pengaruh kualitas pelayanan dan … kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

RUMAH MAKAN MEKAR SARI DI KABUPATEN

TRENGGALEK

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

DISUSUN OLEH :

YASINTA NUR PRATIWI

201010160311331

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

i

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah

Subhanahu Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada

penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari Di Kabupaten Trenggalek..”

Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah

Malang. Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan

serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang

sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan

terima kasih kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Drs. Dicky Wisnu Usdek Riyanto, M.M selaku Dosen Wali yang berkenan

membagikan ilmu, pengalaman, dan nasehatnya kepada penulis.

ii

5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Dosen pembimbing I yang telah

banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan

bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya

Skripsi ini.

6. Dra. Baroya Milla Shanti, M.M selaku Dosen pembimbing II yang telah

banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan

bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya

Skripsi ini.

7. Ayahanda Prayitno dan Ibunda tercinta Khoirul Bariyati, Kakakku terkasih

Yasinta Nur Pramitasari dan Andik Kurniawan yang senantiasa memberikan

kasih sayangnya dengan tulus, memberikan dorongan religious, dorongan

psikologis, dan dorongan materiil lainnya guna keberhasilan masa depan

penulis hingga ananda dapat meraih impian.

8. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis

khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan

pengetahuan selama proses perkuliahan, baik pada kelas regular maupun pada

kelas konsentrasi Marketing.

9. Orang istimewaku, Didit Adi Saputro, Bapak Suwadi, Ibu Sri Latini, dik Lutfi,

Lukky, Fatih, Bunga, Ida, Riris, Mey, Elone, Erdyn, Riski, Yogi, Fitri yang tak

hentinya memberikan dukungan, motivasi, doa, serta menemaniku selama ini.

10. Teman-teman seangkatan Manajemen G 2010 yang memberikat semangat,

pikiran, ide, informasi serta kenangan selama perkuliahan.

iii

11. Sahabat dan keluarga baru di Malang Jessi Lia Pratanca, SE, Alfianor, SE,

Dodik Ferdianto, S.Ikom, Tegar Ambawa Rezka, S.Ikom, Vivi Maya W.W,

SE, Miftahul Rahman yang senantia berjuang bersama-sama menemani,

memberi dukungan serta motivasi dan doa selama ini.

12. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Tuhan yang akan

membalas kebaikan Anda semua.

Semoga Allah Swt memberikan balasan yang berlipat ganda. Akhirnya tak

ada gading yang tak retak, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum

sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu, diharapkan kritik dan saran

yang konstruktif dan membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan

penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua

pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya atas

segala perhatian yang telah diberikan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 24 April 2015

Penulis,

Yasinta Nur Pratiwi

iv

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN COVER ..............................................................................................

HALAMAN JUDUL ...............................................................................................

LEMBAR PERSETUJUAN....................................................................................

LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................................

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI .......................................................................

DAFTAR PERUBAHAN DRAFT .........................................................................

KARTU KENDALI BIMBINGAN SKRIPSI ........................................................

PERNYATAAN ORISINILITAS ...........................................................................

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................................

ABSTRAK (INDONESIA) .................................................................................. i

ABSTRAK (INGGRIS) ..................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xi

BAB I. PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang Penelitian .......................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian........................................................................ 6

1.4 Manfaat Penelitian...................................................................... 7

1. Teoritis .................................................................................... 7

2. Praktis ..................................................................................... 7

BAB II. KAJIAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................... 8

2.2 Tinjauan Pustaka ........................................................................ 9

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................... 9

2.2.2 Strategi meningkatkan Kualitas Pelayanan ...................... 10

2.3.3 Model Kualitas Pelayanan ................................................ 12

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa......................................................... 14

2.3 Kepuasan Pelanggan .................................................................. 15

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan......................................... 15

2.3.2 Indikator Kepuasan ............................................................. 16

2.4 Loyalitas konsumen.................................................................... 19

2.4.1 Pengertian Loyatitas ........................................................... 19

2.4.2 Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Konsumen .......... 21

2.4.3 Loyalitas Merek(Brand Loyalty) ........................................ 23

2.4.4 Indikator Loyatitas.............................................................. 25

2.5 Kerangka Pikir Penelitian........................................................... 30

v

2.6 Hipotesis ..................................................................................... 30

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitian ........................................................................ 34

3.2 Jenis Penelitian ........................................................................... 34

3.3 Jenis Data ................................................................................... 34

3.4 Populasi dan Sampel .................................................................. 34

3.5 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 36

3.6 Definisi Operasional Variabel .................................................... 36

3.7 Teknik Pengukuran Data ............................................................ 38

3.8 Uji Instrumen.............................................................................. 39

3.8.1 Uji Validitas....................................................................... 39

3.8.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 40

3.9 Metode Analisis Data ................................................................. 41

3.9.1 Analisis Deskriptif ............................................................. 41

3.9.2 Analisis Statistik Inferesial ................................................ 41

3.9.3 Uji Hipotesis ...................................................................... 43

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Karakteristik Responden........................................... 45

4.1.1 Jenis Kelamin Responden .................................................. 45

4.1.2 Tingkat Usia Responden .................................................... 46

4.1.3 Tingkat Pendidikan Responden ......................................... 46

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 47

1. Uji Validitas ............................................................................ 47

2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 49

4.3.1 Diskripsi Jawaban Responden ................................................. 50

1. Kualitas Layanan (X1) ............................................................ 51

2. Kualitas Pelanggan (X2) ......................................................... 55

3. Loyalitas Pelanggan (Y) ......................................................... 56

4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak .................... 57

4.4.1 Persamaan Regresi Linier Sederhana ................................. 58

4.4.2 Nilai Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 59

4.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis................................................... 59

4.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak ... 60




4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Rumah makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggak .................... 63




4.7 Pembahasan ............................................................................... 66

vi

4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan


4.7.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas


4.7.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas


BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan................................................................................. 75

5.2 Saran ........................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Gambar 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 45

Gambar 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................ 46

Gambar 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 47

Gambar 4.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) .............................. 48

Gambar 4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y2) .......................... 49

Gambar 4.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ........................... 49

Gambar 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 50

Gambar 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas

Pelayanan (X) ................................................................................. 51

Gambar 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel

Kepuasan Pelanggan (Y1) .............................................................. 55

Gambar 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas

Pelanggan(Y2) ................................................................................ 56

Gambar 4.11 Rekapitulasi Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari di

Kabupaten Trenggalek ................................................................... 58

Gambar 4.12 Hasil Uji F ...................................................................................... 60

Gambar 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari

di Kabupaten Trenggalek ............................................................... 61


viii

Gambar 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Mekar Sari di

Kabupaten Trenggalek ................................................................... 64


ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merk ................................... 20

Gambar 2.2 Piramida Loyalitas ......................................................................... 24

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuisioner Penelitian

2. Hasil Distribusi Jawaban Responden

3. Hasil Uji Validitas

4. Hasil Uji Reliabilitas

5. Hasil Analisis Regresi

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. A. 1997. Managing Brand Equity Capitaizing On The Value Of a

Brand Name; The Free Press, New York.

Agustina, 2012, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bus

Joglosemar Universitas Diponegoro Semarang

Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,

Rineka Cipta, Jakarta

Buchori Alma, 2004, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit

Alfabeta, Bandung.

Darmawan, 2012, Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas

pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor

FandyTjiptono, 2004. Pemasaran Jasa. Malang: BayumediaPublising.

Freddy Rangkuti. 2002. RisetPemasaran. GramediaPustakaUtama, Jakarta.

Gunawan, Saputra, 2011, Analisis Loyalitas Merek Smartphone (Blackberry)

PadaMahasiswa UNP, FakultasEkonomi, UniversitasNegeri Padang

Harmawan, 2012, AnalisisFaktor- Faktor Yang Loyalitas Konsumen, Universitas

Diponegoro Semarang.

Jayanti dan Utomo, 2013. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia.Vol VI (No. 3),p261-

p276

Kotler, Philip dan Keller 2006, Manajemen Pemasaran: Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.

Minto, 2011, Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen,

Universitas Diponegoro Semarang

Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei. Edisi

Revisi, Jakarta: LP3S.

Payne, Adrian, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and

Pearson Education.

Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2000. Consumer behavior:

PerilakuKonsumenDanStrategiPemasaranJilid 1. EdisiKeempat. Jakarta:

Erlangga.

Rahardian, 2012, Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Konsumen, Universitas Diponegoro Semarang.

Rangkuti, Freddy, 2004, The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity

dan Stategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS, PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Simamora Bilson, 2006, Remarketing for Business Recovery, Penerbit PT.

Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

Singgih Santoso & Fandy Tjiptono. 2000. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS. Jakarta : PT. Gramedia.

Sunarto, 2012, Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhad ap loyalitas

pelanggan di Penginapan Mega Syari’ah Semarang

Utomo, 2013, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

Rumah Makan di Kabupaten Ngawi, Universitas Diponegoro Semarang

Wendha, 2012, Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar, Universitas Udayana Bali.

Widayat, 2004, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.

Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.

pengaruh kualitas pelayanan dan … kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas...

Documents