pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA
TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA
(Studi Kasus Mahasiswa UIN Jakarta Pasien Rawat Jalan Poli Umum)
Oleh
Maulana
NIM : 105081002482
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H / 2010 M
2
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA
TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA
(Studi kasus mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan poli umum)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Maulana
NIM 105081002482
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamja, MM Suhendra ,S.Ag., MM
NIP 194906021978031001 NIP 197112062003121001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H / 2010 M
3
Hari ini Selasa Tanggal Lima Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Sepuluh telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Maulana NIM : 105081002482 dengan
judul skripsi “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN
CITRA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA”. Memperhatikan penampilan
mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat
diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 5 Oktober 2010
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Suhendra, S.Ag, MM Cut Erika AF, SE, MBA
Penguji II Penguji III
Prof.Dr. Ahmad Rodoni, MM
Penguji I
4
Hari ini Kamis Tanggal 16 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sepuluh telah
dilakukan Ujian Skripsi atas nama Maulana NIM : 105081002482 dengan judul
Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Terhadap
Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta ” (Studi
Kasus Mahasiswa UIN Jakarta Pasien Rawat Jalan Poli Umum). Memperhatikan
penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah
dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.
Jakarta, 16 Desember 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Dr. Yahya Hamja.,MM Suhendra, S.Ag.,MM
Ketua Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid.,MS Leis Suzanawaty,SE.,M.Si
Penguji Ahli 1 Penguji Ahli 2
Cut Erika Ananda Fatimah,SE.,MBA
Penguji Proposal Skripsi
5
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Maulana
NIM : 105081002482
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri yang
merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan
saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini merupakan plagiat, maka skripsi ini dianggap gugur
dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan
serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian
hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 9 Desember 2010
Maulana
i
DAFTAR RIWAYAH HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Maulana
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat / Tanggal Lahir : Tangerang, 07 September 1987
Usia : 23 Tahun
Agama : Islam
Alamat : Jl. WR Supratman RT006/02 No.7
Kel. Rengas Kec. Ciputat Timur, Tangerang Selatan.
HP : 085691064874
Email : [email protected]
DATA PENDIDIKAN
1993-1999 : SDN Pondok Ranji 2 Ciputat
1999-2002 : SMPN 5 Ciputat
2002-2005 : SMAN 2 Ciputat
2005-2010 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
1. Ketua Aliansi Pelajar Islam Ciputat
2. Wakil Ketua Remaja Masjid Ittihadul Ummah, Pondok Ranji, Ciputat
3. Wakil Ketua Rohis SMAN 2 Ciputat
4. Koordinator PSDM LDK UIN Jakarta Komda Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial
5. Koordinator Kaderisasi LDK Syahid UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
PENGALAMAN KERJA
1. Yunior Agen Inti Pada Perusahaan Penerbit dan Distributor Buku PT
Mizan Media Utama
2. Sales Pada Pabrik Safari Donat
3. Fundriser Dompet Dhuafa
4. Mentor di Yayasan Insan Mandiri
5. Mentor di Rohis SMAN2 Ciputat
ii
ABSTRACT
The influences of service quality, satisfaction and image to patient loyalty in
Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital
(A case study on Student of UIN Jakarta who becomes patient in general poly)
The purpose of this research is to analyze the influence of service quality,
satisfaction and image to patient loyalty in Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital.
The samples in this research are seventy respondents who are the students of UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta who had been patient in general poly in Syarif
Hidayatullah Jakarta Hospital. The research method used questionnaires which
are processed and analyzed using multiple linear regression analysis method. The
sample is determined by using judgement sampling. The data quality test used
pearson correlation validity test and reliability test used cronbach's alpha.
While hypothesis test, the researcher used Adjusted R square, F test and t test.
The results of this study indicates that service quality variable is not
significant to patients loyalty because the value obtained is 0.102. and
satisfaction variable is not also significant to patient loyalty because the value
obtained is 0.263. both of these variables is greater than determined significance
value 0.05. while image variable is significant to patient loyalty. In general, all of
these independence variables such as satisfaction, service quality, and image
influence together to the patient loyalty at Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital.
Key word : service quality, satisfaction, image, patient loyalty
iii
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra terhadap loyalitas pasien
pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
(Studi kasus mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan poli umum)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan,
kepuasan, dan citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta. sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 responden yaitu
mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang pernah menjadi pasien rawat
jalan poli umum pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. Metode
pengumpulan data menggunkan kuesioner yang di proses dan di analisis dengan
menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Metode penentuan sampel
dengan menggunakan judgement sampling. Uji kualitas data menggunakan uji
validitas pearson correlation dan uji reliabilitas dari penelitian ini menggunakan
cronbach’s alpha. Untuk uji hipotesis peneliti menggunakan Adjusted R square,
Uji F dan Uji t.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
tidak signifikan terhadap loyalitas pasien karena nilai yang diperoleh dari variabel
ini sebesar 0,102, dan untuk variabel kepuasan juga tidak signifikan terhadap
loyalitas pasien karena nilai yang diperolah dari variabel ini sebesar 0,263. kedua
variabel ini lebih besar dari nilai signifikansi yang telah ditetapkan yaitu α = 0,05,
sedangkan untuk variabel citra signifikan terhadap loyalitas pasien. Tapi pada
umumnya semua variabel bebas tersebut seperti kualitas pelayanan, kepuasan, dan
citra berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien pada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, citra, dan loyalitas pasien.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabaraakatuh
Syukur alhamdulillah senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah, dengan
judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Terhadap
Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta”. Shalawat
beriring salam semoga tetap tercurahkan kepada Rasulullah saw yang telah
memberikan cahaya benderang dalam perkembangan Islam.
Peneliti menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini tidak terlepas
dari bantuan banyak pihak yang dengan tulus memberikan doa, saran dan kritik
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Dalam kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Kedua orangtua peneliti : Ayahanda Asmawih Rasim dan Ibunda Sa‟anah
yang tulus ikhlas senantiasa tidak henti-hentinya memberikan dorongan moril
dan materil serta doa, nasehat dan kasih sayangnya dengan segala jerih payah
tanpa mengenal lelah. Jazakallah Khayran jaza, semoga kita dikumpulkan
kembali di dalam Jannah-Nya. Amiin.
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis.
3. Bapak Suhendra, S.Ag.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen sekaligus
Dosen Pembimbing II
4. Bapak. Dr. Yahya Hamja, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dengan penuh perhatian
dan kesabaran serta arahan kepada peneliti.
5. Ibu. Lies Suzanawati. SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan ilmu
pengetahuan yang bermanfaat serta motivasi bagi penulis selama masa
perkuliahan.
v
7. Seluruh Staf dan Karyawan/wati Fakultas Ekonomi dan Bisnis, yang telah
membantu penulis dalam kegiatan administrasi menuju ujian komprehensif
dan sidang skripsi.
8. Kakak dan adik-adikku tersayang, Ka Ria terima kasih atas nasihatnya, serta
adikku Apriani semoga kuliahnya lancar, Rismawati semoga bisa jadi juara
kelas, dan si Bontot “Muhammad Rangga” semoga menjadi Anak yang soleh
dan cerdas.
9. Bapak. Dr.MS.Wibisono, MARS selaku Direktur Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta, yang telah mengizinkan peneliti untuk melakukan
penelitian, terutama kepada team marketing Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta, yaitu Mba Linda dan Ibu Lia terima kasih atas bantuannya.
10. Seluruh responden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.
11. Saudara-Sauadara-Ku yang selalu menemaniku di setiap pekannya : Ustadz
“BL” di tunggu undanganya, Best Friend’s : Adit, Ardo, Heri, Danay, Romi,
Taufik, Aziz, Novi, Abi, Rori, B‟Sondy
12. Ikhwati fi Sabilillah : Keluarga Besar Lembaga Dakwah Kampus (LDK)
Syahid UIN Jakarta, jazakallah atas persaudaraannya yang indah selama ini,
semoga Allah memberkahi ukhuwah ini.
Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan, karena keterbatasan dan kemampuan. Oleh karena itu, saran dan
kritik yang membangun demi penyempurnaan skripsi ini selalu terbuka.
Akhirnya hanya kepada Allah saja-lah peneliti mohon agar amal ini ikhlas
karena-Nya dan semoga termasuk dalam perbuatan yang menambah berat
amal kebaikan di akhirat nanti, serta peneliti berharap semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi perkembangan dunia pendidikan khususnya bidang
penelitian di Indonesia. Amin
Jakarta, Desember 2010
Peneliti
Maulana
vi
DAFTAR ISI
Daftar Riwayat Hidup………………………………………………….......... i
Abstract……………………………………………………………………… ii
Abstrak………………………………………………………………………. iii
Kata Pengantar………………………………………………………………. iv
Daftar Isi…………………………………………………………………….. vi
Daftar Tabel…………………………………………………………………. ix
Daftar Gambar………………………………………………………………. xii
Daftar Lampiran…………………………………………………………….. xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang………..……………………………………. 1
B. Perumusan Masalah………………………………………… 5
C. Tujuan Penelitian………………………………………….... 5
D. Manfaat Penelitian………………………………………….. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran………………………………………. 7
B. Pengertian Manajemen Pemasaran…………………………. 8
C. Pemasaran Jasa ...................................................................... 8
1. Pengertian Jasa................................................................. 8
2. Karakteristik Jasa............................................................. 10
D. Kualitas Pelayanan (Service Quality).................................... 15
1. Pengertian Kualitas........................................................... 15
2. Kualitas Jasa...................................................................... 16
3. Dimensi Kualitas Jasa....................................................... 17
E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ........................ 20
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan...................................... 20
2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan........................... 25
3. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan......................... 29
vii
4. Faktor-Faktor Determinan Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan........................................................ 30
F. Citra Merek (Brand Image)
1. Pengertian Citra Merek.................................................... 37
2. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Sebuah Merek….. 38
G. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality).............................. 39
1. Pengertian Loyalitas......................................................... 39
2. Pengertian Customer Loyality.......................................... 40
3. Karakteristik Customer Loyality...................................... 41
4. Model Cutomer Loyality.................................................. 44
5. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembeli
ulang....................................................................................... 44
H. Rumah Sakit............................................................................. 46
1. Pengertian Rumah Sakit..................................................... 46
2. Pengertian Manajemen Rumah Sakit................................. 47
I. Strategi Pemasaran untuk Rumah Sakit................................... 49
J. Penelitian Terdahulu................................................................ 51
K. Kerangka Pemikiran................................................................ 54
L. Hipotesis Penelitian................................................................. 57
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian....................................................... 58
B. Metode Penentuan Sampel ..................................................... 58
C. Metode Pengumpulan Data..................................................... 59
D. Metode Analisis Data............................................................. 61
E. Operasional Variabel Penelitian.............................................. 65
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian…………………. 69
B. Hasil Penemuan dan Pembahasan…………………………… 75
1. Analisis Kualitatif……………………………………….... 75
a. Karakteristik Responden……………………………….. 75
b. Pembahasan Butir Pertanyaan……………………….. .. 79
viii
2. Pengujian Kualitas Data………………………………… 105
a. Uji Validitas………………………………………….. 105
b. Uji Reliabilitas……………………………………….. 108
3. Pengujian Asumsi Klasik……………………………….. 110
a. Uji Multikolinearitas…………………………………. 110
b. Uji Heterokedastisitas……………………………….. 111
c. Uji Normalitas……………………………………….. 112
4. Uji Hipotesis…………………………………………… 114
a. Uji Koefisien Determinasi…………………………… 114
b. Uji F…………………………………………………. 114
C. Uji t…………………………………………………. 115
BAB V KESIMPULAN DAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan……………………………………………… 121
B. Implikasi………………………………………………… 122
C. Keterbatasan……………………………………………. 123
D. Saran……………………………………………………. 124
Daftar Pustaka…………………………………………………………. 125
ix
DAFTAR TABEL
No Keterangan Hal
2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen ...................................... 14
3.1 Pedoman Penilaian Tingkat Reliabilitas ............................................. 62
3.2 Operasional Variabel ............................................................................ 65
4.1 Karakteristik Fakultas Responden........................................................ 75
4.2 Karakteristik Jenis Kalamin Responden .............................................. 76
4.3 Karakteristik Usia Responden .............................................................. 77
4.4 Karakteristik Jarak Rumah Sakit dari tempat tinggal .......................... 78
4.5 Karyawan Rumah Sakit melayani dengan professional ....................... 79
4.6 Petugas dapat diandalkan dalam menangani pasien............................. 79
4.7 Petugas melayani pasien dengan baik .................................................. 80
4.8 Rumah Sakit menginformasikan pasien tentang waktu pelayanan ...... 81
4.9 Petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat .............. 81
4.10 Petugas selalu bersedia membantu pasein ........................................... 82
4.11 Petugas selalu siap merespon permintaan pasien ................................. 83
4.12 Petugas memberikan perhatian secara individu ................................... 83
4.13 Petugas memahami kebutuhan pasien .................................................. 84
4.14 Rumah Sakit mengutamakan kepentingan pasien ................................ 85
4.15 Rumah Sakit memberikan waktu pelayanan yang cukup .................... 85
4.16 Petugas memberikan pelayanan yang baik ......................................... 86
4.17 Petugas memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan pasien ... 87
4.18 Petugas mampu menumbuhkan rasa percaya diri pasien ..................... 87
4.19 Pihak Rumah Sakit mampu membuat pasien merasa aman ................. 88
4.20 Rumah Sakit menyediakan dokter yang berpengalaman .................... 89
4.21 Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan harapan .............. 89
4.22 Rumah Sakit memberikan kesempatan untuk menyampaikan saran ... 90
4.23 Rumah Sakit memberikan pelayanan pengaduan ................................ 91
4.24 Rumah Sakit memberikan pelayanan antrian ....................................... 91
4.25 Pasien merasa sangat puas dengan pelayanan Rumah Sakit ................ 92
x
4.26 Pasien merasa bangga berobat di Rumah Sakit.................................... 93
4.27 Pasien dapat menikmati pelayanan dengan baik .................................. 93
4.28 Rumah Sakit menerapkan harga yang murah....................................... 94
4.29 Rumah Sakit memberikan harga yang murah ...................................... 95
4.30 Pasien tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan pelayanan .. 95
4.31 Rumah Sakit memiliki gedung yang bagus dan menarik ..................... 96
4.32 Rumah Sakit memiliki Dokter yang ahli .............................................. 97
4.33 Rumah Sakit memiliki fasilitas yang lengkap ...................................... 97
4.34 Rumah Sakit memiliki nilai keislaman yang baik................................ 98
4.35 Rumah Sakit memberikan pelayanan yang memuaskan ...................... 99
4.36 Nama Rumah Sakit Syarif Hidayatullah sangat mudah di ingat .......... 99
4.37 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah berciri khas keislaman.................... 100
4.38 Pasien akan memerikasakan diri ke Rumah Sakit................................ 101
4.39 Pasien senang berobat di Rumah Sakit ................................................ 101
4.40 Pasien akan kembali berobat ke Rumah Sakit ..................................... 102
4.41 Pasien yakin dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit ........................ 103
4.42 Pasien akan tetap menggunakan jasa Rumah Sakit.............................. 103
4.43 Pasien tidak akan mencoba Rumah Sakit lain...................................... 104
4.44 Pasien akan merekomendasikan orang lain untuk berobat di Rumah
Sakit ..................................................................................................... 105
4.45 Pengujian Validitas Kuesioner ............................................................. 106
4.46 Pengujian Reliabilitas Kuesioner ......................................................... 109
4.47 Uji Multikolinearitas ............................................................................ 110
4.48 Uji Koefisien Determinasi ................................................................... 114
4.49 Uji Statistik F ...................................................................................... 115
4.50 Uji Statistik t ........................................................................................ 115
xi
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
2.1 Model Intangibilitas Jasa...................................................................... 11
2.2 Model Inseparabilitas Jasa ................................................................... 12
2.3 Kualitas Jasa Menurut Definisi ............................................................ 17
2.4 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 56
4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit ......................................................... 72
4.2 Scatterplot ............................................................................................ 111
4.3 Normal Plot .......................................................................................... 112
4.4 Grafik Histogram ................................................................................. 113
xii
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Hal
1. Kuesioner ............................................................................................. 129
2. Input ..................................................................................................... 133
3. Output SPSS ......................................................................................... 142
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan kita,
oleh karena itu kebutuhan akan pelayanan kesehatan menjadi sebuah
kebutuhan yang sangat mendasar untuk dipenuhi. Semakin tinggi tingkat
kesejahteraan suatu masyarakat, maka akan semakin besar kebutuhan akan
pelayanan kesehatan. Oleh Sebab itu, untuk meningkatkan kesejahteraan
masyarakat salah satu langkah yang harus dilakukan adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, sehingga saat ini banyak
bermunculan Rumah Sakit di sekitar kita, yang berfungsi untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Rumah Sakit merupakan salah satu sarana untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sehingga Rumah Sakit harus
memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan agar pasien merasa
senang untuk berobat di Rumah Sakit. Oleh karena itu, untuk menjaga kualitas
pelayanan kesehatan maka pihak manajemen Rumah Sakit harus memenuhi
standar kualitas pelayanan yang telah di tentukan, sehingga setiap pasien akan
mendapatkan kualitas pelayanan yang sama, yang sebanding dengan apa yang
di bayarkan kepada pihak Rumah Sakit.
Pelayanan kesehatan merupakan bentuk pelayanan jasa yang bersifat
tidak berwujud (Intangible), sehingga pasien sulit untuk menilai kualitas
2
pelayanan yang di dapatkan dari pihak Rumah Sakit. Biasanya pasien akan
memberikan penilaian kualitas pelayanan dari petunjuk fisik (tangible clues),
seperti bentuk atau penampilan fasilitas jasa seperti gedung Rumah Sakit,
Peralatan, penampilan karyawan, serta harga yang ditetapkan. Karena Kualitas
pelayanan jasa yang bersifat tidak dapat di pisahkan (Inseparability), sehingga
interaksi antara pasien dengan karyawan Rumah Sakit merupakan faktor
penting yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang berikan
oleh pihak Rumah Sakit.
Di era persaingan pasar yang semakin ketat, sebuah Rumah Sakit harus
berusaha melakukan sebuah strategi bagaimana meningkatkan kualitas jasa
yang di hasilkan, sehingga pasien dapat terus mengkonsumsi jasa yang di
hasilkan. Oleh karena itu sebuah Rumah Sakit harus mampu memberikan
kepuasan kepada pasien agar dapat menimbulkan loyalitas sehingga pasien
mau kembali berobat di Rumah Sakit tersebut. Oleh sebab itu Pihak
manajemen Rumah Sakit harus melakukan strategi agar pasien mau kembali
berobat di Rumah Sakit tersebut yaitu dengan memberikan pelayanan yang
sempurna ( service excellence) terhadap para pasiennya.
Kualitas Pelayanan kepada pasien merupakan salah satu faktor kunci
yang sangat penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Menurut kotler (2000)
dalam Erida (2009 : 2) kualitas di mulai dari pelanggan dan berakhir dari
persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka
merekalah yang menentukan proses kualitas jasa yang mereka konsumsi. Jadi
dapat disimpulkan bahwa adanya keinginan pasien untuk mau kembali
3
berobat di Rumah Sakit tersebut dan terbentuknya loyalitas pasien di sebabkan
oleh kualitas pelayanan yang mereka rasakan. Pasien yang puas dengan
kualitas Pelayanan yang dirasakan biasanya akan mau kembali berobat dan
akan menimbulkan loyalitas terhadap jasa yang diberikan oleh Pihak Rumah
Sakit.
Citra adalah masyarakat yang mempersepsi (memikirkan) perusahaan
atau produknya. Identitas yang efektif melakukan tiga hal : ia membangun
karakter produk dan proporsi nilai. Ia mewujudkan karakter ini dengan cara
menonjol. Ia mengerahkan kekuatan emosional melebihi citra mental (Kotler
dan Keller, 2007 : 388)
Citra Merek (Brand Image) adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat di benak pelanggan. Pelanggan yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap Brand
Imege (Rangkuti, 2002 : 244-245), Citra merek merupakan suatu kesan yang
ada di benak pelanggan atas suatu merek, kesan ini muncul berkaitan dengan
pelanggan maupun pengetahuan pelanggan terhadap merek yang
bersangkutan. Oleh karena itu, pemahaman pelanggan terhadap sebuah merek
tergantung pada kemampuan pelanggan untuk mengidentifikasi berbagai
informasi mengenai merek bersangkutan, dan kemampuan pelanggan untuk
menyimpan informasi tentang suatu merek di ingatan pelanggan. Pemahaman
pelanggan terhadap sebuah merek merupakan gambaran penilaian pelanggan
atas merek produk.
4
Menurut Kapferer “apabila suatu konsep merek yang kuat dapat
dikomunikasikan secara baik pada pasar sasaran yang tepat, maka merek
tersebut akan menghasilkan citra merek yang dapat mencerminkan identitas
merek yang jelas” (Rangkuti, 2002 : 16) pada umumnya brand association
(terutama yang membentuk citra mereknya) menjadi pijakan pelanggan dalam
keputusan pembelian dan loyalitasnya pada merek tersebut. hal ini
menjelaskan bahwa sangat penting perusahaan dalam membentuk citra merek
yang kuat, yang akhirnya dapat membentuk loyalitas pelanggan.
Loyalitas pasien terhadap suatu Rumah Sakit, menjadi salah satu hal
yang menjadi tolak ukur keberhasilan suatu proses penyediaan jasa kesehatan.
Loyalitas merupakan suatu bentuk perilaku seorang konsumen terhadap suatu
penyedia jasa (Andeassen : 1998) dalam hal ini loyalitas memiliki dua dimensi
pengukuran yaitu mengetahui seberapa besar keinginan dari konsumen untuk
melakukan Repurchase, bertahan kepada penyedia jasa dan melakukan
rekomendasi word of mouth kepada orang lain.
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, bahwa pengaruh
kualitas pelayanan, kepuasan dan citra Rumah Sakit terhadap loyalitas pasien
pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta belum diketahui secara pasti,
untuk itu penulis mencoba untuk meneliti dalam bentuk skripsi yang berjudul :
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Terhadap Loyalitas
Pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta”.
5
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat
dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra secara parsial
terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta ?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra secara
simultan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta ?
C. Tujuan dan Manfaat penelitian
1. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah :
a. Untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,
kepuasan dan citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta.
b. Untuk mengidentifikasi dan menganalisis sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan, kepuasan dan citra terhadap loyalitas pasien pada
Rumah Sakit Syarif Hidatullah Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan
kegunaan sebagai berikut :
a. Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana bagi peneliti
untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapat selama menempuh
6
pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis serta untuk menambah
pengetahuan dan studi kepustakaan dalam bidang pemasaran,
khususnya pemasaran jasa.
b. Perusahaan
Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi literatur dan kontribusi
pemikiran bagi Perusahaan yaitu Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kepuasan dan
citra berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
c. Mahasiswa
Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah
pengetahuan dan wawasan tentang pemasaran, serta dapat di jadikan
sebagai referensi atau acuan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, ataupun Mahasiswa lain yang ingin melakukan penelitian
selanjutnya.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran
sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,
promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memuaskan tujuan individual dan organisasional (Fandy Tjiptono, 2006:
2).
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi dan
organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain. (Kotler dan Armstrong,
2008 : 6)
Karena itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler dan Armstrong, 2008 : 6)
Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia mempunyai kebutuhan
dan keinginan, sehingga timbullah berbagai macam produk yang dihasilkan
untuk memenuhi segala macam kebutuhan manusia.
8
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran (marketing management) adalah analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program- program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
(Kotler dan Armstrong, 2001 :18)
C. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Dalam Rambat dan Hamdani (2006:5) Jasa sering dipandang
sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (Service) itu sendiri
mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar
pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa.
Dalam Rambat dan Hamdani (2006: 6) di definisikan beberapa
pengertian jasa, Berikut ini beberapa di antaranya ;
Service is an activity or a series of actifities which take place in
interactive with a contact person or physical machine and which provides
consumer satisfaction (Lehtinen, 1983)
A service is any activity of benefit that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership
of anything. Its production may or may not be tied to a physical product
(Kotler, 1988)
9
A Service is an activity or service or series of activities of more or
ingtangible nature than normally, but not necessarily, take place in
interaction between the costomer and service employees and / or physical
resources or good and/ or system of the sevice provider, which provided
as solution to customer problem (Gronroos, 1990)
Selanjutnya, Valerie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) dalam
Rambat dan Hamdani (2006:5) memberikan batasan tentang jasa sebagai
berikut :
Service is all economic activities whose output is not a physical
product or construction is generally consumed at the time it is product,
and provides added value in froms (such as convenience, amusement,
comfort or health)
Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya
dihasilkan dan di konsumsi secara bersama-bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misanya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
konsumen.
Tidak jauh beda dengan definisi diatas kotler (1994) dalam Rambat
dan Hamdani (2006 : 7) mendefinsikan jasa sebagai berikut :
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa bisa berkaitan dengan
produk fisik atau sebaliknya.
10
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud
atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu
ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan dan pihak produsen
(jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa
bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang berwujud.
2. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik). Dan berdampak pada cara memasarkannya. Fandy Tjiptono
(2006 : 19-23) menerangkan secara garis besar, karakteristik tersebut
terdiri atas 5 elemen yaitu : Intangibility, Inseparability, Variability/
Heterogenity, Perishability,dan Lack of ownership.
a. Intangibity (tidak berwujud).
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu di beli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan, atau kenyamanan (Lumpiyoadi dan Hamdani, 2006 :6).
Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa
relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik
fisik yang dapat di evaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan.
Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi
tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan
11
didukung oleh produk fisik (misalnya pesawat terbang dalam jasa
transportasi) esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance
yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain
Gambar 2.1
Model Intangibilitas Jasa
Sumber : Fandy Tjiptono (2006 :19)
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual , lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
INTANGIBILITAS JASA
Menyebabkan konsumen :
1. Sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa,
2. Mempersepsikan tingkat resiko yang tinggi,
3. Menekankan pentingnya sumber informasi informal
4. Menggunakan harga sebagai dasar penilaian kualitas
Membutuhkan respon manajemen berupa :
1. Reduksi kompleksitas jasa,
2. Penekanan tangible clues,
3. Fasilitasi rekomendasi dari mulut ke mulut, dan
4. Fokus pada kualitas
12
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)
merupakan unsur penting. (Fandy Tjiptono, 2006 : 20)
Gambar 2.2
Model Inseparabilitas Jasa
Sumber : Fandy Tjiptono (2006 : 21)
c. Variability /Heterogenity / inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan
cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. Menurut
INSEPARABILITAS JASA
Menyebabkan konsumen :
1. Menjadi co-producers jasa
2. Seringkali menjadi co-consumers suatu jasa
dengan konsumen lainnya, dan
3. Sering harus melakukan perjalanan untuk
mencapai lokasi produksi jasa.
Membutuhkan respons manajemen berupa :
1. Upaya memisahkan produksi dan konsumsi
2. Manajemen interaksi konsumen dan produsen,
dan
3. Penyempuraan sistem penyampaian jasa.
13
Bovee, Houston & Thill (1995) dalam Tjiptono (2006 : 21), terdapat
tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa; yaitu (1)
kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa : (2)
moral /motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) beban
kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jadi sulit
mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.( Fandy
Tjiptono, 2006 : 21)
d. Perishability (mudah lenyap)
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat
konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka
pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan
suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat
permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan permintaan
selanjutnya merupakan penawaran dari jasa berikutnya.
e. Lack of ownership (tiada kepemilikan)
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang
dan jasa. Pada pembelian barang , konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.Pembayaran biasanya
14
di tujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu
berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. (Fandy Tjiptono, 2006 : 22)
Tabel 2.1
Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen
KARAKTERISTIK IMPLIKASI MANAJEMEN
Intangibility Produk bersifat abstrak : lebih berupa tindakan atau pengalaman
Kesulitan dalam evaluasi alternatif penawaran jasa : persepsi
konsumen terhadap resiko
Tidak dapat dipajang : diferensiasi sukar dilakukan
Tidak ada hak paten : hambatan masuk (entry barriers) rendah
Inseparability Konsumen terlibat dalam produksi : kontak dan interaksi
penting sekali
Pelanggan lain juga terlibat : masalah pengendalian
Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa : relasi
pribadi
Lingkungan jasa : mendiferensiasikan bisnis
Kesulitan dalam produksi massal : pertumbuhan membutuhkan
jaringan kerjasama.
Heterogenity Standarisasi sukar dilakukan : sangat tergantung kepada sumber
daya manusia yang terlibat
Kualitas sulit di kendalikan
Perishability Tidak dapat disimpan : tidak ada sediaan
Masalah beban periode puncak
Sulit menentukan harga jasa : masalah penetapan harga
Lack of ownership Pelanggan tidak dapat memiliki jasa : jasa disewakan
Sumber : Fandy Tjiptono (2006 :23)
15
D. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1. Pengertian Kualitas
Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur
bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan
pengendalian kualitas telah lama di kembangkan dan diterapkan untuk
barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya
justru sedang di kembangkan untuk merumuskan ukuran–ukuran semacam
itu. (Fandy Tjiptono, 2006 : 259)
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Fandy
Tjiptono, 2006 :259)
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2006 : 260), bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Goetsh dan Davis (1994) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
The American Society for Quality Control mengartikan kualitas
sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun
implisit. Hal ini berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu
16
yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dinyatakan telah
“ menyampaikan” mutu jika produk atau jasa yang ditawarkannya sesuai
atau melampaui ekspektasi pelanggan (Kotler, 2000)
2. Kualitas Jasa
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama
(Gronroos dalam Hutt Spech, 2004) dalam (Arif, 2007 :118) yaitu :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman,
et al., technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut.
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu suatu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya,
ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus
suatu perusahaan.
17
Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan
harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/ pengalaman yang
mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Dick
(1989).
Gambar 2.3
Kualitas Jasa Menurut Definisi
Sumber : Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989) dalam Arif (2007 : 121
3. Dimensi Kualitas Jasa
Valerie A. Ziethaml, A. Parasuraman, dan Leorard L. Berry dalam
bukunya Delivering Quality Service Balancing Customer Perceotuonas
and Expectation (1990) dalam Arif (2007 : 125) mengemukakan hasil
penelitiannya bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi (variabel) yang
dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten Dimention of
SERVQUAL (SERVice QUALity).
a. Fasilitas fisik (tangible) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik
dari jasa (misalnya kartu kredit plastik), meliputi hal-hal berikut :
kenyamanan ruangan, ketersediaan fasilitas penunjang.
Jasa yang disampaikan
Harapan Pelanggan
Kualitas Jasa
18
b. Reliabilitas (reliability) keterandalan mencakup dua hal pokok yaitu,
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara
tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga bahwa perusahaan
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati,
c. Responsivitas (responsiveness) ketanggapan yaitu kemauan atau
kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan, meliputi hal-hal berikut. Ketanggapan petugas dalam
menangani masalah, ketersediaan petugas menjawab pertanyaan,
ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen.
d. Kompetensi (competency) kemampuan artinya setiap orang dalam
suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu,
e. Tata karma (courtesy) kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian, dan keramahan yang dimiliki pra contact personnel (seperti
resepsionis, operator telepon, dan lain-lain)
f. Kredibilitas (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibel
mencakup nama perusahaaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi, contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan meliputi
tiga hal berikut, status kepemilikan perusahaan, kinerja manajemen
perusahaan, reputasi manajemen perusahaan.
19
g. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan.
h. Akses (access), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau , waktu menunggu
tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi,
dan lain-lain.
i. Komunikasi (communication) artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
j. Perhatian pada pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan.
Parasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Lupiyoadi (2006:182)
menyatakan bahwa: sepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima
dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa,
sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan karyawan serta sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
dapat diandalkan. Hal ini ini meliputi peralatan modern, fasilitas,
karyawan yang melayani dengan professional, serta ruangan yang selalu
dalam keadaan bersih.
2. Keandalan (Reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
20
Seperti petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah pasien,
konsistensi kerja, menginformasikan kepastian waktu pelayanan,
3. Ketanggapan (Responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif), ketersediaan membantu
pasien, siap merespon permintaan pasien,
4. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu Rumah Sakit harus
mengutamakan kepentingan pasien, serta memberikan waktu pelayanan
yang cukup kepada pasien.
5. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi memberikan
pelayanan yang baik tanpa membedakan status sosial, mampu menjawab
pertanyaan pasien, mampu menumbuhkan rasa percaya diri pasien serta
mampu membuat pasien merasa aman.
E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan”facio” (melakukan atau membuat).
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu‟ atau membuat sesuatu memadai‟. Namun, ditinjau dari perspektif
21
perilaku konsumen, istilah „kepuasan pelanggan‟ lantas menjadi sesuatu
yang kompleks. Bahkan sampai saat ini belum dicapai kesepakatan atau
konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni „apakah kepuasan
merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif‟ (Edward, 1998;
Giese & Cote, 2000; Peterson & Wilson, 1992;Yi, 1990 dalam Fandy
Tjiptono, 2006:349)
Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2006:349)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Swan, et al (1980) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif
menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah
produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan /
pemakaiannya. Oliver (1981) dalam Tjiptono (2006:349) mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang
inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan atau pengalaman
konsumsi. Churchill & Surprenant (1982) dalam Tjiptono (2006: 349)
merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian
yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian
dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.
Westbrook & Really (1983) dalam Tjiptono (2006:349)
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional
22
terhadap pengalaman – pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa
tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons
emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan
persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu
dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.
Day (1984) dalam Tjiptono (2006 :349) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai penilaian evaluasi purnabeli menyangkut pemilihan
pembelian spesifik. Cadotte, et.al (1987) dalam Tjiptono (2006:349)
mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang
timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pemakaian produk atau jasa.
Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluasi global terhadap pemakaian/
konsumsi produk. Tse & Wilton (1988) dalam Tjiptono mendefinisikan
kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk
bersangkutan.
Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel, et al.
(1990) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
23
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Menurut Fornell (1992), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli
keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk
dengan ekspektasi prapembelian.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2006:349) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa
setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain,
kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang
dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Dalam buku teks standar Marketing Manajemen yang ditulis Kotler
(2000) dan banyak dijadikan acuan, sang mahaguru pemasaran
menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan studi literatur
menunjukkan bahwa salah satu definisi yang banyak diacu dalam literatur
pemasaran adalah definisi berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver,
1997). Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan dirumuskan
sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi
harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian,
ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan (Spreng, et
al., 1996 dalam Tjiptono, 2006 : 350)
24
Pada Prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan kedalam lima kategori pokok, yakni perspektif defisit
normatif, ekuitas / keadilan, standar normatif , keadilan prosedural, dan
atribusional (Hunt, 1991) dalam Tjiptono (2006: 350). Menurut Geise
&Cote (2000) dalam Tjiptono, (2006:350) ketiadaan konsensus mengenai
definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan
pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai dengan
konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih dan / atau
pembandingan dan penginterpretasian hasil riset empiris.
Berdasarkan kajian literatur dan hasil wawancara (kelompok dan
personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan
kerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang
sifatnya spesifik kontekstual. Kerangka tersebut mengidensifikasi tiga
komponen utama dalam definsi kepuasan pelanggan sebagai berikut :
a. Tipe Respons (baik respons emosional/ afektif maupun kognitif) dan
intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat
istilah-istilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”,
“frustasi”, dan sebagainya).
b. Fokus Respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian,
wiraniaga, toko, dan sebagainya.
c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,
berdasarkan pengalaman akumulasi, dan seterusnya.
25
Sementara itu, menurut Craig-Less (1998) dalam Tjiptono (2006:
351), pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks
ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks kepuasan
pelanggan. Pemahaman ini berasal dari dua bidang penelitian utama, yaitu
riset disonansi dan perilaku komplain. Disonansi kognitif dan
ketidakpuasan merupakan dua konsep yang berbeda, namun saling
berkaitan. Konsep disonansi kognitif yang dikembangkan Leon Festinger
menyatakan bahwa setiap orang membutuhkan keseimbangan / harmoni
antara fikiran dan tindakannya. Bila keseimbangan tidak tercapai, akan
terjadi disonansi atau rasa tidak tenang.
2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Dalam Fandy Tjiptono (2006:352) Terlepas dari perdebatan
mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan ,
pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi
memberikan beberapa manfaat pokok, diantaranya sebagai berikut.
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity
dan oversupply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan
pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa
pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang menghadapi cukup banyak
pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
26
pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak
akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-
mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.
b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus
menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset
yang dilakukan Wells (1993), dalam Tjiptono (2006352) misalnya,
menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih
murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan
baru. Ini karena komponen mencari pelanggan baru meliputi sejumlah
hal, seperti biaya iklan, biaya”mendidik” pelanggan agar memahami
sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan
dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan
agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya (dalam beberapa kasus,
ini termasuk memberikan diskon dan penawaran yang lebih menarik
daripada pesaing), dan seterusnya.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Berdasarkan konsep “customer lifetime value” upaya
mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan
anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
27
d. Daya Persuasif gethok tular (word of mouth)
Dalam banyak industri (terutama sektor jasa) , pendapat/ opini
positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dari
pada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya
meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan
bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Sebaliknya word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra
perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan
penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang atau jasa
perusahaan. word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat
daripada word of mouth positif. Bahkan dikatakan bahwa gosip negatif
bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih
besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan
pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan puas
menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan
bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah
sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan
pelanggan.
e. Reduksi sensitifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
individualnya. Hal ini disebabkan oleh faktor kepercayaan (trust) telah
terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak
28
akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk
kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa
depan
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi
jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa
membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Seringkali,
juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan
untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program
kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam
jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang
dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu, kepuasan
pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang
mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan
dimasa yang akan datang. Ukuran-ukuran kinerja pasar lainnya (seperti
penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan historis.
Ukuran – ukuran semacam itu hanya memberikan informasi mengenai
kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak „berbicara banyak‟
untuk kinerja masa depan. Jadi, ukuran kepuasan pelanggan lebih
prediktif untuk kinerja masa depan dari pada data akuntansi saat ini.
29
3. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2004 :45) dalam (Edwin, 2009 : 15) ada empat
buah “tools” yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer- centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya, dengan cara
menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot line, e-mail,
atau halaman web. Semua informasi yang mengalir tersebut
memberikan perusahaan banyak ide-ide bagus dan menbuat mereka
mampu beraksi secara cepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
b. Ghost Shopping
Cara lain untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan dan bersikap seperti pembeli potensial. Selanjutnya, mereka
harus melaporkan temuan-temuannya. Baik yang positif maupun
negatif tentang produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu, para
ghost Shopper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Selalu saja ada pelanggan yang berhenti membeli produk
perusahaan atau pindah ke produk pesaing. Untuk itu harus di ketahui
dengan pasti apa penyebabnya. Oleh karenanya, perusahaan harus
menghubungi kembali pelanggan tersebut dan diadakan exit interview.
30
Selain itu, customer loss rate juga harus dimonitor secara kontinyu
Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Hasil studi menyatakan bahwa meskipun pelanggan merasa
tidak puas, tetapi kurang dari 5% dari mereka yang melakukan
komplain/ mengeluh. Tindakan yang umum adalah membeli lebih
sedikit atau pindah ke produk pesaing. Dengan kata lain, tingkatan
komplain bukan merupakan indikator yang baik untuk mengukur
kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur secara
langsung kepuasan pelanggan dengan cera mengadakan survei secara
periodik
Caranya dengan menggunakan kuesioner/ telepon. Perusahaan
juga meminta tolong pembeli untuk mengungkapkan cara pandang
mereka terhadap kinerja pesaing.
4. Faktor-Faktor Determinan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam (Edwin, 2009:21) Kepuasan pelanggan sangat tergantung
pada pandangan dan harapan pelanggan atau konsumen itu sendiri.
Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada
saat melakukan pembelian suatu produk atau jasa, pengalaman masa lalu
saat menggunakan produk atau jasa tersebut, serta pengalaman dari rekan
– rekan, teman, atau kerabat yang telah menggunakan produk atau jasa
tersebut, atau dari periklanan, dapat dikatakan sebagai faktor-faktor yang
31
dapat memberikan pengaruh yang sangat penting terhadap pandangan dan
harapan konsumen ketika melakukan pembelian atau sebuah produk atau
jasa. (Kotler, 2004 : 48).
Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang dikembangkan oleh
Stauss dan Neuhaus (1997) dalam Kotler, (2004 :57), mereka
membedakan tiga tipe kepuasan pelanggan berdasarkan kombinasi antara
emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut
kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk
memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan tersebut
adalah demanding satisfaction, stable satisfaction, dan resigned
satisfaction.
a. Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan
yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif,
terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif
di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa
penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang
semakin meningkat dimasa depan. Selain itu, mereka bersedia
meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati
demikian, loyalitas akan sangat tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya
tuntutan pelanggan.
b. Stable customer satisfaction. Pelanggan dalam hal ini memiliki tingkat
aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap
32
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina
saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
c. Resigned customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini juga merasa
puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan
ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis
untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif.
Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka
menuntut perbaikan situasi.
Menurut Lumpiyoadi (2001 : 158) dalam (Eka Wulan Sari, 2007 :
40) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan
kepuasan pelanggan yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Contohnya Rumah
Sakit yang menggunakan teknologi yang canggih serta dokter yang
berpengalaman,
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan harapan. Contohnya memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan, memberikan kesempatan untuk
menyampaikan saran dan keluhan, memberikan pelayanan pengaduan
dan antrian secara professional.
33
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang
bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
Misalnya pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, serta
merasa bangga berobat di Rumah Sakit, dan pasien dapat menikmati
pelayanan dengan baik.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menerapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya. Misalnya Rumah Sakit menerapkan harga yang
relatif lebih murah, serta memberikan harga lebih murah dibandingkan
dengan Rumah sakit lain.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebagai
contoh pasien tidak pelu membuang waktu untuk mendapatkan
pelayanan.
Menurut Fandy Tjiptono (2006 : 354), pada umumnya kepuasan
pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu :
34
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan
pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.
Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam
industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction
programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan
pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang
tinggi pula. Sering kali itu merupakan cara mereka menjustifikasi
harga yang lebih mahal.
b. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dalam membangun bisnis ulangan (repeat
business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin
relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini
memberikan semacam‟penghargaan‟ (reward) khusus (seperti bonus,
diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi
pembelian atau pemakaian produk / jasa perusahaan) kepada
pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy user) agar tetap
loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
35
d. Fokus pada pelanggan terbaik ( best customers)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam
bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal
fokus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program
semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin
mengkonsumsi 80 persen dari penjualan (sesuai dengan prinsip
Pareto). Namun pelanggan tersebut bukan sekedar mereka yang
termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak , namun
kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,
tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka
telah paham cara berinteraksi dengen perusahaan), dan relatif tidak
sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas dari pada terus
menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).
Inheren didalam konsep fokus pada pelanggan terbaik adalah
kesediaan untuk‟ melepas‟ bad customer (Bhote, 1996: Schnaars, 1998
dalam Tjiptono, 2006 : 355)
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.
Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.
Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha
memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan
kualitas harus mendahului penanganan komplain.
36
Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami
berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi
beberapa jenis produk, waktu penyampaian atau layanan pelanggan.
Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan
komplain yang efektif. Sudah bukan zamannya lagi bagi perusahaan
untuk bersembunyi di balik pernyataan “barang yang sudah dibeli
tidak dapat dikembalikan / ditukar” atau jawaban semacam “sudah
menjadi kebijakan perusahaan untuk tidak memberikan kompensasi
atas barang yang sudah dibeli”.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji
eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat
kinerja yang diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat
dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan
sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan
perusahaan bertanggung jawab atas produk/ jasa yang diberikannya.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan yang tidak bisa terlaksana tanpa
adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung
tombak perusahaan yang berinteraksi dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus
37
didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem
penilaian kinerja dan kompensasi dengan konstribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
F. Citra Merek (Brand Image)
1. Pengertian Citra Merek
Menurut Rangkuti (2002 : 244) dalam citra merek merupakan
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak
pelanggan, pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu
cenderung memiliki konsistensi kepada merek tersebut. Sedangkan
menurut Kotler (2002) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat
dan keyakinan ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu
merek sangat ditentukan oleh citra tersebut.
Dari pengertian di atas, dapat di rumuskan bahwa citra merek
(brand image) merupakan hasil persepsi dan pemahaman konsumen
mengenai merek suatu produk yang di lihat, dipikirkan dan dibayangkan.
Dengan menciptakan brand image yang tepat untuk suatu produk, tentu
akan sangat berguna bagi pemasar, karena brand image akan
mempengaruhi penilaian konsumen atas alternatif brand yang di harapkan.
Dalam (Wahyu Ariadi, 2010 : 40) Brand image sangat penting dan
berguna untuk strategi pemasaran diantaranya, yaitu :
38
a. Image dapat dibuat sebagai tujuan dalam strategi pemasaran.
b. Image dapat dipakai sebagai suatu dasar untuk bersaing dengan merek
lain dari produk yang sejenis.
c. Citra merek juga dapat membantu membaharui penjualan suatu merek.
d. Citra merek dapat digunakan untuk mengevaluasi efek kualitas dari
strategi pemasaran.
e. Citra merek dapat dihasilkan dari faktor-faktor lain, diluar usaha
sebagai strategi pemasaran.
Jadi keberadaan citra merek tidak dapat dipungkiri lagi telah
menjadi sangat penting bagi perusahaan. Citra merek telah menjadi sangat
penting bagi perusahaan. Citra merek dari suatu produk yang baik akan
mendorong para calon pembeli untuk membeli produk tersebut dari pada
membeli produk yang sama dengan merek lain dan perusahaan harus
mengusahakan cara-cara tertentu agar dapat mempengaruhi citra merek
tersebut agar menjadi positif di mata konsumen, baik dalam rangka
meningkatkan maupun mempertahankannya
2. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek
Selanjutnya menurut Keller (2003 : 56) bahwa pengukuran citra
merek dapat di lakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu
Strength, Uniqueness, dan Favorable.
a. Kekuatan (Strength)
Strengh mengarah pada berbagai keunggulan – keunggulan yang di
miliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak di temukan
39
pada merek lainnya. Keunggulan merek itu mengacu pada atribut –
atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa di anggap sebagai
sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.
b. Keunikan (Uniqueness)
Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah
merek di antara merek-merek lain. Kesan ini muncul dari atribut
produk. Kesan unik berarti terdapat differensiasi antara produk satu
dengan produk lainnya.
c. Favorable
Favorable mengarah pada kemampuan merek untuk mudah di ingat
oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain :
kemudahan merek untuk di ucapkan, kemampuan merek untuk tetap di
ingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan di benak pelanggan
dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
G. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) dalam
Suningsih (2009 : 24) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya
dimasa mendatang.
40
Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk
menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi
(Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan
preferensi pelanggan dan pembelian aktual.
Menurut Sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006, 387),
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu loyalitas pelanggan
dalam konteks pemasaran jasa di definisikan oleh Bendapudi & Berry
(1999) sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang
sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
2. Pengertian Customer Loyality
Menurut Griffin (1995:30) dalam Suningsih (2009 : 25) “Customer
Loyality is the degree to which a customer will stay with specific vendor or
brand” customer loyality merupakan elemen yang penting yang
membentuk perilaku membeli konsumen. Selain itu, customer loyality
merupakan salah satu faktor yang memberikan kontribusi yang cukup
signifikan terhadap profitabilitas suatu perusahaan. Dengan membuat
pelanggan loyal, maka perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya
Karena pelanggan akan membeli lebih banyak sehingga sales meningkat.
41
Disamping itu biaya untuk menjaga pelanggan yang loyal lebih mudah di
banding bila perusahaan harus mencari satu pelanggan baru.
3. Karakteristik Customer Loyality
Konsumen yang setia melakukan pembelian secara berulang dan
berkesinambungan dengan positif word of mouth. Pelanggan ini akan
memberikan economic value bagi perusahaan. konsumen yang setia
merupakan aset yang tak ternilai bagi perusahaan, adapun karakteristik
pelanggan yang setia menurut Griffin (2005:31) adalah sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Merefensikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan menurut
Oliver (1996 : 392) dalam (Suningsih : 2009) diantaranya dengan cara
mengukur hal-hal sebagai berikut :
a. Behavior measuring
Dapat digunakan secara langsung untuk mengukur loyalitas
konsumen dengan mempertimbangkan pola belanja aktual konsumen.
Jenis pengukuran yang digunakan :
1) Repurchase rate adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh
konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Seperti pasien akan
memeriksakan diri ke Rumah Sakit jika ada keluhan dengan
kesehatannya.
42
2) Percent of purchase adalah persentase seorang konsumen membeli
produk atau jasa yang sama dalam beberapa kali pembelian.
3) Number of brand purchase berapa banyak jenis produk atau jasa yang di
konsumsi oleh konsumen.
b. Liking the brand
Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa dapat
digunakan sebagai alat mengukur loyalitas konsumen tingkat kesukaan
akan produk ini dimulai dari liking, respect, friendship, dan trust.
Seperti pasien merasa senang berobat di Rumah Sakit.
c. Commitment
Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu produk atau
jasa terlebih mudah untuk di deteksi komitmen yang tinggi digunakan
oleh pelanggan untuk membeli kembali atau berlangganan suatu
produk atau jasa secara teratur. Seperti keinginan pasien untuk kembali
berobat ke Rumah Sakit.
d. Immunity
Immunity atau imunitas adalah sikap konsumen untuk menolak
produk dari pesaing, atau sikap konsumen untuk tidak mencoba
menggunakan produk lain. Seperti pasien yakin dengan kualitas
pelayanan Rumah Sakit dan menolak penawaran Rumah Sakit lain,
serta tidak akan mencoba jasa Rumah Sakit lain.
43
e. Refferal
Refferal adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan orang
lain untuk mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Seperti Pasien akan merekomendasikan orang lain untuk berobat di
Rumah Sakit tersebut.
4. Model Customer Loyality
Pada penelitian ini digunakan model customer loyality yang
merupakan adaptasi dari beberapa teori customer loyality, yaitu Jill
Griffin, Applix Inc, dan Richard L Oliver (2003) dalam Suningsih (2009)
yang disesuikan dengan perilaku pelanggan.
Pada model ini, terdapat 5 faktor utama yang merupakan atribut
pembentuk loyalitas, yaitu pola belanja aktual (Behavior Measures),
kesukaan terhadap suatu produk atau jasa (liking the brand), komitmen
(Commitment), imunitas / daya tolak (Immunity), dan kesediaan
memberikan rekomendasi (Refferal).
44
Gambar 2.4
Model Customer Loyality
Sumber : Jill Griffin, Richard L Oliver, & Applix, Inc dalam Suningsih (2009)
5. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang
Dalam artikel klasiknya yang berjudul “Customer Loyality :
Toward an Integrated Conceptual Framework”, Dick & Basuki (1994)
dalam Tjiptono (2006 : 392) berusaha mengintegrasikan perspektif sikap
dan behavioral ke dalam satu model komprehensif. Dengan
mengkombinasi komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka
didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas : no loyality, spurious
loyality, latent loyality, dan loyality
Behaviour Measures
Referral
Liking the brand
Customer Loyality Commitment
Immunity
45
a. No Loyality
Bila sikap dan perilaku pembeli ulang pelanggan sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan
penyebabnya. Pertama sikap yang lemah (mendekati netral) bisa
terjadi jika suatu produk / jasa baru di perkenalkan dan / atau
pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya.
Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-
merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama.
b. Spurious Loyality
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian
ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyality. Situasi
semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor nonsikap terhadap
perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
c. Latent Loyality
Situasi latent loyality tercermin bila sikap yang kuat disertai
dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi
perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor
nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada
faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyality
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau
46
penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.
H. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut Siti Anisa Nuhonni (2002 : 1) dalam Suningsih (2009 :
29) Rumah Sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral dari
organisasi kesehatan, organisasi sosial, dan berfungsi menyediakan
pelayanan kesehatan yang lengkap. Rumah sakit merupakan pusat
pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan serta riset kesehatan. Rumah
Sakit juga merupakan institusi yang bertujuan memberikan pelayanan
kesehatan individual dengan menggunakan sumber daya secara efektif dan
efisien guna kepentingan masyarakat. Fungsi Rumah Sakit adalah sebagai
institusi pelayanan, pengabdian masyarakat, dan sebagai institusi
pendidikan. Saat ini pasien sangat teliti dan memperhatikan bentuk
pelayanan dan jenis pelayanan yang diberikan Rumah Sakit tersebut
kepada pasiennya, semakin lama pasien akan semakin selektif dalam
memilih rumah sakit, sehingga ini merupakan sebuah tantangan dalam
perkembangan industri rumah sakit di Indonesia.
Rumah Sakit merupakan suatu usaha yang menyediakan
pemondokan yang memberikan jasa pelayanan medis jangka pendek dan
jangka panjang yang terdiri atas tindakan tindakan observasi, diagnostik,
rehabilitatif untuk organ-organ yang menderita sakit, terluka dan untuk
mereka yang melahirkan. Jika dilihat pada sejarah perumah sakitan di
47
Indonesia, maka dahulu rumah sakit ada yang didirikan oleh pemerintah
dan juga oleh pihak swasta.
Didalam suatu rumah sakit, puncak pimpinan dengan tanggung
jawab terletak pada kepala rumah sakit (pemerintah atau yayasan, badan
hukum lain) yang melakukan manajemennya. Manajemen atau pengelola
adalah suatu istilah etika ekonomi. Dewasa ini istilah manajemen di
terapkan pula terhadap pula terhadap rumah sakit, sehingga sebutan
“manajemen rumah sakit” sudah tidak mengherankan lagi. Namun sampai
kini dalam pembahasan masalah manajemen rumah sakit belum dikaitkan
dengan faktor tanggung jawab (resiko) ganti kerugian yang mungkin akan
dibebani oleh hukum.
Masyarakat semakin menginginkan pelayanan umum lebih baik,
termasuk pula pelayanan kesehatan tuntuan dan harapan masyarakat akan
pelayanan kesehatan yang bernutu semakin terasa. Namun disadari adanya
perbedaan persepsi mutu antara pelayanan tersebut ramah, nyaman dan
menyenangkan sedangkan provider mengartikan mutu apabila pelayanan
sesuai dengan standar.
Berdasarkan uraian diatas dapat pula disimpulkan bahwa untuk
mengelola rumah sakit sama dengan mengelola organisasi lain yang
membutuhkan pengetahuan manajemen.
2. Pengertian Manajemen Rumah Sakit
Dalam Suningsih (2009 : 31) Teori lama yang hingga saat ini
masih “valid” yaitu dari G.R Terry, yang singkat dengan POAC yaitu
48
planning atau perencanaan, organizing atau pengorganisasian, actuating
atau menggerakkan dan controlling atau pengawasan dan pengendalian.
a. Planning (perencanaan)
Perencanaan memusatkan perhatian pada masa yang akan datang.
Manajemen rumah sakit harus mempersiapkan rumah sakit dalam
menghadapi hal yang akan datang, baik sudah diramalkan maupun
yang tidak terduga sebelumnya. Perencanaan menspesifikasi apa yang
harus dicapai atau dilakukan dimasa datang dan bagaimana hal tersebut
dapat dilaksanakan atau dapat ditegaskan sebagai berikut : fungsi
perencanaan mencakup aktivitas manajerial yang menentukan sasaran
dan alat yang tepat untuk mencapai sasaran tersebut.
b. Organizing (pengorganisasian)
Pengorganisasian jelas merupakan sasaran bagi organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu, suatu organisasi yang baik seharusnya
disusun berdasarkan perencanaan strategi yang baik agar tercapai apa
yang dituju.
c. Actuating / Directing (Pengarahan dan pengembangan)
Actuating / Directing tidak lepas dari kemampuan manajemen /
pimpinan untuk bisa mengarahkan staff atau pun bawahannya untuk
menjalankan fungsi masing-masing dengan baik. Banyak yang harus
dipelajari oleh pimpinan / manajer untuk bisa mengarahkan anak buah
untuk bisa sebaik mungkin sehingga rumah sakit yang dipimpinnya
bisa berhasil dalam mencapai tujuan yang dikehendaki.
49
d. Controlling (pengendalian)
Adanya beberapa hak yang menyebabkan pengendalian semakin
diperlukan dalam setiap organisasi antara lain :
1) Perubahan kondisi
Perubahan kondisi saat ini selalu banyak mengalami perubahan,
banyaknya persaingan akibat munculnya rumah sakit swasta baru,
adanya alat-alat canggih, adanya peraturan baru dan sebagainya.
2) Kompleksitas
Makin besar organisasi makin komplek / rumit masalah yang
dihadapi. Klinik yang kecil tentunya lebih simpel memajukannya,
bila dibandingkan rumah sakit yang besar tentunya makin rumit
dan membutuhkan pengendalian yang baik.
3) Kemungkinan membuat kesalahan
kemungkinan kesalahan ini bisa terjadi pada bawahan maupun
manajer. Oleh karena itu, pengendalian / pengawasan diperlukan
sehingga bila ada kesalahan ini bisa di deteksi.
Manajemen banyak dipraktekkan baik dalam organisasi bisnis,
rumah sakit, badan-badan pemerintah dan organisasi lain.
I. Strategi Pemasaran untuk Rumah Sakit
Jantung dari perencanaan pemasaran adalah strategi pemasaran.
Menurut Basu Swastha dan Irawan (1997 : 25) dalam Suningsih (2009 : 33)
strategi pemasaran adalah rencana tindakan yang hendak diikuti oleh manajer
50
pemasaran, yang berdasarkan analisa situasi dan tujuan perusahaan. Tipe-tipe
rumah sakit (dilihat dari segi pemasaran) menurut Poyter (modified) :
1. Volume atau mass product
Rumah Sakit yang mengutamakan pelayanan (jumlah pasien)
sebanyak-banyaknya, Rumah Sakit ini tidak mengutamakan spesialisasi,
semakin banyak pasien semakin baik. Untuk menjaga persaingan, Rumah
Sakit harus menjaga cost effectiveness, menekan biaya serendah-
rendahnya untuk menjaga supaya tarif tetap bersaing, kalau mungkin tarif
serendah – rendahnya. Pada Rumah Sakit tipe ini yang dipentingkan
adalah biaya yang serendah-rendahnya, maka training atau pendidikan
untuk karyawan dilakukan sesedikit mungkin. Dengan biaya yang rendah
tentunya tarif bisa rendah dan diharapkan banyak pasien yang datang
(pasien golongan tertentu).
2. Diferensiasi
Mengutamakan spesialisasi bila perlu sub spesialisasi, disini
Rumah Sakit dituntut untuk menyediakan spesialisasi yang cukup banyak
dengan sarana yang cukup untuk menunjang masing-masing spesialisasi
tertentu. Disini dituntut persaingan mutu dari masing-masing spesialisasi.
Tentu saja rumah saki tipe ini tidak bersaing dengan Rumah Sakit tipe 1,
dimana Rumah Sakit tipe itu dituntut tarif yang serendah-rendahnya,
sedangkan pada Rumah Sakit tipe 2 ini tentu tarif lebih tinggi. Persaingan
biasanya dengan Rumah Sakit sejenis.
51
3. Fokus
Disini Rumah Sakit berkonsentrasi pada spesialisasi tertentu,
misalnya Rumah Sakit khusus jantung, Rumah Sakit khusus mata, Rumah
Sakit khusus kanker. Sehingga disini mutu dituntut lebih tinggi lagi. Kalau
memang mutunya bagus baik dokternya dengan spesialisasi atau sub
spesialisasi yang bermutu tinggi dan para medisnya mempunyai
keterampilan yang baik, serta disertai dengan sarana dan fasilitas yang
menunjang. Tentu saja tarif menjadi lebih tinggi dari Rumah Sakit tipe
lainnya, kecuali Rumah Sakit untuk usaha sosial atau milik pemerintah
yang masih bersubsidi.
Disamping tipe-tipe diatas terdapat juga Rumah Sakit campuran,
untuk Rumah Sakit swasta saat ini yang sedang berkembang adalah
Rumah Sakit tipe 2 dengan ada satu atau dua spesialisasi yang menonjol,
misalnya Rumah Sakit dengan spesialisasi yang menonjol. Misalnya,
Rumah Sakit dengan spesialisasi yang lengkap tetapi dengan kekhususan
menonjol untuk bidang tertentu, misalnya ginjal, sehingga Rumah Sakit
menjadi terkenal untuk bidang ginjal tersebut dan bidang ini seolah-olah
menjadi mercusuar untuk Rumah Sakit tersebut, walaupun ada spesialisasi
yang lain.
J. Penelitian Terdahulu
Eka Rusilia (2008)
Berdasarkan hasil penelitian dari Eka Rusilia yang berjudul “Pengaruh
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa dan Citra Produk Terhadap Loyalitas
52
Pelanggan” studi kasus pelanggan notebook Toshiba di Semarang. Tujuan
dalam penelitian ini adalah peneliti ingin menganalisis pengaruh kepuasan
pelanggan, kualitas jasa, dan citra produk terhadap loyalitas pelanggan
notebook di kota Semarang, sempel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 60 responden dengan teknik pengambilan sempel accidental
sampling. Adapun hasil perhitungan statistik dengan analisis regresi linear
berganda menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan, variabel citra
produk, dan variabel kualitas jasa.
Budi Santoso (2005)
Berdasarkan hasil penelitian dari Budi Santoso yang berjudul “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas
Pasien”, Studi Kasus Pada Rumah Sakit di Bogor, Jawa Barat” dalam
penelitian ini, peneliti ingin mengidentifikasi pengaruh antara elemen-elemen
kualitas pelayanan, kepuasan dan citra yang mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pasien. Untuk menguji hipotesis, data di kumpulkan dengan hasil
jawaban kuesioner yang diperoleh melalui 100 responden dari 300 responden
yang disebarkan di enam rumah sakit yang terdapat di Bogor, Analisis data
yang di gunakan adalah metode Structure Equation Modelling (SEM), dengan
menggunakan program LISREL 8.30, dalam penelitian ini loyalitas terukur
oleh dua dimensi, willing to repurchase dan resistance to switch. Temuan
penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi responsiveness, empathy dan
reliability dari kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
53
kepuasan, juga berpengaruh secara signifikan terhadap citra rumah sakit.
Tetapi variabel kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pasien. Sedangkan untuk dimensi holistik dan atribut yang mengukur
variabel citra rumah sakit, memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pasien.
Suningsih (2009)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Suningsih dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pasien” studi kasus pada Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Cipto
Mangunkusumo Jakarta, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Dr. Cipto
Mangunkusumo Jakarta. Sangat tergantung pada kinerja dan kualitas
pelayanan. Ini akan berimplikasi nyata kalau sampai sebagian besar pasien
Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo mendapatkan
pelayanan semestinya, dengan disertai peningkatan kualitas, maka akan
memperoleh probabilitas yang semakian meningkat dari tahun ke tahun
Ritha F Dalimunthe, dkk (2007)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ritha F Dalimunthe, dkk
dengan judul ”Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap RS Islam
Malahayati Medan”, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka
diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan yang meliputi assurance, reliability,
54
responsiveness, tangible, dan emphaty dapat menerangkan pengaruh tingkat
loyalitas pasien partikulir adalah sebesar 54,2% dan sisanya di pengaruhi oleh
faktor lain yang tidak di teliti kemungkinan dari faktor harga, lokasi, promosi.
K. Kerangka Pemikiran
Di era persaingan yang semakin ketat, terutama di sektor jasa. Sebuah
Rumah Sakit harus berusaha melakukan sebuah strategi bagaimana
meningkatkan kualitas pelayanan yang dihasilkannya, sehingga pasien merasa
puas dengan pelayanan yang di berikan. Oleh karena itu Rumah Sakit harus
memiliki citra positif dengan memberikan pelayanan yang paripurna kepada
pasien. Dengan pelayanan Rumah Sakit yang memuaskan maka akan dapat
menimbulkan loyalitas terhadap pasien. Sehingga pasein mau kembali berobat
di Rumah Sakit tersebut.
Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, kepuasan dan citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta. Adapun kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima
dimensi yaitu Berwujud (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan
(Responsiveness), Jaminan dan Kepastian (Assurance), Empati (Empathy),
sedangkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) di pengaruh oleh lima
dimensi yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya
yang dikeluarkan. Sedangkan citra merek memiliki beberapa dimensi yaitu
kekuatan (Strength), keunikan (Uniqueness) dan Favorable, untuk atribut
pembentuk loyalitas, yaitu pola belanja aktual (Behavior Measures), kesukaan
terhadap suatu produk atau jasa (liking the brand), komitmen (Commitment),
55
imunitas / daya tolak (Immunity), dan kesediaan memberikan rekomendasi
(Refferal)
Sebelum peneliti menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda
dalam penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antara
variabel disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang di kembangkan dari
teori pada tinjauan pustaka. Dalam penelitian ini model hubungan antar
variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan (X2), dan citra
(X3) dengan variabel dependen yaitu loyalitas pasien (Y)
56
Gambar 2.3
Gambar Kerangka Pemikiran
Kepuasan Pasien
(X2)
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
Citra Rumah Sakit
(X3)
Loyalitas Pasien (Y)
Kualitas Pelayanan
(X1)
Analisis Regresi
Berganda
Kesimpulan dan
Implikasi
57
L. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah
dipaparkan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai
berikut :
H1 : Diduga terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
H2 : Diduga terdapat pengaruh antara variabel kepuasan terhadap loyalitas
pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
H3 : Diduga terdapat pengaruh antara variabel citra terhadap loyalitas pasien
pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
H4 : Diduga terdapat pengaruh antara variabel-variabel kualitas pelayanan,
kepuasan, dan citra secara simultan terhadap loyalitas pasien pada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
58
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membatasi ruang
lingkup penelitian hanya pada pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan
citra terhadap loyalitas pasien pada mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan
poli umum Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah para mahasiswa UIN Jakarta
Pasien Rawat Jalan Poli Umum Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Peneliti memilih populasi karena ingin mengetahui sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan, kepuasan dan citra terhadap loyalitas pasien pada
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Sampel
Metode yang digunakan dalam pemilihan sampel dalam penelitian
ini adalah dengan non probability sampling yaitu teknik pengambilan
sempel yang tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sempel (Sugiyono, 2005:77)
dengan menggunakan metode judgement sampling yaitu jika pihak
interviewer menganggap jika calon responden yang dihubungi termasuk
59
kedalam bagian objek penelitian, tanpa memperhatikan segi hubungannya
dengan interviewer, maka pihak interviewer dapat langsung memilih calon
responden tersebut sebagai bagian unit sempel. (Abdul Hamid, 2007 : 29)
peneliti menyebarkan kuesioner kepada 70 Responden Mahasiswa UIN
Jakarta yang pernah menjadi pasien poli umum di Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Menurut Jarwanto dalam Urip (2008), jumlah sampel
menggunakan sampel sebesar > 30 yaitu 70 responden. Sedangkan
menurut Nazir dalam Urip (2008), jumlah sampel ditetapkan atas
pertimbangan pribadi dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup
mewakili populasi dengan pertimbangan biaya dan waktu.
C. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan maka peneliti menggunakan
beberapa teknik untuk mendapatkan data, adapun data bisa menggunakan data
primer, dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dengan
survey lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data
original. Sedangkan data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh
lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna
data (Mudrajad Kuncoro, 2003 : 127)
60
Metode pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah :
1. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu Metode penelitian ini di lakukan dengan cara memperoleh data
sekunder yaitu penelitian di lakukan dengan cara membaca, meneliti, atau
menelaah dean mengadakan pengkajian dari buku-buku atau tulisan ilmiah
para ahli, majalah, buletin dan bahan lain yang dapat digunakan sebagai
penunjang dalam melakukan penelitian.
2. Observasi Langsung yaitu metode penelitian ini dilakukan dengan cara
melakukan pengamatan secara fisik hadir dan memantau kejadian yang
sedang berlangsung. (Cooper dan Emory, 1996 : 360)
Teknik pengumpulan data yang dilakukan meliputi :
1. Browsing internet, mengunjungi sebuah situs internet untuk memperoleh
data dan informasi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan masalah yang
akan diteliti.
2. Wawancara, merupakan teknik pengambilan data dimana peneliti
langsung berdialog dengan responden untuk menggali informasi dari
responden (Suliyanto, 2006 : 137) dalam hal ini responden adalah
mahasiswa UIN Jakarta yang pernah menjadi Pasien Rawat Jalan Poli
Umum Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Kuesioner (angket) yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk di jawab (Sugiyono, 2005 : 135) Adapun
Kuesioner / angket yang digunakan adalah kuesioner tertutup. Angket /
61
Kuesioner tertutup adalah angket yang disajikan dalam bentuk sedemikian
rupa sehingga responden tinggal memberikan tanda centang (√) pada
kolom atau tempat yang sesuai (Arikunto, 2007 :103) Sedangkan jenis
skala yang di pergunakan untuk menjawab bagian pertanyaan dalam
kuesioner adalah Skala Likert yaitu metode yang digunakan utnuk
mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005 : 86).
D. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas merupakan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengukuran dikatakan valid
jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar, Pengujian ini
menggunakan pearson correlation, yaitu dengan cara menghitung korelasi
antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor. suatu
pertanyaan dikatakan valid jika koefisien korelasi product moment > r-
table ( %5 , n -2) n = jumlah sampel. (Suliyanto, 2005: 42)
Menurut Sekaran (2003), reliabilitas suatu pengukuran
menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrumen yang
mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses “kebaikan” dari
suatu pengukur (Jogiyanto, 2009 : 120) Pengujian reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan metode Alpha-Cronbach, maka nilai r hitung
diwakili oleh nilai alpha. Apabila alpha hitung lebih besar dari pada r table
62
dan alpha hitung bernilai positif, maka suatu instrument penelitian dapat
disebut reliabel.
Tabel 3.1
Pedoman Penilaian Tingkat Reliabilitas
Interval Tingkat Reliabilitas
0,00 - 0,20
> 0,20 - 0,40
> 0,40 – 0,60
> 0,60 – 0,80
> 0,80 – 1,00
Kurang Reliabel
Agak Reliabel
Cukup Reliabel
Reliabel
Sangat Reliabel
Sumber : Jogiyanto (2009)
2. Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan sebagai alat ukur
untuk mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara variabel
independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan (X2) dan Citra
(X3) dengan loyalitas pasien (Y) sebagai variabel dependen. Metode ini
bisa juga dijadikan ramalan, sehinggan dapat diperkirakan baik dan
buruknya variabel X terhadap kenaikan ataupun penurunan variabel Y.
Kemudian uji hipotesis Regresi Linear Berganda secara parsial dan
simultan : (Imam Ghozali : 2005 : 84)
a. Yaitu dengan melihat t hitung atau F hitung dan dibandingkan dengan t
tabel atau F tabel. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel atau F
63
tabel, maka keputusannya adalah menolak hipotesis nol (Ho) dan
menerima hipotesis alternatif (Ha) dan sebaliknya.
b. Menggunakan nilai signifikansinya (sig), jika nilai signifikansinya
lebih kecil dari taraf signifikansi yang ditentukan (0,05) maka Ho
ditolak dan menerima Ha, dan begitu pula sebaliknya.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Adanya hubungan yang sempurna atau eksak diantara variabel
bebas dalam regresi. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel bebas, jika variabel bebas saling berkorelasi
antara variabel bebas maka variabel itu tidak orthogonal, artinya nilai
dari variabel tersebut sama dengan nol. Menurut Bhuono (2005 : 58)
untuk melihat ada tidaknya multikolinieritas biasanya melihat VIF
(Variance Inflation Factor), ini tidak lebih dari 10 dan nilai toleransi
tidak kurang dari 0,1.
b. Heteroskedastisitas
Asumsi ini digunakan apabila variasi dari faktor pengganggu selalu
sama pada data pengamatan yang satu terhadap yang lain. Jika lini ini
dapat terpenuhi, berarti variasi faktor pengganggu pada kelompok data
tersebut bersifat homoskedastis, jika asumsi ini tidak dapat dipenuhi
maka dapat dikatakan terjadi penyimpangan. Penyimpangan ini
terdapat beberapa faktor yang disebut sebagai hateroskedastisitas.
64
Model regresi yang baik yang homoskedastis dan tidak terjadi
heteroskedastis.
Terdapat beberapa cara untuk mengetahui ada atau tidaknya
heteroskedastisitas, diantaranya :
1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED)
dengan residunya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas
dengan melihat ZPRED dan SRESID dimana sumbu Y adalah yang
diprediksi dan sumbu X adalah yang residual.
2) Dasar analisis jika ada pola teratur, maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas. Tetapi jika ada pola yang jelas secara titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka nol, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas, artinya hal ini terbebas dari asumsi klasik
heteroskedastisitasdan layak digunakan dalam penelitian.
c. Uji Normalitas
Normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel dalam sebuah
model regresi, variabel independen, variabel dependen, atau keduanya
mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi
normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
pada grafik. Dasar pengambilan keputusan : jika data menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikuti atau garis diagonal, maka regresi mengikuti
asumsi normalitas, sedangkan jika data menyebar jauh dari garis diagonal
atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas (Santoso, 2002 : 212)
65
E. Operasional Varibel Penelitian
Batasan variabel pada penelitian ini adalah dipusatkan pada tiga
variabel yaitu kualitas pelayanan, kepuasan dan citra sebagai variabel
independen sedangkan loyalitas pasien sebagai variabel dependen. Hal ini
perlu dipandang agar ada kesamaan makna atas suatu variabel yang mungkin
mempunyai makna ganda.
Tabel 3.2
Tabel Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Sumber :
Zaithamal,
Parasuraman,
dan Berry
dalam Arif
(2007: 130).
1. Tangible
(Berwujud)
2. Reliability
(Keandalan)
3. Responsivene
ss (Daya
tangkap)
4. Empathy
(Empati)
1) Melayani dengan professional
1) Petugas dapat diandalkan dalam
menangani masalah pasien
2) Petugas melayani dengan baik secara
konsisten
3) Menginformasikan kepastian waktu
pelayanan
1) Layanan yang cepat bagi pasien.
2) Kesediaan untuk membantu pasien
3) Kesiapan untuk merespon permintaan
pasien
1) Memberikan perhatian individu kepada
pasien
2) Memahami kebutuhan pasien
Likert
66
5. Assurance
(jaminan)
3) Mengutamakan kepentingan pasien
4) Memberikan waktu pelayanan yang
cukup
1) Memberikan pelayanan yang baik tanpa
membedakan status sosial
2) Memiliki kemampuan dalam menjawab
pertanyaan
3) Mampu menumbuhkan rasa percaya diri
pasien.
4) Mampu membuat pasien merasa aman
Kepuasan
Pelanggan
(X2)
Sumber :
Lumpiyoadi
(2001:158)
Dalam
(Eka Wulan
Sari, 2007 :
40)
1. Kualitas
Produk
2. Kualitas
Pelayanan
3. Emosional
1) Rumah Sakit menyediakan dokter
berpengalaman
1) Rumah Sakit memberikan pelayanan
sesuai dengan harapan
2) Rumah Sakit memberikan kesempatan
yang luas kepada pasien untuk
menyampaikan saran dan keluhan.
3) Rumah Sakit memberikan pelayanan
pengaduan secara professional
4) Rumah Sakit memberikan pelayanan
antrian secara professional
1) Pasien puas dengan pelayanan
2) Pasien bangga berobat di Rumah Sakit
Likert
67
4. Harga
5. Biaya
3) Pasien dapat menikmati pelayanan dengan
baik
1) Rumah Sakit menerapakan harga yang
relatif murah
2) Rumah Sakit menerapkan harga yang lebih
murah dari Rumah sakit lain.
1) Pasien tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan pelayanan
Citra Merek
(X3)
Sumber :
Keller
(2003 :78)
1. Kekuatan
(Strength)
2. Keunikan
(Uniqueness)
3. Favorable
1) Rumah Sakit memiliki gedung yang bagus
2) Rumah Sakit memiliki dokter yang ahli
3) Rumah Sakit memilki fasilitas yang
lengkap
1) Rumah Sakit berciri khas keislaman
2) Rumah Sakit memberikan kualitas yang
baik dengan harga murah
1) Nama Rumah Sakit mudah diingat
2) Rumah Sakit dikenal masyarakat
Likert
68
Loyalitas
Pasien (Y)
Sumber :
Jill Griffin,
Applix Inc,
dan Richard
L. Oliver
(2003) dalam
Suningsih
(2009)
1. Behavior
Measures
2. Liking the
brand
3. Commitment
4. Immunity
5. Referral
1) Memeriksakan semua keluhan
penyakit ke Rumah Sakit
1) Senang berobat di Rumah Sakit
1) Melakukan kunjungan ulang ke
Rumah Sakit
1) Yakin dengan kualitas pelayanan
Rumah Sakit
2) Menolak penawaran dari Rumah Sakit
lain
3) Tidak akan mencoba jasa Rumah Sakit
lain
1) Kesediaan memberikan rekomendasi
kepada calon pasien lain.
Likert
69
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
Perubahan Institut Agama Islam Negeri (IAIN) menjadi sebuah
Universitas Islam Negeri (UIN) yang memiliki berbagai fakultas umum,
termasuk diantaranya Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, adanya
tuntutan masyarakat serta tingginya persaingan dalam jasa kesehatan
merupakan energi yang mendorong pengembangan institusi kesehatan
yang sebelumnya berbentuk poliklinik menjadi Rumah Sakit yang saat ini
bernama Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta (RSSH) yang berlokasi
di Jalan Ir.H. Juanda No. 95 Ciputat – Tangerang 15412. Telpon (021) 740
2718 Fax (021) 749 3532, Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sejarah berdirinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) Jakarta
diawali dengan :
a. Corps Kesehatan Mahasiswa pada tahun 1962
b. Berdiri sebuah BP, BKIA dan RB pada tahun 1969
c. Puskes IAIN, di kelola IAIN pada tahun 1976
d. Puskes IAIN, di kelola Yayasan pada tahun 1986
e. Klinik Syarif Hidayatullah Jakarta pada tahun 1990 dan kemudian
berdiri
f. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta yang diresmikan pada tahun
2007
70
2. Visi dan Misi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
a. Visi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) Jakarta yaitu Menjadi
Rumah Sakit bernuansa Islam yang memiliki citra positif dan mampu
memberikan pelayanan secara paripurna kepada masyarakat
b. Misi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) Jakarta yaitu :
1) Melaksanakan integrasi nilai islam ke seluruh aspek manajemen
pelayanan.
2) Mengembangkan sumber daya manusia islami yang tanggung , handal
dan berakhlak mulia.
3) Mengupayakan kepuasan dan kesan mendalam kepada pelanggan
secara berkelanjutan.
4) Memberikan dukungan dalam penyediaan fasilitas pendidikan dan
pelatihan di bidang medis / kesehatan kepada masyarakat.
5) Menjadi bagian integral dari jaringan pelayanan kesehatan nasional.
3. Badan Hukum Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
Badan hukum Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) Jakarta adalah
Yayasan Syarif Hidayatullah Jakarta yang memiliki fungsi sosial namun tetap
menjaga kualitas. Yayasan diberi kewenangan oleh UIN Jakarta untuk
mengelola berbagai usaha yang mendukung penyelenggaraan perguruan tinggi
dan salah satu badan usahanya adalah jasa pelayanan Rumah Sakit. Dibawah
ini adalah susunan pengurus Yayasan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
(RSSH) Jakarta 2008-2013 :
71
a. Ketua Dewan Pembina : Prof. DR. Komaruddin Hidayat
b. Ketua Dewan Pengawas : Prof. DR. Azyumardi Azra, MA
c. Ketua Dewan Pengurus : Prof. DR. Abuddin Nata, MA
Adapun susunan pengurus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH)
Jakarta 2007-2010 adalah :
a. Direktur : dr.MS. Wibisono, MARS
b. Wakil Direktur : dr. Erwin Hermawan, MARS
c. Manajer Pelayanan Medis : dr. Ismet Alimin. MM
d. Manajer Penunjang Medis : dr. Heppy C
e. Manajer Umum dan SDM : Titi Mulyani, S.Si, Apt
f. Manajer Administrasi dan Keuangan : Dianawaty, SE, MM
4. Struktur Organisasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
Rumah Sakit merupakan organisasi yang sangat kompleks karena
menghimpun berbagai sumber daya yang masing-masing memiliki keunikan
sehingga harus dikelola dengan tangan professional. Oleh karenanya struktur
organisasi Rumah Sakit harus memiliki fleksibelitas yang tinggi untuk
menggerakkan seluruh sumber daya agar Rumah Sakit berjalan optimal.
72
GA
MB
AR
ST
RU
KT
UR
OR
GA
NIS
AS
I R
UM
AH
SA
KIT
SY
AR
IF H
IDA
YA
TU
LL
AH
JA
KA
RT
A
YA
YA
SA
N
D
IRE
KT
UR
WA
KIL
DIR
EK
TU
R
KO
MIT
E M
ED
IS
SM
F S
MF
SM
F S
MF
MA
NA
JE
R
PE
LA
YA
NA
N M
ED
IS
MA
NA
JE
R
PE
NU
NJA
NG
ME
DIS
SP
V.
PE
ME
LIH
AR
AA
N
SA
RA
NA
SP
V. P
EM
AS
AR
AN
INT
ER
NA
L
SP
V. K
EU
AN
GA
N
SP
V. P
EL
AY
.RW
T
INA
P
SP
V. P
EL
AY
. R
WT
JAL
AN
SP
V. P
EL
AY
. N
ON
DIA
GN
OS
TIK
SP
V. P
EL
AY
. K
RIT
IS
SP
V. P
EL
AY
.
DIA
GN
OS
TIK
MA
NA
JE
R
UM
UM
& S
DM
SP
V. R
UM
AH
TA
NG
GA
MA
NA
JE
R
PE
MA
SA
RA
N
SP
V. P
EM
AS
AR
AN
EK
TE
RN
AL
MA
NA
JE
R A
DM
&
KE
UA
NG
AN
SP
V. A
DM
INIS
TR
AS
I
UM
UM
SP
V. L
OG
IST
IK
SP
V. A
KU
NT
AN
SI
SP
V.
PE
NG
EM
BA
NG
AN
SD
M
73
5. Fasilitas Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
Dalam rangka menunjang keberhasilan pelayanan medis yang di
tangani oleh para dokter spesialis maka kelengkapan fasililitas merupakan
salah satu faktor penting yang harus disediakan, dan kami kini hadir dengan
fasilitas yang semakin baik dan lengkap.
a. Poliklinik Umum dan UGD
b. Poliklinik Gigi
c. Balai Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA)
d. Poliklinik Spesialis, yaitu Anak, Kebidanan dan Kandungan, Penyakit
Dalam, Bedah Umum, Otropedi, Mata, THT, Paru, Jantung, Kulit dan
Kelamin, Gizi Klinis, Jiwa, Syaraf, dan Psikologi.
e. Rawat Inap dan Kamar Operasi
f. Penunjang Medis, seperti Laboratorium, Rontgen, EKG, USG, Fisioterapi,
Apotek, Optik dan Treadmill.
g. Penunjang Umum yaitu Ambulance.
6. Sumber Daya Manusia (SDM) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
a. Dokter Umum : 11
b. Dokter Gigi : 7
c. Spesialis : 41
d. Bidan dan Perawat : 44
e. Paramed Non Perawat : 26
f. Non Medis : 91
74
7. Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu parameter keberhasilan
organisasi. Pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) Jakarta,
berasal dari berbagai lapisan masyarakat diantaranya :
a. Mahasiswa UIN Jakarta
b. Karyawan UIN Jakarta
c. Masyarakat Umum
d. Perusahaan dan Peserta Asuransi , diantaranya adalah :
1) Abda 13) PP
2) Bakrie 14) GSS
3) BNI Life 15) Relife
4) Allianz 16) Peruri
5) Obayasi 17) Manulife
6) Blue Dot 18) Megalife
7) Sinar Mas 19) Bumi Putera
8) Global HC 20) Winterthur
9) Tugu Mandiri 21) JPKM Takaful
10) Prolankesma 22) Medicom Prima
11) Lippo General 23) Equity Financial
12) Pasific Internasional 24) Bina Dana Arta
8. Pengembangan
Dalam rangka menghadapi tingginya persaingan yang semakin
kompetitif, manajemen Rumah Sakit akan melakukan pengembangan
75
infrastruktur pelayanan medis agar para pelanggan merasa aman dan nyaman
berobat di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) Jakarta. Pengembangan
yang akan dilakukan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) Jakarta pada
tahun 2010 adalah :
a. Pengembangan layanan rawat inap menjadi 70 tempat tidur.
b. Pengadaan layanan rawat intensif.
c. Pengembangan layanan bedah / operasi.
d. Pengembangan layanan medical check up dan diagnostic.
B. Hasil Penemuan dan Pembahasan
1. Analisis Kuantitatif
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 70 orang responden,
dan sempel yang digunakan adalah mahasiwa UIN Jakarta yang menjadi
pasien poli umum di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
a. Karakteristik Responden
1) Fakultas
Tabel 4.1
Karakteristik Fakultas Responden
No Fakultas Jumlah Persentase
1. FPsi 3 4,29 %
2. FAH 2 2,86 %
3. FKIK 6 8,57 %
4. FST 8 11,42 %
76
5. FISIP 3 4,29 %
6. FSH 6 8,57 %
7. FITK 20 28, 57 %
8. FEB 17 24,28 %
9. FDK 5 7,14 %
Total 70 100 %
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa karakteristik fakultas
responden didominasi oleh responden yang kuliah di Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan (FITK) dengan jumlah responden sebanyak 20
orang, hal ini dikarenakan mahasiswa Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan (FITK) lebih banyak di jumpai peneliti untuk dijadikan
responden.
2) Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki-Laki 33 47,14 %
2. Perempuan 37 52,86 %
Total 70 100 %
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa karakteristik jenis kelamin
responden didominasi oleh responden yang berjenis kelamin perempuan
77
dengan jumlah responden sebanyak 37 orang, sedangkan jenis kelamin
laki-laki sebanyak 33 orang. Artinya 52,86% responden lebih banyak
berjenis kelamin perempuan dari pada laki-laki. Ini di kerenakan lebih
banyak pasien perempuan yang dijumpai oleh peneliti untuk di jadikan
responden.
3) Usia
Tabel 4.3
Karakteristik Usia Responden
No Usia (Tahun) Jumlah Persentase
1. 18 – 19 20 28,57 %
2. 20 – 21 35 50 %
3. 22 – 23 15 21,43 %
4. Di atas 23 0 0 %
Total 70 100%
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa karakteristik usia
responden yang berusia 18 – 19 tahun dengan jumlah responden sebanyak
20 orang, usia 20 – 21 tahun sebanyak 35 orang, usia 22 – 23 sebanyak 15
orang, dan usia di atas 23 tahun 0 orang. Artinya 50% responden lebih
banyak usia 20 – 21 tahun.
78
4) Jarak dari tempat tinggal
Tabel 4.4
Karakteristik Jarak Rumah Sakit dari tempat tinggal
No Jarak Jumlah Persentase
1. 500 meter 18 25,71 %
2. 1 – 5 Km 29 41,43 %
3. 5 –10 Km 15 21,43 %
4. 10 Km 8 11,43 %
Total 70 100 %
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan tebal diatas bahwa karakteristik jarak dari tempat
tinggal responden ke Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta yang
berjarak 500 meter dengan jumlah responden sebanyak 18 orang, jarak 1-5
km sebanyak 29 responden, 5-10 km sebanyak 15 orang, dan jarak lebih
dari 10 km sebanyak 8 orang. Artinya 41,43 % jarak Rumah Sakit dari
tempat tinggal responden 1-5 Km.
79
b. Pembahasan Butir Pertanyaan
Tabel 4.5
Karyawan Rumah Sakit melayani dengan professionalisme yang tinggi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Ragu-Ragu 22 31.4 31.4 32.9
Setuju 44 62.9 62.9 95.7
Sangat Setuju 3 4.3 4.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan
setuju, 22 responden menyatakan ragu-ragu, 3 responden menyatakan sangat
setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
62,9% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa Karyawan Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta melayani dengan professionalisme yang tinggi.
Tabel 4.6
Petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Ragu-Ragu 16 22.9 22.9 24.3
Setuju 51 72.9 72.9 97.1
Sangat Setuju 2 2.9 2.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
80
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan
setuju, 16 responden menyatakan ragu-ragu, 2 responden menyatakan sangat
setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
72,9% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa Petugas Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta dapat diandalkan dalam menangani masalah
pasien.
Tabel 4.7
Petugas melayani pasien dengan baik secara konsisten
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 4.3 4.3 4.3
Ragu-Ragu 22 31.4 31.4 35.7
Setuju 40 57.1 57.1 92.9
Sangat Setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 40 responden menyatakan
setuju, 22 responden menyatakan ragu-ragu, 5 responden menyatakan sangat
setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
57,1% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa Petugas Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta melayani pasien dengan baik secara konsisten.
81
Tabel 4.8
Pihak Rumah Sakit menginformasikan pasien tentang kepastian waktu
pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 10.0 10.0 10.0
Ragu-Ragu 19 27.1 27.1 37.1
Setuju 34 48.6 48.6 85.7
Sangat Setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan
setuju, 19 responden menyatakan ragu-ragu, 10 responden menyatakan sangat
setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
48,6% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa Pihak Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta menginformasikan pasien tentang kepastian waktu
pelayanan.
Tabel 4.9
Petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Tidak Setuju 7 10.0 10.0 11.4
Ragu-Ragu 21 30.0 30.0 41.4
Setuju 37 52.9 52.9 94.3
Sangat Setuju 4 5.7 5.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
82
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 37 responden menyatakan
setuju, 21 responden menyatakan ragu-ragu, 4 responden menyatakan sangat
setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 1 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
52,9% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa Petugas Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan pelayanan kepada pasien dengan
cepat.
Tabel 4.10
Petugas selalu bersedia membantu pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 4.3 4.3 4.3
Ragu-Ragu 10 14.3 14.3 18.6
Setuju 49 70.0 70.0 88.6
Sangat Setuju 8 11.4 11.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 49 responden menyatakan
setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu, 8 responden menyatakan sangat
setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
70% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa Petugas Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah selalu bersedia membantu pasien
83
Tabel 4.11
Petugas selalu siap untuk merespon permintaan pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 5.7 5.7 5.7
Ragu-Ragu 18 25.7 25.7 31.4
Setuju 42 60.0 60.0 91.4
Sangat Setuju 6 8.6 8.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 42 responden menyatakan
setuju, 18 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden menyatakan sangat
setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
60% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta siap untuk merespon permintaan pasien.
Tabel 4.12
Petugas memberikan perhatian secara individu kepada pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 6 8.6 8.6 8.6
Ragu-Ragu 29 41.4 41.4 50.0
Setuju 34 48.6 48.6 98.6
Sangat Setuju 1 1.4 1.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
84
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan
setuju, 29 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden menyatakan tidak
setuju, 1 responden menyatakan sangat setuju, 0 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
48,6% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan perhatian secara individu kepada
pasien.
Tabel 4.13
Petugas memahami kebutuhan pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 4.3 4.3 4.3
Ragu-Ragu 32 45.7 45.7 50.0
Setuju 34 48.6 48.6 98.6
Sangat Setuju 1 1.4 1.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan
setuju, 32 responden menyatakan ragu-ragu, 3 responden menyatakan tidak
setuju, 1 responden menyatakan sangat setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 48,6%
responden setuju. Artinya bahwa petugas Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta memahami kebutuhan pasien
85
Tabel 4.14
Pihak Rumah Sakit mengutamakan kepentingan pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Ragu-Ragu 23 32.9 32.9 34.3
Setuju 40 57.1 57.1 91.4
Sangat Setuju 6 8.6 8.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 40 responden menyatakan
setuju, 23 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden menyatakan sangat
setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
57,1% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa pihak Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta mengutamakan kepentingan pasien
Tabel 4.15
Pihak Rumah Sakit memberikan waktu pelayanan
yang cukup kepada pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.9 2.9 2.9
Ragu-Ragu 13 18.6 18.6 21.4
Setuju 50 71.4 71.4 92.9
Sangat Setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
86
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 50 responden menyatakan
setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu, 5 responden menyatakan sangat
setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
71,4% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa pihak Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan waktu pelayanan yang cukup kepada
pasien
Tabel 4.16
Petugas memberikan pelayanan yang baik tanpa membedakan status sosial
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Tidak Setuju 6 8.6 8.6 10.0
Ragu-Ragu 18 25.7 25.7 35.7
Setuju 35 50.0 50.0 85.7
Sangat Setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 35 responden menyatakan
setuju, 18 responden menyatakan ragu-ragu, 10 responden menyatakan sangat
setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 1 responden menyatakan
menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak
50% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan pelayanan yang baik tanpa
membedakan status sosial.
87
Tabel 4.17
Petugas memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 12 17.1 17.1 17.1
Setuju 47 67.1 67.1 84.3
Sangat Setuju 11 15.7 15.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 47 responden menyatakan
setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu, 11 responden menyatakan sangat
setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka,
dapat disimpulkan bahwa sebanyak 67,1% responden menyatakan setuju.
Artinya bahwa petugas Rumah Sakit memiliki kemampuan dalam menjawab
pertanyaan pasien
Tabel 4.18
Petugas mampu menumbuhkan rasa percaya para pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 5.7 5.7 5.7
Ragu-Ragu 21 30.0 30.0 35.7
Setuju 38 54.3 54.3 90.0
Sangat Setuju 7 10.0 10.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
88
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan
setuju, 21 responden menyatakan ragu-ragu, 7 responden menyatakan sangat
setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 54,3%
responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta mampu menumbuhkan rasa percaya para pasien
Tabel 4.19
Pihak Rumah Sakit mampu membuat pasien merasa aman
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Ragu-Ragu 20 28.6 28.6 30.0
Setuju 44 62.9 62.9 92.9
Sangat Setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan
setuju, 20 responden menyatakan ragu-ragu, 5 responden menyatakan sangat
setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 62,9%
responden menyatakan setuju. Artinya bahwa pihak Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta mampu membuat pasien merasa aman.
89
Tabel 4.20
Rumah Sakit menyediakan dokter yang berpengalaman
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 15 21.4 21.4 21.4
Setuju 46 65.7 65.7 87.1
Sangat Setuju 9 12.9 12.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 46 responden menyatakan
setuju, 15 responden menyatakan ragu-ragu, 9 responden menyatakan sangat
setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka,
dapat disimpulkan bahwa sebanyak 65,7% responden menyatakan setuju.
Artinya bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta menyediakan dokter
yang berpengalaman.
Tabel 4.21
Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 4.3 4.3 4.3
Ragu-Ragu 20 28.6 28.6 32.9
Setuju 42 60.0 60.0 92.9
Sangat Setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
90
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 42 responden menyatakan setuju,
20 responden menyatakan ragu-ragu, 5 responden menyatakan sangat setuju, 3
responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 58,6% responden menyatakan
setuju. Artinya bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan
pelayanan sesuai dengan harapan pasien.
Tabel 4.22
Rumah Sakit memberikan kesempatan yang luas kepada pasien untuk
menyampaikan saran dan keluhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 5.7 5.7 5.7
Ragu-Ragu 18 25.7 25.7 31.4
Setuju 38 54.3 54.3 85.7
Sangat Setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan
setuju, 18 responden menyatakan ragu-ragu, 10 responden menyatakan sangat
setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 54,3%
responden menyatakan setuju. Artinya bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta memberikan kesempatan yang luas kepada pasien untuk
menyampaikan saran dan keluhan.
91
Tabel 4.23
Rumah Sakit memberikan pelayanan pengaduan pasien secara professional
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 4.3 4.3 4.3
Ragu-Ragu 26 37.1 37.1 41.4
Setuju 34 48.6 48.6 90.0
Sangat Setuju 7 10.0 10.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan
setuju, 26 responden menyatakan ragu-ragu, 7 responden menyatakan sangat
setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 48,6%
responden menyatakan setuju. Artinya bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta memberikan kesempatan yang luas kepada pasien untuk
menyampaikan saran dan keluhan.
Tabel 4.24
Rumah Sakit memberikan pelayanan antrian pasien secara professional
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 5.7 5.7 5.7
Ragu-Ragu 10 14.3 14.3 20.0
Setuju 49 70.0 70.0 90.0
Sangat Setuju 7 10.0 10.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
92
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 49 responden menyatakan
setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu, 7 responden menyatakan sangat
setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 70% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa Rumah Sakit Syarif Hiadayatullah Jakarta
memberikan pelayanan pengaduan pasien secara professional.
Tabel 4.25
Pasein merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.9 2.9 2.9
Ragu-Ragu 24 34.3 34.3 37.1
Setuju 39 55.7 55.7 92.9
Sangat Setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 39 responden menyatakan
setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu, 5 responden menyatakan sangat
setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 55,7%
responden menyatakan setuju. Artinya bahwa pasien merasa sangat puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta.
93
Tabel 4.26
Pasien merasa bangga berobat di Rumah Sakit
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 9 12.9 12.9 12.9
Ragu-Ragu 26 37.1 37.1 50.0
Setuju 31 44.3 44.3 94.3
Sangat Setuju 4 5.7 5.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 31 responden menyatakan
setuju, 26 responden menyatakan ragu-ragu, 9 responden menyatakan tidak
setuju, 4 responden menyatakan sangat setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 44,3%
responden menyatakan setuju. Artinya bahwa pasien merasa bangga berobat di
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Tabel 4.27
Pasien dapat menikmati pelayanan dengan baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Ragu-Ragu 17 24.3 24.3 25.7
Setuju 44 62.9 62.9 88.6
Sangat Setuju 8 11.4 11.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
94
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan
setuju, 17 responden menyatakan ragu-ragu, 8 responden menyatakan sangat
setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 62,9%
responden menyatakan setuju. Artinya bahwa pasien dapat menikmati
pelayanan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta dengan baik
Tabel 4.28
Rumah Sakit menerapkan harga yang relatif murah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.9 2.9 2.9
Tidak Setuju 7 10.0 10.0 12.9
Ragu-Ragu 24 34.3 34.3 47.1
Setuju 24 34.3 34.3 81.4
Sangat Setuju 13 18.6 18.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 24 responden menyatakan
setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu, 13 responden menyatakan sangat
setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 34,3%
responden menyatakan setuju dan ragu. Artinya bahwa sebanyak 34,3%
Responden menyatakan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta menerapkan
harga yang relatif lebih murah dan sebanyak 34,3% Responden ragu bahwa
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menerapkan harga yang relatif lebih murah.
95
Tabel 4.29
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan harga yang lebih murah
dibandingkan dengan Rumah Sakit lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.9 2.9 2.9
Tidak Setuju 6 8.6 8.6 11.4
Ragu-Ragu 34 48.6 48.6 60.0
Setuju 22 31.4 31.4 91.4
Sangat Setuju 6 8.6 8.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan
ragu-ragu, 22 responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan sangat
setuju, 6 Responden menyatakan tidak setuju, dan 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 48,6%
responden menyatakan ragu-ragu. Artinya pasien ragu bahwa Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan harga yang lebih murah
dibandingkan dengan Rumah Sakit lain.
Tabel 4.30
Pasien tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 11.4 11.4 11.4
Ragu-Ragu 25 35.7 35.7 47.1
Setuju 34 48.6 48.6 95.7
Sangat Setuju 3 4.3 4.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
96
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan
setuju, 25 responden menyatakan ragu-ragu, 8 responden menyatakan tidak
setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 48,6%
responden menyatakan setuju. Artinya pasien tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Tabel 4.31
Rumah Sakit memiliki gedung yang bagus dan sangat menarik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Ragu-Ragu 4 5.7 5.7 7.1
Setuju 43 61.4 61.4 68.6
Sangat Setuju 22 31.4 31.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan
setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu-
ragu, 1 responden menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 61,4%
responden menyatakan setuju. Artinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta memiliki gedung yang bagus dan sangat menarik.
97
Tabel 4.32
Rumah Sakit memiliki Dokter ahli di bidangnya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 13 18.6 18.6 18.6
Setuju 48 68.6 68.6 87.1
Sangat Setuju 9 12.9 12.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 48 responden menyatakan
setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu, 9 responden menyatakan sangat
setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka,
dapat disimpulkan bahwa sebanyak 68,6% responden menyatakan setuju.
Artinya Rumah Sakit Syarif Hiadayatullah Jakarta memiliki Dokter yang ahli
di bidangnya.
Tabel 4.33
Rumah Sakit memiliki fasilitas yang lengkap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Ragu-Ragu 33 47.1 47.1 48.6
Setuju 28 40.0 40.0 88.6
Sangat Setuju 8 11.4 11.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
98
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 33 responden menyatakan
ragu-ragu, 28 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan sangat
setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 47,1 %
responden ragu-ragu. Artinya adalah pasien ragu bahwa Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta memiliki fasilitas yang lengkap.
Tabel 4.34
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki nilai keislaman yang baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 7 10.0 10.0 10.0
Setuju 49 70.0 70.0 80.0
Sangat Setuju 14 20.0 20.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 49 responden menyatakan
setuju, 14 responden menyatakan sangat setuju, 7 responden menyatakan ragu-
ragu, 0 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka,
dapat disimpulkan bahwa sebanyak 70 % responden menyatakan setuju.
Artinya adalah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta memiliki nilai
keislaman yang baik
99
Tabel 4.35
Rumah Sakit memberikan kualitas pelayanan yang mamuaskan dengan harga yang
murah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Tidak Setuju 6 8.6 8.6 10.0
Ragu-Ragu 25 35.7 35.7 45.7
Setuju 36 51.4 51.4 97.1
Sangat Setuju 2 2.9 2.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 36 responden menyatakan setuju,
25 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden menyatakan tidak setuju, 2
responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 51,4% responden menyatakan setuju.
Artinya adalah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan kualitas
pelayanan yang memuaskan dengan harga yang murah
Tabel 4.36
Nama Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta sangat mudah di ingat oleh pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 11.4 11.4 11.4
Ragu-Ragu 9 12.9 12.9 24.3
Setuju 41 58.6 58.6 82.9
Sangat Setuju 12 17.1 17.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
100
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan
setuju, 12 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan ragu-
ragu, 8 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 58,6% responden
menyatakan setuju. Artinya adalah Nama Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta sangat mudah di ingat oleh pasien
Tabel 4.37
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta mulai dikenal oleh masyarakat sebagai
Rumah Sakit yang berciri khas keislaman
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Ragu-Ragu 10 14.3 14.3 15.7
Setuju 43 61.4 61.4 77.1
Sangat Setuju 16 22.9 22.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan
setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju, 10 responden menyatakan
ragu-ragu, 1 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 61,4%
responden menyatakan setuju. Artinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta mulai di kenal oleh masyarakat sebagai Rumah Sakit yang berciri khas
keislaman.
101
Tabel 4.38
Saya akan memeriksakan diri, jika ada keluhan dengan kesehatan saya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 12 17.1 17.1 17.1
Ragu-Ragu 11 15.7 15.7 32.9
Setuju 31 44.3 44.3 77.1
Sangat Setuju 16 22.9 22.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 31 responden menyatakan
setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden menyatakan
tidak tetuju, 11 responden menyatakan ragu-ragu, 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 44,3%
responden menyatakan setuju. Artinya pasien akan memeriksakan diri ke
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta jika ada keluhan dengan keseha
Tabel 4.39
Saya senang berobat di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 11.4 11.4 11.4
Ragu-Ragu 12 17.1 17.1 28.6
Setuju 41 58.6 58.6 87.1
Sangat Setuju 9 12.9 12.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
102
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan
setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu, 9 responden menyatakan sangat
setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 55,7% responden
menyatakan menyatakan setuju. Artinya pasien senang berobat di Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Tabel 4.40
Saya akan kembali berobat ke Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 11.4 11.4 11.4
Ragu-Ragu 20 28.6 28.6 40.0
Setuju 34 48.6 48.6 88.6
Sangat Setuju 8 11.4 11.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan
setuju, 20 responden menyatakan ragu-ragu, 8 responden menyatakan sangat
setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 48,6% responden
menyatakan setuju. Artinya pasien akan kembali berobat ke Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta
103
Tabel 4.41
Saya yakin dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.9 2.9 2.9
Ragu-Ragu 15 21.4 21.4 24.3
Setuju 47 67.1 67.1 91.4
Sangat Setuju 6 8.6 8.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 47 responden menyatakan
setuju, 15 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden menyatakan sangat
setuju dan 2 responden menyatakan tidak setuju, 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 67,1%
responden menyatakan setuju. Artinya pasien yakin dengan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
Tabel 4.42
Meskipun ada penawaran dari Rumah Sakit lain , saya akan tetap menggunakan jasa
perawatan Rumah Sakit ini
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 6 8.6 8.6 8.6
Ragu-Ragu 41 58.6 58.6 67.1
Setuju 22 31.4 31.4 98.6
Sangat Setuju 1 1.4 1.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
104
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan ragu-
ragu, 22 responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju dan
1 responden menyatakan sangat setuju, 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 58,6% responden menyatakan
ragu-ragu. Artinya pasien ragu-ragu akan tetap menggunakan jasa perawatan
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Tabel 4.43
Saya tidak akan mencoba menggunakan jasa Rumah Sakit lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.9 2.9 2.9
Tidak Setuju 19 27.1 27.1 30.0
Ragu-Ragu 38 54.3 54.3 84.3
Setuju 11 15.7 15.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan ragu-
ragu, 19 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan setuju dan
2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 54,3% responden
menyatakan ragu-ragu. Artinya pasien ragu-ragu tidak akan mencoba
menggunakan jasa Rumah Sakit lain.
105
Tabel 4.44
Saya akan merekomendasikan orang lain untuk berobat di Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 5.7 5.7 5.7
Ragu-Ragu 27 38.6 38.6 44.3
Setuju 37 52.9 52.9 97.1
Sangat Setuju 2 2.9 2.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa 37 responden menyatakan
setuju 27 responden menyatakan ragu-ragu, 4 responden menyatakan tidak
setuju dan 2 responden menyatakan sangat setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 52,9% responden menyatakan setuju. Artinya pasien akan
merekomendasikan orang lain untuk berobat di Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Pengujian validitas atribut adalah dengan menghitung nilai
korelasi antara skor atribut dengan skor totalnya. Untuk mempermudah
proses penghitungan peneliti menggunakan bantuan software SPSS
versi 17.0. Adapun uji hipotesis untuk validitas adalah sebagai berikut:
106
1) Uji Hipotesis:
H0: ρxy = 0; Tidak terdapat korelasi antara variabel satu dengan yang lain
(butir tidak valid)
H1: ρxy > 0; Terdapat korelasi antara variabel satu dengan yang lain (butir
valid)
2) Tingkat Siginifikansi: %5
3) Daerah Kritis:
Jika rxy ≤ rtabel, maka Ho tidak ditolak, dan jika rxy > rtabel maka Ho ditolak.
4) Statistik Uji:
%5
db = n-2 = 30-2 = 28 jadi dengan db = 28 maka rtabel = 0,361
n = jumlah responden
Nilai dari rxy dapat dilihat dari pada Tabel 4.45 Sedangkan nilai rtabel
diperoleh dari tabel r dengan n = 30 dan %5 , nilai rtabel = 0.361
Setelah melalui proses komputasi dengan program SPSS hasilnya
dapat dilihat pada kolom Correlation (rxy) pada output komputer yang
terdapat dalam lampiran, maka akan didapat seperti tabel dibawah ini:
Tabel 4.45.
Pengujian Validitas Kuisioner
Butir (item) rxy Tanda rtabel Kesimpulan
Q1 -0.43 < 0.361 Ho diterima (tidak valid)
Q2 -0.86 < 0.361 Ho diterima (tidak valid)
Q3 0.159 < 0.361 Ho diterima (tidak valid)
Q4 0.391 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q5 0.355 < 0.361 Ho diterima (tidak valid)
Q6 0.517 > 0.361 Ho ditolak (valid)
107
Q7 0.516 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q8 0.197 < 0.361 Ho diterima (tidak valid)
Q9 0.642 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q10 0.778 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q11 0.766 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q12 0.881 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q13 0.754 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q14 0.686 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q15 0.641 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q16 0.696 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q17 0.701 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q18 0.605 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q19 0.835 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q20 0.594 .> 0.361 Ho ditolak (valid)
Q21 0.484 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q22 0.733 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q23 0.718 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q24 0.708 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q25 0.573 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q26 0.722 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q27 0.445 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q28 0.725 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q29 0.602 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q30 0.530 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q31 0.517 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q32 0.563 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q33 0.387 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q34 0.621 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q35 0.374 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q36 0.731 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q37 0.635 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q38 0.438 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q39 0.469 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q40 0.810 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q41 0.794 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q42 0.654 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q43 0.751 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q44 0.795 > 0.361 Ho ditolak (valid)
Q45 0.797 > 0.361 Ho ditolak (valid)
5) Keputusan
Setelah melihat nilai rxy pada Tabel 4.45 ternyata untuk butir pertanyaan
nilai rxy > rtabel, sebanyak 40 butir pertanyaan sehingga Ho ditolak, dan
108
untuk butir pertanyaan nilai rxy < rtabel, sebanyak 5 butir pertanyaan
sehingga Ho diterima.
6) Kesimpulan:
Dari 45 butir (item) pertanyaan yang diberikan kepada 30 responden maka
dapat dikatakan bahwa terdapat korelasi antara variabel satu dengan yang
lain sebanyak 40 butir (item) diatas telah valid dan tidak terdapat korelasi
antara variabel satu dengan yang lain sebanyak 5 butir (item) diatas tidak
valid. Adapun untuk 5 butir (item) pertanyaan yang tidak valid di
hilangkan.
b. Uji Reliabilitas
Setelah semua faktor dinyatakan valid maka proses selanjutnya
dilakukan pengujian reliabilitas dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana
hasil pengukuran tersebut relatif konsisten. Adapun uji hipotesis untuk
reliabilitas adalah sebagai berikut:
1) Uji Hipotesis:
H0: ρxy = 0 (skor butir tidak berkorelasi dengan skor faktornya/butir tidak
reliabel)
H1: ρxy > 0 (skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya/ butir
reliabel)
2) Tingkat Siginifikansi: α = 0,05
3) Daerah Kritis:
Jika rtotal ≤ rtabel , maka Ho tidak ditolak dan jika rtotal > rtabel , maka Ho
ditolak.
109
4) Statistik Uji:
Nilai dari rtotal dapat dilihat dari pada Tabel 4.46 Sedangkan nilai rtabel
diperoleh dari tabel r dengan n = 30 dan %5 , nilai rtabel = 0.361
Dengan program SPSS hasilnya dapat dilihat pada kolom
Cronbach's Alpha (rtotal) pada output komputer yang terdapat dalam
lampiran, maka akan didapat seperti tabel dibawah ini:
Tabel 4.46
Pengujian Reliablitias Kuisioner
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.930 .927 45
5) Keputusan
Setelah melihat nilai rtotal pada Tabel 4.46 Pengujian Reliablitias
Kuisioner, ternyata untuk setiap butir pertanyaan nilai rtotal > rtabel yaitu
0,930 > 0.60 , sehingga Ho ditolak.
6) Kesimpulan:
Karena keputusan adalah Ho ditolak, maka dapat dikatakan bahwa
terdapat korelasi antara variabel satu dengan yang lain (butir reliabel).
110
3. Pengujian Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Berdasarkan hasil pengujian terhadap data yang diperoleh, maka
dapat didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.47
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.843 3.770 -.224 .824
Kualitas
pelayanan
.156 .094 .279 1.659 .102 .296 3.378
Kepuasan .162 .143 .219 1.129 .263 .222 4.499
Citra .374 .156 .284 2.394 .020 .596 1.678
a. Dependent Variable: Loyalitas pasien
Berdasarkan tabel diatas, hasil perhitungan nilai tolerance
menunjukkan tidak adanya variabel independen yang memiliki nilai
tolerance kurang dari 0,1 yang berarti tidak ada kolerasi antara variabel
independen yang nilainya lebih dari 59%. Hasil perhitungan VIF juga
menunjukkan hal yang sama, yaitu tidak ada suatu variabel independen
yang memiliki nilai VIF labih dari 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak terdapat multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian.
111
a. Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan hasil pengujian terhadap data yang diperoleh, maka
didapatkan hasil bagai berikut.
Gambar 4.2
Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan gambar scatterplot pada gambar diatas dapat dilihat
bahwa titik menyebar secara acak namun tidak tersebar secara baik, karena
titik tersebut lebih banyak berkumpul dibawah titik nol pada sumbu Y.
Tetapi titik tersebut juga ada yang menyebar di atas angka nol. Dengan
112
demikian dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas dan layak
digunakan dalam penelitian.
b. Uji Normalitas
Berdasarkan hasil pengujian terhadap data yang diperoleh, maka
didapatkan hasil sebagai berikut :
Gambar 4.3
Normal Plot
Sumber : Data Primer diolah
113
Berdasarkan gambar dapat dilihat titik-titik menyebar disekitar garis
diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Hal ini
menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara normal, maka model regresi
layak digunakan.
Sedangkan pada grafik histogram (gambar) terlihat bahwa grafik
histogram memberikan pola distribusi yang mendekati normal. Dapat
disimpulkan grafik normal plot dan grafik histogram menunjukkan bahwa
model regresi layak dipakai karena asumsi normalitas.
Gambar 4.4
Grafik Histogram
114
4. Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Determinasi
Dari pengujian yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut :
Gambar 4.48
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .669a .447 .422 2.867
a. Predictors: (Constant), Citra, Kualitas pelayanan, Kepuasan
Sumber : Data Primer diolah
Hasil pengujian menunjukkan besarnya koefisien kolerasi (R),
koefisien determinasi (R Square), koefisien determinasi yang disesuaikan
(Adjusted R Square),Dan Standar Error (SE). Pada tabel diatas terlihat
bahwa koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square)
sebesar 0,422 memberi pengertian bahwa variasi yang terjadi pada
variabel Y (Loyalitas Pasien) adalah 42,2% ditentukan oleh variabel
kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra, dan selebihnya sebesar 57,8%
(100% - 42,2%) ditentukan oleh variabel lain yang tidak diketahui dan
tidak termasuk dalam analisa regresi ini.
b. Uji Statistik F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel kualitas
pelayanan, kepuasan dan citra secara bersama-sama atau simultan
berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pasien.
115
Tabel 4.49
Uji Statistik F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 438.894 3 146.298 17.795 .000a
Residual 542.592 66 8.221
Total 981.486 69
a. Predictors: (Constant), Citra, Kualitas pelayanan, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas pasien
Sumber : Data Primer diolah
Tabel di atas dalam model ANOVA dapat diperoleh F hitung
sebesar 17.795 dengan tingkat signifikansi 0.000. oleh karena tingkat
signifikansi tersebut lebih kecil dari pada 0.05, maka variabel kualitas
pelayanan, kepuasan dan citra secara simultan atau secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pasien.
Untuk itu dapat dikatakan bahwa Ha4 diterima dan Ho4 ditolak.
c. Uji Statistik t
Tabel di bawah ini menyajikan hasil uji t dalam penelitian ini :
Tabel 4.50
Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.843 3.770 -.224 .824
Kualitas pelayanan .156 .094 .279 1.659 .102
Kepuasan .162 .143 .219 1.129 .263
Citra .374 .156 .284 2.394 .020
a. Dependent Variable: Loyalitas pasien
116
1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
Berdasarkan uji statistik t pada tabel diatas, uji statistik t variabel
independen kualitas pelayanan, memperlihatkan bahwa variabel kualitas
pelayanan memiliki nilai signifikansi sebesar 0, 102 lebih besar dari nilai
alpha 0,05 (0,102 > 0,05). Untuk itu dapat dikatakan bahwa Ha1 ditolak
dan Ho1 diterima. Untuk dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien
pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Hal ini tidak selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Eka
Rusilia (2008) bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pasien, adalah karena Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah merupakan Rumah Sakit yang baru berdiri sehingga kualitas
pelayanan belum sepenuhnya memadai seperti peralatan medis, fasilitas
penunjang, dan manajemen Rumah sakit yang tergolong baru, sedangkan
sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa pasien rawat jalan poli
umum, yang masih kurang dapat merasakan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, hal ini
disebabkan kurangnya interaksi personal yang diberikan oleh petugas
Rumah Sakit, serta mahasiswa UIN Jakarta umumnya tidak membayar
biaya pengobatan ketika berobat di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta untuk pengobatan Rawat Jalan Poli Umum tetapi sudah di
117
tanggung oleh Jaringan Pengaman Kesehatan Mahasiswa (JPKM)
sehingga Mahasiswa tidak terlalu mementingkan aspek kualitas pelayanan
yang di berikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta dan lebih
mementingkan aspek biaya yang di keluarkan.
2) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien
Berdasarkan uji statistik t pada tabel diatas, uji statistik t variabel
kepuasan, memperlihatkan bahwa variabel kepuasan memiliki nilai
signifikansi sebesar 0,263 lebih besar dari alpha 0,05 (0,263 > 0,05).
Untuk itu dapat dikatakan bahwa Ha2 di tolak dan Ho2 diterima. Untuk
dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan tidak memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Hal ini tidak selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh
Suningsih (2009) bahwa kepuasan pasien mempunyai pengaruh yang
positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, hal ini di sebabkan bukan
karena pasien tidak puas dengan kualitas pelayanan yang di berikan oleh
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, tetapi di sebabkan adanya
penawaran kualitas pelayanan Rumah Sakit lain yang lebih baik dengan
harga yang relatif lebih murah dari Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta, sehingga walaupun pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan
118
yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, tetapi
pasien akan tetap berobat di Rumah Sakit lain.
Sedangkan Jill Griffin (2005) menulis dalam bukunya “ Customer
Loyalty” bahwa Harvard Business Review melaporkan bahwa antara 65
sampai 85 persen dari para pelanggan yang memilih pemasok baru
mengatakan bahwa mereka puas atau sangat puas dengan pemasok lama.
Berdasarkan hal tersebut, dapat di simpulkan bahwa walaupun konsumen
puas dengan kualitas pelayanan yang di berikan, tidak menjamin
konsumen akan loyal dengan produk atau perusahaan tersebut.
Berdasarkan hasil jawaban pertanyaan pada kuesioner yang di
sebarkan kepada Mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan poli umum ,
dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden ragu bahwa Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah memberikan harga yang lebih murah dibandingkan
dengan Rumah Sakit lain. Sehingga pasien menilai bahwa Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta menerapkan harga yang lebih mahal jika
dibandingkan dengan Rumah Sakit lain. Faktor harga pun menjadi penentu
kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, sehingga Rumah Sakit harus
memberikan kualitas pelayanan sebanding dengan apa yang dibayarkan
oleh pasien.
3) Pengaruh citra terhadap loyalitas pasien
Berdasarkan uji statistik t pada tabel diatas, uji statistik t variabel
citra, memperlihatkan bahwa variabel citra memiliki nilai signifikansi
sebesar 0,020 lebih kecil dari 0,05 (0,020 < 0,05) untuk itu dapat di
119
katakan bahwa Ha3 diterima dan Ho3 ditolak. Untuk dapat disimpulkan
bahwa variabel citra memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Hal ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Budi
Santoso (2005) yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan
dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien”, studi kasus pada Rumah
Sakit di Bogor, Jawa Barat” dalam penelitian ini mengindikasi bahwa
variabel citra memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Citra pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah berpengaruh positif
terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta,
hal ini disebabkan karena Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan
Rumah Sakit yang baru berdiri dan memiliki gedung yang bagus serta
memiliki ciri khas keislaman, sehingga pasien yang merupakan mahasiwa
UIN Jakarta menilai bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
memiliki keunggulan dengan gedung yang bagus dan menarik, sehingga
membuat citra yang positif terhadap Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta, dengan desain interior Rumah Sakit yang bernuansa islami dan
penampilan petugas Rumah Sakit yang berbusana muslim, menambah
citra yang positif tentang Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta,
sehingga mahasiswa UIN Jakarta yang adalah mahasiswa muslim, merasa
senang dan bangga berobat di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Serta nama Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta yang di kenal
oleh masyarakat dengan nama Rumah Sakit UIN menambah citra positif
120
Rumah Sakit terhadap pasien dalam penelitian ini, yang merupakan
mahasiswa UIN Jakarta, sehingga pasien semakin loyal terhadap Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
121
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data empiris akan adanya
pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra terhadap loyalitas pasien
pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. Berdasarkan data yang di
peroleh dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda melalui uji t variabel kualitas
pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Berdasarkan hasil uji regresi berganda melalui uji t variabel kepuasan
secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda melalui uji t variabel citra secara
parsial berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta.
4. Berdasarkan hasil uji regresi berganda melalui uji F variabel kualitas
pelayanan, kepuasan dan citra secara simultan berpengaruh terhadap
loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Untuk menentukan besar variabel independen dapat menjelaskan variabel
dependen diperoleh hasil bahwa Adjusted R Square sebesar 0,422 atau
122
42,2%. Hal ini menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan,
dan citra secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pasien sebesar
42,2%, selebihnya sebesar 57, 8% di jelaskan oleh variabel lain
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, berikut ini akan
diuraikan beberapa implikasi yang dianggap relevan dengan penelitian :
1. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta disebabkan karena Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan Rumah Sakit yang baru berdiri
sehingga kualitas pelayanan belum sepenuhnya memadai, baik dari segi
fasilitas penunjang seperti lahan parkir yang sempit serta masih
menumpang pada Masjid Fathullah, peralatan medis yang belum
sepenuhnya memadai, pelayanan yang tidak cepat dan manajemen Rumah
Sakit yang masih tergolong baru. Sedangkan sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan poli umum
yang masih kurang dapat merasakan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, hal ini disebabkan oleh
kurangnya interaksi personal yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta. Serta mahasiswa UIN Jakarta umumnya tidak
membayar biaya pengobatan ketika berobat di Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta untuk pengobatan Rawat Jalan Poli Umum tetapi
sudah di tanggung oleh Jaringan Pengaman Kesehatan Mahasiswa (JPKM)
123
sehingga mahasiswa tidak terlalu mementingkan aspek kualitas pelayanan
yang di berikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta dan lebih
mementingkan aspek biaya yang di keluarkan.
2. Kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Jakarta disebabkan bukan karena pasien tidak puas
dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta, tetapi di sebabkan adanya penawaran kualitas
pelayanan Rumah Sakit lain yang lebih baik dengan harga yang relatif
lebih murah dari Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, sehingga
walaupun pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, tetapi pasien akan tetap
berobat di Rumah Sakit lain.
Citra pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah berpengaruh positif
terhadap loyalitas pasien di sebabkan pasien merupakan mahasiswa UIN
Jakarta, hal ini disebabkan karena Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
merupakan Rumah Sakit yang baru berdiri dan memiliki gedung yang
bagus serta memiliki ciri khas keislaman, sehingga pasien yang merupakan
mahasiwa UIN Jakarta menilai bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta memiliki keunggulan dengan gedung yang bagus dan menarik,
sehingga membuat citra yang positif terhadap Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta, dengan desain interior Rumah Sakit yang bernuansa
islami dan penampilan petugas Rumah Sakit yang berbusana muslim,
menambah citra yang positif tentang Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
124
Jakarta, sehingga mahasiswa UIN Jakarta yang adalah mahasiswa muslim,
merasa senang dan bangga berobat di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Serta nama Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta yang di kenal
oleh masyarakat dengan nama Rumah Sakit UIN menambah citra positif
Rumah Sakit terhadap pasien dalam penelitian ini, yang merupakan
mahasiswa UIN Jakarta, sehingga pasien semakin loyal terhadap Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
C. Keterbatasan
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah dalam melakukan penelitian
ini, peneliti menggunakan metode penyebaran kuesioner sebagai alat
pengumpulan data. Adapun kelemahan dari metode ini adalah adanya
kemungkinan jawaban responden tidak serius memberikan jawaban di
karenakan dalam keadaan sakit, atau jawaban yang diberikan tidak jujur baik
karena di sengaja maupun karena salah menafsirkan pertanyaan
D. Saran
1. Bagi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan informasi yang
penting bagi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. Dengan adanya
penelitian ini diharapkan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta dapat
terus meningkatkan kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien, dan juga
125
citra yang positif sehingga dapat meningkatkan loyalitas pasien,
khususnya kepada mahasiswa UIN Jakarta yang menjadi pasien rawat
jalan poli umum.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya.
Peneliti selanjutnya hendaknya memperluas populasi dan sampel
penelitian atau menambah jumlah responden. Selain itu disarankan juga
untuk mengukur kinerja karyawan, serta mengukur profitabilitas
perusahaan, sehingga nantinya dapat mengetahui pengaruh loyalitas
terhadap profitabilitas perusahaan.
126
DAFTAR PUSTAKA
Arahman, Edwin, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Dalam Pertunjukan live Music”, UIN Jakarta, 2009.
Ariadi, Wahyu, “Analisis pengaruh motivasi citra merek, kepercayaan merek dan
gender terhadap keputusan pembelian”, UIN Jakarta, 2010.
Arikunto, Suharsimi, “Manajemen Penelitian”, Rineka Cipta, Jakarta, 2007
Company Profile Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
Cooper dan Emory, “Metode Penelitian Bisnis”,Erlangga, Jakarta, 1996.
Dalimunthe, Ritha F,dkk, “Analisis Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap RS Islam
Malahayati Medan”,2007.
Erida. “Pengaruh kepuasan konsumen dan insentif terhadap perilaku word of
mouth konsumen jasa angkutan bis antar kota antar provinsi kelas
aksekutif di Bandung”. 2009.
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005.
Griffin, Jill,”Customer Loyalty”, Erlangga, Jakarta,2005.
Hamid, Abdul, “Pedoman Penulisan Skipsi” , Jakarta, 2007.
http // : www.rssyarifhidayatullah. com di akses 18 Oktober 2010
http // : www. Petra.ac.id/~puslit/ journal/dir.php?DepartementID=MAN di akses
18 Oktober 2010
Jogiyanto, “ Metode Penelitian Bisnis”, BPFE- YOGYAKARTA, Yogyakarta,
2009.
Keller, Kevin Lane, “Strategic Brand Management : Building, Measuring, and
Managing Brand Equity”, 3th edition, Prentice Hall Inc, Canada, 2008.
Komputer, Wahana,”SPSS 17 untuk Pengolahan Data Statistik”, Penerbit ANDI,
Yogyakarta, 2009.
Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran” Edisi Milenium Jilid 1 dan 2,
Prenhallindo, Jakarta, 2002.
Kotler, Philip, dan Armstrong, Garry. “Prinsip-Prinsip Pemasaran “. Erlangga.
Jakarta. 2001.
127
Kotler, Philip, dan Gerry Armsrong, ”Prinsip-prinsip pemasaran”, Erlangga,
Jakarta, 2008..
Kotler, Philip, dan Kevin L Keller, “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12 jilid1,
Indeks, Jakarta, 2007.
Kuncoro, Mudrajad, “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi”, Erlangga, Jakarta,
2003.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A, ”Manajemen Pemasaran Jasa”, edisi 2,
Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Rangkuti, Freddy, “ The Power Of Brands” Teknik Mengelola Brand Equity dan
Strategi Pengembangan Merek”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.
Santoso, Budi, ”Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra rumah sakit
terhadap loyalitas pasien, studi kasus pada Rumah Sakit di Bogor” ,
Universitas Indonesia, 2005.
Santoso, Singgih, “Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik”, Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
Sarwono, Jonathan, ”Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”, Penerbit
ANDI, Yogyakarta, 2006.
Sugiyono, ”Metode Penelitian Bisnis”,Cetakan kedelapan, CV Alfabeta,
Bandung, 2005.
Suhartomo, Yusuf Ardy, “Analisis pengaruh word of mouth terhadap keputusan
pemilihan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, UIN
Jakarta, 2009.
Suliyanto, ”Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran”, Ghalia Indonesia, Bogor,
2005.
Suliyanto, ”Metode Riset Bisnis”, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2006.
Suningsih, “Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap
loyalitas pasien” UIN Jakarta, 2009.
Tjiptono, Fandy, “Pemasaran Jasa” edisi1 dan cetakan kedua, Bayumedia
Publishing, Malang, 2006.
Urip, Dewi.” Pengaruh Motivasi, Persepsi Dan Sikap Konsumen Terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Honda Di Kawasan Surabaya
Barat”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan,vol110, No.1, Maret 2008.
Wulan Sari, Eka, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum” UNNS, 2007.