pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas …lib.unnes.ac.id/6868/1/8474.pdf · usaha warnet...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI, KUALITAS

JARINGAN, KUALITAS PELAYANAN DENGAN NILAI

TAMBAH DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN WARNET IBIGNET

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Pada Universitas Negri Semarang

Oleh

Agus Wahyu Sudiyono

NIM 7350406612

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2011

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian

skripsi pada:

Hari : Rabu

Tanggal : 3 Mei 2011

Pembimbing I

Drs. Ketut Sudarma, M.M

NIP. 195211151978031002

Pembimbing II

Sri Wartini, S.E, M.M

NIP. 197209162005012001

Mengetahui,

Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Sugiharto, M.Si

NIP. 195708201983031002

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas

Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada:

Hari : Kamis

Tanggal : 21 Agustus 2011

Penguji Skripsi

Prof. Dr. Achmad Slamet, M.Si

NIP.196105241986011001

Anggota I Anggota II

Drs. Ketut Sudarma, M.M Sri Wartini, S.E, M.M

NIP. 195211151978031002 NIP. 197209162005012001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S. Martono, M. Si

NIP. 196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-bernar hasil karya

saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau

seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini

dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari

terbukti skripsi ini hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia

menerima sangsi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Mei 2011

Agus Wahyu Sudiyono

NIM 7350406612

vi

PRAKATA

Puji syukur penilis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan

rahmatnya, sahingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Nilai

Tambah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Intervening Kepuasan Pelanggan

Warnet Ibignet”.

Dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan

berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat

dilupakan begitu saja. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis

mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di

Universitas Negeri Semarang.

2. Drs. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan

kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.

2. Drs. Sugiharto, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen yang telah memberikan

kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.

3. Drs. Ketut Sudarma, M.M, Pembimbing Skripsi I yang dengan penuh

kesabaran telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya

skripsi ini.

4. Sri Wartini, S.E, M.M, Pembimbing Skripsi II yang dengan penuh kesabaran

telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini.

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Sikap loyal kepada kawan akan

memberikan banyak jalan kemudahan

dan kebahagiaan.

PERSEMBAHAN

1. Untuk Ibu dan Ayah tersayang, yang

selalu memberiku dukungan, do’a dan

kasih sayang kepadaku

2. Almamaterku UNNES

vii

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi khususnya jurusan Manajemen atas

segala ilmu yang diberikan.

6. Fajar Adi Daniarto, ST., pimpinan Ibignet yang telah memberikan ijin untuk

melaksanakan penelitian.

7. Responden penelitian, atas waktu yang diberikan untuk mengisi kuesioner.

8. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu.

Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat

balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat

untuk semua pihak.

Semarang, Mei 2011

Penulis

viii

SARI

Agus Wahyu Sudiyono, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelyanan Inti, Kualitas

Jaringan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Intervening Kepuasan Pelanggan Warnet Ibig”. Skripsi.

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang.

Pembimbing I. Drs. Ketut Sudarma, M.M, Pembimbing II. Sri Wartini, S.E, M.M.

Kata Kunci : kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas dengan

nilai tambah, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan

nilai tambah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas melalui

kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan,

dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah yang diberikan warnet Ibig sudah

terbilang baik, namun ternyata belum dapat memberikan kontribusi yang

maksimal terhadap loyalitas pelanggan mereka. Hal ini bisa ditunjukkan dengan

semakin menurunnya pelanggan yang datang ke warnet Ibignet setiap bulannya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan

inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap

mempengaruhi loyalitas melalui intervening kepuasan pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung warnet Ibig sebanyak 1863

orang. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling, dengan responden

sebanyak 95 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner

(angket) dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis

jalur dengan menggunakan program SPSS 17.

Hasil penelitian diperoleh persamaan analisis jalur pertama adalah

Y1=0,177X1+0,241X2+0,506X3+0,596 dan persamaan analisis jalur kedua adalah

Y2=0,0207X1+0,359X2+0,232X3+0,219Y1+0,502. Hasil hipotesis pengaruh

secara langsung sebesar X1=0,207, X2=0,359 dan X3=0,232 dan Y1=0,219. Hasil

hipotesis pengaruh secara tidak langsung sebesar X1=0,039, X2=0,053 dan

X3=0,111. Sehingga didapatkan nilai total pengaruh sebesar X1=0,246, X2=0,512

dan X3=0,147.

Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh secara langsung dan secara

tidak langsung antara kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan

dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan warnet

Ibig. Sehingga dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai

variabel intervening yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Disarankan

bagi perusahaan untuk selalu memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini

pimpinan warnet, sebaiknya memperhatikan cara untuk meningkatkan kualitas

terutama kualitas pelayanan dengan nilai tambah dengan memperhatikan operator

yang bertugas untuk dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan

secara personal atau pribadi yang diharapkan akan meningkatkan loyalitas

mereka.

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................... v

PRAKATA ............................................................................................................ vi

SARI ....................................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 6

1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8

1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 8

BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................. 10

2.1. Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 10

2.2. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 12

2.3. Kualitas Pelayanan inti .................................................................. 16

2.4. Kualitas Jaringan ........................................................................... 19

2.5. Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah .................................... 22

x

2.6. Kerangka Teoritis .......................................................................... 24

2.7. Hipotesis ........................................................................................ 27

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 28

3.1. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................... 28

3.2. Sumber Data .................................................................................. 31

3.3. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 31

3.4. Variabel Penelitian dan pengukurannya ....................................... 32

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 35

3.6. Uji F ............................................................................................... 43

3.7. Uji t ............................................................................................... 43

3.8. Analisis Jalur ................................................................................. 44

3.9. Determinasi ................................................................................... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 46

4.1. Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas

pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap

kepuasan pelanggan warnet Ibig .................................................... 46

4.2. Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas

pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara

bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet

Ibig..................................... ............................................................ 51

BAB V PENUTUP ................................................................................................. 57

5.1. Simpulan ........................................................................................... 57

5.2. Saran ................................................................................................. 57

xi

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 58

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Member Warnet Ibig .................................................... 3

Tabel 1.2 Data Pengunjung per minggu ................................................. 4

Tabel 1.3 Data Pengunjung Pada Warnet Ibig ........................................ 5

Tabel 3.1 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Inti ... 37

Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Kerja .............. 38

Tabel 3.3 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan

Dengan Nilai Tambah .............................................................. 39

Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan ..................... 40

Tabel 3.5 Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan ...................... 41

Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ................ 43

Tabel 4.1 Uji F kepuasan pelanggan ....................................................... 47

Tabel 4.2 Uji t kepuasan pelanggan ......................................................... 48

Tabel 4.3 Nilai eror ................................................................................. 48

Tabel 4.4 Determinasi .............................................................................. 50

Tabel 4.5 Uji F Loyalitas Pelanggan ....................................................... 52

Tabel 4.6 Uji t Loyalitas pelanggan ......................................................... 53

Tabel 4.7 Nilai eror ................................................................................. 53

Tabel 4.8 Determinasi .............................................................................. 55

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Model persamaan terhadap kepuasan pelanggan .................... 49

Gambar 4.2 Model persamaan terhadap loyalitas pelanggan ...................... 54

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 3 Hasil Analisis Deskriptif Persentase

Lampiran 3 Hasil Uji Asumsi Klasik

Lampiran 4 Hasil Analisis Jalur

Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 7 Surat Ijin Observasi

Lampiran 8 Surat Perijinan Penelitian Dari Warnet Ibig

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mobilitas masyarakat yang semakin meningkat sehingga meningkatkan

pula kebutuhan masyarakat akan berkomunikasi dan mencari atau memberikan

informasi secara cepat yang salah satunya bisa dilakukan melalui dunia maya

biasa disebut internet. Oleh karena itu, internet merupakan sesuatu hal yang sangat

dibutuhkan oleh masyarakat, pada khususnya mahasiswa untuk berkomunikasi

maupun pencarian informasi yang mungkin belum pernah diketahui oleh mereka

untuk keperluan mengerjakan tugas kuliah mereka. Banyak mahasiswa yang

menggunakan jasa warnet (warung internet) untuk melakukan koneksi dengan

internet.

Usaha warnet merupakan usaha yang berjalan dibidang jasa yang

sekarang ini semakin diminati oleh banyak orang untuk dijadikan sebagai usaha

mendapatkan keuntungan. Di jaman sekarang ini makin banyak pemain di pasar

yang sama yang kita temui pada dunia bisnis terutama bisnis dibidang jasa.

Dengan adanya pemain di pasar yang sama, maka semakin banyak alternatif yang

dapat dipilih oleh pelanggan.

Arti pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan

lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam

jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan

mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal

2

mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah

merek), menjadi strong word of mouth (Bowen & Chen, 2001; Rowley &

Dawes, 2000; Hallowell, 1996 dalam Darsono, 2004:163).

Seorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari

pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada

keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas

(Hallowell,1996; Rowley & Dawes,1999 dalam Darsono 2004). Para pelanggan

yang sangat potensial secara jelas menerima perhatian dan pelayanan luar biasa

dari perusahaan lain pada industri lain. Pengalaman positif dengan perusahaan lain

menjadikan pelanggan semakin peka dan sering tidak toleran terhadap perusahaan

yang memberikan sesuatu yang mutunya di bawah standar. Pelanggan yang

potensial juga sangat rentan terhadap pesaing yang dapat menawarkan produk

atau jasa yang lebih terspesialisasi yang dibuat secara khusus untuk memenuhi

kebutuhan spesifik pelanggan (griffin, 2005: 8). Oleh karena itu alternatif yang

lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang

sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Arti penting mempertahankan pelanggan (Shakuntala, 2010)

adalah:

1. Mencegah pelanggan lari, dapat meningkatkan keuntungan 25-85%.

(Sumber : Harvard Business School)

2. Mendapatkan pelanggan baru biayanya lima kali lebih besar ketimbang

menjaga pelanggan yang sudah ada. (Sumber : US Office of Consumer

Affairs)

3

3. Laba atas investasi (Return of Investment) pada pemasaran untuk pelanggan

lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran untuk calon

pelanggan. (Sumber : Ogivly & Mather Direct)

Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin

lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan

dari satu pelanggan ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya

perusahaan sedikitnya di 6 bidang (Griffin, 2005:10):

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah

3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang

4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa

pelanggan yang lebih besar

5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi positif; dengan asumsi

para pelanggan yang loyal menjadi puas

6. Biaya kegagalan menjadi menurun

Fornel (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:195-196) menyatakan

bahwa Loyalitas pelanggan akan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan

dan terhadap kuatnya pertumbuhan di masa datang. Oleh karena itu, agar

perusahaan mampu mempertahankan tingkat laba yang stabil, saat pasar mencapai

kematangan atau kedewasaan dan persaingan bisnis begitu tajam, strategi defensif

seperti berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting

dari pada strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet

konsumen potensial.

Loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:195)

merupakan kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.

Loyalitas dapat diperoleh melalui kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, dan

4

rintangan untuk berpindah (Mardalis, 2005:114). Program penghargaan atas

loyalitas, menjadi sesuatu yang banyak dilakukan perusahaan yang bertujuan

untuk meningkatkan retensi (bertahannya) pelanggan yaitu melalui usaha

meningkatkan kepuasan dan nilai kepada pelanggan tertentu (Lupiyoadi dan

Hamdani, 2008:197).

Penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009)

diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

Dari survey awal yang telah dilakukan di warnet Ibig, dapat dilihat

bahwa warnet Ibig mengalami penurunan pelanggan yang menjadi member di

warnet Ibig. Hal ini dapat dilihat dari tabel 1.1. tentang data member warnet Ibig

selama empat bulan terakhir 2010 yang mengalami penurunan jumlah member

pada tiap bulannya.

Tabel 1.1. Data Member Pada Warnet Ibig Tahun 2010

No Bulan Jumlah Member

1. September 226

2. Oktober 203

3. November 178

4. Desember 124

Sumber: data member warnet Ibig tahun 2010

Member di warnet Ibig pada tiap bulannya selama empat bulan terakhir

pada tahun 2010 warnet Ibig terus mengalami penurunan. Pada bulan september

jumlah member sebanyak 226 orang kemudian turun menjadi 203 pada bulan

5

oktober. Bulan november pun turun menjadi 178 dan diakhir desember

pengunjung juga mengalami penurunan menjadi 124 orang.

Survey yang dilakukan oleh peneliti dengan bertanya kepada pelanggan,

pelanggan rata-rata berapa kali dalam seminggu berkunjung ke warnet Ibig.

Tabel 1.2. Frekuensi Kunjungan/Minggu ke Warnet Ibig Tahun 2010

Kunjungan frekuensi %

2x 11 36,67%

3-4x 13 43,33%

<5x 6 20,00%

Jumlah 30 100,00%

Sumber: data diolah tahun 2011

Pelanggan menyatakan 2 kali berkunjung ke warnet Ibig dalam seminggu

yaitu sebesar 36,67%, yang menyatakan 3-4 kali ke warnet Ibig berkunjung yaitu

sebesar 43,33% dan yang menyatakan lebih dari 5 kali ke warnet Ibig berkunjung

yaitu sebesar 20,00%.

Tabel 1.3. Data Pengunjung Pada Warnet Ibignet

Bulan Total

September 2880

Oktober 2752

November 2099

Desember 1863

Sumber: data pengunjung Ibignet tahun 2010

Survey kepuasan yang dilakukan oleh Ibignet-pun dengan bertanya

secara langsung kepada pelanggan, pelanggan menyatakan bahwa pelanggan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Ibignet kepada mereka.

6

Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan warnet Ibig memiliki

pelanggan loyal. Akan tetapi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak

mampu memberikan hasil yang baik dengan semakin menurunnya jumlah member

dan jumlah pengunjung warnet Ibig. Hal tersebut mendasari peneliti untuk

melakukan penelitian tentang loyalitas pelanggan warnet Ibig.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti termotivasi untuk mengetahui

sejauhmana faktor loyalitas pelanggan memberikan pengaruh positif kepada

warnet Ibignet.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan suatu konsep

mengenai loyalitas pelanggan, khususnya sebagai acuan kebijakan bagi pimpinan

warnet Ibig.

1.2 Perumusan Masalah

Loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:195)

merupakan kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.

Fornel (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:195-196) menyatakan bahwa

Loyalitas pelanggan akan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan

terhadap kuatnya pertumbuhan di masa datang. Loyalitas pelanggan dapat

diperoleh melalui kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, dan rintangan untuk

berpindah (Mardalis, 2005:114).

John sviokla (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:176) menyatakan

kualitas jasa yang diberikan perusahaan dapat menciptakan persepsi positif dari

pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas

pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009:52)

7

diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, dan kualitas

pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan

nilai tambah dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Kondisi faktual pada warnet Ibignet adalah semakin menurunnya jumlah

pelanggan yang menjadi member di Ibignet yang terjadi selama 4 bulan terakhir.

Jumlah pengunjung warnet Ibig-pun mengalami penurunan.

Loyalitas pelanggan warnet Ibig seharusnya dapat menguatkan

pertumbuhan di masa datang. Akan tetapi loyalitas pelanggan dan kepuasan

pelanggan tidak mampu memberikan hasil yang baik dengan semakin

menurunnya jumlah member dan jumlah pengunjung warnet Ibig.

Berdasarkan konteks di atas dapat diidentifikasi permasalahan sebagai

berikut:

1. Sejauhmana faktor kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas

pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama mempengaruhi

kepuasan pelanggan warnet Ibig ?

2. Sejauhmana faktor kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas


loyalitas pelanggan warnet Ibig ?

8

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Mendeskripsikan dan menganalisis faktor kualitas pelayanan inti,

kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara

bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan warnet Ibig?

2. Mendeskripsikan dan menganalisis faktor kualitas pelayanan inti,

kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan

kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas

pelanggan warnet Ibig?

1.4 Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda, yaitu

manfaat teoritis/akademis maupun praktis, yaitu:

1. Manfaat teoritis pada perspektif akademis

penelitian ini diharapkan akan bermanfaat dalam memberikan sumbangan

konseptual bagi perkembangan kajian ilmu manajemen, khususnya dalam

menghasilkan konsep mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Kepentingan praktis hasil penelitian ini bisa dipandang berguna:

a. Bagi perusahaan sebagai evaluasi terhadap kebijakan penerapan

strategi loyalitas pelanggan yang selama ini diterapkan.

9

b. Bagi para akademisi sebagai implikasi lebih lanjut dalam memberikan

informasi guna menciptakan peningkatan kemampuan pemahaman

mengenai manajemen pemasaran yang mengarah pada kondisi di masa

yang akan datang.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Loyalitas Pelanggan

2.1.1. Pengertian loyalitas pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu

dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali

(Griffin, 2005:5).

Mowen dan Minor dalam Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas

sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu

merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan

Hamdani (2008:195) merupakan kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku

pembelian ulang.

Berdasarkan beberapa definisi di atas maka loyalitas pelanggan dapat

disimpulkan sebagai kesetiaan seseorang yang mempunyai sikap positif dan

bermaksud membeli kembali di masa mendatang.

2.1.2. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan

Menurut Oliver dalam Hidayah (2008:41), ada empat tahap loyalitas

antara lain :

1. Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)

Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk

atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada

11

kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini

kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau

jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.

2. Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)

Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang

kuat baik dalam prilaku maupun sebagai komponen yang

mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit dihilangkan karena

kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya

sebagai kesadaran atau harapan.

3. Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi

untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk

melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan

tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.

4. Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini

diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti

oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi

seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.

2.1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Mardalis (2005:114-117) menyebutkan bahwa ada empat faktor yang

mempengaruhi Loyalitas pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan

Perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan.

2. Kualitas jasa

Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan

atas layanan yang mereka terima.

3. Citra

Seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang

terhadap suatu objek.

4. Rintangan untuk berpindah

Menciptakan “hambatan” nilai yang menjadikan pelanggan

semakin sulit untuk meninggalkan anda. Semakin besar rintangan

untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi

loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

12

Griffin (2005:20) menyebutkan bahwa ada 2 faktor penting dalam

mengembangkan loyalitas, yaitu:

1. Keterikatan (attachment) adalah pelanggan mempunyai preferensi yang

kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya

dari produk-produk pesaing.

2. Pembelian yang berulang

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen menurut Lamb dalam Hidayah (2008:27) adalah:

proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga

untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang

dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian dan penggunaan produk, kepuasan pelanggan

merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan

pelanggan.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang merasakan hasil

perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan (Kotler

2000:24) pelanggan akan merasa puas apabila apa yang dialami dan dirasakannya

sesuai atau bahkan melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak

puas apabila yang dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dari

harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dan persepsi/kesan atas

kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi atau bahkan melebihi harapan, maka

pelanggan akan puas (Kotler, 2004:42).

13

Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan adalah proses seorang pelanggan dalam perbandingan atas kinerja

produk/jasa yang diterima dan diharapkan.

2.2.2. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunaka untuk mengukur dan

memantau kepuasan konsumen. Menurut Rangkuti, (2006:24):

Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan

menggunakan metode survey, pengukuran dilakukan dengan cara

berikut :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui

pertanyan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak

puas, kurang puas, puas dan sangat puas.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar

mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa

besar yang mereka rasakan.

3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang

mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-

perbaikan yang mereka sarankan.

4. Responden diminta merangking elemen atau atribut

penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen

dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing

elemen.

Menurut Kotler (2004:45) terdapat empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang

ditempatkan pada tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu

komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot

lines) dan lain-lain.

2. Survai kepuasan pelanggan

Perusahaan yang responsif dalam mengukur kepuasan pelanggan

dengan mengadakan survai berkala. Perusahaan mengirimkan

14

daftar pertanyaan (kuesioner) atau menelepon suatu kelompok acak

dari pembeli untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai

kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat

pembeli terhadap kinerja pesaingnya. Sehingga diharapkan melalui

metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian kepada konsumen.

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

atau pembeli dari produk perusahaan dan pesaing, kemudian

melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli

produk tersebut. Gost shopper juga mengamati cara perusahaan dan

pesaing melayani permintaan, menjawab pertanyaan dan

menanggapi keluhan pelanggan.

4. Lost curtomer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah berpindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil atau

menyempurnakan kebijakan selanjutnya.

2.2.3. Strategi Meraih Kepuasan Pelanggan

Rangkuti (2006:55) menjelaskan bahwa strategi-strategi yang dapat

dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan

tidak mudah pindah ke pesaing adalah:

1. Strategi relationship marketing

Perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara

terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan

pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

2. Strategi unconditional service guarantee

Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara

mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian

dipihak pelanggan.

15

3. Strategi superior customer service

Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan

dengan yang ditawarkan oleh pesaing.

4. Strategi penangan keluhan secara efektif

Strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat,

dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan,

dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan

tersebut dapat kembali menggunakan produk/jasa tersebut.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan

kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship dan public

relation kepada pihak manajemen dan karyawan.

2.2.4. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekpektasi dari

pelanggan (Gasperz, 2005:35).

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen

adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal

yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan

transaksi dengan produsen.

b. Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman.

d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi konsumen.

Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) menjelaskan atribut-

atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :

1. Kesesuaian harapan

Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan

podusen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan

dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen.

2. Kemudahan dalam memperoleh

Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah

dimanfaatkan oleh calon pembeli.

16

3. Kesediaan untuk merekomendasi

Dalam kasus produk yang pembelian ualangnya relative lama,

kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk terhadap

teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.

2.3. Kualitas Pelayanan inti

2.3.1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan

yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja

(hasil) (Usmara dalam Putri, 2010:15). Sedangkan menurut Parasuraman dalam

Lupiyoadi dan Hamdani (2008:181) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:6) adalah semua aktivitas

ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk atau konstruktif, yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta menghasilkan nilai tambah

(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Pada bagian lain Griffin dalam Lupiyoadi (2008:6) juga menyatakan

bahwa karakteristik jasa:

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai

penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami

konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau

kenyamanan.

2. Unstrorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan.

Karakteristik ini desebut juga inseparability (tidak dapat

dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

17

Berdasarkan dari definisi di atas kualitas pelayanan adalah perbandingan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan inti

McDougall dan Terrence (2000:406) menyatakan “The core service

quality to be “costumers” judgment about the basic expectations that customers

have with respect to the service ”, artinya kualitas pelayanan inti menjadi

penilaian pelanggan tentang harapan dasar yang pelanggan miliki berkenaan

dengan pelayanan. “The core service quality is the basic package of benefits that

customers expect every business in an industry to be able to provide” (lovelock

2010:274), artinya kualitas pelayanan inti adalah manfaat dasar yang pelanggan

harapkan dari setiap bisnis yang dapat diberikan dalam suatu industri.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti

adalah penilaian konsumen tentang manfaat dasar yang pelanggan harapkan dari

setiap bisnis yang diberikan kepada pelanggan.

2.3.3. Pembagian kualitas pelayanan

Levensque and McDougall dalam Kuenzel (2009:84) menyebutkan

pembagian dimensi jasa, yaitu:

there are two major dimensions of service wich include the

core aspect of service quality (reliability) refer to the outcome of

service offering while the relational aspect of service of process

aspect (tangibles, responsiveness, assurance, and emphaty) are

concerned with the process of service delivery to the customer.

18

Terdapat dua dimensi utama pelayanan yang meliputi aspek inti dari

kualitas pelayanan (reliability) mengacu pada hasil menawarkan layanan

sedangkan aspek relasional dari pelayanan adalah aspek proses (bukti langsung,

daya tanggap, jaminan, dan empati) berkaitan dengan proses pelayanan kepada

pelanggan.

Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah

dijanjikan, secara andal dan cepat. Para pelanggan menempatkan keandalan

sebagai hal yang paling utama di dalam menilai pelayanan (Griffin 2005:111).

2.3.4. Dimensi kualitas pelayanan inti

Dimensi kualitas pelayanan inti berupa reliability menurut Lupiyoadi dan

Hamdani (2008:182) adalah:

1. Ketepatan waktu

2. Pelayanan yang sama

3. Sikap simpatik

4. Akurasi yang tinggi

Dimensi kualitas pelayanan inti berupa reliability menurut Farida

(2005:50) adalah:

1. Accurately (akurasi)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan tepat.

2. Dependability (dapat dipercaya)

Kemampuan untuk dapat dipercaya

3. Ontime (tepat waktu)

Memberikan jasa secara tepat waktu kepada pelanggan


Memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan tanpa

melakukan kesalahan.

19

2.4. Kualitas Jaringan

2.4.1. Pengertian Jaringan

Kualitas jaringan menurut NMM Partnership (Network Maturity Model

2007) adalah:

Network quality is defined as the ability of an enterprise data

network management system to meet or exceed user expectations by

providing the intended functionality or desired information in a

reliable, predictable, repeatable and timely fashion. The traditional

metric of network performance, Quality of Service (QoS) is a part of

network quality.

Kualitas jaringan didefinisikan sebagai kemampuan dari suatu sistem

manajemen jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna

dengan menyediakan fungsi yang diharapkan atau informasi yang diinginkan

dengan cara yang handal, dapat diprediksi, berulang dan tepat waktu.

Metriktradisional kinerja jaringan, Quality of Service (QoS) adalah bagian dari

kualitas jaringan.

Kualitas jaringan menurut Nortel Network (2003:1) adalah “network

quality is a broad term used to describe the overall experience a user will receive

over a network”. Artinya kualitas jaringan adalah istilah yang luas digunakan

untuk menggambarkan keseluruhan pengalaman pengguna yang akan diterima

melalui jaringan.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas jaringan

adalah kemampuan dari suatu sistem manajemen jaringan data untuk memenuhi

atau melebihi harapan pengguna yang akan diterima melalui jaringan.

20

2.4.2. Klasifikasi Jaringan

Klasifikasi jaringan komputer menurut Kadir dan Terra (2003:417-420)

adalah sebagai berikut:

1. Local Area Network (LAN)

LAN adalah Jaringan komputer yang mencakup area dalam satu

ruang, satu gedung, atau beberapa gedung yang berdekatan.

Menurut tipe LAN dibagi menjadi dua, yaitu:

a. Client/server adalah suatu model yang memiliki client dan

server. Client adalah komputer yang meminta layanan (bisa

berupa data atau perangkat keras seperti printer), sedangkan

server adalah komputer yang bertindak untuk melayani

permintaan client.

b. Peer-to-peer menyatakan model jaringan yang memberikan

kedudukan yang sama terhadap semua komputer. Tak ada

yang bertindak sebagai server ataupun client secara eksplisit.

2. Metropolitan Area Network (MAN)

MAN adalah jaringan yang mencakup area satu kota atau dengan

rentang 10-45 Km.

3. Wide Area Network (WAN)

WAN adalah Jaringan yang mencakup antarkota, antarprovinsi,

antarnegara, bahkan antar benua. Contohnya adalah internet.

Topologi jaringan yang umum dipakai yaitu menurut Kadir dan Terra

(2003:422-426) :

a. Topologi bintang (star)

Pada topologi ini terrdapat komponen yang bertindak sebagai

pusat pengontrol. Semua simpul yang hendak berkomunikasi

selalu melalui pusat pengontrol tersebut.

b. Topologi cincin (ring)

Informasi dikirim oleh sebuah komputer akan dilewatkan ke

media transmisi, melewati satu komputer ke komputer berikutnya.

c. Topologi bus

Pada topologi ini semua simpul (umumnya komputer)

dihubungkan melalui kabel yang disebut bus. Topologi bus biasa

digunakan untuk LAN dengan jumlah komputer yang sedikit.

Misalnya digunakan pada warnet.

21

d. Topologi pohon

Topologi pohon merupakan pengembangan dari topologi bintang,

dengan salah satu simpul menjadi pengontrol bagi sejumlah

simpul yang berada di bawahnya.

2.4.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecepatan Jaringan

Kecepatan internet dan jaringannya bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor

(anneahira.com), di antaranya sebagai berikut.

1. Internet Service Provider (ISP)

ISP biasanya menawarkan paket internetnya dengan kecepatan

dan ketentuan yang berbeda satu sama lainnya. Pilih yang sesuai

dengan kebutuhan Anda.

2. Koneksi Internet

Koneksi internet yang Anda gunakan sangat mempengaruhi

kecepatan akses internet. Di Indonesia, umumnya, masyarakat

dapat terhubung dengan internet melalui empat hal berikut ini.

Dial up, dengan sambungan kabel telepon rumah dan

modem biasa. Koneksi internet bisa terganggu bila ada telepon

masuk karena yang dipakai di sini adalah sinyal analog saja.

ADSL, dengan sambungan telepon rumah dan modem

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line). Koneksinya bisa

lebih cepat daripada dial up karena bila ada telepon masuk tidak

akan mengganggu jaringan internet. Terdapat sinyal analog dan

digital di dalamnya.

Wireless, jaringan ini disediakan oleh ISP yang koneksinya

lebih cepat dari modem ADSL dan dial up. Kecepatan akses

internetnya bergantung ISP dan kemampuan menangkap sinyal

perangkat wireless yang Anda gunakan.

GPRS, dengan modem handphone atau mobile modem, GSM,

dan CDMA. Kecepatan koneksinya tidak secepat modem ADSL.

3. Aplikasi Browser

Aplikasi atau software yang digunakan untuk browsing di

internet sangat mempengaruhi kecepatan akses internet. Pilih

internet browser yang cepat dan aman. Mozilla Firefox, salah

satunya yang lebih sering digunakan.

4. Komputer dan Sistem Komputer

Perhatikan spesifikasi komputer yang Anda gunakan karena

semakin tinggi spesifikasi akan semakin baik koneksi internet

Anda. Perhatikan operating system (OS) yang Anda gunakan dan

sistem keamanan komputer dari virus-virus, seperti worm dan

trojan. Bila sistem Anda bersih, koneksi internet akan semakin

cepat.

22

2.4.4. Dimensi Kualitas Jaringan

Kualitas jaringan dapat diukur dan dimonitor untuk menentukan

apakah tingkat layanan yang ditawarkan atau diterima sedang dicapai (Nortel

Network, 2003:3-4). Parameter ini terdiri dari:

1. Network Availability (ketersediaan jaringan)

Network Availability adalah jumlah dari ketersediaan banyaknya

item yang digunakan untuk membuat jaringan.

2. Bandwidth (lebar pita)

Bandwidth adalah jumlah konsumsi paket data per satuan waktu

dinyatakan dengan satuan bit per second [bps].

3. Delay (waktu transit)

Jaringan delay adalah waktu transit yang aplikasi butuhkan dari

ingress titik ke titik jalan keluar dari jaringan.

4. Jitter

Jitter adalah ukuran variasi delay antara paket berturut-turut untuk

diberikan arus lalu lintas. Jitter memiliki efek diucapkan pada

real-time, delay-sensitif aplikasi seperti suara dan video.

5. Loss (data hilang)

Loss adalah jumlah paket yang hilang saat pengiriman paket data

ke tujuan.

2.5. Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah

2.5.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah

Kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah layanan yang memberikan

kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah (Experd dalam

Hidayah, 2008:29). Layanan dengan nilai tambah menurut McMurrian dan Wilson

(1996:3) adalah “value-added service includes all the activities that augment or

supplement the acquisition, use, and disposal of a core product”. Layanan dengan

nilai tambah pelanggan mencakup semua kegiatan menambah atau gabungan

pelengkap, penggunaan, dan pengurangan dari produk inti.

23

Lovelock dalam McMurrain dan Wilson (1996) mengidentifikasi layanan

pelengkap sebagai "flower of service;" produk inti dikelilingi oleh cluster layanan

tambahan seperti informasi, konsultasi, penerimaan pesanan, keramahan,

pengamanan, pengecualian, penagihan, dan pembayaran.

Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan

kepuasan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.

2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah

Dimensi kualitas pelayanan dengan nilai tambah menurut Experd dalam

Hidayah (2008:29) yaitu:

1. Kualitas kerja prima

kemampuan penguasaan teknis operasional dibidang tertentu yang

dimiliki karyawan dan ability (abilities) yaitu kemampuan yang

terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang

karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama dan

tanggung jawab.

2. Responsif

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

3. Profesional

orang yang mempunyai profesi atau pekerjaan purna waktu dan

hidup dari pekerjaan itu dengan mengandalkan suatu keahlian

yang tinggi. Atau seorang profesional adalah seseorang yang

hidup dengan mempraktekkan suatu keahlian tertentu atau dengan

terlibat dalam suatu kegiatan tertentu yang menurut keahlian,

sementara orang lain melakukan hal yang sama sebagai sekedar

hobi, untuk senang-senang, atau untuk mengisi waktu luang.

24

4. Empati

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

5. Etika

Perilaku yang mengacu kepada norma-norma atau standar-standar

moral pribadi dan hubungannya dengan orang lain agar dapat

terjamin bahwa tidak seorangpun yang dirugikan.

2.6. Kerangka Teoritis

Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan

produk fisik atau sebaliknya (Kotler dalam Lupiyoadi, 2008:6). Usaha warnet

merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa, oleh karena itu ingin memberi

memberikan pelayanan yang berkualitas untuk mendapatkan kepuasan

pelanggan yang akan menjadikan pelanggan menjadi loyal kepada

perusahaan.

Kualitas pelayanan inti merupakan manfaat dasar yang pelanggan

harapkan dari setiap bisnis yang dapat diberikan kepada pelanggan. Dimensi

kualitas pelayanan inti adalah keandalan (reliability) yang mengacu pada

hasil menawarkan layanan. Reliability mencakup kinerja harus sesuai harapan

pelanggan yang berarti accurately (ketepatan), dependably (dapat dipercaya),

ontime (tepat waktu), pelayanan yang sama.

Kualitas jaringan adalah kemampuan dari suatu sistem manajemen

jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna yang akan

25

diterima melalui jaringan. Indikator untuk kualitas jaringan yaitu network

availability (ketersediaan jaringan), bandwidth (lebar pita), delay (waktu

transit), jitter, dan loss (data hilang).

Kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang

memberikan kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Indikator untuk kualitas pelayanan dengan nilai tambah yaitu kualitas kerja

prima, responsif, profesional, empati, dan etika.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan indikator kesesuaian harapan,

kemudahan dalam memperoleh dan kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan. Loyalitas pelanggan sendiri dapat diukur dengan

indikator keterikatan dan pembelian berulang. Berdasarkan uraian diatas

maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran. Kerangka pemikiran dibuat

untuk memudahkan suatu penelitian, kerangka pikir penelitian

menggambarkan hubungan dari variabel bebas dalam hal ini menurut

Vanniarajan dan Gurunathan kualitas (2009:48) adalah pelayanan inti,

kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh

terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan

sebagai variabel intervening.

26

Berdasarkan uraian di atas dapat dibuat kerangka berpikir penelitian

menurut Vanniarajan dan Gurunathan (2009:48) yang dapat dilihat pada gambar

berikut:

Gambar 7.1 Kerangka Berfikir Teoritis

Kepuasan Pelanggan

(Y1)

(Hawkin & lanely dalam

Tjiptono 2001:101)

1. Kesesuaian harapan

2. Kemudahan dalam

memperoleh

3. Kesediaan

merekomendasi

Kualitas Pepelayanan inti

(X1)

(Farida, 2005:50)

1. Accurately (akurasi)

2. Dependability (dapat

dipercaya)



Kualitas Jaringan

(X2)

(Nortel Network, 2003:3)

1. Network Availability

(ketersediaan jaringan)

2. Bandwith (lebar pita)

3. Delay (waktu transit)

4. Jitter

5. Loss (data hilang)

Kualitas Pelayanan

Dengan Nilai Tambah

(X3)

(Experd dalam hidayah,

2008:29)


2. Responsif

3. Profesional

4. Empati

5. etika

Loyalitas Pelanggan

(Y2)

(Griffin, 2005:20)

1. Keterikatan

2. Pembelian

berulang

27

2.7. Hipotesis

Hipotesis merupakan pegangan sementara atau jawaban sementara yang

masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan (Umar, 2002:80).

hipotesis penelitian ini adalah:

H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas


kepuasan pelanggan warnet Ibig ?

H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas

pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara

bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan warnet Ibig ?

28

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel

3.1.1. Populasi

populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang

mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk

dipilih menjadi sampel (Umar, 2002:145). Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan warnet Ibig yang berjumlah 240 orang.

3.1.2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Suharsimi,

2006:109). Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti maka

dalam menentukan sampel menggunakan teknik sampling aksidental (accidental

sampling). Metode ini merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan

yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data (Sugiyono, 2005: 60).

Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi secara

keseluruhan menggunakan pendapat Slovin dalam Umar (2002:146) pemakaian

rumus tersebut mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal.

Ditunjang dengan pendapat Harry dalam Umar (2002:147) yang menyatakan

bahwa dalam menghitung jumlah sampel dan jumlah populasi maksimum 2000

dengan e bervariasi sampai 15%, maka akan dapat dihitung dengan rumus di

bawah ini:

29

Rumus slovin:

n = 2)(1 eN

N

keterangan :

n = Jumlah Sampel.

N = Jumlah Populasi.

e = Batas kesalahan maksimal yang ditoleransi dalam sample (5%)

maka,

n = 2)05,0(2401

240

n = 2,536

240

n = 94,64

Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel dalam penelitian ini adalah 94,64

dibulatkan menjadi 95 responden.

Alasan digunakan teknik accidental sampling ini karena banyaknya subyek

penelitian tidak diketahui secara pasti. Teknik ini biasanya dilakukan karena

keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel

yang besar dan jauh. Keuntungan dari pada teknik ini adalah terletak pada

ketepatan peneliti memilih sumber data sesuai dengan variabel yang diteliti

(Suhersimi 2006:134).

30

3.2. Sumber Data

Data Primer

Data sekunder merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari

individu atau perorangan, seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner

(Umar, 2002:130). Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan responden

terhadap kuesioner variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas

layanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara-cara

sebagai berikut :

1. Angket (Kuesioner)

Suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan

kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar

pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif

pertanyaan telah disediakan (Umar, 2002:167).

Sedangkan pertanyaan tertutup tersebut menerangkan tanggapan responden

terhadap variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan

dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk

pemberian skor dari tiap jawaban yang diberikan oleh responden, peneliti

menentukan sebagai berikut:

Sangat Tidak Setuju Skor 1

Tidak Setuju Skor 2

Netral Skor 3

31

Setuju Skor 4

Sangat Setuju Skor 5

2. Wawancara (interview)

Pelaksanaan wawancara dapat dilakukan secara langsung berhadapan

dengan yang diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan

daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain (Umar, 2002:169).

3.4. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel dalam penelitian menurut Sugiyono dalam Umar (2002:128)

merupakan suaatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti, mempunyai variasi

antara satu dan yang lainnya dalam satu kelompok tersebut. Variabel dalam

penelitian terdiri dari tiga variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan inti (X1),

kualitas jaringan (X2), kualitas pelayanan dengan nilai tambah (X3), kepuasan

pelanggan (Y1), dan loyalitas pelanggan (Y2).

a. Variabel bebas/independen (X) merupakan variabel yang menjadi sebab

terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129).

Variabel bebas dalam penelitian adalah:

32

1. Kualitas pelayanan inti (X1)

Kualitas pelayanan inti merupakan manfaat dasar yang pelanggan harapkan

dari setiap bisnis dalam suatu industri yang dapat diberikan.

Dimensi kualitas pelayanan inti menurut Farida (2005:50) adalah:

1. Accurately (akurasi tinggi)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

2. Dependably (dapat dipercaya)

Kemampuan untuk dapat dipercaya


Memberikan jasa secara tepat waktu kepada pelanggan


Memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan tanpa melakukan

kesalahan.

2. Kualitas jaringan (X2)

kualitas jaringan adalah kemampuan dari suatu sistem manajemen jaringan

data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna yang akan diterima melalui

jaringan.

Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur menurut Nortel Netwok

(2003:3):

1. Network ability

2. Bandwidth

3. Delay

4. Jitter

5. Loss

33

3. Kualitas pelayanan dengan nilai tambah (X3)

kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan

kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah.

Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur menurut Experd dalam

Hidayah (2008:29):


2. Responsif

3. Profesional

4. Empati

5. Etika

b. Variabel intervening (Y1) merupakan variabel antara atau mediating,

fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen (Ghozali 2006:2210).

Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan adalah proses seorang pelanggan dalam perbandingan atas kinerja

produk/jasa yang diterima dan diharapkan.

Indikator yang digunakan dalam penelietian ini menurut Hawkin & lanely dalam

Tjiptono (2001:101)

1 Kesesuaian harapan

2. Kemudahan dalam memperoleh

3. Kesediaan untuk merekomendasi

34

c. Variabel terikat/dependen (Y2) merupakan variabel yang nilainya

depengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:129).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. loyalitas

pelanggan adalah kesetiaan seseorang yang mempunyai sikap positif dan

bermaksud membeli kembali di masa mendatang.

Indikator yang digunakan dalam penelietian ini menurut Griffin (2005:20)

1. Keterikatan

2. Pembelian berulang

3.5. Validitas dan Reliabilitas

3.5.1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Suatu instrumen dikatakan

valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dalam mengungkapkan data

dari variabel yang diteliti secara tepat. Agar diperoleh kesahihan dan keandalan

instrumen, dilakukan uji coba. Dalam penelitian ini untuk mengukur validitas

digunakan rumus korelasi product moment yang dikemukakan Pearson sebagai

berikut :

35

=

Dimana :

= Koefisien korelasi

X = Nilai faktor X

Y = Nilai faktor Y

N = Jumlah responden

= Jumlah hasil antara skor tiap item dengan skor total

= Jumlah Kuadran nilai X

= Jumlah Kuadran nilai Y

Suharsimi, 2006:170)

Dalam rumus Korelasi Product Moment dari pearson, suatu indikator

dikatakan valid apabila N = 20 dan α = 0,05 maka r tabel = 0,444 dengan

ketentuan:

Hasil > (0,444) = valid

Hasil < (0,444) = tidak valid

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS (Statistical

Product and Service Solution) dimana tiap item (variabel) bisa dilihat pada

tabel korelasi.

36

a. Variabel Kualitas Pelayanan Inti

Tabel 3.1 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Inti

No.

Item Keterangan

1 0,663 0,444 Valid

2 0,166 0,444 Tidak Valid

3 0,887 0,444 Valid

4 0,752 0,444 Valid

5 0,605 0,444 Valid

6 0,871 0,444 Valid

7 0,867 0,444 Valid

8 - 0,057 0,444 Tidak Valid

Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa >

yaitu untuk N= 20 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,444. Demikian dapat

dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Inti yang digunakan dalam

penelitian ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.2 dan no.8 , sehingga

pernyataan no.2 dan no.8 tidak digunakan dalam pengambilan data karena

pernyataan yang valid sudah mewakili indikator dan 6 pernyataan yang valid

yang dapat digunakan dalam pengambilan data.

37

b. Variable Kualitas Jaringan

Tabel 3.2 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Kerja

No.

Item Keterangan

9 0,497 0,444 Valid

10 0,711 0,444 Valid

11 0,703 0,444 Valid

12 0,361 0,444 Tidak Valid

13 0,779 0,444 Valid

14 0,404 0,444 Tidak Valid

15 0,816 0,444 Valid

16 0,808 0,444 Valid

17 0,910 0,444 Valid

18 0,740 0,444 Valid




dikatakan bahwa variabel Kualitas jaringan yang digunakan dalam penelitian ini

ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.12 dan no.14 , sehingga pernyataan

no.12 dan no.14 tidak digunakan dalam pengambilan data dan 6 pernyataan yang

valid yang dapat digunakan dalam pengambilan data.

38

c. Variable Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah

Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan

Dengan Nilai Tambah

No.

Item Keterangan

19 0,785 0,444 Valid

20 0,876 0,444 Valid

21 0,776 0,444 Valid

22 0,893 0,444 Valid

23 0,901 0,444 Valid

24 0,690 0,444 Valid

25 0,274 0,444 Tidak Valid

26 0,595 0,444 Valid

27 0,790 0,444 Valid

28 0,699 0,444 Valid




dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dengan nilai tambah yang digunakan

dalam penelitian ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.25, sehingga

pernyataan no.25 tidak digunakan dalam pengambilan data karena pernyataan

yang valid sudah mewakili indikator dan 9 pernyataan yang valid yang dapat

digunakan dalam pengambilan data.

39

d. Variable Kepuasan Pelanggan

Tabel 3.4 : Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan

No.

Item

Keterangan

29 0,738 0,444 Valid

30 0,214 0,444 Tidak Valid

31 0,782 0,444 Valid

32 0,803 0,444 Valid

33 0,684 0,444 Valid

34 0,571 0,444 Valid




dikatakan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan yang digunakan dalam penelitian

ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.30 , sehingga pernyataan no.30 tidak

digunakan dalam pengambilan data karena pernyataan yang valid sudah mewakili

indikator dan 5 pernyataan yang valid yang dapat digunakan dalam pengambilan

data.

40

e. Variable Loyalitas Pelanggan

Tabel 3.5 : Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan

No.

Item

Keterangan

35 0,528 0,444 Valid

36 0,409 0,444 Tidak Valid

37 0,446 0,444 Valid

38 0,794 0,444 Valid

39 0,486 0,444 Valid

40 0,648 0,444 Valid




dikatakan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan yang digunakan dalam penelitian

ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.36 , sehingga pernyataan no.36 tidak

digunakan dalam pengambilan data karena pernyataan yang valid sudah mewakili

indikator dan 5 pernyataan yang valid yang dapat digunakan dalam pengambilan

data.

3.5.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006:178).

41

Dalam penelitian ini teknik uji reliabilitas yang digunakan adalah rumus Alpha

Cronbach, (Suharsimi, 2006:196), yaitu :

Dimana :

= Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

= Jumlah varians butir

= Varians total

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2009:45). Menurut Nunnally (dalam Ghozali, 2009:46) Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Selanjutnya untuk uji validitas dan reliabilitas digunakan alat bantu dengan

menggunakan program SPSS 17. Sehingga diperoleh tabel sebagai berikut :

Tabel 3.6 : Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen

No. Variabel Reliabilitas

hitung

Reliabilitas

disyaratkan Keterangan

1 Kualitas Pelayanan

Inti

0,841 0,60 Reliabel

2 Kualitas Jaringan 0,907 0,60 Reliabel

3 Kualitas Dengan

Nilai Tambah

0,928 0,60 Reliabel

4 Kepuasan Pelanggan 0,847 0,60 Reliabel

5 Loyalitas Pelanggan 0,790 0,60 Reliabel


42

Dari uji coba yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa hasil

Cronbach’s Alpha setiap variabel lebih dari standar minimal Cronbach’s Alpha

yang disyaratkan yaitu 0,60, maka variabel Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas

Jaringan, Kualitas Dengan Nilai Tambah, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan reliabel.

3.5.3. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji

F menggunakan SPSS adalah :

Jika probabilitas > 0,05 maka diterima.

Jika probabilitas < 0,05 maka ditolak.

3.5.4. Uji t

Uji t pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji F menggunakan

SPSS adalah:

Jika probabilitas > 0,05 maka diterima.

Jika probabilitas < 0,05 maka ditolak.

43

3.5.5. Analisis Jalur

Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda.

Analisis jalur ingin menguji persamaan regresi yang melibatkan beberapa variabel

exogen (variabel independent) dan endogen (variabel dependent) sekaligus

sehingga memungkinkan pengujian terhadap variabel intervening. Disamping itu

analisis jalur juga dapat mengukur hubungan langsung antar variabel dalam model

maupun tidak langsung antar variabel dalam model.

Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi. Koefisien jalur

dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang

menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan. Dalam hal ini terdapat dua

persamaan regresi (Ghozali 2006:211).

Bentuk matematis persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Y1= β1X1 + β2X2 + β3X3 +e (1)

Y2= β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4Y1 +e (2)

keterangan :

Y1 = kepuasan pelanggan

Y2 = loyalitas pelanggan

β1-β3 = koefisien variabel independen (kualitas pelayanan inti, kualitas

jaringan, dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah)

X1 = kualitas pelayanan inti

X2 = kualitas jaringan

X3 = kualitas pelayanan dengan nilai tambah

e = kesalahan pengganggu (disturbance’s error)

44

3.5.6. Koefisien Determinasi

3.5.5.1 Uji R2

Digunakan untuk mengetahui seberapa besar varians dari variabel

dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen. R2

yang digunakan dalam

penelitian ini adalah R2

yang mempertimbangkan jumlah variabel independen

dalam suatu model. Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur

kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.

45

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan

dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap kepuasan

pelanggan warnet Ibig

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dinyatakan bahwa

kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai

tambah secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

warnet Ibig. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan

dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap

kepuasan pelanggan warnet Ibig dilakukan uji F, apabila tingkat signifikansi lebih

kecil dari 0,05 maka Ha diterima, yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan

inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-

sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig. Hasil uji F untuk

pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan

nilai tambah secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibigdapat

dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut:

46

Tabel 4.1 Uji F Kepuasan Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .540 3 .180 55.361 .000a

Residual .296 91 .003

Total .835 94

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kualitas pelayanan inti, kualitas

jaringan

b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011

Hasil statistik diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 55,361 dengan nilai

signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka Ha

diterima dan H0 ditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti,

kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig.

Untuk mengetahui pengaruh satu variabel penjelas/independen secara

individual terhadap variabel dependen dilakukan dengan uji t. Hasil uji F untuk


nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas

pelanggan warnet Ibig dapat dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut :

47

Tabel : 4.2 Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .151 .048 3.108 .003

kualitas pelayanan inti .140 .062 .177 2.239 .028

kualitas jaringan .181 .063 .241 2.853 .005

kualitas pelayanan dengan

nilai tambah

.491 .082 .506 5.987 .000

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan


Berdasarkan hasil uji t maka diperoleh persamaan matematis sebagai

berikut:

Y1 = 0,140X1 + 0,181 X2 + 0,491X3 + 0,595

Nilai eror kepuasan pelanggan dapat dihitung melalui tabel 4.3 dibawah

ini:

Tabel 4.3 Nilai Eror

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .804a .646 .634 .05700

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dengan nilai tambah,

kualitas jaringan, kualitas pelayanan inti


Berdasarkan tabel di atas maka di dapat nilai e1 = = =

= 0,595.

48

Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dilihat bahwa koefisien regresi

kualitas pelayanan inti 0.140 bertanda positif, kualitas jaringan 0.181bertanda

positif dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah 0.491 bertanda positif terhadap

bertanda positif, sehingga kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas

pelayanan dengan nilai tambah mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas

jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah, semakin baik pula kepuasan

pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas

jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan juga

semakin buruk.

Dari hasil persamaan regresi yang dilakukan, maka dapat dibentuk model

analisis regresi sebagai berikut:

Gambar 4.1 Model Persamaan terhadap kepuasan

Besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas

pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan, dapat diketahui dari

koefisien determinasi (R2) pada tabel 4.4 sebagai berikut :

Kualitas Pelayanan Inti

X1

Kualitas Jaringan

X2

Kualitas Pelayanan Dengan

Nilai Tambah

X3

KepuasanPelanggan

Y1 0, 181

0, 595

49

Tabel 4.4 Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .804a .646 .634 .05700


kualitas jaringan, kualitas pelayanan inti


Pada tabel 4.3, diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas

jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan

pelanggan dari Koefisien Determinasi (R2) yang dapat di ketahui berdasarkan nilai

Adjusted R Square sebesar 0.634. Alasan penggunaan nilai Adjusted R Square

menurut Ghozali (2006:87) adalah nilai besarnya pengaruh dapat naik dan turun

apabila ditambahkan satu variabel independen kedalam model. Hal ini berarti

besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas

pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan sebesar 63,4%

sedangkan sisanya sebesar 36,6%, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel

lain seperti harga (Kotler, 2000:41).

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan inti,

kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga apabila semakin baik

kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai

tambah, semakin baik pula kepuasan pelanggan warnet Ibig, dan sebaliknya

semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan

dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan warnet Ibig juga semakin buruk.

50

Hal ini sesuai dengan teori dari John sviokla (dalam Lupiyoadi dan

Hamdani 2008:176) yang menyatakan kualitas jasa yang diberikan perusahaan

dapat menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan

menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Diperkuat dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009:52) diperoleh

hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan

dengan nilai tambah secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

4.2 Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan

dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama

terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dinyatakan bahwa

kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah

dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan warnet Ibig. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan

pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig

dilakukan uji F, apabila tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka Ha

diterima, yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan,

kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-

sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig. Hasil uji F untuk

51




Tabel 4.5 Uji F Loyalitas Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .683 4 .171 66.885 .000a

Residual .230 90 .003

Total .913 94

a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas

pelayanan dengan nilai tambah


Hasil statistik diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 66.885 dengan nilai

signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka Ha

diterima dan H0 ditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti,

kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan

secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig.

Untuk mengetahui pengaruh satu variabel penjelas/independen secara

individual terhadap variabel dependen dilakukan dengan uji t. Hasil uji F untuk




52

Tabel : 4.6 Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .054 .045 1.190 .237




nilai tambah

.235 .086 .232 2.741 .007

kepuasan pelanggan .229 .093 .219 2.469 .015

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan


Berdasarkan hasil analisis maka diperoleh persamaan matematis sebagai

berikut:

Y1 = 0,170X1 + 0,282 X2 + 0,235X3 +0,229Y1+ 0,502

Nilai eror loyalitas pelanggan dapat dihitung melalui tabel dibawah ini:

Tabel : 4.7 Nilai Eror

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .865a .748 .737 .05052

a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti,

kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah


Berdasarkan tabel di atas maka diperoleh nilai e2 = = =

= 0,502

53

Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dilihat bahwa koefisien regresi

kualitas pelayanan inti 0.170 bertanda positif, kualitas jaringan 0.282 bertanda

positif dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah 0.235 bertanda positif dan

kepuasan pelanggan 0.229 bertanda positif terhadap loyalitas pelanggan, sehingga

kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah

dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan, yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas

jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, dan kepuasan pelanggan

semakin baik pula loyalitas pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas

pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, dan

kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan juga semakin buruk.

Dari hasil persamaan regresi yang dilakukan, maka dapat dibentuk model

dari analisis regresi sebagai berikut:

mbar 4.2 Model Analisis terhadap loyalitas

Kualitas Pelayanan

Inti

X1

Kualitas Jaringan

X2

Kualitas Pelayanan

Dengan Nilai Tambah

X3

Loyalitas Pelanggan

Y2

0,502

Kepuasan Pelanggan

Y1

54

Besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas

pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan, dapat diketahui dari

koefisien determinasi (R2) pada tabel 4.6 sebagai berikut :

Tabel 4.8 Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .865a .748 .737 .05052




Pada tabel 4.8, diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas

jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan

pelanggan dari Koefisien Determinasi (R2) yang dapat di ketahui berdasarkan nilai

Adjusted R Square sebesar 0.737. Alasan penggunaan nilai Adjusted R Square

menurut Ghozali (2006:87) adalah nilai besarnya pengaruh dapat naik dan turun

apabila ditambahkan satu variabel independen kedalam model. Hal ini berarti

besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan

dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

sebesar 73,7% sedangkan sisanya sebesar 26,3%, loyalitas pelanggan dipengaruhi

oleh variabel lain seperti citra (Mardalis, 2005:114).

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan inti,

kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan

pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Sehingga apabila semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan

55

kualitas pelayanan dengan nilai tambah, semakin baik pula kepuasan pelanggan

warnet Ibig, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas

jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan, maka

loyalitas pelanggan warnet Ibig juga semakin buruk.

Hal ini sesuai dengan teori dari John sviokla (dalam Lupiyoadi dan

Hamdani 2008:176) yang menyatakan kualitas jasa yang diberikan perusahaan

dapat menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan

menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Diperkuat dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009:52) diperoleh

hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan

nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

56

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik simpulan bahwa :

1. Kualitas pelayanan inti berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

yang berarti bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka

kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Kualitas jaringan berpengaruh

positif maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. Kualitas

pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh positif maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin meningkat.

2. Kualitas pelayanan inti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

yang artinya bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka

kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. kualitas jaringan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa

apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga

akan semakin meningkat. Kualitas pelayanan dengan nilai tambah

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa

apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga

akan semakin meningkat. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa apabila kualitas

pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan semakin

meningkat.

57

5.2 Saran

Dengan memperhatikan simpulan di atas, dapat disampaikan saran

sebagai berikut:

1. Bagi warnet Ibignet :

Warnet Ibignet hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan

terutama kualitas pelayanan inti, dengan selalu menjaga kualitas komputer

dan jaringan internet agar pelanggan merasa puas sehingga menjadi loyal

kepada warnet Ibig.

2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini

dengan menambah variabel penelitian dengan variabel citra perusahaan.

58

DAFTAR PUSTAKA

AnneAhira.com .2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kecepatan Akses

Internet. http://www.anneahira.com/faktor-faktor-yang-mempengaruhi

-kecepatan-akses-internet.htm (29 Desember 2010)

Budi Sutedjo Dharma Oetomo. 2006. Perencanaan & Pembangunan Sistem

Informasi. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.

Darsono, Licen Indahwati. 2004. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan

Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Dalam jurnal

Kinerja, Vol. 8, No.2, Hal.163-173.

Farida Jasfar. 2005. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”. Bogor : Ghalia

Indonesia

Gasperz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Griffin, Jill. 2005. “Customer Loyalty = menumbuhkan dan mempertahankan

kesetiaan pelanggan”. Jakarta: Erlangga.

Hasanuddin. 2007. “Mengukur loyalitas pelanggan”.

http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-

pelanggan/ (20 Desember 2010)

Hidayah, Isna. 2008. “Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT. Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka”. Tesis. Medan:

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Hume, Margee. 2008. Understanding Core And Peripheral Service Quality In

Customer Repurchase Of The Performing Arts. Dalam Journal Of

Managing Service Quality, Vol. 18 No. 4.

Imam Ghozali, 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program

SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Jogiyanto, HM. 2003. Sistem Teknologi Informasi Pendekatan Terintegrasi:

Konsep Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengelolaan.

Yogyakarta : Andi Yogyakarta.

Kadir, Abdul dan Terra Ch. Triwahyuni. 2003. Pengenalan Teknologi

Informasi. Yogyakarta : Andi.

http://www.anneahira.com/faktor-faktor-yang-mempengaruhi%20-kecepatan-akses-internet.htm

http://www.anneahira.com/faktor-faktor-yang-mempengaruhi%20-kecepatan-akses-internet.htm

http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan/

http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan/

59

Kamarullah, A. Hafiz. 2009. “Penerapan Metode Quality Of Service (QOS)

Pada Jaringan Traffic yang Padat”. Skripsi. Indralaya: Fakultas ilmu

komputer Universitas sriwijaya

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Edisi 10. Jakarta

: Indeks.

Kuenzel, Sven. 2009. “Development Of Customer Satisfaction And Customer

Loyalty In Business To Business Market”. Dalam Journal Of

International Business And Economic, volume 9, number 4.

Lovelock, C.H dan Lauren Wright .2010. Principles Of Service Marketing

And Management. Philadelphia: Prentice Hall.

.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa

Edisi 2. Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat.

Mardalis, Ahmad. 2005. “ Meraih Loyalitas Pelanggan”. Dalam BENEFIT

Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9 No. 2. Hal 111 – 119

Surakarta: (BPPE) Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Nilai Tambah. 2010. http://gbimalang.net76.net/index.php?option=com

_content& task=view&id=849&Itemid=73 (20 Desember 2010).

NMM Partnership. 2007. Assuring Network Quality.

http://www.networkmaturity.com/faq.htm (2 Januari 2011).

Nortel Network. 2003. Introduction to Quality of Service (QoS).

www.nortelnetworks.com (20 Desember 2010)

Nugraha, Andreas. 2008. “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Dan

Program Pemasaran Warung Internet Sobat IT Telkom”.

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%

3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-

jasa&option=com_content&Itemid=15 (20 September 2010)

Putri, Cherry Mayestica. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra

Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum

Daerah (Rsud) Ungaran”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.

Rangkuti, Freddy. 2006. Meansuring Costomer Satisfaction. Jakarta: PT.

Gramedia.

http://www.networkmaturity.com/faq.htm

http://www.nortelnetworks.com/

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15



60

McDougall, Gordon H.G. dan Terrence Levesque. 2000. Customer

Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into The

Equation. Journal Of Services Marketing, Vol. 14 NO. 5, hal. 392-410

McMurrian, Robert C. dan Elizabeth J. Wilson.1996. A trade-off analysis of

value-added customer service Dimensions in supplier choice. The

Pennsylvania State University: Penn State’ s Institute for the Study of

Business Markets.

Suharsimi, Arikunto. 2006. ”Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”.

Cetakan Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.

Sugiyono. 2005. ”Statistika Untuk Penelitian”. Bandung : Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.

Umar, Husein. 2002. ”Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Vanniarajan, T. dan P. Gurunathan. 2009. ”Service Quality And Customer

Loyalty In Cellular Service Market: An Aplication Of Sem”. Dalam

Journal Of Marketing & Communication, Vol. 5 Issue 2.

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

FAKULTAS EKONOMI

Alamat : Kampus Sekaran, Gedung C6 Sekaran Gunungpati Semarang

Kepada :

Yth. Bapak/Ibu/Saudara

Pelanggan Ibignet

Dengan Hormat,

Dalam rangka memenuhi tugas akhir perkuliahan yang berupa penyusunan

skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan Dan

Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Kepuasan Pelanggan Warnet Ibignet“, maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara

untuk mengisi angket guna mencari data tentang judul tersebut.

Jawaban Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan penelitian

yang sedang saya laksanakan. Oleh karena itu saya sangat mengharapkan kesediaan,

kesungguhan dan kejujuran Bapak/Ibu/Saudara dalam menjawab setiap pertanyaan.

Saya akan sangat menghargai setiap jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara berikan dan

akan tetap dijaga kerahasiaannya, serta tidak akan berpengaruh terhadap kedudukan

dan status. Hasil dari angket ini semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian.

Besar harapan saya, Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan jawaban yang

sebenarnya, sehingga jawaban tersebut dapat saya gunakan untuk menganalisis data

yang tepat dan obyektif.

Demikian permohonan ini saya buat, atas kesediaan dan partisipasinya saya

ucapkan terima kasih.

Semarang, 16 Maret 2011

Agus Wahyu Sudiyono

No. Responden :

KUESIONER PENELITIAN

Identitas Responden

1. Nama :

2. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita

3. Usia : a. 7-14 b. 15-22 c. 22-30 d. 31<

Petunjuk Pengisian:

1. Isilah daftar pertanyaan berikut dengan cara memberi tanda checklist (√) pada

salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi Bapak/Ibu/Saudara.

Tidak ada jawaban benar atau salah, peneliti lebih melihat angka-angka dari

persepsi Bapak/Ibu/Saudara.

2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN INTI

No. Keterangan Jawaban

a. Accurately (ketepatan) SS S N TS STS

1. Ibignet memberikan internet yang cepat

b. Dependably (dapat dipercaya)

2. Informasi yang diberikan dapat dipercaya

3. Memberikan informasi antivirus yang terbaru

c. Ontime (tepat waktu)

4. Proses menggunakan internet di Ibignet cepat

5. Tidak menunggu lama

d. Pelayanan yang sama

6. Memberikan pelayanan yang sama pada tiap

pelanggan

VARIABEL KUALITAS JARINGAN


a. Network availability (ketersediaan jaringan) SS S N TS STS

7. Internet selalu siap digunakan

8. Banyaknya komputer sebanding dengan pelanggan

b. Bandwidth (lebar pita) Jawaban

9. Kecepatan internet yang diberikan sudah baik

c. Delay (waktu transit) Jawaban

10. Waktu untuk loading aplikasi internet cepat

d. Jitter Jawaban

11. Suara sesuai dengan gerak gambar saat video streaming

12. Tidak terjadi patah-patah saat video streaming

e. Loss (data hilang) Jawaban

13. Tingkat terjadinya eror jarang

14. Jarang terjadi kegagalan pada saat download

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH


a. Kualitas kerja prima SS S N TS STS

15. Operator selalu ada ditempat

16. Operator selalu menyenangkan saat berhadapan

dengan pelanggan

b. Responsif Jawaban

17. Operator cepat memahami keinginan pelanggan

18. Cepat menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan

saat menggunakan internet

c. Profesional Jawaban

19. Operator mampu mengatasi masalah yang timbul dalam

internet

20. Operator memiliki pengetahuan tentang dunia internet

d. Empati Jawaban

21. Operator mengetahui yang dibutuhkan pelanggan

e. etika Jawaban

22. Operator memiliki nilai pribadi yang baik

23. Operator sopan dalam menghadapi keluhan pelanggan

VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN

a. kesesuaian harapan Jawaban

24. Internet di Ibignet cepat

b. Kemudahan memperoleh Jawaban

25. Ibignet buka setiap hari

28. Ibignet siap melayani pelanggan kapanpun

c. Kesediaan merekomendasi Jawaban

27. Pelanggan akan menginformasikan kepada orang lain

tentang kenyamanan, kemudahaan pada Ibignet

28. Pelanggan merasakan kepuasan, sehingga akan

merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa

internet di Ibignet

VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN

a. Keterikatan Jawaban

29. Operator mudah berinteraksi dengan pelanggan

30. Menggunakan internet di Ibignet merupakan pilihan tepat

b. Pembelian berulang Jawaban

31. Kembali ke Ibignet saat ingin berinternetan

32. Tetap menggunakan internet di Ibignet

33. Ibignet menjadi pilihan pertama untuk berinternetan

1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Inti

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 48.8

Excludeda 21 51.2

Total 41 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.838 .841 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

inti1 23.80 36.274 .663 .743 .811

inti2 23.55 40.892 .166 .429 .867

inti3 24.10 31.042 .887 .870 .774

inti4 23.55 32.471 .752 .655 .793

inti5 23.35 35.713 .605 .564 .815

inti6 23.85 30.450 .871 .857 .774

inti7 23.65 31.082 .867 .945 .777

inti8 23.85 44.345 -.057 .238 .895

2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Jaringan


N %

Cases Valid 20 48.8

Excludeda 21 51.2

Total 41 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.907 .907 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

jaringan9 30.10 64.516 .497 .424 .908

jaringan10 29.60 66.253 .711 .656 .899

jaringan11 29.95 61.208 .703 .687 .895

jaringan12 30.00 68.000 .361 .462 .914

jaringan13 30.35 55.503 .779 .824 .891

jaringan14 29.60 68.463 .404 .538 .911

jaringan15 30.40 58.463 .816 .852 .887

jaringan16 30.30 58.116 .808 .808 .888

jaringan17 30.15 55.818 .910 .888 .880

jaringan18 30.15 63.397 .740 .750 .894

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Dengan Nilai

Tambah


N %

Cases Valid 20 48.8

Excludeda 21 51.2

Total 41 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.932 .928 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

tambhan19 29.00 89.474 .785 .813 .922

tmbhan20 29.35 90.871 .876 .876 .918

tmbhan21 28.95 91.839 .776 .840 .923

tmbhan22 28.95 87.208 .893 .850 .916

tmbhn23 29.10 85.884 .901 .956 .915

tmbhn24 28.80 94.063 .690 .909 .927

tmbhn25 28.40 106.358 .274 .656 .944

tmbhn26 28.85 98.661 .595 .665 .931

tmbhn27 29.30 91.695 .790 .830 .922

tmbhn28 28.65 93.713 .699 .877 .927

4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan


N %

Cases Valid 20 48.8

Excludeda 21 51.2

Total 41 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.834 .847 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

kepuasan29 16.75 23.671 .738 .757 .779

kepuasan30 16.75 29.250 .214 .156 .891

kepuasan31 16.65 25.713 .782 .734 .782

kepuasan32 16.90 21.674 .803 .754 .761

kepuasan33 16.60 24.779 .684 .699 .791

kepuasan34 16.60 26.042 .571 .406 .814

5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan


N %

Cases Valid 20 48.8

Excludeda 21 51.2

Total 41 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.794 .790 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

loyal35 17.20 15.853 .516 .452 .770

loyal36 17.15 17.818 .395 .437 .794

loyal37 16.65 17.713 .446 .365 .784

loyal38 17.35 12.661 .813 .728 .685

loyal39 17.30 15.800 .502 .508 .774

loyal40 17.35 16.239 .638 .601 .745

ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE JENIS KELAMIN DAN UMUR

RESPONDEN

no jenis kelamin umur

skor jekel skor umur

1 1 pria 2 15-22

2 2 wanita 2 15-22

3 1 pria 2 15-22

4 2 wanita 2 15-22

5 2 wanita 2 15-22

6 1 pria 2 15-22

7 2 wanita 2 15-22

8 1 pria 2 15-22

9 1 pria 2 15-22

10 1 pria 2 15-22

11 2 wanita 2 15-22

12 2 wanita 2 15-22

13 1 pria 2 15-22

14 1 pria 3 23-30

15 1 pria 3 23-30

16 1 pria 2 15-22

17 1 pria 2 15-22

18 2 wanita 3 23-30

19 2 wanita 3 23-30

20 2 wanita 3 23-30

21 2 wanita 3 23-30

22 2 wanita 3 23-30

23 2 wanita 3 23-30

24 1 pria 2 15-22

25 2 wanita 2 15-22

26 2 wanita 2 15-22

27 2 wanita 2 15-22

28 2 wanita 4 31<

29 2 wanita 2 15-22

30 1 pria 2 15-22

31 2 wanita 2 15-22

32 2 wanita 2 15-22

33 2 wanita 2 15-22

34 1 pria 3 23-30

35 1 pria 3 23-30

36 1 pria 2 15-22

37 1 pria 4 31<

38 2 wanita 2 15-22

39 2 wanita 2 15-22

40 1 pria 3 23-30

41 1 pria 3 23-30

42 1 pria 2 15-22

43 2 wanita 3 23-30

44 1 pria 3 23-30

45 1 pria 3 23-30

46 2 wanita 2 15-22

47 2 wanita 2 15-22

48 2 wanita 2 15-22

49 1 pria 2 15-22

50 2 wanita 2 15-22

51 1 pria 2 15-22

52 1 pria 2 15-22

53 1 pria 2 15-22

54 2 wanita 2 15-22

55 2 wanita 3 23-30

56 2 wanita 3 23-30

57 2 wanita 2 15-22

58 2 wanita 3 23-30

59 2 wanita 2 15-22

60 1 pria 3 23-30

61 1 pria 3 23-30

62 1 pria 3 23-30

63 2 wanita 2 15-22

64 2 wanita 2 15-22

65 2 wanita 2 15-22

66 1 pria 2 15-22

67 1 pria 3 23-30

68 2 wanita 3 23-30

69 2 wanita 2 15-22

70 1 pria 2 15-22

71 1 pria 2 15-22

72 1 pria 2 15-22

73 2 wanita 2 15-22

74 1 pria 3 23-30

75 1 pria 2 15-22

76 2 wanita 2 15-22

77 2 wanita 3 23-30

78 2 wanita 3 23-30

79 1 pria 2 15-22

80 2 wanita 3 23-30

81 1 pria 2 15-22

82 1 pria 3 23-30

83 1 pria 3 23-30

84 2 wanita 1 7-14

85 2 wanita 2 15-22

86 2 wanita 2 15-22

87 2 wanita 1 7-14

88 2 wanita 2 15-22

89 2 wanita 2 15-22

90 1 pria 2 15-22

91 1 pria 2 15-22

92 1 pria 2 15-22

93 2 wanita 2 15-22

94 2 wanita 3 23-30

95 2 wanita 3 23-30

147 223

f % f %

pria 43 45,26 7-14 2 2,11

wanita 52 54,74 15-22 60 63,16

23-30 31 32,63

31< 2 2,11

ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE PER VARIABEL

NO

Resp

kualitas

pelayanan inti kualitas jaringan kualitas dengan

nilai tambah

kepuasan

pelanggan

loyalitas

pelanggan

X1 X2 X3 Y1 Y2

jml % krit jml % krit jml % krit jml % krit jml % krit

1 19 63,33 N 33 82,50 S 30 66,67 N 21 84 S 20 80 S

2 26 86,67 SS 32 80,00 S 37 82,22 S 20 80 S 19 76 S

3 21 70,00 S 25 62,50 N 31 68,89 S 17 68 N 16 64 N

4 29 96,67 SS 36 90,00 SS 42 93,33 SS 25 100 SS 23 92 SS

5 24 80,00 S 32 80,00 S 40 88,89 SS 22 88 SS 21 84 S

6 22 73,33 S 25 62,50 N 32 71,11 S 19 76 S 18 72 S

7 25 83,33 S 34 85,00 SS 40 88,89 SS 23 92 SS 22 88 SS

8 22 73,33 S 27 67,50 N 32 71,11 S 18 72 S 17 68 N

9 23 76,67 S 24 60,00 N 34 75,56 S 18 72 S 17 68 N

10 16 53,33 N 21 52,50 N 26 57,78 N 15 60 N 14 56 N

11 29 96,67 SS 38 95,00 SS 45 100,00 SS 25 100 SS 23 92 SS

12 28 93,33 SS 34 85,00 SS 40 88,89 SS 23 92 SS 21 84 S

13 19 63,33 N 28 70,00 S 28 62,22 N 17 68 N 18 72 S

14 13 43,33 TS 21 52,50 N 29 64,44 N 14 56 N 13 52 TS

15 15 50,00 TS 24 60,00 N 29 64,44 N 15 60 N 14 56 N

16 16 53,33 N 20 50,00 TS 27 60,00 N 13 52 TS 12 48 TS

17 12 40,00 TS 20 50,00 TS 27 60,00 N 16 64 N 12 48 TS

18 17 56,67 N 23 57,50 N 29 64,44 N 17 68 N 14 56 N

19 17 56,67 N 27 67,50 N 28 62,22 N 17 68 N 17 68 N

20 21 70,00 S 30 75,00 S 29 64,44 N 17 68 N 18 72 S

21 23 76,67 S 32 80,00 S 35 77,78 S 21 84 S 19 76 S

22 22 73,33 S 35 87,50 SS 32 71,11 S 18 72 S 21 84 S

23 21 70,00 S 31 77,50 S 32 71,11 S 19 76 S 19 76 S

24 23 76,67 S 28 70,00 S 35 77,78 S 18 72 S 17 68 N

25 18 60,00 N 28 70,00 S 31 68,89 S 17 68 N 16 64 N

26 24 80,00 S 32 80,00 S 37 82,22 S 20 80 S 17 68 N

27 27 90,00 SS 36 90,00 SS 40 88,89 SS 23 92 SS 22 88 SS

28 23 76,67 S 28 70,00 S 35 77,78 S 20 80 S 17 68 N

29 27 90,00 SS 29 72,50 S 33 73,33 S 18 72 S 18 72 S

30 21 70,00 S 24 60,00 N 29 64,44 N 19 76 S 14 56 N

31 22 73,33 S 28 70,00 S 33 73,33 S 17 68 N 18 72 S

32 26 86,67 SS 40 100,00 SS 39 86,67 SS 21 84 S 22 88 SS

33 24 80,00 S 32 80,00 S 37 82,22 S 21 84 S 19 76 S

34 22 73,33 S 24 60,00 N 31 68,89 S 17 68 N 17 68 N

35 16 53,33 N 26 65,00 N 40 88,89 SS 19 76 S 16 64 N

36 26 86,67 SS 22 55,00 N 40 88,89 SS 22 88 SS 21 84 S

37 23 76,67 S 24 60,00 N 28 62,22 N 17 68 N 19 76 S

38 16 53,33 N 20 50,00 TS 34 75,56 S 18 72 S 13 52 TS

39 20 66,67 N 25 62,50 N 28 62,22 N 16 64 N 16 64 N

40 16 53,33 N 24 60,00 N 34 75,56 S 18 72 S 17 68 N

41 18 60,00 N 29 72,50 S 30 66,67 N 18 72 S 16 64 N

42 13 43,33 TS 26 65,00 N 30 66,67 N 17 68 N 15 60 N

43 19 63,33 N 28 70,00 S 39 86,67 SS 18 72 S 18 72 S

44 22 73,33 S 28 70,00 S 45 100,00 SS 22 88 SS 23 92 SS

45 23 76,67 S 29 72,50 S 33 73,33 S 17 68 N 20 80 S

46 21 70,00 S 33 82,50 S 36 80,00 S 20 80 S 18 72 S

47 23 76,67 S 32 80,00 S 31 68,89 S 18 72 S 20 80 S

48 22 73,33 S 29 72,50 S 36 80,00 S 19 76 S 19 76 S

49 18 60,00 N 29 72,50 S 32 71,11 S 18 72 S 16 64 N

50 24 80,00 S 30 75,00 S 37 82,22 S 19 76 S 19 76 S

51 21 70,00 S 25 62,50 N 30 66,67 N 18 72 S 17 68 N

52 20 66,67 N 35 87,50 SS 40 88,89 SS 19 76 S 18 72 S

53 24 80,00 S 33 82,50 S 39 86,67 SS 24 96 SS 21 84 S

54 25 83,33 S 28 70,00 S 37 82,22 S 20 80 S 21 84 S

55 20 66,67 N 34 85,00 SS 36 80,00 S 19 76 S 19 76 S

56 22 73,33 S 32 80,00 S 37 82,22 S 21 84 S 18 72 S

57 24 80,00 S 27 67,50 N 29 64,44 N 18 72 S 19 76 S

58 22 73,33 S 36 90,00 SS 35 77,78 S 16 64 N 19 76 S

59 21 70,00 S 29 72,50 S 33 73,33 S 18 72 S 18 72 S

60 23 76,67 S 24 60,00 N 33 73,33 S 19 76 S 19 76 S

61 22 73,33 S 29 72,50 S 35 77,78 S 19 76 S 18 72 S

62 25 83,33 S 40 100,00 SS 37 82,22 S 21 84 S 21 84 S

63 24 80,00 S 32 80,00 S 39 86,67 SS 21 84 S 20 80 S

64 22 73,33 S 24 60,00 N 34 75,56 S 19 76 S 19 76 S

65 17 56,67 N 26 65,00 N 32 71,11 S 18 72 S 17 68 N

66 27 90,00 SS 33 82,50 S 40 88,89 SS 23 92 SS 21 84 S

67 23 76,67 S 24 60,00 N 32 71,11 S 19 76 S 17 68 N

68 16 53,33 N 20 50,00 TS 32 71,11 S 16 64 N 17 68 N

69 18 60,00 N 33 82,50 S 34 75,56 S 21 84 S 18 72 S

70 25 83,33 S 29 72,50 S 45 100,00 SS 24 96 SS 24 96 SS

71 18 60,00 N 29 72,50 S 36 80,00 S 20 80 S 19 76 S

72 13 43,33 TS 26 65,00 N 32 71,11 S 19 76 S 17 68 N

73 19 63,33 N 27 67,50 N 35 77,78 S 17 68 N 19 76 S

74 16 53,33 N 28 70,00 S 31 68,89 S 16 64 N 17 68 N

75 25 83,33 S 33 82,50 S 41 91,11 SS 20 80 S 21 84 S

76 21 70,00 S 33 82,50 S 34 75,56 S 20 80 S 19 76 S

77 23 76,67 S 32 80,00 S 35 77,78 S 18 72 S 19 76 S

78 19 63,33 N 23 57,50 N 34 75,56 S 17 68 N 18 72 S

79 15 50,00 TS 29 72,50 S 30 66,67 N 16 64 N 15 60 N

80 24 80,00 S 29 72,50 S 36 80,00 S 18 72 S 19 76 S

81 23 76,67 S 25 62,50 N 35 77,78 S 20 80 S 19 76 S

82 22 73,33 S 35 87,50 SS 34 75,56 S 20 80 S 18 72 S

83 22 73,33 S 33 82,50 S 34 75,56 S 24 96 SS 18 72 S

84 25 83,33 S 28 70,00 S 37 82,22 S 18 72 S 20 80 S

85 26 86,67 SS 38 95,00 SS 40 88,89 SS 18 72 S 18 72 S

86 22 73,33 S 32 80,00 S 37 82,22 S 20 80 S 19 76 S

87 25 83,33 S 27 67,50 N 39 86,67 SS 18 72 S 18 72 S

88 25 83,33 S 36 90,00 SS 34 75,56 S 21 84 S 22 88 SS

89 24 80,00 S 29 72,50 S 33 73,33 S 18 72 S 18 72 S

90 23 76,67 S 24 60,00 N 35 77,78 S 19 76 S 19 76 S

91 21 70,00 S 32 80,00 S 40 88,89 SS 19 76 S 20 80 S

92 22 73,33 S 40 100,00 SS 38 84,44 SS 19 76 S 21 84 S

93 25 83,33 S 32 80,00 S 40 88,89 SS 21 84 S 22 88 SS

94 20 66,67 N 24 60,00 N 31 68,89 S 17 68 N 17 68 N

95 27 90,00 SS 33 82,50 S 42 93,33 SS 22 88 SS 22 88 SS

mean krit mean krit mean krit mean krit mean krit

71,68 S 72,76 S 76,94 S 76,00 S 73,52 S

ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE INDIKATOR KUALITAS

PELAYANAN INTI

NO kualitas pelayanan inti

X1

Resp ketepatan dapat dipercaya tepat waktu pelayanan sama

skor % krit jml % krit jml % krit jml % krit

1 3 60,00 N 5 50,00 TS 7 70,00 S 4 80,00 S

2 4 80,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 5 100,00 SS

3 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

4 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 100,00 SS

5 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S

6 2 40,00 TS 8 80,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N

7 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS

8 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S

9 3 60,00 N 8 80,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N

10 2 40,00 TS 4 40,00 TS 7 70,00 S 3 60,00 N

11 4 80,00 S 10 100,00 SS 10 100,00 SS 5 100,00 SS

12 5 100,00 SS 9 90,00 SS 9 90,00 SS 5 100,00 SS

13 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N 3 60,00 N

14 2 40,00 TS 4 40,00 TS 5 50,00 TS 2 40,00 TS

15 2 40,00 TS 7 70,00 S 4 40,00 TS 2 40,00 TS

16 2 40,00 TS 7 70,00 S 5 50,00 TS 2 40,00 TS

17 3 60,00 N 4 40,00 TS 4 40,00 TS 1 20,00 STS

18 4 80,00 S 4 40,00 TS 7 70,00 S 2 40,00 TS

19 4 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N 3 60,00 N

20 4 80,00 S 5 50,00 TS 9 90,00 SS 3 60,00 N

21 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 3 60,00 N

22 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

23 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

24 3 60,00 N 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 80,00 S

25 4 80,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 2 40,00 TS

26 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N

27 5 100,00 SS 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 100,00 SS

28 5 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

29 4 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS 5 100,00 SS

30 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S

31 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

32 4 80,00 S 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 100,00 SS

33 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S

34 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S

35 3 60,00 N 6 60,00 N 5 50,00 TS 2 40,00 TS

36 3 60,00 N 8 80,00 S 10 100,00 SS 5 100,00 SS

37 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S 5 100,00 SS

38 4 80,00 S 4 40,00 TS 5 50,00 TS 3 60,00 N

39 5 100,00 SS 7 70,00 S 6 60,00 N 2 40,00 TS

40 3 60,00 N 5 50,00 TS 7 70,00 S 1 20,00 STS

41 3 60,00 N 5 50,00 TS 8 80,00 S 2 40,00 TS

42 2 40,00 TS 5 50,00 TS 4 40,00 TS 2 40,00 TS

43 4 80,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S 3 60,00 N

44 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

45 3 60,00 N 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S

46 5 100,00 SS 6 60,00 N 6 60,00 N 4 80,00 S

47 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S

48 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

49 3 60,00 N 6 60,00 N 7 70,00 S 2 40,00 TS

50 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S

51 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

52 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

53 5 100,00 SS 7 70,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N

54 5 100,00 SS 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 80,00 S

55 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N 2 40,00 TS

56 5 100,00 SS 5 50,00 TS 9 90,00 SS 3 60,00 N

57 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 5 100,00 SS

58 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

59 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S 3 60,00 N

60 2 40,00 TS 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS

61 3 60,00 N 9 90,00 SS 7 70,00 S 3 60,00 N

62 3 60,00 N 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 100,00 SS

63 4 80,00 S 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 80,00 S

64 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S 4 80,00 S

65 4 80,00 S 6 60,00 N 5 50,00 TS 2 40,00 TS

66 3 60,00 N 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 100,00 SS

67 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S 5 100,00 SS

68 4 80,00 S 4 40,00 TS 5 50,00 TS 3 60,00 N

69 5 100,00 SS 5 50,00 TS 6 60,00 N 2 40,00 TS

70 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S

71 3 60,00 N 5 50,00 TS 8 80,00 S 2 40,00 TS

72 2 40,00 TS 5 50,00 TS 4 40,00 TS 2 40,00 TS

73 4 80,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S 3 60,00 N

74 2 40,00 TS 5 50,00 TS 6 60,00 N 3 60,00 N

75 3 60,00 N 9 90,00 SS 9 90,00 SS 4 80,00 S

76 5 100,00 SS 6 60,00 N 6 60,00 N 4 80,00 S

77 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S

78 4 80,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 3 60,00 N

79 3 60,00 N 5 50,00 TS 5 50,00 TS 2 40,00 TS

80 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S

81 3 60,00 N 9 90,00 SS 8 80,00 S 3 60,00 N

82 3 60,00 N 7 70,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N

83 5 100,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

84 5 100,00 SS 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 80,00 S

85 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS

86 5 100,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N

87 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS

88 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS

89 5 100,00 SS 9 90,00 SS 7 70,00 S 3 60,00 N

90 2 40,00 TS 8 80,00 S 8 80,00 S 5 100,00 SS

91 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S

92 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S

93 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS 4 80,00 S

94 4 80,00 S 5 50,00 TS 6 60,00 N 5 100,00 SS

95 4 80,00 S 10 100,00 SS 8 80,00 S 5 100,00 SS

Mean krit Mean krit Mean krit Mean krit

73,26 S 70,42 S 73,26 S 69,47 S


JARINGAN

NO kualitas jaringan

X2

Resp ketersediaan jaringan bandwidth delay jitter loss

skor % krit skor % krit skor % krit skor % krit skor % krit

1 7 70,00 S 5 100,00 SS 5 100,00 SS 6 60,00 N 10 100,00 SS

2 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 6 60,00 N

3 7 70,00 S 2 40,00 TS 4 80,00 S 4 40,00 TS 8 80,00 S

4 7 70,00 S 5 100,00 SS 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS

5 6 60,00 N 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS

6 5 50,00 TS 3 60,00 N 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S

7 7 70,00 S 5 100,00 SS 5 100,00 SS 8 80,00 S 9 90,00 SS

8 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 8 80,00 S 5 50,00 TS

9 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 5 50,00 TS 5 50,00 TS

10 6 60,00 N 2 40,00 TS 3 60,00 N 4 40,00 TS 6 60,00 N

11 9 90,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 10 100,00 SS 9 90,00 SS

12 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 10 100,00 SS

13 8 80,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 5 50,00 TS 8 80,00 S

14 4 40,00 TS 4 80,00 S 3 60,00 N 6 60,00 N 4 40,00 TS

15 6 60,00 N 2 40,00 TS 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N

16 4 40,00 TS 4 80,00 S 3 60,00 N 5 50,00 TS 4 40,00 TS

17 4 40,00 TS 2 40,00 TS 4 80,00 S 6 60,00 N 4 40,00 TS

18 5 50,00 TS 2 40,00 TS 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N

19 8 80,00 S 3 60,00 N 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N

20 9 90,00 SS 4 80,00 S 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S

21 6 60,00 N 4 80,00 S 5 100,00 SS 8 80,00 S 9 90,00 SS

22 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS

23 8 80,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS

24 7 70,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S

25 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S

26 9 90,00 SS 5 100,00 SS 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S

27 8 80,00 S 5 100,00 SS 5 100,00 SS 9 90,00 SS 9 90,00 SS

28 8 80,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S

29 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S

30 8 80,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 2 20,00 STS

31 8 80,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 7 70,00 S 6 60,00 N

32 10 100,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS

33 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S

34 5 50,00 TS 3 60,00 N 2 40,00 TS 7 70,00 S 7 70,00 S

35 6 60,00 N 2 40,00 TS 2 40,00 TS 7 70,00 S 9 90,00 SS

36 7 70,00 S 1 20,00 STS 3 60,00 N 5 50,00 TS 6 60,00 N

37 8 80,00 S 2 40,00 TS 3 60,00 N 7 70,00 S 4 40,00 TS

38 4 40,00 TS 2 40,00 TS 2 40,00 TS 6 60,00 N 6 60,00 N

39 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 5 50,00 TS 6 60,00 N

40 6 60,00 N 3 60,00 N 3 60,00 N 6 60,00 N 6 60,00 N

41 9 90,00 SS 4 80,00 S 2 40,00 TS 8 80,00 S 6 60,00 N

42 6 60,00 N 4 80,00 S 2 40,00 TS 6 60,00 N 8 80,00 S

43 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S

44 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N

45 8 80,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 8 80,00 S 6 60,00 N

46 8 80,00 S 4 80,00 S 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS

47 8 80,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S

48 7 70,00 S 3 60,00 N 3 60,00 N 10 100,00 SS 6 60,00 N

49 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S

50 7 70,00 S 4 80,00 S 5 100,00 SS 9 90,00 SS 5 50,00 TS

51 6 60,00 N 2 40,00 TS 4 80,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS

52 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS

53 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS

54 7 70,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S

55 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 10 100,00 SS

56 9 90,00 SS 5 100,00 SS 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S

57 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 5 50,00 TS 8 80,00 S

58 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS

59 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S

60 8 80,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 2 20,00 STS

61 5 50,00 TS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 8 80,00 S 6 60,00 N

62 10 100,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS

63 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S

64 5 50,00 TS 3 60,00 N 2 40,00 TS 7 70,00 S 7 70,00 S

65 6 60,00 N 2 40,00 TS 2 40,00 TS 7 70,00 S 9 90,00 SS

66 7 70,00 S 4 80,00 S 4 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS

67 8 80,00 S 2 40,00 TS 3 60,00 N 7 70,00 S 4 40,00 TS

68 4 40,00 TS 2 40,00 TS 2 40,00 TS 6 60,00 N 6 60,00 N

69 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 7 70,00 S

70 6 60,00 N 4 80,00 S 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S

71 9 90,00 SS 4 80,00 S 2 40,00 TS 8 80,00 S 6 60,00 N

72 6 60,00 N 4 80,00 S 2 40,00 TS 6 60,00 N 8 80,00 S

73 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N

74 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N

75 9 90,00 SS 4 80,00 S 5 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S

76 8 80,00 S 4 80,00 S 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS

77 8 80,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S

78 7 70,00 S 3 60,00 N 3 60,00 N 4 40,00 TS 6 60,00 N

79 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S

80 7 70,00 S 4 80,00 S 5 100,00 SS 7 70,00 S 6 60,00 N

81 6 60,00 N 2 40,00 TS 4 80,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS

82 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS

83 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS

84 7 70,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S

85 9 90,00 SS 5 100,00 SS 4 80,00 S 10 100,00 SS 10 100,00 SS

86 9 90,00 SS 5 100,00 SS 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S

87 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 5 50,00 TS 8 80,00 S

88 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS

89 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S

90 8 80,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 2 20,00 STS

91 9 90,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 7 70,00 S 6 60,00 N

92 10 100,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS

93 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S

94 5 50,00 TS 3 60,00 N 2 40,00 TS 7 70,00 S 7 70,00 S

95 7 70,00 S 4 80,00 S 4 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS

Mean Krit Mean Krit Mean Krit Mean Krit Mean krit

72,84 S 71,37 S 73,89 S 72,95 S 72,63 S


PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH

NO Resp

kualitas pelayanan dengan nilai tambah

X3

kualitas kerja prima responsif profesional empati etika

skor % krit Skor % Krit Skor % Krit skor % krit jml % krit

1 5 50,00 TS 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

2 8 80,00 S 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS

3 7 70,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S

4 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 10 100,00 SS

5 9 90,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS 10 100,00 SS

6 8 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

7 9 90,00 SS 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 50,00 TS 9 90,00 SS

8 8 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

9 9 90,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

10 3 30,00 STS 7 70,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 6 60,00 N

11 10 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 10 100,00 SS

12 10 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 6 60,00 N

13 6 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N 3 30,00 STS 6 60,00 N

14 6 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 4 40,00 TS

15 7 70,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 3 30,00 STS 7 70,00 S

16 6 60,00 N 5 50,00 TS 6 60,00 N 3 30,00 STS 7 70,00 S

17 7 70,00 S 6 60,00 N 5 50,00 TS 3 30,00 STS 6 60,00 N

18 7 70,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 2 20,00 STS 6 60,00 N

19 5 50,00 TS 6 60,00 N 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

20 6 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N 3 30,00 STS 7 70,00 S

21 7 70,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N 4 40,00 TS 10 100,00 SS

22 9 90,00 SS 5 50,00 TS 8 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N

23 6 60,00 N 8 80,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N

24 8 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N 4 40,00 TS 9 90,00 SS

25 8 80,00 S 5 50,00 TS 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

26 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 5 50,00 TS

27 9 90,00 SS 10 100,00 SS 9 90,00 SS 4 40,00 TS 8 80,00 S

28 9 90,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S

29 7 70,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 2 20,00 STS 7 70,00 S

30 4 40,00 TS 8 80,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

31 8 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

32 9 90,00 SS 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 50,00 TS 9 90,00 SS

33 8 80,00 S 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS

34 7 70,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S

35 9 90,00 SS 9 90,00 SS 8 80,00 S 4 40,00 TS 10 100,00 SS

36 9 90,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS 10 100,00 SS

37 5 50,00 TS 6 60,00 N 8 80,00 S 2 20,00 STS 7 70,00 S

38 7 70,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 9 90,00 SS

39 5 50,00 TS 7 70,00 S 5 50,00 TS 5 50,00 TS 6 60,00 N

40 9 90,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 8 80,00 S

41 5 50,00 TS 6 60,00 N 7 70,00 S 4 40,00 TS 8 80,00 S

42 6 60,00 N 6 60,00 N 6 60,00 N 3 30,00 STS 9 90,00 SS

43 10 100,00 SS 9 90,00 SS 9 90,00 SS 5 50,00 TS 6 60,00 N

44 10 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 10 100,00 SS

45 9 90,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N

46 8 80,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 3 30,00 STS 8 80,00 S

47 5 50,00 TS 8 80,00 S 6 60,00 N 3 30,00 STS 9 90,00 SS

48 9 90,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S 4 40,00 TS 10 100,00 SS

49 6 60,00 N 9 90,00 SS 6 60,00 N 3 30,00 STS 8 80,00 S

50 9 90,00 SS 6 60,00 N 9 90,00 SS 5 50,00 TS 8 80,00 S

51 6 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

52 9 90,00 SS 8 80,00 S 10 100,00 SS 4 40,00 TS 9 90,00 SS

53 8 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS 4 40,00 TS 8 80,00 S

54 8 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS

55 9 90,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S

56 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 5 50,00 TS

57 6 60,00 N 6 60,00 N 9 90,00 SS 2 20,00 STS 6 60,00 N

58 9 90,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S

59 7 70,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 2 20,00 STS 7 70,00 S

60 7 70,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

61 8 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 9 90,00 SS

62 8 80,00 S 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S

63 8 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS 4 40,00 TS 9 90,00 SS

64 7 70,00 S 9 90,00 SS 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S

65 7 70,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 4 40,00 TS 7 70,00 S

66 9 90,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS 10 100,00 SS

67 5 50,00 TS 8 80,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S

68 7 70,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 4 40,00 TS 7 70,00 S

69 7 70,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 8 80,00 S

70 10 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 10 100,00 SS

71 9 90,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 9 90,00 SS

72 8 80,00 S 7 70,00 S 6 60,00 N 3 30,00 STS 8 80,00 S

73 9 90,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 8 80,00 S

74 6 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 4 40,00 TS 7 70,00 S

75 8 80,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 9 90,00 SS

76 8 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S

77 7 70,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 3 30,00 STS 8 80,00 S

78 8 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N

79 5 50,00 TS 9 90,00 SS 5 50,00 TS 2 20,00 STS 9 90,00 SS

80 7 70,00 S 6 60,00 N 10 100,00 SS 5 50,00 TS 8 80,00 S

81 8 80,00 S 9 90,00 SS 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

82 9 90,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N

83 7 70,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 8 80,00 S

84 8 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS

85 8 80,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 9 90,00 SS

86 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 5 50,00 TS

87 8 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS 5 50,00 TS 8 80,00 S

88 8 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS 3 30,00 STS 7 70,00 S

89 7 70,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 2 20,00 STS 7 70,00 S

90 10 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S

91 10 100,00 SS 10 100,00 SS 8 80,00 S 3 30,00 STS 9 90,00 SS

92 7 70,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 7 70,00 S

93 8 80,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 9 90,00 SS

94 7 70,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S

95 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 10 100,00 SS

Mean Krit Mean Krit Mean krit Mean krit Mean krit

76,42 S 76,32 S 78,74 S 37,58 TS 77,16 S

ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE INDIKATOR

KEPUASAN PELANGGAN

NO kepuasan pelanggan

Y1

Resp kesesuaian harapan kemudahan memperoleh rekomendasi

skor % Kriteria skor % Kriteria skor % Kriteria

1 5 100,00 SS 7 70,00 S 9 90,00 SS

2 5 100,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S

3 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S

4 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS

5 5 100,00 SS 7 70,00 S 10 100,00 SS

6 5 100,00 SS 8 80,00 S 6 60,00 N

7 4 80,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS

8 3 60,00 N 9 90,00 SS 6 60,00 N

9 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N

10 2 40,00 TS 7 70,00 S 6 60,00 N

11 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS

12 5 100,00 SS 8 80,00 S 10 100,00 SS

13 3 60,00 N 9 90,00 SS 5 50,00 TS

14 2 40,00 TS 7 70,00 S 5 50,00 TS

15 2 40,00 TS 8 80,00 S 5 50,00 TS

16 2 40,00 TS 6 60,00 N 5 50,00 TS

17 4 80,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N

18 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S

19 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S

20 4 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS

21 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S

22 5 100,00 SS 8 80,00 S 5 50,00 TS

23 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S

24 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S

25 4 80,00 S 7 70,00 S 6 60,00 N

26 5 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S

27 5 100,00 SS 10 100,00 SS 8 80,00 S

28 5 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S

29 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S

30 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S

31 5 100,00 SS 6 60,00 N 6 60,00 N

32 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS

33 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S

34 4 80,00 S 7 70,00 S 6 60,00 N

35 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S

36 3 60,00 N 9 90,00 SS 10 100,00 SS

37 4 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS

38 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S

39 3 60,00 N 6 60,00 N 7 70,00 S

40 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S

41 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S

42 5 100,00 SS 7 70,00 S 5 50,00 TS

43 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N

44 5 100,00 SS 8 80,00 S 9 90,00 SS

45 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S

46 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S

47 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S

48 3 60,00 N 9 90,00 SS 7 70,00 S

49 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N

50 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S

51 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S

52 3 60,00 N 9 90,00 SS 7 70,00 S

53 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS

54 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS

55 4 80,00 S 10 100,00 SS 5 50,00 TS

56 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S

57 5 100,00 SS 7 70,00 S 6 60,00 N

58 2 40,00 TS 7 70,00 S 7 70,00 S

59 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S

60 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S

61 5 100,00 SS 8 80,00 S 6 60,00 N

62 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS

63 5 100,00 SS 6 60,00 N 10 100,00 SS

64 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S

65 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S

66 3 60,00 N 10 100,00 SS 10 100,00 SS

67 3 60,00 N 8 80,00 S 8 80,00 S

68 3 60,00 N 9 90,00 SS 4 40,00 TS

69 3 60,00 N 8 80,00 S 10 100,00 SS

70 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS

71 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS

72 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S

73 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S

74 3 60,00 N 6 60,00 N 7 70,00 S

75 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S

76 4 80,00 S 9 90,00 SS 7 70,00 S

77 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S

78 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S

79 4 80,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N

80 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N

81 3 60,00 N 8 80,00 S 9 90,00 SS

82 5 100,00 SS 6 60,00 N 9 90,00 SS

83 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS

84 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S

85 4 80,00 S 10 100,00 SS 4 40,00 TS

86 5 100,00 SS 9 90,00 SS 6 60,00 N

87 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S

88 5 100,00 SS 9 90,00 SS 7 70,00 S

89 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S

90 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S

91 5 100,00 SS 8 80,00 S 6 60,00 N

92 3 60,00 N 7 70,00 S 9 90,00 SS

93 5 100,00 SS 6 60,00 N 10 100,00 SS

94 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S

95 4 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS

Mean Kategori Mean Kategori Mean Kategori

79,58 S 76,53 S 73,68 S

ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE INDIKATOR

LOYALITAS PELANGGAN

loyalitas pelanggan

Y2

keterikatan pembelian berulang

jml % Kriteria jml % Kriteria

8 80,00 S 12 80,00 S

9 90,00 SS 10 66,67 N

6 60,00 N 10 66,67 N

10 100,00 SS 13 86,67 SS

8 80,00 S 13 86,67 SS

7 70,00 S 11 73,33 S

9 90,00 SS 13 86,67 SS

5 50,00 TS 12 80,00 S

7 70,00 S 10 66,67 N

5 50,00 TS 9 60,00 N

10 100,00 SS 13 86,67 SS

9 90,00 SS 12 80,00 S

7 70,00 S 11 73,33 S

6 60,00 N 7 46,67 TS

5 50,00 TS 9 60,00 N

3 30,00 STS 9 60,00 N

6 60,00 N 6 40,00 TS

6 60,00 N 8 53,33 N

6 60,00 N 11 73,33 S

6 60,00 N 12 80,00 S

7 70,00 S 12 80,00 S

8 80,00 S 13 86,67 SS

8 80,00 S 11 73,33 S

6 60,00 N 11 73,33 S

7 70,00 S 9 60,00 N

8 80,00 S 9 60,00 N

8 80,00 S 14 93,33 SS

6 60,00 N 11 73,33 S

7 70,00 S 11 73,33 S

6 60,00 N 8 53,33 N

6 60,00 N 12 80,00 S

9 90,00 SS 13 86,67 SS

8 80,00 S 11 73,33 S

7 70,00 S 10 66,67 N

7 70,00 S 9 60,00 N

9 90,00 SS 12 80,00 S

8 80,00 S 11 73,33 S

4 40,00 TS 9 60,00 N

7 70,00 S 9 60,00 N

6 60,00 N 11 73,33 S

6 60,00 N 10 66,67 N

6 60,00 N 9 60,00 N

8 80,00 S 10 66,67 N

10 100,00 SS 13 86,67 SS

8 80,00 S 12 80,00 S

8 80,00 S 10 66,67 N

8 80,00 S 12 80,00 S

7 70,00 S 12 80,00 S

6 60,00 N 10 66,67 N

6 60,00 N 13 86,67 SS

7 70,00 S 10 66,67 N

7 70,00 S 11 73,33 S

10 100,00 SS 11 73,33 S

9 90,00 SS 12 80,00 S

8 80,00 S 11 73,33 S

8 80,00 S 10 66,67 N

6 60,00 N 13 86,67 SS

7 70,00 S 12 80,00 S

6 60,00 N 12 80,00 S

7 70,00 S 12 80,00 S

8 80,00 S 10 66,67 N

9 90,00 SS 12 80,00 S

9 90,00 SS 11 73,33 S

9 90,00 SS 10 66,67 N

7 70,00 S 10 66,67 N

7 70,00 S 14 93,33 SS

8 80,00 S 9 60,00 N

6 60,00 N 11 73,33 S

7 70,00 S 11 73,33 S

10 100,00 SS 14 93,33 SS

9 90,00 SS 10 66,67 N

7 70,00 S 10 66,67 N

8 80,00 S 11 73,33 S

6 60,00 N 11 73,33 S

8 80,00 S 13 86,67 SS

9 90,00 SS 10 66,67 N

7 70,00 S 12 80,00 S

8 80,00 S 10 66,67 N

6 60,00 N 9 60,00 N

8 80,00 S 11 73,33 S

8 80,00 S 11 73,33 S

7 70,00 S 11 73,33 S

8 80,00 S 10 66,67 N

8 80,00 S 12 80,00 S

8 80,00 S 10 66,67 N

7 70,00 S 12 80,00 S

7 70,00 S 11 73,33 S

8 80,00 S 14 93,33 SS

8 80,00 S 10 66,67 N

7 70,00 S 12 80,00 S

8 80,00 S 12 80,00 S

9 90,00 SS 12 80,00 S

8 80,00 S 14 93,33 SS

6 60,00 N 11 73,33 S

9 90,00 SS 13 86,67 SS

Mean Kategori Mean Kategori

73,68 S 73,40 S

Hasil Analisis Jalur

a. Koefisien Persamaan regresi kepuasan pelanggan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .804a .646 .634 .05700


kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .419 .049 8.619 .000



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .407 .043 9.539 .000



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .196 .051 3.829 .000


nilai tambah

.733 .066 .756 11.136 .000


b. Koefisien Persamaan Regresi Loyalitas pelanggan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .865a .748 .737 .05052



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .335 .047 7.115 .000



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .306 .038 8.016 .000



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .159 .055 2.892 .005

kualitas pelayanan

dengan nilai tambah

.749 .071 .738 10.550 .000


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .137 .055 2.505 .014

kepuasan pelanggan .787 .071 .753 11.044 .000


pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas …lib.unnes.ac.id/6868/1/8474.pdf · usaha warnet...

Documents