PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDEKATAN

CARTER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA

UNIT JASA KEUANGAN SYARIAH (UJKS) KOPERASI

KARYAWAN PALAPA NUSANTARA SURABAYA

PROPOSAL

UNTUK SKRIPSI S-1

DEPARTEMEN EKONOMI SYARIAH

PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM

DIAJUKAN OLEH

DANI ROHMATI

NIM 041114169

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2016

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji syukur kehadira Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan

Hidayah-Nya , sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancer dan tepat

waktu. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad

AAW, keluarganya dan para sahabatnya serta seluruh pengikutnya hingga hari kiamat.

Skripsi saya berjudul “ Pengaruh Penerapan Prinsip Syariah dan Kualitas Pelayanan

Unit Jasa Keuangan Syariah Koperasi Karyawan Yayasan Palapa Nusantara terhadap

Kepuasan Anggota” ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik untuk

mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.

Skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan doa, moril, maupun materiil dari

berbagai pihak yang selalu mengiringi langkah penulis hingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, penulis

sampaikan terima kasih yang tidak terhingga kepada :

1. Prof. Dr.Muslich Anshori, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Airlangga periode 2010-2015

2. Ibu Prof . Dr. Dian Agustina, SE.,M.Si, Ak sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Airlangga 2015- 2020.

3. Dr. Muhammad Nafik H.R,SE,M.Si selaku Ketua Departemen Ekonomi Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga periode 2010-2015.

v

4. Bapak Dr. Raditya Sukmana, SE, M.A sebagai Ketua Departemen Ekonomi Syariah

, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya 2015- 2020.

5. Bapak Noven Suprayogi S.E, M.Si, Ak. selaku sekretaris Departemen Ekonomi

Syariah , Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya periode

2015- 2020.

6. Bapak Drs. Qudsi Fauzy MM selaku dosen wali yang telah ikut serta memberi

masukan dan motivasi.

7. Bapak Sunan Fanani S.Ag., M.PdI. selaku dosen pembimbing yang telah sudi

meluangkaan waktu dan dengan sabar member bimbingan dalam penyusunan

skripsi ini.

8. Bapak Qudsi Fauzy, Ibu Siti Inayatul Faiza ., Ibu Dian Filianti, Ibu Puji yang telah

meluangkan waktunya pada tanggal 11 Mei 2015 untuk menguji sidang proposal

dan memberikan masukan yang sangat berharga bagi penulis.

9. A. Syifaul Qulub, S.Ag., MEI, Dr Ririn Tri Ratnasari, SE, M.Si, Dr Tika Widiastuti,

SE., M.Si., Achsania Hendaratmi, SE., M.Si yang telah meluangkan waktunya pada

tanggal 11 Februari 2016 untuk menguji sidang skripsi dan telah banyak

memberikan masukan serta kritikan untuk perbaikan skripsi ini .

10. Terima kasih kepada informan yang telah bersedia meluangkan waktu dan

pikirannya dalam menjawab semua pertanyaan yang diberikan penulis dalam proses

wawancara singkat khususnya ketua koperasi syariah yayasan palapa nusantara dan

mas man .

11. Seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya staf pengajar

Departemen Ekonomi Syariah yang telah memberikan ilmu dan semangatnya.

12. Pak Saiful Dkk. Terima kasih atas bantuanya.

13. Dosen dan para staf Yayasan Palapa Nusantara yang turut memberikan inpirasi

penelitian.

vi

14. Seluruh rekan-rekan EKIS angkatan 2011 khususnya cak mad dan galang serta tidak

bisa disebut satu persatu yang telah membrikan banyak kenangan yang tak

terlupakan.

15. Teman sekaligus sahabat terbaik Fuwi yuslimu ilmi yang telah mensupport.

16. Teman, sahabat seperjuangan sekaligus terkadang menjadi musuh Muh.Sofyan

Sauqi S.Pd.I

17. Kedua Orang Tua terhormat yang selalu memberikan dukungan dan doa dan

khususnya my little sister salma diana.

18. Pihak akademik yang sangat cepat merespon keluhan mahasiswa pembuatan Surat

Skripsi tidak sampai sehari jadi, ini merupakan pengalaman terbaik dan jarang

semasa kuliah. Thks bro.

19. Semua pihak yang membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis

mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk penyempurnaan. Akhir

kata, dengan segala keterbatasan, penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan

manfaat bagi penulis serta pihak lain yang membutuhkannya.

Wassalamualaikum Wr.Wb.

Surabaya, 27 Januari 2016

Dani Rohmati

vii

KEMENTRIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA

PROGRAM STUDI : EKONOMI ISLAM

DAFTAR No. :…………………….

ABSTRAK

SKRIPSI SARJANA EKONOMI ISLAM

NAMA : DANI ROHMATI

NIM : 041114169

TAHUN PENYUSUNAN : 2016

JUDUL :

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendekatan CARTER terhadap Kepuasan Anggota

Unit Jasa Keuangan Syariah Koperasi Karyawan Palapa Nusantara Surabaya.

ISI :

sharia compliance merupakan kemampuan sebuah lembaga syariah dalam

mematuhi prinsip dalam kegiatan operasionalnalnya. Dasar lembaga keuangan syariah yang

paling menonjol adalah tidak mengenal konsep bunga, sedang peminjaman uang hanya

dimungkinkan untuk tujuan sosial tanpa adanya imabalan apapun selain pokok hutang.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan

menggunakan pendekatan CARTER (sharia compliance, dimensi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphty.) terhadap kepuasan anggota. Data yang digunakan

adalah data primer dengan pengumpuan data metode survey menggunakan insrumen

penelitian berupa kuisioner dan di dukung data sekunder berupa wawancara singkat untuk

mendapatkan hasil maksimal.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa dimensi reliability sebesar

0,002 dan responsiveness 0,031 secara parsial memiliki pengaruh secara signifikan

terhadap tingkat kepuasan anggota , sedangkan dimensi tangibles, assurance, empahty dan

penerapan prinsip syariah tidak memiliki pengaruh singnifikan terhadap kepuasan anggota.

Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini ditolak, sedangkan

hipotesis kedua diterima. Penelitian ini juga menghasilkan bahwa reliability adalah

dimensi layanan yang paling dominan berpengaruh trhadap kepuasan nasabah koperasi

karyawan syariah palapa nusantara Surabaya.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Pendekatan CARTER dan Kepuasan Anggota

viii

THE DEPARTEMEN OF RESEARCH, TECHNOLOGY, AND HIGHER

EDUCATION FACULTY OF ECONOMY AND BUSINESS AIRLANGGA

UNIVERSITY

STUDY PROGRAM : ISLAMIC ECONOMY

NO :……………………….

ABSTRACT

THESIS OF ISLAMIC ECONOMICS BACHELOR

NAME : DANI ROHMATI

Student ID : 041114169

YEAR : 2016

TITLE :

The Effect of Service Quality CARTER Approach to the Members’ Satisfaction of

Syariah Financial Services Unit of the employee cooperative of Palapa Nusantara

Institution, Surabaya.

CONTENT :

The sharia compliance is the ability of an institution to comply with the syariah

principles in their operational activities. The most prominent basic institutions of the

Islamic financial is they do not apply the interest concept, while the customers are possible

to borrow money for social purposes without any compensation.

This study aimed to investigate the effect of service quality used CARTER

approach (sharia compliance tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empty

dimension) to the members’ satisfaction. The first data used were primary data collected

though a survey by using questionnaires. Then, the primary data were supported by the

secondary data in form of short interviews in order to obtain the maximal results.

The results of the study showed that the dimension of reliability 0,002 and

responsiveness 0,031 partially have a significant effect on the level of members’

satisfaction. However, the dimensions of tangibles, assurance, empty and the application of

syaria principles have no significant effect to satisfaction of the members. It means that the

first hypothesis in this study is rejected, whereas the second hypothesis is accepted. This

study also found that reliability is the most influential service dimension to the customers’

satisfaction of employee cooperative of Palapa Nusantara Surabaya

Keywords: Service quality , CARTER Approach, and members’ saticfaction

ix

اىعاى اىتعي جت ى اىتن اىبحث سارة

الاغا إز جاعت الاتجارت دت قتصا الإ ميت

الإطلا الإقتصاد : شعبت

:..............................اىتظجو رق

الملخص

مي الإسلا الإقتصاد يج خر علمى بحث

رحت دا : اط

041114169 : اىقذ رق

2016 : عذاد الإ طت

أحز تطبق بادئ اىشزعت جدة اىخذت عي راض اىعع حذة اىخذاث اىاىت اىشزعت : ظع

.شزمت اىعاو ىؤطظت فالافا طاتارا طراباا

أ أطض . تطبق بادئ اىشزعت قذرة ؤطظت اىشزعت ىطاعت بادئ ف شاغ اىتشغو: حتباث

إا اقتزاض اىاه ن فقػ لأغزاض اجتاعت . ؤطظت اىت اىشزعت لا عزف ف اىزبت

.جدة اىخذت حشت احذة ىذع رظا اىعع. د أ أجز ما

تتع شزمت اىعاو شزل ؤطظت فالافا طاتارا اىذ تظتذ اىشزعت اك أعا

ذف ذا اىبحج إى . جدة اىخذت أبعاد اىيطاث، اىحقت، الاطتجابت، ظا، اىتعاغف

اىبااث اىظتخذت . جدة اىخذاث با زظ أععاءاىشزعتاىتعزف عي أحز تطبق بادئ

بااث أىت ع غزقت جع بااث اىظح باطتخذا أداث اىبحج خو الاطتبااث عشسث اىبااث

. اىخات ف شنو قابيت قصزة ىيحصه عي أقص قذر اىتائج

تائج اىبحج اىت تت عيا تشز إى أ اىبعذ اىحقت اىقذرة عي الاطتجابت ن جشئا

تأحز مبز عي ظت رظا أععاء،إا بعذ يص، ظا اىتعاغف تطبق بادئ اىشزعت لا

ذا شز إى أ ت رفط اىفزظت الأى ف ذ اىبحج، .ن ىا تأحز مبز عي رظا الأععاء

ذ اىبحج تشز أعا إى أ أبعاد حقت اىخذت اىتأحز الأبزس عي .إا ت قبه اىفزظت اىخات

.أطض تعات رظا اىعلاء شزمت اىعاو اىشزعت بؤطظت فالافا طراباا

.عع شزمت اىشزعت، تطبق بادئ اىشزعت، جدة اىخذت : كلمات

x

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

Pedoman transliterasi yang digunakan adalah Sistem Transliterasi Arab-

Latin. Berdasarkan SKB Menteri Agama dan Menteri P&K RI no. 158/1987 dan

No. 0543 b/U/1987 tertanggal 22 Januari 1988.

1. Konsonan tunggal

No. Arab Latin Keterangan

Tidak - ا .1

dilambangkan

- B ب .2

- T ت .3

ṡ s (dengan titik ث .4

di atasnya)

- J ج 5

ḥ H (dengan titik ح .6

di bawahnya)

- Kh خ .7

- D د .8

Ż z (dengan titik ذ .9

di atasnya)

- R ر .10

- Z ز .11

- S س .12

- Sy ش .13

ṣ S (dengan titik ص .14

dibawahnya)

ḍ d (dengan titik ض .15

dibawahnya)

No. Arab Latin Keterangan

ṭ t (dengan titik ط .16

di bawahnya)

ẓ z (dengan titik ظ .17

di bawahnya)

koma terbalik ‛ ع .18

letak di atas

- G غ .19

- F ف .20

- Q ق .21

- K ك .22

- L ل .23

- M م .24

- N ى .25

- W و .26

27. H -

Apostrof ‘ ء .28

- Y ي 29

xi

2. Konsonan Rangkap

Konsonan rangkap, termasuk tanda syiddah ( ) ditulis rangkap.

Contoh: ا ditulis innahu

3. Tā’marbūtah di akhir kata

3.1.Bila dimatikan ditulis h, kecuali untuk kata-kata Arab yang sudah

terserap menjadi bahasa Indonesia, seperti salat, zakat, dan

sebagainya.

Contoh: 1. جوأ عة ditulis jamā’ah 2. هكتبة ditulis maktabah

3.2.Bila dihidupkan ditulis t

Contoh : هكتبة الجاهعة ditulis maktabatu’l-jāmi’ah

4. Vokal Panjang (mad)

Fathah (baris di atas) di tulis ā, kasrah (baris di bawah) di tulis ī, serta

dammah (baris di depan) ditulis dengan ū. Misalnya; الا س ditulis an-nās,

الوسلووى ditulis ar-rahīm الرحين ditulis al-muslimūn.

5. Vokal pendek yang berurutan dipisahkan dengan tanda pisah (-)

ditulis syai-in qadīr , شيء قد ير

6. Kata Sandang Alif+Lam

Bila Alif + lam diikuti oleh huruf-huruf qamariyah, yang terkumpul dalam

kata ابغي حجل وجق عقو alif, b, g, y, h, j, k, w, kh, f, ’, q, m, t) ditulis al,

misalnya; الوسلووى ditulis al-muslimūn. Sedangkan, bila diikuti oleh huruf

syamsiyah (huruf hijaiyah selain huruf qamariyah), huruf lam diganti

dengan huruf yang mengikutinya, misalnya; الرحوي ditulis ar-rahmān.

7. Kata dalam Rangkaian Frasa atau Kalimat, misalnya :

Penghubung antar kata menggunakan tanda petik (’), sedangkan

penghubung dalam satu kata menggunakan tanda pisah (-).

بسن الله الرحواى الرحين dibaca bismi’l-Lāhi’r-rahmāni’r-rahīm

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................i

LEMBAR PENGESAHAN......................................................................................i

PERNYATAAN ORISINALITAS..........................................................................ii

ABSTRAK.............................................................................................................vii

PEDOMAN TRANSLITERASI BAHASA ARAB................................................x

DAFTAR ISI..........................................................................................................xii

DAFTAR TABEL..................................................................................................xv

DAFTAR GAMBAR............................................................................................xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1.Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2.Rumusan Masalah ......................................................................................... 6

1.3.Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6

1.4.Manfaat Penelitian ......................................................................................... 7

1.5. Sistematika Skripsi ....................................................................................... 8

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 10

2.1.Landasan Pustaka ........................................................................................ 10

2.1.1. Pengertian Koperasi .............................................................................. 10

2.1.1.1. Golongan Esensial ......................................................................... 10

2.1.1.2. Koperasi Simpan Pinjam Konvensional ........................................ 13

2.1.1.2. Koperasi Jasa Keuangan Syariah................................................... 13

2.1.2. Prinsip Operasional dan Penghimpunan Dana Koperasi Syariah ...... 14

2.1.2.1. Simpanan Pokok ............................................................................ 14

2.1.2.1. Simpanan Wajib ............................................................................ 15

2.1.2.1. Simpanan Sukarela ........................................................................ 15

2.1.3. Fungsi Baitul Maal dan Baitul Maal Wat Tamwil ................................ 16

2.1.3.1. Fungsi Baitul Maal ........................................................................ 16

2.1.3.2. Fungsi Baitul Maal Wat Tamwil ................................................... 17

2.1.3.3. Fungsi BMT menjadi Badan Hukum KJKS .................................. 18

xiii

2.1.4. Macam Usaha Keperasi Syariah ........................................................ 24

2.1.5. Bentuk Produk Pembiayaan Syariah .................................................. 25

2.1.5.1. Produk Mudharabah ...................................................................... 25

2.1.5.2. Produk Murabahah ........................................................................ 28

2.1.5.3. Produk Syirkah .............................................................................. 30

2.1.6. Kepuasan ............................................................................................ 36

2.1.6.1. Pengertian Kepuasan ..................................................................... 36

2.1.6.2. Pengertian Kepuasan dalam Islam ................................................ 38

2.1.7. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 41

2.1.7.1. Pengertian Kualitas ........................................................................ 41

2.1.7.2. Definisi Pelayanan ......................................................................... 44

2.1.7.3. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................... 46

2.1.7.4. Pengertian Kualitas Pelayanan dalam Islam ................................. 48

2.1.7.5. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ......................... 59

2.2. Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 60

2.3. Hipotesis ..................................................................................................... 62

2.5. Kerangka Berpikir ...................................................................................... 63

BAB 3 METODE PENELITIAN ....................................................................... 65

3.1. Jenis Penelitian .......................................................................................... 65

3.2. Populasi ..................................................................................................... 65

3.3. Definisi Operasional Variabel dan Variabel Penelitian............................. 66

3.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X) ........................................................ 66

3.3.2 Variabel Kepuasan (Y) ....................................................................... 68

3.4. Sumber dan Metode Pengumpulan ......................................................... 68

3.4.1. Sumber Data ........................................................................................ 68

3.4.2 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 68

3.5 Analisis Data ............................................................................................ 69

3.5.1 Validitas Dan Reliabilitas ................................................................... 70

3.5.1.1 Validitas .......................................................................................... 70

3.5.1.2 Reliabilitas ..................................................................................... 71

3.5.2 Analisa Regresi Berganda .................................................................. 71

xiv

3.5.3 Asumsi Klasik .................................................................................... 72

3.5.3.1 Uji Normalitas ............................................................................... 72

3.5.3.2 Multikolinieritas ............................................................................ 73

3.5.3.3 Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 73

3.5.3.4 Autokorelasi ................................................................................... 74

3.5.4 Koefisien Korelasi (R) Koefisien Determinasi (R2) ........................... 74

3.5.5 Uji-t .................................................................................................... 75

3.5.6 Uji-F ................................................................................................... 77

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... ..80

4.1.Gambaran Umum Obyek Penelitian ......................................................... ..80

4.1.1 Sejarah Singkat STIE YAPAN Surabaya ............................................ ..80

4.1.2 Struktur Organisasi Koperasi Syariah ................................................. ..83

4.2.Data Penelitian ......................................................................................... ..85

4.2.1 Karakteristik Responden ..................................................................... ..85

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian............................................... ..86

4.3 Uji Statistik.Data Penelitian ..................................................................... ..88

4.3.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas Butir Kuisioner ............................ ..90

4.2.3 Analisis Regresi .................................................................................. ..91

4.3.2.1 Konstanta ....................................................................................... ..93

4.3.2.2 Koefisien Regresi........................................................................... ..93

4.4 Analisis Uji Asumsi Klasik ...................................................................... ..95

4.4.1 Uji Multikolinieritas ............................................................................ ..95

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ ..96

4.4.3 Uji Autokorelasi .................................................................................. ..97

4.4.4 Uji Normalitas ..................................................................................... ..98

4.4.5 Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi ..................................... ..99

4.4.6 Analisis Uji t ....................................................................................... 101

4.4.7 Analisis Uji F ...................................................................................... 102

xv

4.5 Pembahasan .............................................................................................. 104

4.5.1 Pengaruh sharia compliance Kepuasan Konsumen ............................ 108

4.5.2 Pengaruh Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen.......................... 112

4.5.3 Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen ......................... 114

4.5.4 Pengaruh Respnsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen .................. 115

4.5.5 Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen ......................... 117

4.5.5 Pengaruh Emphty Terhadap Kepuasan Konsumen ............................. 118

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 121

5.1.Kesimpulan ............................................................................................... 121

5.2.Saran ......................................................................................................... 122

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 123

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perbedaan Koperasi Syariah dan Konvensional ...................... ..34

Tabel 1.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya .................. ..60

Tabel 4.1 Karakteristik Responden.......................................................... ..84

Tabel 4.2 Kategori Skor ........................................................................... ..87

Tabel 4.3 Penilaian Responden................................................................ ..88

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas dan Variabel Bebas ................................... ..89

Tabel 4.5 Hasil Uji Relibialitas ............................................................... ..90

Tabel 4.6 Hasil Uji Regresi ..................................................................... ..91

Tabel 4.7 Hasil Nilai Tolerance dan VIF................................................. ..96

Tabel 4.8 Uji Heteroskedastisitas ............................................................ ..97

Tabel 4.9 Uji Autokorelasi ...................................................................... ..98

Tabel 4.10 Koefisien Determinasi Simultan ............................................. ..99

Tabel 4.11 Hasil Uji Parsial ...................................................................... 101

Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan .................................................................. 102

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ............................................................... ..63

Gambar 3.1 Uji t ..................................................................................... ..76

Gambar 3.2 Uji F .................................................................................... ..78

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Koperasi Syariah ................................ ..83

Gambar 4.3 Grafik Scatter Plot Pads ..................................................... ..99