pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI

DI BANDARA SOEKARNO-HATTA

(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Oleh :

Putri Handayani Hasibuan

1112081000008

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H / 2016 M

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI

DI BANDARA SOEKARNO-HATTA

(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :


1112081000008

Dibawah Bimbingan :

Pembimbing I

Dr. Muniaty Aisyah, MM

NIP. 19780307 201101 2 003

Pembimbing II

Leis Suzanawaty, SE., M.Si

NIP. 19720809 200501 2 004

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H / 2016 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Pada hari Selasa Tanggal 12 April 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Putri Handayani Hasibuan

2. NIM : 1112081000008

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus

terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 April 2016

1. Ela Patriana, MM (____________________)

NIP. 19690528 200801 2 010 Penguji I

2. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA. (_____________________)

NIP. 19741018 201411 2 001 Penguji II

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini kamis Tanggal 25 Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Enam Belas telah

dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:


2. NIM : 1112081000008

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus

terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 25 Agustus 2016

1. Ela Patriana, ir,MM

NIP. 19690528 200801 2 010

(_____________________)

Ketua

2. Dr. Ir. Muniaty Aisyah , MM

NIP. 19780307 201101 2 003

(_____________________)

Sekretaris

3. Dr. ir. Muniaty Aisyah, MM

NIP. 19780307 201101 2 003

(_____________________)

Pembimbing I

4. Leis Suzanawaty, SE., M.Si

NIP. 19720809 200501 2 004

(_____________________)

Pembimbing II

5. Supriyono, SE., MM

NIP. 19720111 201411 1 001

(_____________________)

Penguji Ahli

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Putri Handayani Hasibuan

NIM : 1112081000008

Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.


Yang Menyatakan


v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI


2. Nama Panggilan : Putri / Nanda

3. Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 8 Januari 1995

4. Jenis Kelamin : Perempuan

5. Agana : Islam

6. Alamat : Dusun VIII Cempaka, JL.Rahayu,

Kelurahan Desa Sambirejo Timur,

Kecamatan Percut Sei Tuan, Medan,

Sumatera Utara

7. Status : Belum Menikah

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Telp : -

10. Hp : 087867030769

11. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. TK (1999-2000) : TK Nurul Hasanah

2. SD (2000-2006) : SD Swasta Sabilina

3. SMP (2007-2009) : MTS AL-WASHLIYAH Tembung

4. SMA (2009-2012) : MAN 2 MODEL MEDAN

5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : (Alm) MaraTigor Hasibuan

Tempat & Tanggal Lahir : Simangambat, 21 April 1962

Pekerjaan : Pegawai PTPN Perkebunan Nusantara

2. Ibu : Sumarni, S.pd

vi

Tempat & Tanggal Lahir : Bandar Khalipa, 01 Januari 1963

Pekerjaan : PNS

3. Kakak : Putra AriSandy Hasibuan, S.pd

Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 22 Oktober 1989

Pekerjaan : Guru

4. Adik : Koko Trisna Wibowo Hasibuan

Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 6 Februari 1997

Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa

5. Adik : Setya Pramana Hasibuan

Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 27 April 2003

Pekerjaan : Pelajar

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the effect of service quality, price

and location towards customer satisfaction a case study at Damri in Soekarno-

Hatta airport. Type of this research is quantitative. Source data is the research

primary data from the customer Damri in Soekarno-Hatta airport. The data

collection in this research uses accidental sampling with 100 respondents Damri

in Soekarno-Hatta airport. This research uses Regresion analysis.

The results of this research showed that : (1) service quality has

significantly influence to customer satisfaction Damri in Soekarno-Hatta airport,

(2) price has significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta

airport (3) location has significantly influence to customer satisfaction in

Soekarno-Hatta airport, and (4) service quality, price and location has

significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta airport.

Keywords: quality of service, price,location and customer satisfaction

viii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan harga dan lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi studi

kasus pada pengguna jasa Damri di Bandara Soekarno Hatta. Jenis penelitian ini

adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal

dari sampel yaitu pengguna Damri di bandara Soekarno Hatta. Pengumpulan data

dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Penelitian ini

menggunakan metode analisis Regresi Berganda.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) kualitas

pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di

bandara Soekarno-Hatta (2) harga berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta (3) lokasi berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta,

dan (4) kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno Hatta.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, harga, lokasi, dan kepuasan pelanggan

ix

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus terhadap pengguna Jasa

Damri Bandara Soekarno-Hatta)” ini disusun dalam rangka menyelesaikan

Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas

dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :

1. Allah SWT yang senantiasa memberikan saya kesehatan dan keselamatan

serta ketabahan dan kekuatan dalam menyelasaikan segala urusan

pendidikan saya selama ini, semoga ilmu yang saya peroleh selama ini

mendapatkan keberkahan dari Allah SWT.

2. Ibunda tercinta, Ibu Sumarni, S.pd, dan ayahandaku MaraTigor Hasibuan

(alm) yang sampai detik ini semua kepercayaan, kasih sayanag dan

semangat yang diberikan masih tersimpan jelas hingga sekarang. Serta

saudara kandung tercintaku Putra Ari Sandy Hasibuan, S.pd, Koko Trisna

Wibowo Hasibuan, dan Setya Pramana Hasibuan beserta seluruh keluarga

yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Dr. ir. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama

yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan

motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

6. Ibu Leis Suzanawaty, SE., M.Si, SE, selaku dosen pembimbing skripsi

kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan

motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

7. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

9. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang

selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini

dapat diselesaikan dengan baik.

x

10. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu

yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

11. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu

dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain..

12. Sahabat mahasiswa khususnya Manajemen angkatan 2012 UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

13. Sahabat tercintaku di Second Family , Zahra Afifah SE, Dwi Aryani

Oktavia SE, Eka Setifani SE, Ibnu Kamal Aldin SE, Ehan Asbiannur SE,

Reza Pahlevy SE, Rangga Permana Putra SE, dan Maksum Sutisno SE, dan

saudara Wahyu Prasetyo S.pd yang terus memberikan perhatian, kasih

sayang dan semangat serta yang telah menjadi pengganti keluarga saya

selama saya jauh dari keluarga tercinta saya di Medan.

14. Sahabat terbaikku yang ada di kosan An-Nuballa yang terus memberikan

perhatian dan semangat selama saya jauh dari keluarga tercinta saya di

Medan.

15. Sahabat terbaikku yang berada di Medan, Ika Kusuma Wardhany,SE, Yoga

Azis Syahputra Harahap, Fitri Anggraini, Nur sa’adah ,dan Rio Acil yang

terus memberikan semangat dan perhatian meskipun jauh.

16. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,

yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga

skripsi ini akhirnya selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini

sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi banyak orang.


(Putri Handayani Hasibuan)

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... v

ABSTRACT .................................................................................................. vii

ABSTRAK ................................................................................................. viii

Kata Pengantar ............................................................................................. xi

Daftar Isi....................................................................................................... xii

BAB. I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ......................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 9

D. Manfaat Penelitian......................................................................... 10

BAB. II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 11

A.Landasan Teori ............................................................................ 11

1. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................ 11

2. Pengertian Pemasaran Jasa .................................................... 13

a. Pengertian Jasa .................................................................. 13

b. Karakteristik Jasa ............................................................... 14

xii

c. Klasifikasi Jasa ......................................................................15

3. Kualitas Pelayanan ......................................................................16

a. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................16

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................17

c. Mengukur Kualitas Pelayanan..............................................20

4. Harga ..........................................................................................22

a. Pengertian Harga ..................................................................22

b. Penetapan Harga.. ................................................................23

c. Indikator Harga ...................................................................25

5. Lokasi.... .....................................................................................26

a. Pengertian Lokasi. ................................................................26

b. Indikator Lokasi ...................................................................27

6. Kepuasan Pelanggan ...................................................................29

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..........................................29

b. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................30

B. Penelitian Terdahulu .......................................................................33

C. Kerangka Pemikiran ........................................................................38

D. Hipotesis Penelitian .........................................................................40

BAB. III. METODOLOGI PENELITIAN .....................................................42

A. Ruang Lingkup Penelitian ..............................................................42

B. Metode Penentuan Sampel .............................................................42

xiii

C. Metode Pengumpulan Sampel .......................................................43

D. Metode Analisis Data ....................................................................45

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................................46

a. Uji Validitas............................................................................46

b. Uji Realibilitas........................................................................47

2. Uji Asumsi Klasik .....................................................................47

a. Uji Normalitas .......................................................................47

b. Uji Multikolonieritas .............................................................48

c. Uji Heterokedasitas ...............................................................49

3. Pengujian Hipotesis Penelitian ...................................................50

a. Uji THitung dengan Uji Parsial ...............................................50

b. Uji FHitung (Uji Simultan) ......................................................51

4. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................52

5. Koefisien Determinasi (R2) ........................................................53

E. Operasional Variabel Penelitian ....................................................54

BAB. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................58

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 58

1. Sejarah Singkat Damri ..............................................................58

2. Profil Damri ..............................................................................59

3. Logo Damri ...............................................................................61

4. Visi dan Misi Damri ..................................................................62

xiv

5. Struktur Organisasi....................................................................63

B. Deskripsi Responden ....................................................................64

C. Uji Kualitas Data ..........................................................................69

1. Hasil Uji Validitas .....................................................................69

2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................70

3. Statistik Deskriptif .................................................................. 72

4. Hasil Uji Asumsi Klasik ...........................................................94

a. Hasil Uji Normalitas ...............................................................94

b. Hasil Uji Multikolineritas ......................................................95

c. Hasil Uji Heterokedasitas ........................................................96

d. Hasil Uji Hipotesis ..................................................................99

e. Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................102

f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................103

D. Pembahasan ..................................................................................104

BAB. V. PENUTUP ......................................................................................112

A. Kesimpulan ................................................................................112

B. Saran ............................................................................................112

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................115

LAMPIRAN .................................................................................................119

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 33

Tabel 2.2 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 39

Tabel 3.1 Skala Likert ....................................................................................... 45

Tabel 3.2 Operasional Variabel......................................................................... 55

Tabel 4.1 Usia Responden................................................................................. 64

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 65

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ....................................................... 65

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ........................................................................ 66

Tabel 4.5 Pertimbangan Responden Menggunakan Damri............................... 67

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................. 68

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Harga .................................................................. 68

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Lokasi ................................................................. 69

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .......................................... 69

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ....................................... 70

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Harga ............................................................ 70

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Lokasi ........................................................... 71

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .................................... 71

Tabel 4.14 Supir Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan............ 73

Tabel 4.15 Staf Tiket Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan .... 73

Tabel 4.16 Staf Porter Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan ... 74

xvi

Tabel 4.17 Bus Damri yang Digunakan Dalam Kondisi Baik dan Layak ....... 74

Tabel 4.18 Tersedianya Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri .............. 75

Tabel 4.19 Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri Layak dan Baik

Untuk Digunakan ......................................................................... 75

Tabel 4.20 Staf Supir Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah .. 76

Tabel 4.21 Staf Tiket Damri Melayani Konsumen Konsumen Dengan

Baik dan Ramah .............................................................................. 76

Tabel 4.22 Staf Porter Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah . 76

Tabel 4.23 Staf Tiket Damri Selalu Tepat Dalam Menyampaikan Jumlah

Harga yang Harus Dibayar Pelanggan dan Pengembalian Uangnya77

Tabel 4.24 Staf Tiket Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani

Keluhan Pelanggan.......................................................................... 77

Tabel 4.25 Staf Porter Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani

Keluhan Pelanggan.......................................................................... 78

Tabel 4.26 Supir Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas

Tentang Masalah yang Dialami Pelanggan ..................................... 78

Tabel 4.27 Staf Tiket Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang

Jelas Tentang Masalah yang Jelas Tentang Masalah yang

Dihadapi Pelanggan ....................................................................... 79

Tabel 4.28 Staf Porter Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang

Jelas Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan .................... 79

xvii

Tabel 4.29 Saya Merasa Aman dan Terjamin Pada Saat Menggunakan Jasa

Damri .............................................................................................. 80

Tabel 4.30 Saya Percaya Terhadap Layanan yang Diberikan Oleh Damri....... 80

Tabel 4.31 Supir Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam

Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan...................... 81

Tabel 4.32 Porter Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan

Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan ............................................ 81

Tabel 4.33 Staf Tiket Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam

Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan....................... 82

Tabel 4.34 Damri Mampu Memberikan Jaminan Jika Terjadi Kesalahan ........ 82

Tabel 4.35 Supir Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan 83

Tabel 4.36 Staf Tiket Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik

Dengan Pelanggan ........................................................................... 83

Tabel 4.37 Staf Porter Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik

Dengan Pelanggan ........................................................................... 84

Tabel 4.38 Staf Supir Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap

Keluhan-Keluhan Pelanggan ........................................................... 84

Tabel 4.39 Staf Tiket Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap


Tabel 4.40 Staf Porter Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap


xviii

Tabel 4.41 Harga yang Ditawarkan Murah Sesuai Dengan Kemampuan

Pelanggan ......................................................................................... 86

Tabel 4.42 Harga yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas yang

Diberikan Damri ............................................................................. 86

Tabel 4.43 Harga yang Diberikan Damri Cukup Bersaing ............................... 87

Tabel 4.44 Harga yang Diberikan Damri Lebih Murah Dengan Pesaingnya ... 87

Tabel 4.45 Harga yang Diawarkan Damri Sesuai Dengan Manfaatnya ........... 88

Tabel 4.46 Saya Mudah Menjangkau Lokasi Damri ........................................ 88

Tabel 4.47 Banyak Transportasi Menuju Terminal Damri ............................... 89

Tabel 4.48 Saya Mudah Menemukan Lokasi Damri ........................................ 89

Tabel 4.49 Lokasi Damri Sangat Strategis ........................................................ 90

Tabel 4.50 Lokasi Damri Berada di Wilayah yang Ramai ............................... 90

Tabel 4.51 Saya Merasa Puas Terhadap Kualitas yang Diberikan Oleh

Damri ............................................................................................... 91

Tabel 4.52 Saya Merasa Puas Karena Pelayanan Sesuai Dengan yang

Diharapkan ...................................................................................... 91

Tabel 4.53 Saya Merasa Senang Menggunakan Jasa Transportasi Damri........ 92

Tabel 4.54 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Damri Murah . 92

Tabel 4.55 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Memipiki Kualitas

yang Sesuai ....................................................................................................... 93

Tabel 4.56 Damri Tidak Mengenakan Biaya Tambahan Untuk Sebuah Layanan

Kepada Pelanggan ............................................................................................. 93

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Penampilan royal class Damri ................................................... 5

Gambar 4.1 Logo Damri .................................................................................61

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Damri ..........................................................63

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ............................................94

Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ..........................................95

Gambar 4.5 Hasil Uji Multikolineritas ...........................................................96

Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik ...................................97

Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Statistik (Glesjer) .................98

Gambar 4.8 Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t) ...............................................99

Gambar 4.9 Hasil Uji Signifikan Simultan (uji f) .........................................101

Gambar 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .................................102

Gambar 4.11 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ...........................................103

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................... 115

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden .......................................................... 123

Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.00 ............................... 135

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Transportasi pada era saat ini sudah menjadi sebuah kebutuhan yang tak

terpisahkan bagi kehidupan manusia, karena transportasi merupakan salah satu

alat yang menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah yang lain, dan transportasi

merupakan salah satu hal yang menentukan perkembangan suatu negara, semakin

canggih transportasi suatu negara semakin maju pula negara tersebut.

Apalagi dengan perkembangan kota Jakarta yang saat ini semakin pesat,

khususnya bidang transportasi. Adapun transportasi yang sudah banyak

ditemukan di Jakarta seperti angkutan kota, angkutan bus yang melayani

kebutuhan manusia. Permintaan akan sarana transportasi pun tak kalah penting

sehingga perlu adanya peningkatan sarana-prasarana untuk mengimbangi dengan

kebutuhan permintaan konsumen.

Meningkatnya permintaan jasa tranportasi tersebut juga diikuti semakin

banyaknya penyedia jasa transportasi yang pelayanan dan fasilitasnya semakin

baik. Bahkan pada saat ini adanya angkutan khusus yang dipersiapkan oleh

pemerintah Indonesia untuk mengangkut penumpang dari bandara menuju tempat

tujuan dan juga dari tempat tujuan menuju ke bandara.

Banyak tersedia beberapa layanan transportasi umum di Soekarno-Hatta.

Secara keseluruhan ada lima moda transportasi yang dapat dimanfaatkan, yaitu

2

shuttle bus antar terminal, sewa mobil, taksi, kendaraan travel dan bus pemadu

moda antar kota.

Pertama, Shuttle bus merupakan armada yang disediakan oleh bandara

Sokarno-Hatta yang bekerja sebagai layanan angkutan umum untuk tujuan

terminal saja, dan dengan tarif gratis yang tersedia di setiap terminal. Kedua yaitu

sewa mobil. Untuk layanan sewa mobil atau rent car , bandara Soekarno-Hatta

menyediakan lima opsi, yaitu Garuda Biru, Golden Bird, Laks Prima Transport,

Liga Utama Indonesia dan Trac. Dan biasanya sewa mobil akan mengantarkan

penumpang dari bandara menuju lokasi dan dari lokasi menuju bandara harga

berkisar Rp.250.000. Ketiga yaitu Taksi. Ada sekitar 12 operator yang disediakan

oleh bandara Soekarno-Hatta, diantaranya White Horse, Tiara Express, Taxiku,

Silver Bird, Primajasa, Gamya, Express, Diamond, Borobudur, Borobudur

Premium, dan Blue Bird. Rata-rata taksi tersebut dapat ditemui di setiap terminal.

Tujuannya secara umum ke Jabodetabek dengan tarif buka pintu dan perkilometer

berbeda-beda, berkisar Rp. 7.500- Rp.15.000-an. Keempat yaitu Travel. Untuk

travel tersedia tiga operator, yaitu Cipaganti, Citi Trans, dan X-Trans. Rutenya

menuju Bandung, Jawa Barat dengan tarif berbeda-beda. Dan dapat diakses

melalui shelter disetiap terminal. Biasanya layanan ke shelter tarifnya sekitar

Rp.150.000 - 265.000-an. Dan yang terakhir yaitu angkutan pemadu moda, yang

paling tersohor yaitu Damri. Namun sebenarnya ada bus lain, yakni Agra Mas,

Hiba Utama, Primajasa, dan Sinar Jaya Megah Langgeng dengan rute yang lebih

terbatas. Rute Agra Mas dari Soetta ke PGC Cililitan dengan tarif Rp.35.000 per

orang, Hiba Utama ke Depok tarif Rp.50.000, Primajasa ke Bandung Rp.115.000,

3

sedangkan Sinar Jaya menuju Cileungsi seharga Rp.50.000. Adapun Damri harga

tiketnya berkisar Rp. 40.000 - Rp. 65.000. Wilayah tujuannya antara lain

Kemayoran, Gambir, Pasar Minggu, Bekasi, Tanjung Priok, Lebak Bulus, Halim,

Harapan Indah Bekasi, Cikarang, Grand Wisata, Bogor, Cibinong, Serang,

Karawang, Purwakarta, dan Karawaci. Bisnis.com

Dengan itu semakin banyaknya penyedia jasa, Damri pun mulai

memperbaiki fasilitas yang lebih baik dalam bentuk fisik dan non fisik. Misalnya

mengadakan peningkatan pelayanan dan peremajaan armadanya secara rutin yang

bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan jasa transportasi tersebut.

Angkutan khusus bandara dari Perum Damri juga saat ini masih menjadi

favorit bagi masyarakat Jakarta yang ingin pergi ke bandara atau dari bandara ke

tempat tujuan di kota Jakarta.

Adapun usaha-usaha lainnya yang dilakukan Perum Damri dalam

meningkatkan kualitas pelayanannya demi tercapainya kepuasan pelanggan.

Misalkan pada tahun 2015 ini, Perum Damri kembali melakukan program

peremajaan sejumlah armadanya. Kali ini giliran armada bus pemandu antar moda

di bandara internasional Soekarno Hatta. Perseroan mengganti bus berusia lebih

dari 4 tahun menjadi bus baru dengan fasilitas lebih lengkap. Dengan adanya bus

baru ini, otomatis bus yang dioperasikan sebagian besar merupakan armada baru.

Saat ini tiap harinya, Damri mengoperasikan sebanyak 20 bus khusus untuk

melayani penumpang dari dan ke bandara Soekarno Hatta.

Untuk meremajakan armadanya, Damri telah merogoh kantong mencapai

Rp 34 miliar. Setiap busnya dibeli dengan harga sekitar Rp 1,7 miliar. Berbeda

4

dari yang sebelumnya, bus baru ini memiliki fasilitas yang lebih lengkap seperti

lebih tahan terhadap goncangan, menggunakan toilet, menggunakan CCTV, GPS

dan bisa juga digunakan untuk karaoke.

Selain mengganti armada baru, bersama PT Angkasa Pura II, perseroan

juga tengah menyiapkan beberapa counter untuk memberikan penjelasan perihal

waktu keberangkatan bus. Rencananya counter informasi ini akan mulai

dioperasikan setelah periode lebaran di tahun 2016 ini.

Perum Damri sangat konsisten dan berkomitmen tinggi dalam

mengembangkan IT untuk mendukung bisnis utamanya, salah satu yang

dilakukan adalah dengan menggandeng PT. XL. AXIATA. TBK untuk

menerapkan Vehicle and Passenger Information System. Hal itu semata-mata

bertujuan untuk memberikan kemudahan dan informasi kepada para pelanggan

terhadap hal-hal seperti lokasi, perilaku pengemudi, apabila terjadi keterlambatan,

melakukan order dan apabila bus dalam darurat dan lain sebagainya.

Penandatangan MOU kesepahaman telah dilaksanakan pada tanggal 16

Oktober 2015, antara Direktur Utama perum Damri dengan Direktur XL Axiata,

bertepatan dengan acara ulang tahun ke 19 PT. XL di Jakarta dan dihadiri oleh

Menteri Kominfo. Untuk Perum Damri merupakan momen yang sangat tepat

karena posisi pada tahun 2016 adalah periode Brand Strengthtened.

5

Gambar 1.1

Penampilan Royal Class Damri. Posted in Berita

Dalam rangka mewujudkan pengembangan bisnis usaha dan berdaya saing

serta memberikan layanan prima kepada pengguna jasa. Damri siap meluncurkan

17 Unit Bus mega eksekutif (Royal Class). Pengadaan belasan armada baru

tersebut merupakan bagian dari semangat dahsyat manajemen Damri untuk

memuaskan pelanggan, sebanyak 10 armada dioperasikan untuk melayani trayek

Lampung – Jakarta, sisanya 7 bus untuk memperkuat pelayanan trayek Bogor –

Bandara Soekarno Hatta. Royal Class ini memiliki eksterior gagah dan sangat

bagus, juga memiliki interior sekelas pesawat Boeing 747. Bagasinya dilengkapi

dengan peralatan pendingin, sehingga apabila penumpang membawa soft drink,

tinggal taruh saja di bagasi, maka minuman tersebut menjadi cool dan fresh, untuk

penumpang yang menginginkan hot drink, tersedia bar seperti di hotel berbintang

lima. Bus tersebut juga dilengkapi kursi sekelas pesawat udara yang dapat diputar

360 derajat. Selain itu, tersedia wifi dan toilet mewah. Yang semua fasilitas

semata-mata untuk memanjakan penumpang Damri.

Pada tahun 2013 Perum Damri mampu membukukan pendapatan Rp 1,01

triliun. Padahal pada tahun 2004, perusahaan ini baru bisa membukukan

6

pendapatan Rp 260 miliar. Dari laba, pada tahun 2010 Perum Damri baru mampu

meraih laba Rp 1,8 miliar. Selanjutnya pada 2012 mampu melonjak menjadi Rp

59,8 miliar. Hingga pada 2013 laba kotor yang raih sebesar 98 miliar. Apresiasi

pun datang dari berbagai kalangan, salah satunya dari mantan Menteri BUMN

Dahlan Iskan. Menurutnya, perkembangan Damri yang kini mengelola 2.600

armada sangat pesat. Dan ia menyatakan bahwa Prestasi Damri sangat bagus,

karena sekarang laba sudah melampui target. Dan merupakan prestasi terbesar

sepanjang sejarah.

Sementara itu Direktur Utama Perum Damri Agus Suherman Subrata juga

mengungkapkan, capaian ini untuk pertama kalinya pendapatan tembus dari angka

Rp 1 triliun. Sepanjang perusahaan berdiri, ini adalah pendapatan yang tertinggi.

Sedangkan raihan laba sebelum pajak tercatat sebesar Rp 98 miliar atau 46% di

atas target yang sebesar Rp 69,4 miliar. Alhasil, dari capaian pendapatan tersebut

juga berimbas kepada para karyawan Perum Damri. Berkah kenaikan laba,

karyawan mendapatkan kenaikan gaji dan Jaminan Hari Tua (JHT) sebesar 15

persen per 1 desember di tahun 2013 (www.cnnindonesia.com,2015).

Pada penjelasan paparan berita di atas, terjadinya kenaikan jumlah

pendapatan yang signifikan terhadap transportasi jasa tersebut. Hal ini sangat luar

biasa bagi perusahaan tersebut. Akan tetapi hal tersebut harus tetap diwaspadai

dan menjadi evaluasi perusahaan, sehingga nantinya dapat menjadi strategi untuk

memenuhi target perusahaan dalam mendapatkan konsumen dan dapat mencapai

tujuan perusahaan yaitu menciptakan kepuasan pelanggan.

7

Menurut Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan perbedaan

antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan

ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performence produk atau jasa dalam

memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi

atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui (Swastha dan Irawan, 2008).

Kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting

dalam kelangsungan hidup perusahaan jasa tersebut, karena kepuasan pelanggan

adalah yang menjadi tujuan utama dalam pelayanan jasa kepada pelanggan.

Apalagi jika adanya pelayanan yang efektif yang diberikan oleh

perusahaan terhadap pelanggannya, maka hal itu juga mampu meningkatkan

kepuasan pelanggan. Dan jika hal itu juga dibarengi dengan harga dan lokasi yang

sesuai dengan espektasi pelanggan, maka otomatis semakin terciptanya kepuasan

pelanggan, khususnya kepada pengguna Damri.

Meskipun banyak produk-produk dan layanan yang disediakan oleh Perum

Damri, tetapi belum ada penelitian empiris yang mampu membuktikan mengenai

dampak produk dan layanan yang menghasilkan kepuasan bagi pelanggan.

Sehingga membuat peneliti tertarik untuk membuktikan apakah pelanggan benar-

benar merasa puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan oleh Damri atau

tidak.

8

B. Perumusan Masalah

Banyak usaha yang dilakukan perusahaan dalam menciptakan kepuasan

pelanggan, salah satunya yang dilakukan Perum Damri, namun belum ada

penelitiaan yang empiris mengenai hal itu, sehingga untuk membuktikan kepuasan

pelanggan, peneliti ingin membuktikan :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna

jasa transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara

Soekarno-Hatta di Jakarta ?

2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna jasa

transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara

Soekarno-Hatta di Jakarta?

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa

transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara

Soekarno-Hatta di Jakarta?

4. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara

simultan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi pada Perum

Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta?

9

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalan penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan secara parsial terhadap

kepuasan pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri

angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan

pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan

bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.

3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi secara parsial terhadap kepuasan

pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan

bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi

secara simultan terhadap kepuasan pengguna Secara signifikan

terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara

Soekarno-Hatta di Jakarta.

10

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan pihak Manajemen Pemasaran

dalam pengambilan keputusan.

2. Bagi Penulis

Bagi penulis, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam

penerapan Ilmu Manajemen, khususnya dalam bidang Manajemen

Pemasaran .

3. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi

atau acuan bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lanjutan.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen memiliki arti suatu ilmu dan seni merencanakan,

mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta mengawasi tenaga

manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Dengan manajemen yang baik akan meningkatkan penjualan yang lebih baik

lagi, sehingga akan mempertahankan posisi perusahaan, untuk mewujudkanya

perlu adanya perencanaan dan dalam suatu perencanaan harus menggambarkan

mengenai “apa”, “Bagaimana”, “Mengapa” dan “Kapan dilakukan “

(Swatsha,2010:82).

Menurut Kotler dan Keller (2012) pengertian pemasaran adalah sebuah

proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara

bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Definisi formal menurut The American Marketing Association dalam

Kotler dan Keller (2012:5) menyebutkan :

”Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,

communicating, delivering, ang exchanging offerings that have value for

customers, clients, partners, and societyat large.”

12

Berdasarkan definisi di atas mengandung arti bahwa pemasaran adalah suatu

fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola

hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para

pemilik sahamnya.

Menurut Basu Swastha (2008:5) pemasaran merupakan kegiatan manusia

yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia

melalui proses pertukaran.

Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, pemasaran yaitu

seluruh aktifitas yang menciptakan, menawarkan, mengkomunikasikan produk

atau jasa dan melakukan pertukaran antara individu yang satu dengan yang

lainnya yang pada dasarnya untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan nilai

bagi pelanggan, sehingga mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan

serta memberikan manfaat bagi perusahaan.

Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengatur kegiatan

pemasarannya agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan,

dengan demikian diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini

adalah manajemen pemasaran.

13

2. Pemasaran Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa pada umumnya mempunyai karakteristik yang berbeda jika

dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka

akan dijelaskan dahulu pengertian tentang jasa.

Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyadi dan Hamdani (2011), menyatakan

bahwa “jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak

berupa produk fisik atau kontruksi yang secara umum dikonsumsi pada saat

diproduksi, dan memberi nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan,

hiburan, kesenangan atau kesehatan)”.

Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008:135) menyatakan bahwa “jasa

adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk

dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak

berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“.

Pelayanan (service) adalah aktivitas ekonomi yang menghasilkan nilai dan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil yang

membawa perubahan yang diinginkan oleh penerima jasa atau pelayanan.

Istilah service di atas mengandung dua makna yaitu pertama, service

sebagai sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen,

yang menyertai aktivitas pokoknya. Kedua service sebagai sebuah bidang bisnis

atau service firm. Namun dalam melaksanan fungsinya sebagai penyedia jasa.

14

Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwasannya jasa

merupakan segala aktivitas yang ditawarkan kepada konsumen yang bersifat tidak

berwujud dan melalui proses input dan menghasilkan output.

b. Karakteristik jasa

Menurut Kotler dan Keller (2012:4) jasa memiliki empat ciri atau

karakteristik yang mempengaruhi desain/rancangan program pemasarannya,

diantaranya :

1) Intangiblility (ketidaknyataan), produk jasa tidaklah nyata, tidak seperti

produk fisik, ia tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, didengar, atau

dicium sebelum dibeli.

2) Inseparability (keadaan tidak terpisahkan), produk jasa pada umumnya

diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu bersamaan atau

tidak dapat dipisahkan dari penyedianya yang berbeda dengan produk

fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan

melalui berbagai penjual, dan akhirnya dikonsumsi. Jika seseorang

memberikan jasa tersebut, maka penyedia adalah bagian dari jasa tersebut.

Karena klien juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi antara klien

dan pemberi jasa merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

3) Variability (bervariasi), karena bergantung pada siapa yang

memberikan dan kapan, dimana dan bagaimana saja diberikan, jasa sangat

bervariasi.

15

4) Perishability (tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa

yang mudah dirusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila

permintaan tetap berjalan lancar, dan jika permintaan berfluktuasi,

perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit.

c. Klasifikasi Jasa

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang mirip satu dengan yang

lainnya. Oleh karena itu jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Lupiyadi dan

Hamdani, 2011) :

1) Berdasarkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat dibedakan ke dalam

kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak

rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi,

pelanggan harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa,

contohnya jasa pendidikan, rumah sakit dan transportasi. Sedangkan pada

kelompok sistem kontak rendah, pelanggan tidak perlu menjadi bagian

dari sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa reparasi mobil dan jasa

perbankan. Pelanggan tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang

rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

2) Jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan

operasi manufaktur. Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu

jasa murni, jasa semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni (pure

service) merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan

atau sangat berbeda dengan manufaktur, contohnya jasa pangkas rambut

16

atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan

memberikan jasanya pada saat pelanggan di tempat. Sebaliknya jasa semi

manufaktur (quasimanufacturing service) merupakan jasa yang tergolong

kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan pelanggan

tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa, contohnya jasa

pengantar, perbankan, asuransi dan kantor pos. Sementara jasa campuran

(mixed service) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak

menengah (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan

jasa semi manufaktur, contohnya jasa bengkel, ambulan, pemadam

kebakaran, dan lain-lain.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara

persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan pelanggan, apabila layanan diharapkan pelanggan lebih besar dari

layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa

layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih

rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan

bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan

yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan memuaskan

(Sugihartono,2009:14). Dengan begitu kualitas pelayanan merupakan suatu cara

17

untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang diterima.

Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu

diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan

konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk

berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85).

Sedangkan menurut Kotler (2012:23) kualitas pelayanan diartikan sebagai

keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Sugihartono (2009:23)

ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa

(SERVQUAL), yaitu :

1) Tangibles (bukti fisik) yang dirasakan yaitu bukti fisik jasa bisa berupa

fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

2) Reliability (keandalan) mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja

performance dan kemampuan untuk dipercaya.

3)Responsiviness (ketanggapan) yaitu kemauan atau kesiapan para

karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

18

4) Competency (kemampuan) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tersebut.

5) Courtesy (tata krama) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian

dan keramahan yang dimiliki para contact personal.

6) Credibility (sifat jujur) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan.

7) Security (keamanan) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

8) Access (akses) yaitu kemudahaan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang

tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

9) Communication (komunikasi) artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10) Understanding the Custumer (perhatiaan pada pelanggan) yaitu usaha

untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan

bahwa sepuluh dimensi dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu

diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas pelayanan. Sebagai berikut :

19

1) Tangible (bukti fisik)

Dimensi tangible ini meliputi tampilan fisik seperti gedung , area parkir,

ruang tunggu, peralatan, penampilan pegawai, peralatan komunikasi, brosur, dan

formulir yang digunakan. Aspek tangible yang baik akan menjadikan harapan

pelanggan relatif tinggi. Dengan demikian pelayanan perusahaan juga

mengimbangi penampilan aspek tangiblenya.

2) Reliability (keandalan)

Dimensi ini mengukur keandalan suatu organisasi atau perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan yang dijanjikan,

sehingga memuaskan pelanggan. Hal ini berarti perusahaan memberikan

pelayanan secara tepat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.

3) Responsiveness (daya tanggap)

Merupakan keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para

pelanggan memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik mungkin. Atau

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan menyampaikan informasi yang jelas.

4) Assurance (jaminan)

20

Merupakan pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya fisik, atau

keragu-raguan.

5) Emphaty (empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,

perhatian personal, dan pemahaman atau kebutuhan individual para pelanggan.

c. Mengukur Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa model.

Pemilihan terhadap model yang akan digunakan tergantung pada tujuan

pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar (Tjiptono,2008).

L.Berry, A Parasuranman dan Zeithmal (dalam Arif, 2007),

mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa, yaitu :

1) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada umumnya para manajemen tidak dapat memahami atau merasakan

apa secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.

2) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen

terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

21

Kadang kala pihak manajemen telah mengetahui keinginan yang

diinginkan oleh para pelanggannya, namun pihak manajemen tidak

memiliki standar kerja yang jelas untuk menanggapi hal tersebut.

3) Kesejangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Hal ini terjadi dikarenakan kurang terlatihnya para karyawan dalam

menghadapi hal tersebut, beban kerja yang terlalu berat serta

ketidakmampuan memenuhi standar kerja.

4) Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal

Pada umumnya tingkat kepentingan pelanggan bergantung pada iklan dan

pernyataan yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan. Masalah akan muncul

jika pihak perusahaan tidak mampu untuk merealisasikan janji tersebut,

hal ini nantinya akan mengakibatkan timbulnya persepsi negatif terhadap

kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi diakibatkan karena beragamnya alat ukur yang

digunakan para pelanggan dalam mengukur kinerja dan kualitas

perusahaan.

22

4. Harga

a. Pengertian harga

Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk

disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak

waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari

produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan

dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.

(Kotler&Keller, 2012:67)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) yang dimaksud dengan harga

adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah

dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk atau jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2008:151) menyebutkan harga merupakan satu –

satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan

bagi perusahaan.

Dari beberapa definisi di atas menjelaskan bahwa harga adalah unsur

penting penting dalam bisnis, karena dengan adanya harga dapat menunjukan

income bagi perusahaan tersebut, dan juga dengan adanya harga yang akan

menjadi patokan dalam melakukan pertukaran jual beli barang dan jasa.

23

b. Penetapan Harga

Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau lebih

dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2012:83), ada enam

metode penetapan harga, berikut penjelasannya :

1) Penetapan Harga Mark up

Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup

standar ke biaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih

populer karena penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripada

memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan

persaingan harga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri

mengunakan metode ini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa

penetapan harga biaya plus lebih adil bagi pembeli dan penjual.

2) Penetapan harga tingkat pembelian sasaran

Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat

pengembalian atas investasi sasarannya.

3) Penetapan harga nilai anggapan

Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan

kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan,

dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi

pemasok, kepercayaan dan harga diri.

24

4) Penetapan harga nilai

Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarik

perhatian konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk

perusahaan.

5) Penetapan harga going-rate

Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing,

mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan

harga pesaing utama.

6) Penetapan harga jenis lelang

Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih

atau barang bekas. Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk

pertama kali ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu

produk baru, memperkenalkan produk ke saluran distribusi atau daerah

baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja

baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

25

c. Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) di dalam variabel harga

ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga,

diskon, potongan harga, dan periode pembayaran.

Menurut Stanton (dalam Rosvita, 2010:24), ada empat indikator

yang mencirikan harga yaitu:

1) Keterjangkauan harga

Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang

sesuai dengan kemampuan beli konsumen.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk


sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.

3) Daya saing harga

Yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan

bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis

produk yang sama.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat


sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang

dibeli.

26

5. Lokasi

a. Pengertian Lokasi

Menurut Peter dan Olson (2014:268), lokasi adalah tempat atau berdirinya

perusahaan tempat usaha. Tempat yang baik menjamin tersediannya akses yang

cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen, dan cukup kuat untuk mengubah

pola berbelanja dan pembelian konsumen.

Seperti yang telah dikatakan oleh Kotler (2009:94) lokasi atau tempat juga

harus bisa memasarkan atau mempromosikan dirinya sendiri. Karenanya, lokasi

atau tempat pada dasarnya melakukan empat aktivitas yaitu:

1) Jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat

2) Harga yang ditawarkan harus bisa menarik konsumen

3) Menghadirkan lokasi yang strategis sehingga memudahkan bagi

konsumen

4) Lokasi atau tempat akan mempromosikan nilai citra dari tempat itu

sendiri sehingga konsumen bisa membedakan dengan tempat lain.

Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang

berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitanya dengan

pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan

pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa (Tjiptono,2008:190).

27

b. Indikator Lokasi

Menurut Tjiptono (2008:147) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan

pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :

1) Akses, lokasi yang baik memang dapat menciptakan kepuasan

pelanggan. Aksesbilitas merupakan suatu kemudahanan dimana

konsumen dapat masuk keluar dari tempat usaha tersebut. Lokasi yang

dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2) Visibilitas, mengacu kepada kemampuan pelanggan untuk melihat dan

memasuki tempat usaha, lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari

jarak pandang normal. Dimulai dengan tempat parkir, posisi letak,

area atau kawasan industri, lingkungan perumahan atau perkantoran

sampai dengan kemudahan dilihat secara fisik bangunan.

3) Lalu lintas (traffic), daya tarik suatu lokasi yang memiliki arus lalu

lintas yang baik tergantung daripada keseimbangan lalu lintas daerah

tersebut. Dua pertimbangan utama sebagai berikut :

(a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang

besar terhadap terjadinya impulse buying.

(b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi

penghambat, hal ini akan sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

28

4) Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan

roda dua maupun roda empat.

5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha

kemudian hari.

6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

7) Kompetisi, lokasi yang dipilih oleh perusahaan hendaknya

memperhatikan keadaan lokasi disekitar tempat yang dipilih. Seperti

lokasi para pesaing, dalam menentukan lokasi sebuah usaha, perlu

pertimbangan apakah di lokasi tersebut telah terdapat banyak usaha

yang menawarkan produk atau jasa yang sama dengan apa yang kita

tawarkan.

8) Peraturan pemerintah, lokasi yang dipilih hendaknya berujuk kepada

peraturan pemerintah yang berlaku. Peraturan pemerintah yang

mengatur tentang lokasi sebuah usaha tertentu. Misalnya usaha jasa

bengkel kendaraan bermotor dilarang berlokasi yang terlalu dekat

dengan tempat ibadah.

Tempat atau lokasi perusahaan adalah salah satu elemen penting untuk

menarik minat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Lokasi yang strategis dan menarik akan menciptakan kepuasan dan rasa loyal

konsumen terhadap perusahaan.

29

6. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan hidup dari konsumen, maka keberadaan konsumen

merupakan satu-satunya alasan keberadaan perusahaan. Dengan demikian

kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas bagi tujuan perusahaan. Kepuasan

merupakan syarat mutlak untuk memperoleh loyalitas. Kepuasan konsumen

merupakan faktor dasar yang menetukan proses pembelian selanjutnya.

Zeithaml (2009:104) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah

penilaiaan pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk

atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Menurut Kotler (2012) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan

oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa

amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung

tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan

harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Swan, et al. (1980) dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan

cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.

30

b. Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan menurut Lupiyadi

(2011) sebagai berikut :

1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan

merasa puas terhadap merek tertentu.

4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada pelanggan.

5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Pengukuran indikator kepuasan layanan jasa yang dilakukan

sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et al (2009) :

31

1) Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit

Konsumen akan merasa puas jika jasa yang diberikan dapat mengatasi

masalah/ keperluan mendesak

2) Lebih baik dari alternatif lain

Konsumen akan merasa puas jika jasa yang dilakukan lebih baik dari

alternatif lain dari segi mudah digunakan, menghindari layanan

personel, menghemat waktu, kapanpun, dimanapun, menghemat uang.

3) Melakukan Tugasnya

Karena banyak kegagalan teknologi, maka konsumen akan merasa

puas jika teknologi yang digunakan dapat berjalan sesuai dengan

fungsinya.

Ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total Quality Management

diantaranya (Tjiptono, 2008:24) :

1) Sistem Keluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa

dan lain-lain.

2) Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk

32

berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian

mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli

produk-produk tersebut.

3) Lost Custumer Analysis (analisis pelanggan yang hilang)

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan

selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara

langsung.

33

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

yang

diteliti

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

Erry

Roesfita

Sari,

2015

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

SPBU

Pertamina

Retail

di

Samarinda

NO.61.75

1.02

Karang

Asam

Berwujud

(X1)

Keandalan

(X2)

Daya

tanggap

(X3)

Jaminan

(X4)

Empati

(X5)

dan

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Analsis

regresi

berganda

Hasil peneitian menjukan garis

regresi yang menggambarkan

pengaruh variabel Berwujud

(X1), Keandalan (X2), Daya

Tanggap (X3), Jaminan (X4),

dan Empati (X5), terhadap

kepuasan pelanggan (Y)

adalah yang berkorelasi

terhadap Kepuasan Pelanggan

regresi sebagai berikut : Y =

0,409 + 0,142 X1 + 0,020 X2

+ 0,283 X3 + 0,464 X4 –

0,032 X5. Nilai R (Koefisien

Korelasi) yang diperoleh

menunjukan terdapat

hubungan yang positif dan

Kuat antara variabel berwujud,

keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati pelanggan

SPBU Pertamina Retail No.

61.751.02 Karang Asam di

Samarinda. Uji simultan (uji F)

dengan tingkat kepercayaan

95% membuktikan bahwa

secara simultan variabel

Berwujud (X1), Keandalan

(X2), Daya Tanggap (X3),

Jaminan (X4), dan Empati

(X5), berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

(Y). Variabel Jaminan (X4)

merupakan variabel yang

paling berpengaruh terhadap

Kepuasan pelanggan SPBU

34

Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

yang diteliti

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

Bobby

Aditya

Rahman,

dkk,

2015

Pengaruh

Harga dan

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

(Studi

Kasus

Perjalanan

Umrah

pada

PT.Dago

Wisata

Internasio

nal

Harga (X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

dan

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Analisis

Regresi

Berganda

Hasil penlitian ini

menunjukan adanya

pengaruh harga terhadap

kepuasan pelangan sebesar

0,397 yang maksudnya

bahwa peningkatan

kewajaran harga sebesar

satu satuan akan

meningkatkan kepuasan

pelanggan sebesar 0,397

satuan.

Kemudian adanya pengaruh

kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan sebesar

0,627 yang maksudnya

bahwa peningkatan kualitas

pelayanan sebesar satu

satuan akan meningkatkan

kepuasan pelanggan sebesar

0,627.

Selanjutnya juga adanya

pengaruh harga dan kualitas

pelayanan secara bersama-

sama harga dan kualitas

pelayanan memberikan

pengaruh sebesar 0.679

yang maksudnya secara

bersama-sama harga dan

kualitas pelayanan

memberikan pengaruh

sebesar 67,9% terhadap

kepuasan pelanggan.

Dengan demikian semakin

tinggi kualitas pelayanan

yang diberikan semakin

kompetitif harga yang

ditetapkan maka semakin

meningkat kepuasan

pelanggan.

35

Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

yang

diteliti

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

Auli Lucky

Yuriansyah,

2013

Pengaruh

Persepsi

Kualitas

Pelayanan,

Nilai

produk

dan

Fasilitas

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Pengguna

bus PO.

Muji Jaya

Jepara

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Nilai

Produk

(X2)

Fasilitas

(X3)

dan

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Analisis

regresi

berganda

Berdasarkan hasil penelitian

dapat diambil suatu

simpulan sebagai berikut :

1) Terdapat pengaruh

persepsi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

pelanggan pengguna bus

PO. Muji Jaya Jepara. Hal

ini berarti semakin tinggi

kualitas pelayanan yang

diberikan bus PO. Muji

Jaya maka kepuasan

pelanggan akan semakin

tinggi.


persepsi nilai produk

terhadap kepuasan


PO. Muji Jaya Jepara. Hal

ini berarti penerapan nilai

produk yang ditawarkan

bus PO. Muji Jaya memiliki

peran yang strategis dalam

menunjang implementasi

strategi pemasaran.

Semakin tinggi penerapan

nilai produk yang dilakukan

bus PO. Muji Jaya maka

akan tercipta kepuasan

pelanggan.


persepsi fasilitas terhadap

kepuasan pelanggan

pengguna bus PO. Muji

Jaya Jepara. Hal ini berarti

semakin tinggi penerapan

fasilitas yang diberikan bus

PO. Muji Jaya maka akan

semakin tinggi kepuasan

pelanggan yang diperoleh.

36

4) pengaruh persepsi

kualitas pelayanan, nilai

produk, dan fasilitas secara

simultan terhadap kepuasan

pengguna bus PO. Muji

Jaya Jepara. Hal ini berarti

penetapan kualitas

pelayanan, nilai produk, dan

fasilitas memiliki peran

yang penting atau krusial

dalam menunjang kepuasan


PO. Muji Jaya, dengan

semakin baiknya kualitas

pelayanan, nilai produk, dan

fasilitas yang diterapkan

bus PO maka kepuasan

pelanggan yang tercipta

akan semakin tinggi.

Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

yang diteliti

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

Dr.

Nguyen

Minh

Tuan,

2012

Effects of

Service

Quality and

Price

Fairness on

Student

Satisfaction

Service

Quality

(X1)

Price

(X2)

and

Student

Satisfaction

(Y)

Analisis

regresi

berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

berbagai dimensi dalam

kualitas pelayanan yang

dirasakan dan dipersepsikan

keadilan harga memiliki

dampak positif pada

kepuasan mahasiswa. Hal

ini juga menunjukkan

bahwa ketika dirasakan

keadilan harga yang

diperhitungkan, variasi

kepuasan mahasiswa lebih

baik dijelaskan

dibandingkan dengan yang

asli Model Parasuraman

SERVQUAL. Penelitian ini

dapat berguna tidak hanya

37

untuk lembaga perguruan

tinggi yang ada di Vietnam

tetapi juga untuk perguruan

tinggi asing berencana

untuk memasuki Vietnam.

38

C. Kerangka Pemikiran

Fenomena penyedia alat transportasi pada saat ini adalah semakin

banyaknya persaingan dalam pelayanan jasa transportasi. Kerangka

pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa

Transportasi Damri di Soekarno-Hatta”. Bagan 2.2 menyajikan kerangka

pemikiran pada penelitian ini dalam variabel dependen yaitu kepusaan

pelanggan. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan,

harga dan lokasi.

39

Bagan 2.2

Pengguna Jasa

Transportasi Damri

Kualitas Pelayanan

(X1)

Harga

(X2)

Lokasi

(X3)

Kepuasan

Pengguna

(Y)

Uji validitas

Uji Reliabilitas

Analisis Regresi Berganda

Koefisien Determinasi

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Uji Multikolonieritas

Uji Heterokedasitas

Uji Hipotesis

Uji t (Parsial)

Uji F (Simultan)

Kesimpulan

40

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan

baru di dasarkan pada teori yang relevan, belum di dasarkan pada fakta-

fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga

dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah

penelitian, belum jawaban yang empiris (Sugiyono,2011: 64).

Hipotesis dalam penelitian ini yang berkaitan dengan ada dan

tidaknya pengaruh independen terhadap dependen. HO merupakan hipotesis

yang menunjukan tidak adanya pengaruh signifikan, sedangkan Ha adalah

hipotesis penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan. Adapun

perumusan hipotesis atas pengujian yang dilakukan disini adalah:

1. Hipotesis secara parsial dari masing-masing variabel yang diteliti

terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut :

a. HO : β1 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan .

Ha : β1 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

b. HO : β2 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara harga

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : β2 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara harga terhadap

kepuasan pelanggan.

41

c. HO : β3 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara lokasi


Ha : β3 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Hipotesis pengaruh secara simultan (bersama-sama) :

a. HO : β1, β2, β3= 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan.

b. Ha : βi, β2, β3, ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan.

42

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam penelitian

adalah para pengguna jasa transportasi Damri di bandara Soekarno-Hatta,

yang memutuskan untuk menggunakan jasa transportasi tesebut. Penelitian

dilaksanakan di terminal Damri dibandara Soekarno-Hatta, waktu penelitian

dimulai pada tanggal 8 April 2016. Dengan memberikan kuesioner kepada

para pengguna jasa Damri tersebut. Adapun yang akan dibahas yaitu

mengenai seberapa besar kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi Damri.

Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi

lambang yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan lokasi (X3) .

Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan

yang diberi lambang (Y).

B. Metode Penentuan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan secara Sampling insidental yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan/insindental bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011:85). Dan pada penelitian ini

43

sampel yang digunakan adalah pengguna jasa transportasi Damri bandara

Soekarno-Hatta.

Roscoe dalam Sugiono (2011: 91) menyarankan tentang ukuran sampel

untuk penelitian sebagai berikut:

a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

dengan 500.

b. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota sampel setiap

kategori minimal 30.

c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal

10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada

5 (independen + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50 .

Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan

kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel

masing-masing antara 10 s/d 20.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut maka peneliti menetapkan

jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100

sampel.

C. Metode Pengumpulan Sampel

Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini merupakan data

primer dan sekunder , sebagai berikut :

44

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber, dari individu

atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner

yang diisi oleh responden, meliputi indentitas dan tanggapan responden.

Pengertian kuesioner adalah teknik terstruktur untuk memperoleh data

yang terdiri dari serangkaian pertanyan, tertulis atau verbal, yang dijawab

responden (Malhotra,2009:325).

Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan

digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data

tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang

digunakan dalam penelitian ini, diperoleh melalui metode penyebaran

kuesioner kepada responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain

atau lewat dokumen (Sugiyono,2011:193). Data sekunder umumnya

digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan gambaran

pelengkap, ataupun untuk diproses lebih lanjut. Data sekunder yang

digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, majalah-majalah

perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui

sistem online yang layak dijadikan sumber.

45

D. Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono,2011:93). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut

dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang

menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai

sangat negatif. Yang dapat berupa kata-kata antara lain :

Tabel 3.1

a. Sangat Setuju (SS)

b. Setuju (S)

c. Ragu-ragu (RG)

d. Tidak Setuju (TS)

e. Sangat Tidak Setuju (STS)

(Sumber : Sugiyono,2011)

Untuk keperluan analisis kuantitatif , maka jawaban tersebut dapat diberi

skor, misalnya :

SS : Sangat Setuju diberi skor 5

S : Setuju diberi skor 4

RG : Ragu-ragu diberi skor 3

46

TS : Tidak Setuju diberi skor 2

STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor tiap butir

pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu menentukan

hipotesis, Ho : skor butir pertanyaan berkolerasi positif dengan total konstruk dan

Ha: skor butir pertanyaan tidak berkolersai positif dengan skor total konstruk.

Setelah mengajukan hipotesis kemudian uji dengan membandingkan r hitung

(tabel corrected item total correlaction) dengan r tabel (tabel product moment

dengan sifnifikan 0,05) untuk degree of freedom (df) = n – k. Suatu kuesioner

dikatakan valid apabila r hitung dan r tabel bernilai positif (Ghozali,2011:52).

Jadi uji validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah benar

dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

47

reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2011:47).

Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kusioner dalam

penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha.

suatu konstruk atau variabel dikatakan relibel jika memberikan nilai Cronbanch

Alpha > 0,70 (Nunally dalam Ghozali,2011:48).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel residual memiliki distribusi normal (Ghozali,2011:160). Metode grafik

yang handal adalah dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi. Distribusi normal akan

membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan

dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika distribusi data

residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya. Uji normalitas data juga dilakukan dengan uji

Kolmogorov-Smirnov. Untuk mempermudah dalam melakukan perhitungan

secara statistik. Suatu data dinyatakan berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig

(2-tailed) hasil pehitungan Kolmongorov-Smirnov lebih besar dari 1/2α atau

0,05 (Ghozali,2011:161).

48

b. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)

(Ghozali,2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkolerasi,

maka variabel-variabel tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel

independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan

nol. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya

Varience Inflantion Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan

diregresi terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur

variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh

variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan

nilai VIF tinggi (Karena VIF = 1/Tolerance). Nilai Cutoff yang umum dipakai

untuk menunjukan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau

sama dengan nilai VIF ≤ 10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika Varience dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda

49

disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

Homoskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi

Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai

ukuran (kecil, sedang, besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya Heteroskedasitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai

prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi Heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-

titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas . Secara statistik juga dapat dilakukan dengan uji Glesjer,

yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Model regresi yang baik maka tidak terjadi Heteroskedastisitas, tidak

terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t tabel dan

signifikan lebih besar dari 0,05. Terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung

lebih besar dari t tabel dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05

(Ghozali,2011:139).

3. Uji Hipotesis

a. Uji t Hitung dengan Uji Parsial

Uji Statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen (Ghozali, 2011).

50

Rumus uji t sebagai berikut :

T uji = r √n-2

√1-r2

keterangan :

t uji : t hitung

r : koefisien korelasi

n : jumlah sample

n-2 : derajat kebebasan

Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak ( two tails)

ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada daerah penerimaan

HO atau terletak diantara harga t tabel, maka HO diterima dan Ha di tolak. Dengan

demikian bila harga t hitung lebih kecil atau sama dengan (≤) dari harga t tabel

maka HO di terima. Harga t hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau

(-) nya ( Sugiyono,2011).

Menurut Duwi Priyanto (2010 : 69), dasar pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut :

1) HO : β1 = 0

Jika nilai Probabilitas lebih besar dari 0,05, maka HO diterima atau

Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau

bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap

variabel dependen atau terikat.

51

2) Ha : β1 ≠ 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka HO ditolak atau

Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen

atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap

variabel dependen atau terikat.

b. Uji FHitung (Uji simultan)

Menurut Ghozali (2011:101), uji statistik F pada dasarnya

menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang

dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F

adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut tabel. Bila nilai F hitung besar daripada nilai F tabel, maka kita

menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel

independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen

(Ghozali,2011).

rumus uji F :

F = R2(N – m – 1)

m (1 – R2)

Keterangan :

N : Jumlah subjek

m : Jumlah variabel predictor

52

Menurut (Duwi Priyatno,2010), dasar pengambilan keputusan

adalah sebagai berikut :

1) HO : β1,β2,β3 = 0

Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka HO diterima atau

Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat.

2) Ha : β1, β2,β3 ≠ 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka HO ditolak atau

Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat.

4. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan pengaruh dua atau

lebih variabel prediktor (variabel bebas) terhadap satu variabel kriterium (variabel

terikat) atau untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsional antara

dua buah variabel bebas (X) atau lebih dengan sebuah variabel terikat (Y)

(Usman dan Akbar, 2006).

53

Y = a + b1 X b1 + b2 X2 + b3 X b3 + e

Keterangan :

Y : Kepuasan pelanggan

a : Konstanta

b1, b2, b3 : Koefisien regresi linier masing-masing variabel

X1 : Kualitas pelayanan

X2 : Harga

X3 : Lokasi

e : Standar kesalahan

5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model (ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) dalam

menerangkan variasi variabel dependen /terikat (kepuasan pelanggan). Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:97).

Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah

jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan

54

satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel

tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena

itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2

Pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2,

Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen

ditambahkan ke dalam model.

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel-variabel dalam penelitian ini yang terdiri dari 4 Variabel

independen (X), yaitu: kualitas pelayanan (X1) , harga (X2), dan lokasi (X3) ,

Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu variabel yaitu kepuasan pelanggan

. Variabel-variabel serta indikator penelitian ini dapat dilihat dalam tabel dibawah

ini :

55

Tabel 3.2

Operasional Variabel

Variabel

penelitian

Sub Variabel Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Parasuman

dkk,1997

dalam

Sugihartono,

2009.

Tangible

(Bukti

fisik)

1. Penampilan pegawai

2. Peralatan yang digunakan baik

3. Adanya ruang tunggu

4. Fasilitas yang layak

Likert

Reliability

(keandalan)

5. Pelayanan yang tepat

6. Pelayanan yang sama tanpa kesalahan.

Responsivene

ss

(daya

tanggap)

7. Pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan dan

8. Menyampaikan informasi yang jelas.

Assurance

(jaminan)

9. Bebas dari resiko, bahaya fisik atau

keragu-raguan

10. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

karyawan

11. Kompetensi

12. Jaminan

Emphaty 13. Kemudahan dalam menjalin hubungan,

komunikasi yang efektif,

14. Perhatian personal, dan pemahaman

kebutuhan pelanggan.

56

Variabel

penelitian


Harga

(X2)

Stanton

(dalam

Rosvita,

2010:24)

Harga

terjangkau

1. Harga sesuai dengan kemampuan beli

konsumen.

Likert

Likert

Harga sesuai

dengan

kualitas

produk

2. Harga sesuai dengan kualitas produk

Daya saing

harga

3. Penawaran harga yang diberikan oleh

produsen/penjual berbeda

4. Harga bersaing dengan harga yang

diberikan oleh produsen lain.

Harga sesuai

dengan

manfaat

5. Penetapan harga sesuai dengan manfaat.

Lokasi

(X3)

Menurut

Tjiptono

(2008:147)

Akses

1. Mudah dijangkau

2. Dilalui sarana transportasi umum.

Visiabilitas

3. Kemampuan pelanggan untuk melhat

dan mamasuki tempat usaha.

4. Lokasi yang jelas dapat dilihat dari jarak

pandang normal,

Lalu lintas

(traffic)

5. Memiliki arus lalu lintas yang baik.

57

Variabel

penelitian


Kepuasan

Pelanggan

(Y)

(Lupiyadi,

2011)

Kualitas

produk

1. Merasa puas dengan kualitasnya Likert

Kualitas

layanan

2. Merasa puas dengan layanannya.

Emosi 3. Rasa senang dan bangga

Harga 4. Puas dengan harga yang ditawarkan

5. Harga sesuai dengan kualitas

Biaya 6. Tidak ada biaya tambahan

58

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Damri

Perum DAMRI (Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia)

yang dibentuk berdasarkan Makloemat Kementerian Perhoeboengan

RI No.01/DAMRI/46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas

utamanya menyelenggarakan angkutan orang dan barang di atas jalan

dengan menggunakan kendaraan bermotor. Dalam perkembangan

selanjutnya sebagai Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI tetap

diabadikan sebagai merek dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

ini yang hingga saat ini masih tetap konsisten menjalankan tugasnya

sebagai salah satu service provider angkutan orang dan barang dengan

menggunakan bus dan truk. Hingga saat ini, DAMRI memiliki

jaringan pelayanan tersebar hampir di seluruh wilayah Indonesia.

Dalam kegiatan usahanya DAMRI mengembangkan segmen pasarnya

dengan menyelenggarakan atau menambah jenis produk jasa seperti

angkutan perkotaan, angkutan antar kota, angkutan khusus bandara,

angkutan travel, angkutan paket (logistic), angkutan keperintisan dan

angkutan lintas batas negara, serta angkutan pariwisata. Sebagai salah

satu penyedia jasa transportasi angkutan bandara di kota Jakarta,

DAMRI juga harus selalu berbenah dengan armadanya dan juga

pelayanannya agar pelanggan selalu merasa puas dan dapat menjaga

59

loyalitas pelanggannya. Angkutan khusus bandara dari Perum DAMRI

juga saat ini masih menjadi favorit bagi masyarakat Jakarta yang ingin

pergi ke bandara atau dari bandara ke tempat tujuan di kota Jakarta.

(www.damri.co.id,2015 )

2. Profil Damri

Perum DAMRI bergerak dalam bidang pelayanan jasa angkutan

orang dan barang di atas jalan. Kegiatan komersial merupakan

kegiatan operasional yang diarahkan untuk memperoleh keuntungan

dengan tidak mengesampingkan pelayanan kepada masyarakat umum

yang meliputi beberapa pelayanan angkutan :

a. Angkutan Kota Pelayanan dalam jaringan trayek kota (dalam

wilayah kota, ibu kota propinsi dan kabupaten), jaringan

pelayanan meliputi 13 kota besar pulau Jawa, Sumatera dan

Kalimantan.

b. Angkutan Antar Kota Pelayanan dalam jaringan trayek Antar

Kota Antar Propinsi (AKAP) dan meliputi Antar Kota Dalam

Propinsi (AKDP), jaringan pelayanan meliputi 13 kota besar di

pulau Jawa, Sumatera, dan Kalimantan.

c. Angkutan Antar Negara DAMRI mempelopori transportasi

lintas-batas antar Negara Indonesia Malaysia. Dengan melayani

trayek dari Pontianak (Indonesia) tujuan Kuching (Malaysia).

d. Angkutan Travel Unit Angkutan Travel merupakan salah satu

unit kerja pada Perum DAMRI yang khusus melayani angkutan

60

dengan menggunakan kendaraan minibus. Dalam kegiatannya

unit ini juga bekerja sama dengan Depnakertrans dalam

pengangkutan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) dari terminal

kedatangan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta ke daerah-

daerah asal TKI . Angkutan khusus bandara Perum DAMRI,

merupakan salah satu segmen pelayanan yang saat ini beroperasi

dari dan ke bandara Soekarno-Hatta. Melayani trayek strategis di

wilayah Jabotabek dengan 12 trayek (Blok M, Gambir,

Kemayoran, Rawamangun, Bekasi, Kampung Rambutan, Pasar

Minggu, Lebak Bulus, Bogor, Lippo Cikarang, Merak, dan

Jababeka). Di Surabaya melayani trayek Bandara Juanda-

Tanjung Perak. Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan

pelanggan ini akan terus memberikan pelayanan terbaiknya

dengan tarif relatif murah, aman dan nyaman.

e. Angkutan transit dan paket pelayanan transit bagi penumpang

yang akan melanjutkan perjalanan lanjutan dan angkutan paket

yang berlokasi di Jakarta. Disamping melayani angkutan paket

regular juga melakukan kerja sama dengan PT.Pos Indonesia

untuk tujuan Medan, Dumai, Surabaya, dan Mataram. Kegiatan

ini meliputi 22 kota yang tersebar di 13 propinsi terutama

Indonesia bagian Timur. Perum DAMRI bergerak dalam bidang

pelayanan jasa angkutan orang dan barang di atas jalan.

(www.damri.go.id,2015)

http://www.damri.go.id,2015/

61

3. Logo Damri

Gambar. 4.1

Logo Perusahaan Damri

Sumber : www.damri.go.id, 2015

Logo DAMRI resmi ditetapkan pada tahun 1963. Sebelumnya selama

awal berdirinya Djawatan Angkutan Motor RI sampai perubahan status

menjadi perusahaan negara tidak menggunakan logo. Pada akhirnya

terciptalah logo yang dimaksudkan, dengan argumentasi bahwa bus yang

digunakan sarana angkutan di atas jalan raya mengangkut penumpang

mempunyai dua roda depan yang dapat di arahkan sesuai dengan arah yang di

tuju, mempunyai alat kemudi dan mesin bersinergi mengatur jalannya bus

yang di dalam hal ini dimaksudkan adalah bus DAMRI sebagai perusahaan.

Selanjutnya kalau suku kata D, A, M, R dan I. Mesin digambarkan sebagai

sayap kanan dan kiri yang masing-masing berlapis dua dan tiap-tiap lapis

mempunyai 4 dan 6 lembar bulu, yang berfungsi sebagai penggerak bus

DAMRI untuk mencapai tujuan, yakni sejahtera adil dan makmur.

http://www.damri.go.id/

62

Sejahtera adil dan makmur digambarkan dengan kapas yang berbunga

sebanyak 8 bunga dan pada tangkai padi mempunyai 17 biji padi. Satu

tangkai bunga kapas dan satu tangkai padi membentuk angka 11. Satu

tangkai kapas dan satu tangkai padi digambarkan sebagai angka 8 dan 17,

menunujukan arti tanggal 17 Agustus di mana pada tahun 1945 terjadi

proklamasi kemerdekaan Indonesia dan setahun kemudian tanggal 25

Nopember 1946 DAMRI lahir, masih dalam suasana perang fisik

kemerdekaan.

4. Visi dan Misi Damri

VISI

“Menjadi penyedia jasa angkutan jalan yang aman, terjangkau,

berkinerja unggul andalan masyarakat Indonesia dan regional

Asean”.

MISI

1. Menyajikan layanan angkutan jalan berkelas dunia (world class land

transportation provider) yang aman (safe) berkualitas prima (high quality

service) dan terjangkau (affordable) yang dapat memuaskan pengguna jasa

(customer satisfaction) di Indonesia dan regional Asean.

2. Menjalankan prinsip pengelolaan perusahaan yang baik (good corporate

governance) dalam rangka memenuhi harapan stakeholder.

63

3. Mendorong tumbuhnya kegiatan ekonomi sosial budaya nasional serta

regional Asean sekaligus menjaga keutuhan wilayah negara Kesatuan

Republik Indonesia.

5. Struktur Organisasi Damri

Gambar 4.2

Struktur organisasi Damri

64

B. Deskripsi Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu

dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk

melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, dan apakah benar salah satu pengguna Damri, serta

pertimbangan-pertimbangan lain menggunakan Damri.

Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi

Damri yang menggunakan transportasi Damri di bandara Soetta. Adapun

uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai

berikut.

1. Karakteristik Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden

berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1

Usia Responden

Usia

Keterangan Jumlah Persentase

17 – 20 tahun 16 16 %

21 – 30 tahun 73 73%

31 – 40 tahun 6 6%

>41 tahun 5 5%

Total 100 100%

Sumber : data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden yang

memiliki usia 17 sampai dibawah 20 tahun berjumlah 16 responden

atau sebanyak 16%, jumlah responden yang memiliki usia 21 sampai

30 tahun berjumlah 73 responden atau sebanyak 73%, jumlah

responden yang memiliki usia 31 sampai 40 tahun berjumlah 6

65

responden atau sebanyak 6 %, dan jumlah responden yang memiliki

usia di atas 41 tahun berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%.

2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin


berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.2

Jenis kelamin Responden

Jenis Kelamin


Pria 51 51%

Wanita 49 49%

Total 100 100%

Sumber : data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden terbanyak

berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 51 responden atau sebanyak 51%,

sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 49 responden

atau sebanyak 49%.

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir


berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir


SMA Sederajat 34 34%

D3 4 4%

S1 56 56%

S2 6 6%

S3 0 0%

Total 100 100%

Sumber : data primer yang diolah, 2016

66


memiliki pendidikan terakhir SMA/Sederajat berjumlah 34 responden

atau sebanyak 34%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir

Akademi D3 berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, jumlah

responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 56 responden

atau sebanyak 56%, jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan

terakhir S2 berjumlah 6 atau sebanyak 6% dan jumlah responden yang

memiliki pendidikan terakhir S3 berjumlah 0 responden atau sebanyak

0%.

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerja


berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Pelajar/Mahasiswa 69 69%

Pegawai Negeri Sipil 8 8%

Karyawan Swasta 15 15%

Wiraswasta 6 6%

Ibu Rumah Tangga 2 2%

Total 100 100%

Sumber : data primer yang diolah, 2016


bekerja sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 69 responden atau

sebanyak 69%, jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri

sipil berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%, jumlah responden yang

bekerja sabagai karyawan swasta berjumlah 15 responden atau sebanyak

67

15%, jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 6

responden atau sebanyak 6%,dan jumlah responden yang bekerja sebagai

ibu rumah tangga berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%.

5. Karakteristik Responden Menurut Pertimbangan – Pertimbangan

Menggunakan Damri


berdasarkan pertimbangan menggunakan Damri dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.5

Pertimbangan Responden Menggunakan Jasa Damri

Pertimbangan Responden


Suasana yang

nyaman

52 52%

Harga 53 53%

Mudah dijangkau 57 57%

Pelayanan 19 19%

Lainnya 1 1%

Total 182 182%

Sumber : data primer yang diolah,2016

Berdasarkan dari tabel 4.5 di atas terlihat bahwa pertimbangan

responden yang menggunakan transportasi Damri karena suasana yang

nyaman berjumlah 52 responden atau sebanyak 52%, pertimbangan karena

harga berjumlah 53 responden atau sebanyak 53%, pertimbangan karena

mudah dijangkau berjumlah 57 responden atau sebanyak 57%,

pertimbangan karena pelayanan berjumlah 19 responden atau sebanyak

19%, dan lainnya berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%.

68

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Correlacted

Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid

tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

1) Tingkat Kepercayaan 95% (α = 5%),

2) Jumlah Responden sebanyak 30 responden untuk pra uji,

3) r hitung (tabel corrected item total correlation) > r tabel (tabel

product moment) atau bernilai positif maka data dikatakan

valid.

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan

pengguna jasa Damri dengan sampel 30 responden.

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

KP1 0,573 0,306 Valid

KP2 0,648 0,306 Valid

KP3 0,629 0,306 Valid

KP4 0,518 0,306 Valid

KP5 0,376 0,306 Valid

KP6 0,524 0,306 Valid

KP7 0,674 0,306 Valid

KP8 0,690 0,306 Valid

69

Pernyataan r Hitung r tabel keterangan

KP9 0,656 0,306 Valid

KP10 0,519 0,306 Valid

KP11 0,588 0,306 Valid

KP12 0,646 0,306 Valid

KP13 0,570 0,306 Valid

KP14 0,707 0,306 Valid

KP15 0,586 0,306 Valid

KP16 0,385 0,306 Valid

KP17 0,489 0,306 Valid

KP18 0,547 0,306 Valid

KP19 0,501 0,306 Valid

KP20 0,565 0,306 Valid

KP21 0,626 0,306 Valid

KP22 0,652 0,306 Valid

KP23 0,532 0,306 Valid

KP24 0,623 0,306 Valid

KP25 0,644 0,306 Valid

KP26 0,753 0,306 Valid

KP27 0,746 0,306 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2016

Tabel 4.6 menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan

memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan

kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,306.

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Harga

Pernyataaan r hitung r tabel Keterangan

H1 0,691 0,306 Valid

H2 0,525 0,306 Valid

H3 0,601 0,306 Valid

H4 0,520 0,306 Valid

H5 0,546 0,306 Valid


Tabel 4.7 menunjukan bahwa variabel harga memiliki

kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r

hitung lebih besar dari r tabel 0,306.

70

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Lokasi


LK1 0,603 0,306 Valid

LK2 0,719 0,306 Valid

LK3 0,774 0,306 Valid

LK4 0,591 0,306 Valid

LK5 0,603 0,306 Valid


Tabel 4.8 menunjukan bahwa lokasi memiliki kriteria valid

untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih

besar dari r tabel 0,306.

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan


KP1 0,781 0,306 Valid

KP2 0,824 0,306 Valid

KP3 0,713 0,306 Valid

KP4 0,535 0,306 Valid

KP5 0,729 0,306 Valid

KP6 0,620 0,306 Valid

Sumber : data dioalh dengan SPSS 23.0, 2016

Tabel 4.9 menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan

memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan

kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,306.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2011:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan

71

uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994

dalam Ghazali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha

dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 23.0.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas pelayanan,

harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Damri

dengan 30 sampel responden.

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Variabel Cronbach’s

Alpha

N of Items Keterangan

Kualitas

Pelayanan

0,941 27 Reliabel

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2016

Tabel 4.10 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas

variabel kualitas pelayanan sebesar 0,941. Dengan demikian, dapat

di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena

mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas Harga


Alpha

N of Item Keterangan

Harga 0,790 5 Reliabel

Sumber : diolah dengan menggunakan SPSS 23.0


variabel harga sebesar 0,790. Dengan demikian, dapat di

72

simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena


Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas Lokasi


Alpha


Lokasi 0,846 5 Reliabel

Sumber : diolah menggunakan SPSS 23.0, 2016


variabel lokasi sebesar 0,846. Dengan demikian, dapat di

simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena


Tabel 4.13

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan


Alpha


Kepuasan

Pelanggan

0,880 6 Reliabel

Sumber : diolah menggunakan SPSS 23.0, 2016


variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,880. Dengan demikian,

dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

3. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan

atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing

73

indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Kualitas Pelayanan (X1)

Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 27 butir

pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

Tabel 4.14

Supir Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan

Frequency Percent

Sangat Setuju 21 21%

Setuju 74 74%

Ragu-ragu 5 5%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.14 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju

sebanyak 74%, ragu-ragu sebanyak 5%, tidak setuju sebanyak 0% , dan

sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai supir Damri berpakaian rapi

ketika melayani pelanggan.

Tabel 4.15

Staf Tiket Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan

Frequency Percent


Setuju 73 73%

Ragu-ragu 8 8%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




74

sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf tiket Damri berpakaian

rapi ketika melayani pelanggan.

Tabel 4.16

Staf Porter Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan

Frequency Percent


Setuju 71 71%

Ragu-ragu 14 14%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf porter Damri berpakaian

rapi ketika melayani pelanngan.

4.17

Bus Damri yang Digunakan Dalam Kondisi Baik dan Layak Untuk

Digunakan

Frequency Percent


Setuju 71 71%

Ragu-ragu 7 7%

Tidak Setuju 0 0%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai bus Damri yang digunakan

dalam kondisi aman dan layak untuk digunakan.

75

Tabel 4.18

Tersedianya Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri

Frequency Percent


Setuju 67 67%

Ragu-ragu 13 13%

Tidak Setuju 5 5%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai tersedianya ruang tunggu

yang diberikan oleh Damri.

Tabel 4.19

Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri Layak dan Baik Untuk

Digunakan

Frequency Percent

Sangat Setuju 1 11%

Setuju 57 57%

Ragu-ragu 25 25%

Tidak Setuju 7 7%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai ruang tunggu yang diberikan

oleh Damri baik dan layak untuk digunakan.

76

Tabel 4.20

Staf Supir Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah

Frequency Percent


Setuju 68 68%

Ragu-ragu 14 14%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf supir Damri melayani

konsumen dengan baik dan ramah.

Tabel 4.21

Staf Tiket Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah

Frequency Percent


Setuju 71 71%

Ragu-ragu 15 15%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri melayani


77

Tabel 4.22

Staf Porter Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah

Frequency Percent


Setuju 64 64%

Ragu-ragu 22 22%

Tidak Setuju 4 4%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri melayani


Tabel 4.23

Staf Tiket Damri Selalu Tepat Dalam Menyampaikan Jumlah Harga

yang Harus Dibayar Pelanggan dan Pengembalian Uangnya

Frequency Percent


Setuju 76 76%

Ragu-ragu 5 5%

Tidak Setuju 0 0%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri selalu tepat

dalam menyampaikan jumlah harga yang harus dibayar pelanggan dan

pengembalian uangnya.

78

Tabel 4.24

Staf tiket Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani Keluhan

Pelanggan

Frequency Percent

Sangat Setuju 8 8%

Setuju 56 56%

Ragu-ragu 33 33%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf tiket Damri selalu

tanggap menangani keluhan pelanggan.

Tabel 4.25

Staf Porter Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani Keluhan

Pelanggan

Frequency Percent

Sangat Setuju 8 8%

Setuju 55 55%

Ragu-ragu 34 34%

Tidak Setuju 3 3%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri selalu

tanggap dalam menangani keluhan pelanggan.

79

Tabel 4.26

Supir Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas Tentang

Masalah yang Dialami Pelanggan

Frequency Percent


Setuju 56 56%

Ragu-ragu 29 29%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai supir Damri mampu

memberikan informasi tentang masalah yang dialami oleh pelanggan.

Tabel 4.27

Staf Tiket Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas

Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan

Frequency Percent

Sangat Setuju 8 8%

Setuju 64 64%

Ragu-ragu 25 25%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf tiket Damri mampu

menyampaikan informasi yang jelas tentang masalah yang dihadapi

pelanggan.

80

Tabel 4.28

Staf Porter Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas

Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan

Frequency Percent


Setuju 54 54%

Ragu-ragu 30 30%

Tidak Setuju 5 5%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri mampu

menyampaikan informasi yang jelas tentang masalah yang dihadapi

pelanggan.

Tabel 4.29

Saya Merasa Aman dan Terjamin Pada Saat Menggunakan Jasa

Damri

Frequency Percent


Setuju 68 68%

Ragu-ragu 5 5%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa aman dan

terjamin pada saat menggunakan jasa transportasi Damri.

81

Tabel 4.30

Saya Percaya Terhadap Layanan yang Diberikan Oleh Damri

Frequency Percent


Setuju 75 75%

Ragu-ragu 5 5%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya percaya terhadap

layanan yang diberikan oleh Damri.

Tabel 4.31

Supir Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan

Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan

Frequency Percent


Setuju 78 78%

Ragu-ragu 4 4%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai supir Damri berpengalaman

dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan.

82

Tabel 4.32

Porter Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan Pelayanan

Jasanya Kepada Pelanggan

Frequency Percent

Sangat Setuju 8 8%

Setuju 72 72%

Ragu-ragu 16 16%

Tidak Setuju 3 3%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai porter berpengalaman dan

terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan.

Tabel 4.33

Staf Tiket Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan

Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan

Frequency Percent

Sangat Setuju 8 8%

Setuju 84 84%

Ragu-ragu 7 7%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri

berpengalaman dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada

pelanggan.

83

Tabel 4.34

Damri Mampu Memberikan Jaminan Jika Terjadi Kesalahan

Frequency Percent


Setuju 54 54%

Ragu-ragu 31 31%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai Damri mampu memberikan

jaminan jika terjadi kesalahan.

Tabel 4.35

Supir Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan

Frequency Percent


Setuju 68 68%

Ragu-ragu 17 17%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai supir Damri mampu

berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.

84

Tabel 4.36

Staf Tiket Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan

Pelanggan

Frequency Percent


Setuju 79 79%

Ragu-ragu 5 5%

Tidak Setuju 4 4%


Total 100 100%





berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.

Tabel 4.37

Staf Porter Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan

Pelanggan

Frequency Percent

Sangat Setuju 7 7%

Setuju 75 75%

Ragu-ragu 17 17%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%





berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.

85

Tabel 4.38

Staf Supir Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap

Keluhan-Keluhan Pelanggan

Frequency Percent

Sangat Setuju 7 7%

Setuju 62 62%

Ragu-ragu 27 27%

Tidak Setuju 4 4%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% staf supir Damri mampu memberikan

perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.

Tabel 4.39

Staf Tiket Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap

Keluhan-Keluhan Pelanggan

Frequency Percent

Sangat Setuju 7 7%

Setuju 63 63%

Ragu-ragu 27 27%

Tidak Setuju 3 3%


Total 100 100%





memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.

86

Tabel 4.40

Staf Porter Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap

Keluhan-Keluhan Pelanggan.

Frequency Percent

Sangat Setuju 7 7%

Setuju 60 60%

Ragu-ragu 30 30%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%





memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.

b. Harga (X2)

Dalam penelitian harga (X2) digunakan 5 butir pernyataan untuk

mengukur harga, yaitu :

Tabel 4.41

Harga yang Ditawarkan Murah Sesuai Dengan Kemampuan

Pelanggan.

Frequency Percent


Setuju 67 67%

Ragu-ragu 11 11%

Tidak Setuju 7 7%


Total 100 100%


87



sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga yang ditawarkan

murah sesuai dengan kemampuan pelanggan.

Tabel 4.42

Harga yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas yang Diberikan

Damri.

Frequency Percent


Setuju 65 65%

Ragu-ragu 13 13%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga yang ditawarkan sesuai

dengan kualitas yang diberikan Damri.

Tabel 4.43

Harga yang Diberikan Damri Cukup Bersaing

Frequency Percent


Setuju 60 60%

Ragu-ragu 17 17%

Tidak Setuju 5 5%


Total 100 100%




88

sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga yang diberikan Damri

cukup bersaing.

Tabel 4.44

Harga yang Diberikan Damri Lebih Murah Dengan Pesaingnya.

Frequency Percent


Setuju 45 45%

Ragu-ragu 30 30%

Tidak Setuju 11 11%


Total 100 100%



sebanyak 45%, ragu-ragu sebanyak 30%, tidak setuju sebanyak 11% ,

dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga yang diberikan

Damri lebih murah dengan pesaingnya.

Tabel 4.45

Harga yang Ditawarkan Damri Sesuai Dengan Manfaatnya

Frequency Percent


Setuju 78 78%

Ragu-ragu 9 9%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga yang ditawarkan

Damri sesuai dengan manfaatnya.

89

c. Lokasi (X3)

Pada penelitian lokasi (X3) menggunakan 5 butir pertanyaan

mengenai lokasi, yaitu :

Tabel 4.46

Saya Mudah Menjangkau Lokasi Damri

Frequency Percent


Setuju 68 68%

Ragu-ragu 10 10%

Tidak Setuju 6 6%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya mudah menjangkau

lokasi Damri.

Tabel 4.47

Banyak Transportasi Menuju Terminal Damri

Frequency Percent


Setuju 70 70%

Ragu-ragu 8 8%

Tidak Setuju 7 7%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai banyak transportasi menuju

terminal Damri.

90

Tabel 4.48

Saya Mudah Menemukan Lokasi Damri.

Frequency Percent


Setuju 73 73%

Ragu-ragu 8 8%

Tidak Setuju 5 5%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya mudah menemukan

lokasi Damri.

Tabel 4.49

Lokasi Damri Sangat Strategis

Frequency Percent


Setuju 63 63%

Ragu-ragu 17 17%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai lokasi Damri sangat strategis.

91

Tabel 4.50

Lokasi Damri Berada di Wilayah yang Ramai

Frequency Percent


Setuju 81 81%

Ragu-ragu 4 4%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai lokasi Damri berada di

wilayah yang ramai.

d. Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada penelitian kepuasan (Y) menggunakan 6 butir pertanyaan

mengenai kepuasan, yaitu :

Tabel 4.51

Saya Merasa Puas Terhadap Kualitas yang Diberikan Oleh Damri

Frequency Percent


Setuju 72 72%

Ragu-ragu 9 9%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




92

sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas terhadap

kualitas yang diberikan oleh Damri.

Tabel 4.52

Saya Merasa Puas Karena Pelayanan Sesuai Dengan yang

Diharapkan.

Frequency Percent


Setuju 75 75%

Ragu-ragu 10 10%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas karena

pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.

Tabel 4.53

Saya Merasa Senang Menggunakan Jasa Transportasi Damri

Frequency Percent


Setuju 72 72%

Ragu-ragu 7 7%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa senang

menggunakan jasa transportasi Damri.

93

Tabel 4.54

Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Damri Murah

Frequency Percent


Setuju 63 63%

Ragu-ragu 10 10%

Tidak Setuju 10 10%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas karena harga

yang ditawarkan murah.

Tabel 4.55

Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Memiliki

Kualitas yang Sesuai

Frequency Percent


Setuju 69 69%

Ragu-ragu 9 9%

Tidak Setuju 3 3%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas karena harga

yang ditawarkan memiliki kualitas yang sesuai.

94

Tabel 4.56

Damri Tidak Mengenakan Biaya Tambahan Untuk Sebuah Layanan

Kepada Pelanggan

Frequency Percent


Setuju 69 69%

Ragu-ragu 12 12%

Tidak Setuju 4 4%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai damri tidak mengenakan biaya

tambahan untuk sebuah layanan kepada pelanggan.

4. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Dalam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23.0

menghasilkan grafik sebagai berikut :

95

Gambar 4.57

Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

Sumber : data diolah pada SPSS 23.0, 2016

Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang

menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah

dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi

memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk menganalisis

pengaruh variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan, harga dan lokasi )

terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).

96

Tabel 4.58

Hasil Uji Normalitas Secara Statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 5.76077018

Most Extreme Differences Absolute .146

Positive .146

Negative -.067

Kolmogorov-Smirnov Z 1.459

Asymp. Sig. (2-tailed) .280

a. Test distribution is Normal.

Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016

Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnorv dapat diketahui bahwa nilai

unstandardized residual memiliki nilai asymp.sig.(2-tailed) 0,280 yang

berarti > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan normal.

b. Uji Multikolinearitas

Untuk uji multikolinearitas diperlukan untuk memperoleh korelasi

yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain

yang mungkin saja berpengaruh.

97

Tabel 4.59

Hasil Uji Multikolineritas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas_ Pelayanan

0,909 1,100

Harga 0,793 1,261

Lokasi 0,792 1,262

Sumber : data diolah berdasarkan SPSS.23..0, 2016

Berdasarkan tabel 4.59 di atas , dari hasil uji Variance Inflation

Factor (VIF) pada hasil output SPSS.23,0 tabel coefficient, masing-masing

variabel independen memiliki VIF dari ≤ 10 yaitu untuk variabel kualitas

pelayanan 1,100, variabel harga sebesar 1,261 dan untuk variabel lokasi

sebesar 1,262 dan dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

Sedangkan nilai Tolerance ≥ 0,10 yaitu untuk variabel kualitas pelayanan

0,909 untuk variabel harga 0,793 dan untuk variabel lokasi 0,792 . Maka

dapat dinyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat

multikolineritas antara variabel dependen dengan variabel independen

yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak

sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas kesalahan

yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang

98

sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu secara

grafik dan secara statistik, adapun uji heteroskedasitas adalah sebagai

berikut :

1) Uji Heteroskedastisitas secara Grafik (Scatterplot)

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterplot antara SREID dan ZPREID dimana sumbu Y adalah

Y yang diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y

sesungguhnya) yang telah di studentized (Ghozali,2011:125-

126).

Berdasarkan hasil pegolahan data, maka hasil scatterplot

dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 4.60

Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik

Sumber : data dioleh pada SPSS.23., 2016

99

Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat

bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar di atas maupun

dibawah angka nol pada sumbu Y . Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2011:107).

2) Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik

Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan

menggunakan uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien

korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan

pada tingkat kekeleliruan dibawah 5%, mengindikasikan adanya

gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat

kekeliruan di atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya gejala

heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil

uji glesjer dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.61

Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glesjer)

Model Sig.

1 (Constant) ,023

Kualitas_pelayanan 0,676

Harga 0,450

Lokasi 0,515

Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016

100

Dari hasil output pada tabel 4.61 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi

untuk variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,676, lalu variabel harga (X2)

sebeasar 0,450, pada variabel lokasi (X3) sebesar 0,515. Karena tingkat

signifikansi > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ada

masalah heteroskedastisitas atau dengan kata lain bebas heteroskedastisitas.

d. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil

pengujian adalah sebagai berikut :

1) Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara

parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian

ini adalah sebagai berikut :

Tabel ....

Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)


Model T Sig.

1 (Constant) -1.350 .180

Kualitas_pelayanan 6,130 0,000

Harga 4,320 0,000

Lokasi 5,746 0,000

101

Berdasarkan pada tabel hasil Uji t di atas untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :

a) Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y)

Pada tabel 4.62 nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar

6,130 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t

hitung 6,130 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil

dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh

yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara

parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan


b) Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y)

Pada tabel 4.62 nilai t hitung untuk harga sebesar 4,320

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t


dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh

yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan diterima

( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat

pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan

pelanggan.

102

c) Pengaruh Variabel Lokasi (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada tabel 4.62 nilai t hitung untuk lokasi sebesar 5,746

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t


dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh

yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan

diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial

terdapat pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan

pelanggan.

2) Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji

statistik F digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel

independen yang diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien

signifikan simultan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.63

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Model F Sig.

1 Regression 57,523 0,000a

Residual

Total


103

Nilai F hitung yang diperoleh 57,523 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,70

maka dapat diketahui nilai F hitung 57,523 > F tabel 2,70 dengan tingkat

signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05, maka model

regresi ini dapat dipakai untuk variabel kepuasan pengguna jasa transportasi

Damri di bandara Soetta. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel

kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

e. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan

sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat di dalamnya

memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut. Penelitian ini

dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan interprestasi

model regresi.

Tabel 4.64

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -5,784 4,304 -1,344 0,182

Kualitas_Pelayanan 0,390 0,063 0,395 6,164 0,000

Harga 0,317 0,073 0,297 4,337 0,000

Lokasi 0,409 0,071 0,397 5,789 0,000

a. Dependent Variabel: Kepuasan

sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di

atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :

104

Y = - 5,784 + 0,390X1 + 0,317X2 + 0,409X3 + e

Dimana :

Y = Kepuasan

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Harga

X3 = Lokasi.

f. Hasil Koefisien Determinasi ( R2).

Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh

kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan, harga dan lokasi) dalam

menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti

adalah variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali,2011:97).

Tabel 4.65

Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Model Adjusted R Square

1 0,631


105

Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau (R2)

sebesar 0,631. Hasil ini berarti variabel independen, kualitas pelayanan,

harga dan lokasi hanya dapat menjelaskan sebesar 63% terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 37% dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini.

D. Pembahasan

Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka dapat

dihasilkan penelitian sebagai berikut :

1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada

Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.

Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung

untuk variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 6,130

sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung > t

tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada transportasi Damri di

bandara Soekarno – Hatta. Hasil penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Roesfitasari,(2015) yang meneliti

mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan SPBU Pertamina Retail di Samarinda Karang Asam”,

Rahman dkk,(2015) yang meneliti “Pengaruh Harga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perjalanan Umrah

pada PT.Dago Wisata Internasional”, Yuriansyah,(2013) yang

106

meneliti “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai Produk dan

Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Bus PO.Muji

Jaya Jepara”, Mintuan,Dr.Nguyen, (2012) yang meneliti “Effects of

Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil ini berarti menunjukan dimensi kualitas pelayanan

yaitu tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance

mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan pada

pengguna jasa Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang dapat

diartikan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka

akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa

transportasi Damri mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Dan hal inilah yang dirasakan oleh para pengguna Damri. Usaha

Damri yang mengganti bus dalam beberapa tahun sekali cukup

terbukti dan berhasil menciptakan kepuasan bagi para pelanggan

yang menggunakan transportasi tersebut. Pelanggan merasakan

kenyamanan dan terjaminnya menggunakan transportasi Damri, hal

ini yang mampu menjelaskan pendapatan Damri setiap tahunnya

mengalami kenaikan, dan merupakan produk BUMN yang

memperoleh pendapatan tertinggi.

107

Senada dengan pendapat yang sudah dijelaskan pada bab

sebelumnya, yang menyatakan kualitas pelayanan dipandang

sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh

perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan

konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan

lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan

didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85).

2) Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa

Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.


untuk variabel harga (X2) adalah sebesar 4,320 sedangkan t tabel

sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai

signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan

bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Rahman dkk,(2015) yang meneliti “Pengaruh

Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di

Perjalanan Umrah pada PT.Dago Wisata Internasional,

Mintuan,Dr.Nguyen,(2012) yang meneliti “Effects of Service

Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang

108

menyatakan harga berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Hasil ini menunjukan bahwa indikator harga yaitu,

keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk,

daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat

mempengaruhi secara signifikan kepuasan pengguna Damri di

bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan semakin baik harga yang

ditawarkan dan disesuaikan dengan kualitas yang ada maka akan

berpengaruh positif terhadap perusahaan dan meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Dan pada penelitian yang telah dilakukan dapat dijelaskan

bahwa harga yang diberikan oleh Damri sesuai dengan

kualitasnya. Pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh Damri

sesuai dengan sarana dan prasarana yang diberikan oleh Damri,

yakni dengan tersedianya bus Damri yang layak, serta pegawai

Damri yang mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan

yang diharapkan oleh pelanggan.

Senada dengan teori yang dijelaskan pada bab sebelumnya,

harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk

disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi

membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan

positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek

perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan

109

dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan

laba yang besar (Kotler&Keller, 2009:67).

Harga merupakan unsur penting dalam sebuah bisnis,

karena dengan adanya harga dapat menunjukan income bagi

perusahaan dan juga dengan adanya harga akan menjadi patokan

dalam melakukan pertukaran jual beli barang dan jasa.

3) Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa

Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.


untuk variabel lokasi (X3) adalah sebesar 5,746 sedangkan t tabel

sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai

signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan

bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

Rahman ,(2013) yang meneliti mengenai “Pengaruh Kualitas

Pelayan, Fasilitas, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Pemancingan Ngerembel Asri Gunungpati

Semarang” yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil ini menunjukan indikator lokasi yaitu akses, visibilitas,

lalu lintas, lingkungan mempengaruhi secara signifikan kepuasan

pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan

110

semakin mudahnya akses menuju ke Damri, lokasi Damri yang

strategis maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan

Damri.

Dan pada hasil penelitian menunjukan lokasi Damri

strategis, sehingga dapat dijangkau oleh pelanggan. Pelanggan

merasa Damri tepat dan berhasil dalam menentukan lokasi,

sehingga pelanggan dapat dengan mudah untuk menjangkau lokasi

Damri tersebut. Hal ini mempermudah pelanggan ketika mereka

hendak menggunakan jasa transportasi Damri tersebut.

Senada dengan yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu

lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang

berpengaruh terhadap kesusksesan suatu jasa, karena lokasi erat

kaitanya dengan pasar potensial penyedia jasa.

(Tjiptono,2011:190). Dalam arti Damri sukses membuat lokasi

yang strategis untuk jasanya yang mampu membuat pelanggan

dengan mudah menemukan lokasi tersebut.

4) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta.

Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 57,523 sedangkan

nilai F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 57,523 > F

tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05.

Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan, harga dan lokasi

secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang

111

signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Damri di bandara

Soekarno-Hatta.

Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan Damri

dengan adanya pengaruh variabel harga dan lokasi, memiliki

pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Sebagaimana

dijelaskan kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu

komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena

memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat

mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke

perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

(Tjiptono,2008:85).

Kemudian harga yang ditawarkan oleh Damri juga sesuai

dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan, sehingga pelanggan

merasa puas dan senang menggunakan jasa transportasi Damri.

Sebagaimana didukung dalam teori harga adalah elemen termudah

dalam program pemasaran untuk disesuaikan dengan fitur produk,

saluran. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang

dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar (Kotler

& Keller,2009).

112

Selain variabel kualitas pelayanan dan harga, lokasi juga

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Damri di bandara Soekarno-Hatta. Dimana lokasi juga merupakan

poin penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan

pelanggan. Apabila suatu lokasi mudah untuk diakses, dan lokasi

yang cukup strategis maka pelanggan akan dengan mudah dan

merasa nyaman menuju lokasi tersebut. Tanpa merasa kesulitan

untuk menuju ke lokasi tersebut. Sebagaimana dijelaskan bahwa

lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang

berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa. Karena lokasi erat

kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa (Tjiptono,2011).

113

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah

dilakukan terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pengguna jasa transportasi Damri.

2. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pengguna jasa transportasi Damri.

3. Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pengguna jasa transportasi Damri.

4. Kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi

Damri.

B. Saran

Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-

baiknya tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini

dengan segala keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang

diajukan oleh peneliti berdasarkan hasil penelitian :

1. Bagi Perusahaan Jasa Transportasi Damri

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap

114

kepuasan pengguna jasa transportasi Damri, hal ini mampu

dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner

langsung kepada para pengguna jasa transportasi Damri.

Namun perusahaan tetap harus komitmen menjaga kualitas

baik dari segi pegawai, bus yang digunakan dan pelayanan-

pelayanan yang diberikan langsung kepada para pelanggan.

Pada hasil penelitian juga diperoleh staf porter dan tiket kurang

tanggap dalan pelayanannya, serta ruang tunggu yang masih

kurang nyaman. Karena pada butir pernyataan tersebut terdapat

beberapa responden yang ragu-ragu atau kurang setuju dengan

pelayanan tersebut. Maka pihak Damri agar lebih memperbaiki

lagi dan memberikan arahan kepada para seluruh staf yang

bekerja di Damri, dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan

kepada para karyawan dan memonitor langsung terhadap

kinerja karyawan. Dan serta memberikan ruang tunggu yang

lebih bersih dan terawat agar pelanggan merasa nyaman.

b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui harga juga

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi

Damri. Hal ini juga dijelaskan dalam penelitian yang

menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna jasa

transportasi Damri. Oleh karena itu, perusahaan tetap harus

menjaga kestabilan harga agar sesuai dengan kemampuan para

115

pelanggan Damri, dengan tidak memberatkan biaya apapun

dalam pelayanannya agar menjaga kepuasan pelanggan.

c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui lokasi

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi

Damri. Hal ini dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan

kuesioner langsung kepada para pengguna jasa transportasi

Damri. Dan memang pada dasarnya lokasi Damri begitu

strategis, sehingga memudahkan para pengguna untuk

menemukannya. Namun pada pengamatan yang peneliti

lakukan lokasi Damri masih sulit untuk dijangkau, contohnya

untuk rute terminal Lebak Bulus, karena masih banyak

pelanggan Damri harus menempuh jarak lumayan jauh untuk

sampai ke terminal Lebak Bulus hanya untuk menemukan

transportasi Damri, kiranya Damri mampu lebih

memperhatikan beberapa terminal yang ada di Jakarta salah

satunya terminal Lebak Bulus. Agar pelanggan tidak merasa

kesulitan dalam menggunakan jasa transportasi tersebut.

2. Untuk peneliti selanjutnya

a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel

kualitas pelayanan, harga dan lokasi tetapi juga menambahkan

variabel lain pada penelitian selanjutnya.

116

DAFTAR PUSTAKA

Arief Mts, “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan”, Bayumedia Publishing,

Malang. 2007

Adityarahman, dkk. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Perjalanan Umrah pada PT.DAGO

Wisata Internasional) di Fakultas Ekonomi Universitas Islam

Bandung,2013

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19”.

Cetakan Kelima. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

2011

Kotler , Philip dan Amstrong Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Edisi 12,

Erlangga Jakarta. 2008

______ ,Philip dan Keller , “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi Ketigabelas,

Jakarta, Erlangga. 2012.

Lupiyadi, Rambat dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Edisi Dua.

Salemba Empat, Jakarta. 2011

Minhtuan ,Dr.Nguyen, “ Effect Of Service Quality adn Price Fairness on Student

117

Satisfaction School of Business, International University Vietnam

National University of Ho Chi Minh City, Vietnam,2012

Naresh, K. Malhotra. “Riset Pemasaran Pendekatan Terapan”. jilid 1, PT.

Indeks, Jakarta, 2009.

Nurhandikarahman, Diandaris, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, fasilitas, Harga

dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pemancingan Ngerembel

Asri Gunungpati Semarang”, di Fakultas Ekonimi Universitas Negeri

Semarang,2013

Peter, J. Paul dan Jerry C.Olson. “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”.

Buku 2. Edisi 9. Salemba Empat. Jakarta. 2014

Priyatno, Duwi.” Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analsis Data Penelitian

dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran”. Gaya Media,

Yogyakarta. 2010

Rosvita Dua Lembang. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga,

Promosi, Dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian Teh Siap Minum

Dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro di Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegporo, 2010

Rosfitasari, Erry.”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

118

SPBU Pertamina Retail di Samarinda NO.61.751.02 Karang Asam di

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Mulawarman,2015

Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D”. cetakan ke- 13 .

Bandung : Alfabeta. 2011

Sugihartono, Joko. “Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan ( studi kasus pada pt. Pupuk kalimantan

timur, sales representative kabupaten Grobongan)”. Tesis S2 Program

Studi Magister Manajemen, Universitas Diponogoro, 2009

Swastha, Basu dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”. Yogyakarta:

Liberty. 2008

______, Bashu, Ibnu Sukotjo, “Pengantar Bisnis”. Liberti, Yogyakarta, 2010

Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”. Edisi ke dua. Yogyakarta: Penerbit Andi

Offset. 2007.

______, Fandy, “Service Management, Mewujudkan Layanan Prima”. Edisi

1, Andi, Yogyakarta. 2008.

Yuriansyah, Auli. “ Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai Produk, dan

Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna bus PO.Muji Jaya

Jepara di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang,2013

119

Zethaml,Bitner, Gremler. “Services Marketing: Integrating Custumer Focus

Across The Firm”.Edisi 5. The MCGraw-Hill Companies. 2009

Portal Perum Damri “Damri ganti 20 bus di bandara Soetta”’ artikel diakses

tanggal 26 Oktober 2015 dari http://www.damri.co.id/publikasi/berita/124-damri-

ganti20bus

Portal Perum Damri “ Damri luncurkan Royal Class” artikel diakses tanggal 26

Oktober 2015, dari http://www.damri.co.id/publikasi/berita/50-damri-luncurkan-

royalclass

Safyra Primadhtya, CNN Indonesia “ Mudik 2015, Jumlah penumpang Damri

turun tapi pendapatan naik “ artikel diakses tanggal 26 Oktober 2015, dari

http://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20150729091435-92-68762/mudik-2015-

jumlah-penumpang-damri-turun-tapi-pendapatan-naik/

BUMN-pedia“Bangun kepercayaan penumpang” artikel diakses tanggal 26

Oktober.2015,dari

http://www.bumnindonesia.com/index.php/component/k2/item/47-bangun-k

http://jakarta.bisnis.com/read/20150713/387/452926/5-angkutan-umum-di-

soekarno-hatta-yang-wajib-diketahuiepercayaan-penumpang

http://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20150729091435-92-68762/mudik-2015-jumlah-penumpang-damri-turun-tapi-pendapatan-naik/

http://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20150729091435-92-68762/mudik-2015-jumlah-penumpang-damri-turun-tapi-pendapatan-naik/

http://www.bumnindonesia.com/index.php/component/k2/item/47-bangun-kepercayaan-penumpang



119

Lampiran I

LEMBAR KUESIONER

Dengan Hormat,

Bersama ini saya yang bertanda dibawah ini :

Nama : PUTRI HANDAYANI HASIBUAN

NIM : 1112081000008

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Adalah mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta sedang mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri

di Bandara Soekarno-Hatta (studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara

Soekarno-Hatta).

Untuk maksud tersebut, saya mohon kepada bapak/ibu, saudara/i untuk mengisi

kuesioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh pihak lain.

Kuesioner ini nantinya saya akan dipergunakan untuk keperluan ilmiah dan saya

berjanji untuk menjaga kerahasian data ini.

Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu yang bapak/ibu, saudara/i berikan,

saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya ,

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. No : ............................ (diisi oleh peneliti)

2. Nama : ..............................................................

3. Umur :

17-20 thn

21-30 thn

31-40 thn

> 50 thn

4. Jenis kelamin : ( ) Laki-laki / ( ) Perempuan

5. Pendidikan : ( ) SMA/Sederajat ( )Diploma/D3 ( )S1

( )S2 ( ) S3

6. Pekerjaan : ( ) Pelajar/ Mahasiswa

( ) PNS

( )Swasta

( ) Lainya

120

B. SCREENING

1. Apakah anda pengguna jasa transportasi Damri ?

( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya.

( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH.

2. Apa pertimbangan anda pada saat akan menggunakan jasa transportasi

Damri ? (boleh memilih lebih dari satu jawaban)

( ) suasana yang nyaman

( ) harga tiket

( ) mudah dijangkau

( ) pelayanan

( ) lainnya, sebutkan _______________________

C. PETUNJUK PENGISIAN

Mohon memberi jawaban dengan tanda Check List ( ) pada jawaban

menurut anda paling sesuai.

SS = Sangat Setuju (R) = Ragu-ragu

S = Setuju (TS)= Tidak Setuju (STS) = Sangat Tidak Setuju

1. KUALITAS PELAYANAN

NO PERNYATAAN SS S R TS STS

5 4 3 2 1

1. Supir Damri berpakaian rapi

ketika sedang melayani pelanggan

Damri?

2. Staf tiket Damri berpakaian rapi


Damri?

3 Staf Porter Damri berpakaian rapi


Damri

4. Bus Damri yang digunakan dalam

kondisi baik dan layak untuk

digunakan

5. Tersedianya ruang tunggu yang

diberikan oleh Damri

6. Ruang tunggu yang disediakan

Damri baik dan layak untuk

digunakan

7 Staf supir Damri melayani

konsumen dengan baik dan ramah

121

8 Staf tiket Damri melayani


9 Staf porter Damri melayani


10 Staf tiket Damri selalu tepat

dalam menyampaikan jumlah

harga yang harus dibayar

pelanggan dan pengembalian

uangnya

11 Staf tiket Damri selalu tanggap

dalam menangani keluhan

pelanggan

12 Staf porter Damri selalu tanggap

dalam menangani keluhan

pelanggan

13 Staf supir Damri mampu

menyampaikan informasi yang

jelas tentang masalah yang

dialami pelanggan

14 Staf tiket Damri mampu



dialami pelanggan

15 Staf porter Damri mampu



dialami pelanggan

16 Saya merasa aman dan terjamin

pada saat menggunakan jasa

Damri

17 Saya percaya terhadap layanan

yang diberikan oleh Damri

18 Staf supir Damri berpengalaman

dan terlatih dalam memberikan

pelayanan jasanya kepada

pelanggan

19 Staf tiket Damri berpengalaman



pelanggan

20 Staf porter Damri berpengalaman



pelanggan

21 Damri mampu memberikan

122

jaminan jika terjadi suatu

kesalahan


berkomunikasi yang baik dengan

pelanggan



pelanggan



pelanggan


memberikan perhatian terhadap

keluhan-keluhan pelanggan







2. HARGA


5 4 3 2 1

28 Harga yang ditawarkan murah

sesuai dengan kemampuan

pelanggan

29 Harga yang ditawarkan sesuai

dengan kualitas yang diberikan

oleh Damri

30 Harga yang diberikan oleh Damri

cukup bersaing

31 Harga yang diberikan Damri lebih

murah dengan pesaingnya

32 Harga yang ditawarkan Damri

sesuai dengan manfaatnya

123

3. LOKASI


5 4 3 2 1

33 Saya mudah menjangkau lokasi

Damri

34 Banyak transportasi menuju

terminal Damri

35 Saya mudah menemukan lokasi

Damri

36 Lokasi Damri sangat strategis

37 Lokasi Damri berada di wilayah

yang ramai

4. KEPUASAN PELANGGAN


5 4 3 2 1

38 Saya merasa puas terhadap

kualitas yang diberikan oleh

Damri

39 Saya merasa puas karena

pelayanan sesuai dengan yang

diharapkan

40 Saya merasa senang

menggunakan jasa transportasi

Damri

41 Saya merasa puas karena harga

yang ditawarkan oleh Damri

murah

42 Saya merasa puas karena harga

yang ditawarkan memiliki kualitas

yang sesuai

43 Damri tidak mengenakan biaya

tambahan untuk sebuah layanan

kepada pelanggan

124

Lampiran 2 : Hasil Jawaban Responden (Data Mentah)

Kualitas Pelayanan (X1)

No

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

K10

KP11

KP12

KP13

KP14

KP15

KP16

KP17

KP18

KP19

KP20

KP21

KP22

KP23

KP24

KP25

KP26

KP27

1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3

2 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4

3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

5 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

6 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

7 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3

8 5 5 5 4 3 3 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

10

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11

4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3

12

5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

13

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

14

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

16

3 1 1 4 5 5 3 1 2 3 5 2 1 1 4 5 4 2 3 1 1 3 5 3 4 2 1

17

5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

18

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

20

5 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3

21

5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 3 5 5 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3

22

4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3

23

4 4 4 4 4 2 2 3 3 2 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

125

4

25

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

26

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

27

4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4

28

4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4

29

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3

32

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

33

4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4

34

4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3

35

5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

36

4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4

37

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4

38

4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 5 5 5 5 4 4 4

39

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

40

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

41

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42

4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

43

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3

45

4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4

46

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4

126

7

48

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4

49

3 4 2 5 5 2 2 3 4 5 5 4 4 3 4 4 5 2 5 5 4 3 3 5 2 5 2

50

4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3

51

4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

52

5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

53

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

56

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

57

4 4 4 4 3 3 4 5 4 2 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3

58

5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

59

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

61

3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 3 3 5 4 3 5 4 3 4

62

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4

64

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

65

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66

4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

67

4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

68

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

69

4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

127

0

71

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

72

3 2 2 4 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

73

4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3

74

3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4

75

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

76

4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

77

4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

78

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

79

5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

80

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

81

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

82

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

84

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

85

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

86

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3

87

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

88

4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 2 4 4 2 4

89

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90

4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4

91

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

128

3

94

5 5 5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4

95

4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

96

4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

97

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

98

5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

99

4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

100

4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3

Harga (X2)

No H1 H2 H3 H4 H5

1 4 3 3 3 4

2 4 4 4 4 4

3 4 4 2 2 4

4 4 4 4 3 4

5 4 2 4 4 4

6 4 4 4 4 4

7 2 4 3 2 4

8 3 5 4 3 3

9 4 4 4 5 4

10 4 4 4 4 4

11 4 4 3 3 3

12 2 4 4 3 4

13 2 3 3 3 3

14 2 3 3 3 4

15 5 5 5 5 5

16 2 1 2 1 1

17 4 4 3 3 4

18 4 4 4 4 4

19 4 4 4 3 4

20 4 4 4 4 4

21 5 5 5 5 5

129

22 4 4 4 3 4

23 4 4 4 3 4

24 4 4 4 2 4

25 5 5 5 2 5

26 4 5 3 2 3

27 4 4 4 5 3

28 4 5 4 4 4

29 4 4 4 5 4

30 3 4 4 3 4

31 5 4 2 5 5

32 1 5 1 1 5

33 2 4 3 3 4

34 5 4 3 5 5

35 4 5 5 4 4

36 4 4 4 4 4

37 5 5 5 4 5

38 4 4 4 4 4

39 5 4 5 5 4

40 5 5 5 5 4

41 4 4 4 4 4

42 4 5 5 4 4

43 4 4 4 4 4

44 4 3 3 3 4

45 5 4 4 3 5

46 4 5 5 5 5

47 4 4 4 4 4

48 4 5 5 4 4

49 5 5 5 3 5

50 4 4 4 3 4

51 5 5 5 5 4

52 4 5 4 4 4

53 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4

55 3 3 3 3 3

56 2 3 3 3 4

57 4 4 4 4 4

58 5 5 5 5 5

59 4 4 4 4 4

60 4 4 4 4 4

61 4 3 5 4 4

62 4 4 4 4 4

130

63 3 4 4 2 3

64 4 4 4 4 4

65 4 4 4 2 4

66 3 3 3 3 3

67 3 4 3 3 4

68 4 4 4 4 4

69 4 4 5 2 4

70 4 4 4 4 4

71 4 4 4 4 4

72 4 4 4 4 4

73 4 4 4 3 4

74 3 3 3 3 3

75 4 4 4 4 4

76 5 5 5 3 5

77 4 4 4 4 4

78 4 4 4 4 4

79 4 4 4 4 4

80 4 4 4 4 4

81 3 3 4 3 3

82 4 4 4 4 4

83 4 4 4 4 4

84 4 4 4 4 4

85 5 3 4 4 4

86 4 4 4 4 4

87 4 4 4 4 4

88 4 4 4 4 4

89 4 4 4 4 4

90 3 3 3 3 4

91 4 4 2 4 4

92 4 4 4 4 4

93 4 4 4 4 4

94 4 5 4 3 5

95 4 4 4 3 4

96 4 4 3 4 4

97 3 4 3 3 4

98 4 4 4 4 4

99 4 4 4 4 4

100 5 5 3 3 4

131

Lokasi (X3)

No LK1 LK2 LK3 LK4 LK5

1 4 4 4 3 4

2 4 4 4 5 4

3 4 4 4 2 4

4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 4

7 3 4 4 5 4

8 2 3 2 3 4

9 5 5 5 5 5

10 4 4 4 4 4

11 4 4 4 3 4

12 4 4 3 4 4

13 4 4 4 4 4

14 4 2 4 4 3

15 5 5 5 5 5

16 5 1 2 4 1

17 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4

19 5 3 5 5 5

20 4 3 3 3 3

21 4 5 5 5 5

22 4 4 4 4 4

23 4 5 5 4 4

24 4 4 4 4 4

25 5 5 5 5 5

26 5 4 3 5 4

27 4 3 4 4 4

28 5 5 4 3 5

29 4 4 4 4 4

30 3 4 4 3 4

31 5 5 5 5 5

32 5 5 5 5 5

33 4 4 4 4 4

34 5 5 5 5 5

35 4 4 4 4 4

36 2 2 2 3 2

37 4 4 5 5 4

38 4 4 4 4 4

132

39 4 4 4 4 4

40 4 4 4 5 4

41 4 4 4 4 4

42 4 3 4 4 4

43 4 4 4 4 4

44 4 4 4 4 4

45 5 5 4 5 4

46 4 5 5 5 5

47 4 4 4 3 4

48 5 4 4 5 5

49 2 4 3 4 5

50 4 4 4 4 4

51 5 5 5 5 4

52 4 4 4 5 5

53 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4

55 3 4 4 3 4

56 3 4 3 3 3

57 3 2 2 3 4

58 4 5 3 4 4

59 3 5 4 4 4

60 4 4 4 4 4

61 3 3 4 5 4

62 4 4 4 4 4

63 2 2 2 3 4

64 4 4 4 4 4

65 4 4 4 4 4

66 4 4 4 4 4

67 4 4 4 4 4

68 4 4 4 4 4

69 5 4 5 4 4

70 4 4 4 4 4

71 4 4 4 4 4

72 4 4 4 4 4

73 4 4 4 4 4

74 4 4 4 4 4

75 4 4 4 4 4

76 5 5 5 5 4

77 3 2 4 3 3

78 5 5 5 5 5

79 4 4 4 4 4

133

80 4 4 4 4 4

81 4 4 4 4 4

82 4 4 4 4 4

83 4 4 4 4 4

84 4 4 4 4 4

85 4 4 4 4 4

86 4 4 4 4 4

87 1 2 3 4 4

88 4 4 4 4 4

89 4 4 4 4 4

90 3 3 3 3 4

91 4 4 4 4 4

92 4 4 4 4 4

93 4 4 4 4 4

94 4 4 3 4 4

95 4 4 4 4 4

96 3 3 4 3 4

97 4 4 4 3 4

98 4 5 4 4 4

99 4 4 4 4 4

100 4 4 4 4 4

Kepuasan Pelanggan (y)

No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6

1 4 4 4 3 4 3

2 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 2 4 4

4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 4 4

7 4 4 4 2 4 4

8 4 3 4 4 4 3

9 4 4 4 5 4 4

10 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 4 3

12 4 4 4 3 4 3

13 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 4 4

15 5 5 5 5 5 5

16 2 1 2 3 2 1

134

17 4 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4

19 4 4 5 4 4 2

20 4 4 3 3 4 3

21 4 5 5 5 5 5

22 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4

24 5 4 5 5 4 5

25 5 5 5 5 5 5

26 5 5 5 2 5 5

27 4 4 3 4 4 4

28 4 4 5 4 4 4

29 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 4 4

32 5 5 5 5 5 5

33 4 4 4 2 4 4

34 4 4 4 4 4 4

35 4 4 4 4 4 4

36 3 3 3 4 3 4

37 5 5 5 5 5 5

38 5 5 5 5 5 5

39 5 4 4 3 4 4

40 5 5 5 5 5 5

41 4 4 4 4 4 4

42 4 4 4 5 4 5

43 4 4 5 4 4 4

44 4 4 4 4 4 4

45 4 4 5 5 4 4

46 4 4 4 4 5 4

47 4 4 4 4 4 4

48 5 5 5 5 5 5

49 4 5 2 4 5 2

50 4 4 4 4 4 4

51 5 5 5 5 5 4

52 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4

55 4 4 4 4 2 3

56 3 3 3 3 3 3

57 4 4 4 4 4 4

135

58 5 4 4 4 4 4

59 5 4 5 4 4 4

60 4 4 4 4 4 4

61 5 4 4 3 5 4

62 4 4 4 4 4 4

63 3 3 3 2 4 4

64 4 4 4 4 4 4

65 4 4 4 4 4 4

66 3 3 4 3 3 3

67 4 4 4 4 4 4

68 4 4 4 4 4 4

69 4 4 4 4 5 5

70 4 4 4 4 4 4

71 4 4 4 4 4 4

72 3 3 4 4 3 4

73 4 4 4 4 4 4

74 3 3 3 3 3 4

75 4 4 4 4 4 4

76 5 4 4 4 4 5

77 4 4 4 5 5 5

78 5 5 5 5 5 5

79 4 4 4 4 4 4

80 4 4 4 4 4 4

81 4 4 4 4 4 4

82 4 4 4 4 4 4

83 4 4 4 4 4 4

84 4 4 4 4 4 4

85 4 5 5 5 5 4

86 4 4 4 4 4 4

87 3 3 3 3 3 3

88 4 4 4 4 4 4

89 4 4 4 4 4 4

90 4 4 4 4 4 4

91 4 4 4 4 4 4

92 4 4 4 4 4 4

93 4 4 4 4 4 4

94 5 4 4 5 5 4

95 4 4 4 4 4 4

96 3 3 3 4 4 5

97 4 3 4 2 4 4

98 5 5 5 4 4 4

136

99 4 4 4 4 4 3

100 4 4 4 5 4 5

Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.0

Hasil Uji Validitas


Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KP1 101,1818 104,783 ,573 ,939 KP2 101,2929 102,352 ,648 ,938 KP3 101,3838 102,035 ,629 ,939 KP4 101,2121 104,883 ,518 ,940 KP5 101,3535 106,088 ,376 ,941 KP6 101,6162 102,361 ,524 ,940 KP7 101,3939 102,282 ,674 ,938 KP8 101,3838 101,259 ,690 ,938 KP9 101,4747 102,191 ,656 ,938 KP10 101,3232 103,976 ,519 ,940 KP11 101,5758 101,451 ,588 ,939 KP12 101,6162 102,055 ,646 ,938 KP13 101,6566 101,391 ,570 ,939 KP14 101,5556 100,270 ,709 ,937 KP15 101,5758 102,594 ,586 ,939 KP16 101,2424 106,675 ,385 ,941 KP17 101,3333 105,429 ,489 ,940 KP18 101,2828 104,307 ,547 ,939 KP19 101,3535 104,884 ,501 ,940 KP20 101,4242 103,083 ,565 ,939 KP21 101,5253 101,374 ,626 ,939 KP22 101,4141 102,102 ,652 ,938 KP23 101,4040 104,060 ,532 ,940 KP24 101,5051 103,028 ,623 ,939 KP25 101,6162 102,076 ,644 ,938 KP26 101,5960 101,386 ,753 ,937 KP27 101,6364 100,968 ,746 ,937

137

Harga (X2)






Deleted

H1 15,4900 4,535 ,691 ,707 H2 15,3400 5,358 ,525 ,764 H3 15,5100 4,838 ,601 ,739 H4 15,7700 4,704 ,520 ,774 H5 15,3700 5,650 ,546 ,762

Lokasi (X3)






Deleted

LK1 15,9800 4,626 ,603 ,829 LK2 15,9900 4,172 ,719 ,797 LK3 15,9700 4,393 ,774 ,781 LK4 15,9000 4,899 ,591 ,830 LK5 15,8800 5,157 ,603 ,829

Kepuasan Pelanggan (Y)






Deleted

KP1 20,1100 6,119 ,781 ,846 KP2 20,1800 5,886 ,824 ,838 KP3 20,1100 6,139 ,713 ,856 KP4 20,2200 6,133 ,535 ,891 KP5 20,1000 6,212 ,729 ,854 KP6 20,1800 6,088 ,620 ,872

Hasil Uji Reliabilitas


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,941 27

138

Harga (X2)



,790 5

Lokasi (X3)



,846 5

Kepuasan Pelanggan (Y)



,880 6

140

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 5.76077018

Most Extreme Differences Absolute .146

Positive .146

Negative -.067

Kolmogorov-Smirnov Z 1.459

Asymp. Sig. (2-tailed) .280

a. Test distribution is Normal.

141

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -5.784 4.304 -1.344 .182

Kualitas_Pelayanan

.390 .063 .395 6.164 .000 .909 1.100

Harga .317 .073 .297 4.337 .000 .793 1.261

Lokasi .409 .071 .397 5.789 .000 .792 1.262

a. Dependent Variable: Kepuasan

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.738 2.486 2.308 .023

Kualitas_pelayanan -.015 .037 -.045 -.420 .676

Harga -.032 .042 -.087 -.758 .450

Lokasi .027 .041 -.075

.654 .515

a. Dependent variable : ABS_RES

Coefficientsa

Model



1 (Constant) -5.848 4.331 -1.350 .180

Kualitas_pelayanan .392 .064 .395 6.130 .000

Harga .317 .073 .297 4.320 .000

Lokasi .408 .071 .396 5.746 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan

142

ANOVA

b

Model Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 5905.960 3 1968.653 57.523 .000a

Residual 3285.461 96 34.224

Total 9191.421 99

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas_Pelayanan, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model



1 (Constant) -5.784 4.304 -1.344 .182

Kualitas_Pelayanan .390 .063 .395 6.164 .000

Harga .317 .073 .297 4.337 .000

Lokasi .409 .071 .397 5.789 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .802a .643 .631 5.85009

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas_Pelayanan, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan

pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi...

Documents