pengaruh kualitas pelayanan dan prinsip syariah …

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRINSIP SYARIAH

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(STUDI KASUS BNI SYARIAH CABANG MAKASSAR)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Hukum (S.H.) Pada program Studi Hukum Ekonomi SyariahFakultas

Agama Islam Universitas Muhammadiyah Makassar

Oleh:

Maryuni

NIM : 105251108716

PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

1442 H / 2020 M

ii

PERAN LEMBAGA AMIL ZAKAT DALAM MENGENTASKAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRINSIP SYARIAH

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(STUDI KASUS BNI SYARIAH CABANG MAKASSAR)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Hukum (S.H.) Pada program Studi Hukum Ekonomi SyariahFakultas

Agama Islam Universitas Muhammadiyah Makassar

Oleh:

Maryuni

NIM : 105251108716

PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH


UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

1442 H / 2020 M

vi


UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR Kantor : Jl. Sultan Alauddin, Gedung Iqra, Lt. 4 II/17 Fax/Tel. (0411) 851914 Makassar 90223

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Maryuni

NIM : 105 251 108 716

Jurusan : Hukum Ekonomi Syariah

Fakultas : Agama Islam

Kelas : C

Dengan ini menyatakan hal sebagai berikut :

1. Mulai dari penyusunan proposal sampai selesai penyusunan skripsi ini, saya

menyusun sendiri skripsi saya (tidak dibuatkan oleh siapapun).

2. Saya tidak melakukan penjiplakan (Plagiat) dalam menyusun skripsi,

3. Apabila saya melanggar perjanjian seperti pada butir 1, 2, dan 3 saya bersedia

menerima sanksi sesuai dengan aturan yang berlaku.

Demikian perjanjian ini saya buat dengan penuh kesadaran.

Makassar, 2 Muharam 1442 H

25 Agustus 2020 M

Yang Membuat Pernyataan,

Maryuni

NIM : 105 251 108 716

vii

ABSTRAK

Maryuni 105 251 108 716 . Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Prinsp Syariah

terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank BNI Syariah Cabang Makassar).

di bimbing oleh H. Muchlis Mappangaja, MP dan Wahidah Rustam S.Ag

MH.

Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang dilakukan pada

nasabah di bank BNI syariah ratulagi . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

apakah kualitas pelayanan dan prinsip syariah berpengaruh kepuasan nasabah dan

apa saja yang mempengaruhi nasabahmemilih untuk melakukan transaksi .Dalam

penelitian ini terdiri dari 3 variabel diantaranya kualitas pelayanan,prinsip syariah

dan kepuasan nasabah.

Dengan total sampel dalam penelitian ini adalah 60 orang pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara menyebar kuesioner atau angket dan wawancara.

Selanjutnya data yang diperoleh tersebut diolah dengan menggunakan metode

Smart PLS 2.0M3 Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian membuktikan

bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sangat signifikan

karena nilai thitung lebih besar dari ttabel terhadap variabel kepuasan nasabah dan

variable prinsip syariah berpengaruh signifikan positif dengan nilai thitung lebih

besar dari ttabel terhadap variabel kepuasan nasabah.

Kata Kunci : kualitas pelayanan,prinsip syariah dan kepuasan nasabah

viii

ABSTRACT

Maryuni 105 251 108 716. The Effect of Service Quality and Sharia Principles on

Customer Satisfaction (Case Study of Bank BNI Syariah Makassar Branch).

supervised by H. Muchlis Mappangaja, MP and Wahidah Rustam S.Ag MH.

This type of research is a quantitative research conducted on customers at BNI

Syariah Ratulagi bank. This study aims to determine whether service quality and

Islamic principles affect customer satisfaction and what influences customers

choosing to conduct transactions. In this study consisted of 3 variables including

service quality, sharia principles and customer satisfaction.

With a total sample of 60 people, data collection was carried out by distributing

questionnaires and interviews. Furthermore, the data obtained were processed

using the Smart PLS 2.0M3 Partial Least Square (PLS) method. The results

prove that the service quality variable has a very significant influence because

the t-count value is greater than t-table on the customer satisfaction variable and

the sharia principles variable has a positive significant effect with the t-count

value greater than t table on the customer satisfaction variable.

Keywords: service quality, sharia principles and customer satisfaction

ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbilalamiin, puji dan syukur senantiasa teriring dalam

setiap hela nafas atas kehadirat dan junjungan Allah SWT. Bingkisan salam dan

shalawat tercurah kepada kekasih Allah, Nabiullah Muhammad SAW, para

sahabat dan keluarganya serta ummat yang senantiasa istiqamah dijalan-Nya.

Tiada jalan tanpa rintangan, tiada puncak tanpa tanjakan, tiada kesuksesan

tanpa perjuangan. Dengan kesungguhan dan keyakinan untuk terus melangkah,

akhirnya sampai dititik akhir penyelesaian skripsi. Namun, semua tak lepas dari

uluran tangan berbagai pihak lewat dukungan, arahan, bimbingan, serta bantuan

moril dan materil. Maka melalui kesempatan ini penulis mengucapkan banyak

terima kasih kepada yang terhormat:

1) Bapak Prof. Dr. H.Abd Rahman Rahim, SE.,MM. Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

2) Bapak Drs. H. Mawardi, S.Ag.,M.Si Dekan Fakultas Agama Islam.

3) Bapak Dr. Ir. H. Muchlis Mappangaja, MP ketua Jurusan Hukum Ekonomi

Syari’ah Fakultas Agama Islam dan pembimbing 1 yang telah memberikan

banyak masukan, dorongan dan motivasi untuk menyelesaikan skripsi dan

Bapak Wahida Rustam S.Ag.MH pembimbing penulis yang telah memberikan

banyak perhatian dan bimbingan selama penulis menyelesaikan skripsi

x

4) Bapak Hasan Hasanuddin S.E.Sy seketaris Jurusan Hukum Ekonomi Syari’ah

Fakultas Agama Islam.

5) Bapak/ibu para dosen Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah

Makassar terutama Jurusan Hukum Ekonomi Syariah yang telah memberikan

ilmu-ilmunya, semoga segala ilmu yang telah diberikan dapat memberikan

manfaat dikehidupan yang akan datang.

6) Kedua orang tua tercinta Suhafid dan Karesunggu dg Te’ne, serta kakak saya

Susilawati dan adek saya Hendri dan Siska,serta keluarga besar saya

terimakasih atas doa dan curahan hati yang tiada henti-hentinya mendoakan,

memberi dorongan moril maupun materi selama menempuh pendidikan dan

pengorbanan tak terbatas yang tidak bisa penyusun ungkapkan dengan kata-

kata.

7) Sahabat saya Ardian wahyudi, Puji Nurul Hasanah, Rifka Annisa, Indasari,

Kak Syarmin, almarhuma ummi kalsum salah satu sahabat saya yang lebih

duluan menghadap ke rahmatullah semoga beliau tenang di alam sana dan

sepupu saya Sumarni dan Amelia Ramadhan yang selalu memberikan

dukungan, bantuan dan ide-ide untuk penyelesaian skripsi ini.

8) Teman-teman seperjuangan angkatan 2016 khususnya teman-teman Jurusan

Hukum Ekonomi Syariah Kelas C dan juga sahabat PKL dan KKP.

9) Terakhir ucapan terima kasih juga disampaikan kepada mereka yang namanya

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu tetapi banyak membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Penulis senantiasa mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak yang

xi

sifatnya membangun karena penulis yakin bahwa suatu persoalan tidak akan

berarti sama sekali tanpa adanya kritikan. Mudah-mudahan skripsi ini dapat

memberikan manfaat bagi para pembaca, terutama bagi diri pribadi

penulis.Aamiin.

Makassar, 25 Agustus 2020

Penulis

MARYUNI

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................ iv

ABSTRAK ...................................................................................................... v

ABSTRACT .................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang .................................................................................... 1

2. Rumusan Masalah ............................................................................... 6

3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6

4. Manfaat Penelitian ............................................................................... 6

BAB II TINJAUAN TEORITIS

- Kualitas Pelayanan ............................................................................... 8

- Prinsip Syariah ..................................................................................... 19

- Kepuasan Nasabah ............................................................................... 24

1. Pengertian kepuasan Nasabah ........................................................ 24

2. Kepuasan pelanggan dan Kualitas Jasa................................ .......... 26

- Kerangka Pikir ..................................................................................... 33

- Kerangka Konseptual ........................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN

1) Desain Penelitian .................................................................................. 36

2) Objek dan Lokasi Penelitian ................................................................ 36

3) Variabel Penelitian ............................................................................... 37

4) Populasi dan Sampel ............................................................................ 39

5) Instrumen Penelitian............................................................................. 40

xiii

6) Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 41

7) Teknik Analisis Data ...................................................................... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 45

10) Sejarah Berdirinya BNI Syariah Ratulangi ......................................... 45

11) Jawaban Hasil Wawancara .................................................................. 47

12) Analisis Data ....................................................................................... 48

13) Jawaban Hasil Penelitian..................................................................... 49

BAB V PENUTUP .............................................................................................. 66

A. Kesimpulan ......................................................................................... 66

B. Saran .................................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 68

RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala Likert ................................................................................... 37

Tabel 4.1 Perlindungan Konsumen ............................................................... 44

Tabel 4.2 Barang Tiruan ................................................................................ 45

Tabel 4.3 Etika Bisnis ................................................................................... 45

Tabel 4.4 Overview ....................................................................................... 49

Tabel 4.5 Redundancy ................................................................................... 49

Tabel 4.6 Chronbachs Alpha ......................................................................... 49

Tabel 4.7 Latent Variabel Corelations .......................................................... 50

Tabel 4.8 r square .......................................................................................... 50

Tabel 4.9 AVE ............................................................................................... 50

Tabel 4.10 Communality ................................................................................. 51

Tabel 4.11 Total Effects ................................................................................. 51

Tabel 4.12 Composite Reability ...................................................................... 51

Tabel 4.13 Outher Loadings (Mean, STDEV, T-Values) ............................... 52

Tabel 4.14 Overview ....................................................................................... 54

Tabel 4.15 Cross Loadings .............................................................................. 55

Tabel 4.16 Latent Variabel Corelations .......................................................... 57

Tabel 4.17 Path Coefficients (mean,STDEV,T-VALUES) ............................ 57

Tabel 4.18 tabel r square ................................................................................. 58

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir .......................................................................... 31

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ............................................................... 32

Gambar 4.1 Model Specification .................................................................. 48

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan merupakan salah satu lembaga penyimpanan untuk

masyarakat, tanpa ada pengucualian. Sesuai dengan UU No. 10 Tahun 1998,

bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit

atau bentuk-bentuk lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak. Perkembangan bank di Indonesia saat ini sangat pesat pasalnya

masyarakat telah mampu memahami akan konsep simpan pinjam yang ada

pada instansi perbankan, selain itu gaya hidup masyarakat yang mulai bergeser

kearah yang lebih modern mendorong masyarakat untuk lebih memahami

tentang perbankan di Indonesia.

Indonesia secara umum memiliki dua bentuk/jenis aliran bank, yaitu

bank konvensional dan bank syariah. Menurut Heri Sudarsono bank syariah

merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan

jasa-jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang

beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah, Awalnya bank syariah

dianggap kurang mampu bersaing dengan bank konvensioal pada umumnya.

karena masyarakat menganggap makna kata syariah hanyalah untuk hal-hal

yang berkaitan dengan ibadah saja1.

Perusahaan memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang saat

1Heri sudarsono, Bank Dan Lembaga Keuangan Syariah, Deskripsi Dan Ilustrasi..

Yogyakarta: Ekonisia, 2008.

2

ini semakin lama semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dalam mencapai

keberhasilan perusahaan. Untuk mengantisipasinya, perusahaan dituntut untuk

dapat bekerja dengan baik dengan menggunakan berbagai macam sumber daya

yang dimiliki agar dapat diterima di pasar. Salah satu yang perlu diperhatikan

perusahaan dalam mencapai keberhasilan adalah kualitas pelayanan.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi para nasabah untuk menjalin ikatan saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan semacam ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan

kebutuhan spesifik nasabah. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan nasabah, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah

yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman

nasabah yang kurang menyenangkan. Selanjutnya kepuasan nasabah

berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya

beralih (switching cost) dan loyalitas nasabah2.

Kualitas pelayanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang

melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena

merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas

pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi

kepuasannya3. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan apa yang dia terima dan harapannya. Seorang nasabah jika

2Fandy, Tjiptono & Gregorius, Chandra. Service, Quality & Satisfaction, Ed.II.

Yogyakarta : Andi. 2005. 3Barata, Atep Adya. Dasar-DasarPelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media

Komputindo. 2003.

3

merasa dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar

kemungkinannya menjadi nasabah yang lama4. Jadi harapan nasabah dari

produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan

dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.

Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, rasa

puas dapat diukur melalui tingkat menyenangkan atau tidaknya pelayanan

tersebut setelah di berikan kepada orang lain. Karena menurut Malayu

pelayanan yang baik dan benar adalah jika pelayanan diberikan secara cepat,

tepat, adil, ramah dan menyenangkan bagi orang yang dilayani5.

Sebagai lembaga perbankan, produk bank Islam mengacu kepada

perundang-undangan yang berlaku. Di Indonesia, undang-undang yang

mengatur tentang perbankan adalah Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992

yang diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 dan Undang-

Undang Nomor 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia. Sebagai Bank yang

berlandaskan syari’ah, bank Islam dalam menetapkan produknya selalu

berpedoman kepada ketentuan-ketentuan hukum syari’ah yang bersumber

dari Al-Quran dan Hadis6.

Menurut Syafi’i Antonio, bank syari’ah adalah lembaga keuangan

yang awal berdirinya bertujuan untuk memudahkan kaum muslimin dalam

mendasarkan segenap aspek dalam kehidupannya berdasarkan prinsip-

prinsip Islam. Dengan berasaskan prinsip syari’ah, dan prinsip kehati-

4Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis : Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana Bisnis

Secara Komprehensif. Jakarta : Gramedia. 2005. 5Hasibuan, Malayu S.p. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara. 2001.

6Ahmad Wardi Muslich, Fiqh Muamalat, (Jakarta: Amzah, 2015), h. 516.

4

hatian, bank syari’ah melaksanakan fungsinya sebagai lembaga keuangan

syari’ah yang menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat kepada

masyarakat serta mengatur dan menjaga stabilitas ekonomi dan keuangan

suatu negara, yang memiliki tujuan untuk menunjang pelaksanaan

pembangunan ekonomi dan peningkatan kesejahteraan masyarakat7.

Perlu diingat bahwa dalam melihat produk-produk Bank Syariah,

selain bentuk atau nama produknya, yang perlu diperhatikan adalah prinsip

syari’ah yang digunakan oleh produk yang bersangkutan dalam akadnya

(perjanjian), dan bukan hanya nama produknya sebagaimana produk-produk

bank konvensional. Hal ini terkait dengan bagaimana hubungan antara Bank

dan Nasabah yang menentukan hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Selain itu, suatu produk Bank Syari’ah dapat menggunakan prinsip Syari’ah

yang berbeda. Demikian juga, satu prinsip Syari’ah dapat diterapkan pada

beberapa produk yang berbeda8.

Brand pada produk-produk di BNI syariah menggunakan nama yang

berupa penjelasan mengenai barang atau jasa yang sesuai dengan prinsip

syariah. Label yang digunakan dalam BNI Syariah menyediakan beberapa

produk yang menjawab kebutuhan nasabah, mulai dari produk pembiayaan,

produk pendanaan dan jasa-jasa perbankan lainnya. Pada produk pembiayaan

terdiri dari produk iB Hasanah Card, Griya iB Hasanah, Haji iB Hasanah, Rahn

Emas iB Hasanah, Multijasa iB Hasanah, Multiguna iB Hasanah, Flexi iB

Hasanah, CCF iB Hasanah, Wirausaha iB Hasanah, Tunas Usaha iB Hasanah,

7Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah: Dari Teori Ke Praktik (Jakarta: Gema

Insani, 2001), hlm. 18. 8Ascarya, Akad Dan Produk Bank Syariah (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), hlm. 37.

5

Linkage Program iB Hasanah, Kopkar/Kopeg iB Hasanah,Usaha Kecil iB

Hasanah, Usaha Besar iB Hasanah, Sindikasi iB Hasanah, Multifinance iB

Hasanah, OTOiB Hasanah. Pada produk jasa dan layanan terdiri dari payroll

gaji, cash management, payment center. Sedangkan pada produk pendanaan

diantaranya adalah Tabungan iB Baitullah Hasanah, Tabungan iB Hasanah,

Tabungan iB Prima Hasanah, Tabungan iB Tapenas Hasanah, Tabungan iB

Bisnis Hasanah, TabunganKu iB, Giro iB Hasanah, Deposito iB Hasanah9.

Penerapan indikator kualitas pelayanan yang berlandaskan prinsip-

prinsip syariah, diiringi dengan brand bernafaskan Islami membuat

masyarakat atau nasabah lebih percaya terhadap sistem opersional di BNI

Syariah. Selain itu tujuan utama pelayanan prima adalah mencapai kepuasan

nasabah dengan loyalitas yang tinggi. Tentunya setiap individu memiliki

ketertarikan yang berbeda dan memiliki keputusan yang dijadikan sebagai

suatu pilihan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya dalam

menggunakan jasa dan produk di lembaga keuangan.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Prinsip Syariah

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada BNI Syariah Cabang

Makassar)”.

9Dikutip dari http//.www.bnisyariah.co.id diakses tanggal 19 Januari 2020

http://www.bnisyariah.co.id/

6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat

dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank

BNI Syariah Cabang Makassar ?

2. Apakah prinsip syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank

BNI Syariah Cabang Makassar ?

3. Apakah kualitas pelayanan dan prinsip syariah berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Cabang Makassar ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, maka adapun tujuan

penelitian ini sebagai berikut :

4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah di Bank BNI Syariah Cabang Makassar.

5. Untuk mengetahui prinsip syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

di Bank BNI Syariah Cabang Makassar.

6. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan prinsip syariah berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Cabang Makassar.

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan uraian tujuan penelitian di atas, maka adapun manfaat

penelitian ini sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis manfaat penelitian dalam tulisan ini adalah agar

7

menjadi tambahan literatur atau referensi dan dapat menambah khazanah

ilmu pengetahuan khususnya yang berhubungan dengan pengaruh kualitas

pelayanan dan prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan

mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan prinsip syariah terhadap

kepuasan nasabah. Serta membuktikan kesesuaian antara teori-teori yang

ada dengen praktik yang sesungguhnya terjadi.

8

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Kajian Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Parasuraman mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono menjelaskan bahwa

apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan,

kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan (Etta Mamang Sangadji dan

Sopiah, 2013).

Menurut Wyckof kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan

(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan

jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Tjiptono Fandy, 2014).

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian

penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga,

kartu kredit, asuransi, serta perbankan ritel. SERVQUAL dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang

nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

8

9

diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan

maka layanan dapat berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas

pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (A.

Hamdani Rambat Lupiyoadi, 2008).

b. Pengertian Kualitas

Kotler merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Garvin menyatakan lima macam perspektif

kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa

menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang

yang berbeda dalam situasi yang berlainan.

Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah :

1) Pendekatan Transendental (transcendental approach)

Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan

(innate excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.

2) Pendekatan Berbasis Produk (product-based approach)

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

3) Pendekatan Berbasis Pengguna (user-based approach)

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan

10

preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang dirasakan merupakan produk

berkualitas paling tinggi.

4) Pendekatan Berbasis Manufaktur (manufacturing-based approach)

Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara

khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan

persyaratan.

5) Pendekatan Berbasis Nilai (value-based approach)

Kualitas dalam perspektif relatif sehingga produk yang paling bernilai

adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (best-buy).

(A.Hamdani Rambat Lupiyoadi, 2008).

c. Pengertian Pelayanan

Zeithmal dan Bitner dalam Hurriyati mengemukakan bahwa pada

dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk

dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang bersamaan,

memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud (tangible) bagi

pembeli pertamanya (Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013)

Menurut Philip Kotler (2000), jasa atau layanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksi layanan bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Layanan dapat dibagi ke dalam beberapa kelompok, yaitu sebagai

berikut: (Philip Kotler, 2000).

11

1) Barang berwujud murni

Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak jasa yang

menyertainya. Dapat diambil contoh: gula, sabun, garam.

2) Barang berwujud dengan disertai pelayanan

Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau beberapa

layanan. Dapat diambil contoh: mobil, sepeda motor.

3) Campuran

Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Dapat

diambil contoh: rumah sakit, café.

4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang

pendukung. Dapat diambil contoh: penumpang pesawat.

5) Jasa murni

Tawaran hanya terdiri dari jasa. Dapat diambil contoh: psikoterapi.

d. Karakteristik Pelayanan

Kotler mengemukakan bahwa jasa atau pelayanan memiliki empat

karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu :

1) Tidak berwujud (intangiblity)

Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen

tidak dapat menilai hasil dari jasa atau pelayanan sebelum mereka

menikmatinya sendiri.

12

2) Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan,

dijual, baru kemudian dikonsumsi. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang

kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, book store, dan sebagainya.

3) Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran non baku artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasasangat peduli terhadap

variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang

lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4) Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan

berlalu begitu saja (Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013).

e. Etiket Pelayanan Nasabah

Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank

dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut :

1) Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat

pagi, selamat siang atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama nasabah,

misalnya muslim maka ucapkan assalamualaikum.

2) Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan nasabah untuk masuk

atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.

13

3) Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan nasabah masuk

atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.

4) Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan dan lemah lembut.

5) Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah mengisi

formulir atau menunggu sesaat.

6) Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak

pamit setelah menyelesaikan masalahnya (Kasmir, 2010).

f. Kualitas Pelayanan Jasa Bank

Apabila terkait dengan kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya

ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih banyak

ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati

layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-

harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Kualitas pelayanan terbagi

atas:

1) Kualitas layanan internal

Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai

perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :

Pola manajemen umum perusahaan

Penyediaan fasilitas pendukung

Pengembangan sumber daya manusia

Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

Pola insentif

14

2) Kualitas layanan eksternal

Ditentukan oleh beberapa faktor yaitu :

Yang berkaitan dengan penyediaan jasa

Yang berkaitan dengan penyediaan barang (M. Nur Rianto Al Arif,

2012).

g. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman yang

melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25

tahun keatas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai

berikut :

1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung,

gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan

(teknologi) serta penampilan pegawainya.

2) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

15

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kreadibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (compentence), dan sopan

santun (courtesy).

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (A. Hamdani Rambat

Lupiyoadi, 2008).

Kualitas Layanan dibentuk oleh 5 indikator yang meliputi pertanyaan

yang berhubungan dengan pendekatan SERVQUAL, yaitu sebagai berikut :

a) Berwujud (tangible)

Indikator dari tangible untuk mengetahui seberapa baik penampilan fisik yang

dapat diandalkan.

b) Ketanggapan (responsiveness)

16

Indikator dari responsiveness untuk mengetahui seberapa baik perusahaan

berupaya untuk membantu dan memberikan jasa yang cepat kepada pelanggan.

c) Jaminan (assurance)

Indikator dari assurance untuk mengetahui seberapa baik pengetahuan,

keramahan, dan kemampuan para pegawai melakukan tugas secara spontan dan

menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan pelanggan.

d) Kehandalan (reliability)

Indikator dari reliability untuk mengetahui seberapa baik kemampuan untuk

memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya

sesuai harapan pelanggan.

e) Empati (empathy)

Indikator dari empathy untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memahami

keinginan pelanggan dan memberikan sentuhan/perhatian secara ikhlas kepada

setiap pelanggan.

h. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam

Pelayanan merupakan bagian dari suatu tindakan atau perbuatan

seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan yang

sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau

melakukannya. Allah berfirman dalam potongan surat Al-Maidah: 2 yang

berbunyi:

17

Artinya: …….“Dan tolong-menolonglah kamu dalam hal (mengerjakan)

kebaikan dan taqwa, dan janganlah kamu tolong-menolong dalam

berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepada Allah,

sesungguhnyaAllah amat berat menyiksa-Nya”. (Q.S Al-Maidah: 2).10

Dalam pandangan islam, pelayanan mempunyai nilai-nilai islami yang

harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang maksimal yaitu :

1) Profesional (Fathanaah)

Profesional adalah bekerja dengan maksimal dan penuh komitmen dan

kesungguhan11

. Sifat profesionalisme digambarkan dalam surat Al-Isra ayat

84 :

Artinya : “Tiap-tiap orang berbuat menurut keadaannya masing-masing.

Maka Allah SWT lebih mengetahui siapa yang lebih benar

jalannya. Termasuk dalam pengertian keadaan disini ialah

tabiat dan pengaruh alam sekitarnya”.(Q.S Al-Isra: 84)12

2) Kesopanan dan Keramahan (Tabligh)

Tabligh artinya komunikatif dan argumentatif. Orang memiliki sifat

tabligh akan menyampaikan dengan benar dan tutur kata yang tepat13

.

Kesopanan dan keramahan merupakan inti dalam memberikan pelayanan

kepada orang lain. Hal ini ditegaskan dalam Al-Qur’an surat Thaahaa: 44 :

10

Al-Qur’an, Q.S Al-Maidah: 2 11

Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Pemasaran Syariah dalam Praktik,

(Jakarta: Gema Insani Inpress, 2003), h.63. 12

Al-Qur’an, Q.S Al-Isra: 84 13

Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan, 2006),

h.132.

18

Artinya: “Maka berbicaralah kamu bedua kepadanya dengan kata-kata

yang lemah lembut. Mudahmudahan ia ingat atau takut.” (Q.S

Thaahaa:44)14

3) Jujur (Sidik)

Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan segala kegiatan

transaksi. Jujur juga merupakan kesesuaian antar berita yang disampaikan

dan fakta, antara fenomena dan yang diberitakan, serta bentuk dan

substansi15

. Hal ini ditegaskan dalam Al-Qur’an surat At-Taubah: 119:

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah, dan

hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar”. (Q.S At-

Taubah: 119)16

4) Amanah

Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan tugas

dan kewajiban. Hal ini ditegaskan dalam Al-Qur’an surat An- Nisa: 58:

......

Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat

kepada yang berhak menerimanya.......(Q.S AnNisa:58.)17

14

Al-Qur’an, Q.S Thaahaa: 44. 15

Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Op. Cit, h. 98. 16

Al-Qur’an, Q.S At-Taubah: 119 17

Al-Qur’an, Q.S An-Nisa: 58.

19

2. Prinsip Syariah

a. Defenisi Prinsip Syariah

Syariah adalah hukum atau peraturan yang ditentukan Allah SWT untuk

hamba-Nya sebagaimana yang terkandung dalam Al-Quran dan diterangkan

oleh Rosul SAW dalam bentuk sunah rosul.18

Menurut fuqaha’ (para ahli

hukum islam), syariah atau syari’at berarti hukum yang ditetapkan oleh Allah

melalui Rosulnya untuk hambanya, agar mereka menaati hukum itu atas dasar

iman, baik yang berkaitan dengan aqidah, amaliyah, (ibadah dan muamalah),

dan yang berkaitan dengan akhlak.19

Sedangkan prinsip syariah yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum

islam antara bank dan pihak lain untuk menyimpan dana pembiayaan kegiatan

usaha atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai syariah, antara lain

pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan dengan

prinsip penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan

memperoleh keuntungan (murabahah), pembiayaan barang modal berdasarkan

prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau adanya pilihan pemindahan

pemilikan atau barang yang disewakan dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah

wa iqtima)20

.

Pada dasarnya prinsip syariah antara lain menjauhkan diri dari adanya

unsur riba, yaitu:

18

Wirdyaningsih, et.al., Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, (Jakarta: Kencana prenada

Media, 2005). h. 5. 19

Nunung Rodliyah, Pokok-Pokok Hukum Islam di Indonesia dan Kompilasi Hukum

Islam, (Bandar Lampung: Gunung Pesagi, 2009), h. 3. 20

Zainuddin Ali, Hukum Perbankan Syariah, (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), h. 3.

20

1) Menghindari penggunaan sistem yang menetapkan di muka suatu hasil

usaha, seperti penetapan bunga simpanan atau bunga pinjaman yang

dilakukan pada bank konvensional.

2) Menghindari penggunaan sistem presentasi biaya terhadap utang atau

imbalan terhadap simpanan yang mengandung unsur melipatgandakan

secara otomatis utang/simpanan tersebut hanya karena berjalannya waktu.

3) Menghindari penggunaan sistem yang menetapkan di muka tambahan atas

utang yang bukan atas prakarsa yang mempunyai secara sukarela, seperti

penetapan bunga pada bank konvensional .

4) Dengan imbalan barang ribawi lainnya (barang yang sama dan sejenis,

seperti uang rupiah dengan uang rupiah yang masih berlaku) dengan

memperoleh kelebihan baik kuantitas maupun kualitas.

Jadi dapat disimpulkan bahwa prinsip syariah Islam adalah prinsip yang

didasari dengan hukum Islam atau berlandaskan kepada Al-Qur’an maupun

sunah Rasul ataupun ketentuan lain yang menjadi dasar aturan dalam agama

Islam yang dengan tujuan menciptakan keadilan dan kesejahteraan bagi umat.

b. Definisi Bank Syariah

Menurut Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang Perbankan

Syariah (UU Perbankan Syariah) bank syariah adalah bank yang menjalankan

usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas bank

umum syariah dan bank pembiayaan rakyat syariah.21

Bank syariah terdiri atas dua kata, yaitu bank dan syariah. Bank

21

Pasal 1 angka 7 UU Perbankan Syariah

21

bermakna suatu lembaga keuangan yang berfungsi sebagai perantara keuangan

dari dua pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan

dana. Syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan yang dilakukan oleh pihak

bank dan pihak lain untuk menyimpan dana dan/atau pembiayaan kegiatan

usaha dan kegiatan lainnya sesuai dengan hukum islam. Jadi bank syariah

adalah suatu lembaga keuangan yang berfungsi sebagai perantara bagi pihak

yang berlebih dana dengan pihak yang kekurangan dana untuk kegiatan usaha

dan kegiatan lainnya sesuai dengan hukum islam. Selain itu, bank syariah

merupakan suatu sistem perbankan yang pelaksanaan operasionalnya tidak

menggunakan sistem bunga (riba), spekulasi (maisir), dan ketidakpastian atau

ketidakjelasan (ghahar).22

Bank syariah adalah juga suatu lembaga intermediasi (intermediary

institution) seperti halnya bank konvensional. Bedanya hanyalah bahwa bank

syariah melakukan kegiatan usahanya tidak berdasarkan bunga (interest free)

tetapi berdasarkan prinsip syariah islam, yaitu prinsip pembagian keuntungan

dan kerugian (profit and loss sharing).

Menurut Hermawan Kartajaya & Muhammad Syakir Kata Syariah

berasal dari kata Syara’a Al-syai’a yang berarti menerangkan atau menjelaskan

sesuatu atau berasal dari kata Syir’ah dan Syari’ah yang berarti “suatu tempat

yang dijadikan sarana untuk mengambil air secara langsung”, sehingga orang

yang mengambilnya tidak memerlukan bantuan alat lain.23

Menurut Mardani Syariah adalah kumpulan peraturan Allah SWT yang

22

Zainuddin Ali, Hukum Perbankan Syariah, (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), h. 1. 23

Hermawan Kartajaya & Muhammad Syakir. Syariah Marketing. Bandung: Mizan

Pustaka. 2006.

22

terkandung dalam Al-Qur’an dan as-Sunnah, yang berisi perintah, larangan

prinsip dan panduan, yang diturunkan kepada Nabi Muhammad SAW, sebagai

pedoman hidup umat manusia, untuk keselamatan hidupnya di dunia dan

akhirat Syariah menurut Ibnu Qayyim Al-Jawziyyah dalam Jaasser Audah

menyebutkan, Syariah adalah suatu kebijakan (hikmah) dan tercapainya

perlindungan bagi setiap orang pada kehidupan dunia dan akhirat24

. Syariah

merupakan keseluruhan dari keadilan, kedamaian, kebijakan, dan kebaikan.

Gambar 2.1

Logo BNI Syariah

Sumber: http//.www.bnisyariah.co.id

25

c. Karakteristik Bank Syariah

Prinsip syariah dalam pengelolaan harta menekankan pada keseimbangan

antara kepentingan individu dan masyarakat. Harta harus dimanfaatkan untuk

hal-hal produktif terutama kegiatan investasi yang merupakan landasan

aktivitas ekonomi dalam masyarakat. Tidak setiap orang mampu secara

langsung menginvestasikan hartanya untuk menghasilkan keuntungan oleh

karena itu, diperlukan suatu lembaga perantara yang menghubungkan

masyarakat pemilik dana dengan pengusaha yang memerlukan dana (pengelola

dana).26

Salah satu lembaga perantara tersebut adalah bank yang kegiatan

usahanya berdasarkan prinsip syariah.

24

Izza Lutfiyah, “Pengaruh Label Syariah, .Harga Dan Fasilitas Terhadap Niat

Pembelian Ulang Di Pasar Syariah Az-Zaitun 1 Surabaya". Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam, UIN Sunan Ampel Surabaya. 2016. 25

Dikutip dari http//.www.bnisyariah.co.id tanggal 19 Januari 2020 26

Muhamad, Menejemen Dana Bank Syariah, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), h. 4.



23

Bank syariah adalah bank yang berdasarkan pada asas kemitraan,

keadilan, transparansi, dan universal serta melakukan usaha perbankan dengan

prinsip syariah, kegiatan bank syariah merupakan implementasi dari prinsip

ekonomi islam dengan karakteristik sebagai berikut27

:

1) Pelarangan riba dalam berbagai bentunya.

2) Tidak mengenal konsep nilai waktu dari uang.

3) Konsep uang sebagai alat tukar bukan sebagai komuditas.

4) Tidak diperkenankan melakukan kegiatan yang bersifat spekulatif.

5) Tidak diperkenenkan menggunakan dua harga untuk satu barang.

6) Tidak diperkenankan dua transaksi dalam satu akad.

Bank syariah beroperasi atas dasar konsep bagi hasil. Bank syariah tidak

menggunakan bunga sebagai alat untuk memperoleh keuntungan maupun

membebankan bunga atas penggunaan dana dan pinjaman karena bunga

merupakan riba yang diharamkan.

d. Syariah dalam Perspektif Islam

Murabahah merupakan suatu akad yang dibolehkan secara syar'i, serta

didukung oleh mayoritas ulama dari kalangan Shahabat, Tabi'in serta Ulama-

ulama dari berbagai mazhab dan aliran. Landasan hukum akad murabahah ini

adalah:

a. Al Qur’an

Ayat-ayat Al-Quran yang secara umum membolehkan jual beli,

diantaranya adalah firman Allah:

27

Ikatan Akutansi Indonesia, Kerangka Dasar Penyusunan dan Penyajian Laporan

Keuangan Bank Syariah, (Jakarta: Dewan Standar Akuntansi Keuangan Ikatan Akuntansi

Indonesia, 2012), h. 1-2

24

Artinya: “...dan Allah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba” (QS.

Al-Baqarah : 275)28

.

Ayat ini menunjukkan bolehnya melakukan transaksi jual beli dan

murabahah merupakan salah satu bentuk dari jual beli.

b. Assunah

1) Sabda Rasulullah Shallallahu 'Alaihi Wassallam: “Pendapatan yang paling

afdhal (utama) adalah hasil karya tangan seseorang dan jual beli yang

mabrur”. (HR. Ahmad Al Bazzar Ath Thabrani)29

.

2) Hadits dari riwayat Ibnu Majah, dari Syuaib:

“Tiga perkara yang didalamnya terdapat keberkahan: menjual dengan

pembayaran secara tangguh, muqaradhah (nama lain dari mudharabah), dan

mencampur gandum dengan tepung untuk keperluan rumah dan tidak untuk

dijual” (HR. Ibnu Majah)30

.

3. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen merupakan dampak dari harapan konsumen sebelum pembelian

dengan kinerja produk yang sesungguhnya. Ketika membeli suatu produk,

konsumen memiliki harapan tentang bagaimana kinerja produk tersebut (Etta

Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013).

28

Al-Qur’an, Q.S Al-Baqarah : 275. 29

Al-Maraghiy, Ahmad Musthafa. Tafsir Al-Maraghiy. Semarang: CV TohaPutra, 1992. 30

Shihab, M. Quraish. Tafsir Al-Mishbah: Pesan, Kesan, dan Keserasian Al-Qur’an.

Jakarta: Lentera Hati, 2002.

25

Secara Linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang

berarti cukup dan facere yang berarti melakukan atau membuat. Berdasarkan

pendekatan linguistik ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau

jasa yang mampu memberikan lebih dari apa yang diharapkan konsumen

mampu dipenuhi oleh produk.

Menurut Philip Kotler Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang

diterima dengan apa yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel Kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (M Nur Rianto Al Arif, 2012).

Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara

kinerja produk dan pelayananan yang diterima dengan kinerja produk dan

pelayanan yang diharapkan konsumen (Etta Mamang Sangadji dan Sopiah,

2013).

Strategi pemasaran perusahaan yang baik dapat memberikan kepuasan

tersendiri bagi nasabah. Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan

adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas dan

kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan

dari waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat

merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.

Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan

26

bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu :

1) Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank lain)

atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Hal ini sama seperti yang

dikemukakan oleh Derek dan Rao yang mengatakan kepuasan konsumen

secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

2) Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan

bergbagai cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti

yang dikemukakan Richens yang mengatakan kepuasan pelanggan dengan

cara memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang

menyenangkan tersebut dan merupakan iklan dari mulut ke mulut. (Kasmir,

2010).

b. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah

Agar kita tahu bahwa nasabah puas atau tidak puas berhubungan dengan

bank, maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan nasabah.

Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui

empat sarana, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Usulan

Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan

nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik

demikian pula sebaiknya. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang tempatnya mudah dijangkau pelanggan atau komentar yang bisa diisi

langsung maupun yang bisa dikirim via pos pada perusahaan.informasi-

informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru

27

dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah masalah yang timbul.

2) Survei Kepuasan Nasabah

Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik

melalui wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang

berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini.

a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

“Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan BNI Syariah pada

skala berikut: Sangat tidak puas, Tidak puas, Cukup puas, Puas, Sangat Puas”.

b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan

suatu fasilitas tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari Bank dan juga diminta untuk menuliskan

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

d) Konsumen Samaran Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang

lain untuk berpura-berpura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang

diberikan oleh karyawan bank secara langsung sehingga terlihat jelas bagimana

karyawan melayani nasabah sesungguhnya.

e) Analisis Mantan Pelanggan Dengan melihat catatan nasabah yang pernah

menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi

nasabah bank kita (Kasmir, 2010).

d. Faktor-faktor Pengukuran Kepuasan Pelanggan

28

Faktor-faktor pengukuran kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah

langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa spesifik tertentu.

2) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Mengidentifikasi pelanggan untuk menilai produk/jasa perusahaan

bedasarkan item-item seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau

keramahan staf layanan pelanggan. Meminta para pelanggan untuk

menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam

menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi Harapan (Confirmations of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian/ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi

penting.

4) Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5) Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan

hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah,

asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan

29

untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi

ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi : a) kompalin; b) retur atau

pengembalian produk; c) biaya garansi; d) product recall; e) gethok tular

negatif; f) defections (konsumen yang beralih ke pesaing) (Tjiptono Fandy,

2014).

e. Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan

mengenai kepuasan yang dirasakan, kepuasan merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yanng

diterima dan yang diharapkan (Philip Kotler, 2000).

Era globalisasi ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor

pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan

sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan

atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Banyak manfaat yang diterima

oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan

mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitifvitas pelanggan terhadap

harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang

diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas

30

iklan dan meningkatkan reputasi bisnis. (Danang Sunyoto, 2012).

Adapun indikator kepuasan nasabah sebagai berikut :

2) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (overall customer service)

Indikator yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan tehadap penyedia

jasa pelayanan secara keseluruhan.

3) Dimensi kepuasan pelanggan

Pelanggan menilai dari produk/jasa perusahaan berdasarkan item- item

seperti kecepatan pelayanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan

pelanggan.

4) Konfirmasi Harapan (confirmation of expectation)

Indikator yang menunjukkan kesesuaian produk atau jasa yang ditawarkan

dengan pengharapan pelanggan sebagaimana dipersepsikan oleh pelanggan

(expectation).

5) Niat beli ulang (repurchase intention)

Pengalaman yang dirasakan terhadap pelayanan yang diberikan serta minat

untuk berbelanja/menggunakan jasa bank kembali.

6) Kesedian untuk merekomendasi (willingness to recommend)

Indikator yaang menunjukkan kesediaan pelanggan untuk

mempromosikan/merekomendasikan kepada orang lain berdasarkan

pengalaman masalalu.

7) Ketidakpuasan Pelanggan (customer dissatifaction)

Indikator yang menunjukkan hubungan selama menjalin dengan perusahaan,

antara puas atau tidak puas terhadap perusahaan tersebut.

31

4. Landasan Syariah

Murabahah merupakan suatu akad yang dibolehkan secara syar'i, serta

didukung oleh mayoritas ulama dari kalangan Shahabat, Tabi'in serta Ulama-

ulama dari berbagai mazhab dan aliran. Landasan hukum akad murabahah ini

adalah:

a. Al Qur’an

Ayat-ayat Al-Quran yang secara umum membolehkan jual beli,

diantaranya adalah firman Allah:

Artinya: “...dan Allah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba” (QS.

Al-Baqarah : 275).

Ayat ini menunjukkan bolehnya melakukan transaksi jual beli dan

murabahah merupakan salah satu bentuk dari jual beli.

b. Assunah

3) Sabda Rasulullah Shallallahu 'Alaihi Wassallam: “Pendapatan yang paling

afdhal (utama) adalah hasil karya tangan seseorang dan jual beli yang

mabrur”. (HR. Ahmad Al Bazzar Ath Thabrani).

4) Hadits dari riwayat Ibnu Majah, dari Syuaib:

“Tiga perkara yang didalamnya terdapat keberkahan: menjual dengan

pembayaran secara tangguh, muqaradhah (nama lain dari mudharabah), dan

32

mencampur gandum dengan tepung untuk keperluan rumah dan tidak untuk

dijual” (HR. Ibnu Majah).

B. Kerangka Konseptual

Kerangka konsep merupakan suatu variabel mengenai hal yang akan

diteliti yang digambarkan dalam bentuk bagan yang menjadi alur pemikiran.

Sebagai berikut:

Gambar 2.2

Kerangka Konseptual

Kepuasan

Nasabah

(ϑ)

Kualitas Pelayanan

(ϕ)

Prinsp Syariah

(γ)

Ramai X1 Pasti X2 Percaya X3

Akad X4 ProdukX5 Bagi Hasil X6

Pelanggan Y2

Promosi Y1

Berulang Y3

2

1

3

33

C. Kerangka Pikir

Kerangka pikir merupakan suatu tinjauan mengenai suatu hal yang akan

diteliti yang digambarkan dalam bentuk bagan yang menjadi alur pemikiran.

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya pada kerangka konsep diatas. Maka dapat

di gambarka sebagai berikut:

34

Gambar 2.3

Kerangka Pikir

Al-Qur’an :

- (QS. Al-Baqarah : 275).

As-Sunnah :

- (HR. Ahmad Al Bazzar

Ath Thabrani).

- (HR. Ibnu Majah).

Studi

Studi Emperik :

1. Departemen Agama

RI. Al-Qur‟an dan

Terjemahnya.

Jakarta: Bintang

Indonesia, 2011.

2. Shihab, M. Quraish.

Tafsir Al-Mishbah:

Pesan, Kesan, dan

Keserasian Al-

Qur’an. Jakarta:

Lentera Hati, 2002. Rumusan Masalah

Hipotesis

Penelitian

Kualitatif

Penelitian

Kuantitatif

1. Pengembangan Ilmu

2. Manfaat Karya Ilmiah

3. Motivasi Penelitian Lanjutan

4. Kesimpulan dan Rekomendasi

Studi Emperik :

1. Al-Maraghiy,

Ahmad Musthafa.

Tafsir Al-Maraghiy.

Semarang: CV

TohaPutra, 1992.

2. Karim, Adiwarman

A. Bank Islam:

Analisis Fiqh dan

Keuangan. Jakarta:

IIIT Indonesia,

2013.

35

D. Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono (2016), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap

rumusan penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan rumusan masalah serta tujuan

penelitian yang dibahas pada bab sebelumnya, maka peneliti menyusun

hipotesis sebagai berikut:

Ho : tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan Prinsp syariah

terhadap terhadap kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang

Makassar.

H1 : terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan

Prinsp syariah terhadap terhadap kepuasan nasabah pada BNI

Syariah Cabang Makassar.

36

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan alasan

karena dalam penelitian kuantitatif memiliki dua variabel yang ingin diketeahui

hipotesisnya dengan melakukan penelitian terhadap populasi dan sampel yang

telah ditentukan. Maka dari itu, peneliti ini menggunakan jenis penelitian

kuantitatif karena pada penelitian ini ada dua variable yang ingin diteliti yaitu

untuk mengetahui pengaruh variable X1 “Kualitas Pelayanan” dan variabel X2

“Label Syariah” terhadap variabel Y “Kepuasan Nasabah” pada BNI Syariah

Cabang Makassar.

Adapun tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tipe

penelitian deskriptif, Karena penelitian deskriptif kuantitatif mencari data

berdasarkan dari sampel populasi kemudian penelitian dianalisis sesuai dengan

metode statistik yang digunakan. Begitu juga pada penelitian ini, peneliti

melakukan penelitian dengan membagikan kuesioner kepada setiap populasi

yaitu nasabah yang ada di BNI Syariah Cabang Makassar, kemudian hasil dari

kuesioner akan di analisis.

B. Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan waktu 2 (dua) bulan di Kantor BNI

Syariah Makassar yang beralamat di Jl. DR. Sam Ratulangi. Alasan peneliti

memilih lokasi ini karena merupakan kantor cabang BNI Syariah di Kota

36

37

Makassar. Oleh karena itu peneliti tertarik meneliti tentang pengaruh kulitas

pelayanan dan label syariah terhadap kepuasan nasabah pada BNI Syariah

Makassar.

C. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016). Variabel yang

digunakan dalam penelitian dapat diklasifikasikan menjadi:

1. Variabel independen (bebas), yaitu variabel yang menjelaskan dan

mempengaruhi variabel lain

2. Variabel dependen (terikat), yaitu variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi

oleh variabel independen.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X1),

dan Label Syariah (X2). Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini

adalah Kepuasan Nasabah (Y).

D. Defenisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu

variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan

kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk

mengukur variabel tersebut (Nazir, 2011).

38

Tabel 3.1

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala Sumber

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kualitas pelayanan

sebagai tingkat

keunggulan yang

diharapkan dan

pengendalian atas

tingkat keunggulan

tersebut untuk

memenuhi keinginan

pelanggan.

1. Berwujud

(tangible)

2. Kehandalan

(reliability)

3. Ketanggapan

(responsivenes)

4. Jaminan

(assurance)

5. Empati (empathy

Likert Etta

Mamang

Sangadji

dan Sopiah,

(2013) dan

A.Hamdani

Rambat

Lupiyoadi,

(2008)

Label

Syariah

(X2)

Label syariah yaitu

merek yang tugasnya

adalah menunjukkan

potongan- potongan

informasi produk

sesuai dengan syariat

Islamyang merujuk

pada AlQur’an dan

Hadits

1. Dapat diingat

2. Berarti

3. Dapat disukai

Likert Mardani

(2014) dan

Kotler dan

Keller

(2009)

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Kepuasan merupakan

tingkat perasaan

dimana seseorang

menyatakan hasil

perbandingan antara

hasil kerja produk/jasa

yang diterima dengan

apa yang diharapkan.

8) Kepuasan

Pelanggan

Keseluruhan

(overall

customer

service)

9) Dimensi

kepuasan

pelanggan

10) Konfirmasi

Harapan

(confirmation of

expectation)

11) Niat beli ulang

(repurchase

intention)

12) Kesedian untuk

merekomendasi

(willingness to

recommend)

13) Ketidakpuasan

Pelanggan

(customer

dissatifaction)

Likert Kotler (2000)

dan

(Tjiptono

Fandy,

2014).

39

E. Populasi dan Sampel

A. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2016). Objek populasi yang akan diteliti oleh peneliti telah diketahui bahwa

populasi nasabah BNI Syariah Cabang Makassar yang mencapai 1.384

nasabah di tahun 2015.

B. Sampel

Sampel merupakan jumlah karakteristik yang dimiliki oleh jumlah

populasi tersebut. Untuk itu sampel yang digunakan mewakili populasi.

Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah simple random sampling.

Menurut Sugiyono (2016) simple random sampling dikatakan simple

(sederhana) karena pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak

tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. karena

jumlah populasi penelitian yang cukup besar, yaitu 1.384 nasabah, dan

adanya beberapa keterbatasan dari peneliti, maka peneliti memutuskan

untuk melakukan penarikan sampel dengan menggunakan rumus Taro

Yamane, sebagai berikut:

Teknik Sampel

Keterangan:

N = besar populasi

40

n = besar sampel

d = tingkat kepercayaan/ ketepatan yang diinginkan (diambil 10% (0,1)

maka,

n = 1.384 = 93,2 dibulatkan menjadi 93

(1384 (0,1)2 + 1

Sehingga dapat disimpulkan bahwa jumlah sampel sebesar 93

(sembilan puluh empat) orang yang akan menjadi sampel penelitian

sekaligus menjadi responden penelitian dibagikan kuesioner.

F. Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas item merupakan uji instrumen data untuk mengetahui

seberapa cermat suatu item dalam mengukur apa yang ingin diukur

(Priyatno Duwi, 2014). Uji validitas digunakan untuk menguji apakah data

kuesioner yang digunakan dalam penelitian valid atau tidak valid. Uji

validitas dalam penelitan ini menggunakan software SPSS version 24.0. dan

menggunakan metode corrected item total correlation dengan taraf

signifikan 5% dengan uji 1 sisi. Jika r hitung > r tabel, maka item dapat

dinyatakan valid, jika r hitung < r tabel maka item dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keajegan atau konsistensi

alat ukur yang biasanya menggunakan kuesioner. Maksudnya apakah alat

ukur tersebut akan mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten jika

41

pengukuran diulang kembali. Metode yang sering digunakan dalam

penelitian untuk mengukur skala rentangan (seperti skala Likert 1-5) adalah

Cronbach Alpha. Uji reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas,

dimana item yang masuk pengujian adalah item yang valid saja. Untuk

menentukan apakah instrument reliabel atau tidak menggunakan batasan

0,6. Menurut Sekaran, reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,

sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik (Priyatno Duwi,

2014).

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipilih adalah dengan menggunakan

kuesioner (angket) menggunakan bentuk checklist. guna membantu responden

di BNI Syariah Cabang Makassar untuk menjawab dan mengisi kuesioner

dengan mudah dan cepat dengan memberi tanda check (√) pada tempat yang

telah disediakan.

Peneliti membuat 3 (tiga) buah kuesioner untuk penelitian ini, satu

kuesioner untuk memperoleh data terkait Kualitas Pelayanan (variabel X1),

Label Syariah (variabel X2) dan Kepuasan Nasabah (variabel Y). Ketiga

kuesioner tersebut peneliti berikan kepada Nasabah atau responden yang

berada di BNI Syariah Cabang Makassar. Guna mempermudah proses

pembuatan kuesioner maka terlebih dahulu peneliti membuat kisi-kisi

instrumen penelitian.

Kuesioner dilengkapi dengan skala pengukuran untuk menghasilkan data

kuantitatif. Skala Likert digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur sikap,

42

pendapat, dan persepsi nasabah atau responden di BNI Syariah Makassar

tentang variabel penelitian. Ada 5 (lima) pilihan jawaban pada setiap item

pertanyaan, yaitu:

1. Jawaban Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

2. Jawaban Setuju (S) : diberi skor 4

3. Jawaban Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3

4. Jawaban Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

5. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

H. Teknik Analisi Data

Penelitian ini menggunakan beberapa teknik analisis data, yaitu:

1. Teknik Analisis Statistik Deskriptif

Teknik analisis statistik deskriptif digunakan dalam penelitian ini

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan

data kuesioner yang telah terkumpul dari jawaban responden di BNI Syariah

Makassar sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum (generalisasi).

Teknik analisis statistik deskriptif yang akan digunakan dalam

penelitian ini berupa tabel, perhitungan modus, median, mean (pengukuran

tendensi sentral), perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata

dan standar deviasi, serta perhitungan persentase (%). Penentuan persentase

dari perolehan data hasil kuesioner dari masing-masing variabel

menggunakan rumus perhitungan persentase:

% =

x 100%

43

Keterangan rumus:

n = Skor yang diperoleh

N = Skor ideal

% = Persentase

Data yang sudah dipersentasekan lalu ditafsirkan dengan kalimat-

kalimat yang bersifat kualitatif, dimana hasil persentase itu dapat

digolongkan sebagaimana terlihat pada Tabel 3.1:

Tabel 3.1. Kriteria Jawaban Responden

Persentase Jawaban Tafsiran Kualitatif

80% - 100%

60% - <80%

40% - <60%

20% - < 40%

0% - < 20%

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Sangat Tidak Baik

(Arikunto, 2010)

2. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

Teknik analisis regresi berganda digunakan untuk melihat besaran

pengaruh variable (X1) dan variabel (X2) terhadap variabel (Y) pada BNI

Syariah Cabang Makassar. Digunakan pula untuk membangun persamaan

dan menggunakan persamaan tersebut untuk membuat perkiraan

(prediction). Adapun rumus persamaan regresi berganda yang digunakan

dalam penelitian ini, adalah:

Ý = b1X1 + b2X2

Keterangan rumus:

44

Ý = Variabel Kepuasan Nasabah

X1 = Variabel Kualitas Pelayan

X2 = Variabel Label Syariah

b1 = Koefisien regresi antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah.

b2 = Koefisien regresi antara label syariah kepuasan nasabah.

Analisis regresi dalam penelitian ini akan menggunakan bantuan

software SPSS version 24.0. Hasil analisis regresi dapat digunakan pula

untuk melakukan uji hipotesis yang telah diajukan sebelumnya. Dasar

pengambilan keputusannya, adalah:

a. Jika nilai P value (sig) ≥ 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak

b. Jika nilai P value (sig) ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima

45

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Berdirinya BNI Syariah Ratulagi

Dengan berlandaskan pada undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang

didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di

Yogyakarta, malang, pekalongan, jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS

BNI terus berkembang menjadi 28 kantor cabang dan 31 kantor cabang

pembantu termaksud bank bni syariah cabang ratulagi Makassar.

Dari tahun ke tahun BNI Syariah selalu menunjukkan kekuatannya

dalam industri perbankan dan kepercayaan masyarakat pun terbangun dalam

memilih Bank syariah Indonesia sebagai pilihan tempat penyimpanan segala

alat kekayaan yang terpercaya. Permintaan akan perbankan yang sesuai

dengan prinsip syariah pun mulai bermunculan yang pada akhirnya

membuka layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah dengan

konsep dual system banking, yakni menyediakan layanan yang berbasis

syariah.

UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan sayariah yang menyatakan

memungkinkan bank-bank umum untuk membuka layanan syariah, diawali

dengan pembentukan Tim Bank Syariah di Tahun 1999, Bank Indonesia

kemudian mengeluarkan ijin prinsip dan usaha untuk beroperasinya unit usaha

syariah BNI. Setelah itu BNI Syariah menerapkan strategi pengembangan

jaringan cabang, syariah sebagai berikut :

45

46

a. BNI Syariah memgembangkan pelayanannya dengan cara memberikan

akses yang mudah, cepat, tepat, dan prudent bagi nasabah melalui saluran

layanan tanpa harus berkunjung ke bank

b. BNI Syariah mampu memberikan perbaikan dalam seluruh aspek baik

spritual, bisnis, maupun layanan

c. UUS BNI terus mengepakkan sayapnya, hingga pada 2010 memutuskan

memisahkan diri, Bank BNI Syariah pun terus melaju sebagai Bank

Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.

d. Selama 10 tahun BNI Syariah terus bertumbuh, hal tersebut di buktikan

dengan adanya pertumbuhan dari sisi aset, laba, pembiayaan dan DPK.

Kinerja BNI Syariah selama 10 tahun ini di dukung inovasi produk dan

layanan BNI Syariah di antaranya dengan akad wadiah : Tabungan BNI

IB Baitullah Hasanah, Wafat Hasanah, Hasanah online : BNI IB Hasanah

Card : BNI Griya Swakarya IB Hasanah.

e. BNI Syariah juga sangat berkembang di lihat dari laba penghasilan dan

orang yang banyak bertranksi semangat banyak

B. Visi dan Misi Bank BNI Syariah

a. VISI

Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan

kinerja.

b. MISI

1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli

pada kelestarian lingkungan.

47

2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah.

3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi sebagai pegawai sebagai perwujudan ibadah.

Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

C. Produk dan Aplikasi Akad

a. Transaksional

1) Simpanan titipan / wadi’ah (Tabungan iB hasanah wadiah,

tabunganku iB, Tabungan Tunas Hasanah, Giro iB hasanah).

2) Simpanan investasi/mudhrabah (Tabungan iB hasanah, iB hasanah

Mudrabah,Tabungan iB Prima Hasanah, Tabungan iB Bisnis

Hasanah)

b. Non Transaksional

1) Simpanan investasi/mud}a>rabah (tabungan iB Tapenas Hasanah,

Deposito iB Hasanah).

2) Tabungan iB Hasanah Investasi dana yang dikelola berdasarkan

prinsip syariah dengan akad Mudhrabah Mutlaqah atau simpanan

dana yang menggunakan

D. Pembahasan Hasil Penelitian

Dari hasil pengumpulan data melalui metode wawancara, observasi,

dokumentasi untuk skripsi yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan dan

48

prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah. (Bni Syariah Cabang Makassar)”.

Telah dideskripsikan sebagai hasil penelitian. Data penelitian diuraikan

dengan urutan berdasarkan pada fokus penelitian, yaitu data hasil penelitian

dari sumber data yang terdiri dari informan dan responden,observasi dan

dokumentasi.Dari hasil penelitian ini yang didapat dari angket dan juga

tambahan wawancara untuk meyakinkan hasil peneltian ini. wawancara dan

angket ditujukan oleh nasabah perbankan syariah di Kota Makassar.

1. Analisis Data

Responden berdasarkan Jenis Kelamin

requency Percent

Valid L 22 36.7

P 38 63.3

Total 60 100.0

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

yang diperoleh dari pengaruh kualitas pelayanan dan prinsip syariah

terhadap kepuasan nasabah (Studi Kasus Bank Bni Syariah di cabang

Kota Makassar) dan data diolah menggunakan model Smart PLS 2.0.

2. Lokasi Penelitian

a. BANK BNI SYARIAH ratulagi Makassar Senin 20 juli.

b. Bank bni syariah merupakan suatu sistem perbankan yang

pelaksanaannya berdasrakan hokum islami( syariah)

c. Konsep perbankan syariah beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip

syariah. Implementasi prinsip syariah inilah yang menjadi pembeda

utama dengan bank konvesional. Pada intinya prinsip syariah tersebut

49

mengacu kepada syariah islam yang berpedoman utama kepada AL

Quran dan hadist. Islami sebagai agama merupakan konsep yang

mengatur kehidupan manusia secara komprehensif dan universal baik

dalam hubungan dengan sang pencipta (HabluminAllah) maupun

dalam hubungan sesama manusia (Hablumminannas).

3. Hasil wawancara

Peneliti melakukan wawancara kepada pihak bank untuk memperkuat

hasil analisis kuesioner yang diberikan kepada nasabah, peneliti juga

melakukan wawancara dengan Narasumber Ibu Ikawaty Adiprastiti sebagai

CSH (Custumer Service Head) sehingga dapat dilihat keterhubungannya

antara Bank Syariah dengan Nasabah

Bank syariah sendiri mengikuti standar layanan sesuai prosedur dan

segera membantu menyesaikan kebutuhan transaksi nasabah.serta

mengadakan pelatihan-pelatihan standar layanan untuk meningkatkan skil

pengawai dalam melayani nasabah dan sangat mempengaruhi resiko reputasi

bank, semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank,

semakin baik pula reputasi bank tersebut di mata masyarakat, setelah itu bank

menindak lanjuti keluhan nasabah tersebut dan menyelesaikannya dengan

memberikan solusi yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku, sabar dan

menjelaskan secara jelas penyebab dan cara mengatasi kendala yang di hadapi

oleh nasabah tersebut, keunggulan bank syariah yaitu promosi dan

memperkenalkan produk-produk (Tabungan,deposito,atau pembiayaan).

Menyarankan nasabah untuk mengunjungi website dan akun sosial media

50

bank serta melakukan cross selling dengan menawarkan produk-produk BNI

Syariah yang lain kepada nasabah yaitu:

a. Mudharabah adalah bagi hasil

b. Musyarakah adalah jual beli

c. Murabahah adalah perjanjian jual beli antaran pihak bank dan nasabah

d. Ijarah adalah sewa menyewa

e. Wadi'ah adalah titipan

Table 4.1 Kualitas Pelayanan

No Indikator Pernyataan Responden

1 X1 (Ramai) 25 20 15 - -

2 X2 (Pasti) 30 20 10 - -

3 X3 ( Percaya ) 32 28 - - -

Kesimpulan:

X1 = Untuk indikator (Ramai) yang memiliki kategori sangat setuju sebanyak

25 responden atau 50%. Indikator ini dapat mempengaruhi variabel

kuliatas pelayanan.

X2 = Untuk indikator (pasti) yang memiliki kategori sangat setuju sebanyak

30 responden atau 60%. Indikator ini dapat mempengaruhi variabel

kuliatas pelayaan.

X3 = Untuk indikator ( percaya ) yang memiliki kategori sangat setuju

sebanyak 32 responden atau 53,33%. Indikator ini dapat mempengaruhi

variabel kuliatas pelayanan.

51

Tabel 4.2 Prinsip Syariah


5 4 3 2 1

1 X4 (Akad) 34 16 10 - -

2 X5 (Produk) 28 27 10 - -

3 X6 ( Bagi Hasil ) 30 28 2 - -

Kesimpulan:

X4 = Untuk indikator (Akad) yang memiliki kategori setuju sebanyak 28

responden atau 68,88%. Indikator ini dapat mempengaruhi variabel

Prinsip Syariah.

X5 = Untuk indikator (Produk) yang memiliki kategori setuju sebanyak 28

responden atau 46.66%. Indikator ini dapat mempengaruhi variabel

Prinsip Syariah.

X6 = Untuk indikator (Bagi Hasil) yang memiliki kategori setuju sebanyak 30

responden atau 50%. Indikator ini dapat mempengaruhi variabel Prinsip

Syariah.

Tabel 4.3 Kepuasan Nasabah


5 4 3 2 1

1 Y1 (Promosi) 22 22 16 5 -

2 Y2 (Pelanggan) 35 15 10 -

3 Y3(Berulang) 20 30 10 - -

Kesimpulan :

Y1= Untuk indikator (Promosi) yang memiliki kategori setuju sebanyak 22

responden atau 44,44%. Indikator ini dapat mempengaruhi variabel

Kepuasan Nasabah.

Y2 = Untuk indikator (Pelanggan) yang memiliki kategori setuju sebanyak 35

52

responden atau 40%. Indikator ini dapat mempengaruhi variabel

Kepuasan Nasabah.

Y3 = Untuk indicator(Berulang) yang memiliki kategori sangat setuju

sebanyak 40 responden atau 66,66%. Indikator ini dapat mempengaruhi

variabel Kepuasan Nasabah.

4. Uji Valiadasi dan Realibility

a. Uji Specification

1) Measurement Model Specifition

2) Manifest Variabel Scores (original)

3) Structural Model Specification

b. Measurement Model Specification

Measurement Model Specification adalah pengukuraan Mean

(rata2)

hasil idification yang terdiri dari X1 sampai X3 untuk variabel

Perlindungan Konsumen, X4 sampai X6 untuk variabel Barang Tiruan,

Y1 sampai Y3 untuk variabel Etika Bisnis.Terlihat dari olah data

menunjukkan pada variabel perlindungan konsumen adalah X1 adalah

rata2

>5, X2 adalah rata2

>4, X3 adalah rata2

>4, X4 adalah rata2>3, X5

adalah rata2>4, X6 adalah rata

2>4, Y1 adalah rata

2>3, Y2 adalah

rata2>4, Y3 adalah rata

2>3,.

Manifest Variabel Score (original)

1) Variabel Kualitas Pelayanan

2) Variabel Prinsip Syariah

3) Variabel Kepuasan Nasabah

53

c. Uji Model Spesification

1) Measu model Specification

2) Manifest Variabel Scores (original)

3) Structural Model Specification

a) Measurement specification adalah pengukuran Mean (rata2)

hasil idification yang terdiri dari X1sampai dengan X6

b) Manifest Variabel Score

1) Variabel Perlindungan Konsumen

2) Variabel Barang Tiruan

3) Variabel Etika Bisnis

Manifest variabel Perlindungan Konsumen telah diukur dari

(X1 sampai X3 ), Variabel Barang Tiruan telah diukur dari (X4 sampai

X6), Variabel Etika Bisnis telah diukur dari (Y1 sampai Y3).Manifest

Perlindungan Konsumen telah diukur dari (X1 sampai dengan X6).

5. Model specifition adalah sebagai berikut:

H3

Gambar 4.1 Model Specification

H2

Kualitas

Pelayanan (ϑ)

Prinsip

Syariah(β)

Kepuasan

Nasabah (y)

54

Ini adalah struktur (path model) model jalur pengaruh Variabel

(β)terhadapVariabel (α),Variabel (γ) terhadap Variabel (ϑ) dan vaiabel (α)

terhadap Variabel (β) ke variabel (γ).

1. Kriteria quality, Dapat di lihat dari :

2. Overview adalah peninjauan luas

3. Redudancy adalah pengulangan kata yang memiliki makna sama atau

dengan kata lain pemborosan kata.

4. Cronbachs Alpha adalah koefisien reliabilitas skor tes administrasi

tunggal.

5. Laten Variable Correlations adalah

6. R Square adalah koefisien determinasi yang menjelaskan seberapa jauh

data dependen dapat di jelaskan oleh data independen.

7. AVE

8. Communality adalah keguyuban

9. Total Effects

10. Composite Reliability adalah uji pengukuran reliabilitas

Struktur Model Specification Hasil olah data diperoleh melalui

Smart Partial Least Square (Smart-PLS M3).

AVE Composite

Reliability

R

Square

Cronbachs

Alpha Communality Redundancy

KEPUASAN

NASABAH 0.758499 0.904008 0.736896 0.840500 0.758499 0.092812

KUALITAS

PELAYANAN 0.783748 0.915745 0.863445 0.783749

PRINSIP

SYARIAH 0.737626 0.893892 0.531046 0.822296 0.737626 0.380870

Tabel 4.4 Overview

55

Redundancy

KEPUASAN

NASABAH 0.092812

KUALITAS

PELAYANAN

PRINSIP

SYARIAH 0.380870

Tabel 4.5 Redundancy

Tabel 4.6 Chronbachs Alpha

Tabel 4.8 Latent Variabel Corelations

Tabel 4.8 R Square

Cronbachs

Alpha

KEPUASAN

NASABAH 0.840500

KUALITAS

PELAYANAN 0.863445

PRINSIP

SYARIAH 0.822296

KEPUASAN

NASABAH

KUALITAS

PELAYANAN

PRINSIP

SYARIAH

KEPUASAN

NASABAH 1,000,000

KUALITAS

PELAYANAN 0.670063 1,000,000

PRINSIP

SYARIAH 0.855741 0.728729 1,000,000

R

Square

KEPUASAN

NASABAH 0.736896

KUALITAS

PELAYANAN

PRINSIP SYARIAH 0.531046

56

Tabel 4.9 AVE

Tabel 4.10 Communality

Tabel. 4.11 Total Effects

AVE

KEPUASAN

NASABAH 0.758499

KUALITAS

PELAYANAN 0.783748

PRINSIP

SYARIAH 0.737626

communality

KEPUASAN

NASABAH 0.758499

KUALITAS

PELAYANAN 0.783749

PRINSIP

SYARIAH 0.737626

KEPUASAN

NASABAH

KUALITAS

PELAYANAN

PRINSIP

SYARIAH

KEPUASAN

NASABAH

KUALITAS

PELAYANAN 0.670063 0.728729

PRINSIP

SYARIAH 0.783545

Composite

Reliability

KEPUASAN

NASABAH 0.904008

KUALITAS

PELAYANAN 0.915745

PRINSIP

SYARIAH 0.893892

57

Tabel 4.12 Composite Reability

Origina

l

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standar

d

Deviatio

n

(STDEV

)

Standar

d Error

(STERR

)

T Statistics

(|O/STERR

|)

X1 <- KUALITAS

PELAYANAN

0.87739

1

0.87010

5 0.034102

0.03410

2 25,728,347

X2 <- KUALITAS

PELAYANAN

0.86946

7

0.86731

5 0.034732

0.03473

2 25,033,567

X3 <- KUALITAS

PELAYANAN

0.90854

7

0.90703

1 0.020055

0.02005

5 45,303,030

X4 <- PRINSIP

SYARIAH

0.82795

1

0.82221

0 0.044062

0.04406

2 18,790,430

X5 <- PRINSIP

SYARIAH

0.84942

8

0.84045

3 0.055553

0.05555

3 15,290,269

X6 <- PRINSIP

SYARIAH

0.89769

0

0.89007

7 0.030683

0.03068

3 29,257,051

Y1 <- KEPUASAN

NASABAH

0.86446

6

0.85679

5 0.037088

0.03708

8 23,308,633

Y2 <- KEPUASAN

NASABAH

0.85041

3

0.84308

4 0.043147

0.04314

7 19,709,741

Y3 <- KEPUASAN

NASABAH

0.89721

3

0.88664

3 0.044150

0.04415

0 20,321,996

Tabel 4.13 Outher Loadings (Mean,STDEV T-Values

5. Evaluasi Model Pengukuran

Evaluasi model pengukuran adalah evaluasi hubungan antar

konstrak dengan indikatornya.Evaluasi ini meliputi dua tahap, yaitu

evaluasi terhadap convergent validity dan discriminant validity.

Convergent validity dapat dievaluasi dalam tiga tahap, yaitu indikator

validasi, reliabilitas konstrak, dan nilai average variance axtracted (AVE).

Indikator validitas dapat dapat dilihat dari nilai faktor loading. Bila nilai

58

faktor loading suatu indikator lebih dari 0,5 dan nilai t statistik lebih dari

2,0 maka dapat dikatakan valid. Sebaliknya,bila nilai loading factor kurang

dari 0,5 dan memiliki nilai t statistik kurang dari 2,0 maka dikeluarkan dari

model.

Semua loading faktor memiliki nilai t statistik dari 2.0 sehingga jelas

memiliki validitas yang signifikan. Nilai t statistik untuk loading variabel

label h X1 sampai dengan X3, untuk variabel produk makanan X4 sampai

dengan X6 dan untuk variabel pendapatan Y1 sampai Y3 adalah valid.

14) Variabel Kualitas Pelayanan (α)yang dimana :

X1 (5.435)>0.5

X2 (5.099)>0.5

X3(8.135)>0.5

Artinya nilai faktor loading > 0,5. Ini menunjukkan bahwa data ini

benar-benar valid.

15) Variabel Prinsip Syariah (β) yang dimana:

X4

(3.725)>0.5

X5 (3.533)>0.5

X6 (5.945)>0.5


benar-benar valid.

16) Variabel Kepuasan Nasabah

(γ) yang dimana:

59

Y1 (4.021667)>0.5

Y2 (3.863333)>0.5

Y3 (4.918333)>0.5


benar-benar valid.

AVE Composite

Reliability

R

Square

Cronbachs

Alpha Communality Redundancy

KEPUASAN

NASABAH 0.758499 0.904008 0.736896 0.840500 0.758499 0.092812

KUALITAS

PELAYANAN 0.783748 0.915745 0.863445 0.783749

PRINSIP

SYARIAH 0.737626 0.893892 0.531046 0.822296 0.737626 0.380870

Tabel 4.14 Overview

Pemeriksaan selanjutnya dari convergent validity adalah reliabilitas

konstrak dengan melihat output composite reliability atau cronbach’s

alpha lebih dari 0,70. Dari output berikut menunjukkan konstrak NORM

memiliki nilai cronbach’s alpha (<0,70), sehingga tidak dikatakan reliable.

Konstrak lainnya memiliki nilai composite reliability dan cronbach’s

dibawah 0,70. Pemeriksaan terakhir dari convergent validity yang baik

adalah apabila nilai AVE lebih dari 0,50. Berdasarkan table berikut, semua

nilai AVE konsrak Attitude, Enjoyment, Intention, Norm, dan Trust

memiliki nilai diatas 0,50.

Evaluasi discrimiant validity dilakukan dalam dua tahap, yaitu

melihat nilai cross loading dan membandingkan antara nilai kuadrat

60

korelasi antara konstrak dengan nilai AVE atau antara konstrak dengan

akar AVE. Kriteria dalam cross loading adalah bahwa setiap indikator

yang mengukur konstraknya haruslah berkolerasi lebih tinggi dengan

konstraknya dibandingkan dengan konstrak lainnya. Hasil output cross

loading adalah sebagai berikut :

KEPUASAN

NASABAH

KUALITAS

PELAYANAN

PRINSIP

SYARIAH

X1 0.645645 0.877391 0.671275

X2 0.437059 0.869467 0.530557

X3 0.656677 0.908547 0.704682

X4 0.724894 0.689781 0.827951

X5 0.686744 0.473972 0.849428

X6 0.784459 0.686827 0.897690

Y1 0.864466 0.686108 0.741813

Y2 0.850413 0.562028 0.759276

Y3 0.897213 0.498058 0.732729

Tabel 4.15 Cross Loadings

Korelasi X1,X2, X3,X4, konstrak attitude adalah 0, 0<0.7 dan 0,

Nilai korelasi indikator tersebut lebih rendah dengan konstrak attitude

dibandingkan dengan konstraklainnya. Sama halnya dengan indikator ,X4,

X5,X6, yang berkorelasi lebih rendah dengan konstrak Enjoyment.

61

Berdasarkan tabel cross loading di atas, setiap indicator berkorelasi

lebih tinggi dengan konstraknya masing-masing dibandingkan dengan

konstrak lainnya, sehingga dikatakan memiliki discriminant validity yang

baik.Pemeriksaan selanjutnya adalah korelasi dengnkonstrak akar AVE

konstrak. Hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.16 latent Variabel Corelations

6. Evaluasi Model Struktural

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(|O/STERR|)

KUALITAS PELAYANAN ->

KEPUASAN NASABAH 0.099072 0.106523 0.074164 0.074164 2,335,852

KUALITAS PELAYANAN ->

PRINSIP SYARIAH 0.728729 0.732375 0.059193 0.059193 12,311,080

PRINSIP SYARIAH ->

KEPUASAN NASABAH 0.783545 0.768002 0.079376 0.079376 9,871,362

Tabel 4.17 path Coefficients (mean,STDEV,T-VALUES)

KEPUASAN

NASABAH

KUALITAS

PELAYANAN

PRINSIP

SYARIAH

KEPUASAN

NASABAH 1,000,000

KUALITAS

PELAYANAN 0.670063 1,000,000

PRINSIP

SYARIAH 0.855741 0.728729 1,000,000

62

Berdasarkan tabel di belakang,untuk variabel kualitas pelayanan

dan prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah (hipotesis 3) dan prinsip

syariah kepuasan nasabah tiruan (hipotesis 2) dan variabel perlindungan

konsumen terhadap etika bisnis (hipotesis 1) memiliki hubungan yang

63

signifikan karena memiliki nilai t statistik lebih besar 2,0.

Nilai R Square adalah sebagai berikut:

R Square

KEPUASAN NASABAH 0.736896

KUALITAS

PELAYANAN

PRINSIP SYARIAH 0.531046

tabel 4.18 r square

Nilai R Square variabel kepuasan nasabah adalah 0,736896

.Artinya,kualitas pelayanan secara simultan mampu menjelaskan

variability sebesar 60%.Nilai R Square variabel prinsip syariah adalah

0,531046 .Artinya variabel prinsip syariah dan kualitas pelayanan secara

simultan mampu menjelaskan variability sebesar 48%.

E. Jawaban Hasil Penelitian

1. Hipotesis 1 : Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh pada variabel

kepuasan nasabah

Hasil pengujian outer model yang telah dilakukan menunjukkan

bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh

terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 2,335,852 sedangkan

berdasarkan tabel distribusi t menunjukkan bahwa pada thitung 2,335,852

lebih kecil dari ttabel 2,00172, menunjukkan bahwa pada hipotesis 1

64

2,335,852 = Berpengaruh

-ttabel = 2.00172 + ttabel = 2.00172

diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan nasabah.

2. Hipotesis 2 : Variabel prinsip syariah berpengaruh terhadap kepusan

nasabah


bahwa hubungan antara variabel prinsip syariah memiliki pengaruh

terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 12,311,080 sedangkan

berdasarkan tabel distribusi t menunjukkan bahwa pada thitung 12,311,080

lebih besar dari ttabel 2,00172, menunjukkan bahwa pada jawaban

hipotesis 2 berpengaruh karena thitung lebih besar dari ttabel.

12,311 = Berpengaruh

-ttabel = 2.00172 + ttabel = 2.00172

65

3. Hipotesis 3: Variabel kualitas Pelayanan dan prinsip syariah berpengaruh

pada Kepuasan Nasabah


bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan prinsip syariah

memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 9,871,362

sedangkan berdasarkan tabel distribusi t menunjukkan bahwa pada thitung

9,871,362 lebih besar dari ttabel 2,00172, menunjukkan bahwa pada

jawaban hipotesis 3 berpengaruh karena thitung lebih besar dari ttabel.

9,871=Berpengaruh

-ttabel = 2.00172 + ttabel = 2.00172

66

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dengan melihat hasil penelitian yang telah di bahas, maka dapat kita tarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel kuliatas pelayanan (x1) mempunyai pengaruh yang signifikasi

terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah yang dapat di artikan bahwa

Bank BNI Syariah melakukan pelayanan yang berbasis islam sesuai

dengan prinsip syariah islam. kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas sesuai dengan janji yang di tawarkan dapat terpercaya

dan bertanggung jawab, maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah pada

bank BNI syariah cabang Makassar dan signifikan antara kepuasan

nasabah dan kuliatas pelayanan Bank dengan tingkat signifikasi 0,022

kurang dari 0,05. Maka menunjukan bahwa kuliatas pelayanan sangat

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang

Makassar.

2. Variabel penerapan prinsip-prinsip syariah(x2) mempunyai pengaruh yang

signifikasi terhadap kepuasan nasabah Bank BNI syariah cabang

Makassar terlihat dari tingkat signifikasi 0,006 kurang dari 0,05,maka

menunjukan bahwa prinsip syariah berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BNI Syariah cabang Makassar.

3. Variabel Kualitas Pelayanan dan prinsp syariah (x3) mempunyai pengaruh

yang signifikasi terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Cabang

66

67

Makassar. Bank memiliki kemauan membantu nasabah dan melaksanakan

pelayanan dengan cepat, berpengaruh positif dan signifikasi antara

kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan Bank. Karena tingkat signifikasi

sebesar 0,017, kurang dari 0,05 maka ini berarti bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang

Makassar.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian memberikan saran bagi Bank BNI

Syariah Cabang Makassar adalah.

1. Bank BNI Syariah Cabang Makassar harus mempertahankan kualitas

pelayanannya dengan tutur kata yang sopan membuat nasabah menjadi

lebih puas dengan pelayanannya dan harus memperhatikan hal ini seperti

pemberian nomor antrian sudah berjalan baik,tetapi sebaiknya dalam

pemberian pelayanan harus lebih di perhatikan lagi, agar nasabah tidak

lama menunggu, maka sebaiknya di usahakan setiap nasabah mendapatkan

pelayanan dengan cepat.

2. Bank BNI Syariah Cabang Makassar harus mempertahankan prinsip-

prinsip syariah yang berbasis islami sehingga terjauh dari kata riba,dan

sebaiknya setiap orang yang melakukan tranksaksi harus di perlakukan

dengan adil,transparan,dan maslahat sesuai prinsip syariah sehingga

nasabah lebih percaya tentang penerapan prinsip syariah di Bank BNI

Syariah Cabang Makassar.

68

DAFTAR PUSTAKA

Al-Maraghiy, Ahmad Musthafa. 1992. Tafsir Al-Maraghiy. Semarang: CV

TohaPutra.

Angipora, Marinus. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran: Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

Arif, M Nur Rianto Al. 2012. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.Bandung :

ALFABETA, CV.

Arikunto, 2010. Prosedur : suatu pendidikan praktek. Jakarta : Rineka cipta

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-DasarPelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media

Komputindo.

Departemen Agama RI. 2011. Al-Qur‟an dan Terjemahnya. Jakarta: Bintang

Indonesia.

Duwi, Priyatno. 2014. Spss 22: Pengolahan Data Terpraktis, Yogyakarta : C.V

Andi Offset.

Fandy, Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa.Yogyakarta : Andi Offset

Fandy, Tjiptono & Gregorius, Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction,

Ed.II. Yogyakarta : Andi.

Hasibuan, Malayu S.p. 2001. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara.

Hermawan Kartajaya & Muhammad Syakir. 2006. Syariah Marketing. Bandung:

Mizan Pustaka.

http//.www.bnisyariah.co.id diakses tanggal 19 Januari 2020

Ikatan Akutansi Indonesia. 2012. Kerangka Dasar Penyusunan dan Penyajian

Laporan Keuangan Bank Syariah. Jakarta: Dewan Standar Akuntansi

Keuangan Ikatan Akuntansi Indonesia.

Izza Lutfiyah. 2016. “Pengaruh prinsip Syariah, .Harga Dan Fasilitas Terhadap

Niat Pembelian Ulang Di Pasar Syariah Az-Zaitun 1 Surabaya". Skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Karim, Adiwarman A. 2013. Bank Islam: Analisis Fiqh dan Keuangan. Jakarta:

IIIT Indonesia.

Kartajaya, Hermawan & Syakir, Muhammad. 2006. Syariah Marketing. Bandung:


69

Mizan Pustaka.

Kasmir. 2010. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Bob Sabran.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Mardani. 2014. Hukum Bisnis Syariah.Jakarta: Prenada media Group.

Muhamad. 2014. Menejemen Dana Bank Syariah. Jakarta: Rajawali Pers,

Nazir. 2011. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.

Nunung Rodliyah. 2009. Pokok-Pokok Hukum Islam di Indonesia dan Kompilasi

Hukum Islam. Bandar Lampung: Gunung Pesagi.

Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :

Salemba Empat.

Sakti, MDQ. 2015. Hubungan Brand Image Syariah Dan Tingkat Religiusitas

Terhadap Minat Menjadi Nasabah. UIN Sunan Ampel Surabaya : Skripsi

Fakultas Psikologi.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi

Offset

Shihab, M. Quraish. 2002. Tafsir Al-Mishbah: Pesan, Kesan, dan Keserasian Al-

Qur’an. Jakarta: Lentera Hati.

Sudarsono, Heri. 2008. Bank & Lembaga Keuangan Syariah. Yogyakarta:

Ekonisia. Cetakan ke-2.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

ALFABETA.

Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Yogyakarta :

CAPS.

Umar, Husein. 2005. Studi Kelayakan Bisnis : Teknik Menganalisis Kelayakan

Rencana Bisnis Secara Komprehensif. Jakarta : Gramedia.

William J.Stanton. 2004. prinsip-prinsip pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Wirdyaningsih, et.al. 2005. Bank dan Asuransi Islam di Indonesia. Jakarta:

70

Kencana prenada Media.

Zainuddin Ali. 2008. Hukum Perbankan Syariah. Jakarta: Sinar Grafika.

KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRINSP SYARIAH

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BNI SYARIAH CABANG

MAKASSAR

A. Identitas Pelaku Usaha

Nomor Kuesioner : (diisi oleh penyebar kuesioner)

Nama Lengkap :

Umur :

Nama Usaha dan Jenis Usaha :

Jenis Kelamin : L/ P

Perkiraan omset/pendapatan pertahun :

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Berikan respon anda sebenar-benarnya untuk setiap indikator yang ada pada kolom

sebelah kiri dengan memberikan tanda centang () pada salah satu angka yang tersedia pada

kolom alternatif jawaban.

Keterangan pilihan jawaban :

1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

2 = Tidak Setuju (TS)

3 = Netral (N)

4 = Setuju (S)

5 = Sangat Setuju (SS)

No Daftar Pernyataan

Alternatif Jawaban

1 2 3 4 5

STS TS N S SS

Ramai (X1)

1 Pelayanan yang paling berhasil adalah

memberikan pelayanan dengan

keramahan.

2 Dengan pelayanan yang penuh

keramahan, sehingga mendorong nasabah

untuk tetap bertransaksi di perbankan

syariah.

Pasti (X2)

3 Pada umumnya nasabah merasa terlayani

dengan baik jika hal yang di harap

senantiasa dengan kondisi kapastian.

4 Kesan yang senantiasa menjadi

kebanggaan para nasabah perbankan

adalah akadnya jelas dan pasti.

5 Dalam banyak hal yang terkait dengan

pelayanan adalah adanya kepastian.

Percaya (X3)

6 Dalam pelayanan prima suata perbankan

membangun kepercayaan KPD koutemer

adalah hal yang baik dan permanen.

7 Motivasi kepercayaan pelayanan adalah

menjadi harapan dari setiap nasabah.

8 Kepercaya menjadi bagian nomor satu

perbankan kepada nasabah saat

melakukan suata transanksi.

Akad (X4)

9 Seperti di ketahui bahwa setiap transanksi

terdapat akad yang syariah.

10 Akad merupakan bagian terpenting saat

melakukan transaksi.

11 Akad perbankan syariah berlandaskan

islami dan patut di ikuti.

Produk (X5)

12 Pada umumnya yang dinamakan pronduk

itu banyak yang di luapkan yang

berkualitas.

13 Setiap produk memiliki keunggulan

masing-masing.

14 Produk yang ada di perbankan syariah

jauh dari kata riba.

Bagi Hasil (X6)

15

Sistem bagi hasil merupakan prinsip

syariah yang sangat terpercaya.

16 Produk yang paling banyak di minati

yaitu sistem bagi hasil.

17 Bagi hasil merupakan produk keunggulan

perbankan syariah.

Promosi (Y1)

18 Promosi merupakan sesuatu yang sangat

di idamankan bagi nasabah perbankan

syariah.

19 Dengan adanya promosi bisa menarik

daya minat nasabah

20 Promosi bisa menjadikan bukti kepuasan

nasabah saat melakukan transaksi.

Pelanggan (Y2)

21 Kepercayaan pelanggan menjadi nomor

satu bagi perbankan syariah.

22 Pelanggan sangat berpengaruh untuk

kemajuan perbankan syariah.

23 Salah satu elemen paling penting di

perbankan syariah adalah mendapatkan

pelanggan.

24 Dengan adanya pelanggan yang setia

sehingga dapt mendorong orang yang

belum pernah melakukan transaksi di

perbankan syariah.

Berulang (Y3)

25 Nasabah akan berulang melakukan

transaksi saat memiliki rasa kepercayaan

terhadap bank syariah.

26 Karna tingginya tingkat kepuasan nasabah

sehingga nasabah bisa berulang untuk

melakukan transaksi.

27 Perbankan Syariah harus memiliki nilai

tersendiri sehingga nasabah bisa berulang

ulang untuk melakukan transaksi.

DPKUMENTASI

RIWAYAT HIDUP

Maryuni, Lahir di joko, 12 Juli 1997 anak ke-2 dari 4

bersaudara yang merupakan buah cinta dan kasih sayang

dari pasangan Suhafid dan karesunggu dg Te’ne. Penulis

mulai menapaki dunia pendidikan formal mulai tahun 2003

di SD Bontokura dan tamat pada tahun 2009. Pada tahun

2009, penulis melanjutkan pendidikan di SMP PGRI

Takalar dan tamat pada tahun 2012.

Selanjutnya Penulis melanjutkan pendidikan di MA Aliyah Pokobulo

hingga akhirnya tamat pada tahun 2015. Kemudian pada 2016 penulis

melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi dan terdaftar sebagai

mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Makassar pada Fakultas

Agama Islam Jurusan Hukum Ekonomi Syariah (S1).

pengaruh kualitas pelayanan dan prinsip syariah …

Documents