pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kualitas...

198
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (STUDI KASUS WARUNG SPESIAL SAMBAL CABANG BINTARO 1) Oleh Brian Nur Pratama 1111081000055 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016

Upload: nguyenbao

Post on 14-Mar-2019

221 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA

TERHADAP WORD OF MOUTH

(STUDI KASUS WARUNG SPESIAL SAMBAL CABANG BINTARO 1)

Oleh

Brian Nur Pratama

1111081000055

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H / 2016

Page 2: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA

TERHADAP WORD OF MOUTH

(Studi Kasus Warung Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Brian Nur Pratama

NIM: 1111081000055

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Ir. MuniatyAisyah, MM Ade Suherlan, SE., MBA

NIP. 19780307 201101 2 003 NIP. 19802505 2009121001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H /2016

Page 3: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, 5 Oktober 2015 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa:

Nama : Brian Nur Pratama

NIM : 1111081000055

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap

Word of Mouth (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal

Cabang Bintaro)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan

selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan

LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan terhadap Ujian Skripsi sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 5 Oktober 2015

1. Fitri Amalia, M.Si (___________________)

NIP. 19820710 200912 2 002 Penguji I

2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si (___________________)

NIP. 19731221 200501 2 002 Penguji II

3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si (___________________)

NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji III

Page 4: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Kamis 26 Mei 2016 telah dilakukan ujian Skripsi atas mahasiswa:

Nama : Brian Nur Pratama

NIM : 1111081000055

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan DanDampaknya Terhadap Word of

Mouth(Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan

selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan

LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 26 Mei 2016

1. Ela Patriana, Ir., MM (_____________________)

NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua

2. Ade Suherlan, SE. MBA (_____________________)

NIP. 19802505 200912 1 001 Sekretaris

3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si (_____________________)

NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji Ahli

4. Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM (_____________________)

NIP. 19780307 201101 2 003 Pembimbing I

5. Ade Suherlan, SE. MBA (_____________________)

NIP. 19802505 200912 1 001 Pembimbing II

Page 5: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Brian Nur Pratama

NIM : 1111081000055

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggung jawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin pemilikkarya.

4. Tidak melakukan pemanipulasi dan pemalsuan data.

5. Menggerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Tangerang, 25 April 2016

Yang Menyatakan

Brian Nur Pratama

111108100005

Page 6: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama : Brian Nur Pratama

Tempat, Tanggal Lahir : Serang, 12 Maret 1993

Agama : Islam

Alamat : Jl Paninggilan Utara No. 54

Ciledug, Tangerang

Nomor Telepon : 0812 1083 7020

Email : [email protected]

PENDIDIKAN

1999 – 2005 : SDI Darunnajah

2005 – 2008 : SMP Negeri 161 Jakarta

2008 – 2011 : SMA Negeri 90 Jakarta

2011 – 2016 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

PENGALAMAN KERJA

2011 European Higer Education Fair divisi Data Entry

2013 European Higer Education Fair divisi Data Entry

2014 European Higer Education Fair divisi Playground

2014 Wisuda Akbar Daarul Qur‟an divisi penerima tamu VIP

2015 Carear Expo Jakarta divisi registrasi

2015 Asean Literary Festival divisi peralatan

2015 Internship Tokopedia divisi Customer Care

2015 European Higer Education Fair divisi Playground

2015 Wisuda Akbar Daarul Qur‟an divisi penerima tamu VIP

PENGALAMAN ORGANISASI

2005 Anggota Paskibra Tunas SMP Negeri 161 Jakarta

2009 Anggota Tae Kwon Do SMA Negeri 90 Jakarta

Page 7: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

vi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

harga, kualitas harga, terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap

word of mouthpada konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder

yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah teknik nonprobability samplingdengan metode purposive

sampling,, kemudian data di proses menggunakan analisis path. Hasil dari

penelitian ini menunjukan bahwa dalam struktur I kualitas pelayanan, harga dan

kualitas produk secara simultanberpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kemudian secara parsial kualitas pelayanan,harga dan kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada struktur II variabel

kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara simultan

berpengaruh terhadap word of mouth. Kemudian secara parsial kualitas produk

dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Namun

kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap word of mouth. Analisis koefisien

determinan pada struktur I dilihat dari R2sebesar 62,0%. Angka tersebut

mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen secara simultansebesar 62,0%, sedangkan

sisanya sebesar 38,0% (100% - 62,0%) disumbangkan oleh faktor lain. Analisis

koefisien determinan pada struktur II dilihat dari R2sebesar 54,2%. Angka tersebut

mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan

kepuasan konsumen terhadap word of mouth sebesar 54,2%, sedangkan sisanya

sebesar 45,8% (100% - 54,2%) disumbangkan oleh faktor lain.

Page 8: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

vii

ABSTRACT

The aim of this research is to analyze the effect of service quality, price,

product quality, on customers’ satisfaction and its impact on word of mouth on

Waroeng Spesial Sambal “SS” branch Bintaro 1. The data which is used in this

research is primary and secondary data from 100 respondents. The sample was

selected by using non probability sampling technique with purposive sampling,

and analyzed by path analysisThe result of this research shows that the structure

I, there is a significant effect of service quality, price and product quality on

customers’s satisfaction simultaneously. In partially there is a significant effect of

service quality, price and product quality on customers’ satisfaction. The

structure II shows there is a significant effect of service quality,product quality

and customer’s satisfaction on word of mouth simultaneously. In partially there is

a significant effect product quality and customer’s satisfaction on word of mouth.

However there isn’t a significant effect of service quality on word of mouth

partialy.Determinant coefficient analysis in structure I, seen from R2 is 62,0%. It

means that simultaneously the effect of service quality, price, and product quality

on customers’ satisfaction is 62,0% and 38,0% (100% - 62,0%) is affected by

other variables. Determinant coefficient analysis in the structure II, seen from R2

is 54,2%. It means that simultaneously there is an effect of service quality,

product quality and customers’ satisfaction on word of mouth is 54,2% and45,8%

(100% - 54,2% is affected by other variables.

Page 9: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikan

kepada kita semua. Shalawat dan salam terhaturkan kepada junjungan umat Nabi

Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan kita semua yang senantiasa istiqomah

dalam menjalankan sunah-Nya. Alahmdullilah, atas izin Allah SWT penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya

Terhadap Word of Mouth(Studi Kasus Waroeng SS Cabang Bintaro 1)”.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Penulis sangat menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, baik moril

maupun materil, penulisan skripsi ini tidak akan terwujud dengan baik. Oleh karena itu,

dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak ucapan terimakasih kepada :

1. Papah Mamah ku yang amat ku sayangi, Erwin Syuhadarwin dan

NikenSutiyaningsih yang telah memberikan dukungan terbaiknya baik berupa

moril, materil dan doa yang selalu menyertai untuk penulis. Segala sesuatu yang

kalian berikan tidak akan tergantikan oleh apapun

2. Segenap keluarga besar yang telaH memberi motivasi untuk menyelesaikan S1

secepat mungkin. Terutama kepada Embah Elin, Embah Aki, Om Erwan, Tante

Esti, Tante Euis, Om Erie, Tante Trie, Om Dayat, dan Tante Ola yang telah

memberikan dukungan dalam pembuatan Skripsi Ini

3. Untuk adek-adek ku Wini dan Dafa serta adek sepupuku Reyfan, Calista, dan Klea

yang juga telah memberikan dukungan dalam pembuatan skripsi ini .

4. Ibu MuniatyAisyah, Dr., Ir., MM, Selaku Dosen pembimbing I atas segala

motivasi, bimbingan dan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapat

terlesaikan sesuai dengan yang diharapkan.

5. Ade Suherlan, SE. MBA., selaku Dosen pembimbing II atas segala motivasi,

bimbingan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapat terlesaikan sesuai

dengan yang diharapkan.

6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah mau berbagi pengalaman dan menjadi isnpirasi

Page 10: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

ix

saya dalam membangun, membawa, semangat idealisme, yang sudah dibangun

dikelas sebagai bekal kehidupan.

7. Kepala Cabang Waroeng SS Cabang Bintaro 1 Pak Heri, mas Syarif dan seluruh

karyawan Waroeng SS Cabang bintaro yang telah banyak membantu terutama pada

saat penyebaran kuesioner. Kemudian pihak manajemen Waroeng SS Jabodetabek

terutama pada Pak Heru dan Bu Prita serta pihak manjemen pusat bu Rica yang

telah memberikan izin untuk melakukan penelitian serta data data yang diberikan.

8. Ririn Aida yang telah memberikan supportnya baik moril maupun materil dan

selalu mendorong penulis agar cepet lulus. Makasih pinjeman laptop dan flash disk

nya hehe.

9. Semua temen-temen Manajemen angkatan 2011, khususnya Manajemen B, Hilman,

Fiky, Dije, Azis, Cahyo, Upay, Ari, Azam,Didit, Mulki yang dulu pergi kemana-

mana selalu bareng terutama semester awal. Temen seperjuangan manajemen

pemasaran dalam mengerjakan skripsi terutama Bewok, Abdul, Didi, Umi, Yuan.

Juga Fenta, Ina, Nia dan Selvi yang telah banyak memberikan masukan pada

penulis dan lainnya yang telah banyak memberikan dukungan bagi penulis.

10. Anak CU! Tyo, Amban, Adit, Pras, Pak Vangal, Gobi, Windu dan Wendi yang

selalu ada baik diwaktu susah maupun senang. Hasyuulll.

11. Anak Share Everything dari futsalan bareng sampe touring ke puncak. Meskipun

sudah banyak yang lulus semoga tali silaturahim tetap terjaga.

Penulis ini menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, dikarenakan

terbatasnya ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki. Maka dari itu, penulis menerima

segala bentuk masukan kritik dan saran dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi kita semua.

Tangerang, 25 April

2016

Penulis

Brian Nur Pratama

Page 11: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

ABSTRACT ...................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................. viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ....................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................................... 11

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 14

B. Harga. ...................................................................................................... 18

C. Kualitas Produk. ...................................................................................... 25

D. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 30

E. Word of Mouth ........................................................................................ 40

F. Hubungan Antar Variabel ....................................................................... 45

G. Penelitian Terhadulu ............................................................................... 48

H. Kerangka Pemikiran................................................................................ 51

I. Hipotesis ................................................................................................. 52

Page 12: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

xi

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian....................................................................... 55

B. Metode Penentuan Sampel ...................................................................... 55

C. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 58

D. Metode Analisis Data .............................................................................. 61

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 72

BAB IVPEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................ 76

B. Uji Validitas Dan Reabilitas ................................................................... 80

C. Uji Normalitas ......................................................................................... 83

D. Karakteristik Responden ......................................................................... 84

E. Hasil dan Pembahasan ............................................................................ 88

F. Pengujian Hipotesis ..............................................................................108

G. Analisis Korelasi ...................................................................................131

H. Model Trimming ...................................................................................137

I. Uji Kesesuaian Model : Koefisien Q ....................................................140

J. Uji Sobel................................................................................................143

K. Perhitungan Pengaruh ...........................................................................147

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ...........................................................................................150

B. Saran .....................................................................................................151

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................155

LAMPIRAN ..................................................................................................159

Page 13: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

xii

DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 48

3.1 Skala Liekert ............................................................................................. 60

3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R .................................................... 70

3.3 Operasional Variabel ................................................................................ 73

4.1 Hasil Tryout Uji Validitas ........................................................................ 81

4.2 Hasil Tryout Uji Reabilitas ...................................................................... 82

4.3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur I ............................ 83

4.4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur II ........................... 84

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 85

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................. 85

4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..................................... 86

4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .................................. 87

4.9 Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng SS ............................ 87

4.10 Karakteristik Berdasarkan Jumlah Kunjungan ......................................... 88

4.11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1) ............................................... 89

4.12 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2) ............................................... 90

4.13 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3) ............................................... 90

4.14 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4) ............................................... 91

4.15 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5) ............................................... 92

4.16 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.6) ............................................... 92

4.17 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.7) ............................................... 93

4.18 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.8) ............................................... 94

4.19 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1) ............................................... 94

4.20 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2) ............................................... 95

4.21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3) ............................................... 96

4.22 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.4) ............................................... 96

4.23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1) ............................................... 97

4.24 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2) ............................................... 98

4.25 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3) ............................................... 98

4.26 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4) ............................................... 99

Page 14: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

xiii

4.27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.5) .............................................100

4.28 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.6) .............................................100

4.29 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.7) .............................................101

4.30 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1) ...............................................102

4.31 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.2) ...............................................103

4.32 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.3) ...............................................103

4.33 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.4) ...............................................104

4.34 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.5) ...............................................105

4.35 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.6) ...............................................105

4.36 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1) ...............................................106

4.37 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2) ...............................................107

4.38 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.3) ...............................................107

4.39 Model Summary Sub Struktur I ..............................................................109

4.40 Coefficient Sub Struktur I .......................................................................110

4.41 Anova Sub Struktur I ..............................................................................117

4.42 Model Summary Sub Struktur II .............................................................120

4.43 Coefficient Sub Struktur II .....................................................................121

4.44 Anova Sub Struktur II .............................................................................128

4.45 Correlations ............................................................................................131

4.46 Rangkuman Anova Model 1 dan Model 2 Sub Struktur II .....................137

4.47 Rangkuman Coefficients Model 1 dan Model 2 Sub Struktur II ............138

4.48 Rangkuman Summary 1 dan Model 2 Sub Struktur II ...........................139

Page 15: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

xiv

DAFTAR GAMBAR

1.1 Jumlah Rata-Rata Pendapatan Restoran / Rumah Makan Tahun 2010-2014 ..... 2

1.2 Persentase Usaha Restoran dan Rumah Makan Menurut Jaringan Usaha ......... 3

1.3 Persentase Jenis Makanan Utama yang disajikan ............................................... 4

1.4 Jumlah Pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 Tahun 2015 ...................... 6

1.5 Wroeng Spesia Sambal Cabang Bintaro 1 dan 2 ................................................ 7

2.1 Model Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................................. 51

3.1 Diagram Analisis Jalur ..................................................................................... 64

3.2 Sub Struktur I .................................................................................................... 65

3.3 Sub Struktur II .................................................................................................. 65

4.1 Logo Waroeng Spesial Sambal SS ................................................................... 76

4.2 Contoh Menu di Waroeng Spesial Sambal ...................................................... 77

4.3 Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ......................................................................... 78

4.4 Struktur Organisasi Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 ..................... 80

4.5 Model Sub Struktur I ..................................................................................... 119

4.6 Model Sub Struktur II .................................................................................... 130

4.7 Model Struktur Analisis Jalur ........................................................................ 136

4.8 Model Sub Struktur II Setelah Trimming ...................................................... 139

4.9 Model Struktur Analisis Jalur Setelah Trimming .......................................... 140

Page 16: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Surat Izin Penelitian .................................................................159

Lampiran 2: Surat Izin Penelitian Dari Waroeng Spesial Sambal ...............160

Lampiran 3: Kuesioner Penelitian ................................................................161

Lampiran 4: Rekapituasi Jawaban Tryout 30 Responden ............................165

Lampiran 5: Distribusi Jawaban Responden ................................................167

Lampiran 6: Karakteristik Responden ..........................................................168

Lampiran 7: Rekapitulasi Jawaban Responden ............................................172

Lampiran 8: Hasil Output SPSS Uji Validitas .............................................176

Lampiran 9: Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas..........................................176

Lampiran 10: Hasil Output SPSS Uji Normalitas ........................................177

Lampiran 11: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Sktruktur I .................178

Lampiran 12: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Struktur II ..................179

Lampiran 13: Hasil Output SPSS Uji Korelasi ............................................180

Lampiran 14: Hasil Output SPSS Struktur II Setelah Trimming..................181

Page 17: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG PENELITIAN

Dewasa ini perkembangan bisnis kuliner terus berkembang karena

makanan merupakan kebutuhan pokok bagi semua manusia dan hal ini

menjadikan persaingan yang ketat dalam bisnis kuliner. Oleh karena itu

diperlukan strategi bisnisdan pemasaran yang tepat agar bisnis lebih

berkembang. Terlebih lagi Indonesia dikenal dengan dunia kulinernya

sehingga makanan yang diperjualbelikanpun tersedia dalam berbagai jenis.

Dan semakin berkembang masyarakat modern yang memiliki aktivitas yang

sibuk sehingga cenderung mencari makanan dan minuman diluar rumah

dengan kualitas-kualitas tertentu yang memenuhi standar. Sehingga bisnis

kulinerpun banyak bermunculan membuat persaingan di bisnis kuliner

semakin tinggi dan para pengusaha dituntut untuk menentukan perencanaan

strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan.

Perilaku konsumenpun terus berkembang seiring berjalannya waktu.

Konsumen semain kritis dan keingginannya terus berubah. Paradigma tentang

rumah makan dan restoran yang sebelumnya hanya menyediakan menu

hidangan (makanan dan minuman) saja untuk dijual namun sekarang menjadi

sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk

memuaskan rasa lapar para pelanggan, usaha rumah makan dan restaurant juga

menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap hidangan. Di

samping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu makan dan

Page 18: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

2

minum, restoran dan rumah makan juga digunakan sebagai tempat untuk

berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan

menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospectingbusiness antar

eksekutif perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum

di luar rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan

masyarakat modern dan bertambah luas dari fungsi utamanya. Hal inilah yang

menyebabkan bisnis kuliner terus berkembang. Perkembangan bisnis kuliner

ini juga menyebabkan naiknya jumlah pendapatan restoran atau rumah makan

di Indonesia. Hal tersebut dapat diihat melalui grafik dibawah ini:

Gambar 1.1

Jumlah Rata-Rata Pendapatan Restoran / Rumah Makan Skala

Menengah dan Besar Tahun 2010-2014

Sumber : Badan Pusat Statistik (2010 - 2014)

Berdasarkan grafik diatas menunjukkan bahwa dalam 5 tahun

kebelakang ini terdapat kenaikan rata-rata pendapatan dalam setahun. Pada

tahun 2010 rata rata pendapatan restoran di Indonesia dalam setahun sebesar

2010 2011 2012 2013 2014

3.22 3.353.51

4.05 4.33

Dalam Milliar Rupiah

Page 19: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

3

3.22 Miliar Rupiah. Kemudian di tahun 2011 dan 2012 sebesar 3.35 Milliar

dan 3.51 Milliar Rupiah. Kenaikan cukup signifikan terjadi pada tahun 2013

yaitu menjadi 4.05 Milliar rupiah. Dan ditahun 2014 rata-rata pendapatan

restoran di Indonesia dalam setahun sebesar 4.33 Milliar Rupiah.

Perkembangan usaha restoran dan rumah makan pun dapat dilihat dari

meningkatnya jumlah cabang-cabang dari restoran dan rumah makan. Hal ini

dapat dilihat melalui grafik berikut ini.

Gambar 1.2

Presentase Usaha Restoran Dan Rumah Makan

Menurut Jaringan Usaha di Indonesia

Sumber : Badan Pusat Statistik (2010-2014)

Berdasarkan grafik diatas, presentase usaha restoran dan rumah makan

menurut jaringan usaha, perusahaan yang berstatus cabang terus mengalami

kenaikan, pada tahun 2010 presentase perusahaan berstatus cabang sebesar

50,83% mengalami kenaikan 3,15% menjadi 53,98% di tahun 2011. Pada

Tahun 2012 persentase perusahaan bersatus cabang mengalami kenaikan

3,35% menjadi 57,33%, pada tahun 2013 juga mengalami kenaikan sebesar

4,77 % menjadi 62,10% dan di tahun 2014 menjadi 62,38%. Dari grafik

50.83% 53.98% 57.33% 62.10% 62.38%

42.85% 39.00% 35.40% 37.90% 37.62%

6.32% 7.02% 7.27%

2010 2011 2012 2013 2014

Cabang Tunggal Kantor Pusat

Page 20: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

4

tersebut menggambarkan terus meningkatnya bisnis ruumah makan atau

restoran yang ditunjukan dengan meningkatnya jumlah cabang pada rumah

makan atau restoran di Indonesia.

Banyaknya restoran yang ada pada saat ini membuat masyarakat di

Indonesia cenderung lebih menyukai makan di restoran yang dikarenakan

lebih cepat dan praktis. Mulai dari restoran yang menawarkan hidangan utama

dan nuansa yang kental dengan ciri khas cita rasa Indonesia sampai restoran

yang menghidangkan makanan khas dari negara lain seperti restoran Amerika,

Eropa, Jepang, Cina, India, Timur Tengah, dan sebagainya. Hal ini dapat

dilihat pada grafik dibawah ini.

Gambar 1.3

Presentase Jenis Masakan Utama yang Disajikan

Sumber: Badan Pusat Statistik 2014

Berdasarkan grafik diatas menunjukan bahwa persentase restoran yang

menyajikan masakan Indonesia sebesar 57,18%, diikuti dengan masakan

Amerika / Eropa dengan 22,90%, masakan Cina sebesar 7,11%, Masakan

Jepang sebesar 6,78%, masakan korea sebesar 0.98 % dan lainnya 5,08%. Dari

uraian diatas dapat disimpulkan masakan Indonesia tetap menjadi pilihan bagi

57.18%22.90%

7.11%6.78%

0.98%5.05% s Indonesia

Amerika/EropaCinaJepangKoreaLainnya

Page 21: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

5

para konsumen hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah restoran atau

rumah makan yang menyajikan masakan Indonesia.

Dari banyaknya restoran yang mengalami perkembangan, penulis

mengambil salah satu contoh restoran dengan makanan khas Indonesia yang

mengalami perkembangan cukup pesat dalam 10 tahun kebelakang ini yaitu

Waroeng Spesial Sambal. “Waroeng SS” khususnya untuk Waroeng Spesial

Sambal Cabang Bintaro 1. Sesuai dengan namanya, produk utama yang

diandalkan adalah sambalnya. Seperti yang kita ketahui masyarakat indonesia

sangat akrab dengansambal dan rasanya kurang lengkap jika ketika kita makan

tidak disertai dengan sambal.

Waroeng Spesial Sambal (SS) didirikan pada tahun 2002 dengan konsep

warung tenda, Yoyok Heri Wahyono bersama temen-temannya membuka

usaha makanan dengan mengandalkan cita rasa sambal yang pedas. Waroeng

SS memiliki pilihan sambal yang bervariasi, tidak tanggung-tanggung 28 jenis

sambal disiapkan sebagai pendamping lauk pauk dan nasi dengan tingkat

kepedasan di atas rata-rata.Waroeng SS ini pun terus berkembang dan dapat

memperoleh omzet rata-rata 11-12 milyar per bulan dengan keuntungan bersih

berkisar di angka 8-13% dari semua cabang di Indonesia. Saat ini waroeng SS

mempunyai lebih dari 58 cabang yang tersebar di Jawa, Bali dan Sumatera dan

salah satunya adalah Waroeng SS Cabang Bintaro 1 (www.bisnisukm.com)

Waroeng SS Cabang Bintaro 1 berdiri pada 20 November 2015 dan

merupakan cabang ke 5 dari Waroeng SS. Terletak pada jalan Bintaro Utama

III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor 3, Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ini

Page 22: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

6

terletak di jalan utama daerah Bintaro yang merupakan lokasi yang strategis

dan mudah diakses. Waroeng SS Cabang pun selalu ramai terutama saat jam

makan siang, makan malam dan hari libur bahkan ada beberapa orang rela

mengantri (waiting list) ketika Waroeng SS penuh.Berikut ini adalah grafik

jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 tahun 2015.

Gambar 1.4

Jumlah Pengunjung Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1

Tahun 2015

Sumber: Manajemen Waroeng Spesial Sambal

Dari gambar diatas dapat jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang

Bintaro 1 tahun 2015 mengalami kenaikan dan penurunan setiap bulannya.

Penurunan tebesar terlihat pada bulan Juli 2015 yaitu dari 4950 menjadi 2841

pengunung atau sekitar 42,6%. Hal ini terjadi karena pada Juli 2015 merupakan

bulan Ramadhan dimana sebagian besar masyarakat Bintaro dan sekitarnya

merupakan warga muslim yang menjalankan ibadah puasa. Kemudian

berkurangnya jam oprasional juga berdampak pada berkurangnya jumlah

pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1. Setelah itu pada bulan Agustus

6400

5200

6100

5100

5900

4950

2841

5200 4996

58595471

5823

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des

Page 23: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

7

mengalami peningkatan pengunjung kembali sebesar 83,03% yaitu dari 2841

pengunjung menjadi 5200 pengunjung. Pada akhir April Waroeng SS Cabang

Bintaro 1 melakukan renovasi (28 April – 30 April 2015) hal tersebut memberi

dampak penurunan pengunjung sebesar 16,38 % yaitu dari6100 menjadi 5100

pengunjung, Untuk dibulan bulan lain penurunan terbesar terjadi pada bulan

Februari yaitu sekitar 18,75 % dan kenaikan pengunjung terbesar terjadi pada

bulan Maret 17,30% dengan rata rata pengunjung sebesar 5455 pengunjung

perbulan (selain bulan ramadhan).

Gambar 1.5

Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 dan 2

Sumber: Dokumentasi Peneliti 2016

Banyaknya jumlah pengunjung di Waroeng Spesial Sambal Cabang

Bintaro 1 menyebabkan beberapa pengunjung harus menunggu (waiting

list)untuk dapat menikmati makanan dan minuman di Waroeng SS Cabang

Bintaro 1 ini, terutama pada saat jam makan siang dan makan malam. Oleh

karena itu demi mengurangi jumlah konsumen yang menunggu (waiting list)

dan menjaga kepuasan para konsumen, pada Juni 2015 Pihak Waroeng Spesial

Sambal membuka cabang baru tepat disebelah Waroeng SS Cabang Bintaro

Page 24: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

8

1(Waroeng SS Cabang Bintaro 2). Hal ini dapat menggambarkan bahwa

besarnya minat masyarakat (khususnya masyarakat di daerah bintaro dan

sekitarnya) yang ingin menikmati makanan dan minuman yang disediakan

Waroeng SS Cabang Bintaro ini.

Dari uraian tersebut dapat dilihat bahwa Waroeng Spesial Sambal terus

berkembang dan telah memiliki cabang yang cukup banyak. Bahkan untuk

daerah bintaro terdapat 2 cabang yang berdampingan. Padahal jarang kita lihat

Waroeng SS memasang iklan baik media cetak ataupun media elektronik.

Salah satu fakor yang menyebabkan hal tersebut adalah word of mouth.

Berdasarkan kuesioner yang disebar peneliti pada 100 konsumen Waroeng SS

Cabang Bintaro 1 menggambarkan bahwa 78 % konsumen mengetahui

Waroeng SS dari keluarga / teman. Hal ini menunjukan bahwa besarnya peran

word of mouth dalam mempromosikan Waroeng SS.

Menurut Kotler & Keller (2012:568) word of mouth communication

(WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi

yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok

terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi

secara personal. Sementara Ennew et al (2000) yang dikutip Harsasi (2006:3)

mengatakan bahwa WOM adalah bentuk komunikasi secara verbal (baik

positif maupun negatif) diantara kelompok orang-orang misalnya penyedia

produk, para ahli, keluarga, teman, konsumen aktual dan konsumen potensial.

Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan

keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh karena itu

Page 25: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

9

perusahan dituntut untuk selalu menjaga kepuasan konsumen demi mendorong

konsumen untuk menyampaikan pengalaman positif.

Kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari tiap

perusahaan. Konsumen yang puas berarti jaminan kesuksesan dan

keberhasilan. Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2014:353)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli

berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Jika kinerja

suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka konsumen akan

merasa tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen

akan puas. Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen

akan sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).

Ratnasari dan Aksa (2011:177) menyebutkan beberapa faktor utama

yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas

pelayanan, harga, dan kualitas produk. Menurut Lupiyoadi (2011:168), salah

satu indikator dalam bisnis jasa adalah kualitas, dimana salah satu cara untuk

menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui peningkatan kualitas.

Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,

dimana kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Demikian juga

dengan kualitas produk,Kotler dan Armstrong (2014:253) menjelaskan

kualitas produk adalah “karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau

Page 26: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

10

diimplikasikan. Maka dengan demikian suatu produk dapat dinyatakan

berkualitas jika produk tersebut dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.

Harga menurut Kotler dan Amstrong, (2014:312), adalah jumlah uang

yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.Lebih luas lagi, harga adalah

jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan

keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga

juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan manfaat langsung

yang dirasakan oleh konsumen. Bagi bisnis kuliner, pertimbangan harga

berkaitan dengan penentuan harga yang sesuai dengan kualitas sehingga bisa

dijangkau oleh konsumen namun tetap menghasilkan keuntungan terhadap

perusahaan. Hal lain yang tidak boleh dilupakan dalam pertimbangan harga

adalah harga dari produk pesaing karena jika harga produk pesaing lebih

rendah pelanggan akan mudah terpengaruh untuk mengkonsumsi produk

pesaing tersebut.Oleh karena itu perusahaan harus cermat dalam strategi

penentuan harga.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Word of Mouth (Studi

Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)”

Page 27: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

11

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan pada paparan yang telah dijelaskan pada bagian latar

belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen?

4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga

terhadap kepuasan konsumen?

5. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth?

6. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth?

7. Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth?

8. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepuasan konsumen terhadap word of mouth?

9. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga

terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen?

C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini

adalah :

a. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

b. Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.

Page 28: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

12

c. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen.

e. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth.

f. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth.

g. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth.

h. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepuasan konsumen terhadap word of mouth.

i. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk,

terhadap word of mouthmelalui kepuasan konsumen.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak, adapun

manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

a. Bagi Peneliti

Sebagai bahan pembelajaran dan penelitan untuk membandingkan teori

yang dipelajari dengan keadaan lapangan yang sebenarnya.

b. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan perusahaan dalam pertimbangan menentukan produk,

pelayanan serta harga yang tepat agar menarik pelanggan dimasa yang

akan dating sehingga tercapainya kepuasan pelanggan yang kemudian

akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli

produk dari perusahaan tersebut.

Page 29: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

13

c. Bagi Akademisi

Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia

ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain

itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian

selanjutnya.

Page 30: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KUALITAS PELAYANAN

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2012:378) jasa atau pelayanan adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksi Jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau

tidak. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:4) jasa ialah semua

kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik, umumnya

dikonsumsi pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam

bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, comfort, atau

kesehatan)

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti

produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan

kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih

sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan

kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama

dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible

goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk

merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono, 2014:266). Menurut

Lovelock dan Wright (2007:96) kualitas pelayanan jasa merupakan

Page 31: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

15

evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa

suatu perusahaan. Umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan baik

akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang

sangat tinggi pula. Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,

2014:268). Jadi dapat disimpulkan bahwa kuaitas pelayanan adalah suatu

produk yang bersifat intangible yang diberikan penyedia jasa untuk

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Zeithaml et.al (2006:88) mengatakan bahwa harapan pelanggan

terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:

a. Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service)

Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang

terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan

seharusnya diterima

b. Pelayanan yang memadai (Adequate Service)

Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan

diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang

diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi

kebutuhan dasar konsumen

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1998)

(dalam Lupoyudi, 2011:170), yakni sebagai berikut :

Page 32: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

16

a. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

b. Daya tanggap (responsiveness), yakni suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, denggan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.

c. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada perusahaan.

d. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat

individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

e. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

Page 33: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

17

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas

fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

4. Kategori Service Mix

Menurut Kotler dan Keller (2012:378) ada lima macam kategori

penawaran produk antara lain:

a. Produk fisik murni. Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk

fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun

cuci, tanpa adanya jasa atau pelayanan yang melengkapinya

b. Produk fisik dengan jasa pendukung. Kategori ini berupa produk fisik

yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk

meningkatkan daya tarik produk bagi para konsumen. Contohnya,

podusen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa

pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, pregantian dan

pemasangan suku cadang, dan lain-lain.

c. Hybird. Dalam kategori ini, kompenen jasa dan barang sama besar

prosinya.

d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor. Penawaran

terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan

(pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh,

sekalipun penawaran utama perusahan penerbangan adalah jasa

transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat,

makanan dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan.

Page 34: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

18

e. Jasa Murni. Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya

fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain.

5. Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut

Zemke (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu:

a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas menerima pelayanan,

yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen

dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap spesial.

c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan

digudang atau dikirimkan barang contohnya

d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan

harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh

karyawan satusatunya adalah dengan meminta maaf.

f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan

pelayanan.

B. HARGA

1. Pengertian Harga

Menurut Swastha (2011:7.1) harga dapat dipersepsikan sebagai

ongkos atau pengeluaran, bahkan secara luas diartikan sebagai

pengorbanan. Harga hanya merupakan bagian dari pengorbanan total yang

dikeluarkan oleh konsumen dalam suatu pertukaran.. Kotler dan Keller

Page 35: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

19

(2012:405) Mendefinisikan harga bukan sekedar angka atau label. Harga

berasal dari banyak bentuk dan fungsi. Sewa, biaya, ongkos, cukai, upah

dan komisi adalah hara yang harus dibayar untuk sebuah prouk atau jasa

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong,(2014:312), harga adalah jumlah

uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga

adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk

mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk

atau jasa

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu

pengorbanan yang harus dikeluarkan baik itu berupa uang tenaga ataupun

hal lainnya agar seseorang mendapatkan suatu barang atau jasa.

2. Perceived Price

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:193) perceived price

menggambarkan nilai yang diterima oleh konsumen dari pembelian.

Apakah harga yang diterima konsumen terlalu tinggi, rendah atau adil dan

mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensitas pembeian dan

kepuasan. Percieved price yang tidak adil dapat mempengaruhi persepsi

nilai produk dan akhirnya mempengaruhi keingginan mereka untuk

berlangganan pada suatu toko atau layanan. Penelitian baru baru ini

menunjukan bawa persepsi harga yang adil berdampak kuat terhadap

kepuasan konsumen.

Konsep perceived price berhubungan dengan konsep harga acuan

(reference price). Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:194) harga acuan

Page 36: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

20

merupakan hargga yang digunakan konsumen sebagai dasar untuk

membandingkan dengan harga produk yang lain. Dalam membeli sebuah

produk, konsumen akan membandingkan harga sebuah produk dengan

produk yang lain untuk mengetahui apakah harga tersebut dapat diterima

(wajar) atau tidak (Alvarez dan Casielles, 2004:55)

3. Tujuan Penetapan Harga

Tujuan Penetapan Harga menurut Tjiptono (2014:152) tujuan

penetapan harga pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan penetapan

harga, yaitu :

a. Tujuan Beroreintasi Pada Laba

Asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap

perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba

paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.

Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks

maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk

dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat

dicapai pada tingkat harga tertentu.dengan demikian, tidak munkin

seatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang

dapat menghasilkan laba maksimum.

b. Tujuan Beroreintasi Pada Volume

Selain tujuan beroreintasi pada laba, ada pula perusahaan yang

menetapkan harganya berdasakan tujuan yang beroreintasi pada

volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing

Page 37: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

21

objectives. Harga ditetapkan sedimikian rupa agar dapat mencapai

target volume penjualan. Tujuan ini banyak diterapkan oleh

perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan pengusaha bioskop dan

pemilik bisnis pertunjukan lainya. Bagi sebuah perusahaan

penerbangan, biaya penerbangan untuk satu pesawat terisi penuh

maupun yang hanya terisi separuh tidak banyak berbeda. Oleh karena

itu, banyak perushaan penerbangan yang berupaya memberikan

insentif berupa harga special agar dapat meminimalisasi jumlah kursi

yang tidak terisi.

c. Tujuan Beroreintasi Pada citra Citra (image)

Suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan

harga. Perusahaan dapat menerapkan harga tinggi untuk membentuk

atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah

dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of

value), misal dengan memberikan jaminan bahwa harganya

merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu. Pada

hakikatnyaa, naik penetapan harga tinggi mapun rendah bertujuan

untukmeningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran

produk yang ditawarkan perusahaan.

d. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga,

bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya

harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang

Page 38: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

22

mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan

menetapkan harga untuk menetapkan harga untuk mempertahankan

hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga

pemimpin industri (industy leader).

e. Tujuan tujuan lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya

pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan

ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya harga.,

Menurut Swastha (2011:7.1) tidak hanya yang terkait dengan kondisi

internal perusahaan tetapi juga faktor diluar perusahaan. Faktor-faktor

tersebut adalah:

a. Kondisi perekonomian

Tingkat harga yang berlaku sangat dipengaruhi oleh kondisi

perekonomian. Pada periode resesi, harga berada pada suatu tingkat

yang rendah. Kenaikan yang paling menyolok terjadi pada harga

barang-barang mewah, barang-barang impor, dan barang-barang yang

dibuat dengan bahan atau komponen dari luar negeri.

b. Penawaran dan permintaan

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli

pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya, tingkat harga yang lebih

rendah akan meningkatkan jumlah yang diminta lebih besar.

Page 39: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

23

Penawaran merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu suatu

jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga

tertentu. Pada umumnya harga yang lebih tinggi mendorong jumlah

yang ditawarkan lebih besar. Menurut teori ekonomi, harga akan

ditentukan pada suatu titik pertemuan antara kurva permintaan dan

kurva penawaran.

c. Elastisitas permintaan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga

adalah sifat permintaan pasar. Sebenarnya sifat permintaan pasar ini

tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya, tetapi juga

mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis

barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, yaitu

jika terjadi kenaikan harga, maka penjualan akan menurun dan

sebaliknya.

d. Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh

keadaan persaingan yang ada. Terkadang produsen harus menetapkan

harga sesuai dengan kondisi persaingan yang sedang terjadi. Strategi

penetapan harga pun dapat berbeda tergantung karakteristik

persaingan dan jenis pasar.

e. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu

tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan

Page 40: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

24

kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua

biaya, baik biaya produksi, biaya operasi maupun biaya non operasi,

akan menghasilkan keuntungan.

f. Tujuan perusahaan

Penentuan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan-

tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai

tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya. Tujuan-tujuan yang

hendak dicapai tersebut antara lain:

1) Laba maksimum

2) Volume penjualan tertentu

3) Penguasaan pasar atau pangsa pasar tertentu

4) Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu

g. Pengawasan pemerintah

Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam

penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujudkan

dalam bentuk penentuan harga maksimum dan minimum,

diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau

mencegah usaha-usaha ke arah monopoli seperti pengenaan pajak

yang tinggi atau pembebasan pajak sama sekali. Tentunya

pemerintah melakukan pengawasan berdasarkan peraturan perundang

undangan. Dengan kata lain pemerintah melakukan pembatasan atau

pembebasan harga dengan penggunakan peraturan.

Page 41: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

25

C. KUALITAS PRODUK

1. Pengertian Produk

Kotler dan Armstrong (2014:248) mendefinisikan produk sebagai

segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan kepada pasar agar

menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat

memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Swastha (2011:5.3)

menyatakan bahwa produk itu terdapat suatu sifat yang kompleks baik

dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga,

prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer,

yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhannya.. Parreault,

Cannon, dan McCarthy (2009:231), menyatakan produk adalah pemuas

kebutuhan yang ditawarkan oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang

melakukan promosi tentang fitur produk, namun biasanya akan lebih baik

bila fokus pada fitur-fitur yang dapat memuaskan konsumen.

2. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan hal yangperlu mendapat perhatian di

perusahaan, karena kualitas produk berkaitan dengan kepuasan konsumen.

Kotler dan Armstrong (2014:253) menjelaskan kualitas produk adalah

“karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau

diimplikasikan. The American Society for Quality dalam Kotler dan

Armstrong (2014:253) mendefinisikan kualitas sebagai karakteristik

produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

Page 42: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

26

kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut

Kotler dan Keller (2012:153), Kualitas adalah totalitas fitur dan

karakteristik dari produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam

memenuhi harapan dari pelanggan sehingga pelanggan merasa puas

setelah mengkonsumsi suatu produk.

3. Dimensi Kualitas Produk

Terdapat sembilan dimensi kualitas produk menurut Kotler dan

Keller (2012:351) yaitu :

a. Form (Bentuk)

Banyak produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk –

ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.

b. Features (Fitur)

Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan

fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk

c. Customization

Pemasar dapat membedakan produk dengan menyesuaikan

mereka.sebagai perusahaan yang telah tumbuh,maka perusahaan harus

mahir dalam mengumpulkan informasi tentang pelanggan individu

dan mitra bisnis merekadan sebagai pabrik mereka dirancang lebih

Page 43: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

27

fleksibel, mereka telah meningkatkan kemampuan mereka untuk

melakukan penawaran pasar, pesan, dan media secara individual.

d. Performance Quality (Mutu Kinerja)

Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar

produk. Perusahaan tidak harus merancang level kinerja setinggi

mungkin. Terus menerus memperbaiki produk dapat menghasilkan

pendapatan dan pangsa pasar yang besar.

e. Conformance Quality (Mutu Kesesuaian)

Pembelimengharapkan mutu kesesuaianyang tinggi, sejauh

manasemuaunit yang diproduksiidentikdanmemenuhi spesifikasiyang

dijanjikan.

f. Durability (Daya Tahan)

Daya tahan adalah suatu ukuran daya tahan produk yang

diharapkan oleh konsumen pada masa pekerjaan di bawah keadaan

yang biasa saja atau dalam keadaan tertekan.

g. Reliability (Keandalan)

Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang

lebih handal. keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk

tidak akan mengalami kerusakan atau gagal dalam jangka waktu

tertentu.

h. Repairability (Perbaikan)

Perbaikan yang dimaksud di sini adalah mengukur kemudahan

dalam memperbaiki produk yang rusak atau gagal.

Page 44: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

28

i. Style (Gaya)

Gaya menggambarkan tampilan produk dan perasaan untuk

para pembeli. Hal ini menciptakan kekhasan yang sulit untuk di ikuti

oleh para pesaing.

4. Dimensi Kualitas Makanan

Menurut West, Wood dan Harger, Gaman dan Sherrington serta

Jones dalam Setiawan dan Japarianto (2012:1) secara garis besar faktor-

faktor yang mempengaruhi food quality adalah sebagai berikut

a. Warna

Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian

rupa supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi.Kombinasi

warna sangat membantu dalam selera makan konsumen.

b. Penampilan

Ungkapan ―looks good enough to eat bukanlah suatu ungkapan

yang berlebihan.Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di

mana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan

kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting yang

akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk

dinikmati.

c. Porsi

Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya

yang disebut standard portion size.

Page 45: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

29

d. Bentuk

Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata.

Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara

pemotongan bahan makanan yang bervariasi, misalnya wortel yang

dipotong dengan bentuk dice atau biasa disebut dengan potongan

dadu digabungkan dengan selada yang dipotong chiffonade yang

merupakan potongan yang tidak beraturan pada sayuran.

e. Temperatur

Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari

makanan satu dengan lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi

rasa, misalnya rasa manis pada sebuah makanan akan lebih terasa

saat makanan tersebut masih hangat, sementara rasa asin pada sup

akan kurang terasa pada saat sup masih panas.

f. Tekstur

Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak, cair atau

padat, keras atau lembut, kering atau lembab. Tingkat tipis dan halus

serta bentu makanan dapat dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari

reseptor di mulut.

g. Aroma

Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi

konsumen sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat

mencium makanan tersebut.

Page 46: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

30

h. Tingkat kematangan

Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari

makanan. Misalnya wortel yang direbus cukup akan menjadi lunak

daripada wortel yang direbus lebih cepat. Untuk makanan tertentu

seperti steak setiap orang memiliki selera sendiri-sendiri tentang

tingkat kematangan steak.

i. Rasa

Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu

manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini

digabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik

untuk dinikmati.

D. KEPUASAN KONSUMEN

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai”. Secara umum,

kepuasan adalah perasaan seseorang atas kesenangan atau ketidakpuasan

atas hasil dari perbandingan antara peforma atau kualitas produk yang

diterima dengan harapan. Jika kinerja suatu produk lebih rendah

dibandingkan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika

kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan puas.

Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen akan

sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).

Page 47: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

31

Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2014:353)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara

hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Andreassen and Lindestad (1998) dalam Thakur dan Singh (2012:38)

menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan akumuasi dari

pengalaman konsumen dalam melakukan pembelian dan pengalaman

dalam mengkonsumsi. Kemudian Yi (1990) dalam Thankur dan Singh

(2012:38) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen terpengaruh dari dua

factor yaitu pengalaman (experience)dan harapan (expectation) atas

performa pelayanan.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Jika kinerja yang diterima atau dirasakan melampaui harapan

pelanggan, maka akan memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika kinerja

yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka akan menyebabkan

pelanggan tidak puas atas suatu produk atau jasa

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas

performa dari suatu produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen.

Pelanggan merasa puas apabila harapan konsumen. Konsumen akan

merasa puas apabila harapan konsumen tersebut dapat terpenuh setelah

konsumen mengkonsumsi suatu barang atau jasa.

Page 48: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

32

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:177) faktor utama yang

mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:

a. Kualitas Produk

pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan

mampu memenuhi harapan konsumen

b. Kualitas Pelayanan

Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang pelanggan harapkan.

c. Faktor Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk, atetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan

menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk

lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan

nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

Page 49: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

33

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa

(pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa

ini.

Sementara itu, menurut Tjiptono (2014:368), terdapat enam konsep

inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama,

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa

perusahaan bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkannya

dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau

jasa para pesaing.

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas

empat langkah.Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau

jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, meminta

pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item

spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk

menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting

dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

Page 50: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

34

c. Kesesuaian Harapan (Conformance of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan

kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja

aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.

d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah

pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau

bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi

ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.

f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian

produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari

pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke

pesaing).

3. Manfaat Kepuasan Konsumen

Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono,

2014:356), antara lain:

Page 51: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

35

a. Reaksi Terhadap Produsen Memiliki Biaya Yang Rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya

mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen

berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak

pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk

pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

b. Manfaat Ekonomi Retensi Pelanggan Versus Perpectual Prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan

memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-

menerus berupaya menarik pelanggan baru.

c. Nilai Kumulatif Dari Relasi Yang Berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk

dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa

menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian

individual.

d. Daya Persuasif Dari Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth)

Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari

teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan.

Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan

total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada

kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya

Page 52: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

36

kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan

pengalaman positifnya.

e. Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan

cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian

individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk.

Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada

harga pelayanan dan kualitas.

f. Kepuasan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis Dimasa

Depan.

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka

panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa

membangun dan reputasi atas pelayananprima. Oleh karena itu,

kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa

depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan

terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.

4. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi

dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358) yakni :

a. Barang Dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling

tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam

Page 53: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

37

industri.Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi

menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.

b. Relationship Marketing

Relationship Marketing adalah upaya menjalin relasi jangka

panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk

menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan

yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi

yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan

pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas

pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards)

khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan

dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan)

kepadapelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan

yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan

kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta

loyalitas pelanggan akan semakin besar.

d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik (Best Customers)

Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20%

dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi dan 80% dari

penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin

saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,

Page 54: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

38

tidak terlalu banyak membutuhkan layananan tambahan dan relatif

tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus

menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga murah.

e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Fakta

menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai

macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis

produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan.Oleh sebab itu,

setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang

efektif.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan

beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,

pertanyaan ataupun komplain, diantaranya :

1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang

mereka alami.

2) Empati terhadap pelanggan yang marah.

3) Kecepatan dalam penanganan keluhan

4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

f. Unconditional Guarantees

Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji

eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat

kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

Page 55: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

39

g. Program Pay-For-Performances

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi.Sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan

berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya.

5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Berikut ini adalah metode yang dapat digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012 : 151):

a. Periodic Survey

Periodic Survey dapat melacak kepuasan pelanggan secara

langsung dan juga mangajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur

niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden

untuk merekomendasikan suatu perusahan dan merek kepada orang

lain.

b. Customer Loss Rate

Perusahaan perlu mengamati para pesaingnya juga. Perusahaan

dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi

pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk

mengetahui alasannya.

c. Mystery Shopper

Perusahaan dapat memperkejakan Mystery Shopper untuk

berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan

Page 56: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

40

lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun

produk pesaing. Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan

perusahaan dan pesaing dimana mereka tidak dikenal dan mengalami

langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat menelpon

perusahaan mereka sendiri dan mengajukan pertanyaandan keluhan

untuk melihat bagaimana karyawan menangani panggilan tersebut.

E. WORD OF MOUTH

1. Pengertian Word of Mouth

Menurut Kotler & Keller (2012:568) word of mouth communication

(WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses

komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu

maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk

memberikan informasi secara personal. Kemudian menurut Ekotama

(2009:17) komunikasi dari mulut kemulut adalah kegiatan promosi yang

dilakukan oleh konsumen yang menawarkan produk secara sukarela,

dimana mereka menceritakan produk kita dan menyarankan orang lain

untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Kemudian

medurut Sumardy (2011:67) word of mouth adalah tindakan penyediaan

informasi koleh konsumen kepada konsumen.

WOMMA (Word of Mouth Marketing Associaton) (dalam Sumardy

(2011:68) menyatakan pemasaran dari mulut ke mulut adalah upaya oleh

sebuah organisasi untuk mempengaruhi bagaimana konsumen membuat

dan mendistribusikan informasi pemasaran yang relevan kepada

Page 57: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

41

konsumen lain, memfasilitasi dan memperkuat pemasaran yang relevan di

kalangan konsumen. Menurut Tjiptono (2014:368), word of mouth

merupakan salah satu indicator dalam pengukuran kepuasan pelanggan.

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman

atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti

Maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut

(word of mouth) adalah komunikasi antar konsumen yang

memberitahukan atau menginformasikan pengalamannya tentang produk

atau aja yang sudah pernah dikonsumsi kepada orang lain.

2. Indikator Word of Mouth

Menurut Babin, Lee, Kim, dan Griffin (2005:136) untuk mengukur

word of mouth dengan menggunakan indikator sebagai berikut

a. Keingginan konsumen membicarakan hal-hal positif tentang kualitas

produk kepada orang lain

b. Rekomendasi produk kepada orang lain

c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk meakukan transaksi

terhadap produk

3. Jenis – Jenis Word of Mouth

WOM sendiri terbagi atas dua jenis yaitu Organic Word of Mouth

dan Amplified Word of Mouth (Sumardy, 2011:67)

a. Organic Word of Mouth

Organic word of mouth adalah WOM yang terjadi secara alami

dari kualitas positif perusahaan. Ada beberapa hal yang patut

Page 58: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

42

diperhatikan untuk meningkatkan keberhasilan Organic WOM ini

yakni Fokus terhadap kepuasan pelanggan, Tingkatkan kualitas

produk dan tingkat kegunaannya, Tanggap terhadap keluhan dan

kritik, Buka jalur dialog dan lebih berupaya untuk „mendengar‟, jika

semua tahapan ini telah dilakukan loyalitas konsumen hanyalah

sebuah keniscayaan

b. Amplified Word of Mouth

Amplified word of mouth adalah WOM yang terjadi karena

sengaja dibuat oleh perusahaan. Beberapa hal yang juga perlu

diperhatikan agar amplified WOM dapat berjalan seperti yang

diharapkan yakni ciptakan komunitas, bangun perangkat yang

memungkinkan individu dapat saling berbagi pendapat mereka,

motivasi para konsumen loyal agar mereka semakin aktif

mempromosikan produk, lengkapi konsumen loyal dengan segala

informasi yang mereka butuhkan.

4. Tahapan Word of Mouth

Menurut Sumardy (2011:71) terdapat tiga tahap terciptanya WOM

yang sempurna yaitu customer do talking, promoting, dan selling.

a. Customer do Talking

Maksudnya adalah perusahaan berhasil membuat dan

menciptakan orang-orang sehingga membicarakan produk atau jasa

yang ditawarkan.

Page 59: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

43

b. Customer do Promoting

Pada tahap ini perusahaan dapat memberdayakan para

profitable talker agar dapat membicarakan produk atau jasa yang

ditawarkan secara positif.

c. Customer do Selling

Pada tahapan ini pelanggan atau talker juga harus

mengusahakan agar terjadi perubahan perilaku pada orang yang

mereka ajak bicara secara sukarela.

5. Elemen Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2012:19) terdapat 5 elemen yang harus

diperhatikan dalam mengupayakan WOM yang menguntungkan yaitu:

a. Talkers yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu

siapa yang menjadi pembicara dalam hal ini pembicara adalah

konsumen yang telah mengkonsumesi produk atau jasa yang telah

kita berikan. Terkadang orang lain cenerung dalam memilih atau

memutuskan suatu produk tergantung kepada onsumen yang telah

berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau yang

biasa disbut dengan referral yaitu orang yang merekomendasikan

suatu produk atau jasa.

b. Topic yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan

atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau

Page 60: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

44

jasa, contohnya spserti pelayanan yang kita berikan dank arena

peroduk kita mempunyai keunggulan tersendiri.

c. Tools yaitu setelah mengetahui pesan atau perihal yang membaut

mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan

suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan,

contohnya seperti brosur, spanduk atau alat lainnya yang dapat

membuat orang mudah untuk membicarakan atau menularkan suatu

produk kepada orang lain.

d. Taking Part atau partisipasi perusahaan yaitu suatu partisipasi

perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-

pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon

konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan terperinci

mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon

konsumen sehingga mereka melakukan proses pengambilan

keputusan.

e. Tracking atau pengawasan akan hasil WOM Marketing perusahaan

setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan

perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen,

perlu pula pengawasan atas word of mouth yang telah ada yaitu

dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga informasi

banyaknya word of mouth positif atau negative dari para konsumen.

Page 61: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

45

F. HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Menurut penelitian Ryu dan Han (2009) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan yang berdimensi empathy, responsiveness, assurance” dan

tangibles dapat memunculkan kepuasan bagi pelanggan. Kemudian dalam

penelitian Saidini dan Arifin (2012) menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan

responsiveness sebagai dimensi yang paling dominan.

2. Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Tuan (2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pemberian

harga yang adil dari produsen berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Herrmann,

Xia, Monroe, dan Huber (2007) menyatakan bahwa persepsi harga

berpenaruh positif terhadap kepuasan dalam pembelian.

3. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam penelitian Andaleeb dan Conway (2006) menyatakan bahwa

responsiveness, kualitas makanan dan harga merupakan faktor faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian Namkung dan Jan (2007)

dalam penelitiannya menyatakan kualitas makanan secara signifikan

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dimana rasa dan

presentasi makanan memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan

konsumen.

Page 62: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

46

4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth

pada penelitian kualitas pelayanan dan word of mouth oleh

Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) menyatakan bahwa dimensi

empati pada kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap

word of mouth. Semakin tinggi tingkat empati yang diberikan maka akan

meningkatkan word of mouth yang positif. Menurut Trarintya (2011:8)

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of

mouthyang berarti bahwa jika kinerja kualitas pelayanan meningkat, maka

akan meningkatkan intensitas word of mouth kepada pihak lain.

5. Hubungan Antara Harga Terhadap Word of Mouth

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lestari (2013) menunjukkan

bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth. Hasil

penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyaswati

(2010) yang menunjukkan bahwa semakin tinggi harga yang kompetitif

maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan semakin tinggi kepuasan

pelanggan maka semakin tinggi word of mouth yang positif.

6. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Word of Mouth

Penelitian yang dilakukan oleh Wuryanto (2007) membuktikan

bahwa keunggulan atribut layanan (yang diantaranya memiliki atribut

keunggulan rasa masakan atas tempat makan sejenis dan keunggulan

variasi produk atas tempat makan sejenis) memiliki pengaruh positif

terhadap kinerja word of mouth. Kemudian menurut Jeong dan Jang

(2011) kualitas pelayanan dan kualitas makanan berpengaruh positif

Page 63: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

47

terhadap electronic word of mouth. Makanan pada penelitian tersebut

dapat dikatakan sebagai produk dari restoran yang diteliti.

7. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Word of Mouth

Penelitian yang dilakukan oleh Wangenheim & Bayón (2007)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap word

of mouth positif. Kemudian penelitian yang dilakukan Setyawati (2009)

menyatakan bahwabahwa kepuasan pasien berpengaruh positif dan

signifikan terhadap words of mouth. Pertukaran informasi informal, dari

satu orang ke orang lain antara komunikator nonkomersial tentangyang

dirasakannya dengan seorang penerima tentang suatu merek,

produk,organisasi atau jasa yang bersifat positif maupun negatif yang

mampumempengaruhi pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi

oleh kepuasan pelanggan.

Page 64: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

48

G. PENELITIAN TERDAHULU

No Peneliti Judul Variabel Penelitian Metode

Analisis Hasil Penelitian

1 Widjoyo Putro,

Semuel, dan

Brahmana (2014)

Pengaruh Kualitas Layanan

Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dan Loyalitas

Konsumen Restoran Happy

Garden Surabaya

Kualitas

Layanan,Kualitas

Produk, Kepuasan

Pelanggan, Loyalitas

Konsumen

SEM

(struktural

equation

model)

Kualitas layanan memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Kualitas produk memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen.Kepuasan

konsumen memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

2 Lestari (2013) Pengaruh Kualitas Layanan

dan Harga Terhadap Word of

Mouth dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening

Kualitas Layanan,

Harga, Word of

Mouth, dan

Kepuasan Pelanggan.

SEM

(struktural

equation

model)

Pengaruh kualitas layanan dan harga

terhadap kepuasasn pelanggan Timezone

sebesar 34,4% dan penaruh kualitas

pelayanan variabel harga dan kepuasan

pelanggan Timezone terhadap word of

mouth sebesar 58,2%

3 Ari Prasetio

(2012)

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan

PT. TIKI Cabang Semarang

Kualitas Pelayanan,

Harga, dan Kepuasan

Pelangggan

regresi

linear

berganda

Kualitas pelayanan dan harga

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan baik secara parsial

maupun stimultan

4 Tuan (2012) Effects of Service Quality and

Price Fairness on Student

Satisfaction

Service Quality,

Price Fairness, And

Statisfaction

Regression

Analysis

The results show that various

dimensions in

perceived service quality and perceived

price fairness have positive impacts on

student satisfaction

Page 65: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

49

No Peneliti Judul Variabel Penelitian Metode

Analisis Hasil Penelitian

5 Jeong dan Jang Restaurant experiences

triggering positive electronic

word-of-mouth (eWOM)

motivations

Electronic word-of-

mouth (eWOM)

,eWOM motivations,

Restaurant

experiences,

Perceived service

quality

Regression

Analysis

restaurants’ food quality positively

influences customers to spread positive

eWOM,

motivated by their desire to help the

restaurant

6 Chaniotakis dan

Lymperopoulos

(2009)

Service quality effect on

satisfaction

and word of mouth in the

health care

industry

Service Quality,

Satisfaction, and

Word of Mouth

SEM

(struktural

equation

model)

The results suggest that, in addition to

“satisfaction”, the only service quality

dimension

that directly affects WOM, is

“empathy”. In addition, “empathy”

affects “responsiveness”, “assurance”

and “tangibles” which in turn have only

an indirect effect to WOM through

“satisfaction”.

7 Ryu dan Han

(2009)

Influence of the Quality of

Food, Service, and Physical

Environment on Customer

Statisfaction and Behavioral

Intention in Quick-Casual

Restourant: Moderating Role

of Perceived Price

Quality of Food,

Service, Physical

Environmen,

Customer

Statisfaction

Behvioral Intention.

multiple

regression

analysis

showed that quality of food, service, and

physical environment were all

significant determinants of customer

satisfaction

Page 66: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

50

No Peneliti Judul Variabel Penelitian Metode

Analisis Hasil Penelitian

8 Setyawati

(2009)

Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan

Dan Kepuasan Pasien

Terhadap

Words Of Mouth

Kualitas layanan,

kepuasan pasien

terhadap word of

mouth

SEM

(struktural

equation

model)

kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien, kualitas

pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap words of mouth, dan kepuasan

pasien

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap words of mouth

9 Namkung dan

Jang (2007)

Does Food Quality Really

Matter

In Restaurants? Its Impact

On

Customer Satisfaction And

Behavioral Intentions

food quality;

satisfaction;

behavioral intentions

(struktural

equation

model)

this study shows that overall food

quality

significantly affects customer

satisfaction and behavioral intentions

and also revealed

that the relationship between food

quality and customer behavioral

intentions is

mediated by satisfaction.

10 Wuryanto (2007) Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kinerja

Word-Of-Mouth

Marketing (Wom)

Studi Pada Hungry Buzz

Diner Semarang

keunggulan atribut

layanan, kepuasan

pemberi referensi,

dan kinerja

word of mouth

marketing

Structural

Equation

Modeling

(SEM)

Hasil analisis

menunjukkan bahwa keunggulan atribut

layanan dan berpengaruh terhadap

kepuasan pemberi referensi dan kinerja

word of mouth marketing dan kepuasan

pemberi referensi berpengaruh positif

terhadap kinerja word of mouth

marketing

Page 67: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

51

H. KERANGKA PEMIKIRAN

Adapun kerangka pemikiran untuk penelitian ini digambarkan pada

gambar berikut ini

Gambar 2.1

Model Kerangka Pemikirian Penelitian

Uji Kualitas Data :

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

3. Uji Normalitas

Kesimpulan dan Saran

Kualitas

Pelayanan (X1)

Kualitas

Produk(X2)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Word of Mouth

(Z)

Harga (X3)

Path Analysis

1. Uji Koefisien Determinasi R2)

2. Uji Parsial (Uji t)

3. Uji Simultan (Uji F)

4. Korelasi

5. Uji Trimming

6. Uji Kesesuaian Model Koefisien Q

7. Uji Sobel

8. Penghitungan Pengaruh

Hasil

Page 68: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

52

I. HIPOTESIS PENELITIAN

Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka dirumuskan

beberapa hipotesis sebagai berikut:

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Harga

X3 : Kuaitas Produk

Y : Kepuasan Konsumen

Z : Word of Mouth

1. Sub Struktur I : Pengaruh X1, X2, dan X3, terhadap Y

Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1

a. Hipotesis 1 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan konsumen.

Ha1 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen.

b. Hipotesis 2 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara harga dengan kepuasan

konsumen.

Ha2 : Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen.

c. Hipotesis 3 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan

konsumen.

Page 69: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

53

Ha3 : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan

konsumen.

d. Hipotesis 4 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan

kualitas produk, dengan kepuasan konsumen.

Ha4 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas

produk dengan kepuasan konsumen.

2. Sub Struktur II: Pengaruh X1, X3, dan Y terhadap Z

Z = ρzx1X1 + ρzx3X3 + ρzyY+ρzϵ2Є2

a. Hipotesis 5 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word of

mouth.

Ha5 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word of

mouth.

b. Hipotesis 6 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of

mouth.

Ha6 : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of mouth

c. Hipotesis 7 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word

of mouth.

Page 70: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

54

Ha7 : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word of

mouth

d. Hipotesis 8 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan kepuasan konsumen dengan word of mouth.

Ha8 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepuasan konsumen dengan word of mouth

e. Hipotesis 9 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan

kepuasan konsumen terhadap word of mouth melalui

kepuasan konsumen.

Ha9 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan

konsumen terhadap word of mouth melalui kepuasan

konsumen.

Page 71: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

55

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. RUANG LINGKUP PENELITIAN

Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang

jasa rumah makan Waroeng Spesial Sambal yang mana penelitian ini berfokus

pada pengaruh kualitas pelayanan, hargadan kualitas produkterhadap kepuasan

konsumen dan dampaknya terhadapword of mouthdi Waroeng Spesial Sambal

yang terletak di Jl. Bintaro Utama III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor 3,

Banten. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2015 sampai Maret

2015 dan objek dalam penelitian ini adalah para konsumen yang telah atau

pernah mengonsumsi produk (makanan dan minuman), mendapatkan

pelayanan dan merasakan fasilitas di Waroeng Spesial Sambal Bintaro.

B. METODE PENENTUAN SAMPEL

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2012:90) selain itu populasi juga bisa

didefinisikan sebagai gabungan seluruh elemen yang memeiliki

serangkaian karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk

kepentingan masalah riset pemasaran (Malhotra, 2009: 364).

Populasidalam penelitian ini adalah konsumen di Waroeng Spesial

Sambal Bintaro.

Page 72: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

56

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2012:91). Menurut

Malhotra(2009:364) sampel adalah sub kelompok populasi yang terpilih

untuk berpartisipasi dalam studi.Adapun teknik penarikan sampel pada

penelitian ini menggunkan teknik nonprobability sampling yang

merupakan tektik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/kesempatan sama bagi setiap unsure atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012:95).

Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling,

purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:96).Pertimbangan yang digunakan

dalam memilih responden adalah:

a. Responden dalam penelitian adalah konsumen yang sudah pernah

mengunjungi dan mengkonsumsi produk di Waroeng Spesial Sambal

Bintarokarena dianggap sudah mengenal pelayanan, kualitas makanan

dan harga diWaroeng Spesial Sambal..

b. Responden dalam penelitian adalah konsumen yang sedang menunggu

makanan yang akan dihidangkan atau setelah menikmati hidangan

Page 73: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

57

agar tidak mengganggu aktivitas responden pada saat menyantap

hidangan.

Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui

secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan

rumus teknik sampling kemudahan.Berdasarkan hal tersebut, peneliti

menyeleksi dengan menyaring kuesioner yang ada, apabila orang-orang

tersebut diketahui misalnya (pengunjung dan pembeli pada Waroeng

Spesial Sambal Bintaro). Misalnya digunakan sampel untuk estimasi nilai

rerata. Jika digunakan untuk mengestimasi µ, kita dapat (1-α)% yakin

bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya

sebesar n, dimana : 𝑛 = 𝑍𝛼/2𝜎

𝑒 2

Wibisono dalam Riduwan dan

Kuncoro (2012:50).

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat

kepercayaan 95% berarti Z1

2 . 95% = Z. 0,475 dalam tabel

ditemukan 1,96)

σ =Standart deviasi

е = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% =

0,05)

Dengan perhitungan :𝑛 = (1,96)/(0,25)

0,05 2= 96,04

Page 74: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

58

Dari hasil penghitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar

96,04 untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100

responden. Jadi dalam penelitian ini akan menggunakan 100

responden untuk dijadikan sampel penelitian.

C. METODE PENGUMPULAN DATA

Informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil akhir

proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Informasi pada dasarnya

berawal dari barang mentah yang disebut data sehingga sering juga disebut

sebagai data mentah (Istijanto, 2009:35).Dalam memperoleh data, penulis

menggunakan data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

sumbernya.Menurut Istijanto (2009:44)data primer yaitu data asli yang

dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara

khusus.Sedangkan menurut Malhotra (2009:120) data primer dibuat oleh

peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang

ditangani.Dalam penelitian ini pengumpulan data primer yaitu dengan:

a. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin melaukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peleniti ingin

mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikit/kecil. Teknik pengumpulan data ini

Page 75: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

59

mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report

atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi

(Sugiyono, 2012:157)

b. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu

pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bias diharapkan

dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila

jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.

(Sugiyono, 2012:162)

Kuesioner terdiri dari data identitas responden, pendapat

responden tentang kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth pada Waroeng

Spesial Sambal Bintaro Pengumpulan data akan dilakukan melalui

kuesioner yang diserahkan kepada responden. Dengan kuesioner

secara personal, peneliti dapat berhubungan langsung dengan

responden dan dapat memberikan penjelasan seperlunya.Data dalam

penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket)

oleh responden.Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pernyataan-

pernyataan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian.

Page 76: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

60

Pernyataan-pernyataan pada kuesioner dibuat dengan skala

Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon

yang berkisar antara“sangat setuju” dan”sangat tidak setuju” yang

mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau

ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian

pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009: 298).Skala 1-5

untuk memperoleh data yang bersifat numericaldan diberi skor atau

nilai.Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju

atau sangat setuju

Tabel 3.1

Skala Likert

No Jenis jawaban Bobot

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Malhotra, 2009

Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan

tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)

menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).

2. Data Sekunder

Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (Secondary data)

berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan

Page 77: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

61

dari pihak lain. Sedangkan menurut Malhotra (2009:121) data

sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain

untuk menyelesaikan suatu masalah penelitian yang sedang dihadapi,

data ini dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal.

Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti.Data ini dapat diperoleh dari literatur-

literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun data

dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini.

D. METODE ANALISIS DATA

1. Uji Kualitas Data

Tahap ini merupakan tahap yang sangat penting dan

menentukan.Pada tahap inilah data diolah sedemikian rupa sehingga

berhasil disimpulkan kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab

persoalan-persoalan yang diajukan dalam penelitian.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kusioner tersebut (Ghazali, 2011:52).

Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi

bivariate antara masing masing skor indikator dengan total skor

inndikator. Hasil analisis korelasi bivariate dengan melihat output

Cornbach Alpha pada kolom Correlated Item – Total Correlation

Page 78: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

62

adalah indentik karena keduanya mengukur hal yang sama (Ghazali,

2011:55). Hasil r hitung kita bandingkan dengan r tabel dimana df=n-

2 dengan sig 5%. Jika r hitung > dari r tabel maka pertanyaan

dianggap valid, begitu pula sebaliknya. (Sujarweni 2014:192)

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghazali,

2011:47).Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji realibilitas

kuesioner dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Cronbach’s

Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel atau tidak

kita bisa menggunakan dengan bantuan program SPSS pada

komputer.

Kriteria peniliaian uji reliabilitas menurut Nunnally (1994) yang

dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach’s Alpha

memberikan nilai > 0,70 maka instrumen penelitian dianggap reliabel.

2. Uji Normalitas Data

Screening terhadap normalitas data merupakan langkah awal yang

harus dilakukan untuk setiap analisis multivariat, khususnya jika

tujuannya adalah inferensi. Walaupun normalitas suatu variabel tidak

selalu diperlukan dalam analisis akan tetapi hasil uji statistik akan lebih

baik jika semua variabel berdistribusi normal (Ghozali, 2011:29). Pada

Page 79: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

63

penelitian ini uji normalitas yang digunakan adalah dengan cara uji

statistik Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria (Ghozali, 2011:32) : data

terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas signifikan > 0,05 data

tidak terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas signifikan <

0,05.

3. Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik analisis jalur, yang dikembangkan oleh Sewal Wright di

tahun 1934, sebenarnya merupakan pengembangan korelasi yang diurai

menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkan.Lebih lanjut,

analisis jalur mempunyai kedekatan dengan regresi berganda. Dengan

kata lain, regresi berganda merupakan bentuk khusus dari analisis jalur

(Sarwono, 2007:1).

Terdapat beberapa definisi mengenai analisis jalur diantaranya,

menurut Riduwan dan Kuncoro (2012:2) path analysis digunakan untuk

menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk

mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat

variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).Menurut

Sugiyono (2012:49) dinamakan analisis jalur karena terdapat variabel

yang berfungsi sebagai jalur antara. Dengan adanya variabel antara ini,

akan dapat digunakan untuk mengetahui apakah untuk mencapai sasaran

akhir harus melewati variabel antara itu atau bias langsung ke sasaran

akhir.

Page 80: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

64

rx1x3

rx1x2

rx2x3

ρyx2

ρyx1

ρyx3

ρzx1

ρzy

ρzx3

Є1

Є2

Teknis analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya

sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap

diagram jalur dari hubungan kausal X1, X2, dan X3terhadap Y serta

dampaknya kepada Z (Riduwan dan Kuncoro, 2012:115). Lebih jelasnya,

maka digambarkan diagram jalur untuk penelitian ini dengan model

struktural sebagai berikut.

Gambar 3.1

Diagram Analisis Jalur

Dimana :

X1 = Kualitas Pelayanan Z = Word of Mouth

X2 = Harga Є = Standart Error

X3 =Kualitas Produk

Y = Kepuasan konsumen

Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas dua persamaan

struktural dimana X1, X2, dan X3 adalah variabel eksogen dan Y serta Z

Kualitas

Pelayanan (X1)

Harga (X2)

Kualitas

Produk (X3)

Word of Mouth

(Z)

Kepuasan

Konsumen (Y)

Page 81: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

65

ρyx1

ρyx2

ρyx3

Є1

ρzx1

ρzy

ρzx3

Є2

adalah variabel endogen. Persamaan struktural dapat dilihat sebagai

berikut :

a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur I

Gambar 3.2

Sub StrukturI

Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y) dan

variabel eksogen (X1, X2 dan X3), yang memiliki persamaan struktur

Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1

b. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur II

Gambar 3.3

Sub Struktur II

c.

Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y dan Z) dan

variabel eksogen (X1 dan X3), yang memiliki persamaan struktur

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepuasan Konsumen

(Y) Harga (X2)

Kualitas Produk (X3)

Kualitas Produk (X3)

Kepuasan

Konsumen (Y)

Word of Mouth

(Z)

Kualitas Pelayanan (X1)

Page 82: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

66

Z= ρzx1X1 + ρzx3X3 + ρzyY+ρzϵ2Є2

Persamaan struktural di atas senada dengan yang diungkapkan oleh

Riduwan dan Kuncoro (2012:6).

Pada persamaan struktur kedua pendapat di atas variabel harga

(X2) tidak di masukkan ke dalam persamaan sub struktur kedua karena

hubungan variabel harga (X2) tidak langsung terhadap variabel word

of mouth (Z), karena untuk mempengaruhi word of mouth (Z) variabel

harga (X2) harus melewati variabel kepuasan konsumen (Y) terlebih

dahulu, oleh karena itu variabel harga (X2) tidak di masukkan ke

dalam persamaan sub struktur kedua.

4. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur

Dari perhitungan program SPSS nanti, akan diperoleh keterangan

atau hasil dari koefisien determinasi (R2), uji secara parsial (Uji t) dan uji

secara parsial (Uji F). Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal

tersebut :

a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)

Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel

bebas terhadap variabel tergantungnya.Semakin tinggi koefisien

determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam

menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya (Pardede

dan Manurung, 2014:28).

Hasil output SPSS pada model summary khususnya, angka yang

terdapat pada kolom R Square digunakan untuk melihat besarnya

Page 83: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

67

pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan cara

menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai

berikut (Sarwono, 2007:30) :

KD = r2 x 100%

b. Uji Parsial (Uji-t)

Uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara individual

yaitu dengan cara menghitung besarnya angka tablet dengan ketentuan

taraf signifikansi ɑ/2 atau 0,05/2 = 0,025 (pengujian 2 sisi) dan derajat

kebebasan (degree of freedom) = n–1 (Montgomery dan Runger,

2011:312). Setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai

berikut :

1) Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

2) Jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel maka Ho diterima

dan Ha ditolak

Selanjutnnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur

bandingkan dengan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas

Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Riduwan

dan Kuncoro 2012:118) :

1) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ nilai probabilitas Sig. atau [0.05 ≤

Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang artinya tidak

signifikan.

Page 84: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

68

2) Jika nilai probabilitas ≥ 0.05 nilai probabilitas Sig. atau [0,05 ≥

Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya signifikan.

c. Uji Simultan (Uji-F)

Untuk mengetahui pengaruh secara keseluruhan (uji simultan)

dapat dilakukan dengan cara membandingkan besarnya angka F

hitung dengan angka F tabel. Angka F hitung didapat dari hasil outout

SPSS, sedangkan F tabel didapat dari melihat daftar tabel dengan

ketentuan taraf signifikansi0,05 da derajat kebebasan dengan

ketentuan numerator : jumlah variabel – 1 dan denumerator: jumlah

sampel – jumlah kasus. (Sarwono 2007 : 55). Setelah itu, menentukan

kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut :

1) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha ditermia.

2) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Untuk mengethui besarnya angka signifikansi pada penelitian ini

dengan cara membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil

penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Kriterianya sebagai

berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2012:117) :

1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

Page 85: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

69

5. Analisis Korelasi

Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk

mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel

lain (Suliyanto, 2005:52). Pada penelitian ini skala pengukuran data yang

digunakan yaitu berjenis interval, menurut Pardede dan Manurung

(2014:31) untuk data yang berjenis interval dan rasio maka digunakan

analisis korelasi Pearson Product Moment.

Korelasi Pearson Product Moment (PPM) sangat popular dan sering

digunakan oleh mahasiswa dan para peneliti (Riduwan dan Kuncoro,

2012:61). Dasar pemikiran analisis korelasi product moment adalah

perubahan antar variabel, artinya jika perubahan suatu varabel diikuti

perubahan variabel yang lain maka kedua variabel tersebut saling

berkolerasi (Pardede dan Manurung, 2014:31).Korelasi PPM

dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤

+1), apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0

artinya tidak ada korelasi; r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan

dan Kuncoro, 2010:62). Oleh karena itu, untuk mempermudah pemberian

kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria pengukuran sebagai

berikut :

Page 86: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

70

Tabel 3.2

Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R

Interval Koefisien Tingat Hubungan

0.80 - 1,000 Sangat Kuat

0,60 - 0,799 Kuat

0,40 - 0,599 Cukup Kuat

0,20 - 0,399 Rendah

0,00 - 0,199 Korelasi sangat kuat

Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2012:62)

Korelasi dua variabel bersifat signifikan jika angka

signifikansi (sig) < 0,05, sebaliknya jika angka signifikansi (sig) >

0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan (Sarwono,

2007:23).

6. Model Trimming

Model trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki

suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model

variabel eksogen yang koefisien jalurnta tidak signifikan (Heise dalam

Riduwan dan Kuncoro, 2008:127). Jadi, model trimming terjadi ketika

koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak

signifikan.Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak

signifikan, penulis perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang

telahdihipotesiskan.Cara menggunakan model trimming yaitu

Page 87: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

71

denganmenghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel

eksogen yangkoefisien jalurnya tidak signifikan.

7. Uji Kesesuaian Model, Koefisien Q

Uji Kesesuaian model (goodness-of-fit test) dimaksudkan untuk

menguji apakah model yang diusulkan memilii kesesuaian (fit) dengan

data atau tidak. Schumacker & Lomax (1996:43) dan Kusnaedi (2005:19)

(dalam Kuncoro, 2012 : 146) mengatakan bahwa dalam analisis jalur

untuk suatu model yang diusulkan dikatakan fit dengan data apabila

matris korelasi sampel tidak jauh berbeda dengan matriks korelasi

estimasi (reproduced correlation matrix) atau korelasi yang diharapkan

(expeted correlation matrix).

8. Uji Sobel

Dalam peneltian ini terdapat variabel intervening yakni kepuasan

konsumen. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2011:247)

suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut

mempengaruhi hubungan antar variabel prediktor (independen) dan

variabel criterion (dependen). Pengujian hipotetis mediasi dapat dilakukan

dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982), dikenal dengan

uji sobel (Sobel test)

Uji sobel dilakukang dengan cara menguji kekuatan pengaruh

tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui

variabel intervening (M). Besarnya standar error pengaruh tidak

langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini.

Page 88: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

72

Sp2p3 = √p32Sp2

2+ p2

2Sp3

2+ Sp2

2 Sp3

2

Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan

rumus sebagai berikutt ∶ p2p3

Sp 2p3

Keterangan

p2 : Unstandarized Coefficient beta variabel independen

p3 : Unstandarized Coefficient beta variabel intervening

Sp2 : Standar Error variabel independen

Sp3 : Standar Error variabel intervening

E. OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN

Secara operasional variabel penelitian adalah konsep yang menunjukan

sifat–sifat, atribut–atribut dan aspek yang mempunyai variasi nilai atau

memiliki lebih dari satu nilai yang saling berkaitan satu dengan yang lain

serta berfungsi sebagai pembeda. Dari berbagai indikator dan variasi nilai dari

konsep itu melalui objek penelitian ditetapkan untuk ditarik kesimpulan yang

berarti. Sugiyono (2012:39) menyebutkan macam-macam variabel dalam

penelitian yaitu:

1. Variabel independen atau bebas (Independent Variable)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,

antecedent.Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat)

Variabel ini sering dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian

Page 89: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

73

ini terdapat tiga variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan(X1), Harga

(X2), dan Kualitas Produk (X3)

2. Variabel dependen atau terikat (Dependent Variable)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

terikat.Variabel terikat merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi akibat karena variabel bebas.Dalam penelitian ini variabel

dependen dilambangkan dengan variabel Z. Variabel dependennya

adalah Word of Mouth(Z).

3. Variabel Intervening (Intervening Variable)

Variabel intervening merupakan variabel penyela/anntar yang

terletak di antara variabel indepenen dan dependen, sehingga variabel

independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya

variabel dependen.Dalam penelitian ini variabel ini variabel intervening

nya adalah Kepuasan Konsumen(Y).

Berikut ini adalah operasional variabel yang akan digunakan dalam

penelitian kali ini :

Tabel 3.3

Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan (X1)

Keandalan

(Reliability)

1. Pelayanan yang akurat

Interval Daya Tanggap

(Responsiveness)

2. Tanggap dalam merespon

permintaan konsumen

Jaminan 3. Karawan memiliki keterampilan

Page 90: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

74

Variabel Dimensi Indikator Skala

Parasuraman

(dalam

Lupiyoadi,

2011:170)

(Assurance) untuk melayani pelanggan

4. Karyawan memiliki pengetahuan

mendalam tentang produk

Empati (Empathy) 5. Memberikan perhatian

6. Bersedia membantu saat

dibutuhkan

BuktiFisik

(Tangible)

7. Fasilitas fisik yang memadai

8. Penampilan karyawan

Harga (X2)

Schiffman dan

Kanuk

(2010:193)

Perceived price 9. Harga yang ditawarkan sesuai

dengan kualitas produk

10. Harga yang ditawarkan sesuai

dengan prosi

11. Harga yang ditawarkan sesuai

dengan kualitas pelayanan

Interval

Reference price 12. Perbandingan harga dengan

merek lain cukup bersaing

Kualitas

Produk (X3)

Kotler and

Keller

(2012:351)

Form 13. Terbuat dari bahan yang

berkualitas

Interval

Features 14. Menu makanan yang beragam

Performance

Quality

15. Rasa yang enak

Durability 16. Mempertahankan rasa

Conformance

Quality

17. Porsi yang diberikan sesuai

dengan standar konsumen

Repairability 18. Memperbaiki produk yang rusak

atau tidak sesuai

Style 19. Tampilan produk yang menarik

Kepuasan

Konsumen

(Y)

Overall satisfaction 20. Perasaan puas setelah

menggunakan produk

21. Perasaan puas setelah

mendapatkan pelayanan

Interval

Page 91: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

75

Variabel Dimensi Indikator Skala

Tjiptono

(2014:368)

dan

Andreassen

dan Lindestad

(1998) dalam

Thakur dan

Singh

(2012:38)

Conformance of

Expectation

22. Produk yang diberikan sesuai apa

yang diharapkan

23. Pelayanan yang diberikan sesuai

dengan yang diharapkan

Experience

satisfaction

24. Merasa puas selama

menggunakan produk

Repurchase Intent 25. Akan menggunakan produk atau

jasa dilain waktu

Word of

Mouth (Z)

Babin, et al

(2005:136)

Membicarakan Hal

Positif

26. Kesediaan untuk memberikan

informasi yang positif kepada

orang lain

Interval Rekomendasi 27. Merekomendasikan produk

terhadap orang lain

Dorongan 28. Mendorong teman atau relasi

untuk mengkonsumsi produk

Page 92: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

76

BAB IV

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

1. Sejarah Waroeng Spesial Sambel “SS”

Waroeng Spesial Sambal (SS) didirikan pada tahun 2002 dengan

konsep warung tenda, Yoyok Heri Wahyono bersama temen-temannya

membuka usaha makanan dengan mengandalkan cita rasa sambal yang

pedas. Waroeng SS memiliki pilihan sambal yang bervariasi, tidak

tanggung-tanggung 28 jenis sambal disiapkan sebagai pendamping lauk

pauk dan nasi dengan tingkat kepedasan di atas rata-rata.

Gambar 4.1

Logo Waroeng Spesial Sambal SS

Sumber: waroengss.com

Diawali dengan 6 orang tenaga kerja termasuk, tempat pertama

berkonsep warung tenda didirikan di pinggir jalan, Jln Kaliurang sebelah

barat Graha Sabha Pramana UGM menyajikan pilihan sayur seperti Cah

Kangkung, Cah Jamur, Pecel, Plencing Jawa, dan Sayur Asem. Sementara

lauknya, tersedia Ayam Goreng, Bandeng Goreng, Nila Goreng, Tempe,

Tahu, Iso Babat, Lele, Udang, dan Daging Sapi. Harga yang ditawarkan

Page 93: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

77

pun sangat terjangkau karena pelajar dan mahasiswa merupakan sasaran

utama yang dituju.

Gambar 4.2

Contoh Menu di Waroeng Spesial Sambal

Sumber: halomalang.com

Waroeng SS ini pun terus berkembang dan semakin diterima

masyarakat dan membuka kembali Waroeng SS-02 di daerah Condong

Catur. Melihat perkembangan yang baik, kemudian dengan modal

patungan bersama teman-temannya, Yoyok kembali membuka cabang

Waroeng SS-03 di daerah Seturan dan hingga saat ini waroeng SS

mempunyai lebih dari 58 cabang yang tersebar di Jawa, Bali dan

Sumatera. Sejauh ini, Waroeng SS bisa memperoleh omzet rata-rata 11-12

milyar per bulan untuk semua cabang di Indonesia.Dengan margin

keuntungan berkisar di angka 8-13%.

Page 94: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

78

Untuk Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1 berdiri

pada tanggal 20 November 2010. Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang

Bintaro 1 terletak di Jl. Bintaro Utama III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor

3, Banten. Waroeng SS Cabang Bintaro 1 terbagi atas 2 ruangan non

smoking lesehan dan 1 ruangan smoking area dengan kursi. Selain itu juga

tersedia mushola, wastafel, toilet, lahan parkir serta ruang tunggu untuk

konsumen ketika Waroeng SS penuh. (www.bisnisukm.com)

Gambar 4.3

Waroeng SS Cabang Bintaro 1

Sumber: perutgendut.com

2. Visi dan Misi Waroeng Spesial Sambal “SS”

a. Visi Waroeng Spesial Sambal “SS”

Mensejahterakan keluarga besar SS baik dalam lingkup internal

maupun eksternal (karyawan, kemitraan, supplier, pelanggan, dan lain

lain)

b. Misi Waoreng Spesial Sambal “SS”

Mensejahterahkan karyawan.Tetap menjaga nominal jumlah gaji para

karyawan SS. Memberikan beasiswa kepada karyawannya.

Page 95: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

79

Memberikan biaya pendidikan sampai anak kedua selama belajar.

Mensejahterakan supplier. Mensejahterakan pelanggan.

Contoh dalam pencapaian visi misalnya mensejahterakan

karyawan yaitu dengan tetap menjaga nominal jumlah gaji para

karyawan (bahkan menambah) walaupun “SS” sedang rugi dalam

penjualannya, memberikan beasiswa kepada karyawan “SS”,

memberikan biaya pendidikan sampai anak kedua selama wajib

belajar. Mensejahterakan supplier yaitu dengan membantu supplier

apabila terdapat kendala dalam menyuplai bahan baku,

mensejahterakan pelanggan yaitu dengan cara tetap menjaga

harga/harga tidak akan naik walaupun harga bahan baku naik hal ini

bisa dilakukan karena “SS” sangat menjunjung tinggi nilai efisiensi

3. Struktur Organisasi Waroeng SS Cabang Bintaro 1

Waroeng SS Cabang Bintaro 1 memiliki sekitar 32 orang karyawan

dengan posisi yang berbeda dan tanggung jawab yang berbeda pula. Jam

kerja dibagi kedalam 2 shift, yaitu dari pukul 06.00 – 15.00 dan 15.00 –

23.00. Masing-masing karyawan mendapatkan 8 jam kerja dan dipotong 1

jam untuk istirahat. Untuk setiap shift terdiri 10 orang staff produksi, 4

orang waiters dan 2 orang kasir. Sesuai dengan struktur organisasi dan tata

kerjanya, Waroeng Spesial Sambal “SS” dipimpin oleh Seorang Kepala

Cabang yang membawahi 4 orang Asisten. Asisten 1 bertanggung jawab

dalam bagian produksi makanan dan minuman yang terdiri dari 12 staff

produksi.Untuk bagian kasir terdiri 4 orang yang bertanggung jawab

Page 96: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

80

kepada Asisten 2. Pengadaan barang (baik bahan baku, alat makan dan

keperluan lain) dilakukan oleh Asisten 3 beserta wakilnya. Kemudian

Asisten 4 membawahi 10 orang Waiters yang bertugas untuk

mengantarkan makanan ke konsumen.

Gambar 4.4

Struktur Organisasi Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1

Sumber: Menejemen Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro

B. UJI VALIDITAS DAN REABILITAS

1. Uji Validitas

Validitas suatu butir pertanyaan dinilai pada hasil output SPSS

pada tabel dengan judul item total statistic. Menilai validitas masing-

masing butir pertanyaan dilihat dari nilai corrected item-total correlation

> dari r-tabel. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n

adalah jumlah sampel.

Untuk mendapatakan data primer, penulis melakukan penyebaran

kuesioner secara keseluruhan kepada 100 responden. Sebelum kuesioner

disebarkan kepada 100 responden, penulis melakukan uji coba kuesioner

Kepala Cabang

Asisten 1 Asisten 3 Asisten 2 Asisten 4

Staf Produksi Kasir Wakil Asisten 3 Waiters

Page 97: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

81

(tryout) terhadap 30 responden dengan 28 butir pernyataan yang terdiri

dari lima faktor utama, yaitu kualitas pelayanan (X1) dengan 8

pernyataan, harga (X2) dengan 4 pernyataan, kualitas produk (X3) dengan

7 pernyataan, kepuasan konsumen (Y) dengan 6 pernyataan, dan word of

mouth (Z) dengan 3 pernyataan.

Jumlah sampel tryout sebesar (n) = 30 dan besarnya df dapat

dihitung 30-2 = 28 dengan 28 dan alpha 0,05 didapat dari r-tabel 0,3610.

Dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r

hitung lebih besar dari 0,3610.Sehingga butir-butir pertanyaan dalam

kuesioner tersebut dapat dikatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk

penelitian selanjutnya. Ukuran validitas tiap butir-butir pertanyaan dapat

dilihat dalam tabel 4.1 di bawah ini:

Tabel 4.1

Hasil Tryout Uji Validitas

No Item Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation

N Keterangan

1 X1.1 0,509 30 Valid

2 X1.2 0,632 30 Valid

3 X1.3 0,734 30 Valid

4 X1.4 0,693 30 Valid

5 X1.5 0,746 30 Valid

6 X1.6 0,470 30 Valid

7 X1.7 0,485 30 Valid

8 X1.8 0,484 30 Valid

9 X2.1 0,791 30 Valid

10 X2.2 0,648 30 Valid

11 X2.3 0,834 30 Valid

12 X2.4 0,498 30 Valid

13 X3.1 0,750 30 Valid

14 X3.2 0,580 30 Valid

15 X3.3 0,705 30 Valid

16 X3.4 0,534 30 Valid

17 X3.5 0,594 30 Valid

18 X3.6 0,505 30 Valid

Page 98: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

82

No Item Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation

N Keterangan

19 X3.7 0,589 30 Valid

20 Y.1 0,817 30 Valid

21 Y.2 0,760 30 Valid

22 Y.3 0,832 30 Valid

23 Y.4 0,719 30 Valid

24 Y.5 0,831 30 Valid

25 Y.6 0,861 30 Valid

26 Z.1 0,613 30 Valid

27 Z.2 0,665 30 Valid

28 Z.3 0,751 30 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

2. Uji Reabilitas

Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana suatu

alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Salah satu ukuran

reliabilitas adalah koefisien alpha cronbach, dimana jika α > 0,70

menunjukan instrumen tersebut reliabel. Perhitungan koefisien alpha

cronbach dilakukan dengan software SPPS versi 20.0

Tabel 4.2

Hasil Uji Reabilitas Tryout

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,958 28

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha

sebesar 0,958 , maka dapat disimpulkan seluruh variabel tersebut reliabel

dengan 0,958 > 0,70

.

Page 99: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

83

C. UJI NORMALITAS

Untuk lebih meyakinkan, mendeteksi normalitas data dapat dilakukan

dengan uji K-S.Caranya adalah dengan menentukan terlebih dahulu hipotesis

pengujian.Dalam penelitian ini, hipotesis yang dimaksud adalah Hipotesis

Nol (Ho) yaitu data terdistribusi normal. Ho diterima bila nilai dari uji K-S

lebih besar dari nilai signifikansi pada α = 5%.

Hipotesis :

Ho : Data berdistribusi normal

H1 : Data tidak berdistribusi normal

Kriteria pengambilan keputusan dengan uji statistik Kolmogorov

Smirnov yaitu jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal dan

sebaliknya jika signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.

1. Uji Normalitas Sub Struktur I

Tabel 4.3

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Sub Struktur I

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 1,69669596

Most Extreme

Differences

Absolute 0,108

Positive 0,092

Negative -0,108

Kolmogorov-Smirnov Z 1,080

Asymp. Sig. (2-tailed) 0,194

a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 100: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

84

Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogrov-Sminorv adalah

sebesar 1,080 dengan signifikansi sebesar 0,194. Karena nilai

signifikansi Kolmogrov Smirnov sebesar 0,194 > 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa data berdistribusi secara normal.

2. Uji Normalitas Sub Struktur II

Tabel 4.4

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Sub Struktur II

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 1,24399343

Most Extreme

Differences

Absolute 0,073

Positive 0,073

Negative -0,049

Kolmogorov-Smirnov Z 0,731

Asymp. Sig. (2-tailed) 0,659

a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogrov-Sminorv adalah

sebesar 0,731 dengan signifikansi sebesar 0,659. Karena nilai

signifikansi Kolmogrov Smirnov sebesar 0,659 > 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa data berdistribusi secara normal.

D. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Responden yang dipilih penliti dalam penelitian ini adalah para

konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” baik yang sedang berada di

Waroeng Spesial Sambal “SS”, maupun konsumen yang sudah pernah makan

Page 101: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

85

di Waroeng Spesial Sambal “SS”. Kuesioner yang disebar sebanyak 100

kuesioner kemudian diberikan secara langsung pada responden. Berikut

rangkuman data dari konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” yang bersedia

menjadi responden :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Pria 38 38%

2 Wanita 62 62%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4. Persentase

untuk responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 38 orang atau

sebesar 38% dan untuk responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak

62 orang atau sebesar 62%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa

responden wanita lebih banyak mengunjungi Waroeng Spesial Sambal

“SS” .

2. Berdasarkan Usia

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase

1 15 – 20 Tahun 22 22%

2 21 – 40 Tahun 75 75%

3 40 – 60 Tahun 3 3%

4 > 60 Tahun 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 102: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

86

Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.dapat dilihat

karakteristik responden berdasarkan usia. Sebanyak 22% responden

merupakan konsumen yang berusia 15 – 20 tahun, 75% berusia 21 – 40

tahun, sisanya 3% responden berusia 40-60 tahun. Melalui data tersebut

dapat disimpulkan dari 100 responden, sebagian besar konsumen yang

datang ke Waroeng Spesial Sambal “SS” berasal dari kalangan remaja

hingga dewasa (15-40 Tahun).

3. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar / Mahasiswa 36 36%

2 Karyawan Swasta / PNS 43 43%

3 Guru / Dosen 5 5%

4 Wirausaha 10 10%

5 Lainnya 6 6%

Jumlah 100 100%

Sumber: DataPrimer yang diolah, 2016

Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4. dapat dilihat bahwa

persentase karakteristikresponden Waroeng Spesial Sambal “SS”

berdasarkan pekerjaan yaitu sebanyak 36% responden merupakan

Pelajar/Mahasiswa, 43% merupakan Karyawan Swasta / PNS, 5%

merupakan Guru/Dosen, 10% merupakan Wirausaha, dan lainnya 6%.

Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen

merupakan pelajar/mahasiswa dan karyawan.

Page 103: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

87

4. Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

No Pendapatan Jumlah Persentase

1 > Rp 1.000.000 25 25%

2 1.000.000 - Rp 2.000.000 22 22%

3 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 12 12%

4 > Rp 3.000.000 41 41%

Jumlah 100 100%

Sumber: DataPrimer yang diolah, 2016

Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4. dapat dilihat

bahwa persentase responden Waroeng Spesial Sambal “SS” berdasarkan

pendapatan yaitu sebanyak 25% responden memiliki pendapatan > Rp

1.000.000, 22% responden memiliki pendapatan sekitar 1.000.000 - Rp

2.000.000, 12% responden memiliki pendapatan sekitar Rp 2.100.000 -

Rp 3.000.000 dan 41% responden memiliki pendapatan > Rp 3.000.000.

Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa Waroeng Spesial

Sambal “SS” dapat dijangkau oleh kalangan menengah hingga kalangan

atas karena hampir setiap kelompok pendapatan memiliki persentase

yang cukup besar.

5. Berdasarkan Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng

Spesial Sambel “SS”

Tabel 4.9

Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng “SS”

No Sumber Jumlah Persentase

1 Refrensi keluarga / teman 78 78%

2 Ketika melewati Waroeng SS 20 20%

3 Iklan 0 0%

4 Internet (website, blog) 0 0%

5 Media Sosial (Twitter, FB, dll) 2 2%

Page 104: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

88

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan data pada Tabel 4.9 78% responden mengetahui

tentang Waroeng Spesial Sambal “SS” dari refrensi keluarga / teman, 20%

mengetahui ketika melewati Waroeng “SS” dan sisanya 2% mengetahui

dari media sosial hal ini mengambarkan besarnya peran referensi dari

orang lain (yaitu sebesar 78%) dalam memberikan informasi tentang

Waroeng “SS” kepada responden.

6. Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Tabel 4.10

Karakteristik Berdasarkan Jumlah Kunjungan

No Jumlah Kunjungan Jumlah Persentase

1 1 Kali 28 28%

2 2 Kali 22 22%

3 ≥ 3 Kali 50 50%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan data pada table 4. sebanyak 28% responden baru 1

kali mengunjungi Waroeng “SS”, 22% responden sudah 2 kali

mengunjungi Waroeng “SS” dan 50% responden sudah ≥ 3

kalimengunjungi Waroeng “SS” hal ini menunjukan bahwa lebih dari

70% responden melakukan pembelian ulang hal ini dapat diasumsikaan

bahwa konsumen merasa puas terhadap Waroeng Spesial Sambal “SS”.

E. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Word of Mouth (Studi

Kasus Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1), dapat dilihat dan

Page 105: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

89

dijelaskan melalui output kuesioner yang telah diberikan kepada 100

responden, pernyataan-pernyataannya sebagai berikut :

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

a. Karyawan Waoeng SS memberikan pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan konsumen (X1.1).

Tabel 4.11

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 14 14%

Setuju 73 73%

Netral 12 12%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Karyawan Karyawan Waroeng SS

memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen

(X1.1), sebanyak 14 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak

73responden menyatakan Setuju, sebanyak 12 responden menyatakan

Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.

Page 106: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

90

b. Karyawan Waroeng SS tanggap dalam merespon permintaan

konsumen (X1.2).

Tabel 4.12

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 14 14%

Setuju 68 68%

Netral 16 16%

Tidak Setuju 2 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwaKaryawan Waroeng SS tanggap dalam

merespon permintaan konsumen (X1.2), sebanyak 14 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 68 responden menyatakan

Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 2 responden

menyatakan Tidak Setuju.

c. Karyawan Waroeng SS terampil dalam memberiakn pelayanan

terhadap konsumen(X1.3).

Tabel 4.13

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 13 13%

Setuju 68 68%

Netral 16 16%

Tidak Setuju 3 3%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 107: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

91

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS terampil dalam

memberikan pelayanan terhadap konsumen (X1.3), sebanyak 13

responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 68 responden

menyatakan Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 3

responden menyatakan Tidak Setuju.

d. Karyawan Waroeng SS memiliki pengetahuan yang mendalam

tentang produk Waroeng SS (X1.4).

Tabel 4.14

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 24 24%

Setuju 51 51%

Netral 24 24%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS memiliki

pengetahuan yang mendalam tentang produk Waroeng SS (X1.4),

sebanyak 24 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 51

responden menyatakan Setuju, sebanyak 24 responden menyatakan

Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.

Page 108: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

92

e. Karyawan Waroeng SS memiliki perhatian yang baik terhadap

konsumen(X1.5).

Tabel 4.15

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 14 14%

Setuju 60 60%

Netral 23 23%

Tidak Setuju 3 3%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS memiliki perhatian

yang baik terhadap konsumen (X1.5),sebanyak 14 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 60 responden menyatakan

Setuju, sebanyak 23 responden menyatakan Netral, dan 3 responden

menyatakan Tidak Setuju

f. Karyawan Waroeng SS bersedia membantu saat dibutuhkan (X1.6).

Tabel 4.16

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.6)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 20 20%

Setuju 61 61%

Netral 17 17%

Tidak Setuju 2 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 109: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

93

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS bersedia membantu

saat dibutuhkan (X1.6), sebanyak 20 responden menyatakan Sangat

Setuju, sebanyak 61 responden menyatakan Setuju, sebanyak 17

responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak

Setuju.

g. Waroeng SS memiliki fasilitas fisik yang memadai (Seperti alat

makan, meja kursi, westafel dan kamar kecil) (X1.7).

Tabel 4.17

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.7)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 16 16%

Setuju 59 59%

Netral 20 20%

Tidak Setuju 5 5%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Waroeng SS memiliki fasilitas fisik yang

memadai (seperti alat makan, meja kursi, westafel dan kamar kecil)

(X1.7), sebanyak 16 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak

59 responden menyatakan Setuju, sebanyak 20 responden menyatakan

Netral, dan 5 responden menyatakan Tidak Setuju.

Page 110: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

94

h. Karyawan Waroeng SS berpenampilan rapi (X1.8)

Tabel 4.18

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.8)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 12 12%

Setuju 67 67%

Netral 19 19%

Tidak Setuju 2 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Karyawan Waroeng SS berpenampilan

rapi(X1.7),sebanyak 12 responden menyatakan Sangat Setuju,

sebanyak 67 responden menyatakan Setuju, sebanyak 19 responden

menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju.

2. Variabel Harga (X2)

a. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan kualitas makanan

dan minuman yang didapat (X2.1)

Tabel 4.19

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 31 31%

Setuju 56 56%

Netral 12 12%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 111: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

95

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai

dengan kualitas makanan dan minuman yang didapat (X2.1),sebanyak

31 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 56 responden

menyatakan Setuju, sebanyak 12 responden menyatakan Netral, dan 1

responden menyatakan Tidak Setuju.

b. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan porsi yang

diberikan (X2.2),

Tabel 4.20

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 21 21%

Setuju 59 59%

Netral 13 13%

Tidak Setuju 6 6%

Sangat Tidak Setuju 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai

dengan porsi yang diberikan (X2.2), sebanyak 21 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan

Setuju, sebanyak 13 responden menyatakan Netral, 6 responden

menyatakan Tidak Setuju dan 1 responden menyatakan Sangat Tidak

Setuju

Page 112: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

96

c. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai dengan pelayanan yang

diberikan (X2.3).

Tabel 4.21

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 14 14%

Setuju 69 69%

Netral 16 16%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai

dengan pelayanan yang diberikan (X2.3), sebanyak 14 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 69 responden menyatakan

Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 1 responden

menyatakan Tidak Setuju.

d. Harga di Waroeng SS dapat bersaing dengan restoran lain (X2.4)

Tabel 4.22

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.4)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 26 26%

Setuju 58 58%

Netral 14 14%

Tidak Setuju 2 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Harga di Waroeng SS dapat bersaing

Page 113: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

97

dengan restoran lain (X2.4), sebanyak 26 responden menyatakan

Sangat Setuju, sebanyak 58 responden menyatakan Setuju, sebanyak

14 responden menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak

Setuju.

3. Variabel Kualitas Produk (X3)

a. Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki

kualitas yang baik (X3.1).

Tabel 4.23

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 12 12%

Setuju 65 65%

Netral 22 22%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa makanan dan minuman yang terdapat di

Waroeng SS memiliki kualitas yang baik (X3.1),sebanyak 12

responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 65 responden

menyatakan Setuju, sebanyak 22 responden menyatakan Netral, dan 1

responden menyatakan Tidak Setuju.

Page 114: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

98

b. Menu yang ditawarkan di Waroeng SS beragam (X3.2).

Tabel 4.24

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 30 30%

Setuju 59 59%

Netral 11 11%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa menu yang ditawarkan di Waroeng SS

beragam (X3.2),sebanyak 30 responden menyatakan Sangat Setuju,

sebanyak 59 responden menyatakan Setuju, dan sebanyak 11

responden menyatakan Netral.

c. Makanan dan Minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki rasa

yang enak (X3.3).

Tabel 4.25

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 19 19%

Setuju 60 60%

Netral 21 21%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Makanan dan minuman yang terdapat di

Page 115: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

99

Waroeng SS memiliki rasa yang enak (X3.3), sebanyak 19 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 60 responden menyatakan

Setuju, dan sebanyak 21 responden menyatakan Netral.

d. Makanan dan minuman yang terdapat di Waroeng SS memiliki rasa

yang konsisten (X3.4).

Tabel 4.26

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 12 12%

Setuju 59 59%

Netral 27 27%

Tidak Setuju 2 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Makanan dan minuman yang terdapat di

Waroeng SS memiliki rasa yang konsisten (X3.4), sebanyak 12

responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden

menyatakan Setuju, sebanyak 27 responden menyatakan Netral, dan 2

responden menyatakan Tidak Setuju.

Page 116: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

100

e. Porsi yang diberikan sesuai dengan standar konsumen (X3.5).

Tabel 4.27

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.5)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 15 15%

Setuju 65 65%

Netral 19 19%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa porsi yang diberikan sesuai dengan standar

konsumen (X3.5), sebanyak 15 responden menyatakan Sangat Setuju,

sebanyak 65 responden menyatakan Setuju, sebanyak 19 responden

menyatakan Netral, dan 1 responden menyatakan Tidak Setuju.

f. Waroeng SS bersedia mengganti makanan/minuman dengan yang

baru apabila tidak sesuai dengan standar (X3.6).

Tabel 4.28

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.6)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 27 27%

Setuju 40 40%

Netral 31 31%

Tidak Setuju 2 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah

diolah tentang pernyataan bahwa Waroeng SS bersedia mengganti

Page 117: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

101

makanan/minuman dengan yag baru apaibla tidak sesuai dengan

standar (X3.6), sebanyak 27 responden menyatakan Sangat Setuju,

sebanyak 40 responden menyatakan Setuju, sebanyak 31 responden

menyatakan Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju.

g. Produk yang terdapat di Waroeng SS memiliki tampilan yang menarik

(X3.7).

Tabel 4.29

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.7)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 7 7%

Setuju 55 55%

Netral 36 36%

Tidak Setuju 2 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah

diolah tentang pernyataan bahwa Produk yang terdapat di Waroeng

SS memiliki tampilan yang menarik (X3.7), sebanyak 7 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 55 responden menyatakan

Setuju, sebanyak 36 responden menyatakan Netral, dan 2

responden menyatakan Tidak Setuju.

Page 118: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

102

4. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

a. Konsumen merasa puas secara keseluruhan setelah mengkonsumsi

makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.1).

Tabel 4.30

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 18 18%

Setuju 64 64%

Netral 18 18%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa konsumen merasa puas secara keseluruhan

setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.1),

sebanyak 18 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 64

responden menyatakan Setuju, dan sebanyak 18 responden

menyatakan Netral.

Page 119: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

103

b. Konsumen Merasa Puas Secara Keseluruhan Setelah Mengkonsumsi

Makanan Dan Minuman Di Waroeng SS (Y.2)

Tabel 4.31

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.2)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 9 9%

Setuju 71 71%

Netral 18 18%

Tidak Setuju 2 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa konsumen merasa puas secara keseluruhan

setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.2),

sebanyak 9 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak

71responden menyatakan Setuju, sebanyak 18 responden menyatakan

Netral, dan 2 responden menyatakan Tidak Setuju.

c. Makanan dan minuman yang disajikan oleh Waroeng SS sesuai

dengan harapan konsumen (Y.3).

Tabel 4.32

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.3)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 12 12%

Setuju 70 70%

Netral 16 16%

Tidak Setuju 2 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 120: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

104

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa makanan dan minuman yang disajikan oleh

Waroeng SS sesuai dengan harapan konsumen (Y.3), sebanyak 12

responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 70 responden

menyatakan Setuju, sebanyak 16 responden menyatakan Netral, dan 2

responden menyatakan Tidak Setuju.

d. Pelayanan Yang Diberikan Oleh Waroeng SS Sesuai Dengan Harapan

Konsumen (Y.4).

Tabel 4.33

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.4)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 9 9%

Setuju 67 67%

Netral 23 23%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Pelayanan Yang Diberikan Oleh Waroeng

SS Sesuai Dengan Harapan Konsumen (Y.4), sebanyak 9 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 67 responden menyatakan

Setuju, sebanyak 23 responden menyatakan Netral, dan 1 responden

menyatakan Sangat Tidak Setuju.

Page 121: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

105

e. Konsumen merasa puas ketika mengkonsumsi makanan dan minuman

di Waroeng SS (Y.5).

Tabel 4.34

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.5)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 13 13%

Setuju 68 68%

Netral 19 19%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa konsumen merasa puas ketika

mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng SS (Y.5),

sebanyak 13 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 68

responden menyatakan Setuju, dan sebanyak 19 responden

menyatakan Netral.

f. Konsumen akan berniat mengujungi Waroeng SS kembali dilain

waktu (Y.6).

Tabel 4.35

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.6)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 27 27%

Setuju 59 59%

Netral 13 13%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 122: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

106

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa konsumen akan berniat mengujungi

Waroeng SSkembali dilain waktu (Y.6), sebanyak 27 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan

Setuju, sebanyak 13 responden menyatakan Netral, dan 1 responden

menyatakan Tidak Setuju.

5. Word of Mouth (Z)

a. Saya bersedia memberikan informasi yan positif tentang Waroeng

SS kepada orang lain (Z.1).

Tabel 4.36

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 27 27%

Setuju 57 57%

Netral 15 15%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Saya bersedia memberikan informasi yan

positif tentang Waroeng SS kepada orang lain (Z.1), sebanyak 27

responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 57 responden

menyatakan Setuju, sebanyak 15 responden menyatakan Netral, dan

1 responden menyatakan Tidak Setuju.

Page 123: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

107

b. Saya akan merekomendasikan produk Waroeng SS kepada orang

lain (Z.2).

Tabel 4.37

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 21 21%

Setuju 59 59%

Netral 19 19%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah

diolah tentang pernyataan bahwa saya akan merekomendasikan

produk Waroeng SS kepada orang lain (Z.2), sebanyak 21 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menyatakan

Setuju, sebanyak 19 responden menyatakan Netral, dan 1 responden

menyatakan Tidak Setuju.

c. Saya akan mengajak teman atau relasi untuk mengnkonsumesi

produk Waroeng SS (Z.3).

Tabel 4.38

Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.3)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 24 24%

Setuju 55 55%

Netral 20 20%

Tidak Setuju 1 1%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 124: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

108

Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa Saya akan mengajak teman atau relasi

untuk mengnkonsumsi produk Waroeng SS (Z.3), sebanyak 24

responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 55 responden

menyatakan Setuju, sebanyak 20 responden menyatakan Netral, dan 1

responden menyatakan Tidak Setuju.

F. PENGUJIAN HIPOTESIS

1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I

Rumus model persamaan sub struktur I adalah sebagai berikut:

Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1

Dimana

Y: Kepuasan Konsumen

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Harga

X3 : Kualitas Produk

Є : Error

a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)

Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel Kualitas

Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen, kita akan melihat hasil perhitungan dalam Model

Summary, khususnya angkaR Square di bawah ini:

Page 125: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

109

Tabel 4.39

Model Summary Sub Struktur I

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 0,787a 0,620 0,608 1,723

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X3), Harga (X2) Kualitas Pelayanan

(X1)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Besarnya angka R Square adalah 0,620. Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel kualitas

pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan

rumus sebagai berikut :

KD = R2 x 100%

KD = 0,620 x 100%

KD = 62,0 %

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kualitas pelayanan,

harga dan kualitas produk berkontribusi terhadap kepuasan konsumen

sebesar 62,0%, sedangkan sisanya sebesar 38,0% (100% - 62,0%)

disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel kepuasan

konsumen yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel

kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk sebesar 62,0%

sementara pengaruh sebesar 38,0% disebabkan oleh variabel-variabel

lain di luar model ini.

Page 126: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

110

b. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Kualitas

Produk (X3) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,

harga dan kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen

digunakan Uji t dibawah ini :

Tabel 4.40

CoefficientsaSub Struktur I

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) 0,105 1,914 0,055 0,956

Kualitas Pelayanan ( X1) 0,266 0,062 0,318 4,318 0,000

Harga (X2) 0,266 0,101 0,203 2,639 0,010

Kualitas Produk (X3) 0,399 0,073 0,437 5,488 0,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

1) Pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dengan kepuasan

konsumen (Y).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan konsumen.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan konsumen.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 4.318 dan t tabel diperoleh sebesar

1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau

Page 127: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

111

100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan

kriteria uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho

diterima dan Ha ditolak.

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 4.318> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan,

dengan kepuasan konsumen.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan

taraf signifikansi 0,05.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan

adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf

signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha

Page 128: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

112

diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.318 atau

31,8%. Sedangkan sisanya (100% - 31,8% = 68,2%)

dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh Ari Prasetio (2012) yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan yangmenyebutkan bahwa kualitas pelayanan dan

harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

baik secara parsial maupun stimultan.

Diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen.Dengan kata lain, semakin tinggi kualitas

pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal “SS”

kepada konsumen maka semakin tinggi juga kepuasan

konsumen.Karena pengaruhnya yang signifikan, maka

variabel kualitas pelayanan menjadi variabel yang penting

untuk diperhatikanWaroeng Spesial Sambal “SS” dalam

menciptakan kepuasan konsumen.

2) Pengaruh antara harga (X2) dengan kepuasan konsumen (Y).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara harga dengan kepuasan

konsumen.

Page 129: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

113

Ha : Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 2.639 dan t tabel diperoleh sebesar

1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau

100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan

kriteria uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho

diterima dan Ha ditolak.

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 2.639 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara harga, dengan kepuasan

konsumen.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan

taraf signifikansi 0,05.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

Page 130: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

114

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficients angka signifikansi (Sig) untuk harga adalah 0,01

angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi

0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi

(Sig) [0,05 ≥ 0,01] maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya

ada pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen.

Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen

sebesar 0.203 atau 20,3%. Sedangkan sisanya (100% - 20,3%

= 79,7%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan

penelitian yang dikemukan oleh Nguyen Minh Tuan (2012)

dengan judul Effects of Service Quality and Price Fairness on

Student Satisfaction yang menyebutkan bahwa dimensi

perceived service quality and perceived price fairness

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan murid.

Diketahui bahwa harga memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan

kata lain, semakin baik harga yang diterima konsumen

Waroeng Spesial Sambal “SS” maka kepuasan konsumen

akan meningkat. Karena pengaruhnya yang signifikan, maka

variabel harga menjadi variabel yang penting untuk

diperhatikan Waroeng Spesial Sambal “SS” dalam

menciptakan kepuasan konsumen.

Page 131: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

115

3) Pengaruh antara kualitas produk (X3) dengan kepuasan konsumen (Y).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan

kepuasan konsumen.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan

konsumen.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 5.488 dan t tabel diperoleh sebesar

1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau

100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan

kriteria uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho

diterima dan Ha ditolak

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 5.488 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas produk, dengan

kepuasan konsumen.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan

taraf signifikansi 0,05.

Page 132: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

116

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk

adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf

signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas produk dengan

kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.43,7 atau 43,7%.

sedangkan sisanya (100% - 43,7% = 56,3%) dijelaskan oleh

variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian yang

dikemukan Shandy Widjoyo Putro et.al dalam jurnalnya yang

berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen

Restoran Happy Garden Surabaya yang menyatakan bahwa

Kualitas produk pada restoran Happy Garden memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumenRestoran Happy Garden Surabaya.

Page 133: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

117

Diketahui bahwa kualitas produk memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dengan kata lain, semakin ditingkatkannya kualitas produk

yang ada di Waroeng Spesial Sambal “SS” maka kepuasan

konsumen juga akan meningkat. Karena pengaruhnya yang

signifikan, maka variabel kualitas produk menjadi variabel

yang penting untuk diperhatikanWaroeng Spesial Sambal

“SS” dalam menciptakan kepuasan.

c. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Kualitas

Produk (X3) Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,

harga dan kualitas produk secara stimultan terhadap kepuasan

konsumen digunakan Uji t dibawah ini

Tabel 4.41

ANOVAa Sub Struktur I

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 464,761 3 154,920 52,184 0,000b

Residual 284,999 96 2,969 Total 749,760 99

a.Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X3), Harga (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga, dan

kualitas produk, dengan kepuasan konsumen.

Page 134: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

118

Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, harga, dan kualitas

produk dengan kepuasan konsumen.

Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan

besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua adalah

dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil

perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).

1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan

F tabel, F penelitian didapat 52,184, dan F tabel diperoleh sebesar

2,47. Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator : Jumlah

Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus – 4

atau 100 – 4 = 96.

Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 52,184 > F tabel

2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang signifkan antara

kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen.

2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan

signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Page 135: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

119

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.40 angka signifikansi

sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara

kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen.

Persamaan Struktural I menjadi :

Y = 0,318X1 + 0,203X2 + 0,437X3 + 0,616 Є1

Angka residu sebesar 0,616 diperoleh dari √1 – R2

√1 – 0,620 = 0,616

Gambar 4.5

Model Sub Struktur I

2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II

Rumus model persamaan sub struktur II adalah sebagai berikut:

Z= ρzx1X1 + ρzx3X3+ ρzyY+ ρzϵ1Є1

Dimana

Z : Word of Mouth

X1 : Kualitas Pelayanan

X3 : Kualitas Produk

Kualitas

Pelayanan (X1)

Harga (X2)

Kualitas

Produk (X3)

Kepuasan

Konsumen (Y)

0,318

0,203

0,437

0,616

Є1

Page 136: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

120

Y : Kepuasan Konsumen

Є : Error

a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)

Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk, kepuasan konsumen, terhadap word of

mouthkita akan melihat hasil perhitungan dalam Model Summary,

khususnya angkaR Square di bawah ini:

Tabel 4.42

Model Summary Sub Struktur II

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .736a .542 .528 1.263

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas Produk (X3)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Besarnya angka R Square adalah 0,542. Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen terhadap word of

mouth dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD)

menggunakan rumus sebagai berikut :

KD = R2 x 100%

KD = 0,54,2 x 100%

KD = 54,2 %

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan kepuasan konsumen berkontribusi word of mouth

sebesar 54,2%, sedangkan sisanya sebesar 45,8% (100% - 54,2%)

disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel word of

Page 137: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

121

mouth yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen sebesar 54,2%

sementara pengaruh sebesar 45,8% disebabkan oleh variabel-variabel

lain di luar model ini.

b. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X3) dan

Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial terhadapWord of Mouth.

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara parsial terhadap word

of mouth digunakan Uji t dibawah ini :

Tabel 4.43

CoefficientsaSub Struktur II

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) -0,924 1,382 -0,669 0,505

Kualitas Pelayanan (X1) 0,018 0,049 0,032 0,362 0,718

Kualitas Produk (X3) 0,180 0,059 0,295 3,029 0,003

Kepuasan Konsumen ( Y) 0,319 0,072 0,478 4,418 0,000

a. Dependent Variable:Word of Mouth (Z)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

1) Pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dengan word of mouth

(Z).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan word

of mouth.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan wordof

mouth.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

Page 138: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

122

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 0.362 dan t tabel diperoleh sebesar

1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau

100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan

kriteria uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

Jika t hitung < t atau –t hitung >-t tabel maka Ho

diterima dan Ha ditolak

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 0.362 < t tabel 1,984 sehingga Ha ditolak dan Ho

diterima, berarti tidak ada pengaruh antara kualitas

pelayanan, dengan word of mouth.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan

taraf signifikansi 0,05.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan

Page 139: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

123

adalah 0,718 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf

signifikansi 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,05 ≤ 0,718] maka Ha ditolak dan Ho

diterima. Artinya tidak ada pengaruh antara kualitas

pelayanan dengan word of mouth. Besarnya pengaruh

kualitas pelayanan terhadap word of mouth sebesar 0.032 atau

3,2% dan hal tersebut memiliki pengaruh yang sangat lemah.

Sedangkan sisanya (100% - 3,2% = 96,8%) dijelaskan oleh

variabel lain. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Mirah Ayu Putri Trarintya (2011)dengan

judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan

Word Of Mouth ( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing

Amerta RSUP Sanglah Denpasar ) yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap word of mouth.

Diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh

terhadap word of mouth. Dengan kata lain, baiknya kualitas

pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal “SS”

tidak menjamin konsumen untuk melakukan word of mouth

karena kualitas pelayanan Waroeng Spesial Sambal”SS”

memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap word of

mouth.

Page 140: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

124

2) Pengaruh antara Kualitas Produk (X3) dengan Word of Mouth (Z).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of

mouth.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan word of

mouth.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 3,029 dan t tabel diperoleh sebesar

1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau

100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan

kriteria uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho

diterima dan Ha ditolak

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 3.029 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas produk, dengan

word of mouth.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan

taraf signifikansi 0,05.

Page 141: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

125

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk

adalah 0,03 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf

signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,03] maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas produk dengan

word of mouth. Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap

word of mouth sebesar 0.295 atau 29,5%. Sedangkan sisanya

(100% - 29,5% = 70,5%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal

ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh EunHa

Jeong, SooCheong (Shawn) Jang dengan judul Restaurant

experiences triggering positive electronic word-of-mouth

(eWOM.) motivations yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan dan kualitas makanan / kualitas produk

berpengaruh positif terhadap electronic word of mouth.

Diketahui bahwa kualitas produk memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap word of mouth. Dengan

Page 142: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

126

kata lain, semakin ditingkatkannya kualitas produk yang ada

di Waroeng Spesial Sambal “SS” maka word of mouth juga

akan meningkat. Karena pengaruhnya yang signifikan, maka

variabel kualitas produk menjadi variabel yang penting untuk

diperhatikan Waroeng Spesial Sambal “SS” agar terciptanya

word of mouth.

3) Pengaruh antara kepuasan konsumen (Y) dengan word of mouth

(Z).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan

word of mouth.

Ha : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan word of

mouth.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 4.418 dan t tabel diperoleh sebesar

1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1, atau

100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan

kriteria uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

Jika t hitung < t tabel atau –t hitung >-t tabel maka Ho

diterima dan Ha ditolak

Page 143: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

127

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 4.418 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara kepuasan konsumen,

dengan word of mouth.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan

taraf signifikansi 0,05.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kepuasan

konsumen adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa

nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan

Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara kepuasan

konsumen dengan word of mouth. Besarnya pengaruh

kepuasan konsumen terhadap word of mouth sebesar 0.478

atau 47,8%. sedangkan sisanya (100% - 47,8% = 52,2%)

dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan penelitian

yang dikemukan Indah Setyawati (2009) Analisis Pengaruh

Page 144: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

128

Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Words of

Mouthyang menyatakan bahwa kepuasan pasien berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Words of Mouth.

Diketahui bahwa kepuasan konsumen memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap word of mouth.

Dengan kata lain, semakin meningkatnya kepuasan

konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” maka word of

mouth juga akan meningkat. Karena pengaruhnya yang

signifikan, maka variabel kepuasan konsumen menjadi

variabel yang penting untuk diperhatikan Waroeng Spesial

Sambal “SS” agar terciptanya word of mouth.

c. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X3),

Kepuasan Konsumen (Y) secara simultan terhadap Word of Mouth (Z).

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,

kualitas produk dan kepuasan konsumen secara stimultan terhadap

word of mouthdigunakan Uji t dibawah ini

Tabel 4.44

ANOVAa Sub Struktur II

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 181,356 3 60,452 37,880 0,000b

Residual 153,204 96 1,596

Total 334,560 99

a.Dependent Variable: Word of Mouth (Z)

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X1),

Kualitas Produk (X3)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 145: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

129

Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas

produk, dan kepuasan konsumen dengan word of mouth.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan kepuasan konsumen dengan word of mouth.

Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama

membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara

kedua adalah dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig)

hasil perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).

1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F

tabel F penelitian didapat 37,880, dan F tabel diperoleh sebesar

2,47.Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator : Jumlah

Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus – 4 atau

100 – 4 = 96.

Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 37,880 > F

tabel 2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang

signifkanantara kualitas pelayanan, kualitas produk,dan kepuasan

konsumen terhadap word of mouth.

Page 146: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

130

2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan

signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.43 angka

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada

pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepuasan konsumen terhadap word of mouth.

Persamaan struktural II menjadi :

Z = 0,032X1+ 0,295X3+ 0, 478Y + 0,677 Є2

Angka residu sebesar 0,677 diperoleh dari√1 – R2

√1 – 0,542 = 0,677

Gambar 4.6

Model Sub Struktur II

Kualitas

Produk (X3)

0,295

0,032

0,478

0,677

Є2

Kepuasan

Konsumen (Y)

Kualitas

Pelayanan (X1)

Word of Mouth

(Z)

Page 147: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

131

F. ANALISIS KORELASI

Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk

mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel lain

yang mengunakan kriteria sebagai berikut :

1) 0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat

2) 0,60 – 0,799 : korelasi kuat

3) 0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat

4) 0,20 – 0,399 : korelasi rendah

5) 0,00 – 0,199 : korelasi sangat rendah

Korelasi antara variabel kualitas pelayanan, harga, kualitas produk,

kepuasan konsumen dan word of mouthdapat dilihat tabel di bawah ini :

Tabel 4.45

Correlations

X1 X2 X3 Y Z

Kualitas

Pelayanan

X1

Pearson Correlation 1 0,425** 0,484

** 0,616

** 0,469

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100 100

Harga X2

Pearson Correlation 0,425** 1 0,546

** 0,577

** 0,604

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100 100

Kualitas

Produk X3

Pearson Correlation 0,484** 0,546

** 1 0,702

** 0,646

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100 100

Kepuasan

Konsumen

Y

Pearson Correlation 0,616** 0,577

** 0,702

** 1 0,704

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100 100

Word of

Mouth Z

Pearson Correlation 0,469** 0,604

** 0,646

** 0,704

** 1

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100 100

.Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Page 148: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

132

1. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan harga

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

kualitas pelayanan dengan harga sebesar 0,425. Korelasi sebesar 0,425

mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan

harga mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif).

Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka harga juga tinggi.

Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar

0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua

variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka

hubungan kedua variabel tidak signifikan.

2. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kualitas produk

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

kualitas pelayanan dengan kualitas produk sebesar 0,484. Korelasi sebesar

0,484 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan

dengan kualitas produk mempunyai korelasi cukupkuat dan searah (karena

hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka kualitas

produkjuga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka

signifikan sebesar 0,000< 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka

hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.)

> 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

3. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,616. Korelasi

Page 149: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

133

sebesar 0,616 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai korelasi kuat dan searah

(karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi

kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan

karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) <

0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka

signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

4. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan word of mouth

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

kualitas pelayanan dengan word of mouth sebesar 0,469.Korelasi sebesar

0,469 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan

dengan word of mouth mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena

hasilnya positif).Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka word of

mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka

signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka

hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.)

> 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

5. Korelasi antara harga dengan kualitas produk

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

harga dengan kualitas produk sebesar 0,546.Korelasi sebesar 0,546

mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan kualitas

produkmempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya

positif).Searah artinya jika harga maka tinggi kualitas produk juga tinggi.

Page 150: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

134

Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar

0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua

variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka

hubungan kedua variabel tidak signifikan.

6. Korelasi antara harga dengan kepuasan konsumen

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

harga dengan kepuasan konsumen sebesar 0,577.Korelasi sebesar 0,577

mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan kepuasan

konsumen mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya

positif).Searah artinya jika harga tinggi maka kepuasan konsumen juga

tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan

sebesar 0,001< 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan

kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05

maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

7. Korelasi antara harga dengan word of mouth

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

harga dengan word of mouth sebesar 0,604. Korelasi sebesar 0,604

mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan word of

mouthmempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif).Searah

artinya jika harga tinggi word of mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka

signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan,

Page 151: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

135

sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua

variabel tidak signifikan.

8. Korelasi antara kualitas produkdengan kepuasan konsumen

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

kualitas produk dengan kepuasan konsumen sebesar 0,702. Korelasi sebesar

0,702 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas produkdengan

kepuasan konsumen mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya

positif).Searah artinya jika kualitas produk tinggi maka kepuasan konsumen

juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka

signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka

hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.)

> 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

9. Korelasi antara kualitas produkdengan word of mouth

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

kualitas produkdengan word of mouth sebesar 0,646. Korelasi sebesar

0,646 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas produk

dengan word of mouth mempunyai korelasi kuat dan searah (karena

hasilnya positif).Searah artinya jika kualitas produk tinggi maka word of

mouth juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka

signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka

hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.)

> 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan

Page 152: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

136

10. Korelasi antara kepuasan konsumen dengan word of mouth

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

kepuasan konsumen dengan word of mouth sebesar 0,704. Korelasi sebesar

0,704 mempunyai maksud hubungan antara variabel kepuasan konsumen

dengan word of mouth mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya

positif).Searah artinya jika kepuasan konsumen tinggi word of mouth juga

tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan

sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan

kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05

maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

Gambar 4.7

Model Struktur Analisis Jalur

Persamaannya Menjadi

Y = 0,318X1 + 0,203X2 + 0,437X3 + 0,616 Є1

Z = 0,032 X1+ 0,295X3 + 0, 478Y + 0,677 Є2

Kualitas

Pelayanan (X1)

Harga (X2)

Kualitas

Produk (X3)

Word of Mouth

(Z)

Kepuasan

Konsumen (Y)

0,318

0,203

0,437

0,616

0,295

0,032

0,478

0,677

Є1

Є2

0,425

0,546

0,484

Page 153: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

137

G. MODEL TRIMMING

Pada strukutur II, hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur

yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap word of mouth (Z), yaitu kualitas

pelayanan (X1) maka model sub struktural II perlu diperbaiki melalui metode

trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur

yang telah dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan,

perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak

signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel kualitas pelayanan (X1) yang

dianggap tidak signifikan terhadap variabel word of mouth (Z)

Tabel 4.46

Rangkuman ANOVAa Model 1 dan Model 2 Sub-Sturktur II

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 181,356 3 60,452 37,880 0,000b

Residual 153,204 96 1,596

Total 334,560 99

2 Regression 181,147 2 90,573 57,268 0,000b

Residual 153,413 97 1,582

Total 334,560 99

a. Dependent Variable: Word of Mouth (Z)

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X1),

Kualitas Produk X3

Dari Tabel Anova model 1 (sebelum ditrimming) diperoleh nilai F

sebesar 37,880 > F tabel 2,47 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Kemudian

untuk nilai probabilitas sig = 0,000. Karena nilai sig, 0,05, maka

keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak dan oleh sebab itu pengujian

secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.

Page 154: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

138

Tabel 4.47

Rangkuman Coefficientsa

Model 1 dan 2 Struktur II

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -0,924 1,382 -0,669 0,505

Kualitas Pelayanan (X1) 0,018 0,049 0,032 0,362 0,718

Kualitas Produk (X3) 0,180 0,059 0,295 3,029 0,003

Kepuasan Konsumen ( Y) 0,319 0,072 0.478 4,418 0,000

2

(Constant) -0,694 1,221 -0,568 0,571

Kualitas Produk (X3) 0,182 0,059 0,298 3,090 0,003

Kepuasan Konsumen ( Y) 0,331 0,064 0,495 5,130 0,000

a. Dependent Variable: Word of Mouth (Z)

Terlihat pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel 4.47 Coefficient

model 1 terdapat variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap word of

mouthyaitu variabel kualitas pelayanan (X1). Dari hasil perhitungan

didapatkan angka t hitung sebesar 0.362 > t tabel 1,984 sehingga Ha ditolak

dan Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, dengan

word of mouth. Kemudian nilai signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan

adalah 0,718 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,050

lebih kecil atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05≤ 0,718] maka

Ha ditolak dan Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh antara kualitas

pelayanan dengan word of mouth.

Page 155: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

139

Tabel 4.48

Rankuman Summary Model 1 dan Model 2 – Sub-Struktur II

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,736a 0,542 0,528 1,263

2 0,736a 0,541 0,532 1,258

a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3

Berdasarkan Hasil Analisis Pada Tabel 4.47 model 2 (setelah

ditrimming) diperoleh nilai koefisien jalur kualitas produk (X3) Terhadap

word of mouth (Z) sebesar ρzx3X3 = 0.298 dan nilai koefisien jalur

kepuasan konsumen (Y) terhadap word of mouth (Z) sebesar ρzyY = 0.495

dengan koefisien determinan 0.541 (lihat model 2 pada tabel 4.48) dan

besar kofisien residu ρzϵ1Є1 = √1 – 0,541 = 0,677. Dengan demikian

didapat diagram jalur sub struktur 2 mengalami perubahan, yaitu menjadi

sebagai berikut :

Gambar 4.8

Model Sub Struktur II Setelah Trimming

Kualitas

Produk (X3)

Word of Mouth

(Z)

Kepuasan

Konsumen (Y)

0,298

0,495

0,677

Є2

Page 156: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

140

Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub struktur 1 dan sub

struktur II (setelah dilakukannya trimming), maka dapat digambarakn

secara keseluruhan yang menggambarkan hubungan kasual empiris antar

variabel X1, X2,X3,dan Y Terhadap Z sebagai berikut:

Gambar 4.9

Model Struktur Analisis Jalur

Hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur II berubah menjadi persamaan

stuktur yaitu :

Y = 0,318 X1 + 0,203 X2 + 0,437 X3 + 0,616 Є1

Z = 0,298X3 + 0, 495 Y + 0,677 Є2

H. UJI KESESUAIAN MODEL: Koefisien Q

Uji kesesuaian model dimasudkan untuk menguji apakah model yang

diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Rumusan hipotesis

statistik kesesuaian model analisis jalul dirumuskan sebagai berikut.

Kualitas

Pelayanan (X1)

Harga (X2)

Kualitas

Produk (X3)

Word of Mouth

(Z)

Kepuasan

Konsumen (Y)

0,318

0,203

0,437

0,616

0,298

0,495

0,677

Є1 Є2

0,425

0,546

0,484

Page 157: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

141

Ha: R ≠ R(Ø) : Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks

korelasi sampel

Ho : R = R(Ø) : Matriks korelasi estimasi tidak berbeda (sama)

dengan matriks korelasi sampel

Untuk menguji kesesuaian model analisis jalur, digunakan uji statistic

kesesuaian model koefisien Q dengan rumus: 𝑄 =1−R M

2

1−M

Keterangan :

Q = Koefisien Q

R2

m = 1-(1 – R21) . (1 – R

22) ….. (1 – R

2P)

M = R2

m

Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1 untuk

menentukan fit atau tidaknya model maka statistic koefisien Q perlu diuji

dengan statistic W yang dihitung dengan rumus : Whitung= -(N-d) In Q

Keterangan

N = Menunjukan ukuran sampel

d = Banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan

degree of freedom = derajat bebas

R2

m = Koefisien determinasi multiple untuk model yang diusulkan

M = Menunjukan koefisien determinan multipel (R2

m) setelah

koefisien jalur yang tidak signifikan yang dihilangkan.

Page 158: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

142

1. Dasar pengambilan keputusan

Jika W hitung ≥ χ2 (df ;ɑ) , Ho ditolak (berarti matriks korelasi sampel

berbeda dengan matriks estimasi),

maksudnya kedua model tersebut

signifikan.

Jika W hitung ≤χ2 (df ; ɑ) , Ho diterima (berarti matriks korelasi

sampel tidak berbeda (sama) dengan

matriks estimasi) maksudnya kedua model

tersebut tidak signifikan.

2. Pengujian Statistik

Koefisien determinasi multipel untuk model yang diusulkan dari

diagram jalur tersebut diperoleh koefisien determinasi untuk nilai

R21= 0,620 (R

2 Sub struktur 1)

R21 = 0,542 (R

2 Sub struktur 2 sebelum di trimming)

Rumus: R2

m = 1-(1 – R21) . (1 – R

22)

= 1 – (1 – 0,620).(1-0,542)

= 1 – (0,38).(0,458)

=1 – 0,17404

= 0,82596

Rumus :M : R2

m (Setelah dilakukan trimming)

M = 1 – ( 1 – R2 Z X3Y )

= 1 – (1 – 0,541)

=1 – 0,459 = 0,541

Page 159: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

143

Mencari Nilai Q:

Rumus𝑄 =1−R m

2

1−M =

1−0,82596

1−0,541 =

0,17404

0,459 = 0,379172113

Dengan ukuran sampel 100 dan d = 1, maka koefisien W dapat

dihitung sebagai berikut.

Rumus: W hitung = - (N – d) InQ

= - (100 – 1) In 0,379172113

= (-99) (-0,969765053)

= 96,00674025 dibulatkan menjadi 96,008

Dicari dari tabel distribusi χ2atau chi-kuadrat / chi-square untuk

dk = 1 dengan α = 0.05 diperoleh sebsear 3.841. Ternyata W

hitung>χ2(1:0,05) atau = 96,008 > 3.841, maka Ho ditolak (artinya

matriks korelasi sampel berbeda dengan matriks korelasi estimasi),

maksudnya kedua model signifikan. Kesimpulannya adalah model

empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk mengeneralisasikan

tentang fenomena yaitu variabel kepuasan konsumen (Y) dan variabel

word of mouth (Z) dengan baik.

I. UJI SOBEL

Uji sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening

dalam hal ini adalah kepuasan konsumen, mampu menjadikan instrument

dalam mediasi variabel independen dan variabel dependen. Adapun hasil dari

perhitungan adalah sebaai berikut.

Page 160: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

144

1. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap word of mouth (Z)

melalui kepuasan konsumen (Y)

Hipotesis:

Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1)

terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)

Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1)

terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)

Keterangan:

p2 : beta kualitas pelayanan pada kolom Unstandarized Coefficient

p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient

Sp2 : std. error kualitas pelayanan pada kolom Unstandarized Coefficient

Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient

Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3

dihitung dengan rumus dibawah ini.

Sp2p3 = √p32Sp2

2+ p2

2Sp3

2+ Sp2

2 Sp3

2

= √ (0,3192x 0,062

2)+ (0,266

2 x 0,072

2)+ (0,062

2 + 0,072

2)

= √0,000391169284 + 0,000366799104 + 0,000019927296

= √0,0007778957

= 0,02789078

Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus

sebagai berikut t ∶ p2p3

Sp 2p3

t = 0,266 x 0,319

0,027890781=

0,084854

0,027890781= 3,0423653 / 3,042

Page 161: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

145

Oleh karena nilai t hitung = 3,042 lebih besar dari t tabel dengan

tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan

bahwa Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1)

terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)

2. Pengaruh harga (X2) terhadap word of mouth (Z) melalui kepuasan

konsumen (Y)

Hipotesis:

Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara harga (X2) terhadap word

of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)

Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara harga (X2) terhadap word of

mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)

Keterangan:

p2 : beta harga pada kolom Unstandarized Coefficient

p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient

Sp2 : std. error harga pada kolom Unstandarized Coefficient

Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient

Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3

dihitung dengan rumus dibawah ini.

Sp2p3 = √p32

Sp22

+ p22 Sp3

2 + Sp2

2 Sp3

2

= √ (0,3192x 0,0101

2)+ (0,266

2 x 0,072

2)+ (0,0101

2 + 0,072

2)

= √0,001038064 + 0,000366799104 + 0,00005288198

= √0,001457745

= 0,03818043

Page 162: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

146

Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus

sebagai berikut t ∶ p2p3

Sp 2p3

t = 0,266 x 0,319

0,03818043=

0,084854

0,03818043= 2,22244747 / 2,222

Oleh karena nilai t hitung = 2,222 lebih besar dari t tabel dengan

tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan

bahwa Ada pengaruh tidak langsung antara harga (X2) terhadap word of

mouth (Z) melalui kepuasan konsumen (Y)

3. Pengaruh kualitas produk (X3) terhadap word of mouth (Z) melalui

kepuasan konsumen (Y)

Hipotesis:

Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara kualitas produk (X3)

terhadap word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)

Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas produk (X3) terhadap

word of mouth(Z) melalui kepuasan konsumen (Y)

Keterangan:

p2 : beta kualitas produk pada kolom Unstandarized Coefficient

p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient

Sp2 : std. error kualitas produk pada kolom Unstandarized Coefficient

Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized Coefficient

Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect)

Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini.

Sp2p3 = √p32

Sp22

+ p22 Sp3

2 + Sp2

2 Sp3

2

Page 163: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

147

= √ (0,3192

x 0,0732)+ (0,3,99

2 x 0,072

2)+ (0,073

2 + 0,072

2)

= √0,0005422844 + 0,000825298 + 0,00002762554

=√0,001395208

= 0,03735248

Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus

sebagai berikut t ∶ p2p3

Sp 2p3

t = 0,399 x 0,319

0,03735248=

0,127281

0,03735248= 3,40756491 / 3,407

Oleh karena nilai t hitung = 3,407 lebih besar dari t tabel dengan

tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan

bahwa Ada pengaruh tidak langsung antara kualitas produk (X3) terhadap

word of mouth (Z) melalui kepuasan konsumen (Y)

J. PERHITUNGAN PENGARUH

1. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)

Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai

berikut:

a. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

X1 → Y= 0,318

b. Pengaruh variabel harga terhadap kepuasan konsumen

X2→ Y= 0,203

c. Pengaruh kualitas produkterhadap kepuasan konsumen

X3→ Y = 0,437

Page 164: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

148

d. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth

X1→ Z = 0,032

e. Pengaruh antara kualitas produk terhadap word of mouth

X3→Z = 0,298

f. Pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth

Y→ Z = 0,495

Dari hasil diatas pengaruh langsung yang nilainya paling tinggi

adalah pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth.

2. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE)

Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan formula

sebagai berikut:

a. Pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan terhadap word of

mouth melalui kepuasan konsumen

X1→ Y→ Z = (0,318 x 0,495) = 0,15741

b. Pengaruh tidak langsung variabel harga terhadap word of mouth

melalui kepuasan konsumen

X2→ Y→ Z = (0,203 x 0,495) = 0,100485

c. Pengaruh tidak langsung variabel kualitas produk terhadap word of

mouth melalui kepuasan konsumen

X3→ Y→Z = (0,437 x 0,495) = 0,216315

Dari hasil diatas pengaruh tidak langsung yang nilainya paling

tinggi adalahpengaruh tidak langsung variabel kualitas produk terhadap

word of mouth melalui kepuasan konsumen

Page 165: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

149

3. Pengaruh Total (Total Effect)

Untuk menghitung pengaruh total, digunakan formula sebagai

berikut:

a. Pengaruh total variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth

melalui kepuasan konsumen

X1→ Y→ Z= (0,318 + 0,495) = 0,813

b. Pengaruh total variabel harga terhadap word of mouth melalui

kepuasan konsumen

X2→ Y→ Z = (0,203 + 0,495) = 0,698

c. Pengaruh total variabel kualitas produk terhadap word of mouth

melalui kepuasan konsumen

X3→ Y→ Z = (0,437 + 0,495) = 0,932

Dari hasil diatas pengaruh total yang nilainya paling tinggi

adalahpengaruh total variabel kualitas produk terhadap word of mouth

melalui kepuasan konsumen

Page 166: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

150

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel

kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

dan dampaknya terhadap word of mouth studi kasus Waroeng Spesial Sambal

“SS” Cabang Bintaro 1, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

sebesar 0,318.

2. Terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen sebesar

0,203.

3. Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar

0,437.

4. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk

secara stimultan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,620.

5. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth

karena besar pengaruh 0,032 dianggap sangat lemah.

6. Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap word of mouth sebesar

0,298.

7. Terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth

sebsesaar 0,495.

Page 167: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

151

8. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan

kepuasan konsumen secara stimultan terhadap word of mouth sebesar

0,542.

9. Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap word of

mouth melalui kepuasan konsumen adalah masing-masing sebesar 0,152,

0,097, dan 0,208.

B. SARAN

Waroeng Spesial Sambal SS adalah restoran yang menyediakan

makanan khas Indonesia dengan beraneka macam jenis sambal sebagai

kelebihannya. penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan

masukan ataupun bahan pertimbangan untuk tetap memberikan kualitas

pelayanan, kualitas produk dan suasana di dalam restoran yang terbaik kepada

konsumen, dengan demikian apa yang menjadi tujuan dari visi dan misi

restoran dapat dicapai secara maksimal. Berdasarkan hasil analisis dari

kesimpulan diatas, maka didapatkan beberapa saran dari hasil penelitian,

antara lain :

1. Bagi Perusahan

a. Pelayanan yang diberikan Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1

sudah cukup baik. Namun ada beberapa hal yang perlu diperhatikan

terutama kecepatan dalam menyajikan makanan. Karena semakin

lama konsumen menunggu makanan datang dapat mengurangi

kepuasan konsumen. Walaupun jenis makanan di Waroeng SS

termasuk makanan slow food, Waroeng SS Cabang Bintaro 1

Page 168: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

152

diharapkan dapat meningkatkan kecepatan dalam menyajikan

makanan dengan cara menambahkaryawan (baik juru masak maupun

waiters) pada jam-jam sibuk sehinggadapat menikmati makanan dan

minuman tanpa harus menunggu lama.

b. Berdasarkan pengamatan peneliti dan jawaban-jawaban yang

diberikan oleh responden dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

konsumen puas dengan harga yang diberikan Waroeng SS Cabang

Bintaro 1. Sebagian besar konsumen merasa harga yang diberikan

sudah sesuai dengan kualitas makanan dan minuman, porsi serta

pelayanan yang diberikan. Selanjutnya Warong SS Cabang Bintaro 1

diharapkan tetap menjaga harga makanan dan minuman sertatetap

memberikan harga yang bersaing dengan restoran lain. Sehingga

kepuasan konsumen terhadap harga yang diberikan Waroeng SS

Cabang Bintaro1 tetap terjaga.

c. Makanan dan minuman yang diberikan Waroeng SS Cabang Bintaro 1

memilliki kuallitas yang baik dan dapat memuaskan konsumen. Maka

dari itu Waroeng SS diharapkan dapat mempertahankan kualitas

makanan dan minuman, baik itu cita rasa, kualitas bahan, temperatur

makanan dan lain lain. Konsistensi makanan pun juga dijaga terutama

ketika jam jam ramai seperti jam makan siang, makan malam dan hari

libur. Pada waktu waktu tersebut para juru masak diharapkan tetap

sigap dan menjaga performanya agar makanan yang dimasak tetap

konsisten kualitasnya.

Page 169: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

153

d. Dari kesimpulan di atas juga dapat diketahui kepuasan konsumen

adalah hal yang paling utama. Konsumen yang puas dapat melakukan

word of mouth mulai dari memberikan informasi yang positif kepada

hingga mengajak orang lain untuk mengkonsumsi suatu produk. Jika

hal tersebut terjadi merupakan suatu keuntungan bagi Waroeng SS

Cabang Bintaro 1 karena selain mempertahankan konsumen lama,

Waroeng SS Cabang Bintaro 1 juga akan mendapatkan konsumen

baru. .Sehingga diharakan Waroeng SS Cabang Bintaro 1 bisa

menciptakan kepuasan konsumen dari banyak hal yang terutama

meningkatkan, kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk.

2. Bagi Akademisi

Terdapat beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi

penelitian ini dan berharap untuk penelitian berikutnya bisaTerdapat

beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi penelitian ini dan

berharap untuk penelitian berikutnya bisa lebih diperbaharui antara lain:

a. Dalam penelitian selanjutnya dapat mengganti studi kasus dengan

variabel yang sama guna mengetahui konsistensi hasil penelitian ini

b. Kemudian dalam penelitian selanjutnya diharapkan untuk mengganti

atau menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan

konsumen dan word of mouth. Selain itu juga dapat menggunakan

metode analisis yang lain seperti metode analisis SEM (structural

equation model)

Page 170: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

154

c. Peneletian selanjutnya juga dapat menambahkan isian kritik dan saran

untuk perusahaan pada kuesioner yang dibagikan ke responden

sehingga memudahkan peneliti untuk memberikan masukan pada

perusahaan.

Page 171: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

155

DAFTAR PUSTAKA

Alvarez, B. A., dan Roodolfo Vazquez Casielles., “Consumer evaluation of sales

promotion: the effect on brand choice”. European Journal of Marketing,

39, ½, 54- 70. 2004

Andaleeb, Syed Saaddan Carolyn Conway “Customer satisfaction in the

restaurant industry: an examination of the transaction-specific model”

Journal of Services Marketing pg. 3-11 2006.

Babin, Barry J, Yong Ki-Lee, Eun-Ju Kim, dan Mitch Griffin,

“ModellingConosumer Satisfaction and Wod of Mouth Restaurant

Patronage in Korea”,The Journal of Services Marketing Vol. 19 No. 3

ABI/INFORM Globa, pg: 133:13, 2005

Cannon, Joseph. P, Parreault, William.D, McCarthy, E. Jerome,. “Pemasaran

Dasar Penekatan Manajerial Global” , Salemba 4, Jakarta, 2009

Chaniotakis, Ioannis E, Constantine Lymperopoulos, “Service quality effect on

satisfaction and word of mouth in the health care industry”, Journal Of

Servicea Theory And Practice, 2009.

Ekotama, Suryono, “TrikJituPromosiMurahMeriah”,Cemerlang Publishing,

Yogyakarta, 2009

Ghazali, Imam. “AplikasiAnalisis Multivariate DenganMenggunakan Program

SPSS”.:UniversitasDiponegoro, Semarang, 2011

Harsasi, Meirani, “Word Of Mouth dalam Industri Jasa Kaitannya dengan Sikap

dan Kemungkinan Membeli” ,Jurnal Bisnis Strategis Vol.15 No.1 h.31-

41, 2006

Herrmann, Andreas, Kent Monroe, Frank Huber, danLan Xia, “The influence of

price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of

automobile purchases”, Journal Of Product &Amp Brand Management,

2007

Istijanto, “AplikasiPraktisRisetPemasaran”, PT. GramediaPustakaUtama, Jakarta,

2009.

Jeong, E., & Jang, S. Restaurant experience triggering positive electronic word of

mouth (ewom) motivation. Hospitality management, 30 , 356-366, 2011

Page 172: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

156

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, “Marketing Manajemen”14th

Edition,

Pearson Prentice Hall, London 2012.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “Principles of Marketing”, 15th

Edition,

Pearson Prentice, London.2014.

Lestari, Anik, “PengaruhKualitasLayanandanHargaTerhadap Word of Mouth

denganKepuasanPelangganSebagaiVariabel Intervening”

BuletinEkonomiJurnalManajemenAkuntansidanEkonomi Pembangunan,

Vol 11 no. 1 2013

Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran”, Salemba Empat,

Jakarta, 2011

Malhotra, Naresh K, ”RisetPemasaranPendekatanTerapan”, Edisikeempatjilid I,

Indeks, Jakarta, 2009.

Montgomery, C Douglas, George C. Runger, “Applied Statistics and Probability

for Engineers” SI Version, John Wiley & Sons (Asia) Pte, New Jersey,

2011

Namkung, Young, Soo Cheong Jang, “Satisfaction and Behavioral Intentions

Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact On

Customer”, Journal of Hospitality &Tourism Research,31: 387, 2007

Pardede, Ratlan, ReinhardManurung, “AnalisisJalur PATH, Teori Dan

AplikasiDalamRisetBisnis”, RinekaCipta, Jakarta 2014.

Prasetio, Ari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelangan” Management Analysis Journal 1 (2) 2012

Putro, Shandy Widjoyo et. al. “PengaruhKualitasLayanan Dan

KualitasProdukTerhadapKepuasanPelanggan Dan

LoyalitasKonsumenRestoran Happy Garden Surabaya”. Jurnal

Manajemen Pemasaran. Vol. 2.No. 1. pp. 1-9. 2014.

Ratminto,Atik, SeptiWinarsih..“ManajemenPelayanan”, PustakawanBelajar,

Yogyakarta 2005.

Ratnasari, Ririn Tri, MastutiAksa, “ManajemenPemasaranJasa” Ghalia

Indonesia, Bogor, 2011

Page 173: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

157

Riduwan, Ahmad Kuncoro, “Cara MenggunakandanMemaknai Path Analysis

(AnalisisJalur)” Cetakan Ke 4, Alfabeta, Bandung, 2012

Ryu, Kisang and Heesup Han “Influence of the Quality of Food, Service, and

Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention

in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price”

Journal of Hospitality & Tourism Research, 34: 310, 2010.

Saidani, Basrah, SamsulArifin “PengaruhKualitasProduk Dan

KualitasLayananTerhadapKepuasanKonsumen Dan MinatBeliPada

Ranch Market” JurnalRisetManajemenSains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3,

No. 1, 2012

Sarwono, Jonathan. “AnalisisJalurUntukRisetBisnisDengan SPSS”, Andi Offset,

Yogyakarta 2007.

Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk, (2010). Consumer Behavior 10th

edition. Pearson Prentice Hall

Setiawan, FianiMargaretha, Edwin Japarianto “AnalisaPengaruhFood Quality

Dan Brand Image TerhadapKeputusanPembelian Roti KecikToko Roti

Ganep’s Di Kota Solo” JurnalManajemenPemasaran Vol. 1, No. 1, Hal.

1-6v 2012

Setyawati, Indah,

“AnalisisPengaruhKualitasLayanandanKepuasanPasienTerhadap Words

Of Mouth (StudipadaPasienRawatJalan RS. Bhakti WiraTamtama

Semarang)” Program Studi Magister Manajemen Program

PascaSarjanaUniversitasDiponegoro Semarang 2009

Sernovitz, Andy, “Word Of Mouth Marketing”. How Smart Companies Get

People Talking”. Greenleaf Book Group Press, Austin, 2009.

Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi” Cetakan Ke 20, Alfabeta, Bandung

2012

Sujarweni, Wiratna, “SPSS UntukPenelitian”.Pustaka Baru Press, Yogyakarta

2014

Suliyanto, “Analisis Data DalamAplikasiPemasaran”, Ghalia Indonesia, Bogor

2005.

Page 174: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

158

Sumardy, Marlin, Melina, “The power word of mouth marketing”,

PT.GramediaPustakaUtama, Jakarta, 2011

Swastha, Basu, “Manajemen Pemasaran” Universitas Terbuka, Jakarta 2011

Thakur, Satendra, and A.P Singh. “Brand Image, Customer Satisfaction and

Loyality intention: A Study in the Context of Cosmetic Prouduct among

the People of Central India” . International Journal, Vol.2, 2012

Tuan, Nguyen Minh “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student

Satisfaction” International Journal of Business and Social Science Vol. 3

No. 19; October 2012

Tjiptono, Fandy,“PemasaranJasa”, PenerbitAndi ,Yogyakarta,2014.

Trarintya, MirahAyuPutri, “PengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasan Dan

Word Of Mouth ( StudiKasusPasienRawatJalan Di Wing Amerta RSUP

Sanglah Denpasar)”,Program Magister Program StudiManajemen

Program PascasarjanaUniversitasUdayana, Denpasar, 2011.

Wangenheim, Florian v., TomásBayón “The chain from customer satisfaction via

word-of-mouth referrals to new customer acquisition” Journal of

Academy Marketing Science, 2007.

Widyaswati, Rahmatya, “AnalisisFaktor – Faktor

YangMempengaruhiKepuasanSehinggaTerciptaWord Of Mouth Yang

PositifPada Pelanggan Speedy Di Semarang ”Program Studi Magister

Manajemen Program Pasca Sarjana UniversitasDiponegoro, Semarang,

2010.

Wuryanto, BaskoroAdi “AnalisisFaktor-Faktor Yang MempengaruhiKinerja

Word-Of-Mouth Marketing (Wom) StudiPada Hungry Buzz Diner

Semarang” Program Studi Magister ManajemenUniversitasDiponegoro

Semarang, 2007

Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler“Service Marketing

– Intergrating Customer Focus Across The Firm”4th

Edition, McGraw-

Hill: New York, 2006.

http://bisnisukm.comdiakses pada tanggal 9 November 2015 pukul 19.15

http://www.bps.go.id diakses pada tanggal 12 Januari 2016 pukul 14.35

Page 175: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

159

http://perutgendut.com diakses pada tanggal 22 Maret 2016 pukul 10.12

http://halomalang.com diakses pada tanggal 22 Maret 2016 pukul 11.08

Page 176: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

159

Lampiran 1 : Surat Izin Penelitian

Page 177: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

160

Lampiran 2 : Surat Izin Penelitian dari Waroeng Spesial Sambal

Page 178: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

161

Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian

Kepada Yth.

Responden Penelitian

Di tempat

Bersama ini saya :

Nama : Brian Nur Pratama

NIM : 1111081000055

Keterangan : Mahasiswa S1, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Terkait dengan penelitian yang akan saya teliti, dengan judul “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF

MOUTH(Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro I)”. Maka untuk mendukung

keberhasilan pelaksanaan penelitian ini, saya mohon kesedian saudara/i mengisi daftar

pertanyaan dan pernyataan yang saya ajukan.Adapun data diri anda sebagai responden akan

terjamin kerahasiannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Kesedian saudara/i

merupakan bantuan yang sangat bernilai bagi saya.

Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan banyak terima

kasih.

Hormat saya,

Brian Nur Pratama

Page 179: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

162

A. DATA RESPONDEN

Petunjuk: Isilah titik-titik ini dan berilah tanda contreng (√) pada kotak yang tersedia

sebagai jawaban yang menggambarkan identitas diri sendiri diri saudara/i.

Nama : ……………………………………

1) Jenis Kelamin :

Pria Wanita

2) Usia :

15-20 tahun 41 - 60 tahun

21-40 tahun > 60 tahun

:

3) Pekerjaan

Pelajar / Mahasiswa Guru / Dosen Lainnya…………….

Karyawan Swasta / PNS Wirausaha

4) Pendapatan per bulan

≤ Rp 1.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000

Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 > Rp 3.000.000

5) Darimana anda mengetahui tentang Waroeng SS

Refrensi keluarga / teman Internet (website , blog)

Ketika melewati Waroeng SS Media Sosial (Twitter, FB dll)

Iklan Lainnya.................

6) Sudah berapa kali anda mengunjungi Waroeng SS

1 Kali ≥3 Kali

2 Kali

B. PETUNJUK PENGISIAN

Pilihlah jawaban yang paling tepat dan sesuai dengan kondisi anda dengan memberikan tanda

contreng (√ ) pada salah satu alternatif yang telah tersedia. Setiap pertanyaan terdiri dari 5

(lima) pilihan jawaban :

SS = Sangat setuju TS = Tidak Setuju

S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

N = Netral

Page 180: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

163

1. Variabel Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Karyawan Waroeng SS memberikan pelayanan

yang sesuaidengan kebutuhan konsumen

2. Karyawan Waroeng SS tanggap dalam

merespon permintaan konsumen

3. Karyawan Waroeng SS terampil dalam

memberikan pelayanan terhadap konsumen

4. Karyawan Waroeng SS memiliki pengetahuan

yang mendalam tentang produk Waroeng SS

5.

Karyawan Waroeng SS memiliki perhatian

yang baik terhadap konsumen

6. Karyawan Waroeng SS bersedia membantu

saat dibutuhkan

7. Waroeng SS memiliki fasilitas fisik yang

memadai (Seperti alat makan, meja, kursi,

westafel, dan kamar kecil)

8. Karyawan Waroeng SS berpenampilan rapi

2. Variabel Harga

No Pernyataan SS S N TS STS

9. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai

dengan kualitas makanan dan minuman yang

didapat

10. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai

dengan porsi yang diberikan

11. Harga yang ditawarkan Waroeng SS sesuai

dengan pelayanan yang diberikan

12. Harga di Waroeng SS dapat bersaing dengan

restoran lain

3. Variabel Kualitas Produk

No Pernyataan SS S N TS STS

13. Makanan dan minuman yang terdapat di

Waroeng SS memiliki kualitas yang baik

14. Menu yang ditawarkan di Waroeng SS

beragam

15. Makanan dan minuman yang terdapat di

Waroeng SS memiliki rasa yang enak

16. Makanan dan minuman yang terdapat di

Waroeng SS memiliki rasa yang konsisten

17. Porsi yang diberikan sesuai dengan standar

Page 181: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

164

No Pernyataan SS S N TS STS

konsumen

18. Waroeng SS bersedia mengganti

makanan/minuman dengan yang baru apabila

tidak sesuai dengan standar

19. P Produk yang terdapat di Waroeng SS memiliki

tampilan yang menarik

4. Variabel Kepuasan Konsumen

No Pernyataan SS S N TS STS

20. C Konsumen merasa puas secara keseluruhan

setelah mengkonsumsi makanan dan minuman

di Waroeng SS

21. Konsumen merasa puas secara keseluruhan

dengan pelayanan yang diberikan oleh

Waroeng SS

22. Makanan dan minuman yang disajikan oleh

Waroeng SS sesuai dengan harapan konsumen

23. Pelayanan yang diberikan oleh Waroeng SS

sesuai dengan harapan konsumen

24. Konsumen merasa puas ketika mengkonsumsi

makanan dan minuman di Waroeng SS

25. Konsumen akan berniat mengunjungi Waroeng

SS kembali dilain waktu

5. Word of Mouth

No Pernyataan SS S N TS STS

26. Konsumen bersedia memberikan informasi

yang positif tentang Waroeng SS kepada orang

lain

27. Konsumen akan merekomendasikan produk

Waroeng SS kepada orang lain

28. Konsumen akan mengajak teman atau relasi

untuk mengkonsumsi produk Waroeng SS

Page 182: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

165

Lampiran 4 : Rekapitulasi Jawaban Tryout 30 Responden

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6

X3.7

Y.1

Y.2

Y.3

Y.4

Y.5

Y.6

Z.1

Z.2

Z.3

1 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4

2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5

3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3

6 4 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4

7 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

8 4 2 2 4 2 2 4 4 4 3 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3

9 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4

12 3 3 2 3 2 4 4 4 2 2 2 4 3 5 4 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2

13 4 4 3 3 4 5 5 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

14 4 3 3 5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

15 4 4 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3

16 4 3 3 3 2 4 4 2 4 1 2 3 4 4 4 3 2 3 5 3 3 3 3 3 3 5 5 5

17 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

18 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

19 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4

20 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

21 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4

22 4 3 3 4 3 4 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

23 4 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

25 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5

Page 183: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

166

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6

X3.7

Y.1

Y.2

Y.3

Y.4

Y.5

Y.6

Z.1

Z.2

Z.3

27 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

28 4 4 3 2 2 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 2 4 2 2 3 4 4 5 4 3

29 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

30 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

Page 184: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

167

Lampiran 5: Distribusi JawabanResponden

Kuesioner

Item

Nilai Total

5 4 3 2 1

1 X1.1 14 73 12 1 0 100

2 X1.2 14 68 16 2 0 100

3 X1.3 13 68 16 3 0 100

4 X1.4 24 51 24 1 0 100

5 X1.5 14 60 23 3 0 100

6 X1.6 20 61 17 2 0 100

7 X1.7 16 59 20 5 0 100

8 X1.8 12 67 19 2 0 100

9 X2.1 31 56 12 1 0 100

10 X2.2 21 29 13 6 1 100

11 X2.3 14 69 16 1 0 100

12 X2.4 26 58 14 2 0 100

13 X3.1 12 65 22 1 0 100

14 X3.2 30 59 11 0 0 100

15 X3.3 19 60 21 0 0 100

16 X3.4 12 59 27 2 0 100

17 X3.5 15 65 19 1 0 100

18 X3.6 27 40 31 2 0 100

19 X3.7 7 55 36 2 0 100

20 Y1 18 64 18 0 0 100

21 Y2 9 71 18 2 0 100

22 Y3 12 70 16 2 0 100

23 Y4 9 67 23 0 1 100

24 Y5 13 68 19 0 0 100

25 Y6 27 59 13 1 0 100

26 Z1 27 57 15 1 0 100

27 Z2 21 59 19 1 0 100

28 Z3 24 55 20 1 0 100

Page 185: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

168

Lampiran 6: Karakteristik Responden

No

Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan

Dari Mana Mengetahui

Waroeng SS Kunjungan

1 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

2 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

3 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

4 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

5 Wanita 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

6 Pria 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

7 Wanita 15-20 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali

8 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali

9 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

10 Pria 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali

11 Wanita 40-60 Tahun Lainnya (Ibu Rumah Tangga ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

12 Wanita 40-60 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 2 Kali

13 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

14 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

15 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

16 Wanita 21-40 Tahun Guru/Dosen Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

17 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

18 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

19 Pria 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

20 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

21 Pria 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

22 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

23 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

24 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

25 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali

Page 186: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

169

No

Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan

Dari Mana Mengetahui

Waroeng SS Kunjungan

26 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

27 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

28 Wanita 15-20 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

29 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali

30 Wanita 41-60 Tahun Ibu Rumah Tangga Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

31 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

32 Wanita 15-20 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

33 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

34 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

35 Pria 21-40 Tahun Wirausaha Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali

36 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

37 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali

38 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

39 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 2 Kali

40 Wanita 21-40 Tahun Lainnya (Ibu Rumah Tangga) ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

41 Pria 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

42 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Media Sosial (Twitter, FB, dll) ≥ 3 Kali

43 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

44 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

45 Pria 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

46 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

47 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

48 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

49 Pria 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

50 Pria 21-40 Tahun Guru/Dosen ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

51 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali

52 Wanita 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali

Page 187: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

170

No

Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan

Dari Mana Mengetahui

Waroeng SS Kunjungan

53 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

54 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

55 Wanita 21-40 Tahun Guru/Dosen Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali

56 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

57 Wanita 21-40 Tahun Lainnya (Ibu Rumah Tangga) ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

58 Pria 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

59 Wanita 15-20 Tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 2 Kali

60 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

61 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

62 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali

63 Wanita 21-40 Tahun Guru/Dosen Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali

64 Pria 21-40 Tahun Guru/Dosen ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

65 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

66 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

67 Wanita 21-40 Tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

68 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

69 Pria 21-40 Tahun Wirausaha Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

70 Pria 21-40 Tahun Lainnya (Freelance) Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

71 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

72 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

73 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

74 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali

75 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

76 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

77 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

78 Wanita 21-40 Tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

79 Pria 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

Page 188: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

171

No

Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan

Dari Mana Mengetahui

Waroeng SS Kunjungan

80 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

81 Wanita 21-40 Tahun Karyawan Swasta / PNS Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

82 Wanita 21-40 tahun Karyawan Swasta ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥3 Kali

83 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

84 Wanita 21-40 tahun Karyawan Swasta ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

85 Wanita 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3Kali

86 Pria 21-40 tahun Musisi Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Ketika melewati Waroeng SS ≥ 3 Kali

87 Pria 21-40 tahun Mahasiswa + karyawan ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

88 Wanita 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

89 Wanita 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 2 Kali

90 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

91 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

92 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

93 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali

94 Pria 21-40 tahun Karyawan Swasta ≥ Rp 3.000.000 Ketika melewati Waroeng SS 1 Kali

95 Wanita 15-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman 2 Kali

96 Wanita 21-40 tahun Wirausaha ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

97 Pria 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

98 Wanita 21-40 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3 Kali

99 Pria 15-20 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 Refrensi keluarga / teman ≥ 3Kali

100 Pria 21-40 tahun Karyawan Swasta ≥ Rp 3.000.000 Refrensi keluarga / teman 1 Kali

Page 189: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

172

Lampiran 7: Rekapitulasi Jawaban Responden

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6

X3.7

Y.1

Y.2

Y.3

Y.4

Y.5

Y.6

Z.1

Z.2

Z.3

1 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4

3 4 3 4 3 4 2 5 3 4 2 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4

8 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5

9 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

10 2 3 4 2 4 3 4 3 4 1 3 4 5 4 5 4 5 4 2 5 4 5 1 5 3 5 3 4

11 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4

15 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

16 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4

17 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5

18 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3

19 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3

20 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4

21 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

22 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

23 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3

24 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

25 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 190: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

173

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6

X3.7

Y.1

Y.2

Y.3

Y.4

Y.5

Y.6

Z.1

Z.2

Z.3

26 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

30 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5

31 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3

32 4 3 3 5 3 4 5 3 5 4 3 5 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4

33 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 3 5 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 5 5 4 5

34 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

38 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

39 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

41 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4

42 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5

43 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3

44 5 5 5 5 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5

45 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3

46 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 3 2 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

50 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4

51 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

52 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 191: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

174

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6

X3.7

Y.1

Y.2

Y.3

Y.4

Y.5

Y.6

Z.1

Z.2

Z.3

53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

56 4 3 3 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

57 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5

58 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

59 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

60 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4

61 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4

62 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5

63 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

65 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5

66 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 4 5 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

67 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5

68 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

69 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

70 5 4 5 5 4 4 3 2 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

71 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4

72 3 3 2 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 3 2 4 3 3 4 4 4 4

73 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

74 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4

75 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3

76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

78 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5

79 5 5 4 4 3 5 2 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5

Page 192: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

175

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6

X3.7

Y.1

Y.2

Y.3

Y.4

Y.5

Y.6

Z.1

Z.2

Z.3

80 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5

81 3 3 3 5 3 3 3 3 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 5

82 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4

83 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5

84 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

85 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

86 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3

87 4 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4

88 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

89 4 2 2 4 2 2 4 4 4 3 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3

90 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

92 4 4 3 4 4 4 5 4 3 2 3 3 3 5 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4

93 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4

94 4 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4

95 3 3 2 3 2 4 4 4 2 2 2 4 3 5 4 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2

96 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3

97 4 4 3 3 4 5 5 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

98 4 3 3 5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

99 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4

100 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 193: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

176

Lampiran 8 : Hasil Output SPSS Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 100,77 215,495 ,509 ,958

X1.2 101,00 208,207 ,632 ,957

X1.3 101,30 207,114 ,734 ,956

X1.4 100,70 204,976 ,693 ,957

X1.5 101,13 199,430 ,746 ,956

X1.6 100,77 212,185 ,470 ,958

X1.7 100,73 207,582 ,485 ,959

X1.8 100,77 211,151 ,484 ,958

X2.1 100,80 201,614 ,791 ,956

X2.2 101,17 202,764 ,648 ,957

X2.3 101,10 203,817 ,834 ,956

X2.4 100,80 209,200 ,498 ,958

X3.1 101,00 205,862 ,750 ,956

X3.2 100,70 209,114 ,580 ,958

X3.3 100,73 207,168 ,705 ,957

X3.4 101,10 212,507 ,534 ,958

X3.5 101,03 206,447 ,594 ,958

X3.6 101,00 206,828 ,505 ,959

X3.7 101,20 207,890 ,589 ,958

Y.1 100,80 204,097 ,817 ,956

Y.2 101,07 205,375 ,760 ,956

Y.3 101,10 200,714 ,832 ,955

Y.4 101,10 208,300 ,719 ,957

Y.5 100,80 203,821 ,831 ,956

Y.6 100,87 200,326 ,861 ,955

Z.1 100,77 206,875 ,613 ,957

Z.2 100,83 206,833 ,665 ,957

Z.3 100,87 204,740 ,751 ,956

Lampiran 9 : Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,958 28

Page 194: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

177

Lampiran 10 : Hail Output SPSS Uji Normalitas

Uji Normalitas Skruktur 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 1.69669596

Most Extreme Differences

Absolute .108

Positive .092

Negative -.108

Kolmogorov-Smirnov Z 1.080

Asymp. Sig. (2-tailed) .194

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Uji Normalitas Sktruktur 2

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 1.24399343

Most Extreme Differences

Absolute .073

Positive .073

Negative -.049

Kolmogorov-Smirnov Z .731

Asymp. Sig. (2-tailed) .659

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Page 195: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

178

Lampiran 11 : Hasil Output SPSS Uji HipotesisSub Struktur I

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .787a .620 .608 1.723

a. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 464.761 3 154.920 52.184 .000b

Residual 284.999 96 2.969

Total 749.760 99

a. Dependent Variable: TOTAL_Y

b. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .105 1.914 .055 .956

TOTAL_X1 .266 .062 .318 4.318 .000

TOTAL_X2 .266 .101 .203 2.639 .010

TOTAL_X3 .399 .073 .437 5.488 .000

a. Dependent Variable: TOTAL_Y

Page 196: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

179

Lampiran 12: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Struktur II

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .736a .542 .528 1.263

a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 181.356 3 60.452 37.880 .000b

Residual 153.204 96 1.596

Total 334.560 99

a. Dependent Variable: TOTAL_Z

b. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -.924 1.382 -.669 .505

TOTAL_X1 .018 .049 .032 .362 .718

TOTAL_X3 .180 .059 .295 3.029 .003

TOTAL_Y .319 .072 .478 4.418 .000

a. Dependent Variable: TOTAL_Z

Page 197: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

180

Lampiran 13 : Hasil Output SPSS Uji Korelasi

Correlations

TOTAL_X1 TOTAL_X2 TOTAL_X3 TOTAL_Y TOTAL_Z

TOTAL_X1

Pearson Correlation 1 .425** .484

** .616

** .469

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

TOTAL_X2

Pearson Correlation .425** 1 .546

** .577

** .604

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

TOTAL_X3

Pearson Correlation .484** .546

** 1 .702

** .646

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

TOTAL_Y

Pearson Correlation .616** .577

** .702

** 1 .704

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

TOTAL_Z

Pearson Correlation .469** .604

** .646

** .704

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Page 198: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33334/1/BRIAN... · UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH . JAKARTA. 1437 H

181

Lampiran 14 : Hasil Output Struktur II Setelah Trimming

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .736a .541 .532 1.258

a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X3

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 181.147 2 90.573 57.268 .000b

Residual 153.413 97 1.582

Total 334.560 99

a. Dependent Variable: TOTAL_Z

b. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X3

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -.694 1.221 -.568 .571

TOTAL_X3 .182 .059 .298 3.090 .003

TOTAL_Y .331 .064 .495 5.130 .000

a. Dependent Variable: TOTAL_Z