pasien



Setuju (S) 50 51,1




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.10 tentang karateristik sub indikator keterampilan

dalam pelayanan kepada pasien pada indikator kinerja tenaga perawat sebagai

pemberi pelayanan dalam variabel kualitass pelayanan dengan responden



50 (lima puluh) orang dengan perentase 51,1% responden. Selain itu, penilaian

terendah dari karateristik keterampilan dalam pelayanan kepada masyarakat

diperoleh oleh penilaian sangat tidak setuju sebesar 1 (satu) orang dengan

perentase 1% responden.

Sub Indikator keterampilan dalam pelayanan kesehatan di BLUD RSUD



empat) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis indikator produk

pelayanan sebesar 42,8% responden sangat setuju dan 45,9% responden setuju.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterampilan dalam pelayanan yang

ada dirumah sakit tersebut dengan penilaian sangat baik. Pelayanan tenaga

medis yang diberikan sesuai dengan tingkat kinerja teanga. Hal ini, senada

dengan pendapat Sedermayanti (2010:89) bahwa kinerja tenaga perawat

sebagai pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan

dalam pelayanan publik.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa kinerja tenaga perawat di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar masih ada petugas pelayanan

kesehatan yang ditempatkan tidak sesuai keahlian yang dimilki dengan posisi

ketenagaan yang dibutuhkan. Sehingga perlu penempatan posisi jabatan tenaga

medis berdasarkan setiap keahlian dandisiplin ilmu dimiliki di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar guna memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada semua pasien.

Tabel 4.11

Karateristik Keramahan dan Kesopanan Petugas Pelayanan



Setuju (S) 35 35,7




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.11 tentang karateristik sub indikator keramahan dan

kesopanan petugas pelayanan pada indikator kinerja tenaga dokter sebagai


penelitian sebanyak 98 (sembilan puluhdelapan) orang. Penilaian tertinggi

diperoleh oleh item pernyataan sangat setuju sebesar 46,9% atau 46 (empat

puluh tiga) responden. Selain itu, penilaian terendah penilaian sangat tidak

setuju sebesar 4,1% atau 4 (empat) responden.

Sub Indikator keramahan dan kesopanan tenaga medis di BLUD RSUD



empat) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis indikator produk

pelayanan sebesar 46,9% responden sangat setuju dan setuju sebesar 35,7%

responden.

Hasil penelitian menunjukkan keramahan dan kesopanan tenaga medis

dalam pemberian pelayanan kepada pasien sangat baik dengan menggunakan

tutur kata yang ramah dan sopan santun saat melakukan pemeriksaan. Hal ini

senada menurut Anjaryani (2009) kualitas pelayanan merupakan anggapan

menyeluruh yang berkaitan dengan keutamaan pelayanan.

Berdasarkan hasil observasi sub indikator keramahan dan kesopanan

tenaga medis menunjukkan bahwa pasien dalam kualkitas pelayanan dengan

keramahan dan kesopanan yang diberikan oleh kinerja tenaga perawat. Ketika

pasien berkualitas dalam pelayanan dengan keramahan dan kesopanan petugas

maka petugas harus terus meningkatkan perilaku tersebut guna memberikan

pelayanan yang bermutu kepada masyarakat.

Berdasarkan hasil analisis data pada tiga pernyataan dari tiga sub

indikator dalam Indikator Kinerja tenaga perawat sebagai pemberi pelayanan

pada variabel Kualitas Pelayanan disajikan pada tabel 4.12 sebagai berikut.

Tabel 4.12

Indikator Kinerja Tenaga Perawat


(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Tingkat keahlian dalam

pelayanan kepada masyarakat 42,8 45,9 7,2 3,1 1 100

Keterampilan dalam

pelayanan kepada masyarakat 34,6 51,1 11,3 2 1 100

Keramahan dan kesopanan

petugas pelayanan 46,9 35,7 8,2 5,1 4,1 100

Rata-Rata (%) 41,3 43,1 10 3,6 2,1 100

Jumlah 41 42 10 3 2 98


Berdasarkan data tabel 4.12 maka Kualitas Pelayanan dengan dimensi

Kinerja tenaga perawat sebagai pemberi pelayanan kesehatan di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar mendapat penilaian dari responden

paling tinggi sebesar 43,1% atau 42 (empat puluh dua) responden dengan

penilaian Sangat Setuju (SS) sedangkan penilaian terendah sebesar 2,1%atau 2

(dua) responden dengan nilai Sangat Tidak Setuju (STS).

Indikator Kinerja tenaga perawat sebagai pelayanan dibidang kesehatan

di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan

bahwa memiliki penilaian Sangat Baik sebesar 84,4% atau 83 (delapan puluh

tiga) responden. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis indikator

Kinerja Tenaga perawat sebagai pemberi pelayanan sebesar 41,3% responden

sangat setuju ditambah 43,1% responden setuju.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa kinerja tenaga

perawat sebagai pemberi pelayanan yang ada dirumah sakit tersebut dengan

penilaian sangat baik. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa

masyarakat menerima pelayanan kesehatan dengan keramahan dan kesopanan

petugas kesehatan serta adanya kesesuaian keahlian petugas pelayan kesehatan

yang diberikan dalam melayani. Hal ini, senada dengan pendapat Sedermayanti

(2010:89) bahwa kinerja tenaga perawat sebagai pemberi pelayanan harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,

sikap dan perilaku yang dibutuhkan dalam pelayanan publik. Namun, masih


baik. Penilaian tersebut dipengaruhi oleh sub indikator keramahan dan

kesopanan petugas pelayanan serta keterampilan petugas pelayanan yang

perlu terus ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat penerima

layanan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar terus

berkualitas.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa kinerja tenaga perawat sebagai pemberi

pelayanan bagi tenaga medis diatur berdasarkan dengan penempatan keahlian

masing-masing dalam perawatan dan pengobatan pasien. Masih ada

penempatan tenaga kerja di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar yang tidak sesuai dengan disiplin ilmunya. Sehingga perlu melakukan

pembenahan pegawai sesuai dengan dispilin ilmu yang dimiliki setiap tenaga

medis dan pegawai adminitrasi dalam pelayanan kepada pasien.

c. Kondisi Fisik

Kondisi fisik adalah penyediaan pelayanan yang memadai dalam

penunjang pelayanan kesehatan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar. Kondisi fisik mengacu pada yaitu; penyediaan sarana dan

prasarana memadai dan keadaan rumah sakit selalu bersih. Untuk

mendeskripsikan pernyataan dari ke 98 (sembilan puluh delapan) orang

terhadap kondisi fisik rumah sakit dalam pelayanan dapat dilihat dalam

pengolahan data pada tabel 4.13, 4.14 dan 4.15 sebagai berikut.

Tabel 4.13

Karateristik Penyediaan Sarana dan Prasarana Memadai



Setuju (S) 46 46,9




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.13 tentang karateristik sub indikator penyediaan

sarana dan prasarana memadai pada indikator kondisi fisik dalam variabel

kualitas pelayanan dengan responden penelitian sebanyak 98 (sembilan puluh

delapan) orang. Penilaian tertinggi diperoleh oleh item pernyataan setuju

dengan jumlah responden sebesar 46 (empat puluh enam) orang dengan

perentase 46,9% responden. Selain itu, penilaian terendah dari karateristik sub

indikator penyediaan sarana dan prasarana memadai diperoleh oleh penilaian

sangat tidak setuju sebesar 3 (tiga) orang dengan perentase 3,1% responden.

Pada sub indikator penyediaan sarana dan prasarana memadai bahwa

berada pada tingkat penilaian Baik dengan penilaian masyarakat sebesar 79,5

% responden atau sebesar 81 (delapan puluh satu) orang. Penilaian tersebut

diperoleh dari hasil analisis Sangat Setuju sebesar 32,6% responden dan Setuju

sebesar 46,9% responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kondisi fisk dalam pelayanan

kesehatan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada

pada kategori baik. Hal ini karena pasien memperoleh pelayanan yang sesuai

dengan hasil pelayanan yang diberikan dengan yang ditetapkan. Sesuai dengan

pendapat Sedermayanti (2010:89) bahwa kondisi fisik dalam pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan penyelenggaraan pelayanan publik.

Berdasarkan hasil obervasi peneliti di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar bahwa kondisi fisik sebagai penunjang pelayanan

kesehatan telah disediakan dalam proses pelayanan kesehatan. Adapun sarana

dan prasarana fasilitas keehatan yang telah disediakan yaitu; instalasi gawat

darurat (IGD), ruang rawat jalan (IRJ), instalasi rawat inap (IRNA) dan

instalasi penunjang seperti; instalasi kamar operasi, laboratorium, Bank Darah

Rumah Sakit (BDRS), apotik, rekam medis, kantor, musollah, tempat parkir,

pos pengamanan dan keamananan, cleaning service, instalasi gizi, pelayanan

jenazah, instalasi laundry, instalasi radiologi, instalasi rehabilitas medik/

fisiotemerapi, ruang media centre, dan ambulance. Sarana dan prasarana yang

disediakan sebagai fasilitas dan penunjang pelayanan kesehatan di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.

Tabel 4.14

Karateristik Keadaan Rumah Sakit Selalu Bersih



Setuju (S) 48 48,9



Sangat Tidak Setuju (STS) - -

Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.14 tentang karateristik sub indikator keadaan rumah

sakit selalu bersih pada indikator kondisi fisik dalam variabel kualitas

pelayanan dengan responden penelitian sebanyak 98 (sembilan puluh delapan)

orang. Penilaian tertinggi diperoleh oleh item pernyataan setuju dengan jumlah

responden sebesar 48 (empat puluh delapan) orang dengan perentase 48,9%

responden. Selain itu, penilaian terendah dari karateristik sub indikator keadaan

rumah sakit selalu bersih diperoleh penilaian tidak setuju sebesar 1 (satu)

orang dengan perentase 1% responden.

Pada sub indikator penyediaan sarana dan prasarana memadai bahwa


% responden atau sebesar 81 (delapan puluh satu) orang. Penilaian tersebut



Hasil penelitian menunjukkan bahwa kondisi fisik dalam pelayanan

kesehatan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada

pada kategori baik. Hal ini karena masyarakat memperoleh pelayanan yang

sesuai dengan hasil pelayanan yang diberikan dengan yang ditetapkan. Sesuai

dengan pendapat Sedermayanti (2010:89) bahwa kondisi fisik dalam pelayanan

yang sesuai dengan kebutuhan penyelenggaraan pelayanan publik.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa penyediaan sarana dan prasarana penunjang

pelayanan kesehatan dalam keadaan selalu bersih. Pada setiap instalasi

pelayanan mulai dari poli klinik rawat jalan, instalasi rawat inap, kamar

operasi, ruang fisoterapi, kamar jenazah, laboratorium, instalasi gawat darurat,

instalasi gizi, dan kantor administrasi telah disediakan alat pemadam kebakaran

(APAR) dalam mengantisipasi ancaman bahaya kebakaran. Selain itu, pada

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar disediakan

pengamanan dengan adanya petugas keamanan setiap gerbang dari gerbang

masuk sampai gerbang keluar dan sudah menggunakan sistem parkir otomatis.

Berdasarkan hasil analisis data pada pernyataan dari dua sub indikator

dalam Indikator kondisi fisk pada variabel kualitas pelayanan disajikan pada

tabel 4.15 sebagai berikut.

Tabel 4.15

Indikator Kondisi Fisik

ITEM-ITEM

INSTRUMEN

SS

(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Penyediaan sarana dan

prasarana memadai 32,6 46,9 13,3 4,1 3,1 100

Keadaan rumah sakit selalu

bersih 33,7 48,9 16,4 1 0 100

Rata-Rata (%) 33,2 47,9 14,8 2,5 2 100

Jumlah 32 47 14 3 2 98


Berdasarkan data hasil analisis deskriptif tabel 4.15 maka kualitas

pelayanan dengan dimensi kondisi fisik pelayanan kesehatan di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar mendapat penilaian responden

paling tinggi Setuju (S) sebesar 47,9% atau 47 (empat puluh tujuh) responden

dengan penilaian sedangkan penilaian yang terendah Sangat Tidak Setuju

(STS) sebesar 2%atau 2 (dua) responden.

Indikator kondisik fisik rumah sakit dalam pelayanan kesehatan di BLUD



orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis indikator produk

pelayanan sebesar 33,2% responden sangat setuju dan 47,9% responden

setuju.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kondisi fisik rumah sakit dalam

pelayanan yang ada dirumah sakit tersebut dengan penilaian sangat baik. Hal

ini berarti masyarakat memperoleh sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai dan keadaan selalu bersih di rumah sakit ini. Hal ini, senada dengan

pendapat Sedermayanti (2010:89) bahwa penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Namun, masih


baik. Penilaian tersebut dipengaruhi oleh sub indikator penyediaan sarana dan

prasarana yang harus memadai dan keadaan selalu bersih sehingga mampu

memenuhi kebutuhan masyarakat penerima layanan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa kondisi fisik sebagai penunjang pelayanan

kesehatan telah disediakan dalam proses pelayanan kesehatan. Dalam

peningkatan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit harus terus meningkatkan

penyediaan sarana dan prasarana kesehatan yang memadai bagi kebutuhan

pasien. Diatur dalam peraturan UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang kewajiban

rumah sakit pasal 1 (e) bahwa rumah sakit mempunyai kewajiban menyediakan

sarana dan prasarana bagi masyarakat tidak mampu atau miskin. Serta pada

pasal 1 (f) bahwa kewajiban rumah sakit adalah melaksanakan fungsi sosial

antara lain memberikan fasilitas fasilitas pelayanan kesehatan kepada pasien

tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka dan ambulance

gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa, atau bakti sosial bagi

misi kemanusiaan.

d. Makanan Dan Menu

Makanan dan menu dalam penelitian ini merupakan indikator dari

Kualitas pelayanan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar menunjukkan bahwa dalam pemberian pelayanan harus sesuai dengan

hak dan kewajiban yang sama kepada seluruh pasien yang melakukan

pengobatan. Maka, untuk mengetahui indikator makanan dan menu akan

diukur melalui sub indikator dalam 2 (dua) pernyataan dalam penelitian ini

yaitu; Makanan yang diberikan kepada pasien bergizi dan Pola makanan

diberikan secara teratur. Untuk mendeskripsikan pernyataan dari ke 98

(sembilan puluh delapan) orang terhadap dimensi makanan dan menu dapat

dilihat dalam pengolahan data pada tabel 4.16, 4.17 dan 4.18 sebagai berikut.

Tabel 4.16

Karakteristik Makanan yang diberikan kepada Pasien Bergizi



Setuju (S) 44 44.9




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.16 tentang karateristik sub indikator Makanan yang

diberikan kepada pasien bergizi pada indikator makanan dan menu dengan

responden penelitian sebanyak 98 (sembilan puluh delapan) orang. Penilaian

tertinggi diperoleh oleh item pernyataan sangat setuju dan setuju dengan

jumlah responden sebesar 44 (empat puluh empat) orang dengan perentase

44,9% responden. Selain itu, penilaian terendah dari memberikan hak dan

kewajiban yang samadiperoleh oleh penilaian sangat tidak setuju sebesar 1

(satu) orang dengan perentase 1% responden.

Pada sub Indikator Makanan bergizi yang diberikan kepada pasien

menunjukkan bahwa berada pada tingkat penilaian Sangat Baik dengan

penilaian masyarakat sebesar 89,8% responden atau sebesar 88 (delapan puluh

delapan) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis Sangat Setuju

sebesar 44,9% responden dan Setuju dan 44,9% responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa Makanan bergizi

yang diberikan kepada pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar berada pada tingkat penilaian sangat baik. Pasien penerima

makanan bergizi yang diberikan kepada pasien, pelayanan yang diberikan

sesuai dengan kewajiban pembayaran pasien berdasarkan jaminan kesehatan

yang diajukan dalam pengobatan pasien. Sesuai pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

Nomor 15 Pasal 1 ayat 1 Tahun 2014 bahwa “setiap penyelenggara pelayanan

publik wajib menetapkan dan menerapkan standar pelayanan publik untuk

setiap jenis pelayanan. Standar Pelayanan merupakan tolok ukur bagi

penyelenggara pelayanan yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Selain itu, berdasarkan hasil observasi peneliti pada sub indikator

Makanan bergizi yang diberikan kepada pasien di BLUD RSUD H. Padjonga

Dg. Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa hak pasien memporeh

pelayanan kesahatan yang berkualitas, namun pemberian fasilitas pelayan yang

memadai yang diberikan sesuai dengan kewajiban pasien dalam pembayaran

jaminan kesehatan yang dilakukan pada saat pendaftaran administrasi.

Tabel 4.17

Karakteristik Pola Makanan Diberikan Secara Teratur



Setuju (S) 46 46,9




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.17 tentang karateristik sub indikator pola makanan

diberikan secara teratur pada indikator makanan dan menu dengan responden



46 (empat puluh enam) orang dengan peresentase 46,9% responden. Selain itu,

penilaian terendah dari karateristik pola makanan diberikan secara teratur di

peroleh oleh penilaian sangat tidak setuju sebesar 1 (satu) orang dengan

peresentase 1% responden.

Pada sub Indikator pola makanan diberikan secara teratur menunjukkan

bahwa berada pada tingkat penilaian Sangat Baik dengan penilaian masyarakat

sebesar 84,7% responden atau sebesar 83 (delapan puluh tiga) orang. Penilaian

tersebut diperoleh dari hasil analisis Sangat Setuju sebesar 37,8% responden

dan Setuju dan 46,9% responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa pola makanan

diberikan secara teratur di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar berada pada tingkat penilaian sangat baik. Masyarakat penerima

layanan memperoleh pola makanan yang diberikan secara teratur, pelayanan

yang diberikan sesuai alur pelayanan kesehatan berdasarkan SOP di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Diatur dalam Undang-

Undang Republik Indonesi Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 29 ayat 1(a) bahwa

setiap rumah sakit memiliki kewajiban memberikan pelayanan kesehatan yang

aman, bermutu, anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan

kepentingan pasien sesuai standar pelayanan rumah sakit.

Selain itu, berdasarkan hasil observasi peneliti pada sub indikator pola

makanan yang diberikan secara teratur di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan

kepada pasien tidak dibedakan antara pasien umum atau pasien dengan jaminan

kesehatan dengan fasilitas yang sama yang dibayarkan sesuai pilihan pasien.

Berdasarkan hasil analisis data pada dua pernyataan dalam Indikator

Makanan dan menu pada variabel kualitas pelayanan disajikan pada tabel 4.18

sebagai berikut.

Tabel 4.18

Indikator Makanan dan Menu


(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Makanan yang diberiakan 44,9 44,9 7,2 2 1 100

kepada pasien bergizi

Pola makanan diberikana

secara teraturs 37,8 46,9 10,3 4 1 100

Rata-Rata (%) 41,3 45,9 8,9 3,4 1,2 100

Jumlah 39 45 8 5 1 98


Berdasarkan data tabel 4.18 hasil analisis deskriptif kualitas pelayanan

dengan dimensi makanan dan menu mendapat penilaian tertinggi sebesar

45,9% atau 38 (tiga puluh delapan) responden dengan penilaian Setuju (S)

sedangkan penilaian terendah sebesar 1% atau 1 (satu) responden dengan

penilaian Sangat Tidak Setuju (STS). Indikator Makanan dan menu dalam

pemberian pelayanan kesehatan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa memiliki penilaian Sangat Baik

sebesar 87,2% responden atau sebesar 84 orang. Penilaian tersebut diperoleh

dari hasil analisis indikator makanan dan menu penilain Sangat Setuju sebesar

41,3% responden dan Setuju 45,9% responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator makanan dan menu dalam

variabel kualitas pelayanan berada pada tingkat penilaian sangat baik. pasien

penerima pelayanan kesehatan memperoleh makanan bergizi yang diberikan

kepada seluruh pasien yang melakukan pengobatan di rumah sakit tersebut

sesuai dengan standar pelayanan prima yang ditetapkan. Hal ini selaras dengan

pendapat Sulastana (2017) bahwa tidak adanya kepentingan individu adalah

agar ada keadilan dan efisiensi pelayanan. Pemberian perlakuan yang sama

terhadap semua orang sehingga mendorong demokrasi dalam sistem

administrasi.

Selain itu, dari hasil analisis deskriptif penelitian di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar pada indikator Makanan dan menu

dapat ditemukan bahwa pemberian makanan bergizi kepada pasien sesuai

dengan pola makanan yang teratur. Hal ini karena saat pengamatan di lokasi

penelitian ditemukan adanya pemeriksaan di setiap poliklinik dan ruang

perawatan yang memperoleh makanan sesuai dengan kebutuhan penyakit

pasien. Pasien di berikan pelayanan sesuai dengan keluhan pasien yang sesuai

dengan Peraturan UU Nomor 44 Tahun 2009 pasal 29 dan 30 Ayat 1 (b)

tentang kewajiban rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan yang

aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan

kepentingan pasien sesuai standar rumah sakit.

e. Sistem Administrasi Pelayanan

Sistem administrasi pelayanan adalah kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada pasien dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kab. Takalar yang mengacu pada dua

sub indikator yaitu; kemudahan pelayanan dan kesederhanaan alur pelayanan.

Untuk mendeskripsikan pernyataan dari ke 98 (sembilan puluh delapan) orang

terhadap dimensi prosedur pelayanan dapat dilihat dalam pengolahan data pada

tabel 4.19 sebagai berikut:

Tabel 4.19

Karateristik Kemudahan Pelayanan



Setuju (S) 53 54,1


Tidak Setuju (TS) - -


Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.19 tentang karateristik sub indikator kemudahan

pelayanan pada indikator sistem administrasi pelayanan dalam variabel kualitas



responden sebesar 53 (lima puluh tiga) orang dengan perentase 54,1%

responden. Selain itu, penilaian terendah dari karateristik kemudahan

pelayanan diperoleh oleh penilaian sangat tidak setuju sebesar 4 (empat) orang

dengan perentase 4,1% responden.

Pada sub Indikator kemudahan pelayanan menunjukkan bahwa berada

pada tingkat penilaian Baik dengan penilaian masyarakat sebesar 80,6%

responden atau sebesar 79 (tujuh puluh sembilan) orang. Penilaian tersebut



Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa kemudahan

pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut berada pada tingkat penilaian baik.

Hal ini, selaras dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Pasal 1 ayat 1Tahun

2014 bahwa “setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan dan

menerapkan standar pelayanan publik untuk setiap jenis pelayanan. Sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka

pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur”.

Senada dengan hasil observasi peneliti di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar tentang sistem administrasi pelayanan yang

diberikan bahwa alur pelayanan yang diberikan di rumah sakit bahwa

masyarakat memperoleh pelayanan yang mudah dalam alur pelayanan yang

diberikan. Alur pelayanan sudah ada di setiap instalasi rawat jalan disetiap

poliklinik namun alur pelayanan yang disediakan masih belum berfungsi secara

baik. Hal ini karena masyarakat sebagian besar kurang memperhatikan alur

pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit. Alur pelayanan yang

diberikan mulai dari pendaftaran sebagai pasien, pengobatan, penebusan obat

hingga pengaduan pelayanan masih membutuhkan arahan dari tenaga medis

dalam penyampaian informasi secara jelas.

Tabel 4.20

Karateristik Kesederhanaan Alur Pelayanan



Setuju (S) 46 46,9




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.20 tentang karateristik sub indikator kesederhanaan

alur pelayanan pada indikator system administrasi dalam variabel kualitas



responden sebesar 46 (empat puluh enam) orang dengan peresentase 46,9%

responden. Selain itu, penilaian terendah dari karateristik kesederhanaan alur

pelayanan diperoleh oleh penilaian sangat tidak setuju sebesar 3 (tiga) orang

dengan peresentase 3% responden.

Pada sub Indikator kemudahan pelayanan menunjukkan bahwa berada

pada tingkat penilaian Baik dengan penilaian masyarakat sebesar 80,6%

responden atau sebesar 79 (tujuh puluh sembilan) orang. Penilaian tersebut



Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa kesederhanaan

alur pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut berada pada tingkat penilaian

baik. Hal ini, selaras dengan menurut Dwiyanto (2012:137) bahwa

pengembangan standarisasi prosedur dan rutinitas birokrasi ditunjukkan untuk

menyederhanakan pelayanan yang kompleks dan memiliki turbulensi yang

tinggi sehingga dapat dikelola dengan mudah oleh aparatur birokrasi.

Senada dengan hasil observasi peneliti di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar tentang kesederhanaan alur pelayanan yang

diberikan bahwa alur pelayanan yang diberikan di rumah sakit bahwa

masyarakat memperoleh pelayanan sederhana dalam alur pelayanan yang

diberikan. Alur pelayanan sudah ada di setiap instalasi rawat jalan disetiap

poliklinik namun alur pelayanan yang disediakan masih belum berfungsi secara

baik. Hal ini karena masyarakat sebagian besar kurang memperhatikan alur

pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit. Alur pelayanan yang

diberikan mulai dari pendaftaran sebagai pasien, pengobatan, penebusan obat

hingga pengaduan pelayanan masih membutuhkan arahan dari tenaga medis

dalam penyampaian informasi secara jelas.


system administrasi peayaan pada variabel kualitas pelayanan disajikan pada


Tabel 4.21

Indikator Administrasi Pelayanan

ITEM-ITEM

INSTRUMEN

SS

(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Kemudahan pelayanan 26,5 54,1 15,3 0 4,1 100

Kesederhanaan alur

pelayanan 26,5 46,9 15,3 8,2 3 100

Rata-Rata (%) 26,5 50,2 15,3 4,1 3,5 100

Jumlah 26 49 15 4 4 98


Berdasarkan data hasil analisis deskriptif tabel 4.21 maka Kualitas

pelayanan dengan dimensi sistem administrasi pelayanan kesehatan mendapat

penilaian rata-rata dari responden paling tinggi sebesar 50,2% atau 49 (empat

puluhsembilan) responden dengan penilaian Setuju (S) sedangkan penilaian

rata-rata yang terendah sebesar 3,5% atau 4 (empat) responden dengan

penilaian Sangat Tidak Setuju (STS).

Indikator sistem administrasi pelayanan dalam pemberian pelayanan

kesehatan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar

menunjukkan bahwa memiliki penilaian Baik sebesar 76,7% responden atau

sebesar 75 orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis indikator

system administrasi pelayanan sebesar 26,5% responden sangat setuju dan

50,2% responden setuju.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa sistem

administrasi pelayanan di rumah sakit tersebut berada pada tingkat penilaian

baik. Hal ini, selaras dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Pasal 1 ayat 1

Tahun 2014 bahwa “setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan

dan menerapkan standar pelayanan publik untuk setiap jenis pelayanan.

Sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan

terukur”.

Berdasarkan hasil observasi penelitian di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar ditemukan bahwa sistem administrasi pelayanan

adalah kemudahan alur pelayanan yang diberikan secara sederhana kepada

masyarakat penerima layanan. Hal ini karena masih ada masyarakat yang

kurang mengetahui prosedur pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah

sakit ini. Sehingga peran penting pihak rumah sakit memberikan secara detail

informasi yang lebih jelas tentang prosedur pelayanan kesehatan yang

diberikan.

f. Pembiayaan

Biaya pelayanan merupakan rincian biaya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar. Rincian biaya pelayanan sudah ditetapkan berdasarkan jaminan

perawatan yang digunakan masyarakat penerima layanan kesehatan. Untuk

mendeskripsikan pernyataan dari ke 98 (sembilan puluh delapan) responden

terhadap biaya pelayanan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar dapat dilihat dalam pengolahan data pada tabel 4.22,4.23 dan 4.24

sebagai berikut.

Tabel 4.22

Karakteristik Sesuai Biaya yang Dibayarkan dengan

Biaya yang Telah Ditetapkan



Setuju (S) 51 52,1




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.22 tentang karateristik sub indikator sesuai biaya

yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan pada indikator

pembiayaan dalam variabel kualitas pelayanan dengan responden penelitian

sebanyak 98 (sembilan puluh delapan) orang. Penilaian tertinggi diperoleh

oleh item pernyataan setuju dengan jumlah responden sebesar 51 (lima puluh

satu) orang dengan perentase 52,1% responden. Selain itu, penilaian terendah

dengan penilaian sangat tidak setuju sebesar 1% atau 1 (satu) orang.

Pada sub indikator sesuai biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan menunjukkan bahwa berada pada tingkat penilaianSangat Baik

dengan penilaian masyarakat sebesar 83,7 % responden atau sebesar 82

(delapan puluh dua) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis

Sangat Setuju sebesar 31,6% responden dan Setuju sebesar 52,1% responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa sesuai biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan di BLUD RSUD H. Padjonga

Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada pada tingkat penilaian sangat baik. Hal

ini, selaras dengan menurut Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 bahwa

pelayanan publik adalah suatu rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk berhak atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa sesuai biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan adalah pengobatan kepada pasien dari berbagai golongan

masyarakat di Kabupaten Takalar. Pasien yang memperoleh pelayanan

kesehatan tidak dibedakan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Namun,

pasiaen menerima fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan jaminan

kesehatan yang diajukan. Adapun jenis jaminan kesehatan yang digunakan

pada pelayanan kesehatan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar ada 4 (empat) yaitu; Umum, Kartu Indonesia Sehat (KIS), BPJS

Kesehatan dan Askes.

Tabel 4.23

Karateristik Kemudahan Akses Biaya Pelayanan



Setuju (S) 49 50




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.23 tentang karateristik sub indikator Kemudahan

Akses Biaya Pelayanan sesuai dengan yang ditetapkan pada indikator

pembiayaan dalam variabel kualitas pelayanan dengan responden penelitian

sebanyak 98 (sembilan puluh delapan) orang. Penilaian tertinggi diperoleh item

pernyataan setuju dengan jumlah sebesar 50% atau 49 (empat puluh sembilan)

responden. Selain itu, penilaian terendah diperoleh dari penilaian tidak setuju

sebesar 1% atau 1 (satu) responden.

Pada sub indikator kemudahan akses biaya pelayanan yang diberikan

menunjukkan bahwa ketentuan hasil pelayanan sesuai dengan yang ditetapkan


% responden atau sebesar 76 (tujuh puluh enam) orang. Penilaian tersebut


sebesar 50% responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa kemudahan akses

biaya pelayanan sesuai dengan yang ditetapkandi BLUD RSUD H. Padjonga

Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada pada tingkat penilaian baik. Hasil

pelayanan yang diberikan sesuai dengan pedoman pelayanan kesehatan

berdasarkan Standar Operasional Prosedur di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar. Senada menurut Rahmayanti (2010: 89) bahwa

standar pelayanan merupakan ukuran wajib ditaati yang digunakan dalam

penyelenggara pelayanan publik oleh pelayan dan penerima layanan.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa kemudahan akses biaya pelayanan yang

diberikan telah berhasil memperoleh sertifikat Akreditasi Penuh Tingkat Lanjut

oleh Tim Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) pada tahun 2019 untuk 12

jenis pelayanan, yaitu: pelayanan administrasi, pelayanan rekam medis,

pelayanan kamar operasi, pelayanan laboratorium, pelayanan laboratorium,

pelayanan radiologi, pelayanan perinatologi resiko tinggi, pelayanan

pengendalian penyakit infeksi, pelayanan farmasi, pelayanan kesehatan dan

keselamatan kerja. Pada tahun 2019 ini ke 12 jenis pelayanan di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar masih dilaksanakan dengan baik.

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar telah menyedikan

fasilitas pelayanan kesehatan, baik saran maupun prasarana, memenuhi sumber

daya dengan berbagai profesi yang dibutuhkan dan bantuan peralatan cangih

dalam membantu proses pelayanan kesehatan.

Berdasarkan hasil analisis data pada pernyataan dari dua sub indikator

dalam Indikator pembiayaan pada variabel kualitas pelayanan disajikan pada


Tabel 4.24

Indikator Pembiayaan


(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Sesuai biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah

ditetapkan.

31,6 52,1 13,3 2 1 100

Kemudahan akses biaya

pelayanan 27,5 50 18,4 1 3,1 100

Rata-Rata (%) 29,5 51 15,9 1,5 2 100

Jumlah 29 50 16 1 2 98


Berdasarkan data hasil analisis deskriptif tabel 4.24 diatas terhadap

kualitas pelayanan dimensi pembuiayaan kesehatan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar mendapat penilaian responden paling

tinggi sebesar 51% atau 50 (lima puluh) responden dengan penilaian Setuju

(S) sedangkan penilaian yang terendah sebesar 2% atau 2 (dua) responden

dengan penilaian Tidak Setuju (TS).

Indikator Pembiyaan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa memiliki penilaian baik sebesar

80,5% responden atau sebesar 79 orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil

analisis indikator pembiyaan sebesar 32% responden sangat setuju dan 50,5%

responden setuju.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa biaya pelayanan yang ada pada

tingkat penilaian sangat baik. Hal ini berarti, masyarakat memperoleh

pelayanan yang sesuai dengan jaminan kesehatan yang digunakan ataupun

biaya yang ditetapkan bagi umum serta masyarakat mudah memperoleh

informasi tentang biaya pelayanan yang diberikan. Hal ini, selaras dengan

pendapat Zeithaml (Mustafa, 2012: 51) bahwa kualitas pelayanan dikatakan

baik, apabila memenuhi atau melebihi harapan konsumen dari layanan tersebut.

Namun, masih ada sebagian kecil masyarakat yang memberikan penilaian

kurang baik. Hal ini dipengaruhi oleh masih ada sebagaian kecil masyarakat

yang memperoleh akses informasi biaya pelayanan kesehatan dan tidak

memperoleh kesesuian biaya pelayanan yang diberikan.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa masyarakat memperoleh pelayanan

kesehatan sesuai dengan jaminan kesehatan yang diajukan pada proses

pelayanan kesehatan. Adapun jenis jaminan kesehatan yang digunakan pada

pelayanan kesehatan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar ada 4 (empat) yaitu; umum, Kartu Indonesia Sehat (KIS), BPJS

Kesehatan dan Askes. Masyarakat penerima layanan kesehatan terkendala oleh

kurangnya akses informasi yang jelas terhadap biaya kesehatan yang perlu

dibayarkan oleh setiap jenis pengobatan pasien yang dilakukan. Dari uraian

penelitian indikator pembiyaan kesehatan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar masih perlu ditingkatakan pada variabel Kualitas

Pelayanan agar penilaian masyarakat bisa terus meningkat.

Hasil analisis deskriptif statistik penelitian dalam dimensi Kualitas

Pelayanan dengan mengacu pada 6 (enam) indikator utama dengan

instrumennya masing-masing. Maka, selanjutnya menyatukan nilai rata-rata

dari variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini dapat diperoleh hasil akhir

dari Kualitas Pelayanan kesehatan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar. Maka adapun hasil analisis kualitas pelayanan di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar dilihat pada tabel 4.25

sebagai berikut:

Tabel 4.25

Variabel Kualitas Pelayanan

DIMENSI PENELITIAN SS

(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%) JUMLAH

Kinerja tenaga dokter 41,3 43,1 10 3,6 2,1 100

Kinerja tenaga perawat 41,3 43,1 10 3,6 2,1 100

Kondisi fisik 33,2 47,9 14,8 2,5 2 100

Makanan dan menu 41,3 45,9 8,9 3,4 1,2 100

System administrasi

pelayanan

26,5 50,2 15,3 4,1 3,5 100

Pembiayaan 29,5 51 15,9 1,5 2 100

Rata-rata (%) 39,1 46,8 9,8 2,7 1,5 100

Jumlah 37 44 10 6 1 98


Berdasarkan data pada tabel 4.25 hasil penelitian pada dimensi kualitas

pelayanan dengan pengukuran 6 (enam) indikator yaitu; kinerja tenaga dokter,

kinerja tenaga perawat, kondisi fisik, makanan dan menu, sistem administrasi

pelayanan, dan pembiyaan maka penilaian hasil analisis variabel Kualitas

Pelayanan dalam pelayanan publik di rumah sakit tersebut mendapat penilaian

rata-rata yang tertinggi sebesar 46,8% atau 44 (empat puluh empat) responden

dengan penilaian setuju (S) sedangkan penilaian rata-rata yang terendah

sebesar 1,5% atau 1 (satu) responden dengan penilaian sangat tidak setuju

(STS).

Kualitas pelayanan dalam pelayanan kesehatan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa responden

menilai sangat baik dalam layanan kesehatan yang diberikan dengan penilaian

sebesar 85,9% atau sebesar 81 orang. Hal ini diperoleh dari hasil penilaian

sangat setuju sebesar 39,1% daitambah penilaian setuju 46,8%.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui layanan kesehatan di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berdasarkan Kualitas

pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil tanggapan 98 resonden penelitian

menunjukan bahwa kualitas pelayanan dengan tingkat penilaian baik. Pada

variabel kualitas pelayanan yang memiliki indikator yang tertinggi adalah

Sistem administrasi pelayanan berada pada tingkat penilaian sangat baik.

Sedangkan yang cukup rendah pada indikator kualitas pelayanan merupakan

pembiyaan yang masih berada pada tingkat penilaian baik. Hal ini berarti

bahwa pelayanan dengan variabel kualitas pelayanan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar memiliki kategori baik.

Hasil penelitian variabel kualitas pelayanan dari 98 responden diperoleh

skor perolehan sebanyak 5555 dari 14 (empat belas) pernyataan didapatkan

pada enam indikator Adapun skor tetinggi dari setiap item pernyataan diberi

skor 5. Untuk mengetahui skor maximum variabel kualitas pelayanan (X)

adalah sebagai berikut.

Skor Maximum Skor tertinggi item pernyataan N Item Pernyataan

5 98 14

6860

Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar adapun jumlah skor hasil perolehan

dalam pengumpulan data kusioner penelitian diperoleh 5555. Maka dengan

demikian tanggapan 98 responden terhadap kualitas pelayanan di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar yaitu :

Skor Perolehan 100% = 5555 100% = 80,9 %

Skor Maksimum 6860

Jadi, kualitas pelayanan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar sebesar 80,9% dari kriteria yang ditetapkan mengacu pada

ke enam indikator penilaian. Apabila di interpretasikan maka nilai 80,9 %

berada pada penilaian impersonal. Sedangkan nilai 5555 termasuk dalam

kategori interval baik. Secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut.

0 20 40 60 80,9 100

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

0 1.372 2.744 4.116 5.488 6.860

SKB KB CB B SB

Keterangan:

Sangat Kurang Baik (SKB) = 1 = 1 98 14 = 1372

Kurang Baik (KB) = 2 = 2 98 14 = 2744

Cukup Baik (CB) = 3 = 3 98 14 = 4116

Baik (B) = 4 = 4 98 14 = 5488

Sangat Baik (SB) = 5 = 5 98 14 = 6860

Berdasarkan hasil observasi ke-enam indikator kualitas pelayanan yaitu;

kinerja tenaga dokter, kinerja tenaga perawat, kondisi fisik, makanan dan

menu, sistem administrasi pelayanan, dan pembiyaan ditemukan bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan masih perlu ditingkatkan. Untuk

meningkatkan pelayanan kesehatan dengan sangat berkualitas maka pihak

tenaga medis harus terus berupaya memberikan pelayanan yang baik kepada

seluruh pasien. Hal ini dimaksudkan agar tidak ada unsur diskriminasi ataupun

memihak dalam pemberian pelayanan kesehatan karena adanya hubungan

kekerabatan atau kekeluargaan. Perlu konsistensi dalam pelayanan kepada

selruh pasien dan keseragaman tindakan tenaga medis dalam melayani harus

sesuai dengan Standar Operasioanal Prosedur yang mampu diketahui oleh

semua pasien.

2. Hasil Analisis Deskriptif Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan

Pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.

Kepuasan pasien merupakan variabel terpenting dalam menentukan

kulitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat yang dilayani

seperti halnya di bidang kesehatan pada BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar. Analisis Kepuasan pasien dapat dinilai dengan mengacu

pada teori menurut Kotler (2007) terdapat 4 (empat) indikator penilaian yaitu;

Keluhan dan Saran, Ghost shopping, Lost customer dan survey kepuasan

pelanggan. Teori tersebut diuji dengan memberikan kepada 98 (Sembilan puluh

depalan) responden penelitian di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar.

1. Keluhan dan Saran

Keluhan dan saran di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar yang akan diterima adalah pelayanan kesehatan dan pengobatan bagi

masyarakat kabupaten Takalar sesuai dengan Standar Operasional Prosedur

(SOP) rumah sakit yang mengacu pada dua sub indikator yaitu; Menyediakan

kotak saran dan Menelpon langsung pihak rumah sakit atau melalui media

sosial. Untuk mendeskripsikan pernyataan dari ke 98 (Sembilan puluh delapan)

responden terhadap keluhan dan saran dapat dilihat dalam pengolahan data

pada tabel 4.26, 4.27 dan 4.28 sebagaiberikut ini.

Tabel 4.26

Karateristik Menyediakan Kotak Saran



Setuju (S) 44 44,9




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.26 tentang karateristik sub indikator menyediakan

kotak saran dalam pernyataan pertanggung jawaban petugas kesehatan pada

indikator keluhan dan saran dalam variabel kepuasan pasien dengan responden


diperoleh oleh item pernyataan setuju dengan jumlah responden sebesar 44

(empat puluh dua) orang dengan perentase 44,9 % responden. Selain itu,

penilaian terendah dari karateristik sub indikator menyediakan kotak saran

dalam pernyataan pertanggung jawaban petugas kesehatan diperoleh oleh

penilaian tidak setuju sebesar 1 (satu) orang dengan perentase 1% responden.

Pada sub indikator menyediakan kotak saran menunjukkan pada

pernyataan pertanggung jawaban petugas kesehatan bahwa berada pada tingkat

penilaian Baik dengan penilaian masyarakat sebesar 79,6 % responden atau

sebesar 78 (tujuh puluh delapan) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil

analisis Sangat Setuju sebesar 34,7% responden dan Setuju sebesar 44,9%

responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa penyediaan kotak

saran di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada

pada tingkat penilaian baik. Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan

pedoman pelayanan kesehatan berdasarkan Standar Operasional Prosedur di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Senada menurut

Weber (Mustafa, 2012: 20) ciri dari birokrasi ideal adalah adanya pembagian

pekerjaan, hubungan dan tanggungjawab didefinisikan dengan jelas.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa penyedian kotak saran dalam memberikan

saran pelayanan yang baik bagi seluruh pasien tanpa terkecuali dengan

tersedianya fasilitas penunjang yang memadai bagi kenyamanan pasien.

Meskipun pasien terkadang membeli obat dari luar karena obat yang

dibutuhkan tidak tersedia.

Tabel 4.27

Karakteristik Menelpon Langsung Pihak Rumah Sakit

atau Melalui Media Sosial



Setuju (S) 52 53


Tidak Setuju (TS) - -


Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.27 tentang karateristik sub indikator hasil Menelpon

langsung pihak rumah sakit atau melalui media sosial pada indikator keluhan

dan saran dalam variabel kepuasan pasien dengan responden penelitian

sebanyak 98 (sembilan puluh delapan) orang. Penilaian tertinggi diperoleh item

pernyataan setuju dengan jumlah responden sebesar 52 (lima puluh dua) orang

dengan perentase 53% responden. Selain itu, penilaian terendah dari

karateristik sub indikator Menelpon langsung pihak rumah sakit atau melalui

media sosial dalam pernyataan pelayanan diperoleh penilaian tidak setuju

sebesar 5 (lima) orang dengan perentase 5,1% responden.

Pada sub indikator Menelpon langsung pihak rumah sakit atau melalui

media sosial menunjukkan pada pernyataan pelayanan bahwa berada pada

tingkat penilaian Sangat Baik dengan penilaian masyarakat sebesar 88,7 %

responden atau sebesar 87 (delapan puluh tujuh) orang. Penilaian tersebut


sebesar 53% responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa Menelpon

langsung pihak rumah sakit atau melalui media sosial di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada pada tingkat penilaian sangat

baik. Tenaga medis senantiasa mengingatkan pelyanan dengan tepat dan benar.

Senada menurut Weber (Mustafa, 2012: 20) ciri dari birokrasi ideal adalah

adanya pembagian pekerjaan, hubungan dan tanggungjawab didefinisikan

dengan jelas. Selain itu, ada pengaturan tugas pada penyelesaian pekerjaan.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa Menelpon langsung pihak rumah sakit atau

melalui media sosial di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar bahwa paseien selalu diberikan pelayanan yang baik oleh tenaga medis

yang memeriksa pasien dengan keramahan dan sopan santun dalam berbicara.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan dan saran di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada pada kategori sangat baik.

Hal ini karena masyarakat memperoleh pelayanan yang sesuai dengan hasil

pelayanan yang diberikan dengan yang ditetapkan. Sesuai dengan pendapat

Sedermayanti (2010:89) bahwa keluhan dan saran adalah hasil pelayanan yang

akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

pasien sesuai dengan jenis pelayanan yang diajukan mulai dari pendaftaran,

pengobatan sampai penerimaan obat pada di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar. Pasien dilayani sesuai alur pelayanan dan jadwal

pemberian pelayanan yang sudah disediakan berdasarkan setiap instalasi

pelayanan yang disediakan.

Berdasarkan hasil analisis data dari dua sub indikator dalam Indikator

keluhan dan saran pada variabel kepuasan pasien disajikan pada tabel 4.28

sebagai berikut.

Tabel 4.28

Indikator Keluhan dan Saran


(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Menyediakan Kotak Saran 34,7 44,9 15,4 1 4,1 100

Menelpon langsung pihak

rumah sakit atau melalui

media sosial

36,7 45,9 10,2 3,1 4,1 100

Rata-Rata (%) 35,7 47,9 10,6 1,5 4,3 100

Jumlah 35 47 10 2 4 89


Berdasarkan data hasil analisis deskriptif tabel 4.27 maka Kepuasan

pasien dengan dimensi keluhan dan saran di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar mendapat penilaian dari responden paling tinggi

sebesar 47,9% atau 47 (empat puluh tujuh) responden dengan penilaian Setuju

(S) sedangkan penilaian yang terendah sebesar 1,5% atau 2 (dua) responden

dengan penilaian Tidak Setuju (TS).

Indikator keluhan dan saran di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa memiliki penilaian Sangat Baik

sebesar 83,6% atau 82 responden. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil

analisis indikator keluhan dan saran sebesar 35,7% responden sangat setuju

dan 47,9% responden setuju.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan dan saran di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada pada kategori sangat baik.

Hal ini karena masyarakat memperoleh pelayanan yang sesuai dengan hasil

pelayanan yang diberikan dengan yang ditetapkan. Sesuai dengan pendapat

Sedermayanti (2010:89) bahwa keluhan dan saran adalah tolak ukur hasil

pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Namun, masih ada sebagian kecil masyarakat yang memberikan penilaian

pelayanan kurang baik dalam indikator keluhan dan saran. Penilaian tersebut

dipengaruhi oleh sub indikator hasil pelayanan yang diberikan dan kesesuaian

ketentuan hasil pelayanan yang perlu terus ditinggkatkan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.

2. Ghost Shopping

Ghost shopping dalam penelitian ini merupakan indikator dari kepuasan

pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar

menunjukkan bahwa pemberian pelayanan kesehatan yang dilakukan dalam

pemberian pelayanan harus sesuai dengan hak dan kewajiban yang sama

kepada seluruh pasien yang melakukan pengobatan. Maka, untuk mengetahui

indikator ghost shopping akan diukur melalui sub indikator dalam 2 (dua)

pernyataan dalam penelitian ini yaitu; Memberikan hak dan kewajiban yang

sama dalam pelayanan dan Tidak sewenang-wenang dalam pelayanan. Untuk

mendeskripsikan pernyataan dari ke 98 (sembilan puluh delapan) orang

terhadap dimensi ghost shopping dapat dilihat dalam pengolahan data pada

tabel 4.29, 4.30 dan 4.31 sebagai berikut.

Tabel 4.29

Karateristik Memberikan Hak dan Kewajiban Yang Sama



Setuju (S) 44 44.9




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.29 tentang karateristik sub indikator memberikan

hak dan kewajiban yang sama pada indikator ghost shopping dengan responden


diperoleh oleh item pernyataan sangat setuju dan setuju dengan jumlah

responden sebesar 44 (empat puluh empat) orang dengan perentase 44,9%

responden. Selain itu, penilaian terendah dari memberikan hak dan kewajiban

yang sama diperoleh penilaian sangat tidak setuju sebesar 1 (satu) orang

dengan perentase 1% responden.

Pada sub Indikator memberikan hak dan kewajiban yang sama



delapan) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis Sangat Setuju


Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwamemberikan hak

dan kewajiban yang sama di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar berada pada tingkat penilaian sangat baik. Masyarakat penerima

layanan memperoleh pelayanan sesuai hak dan kewajiban pasien, pelayanan

yang diberikan sesuai dengan kewajiban pembayaran pasien berdasarkan

jaminan kesehatan yang diajukan dalam pengobatan pasien. Sesuai pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 15 Pasal 1 ayat 1Tahun 2014 bahwa “setiap

penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan dan menerapkan standar

pelayanan publik untuk setiap jenis pelayanan. Standar Pelayanan merupakan

tolok ukur bagi penyelenggara pelayanan yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.


pemberikan hak dan kewajiban yang sama di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa hak pasien memporeh

pelayanan kesahatan yang berkualitas, namun pemberian fasilitas pelayan yang

memadai yang diberikan sesuai dengan kewajiban pasien dalam pembayaran

jaminan kesehatan yang dilakukan pada saat pendaftaran administrasi.

Tabel 4.30

Tidak Sewenang-Wenang Dalam Pelayanan



Setuju (S) 46 46,9




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.30 tentang karateristik sub indikator tidak sewenang-

wenang dalam pelayanan pada indikator ghost shopping dengan responden



46 (empat puluh enam) orang dengan peresentase 46,9% responden. Selain itu,

penilaian terendah dari karateristik tidak sewenang-wenag dalam pelayanan

diperoleh penilaian sangat tidak setuju sebesar 1 (satu) orang dengan


Pada sub Indikator tidak sewenang-wenag dalam pelayanan



tiga) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis Sangat Setuju


Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa tidak sewenang-

wenag dalam pelayanan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar berada pada tingkat penilaian sangat baik. Pasien penerima layanan

memperoleh pelayanan tidak sewenag-wenag dengan pasien lainnya, pelayanan

yang diberikan sesuai alur pelayanan kesehatan berdasarkan SOP di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Diatur dalam Undang-

Undang Republik Indonesi Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 29 ayat 1(a) bahwa

setiap rumah sakit memiliki kewajiban memberikan pelayanan kesehatan yang

aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan

kepentingan pasien sesuai standar pelayanan rumah sakit.


pemberikan hak dan kewajiban yang sama di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa biaya pelayanan yang

diberikan kepada pasien tidak dibedakan antara pasien umum atau pasien

dengan jaminan kesehatan dengan fasilitas yang sama yang dibayarkan sesuai

pilihan pasien.


ghost shopping pada variabel kupuasan pasien disajikan pada tabel 4.31

sebagai berikut.

Tabel 4.31

Indikator Ghost Shopping


(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Memberikan hak dan

kewajiban yang sama 44,9 44,9 7,2 2 1 100

Tidak sewenang-wenang

dalam pelayanan 37,8 46,9 10,3 4 1 100

Rata-Rata (%) 41,3 45,9 8,9 3,4 1,2 100

Jumlah 41 45 8 3 1 98


Berdasarkan data tabel 4.31 hasil analisis deskriptif kepuasan pasien

dengan dimensi ghost shopping mendapat penilaian tertinggi sebesar 45,9%

atau 41 (empat puluh satu) responden dengan penilaian Setuju (S) sedangkan

penilaian terendah sebesar 1% atau 1 (satu) responden dengan penilaian Sangat

Tidak Setuju (STS). Indikator ghost shopping dalam di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan bahwa memiliki

penilaian Sangat Baik sebesar 87,2% responden atau sebesar 84 orang.

Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis indikator ghost shopping

penilain Sangat Setuju sebesar 41,3% responden dan Setuju 45,9% responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator ghost shopping dalam

variabel kepusan pasien berada pada tingkat penilaian sangat baik. Masyarakat

penerima pelayanan kesehatan memperoleh hak dan kewajiban yang sama

kepada seluruh pasien yang melakukan pengobatan di rumah sakit tersebut

sesuai dengan standar pelayanan prima yang ditetapkan. Hal ini selaras dengan

pendapat Sulastana (2017) bahwa tidak adanya kepentingan individu adalah

agar ada keadilan dan efisiensi pelayanan. Pemberian perlakuan yang sama

terhadap semua orang sehingga mendorong demokrasi dalam sistem

administrasi.

Selain itu, dari hasil analisis deskriptif penelitian di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar pada indikator ghost shopping dapat

ditemukan bahwa pemberian pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai

dengan hak dan kewajiban bagi pasien. Hal ini karena saat pengamatan di

lokasi penelitian ditemukan adanya pemeriksaan di setiap poliklinik dan ruang

perawatan yang memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan

penyakit pasien. Pasien di berikan pelayanan sesuai dengan keluhan pasien

yang sesuai dengan Peraturan UU Nomor 44 Tahun 2009 pasal 29 dan 30 Ayat

1 (b) tentang kewajiban rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan

yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan

kepentingan pasien sesuai standar rumah sakit.

Berdasarkan hasil observasi peneliti ditemukan bahwa pemberian

fasilitas kesehatan ditentukan berdasarkan kemampuan yang diinginkan pasien

dalam memperoleh pelayanan kesehatan baik menggunakan jaminan kesehatan

ataupun memakai biaya umum dengan vasilitas perawatan menggunakan

kamar VIP sampai bangsal. Pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan

kemapuan pelayanan tenaga medis serta menyediakan saranan dan pelayanan

bagi masyarakat miskin. Upaya persamaan pelayanan yang diberikan sesuai

kebutuhan dan keinginan pasien selaku penerima pelayanan kesehatan di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Masih ada sebagian

kecil masyarakat yang menilai kurang baik persamaan pelayanan kesehatan di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Berdasarkan uraian

tersebut maka, indikator ghost shopping diperlukan ditingkatan. Upaya tersebut

dilakukan agar pelayanan semakin meningkat di rumah sakit tersebut.

3. Lost Customer

Lost customer merupakan salah satu indikator kepusan pasien

menunjukkan bahwa Setiap tindakan birokrasi hendaknya mengacu pada

Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan publik. Maka, untuk

mengetahui tindakan lost customer dalam pelayanan kesehatan yang diberikan

akan mengacu pada sub indikator yaitu; Standar Operasional Prosedur (SOP) di

rumah sakit dan Sikap petugas menunjukkan kegagalan dalam pelayanan.

Untuk mendeskripsikan pernyataan dari ke 98 (sembilan puluh delapan)

responden terhadap dimensi lost customer dalam pelayanan di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar dapat dilihat dalam pengolahan

data pada tabel 4.32, 4.33 dan 4.34 sebagai berikut.

Tabel 4.32

Karakteristik Standar Operasional Prosedur (SOP) Rumah Sakit



Setuju (S) 46 46,9




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.32 tentang karateristik sub indikator Standar

Operasional Prosedur (SOP) rumah sakit pada indikator lost customer dalam

melayani dengan responden penelitian sebanyak 98 (sembilan puluh delapan)


responden sebesar 46 (empat puluh enam) orang dengan perentase 46,9%

responden. Selain itu, penilaian terendah dari karateristik Standar Operasional

Prosedur (SOP) rumah sakit diperoleh penilaian tidak setuju dan sangat tidak

setuju sebesar 2 (dua) orang dengan perentase 2% responden.

Pada sub Indikator Standar Operasional Prosedur (SOP) rumah sakit



empat) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis Sangat Setuju

sebesar 37,8% responden dan Setuju sebesar 46,9% responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa pelayanan

Standar Operasional Prosedur (SOP) rumah sakit pada tingkat penilaian sangat

baik. Hal ini senada dengan pendapat Sulastana (2017) bahwa Standar Operasi

Prosedur diaksanakan dengan tidak ada unsur interferensi kepentingan

individu. Tidak adanya kepentingan individu adalah agar ada keadilan dan

efisiensi pelayanan.

Berdasarkan hasil observasi sub indikator Standar Operasional Prosedur

(SOP) rumah sakit ditemukan bahwa pasien penerima pelayanan kesehatan

memperoleh setiap tindakan tenaga medis mengacu pada Standar Operasional

Prosedur (SOP) dalam melakukan pengobatan medis dan pelayanan

administrasidi BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar guna

pada lost customer dalam melayani dalam mempermudah proses pelayanan

publik. Pemberian pelayanan yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur

memberikan kepusan dalam pelayanan.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa Standar

Operasional Prosedur (SOP) rumah sakit berada pada tingkat penilaian sangat

baik.

Tabel 4.33

Karateristik Sikap Petugas Menunjukkan Kegagalan dalam Pelayanan



Setuju (S) 53 54,2




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.33 tentang karateristik sub indikator Karateristik

Sikap petugas menunjukkan kegagalan dalam pelayanan pada indikator lost

customer dalam melayani dengan responden penelitian sebanyak 98 (sembilan

puluh delapan) orang. Penilaian tertinggi diperoleh oleh item pernyataan setuju

dengan jumlah responden sebesar 53 (lima puluh tiga) orang dengan perentase

54,2% responden. Selain itu, penilaian terendah dari karateristik Sikap petugas

menunjukkan kegagalan dalam pelayanan diperoleh penilaian sangat tidak

setuju sebesar 2 (dua) orang dengan perentase 2% responden.

Pada sub Indikator Sikap petugas menunjukkan kegagalan dalam

pelayanan menunjukkan bahwa berada pada tingkat penilaian Sangat Baik

dengan penilaian masyarakat sebesar 87,8% responden atau sebesar 86

(delapan puluh enam) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis

Sangat Setuju sebesar 33,6% responden dan Setuju sebesar 54,2% responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa Sikap petugas

menunjukkan kegagalan dalam pelayanan pada tingkat penilaian sangat baik.

Hal ini senada dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 43 Tahun 2016 Pasal 1 bahwa Standar Pelayanan Minimal Bidang

Kesehatan merupakan acuan bagi Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota dalam

penyediaan pelayanan kesehatan yang berhak diperoleh setiap warga secara

minimal.

Berdasarkan hasil observasi sub indikator Standar Operasional Prosedur

(SOP) rumah sakit di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar belum jelas dipengaruhi oleh publiksi pelayanan yang diberikan belum

diketahui sepenuhnya oleh masyarakat masih ada yang kurang tahu SOP yang

diterapkan sehingga masyarakat kekurangan informasi tentang keseragaman

pelayanan kesehatan yang diberikan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar.

Berdasarkan hasil analisis data pada dua pernyataan dalam Indikator lost

customer dalam melayani pada variabel kepuasan pasien disajikan pada tabel

4.34 sebagai berikut.

Tabel 4.34

Indikator Lost Customer


(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Standar Operasional Prosedur

(SOP) Rumah Sakit 37,8 46,9 11,2 2 2 100

Sikap Petugas Menunjukkan

Kegagalan dalam Pelayanan 33,6 54,2 7,2 3 2 100

Rata-Rata (%) 35,7 48,6 10,5 3,4 1,6 100

Jumlah 35 47 10 4 2 98


Berdasarkan data tabel 4.34 maka hasil analisis deskriptif kepuasasan

pasien dengan dimensi lost customer dalam melayani mendapat terdapat 2

(dua) pernyataan dengan penilaian responden paling tinggi sebesar 48,6% atau

47 (empat puluh tujuh) responden dengan penilaian Setuju (S) sedangkan

penilaian yang terendah sebesar 1,6% atau 2 (dua) responden dengan nilai

Sangat Tidak Setuju (STS). Indikator lost customer dalam melayani dalam

pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa memiliki penilaian Sangat Baik

sebesar 84,3% responden atau sebesar 82 responden. Penilaian tersebut

diperoleh dari hasil analisis indikator lost customer dalam melayani dengan

hasil penilaian Sangat Setuju sebesar 35,7% responden dan Setuju 48,6%

responden Setuju.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa lost customer dalam melayani

berada pada tingkat penilaian sangat baik. Berdasarkan hasil penelitian

menunjukkan bahwa pasien diberikan perawatan yang sesuai dengan

kebutuhan dan riwayat penyakit pasien tanpa ada perbedaan dengan pasien

lainnya. Hal ini senada dengan pendapat Dwiyanto (2012:137) bahwa

pengembangan standarisasi prosedur dan rutinitas birokrasi weberian

ditunjukkan untuk menyederhanakan pelayanan yang kompleks dan memiliki

turbulensi yang tinggi sehingga dapat dikelola dengan mudah oleh aparatur

birokrasi. Standarisasi kepuasan pasien yang dimaksud adalah untuk Keluhan

dan Saran, Ghost shopping, Lost customer, survey kepuasan pelanggan.

Adapun masih ada sebagian kecil masyarakat yang memberikan penilaian

kurang baik. Penilaian tersebut dipengaruhi oleh sub indikator Standar

Operasional Prosedur (SOP) di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar.

Berdasarkan hasil observasi penelitian yang dilakukan di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar ditemukan bahwa lost customer

dalam melayanani belum jelas. Hal ini karena SOP pelayanan belum jelas

dipublikasikan kepada masyarakat penerima layanan. Masyarakat masih

banyak yang belum mengetahui SOP yang diterapkan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Sehingga perlu adanya peningkatan

akses publikasi bagi masyarakat untuk mengetahui SOP dalam pemberian

pelayanan kesehatan yang diberikan. Padahal sudah menjadi kewajiban bagi

setiap rumah sakit milik pemerintah memberikan informasi yang benar, jelas

dan jujur mengenai hak serta kewajiban pasien.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dalam penelitian ini merupakan indikator

bagian dari kepuasan pasien dalam pelayanan publik di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Maka untuk mengetahui indikator

survey kepuasan pelanggan diukur melalui sub indikator dalam 2 (dua)

pernyataan yakni; Mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) dan

Pelayanan tidak membeda-bedakan antara status sosial ataupun golongan.

Untuk mendeskripsikan pernyataan dari ke 98 (sembilan puluh delapan)

responden terhadap dimensi menjaga keadilan dapat dilihat dalam pengolahan

data pada tabel 4.35, 4.36 dan 4.37 sebagai berikut.

Tabel 4.35

Karateristik Mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP)



Setuju (S) 52 53,2

Ragu-Ragu (RR) 4 4



Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.35 tentang karateristik sub indikator Mengacu pada

Standar Operasional Prosedur (SOP) pada indikator survey kepuasan

pelanggan dengan responden penelitian sebanyak 98 (sembilan puluh delapan)

orang. Penilaian tertinggi diperoleh oleh item pernyataan sangat setuju dengan

jumlah responden sebesar 52 (lima puluh dua) orang dengan perentase 53,2%

responden. Selain itu, penilaian terendah dari tidak memihak dalam pelayanan

diperoleh oleh penilaian ragu-ragu dan sangat tidak setuju sebesar 4(empat)

orang dengan perentase 4% responden.

Pada sub Indikator Mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP)



tiga) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil analisis Sangat Setuju

sebesar 31,6% responden dan Setuju53,2% responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa Mengacu pada

Standar Operasional Prosedur (SOP) di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar berada pada tingkat penilaian sangat baik. Masyarakat

penerima layanan memperoleh pelayanan Mengacu pada Standar Operasional

Prosedur (SOP), pelayanan yang diberikan sama sesuai kebutuhan pengobatan

pasien. Senada menurut Sulastana(2017) bahwa Standar Operasi Prosedur

diaksanakan dengan tidak ada unsur interferensi kepentingan individu. Tidak

adanya kepentingan individu adalah agar ada keadilan dan efisiensi pelayanan.

Impersonal detachment menyebabkan perlakuan yang sama terhadap semua

orang sehingga mendorong demokrasi dalam sistem administrasi.


Mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam pelayanan di BLUD


pelayanan yang diberikan kepada pasien Mengacu pada Standar Operasional

Prosedur (SOP), pelayanan yang diberikan sesuai dengan nomor antrian mulai

dari pendaftaran, pemeriksaan atau pengobatan dan pengambilan obat di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.

Tabel 4.36

Karateristik Pelayanan Tidak Membeda-Bedakan Antara

Status Sosial Ataupun Golongan



Setuju (S) 35 35,8




Jumlah Total 98 100


Berdasarkan tabel 4.36 hasil analisis deskriptif tentang karateristik sub

indikator pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan status sosial

pada indikator survey kepusan pelanggan dengan responden penelitian

sebanyak 98 (sembilan puluh delapan) orang. Penilaian tertinggi diperoleh oleh

item pernyataan sangat setuju dengan jumlah responden sebesar 45 (empat

puluh lima) orang dengan perentase 45,9 responden. Selain itu, penilaian

terendah dari pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan diperoleh

oleh penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 2 (dua) orang dengan


Pada sub Indikator pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan

status sosial menunjukkan bahwa berada pada tingkat penilaian Sangat Baik

dengan penilaian masyarakat sebesar 81,8% responden atau sebesar 80

(delapan puluh) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari Sangat Setuju sebesar

45,9% responden dan Setuju35,8% responden.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa pemberian

pelayanan yang tidak membeda-bedakan status sosial di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada pada tingkat penilaian sangat

baik. Masyarakat penerima layanan memperoleh pelayanan yang tidak dibeda-

bedakan antara status sosial, golongan ataupun jabatan pasien. Sesuai Undang

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah suatu

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk

berhak atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Selain itu, berdasarkan hasil observasi peneliti pada sub indikator survey

kepusan pelanggan yang tidak membeda-bedakan status sosial atau golongan

di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar menunjukkan

bahwa pemberian pelayanan yang diberikan sesuai kemampuan pasien

membayar biaya jaminan kesehatan sesuai fasilitas yang diinginkan. Selain itu,

pasien menerima pelayanan kesehatan berdasarkan setiap instalasi dalam alur

pelayanan yang diberikan sesuai dengan nomor antrian pasien.

Berdasarkan hasil analisis data dalam dua sub indikator survey kepuasan

pelanggan pada variabel kepusan pasien disajikan pada tabel 4.37 sebagai

berikut.

Tabel 4.37

Indikator Survey Kepuasan Pelanggan


(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Mengacu pada Standar

Operasional Prosedur (SOP) 31,6 53,2 4 7,2 4 100

Pelayanan Tidak Membeda-

bedakan Antara Status Sosial

Ataupun Golongan

45,9 35,8 14,3 2 2 100

Rata-Rata (%) 38,7 44,7 10,3 4 2,3 100

Jumlah 38 44 10 4 2 98


Berdasarkan data tabel 4.37 kepuasan pasien dalam dimensi survey

kepusan pelanggan mendapat penilaian rata-rata dari responden paling tinggi

dengan 44,7% atau 44 (empat puluh empat) responden memberikan penilaian

Setuju (S) dan terendah 2% atau2 (dua) responden memberikan penilaian

Sangat Tidak Setuju (STS). Indikator survey kepusan pelanggan dalam

pemberian pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa berada pada tingkat

Sangat Baik dengan penilaian masyarakat sebesar 83,4% responden atau

sebesar 82 (delapan puluh dua) orang. Penilaian tersebut diperoleh dari hasil

analisis indikator survey kepusan pelanggan sebesar 38,7% responden Sangat

Setuju dan 44,7% responden Setuju.

Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa survey kepusan

pelanggan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar berada

pada tingkat penilaian sangat baik. Masyarakat penerima layanan memperoleh

pelayanan yang tidak dibeda-bedakan antara status sosial, golongan ataupun

jabatan pasien. Hal ini selaras dengan pendapat Weber (Sulastana, 2017)

bahwa dalam pemberian pelayanan harus dihindarkan pada pertimbangan

pribadi atau golongan. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan perlakuan yang

adil bagi semua orang dan persamaan pelayanan administrasi.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar pada indikator survey kepusan

pelanggan dapat ditemukan bahwa kepusan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.

Ngalle Kabupaten Takalar diterapkan dengan baik dilihat pada pemberian

pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis dan pelayanan administrasi tidak

membeda-bedakan antara status ataupun golongan masyarakat yang menjadi

pasien rawat inap ataupun rawat jalan. Hal ini karena pada saat pendaftaran

sebagai pasien hingga pengobatan dan pengambilan obat bagi pasien dilakukan

berdasarkan nomor antrian yang sesuai dengan kedatangan pasien sehingga

proses pelayanan yang dilakukan dapat tertib, tidak memihak dan tidak

membedakan satu sama lainnya dalam proses pelayanan kesehatan yang

dilakukan. Alur pelayanan yang diberikan di rumah sakit ini disediakan pula

tempat pengaduan pelayanan yang langsung kepada direktur BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Sehingga apabila ada keluhan tentang

pelayanan yang kurang memuaskan bagi pasien dapat segera di tindak lanjuti

perbaikan pelayanannya.

Indikator survey kepusan pelanggan masih ada sebagian kecil masyarakat

yang menganggap bahwa kepusan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar kurang baik. Penilaian tersebut dipengaruhi oleh sub

indikator memihak dalam SOP dalam pelayanan karena pelayanan yang

diberikan ada indikasi hubungan kekerabatan atau kekeluargaan sehingga

berpengaruh dalam pemberian pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan uraian

hasil penelitian indikator survey kepuasan pelanggan pada variabel kepusan

pasien maka perlu peninggkatan pemberian pelayanan kesehatan dalam

kepusan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar. Upaya

ini dilakukan agar kepusan semakin meningkat di rumah sakit tersebut.

Hasil analisis deskriptif statistik penelitian di BLUD RSUD H. Padjonga

Dg. Ngalle Kabupaten Takalar dalam dimensi Kepuasan Pasient. Maka,

selanjutnya menyatukan nilai rata-rata dari ke 4 (empat) indikator tersebut.

Sehingga variabel Kepuasan Pasien dalam penelitian ini dapat diperoleh hasil

akhir dari Kepuasan Masyarakat pada pelayanan kesehatan pada tahun 2019.

Maka hasil analisis Kepuasan Pasien dapat dilihat pada tabel 4.38 sebagai

berikut.

Tabel 4.38

Variabel Kepuasan Pasien (Y)

DIMENSI PENELITIAN SS

(%)

S

(%)

RR

(%)

TS

(%)

STS

(%)

JUMLAH

(%)

Keluhan dan Saran 35,7 47,9 10,6 1,5 4,3 100

Ghost Shopping 41,3 45,9 8,9 3,4 1,2 100

Lost Customer 35,7 48,6 10,5 3,4 1,6 100

Survey Kepuasan

Pelanggan

38,7 44,7 10,3 4 2,3 100

Rata-rata (%) 33,6 45,9 14,3 3,4 2,8 100

Jumlah 32 45 14 4 3 98


Berdasarkan data pada tabel 4.37 hasil penelitian pada dimensi Kepuasan

Pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar dengan

mengacu pada 4 (empat) indikator yaitu; Keluhan dan Saran, Ghost shopping,

Lost customer, dan survey kepuasan pelanggan maka penilaian hasil analisis

variabel kepuasan pasien dalam pelayanan publik mendapat penilaian tertinggi

setuju (S) sebesar 45,9%atau 45 (empat puluh lima) responden sedangkan

penilaian yang terendah sangat tidak setuju (STS) sebesar 2,8% responden.

Kepuasan pasien dalam pemberian pelayanan kesehatan di BLUD


responden puas dalam pelayanan kesehatan yang diberikan dengan penilaian

sebanyak 79,5% atau sebesar 77 (tujuh puluh tujuh) orang. Penilaian diperoleh

dari hasil penilaian sangat setuju sebesar 33,6% ditambah penilaian setuju

sebesar 45,9%.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat menerima

pelayanan kesehatan dengan indikator kepuasan pasien menunjukkan bahwa

keramahan dan kesopanan petugas kesehatan dalam pelayanan di BLUD

RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar serta adanya kesesuaian

keahlian petugas pelayan kesehatan yang diberikan dalam melayani. Hal ini,

senada dengan pendapat Sedermayanti (2010:89) bahwa kompetensi petugas

pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan dalam pelayanan

publik. Namun, masih ada sebagian kecil masyarakat yang memberikan

penilaian pelayanan kurang baik. Penilaian tersebut dipengaruhi oleh sub

indikator keramahan dan kesopanan petugas pelayanan serta keterampilan

petugas pelayanan yang perlu terus ditinggkatkan untuk memenuhi kebutuhan

penerima layanan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten

Takalar.


Ngalle Kabupaten Takalar bahwa kepuasan pasien dapat terpenuhi apabila

pelayanan yang diberikan kepada pasien bermutu maka perlu peninggkatan

bagi setiap indikator kepuasan pasien seperti; Keluhan dan Saran, Ghost

shopping, Lost customer, dan survey kepuasan pelanggan. Sehingga perlu

diterapkan aktualisasi pelayanan yang terus ditingkatkan bagi seluruh jenis

pelayanan kesehatan bagi pasien atau masyarakat yang melakukan pengobatan

di rumah sakit tersebut.

Hasil penelitian variabel kepuasan pasien dari 98 diperoleh skor

perolehan sebanyak 6367 dari 8 (delapan) pernyataan didapatkan pada

empatindikator. Adapun skor tetinggi dari setiap item pernyataan diberi skor 5

(lima). Untuk mengetahui skor maximum variabel kepuasan pasien (Y) adalah

sebagai berikut.

Skor Maximum = Skor tertinggi item pernyataan N Item Pernyataan

5 98 8

3920

Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar adapun jumlah skor hasil

pengumpulan data kusioner penelitian diperoleh 3300. Maka dengan demikian

tanggapan 98 responden terhadap kepuasan pasien di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar yaitu :

Skor Perolehan 100% = 3300 100% = 84,1 %

Skor Maksimum 3920

Jadi, kepuasan pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle

Kabupaten Takalar sebesar 84,1% dari kriteria yang ditetapkan mengacu pada

ke empat indikator penilaian. Apabila di interpretasikan maka nilai 84,1%

berada pada penilaian puas. Sedangkan nilai 3300 termasuk dalam kategori

interval baik. Secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut.

0 20 40 60 84,1 100

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

0 784 1.568 2352 3136 3920

SKB KB CB B SB

Keterangan:

Sangat Kurang Baik (SKB) = 1 = 1 98 8 = 784

Kurang Baik (KB) = 2 = 2 98 8 = 1568

Cukup Baik (CB) = 3 = 3 98 8 = 2352

Baik (B) = 4 = 4 98 8 = 3136

Sangat Baik (SB) = 5 = 5 98 8 = 3920

Berdasarkan hasil observasi ke-empat indikator kepuasan pasien yaitu;

Keluhan dan Saran, Ghost shopping, Lost customer, dan survey kepuasan

pelanggan ditemukan bahwa kepuasan pasien dapat meningkat apabila ke

empat indikator tersebut dapat dilaksanakan dengan baik. Untuk meningkatkan

kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan maka R BLUD RSUD H.

Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar harus terus berupaya memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada seluruh pasien. Hal ini dimaksudkan agar

pasien menerima pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang

berlaku. Pasien menerima pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan waktu

yang ditetapkan, biaya yang diberikan sesuai jenis jaminan kesehatan pasien

dan tidak memberatkan pasien dalam pelayanan karena masalah biaya jaminan

kesehatan yang diberikan pasien. Perlu penyediaan sarana dan prasarana

kesehatan yang memadai . Selain itu, perlu peningkatan kompetensi birokrasi

dalam melayani yang ditempatkan harus sesuai penempatan keahlian atau

disiplin ilmu yang diperoleh dalam memberikan pelayanan kesehatan yang

memuaskan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di BLUD RSUD

H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar.

Sebelum melakukan analisis regresi, keseluruhan data harus melalui uji

validitas dan reliabilitas. Analisis pengujian validitas dan reliabilitas terhadap

instrumen kuesioner dilakukan untuk menjamin bahwa instrumen penelitian

yang digunakan tersebut akurat dan dapat dipercaya, serta dapat diandalkan

apabila digunakan sebagai alat dalam pengumpulan data.

Melakukan pengujian validitas suatu instrumen kuesioner dapat

digunakan metode statistik SPSS. Hasil pengolahan data, maka diperoleh hasil

bahwa pada umumnya rata-rata instrumen kuesioner sangat valid. Hal ini

ditunjukkan oleh nilai r Product Moment r tabel lebih besar dari 0.44 (valid).

Ketentuan validitas suatu instrumen telah memenuhi syarat minimal sebesar

0.44 sebagai suatu instrumen yang dianggap valid. Untuk jelasnya, ringkasan

hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas.

Tabel 4.39

Ringkasan Hasil Uji Validitas

No.

Instrumen r Hitung

Kualitas Pelayanan

(X)

r Hitung

Kepusan Pasien

(Y)

r Tabel Keputusan

1 0.696 0.774 0.44 Valid

2 0.651 0.597 0.44 Valid

3 0.696 0.774 0.44 Valid

4 0.537 0.551 0.44 Valid

5 0.836 0.732 0.44 Valid

6 0.836 0.558 0.44 Valid

7 0.703 0.590 0.44 Valid

8 0.550 0.707 0.44 Valid

9 0.665 0.774 0.44 Valid

10 0.726 0.597 0.44 Valid

11 0.690 0.774 0.44 Valid

12 0.638 0.551 0.44 Valid

13 0.836 0.732 0.44 Valid

14 0.690 0.558 0.44 Valid


Berdasarkan tabel 4.39 di atas menunjukkan bahwa keseluruhan

instrumen untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dinyatakan

valid karena hasil uji validitas menunjukkan nilai r hitung > r tabel.

Selanjutnya untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

Koefisien Reliabilitas (Cronbach Alpha). Hasil uji reliabilitas instrumen

kuesioner sebagaimana yang terdapat dalam lampiran dapat disimpulkan dalam

Tabel 4.40 berikut ini:

Tabel 4.40

Ringkasan Hasil Uji Reabilitas Kualitas pelayanan (X)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.762 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item_1 84.30 146.958 .666 .745

item_2 84.10 147.989 .618 .747

item_3 84.30 146.958 .666 .745

item_4 84.35 151.082 .503 .753

item_5 84.35 146.661 .821 .743

item_6 84.35 146.661 .821 .743

item_7 84.50 146.368 .672 .744

item_8 84.50 151.211 .518 .753

item_9 84.10 150.516 .642 .751

item_10 84.35 145.608 .696 .743

item_11 84.65 144.239 .651 .741

item_12 84.40 153.832 .623 .757

item_13 84.35 146.661 .821 .743

item_14 84.65 144.239 .651 .741

Skor 43.75 39.671 1.000 .912


Tabel 4.40 diatas, menunjukkan bahwa nilai alpha instrumen penelitian

variabel kualitas pelayanan pada masing-masing variabel lebih besar dari nilai

yang diisyaratkan, yaitu sebesar 0.762 atau lebih besar dari 0.700. Dengan

demikian, keseluruhan instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah reliable

(dapat dipercaya) karena telah memenuhi syarat minimal. Berikut hasil

ringkasan uji reliabilitas variabel kepuasan pasien.

Tabel 4.41

Ringkasan Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Pasien (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.764 9

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item_1 47.35 38.871 .729 .727

item_2 47.10 40.411 .526 .744

item_3 47.35 38.871 .729 .727

item_4 47.40 41.621 .490 .751

item_5 47.50 38.789 .676 .729

item_6 47.55 41.839 .503 .752

item_7 47.10 41.674 .539 .750

item_8 47.40 39.095 .647 .732

Skor 25.25 11.355 1.000 .818


Berdasarkan Tabel 4.41 di atas, menunjukkan bahwa nilai alpha

instrumen penelitian variabel kepuasan pasien pada masing-masing variabel

lebih besar dari nilai yang diisyaratkan, yaitu sebesar 0.764 atau lebih besar

dari 0.700. Dengan demikian, keseluruhan instrumen kuesioner dalam

penelitian ini adalah reliable (dapat dipercaya) karena telah memenuhi syarat

minimal.

Untuk melihat hasil pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar pada

responden yang berjumlah sebanyak 98 orang yang dilakukan dengan

menggunakan analisis regresi sederhana dengan bantuan SPSS versi 26.0.

Adapun hasil analisis regresi sederhana dapat diperoleh seperti pada tabel

dibawah ini:

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .715a .511 .506 2.96324

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Model summary diatas merupakan tabel untuk memperoleh informasi

mengenai besarnya pengaruh dari variabel X terhadap Variabel Y, pengaruh

tersebut disimbolkan dengan R (korelasi), seperti pada tabel diatas menjelaskan

besarnya nilai korelasi atau hubungan (R) sebesar 0,715 yang artinya 71,5%.

Dari besar pengaruh variabel independen atau Kualitas Pelayanan (X) terhadap

variabel dependen Kepuasan Pasien (Y) juga ditunjukkan oleh nilai Adjusted R

Square sebesar 0,506 artinya 50,6% besar pengaruh variabel independen atau

gaya Kualitas pelayanan (X) terhadap variabel dependen atau Kepuasan pasien

(Y) di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar. Dari hasil

output tersebut berada pada tingkat baik hal tersebut juga dibuktikan dari

kolom Standard Error, disitu tertera angka 2.96324 jika nilai semakin

mendekati 0 maka semakin akurat data yang diperoleh.

Hal ini berarti jika kualitas pelyanan dilakukan dengan baik maka

kepuasan pasien akan meningkat dengan baik juga. Sedangkan sisanya 49,4%

dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian atau yang tidak dijelaskan dalam

penelitian ini.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 15.254 1.864 8.185 .000

Kualitas Pelayanan .325 .032 .715 10.014 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Pada tabel Coefficients diatas digunakan untuk mengetahui output dari

variabel yaitu dengan melihat nilai Sig. pada variabel, jika nilai Sig. lebih kecil

dari 0,05 maka kesimpulannya berpengaruh dan dengan membandingkan t

hitung dan t tabel jika t hitung lebih besar dari t tabel maka kesimpulannya

variabel tersebut berpengaruh, semakin kecil maka semakin berpengaruh.

Adapun rumus model persamaan regresi linear sederhana yang digunakan

dalam menentukan besar pengaruh variabel X terhadap variabel Y dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

Y = a + bX

Y = 15.254+ 0,325 (0)

Y = 15.254

Berdasarkan persamaan regresi diatas maka dapat diinterpretasikan

bahwa nilai koefisien regresi (b) nilainya sebesar 0,7 atau 71% yang

menyatakan bahwa variabel independen atau Kualitas Pelayanan (X)



signifikan (Sig) sebesar 0,000 lebih kecil dari < 0,05 sehingga berarti Ha

diterima. Hal ini berarti Ha kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasn pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten

Takalar, dan juga berdasarkan dari perhitungan t hitung dengan t tabel yang

menggambarkan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel sehingga variabel X

dapat dikatakan berpengaruh terhadap variabel Y.

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 880.593 1 880.593 100.286 .000b

Residual 842.958 96 8.781

Total 1723.551 97

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Tabel Anova diatas digunakan untuk mengetahui informasi tentang

berpengaruh tidaknya variabel X terhadap Variabel Y secara simultan

(bersama-sama) dengan cara melihat nilai Sig. 0,05, jika dibawah 0,05 maka

variabel X dapat dikatakan berpengaruh terhadap variabel Y. Begitupun

dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dapat ditentukan

dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana antara variabel kualitas

pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pegawai (Y) di BLUD RSUD H.

Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar. Pengambilan keputusan dalam uji

regresi linear sederhana mengacu pada dua hal yaitu :

a. Jika nilai signifikan lebih kecil < 0,05 artinya variabel X berpengaruh

terhadap variabel Y, maka Ha diterima.

b. Jika nilai signifikan lebih besar > 0,05 artinya variabel X tidak berpengaruh

terhadap variabel Y, maka Ha ditolak.

Berdasarkan hasil analisis data statistik tabel 4.43 Anova tersebut

digunakan untuk menentukan model persamaan regresi linear sederhana yang

diketahui bahwa nilai F hitung = 100.286 dengan tingkat signifikan sebesar

0,000 lebih kecil < 0,05 maka variabel kualitas pelayanan (X) kuat

pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pasien (Y) dengan demikan dapat

diketahui bahwa Ha diterima dan H0 ditolak karena nilai Sig. lebih kecil dari

0,05.

Pada tabel 4.25 tabel tanggapan responden pada variabel X dan tabel 4.38

tabel tanggapan responden pada Variabel Y dapat dilihat bahwa pengaruh

kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pasien

BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar dengan perolehan

nilai pada variabel X sebesar 85,9% dengan status penilaian sangat baik dan

perolehan nilai pada vairabel Y sebesar 79,5% dengan status penilaian baik

dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memang

memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dilapangan kualitas pelayanan

yang dilakukan BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar

dalam meningkatkan kepuasan pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle

di Kabupaten Takalar sudah baik. Sesuai dengan hasil perhitungan dari tabel

4.41 Model Summary dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

sebesar 71,5%. terhadap kepuasan pasien di BLUD RSUD H. Padjonga

Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tanggapan

responden tentang Kualitas Pelayanan di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle di

Kabupaten Takalar menunjukkan sebesar 85,9% berada pada penilaian sangat

baik. Sedangkan hasil penelitian tanggapan responden tentang kepuasan pasien di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle di Kabupaten Takalar bahwa jumlah

sebesar 79,5% berada pada penilaian baik.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle di

Kabupaten Takalar dengan menggunakan Model Persamaan Regresi Sederhana

maka dapat diinterpretasikan bahwa nilai koefisien regresi (b) nilainya sebesar

15.254 yang menyatakan bahwa variabel independen atau Kualitas Pelayanan (X)



signifikan (Sig) sebesar 0,000 lebih kecil dari < 0,05 berarti Ha diterima. Hal ini

berarti Ha kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasn pasien di

BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar, dan juga

berdasarkan dari perhitungan t hitung dengan t tabel yang menggambarkan bahwa

t hitung lebih besar dari t tabel sehingga variabel X dapat dikatakan berpengaruh

terhadap variabel Y. Nilai korelasi atau hubungan (R) sebesar 0,715 yang artinya

71,5%. Dari besar pengaruh variabel independen atau Kualitas Pelayanan (X)

terhadap variabel dependen Kepuasan Pasien (Y) juga ditunjukkan oleh nilai

Adjusted R Square sebesar 0,506 artinya 50,6% besar pengaruh variabel

independen atau gaya Kualitas pelayanan (X) terhadap variabel dependen atau

Kepuasan pasien (Y) di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten

Takalar.

B. Saran

Adapun saran peneliti kepada pemerintah Kabupaten Takalar dan Direktur

BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle yaitu:

1. Meningkatkan Kepuasan Masyarakat dengan pelayanan yang diberikan

diharapkan terus menjaga kepercayaan masyarakat untuk tetap memilih

menggunakan pelayanan kesehatan dengan melakukan peninggkatan prosedur

pelayanan, peninggkatan waktu pemberian pelayanan yang segera dilakukan,

peningkatan kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan ditetapkan dan

kemudahan akses biaya pelayanan, peningkatan hasil pelayanan yang diberikan

dan kesesuaian hasil pelayanan, penyediaan sarana dan prasarana yang harus

memadai dan bebas dari bahaya, keramahan dan kesopanan petugas pelayanan

serta keterampilan petugas pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan terus

meningkatkan Sumber daya yang dimiliki melalui Pendiklatan, kegiatan-

kegiatan seminar, workshop ataupun kegiatan penunjang keterampilan lainnya.

2. Rekomendasi yang ditawarkan peneliti dalam perningkatan kualitas pelayanan

di BLUD RSUD H. Padjonga Dg.Ngalle Di Kabupaten Takalar yaitu;

a. Menghilangkan pemberian pelayanan yang memihak karena ada indikasi

hubungan kekerabatan atau kekeluargaan.

b. Pemberian pelayanan yang sama yang perlu ditinggkatkan.

c. Peningkatan pemberian pelayanan yang sesuai atau selaras dengan

kebutuhan pasien yang mengacu pada Standar Operasional Prosedur

Pelayanan, dan perlunya akses informasi bagi masyarakat mengetahui

Standar Operasional Prosedur Pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku

Arikunto , 2010. Prosedur : suatu pendidikan praktek. Jakarta : Rineka cipta

Anderson , L. 2009. Pembelajara, Pengajaran, dan Asesmen. Yokyakarta

Pustaka Pelajar

Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian

Customer Satisfaction, Dalam Usahawan, No. 01, XXXII. Jakarta.

Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka

Sinar Harapan.

Barnes. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management. Yogyakarta:

ANDI.

Bintoro. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Cetakan 1. Yogyakarta:Gava

Media

Fandy, Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa “Edisi Kedua”. Yogyakarta: Andy

Offset

Gibson, James, L. 2007. Organisasi. Jakarta : Binarupa Aksara

Gilmore, J.V., 1974, The Productive Personality, San Fransisco: Albion

Ibrahim. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit

Andi

Jacobalis. 2001. Pokok-Pokok Tentang Rumah Sakit di Indonesia dalam

Dinamika Sejarah, Transformasi, Glbalisasi dan Krisis Nasional.

Jakarta: IDI

Jhon J. 1992. Promotion Management. Bostom : Houghton Mifftin

Kotler. 2007. Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta: Prenhalindo

Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press

Mustafa, Delly. 2012. Perilaku Birokrasi Diantara Pelayan dan Dilayani.

Makassar: Fahmis Pustaka.

Moenir, H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:

Bumi Aksara

Schulz. R., Dkk. 2003. Hospital Cost in Patients Receiving Prolonged

Mchanical Ventilation. Does Age Have an Impact?. Critical Care

Medicine

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Sumarwanto. 1994. Standar Perilaku Sebagai Upaya Peningkatan Mutu

Pelayanan. Jakarta: Cermin Dunia Kedokteran

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

Menangkap Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yokyakarta : Andi

Offset

Wilfidrus, 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan. Usahawan No.05 Tahun XXVI, Mei.

Widodo, Joko. 2001. Good Governance : Telaah dari Dimensi “Akuntabilitas

dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah.

Suraba: Insan Cendekia

B. Tesis/Jurnal

Hakiki, Bagja. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak Provinsi Banten. Banten: Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Irsan. 2012. Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Simpur di Bandar

Lampung”. Bandar Lampung: Tesis Universtias Lampung

Nova, Fitra R. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

Surakarta: Universitas Sebelas Maret. Fakultas Ekonomi

Rijanto, S. 1994. Tantangan Industri Rumah Sakit Indonesia tahun 2020.

Jurnal Kajian Administrasi Rumah Sakit. Jakarta : UI Press

Utama, S. 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jurnal

Manajemen Kesehatan.

Anissa, Valentina. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan) Rumah

Sakit Dr. Cipto Mangungkusumo. Semarang: Universitas Diponegoro.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

C. Sumber Internet

Suparyanto. 2011. Mutu Pelayanan Kesehatan. Diakses dari http://dr-

suparyanto.bogspot.com/2011/04/mutu-pelayanan-

kesehatan.html?m=1. Pada tanggal 25 Desember 2018

Parlin Nainggolan. 2010. Ghost Shopping, Strategi Untuk Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Tehrdap Konsmen. Diakses dari

https://www.kompasiana.com/parlin_nainggolan//ghost-shopping-

strategi-untuk-meningkatkan-kualitas-pelayanan-terhadap-

konsumen. Pada tanggal 25 Desember 2018

D. Regulasi/Aturan

Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI. No.

1204/MENKES/SK/X/2004, tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan

Rumah Sakit.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No./KEP/25//M.PAN/2/2004 tentang Pelayanan Publik.

Republik Indonesia. Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

http://dr-suparyanto.bogspot.com/2011/04/mutu-pelayanan-kesehatan.html?m=1



https://www.kompasiana.com/parlin_nainggolan/54ffcb44a33311a26850f929/ghost-shopping-strategi-untuk-meningkatkan-kualitas-pelayanan-terhadap-konsumen



Lampiran 1

Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

No. Variabel Indikator Sub Indikator

1. Kualitas

Pelayanan

(X)

a. Kinerja tenaga

dokter

1) Tingkat keahlian dalam pelayanan

kepada pasien.

2) Keterampilan dalam pelayanan

kepada pasien.

3) Keramahan dan kesopanan petugas

pelayanan.

b. Kinerja tenaga

perawat

1) Tingkat keahlian dalam pelayanan

kepada pasien.

2) Keterampilan dalam pelayanan

kepada pasien.

3) Keramahan dan kesopanan petugas

pelayanan.

c. Kondisi fisik 1) Penyediaan sarana dan prasarana

memadai

2) Keadaan rumah sakit selalu bersih

d. Makanan dan

menu

1) Makanan yang diberikan kepada

pasien bergizi

2) Pola makanan diberikan secara

teratur

e. Sistem

administrasi

pelayanan

1) Kemudahan pelayanan

2) Kesederhanaan alur pelayanan

f. Pembiayaan 1) Sesuai biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

2) Kemudahan akses biaya pelayanan

2. Kepuasan

Pasien (Y)

a. Keluhan dan

Saran

d. Menyediakan kotak saran

e. Menelpon langsung pihak rumah

sakit atau melalui media sosial

b. Ghost

Shopping

1) Memberikan hak dan kewajiban

yang sama dalam pelayanan

2) Tidak sewenang-wenang dalam

pelayanan

a. Lost Customer 1) Standar Operasional Prosedur

(SOP) di rumah sakit tidak sesuai.

2) Sikap petugas menunjukkan

kegagalan dalam pelayanan

b. Survey

Kepuasan

Pelanggan

1) Mengacu pada Standar Operasional

Prosedur (SOP)

2) Pelayanan tidak membeda-bedakan

antara status sosial ataupun

golongan

Lampiran 2

KUSIONER PENELITIAN

Asalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Responden yang Terhormat:

Perkenalkan saya Trisnayanti mahasiswi Universitas Muhammadiyah

Makassar Program Studi Ilmu Administrasi Negara sedang melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

BULD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle di Kabupaten Takalar”. Dimohon

kesedian Bapak/Ibu/Saudara (i) untuk membantu penelitian ini dengan mengisi

kusioner yang disediakan. Diharapkan Bapak/Ibu/Saudara (i) untuk memberikan

jawaban yang sejujur-jujurnya dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya

terjadi. Jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara (i) berikan akan dijamin kerahasiaanya

dan tidak akan berpengaruh pada diri Bapak/Ibu/Saudara (i). Penelitian ini

dilakukan semata-mata untuk pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di

bidang pelayanan publik.

A. Petunjuk Pengisian Kusioner

Responden dapat memberikan jawaban dengan tanda ceklis ( ) pada salah

satu pilihan jawaban yang tersedia. Hanya satu jawaban yang diajukan untuk

setiap pertanyaan. Pada masing-masing pertanyaan terdapat lima alternative

jawaban yang mengacu pada teknik skala likert; yaitu:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

Setuju (S) : diberi skor 4

Ragu-Ragu (RR) : diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

B. Data Responden

Sebelum menjawab pertanyaan atau pernyataan dalam kusioner ini, mohon

Bapak/Ibu/Saudara (i) mengisi data berikut terlebih dahulu. Lingkari jawaban

pilihan Bapak/Ibu/Saudara (i), jawaban yang diberikan akan diperlakukan secara

rahasia.

1. Berapa usia anda saat ini?

a. 18 - 22 tahun c. 28 - 32 tahun

b. 23 - 27 tahun d. 33 tahun

2. Apa pendidikan terakhir anda ?

a. SD c. SMA/SMK

b. SMP d. Lainnya …………..

3. Berapa lama anda dirawat di BULD RSUD H. Padjonga Dg. Ngalle di

Kabupaten Takalar?

a. 3 hari c. 8 - 12 hari

b. - 7 hari d. hari

4. Apa jaminan perawatan pasien yang digunakan ?

a. Umum c. BPJS Kesehatan

b. KIS d. Askes

Data yang Bapak/Ibu/Saudara (i) berikan dijamin kerahasiaannya sebagai

tanggung jawab peneliti. Oleh karena itu, dimohon mengisi kusioner secara

subyektif dan sebenarnya. Atas kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Berikut Ini Tabel Kusioner Pernyataan Responden Pasien di BULD RSUD

H. Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar.

1. Kualitas Pelayanan (X)

No Pernyataan SS

(5)

S

(4)

RR

(3)

TS

(2)

STS

(1)

Kinerja Tenaga Dokter

1. Tingkat keahlian dalam pelayanan kepada

pasien.

2. Keterampilan dalam pelayanan kepada

pasien.

3. Keramahan dan kesopanan petugas

pelayanan.

Kinerja Tenaga Perawat

4. Tingkat keahlian dalam pelayanan kepada

pasien.

5. Keterampilan dalam pelayanan kepada

pasien.

6. Keramahan dan kesopanan petugas

pelayanan.

Kondisi Fisik Rumah Sakit

7. Penyediaan sarana dan prasarana memadai

8. Keadaan rumah sakit selalu bersih

Makanan Dan Menu Pasien

9. Makanan yang diberikan kepada pasien

bergizi

10. Pola makanan diberikan secara teratur

Sistem Administrasi Pelayanan

11. Kemudahan pelayanan

12. Kesederhanaan alur pelayanan

Pembiayaan

13. Sesuai biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan.

14. Kemudahan akses biaya pelayanan

2. Kepuasan Pasien (Y)

No Pernyataan SS

(5)

S

(4)

RR

(3)

TS

(2)

STS

(1)

Keluhan dan Saran

1. Menyediakan kotak saran

2. Menelpon langsung pihak rumah sakit atau

melalui media sosial

Ghost Shopping

3. Memberikan hak dan kewajiban yang sama

dalam pelayanan

4. Tidak sewenang-wenang dalam pelayanan

Lost Customer

5. Standar Operasional Prosedur (SOP) di

rumah sakit tidak sesuai.

6. Sikap petugas menunjukkan kegagalan

dalam pelayanan

Survey Kepuasan Pelanggan

7. Mengacu pada Standar Operasional

Prosedur (SOP)

8. Pelayanan tidak membeda-bedakan antara

status sosial ataupun golongan

Lampiran 3

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL KUAITAS PELAYANAN

Correlations

item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9

item

_10

item

_11

item

_12

item

_13

item

_14 Skor

item_1 Pearson Correlation 1 .600** 1.000

** .309 .438 .438 .417 .269 .512

* .345 .311 .393 .438 .311 .696

**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .185 .053 .053 .067 .251 .021 .136 .182 .086 .053 .182 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_2 Pearson Correlation .600** 1 .600

** -.026 .369 .369 .533

* .138 .277 .187 .636

*

*

.302 .369 .636*

*

.651**

Sig. (2-tailed) .005 .005 .912 .110 .110 .016 .563 .237 .430 .003 .196 .110 .003 .002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_3 Pearson Correlation 1.000** .600

** 1 .309 .438 .438 .417 .269 .512

* .345 .311 .393 .438 .311 .696

**

Sig. (2-tailed) .000 .005 .185 .053 .053 .067 .251 .021 .136 .182 .086 .053 .182 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_4 Pearson Correlation .309 -.026 .309 1 .389 .389 .371 .638** .499

* .547

* .149 .495

* .389 .149 .537

*

Sig. (2-tailed) .185 .912 .185 .090 .090 .108 .002 .025 .012 .532 .026 .090 .532 .015

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_5 Pearson Correlation .438 .369 .438 .389 1 1.000** .618

** .319 .499

* .788

*

*

.456* .495

* 1.00

0**

.456* .836

**

Sig. (2-tailed) .053 .110 .053 .090 .000 .004 .170 .025 .000 .043 .026 .000 .043 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_6 Pearson Correlation .438 .369 .438 .389 1.000** 1 .618

** .319 .499

* .788

*

*

.456* .495

* 1.00

0**

.456* .836

**

Sig. (2-tailed) .053 .110 .053 .090 .000 .004 .170 .025 .000 .043 .026 .000 .043 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_7 Pearson Correlation .417 .533* .417 .371 .618

** .618

** 1 .516

* .289 .682

*

*

.249 .236 .618*

*

.249 .703**

Sig. (2-tailed) .067 .016 .067 .108 .004 .004 .020 .217 .001 .290 .317 .004 .290 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_8 Pearson Correlation .269 .138 .269 .638** .319 .319 .516

* 1 .186 .628

*

*

.214 .609*

*

.319 .214 .550*

Sig. (2-tailed) .251 .563 .251 .002 .170 .170 .020 .432 .003 .365 .004 .170 .365 .012

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_9 Pearson Correlation .512* .277 .512

* .499

* .499

* .499

* .289 .186 1 .393 .503

* .408 .499

* .503

* .665

**

Sig. (2-tailed) .021 .237 .021 .025 .025 .025 .217 .432 .086 .024 .074 .025 .024 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_10 Pearson Correlation .345 .187 .345 .547* .788

** .788

** .682

** .628

** .393 1 .198 .390 .788

*

*

.198 .726**

Sig. (2-tailed) .136 .430 .136 .012 .000 .000 .001 .003 .086 .403 .089 .000 .403 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_11 Pearson Correlation .311 .636** .311 .149 .456

* .456

* .249 .214 .503

* .198 1 .449

* .456

* 1.00

0**

.690**

Sig. (2-tailed) .182 .003 .182 .532 .043 .043 .290 .365 .024 .403 .047 .043 .000 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


* .495

* .236 .609

** .408 .390 .449

* 1 .495

* .449

* .638

**

Sig. (2-tailed) .086 .196 .086 .026 .026 .026 .317 .004 .074 .089 .047 .026 .047 .002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_13 Pearson Correlation .438 .369 .438 .389 1.000** 1.000

** .618

** .319 .499

* .788

*

*

.456* .495

* 1 .456

* .836

**

Sig. (2-tailed) .053 .110 .053 .090 .000 .000 .004 .170 .025 .000 .043 .026 .043 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_14 Pearson Correlation .311 .636** .311 .149 .456

* .456

* .249 .214 .503

* .198 1.00

0**

.449* .456

* 1 .690

**

Sig. (2-tailed) .182 .003 .182 .532 .043 .043 .290 .365 .024 .403 .000 .047 .043 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Skor Pearson Correlation .696** .651

** .696

** .537

* .836

** .836

** .703

** .550

* .665

** .726

*

*

.690*

*

.638*

*

.836*

*

.690*

*

1

Sig. (2-tailed) .001 .002 .001 .015 .000 .000 .001 .012 .001 .000 .001 .002 .000 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN PASIEN

Correlations

item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 Skor

item_1 Pearson Correlation 1 .553* 1.000

** .241 .324 .177 .437 .295 .774

**

Sig. (2-tailed) .011 .000 .305 .163 .456 .054 .207 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_2 Pearson Correlation .553* 1 .553

* -.112 .533

* .061 .277 .129 .597

**

Sig. (2-tailed) .011 .011 .638 .016 .800 .237 .587 .005

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_3 Pearson Correlation 1.000** .553

* 1 .241 .324 .177 .437 .295 .774

**

Sig. (2-tailed) .000 .011 .305 .163 .456 .054 .207 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_4 Pearson Correlation .241 -.112 .241 1 .263 .579** .417 .504

* .551

*

Sig. (2-tailed) .305 .638 .305 .263 .008 .067 .023 .012

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_5 Pearson Correlation .324 .533* .324 .263 1 .426 .289 .606

** .732

**

Sig. (2-tailed) .163 .016 .163 .263 .061 .217 .005 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_6 Pearson Correlation .177 .061 .177 .579** .426 1 .082 .589

** .558

*

Sig. (2-tailed) .456 .800 .456 .008 .061 .731 .006 .010

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

item_7 Pearson Correlation .437 .277 .437 .417 .289 .082 1 .321 .590**

Sig. (2-tailed) .054 .237 .054 .067 .217 .731 .168 .006

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20


** .589

** .321 1 .707

**

Sig. (2-tailed) .207 .587 .207 .023 .005 .006 .168 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Skor Pearson Correlation .774** .597

** .774

** .551

* .732

** .558

* .590

** .707

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .012 .000 .010 .006 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

Item r hitung r tabel sig. (2-tailed) r kritis Keputusan

1 0.696 0.44 0.001 0.05 Valid

2 0.651 0.44 0.002 0.05 Valid

3 0.696 0.44 0.001 0.05 Valid

4 0.537 0.44 0.015 0.05 Valid

5 0.836 0.44 0.000 0.05 Valid

6 0.836 0.44 0.000 0.05 Valid

7 0.703 0.44 0.001 0.05 Valid

8 0.550 0.44 0.012 0.05 Valid

9 0.665 0.44 0.001 0.05 Valid

10 0.726 0.44 0.000 0.05 Valid

11 0.690 0.44 0.001 0.05 Valid

12 0.638 0.44 0.002 0.05 Valid

13 0.836 0.44 0.000 0.05 Valid

14 0.690 0.44 0.001 0.05 Valid

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Pasien

Item r hitung r tabel sig. (2-tailed) r kritis Keputusan

1 0.774 0.44 0.000 0.05 Valid

2 0.597 0.44 0.005 0.05 Valid

3 0.774 0.44 0.000 0.05 Valid

4 0.551 0.44 0.012 0.05 Valid

5 0.732 0.44 0.000 0.05 Valid

6 0.558 0.44 0.010 0.05 Valid

7 0.590 0.44 0.006 0.05 Valid

8 0.707 0.44 0.000 0.05 Valid

Keterangan :

Data dikatakan valid jika nilai r hitung (Pearson Correlation) > r tabel

Data juga dikatakan valid jika nilai sig. (2-tailed) data lebih kecil < 0.05

Data dikatakan reliabel jika angka cronbach alpha lebih besar > 0.7

Nilai r tabel untuk 20 orang responden = 0.44 (tabel Nilai-Nilai r Product

Moment)

Kualitas Pelayanan (X)

RESPONDEN JAWABAN

SKOR P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14

1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 45

3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 68

4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 61

5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

6 4 3 2 1 2 2 5 4 4 4 2 2 3 2 40

7 4 3 2 3 2 1 1 3 3 2 4 3 2 4 37

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

9 4 4 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 47

10 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 66

11 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 58

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

13 4 3 2 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 48

14 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 63

15 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 57

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

17 4 4 3 4 5 4 4 2 3 2 4 5 3 4 51

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

19 1 2 3 3 3 4 1 3 3 4 3 3 4 3 40

20 5 5 5 1 5 5 5 5 5 1 5 5 5 1 58

21 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 50

22 5 4 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 5 5 57

23 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 3 4 4 59

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 58

25 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 46

26 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 61

27 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 51

28 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 4 46

29 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

31 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 68

32 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 65

33 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 59

34 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 56

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 57

36 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 62

37 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 63

38 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 48

39 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

40 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 60

41 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 60

42 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 60

43 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 68

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

46 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 60

47 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 69

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

49 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 63

50 4 2 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 61

51 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 56

52 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 66

53 3 2 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 4 53

54 4 2 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 50

55 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 59

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

58 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 54

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

60 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

63 3 2 2 3 1 3 2 4 5 5 5 5 4 5 49

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

66 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 52

67 4 2 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 58

68 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 51

69 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 65

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

71 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 65

72 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 49

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

75 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 52

76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

77 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 59

78 5 5 2 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65

79 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69

80 3 4 3 1 1 4 4 1 1 1 1 3 4 4 35

81 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 58

82 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

84 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 52

85 4 4 3 4 2 4 5 4 4 4 3 3 4 5 53

86 3 2 1 2 3 4 4 3 1 1 2 4 2 4 36

87 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 63

88 4 2 2 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 2 43

89 4 4 3 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 53

90 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 44

91 3 4 3 1 2 4 4 1 1 1 1 3 4 4 36

92 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 43

93 1 1 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

94 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 65

95 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 45

96 1 1 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 47

97 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 49

98 3 4 3 1 2 4 4 1 1 3 1 3 4 4 38

TOTAL 391 379 382 393 383 403 391 397 406 400 394 407 421 408 5555

clviii

RIWAYAT HIDUP

TRISNAYANTI lahir di Sangkolirang, tanggal 03

Desember 1996 dari Ayahanda Sangkala Naba, S.Sos

dan ibunda Nurhayati. Penulis merupakan anak kedua

dari lima bersaudara. Pendidikan formal yang dilalui

penulis mulai Sekolah Dasar di SD Negeri 75 Bentang

Galesong Selatan dan lulus pada tahun 2008, kemudian melanjutkan di

SMP Negeri 3 Galesong Selatan dan Lulus pada tahun 2011, selanjutnya

Penulis melanjutkan Sekolah Tingkat Menengah di Jurusan Teknik

Komputer Jaringan di SMK Negeri 1 Galesong dan lulus tahun 2014. Pada

tahun berikutnya yaitu tahun 2015 penulis lulus Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Makassar.

Tugas akhir dalam pendidikan tinggi diselesaikan dengan menulis

Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien di RSUD Padjonga Dg. Ngalle Kabupaten Takalar”.

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan … · 2020. 6. 17. · trisnayanti, 2020. pengaruh...

Documents