pengaruh kualitas jasa (pelayanan) terhadap...

PENGARUH KUALITAS JASA (PELAYANAN) TERHADAP KEPUASAN

DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI LEMBAGA PENGEMBANGAN

DANA UMAT SULTAN AGUNG (LPDU-sa) SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Dalam Ilmu Ekonomi Islam

Disusun oleh:

JAMILATUN

NIM 062411030

PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2011

ii

Muhammad Saifullah, M.Ag.

Jl. Taman Karonsih IV/ I 181 Semarang

H. Suwanto, S, Ag. MM

Ds. Troso Rt. 06/01

Pecangaan Jepara

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lam : 4 (empat) eksemplar

Hal : Naskah Skripsi

a.n. Sdri. Jamilatun

Kepada Yth.

Dekan Fakultas Syariah

IAIN Walisongo

Assalamualaikum Wr. Wb.

Setelah kami meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, bersama ini kami

kirimkan naskah skripsi saudari:

Nama : Jamilatun

Nim : 062411030

Jurusan : Ekonomi Islam

Judul : PENGARUH KUALITAS JASA (PELAYANAN) TERHADAP

KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI

LEMBAGA PENGEMBANGAN DANA UMAT SULTAN

AGUNG (LPDU-sa) SEMARANG

Dengan ini, mohon kiranya skripsi saudari tersebut dapat segera di

munaqosahkan.

Demikian harap menjadi maklum.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Tanggal, Mei 2011

Pembimbing I Pembimbing II

Muhammad Saifullah, M. Ag H. Suwanto, S. Ag. MM

NIP.19 700321 199603 1 003 NIP.19700302 200501 1 003

iv

MOTTO

ÇÅ3≈ ©9 tβθ ã‚ Å™≡ §�9$# ’ Îû ÉΟù=Ïè ø9 $# öΝåκ÷]ÏΒ tβθ ãΨÏΒ ÷σçR ùQ $#uρ tβθ ãΖÏΒ ÷σãƒ !$ oÿÏ3 tΑÌ“Ρé& y7 ø‹s9 Î)

!$ tΒ uρ tΑÌ“Ρé& ÏΒ y7 Î=ö6 s% 4 t ÏϑŠÉ)çR ùQ $#uρ nο4θ n=¢Á9$# 4 šχθè?÷σßϑø9 $#uρ nο4θ Ÿ2̈“9 $#

tβθ ãΖÏΒ ÷σçRùQ $#uρ «!$$ Î/ ÏΘ öθ u‹ø9 $#uρ Ì� ÅzFψ$# y7 Í×‾≈ s9 'ρé& öΝÍκ� Ï?÷σãΨy™ # �� ô_ r& $ �Κ‹Ïà tã ∩⊇∉⊄∪

Artinya: Tetapi orang-orang yang mendalam ilmunya di antara

mereka dan orang-orang mukmin, mereka beriman

kepada apa yang Telah diturunkan kepadamu (Al

Quran), dan apa yang Telah diturunkan sebelummu dan

orang-orang yang mendirikan shalat, menunaikan zakat,

dan yang beriman kepada Allah dan hari kemudian.

orang-orang Itulah yang akan kami berikan kepada

mereka pahala yang besar.1 (QS: An-Nisa: 162)

1 Departemen Agama RI, Alquran dan Terjemahnya, Surabaya, Danakarya, 2004, h. 103

v

ABSTRAK

Kualitas jasa (pelayanan) merupakan kunci dari kepuasan dan kepercayaan

muzakki. Untuk mewujudkan pelayanan yang baik Lembaga Pengembangan

Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa) Semarang dalam perkembangannya

dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada muzakkinya dengan

memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri yaitu keandalan, daya

tanggap, jaminan, empathy, dan bukti fisik. Karena dalam lima tahun terahir

LPDU-sa Semarang mengalami penurunan dana dari para muzakki. Lembaga

amil zakat yang dikelola dengan profesional akan menumbuhkan kepercayaan

masyarakat dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Kepercayaan dan

kepuasan muzakki terhadap lembaga amil zakat merupakan faktor yang penting

agar pendayagunaan dana zakat dari muzakki lebih optimal. Dari latar belakang

masalah tersebut yang mendorong untuk melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh kualitas jasa (pelayanan) terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki

di LPDU-sa Semarang”

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1. Adakah pengaruh kualitas

jasa terhadap kepuasan, 2. Adakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepercayaan,

3. Adakah pengaruh kepuasan muzakki terhadap kepercayaan muzakki di LPDU-

sa Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki, dan untuk mengetahui

pengaruh kepuasan muzakki terhadap kepercayaan muzakki di LPDU-sa

Semarang.

Populasi dalam penelitan ini adalah muzakki yang membayar zakat di

LPDU-sa Semarang. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dan

diperoleh jumlah sampel sebanyak 85 muzakki. Metode pengumpulan data

melalui kuesioner dan dokumentasi, teknik yang digunakan adalah analisis

regresi sederhana.

Hasil perhitungan secara simultan diperoleh bahwa pengaruh kualitas jasa

terhadap kepuasan muzakki (X berpengaruh dengan Y1) sebesar 0,435 yang

berarti kualitas jasa yang diberikan oleh LPDU-sa Semarang agak rendah atau

belum terlalu dapat dirasakan olen para muzakki, sedangkan pengaruh kualitas

jasa terhadap kepercayaan muzakki (X berpengaruh dengan Y2) sebesar 0,445

yang artinya kualitas jasa yang diberikan oleh LPDU-sa Semarang belum terlalu

dapat dirasakan oleh muzakki juga agak rendah atau kualitas yang dirasa masih

perlu ditingkatkan lagi, dan pengaruh kepuasan muzakki terhadap kepercayaan

muzakki (Y1 berpengaruh dengan Y2) sebesar 0,677 yang artinya kepuasan di

LPDU-sa dikatakan cukup. Dan hipotesisnya signifikan semua dengan nilai

signifikansi thitung (0,000) < 0,05.

Kata kunci: Kualitas jasa, kepuasan dan kepercayaan

vi

PERSEMBAHAN

Hanya sebuah karya sederhana yang bisa saya hasilkan, hanya seuntai kata

yang mampu saya ucapkan kepada:

� Allah SWT dan Muhamad SAW

� Almamater saya, semua dosen Fakultas Syariah (khususnya dosen yang

megajar EI)

� Pembimbing saya, Muhammad Saifullah, M. Ag dan H. Suwanto, S. Ag.

MM

� Segenap pengurus LPDU-sa Semarang, bapak Aris dan bapak Didik Eko

� Abah dan Mamah terima kasih atas kasih sayangmu, pengorbananmu,

perhatianmu, keikhlasan cinta dan do`amu yang tidak pernah berhenti

mengalir.

� Kakak-kakak saya, mbak Kho, mbak Tiha, mbak Tuti, mbak Tanti, mbak

Biha, mbak Eti, dan adik saya Shobirin terimakasih telah mengerti aku

dan memberi saya semangat, meskipun saya belum bisa memberikan

yang terbaik.

� Aa saya (Muhammad Asyari) yang selalu mengirimkan do’a untuk saya

dan sebagai penyemangat.

� Keluarga besar "kost Al- Mahmud".

� Sahabat-sahabat yang seperjuangan yang selalu ada buat saya dalam

keadaan senang dan duka, A2n, Cipoel, Nikmah, Olif, Ana, Anis, Isma,

Isny, Ma’nyol, Nurdin, dan Rudy.

� Keluarga besar “ EI A angkatan 06” yang telah mengisi hari-hari saya

dengan semangat.

vii

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung

jawab, penulis menyatakan bahwa

skripsi ini tidak berisi materi yang

telah ditulis oleh orang lain atau

diterbitkan. Demikian juga skripsi ini

tidak berisi satupun pikiran-pikiran

orang lain, kecuali informasi yang

terdapat dalam referensi yang

dijadikan bahan rujukan.

Semarang, Mei 2011

Deklarator

Jamilatun

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul :

“PENGARUH KUALITAS JASA (PELAYANAN) TERHADAP

KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI LEMBAGA

PENGEMBANGAN DANA UMAT SULTAN AGUNG (LPDU-sa)

SEMARANG” dengan baik tanpa banyak menuai kendala yang berarti. Shalawat

serta salam semoga tetap dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta

keluarga, sahabat-sahabat dan pengikutnya.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Strata Satu (S.1) dalam Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah

IAIN Walisongo Semarang.

Ucapan terima kasih sedalam-dalamnya penulis sampaikan kepada semua

yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dengan moral dan bantuan apapun

yang sangat besar bagi penulis. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan

kepada :

1. Prof. Dr. Muhibbin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.

2. Dr.Imam Yahya, M.Ag selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo

Semarang

3. Bapak Dr. Ali Murtadla, M.Ag selaku Kajur Ekonomi Islam dan Sekjur

Ekonomi Islam Bapak Nur Fatoni, M. Ag.

4. Bapak Muhammad Saifullah. M.Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta

Bapak H. Suwanto, S.Ag, MM selaku Dosen Pembimbing II, yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini.

5. Semua Dosen dan Civitas Akademika Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo

Semarang.

6. Seluruh Karyawan (LPDU-sa) Semarang yang telah membantu

memberikan fasilitas dan waktunya. Semua itu sangat berharga bagi

penulis

ix

7. Kedua orang tua (Abah Maksudi. Alm dan Mamah Samilah), dan seluruh

keluarga yang telah memberikan dorongan baik moril maupun materil,

serta do’a dan kasih sayangnya.

8. Teman-teman seperjuangan, yang setia melangkah bersama dalam suka

maupun duka.

9. Dan semua pihak yang telah membantu, sehingga selesainya penulisan

skripsi ini.

Terimakasih atas kebaikan dan keikhlasan yang telah di berikan. Penulis

hanya bisa berdo’a dan berikhtiar karena hanya Allah Swt-lah yang bisa

membalas kebaikan untuk semua.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna, khususnya

bagi penulis sendiri dan tentunya bagi para pembaca pada umumya.

Semarang, 17 Mei 2011

Penulis

JAMILATUN

062411030

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi

HALAMAN DEKLARASI ................................................................................ vii

HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. viii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ xi

HALAMAN TABEL ......................................................................................... xiii

HALAMAN GAMBAR ..................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 4

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 4

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 5

1.5 Sistematika Penulisan……………………………………………… 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1Zakat ...................................................................... ………………… 7

2.1.1 Pengertian Zakat…………………………………………….. 7

2.1.2 Dasar Hukum Zakat…………………………………………. 8

2.1.3 Syarat Wajib Zakat…………………………………………… 10

xi

2.1.4 Jenis Harta yang Wajib di Zakati…………………………… 11

2.1.5 Sasaran Zakat………………………………………………… 14

2.1.6 Hikmah dan Manfaat Zakat………………………………….. 17

2.2 Jasa ................................................................................................... 19

2.2.1 Karakteristik Jasa……………………………………………. 19

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan………………………………. 21

2.2.3 Pelayanan dalam Islam………………………………………. 22

2.2.4 Mengelola Kualitas jasa……………………………………… 24

2.3 Kepuasan .......................................................................................... 26

2.3.1 Definisi Kepuasan…………………………………………… 26

2.3.2 Atribut-atribut Kepuasan…………………………………..... 30

2.4 Kepercayaan………………………………………………………. 31

2.5 Mempertahankan Komitmen Pemakai Jasa………………………. 33

2.6 Penelitian Terdahulu……… ................................................ ……… 34

2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................... 36

2.8 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 39

3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................ 39

3.2.1 Populasi……………………………………………………… 39

3.2.2 Sampel………………………………………………………. 40

3.3 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 41

3.3.1 Kuesioner…………………………………………………… 41

xii

3.3.2 Dokumentasi………………………………………………… 42

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran ................................................ 42

3.5 Teknik Analisis Data ........................................................................ 44

3.5.1 Uji Validitas…………………………………………………. 45

3.5.2 Uji Reabilitas………………………………………………… 46

3.5.3 Uji Asumsi Klasik…………………………………………… 46

3.5.3.1 Uji Normalitas……………………………………… 46

3.5.3.2 Uji Heteroskedastisitas…………………………….. . 47

3.5.3.3 Uji Multikolinieritas……………………………….. . 48

3.5.4 Analisis Regresi Sederhana……………………………….... . 48

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Penelitian dan Karakteristik Responden ............. 50

4.1.1 Sejarah LPDU-sa Semarang………………………………….. 50

4.1.2 Visi Misi dan Tujuan LPDU-sa Semarang………………….. 51

4.1.3 Struktur Organisasi LPDU-sa Semarang…………………….. 51

4.1.4 Produk Layanan LPDU-sa Semarang……………………… . 54

4.1.5 Progran Kerja LPDU-sa Semarang………………………… . 54

4.1.5.1 Program Utama……………………………………… 54

4.1.5.2 Program Pendukung………………………………… . 57

4.1.6 Pola Pendaya Gunaan Dana Zakat…………………………. . 59

4.2 Karakteristik Responden .................................................................. 60

4.2.1 Jenis kelamin Responden…………………………………… 60

4.2.2 Umur Responden…………………………………………… . 61

xiii

4.2.3 Pendidikan Responden…………………………………… .... 63

4.2.4 Status Responden……………………………………….. ...... 64

4.2.5 Pekerjaan Responden……………………………………….. 65

4.2.6 Lama menjadi muzakki Responden……………………… .... 66

4.3 Deskripsi Data Penelitian…………………………………… ......... 67

4.3.1 Kualitas jasa…………………………………………… ........ 67

4.3.2 Kepuasan……………………………………………… ......... 75

4.3.3 Kepercayaan ............................................................................ 79

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .......................................... 83

4.5 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis .............................................. 85

4.5.1 Uji Hipotesis menggunakan uji t atau uji parsial………… .... 85

4.5.2 Koefisien Korelasi dan Determinasi……………………… ... 88

4.5.3 Uji Asumsi Klasik………………………………………… ... 91

4.5.4 Uji Heterokedasitas………………………………………… . 97

4.5.5 Uji Multikolinieritas……………………………………… .... 100

4.6 Pembahasan ...................................................................................... 102

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ................................................................................ 106

5.2 Saran ........................................................................................... 108

5.3 Penutup ....................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Jumlah Penerimaan Dana dari Muzakki……………………… .. 3

Tabel 3.4 : Operasional Variabel Penelitian ................................................... 42

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ........................................................... 60

Tabel 4.2 : Umur Responden ......................................................................... 62

Tabel 4.3 : Tingkat Pendidikan Responden ................................................... 63

Tabel 4.4 : Status Perkawinan Responden ..................................................... 64

Tabel 4.5 : Pekerjaan Responden ................................................................... 65

Tabel 4.6 : Lama Responden Menjadi Muzakki ............................................. 66

Tabel 4.7 : Hasil Skor Kuesioner Regresi ...................................................... 68

Tabel 4.24 : Hasil Uji Validitas Instrumen ....................................................... 84

Tabel 4.25 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................... 48

Tabel 4.26 : Hasil Uji Hipotesis (Uji –t) .......................................................... 86



Tabel 4.29 : Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi X terhadap Y1 .......... 89

Tabel 4.30 : Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi X terhadap Y2 .......... 90

Tabel 4.31 : Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi Y1 terhadap Y2 ........ 90

Tabel 4.32 : Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas

Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki ................................................ 93

Tabel 4.33 : Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas

Jasa Terhadap Kepercayaan Muzakki........................................... 95

xv

Tabel 4.34 : Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kepuasan

Terhadap Kepercayaan Muzakki .................................................. 96

Tabel 4.35 : Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan

Muzakki……………………………………………………… .... 100

Tabel 4.36 : Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan

Muzakki…………………………………………………… ........ 101

Tabel 4.37 : Uji Multikolinieritas Kepuasan Muzakki Terhadap

Kepercayaan Muzakki………………………………………. ..... 101

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Teoritis…………………………………37

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi……………………………………………53

Gambar 4.2 : Pola Pendayagunaan Dana Zakat ............................................. 59

Gambar 4.3 : Jenis Kelamin ........................................................................... 61

Gambar 4.4 : Umur ……………………………………………………… ... 63

Gambar 4.5 : Pendidikan…………………………………………………….64

Gambar 4.6 : Status………………………………………………………….65

Gambar 4.7: Pekerjaan………………………………………………………66

Gambar 4.8: Lama menjadi Muzakki………………………………………..67

Gambar 4.9: Grafik Histogram……………………………………………...92

Gambar 4.10: Normal Probability Plot……………………………………...92

Gambar 4.11: Grafik Histogram…………………………………………….94

Gambar 4.12 : Normal Probability Plot……………………………………..94

Gambar 4.13 : Grafik Histogram……………………………………………96

Gambar 4.14 : Normal Probability Plot………………………………… ..... 96

Gambar4.15: UjiPenyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Muzakki……………………………………......... 98

Gambar 4.16: Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap

Kepercayaan Muzakki……………………………............... 99

Gambar 4.17 : Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kepuasan Muzakki

Terhadap Kepuasan Muzakki……………………………..... 99

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

Berdasarkan laporan di Lembaga Amil Zakat (LAZ) bahwa dana

zakat di Indonesia sangat besar. Berdasarkan data yang ada sekarang tahun

2010 mencapai 1,025 triliun rupiah. Faktanya baru terkumpul Rp 250 milyar

pertahun itu artinya hanya 2,7 % dari angka tersebut, salah satu faktornya

adalah kepercayaan muzakki terhadap organisasi pengelola zakat yang ada.1

Di sisi lain angka kemiskinan dari hari ke hari grafiknya semakin naik,

padahal potensi zakat sudah sangat besar. Menurut data yang ada tahun 2010

jumlahnya saat ini sudah mencapai 31,02 juta orang atau 13,33 %,

penyebabnya adalah kurangnya lapangan kerja, kepadatan penduduk dan

kurangnya kesadaran para muzakki terhadap mustahiq .2

Zakat, Infak dan Shodaqoh merupakan ibadah yang mengandung dua

dimensi yaitu dimensi hablum minallah dan hablum minan-nas. Ibadah zakat

apabila ditunaikan dengan baik, akan meningkatkan kualitas keimanan,

membersihkan dan menyucikan jiwa, menyumbangkan dan memberkahkan

harta yang dimiliki. Jika dikelola dengan baik dan amanah, zakat mampu

meningkatkan etos kerja umat, serta sebagai institusi pemerataan ekonomi.3

1http://ekonomikeadilan.wordpress.com/2011/05/06/meningkatkan-taraf-hidup-umat-

dengan-investasi-zakat/ diakses tanggal 13 mei 2011. 2 Berita Resmi Statistik NO.45/07/Th.XIII. 1juli 2010. Badan Pusat Statistik, diakses pada

tanggal 13 Mei 2011. 3 M. Solehudin, Lembaga Ekonomi dan Keuangan Islam, Surakarta: mup-mus, 2006, h. 239.

2

Menurut Umar Bin Khattab dalam bukunya Fikih Konsektual, bahwa

zakat disyari’atkan untuk merubah mereka yang semula mustahiq (penerima)

menjadi muzakki (pemberi atau pembayar zakat), itu dapat diwujudkan jika

zakat tidak didistribusikan sebagai pemberian dalam bentuk konsumtif, untuk

memenuhi kebutuhan jangka pendek. Akan tetapi perlu dilakukan inovasi dan

pembaharuan dimana pendistribusiannya diberikan dalam bentuk dana untuk

kegiatan produktif. Dengan demikian mustahiq dapat mengolah dana tersebut,

sehingga dapat menjamin kebutuhan sehari-hari dan mengembangkannya

untuk memenuhi kebutuhan hidup dalam jangka panjang.4

Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa) adalah

lembaga yang ada di naungan Lembaga Rumah Zakat, LPDU-sa adalah

lembaga yang professional yang telah memperoleh Surat Keputusan (SK)

Gubernur Jateng sebagai Lembaga Amil Zakat (LAZ). SK tersebut dengan

nomor 451.1/ 23/2005 tanggal 13 Mei 2005. Dengan munculnya SK yang

menjadikan LPDU_sa sebagai LAZ Provinsi, LPDU_sa dapat melaksanakan

UU No 38 Tahun 1999. Undang-undang tersebut mengatur tentang zakat

pemotong pajak untuk semua badan usaha baik perorangan maupun

perusahaan.5

Lahirnya LPDU-sa tersebut, membuktikan kepedulian Yayasan Badan

Wakaf Sultan Agung (YBWSA) terhadap umat muslim yang kurang mampu.

Pihaknya merasa bertanggung jawab dan akan membantu para umat yang

4H. Ahmad Rofiq, Fiqih Konsektual, Yogyakarta, Pustaka Pelajar Offiset: 2004, h. 259

5 Wawancara dengan Aris Nugroho, bidang pelayanan umum Lembaga Pengembangan

Dana Umat Sultan Agung Senin,23 Agustus 2010.

3

terkena musibah kemiskinan baik secara materiil maupun spiritual. Pada

prinsipnya lembaga tersebut ingin memberdayakan dana umat lewat

LPDU_sa. Dalam pelaksanaannya, LPDU_sa mempunyai empat program

utama, yaitu bidang dakwah, pendidikan, sosial kesehatan dan ekonomi.

LPDU_sa merupakan salah satu lembaga yang mengelola dana sosial atau

dana umat yang berkaitan dengan ajaran keagamaan yaitu mengelola dana

zakat, infak dan shodaqoh. LPDU_sa terletak di lingkungan kampus, di mana

akan lebih mudah untuk mendapatkan kerja samanya dengan cara menggalang

dana zakat yaitu dengan cara pemotongan gaji para karyawan. Pentingnya

LPDU_sa untuk masyarakat sendiri yaitu untuk membantu yang tidak mampu,

atau merubah mustahiq menjadi muzakki, sedangkan bagi kampus nya sendiri

yaitu memberikan bantuan pada mahasiswa yang tidak mampu.

Sebelumnya LPDU_sa mengalami kenaikan jumlah dana dari muzakki.

Akan tetapi, dalam 5 tahun terakhir pada lembaga tersebut terdapat

kecenderungan naik turun pada jumlah penerimaan dana dari para muzakki.

Bukti-bukti penurunan tersebut bisa dilihat dari tabel betikut.6

Tabel. 1.1. Jumlah Penerimaan Dana muzakki

No Tahun Jumlah Penerimaan dana dari muzakki

1. 2004 Rp 182.523.700

2. 2005 Rp 687.222.204

3. 2006 Rp 72.651.500

4. 2007 Rp 70.631.961

5. 2008 Rp 71.739.400

6. 2009 Rp 63.363.662

7. 2010 Rp 13.624.000

6Dokumentasi dari LPDU_sa Semarang diberikan pada tanggal 27 November 2010

4

Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa telah terjadi jumlah penurunan

dana dari para muzakki. Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik

menulis Skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS JASA

TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MUZAKKI DI

LEMBAGA PENGEMBANGAN DANA UMAT SULTAN AGUNG

SEMARANG”

1.2 Rumusan Masalah

1. Adakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan muzakki di LPDU-sa

Semarang?

2. Adakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepercayaan Muzakki di LPDU-

sa Semarang?

3. Adakah pengaruh kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU-sa

Semarang?

1.3 Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas jasa terhadap kepuasan muzakki di LPDU-sa

Semarang.

2. Untuk mengetahui kualitas jasa terhadap kepercayaan Muzakki di LPDU-

sa Semarang.

3. Untuk mengetahui kepuasan terhadap kepercayaan muzakki di LPDU-sa

Semarang.

5

1.4 Manfaat penelitian

1. Untuk menambah wawasan bagi peneliti tentang teori dan praktek tentang

kualitas jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU_sa.

2. Memberikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi lembaga LPDU-sa.

3. Hasil penelitian ini di harapkan dapat dijadikan sebagai sumber referensi

dalam kajian customer satisfaction

1.5. Sistematik penulisan

BAB I : Pendahuluan

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan dan manfaat hasil penelitian, tinjauan

pustaka, dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teoritik

Pada bab dua ini berisi tentang pengertian zakat, pengertian

kualitas jasa, pengertian kepuasan dan pengertian

kepercayaan, kerangka teoritis serta hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan tentang jenis dan sumber data,

populasi dan sampel, metode pengumpulan data, variabel

penelitian dan pengukuran, dan teknik analisis data.

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan Penelitian

Bab IV berisi tentang gambaran umum obyek penelitian,

deskriptif responden dan data penelitian, uji validitas dan

6

reliabilitas, deskripsi variabel penelitian, hasil analisis data

dan pembahasan

BAB V : Penutup

Pada bagian ini merupakan rangkaian dari penelitian yang

terdiri dari Kesimpulan, saran-saran dan kata penutup.

Setelah itu di lampirkan daftar pustaka, lampiran-lampiran

dan daftar riwayat pendidikan.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Zakat

2.1.1. Pengertian Zakat

Zakat ditinjau dari segi bahasa berasal dari kata zaka artinya

tumbuh, bersih, berkah dan baik.1 Secara etimologis (lughoh) zakat

artinya suci, bersih, tumbuh dan berkah.2 Menurut Terminologi

(Istilah) zakat adalah harta tertentu yang di berikan kepada orang

tertentu, menurut syarat-syarat tertentu pula.3 Adapun menurut istilah

lain zakat adalah suatu bentuk ibadah kepada Allah dengan cara

mengeluarkan kadar harta tertentu yang wajib di keluarkan menurut

syariat islam dan diberikan kepada golongan atau pihak tertentu.4

Sedangkan menurut istilah fiqh zakat berarti sejumlah harta

tertentu yang di wajib kan oleh Allah yang diserahkan kepada orang-

orang yang berhak.5 Dengan demikian zakat adalah membersihkan

diri seseorang dan hartanya. Sesudah mengeluarkan zakat seseorang

telah suci dirinya dari penyakit kikir dan tamak, hartanya juga telah

bersih, karena tidak ada lagi hak orang lain pada hartanya itu.

1 Mahmud Yunus, Kamus Arab Indonesia, Jakarta: Pilanggar Penerjemah Penafsir Al-Quran,

1973, h. 156. 2 H. Hasan Saleh, Kajian Fiqh Nabawi dan Fiqh Kontemporer, Jakarta: Rajawali pers,

2008, h. 156. 3 Ibid. 157

4 Syaikh Muhammad bin Shalih Al-Utsmani, Fatwa-fatwa Zakat, Jakarta: Darussunah Pres,

2008, h. 2. 5 Ahmad Rofiq, Op.cit, h. 299.

8

Allah berfirman dalam surat At_Taubah :103

õ‹è{ ôÏΒ öΝÏλ Î;≡ uθøΒ r& Zπ s%y‰|¹ öΝèδ ã� Îdγ sÜè? ΝÍκ� Ïj.t“ è?uρ $ pκÍ5 Èe≅ |¹uρ öΝÎγ ø‹ n=tæ ( ¨βÎ)

y7 s?4θ n=|¹ Ö s3y™ öΝçλ °; 3 ª! $#uρ ìì‹ Ïϑy™ íΟŠÎ=tæ ∩⊇⊃⊂∪

Artinya :”Ambillah zakat dari sebagian harta mereka, dengan

zakat itu kamu membersihkan dan mensucikan mereka dan

berdoa lah untuk mereka. Sesungguhnya doa kamu itu

(menjadi) ketenteraman jiwa bagi mereka. dan Allah Maha

mendengar lagi Maha Mengetahui”.6

2.1.2. Dasar Hukum Zakat

Zakat merupakan konsep ajaran islam yang berlandaskan Al-

Quran dan Sunah Rasul bahwa harta kekayaan yang dipunyai

seseorang adalah amanat dari Allah dan berfungsi sosial. Dengan

demikian, zakat adalah suatu kewajiban yang diperintahkan oleh

Allah SWT. Dasar hukum zakat terdapat dalam Al-Qur’an dan hadist

antara lain:

1. Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 43

(#θ ßϑŠÏ%r& uρ nο4θ n=¢Á9 $# (#θè?#u uρ nο4θ x.̈“9 $# (#θãèx.ö‘ $#uρ yìtΒ t ÏèÏ.≡ §�9 $# ∩⊆⊂∪

Artinya: Dan dirikanlah shalat, tunaikanlah zakat dan ruku'lah beserta

orang-orang yang ruku.(QS.Al-Baqarah: 43)7

2. Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 110

(#θ ßϑŠÏ%r& uρ nο4θ n=¢Á9 $# (#θ è?#u uρ nο4θ Ÿ2̈“9 $# 4 $ tΒ uρ (#θ ãΒ Ïd‰s)è? / ä3Å¡ à�ΡL{ ôÏiΒ 9�ö� yz

çνρß‰Åg rB y‰ΨÏã «! $# 3 ¨βÎ) ©!$# $ yϑÎ/ šχθè=yϑ÷ès? ×�� ÅÁt/ ∩⊇⊇⊃∪

6 Yayasan Penyelenggara Penerjemah/ Penafsir Al-Quran, Al-Qur’an dan Terjemahnya,

Semarang: PT Karya Toha Putra, 1999, h. 156. 7 Ibid, h. 7.

9

Artinya: Dan dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan

kebaikan apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu, tentu

kamu akan mendapat pahala nya pada sisi Allah.

Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu

kerjakan.(QS.Al-Baqarah: 110)8

3. Al-Qur’an surat Al-Mu’minun ayat 1-4

ô‰s% yx n=øùr& tβθ ãΖÏΒ÷σßϑø9 $# ∩⊇∪ tÏ% ©!$# öΝèδ ’ Îû öΝÍκÍEŸξ |¹ tβθ ãè Ï±≈yz ∩⊄∪ t Ï%©!$#uρ

öΝèδ Ç tã Èθ øó‾=9 $# šχθàÊ Ì� ÷èãΒ ∩⊂∪ tÏ%©!$#uρ öΝèδ Íο4θ x.̈“=Ï9 tβθ è=Ïè≈sù ∩⊆∪

Artinya: ”Sesungguhnya beruntung lah orang-orang yang beriman

(yaitu) orang-orang yang khusyu' dalam sembahyangnya,

dan orang-orang yang menjauhkan diri dari (perbuatan dan

perkataan) yang tiada berguna, dan orang-orang yang

menunaikan zakat”.(QS.Al-Mu’minun: 1-4)9

4. Hadist yang di riwayatkan Bukhari

فذ كر . بعث معاذا اليمن. عن ابن عبسارضي اهللا عنهما ان النبيفي اموالهم تؤخذمن , ان اهللا فترض عليهم صد قة. الحديث وفيه

)متفقن عليه واللظ للبخاى(,اغنيائهم فتردفي فقرا ئهم

Artinya: “Dari Abu Abbas r.a. Bahwasanya Nabi Saw Pernah

mengutus Muada ke Yaman. Abu Abbas menyebutkan

Hadist itu. Dan dalam Hadist itu beliau bersabda.

Sesungguhnya Allah telah menfardukan atas mereka

sedekah (zakat) harta mereka yang di ambil dari orang-

orang kaya di antara mereka dan di kembalikan atau di

bagikan kepada orang-orang fakir diantara

mereka”.(Mutafaqqun alaih).10

8 Ibid, h. 14.

9Departeman Agama RI, Alqur’an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art. 2003, h.

526 10Abu bakar Muhammad, Terjemah Subulussalam jilid II Al-Ikhlas, Surabaya, 1991. h. 479-

480.

10

2.1.3. Syarat Orang Yang Wajib Berzakat

Bagi mereka yang tidak memenuhi syarat-syarat yang di

tentukan oleh Islam, mereka tidak mempunyai kewajiban

mengeluarkan zakat. Syarat-syarat itu diantaranya adalah:11

1. Beragama Islam

2. Merdeka

3. Harta yang di miliki sudah mencapai nisab dan mempunyai nilai

lebih dari nisab tersebut jika dihitung, kecuali pada zakat

binatang.

4. Kepemilikan penuh, tidak termasuk harta piutang, jika harta yang

dituangkan digabung dengan harta yang di rumah mencapai

nisab. Begitu juga binatang ternak yang di wakaf kan dan harta

dari pembagian untung pada mudharabah, jika belum dibagikan.

5. Telah melewati haul (satu tahun), kecuali zakat pada tanaman.

Haul hanya untuk mempermudah perhitungan. Ketika harta

berkurang dari nisab atau ditukar menjadi jenis yang lain (kecuali

emas dan perak) atau dijual sebagian nya, maka perhitungan pada

haul terputus. Kecuali hal itu dilakukan untuk menghindari

kewajiban zakat, maka kewajiban yang telah ditentukan tidak

gugur, karena dia bermaksud untuk merusak kewajiban zakat.

11 Abdul Al-Hamid Mahmud Al-Ba’ly, Ekonomi Zakat, Jakarta: Raja Grafindo Persada,

2006. h. 8-9.

11

2.1.4. Jenis Harta Yang Wajib DiZakati

Secara global, harta zakat terbagi menjadi dua yaitu hasil

pendapatan dan hasil bumi,12

dalam salah satu firman-Nya Allah

mengingatkan :

$ yγ •ƒ r'‾≈ tƒ tÏ% ©!$# (# þθãΖtΒ#u (#θ à)Ï�Ρr& ÏΒ ÏM≈t6 ÍhŠsÛ $ tΒ óΟçF ö;|¡ Ÿ2 !$ £ϑÏΒ uρ $ oΨô_t� ÷zr& Νä3s9

z ÏiΒ ÇÚö‘ F{$# ( Ÿωuρ (#θ ßϑ£ϑu‹ s? y]ŠÎ7 y‚ø9 $# çµ÷ΖÏΒ tβθà)Ï�Ψè? ΝçGó¡s9 uρ ÏµƒÉ‹Ï{$ t↔Î/ HωÎ) βr&

(#θ àÒÏϑøó è? Ïµ‹Ïù 4 (# þθ ßϑn=ôã$#uρ ¨βr& ©!$# ;Í_ xî î‰ŠÏϑym ∩⊄∉∠∪

Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan

Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian

dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan

janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu

menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

terhadapnya. dan Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi

Maha Terpuji”.(QS Al-Baqarah: 267)13

Ada enam jenis harta yang wajib di zakati yaitu emas dan perak,

hewan ternak, hasil pertanian, harta perniagaan, rikaz atau barang

tambang dan pendapatan.14

1. Emas dan perak

Emas dan perak merupakan tambang elok, Allah

memberikan padanya banyak manfaat yang tidak terdapat pada

aneka tambang lain lantaran kelangkaan dan ke indahnya. Bangsa

12 Hasan Saleh, op. cit, h. 162.

13Departeman Agama RI, op. cit, h. 67.

14 Abdul Al-Hamid Mahmud Al-Ba’ly, op. cit, h. 28.

12

manusia telah menjadikannya uang dan nilai tukar bagi segala

sesuatu sejak beberapa kurun waktu lalu.

Dari sisi inilah syariat memandang emas dan perak dengan

pandangan tersendiri dan mengibaratkan nya sebagai suatu

kekayaan alam yang hidup, sehingga syariat Islam mewajibkan

zakat keduanya.

Sebagaimana Firman Allah :

* $ pκš‰r' ‾≈ tƒ tÏ% ©!$# (# þθ ãΖtΒ#u ¨βÎ) # Z�� ÏWŸ2 š∅ÏiΒ Í‘$ t6 ômF{ $# Èβ$ t7÷δ ”�9 $#uρ tβθ è=ä.ù' u‹ s9

tΑ≡ uθ øΒ r& Ä¨$ ¨Ψ9$# È≅ ÏÜ≈t6 ø9 $$ Î/ šχρ‘‰ÝÁ tƒ uρ tã È≅‹Î6 y™ «! $# 3 šÏ%©!$#uρ

šχρã”É∴õ3tƒ |= yδ©%!$# sπ āÒ Ï�ø9 $#uρ Ÿωuρ $ pκtΞθ à)Ï�Ζãƒ ’Îû È≅‹Î6 y™ «! $# Νèδ ÷�Åe³t7 sù

A>#x‹yè Î/ 5ΟŠÏ9 r& ∩⊂⊆∪

Artinya :“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya

sebahagian besar dari orang-orang alim Yahudi dan rahib-

rahib Nasrani benar-benar memakan harta orang dengan

jalan batil dan mereka menghalang-halangi (manusia) dari

jalan Allah. dan orang-orang yang menyimpan emas dan

perak dan tidak menafkahkannya pada jalan Allah, Maka

beritahukan lah kepada mereka, (bahwa mereka akan

mendapat) siksa yang pedih”. (QS. Al-Taubah: 34).15

2. Hewan ternak

Diantara hewan ternak yang wajib di zakati adalah unta,

sapi/kerbau dan kambing, karena jenis ini diternakkan untuk

tujuan pengembangan (namma) melalui susu dan anaknya,

sehingga sudah sepantasnya dikenakan beban tanggungan.

Sementara hewan lain seperti kuda, keledai dan himar tidak

15Departeman Agama RI, op. cit h. 259.

13

dikenakan zakat sebab hanya dipergunakan sebagai perhiasan

atau untuk digunakan tenaganya saja. Adapun syarat-syarat zakat

ternak yaitu:16

a. Sampai nisab yaitu mencapai kuantitas tertentu yang di

tetapkan hukum syar’i, jumlah minimal (nisab).

b. Telah di miliki satu tahun.

c. Digembalakan, maksudnya adalah sengaja di urus sepanjang

tahun dengan dimaksudkan untuk memperoleh susu, daging

dan hasil perkembangbiakannya.

d. Tidak untuk dipekerjakan demi kepentingan pemiliknya,

seperti untuk membajak, mengairi tanaman, alat transportasi

dan sebagainya.

3. Hasil pertanian

Maksud hasil pertanian disini adalah hasil yang berupa

buah-buahan atau tanaman yang bernilai ekonomis, seperti biji-

bijian, umbi-umbian dan lain-lain.

4. Zakat harta perniagaan

Maksud hasil perniagaan disini adalah segala sesuatu yang

dapat di per jual belikan, tidak termasuk yang masih dipakai dan

alat-alat keperluan perniagaan yang tidak diperjual belikan

16 Gustian Juanda dkk, Pelaporan Zakat Pengurangan Penghasilan, Jakarta: Raja Grafindo

Persada, 2006, h. 18.

14

5. Rikaz atau barang tambang

Rikaz adalah harta terpendam dari zaman dahulu atau bisa

disebut harta karun. Termasuk di dalamnya harta yang ditemukan

dan tidak ada yang mengaku sebagai pemiliknya

6. Pendapatan

Zakat pendapatan memang tidak dikenal dalam keilmuan

islam, sedangkan hasil profesi yang berupa harta dapat di kategori

kan ke dalam zakat harta (simpanan/kekayaan). Demikian hasil

profesi seseorang apabila telah memenuhi ketentuan wajib zakat,

maka wajib baginya untuk menunaikan zakat.

2.1.5. Sasaran Zakat

Ada delapan kelompok (ashnaf) orang yang dinyatakan berhak

menerima zakat (mustahiq). Sebagaimana Firman Allah dalam Surat

Al-Taubah ayat 60 sebagai berikut:

* $ yϑ‾ΡÎ) àM≈s%y‰¢Á9 $# Ï !#t� s)à�ù=Ï9 ÈÅ3≈|¡yϑø9 $#uρ t, Î#Ïϑ≈ yè ø9 $#uρ $ pκö� n=tæ Ïπ x�©9 xσßϑø9 $#uρ

öΝåκæ5θ è=è% †Îû uρ É>$ s%Ìh�9 $# t ÏΒÌ�≈ tóø9 $#uρ † Îûuρ È≅‹Î6 y™ «!$# È ø⌠$#uρ È≅‹Î6 ¡¡9 $# ( ZπŸÒƒ Ì�sù

š∅ÏiΒ «! $# 3 ª!$#uρ íΟŠÎ=tæ ÒΟ‹Å6 ym ∩∉⊃∪

Artinya : “Sesungguhnya zakat-zakat itu, hanyalah untuk orang-

orang fakir, orang-orang miskin, pengurus-pengurus zakat, para

muallaf yang dibujuk hatinya, untuk (memerdekakan) budak,

orang-orang yang berhutang, untuk jalan Allah dan untuk mereka

yang sedang dalam perjalanan, sebagai suatu ketetapan yang

15

diwajibkan Allah, dan Allah Maha mengetahui lagi Maha

Bijaksana”.17

1. Fakir

Orang fakir adalah orang yang tidak memiliki harta untuk

memenuhi kebutuhan pokoknya dan tidak mempunyai pekerjaan

atau usaha untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.18

2. Miskin

Orang miskin adalah orang yang tidak memiliki harta untuk

memenuhi kebutuhan pokoknya, namun ia mampu berusaha

untuk pencari nafkah. Hanya saja penghasilannya tidak

mencukupi kehidupan sendiri dan kehidupan keluarganya.19

3. Amil

Amil adalah orang yang mendapat tugas untuk mengurus zakat,

mulai dari pengumpulan, penerimaan, pendistribusian bahkan sampai

pemberdayaan.20

4. Mualaf

Mualaf berarti kelompok orang yang di anggap masih

lemah imannya, karena baru masuk islam.21

Menurut Masdar

Farid Mas’udi bahwa mualaf pada masa sekarang adalah orang

yang perlu disadarkan hatinya untuk kembali pada fitrah

kemanusiaannya, fitrah yang selalu condong pada kebaikan dan

17 Departemen Agama RI, op.cit, h. 156

18 Elsi Kartika Sari, Pengantar Hukum Zakat dan Wakaf, Jakarta: Gramedia, 2007, h. 37

19 Ibid

20 Ibid, h. 38

21 Ibid, h. 39

16

menolak kejahatan.22

Dalam pengertian ini dana mualaf untuk

konteks kemasyarakatan kita sekarang adalah usaha penyadaran

kembali orang-orang yang terperosok ke dalam tindakan asusila,

kejahatan, dan kriminal.

5. Riqob

Riqob artinya memerdekakan budak.23

Menurut Masdar

Farid Mas’udi menyatakan bahwa riqob dalam masa sekarang

adalah manusia yang tertindas oleh orang lain atau manusia yang

menderita secara sosial ekonomi.24

Dalam hal ini dana zakat yang

diberikan kepada riqob yaitu sama dengan dana untuk usaha

pemerdekaan orang atau sekelompok orang yang sedang dalam

keadaan tertindas dan kehilangan haknya untuk menentukan arah

hidupnya sendiri. Contohnya mengentaskan buruh-buruh rendah

dan buruh kasar dari belenggu majikan yang menjeratnya.

6. Gharim

Gharim adalah orang-orang yang terlilit utang, ia tidak bisa

tidak dapat keluar dari lilitan utangnya kecuali dengan bantuan

zakat.25

Misalnya mendamaikan perselisihan antara keluarga,

memelihara persatuan umat, melayani kegiatan dakwah dan lain-

lain.

22 Masdar Farid Mas’udi, Pajak itu Zakat, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2010, h. 121

23 Elsi Kartika Sari, op.cit, h. 40

24 Masdar Farid Mas’udi, op.cit, h. 122

25 Elsi Kartika Sari, op. cit, h. 41

17

7. Sabilillah

Sabilillah berarti sekelompokyang melakukan kegiatan

untuk kepentingan menegakkan jalan Allah.26

Menurut Masdar

Farid Mas’udi sabilillah dalam masa sekarang adalah kelompok

yang menjaga kemaslahatan dan keadilan hidup yang meliputi

kepentingan semua pihak.27

Menurut Imam Ahmad bin Hambal

sebagi mana dikutip oleh KH. Sahal Mahfud bahwa bagian zakat

untuk sabilillah bisa digunakan untuk membangun madrasah,

masjid, jembatan, dan sarana umum lainnya.28

8. Ibnusabil

Ibnusabil berarti orang yang kehabisan bekal dalam

perjalanan bukan untuk tujuan maksiat, sehingga mereka tidak

mampu meneruskan perjalanan kecuali dengan bantuan zakat.29

Menurut Masdar Farid Mas’udi menyatakan bahwa ibnusabil

dalam masa sekarang adalah anak jalanan mengacu pada

pengertian orang-orang yang tengah berada dalam keadaan

tunawisma, tempramental yang lebih disebabkan oleh bencana.30

Dalam sektor ini dapat dialokasikan untuk keperluan para

pengungsi baik karena alasan politik, lingkungan atau bencana

alam, seperti longsor, banjir, kebakaran dan lain-lain.

26 Ibid

27 Masdar Farid Mas’udi, op. cit, h. 126

28 Sahal Mahfud, Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: LKiS, 1994, h. 144-145

29 Elsi Kartika Sari, op. cit, h. 42

30 Masdar Farid Mas’udi, op. cit, h. 128

18

2.1.6. Hikmah Dan Manfaat Zakat

Zakat memiliki banyak arti dalam kehidupan umat manusia

terutama islam. Zakat banyak hikmahnya, baik yang berkaitan dengan

hubungan manusia dengan Tuhannya, mampu hubungan sosial

kemasyarakatan diantara manusia adalah:31

1. Mensucikan diri dari kotor dan dosa, memurnikan jiwa,

menumbuhkan akhlak mulia menjadi murah hati, memiliki rasa

kemanusiaan yang tinggi, dan mengikis sifat bakhil (kikir), serta

serakah sehingga dapat merasakan ketenangan batin, karena

terbebas dari tuntutan Allah dan tuntutan kewajiban masyarakat.

2. Menolong, membina dan membangun kaum yang lemah untuk

memenuhi kebutuhan pokok hidupnya, sehingga mereka dapat

melaksanakan kewajiban-kewajibannya terhadap Allah SWT.

3. Memberantas penyakit iri hati dan dengki yang biasanya muncul

ketika melihat orang-orang sekitar nya penuh dengan kemewahan,

sedangkan ia sendiri tak punya apa-apa dan tidak ada uluran

tangan dari mereka (orang kaya) kepadanya.

4. Menuju sistem masyarakat islam yang berdiri di atas prinsip umat

yang satu (ummatan wahidatan), persamaan derajat, hak dan

kewajiban (musawah), serta tanggung jawab bersama(takaful

ijtimaiyah).

31 Elsi Kartika Sari, op cit, h. 13-14.

19

5. Mewujudkan keseimbangan dalam distribusi dan kepemilikan

harta serta keseimbangan tanggung jawab individu dalam

masyarakat.

6. Mewujudkan kesejahteraan masyarakat yang di tandai dengan

adanya hubungan seorang dengan yang lainnya rukun, damai dan

harmonis, sehingga tercipta ketentraman dan kedamaian lahir dan

batin.

2.2. Jasa

Jasa sering di pandang sebagai suatu fenomena yang rumit, kata jasa

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.32

Jasa juga di

definisikan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan

produk fisik atau sebaliknya.33

Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah

(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan).

32 Rambat Lupioadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat,

2001, h. 5. 33

Ibid, h. 6

20

2.2.1. Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan

produk barang (fisik),34

yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting

dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen

dalam bentuk kenikmatan , kepuasan dan kenyamanan.

2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat

dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar

mirip antara yang satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu, untuk

memahami sektor ini ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa

ini.

Pertama, didasarkan pada tingkat kontak konsumen dengan

memberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan.

Berdasarkan tingkat konsumen, jasa dibedakan kedalam kelompok

sistem kontak tinggi (high contact system) dan sistem kontak rendah

34 Ibid, h. 7

21

(law contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen

harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya

jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada

kelompok sistem kontak rendah konsumen tidak perlu menjadi dari

sistem untuk menerima jasa. Contohnya jasa reparasi mobil dan jasa

perbankan.

Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaan

nya dengan operasi manufaktur. Berdasarkan kesamaan dengan

operasi manufaktur jasa dibedakan menjadi tiga kelompok. Jasa

murni, jasa semi manufaktur, dan jasa campuran. Jasa murni

merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau

dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur contohnya jasa

tukang cukur. Sebaliknya jasa semi manufaktur merupakan jasa yang

tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan

konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa

contohnya jasa pengantaran, perbankan, asuransi dan kantor pos.

sedangkan jasa campuran merupakan jasa yang tergolong kelompok

jasa kontak menengah, gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa

semi manufaktur contohnya jasa bengkel, ambulans, dan pemadam

kebakaran.

2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas adalah derajat yang dicapai oleh

karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan

22

dalam hal ini yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya

tersirat atau wajib.35

Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas yang

atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

di raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang di maksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.36

Sedangkan kualitas jasa (pelayanan) yaitu keseluruhan kesan

konsumen terhadap inferioritas atau superioritas organisasi beserta

jasa yang ditawarkan, atau suatu konsep secara tepat yang mewakili

inti dari kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap keandalan

dalam service encounter yang di lakukan oleh konsumen.37

2.2.3. Pelayanan Dalam Islam

Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu

kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta pengetahuan dan

keterampilan yang bagus. Dua hal itu adalah amanah dan ilmu.38

Kedua hal tersebut merupakan pesan moral yang bersifat universal.

Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:

1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam

melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta,

35 Ibid, h. 175.

36 Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar,

2005, h. 2. 37 Fandy Jtiptono, Kualitas Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka, 1997, h. 52.

38 Didin ahafifudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syariah Dalam Praktik, Jakarta: Gema

Insani, 2003, h. 56.

23

menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan

kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai

shidiq disamping bermakna jujur juga bermaksud tahan uji, ikhlas

serta memiliki kesinambungan emosional.

2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan

kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang-

peluang bisnis yang baru, prospektif dan berwawasan masa

depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya

mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki

kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap

menanggung berbagai macam resiko.

3. Amanah dan fathanah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai

bisnis dan manajemen dengan bertanggung jawab, transparan,

tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin

yang cerdas, sadar produk dan jasa, serta belajar secara

berkelanjutan.

4. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Istilah ini juga

diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas,

deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,

koordinasi, kendali, dan supervisi.

5. Istiqamah, yaitu secara konsisten menampilkan dan

mengimplementasikan nilai-nilai di atas walau mendapatkan

godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqamah dan mujahadah,

24

peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan

selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah SWT :

zƒÏ% ©!$#uρ (#ρß‰yγ≈ y_ $uΖŠÏù öΝåκ̈]tƒ Ï‰öκs]s9 $ uΖn=ç7 ß™ 4 ¨βÎ)uρ ©!$# yìyϑs9 tÏΖÅ¡ ós ßϑø9 $# ∩∉∪

Artinya: Dan orang-orang yang berjihad untuk (mencari

keridhaan) kami, benar- benar akan kami tunjukkan kepada

mereka jalan-jalan kami. dan Sesungguhnya Allah benar-benar

beserta orang-orang yang berbuat baik.( QS.Al-Ankabut: 69).39

2.2.4. Mengelola Kualitas Jasa

Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa

adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari

persaingan secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau

melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran. Ekspektasi

pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari

mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan oleh perusahan jasa.

Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut dan

setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami

dengan jasa yang diharapkan. Terdapat lima determinan dalam

menentukan kualitas jasa yaitu:40

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini

menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan

secara akurat, handal, dan bertanggungjawab sesuai yang

dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya

39 Departemen Agama RI, op.cit, h. 182.

40 Rambat Lupioadi dan Hamdani, op.cit, h. 182.

25

terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada kurun waktu

tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan

memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun,

Contohnya ketepatan waktu, kecepatan dalam melayani muzakki

2. Responsiveness ( ketanggapan ). Dimensi ini mencakup keinginan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang

tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap muzakki

perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan

tersebut.

3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan

kesopanan amil zakat untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

Bentuk layanan langsung Bentuk layanan ini dalam proaktive

marketing biasanya disebut dengan kontak tatap muka atau

melalui telepon hal ini menuntut petugas untuk melaksanakan

tugasnya secara trampil sehingga dapat menumbuhkan kesan yang

meyakinkan. Membekali diri dengan pengetahuan tentang produk

dan melatih diri untuk melayani sebaik-baiknya merupakan

tuntutan yang harus dipenuhi sebelum muzakki melakukan

kontak. Contohnya kepastian dalam pelayanan.

26

4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

muzakki dengan berupaya memahami keinginan muzakki. Dimana

suatu lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

muzakki, memahami kebutuhan muzakki secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian bagi muzakki.41

Bentuk perhatian

terhadap muzakki bermacam-macam sesuai dengan kondisi

muzakki dan situasi keadaan yang ada, adakalanya seorang yang

datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress.

Seorang pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu agar

dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis

muzakki.

5. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu lembaga dalam

mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik(contoh: gedung, gudang dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta

penampilan pegawainya.42

berkenan dengan daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan dan material yang di gunakan perusahaan

serta penampilan karyawan.

41 Ibid, h. 183.

42 Ratmino dan Atik Septi Winarsih op.cit, h. 180.

27

2.3. Kepuasan

2.3.1. Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja suatu jasa dan harapan-harapannya.43

Kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di

rasakan dengan harapan muzakki. Pelanggan dapat mengalami salah

satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja sesuai

harapan, pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, nasabah

sangat puas, senang, dan gembira dan jika kinerja tidak sesuai dengan

harapan maka pelanggan tidak puas.44

Pada dasarnya kepuasan

pelanggan/ muzakki inilah yang harus menjadi tujuan setiap

pemasaran.

Kepuasan pelanggan/muzakki juga dikatakan sebagai hasil

penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan

membeli dan mengkonsumsi suatu produk.45

Pengukuran kepuasan

muzakki merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan

yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Apabila nasabah tidak puas

43 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Indeks, 2004, h. 42

44 Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama,

Jakarta: Salemba Empat, 1999, h. 52. 45 Lerbin R. Aritonang R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan

SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, h. 2.

28

terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut

dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Engel et.al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan/muzakki merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau

melampaui harapan pelanggan/ muzakki, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi pelanggan.

Sedangkan menurut Gotlieb, Grawal dan Brown (1994)

menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan

proses konfirmasi dan dikonfirmasi dengan harapan. Pendapat ini

didasarkan pada paradigma dikonfirmasi yang menyatakan bahwa

kepuasan akan berhubungan dengan pengalaman dikonfirmasi yang

merupakan pengalaman personal sesungguhnya.

Kepuasan pelanggan/muzakki juga merupakan sejauh mana

manfaat sebuah jasa layanan yang dirasakan (perceived) sesuai

dengan apa yang diharapkan pelanggan.46

Pelanggan yang puas akan

setia lebih lama, kurang sensitive pada layanan dan memberi

komentar baik tentang perusahaan.47

Jadi kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Harapan itu lalu dibandingkan dengan persepsinya

46M. Taufik Amir, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT Raja Grafindo,

2005, h. 13. 47 Philip Kotler dan A.B. Susanto, op .cit., h. 77.

29

terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka muzakki akan kecewa atau

mengeluh. Apabila kinerja sesuai harapan, maka muzakki merasa

puas dan jika kinerja melebihi harapannya, muzakki merasa sangat

puas.48

Untuk dapat menciptakan para pelanggan yang merasa puas,

manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan

terciptanya kepuasan pelanggan.49

Karena dengan terciptanya

kepuasan pelanggan, akan mampu meningkatkan hubungan kemitraan

antara perusahaan dengan muzakki yang pada akhirnya akan

menciptakan kesetiaan muzakki sehingga mampu meningkatkan

reputasi perusahaan dimata muzakki.

Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan muzakki yaitu

dengan service quality sebagai perbedaan antara harapan dan

keinginan muzakki dengan persepsi mereka. Berdasarkan servqual

(service quality) kualitas pelayanan pada dasarnya adalah hasil

persepsi dalam benak muzakki. service quality ini terbentuk dalam

benak muzakki setelah ia membandingkan antara kualitas pelayanan

yang mereka terima dan mereka harapkan. Perbandingan antara

persepsi dan harapan biasanya memunculkan dua kemungkinan,

yaitu: pertama, persepsi itu lebih besar daripada keinginan, yang

berarti pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang

48 Lerbin R. Aritonang R, op. cit., h. 2.

49 A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books, 2003, h. 95.

30

diberikan oleh bank tersebut, persepsi kedua yaitu persepsi lebih kecil

dari pada harapan yang berarti harapan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan tidak tercapai.

2.3.2. Atribut-atribut Kepuasan

Menurut Hawkins dan Isney sebagaimana dikutip Maria Ayu

Christina menyebutkan bahwa atribut-atribut kepuasan pelanggan

adalah kesesuaian harapan yang merupakan gabungan suatu produk

dari produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang

diandalkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Atau dengan kata lain atribut-atribut kepuasan yaitu:50

1. Kemudahan dalam memperoleh jasa

Apabila pelanggan atau muzakki membutuhkan jasa atau pelayanan

yang disediakan oleh penyedia jasa atau layanan yang bersangkutan

muzakki dapat mudah untuk mendapatkannya.

2.Kesediaan untuk merekomendasikan

Apabila jasa yang diterima memuaskan, maka muzakki akan

memberitahukan kepada pihak lain dan sebaliknya, apabila ada

ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara

kepada pihak lain, tetapi justru akan memberitakan layanan yang

kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia jasa.

50 Maria ayu Christina, pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Simpanan terhadap

Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Patimura Semarang: Fakultas Ilmu Sosial, 2006, h. 20-

21.

31

Adapun Menurut Hawkins dan Tjiptono sebagaimana dikutip

Maria Ayu Christina menyebutkan bahwa atribut-atribut membentuk

kepuasan meliputi, kesesuaian harapan jasa, kemudahan memperoleh

jasa dan kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.51

2.4. Kepercayaan

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa tindakan orang lain atau suatu

kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan merupakan

faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan prilaku pembelian konsumen,

sikap itu mempengaruhi kepercayaan, begitu juga kepercayaan itu

mempengaruhi prilaku.52

Kepercayaan atau trus merupakan nilai yang paling

di hargai dalam hubungan antara manusia dan mungkin merupakan konsep

yang kurang di mengerti di tempat kerjaan atau rasa percaya yang di miliki

orang terhadap orang lain.53

Kepercayaan lahir dari suatu proses secara

perlahan kemudian terakumulasi menjadi suatu bentuk

kepercayaan.54

Kepercayaan dan sikap memiliki kaitan dengan penghindaran

penyimpangan (selective distortion).55

Dipandang sebagai orang yang dapat dipercaya, seseorang harus

dilihat sebagai jujur, kompeten dan memiliki ketulusan pada orang lain. Trust

tidak dapat diminta atau dipaksakan tetapi harus dihasilkan. Kepercayaan

51Ibid, h. 21.

52 Basu Swastha dan Irwan, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty, 2003, h.

112. 53

Wibowo, Manajemen Perubahan, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2006, h. 376. 54 Rahman Eljunusi,SE. MM dkk, Membangun Kepuasan dan Loyalitas Nasabah melalui

Atribut Produk Komitmen Agama Kualitas Jasa dan Kepercayaan pada Bank Syariah , Semarang

: 2002, h. 14. 55 M.Taufiq Amir, op. cit, h. 128.

32

merupakan komponen penting yang membantu mengembangkan suatu

lingkungan kerja yang kondusif.56

Kepercayaan konsumen dapat dijelaskan melalui dimensi pengalaman

masa lalu, informasi dan antusiasme, kepercayaan konsumen tergantung dari

pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa dan menerima

informasi terbaik dari penyedia jasa, sehingga informasi terbaik akan

menumbuhkan kepercayaan yang terbentuk pada memori konsumen terhadap

suatu produk atau jasa dan dapat membangun rasa percaya seseorang jika

pengalaman yang mereka alami menyenangkan dan memuaskan mereka.

Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap

suatu informasi yang di sampaikan oleh para penyedia jasa. Antusiasme atau

keterkaitan konsumen merupakan tanggapan positif yang di perlihatkan

konsumen terhadap produk maupun layanan jasa yang diterimanya. Pada

kepercayaan mempunyai dimensi yaitu:57

1. Credibility (dapat di percaya), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan, kepada penyedia jasa, seperti reputasi, prestasi dan

sebagainya, contohnya yaitu memberikan informasi yang benar kepada

muzakki.

2. Competency (kemampuan) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang di

miliki oleh penyedia jasa untuk melakukan pelayanan, Contohnya yaitu

memberikan motivasi kepada para muzakki secara umum.

56 Wibowo, op.cit, h. 376

57 Rahman Eljunusi dkk, op.cit, h. 130.

33

3. Cortesy (sikap moral), meliputi, keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan, contohnya yaitu keramahan dalam melayani para muzakki,

kesopanan dalam bersikap.

Kepercayaan dalam pengelola dana zakat menjadi faktor yang sangat urgen

yang harus ada dalam pengelola dan menjadi faktor yang utama dari

pemakai jasa(muzakki) pengelola zakat yang tidak dapat dipercaya tidak akan

dapat bertahan lama dan akan ditinggal oleh para muzakkinya. Kepercayaan

juga sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen (muzakki)dan menjadi

faktor utama dalam pengelolaan zakat.

2.5. Mempertahankan Komitmen Pemakai Jasa

Beberapa perusahaan berfikir bahwa mereka mendapatkan arti

kepuasan pelanggan dengan menghitung munculnya keluhan pelanggan.

Akan tetapi, 96% dari pelanggan yang tidak puas tidak menyampaikan

keluhan, banyak yang hanya diam-diam berhenti membeli. Hal terbaik yang

dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan untuk

menyampaikan keluhan. Formulir-formulir saran dan nomor tujuan telepon

bebas pulsa perusahaan serta alamat e-mail berfungsi untuk melayani itu.

Akan tetapi, mendengarkan saja tidak cukup. Perusahaan harus cepat

dan konstruktif dalam menanggapi keluhan. Tentang para pelanggan yang

menyampaikan keluhan nya, antara 54 dan 70% dari mereka akan melakukan

bisnis lagi dengan organisasi jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu

melonjak secara mengejutkan sampai 95% jika pelanggan merasa bahwa

keluhan mereka cepat diselesaikan. Pelanggan yang menyampaikan keluhan

34

nya kepada organisasi dan keluhan mereka diselesaikan secara memuaskan,

bercerita kepada rata-rata lima orang tentang perlakuan baik yang mereka

terima.58

Karena pelanggan yang setia ikut menghasilkan sejumlah besar laba

perusahaan, sebuah lembaga seharusnya tidak mengambil risiko kehilangan

seorang pelanggan dengan mengabaikan keluhan atau bertengkar tentang hal-

hal yang remeh. IBM menuntut setiap penjual untuk menulis sebuah laporan

lengkap tentang setiap pelanggan yang hilang dan semua langkah yang

diambil untuk mengembalikan kepuasan. Mendapatkan kembali pelanggan

yang hilang merupakan suatu kegiatan pemasaran yang penting, dan sering

biayanya lebih kecil dibandingkan menarik pelanggan untuk pertama

kalinya.59

2.6. Penelitian Terdahulu

Sebelum penulis lebih lanjut membahas tentang Pengaruh Kualitas

Jasa terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki di Lembaga

Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa) Sematang, penulis

dengan segala kemampuan yang ada berusaha menelusuri dan menelaah

beberapa buku atau karya ilmiah lain yang dapat dijadikan referensi, sumber,

acuan, dan perbandingan dalam penelitian ini. Antara lain:

1.Skripsi yang ditulis oleh Nur Rofik (03220083) dengan judul skripsi”

Pengaruh Kualitas System dan Proses Jasa Lembaga Zakat Berdasarkan

Model Carter Terhadap Tingkat Kepuasan Muzakki (Studi Kasus LAZIS

58 Charles W Lamb dkk, Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat, 2000, h. 375

59 Philip Kotler,op.cit, h.57

35

UII Yogyakarta)”. Populasi dalam penelitian ini adalah muzakki internal

LAZIS UII yang terdiri dari dosen dan karyawan UII, dengan teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling.

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara,

dokumentasi dan kuisioner (angket). Sedangkan Alat analisis yang

digunakan adalah regresi linier berganda dan uji asumsi klasik (normalitas,

autokorelasi, heteroskedastisitas, dan multikolinieritas). Berdasarkan

analisis yang dilakukan, maka terbukti bahwa masing-masing variabel

independen model CARTER (compliance fully with Islamic law and

principles, assurance, reliability, tangible, empathy dan responsiveness)

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan muzakki

LAZIS UII. Hal ini bisa diketahui dari ppengukuran kualitas sistem dan

proses jasa model CARTER yang terdiri dari compliance fully with Islamic

law and principles, assurance, reliability, tangible, empathy, dan

responsiveness mempengaruhi kepuasan muzakki sebesar 46 %. Tingkat

kepuasan muzakki LAZIS UII berdasarkan model CARTER, untuk

masing-masing dimensi adalah 23,3% untuk dimensi Assurance, 19,7%

untuk dimensi reliability, 19,1% untuk dimensi tangible, 18,5% untuk

dimensi responsiveness, 17,7% untuk dimensi empathy, dan 15,8% untuk

dimensi compliance fully with Islamic law and principles. Salah satu

faktor penyebab kepuasan muzakki LAZIS UU tersebut adalah kualitas

sistem dan proses jasa yang dilakukan LAZIS UII sudah bisa diterima

muzakki. Sehingga, muzakki LAZIS UII menaruh kepercayaan untuk

36

memberikan wajib zakat nya ke LAZIS UII. Namun, pihak manajemen

LAZIS UII masih perlu meningkatkan dan memperbaiki kualitas sistem

dan proses jasanya maupun strategi yang digunakan untuk meningkatkan

kepercayaan dan kepuasan muzakki.60

2. Skripsi yang ditulis oleh Sofyan Rizal (7103912237) dengan judul “

Pengaruh tingkat Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki kepada Lembaga

Amil Zakat terhadap Prilaku berzakat Muzakki” Penelitian ini

membuktikan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh positip terhadap

kepuasan muzakki di BAZ dan LAZ Jakarta. Dalam penelitian ini,

pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling.

Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental

sampling.61

2.7. Kerangka Teoritik

Kerangka teoritis adalah pondasi utama dimana sepenuhnya penelitian

itu ditunjukan.62

60 Nur Rofik, Pengaruh Kualitas Sistem dan Proses Jasa Lembaga Zakat berdasarkan

Model carter terhadap tingkat Kepuasan Muzakki (stadi kasus di LAZIS UII) Yogyakarta,

Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Manajemen, UII Yogyakarta. 2006 61

Sofyan Rizal, Pengaruh tingkat Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki kepada Lembaga

Amil Zakat terhadap Prilaku berzakat Muzakki di BAZ dan LAZ Jakarta, Jakarta: Fakultas

Keuangan Syariah, Universitas Indonesia. 2006 62 Murajat Kuncoro, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Jogjakarta: Erlangga, 2003, h.

44.

37

Gambar 2.1

Kerangka Teoritik

H1

H3

H3

H2

Keterangan :

X = Kualitas jasa

Y1 = Kepuasan

Y2 = Kepercayaan

Kualitas

jasa(pelayanan)

-Reliability

-Responsiveness

-Assurance

-Empathy

-Tangible

Kepuasan

-Kesesuaian harapan jasa

-Kemudahan dalam

memperoleh jasa

-Kesediaan untuk

merekomendasiankan

kepada orang lain

Kepercayaan

-Credibility

-Copetency

-Cortesy

38

2.8. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau mungkin

salah, yang akan diterima kalau fakta-fakta membenarkan nya dan akan di

tolak kalau kita salah atau palsu. Hipotesis merupakan jawaban dari suatu

penelitian yang harus di uji kebenarannya dengan jalan riset.63

Dalam

penelitian ini, hipotesis yang di ajukan adalah :

H1:Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan muzakki

H2:Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepercayaan muzakki

H3:Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan muzakki.

63Kartini Kartono, Pengantar Metodologi Riset Sosial, Bandung: Mandar Maju, 1990, h.70.

39

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Dan Sumber data

Jenis ini masuk kategori penelitian lapangan, karena data yang diperoleh

dari hasil pengamatan langsung di LPDU_sa Semarang. Data adalah bahan

keterangan tentang sesuatu objek penelitian yang di peroleh di lokasi

penelitian.1

Data yang di gunakan adalah data primer dan data skunder. Data primer

merupakan sumber data penelitian yang di peroleh secara langsung dari

sumber asli (tidak melalui perantara).2 Data primer dalam penelitian ini

diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner. Sedangkan data sekunder adalah

data yang telah di kumpulkan oleh pihak lain3. Data sekunder dalam penelitian

ini diperoleh dari data tentang LPDU_sa Semarang yaitu mengenai gambaran

umum tentang lembaga tersebut, catatan dan data internal lembaga tersebut.

3.2 Populasi dan Sampel.

3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek

atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

1 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2005, h. 119.

2 Nur Indriantoro, Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi &

Manajemen, Yogyakarta: BPFE, cetakan kedua 2002, h. 146. 3 Husain umar, Research Methods In Finance And Banking, Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2002, h. 82.

40

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.4 Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah

semua muzakki di LPDU_sa Semarang yang berjumlah 600 orang.5

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut.6 Sampel juga bisa dikatakan sebagian atau wakil

populasi yang di teliti.7 Teknik pengambilan sampel yang di gunakan

dalam penelitian ini adalah convience sampling, yang dimaksud

convience sampling yaitu metode yang didasarkan pada pemilihan

anggota populasi yang mudah diakses untuk memperoleh jawaban atau

informasi atau bisa di katakan sebagai prosedur untuk mendapatkan unit

sampel menurut keinginan peneliti.8Dalam penelitian ini yang menjadi

sampel adalah para muzakki yang mudah ditemui atau diakses.

Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin. Karena

jumlah respondennya sudah diketahui.9

n= besaran sampel

4 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Bandung: Alfabeta,

2008, h. 80. 5 Hani, Dokumentasi Laporan Pertanggung Jawaban, Lembaga Pengembangan Dana

Umat Sultan Agung, 2010. 6 Sugiono, Op.cit, h. 81.

7 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka

Cipta, 2002, h. 120. 8 Mudrajat kuncoro, op.cit, h. 119.

9 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta:

PT Grafindo Persada, 2007, h. 137.

41

N= besaran populasi

e= nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan/margin of error max.

Berdasarkan data yang diperoleh, rata-rata jumlah muzakki yang

berzakat di LPDU_sa Semarang adalah 600 orang, jumlah sampel untuk

penelitian menggunakan margin of error sebesar 2,5% dari jumlah

keseluruhan sampel. Maka jumlah sampel yang di teliti adalah 85 orang.

3.3 Metode pengumpulan data.

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan beberapa teknik metode antara lain sebagai berikut :

3.3.1 Kuesioner

Angket (kuesioner) adalah suatu daftar pertanyaan untuk

memperoleh data berupa jawaban dari responden secara tertulis.10

Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas

jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki di Lembaga

Pengembangan Dana Umat Sultan Agung Semarang.

10 Yatim Rianto, Metodologi Pendidikan Suatu Tujuan Dasar, Surabaya: Gaung Persada

Press, 1996, h. 70.

42

3.3.2 Dokumentasi

Dokumentasi, dari asal katanya dokumen, yang artinya barang-

barang tertulis.11

Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti

mengumpulkan benda-benda tertulis seperti buku-buku, pamflet,

dokumen tentang gambaran umum perusahaan dan catatan-catatan lain

yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.4 Variabel penelitian Dan Pengukuran

Tabel 3.4

Operasional Variabel

Variabel

Independ

en

Definisi Indikator Sub

indikator

Item

Kualitas

jasa

Kesan yang

diterima

oleh para

muzakki atas

apa yang

ditawarkan

oleh LPDU-

sa.

1.

Reliability

2.

Responsive

-ness

3.

Asurance

4.

Empathy

~Ketepatan,

terpercaya.

~Peka

~Pengetahua-

n, kesopanan.

~Perhatian

-Ketepatan sasaran

untuk memberikan

dana zakat kepada

yang berhak.

-Keinginan amil zakat

untuk membantu

muzakki

-Memberikan

pelayanan yang

cepat.

-Amil zakat LPDU-sa

memiliki

pengetahuan yang

luas tentang zakat.

-LPDU-sa

mengutamakan

pelayanan yang

ramah.

-LPDU-sa

11 Suharsimi Arikunto, Op. cit, h. 158

43

5. Tangible

~Bukti fisik,

baik dari

gedung

maupun

pegawainya.

memberikan

pelayanan sepenuh

hati dan

memperhatikan

kebutuhan dan

keinginan yang

spesifik bagi para

muzakki.

-Gedung yang

representatif memiliki

peralatan yang

lengkap.

-Amil zakat yang

selalu berpakaian

rapi dan islami.

-Fasilitas yang

memadai

Variabel

Dependen


Indikator

Item

Kepuasan

Perasaan

senang atau

kecewa

muzakki

setelah

membandin

gkan antara

kinerja

LPDU-sa

dengan

harapan

para

muzakki

1.

Kesesuaian

harapan

2.

Kemudaha

n dalam

memperole

-h jasa

3.

Kesediaan

merekome

ndasi

~Memenuhi

harapan

yang

diinginkan

para

muzakki

~Kemudahan

~Kesediaan

untuk

merekomen

dasikan

pada orang

lain

-Lembaga zakat dapat

mengerti keluhan-

keluhan para

muzakki.

-Pelayanan yang

diberikan sesuai

dengan harapan

muzakki

-Memberikan

kemudahan kepada

para muzakki dalam

pelayanan.

-Kesediaan untuk

merekomendasi

kepada keluarga atau

orang lain.

Variabel

Dependen


Indikator

Item

44

Kepercay

aan

Keyakinan

para

muzakki

terhadap

lembaga

(LPDU-sa)

1.Credibili

-ty

2.Copeten-

cy

3.Cortesy

~Kepercaya-

an

~kemampuan

~Keramahan,

perhatian,

sikap atau

moral.

-LPDU-sa transparan

dalam menggunakan

dana zakat

-Amil zakat

profesional dalam

melayani para

muzakki

-SDM di LPDU-sa

mampu memotifasi

kepada para muzakki

-Dalam melayani

muzakki amil zakat

selalu bersikap etis

-LPDU-sa selalu

memperhatikan

nilai-nilai kesopanan

Sedangkan pengukuran data yang digunakan oleh penulis yaitu skala

liker, skala ini berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang

terhadap sesuatu. Kriteria skor sebagai berikut:

- Sangat setuju (SS) = 5

- Setuju (S) = 4

- Ragu- ragu (RR) = 3

- Tidak Setuju (TS) = 2

- Sangat Tidak Setuju = 1

3.5 Teknik analisis data

Setelah data terkumpul maka analisis langkah selanjutnya adalah

menganalisis data tersebut. Dalam analisis ini menggunakan teknik

analisis data statistik, adapun tahapan analisisnya serta rumusnya yang di

gunakan adalah sebagai berikut:

45

3.5.1 Uji validitas

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran

yang akurat. Suatu instrument pengukur dikatakan valid jika

instrument tersebut mengukur apa yang harus diukur. Dengan kata

lain instrument tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan

yang diharapkan oleh peneliti.

Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengkorelasikan

skor yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari masing-

masing atribut.12

Teknik korelasi yang digunakan adalah product moment :

keterangan :

r = koefisien korelasi antara item (x) dengan skor total (y)

X = skor setiap item

Y= skor total

N= jumlah responden

Setelah perhitungan dilakukan (dalam hal ini proses

perhitungan di bantu dengan program ( SPSS) kemudian nilai r yang

diperoleh di bandingkan dengan nilai r tabel sesuai dengan basis n

dan taraf signifikan (α = 5%) dalam pengujian validitas, kuisioner

di katakan valid apabila r hitung > r tabel.

12Ibid, h. 168-170

46

3.5.2 Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukuran

diulangi dua kali atau lebih.13

Dalam setiap penelitian, adanya

kesalahan pengukuran yang sebenarnya, kesalahan pengukuran itu

sangat diperhitungkan.

Penelitian yang digunakan pada koefisien tersebut dikenal

dengan rumus sperman brown prophecy : 14

keterangan :

r1 = reabilitas internal seluruh instrument

rb = korelasi produk moment antara pilihan pertama dan kedua

3.5.3 Uji asumsi klasik

3.5.3.1 Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi, variabel terikat dan variabel bebas

keduanya distribusi normal ataukah tidak. Model regresi

yang baik adalah memiliki distribusi data normal

ataukah mendekati normal. Untuk menguji apakah

distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan dengan

cara analisis grafik. Yaitu melihat histrogam yang

13Ibid, h. 170

14 Ibid, h. 196

47

membandingkan antara data observasi dengan distribusi

mendekati normal. Metode yang lebih handal adalah

dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari data

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi

normal. Distribusi normal akan membentuk suat garis

lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan

dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal,

maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya

akan mengikuti garis diagonalnya.

3.5.3.2 Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian

dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Jika varian dari residual satu pengamatan ke penamatan

yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskdasstisitas. Model regresi yang

baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik

plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan

residualnya. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

48

dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu

pada grafik scatterpot.

3.5.3.3 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara

variabel bebas (independent). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel-variabel

ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel

bebas yang nilai korelasi antara sesama variabel bebas

sama dengan nol.

3.5.4 Analisis Regresi Sederhana

Analisis ini dimaksudkan untuk menguji data tentang pengaruh

antara variabel bebas (X) yaitu kualitas jasa (pelayanan), dengan variabel

terikat (Y) yaitu kepuasan kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang.

Dalam hal ini, menggunakan rumus:

Y = a+bx1 Y1= a+by1 Y 2 = a+by2

Keterangan: Y1= Kepuasan muzakki

Y2= Kepercayaan muzakki

X= Kualitas jasa

a = konstanta

b = koefisien regresi

49

Untuk melakukan regresi sederhana dengan uji signifikansi, yaitu

dengan alat uji T-test. T-test untuk menguji pengaruh secara parsial.

Rumusan hipotesisnya:

Ho: P = 0 (tidak ada pengaruh antara variabel X terhadap Y)

Ha: P = 0 (ada pengaruh antara variabel X terhadap Y)

Menurut kriteria P value:

a) Jika P > 5%, maka keputusannya adalah menerima hipotesis

nol (Ho) atau Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh yang

signifikan antara variabel independen terhadap variabel

dependen.

b) Jika P < 5%, maka keputusannya adalah menolak hipotesis nol

(Ho) atau Ha diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan

antara variabel independen terhadap variabel dependen.15

15 Suharsimi Arikunto, Op. cit, h. 299

50

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Karakteristik Responden

4.1.1. Sejarah LPDU-sa Semarang

Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-sa)

merupakan sebuah Lembaga Amil Zakat yang berkonsentrasi pada

program pengelolaan, pengembangan dan pengembangan dana Zakat,

Infak dan Shadaqah (ZIS) melalui empat program utama dalam rangka

untuk mencapai tujuan untuk membangun kemandirian umat. Empat

program tersebut meliputi program pelayanan dakwah, pengembangan

pendidikan, pembinaan sosial dan kesehatan, serta pengembangan dana

umat.

LPDU-sa telah dirintis saat Ramadhan 1422 H, yang diresmikan oleh

menteri sosial RI pada tanggal 16 September 2002 M, LPDU-sa

bernaung dibawah Yayasan Badan Wakaf Sultan Agung (YBWSA). Dan

LPDU-sa telah dikukuhkan sebagai LAZ (Lembaga Amil Zakat) propinsi

jawa tengah oleh Gubernur pada tanggal 13 Mei 2005 dengan SK

Gubernur No. 451.1/32/2005.73

LPDU-sa lahir sebagai wujud keinginan untuk turut memberikan

sumbangsih pemikiran dan tenaga guna meringankan masalah yang

dihadapi sebagian saudara kita yang tertimpa kemiskinan dan serba

kekurangan baik yang bersifat lahir maupun batin. LPDU-sa berikhtiar

73

Dokumentasi dari LPDU-sa diberikan pada tanggal 3 Februari 2011

51

mengajak siapa saja yang menaruh perhatian terhadap apa yang menimpa

saudara-saudara kita, untuk berbagi kelebihan harta yang diberikan oleh

Allah SWT. Kami akan mendayagunakan kelebihan harta itu untuk kaum

yang membutuhkannya.

4.1.2. Visi, Misi Dan Tujuan LPDU-sa Semarang

1. Visi dari lembaga pengembangan dana umat sultan agung

adalah“menjadi lembaga yang dapat mewujudkan kemandirian

umat melelui pengembangan dana yang amanah dan profesional“

2. Misi dari lembaga pengembanagan dana umat sultan agung adalah

sebagai berikut:

a. Meningkatkan kesadaran umat untuk berzakat dan berinfak

b. Menjembatani antara keinginan muzakki untuk beramal dengan

mustahiq yang membutuhkannya.

c. Melakukan upaya-upaya untuk membangun kemandirian.

3. Tujuan pendirian LPDU-sa adalah membangun kehidupan sosial

yang berkeadilan bermartabat dan mulia yang diridhoi Allah SWT.

4.1.3. Sturktur Organisasi Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan

Agung Semarang.

Organisasi sangat penting dan sangat berperan demi suksesnya

program-program kegiatan pada suatu lembaga. Hal ini sangat

diperlukan agar satu program kegiatan dengan program yang lain tidak

berbenturan dan supaya lebih terarah tugas dari masing-masing

personal. Selain itu organisasi diperlukan dengan tujuan agar terjadi

52

pembagian tugas yang seimbang dan objektif, yaitu memberikan tugas

sesuai dengan kedudukan dan kemampuan masing-masing orang.

Struktur organisasi merupakan komponen yang sangat

diperlukan dalam suatu lembaga keuangan, terutama dari segi

pelaksanaan kegiatan. Dalam rangka pencapaian tujuan, struktur

organisasi hendaknya disesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan.

Adapun yang dimaksud struktur organisasi disini adalah

seluruh tenaga yang berkecimpung dalam kepengurusan di lembaga

pengembangan dana umat sultan agung (LPDU-sa) Semarang adalah

sebagai berikut:

53

(STRUKTUR ORGANISASI LPDU-sa SEMARANAG)

Gambar 4.1

Dewan Pengawas

DR. H. Didiek Ahmad S, MM

DR. H. AhmadYasin Asyari, SH

Drs. Nurul Yakin, SH, Mhum

DR. Hj. Indri Kartika, SE, Akt

Sekertaris

Anis Tyas Kuncoro,MS

Nuridin, Sag, MPd

Wakil Direktur Sapto Brastokoro, SE

Manajer Pemasaran

H. Syamsudin salim,

MAg

Manajer

Pendayagunaan

H. Taufiqurahman,

SH

Manajer Keuangan

Drs. Widiyanto, PhD

DR. Hj. Nunung

Goniyah

Bidang PelayananUmum

Aris Nugroho, ST

Direktur

DR. Ir. H. Didik Eko Budi S, MT

Penanggung Jawab

H. Hasan Toha Putra,

MBA

Bidang Keuangan

Nunuk Ardiyanti, AMd

Penasehat

Ust.Yusuf Mansur

Bidang Program

Cholidah Haniyah, SH

54

4.1.4. Produk Layanan LPDU-sa Semarang

Pola kerja LPDU-sa yaitu menghimpun dana donasi secara

langsung dengan menerjunkan para relawan yang bertindak sebagai

juru pungut serta tidak langsung dengan membuka rekening bank.

Dana disambungkan kepada yang berhak melalui program yang

dirancang oleh LPDU-sa dan permohonan yang diajukan oleh

masyarakat. Seluruh program yang dilaksanakan semaksimal

mungkin telah melalui tahapan uji kelayakan program, laporan

berkala menjadi kewajiban yang tidak terpisahkan dari setiap

program yang dilaksanakan.

4.1.5. Program Kerja LPDU-sa

4.1.5.1. Program utama

Program kerja LPDU-sa adalah sebagai berikut:74

1. Pelayanan dakwah

Yaitu mengembangkan pola dakwah terbaik yang

memudahkan masyarakat untuk memperoleh

pengetahuan, bekal dan pelayanan keagamaan terbaik.

a).Bursa mubaligh, yaitu LPDU-sa perperan aktif dalam

penguatan pelayanan dakwah keagamaan melalui

penyediaan tenaga Da’i potensial dengan bermacam

disiplin ilmu untuk kegiatan khotbah jum’at dan ceramah

keagamaan lainnya.

74

Dokumentasi LPDU-sa . Semarang 2011

55

b).Corps dakwah yaitu LPDU-sa menyediakan Corps Da’i

yang akan diterjunkan pada halaqah-halaqah pengajian

untuk pelayanan dakwah secara kelompok.

2. Pengembangan pendidikan

Yaitu mengembangkan kualitas insan pendidik dan anak

didik serta memberikan infak pendidikan.

a).Guru TPQ Ampera (Amanah Profesional Sejahtera),

yaitu LPDU-sa berupaya meningkatkan profesionalisme

Guru Taman Pendidikan Al-Quran dengan memberikan

pelatihan dan pembinaan serat memberikan kesejahteraan

berupa tambahan honor sehingga akan menjadi guru

yang amanah, mampu memberikan pendidikan yang

berkualitas kepada anak didiknya.

b).Beasiswa anak asuh prestasi yaitu LPSDU-sa

memberikan santunan kepada anak asuh yang berprestasi

dari keluarga yang tidak mampu berupa beasiswa

pendidikan dalam rangka menyiapkan generasi yang

mandiri.

c).Beasiswa mahasiswa berprestasi yaitu LPDU-sa

memberikan santunan beasiswa kepada mahasiswa yang

berprestasi dari keluarga yang tidak mampu dan

sekaligus memberikan pembinaan dalam rangka

menyiapkan generasi khaira ummah yang mandiri.

56

3. Pembinaan sosial dan kesehatan

Yaitu memberikan bantuan langsung kebutuhan dasar dan

layanan kesehatan yaitu:75

a).Klinik kesehatan berbasis masjid. Program ini diseting

sebagai tempat pelayanan kesehatan kepada masyarakat

yang tidak mampu yang bertempat di masjid, serupa

dengan klinik 24 jam, guna mendekatkan masyarakat

muslim dengan aktifitas masjid.

b).Rescue program program ini dimaksudkan untuk

merespon adanya bencana atau musibah, seperti banjir,

tanah longsor, wabah Demam Berdarah, dan lain-lain.

Sebagai layanan bantuan kepada masyarakat yang

terkena musibah.

4. Pengembangan ekonomi

Yaitu mengembangkan pengutan ekonomi sektor mikro

melalui pola pembinaan dan pembiayaan usaha.

a).Penguatan usaha kecil mikro yaitu LPDU-sa

memberikan bantuan kepada pengusaha kecil mikro

berupa santunan modal usaha baik bersifat

hibah(pemberian Cuma-cuma) maupun revolving fund.

Guna membantu penguatan ekonomi keluarga.

75

Ibid

57

b).Penguatan usaha kecil penyandang cacat yaitu LPDU-sa

memberikan bantuan khusus (hibah) kepada pengusaha

kecil mikro penyandang cacat berupa santunan modal

usaha. Guna membantu penguatan perekonomian

keluarga dan membantu menambah penghasilan, karena

tidak banyak perusahaan yang mau menerima mereka

untuk bekerja.

4.1.5.2 Program pendukung

1. Program “DUO“ (Berinfak dengan Belanja)

Program ini adalah suatau bentuk progran yang di

kerjasamakan dengan perusahaan atau warung makan,

dengan sistem pemotongan hasil usaha dengan besaran

tertentu diambil dari keuntungan, misal Rp100,- atau 2,5%

perpaket untuk infaq dana hasil progran ini dialokasikan

untuk beasiswa anak asuh. Ini sebagai bentuk kepedulian

pengusaha kepada peningkatan pendidikan keluarga tidak

mampu.

2. Penerbitan jurnal “Umat“ LPDU-sa

Penerbitan jurnal Umat setiap bulan berisi laporan

keuangan hasil perolehan dari donatur dan pendayagunaan

serta program-program dalam rangka menjaga amanah

dan akuntabilitas.

58

3. Program gerakan sadar zakat

Program ini dimaksudkan untuk membangun kesadaran

masyarakat muslim untuk sadar berzakat dan berinfaq dari

sebagian rizki yang diperolehnya. Dengan mengetuk

hatinya, bahwa harta yang dimilikinya adalah hak duafa

dan insya Allah dari infaqnya tersebut dapat banyak

membantu duafa

4. Program pengembangan usaha

Progran ini diamksudkan untuk membuat trobosan baru

untuk mendayagunakan dana infaq untuk usaha produktif

(dengan banyak bentuk pilihan) sehingga dana infaq dapat

berkembang dan hasilnya dapat dipergunakan untuk

program pendayagunaan yang lebih luas. Selain itu untuk

mencari trobosan untuk menutup biaya oprasional SDM

dan kantor, sehingga tidak diambil hak amil. Dengan ZIS

dioptimalkan untuk program

5. Program pengembangan SDM

LPDU-sa disamping melakukan program pengelolaan

dana ZIS juga lebih jauh melakukan program

pengembangan SDM berupa pendidikan dan pelatihan

baik untuk pengelolaan maupun untuk masyarakat.

59

4.1.6. Pola Pendayagunaan Dana Zakat

Sistem pendayagunaan dana oleh LPDU-sa dalam mobilisasi dana

ZIS yang mengutamakan pada nilai-nilai amanah, transparan dan

bertanggungjawab dalam memberikan santunan kepada masyarakat

dhuafa yang membutuhkan (mustahiq) melalui sistem sebagai

berikut:

1. Sistem satu arah (charity)

Yaitu pemberian santunan kepada mustahiq yang bersifat hibah

berupa kebutuhan sehari-hari, beasiswa pendidikan, layanan

kesehatan, layanan sosial dan sejenisnya. Yaitu dari muzakki ke

LPDU-sa lalu disalurkan ke mustahiq.

Gambar 4.2

2. Sistem feed back

Yaitu LPDU-sa berfungsi sebagai fasilitator bagi mustahiq dan

dana ZIS sebagai modal untuk membangun usaha bagi para

mustahiq, sehingga diharapkan mustahiq sejahtera dan mandiri,

kemudian dalam jangka waktu tertentu mustahiq menigkat

menjadi donatur (muzakki).

Yaitu dari muzakki ke LPDU_sa kemudian disalurkan kepada

para mustahiq untuk membuka usaha, dari usaha tersebut

mustahiq diharapkan bisa menjadi muzakki di LPDU-sa.

LPDU-sa Mustahiq Muzakki

60

3. Sistem pengembangan

Yaitu dana infak dikembangkan oleh LPDU_sa dalam usaha

produktif yang hasilnya disalurkan kepada mustahi. Yaitu dari

muzakki ke LPDU-sa kemudian digunakan untuk usaha, dari hasil

usaha tersebut dananya diberikan kepada mustahiq untuk

membuka usaha sendiri, dari hasil usahanya mustahiq diharapkan

bisa menjadi muzakki

4.2. Karakteristik Responden

4.2.1. Jenis Kelamin Responden

Adapun data mengenai jenis kelamin responden muzakki di LPDU-

sa Semarang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 44 51.8 51.8 51.8

Perempuan 41 48.2 48.2 100.0

Total 85 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Muzakki LPDU-sa Mustahiq Usaha

Muzakki LPDU-sa Usaha Mustahiq

61

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 di atas, dapat diketahui

tentang jenis kelamin responden muzakki di LPDU-sa Semarang yang

diambil sebagai responden, yang menunjukkan bahwa mayoritas

responden adalah laki-laki, yaitu sebanyak 44 orang (51,8%),

sedangkan sisanya adalah responden perempuan sebanyak 41orang

(48,2%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari muzakki di

LPDU-sa Semarang yang diambil sebagai responden adalah laki-laki.

Untuk lebih jelasnya berikut gambar diagram yang

menunjukkan jenis kelamin responden yang dapat peneliti peroleh:

Gambar 4.3


4.2.2. Umur Responden

Adapun data mengenai umur responden muzakki di LPDU-sa

Semarang adalah sebagai berikut:

62

Tabel 4.2

Umur Responden

Umur


Cumulative Percent

Valid < 20 tahun 11 12.9 12.9 12.9

20 - 30 tahun 35 41.2 41.2 54.1

31 - 40 tahun 24 28.2 28.2 82.4

41 - 50 tahun 15 17.6 17.6 100.0

Total 85 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2 ini memperlihatkan

bahwa muzakki di LPDU-sa Semarang yang diambil sebagai responden

sebagian besar berusia 20 – 30 tahun. Berdasarkan tabel tersebut,

memberikan informasi bahwa mayoritas responden berusia 20 – 30

tahun sebanyak 35 orang (41,2%), yang berusia 31 - 40 tahun sebanyak

24 orang (28,2%), yang berusia 41 - 50 tahun sebanyak 15 orang

(17,6%),sedangkan yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 11

orang (12,9%).

Untuk lebih jelasnya, berikut gambar diagram yang

menunjukan umur responden yang dapat peneliti peroleh:

63

Gambar 4.4


4.2.3. Tingkat Pendidikan Responden

Adapun data mengenai tingkat pendidikan responden muzakki

di LPDU-sa Semarang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Pendidikan Responden

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid SMA 15 17.6 17.6 17.6

Sarjana 69 81.2 81.2 98.8

Pascasarjana 1 1.2 1.2 100.0

Total 85 100.0 100.0


Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 memperlihatkan bahwa

muzakki di LPDU-sa Semarang yang diambil sebagai responden

sebagian besar berpendidikan sarjana. Berdasarkan tabel tersebut,

memberikan informasi bahwa mayoritas responden berpendidikan

sarjana sebanyak 69 orang (81,2%), sedangkan yang berpendidikan

SMA sebanyak 15 orang (17,6%) dan yang berpendidikan pascasarjana

sebanyak 1 orang (1,2%).

64


menunjukkan pendidikan responden yang dapat peneliti peroleh:

Gambar 4.5

Sumber: Data Primer yang diolah 2011

4.2.4. Status Responden

Adapun data mengenai status responden muzakki di LPDU-sa

Semarang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4

Status Responden

Status


Cumulative

Percent

Valid Kawin 45 52.9 52.9 52.9

Belum Kawin 40 47.1 47.1 100.0

Total 85 100.0 100.0


Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 memperlihatkan bahwa

muzakki di LPDU-sa Semarang yang diambil sebagai responden

sebagian besar berstatus kawin. Berdasarkan tabel tersebut,

memberikan informasi bahwa mayoritas responden berstatus kawin

sebanyak 45 orang (52,9%), sedangkan yang berstatus belum kawin

65

sebanyak 40 orang (47,1%).


menunjukkan status responden yang dapat peneliti peroleh:

Gambar 4.6


4.2.5. Pekerjaan Responden

Adapun data mengenai pekerjaan responden muzakki di LPDU-

sa Semarang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Swasta 47 55.3 55.3 55.3

Wiraswasta 1 1.2 1.2 56.5

PNS/TNI/POLRI 12 14.1 14.1 70.6

Buruh 3 3.5 3.5 74.1

Lain – lain 22 25.9 25.9 100.0

Total 85 100.0 100.0


Berdasarkan keterangan pada tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa

sebagian besar dari pekerjaan muzakki di LPDU-sa Semarang yang

sebagai responden sebagian besar mempunyai pekerjaan swasta yaitu

66

sebanyak 47 orang (55,3%); PNS/TNI/POLRI sebanyak 12 orang

(14,1%), buruh sebanyak 3 orang (3,5%), wiraswasta sebanyak 1

orang (1,2%), sedangkan lain-lain sebanyak 22 orang (25,9%).


menunjukkan pekerjaan responden yang dapat peneliti peroleh:

Gambar 4.7


4.2.6. Lama Menjadi Muzakki Di LPDU-sa Semarang

Adapun data mengenai lama menjadi muzakki dari responden

muzakki di LPDU-sa Semarang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6

Lama Menjadi Muzakki Responden

Lama Menjadi Muzakki

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 1 tahun 30 35.3 35.3 35.3

1 - 3 tahun 12 14.1 14.1 49.4

4 - 6 tahun 21 24.7 24.7 74.1

> 6 tahun 22 25.9 25.9 100.0

Total 85 100.0 100.0


67

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa

sebagian besar dari lama menjadi muzakki di LPDU-sa Semarang yang

sebagai responden sebagian besar dengan lama kurang dari 1 tahun

yaitu sebanyak 30 orang (35,3%), lebih dari 6 tahun sebanyak 22

orang (25,9%), 4 – 6 tahun sebanyak 21 orang (24,7%), sedangkan 1 –

3 tahun sebanyak 12 orang (14,1%).


menunjukan lama menjadi muzakki responden yang dapat peneliti

peroleh:

Gambar 4.8


4.3. Deskripsi Data Penelitian

4.3.1. Deskriptif Variabel Kualitas Jasa (pelayanan)

Tanggapan responden terhadap kualitas jasa (pelayanan) yang

dijelaskan melalui lima indikator yaitu: Reliability (keandalan),

Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy

(empati) dan Tangible (berwujud).

68

1. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan indikator

reliability (keandalan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam

tabel berikut:

Tabel 4.7 Pelayanan di LPDU-sa selalu cepat


Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 4 4.7 4.7 4.7

Ragu - ragu 35 41.2 41.2 45.9

Setuju 32 37.6 37.6 83.5

Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0

Total 85 100.0 100.0

Sumber : data yang diolah, 2011

Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui

tanggapan para muzakki tentang pertanyaan pelayanan di LPDU-sa

selalu cepat . Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban

ragu-ragu dengan jumlah 35 muzakki atau 41,2%, responden yang

menyatakan sejutu 32 responden atau 37,6%, yang menyatakan sangat

setuju berjumlah 14 responden atau 16,5% dan yang menyatakan tidak

setuju yaitu 4 responden atau 4,7%.


responsivenees (ketanggapan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan

dalam tabel berikut:

69

Tabel 4.8

LPDU-sa selalu tepat dalam memberikan dana zakat kepada yag berhak


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 9 10.6 10.6 15.3

Setuju 58 68.2 68.2 83.5

Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan muzakki tentang LPDU-sa selalu tepat dalam memberikan

dana zakat kepada yag berhak. Tanggapan yang paling banyak adalah

pada jawaban setuju dengan jumlah 58 responden atau 68,2%,

sedangkan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden atau

16,5%, yang menjawab ragu-ragu berjumlah 9 responden atau 10,6%

dan yang menjawab tidak setuju berjumlah 4 responden atau 4,7%.


responsivenees (ketanggapan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan


Tabel 4.9 LPDU-sa selalu memberikan bantuan kepada para Muzakki


Cumulative

Percent


Ragu – ragu 18 21.2 21.2 24.7

Setuju 54 63.5 63.5 88.2

Sangat Setuju 10 11.8 11.8 100.0

Total 85 100.0 100.0


70


tanggapan muzakki tentang pertayaan LPDU-sa selalu memberikan

bantuan kepada para Muzakki. Tanggapan yang paling banyak adalah

pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 54 responden atau 63,5%,

yang menjawab ragu-ragu berjumlah 18 responden atau 21,1%,

sedangkan yang menjawab sangat setuju berjumlah 10 responden atau

11,8% dan yang menjawab tidak setuju berjumlah 3 responden atau

3,5%.

4. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas jasa dengan

indikator assurance (jaminan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan


Tabel 4.10

Karyawan LPDU-sa memiliki pengetahuan yang luas tentang zakat


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 13 15.3 15.3 21.2

Setuju 33 38.8 38.8 60.0

Sangat Setuju 34 40.0 40.0 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan responden LPDU_sa Semarang tentang pertanyaan.

karyawan LPDU-sa memiliki pengetahuan yang luas tentang zakat.

Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban sangat setuju

71

dengan jumlah 34 responden atau 40,0%, tang menjawab setuju 33

responden atau 38,8%, sedangkan yang menjawab ragu-ragu

berjumlah 13 responden atau 15,3% dan yang menjawab tidak setuju

berjumlah 5 responden atau 5,9%.


indikator assurance (jaminan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan


Tabel 4.11

Karyawan LPDU-sa selalu mengutamakan pelayanan yang ramah


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 18 21.2 21.2 22.4

Setuju 42 49.4 49.4 71.8

Sangat Setuju 24 28.2 28.2 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan responden LPDU-sa Semarang tentang pertanyaan

karyawan LPDU-sa selalu mengutamakan pelayanan yang ramah.

Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan

jumlah 42 responden atau 49,4%, yang menjawab sangat setuju

berjumlah 24 responden atau 28,2%, sedangkan yang menjawab ragu-

ragu berjumlah 18 responden atau 21,2% dan yang menjawab tidak

setuju 1responden atau 1,2%.

72


indikator Empathy (perhatian) dalam penelitian ini dapat dijelaskan


Tabel 4.12 LPDU-sa selalu memberikan pelayanan sepenuh hati, memperhatikan kebutuhan dan

memenuhi keinginan yang diharap para muzakki


Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.2 1.2 1.2

Tidak Setuju 5 5.9 5.9 7.1

Ragu - ragu 29 34.1 34.1 41.2

Setuju 42 49.4 49.4 90.6

Sangat Setuju 8 9.4 9.4 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan responden LPDU-sa Semarang tentang pertanyaan LPDU-

sa selalu memberikan pelayanan sepenuh hati, memperhatikan

kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharap para muzakki.


jumlah 42 responden atau 49,4%, yang menjawab ragu-ragu

berjumlah 29 responden atau 34,1%, sedangkan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 8 responden atau9,4%, yang menjawab tidak

setuju 5 responden atau 5,9% dan yang menjawab sangat tidak setuju



indikator Tangible (berwujud) dalam penelitian ini dapat dijelaskan

dalam tabel berikut

73

Tabel 4.13 LPDU-sa memiliki gedung yang refresentatif (serbaguna)dan Islami


Cumulative

Percent


Tidak Setuju 26 30.6 30.6 31.8

Ragu - ragu 22 25.9 25.9 57.6

Setuju 29 34.1 34.1 91.8


Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan LPDU-sa memiliki

gedung yang refresentatif (serbaguna) dan Islami. Tanggapan yang

paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 29 muzakki

atau 34,1%, responden yang menyatakan tidak sejutu 26 responden

atau 30,6%, yang menyatakan ragu-ragu berjumlah 22 responden atau

25,9%, yang menyatakan sangat setuju yaitu 7 responden atau 8,2%

dan yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 responden atau

1,2%.




74

Tabel 4.14

LPDU-sa memiliki sarana dan prasarana yang lengkap


Cumulativ

e Percent


Tidak Setuju 25 29.4 29.4 34.1

Ragu - ragu 30 35.3 35.3 69.4

Setuju 17 20.0 20.0 89.4

Sangat Setuju 9 10.6 10.6 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan LPDU-sa memiliki sarana

dan prasarana yang lengkap. Tanggapan yang paling banyak adalah

pada jawaban ragu-ragu dengan jumlah 30 muzakki atau 35,3%,

responden yang menyatakan tidak sejutu 25 responden atau 29,4%,

yang menyatakan setuju berjumlah 17 responden atau 20,0%, yang

menyatakan sangat setuju yaitu 9 responden atau 10,6% dan yang

menjawab sangat tidak setuju berjumlah 4 responden atau 4,6%.




75

Tabel 4.15

Karyawan di LPDU-sa selalu berpakaian rapi dan Islami


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 17 20.0 20.0 24.7

Setuju 52 61.2 61.2 85.9

Sangat Setuju 12 14.1 14.1 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan karyawan di LPDU-sa

selalu berpakaian rapi dan Islami. Tanggapan yang paling banyak

adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 52 muzakki atau 61,2%,

responden yang menyatakan ragu-ragu 17 responden atau 20,0%,

yang menyatakan sangat setuju berjumlah 12 responden atau 14,1%,

yang menyatakan tidak setuju yaitu 3 responden atau 3,5% dan yang

menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 responden atau 1,2%.

4.3.2. Deskriptif Variabel Kepuasan

Tanggapan responden terhadap kepuasan yang dijelaskan

melalui tiga indikator yaitu, kesesuaian harapan, kemudahan dalam

memperoleh jasa(pelayanan), kesediaan merekomendasi.


indikator kesesuaian harapan dalam penelitian ini dapat dijelaskan


76

Tabel 4.16 LPDU-sa selalu mengerti dan memahami keluhan-keluhan para muzakki


Cumulative

Percent


Tidak Setuju 11 12.9 12.9 14.1

Ragu - ragu 26 30.6 30.6 44.7

Setuju 42 49.4 49.4 94.1


Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan LPDU-sa selalu mengerti

dan memahami keluhan-keluhan para muzakki. Tanggapan yang

paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 42 muzakki

atau 49,4%, responden yang menyatakan ragu-ragu 26 responden atau

30,6%, yang menyatakan tidak setuju berjumlah 11 responden atau



1,2%.


indikator kesesuaian harapan dalam penelitian ini dapat dijelaskan


77

Tabel 4.17

Pelayanan yang diberikan LPDU-sa sangat sesuai dengan harapan saya


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 29 34.1 34.1 45.9

Setuju 38 44.7 44.7 90.6


Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan pelayanan yang diberikan

LPDU-sa sangat sesuai dengan harapan saya. Tanggapan yang paling

banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 38 muzakki atau

44,7%, responden yang menyatakan ragu-ragu 29 responden atau

34,1%, yang menyatakan tidak setuju berjumlah 8 responden atau



2,4 %.


kemudahan dalam memperoleh jasa atau layanan dalam penelitian ini

dapat dijelaskan dalam tabel berikut:

78

Tabel 4.18

Amil zakat LPDU-sa memberikan kemudahan dalam melayani para muzakki


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 14 16.5 16.5 22.4

Setuju 51 60.0 60.0 82.4

Sangat Setuju 15 17.6 17.6 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan amil zakat LPDU-sa

memberikan kemudahan dalam melayani para muzakki. Tanggapan

yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 51

muzakki atau 60.0%, responden yang menyatakan sangat setuju 15

responden atau 17,6%, yang menyatakan ragu-ragu berjumlah 14

responden atau 16,5%, yang menyatakan tidak setuju yaitu 3

responden atau 3,5% dan yang menjawab sangat tidak setuju

berjumlah 2 responden atau 2,4 %.


kesediaan merekomendasi dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam

tabel berikut:

79

Tabel 4.19 Pelayanan di LPDU-sa memuaskan sehingga saya selalu merekomendasikan keluarga,

teman atau orang lain untuk berzakat di LPDU-sa


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 37 43.5 43.5 52.9

Setuju 30 35.3 35.3 88.2

Sangat Setuju 10 11.8 11.8 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan pelayanan di LPDU-sa

memuaskan sehingga saya selalu merekomendasikan keluarga, teman

atau orang lain untuk berzakat di LPDU-sa. Tanggapan yang paling

banyak adalah pada jawaban ragu-ragu dengan jumlah 37 muzakki

atau 43,5%, responden yang menyatakan setuju 30 responden atau

35,3%, yang menyatakan sangat setuju berjumlah 10 responden atau

11,8%, yang menyatakan tidak setuju yaitu 7 responden atau 8,2% dan

yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 responden atau 1,2 %.

4.3.3. Deskriptif Variabel Kepercayaan

Tanggapan responden terhadap kepercayaan yang dijelaskan

melalui tiga indikator yaitu, credibility (dapat dipercaya), competency

(kemampuan), cortesy (sikap moral).

80


credibility (dapat dipercaya) dalam penelitian ini dapat dijelaskan


Tabel 4.20

Karyawan selalu transparan dalam pendayagunaan dana zakat


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 20 23.5 23.5 27.1

Setuju 32 37.6 37.6 64.7

Sangat Setuju 30 35.3 35.3 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan karyawan selalu

transparan dalam pendayagunaan dana zakat. Tanggapan yang paling


37,6%, responden yang menyatakan sangat setuju 30 responden atau

35,3%, yang menyatakan ragu-ragu berjumlah 20 responden atau

23,5%, yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu 2 responden atau


1,2%.


competency (kemampuan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam

tabel berikut:

81

Tabel 4.21

Amil zakat di LPDU-sa profesional dalam melayani para muzakki


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 26 30.6 30.6 35.3

Setuju 44 51.8 51.8 87.1

Sangat Setuju 11 12.9 12.9 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan amil zakat di LPDU-sa

profesional dalam melayani para muzakki. Tanggapan yang paling


51,8%, responden yang menyatakan ragu-ragu 26 responden atau

30,6%, yang menyatakan sangat setuju berjumlah 11 responden atau

12,9%, yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu 2 responden atau


2,4%.


competency (kemampuan) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam

tabel berikut:

82

Tabel 4.22

Amil zakat di LPDU-sa mampu memotivasi para muzakki


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 28 32.9 32.9 38.8

Setuju 41 48.2 48.2 87.1

Sangat Setuju 11 12.9 12.9 100.0

Total 85 100.0 100.0



tanggapan para muzakki tentang pertanyaan amil zakat di LPDU-sa

mampu memotivasi para muzakki. Tanggapan yang paling banyak

adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 41 muzakki atau 48,2%,

responden yang menyatakan ragu-ragu 28 responden atau 32,9%, yang

menyatakan sangat setuju berjumlah 11 responden atau 12,9%, dan

yang menjawab tidak setuju berjumlah 5 responden atau 5,9%.


cortesy (sikap moral) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel

berikut:

Tabel 4.23

Dalam melayani muzakki LPDU-sa selalu bersikap etis (memperhatikan nilai-nilai

kesopanan)


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 8 9.4 9.4 14.1

Setuju 59 69.4 69.4 83.5

Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0

Total 85 100.0 100.0


83


tanggapan para muzakki tentang pertayaan dalam melayani muzakki

LPDU-sa selalu bersikap etis (memperhatikan nilai-nilai kesopanan).


jumlah 59 muzakki atau 69,4%, responden yang menyatakan sangat

setuju 14 responden atau 15,5%, yang menyatakan ragu-ragu

berjumlah 8 responden atau 9,4%, dan yang menjawab tidak setuju


4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk menguji validitas dan realiabilitas instrumen, penulis

menggunakan analisis dengan SPSS. Berikut hasil pengujian validitas.

Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan

membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom

(df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah

konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 85-2 atau df = 83

dengan alpha 0,05 didapat r tabel 0,213, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir

pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total

correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan

tersebut dikatakan valid.

84

Tabel 4.24

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel Item pertanyaan

Corrected Item

pertanyaan

Total

Correlation

r table Ket.

Kualitas Jasa

(X)

Pertanyaan 1 0,537 0,213 Valid









Kepuasan

(Y1)





Kepercayaan

muzakki di LPDU-sa

Semarang

(Y2)






Dari tabel-tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing item

pertanyaan memiliki r hitung > dari r tabel ( 0,213 ) dan bernilai positif.

Dengan demikian butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

Tabel 4.25

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Reliabilitas

Coefficient Alpha Keterangan

X 9 Item pertanyaan 0,726 Reliabel

Y1 4 Item pertanyaan 0,780 Reliabel

Y2 4 Item pertanyaan 0,755 Reliabel


85

Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing

variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. dengan demikian variabel

(kualitas jasa, kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU-sa Semarang)

dapat dikatakan reliabel.

4.5. Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis

4.5.1. Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh variable bebas dengan variable terikat secara parsial.

Pengolahan data menggunakan SPSS for windows versi 17.0.

Berdasarkan data-data yang diperoleh dari 85 responden di dapat

hasil sebagai berikut:

1. Hipotesis 1 yang berbunyi: kualitas jasa berpengaruh positif

terhadap kepuasan muzakki.

Untuk mengetahui apakah hipotesa yang diajukan

adalah signifikan atau tidak, maka perlu membandingkan

antara thitung dengan t tabel. Di mana jika nilai thitung > ttabel , maka

hipotesa dapat diterima, dan sebaliknya, jika thitung < ttabel

maka hipotesis 1 diatas tidak dapat diterima.

Diketahui bahwa t tabel untuk df = 85 – 2 = 83

dengan signifikasi 5% adalah 1,989. Sedangkan penghitungan

thitung adalah sebagai berikut:

86

Tabel 4.26

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.276 1.963 2.688 .009

Kualitas Jasa .271 .059 .453 4.633 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan muzakki


Dari tabel 4.10, diketahui bahwa nilai thitung adalah

4,633 sedangkan nilai ttabel adalah 1,989 yang lebih kecil

dibandingkan dengan thitung. Artinya, kualitas jasa berpengaruh

positif terhadap kepuasan muzakki. Atau dengan kata lain H1

diterima.

Sedangkan konstanta sebesar 5,276 artinya jika

kualitas jasa (X) nilainya adalah 0 (nol), maka kepuasan

muzakki (Y1) nilainya positif sebesar 5,276. Sedangkan

koefisien regresi variabel kualitas jasa (X) sebesar 0,271.

2. Hipotesis 2 yang berbunyi: kualitas jasa berpengaruh positif

terhadap kepercayaan muzakki

Hasil dari uji t untuk hipotesis 2 adalah sebagaimana

digambarkan dalam tabel 4.11 dibawah ini:

87

Tabel 4.27

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 7.445 1.718 4.333 .000

Kualitas Jasa .239 .051 .455 4.656 .000

a. Dependent Variable: Kepercayaan muzakki




dibandingkan dengan thitung. Artinya, kualitas jasa berpengaruh

positif terhadap kepercayaan muzakki. Atau dengan kata lain H2

diterima.


kualitas jasa (X) nilainya adalah 0 (nol), maka kepercayaan

muzakki (Y2) nilainya positif sebesar 7,445. Sedangkan

koefisien regresi variabel kualitas jasa (X) sebesar 0,239.

3. Hipotesis 3 yang berbunyi: kepuasan muzakki berpengaruh

positif terhadap kepercayaan muzakki.

Hasil dari pengujian hipotesis tiga adalah

sebagaimana terlihat dalam tabel 4.12 dibawah ini:

88

Tabel 4.28

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6.903 1.027 6.722 .000

Kepuasan Muzakki .593 .071 .677 8.376 .000

a. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki




dibandingkan dengan thitung. Artinya, kepuasan muzakki

berpengaruh positif terhadap kepercayaan muzakki. Atau

dengan kata lain H3 diterima.


kepuasan muzakki (Y1) nilainya adalah 0 (nol), maka

kepercayaan muzakki (Y2) nilainya positif sebesar 6,903.

Sedangkan koefisien regresi variabel kepuasan muzakki (Y1)

sebesar 0,593.

4.5.2. Koefisien Korelasi dan Determinasi

Analisis koefisien korelasi dan determinasi dilakukan untuk

mengetahui seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bebas

terhadap variabel terikat. Dari hasil perhitungan melalui alat ukur

statistik SPSS 17.0 for Windows didapatkan nilai koefisien korelasi

dan determinasi sebagai berikut :

89

1. Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R2) Untuk Variabel

Independen kualitas jasa (X) terhadap Variabel dependen

kepuasan muzakki (Y1).

Tabel 4.29

Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .453a .205 .196 2.148 1.923

a. Predictors: (Constant), Kualitas Jasa

b. Dependent Variable: Kepuasan Muzakki


Pada table 4.13 telah di deskripsikan pada tabel statistik

model summary diketahui nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,453

dan koefisien determinasi sebesar 0,205, dapat diartikan bahwa

variabel kepuasan muzakki (Y1) yang dapat dijelaskan oleh variabel

bebas kualitas jasa (X) sebesar 20,5 %. Jadi variabel independen

mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 20,5% sedangkan

sisanya 79,5% dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan

dalam model ini (tidak diteliti). Antara lain disebabkan karena

kinerja suatu lembaga yang kurang profesional, kurangnya kreja

sama antara amil zakat, kurangnya fokus pada para muzakki baik

internal maupun eksternal, dan letaknya lembaga tersebut yang

kurang strategis, sehingga banya muzakki yang kurang mengetahui

keberadaan LPDU-sa Semarang. Haltersebut menyebabkan sulit

bertambahnya muzakki lain sebagainya.

90


Independen kualitas jasa (X) terhadap Variabel dependen

kepercayaan muzakki (Y2).

Tabel 4.30

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .455a .207 .198 1.881 2.093


b. Dependent Variable: Kepercayaan Muzakki


Pada tabel 4.14 telah di deskripsikan pada tabel statistik


.dan koefisien determinasi adalah sebesar 0,207, dapat diartikan

bahwa variabel kepercayaan muzakki (Y2) yang dapat dijelaskan

oleh variabel bebas kualitas jasa (X) sebesar 20,7 %. Jadi variabel

independen mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 20,7%

sedangkan sisanya 79,3% dijelaskan variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model ini (tidak diteliti), antara lain manajemen

kepemimpinan serta organisasi yang kurang, kurangnya motivasi

terhadap para muzakki untuk berzakat, karena motivasi berzakat

masyarakat muslim sangat mempengaruhi peningkatan zakat.

Masyarakat muslim memberikan zakatnya kepada pengelola zakat

karena percaya kepada organisasinya. Semakin tinggi tingkat sosial

masyarakat yang merupakan donatur potensial maka semakin

91

tinggi pula kepercayaan yang harus ditingkatkan oleh pengelola

zakat. Karyawan yang tidak puas dengan gaji atau upah yang

diberikan oleh lembaga, sehingga menyebabkan banyak karyawan

yang keluar dari lembaga tersebut dan yang menyebabkan pula

kurangnya tenaga yang melayani para muzakki baik dari segi

pelayanan, pencatatan itu semua dikerjakan oleh satu orang. Hal

tersebut yang menyebabkan ditutupnya lembaga tersebut.


Independen kepuasan muzakki (Y1) terhadap Variabel

dependen kepercayaan muzakki (Y2)

Tabel 4.31

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .677a .458 .452 1.555 2.187

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Muzakki



Pada tabel 4.15 telah di deskripsikan pada tabel statistik


dan koefisien determinasi adalah sebesar 0,458, dapat diartikan

bahwa variabel kepuasan muzakki (Y1) yang dapat dijelaskan oleh

variabel bebas kepercayaan muzakki (Y2) sebesar 45,8%. Jadi

variabel independen mampu menjelaskan variabel dependen

92

sebesar 45,8% sedangkan sisanya 54,2% dijelaskan variabel lain

yang tidak dimasukkan dalam model ini (tidak diteliti)

4.5.3. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak. Cara yang bisa ditempuh

untuk menguji kenormalan data adalah dengan menggunakan

Grafik Normal P-P Plot dengan cara melihat penyebaran datanya.

Jika pada grafik tersebut penyebaran datanya mengikuti pola garis

lurus, maka datanya normal. Jika pada tabel test of normality

dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov nilai sig > 0.05, maka

data berdistribusi normal.

Adapun Uji Normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

93

1. Uji Normalitas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki

Gambar 4.9

Grafik Histogram

Sumber Data Primer yang diolah, 2011

Gambar 4.10

Normal Probability Plot


94

Tabel 4.32. Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk

Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki

Uji kolmogorov-smirnov Unstandarize Residual

Nilai kolmogorov-smirnov 1,034

Sig 0,236


Berdasarkan pada grafik histogram, residual data telah

menunjukkan kurva normal yang membentuk lonceng

sempurna. Begitu pula, pada grafik normal P-P Plot residual

penyebaran data telah berada disekitar garis normal (garis

lurus). Untuk lebih memastikan residual data telah mengikuti

asumsi normalitas, maka residual data diuji kembali dengan

menggunakan uji Kolomorov Smirnov. Pada tabel 4.16, pada uji

Kolomorov Smirnov menunjukkan bahwa residual data yang

didapat tersebut mengikuti distribusi normal, berdasarkan hasil

output menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov signifikan pada

0,236 > 0.05. Dengan demikian, residual data berdistribusi

normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Normalitas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan

Muzakki

95

Gambar 4.11

Grafik Histogram

Gambar 4.10



Gambar 4.12


96



Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Muzakki



Sig 0,157


97


menunjukkan kurva normal yang membentuk lonceng sempurna.

Begitu pula, pada grafik normal P-P Plot residual penyebaran data

telah berada disekitar garis normal (garis lurus). Untuk lebih

memastikan residual data telah mengikuti asumsi normalitas, maka

residual data diuji kembali dengan menggunakan uji Kolomorov

Smirnov. Pada tabel 4.17, pada uji Kolomorov Smirnov

menunjukkan bahwa residual data yang didapat tersebut mengikuti

distribusi normal, berdasarkan hasil output menunjukkan nilai

Kolmogorov-Smirnov signifikan pada 0,157 > 0.05. Dengan

demikian, residual data berdistribusi normal dan model regresi telah

memenuhi asumsi normalitas.

3. Uji Normalitas untuk Kepuasan Muzakki Terhadap Kepercayaan

Muzakki.

Gambar 4.13

Grafik Histogram

98


Gambar 4.14




Kepuasan Terhadap Kepercayaan Muzakki



Sig 0,796


99


menunjukkan kurva normal yang membentuk lonceng sempurna.

Begitu pula, pada grafik normal P-P Plot residual penyebaran data

telah mengikuti garis normal (garis lurus). Untuk lebih memastikan

residual data telah mengikuti asumsi normalitas, maka residual data

diuji kembali dengan menggunakan uji Kolomorov Smirnov. Pada

tabel 4.18, pada uji Kolomorov Smirnov menunjukkan bahwa

residual data yang didapat tersebut mengikuti distribusi normal,

berdasarkan hasil output menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov

signifikan pada 0,796 > 0.05. Dengan demikian, residual data

berdistribusi normal dan model regresi telah memenuhi asumsi

normalitas.

4.5.4. Uji Heterokedasitas

Uji Heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Adapun hasil uji

statistik Heterokedasitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Uji Heterokedasitas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan

Muzakki

Gambar 4.15

100

Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Muzakki


Berdasarkan grafik scatterplot menunjukkan bahwa terdapat

pola yang jelas serta titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi.

2. Uji Heterokedasitas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan

Muzakki

101

Gambar 4.16

Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kualitas Jasa Terhadap

Kepercayaan Muzakki


3. Uji Heterokedasitas untuk Kepuasan Muzakki Terhadap Kepercayaan

Muzakki

Gambar 4.17

Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas Kepuasan Muzakki Terhadap

Kepercayaan Muzakki

Sumber: Data Primer yang diolah,


102

Berdasarkan grafik scatterplot menunjukkan bahwa terdapat pola

yang jelas serta titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas

pada model regresi

4.5.5. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent.

1. Uji Multikolieritas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki

Tabel 4.35

Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Jasa 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Kepuasan Muzakki


Dari hasil pengujian multikolineoritas yang dilakukan

diketahui bahwa nilai variance inflation factor (VIF) yaitu lebih kecil

dari 10, sehingga bisa diduga bahwa antar variabel independen tidak

terjadi persoalan multikoliniearitas.

2. Uji Multikolieritas untuk Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan

Muzakki

103

Tabel 4.36

Uji Multikolinieritas Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Muzakki

Coefficientsa

Model


Tolerance VIF

1 (Constant)








3. Uji Multikolieritas untuk Kepuasan Muzakki Terhadap Kepercayaan

Muzakki

Tabel 4.37

Uji Multikolinieritas Kepuasan Muzakki Terhadap Kepercayaan Muzakki

Coefficientsa

Model


Tolerance VIF

1 (Constant)

Kepuasan Muzakki 1.000 1.000






104


4.6. Pembahasan

1. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Muzakki LPDU-sa Semarang.

Dari hasil pengolahan data statistik analisis regresi linier

sederhana menggunakan alat bantu SPSS for windows 17.00 diketahui

bahwa dari hasil koefisien regresi diketahui besarnya koefisien variabel

kualitas jasa terhadap variabel terikatnya kepuasan muzakki sebesar 0.271

dengan konstanta sebesar 5,276. Dari persamaan regresi terlihat bahwa

koefisien regresi untuk variabel kualitas jasa adalah positif terhadap

kepuasan muzakki LPDU-sa Semarang. Dengan demikian setiap terjadi

peningkatan variabel kualitas jasa maka kepuasan muzakki LPDU-sa

Semarang juga akan mengalami kenaikan. Dengan demikian pengajuan

hipotesis 1 diterima. Dan besarnya pengaruh langsung kualitas jasa

terhadap kepuasan muzakki LPDU-sa Semarang adalah 0,453.

Hal ini dapat terjadi karena kualitas jasa LPDU-sa Semarang

masih dikatakan agak rendah. Dalam melakukan pelayanan kepada

muzakki, hal itu dikarenakan sub indikator variabel kualitas jasa terutama

keandalan (reliability), perhatian (empathy), dan juga penampilan fisik

(tangible) karyawan masih jauh dari harapan dan perlu adanya usaha untuk

meningkatkan kepuasan muzakki yang ditujukan oleh LPDU-sa Semarang.

Selain itu juga, variabel kepuasan muzakki sub indikator kesesuaian

harapan, kemudahan dalam memperoleh jasa, dan kesediaan

105

merekomendasi masih mengandung unsur keragu-raguan dalam pemberian

respon atas pertanyaan yang diberikan.

Dengan demikian menurut analisis penulis bahwa pengaruh

kualitas jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan muzakki terletak pada

kualitas pelayanan yang ada pada lembaga LPDU-sa tersebut. Maka dari

itu pelayanan harus di perhatikan sedemikian rupa, sehingga kepuasan dan

kepercayaan terhadap lembaga tersebut akan muncul. Sejalan dengan itu

LPDU-sa Semarang berhak memberikan pelayanan yang memuaskan

sehingga akan timbul kepercayaan dari para muzakki dan LPDU-sa dapat

menciptakan prestasi yang lebih baik, agar LPDU-sa tidak kalah saing

dengan lembaga zakat yang lain.

Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 5,276 + 0,271X

Dimana :

Y1 = Variabel Terikat (Kepuasan Muzakki)

X = Variabel Bebas (Kualitas Jasa)

2. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Muzakki LPDU-sa

Semarang

Berdasarkan analisa data diatas, diketahui bahwa hasil koefisien

regresi besarnya koefisien variabel kualitas jasa terhadap variabel

terikatnya kepercayaan muzakki sebesar 0.239 dengan konstanta sebesar

7,445. Dari persamaan regresi terlihat bahwa koefisien regresi untuk

variabel kualitas jasa adalah positif terhadap kepercayaan muzakki LPDU-

106

sa Semarang. Dengan demikian setiap terjadi peningkatan variabel kualitas

jasa maka kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang juga akan mengalami

kenaikan. Dengan demikian pengajuan hipotesis 2 diterima. Dan besarnya

pengaruh langsung kualitas jasa terhadap kepercayaan muzakki LPDU-sa

Semarang Semarang adalah 0,455. Kualitas jasa LPDU-sa Semarang

masih dikatakan agak rendah jika dikorelasikan dengan kepercayaan

muzakki LPDU-sa Semarang.

Kemungkinan ini bisa terjadi karena muzakki LPDU-sa Semarang

merasa bahwa kualitas jasa dirasa masih memerlukan peningkatan untuk

lebih baik lagi guna meningkatkan tingkat kepercayaan muzakki yang

berzakat di LPDU-sa Semarang. Karena kualitas jasa atau pelayanan

sangat penting bagi sebuah lembaga, sehingga harus ditingkatkan agar

terciptanya kepercayaan muzakki terhadap lembaga tersebut selalu ada.


Y2 = 7,445 + 0,239X

Dimana :

Y2 = Variabel Terikat (Kepercayaan Muzakki)

X = Variabel Bebas (Kualitas Jasa)

3. Pengaruh Kepuasan Muzakki terhadap Kepercayaan Muzakki LPDU-sa

Semarang

Analisa data untuk pengujian pengaruh kepuasan muzakki terhadap

kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang menunjukkan bahwa hasil

koefisien regresi diketahui besarnya koefisien variabel kepuasan muzakki

107

terhadap variabel terikatnya kepercayaan muzakki sebesar 0.593 dengan

konstanta sebesar 6,903. Dari persamaan regresi terlihat bahwa koefisien

regresi untuk variabel kepuasan muzakki adalah positif terhadap

kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang. Dengan demikian setiap terjadi

peningkatan variabel kepuasan muzakki maka kepercayaan muzakki

LPDU-sa Semarang juga akan mengalami kenaikan. Dengan demikian

pengajuan hipotesis 3 diterima. Dan besarnya pengaruh langsung kepuasan

muzakki terhadap kepercayaan muzakki LPDU-sa Semarang Semarang

adalah 0,677. Kepuasan muzakki LPDU-sa Semarang masih dikatakan

cukup, jika dikorelasikan dengan kepercayaan muzakki LPDU-sa

Semarang.

Hal ini bisa terjadi karena muzakki LPDU-sa Semarang merasa

jika kepuasan muzakki meningkat maka akan meningkat pula tingkat

kepercayaan muzakki yang berzakat di LPDU-sa Semarang. Maka

kepuasan sangat penting bagi para muzakki karena akan memberikan hal

positif bagi lembaga tersebut.


Y2 = 6,903 + 0,593Y1

Dimana :

Y1 = Variabel Terikat (Kepuasan Muzakki)

Y2 = Variabel Bebas (Kepercayaan Muzakki)

106

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data dan analisis yang diuraikan pada bab-bab

sebelumnya, dapat diambil beberapa kesimpulan:

Pertama, pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 1 yaitu kualitas

jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan muzakki. Nilai koefisien antara

variabel kualitas jasa dengan kepuasan muzakki di LPDU-sa Semarang yang

dibentuk menghasilkan sebuah hubungan yang positif. Dapat dilihat pada

pengujian thitung yang dihasilkan dalam uji regresi sederhana nilai thitung > ttabel

(4,633 > 1,989) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima pada

tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari nilai signifikansi dari thitung

(0,000) < 0,05 yang membuktikan pula jika hipotesis 1 ini diterima.

Meskipun demikian hasil korelasi sebesar 0,453 hal ini menunjukkan

bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh LPDU-sa Semarang belum terlalu

dapat dirasakan oleh muzakki di LPDU-sa Semarang atau bisa dikatakan

kualitas jasa (pelayanan) masih agak rendah.

Kedua, Berkenaan dengan pengujian hipotesis 2 yaitu kualitas jasa

berpengaruh terhadap kepercayaan muzakki. Nilai koefisien antara variabel

kualitas jasa dengan kepercayaan muzakki di LPDU-sa Semarang yang

dibentuk menghasilkan sebuah hubungan yang positif. Dapat dilihat pada

pengujian t hitung yang dihasilkan dalam uji regresi sederhana nilai thitung >

ttabel (4,656 > 1,989) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima

107

pada tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari nilai signifikansi dari

thitung (0,000) < 0,05 yang membuktikan pula jika hipotesis 2 ini diterima.

Demikian pula hasil korelasi sebesar 0.455 artinya kualitas jasa yang

diberikan oleh LPDU-sa Semarang belum terlalu dapat dirasakan oleh muzakki

di LPDU-sa Semarang atau bisa dikatakan masih agak rendah.

Ketiga, pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 3. kepuasan

muzakki berpengaruh terhadap kepercayaan muzakki. Nilai koefisien antara

variabel kepuasan muzakki dengan kepercayaan muzakki di LPDU-sa

Semarang yang dibentuk menghasilkan sebuah hubungan yang positif. Dapat

dilihat pada pengujian t hitung yang dihasilkan dalam uji regresi sederhana

nilai thitung > ttabel (8,376 > 1,989) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis

ini diterima pada tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari nilai

signifikansi dari thitung (0,000) < 0,05 yang membuktikan pula jika hipotesis 3

ini diterima.

Hasil korelasi sebesar 0,677 menujukan bahwa kepuasan muzakki

terhadap kepercayaan muzakki dikategorikan cukup. Dengan kata lain muzakki

akan merasa percaya pada LPDU-sa Semarang jika kepuasan muzakki

terhadap LPDU-sa Semarang meningkat.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat disarankan

sebagai berikut:.

a. Bagi LPDU-sa Semarang

108

Dari kesimpulan pertama dan kedua dikatakan bahwa besarnya

pengaruh langsung dari kualitas jasa terhadap kepuasan muzakki masih

belum dapat dirasakan oleh para muzakki, sehingga pelayanan yang

diberikan oleh LPDU-sa Semarang harus ditingkatkan lagi. Hal ini

tentunya dapat memberikan pelajaran yang berharga bagi LPDU-sa

Semarang untuk tetap menjaga, meningkatkan, dan menerapkan kualitas

jasa agar kepuasan dan kepercayaan muzakki di LPDU-sa Semarang juga

dapat terjaga dengan baik.

Sedangkan kesimpulan yang ketiga dikatakan bahwa kepuasan di

LPDU-sa Semarang masih dikatakan cukup, dengan kata lain muzakki

akan merasa percaya jika kepuasan muzakki meningkat. Sehingga

kepuasan para muzakki di LPDU-sa Semarang harus ditingkatkan agar

para muzakki mempunyai kepercayaan terhadap lembaga LPDU-sa

tersebut.

Bagi LPDU_sa Semarang diharapkan mampu memberikan

pelayanan yang terbaik bagi muzakki.

b. Bagi Peneliti Selanjutnya

Metode pengujian yang dilakukan oleh peneliti masih sangat

terbatas menggunakan uji pengaruh searah karena belum terpenuhinya

sampel size dengan baik. Untuk itu, diharapkan bagi peneliti selanjutnya

yang tertarik untuk melakukan penelitian dengan topik sejenis (kualitas

jasa, kepuasan muzakki, dan kepercayaan muzakki) dapat mengujinya

109

kembali dengan metode pengujian dua arah (menggunakan analisis data

Struktural Equation Modeling)

5.3 Penutup

Puji syukur Alhamdulillahirobbil ‘alamin dengan rahmat dan hidayat

dari Allah SWT, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis

menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan dan pembahasan skripsi ini

masih banyak kekurangan, baik dalam segi bahasa, penulisan, penyajian,

sistematika maupun analisisnya.

Akhirnya dengan memanjatkan do’a mudah-mudahan skripsi ini

membawa manfaat bagi pembaca dan bagi diri penulis, selain itu juga ,mampu

memberikan hasanah ilmu pengetahuan yang positif bagi keilmuan Ekonomi

Islam.

DATARPUSTAKA

Arikunto Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta:

Rineka Cipta, 2002

Al-Utsmani Shalih bin Muhammad Syaikh, Fatwa-fatwa Zakat, Jakarta:

Darussunah Pres, 2008

Amir M. Taufik, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT Raja

Grafindo, 2005

Ahafifudin Didin dan Tanjung Hendri, Manajemen Syariah dalam Praktik,

Jakarta: Gema Insani, 2003.

Aritonang R Lerbin R, Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan

dengan SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.

Basu dan Irwan, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty, 2003 .

Bungin Burhan, Metode penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2005.

Christina ayu Maria, Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Simpanan

terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Patimura Semarang:

Fakultas Ilmu Sosial, 2006.

Departemen Agama RI, Alqur’an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art,

2003.

Eljunusi Rahman dkk, Membangun Kepuasan dan loyalitas Nasabah melalui

Atribut Produk Komitmen Agama Kualitas Jasa dan Kepercayaan pada

Bank Syariah , Semarang : 2002

Indriantoro Nur dan Supomo Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis untuk

Akuntansi & Manajemen, Yogyakarta: BPFE, cetakan kedua 2002.

Juanda Gustian dkk, Pelaporan Zakat Pengurangan Penghasilan, Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada, 2006 .

Jtiptono Fandy, Kualitas Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka, 1996.

Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Indeks, 2004.

Kotler Philip dan Susanto A.B, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta:

Salemba Empat, Edisi Pertama, 1999.

Kuncoro Murajat, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Jogjakarta: Erlangga,

2003

Kartono Kartini, Pengantar Metodologi Riset Sosial, Bandung: Mandar Maju,

1990

Lupioadi Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba

Empat, 2001

Lamb W Charles dkk, Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat, 2000

Muhammad bakar Abu, Terjemah Subulussalam jilid II Al-Ikhlas, Surabaya, 1991

Mahmud Al-Ba’ly Abdul Al-Hamid, Ekonomi Zakat, jakarta: Raja Grafindo

Persada, 2006

Mas’udi Masdar Farid, Pajak itu Zakat, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2010

Mahfud Sahal , Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: LKiS, 1994

Prasetyo Bambang dan Jannah Miftahul Lina, Metode Penelitian Kuantitatif,

Jakarta: PT Grafindo Persada, 2007

Rofiq H. Ahamad, Fiqh Kontekstual, Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset, 2004

Ratmino dan Winarsih Septi Atik, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2005

Rofik Nur, Pengaruh Kualitas Sistem dan Proses Jasa Lembaga Zakat

berdasarkan Model Carter terhadap tingkat Kepuasan Muzakki (stadi

kasus di LAZIS UII) Yogyakarta, Yogyakarta: Fakultas Ekonomi

Manajemen, UII Yogyakarta. 2006

Rizal Sofyan, Pengaruh tingkat Kepuasan dan Kepercayaan Muzakki kepada

Lembaga Amil Zakat terhadap Prilaku berzakat Muzakki di BAZ dan

LAZ Jakarta, Jakarta: Fakultas Keuangan Syariah, Universitas

Indonesia. 2006

Rianto Yatim, Metodologi Pendidikan Suatu Tujuan Dasar, Surabaya: Gaung

Persada Press, 1996

Saleh Hasan, Kajian Fiqh Nabawi dan Fiqh Kontemporer, Jakarta: PT Raja

Grafindo, 2008.

Sari Kartika Elsi, Pengantar Hukum Zakat dan Wakaf, Jakarta: Gramedia, 2007.

Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Bandung: Alfabeta,

2008.

Solehudin M, Lembaga Ekonomi dan Keuangan Islam, Surakarta: mup-mus,

2006.

Swastha Wibowo, Manajemen Perubahan, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,

2006.

Usmara A, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books,

2003.

Umar Husain, Research Methods In Finance And Banking, Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 2002.

Yunus Mahmud, Kamus Arab Indonesia, Jakarta: Pilanggar Penerjemah Penafsir

Al-Quran, 1973.

http://ekonomikeadilan.wordpress.com/2011/05/06/meningkatkan-taraf-hidup-

umat-dengan-investasi-zakat/

Berita Resmi Statistik NO.45/07/Th.XIII. 1juli 2010. Badan Pusat Statistik

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Jamilatun

TTL : Brebes 08 September 1987

Alamat Asal : Sirandu Tegalgandu Rt/Rw 01/04 Wanasari Brebes

Alamat Sekarang : Jl. Nusa Indah No.48B Ngaliyan Semarang

Orang Tua : Maksudi

Samilah

Pendidikan

1. RA : Infarul Khotoya Tegalgandu Brebes (Lulus1993)

2. MI : Infarul Khotoya Tegalgandu Brebes (Lulus 2000 )

3. MTs : Miftahul Ulum Wanasari Brebes (Lulus 2003)

4. MA : MAN MODEL Ciwaringin Cirebon (Lulus 2006)

5. Mahasiswa Fakultas Syariah IAIN Walisongo Semarang Angkatan

2006

Demikian daftar riwayat hidup ini dibuat dengan sebenarnya dan semoga dapat

digunakan sebagaimana mestinya.

Semarang, 17 Mei 2011

Penulis

JAMILATUN

062411030

1

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Kepada yth.

Muzakki Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung

di Semarang

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:

Nama: Jamilatun

Nim :062411030

Jurusan/ program prodi: Ekonomi Islam

Adalah mahasiswa fakultas syariah yang sedang melakukan penelitian

skripsi dengan judul” Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan dan

Kepercayaan Muzakki di LPDU-sa Semarang”. Untuk penelitian penulisan skripsi

tersebut kami mohon Bapak/sdr/Sdri untuk berkenan mengisi kuesioner.

Data atau informasi biodata responden merupakan data penting bagi saya

dan kami jaga atas karahasiaannya. Atas segala perhatian dan bantuannya saya

ucapkan terimakasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Hormat saya,

Jamilatun

2

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :

2. Jenis kelamin :

3. Umur :

4. Pendidikan : a. Tidak Sekolah b. SD c. SMP

d. SMA e. Sarjana

5. Status : a. kawin b. belum kawin

6. Pekerjaan : a. swasta b. wiraswasta c. PNS,

TNI/POLRI

d. buruh e. lain-lain

7. Berapa lama bapak/ibu/sdr menjadi muzakki (orang yang membayar

zakat) di LPDU-SA:

a. kurang dari 1 tahun

b. 1 (satu) s/d 3 (tiga) tahun

c. 4 (empat) s/d 6 (enam) tahun

d. lebih dari 6 tahun

B. PETUNJUK PENGISIAN

Jawablah pertanyaan sesuai dengan anggapan bapak/ibu/sdr, jika merasa

sangat tidak puas atau luar biasa puas yang di ukur dengan kode SS, S,

RR, TS, STS, dari pertanyaan- pertanyaan yang ada. Berikan tanda

silang X pada kotak yang telah di sediakan.

3

SS : Sangat setuju TS : Tidak setuju

RR : Ragu-ragu

S :Setuju STS : Sangat tidak setuju

KUALITAS JASA SS S RR TS STS

Keandalan (reliability )

1. LPDU-sa selalu tepat dalam

memberikan dana zakat kepada yang

berhak.

Tanggap (responsiveness)

2. LPDU-sa selalu memberikan

bantuan kepada para muzakki

3.Pelayanan di LPDU-sa selalu cepat

Kepastian (assurance)

4. Karyawan LPDU-sa memiliki

pengetahuan yang luas tentang

zakat.

5. Karyawan LPDU-sa selalu

mengutamakan pelayanan yang

ramah.

Perhatian (empathy)

6. LPDU-sa selalu memberikan

pelayanan sepenuh hati,

memperhatikan kebutuhan dan

memenuhi keinginan yang diharap

para muzakki

Penampilan fisik (tangible)

7. LPDU-sa memiliki gedung yang

representatif (serbaguna) dan

islami

8. LPDU-sa memiliki sarana dan

prasarana yang lengkap

9. Karyawan di LPDU-sa selalu

berpakaian rapi dan islami

KEPUASAN

4

Kesesuaian harapan

10. LPDU-sa selalu mengerti dan

memahami keluhan-keluhan para

muzakki

11. Pelayanan yang diberikan LPDU-

sa sangat sesuai dengan harapan

saya

Kemudahan dalam memperoleh

jasa (pelayanan)

12. Amil zakat LPDU-sa memberikan

kemudahan dalam melayani para

muzakki

Kesediaan merekomendasi

13. Pelayanan di LPDU-sa

memuaskan sehingga saya selalu

merekomendasi keluarga, teman

atau orang lain untuk berzakat di

LPDU-sa

KEPERCAYAAN

Credibility

14. Karyawan selalu transparan dalam

pendayagunaan dana zakat.

Competency

15. Amil zakat di LPDU-sa

profesional dalam melayani para

muzakki

16. Amil zakat di LPDU-sa mampu

memotivasi kepada para muzakki

Cortesy

17.Dalam melayani muzakki LPDU-

sa selalu bersikap etis

(memperhatikan nilai-nilai

kesopanan)

5

Lampiran 2

Daftar Seluruh Jawaban Angket

Tanggapan Responden Mengenai Pengaruh Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Muzakki Di

Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung Semarang

10

LAMPIRAN 3

Tanggapan Responden terhadap masing-masing item pertanyaan

Pelayanan di LPDU-sa selalu cepat


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 35 41.2 41.2 45.9

Setuju 32 37.6 37.6 83.5

Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0

Total 85 100.0 100.0

LPDU-sa selalu tepat dalam memberikan dana zakat kepada yag berhak


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 9 10.6 10.6 15.3

Setuju 58 68.2 68.2 83.5

Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0

Total 85 100.0 100.0

11

LPDU-sa selalu memberikan bantuan kepada para Muzakki


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 18 21.2 21.2 24.7

Setuju 54 63.5 63.5 88.2

Sangat Setuju 10 11.8 11.8 100.0

Total 85 100.0 100.0

Karyawan LPDU-sa memiliki pengetahuan yang luas tentang zakat


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 13 15.3 15.3 21.2

Setuju 33 38.8 38.8 60.0

Sangat Setuju 34 40.0 40.0 100.0

Total 85 100.0 100.0

Karyawan LPDU-sa selalu mengutamakan pelayanan yang ramah


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 18 21.2 21.2 22.4

Setuju 42 49.4 49.4 71.8

Sangat Setuju 24 28.2 28.2 100.0

Total 85 100.0 100.0

12

LPDU-sa selalu memberikan pelayanan sepenuh hati, memperhatikan kebutuhan dan

memenuhi keinginan yang diharap para muzakki


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 29 34.1 34.1 41.2

Setuju 42 49.4 49.4 90.6


Total 85 100.0 100.0

LPDU-sa memiliki gedung yang refresentatif (serbaguna)dan Islami


Cumulative

Percent


Tidak Setuju 26 30.6 30.6 31.8

Ragu - ragu 22 25.9 25.9 57.6

Setuju 29 34.1 34.1 91.8


Total 85 100.0 100.0



Cumulative

Percent


Tidak Setuju 25 29.4 29.4 34.1

Ragu - ragu 30 35.3 35.3 69.4

Setuju 17 20.0 20.0 89.4

Sangat Setuju 9 10.6 10.6 100.0

13



Cumulative

Percent


Tidak Setuju 25 29.4 29.4 34.1

Ragu - ragu 30 35.3 35.3 69.4

Setuju 17 20.0 20.0 89.4

Sangat Setuju 9 10.6 10.6 100.0

Total 85 100.0 100.0

Karyawan di LPDU-sa selalu berpakaian rapi dan Islami


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 17 20.0 20.0 24.7

Setuju 52 61.2 61.2 85.9

Sangat Setuju 12 14.1 14.1 100.0

Total 85 100.0 100.0

LPDU-sa selalu mengerti dan memahami keluhan-keluhan para muzakki


Cumulative

Percent


Tidak Setuju 11 12.9 12.9 14.1

Ragu - ragu 26 30.6 30.6 44.7

Setuju 42 49.4 49.4 94.1


Total 85 100.0 100.0

14

Pelayanan yang diberikan LPDU-sa sangat sesuai dengan harapan saya


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 29 34.1 34.1 45.9

Setuju 38 44.7 44.7 90.6


Total 85 100.0 100.0

Amil zakat LPDU-sa memberikan kemudahan dalam melayani para muzakki


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 14 16.5 16.5 22.4

Setuju 51 60.0 60.0 82.4

Sangat Setuju 15 17.6 17.6 100.0

Total 85 100.0 100.0

Pelayanan di LPDU-sa memuaskan sehingga saya selalu merekomendasikan keluarga,

teman atau orang lain untuk berzakat di LPDU-sa


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 37 43.5 43.5 52.9

Setuju 30 35.3 35.3 88.2

Sangat Setuju 10 11.8 11.8 100.0

Total 85 100.0 100.0

15

Karyawan selalu transparan dalam pendayagunaan dana zakat


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 20 23.5 23.5 27.1

Setuju 32 37.6 37.6 64.7

Sangat Setuju 30 35.3 35.3 100.0

Total 85 100.0 100.0

Amil zakat di LPDU-sa profesional dalam melayani para muzakki


Cumulative

Percent



Ragu - ragu 26 30.6 30.6 35.3

Setuju 44 51.8 51.8 87.1

Sangat Setuju 11 12.9 12.9 100.0

Total 85 100.0 100.0

Amil zakat di LPDU-sa mampu memotivasi para muzakki


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 28 32.9 32.9 38.8

Setuju 41 48.2 48.2 87.1

Sangat Setuju 11 12.9 12.9 100.0

Total 85 100.0 100.0

16

Dalam melayani muzakki LPDU-sa selalu bersikap etis (memperhatikan nilai-nilai

kesopanan


Cumulative

Percent


Ragu - ragu 8 9.4 9.4 14.1

Setuju 59 69.4 69.4 83.5

Sangat Setuju 14 16.5 16.5 100.0

Total 85 100.0 100.0

17

LAMPIRAN 4

Uji Validitas dan Reliabilitas Angket

Uji Validitas Variabel – variabel di dalam Kualitas Jasa Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Y1

P1 Pearson Correlation 1 .353** .323

** .285

** .145 .261

* .201 .117 .105 .537

**

Sig. (2-tailed) .001 .003 .008 .184 .016 .065 .286 .341 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85

P2 Pearson Correlation .353** 1 .312

** .298

** .232

* .392

** .239

* .056 .276

* .603

**

Sig. (2-tailed) .001 .004 .006 .032 .000 .028 .611 .011 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85

P3 Pearson Correlation .323** .312

** 1 .262

* .385

** .305

** .119 .274

* -.015 .598

**

Sig. (2-tailed) .003 .004 .015 .000 .005 .278 .011 .891 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85


** .262

* 1 .355

** .177 -.026 -.169 .318

** .482

**

Sig. (2-tailed) .008 .006 .015 .001 .104 .813 .122 .003 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85

P5 Pearson Correlation .145 .232* .385

** .355

** 1 .257

* .037 .060 .164 .511

**

Sig. (2-tailed) .184 .032 .000 .001 .018 .737 .588 .134 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85

P6 Pearson Correlation .261* .392

** .305

** .177 .257

* 1 .346

** .140 .028 .585

**

Sig. (2-tailed) .016 .000 .005 .104 .018 .001 .202 .799 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85

P7 Pearson Correlation .201 .239* .119 -.026 .037 .346

** 1 .569

** .228

* .611

**

Sig. (2-tailed) .065 .028 .278 .813 .737 .001 .000 .036 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85

P8 Pearson Correlation .117 .056 .274* -.169 .060 .140 .569

** 1 .095 .511

**

Sig. (2-tailed) .286 .611 .011 .122 .588 .202 .000 .389 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85

P9 Pearson Correlation .105 .276* -.015 .318

** .164 .028 .228

* .095 1 .437

**

Sig. (2-tailed) .341 .011 .891 .003 .134 .799 .036 .389 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85

Y1 Pearson Correlation .537** .603

** .598

** .482

** .511

** .585

** .611

** .511

** .437

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

18

Uji Reliabilitas Variabel – variabel di dalam Kualitas Jasa

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 85 100.0

Excludeda 0 .0

Total 85 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.726 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 62.58 58.652 .472 .708

P2 62.71 58.020 .546 .703

P3 62.88 56.938 .527 .699

P4 62.41 58.007 .390 .709

P5 62.49 58.539 .438 .709

P6 62.94 57.270 .514 .701

P7 63.36 55.234 .524 .693

P8 63.52 56.515 .403 .705

P9 62.71 59.329 .357 .714

Y1 33.27 16.009 1.000 .689

19

Uji Validitas Variabel – variabel di dalam Kepuasan

Correlations

P10 P11 P12 P13 Y2

P10 Pearson Correlation 1 .253* .172 .286

** .605

**

Sig. (2-tailed) .019 .115 .008 .000

N 85 85 85 85 85

P11 Pearson Correlation .253* 1 .497

** .328

** .745

**

Sig. (2-tailed) .019 .000 .002 .000

N 85 85 85 85 85

P12 Pearson Correlation .172 .497** 1 .426

** .740

**

Sig. (2-tailed) .115 .000 .000 .000

N 85 85 85 85 85


** .426

** 1 .724

**

Sig. (2-tailed) .008 .002 .000 .000

N 85 85 85 85 85

Y2 Pearson Correlation .605** .745

** .740

** .724

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 85 85 85 85 85



Uji Reliabilitas Variabel – variabel di dalam Kepuasan


N %


Excludeda 0 .0

Total 85 100.0


procedure.

20


Cronbach's

Alpha N of Items

.780 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P10 25.15 18.798 .475 .771

P11 25.12 17.438 .644 .733

P12 24.74 17.766 .645 .737

P13 25.13 17.757 .621 .740

Y2 14.31 5.739 1.000 .661

Uji Validitas Variabel Kepercayaan Muzakki

Correlations

P14 P15 P16 P17 X

P14 Pearson Correlation 1 .073 .127 .269* .602

**

Sig. (2-tailed) .510 .248 .013 .000

N 85 85 85 85 85

P15 Pearson Correlation .073 1 .416** .227

* .646

**

Sig. (2-tailed) .510 .000 .037 .000

N 85 85 85 85 85

P16 Pearson Correlation .127 .416** 1 .420

** .721

**

Sig. (2-tailed) .248 .000 .000 .000

N 85 85 85 85 85

P17 Pearson Correlation .269* .227

* .420

** 1 .681

**

Sig. (2-tailed) .013 .037 .000 .000

N 85 85 85 85 85

X Pearson Correlation .602** .646

** .721

** .681

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 85 85 85 85 85



21

Uji Reabilitas Kepercayaan Muzakki


N %


Excludeda 0 .0

Total 85 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.755 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P14 26.75 13.807 .431 .742

P15 27.07 13.876 .510 .726

P16 27.09 13.539 .612 .705

P17 26.80 14.233 .580 .722

X 15.39 4.407 1.000 .555

22

LAMPIRAN 5

Statistik deskriptif untuk 85 Responden Di Lembaga Pengembangan Dana

Umat Sultan Agung Semarang

Klasifikasi berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 44 51.8 51.8 51.8

Perempuan 41 48.2 48.2 100.0

Total 85 100.0 100.0

Klasifikasi berdasarkan umur

Umur


Cumulative

Percent

Valid < 20 tahun 11 12.9 12.9 12.9

20 - 30 tahun 35 41.2 41.2 54.1

31 - 40 tahun 24 28.2 28.2 82.4

41 - 50 tahun 15 17.6 17.6 100.0

Total 85 100.0 100.0

23

Klasifikasi berdasarkan pendidikan

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid SMA 15 17.6 17.6 17.6

Sarjana 69 81.2 81.2 98.8

Pascasarjana 1 1.2 1.2 100.0

Total 85 100.0 100.0

24

Klasifikasi berdasarkan status

Status


Cumulative

Percent

Valid Kawin 45 52.9 52.9 52.9

Belum Kawin 40 47.1 47.1 100.0

Total 85 100.0 100.0

Klasifikasi berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Swasta 47 55.3 55.3 55.3

Wiraswasta 1 1.2 1.2 56.5

PNS/TNI/POLRI 12 14.1 14.1 70.6

Buruh 3 3.5 3.5 74.1

Lain – lain 22 25.9 25.9 100.0

Total 85 100.0 100.0

25

Klasifikasi berdasarkan Lama Menjadi Muzakki

Lama Menjadi Muzakki


Cumulative

Percent

Valid < 1 tahun 30 35.3 35.3 35.3

1 - 3 tahun 12 14.1 14.1 49.4

4 - 6 tahun 21 24.7 24.7 74.1

> 6 tahun 22 25.9 25.9 100.0

Total 85 100.0 100.0

26

LAMPIRAN 6

Output Manova dari 85 responden

Uji Pengaruh Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan

Kepercayaan Muzakki Di Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan

Agung Semarang

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Kualitas Jasa a . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary

b



1 .453a .205 .196 2.148 1.923



ANOVA

b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 99.049 1 99.049 21.465 .000a

Residual 382.998 83 4.614

Total 482.047 84



Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.276 1.963 2.688 .009

Kualitas Jasa .271 .059 .453 4.633 .000 1.000 1.000


27

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 11.52 17.49 14.31 1.086 85

Std. Predicted Value -2.567 2.932 .000 1.000 85

Standard Error of Predicted Value

.234 .726 .314 .099 85

Adjusted Predicted Value 11.47 17.17 14.30 1.083 85

Residual -7.690 4.853 .000 2.135 85

Std. Residual -3.580 2.259 .000 .994 85

Stud. Residual -3.608 2.288 .001 1.006 85

Deleted Residual -7.812 4.979 .005 2.186 85

Stud. Deleted Residual -3.905 2.350 -.005 1.037 85

Mahal. Distance .005 8.594 .988 1.506 85

Cook's Distance .000 .133 .012 .025 85

Centered Leverage Value .000 .102 .012 .018 85


Regression



1 Kualitas Jasa a . Enter



Model Summary

b



1 .455a .207 .198 1.881 2.093



ANOVA

b


1 Regression 76.657 1 76.657 21.676 .000a

Residual 293.531 83 3.537

Total 370.188 84


b. Dependent Variable: Kepercayaan

28

Coefficients

a

Model



t Sig.



1 (Constant) 7.445 1.718 4.333 .000

Kualitas Jasa .239 .051 .455 4.656 .000 1.000 1.000


Residuals Statistics

a


Predicted Value 12.94 18.19 15.39 .955 85



.204 .635 .275 .087 85

Adjusted Predicted Value 12.83 17.96 15.39 .958 85

Residual -8.846 3.438 .000 1.869 85

Std. Residual -4.704 1.828 .000 .994 85

Stud. Residual -4.741 1.839 .001 1.006 85

Deleted Residual -8.986 3.480 .003 1.914 85


Mahal. Distance .005 8.594 .988 1.506 85

Cook's Distance .000 .244 .012 .034 85


a. Dependent Variable: Kepercayaan

Regression



1 Kepuasan Muzakki

a

. Enter


b. Dependent Variable: Kepercayaan

Model Summary

b



1 .677a .458 .452 1.555 2.187



29

ANOVA

b


1 Regression 169.573 1 169.573 70.157 .000a

Residual 200.615 83 2.417

Total 370.188 84



Coefficients

a

Model



t Sig.



1 (Constant) 6.903 1.027 6.722 .000

Kepuasan Muzakki

.593 .071 .677 8.376 .000 1.000 1.000


Residuals Statistics

a


Predicted Value 10.46 18.77 15.39 1.421 85



.170 .612 .225 .079 85

Adjusted Predicted Value 10.64 18.83 15.39 1.408 85

Residual -4.462 3.166 .000 1.545 85

Std. Residual -2.870 2.036 .000 .994 85

Stud. Residual -3.122 2.089 .000 1.015 85

Deleted Residual -5.280 3.356 -.003 1.613 85


Mahal. Distance .016 12.022 .988 1.870 85

Cook's Distance .000 .893 .023 .101 85



30

Uji Asumsi Klasik Variabel Kepuasan Terhadap Kualitas Jasa

1. Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 85

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.13529776

Most Extreme Differences Absolute .112

Positive .086

Negative -.112

Kolmogorov-Smirnov Z 1.034

Asymp. Sig. (2-tailed) .236

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

2. Heterokedastisitas

31

3. Multikolinearitas

Coefficientsa

Model


Tolerance VIF

1 (Constant)


a. Dependent Variable: Kepuasan

Uji Asumsi Klasik Variabel Kepercayaan Muzakki Terhadap Kualitas Jasa

1. Normalitas



N 85




Positive .073

Negative -.122

Kolmogorov-Smirnov Z 1.128




32



Coefficients

a

Model


Tolerance VIF

1 (Constant)



Uji Asumsi Klasik Variabel Kepuasan Terhadap Kepercayaan Muzakki

1. Normalitas

33



N 85




Positive .037

Negative -.070

Kolmogorov-Smirnov Z .647






Coefficients

a

Model


Tolerance VIF

1 (Constant)

Kepuasan Muzakki

1.000 1.000


pengaruh kualitas jasa (pelayanan) terhadap...

Documents