pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk...
TRANSCRIPT
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SAMSUNG GALAXY
(Studi Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Halu Oleo)
OLEH :
NIKEN JULIANTI
NIM. B1B2 13 013
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2017
ABSTRAK
Niken Julianti, B1B2 13 013. Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk
Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Samsung Galaxy (Studi pada
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Halu Oleo angkatan 2012-2016). Skripsi, Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo,
dibimbing oleh (1) Hayat Yusuf, (2) Asrip Putera.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan
pengetahuan produk secara simultan dan parsial terhadap keputusan pembelian ulang
Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Halu Oleo
Penelitian ini menggunakan aplikasi statistik IBM SPSS 20. Populasi dalam
penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Halu Oleo Kendari yang menggunakan Samsung Galaxy. Sampel yang
digunakan sebanyak 40 responden dan menggunakan metode purposive sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Secara simultan terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan
pembelian ulang dan secara parsial variabel kepuasan (X1) dan pengetahuan produk
(X2) berpengaruh signifikan terhaap keputusan pembelian ulang (Y).
Kata Kunci : Kepuasan, Pengetahuan Produk, Keputusan Pembelian Ulang
ABSTRACT
Niken Julianti, B1B2 13 013. The Effect of Satisfaction and Product Knowledge
To Repeat Purchase Decision Samsung Galaxy (Study on Management,
Faculty of Economics and Business Halu Oleo University class of 2012-
2016). Thesis, Department of Management, Faculty of Economics and
Business Halu Oleo University. Supervisor (1) Hayat Yusuf, (2) Asrip
Putera.
This research aims to determine the effect of satisfaction and product
knowledge simultaneously and partially on repeat purchase decision Samsung
Galaxy in Student of Department Management Faculty of Economics and Business
Halu Oleo University
This study used IBM SPSS statistical applications. The population in this
study were students of Dapartment Management Faculty of Economics and Business
Halu Oleo University that used Samsung Galaxy. Samples were 40 respondents and
using purposive sampling method. The data collection be done using a questionnaire.
Data analysis used in this research is multiple linear regression analysis.
The results showed that in simultaneous there is significant influence between
satisfaction and product knowledge to repeat purchases decision and in partial
satisfaction (X1) and product knowledge (X2) significantly influence repeat
purchases decision (Y).
Keywords: Satisfaction, Product Knowledge, Repeat Purchases Decision
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Allah Subhanallahu Wata’ala yang telah
melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayahnya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan ini dengan baik sebagai salah satu syarat dalam
penyelesaian studi pada program studi manajemen fakultas ekonomi dan bisnis
Universitas Halu Oleo
Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud jika hanya
bertumpu pada kemampuan penulis sebagai manusia biasa yang penuh
kekurangan akan tetapi karya ini di hasilkan atas bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis
mengucapkan terima kasih dan perhanggan yang setinggi – tingginya kepada
Bapak Yusuf Habuddin dan Ibu Asni Yusuf selaku orang tua tercinta saya yang
senantiasa memberikan dukungan moral dan materil kepada anak tercintanya dari
kecil hingga sekarang. Ucapan terima kasih juga untuk yang terhormat Bapak Dr.
Hayat Yusuf, SE., M.Si. selaku pembimbing I dan Bapak Dr. Asrip Putera, SE.,
M.Si. selaku pembimbing II, atas bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini,
ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya, tak lupa penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Supriadi Rustad, M.Si. selaku Rektor Universitas Halu
Oleo.
2. Ibu Dr. Hj. Rostin, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Halu Oleo
3. Bapak Laode Asfahyadin Aliddin, SE., MM. selaku Ketua Jurusan
Manajemen Universitas Halu Oleo.
4. Ibu Dr. Sriwiyati Mahrani, SE., M.Si. selaku Sekertaris Jurusan Manajemen
Universitas Halu Oleo.
5. Ibu Dr. Sinarwati, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Halu Oleo.
6. Bapak Dr. H. Rahmat Madjid, SE., M.Si., Ibu Dr. Sriwiyati Mahrani, SE.,
M.Si., Bapak Dr. Nasrul, SE., M.Si., selaku tim penguji pada seminar
proposal, hasil maupun ksripsi.
7. Bapak dan Ibu dosen pada Jurusan Manajemen dan Beserta staf administrasi
yang banyak memberikan bimbingan, arahan serta bantuan kepada penulis.
8. Seluruh keluarga, saudara dan sepupu terkhusus Guntur Saputra, Matriyasin
Tri Putra, Putri Wulandari, Iffah Fitri Febriani.
9. Saudara Muhammad Erwin, SH., laki – laki yang sudah mendukung,
memberikan motifasi dan mensupport saya sampai saat ini.
10. Sahabat – sahabat saya Farida Pombili, Januari Estyn, Ayu Nfal, Tessa
Leonita, Rhya Triani, Anita Sukarniati.
11. Seluruh rekan – rekan Mahasiswa Manajemen terkhusus Megyana
Damayanti, Reni Indriyani, Verawati, Nani Indriani, Vety Indriani, Sitti
Qoriah, Zulfahana Sari Muin dan Laode Rifaldi Sabilu Armin Pratama, dan
Hazairin.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………………………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. iii
HALAMAN KEASLIAN TULISAN………………………………………. iv
ABSTRAK…………………………………………………………………... v
ABSTRACT………………………………………………………………… vi
KATA PENGANTAR……………………………………………………… vii
DAFTAR ISI………………………………………………………………... ix
DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. x
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….. xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………………………………… 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………… 8
1.4 Manfaat Penelitian …………………………………………………. 9
1.5 Ruang Lingkup Penelitian…………………………………….......... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 LandasanTeori ……………………………………………………... 11
2.1.1 Pengertian Pemasaran………………………………………… 11
2.1.2 Perilaku Konsumen…………………………………………… 12
2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen……………………….. 12
2.1.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. 12
2.1.3 Kepuasan ……………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………. 15
2.1.3.1 Faktor-faktor Utama Tingkat Kepuasan……………… 16
2.1.3.2 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan
Pelanggan……………………………………………... 18
2.1.4 PengetahuanProduk…………………………………………… 19
2.1.4.1 tingkat Penetahuan Produk…………………………… 21
2.1.4.2 Jenis Pengetahuan Produk……………………………. 22
2.1.5 Keputusan Pembelian………………………………………… 23
2.1.6 Keputusan Pembelian Ulang…………………………..……… 26
2.2 PenelitianTerdahulu ……………………………………………….. 29
2.3 Hubungan Antar Variabel ………………………………………….. 32
2.3.1 Kepuasan terhadap Keputusan Pembelian Ulang ……………. 32
2.3.2 Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang … 33
2.3.3 Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap Keputusan
Pembelian Ulang …………………………………………….. 34
2.4 Kerangka Konseptual..……………………………………………… 35
2.5 Hipotesis …………………………………………………………… 36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ……………………………………………………. 37
3.2 Populasi dan Sampel ……………………………………………….. 37
3.2.1 Populasi ………………………………………………………. 37
3.2.2 Sampel ……………………………………………………….. 37
3.3 Jenis danSumber Data …………..…………………………………. 38
3.3.1 Jenis Data…...………………………………………………… 38
3.3.2 Sumber Data………………………………………………….. 38
3.4 Metode Pengumpulan Data ………………………………………… 39
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………… 39
3.5.1 Uji Validitas ………………………………………………….. 39
3.5.2 Uji Reliabilitas ………………………………………………. 40
3.6 Teknik Analisis Data …………………………………………......... 40
3.7 Pengujian Hipotesis………………………………………………… 41
3.7.1 Uji F…………………………………………………………… 41
3.7.2 Uji t…………………………………………………………… 41
3.8 Definisi Operasional ……………………………………………….. 42
3.9 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ………………………….. 44
3.9.1 Uji Validitas …………………………………………………. 44
3.9.2 Uji Reliabilitas ……………………………………………….. 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ……………………………….. 46
4.2 Karakteristik Responden …………………………………………… 49
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………………. 49
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 50
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan …………… 51
4.3 Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel ……………………………… 53
4.3.1 Kapuasan (X1) ……………………………………………….. 53
4.3.2 Pengetahuan Produk (X2) ……………………………………. 58
4.3.3 Keputusan Pembelian Ulang (Y) …………………………….. 61
4.4 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis …………………………….. 64
4.4.1 Hasil Pengujian Model regresi secara Simultan……………… 64
4.4.2 Hasil Pengujian Regresi Secara Parsial ……………………… 66
4.4.3 Pengujian Hipotesis ………………………………………….. 67
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ……………………………………… 69
4.5.1 Pengaruh Simultan …………………………………………… 69
4.5.2 Pengaruh Parsial……………………………………………… 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ………………………………………………………… 74
5.2 Saran ……………………………………………………………….. 74
5.2.1 Bagi Pihak Perusahaan ………………………………………. 74
5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya …………………………………….. 75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
1.1 Produk Smartphone Samsung Galaxy………………...…..…..……….. 5
1.2 Top Five Smartphone Vendors, Shipments, Market Share and Year-
Over-Year Growth, Q4 2015 Preliminary Data (Units in Millions)….. .. 6
3.1 Hasil uji validitas instrument ………………………………………….. 44
3.2 Hasil Uji reliabilitas Instrumen Penelitian……………………………… 45
4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia……………………………… 49
4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin …………………… 50
4.3 Karakteristik responden berdasarkan angkatan………………………… 51
4.4 Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pertanyaan dan Makna Penilaian
Deskriptif ………………………………………………………………. 53
4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan (X1) ……………... 54
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pengetahuan Produk (X2) ….. 58
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Pembelian
Ulang (Y) ………………………………………………………………. 61
4.8 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ………………………………. 64
DAFTAR GAMBAR
2.1 Purchase Cycle……………………………………………………………. 24
2.2 KerangkaKonseptual…………………………………………………… 35
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu
bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang
perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan
pelanggan yang telah ada dan terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru.
Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam, karena
konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk.Dalam hal ini produsen harus
memberikan kualitas produk yang dapat diterima, bermanfaat, harga bersaing, serta
penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya. Jangan sampai pelanggan
meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain
perusahaan harus mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Kesetiaan pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat
penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan
melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan
pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang
melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai
pengalaman dengan merek produk tersebut sebagai indikasi adanya kepuasan
konsumen.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan
2
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat
penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai merek
terutama produk smartphone membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam
merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar
adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan
berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
memberi kepuasan bagi pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang melalui pengetahuan tentang
produk, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24).
Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan
pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua
pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan
pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar
dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada
umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang
dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen
3
akan mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Kotler
dan Keller, 2007:177). Untuk itu perusahaan harus memiliki persepsi yang sama
dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang sama dengan harapan pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk
dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan
sikap, pembelian ulang, dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi
konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang.
Keputusan pembelian ulang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara
berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu
perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang
berbeda (Tjiptono, 2006:386). Kepuasan konsumen adalah hasil pengalaman
konsumen terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen
setelah membandingkan harapan dengan kinerja aktual produk (Simamora, 2003:18).
Kepuasan konsumen bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan
nilai, relative terhadap harapan pembeli (Sunarto, 2004:8). Konsumen yang merasa
puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang
pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kepuasan konsumen berkaitan erat
dengan kualitas. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan konsumen
dalam hubungan pertukaran industri. Kepercayaan terhadap merek memiliki peran
yang penting untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya. Kepercayaan
merek didasarkan pada pengalaman dan pengetahuan tentang produk.
4
Pengetahuan produk merupakan kumpulan berbagai macam informasi
mengenai produk, yang meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut
atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk. Mahasiswa
biasanya sangat aktif dalam pencarian informasi dan menyerap informasi dengan
baik, hal ini akan memudahkan mereka dalam pengambilan keputusan pembelian
terhadap suatu produk. Pengetahuan produk akan digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi berbagai alternatif yang ada kemudian akan menentukan satu alternatif
pilihan yang dianggap akan memberikan kepuasan. Pengalaman dan pengetahuan
produk tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya yaitu apakah
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau tidak.
Samsung adalah salah satu merek ternama yang sukses dalam bidang alat
komunikasi dan informasi.Perusahaan ini didirikan pada tahun 1938. Hingga
sekarang Samsung telah beroperasi di 58 negara, termasuk Indonesia. Era digital telah
membawa perubahan dan kesempatan yang revolusioner bagi bisnis secara global.
Salah satu produk unggulan Samsung yang menguasai pasar saat ini adalah
pada divisi mobile yakni smartphone. Samsung Galaxy berbasis Android didesain
untuk menghadirkan servis dan teknologi terbaik dikelasnya. Ini akan mengenalkan
konsumen pada konsep “Smart Life” pengalaman smartphone yang simpel,
terorganisir dan terpadu; yang dapat melengkapi hidup penggunanya. Samsung
Galaxy menghadirkan user-interface (UI) TouchWiz 3.0 yang super cepat, membuat
penggunanya dengan cepat mengakses kehidupan mereka yang aktif. Smart Life dapat
dicapai melalui intuitif, fitur yang lengkap, termasuk fitur Swype text input,
5
kemampuan browser yang lebih nyata, Layar dan Location Based Service (LBS) yang
lebih baik. Aplikasi yang beragam yang dapat diperoleh di Play Store dan Samsung
Apps yang akan membuat penggunanya mendapatkan keuntungan lebih dan menarik
dari menggunakan smartphone. Berikut adalah produksmartphone Samsung Galaxy
yang dikeluarkan oleh perusahaan samsung:
Table 1.1
Produk Smartphone Samsung Galaxy
Samsung Galaxy
Seri Type Seri Type
Galaxy
S
Galaxy S1, Galaxy S2,
Galaxy S3, Galaxy S4,
Galaxy S5, Galaxy S6,
Galaxy S6, edge Galaxy S6
edge+, Galaxy S7, S7 edge
Other
Galaxy
Galaxy On7, Galaxy V Plus,
Galaxy Grand Prime, Galaxy
Young 2, Galaxy Alpha,
Galaxy Y Seri
Galaxy
Note
Galaxy Note 3, Galaxy Note
edge, Galaxy Note 4, Galaxy
Note 5, Galaxy Note (8.0),
Galaxy Note 7
Galaxy
J
Galaxy J1, Galaxy J1 Mini,
Galaxy J1 Ace, Galaxy J2,
Galaxy J3, Galaxy J5, Galaxy
J7
Galaxy
A
Galaxy A3, Galaxy A5,
Galaxy A7, Galaxy A8 Galaxy
E
Galaxy E5, Galaxy E7
Sumber: www.samsung.com, diolah oleh penulis, 2016
Produk Samsung Galaxy seperti terlihat pada tabel 1.1 sangat banyak
variasinya hanya untuk jenis smartphone saja. Hal ini dapat dipicu oleh tingginya
tingkat persaingan diantara perusahaan sejenis dan untuk tetap mempertahankan
pelanggan sehingga tidak beralih kepada produk atau merek lain.
Dari catatan lembaga riset IDC mengenai data penjualan smartphone
sepanjang 2015. Pada kuartal keempat 2015, pengiriman smartphone mencapai 399,5
juta unit, atau meningkat 5,7 persen dibandingkan dengan periode tiga bulan terakhir
6
2014.Dalam industri smartphone, Samsung masih menguasai pangsa pasar sekitar
21,4%. Sementara Apple berada pada urutan kedua dengan market share sebanyak
18,7%. Berikut adalah lima (5) produsen smartphone terbesar di dunia:
Tabel 1.2
Top Five Smartphone Vendors, Shipments, Market Share and Year-Over-Year
Growth, Q4 2015 Preliminary Data (Units in Millions)
Vendor
4Q15
Shipment
Volumes
4Q15
Market
Share
4Q14
Shipment
Volumes
4Q14
Market
Share
Year-Over-
Year
Growth
1. Samsung 85.6 21.4% 75.1 19.9% 14.0%
2. Apple 74.8 18.7% 74.5 19.7% 0.4%
3. Huawei 32.4 8.1% 23.6 6.3% 37.0%
4. Lenovo 20.2 5.1% 14.1 3.7% 43.6%
5. Xiaomi 18.2 4.6% 16.5 4.4% 10.0%
Others 168.3 42.1% 174.0 46.1% -3.3%
Total 399.5 100% 377.8 100% 5..7%
Lenovo +
Motorola 20.2 8.1% 24.7 6.5% -18.1%
Sumber : IDC Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker, January 27, 2016
Meskipun banyak produsen ponsel bermunculan tetapi saat ini hanya ada dua
produsen yang dianggap memiliki pengaruh paling besar di pasar, yaitu Samsung dan
Apple. Telah banyak hasil riset yang melaporkan dan membandingkan penguasaan
pasar smartphone baik oleh Apple maupun Samsung. Untuk penjualan dalam jumlah
unit Samsung memang menempati urutan pertama dengan memiliki banyak sekali
model smartphone. Tetapi Apple yang hanya dengan satu model smartphone hamper
dapat menyaingi Samsung.
7
Berdasarkan data yang dirilis oleh lembaga riset Gartner (cnnindonesia.com)
mengenai penjualan ponsel pintar di kuartal tiga 2016 menunjukkan bahwa Samsung
mengalami penurunan unit penjualan produknya dibanding kuartal yang sama tahun
lalu. Pada kuartal tiga 2015, Samsung mampu menjual 83,58 juta unit ponsel
pintarnya dengan pangsa pasar 23,6 persen dalam skala global. Sementara untuk
kuartal tiga tahun ini, Samsung hanya menjual 71,73 juta unit. Pangsa pasarnya pun
terjun bebas ke angka 19,2 persen. Hal ini mengindikasikan ketidak puasan dari
konsumen terhadap produk dari samsung galaxy, adanya eror dari samsung galaxy
seperti mudah meledak dan bug eror yang sering terjadi pada User Interfacenya (UI)
serta lag pada saat penggunaan untuk galaxy tipe bawah mengakibatkan turunnya
kepuasan dari konsumen, kurangnya pengetahuan akan fitur tambahan untuk setiap
produk baru yang dikeluarkan juga menjadi salah satu faktor penting yang
menyebabkan penurunan penjualan tersebut.
Kalangan anak muda, seperti mahasiswa merupakan target pasar yang sangat
potensial bagi perusahaan. Mereka biasanya sangat peka dan selalu mengikuti
perkembangan teknologi khususnya dalam bidang komunikasi dan informasi. Adanya
isu terkait erornya samsung galaxy membuat mereka akan waspada dan tentu akan
menurunkan tingkat kepuasan mereka terhadap samsung galaxy dan berkemungkinan
mereka tidak akan memilih menggunakan produk yang sama untuk selanjutnya. Hasil
pra penelitian yang dilakukan pada Mahasiswa Manajemen S1 Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Halu Oleo menunjukkan salah satu produk yang banyak digunakan
adalah Samsung.Galaxy. Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih
8
judul “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Ulang Samsung Galaxy (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo)”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini yaitu
1. Apakah kepuasan dan pengetahuan produk secara simultan berpengaruh
terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo?
2. Apakah kepuasan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang
Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Halu Oleo?
3. Apakah pengetahuan produkberpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk secara
simultan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Halu Oleo
9
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap keputusan pembelian ulang
Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Halu Oleo
3. Untuk mengetahui pengaruh pengetahuan produk terhadap keputusan
pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam mengetahui perilaku
konsumen sehingga dapat memberi kesenangan bagi konsumen yang
melakukan pembelian ulang pada produknya dan sebagai referensi dalam
membuat keputusan-keputusan pemasaran.
2. Mahasiswa Manajemen FEB UHO
Hasil penelitian ini dapat menjadikan masukan dan pedoman yang dapat
dijadikan sebagai acuan informasi dan mengembangkan wawasan untuk
mengukur sejauh mana kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan
pembelian.
3. Bagi peneliti
Sebagai sarana untuk mengembangkan diri dan penerapan pengetahuan yang
telah diperoleh penulis tentang metodologi penelitian.
10
4. Bagi Peneliti lain
Diharapkan dapat menjadi referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan
dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian
yang berkaitan dengan kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan
pembelian ulang.
1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada pengaruh kepuasan dan
pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy (Studi
pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu
Oleo)
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan
dengan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2006:6) Pemasaran adalah proses
sosial yang dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Assauri (2007:5) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Pemasaran menurut Miller dan Layton (Dalam Tjiptono, 2005:2) adalah sistem total
aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu
memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah aktivitas
bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan, penentuan harga,
promosi, dan mendistribusikan barang dan jasa dengan tujuan untuk menciptakan
permintaan efektif dari konsumen. Pemasaran juga tidak hanya merupakan kegiatan
melakukan penjualan produk untuk mendapat laba yang besar dalam jangka waktu
yang pendek, namun pemasaran merupakan kegiatan yang berorientasi pada apa yang
dibutuhkan dan diinginkan konsumen serta berusaha menciptakan kepuasan
12
konsumen, sehingga dapat memberikan nilai lebih bagi perusahaan dimata konsumen.
Dengan melakukan kegiatan pemasaran seperti ini, maka perusahaan memiliki
keuntungan jangka panjang.
2.1.2 Perilaku Konsumen
2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan
organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang, jasa,
gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
(Kotler dan Keller, 2007:213).
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung dilakukan konsumen
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (Engel et al
dalam Suryani, 2008:6).
Perilaku konsumen adalah perilaku konsumen yang ditunjukkan melalui
pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa
yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (Schiffman dan Kanuk
dalam Anoraga, 2009:223).
2.1.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di luar diri
manusia (eksternal) dan faktor-faktor yang ada di dalam diri manusia (internal).
Faktor eksternal yang utama adalah faktor kebudayaan dan sosial sedangkan faktor-
faktor internal yang utama adalah faktor pribadi dan psikologis (Sunarto, 2006:83).
13
1. Faktor Budaya
a. Budaya
Budaya merupakan penentu perilaku yang paling mendasar. Anak-anak
mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya
serta lembaga-lembaga penting lainnya.
b. Sub-budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-
anggotanya.Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, ras, dan daerah geografis.
c. Kelas Sosial
Adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang
tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat,
dan perilaku yang serupa.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat, dan telah menjadi obyek penelitianyang luas. Anggota
keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.
c. Peran dan Status
14
Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok keluarga, klub,
organisasi. Kedudukan dan orang itu di masing-masing kelompokdapat
ditentukanberdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan
akandilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Konsumsi dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Sembilan tahap siklus hidup
keluarga, bersama dengan situasi keuangan dan minat produk yang berbeda-
beda untuk masing-masing kelompok.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya. Pemasar berusaha
mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata-rata atas
produk dan jasa mereka.
c. Gaya Hidup
Adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas,
minat, dan opininya.Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang
yang berinteraksi dengan lingkungannya.
d. Kepribadian
Adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain
yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
15
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Suatu kebutuhan
akan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang
memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk
bertindak.
b. Persepsi
Adalah proses yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi
guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c. Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman.
d. Keyakinan dan Sikap
Adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
hal.Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan.
2.1.3 Kepuasan
Menurut Simamora (2003:18), kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap
produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan
harapan(pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance)
produk.
Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan
kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan
16
yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain
tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan
berkaitan erat dengan kualitas.
2.1.3.1 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat
lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa
Kualitas Produk/jasa merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Samakin
baik kualitas sebuh produk maka akan semakin baik juga produk tersebut
dalam memuaskan penggunanya.
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal.
2. Kualitas pelayanan
Menurut (Tjiptono, 2002), kualitas layanan mendorong ke arah peningkatan
kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubangan yang positif dengan
kepuasan konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan
17
konsumen yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan
dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah atau melakukan pembelian
secara diskontinyu. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang
(Basu, Swasta dan Irawan, 2008). Faktor emosi terbagi menjadi 3 dimensi
yaitu estetika, self expressive, brand personality. Menurut Fudyartanta
(2011:338) emosi adalah perasaan yang bergejolak, yang seakan-akan
menggetarkan dan menggerakkan individu, sehingga hal itu tampak dari luar.
Emosi adalah besarnya response warisan dari AROUSAL/gerak yang dipunyai
untuk satu nilai kelangsungan hidupnya didalam evolusi
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem
yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Harga adalah pencerminan dari nilai (Basu, Swasta dan Irawan, 2008).
Sedangkan menurut Bilson (2001: 31) harga adalah sejumlah nilai yang
dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk. Bagi pelanggan yang sensitif
biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka
18
akan mendapatkan value for money yang tinggi (Irawan, 2008: 38). Harga
yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga
yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas (Rangkuti,
2003 : 34). Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau
mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya (Swasta, 2007: 147). Produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.
5. Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan merasa puas jika produk yang diperoleh relative mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Kemudahan
merupakan suatu hal yang paling diinginkan oleh pelanggan dimana
mayoritas pelanggan lebih tertarik pada hal-hal yang bersifat simple, tingkat
kesulitan dalam mendapatkan produk yang mereka inginkan sangat
mempengaruhi bagaimana kepuasan mereka
2.1.3.2 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
19
2. Ghost Shopping
Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.4 Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk merupakan hal penting yang harus dikomunikasikan oleh
pemasar dalam memberikan petunjuk atas produk yang ditawarkannya kepada
20
konsumen. Berbagai upaya promosi yang dilakukan oleh pemasar untuk memberikan
edukasi kepada Konsumen khususnya dalam menunjukkan keunggulan produknya
dibandingkan dengan pesaing.
Peter dan Olson (1999) mendefinisikan sebuah pengetahuan produk sebagai
pengetahuan konsumen yang berkaitan dengan pengetahuan tentang ciri atau karakter
produk, konsekuensi menggunakan produk dan nilai tingkat kepuasan akan dicapai
oleh produk. Pengetahuan konsumen mengenai karakter atau ciri suatu produk
menyebabkan kepuasan dapat membedakan produk satu dengan lainnya.Coulter, at al
(2005) menyatakan bahwa pengetahuan produk merupakan variabel konseptual yang
penting dalam perilaku konsumen dan dipengaruhi oleh pengumpulan informasi.
Zeithaml dalam Lin & Lin (2007) menyatakan bahwa pengetahuan produk
merupakan petunjukintrinsik yang sangat penting bagi konsumen untuk
dipertimbangkan ketika mengevaluasi produk sebelum dilakukannya pembelian.
Konsumen cenderung akan menggunakan petunjuk intrinsik terlebih dahulu
dalam menilai suatu produk, seperti fungsi ataupun kualitas produk, namun jika
petunjuk intrinsik tidak diperoleh dengan benar, maka konsumen akan menggunakan
petunjuk ekstrinsik seperti citra merek. Definisi pengetahuan produk antara lain
dikemukakan oleh Beatty & Smith dalam Lin & Lin (2007) yaitu: "product kowledge
is a perception consumers have toward scertain product, including previous
experience of using the product." Brucks dalam Lin & Lin (2007) menyatakan
bahwa "product knowledge is based on memories or knowledge from consumers."
Sedangkan Alba & Hutchinson dalam Lin & Lin (2007) menyatakan bahwa "product
21
knowledge is acomplex, multidimensional construct that is characterized by the
structure and the content of information stored in memory."
Larkin et al dalam Lin & Lin (2007) bahwa pengetahuan produk konsumen
dipengaruhi pemrosesan informasi. Konsumen pada umumnya akan membuat pilihan
setelah merekamemperoleh informasi, meskipun informasi yang menjadi dasar
pengambilan keputusan adalah berbeda. Lin & Zhen dalam Lin & Lin (2007)
menegaskan bahwa pengetahuan produkbergantung kepada kesadaran konsumen
ataupengertian tentang produk, atau kepercayaankonsumen terhadap produk tersebut.
Park & Lesig dalam Lin &Lin (2007) menyatakan bahwa pengetahuan produk
konsumen didasarkan pada tingkat kebiasaan (familiarity) terhadap produk.
Konsumen denganpengetahuan produk yang lebih tinggi akan memiliki daya ingat
pengenalan, analisis dan kemampuan logis yang lebih baik daripada konsumen
dengan pengetahuan produk yang rendah, sehingga konsumen yang berfikir bahwa
mereka memiliki pengetahuan produk yang lebih tinggi akan mempercayakan pada
petunjuk intrinsik dalam mempertimbangkan kualitas produk karena mereka sadari
pentingnya informasi tentang suatu produk. Sedangkan konsumen dengan
pengetahuan produk yang lebih rendah cenderung menggunakan petunjuk ekstrinsik,
seperti harga atau merek untuk mengevaluasi suatu produk karena mereka tidak
mengetahui cara menilai suatu produk.
2.1.4.1 Tingkatan Pengetahuan Produk
Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda, yang dapat
digunakan untuk menerjemahkan informasi baru dan membuat pilihan
22
pembelian.Tingkatan pengetahuan dibentuk ketika seseorang mengkombinasikan
beberapa konsep arti ke dalam kategori pengetahuan yang lebih besar dan abstrak.
Konsumen memiliki empat tingkatan pengetahuan produk yaitu:
1. Kelas produk, adalah tingkatan pengetahuan produk yang paling luas dan
lengkap yang dapat terdiri dari beberapa bentuk produk.
2. Bentuk produk, adalah kategori lebih luas yang memasukkan beberapa merek
memiliki kemiripan dalam berbagai hal penting.
3. Merek, adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau
kombinasi dari semuanya ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual dan untuk
membedakannya dari produk atau jasa pesaing.
4. Model, adalah contoh spesifik dari suatu merek yang memiliki satu atau lebih
ciri produk yang unik. Produk dapat ditawarkan dengan ciri-ciri
(keistimewaan) yang berbeda-beda. Ciri atau keistimewaan merupakan sarana
kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari produk-produk
pesaing.
2.1.4.2 Jenis Pengetahuan Produk
Menurut Peter & Olson dalam Sumarwan (2003), dia membagi tiga jenis
pengetahuan produk antara lain :
a. Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk
Atribut suatu produk dibagi menjadi atribut fisik dan atribut abstrak.Atribut
fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran dari
23
telepon genggam.Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik
subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.
b. Pengetahuan tentang manfaat produk
Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah mengkonsumsi suatu
produk yaitu manfaat fungsional (manfaat yang dirasakan konsumen secara
psikologis) dan manfaat psikososial (yang menyangkut aspek psikologis
seperti perasaan, emosi, dan suasana hati).
c. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen
Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan oleh suatu produk juga tentu
akan mempengaruhi keputusan pembelian.
2.1.5 Keputusan Pembelian
Menurut Jones, Mothers baugh, dan Beaty (2003) dalam penelitian Meuraxa
(2008), Repurchase intention atau pembelian ulang merupakan kecenderungan untuk
menggunakan kembali pelayanan dari penyedia jasa di masa yang akan datang.
Helier, Rodney dan Rickard (2003) yang dikutip dari penelitian Meuraxa
(2008) menyatakan bahwa pembelian ulanga dalah penilaian individu untuk
membeli kembali suatu bentuk jasa perusahaan yang sama,yang dapat diandalkan
pada situasi atau keadaan tertentu.
Menurut Wiliam DeWells dan David Prensky (1996,400) yang dikutip dari
penelitian Meuraxa (2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah pembelian
yang berkelanjutan atas suatu produk sebagai sebagai hasil dari evaluasi konsumen
terhadap pengalaman konsumsi dan menghasilkan keputusan untuk menggunakannya
24
secarateratur.
Seorang pelanggan yang memutuskan untuk melakukan pembelian ulang
(Repurchase) umumnya melalui beberapa proses terlebih dahulu. Proses inilah yang
kemudian mendasari apakah seorang pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang
(Griffin, 2005) menggambarkan siklus pembelian (Purchase Cycle) yang dilalui oleh
seorang konsumen. Tahapan-tahapan itu adalah sebagai berikut
Gambar 2.1
Purchase Cycle
Sumber: Griffin (2005)
1. Kesadaran (awareness)
Tahapan awal ini dapat terjadi melalui beberapa macam cara antaralain:
a Iklan
b Direct mail
Post Purchase Evaluation
Decision To Purchase
Awareness Initial Purcahase
Repurchase
25
c Informasi dari orang lain (word of mouth)
d Display barang-barang di toko dan lain-lain.
Pada tahap ini, konsumen potensial telah mengetahui keberadaanperusahaan
tapi belum memiliki ikatan dengan perusahaan.Konsumenmasih sangat rentan
terhadap iklan yang gencar dilakukan pesaing dankonsumen dapat dengan
mudah terbujuk untuk menggunakan jasa pesaing.
2. Pembelian Awal (Initial Purchase)
Pembelian semacam ini merupakan pembelian percobaan dan sangatpenting
untuk menunjukkan kemampuan perusahaan dalam membangunloyalitas.Pada
tahapan ini, konsumen dapat merasakan kesan positif ataunegatif terhadap
produk, karyawan, ataupun pelayanan dari perusahaan.
3. Evaluasi Pembelian Awal (Post Purchase Evaluation)
Setelah melakukan pembelian, konsumen dapat secara sadar ataupuntidak
sadar mengevaluasi pembelian tersebut.Jika konsumen merasakanpuas, maka
tahap keempat yaitu pembelian ulang dapat terjadi. Namunjika konsumen
tidak puas, maka tidak dapat dihindari jika konsumentersebut membuat
keputusan untuk pindah ke pesaing lain.
4. Keputusan Untuk Membeli Kembali (Decision to Purchase)
Tahap ini merupakan tahapan penting dalam kaitannya denganloyalitas. Tanpa
keputusan untuk melakukan pembelian ulang, loyalitastidak akan terjadi
26
Karena adanya perilaku yang menyenangi produk ataujasa. Tahap ini
merupakan hal lazim terjadi jika konsumen merasakankepuasan.
5. Pembelian Ulang (Repurchase)
Tahap akhir dari siklus ini adalah jika konsumen dapatdiklasifikasikan
sebagai konsumen yang loyal sepenuhnya terhadapperusahaan. Pembelian
ulang merupakan salah satu wujud loyalitas,konsumen yang memiliki
loyalitas sepenuhnya akan membeli kembali danmembeli lagi dari perusahaan
yang sama.
Dari purchase cycle yang dikemukakan oleh Griffin, dapat disimpulkan
bahwa tahapan-tahapan dalam siklus tersebut sangat berkaitan dengan kepuasan
konsumen. Konsumen yang telah melakukan pembelian akan mengevaluasi transaksi
yang telah dilakukannya tersebut. Jika konsumen puas, makaselanjutnya ia akan
membuat keputusan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase).
2.1.6 Keputusan Pembelian Ulang
Keputusan pembelian, menurut Sciffman dan Kanuk (2000), dapat diartikan
sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian. Artinya
bahwa seseorang sebelum melakukan pembelian tersedia beberapa alternatif pilihan,
sehingga dia harus memilih salah satu diantaranya.
Fenomena ini sangat nyata jelas ketika konsumen melakukan pembelian
merek untuk pertama kalinya, dan membeli dengan jumlah yang lebih sedikit dari
biasanya.Pembelian ini biasa disebut trial purchase. Kemudian setelah sebuah merek
27
telah dicoba dan terbukti memuaskan atau dirasakan lebih baik dibanding dengan
merek lainnya maka seorang konsumen biasanya akan melakukan pembelian ulang
merek tersebut.
Menurut Hawkins et all, (2007) pembelian kembali sebagai suatu kegiatan
membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan
merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut.
Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan
pembelian kembali suatu produk.Pertama, konsumen merasa puas dengan pembelian
yang mereka lakukan.Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi mereka tetap
melakukan pembelian kembali. Untuk kemungkinan kedua ini biasanya disebabkan
mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkanuntuk mencari,
mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain (switching cost) terlalu
tinggi.
Mengenai alasan pembelian ulang Blackwell etall,(2001) berpendapat bahwa
ketika muncul pembelian kembali itu berarti ada dua kemungkinan, yaitu: pembelian
yang diulangi dalam rangka memecahkan masalah (repeated problem solving), atau
karena kebiasaan dalam pengambilan keputusan (habitual decision making). Menurut
Blackwell etall,(2001) keputusan pembelian kembali merupakan salah satu keputusan
pembelian konsumen yang diantaranya dipengaruhi oleh faktor psikologi konsumen.
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi
loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan.Griffin (2005) menyebutkan bahwa jika
tidak ada pembelian berulang maka itu berarti bahwa tidak ada loyalitas.Motivasi
28
untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditunjukkan
terhadap barang/jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap barang/jasa alternatif
yang potensial.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian
ulang adalah perilaku konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian
merek yang sama dengan pembelian sebelumnya, frekuensi membeli lebih sering
dan/atau membeli dengan kuantitas yang cenderung lebih banyak. Singkatnya,
keputusan pembelian ulang adalah keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen pada merek yang sama dengan pembelian sebelumnya dengan kuantitas
dan intensitas pembelian yang cenderung lebih tinggi.
Menurut Blackwell (2001) dalam Maima (2012), keputusan pembelian ulang
dapat di ukur dengan 3 indikator yaitu :
1. Membeli ulang (rebuy)
2. Merekomendasikan
3. Enggan untuk berpindah
Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang
produk. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen
kecewadan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut
(Sumarwan,2002:321 ).
Sementara banyak konsumen yang tidak puas akan beralih/berganti merek,
konsumen yang puas kemungkinan besar akan tetap tinggal atau melakukan
pembelian berkali-kali dari, memberikan word-of-mounth yang positif serta akan
29
tetap bertahan pada produk tersebut. Beberapa konsumen yang tidak puas juga bisa
tetap tinggal dan melakukan pembelian ulang. Mereka ini “perceive the switching
costs”, biaya menemukan, mengevaluasi, dan mengadopsi pemecahan lainnya sangat
mahal/tinggi. Walaupun demikian mereka mungkin “engage in negative word-of-
mounth and vulnerable to competitors action”, artinya mungkin mereka menjelek-
jelekkan merek dan sangat rawan terhadap tindakan pesaing (Supranto dan
Nandan,2007:244).
Ketika persepsi performansi produk cocok dengan harapan, akan memuaskan,
dan kalau melebihi akan sangat memuaskan. Konsumen yang puas menjadi loyal
dengan ciri sebagai berikut:
1. Membeli berkali-kali
2. Mengajak orang lain membeli
3. Membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk/merek kepada orang lain,
hal ini merupakan promosi gratis.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dianggap relevan dan dijadikan sebagai pembanding
adalah penelitian yang dilakukan oleh :
Bangun (2013) dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Dan
Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone
Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU”.Hasil penelitian ini
menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel
Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang
30
Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian
secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk
secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Pada pengujian secara parsial (Uji t)
diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Melalui pengujian koefisien determinasi
yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,377, berarti 37,7%
Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry sebagai variabel terikat dapat
dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas.
Sedangkan sisanya 62,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh
penelitian ini.
Nurhayati (2012) dengan judul penelitian “Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk
Handphone”.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kepuasan pelanggan,
kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan memberikan positif pada
niat dantindakan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang, dengan hasil
F hitungadalah 5,128 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti
perubahan minat pembelian ulang dapat dijelaskan adalah perubahan yang terjadi
pada seluruh variable-variabel independen. Dengan hasil thitung 8,162, dapat ditulis
thitung> dari ttabeluntuk df sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 1,960
sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diterima pada signifikan 5%.
Dari hasil perhitungan menghasilkan R square 0,207 yang berarti bahwa 20,7% minat
31
beli ulang sebagai variabel dependen dapat dijelaskan kepuasan pelanggan, kometisi
harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variabel dependen.
Ginting (2013) “Pengaruh Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Warung – Warung Makan Kaki Lima Jl. Sei Deli
Medan”.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
warung - warung makan kaki lima Jl. Sei Deli Medan. Nilai Fhitung 17.417 > Ftabel
3.10. Hal ini didukung dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Nilai thitung
3,984 > ttabel 1,988 atau nilai signifikan untuk variabel produk 0,000 < 0,05. Nilai R
sebesar 0,535 yang menunjukkan korelasi ganda (produk dan kualitas pelayanan)
dengan kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,270 menunjukkan
besarnya peran atau kontribusi variabel produk dan kualitas pelayanan mampu
menjelaskan variabel kepuasan konsumen sebesar 27%, sedangkan sisanya 73%
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Adirama (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Merek dan
Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus pada
Konsumen Sepeda Motor Satria FU di Klaten)”. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh positif dan siginfikan citra merek terhadap keputusan
pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai thitung sebesar
7,320 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen sepeda motor
Satria FU di Klaten, dengan nilai thitung sebesar 4,431 signifikansi sebesar 0,000 <
32
0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek dan kualitas produk secara
bersama-sama terhadap keputusan pembelian pembelian konsumen sepeda motor
Satria FU di Klaten, dengan nilai Fhitung sebesar 58,442 signifikansi sebesar 0,000 <
0,05. Hasil uji (R2) diperoleh nilai sebesar 44,3%, persamaan regresi regresi
berganda diperoleh Y = 6,933 + 0,426 X1 + 0,317 X2 + e.
Pratiwi (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Pengetahuan Produk
Terhadap Keputusan Membeli Pada Mahasiswi Konsumen Oriflame di
UNNES”.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang positif
antara pengetahuan produk dengan keputusan membeli secara rasional, emosional,
dan keterlibatan.Pengetahuan produk berpengaruh paling besar terhadap keputusan
membeli secara emosional, daripada pengaruh pengetahuan produk terhadap
keputusan membeli secara rasional dan keterlibatan. Hasil korelasi pengetahuan
produk dengan rasional dalam keputusan membeli menunjukkan nilai r = 0,557 dan R
= 0,310, pengetahuan produk dengan emosional menunjukkan nilai r = 0,620 dan R
=0,384, sedangkan pengetahuan produk dan keterlibatan menunjukkan nilai r = 0,404
dan R = 0,163, dengan masing-masing p = 0,00 (p < 0,01).
2.3 Hubungan Antar Variabel
2.3.1 Kepuasan terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
33
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-
of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan
hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan
secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang, dan loyalitas.
Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang
puas akan melakukan keputusan pembelian ulang.
Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian dari Bangun (2013) yang menyatakan
bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang dari
konsumen ynag berarti bahwa keputusan pembelian ulang dari konsumen akan sangat
mungkin terjadi ketika mereka merasa puas akan sebuah produk/jasa yang
didapatkannya. Begitu juga hasil penelitian dari Fadillah (2014) yang menyatakan
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang.
2.3.2 Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Pengetahuan produk akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya
rasa percaya pada produk, dengan adanya pengetahuan tentang produk konsumen
akan mengetahui dan percaya bahwa produk yang dikonsumsi bermanfaat dalam
memenuhi kebutuhan sehingga konsumen yang memiliki pengetahuan tentang produk
tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis
(1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari
pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual,
informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau
penggunaan produk, dan ingatan konsumen.
34
Pengetahuan produk merupakan jenis pengetahuan, arti dan kepercayaan yang
direkam dalam ingatan konsumen. Konsumen akan menggunakan pengetahuan
produk yang dimilikinya untuk mengevaluasi berbagai alternatif yang ada untuk
kemudian memutuskan akan membeli satu produk dengan persepsi dapat memberikan
kepuasan tertinggi dan akan menentukan tindakan selanjutnya setelah pembelian dan
penggunaan produk, yaitu apakah akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Hal
ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Fadillah (2014) yang
menyatakan bahwa pengetahuan produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang, hal ini menegaskan bahwa semakin konsumen mengetahui sebuah
produk maka keputusan mereka untuk tetap menggunakan/membeli kembali akan
sangat tinggi.
2.3.3 Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Ulang
Pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen
mempunyai informasi dan pengalaman dengan produk maupun perusahaan sebagai
indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan. Setelah pembelian dan penggunaan
produk, konsumen akan mendapatkan kebenaran dari persepsi sebelum menggunakan
produk dan setelah menggunakan produk. Konsumen akan mengevaluasi atas
keputusan dan tindakannya dalam pembelian. Hasil evaluasi adalah kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terhadap produk dan sekaligus merupakan pengalaman dan
pengetahuan produk bagi konsumen. Hasil evaluasi tersebut akan berpengaruh
terhadap perilaku selanjutnya dalam keputusan pembelian ulang terhadap suatu
35
produk. Berdasarkan hasil penelitian dari Kuncahyaningtyas (2015) menyatakan
bahwa kepuasan dan pengetahuan produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang konsumen, semakin konsumen memiliki informasi yang baik
tentang sebuah produk maka tingkat kepuasan akan semakin tinggi juga yang akan
berdampak pada keputusan pembelian ulang dimasa yang akan datang oleh pelanggan
tersebut.
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar
variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:65). Berdasarkan hal tersebut maka dapat
dibuat skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar 2.2
Kerangka konseptual
Kepuasan(X1)
Kualitas produk
Kualitas layanan
Faktor emosional
Harga
Kemudahan mendapatkan produk
Lupiyoadi (2001)
Pengetahuan Produk(X2)
Pengetahuan Atribut produk
Pengetahuan Manfaat produk
Pengetahuan kepuasan yang
diberikan produk
Peter & Olson dalam Sumarwan
(2003)
Keputusan Pembelian
Ulang (Y)
Membeli ulang
Merekomendasikan
Enggan untuk berpindah
Blackwell (2001) dalam
Maiman (2012)
36
2.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pernyataan (Sugiyono,2012:99).berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis
yang akan diuji dalam penelitian adalah :
H1 : Kepuasan dan Pengetahuan produk secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Halu Oleo angkatan 2012-2016
H2 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo angkatan 2012-2016
H3 : Pengetahuan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo angkatan 2012-2016
37
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Adapun yang menjadi obyek penelitian ini adalah Mahasiswa Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari.
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:119). Sedangkan Menurut
Ferdinand (2006:189) populasi merupakan gabungan dari seluruh elemen yang
berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang
menjadi pusat perhatian seseorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah
semesta penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari yang menggunakan Samsung
Galaxy.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah sebagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada
38
pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti
dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2003:91).
Penentuan ukuran sampel mengguanakan pendekatan yang dikemukakan oleh
Ferdinand (2006) yang mengatakan jumlah sampel adalah jumlah parameter penduga
(indikator) dikali 5 sampai 10. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil batas bawah
yaitu 5 (8 x 5 = 40 sampel) sehingga dalam penelitian ini akan dilakukan penyebaran
kuisioner dengan jumlah responden sebanyak 40 orang responden. Metode penentuan
responden dilakukan dengan teknik Pusposive Sampling yaitu teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126) yaitu dengan kriteria
bahwa responden yang akan dijadikan sampel penelitian adalah mahasiswa yang telah
memiliki smartphone Samsung Galaxy minimal 2 kali.
3.3. Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Data kuantitatif, yaitu data yang dikumpulkan berupa angka-angka yang
berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan
data sekunder
1. Data Primer
Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung tanpa perantara dari
sumber aslinya. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah hasil
penyebaran kuesioner pada sampel yang telah dilakukan.
39
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan mempelajari
berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk
mendukung penelitian.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
kuesioner. Menurut Sugiyono (2012:192) kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Dalam hal ini peneliti mengajukan daftar pernyataan kepada responden di
Jurusan Manajemen fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo untuk
mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menjawab permasalahan penelitian.
Alat ukur penelitian ini berbentuk angket dengan menggunakan skala Likert.
Penentuan skala Likert menggunakan skala 1 sampai dengan 5. (Sugiyono, 2012) :
Jawaban “Sangat Tidak Setuju” diberi bobot 1
Jawaban “Tidak Setuju” diberi bobot 2
Jawaban “Netral” diberi bobot 3
Jawaban “Setuju” diberi bobot 4
Jawaban “Sangat Setuju” diberi bobot 5
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.5.1. Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan alat ukur
(instrumen) yang digunakan dalam mengukur variabel yang akan diukur. Dalam
40
penelitian ini, variabel yang akan diukur adalah kepuasan, pengetahuan produk dan
keputusan pembelian ulang. Untuk menguji validitas instrumen dalam penelitian ini
digunakan model analisis korelasi Product Moment Pearson pada tingkat
kepercayaan (significance level) sebesar α = 0,05. Untuk menghasilkan indeks atau
angka koefisien validitas akan digunakan program SPSS versi 20. Suatu instrumen
dikatakan valid jika memenuhi syarat r hitung ≥ 0,3 (Solimun, 2002).
3.5.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrumen dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kehandalan
suatu alat ukur yang digunakan dalam mengukur variabel yang akan diukur. Dengan
kata lain uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah sehubungan dengan pertanyaan
apakah alat ukur (instrument) yang digunakan dalam mengukur kepuasan,
pengetahuan produk dan keputusan pembelian ulang dapat digunakan oleh peneliti
lain secara berulang-ulang dengan hasil pengukuran yang sama pada tingkat
kepercayaan (significance level) sebesar α = 0,05. Untuk menghasilkan indeks atau
angka koefisien reliabilitas akan digunakan program SPSS versi 20. Suatu instrument
dikatakan reliable jika nilai alpha cronbach sebesar ≥ 0,6 (Malhotra 1999).
3.6. Teknik Analisis Data
Analisis regresi linier berganda (Multipple Regression Analysis) digunakan
untuk menguji pengaruh simultan dari beberapa variabel bebas terhadap satu variabel
terikat, dimana analisis regresi digunakan untuk mengetahui apakah hipotesis
penelitian terbukti atau tidak. Model regresi linier berganda yang akan dikembangkan
adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005) :
41
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ………..+ bnXn + e
Pada penelitian ini, analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh
variable kepuasan dan pengetahuan produk yang mempengaruhi keputusan pembelian
ulang. Adapun model regresi linear berganda yang digunakan sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana :
Y = Keputusan Pembelian Ulang
a = Konstanta
b1b2 = Koefisien Regeresi
X1 = Kepuasan
X2 = Pengetahuan Produk
e = Standar Error
3.7. Pengujian Hipotesis
3.7.1. Uji F
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk menguji keseluruhan variabel
independen, yaitu kepuasan dan pengetahuan produk terhadap satu variabel
dependen, yaitu keputusan pembelian ulang. Secara bebas dengan signifikan sebesar
0.05, dapat disimpulkan (Ghozali,2004):
1. Jika nilai signifikan < 0.05, maka Hipotesis diterima.
2. Jika nilai signifikan > 0.05, maka Hipotesis ditolak.
3.7.2. Uji t
Uji koefisien regresi parsial dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari
masing-masing variabel bebas (independent variabel). Untuk mengetahui apakah
42
hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima atau sebaliknya diuji
dengan membandingkan nilai t. Apabila tsig<α0,05 maka variabel bebas tersebut
berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian pula sebaliknya, apabila tsig >
α = 0,05 maka variabel bebas tersebut tidak berpengaruh nyata terhadap variabel
terikat.
3.8. Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian secara operasional akan didefinisikan sebagai berikut :
a. Variabel independen
1. Kepuasan adalah merupakan tingkat kepuasan terhadap Samsung Galaxy dimana
kinerja atau hasil yang diperoleh sesuai dengan harapan atau melebihi persepsi
atau harapan konsumen sebelumnya
Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel kepuasan adalah :
a. Kualitas produk merupakan perasaan puas mahasiswa dengan kualitas yang di
terima dari produk Samsung Galaxy
b. Kualitas layanan merupakan perasaan puas dengan ketersediaan tempat
service untuk Samsung Galaxy
c. Faktor Emosional merupakan perasaan bangga mahasiswa menggunakan
produk Samsung Galaxy
d. Harga merupakan kesesuaian harga yang ditawarkan dengan apa yang
diterima
e. Kemudahan untuk mendapatkan produk merupakan kemudahan yang
dirasakan oleh mahasiswa ketika ingin mendapatkan produk Samsung Galaxy
43
2. Pengetahuan produk merupakan berbagai jenis pengetahuan, arti dan
kepercayaan yang direkam dalam ingatan konsumen mengenai Samsung Galaxy.
Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel pengetahuan produk yaitu:
a. Pengetahuan atribut produk merupakan pengetahuan mahasiswa terkait atribut
dari Samsung Galaxy
b. Pengetahuan manfaat produk merupakan pengetahuan mahasiswa terkait
manfaat dari Samsung Galaxy
c. Pengetahuan kepuasan yang diberikan produk merupakan pengetahuan
mahasiswa terkait seberapa besar kepuasan yang akan didapatkan dari produk
Samsung Galaxy
b. Variabel dependen
Keputusan pembelian ulang merupakan respon yang ditunjukkan oleh
seorang konsumen setelah membeli berupa keinginan untuk melakukan
pembelian terhadap Samsung Galaxy untuk waktu yang akan datang.
Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel keputusan pembelian
ulang adalah :
a. Membeli ulang merupakan niat melakukan pembelian kembali terhadap
produk Samsung Galaxy untuk waktu yang akan datang
b. Merekomendasikan merupakan niat untuk menceritakan hal-hal positif terkait
produk Samsung Galaxy
c. Enggan untuk berpindah merupakan keinginan untuk tetap menggunakan
produk Samsung Galaxy dibandingkan dengan merek lain
44
3.9 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dengan menggunakan motode analisis korelasi Product Moment
Pearson pada tingkat kepercayaan (significance level) sebesar α = 0,05, dengan
kriteria jika nilai r yang diperoleh sebesar ≥ 0,3. Maka instrument yang diujicobakan
dinyatakan valid. Hasil uji validitas instrument tersebut dapat dilihat pada tabel 3.1
berikut ini.
Tabel 3.1
Hasil uji validitas instrument
Indikator Koefisien Korelasi Sig Ket
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
0.930
0.846
0.934
0.890
0.890
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
X2.1
X2.2
X2.3
0.957
0.937
0.957
0.000
0.000
0.000
Valid
Valid
Valid
Y1.1
Y1.2
Y1.3
0.833
0.890
0.884
0.000
0.000
0.000
Valid
Valid
Valid
Sumber : data Primer diolah 2016
Tabel 3.1 menunjukan bahwa semua item indikator yang mengukur masing-
masing variabel indikator menghasilkan koefisien validitas yang lebih dari (r ≥ 0,3).
Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpul data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah valid.
45
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitasdimaksud untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam
penggunaannya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang
konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji
reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach, dimana Suatu instrument dikatakan
reliable jika nilai alpha cronbach sebesar ≥ 0,6. Rekapitulasi hasil uji reliabilitas
instrumen disajikan pada tabel 3.2.
Tabel 3.2
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Cronbach’s
Alpha Ket Variabel
Cronbach’s
Alpha Ket
Kepuasan 0,938 Reliabel Keputusan
Pembelian
Ulang
0,829 Reliabel
Pengetahuan
Produk 0,942 Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Mengacu pada hasil uji reliabilitas menunjukan nilai koefisien alpha dari
seluruh item pernyataan yang disajikan sebagai instrumen masih berada diatas cut of
value ≥ 0,60 berarti semua item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen dapat
dipercaya keandalannya. Dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan yang
digunakan adalah reliable, sehingga kuesioner yang digunakan dapat dikatakan layak
dan dipercaya sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran setiap indikator
variabel dan analisis data selanjutnya.
46
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo Kendari lahir bersamaan dengan
diresmikannya Universitas Haluoleo Kendari tanggal 19 Agustus 1981, sesuai dengan
Surat Keputusan Presiden RI No. 37 Tahun 1981. Fakultas Ekonomi merupakan salah
satu dari empat Fakultas yang tergabung dalam Universitas Haluoleo. Pada mulanya
Universitas Haluoleo Negeri adalah embrio dari Universitas Haluoleo Swasta yang
dikelola oleh YP3T sesuai Akte Notaris Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Provinsi
Sulawesi Tenggara No. 15 tanggal 1 Juni 1964. Pada Keputusan Koordinator
Kopertis Wilayah VII No. 7/KPT/UN/74 tanggal 2 Desember 1974 di Ujung
Pandang.
Dalam perkembangan selanjutnya Panitia Pendiri Universitas Haluoleo
mempertimbangkan secara layak membuka 2 Jurusan yaitu : (1) Jurusan Ilmu
Ekonomi dan Studi Pembangunan dan (2) Jurusan Ketatalaksanaan Perusahaan.
Kemudian dalam konsorsium ilmu-ilmu ekonomi di Denpasar Bali pada bulan
Desember 1981disepakati kedua jurusan tersebut berubah menjadi : (1) Jurusan Ilmu
Ekonomi dan Studi Pembangunan dan (2) Jurusan Manajemen. Perubahan nama
jurusan ini dikukuhkan dengan Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan
Republik Indonesia No. 0576/Q/1983 tanggal 8 Deseber 1983.
47
Pada Tahun Akademik 1996 dibuka Program Studi Akuntansi yang bernaung
dibawah Jurusan Manajemen sesuai dengan Surat Keputusan Dirjen Dikti No.
31/DIKTI/Kep/1996. Berdasarkan Surat Rektor No. 94/SK/J29/KP/ 1994, Program
Studi Akuntansi ditingkatkan statusnya menjadi Jurusan Akuntansi. Dengan demikian
Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo hingga Tahun 2012 telah memiliki 3 (tiga)
jurusan yakni : (1) Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan, (2) Jurusan
Manajemen, dan (3) Jurusan Akuntansi. Sejak Tahun Akademik 1994/1995 dibuka
program Ekstensi yang terdiri : (1) Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan
dan (2) Jurusan Manajemen berdasarkan Surat Keputusan Rektor No.
49/SK/42.H/Q/1994, selanjutnya diikuti oleh Surat Keputusan Dikti No.
425/DIKTI/Kep/1996.
Visi:
Menjadi Program Studi yang Unggul, Moderen, Bermartabat, Berbudaya
Akademik Dalam Menghasilkan Lulusan Yang Cerdas Komprehensif dan Berdaya
Saing Tinggi pada tahun 2018.
Misi:
1. Mengembangkan pendidikan berbasis riset dengan memanfaatkan kemajuan
teknologi informasi sehingga lulusannya mampu bersaing, dan beradaptasi
dalam kancah global;
2. Mengembangkan penelitian unggulan yang berorientasi pada publikasi dan
perolehan hak kekayaan intelektual;
48
3. Menerapkan hasil-hasil penelitian dan produk unggul lainnya untuk
kesejahteraan institusi, masyarakat, dan kemajuan IPTEKS;
4. Menguatkan sistem tata kelola program studi yang transparan dan akuntabel
sehingga mampu memberikan layanan prima dalam pendidikan
5. Mengembangkan potensi mahasiswa dibidang penalaran, olahraga, seni
budaya, dan kewirausahaan untuk membangun citra Progam Studi di tingkat
nasional dan internasional;
6. Mengembangkan lingkungan Program Studi yang nyaman, aman, dan
berwawasan lingkungan;
7. Meningkatkan kualitas pelaksanaan sistem penjaminan mutu perguruan tinggi
untuk menjamin kepastian layanan kepada pemangku kepentingan
Tujuan:
1. Tersedia layanan pendidikan bermutu, relevan, dan berdaya saing (T1).
2. Tercapai peningkatan kualitas penelitian dan pengabdian yang memilikidaya
saing (T2).
3. Tersedia sistem tata kelola yang handal dalam menjamin terselenggaranya
layanan prima pendidikan (T3).
4. Tercapai peningkatan prestasi mahasiswa dalam kegiatan penalaran, seni dan
budaya, kewirausahaan, serta olahraga di tingkat nasional (T4).
5. Tersedia sarana dan prasarana kampus yang nyaman, aman dan berwawasan
lingkungan (T5).
49
6. Terbangun sistem penjaminan mutu akademik dan non akademik secara
menyeluruh di program studi (T6).
4.2. Karakteristik Responden
Karekteristik responden dalam penelitian ini merupakan gambaran dari
identitas individu (konsumen). Analisis data ini bertujuan untuk memperoleh
informasi mengenai identitas individu yang meliputi : usia responden, jenis kelamin
dan angkatan.
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia responden dalam penelitian ini diklasifikasikan kedalam empat
kelompok yaitu kelompok 18 tahun, 19 tahun, 20 tahun, dan 21 tahun keatas. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia
No Usia ( Tahun ) Jumlah Responden
(Orang) Persentase %
1 18 11 28%
2 19 8 20%
3 20 14 35%
4 > 21 7 18%
Jumlah 40 100%
Sumber : Data primer diolah, 2016
Berdasarkan pada tabel tersebut diatas dapat dilihat jumlah terbanyak yang
menggunakan Samsung Galaxy adalah mereka yang berusia 20 tahun sebanyak 14
responden atau 35% dari jumlah seluruh responden yang ada, kemudian responden
50
yang berusia 18 tahun berada diposisi kedua yakni sebanyak 11 responden atau 28%
dari keseluruhan responden yang ada, kemudian posisi ketiga yaitu responden yang
berusia 19 tahun yakni 8 responden atau 20% dari keseluruhan responden yang ada,
sementara responden yang paling sedikit berada pada usia diatas 21 tahun dengan
jumlah 7 orang responden dari keseluruhan responden atau 18%.
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang menggunakan smatphone Samsung adalah responden dengan
jenis kelamin Laki-laki dan Perempuan. Jumlah responden dengan jenis kelamin
perempuan menunjukan jumlah yang lebih besar dibandingkan dengan jenis kelamin
laki-laki. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden
(Orang) Persentase %
1 Laki - Laki 16 40
2 Perempuan 24 60
Jumlah 40 100
Sumber : Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan data pada tabel diatas, dapat disimpulkan responden berjenis
kelamin perempuan lebih banyak dibanding jenis kelamin laki-laki. Dimana jumlah
responden perempuan berjumlah 24 orang atau 60% dari jumlah responden yang ada,
sedangkan jumlah responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 16 orang atau 40%
dari jumlah keseluruhan responden yang ada.
51
Berdasarkan penelitian diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
yang menggunakan Samsung Galaxy adalah perempuan. Hal ini dikarenakan
perempuan lebih cenderung menggunakan smartphone untuk banyak aktifitas seperti
chating, telepon, selfie, dan update di social media dibanding laki-laki dan semua
fitur yang mendukung hal tersebut ada di Samsung Galaxy dengan kualitas yang
sangat baik dibanding smartphone lain.
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan
Jenajang angkatan dari responden dalam penelitian ini diklasifikasikan
kedalam empat jenjang yaitu 2013, 2014, 2015, 2016, Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan angkatan
No Angkatan Jumlah Responden
(Orang) Persentase (%)
1 2013 6 15%
2 2014 8 20%
3 2015 14 35%
4 2016 12 30%
Jumlah 40 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan pada tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa responden dengan
jenjang angkatan yang paling tinggi adalah angkatan 2015 yaitu sebanyak 14
responden atau 35%, kemudian angkatan 2016 sebanyak 12 responden atau 30%, dan
52
angkatan 2014 sebanyak 8 responden atau 20% serta angkatan yang paling sedikit
adalah angkatan 2013 yaitu sebanyak 6 responden atau 15%..
4.3. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel
Deskripsi variabel penelitian bertujuan untuk mengintegrasikan mengenai
distribusi frekuensi jawaban responden dikategorikan dalam lima kategori dalam
menggunakan skala likert. Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden,
maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut : sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4),
netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju (skor 1). Selanjutnya dicari
rata-rata dari setiap jawaban responden untuk memudahkan penilaian dari rata-rata
tersebut, maka dibuat interval sebesar 5 (lima), rumus yang digunakan menurut
Riduwan (2003:71) adalah sebagai berikut:
P =
Keterangan :
Rentang : Nilai tertinggi – Nilai terendah
Banyak Kelas Interval : 5 (Lima)
Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah :
P =
53
Tabel 4.4
Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pertanyaan dan Makna Penilaian Deskriptif
Interval Makna Penilaian
1,00 – 1,80 Sangat tidak baik
>1,80 – 2,60 Tidak baik
>2,60 – 3,40 Netral/Kurang baik
>3,40 – 4,20 Baik
>4,20 – 5,00 Sangat baik
Sumber : Riduwan,2003
Tabel 4.4 diatas menunjukkan makna kategorik dalam melakukan interpretasi
hasil penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Tanggapan responden dari
hasil penelitian mengenai variabel-variabel yang diteliti dengan menggunakan rata-
rata skor jawaban diuraikan sebagai berikut:
4.3.1. Kepuasan (X1)
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner, maka kondisi
objektif untuk variabel Kepuasan (X1) yang dimaksudkan dalam penelitian ini diukur
dengan 5 (lima) item pernyataan, yakni : (1) saya merasa puas dengan kualitas dari
Samsung Galaxy, (2) saya merasa puas dengan ketersediaan layanan service Samsung
Galaxy, (3) saya merasa bangga menggunakan produk Samsung Galaxy, (4) harga
yang ditawarkan sangat sesuai dengan kebutuhan, (5) saya merasa mudah untuk
mendapatkan produk Samsung Galaxy
Adapun tanggapan responden terhadap indikator variabel kepuasan dapat
dilihat pada Tabel 4.5. berikut ini.
54
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan (X1)
Kepuasan
Item
Alternatif Jawaban Rata-Rata Skor
1 2 3 4 5
STS % TS % N % S % SS %
X1.1 1 2.5% 1 2.5% 9 22.5% 15 37.5% 14 35.0% 4.00
X1.2 0 0.0% 3 7.5% 5 12.5% 12 30.0% 20 50.0% 4.23
X1.3 1 2.5% 3 7.5% 5 12.5% 14 35.0% 17 42.5% 4.08
X1.4 0 0.0% 1 2.5% 7 17.5% 14 35.0% 18 45.0% 4.23
X1.5 0 0.0% 2 5.0% 4 10.0% 16 40.0% 18 45.0% 4.25
Rata-Rata Skor Indikator Kepuasan 4.16
Sumber ; Data Primer diolah, 2016
a. Tanggapan responden terhadap item X1.1 yaitu saya merasa puas dengan kualitas
dari Samsung Galaxy menunjukan 14 responden atau 35% menyatakan sangat
setuju, hal ini menandakan mereka sangat puas dengan kualitas dari samsung
galaxy, 15 responden atau 37,5% menyatakan setuju, alasan responden
menyatakan setuju karena mereka merasa puas dengan kualitas dari Samsung
Galaxy yang mereka pakai. 9 responden atau 22,5% menyatakan netral,
responden menyatakan netral dikarenakan mereka merasa kualitas Samsung
Galaxy hampir sama dengan smartphone merek lain yang sejenis. 1 responden
atau 2,5% menyatakan tidak setuju hal ini dikarenakan kekecewaan yang pernah
dialami terkait dengan kualitas dari samsung galaxy, dan 1 responden atau 2,5%
menyatakan sangat tidak setuju dikarenakan mereka merasa tidak puas dengan
kualitas Samsung Galaxy, mereka merasa kualitas dari Samsung Galaxy masih
kalah dengan smartphone merek lain. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-
55
rata 4, hal ini menunjukan bahwa responden puas terhadap kualitas dari Samsung
Galaxy.
b. Tanggapan responden terhadap item X1.2 yaitu saya merasa puas dengan
ketersediaan layanan service Samsung Galaxy menunjukan 20 responden atau
50% menyatakan sangat setuju hal ini menunjukan tingkat kepuasan yang sangat
tinggi dengan adanya pelayanan service yang diberikan samsung galaxy, dan 12
responden atau 30% menyatakan setuju, hal ini menunjukan bahwa mereka puas
dengan ketersediaan layanan service dari Samsung Galaxy, 5 responden atau
12,5% menyatakan netral hal ini dikarenakan responden merasa ketersediaan
layanan service center memang harus ada, 3 responden atau 7,5% menyatakan
tidak setuju dan 0 responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju hal ini
dikarenakan responden kurang puas dengan ketersediaan layanan service
Samsung Galaxy. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,23, hal ini
menunjukan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan adanya layana
service Samsung Galaxy.
c. Tanggapan responden terhadap item X1.3 saya merasa bangga menggunakan
produk Samsung Galaxy menunjukan 17 responden atau 42,5% menyatakan
sangat setuju, hal ini menunjukan responden merasa sangat bangga dengan
menggunakan produk samsung galaxy. 14 responden atau 35% menyatakan
setuju, hal ini menunjukan bahwa mereka bangga ketika menggunakan Samsung
Galaxy, 5 responden atau 12,5% menyatakan netral, hal ini dikarenakan mereka
56
merasa biasa saja ketika menggunakan Samsung Galaxy. 3 responden atau 7,5%
menyatakan tidak setuju, hal ini dikarenakan mereka tidak memiliki kebanggaan
sama sekali dengan menggunkan samsung galaxy, 1 responden atau 2,5%
menyatakan sangat tidak setuju, hal ini dikarenakan mereka menggunkan
Samsung Galaxy karena terpaksa, mereka memutuskan membeli bukan karena
keinginan sendiri. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,08, hal ini
menunjukan bahwa rasa bangga ketika menggunkana smartphone Samsung
Galaxy sangat tinggi di mata konsumen.
d. Tanggapan responden terhadap item X1.4 yaitu harga yang ditawarkan sangat
sesuai dengan kebutuhan menunjukan 18 responden atau 45% menyatakan sangat
setuju, hal ini menunjukan bahwa responden merasa harga yang ditawarkan
sangat sesuai dengan produk dan kebutuhan yang mereka inginkan, 14 responden
atau 35% menyatakan setuju hal yang mendasari responden menyatakan setuju
ialah karena mereka merasa harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan
mereka, 7 responden atau 17,5% menyatakan netral, hal ini dikarenakan ketika
membeli produk Samsung Galaxy, mereka tidak menjadikan harga sebagai
preferensi utama, 1 responden atau 2,5% menyatakan tidak setuju dan 0
responden menyatakan sangat tidak setuju hal ini dikarenakan responden merasa
bahwa harga Samsung Galaxy yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan
mereka. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,23, hal ini menunjukan
57
bahwa sebagian besar responden setuju bahwa harga dari Samsung Galaxy yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka akan Samsung Galaxy.
e. Tanggapan responden terhadap item X1.5 yaitu saya merasa mudah untuk
mendapatkan produk Samsung Galaxy menunjukan 18 responden atau 45%
menyatakan sangat setuju, hal ini dikarenakan responden tidak perlu bingung
untuk mencari produk samsung galaxy, produk tersebut bisa didapatkan dengan
mudah, 16 responden atau 40% menyatakan setuju, hal ini dikarenakan responden
merasa sangat mudah untuk mendapatkan produk dari Samsung Galaxy. 4
responden atau 10% menyatakan netral, hal yang mendasari responden
menyatakan netral karena responden merasa Samsung adalah perusahaan besar
jadi sudah seharusnya mudah untuk mendapatkan produk dari Samsung Galaxy. 2
responden atau 5% menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju hal ini dikarenakan meraka kesulitan untuk menemukan Samsung
Galaxy yang mereka inginkan.. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata
4,25, hal ini menunjukan bahwa produk Samsung Galaxy memang sangat mudah
untuk didapatkan oleh konsumen.
Secara keseluruhan rata-rata jawaban responden atas pernyataan mengenai
variabel kepuasan berada pada angka 4,16 yang artinya bahwa kepuasan yang
diberikan oleh Samsung Galaxy mulai dari kualitas, ketersediaan layanan hingga
kemudahan untuk memperoleh samasung Galaxy dapat diterima dengan baik oleh
konsumen. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dari
58
konsumen ialah dengan memperbaiki kualitas dari Samsung Galaxy disetiap
pengeluaran seri terbaru, meningkatkan citra sehingga konsumen akan tetap merasa
bangga menggunakan Samsung Galaxy dan lebih menjangkau beberapa segmen agar
harga yang ditawarkan dapat terjangkau oleh semua kalangan.
4.3.2. Pengetahuan Produk (X2)
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner, maka kondisi
objektif untuk variabel pengetahuan produk (X2) yang dimaksudkan dalam penelitian
ini diukur dengan 3 (tiga) item pernyataan, yakni : (1) atribut Samsung Galaxy selalu
memberikan banyak inovasi, (2) saya mengetahui manfaat utama dari Samsung
Galaxy, (3) saya memiliki pengetahuan tentang kepuasan yang akan saya dapatkan
ketika menggunakan Samsung Galaxy
Adapun tanggapan responden terhadap indikator variabel pengetahuan produk
dapat dilihat pada Tabel 4.6. berikut ini.
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pengetahuan Produk (X2)
Pengetahuan Produk
Item
Alternatif Jawaban Rata-Rata Skor
1 2 3 4 5
STS % TS % N % S % SS %
X2.1 0 0.0% 3 7.5% 3 7.5% 16 40.0% 18 45.0% 4.23
X2.2 0 0.0% 0 0.0% 6 15.0% 16 40.0% 18 45.0% 4.30
X2.3 0 0.0% 2 5.0% 6 15.0% 13 32.5% 19 47.5% 4.23
Rata-Rata Skor Indikator Pengetahuan Produk 4.25
Sumber ; Data Primer diolah, 2016
a. Tanggapan responden terhadap item X2.1 yaitu atribut Samsung Galaxy selalu
memberikan banyak inovasi menunjukan 18 responden atau 45% menyatakan
59
sangat setuju, hal ini dikarenakan responden merasa bahwa selalu ada inovasi
yang diberikan oleh samsung galaxy, 16 responden atau 40% menyatakan setuju
hal ini dikarenakan mereka merasa atribut dari Samsung Galaxy selalu
memberikan banyak inovasi baik dari segi desain maupun fitur yang ada, 3
responden atau 7,5% menyatakan netral, hal ini dikarenakan inovasi atribut yang
dirasakan oleh responden tersebut terkait dengan produk Samsung Galaxy tidak
begitu banyak, 3 responden atau 7,5% menyatakan tidak setuju dan 0 responden
menyatakan sangat tidak setuju hal ini dikarenakan inovasi atribut dari samasung
dianggap stagnan oleh responden tersebut. Hasil kategorisasi menunjukan angka
rata-rata 4,23, hal ini menunjukan bahwa konsumen merasa bahwa atribut
Samsung Galaxy memang selalu memberikan banyak inovasi.
b. Tanggapan responden terhadap item X2.2 yaitu saya mengetahui manfaat utama
dari Samsung Galaxy menunjukan 18 responden atau 45% menyatakan sangat
setuju, hal ini dikarenakan responden sudah sangat mengetahui apa saja manfaat
dari samsung galaxy, 16 responden atau 40% menyatakan setuju, hal yang
mendasari responden menyatakan setuju dikarenakan responden mengetahui
manfaat dari penggunaan Samsung Galaxy. 6 responden atau 15% menyatakan
netral, hal yang mendasari responden menyatakan netral karena responden tidak
begitu mempedulikan manfaat utama dari samasung Galaxy, 0 responden atau 0%
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju hal ini berarti tidak ada
responden yang tidak mengetaui manfaat utama dari Samsung Galaxy. Hasil
60
kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,30, hal ini menunjukan bahwa
sebagian besar responden mengetahui manfaat utama dari Samsung Galaxy.
c. Tanggapan responden terhadap item X2.3 yaitu saya memiliki pengetahuan tentang
kepuasan yang akan saya dapatkan ketika menggunakan Samsung Galaxy
menunjukan 19 responden atau 47,5% menyatakan sangat setuju, hal ini didasari
karena responden telah mengetaui bagaimana ia akan terpuaskan dengan
menggunakan samsung galaxy, 13 responden atau 32,5% menyatakan setuju, hal
yang mendasari responden menjawab setuju dikarenakan mereka telah
mengetahui kepuasan yang akan didapatkan ketika menggunkana Samsung
Galaxy. 6 responden atau 15% menyatakan netral, 2 responden atau 5%
menyatakan tidak setuju, 0 responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju,
hal menunjukan bahwa responden belum mengetahui apakah mereka akan puas
atau tidak ketika menggunakan Samsung Galaxy. Hasil kategorisasi menunjukan
angka rata-rata 4.23, hal ini menunjukan bahwa sebagian besar responden telah
memiliki pengetahuan tentang kepuasan yang akan mereka daptkan ketika
menggunakan Samsung Galaxy.
Secara keseluruhan rata-rata jawaban responden atas pernyataan mengenai
variabel pengetahuan produk berada pada angka 4,25 yang artinya bahwa
pengetahuan akan produk yang dimiliki oleh konsumen sudah sangat baik sebelum
mereka memutuskan untuk menggunakan produk samasung Galaxy, strategi yang
dapat dilakukan oleh Samsung untuk merubah konsumen yang menjawab netral dan
61
tidak setuju menjadi setuju ialah dengan memberikan informasi dengan detail tentang
inovasi atribut yang diberikan disetiap smartphone yang dikeluarkan dan bisa
memberikan tester kepada konsumen disetiap outlet yang menjual Samsung Galaxy
agar konsumen dapat mencoba dulu sebelum membeli, agar konsumen mengetahui
apakah mereka akan puas dengan membeli Samsung Galaxy atau tidak.
4.3.3. Keputusan Pembelian Ulang (Y)
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner, maka kondisi
objektif untuk variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y) yang dimaksudkan dalam
penelitian ini diukur dengan 3 (tiga) item pernyataan, yakni : (1) saya berniat
melakukan pembelian kembali terhadap produk Samsung Galaxy untuk waktu yang
akan datang, (2) saya akan merekomendasikan hal-hal positif tentang produk
Samsung kepada orang lain, (3) saya lebih menyukai merek Samsung dibanding
merek lain.
Adapun tanggapan responden terhadap indikator variabel Keputusan
Pembelian Ulang dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini.
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y)
Keputusan Pembelian
Ulang
Item
Alternatif Jawaban Rata-Rata Skor
1 2 3 4 5
STS % TS % N % S % SS %
Y1.1 0 0.0% 1 2.5% 18 45.0% 19 47.5% 2 5.0% 3.55
Y1.2 0 0.0% 2 5.0% 15 37.5% 14 35.0% 9 22.5% 3.75
Y1.3 0 0.0% 3 8% 17 42.5% 19 47.5% 1 2.5% 3.45
Rata-Rata Skor Indikator Keputusan Pembelian Ulang 3.58
Sumber : Data Primer diolah, 2016
62
a. Tanggapan responden terhadap item Y1.1 yaitu saya berniat melakukan pembelian
kembali terhadap produk Samsung Galaxy untuk waktu yang akan datang
menunjukan 2 responden atau 5% menyatakan sangat setuju, hal ini menunjukan
bahwa responden sangat ingin melakukan pembelian kembali samsung galaxy
pada masa yang akan datang, 19 responden atau 47,5% menyatakan setuju, hal
yang mendasari responden menyatakan setuju dikarenakan responden memang
berniat akan melakukan pembelian kembali untuk produk Samsung Galaxy
diwaktu yang akan datang, 18 responden atau 45% menyatakan netral hal tersebut
dikarenakan responden masih ragu apakah akan membeli kembali produk
Samsung Galaxy atau berpindah kemerek lain, 1 responden atau 2,5%
menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, hal
tersebut dikarenakan mereka akan membeli produk merek lain dimasa yang akan
datang. Hasil katogorisasi menunjukan angka rata-rata 3.55, hal ini menunjukan
bahwa sebagian besar konsumen akan melakukan pembelian ulang dimasa yang
akan datang untuk produk Samsung Galaxy.
b. Tanggapan responden terhadap item Y1.2 yaitu saya akan merekomendasikan hal-
hal positif tentang produk Samsung kepada orang lain menunjukan 9 responden
atau 22,5% menyatakan sangat setuju, hal tersebut menunjukan bahwa responden
sangat ingin menyampaikan hal-hal positif yang didapatkan dari penggunaan
samsung galaxy kepada orang lain, 14 responden atau 35% menyatakan setuju hal
tersebut didasari karena responden selalu menceritakan kebaikan dan memberikan
63
rekomendasi tentang Samsung Galaxy kepada orang lain, 15 responden atau
37,5% menyatakan netral hal tersebut dikarenakan responden menganggap tidak
perlu menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi tentang Samsung Galaxy
kepada orang lain. 2 responden atau 5% menyatakan tidak setuju dan 0 responden
atau 0% menyatakan sangat tidak setuju hal tersebut dikarenakan responden tidak
mau susah payah menceritakan kebaikan serta merekomendasikan Samsung
Galaxy karena mereka menganggap bahwa mereka tidak memperoleh keuntungan
apapun dari hal tersebut. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 3.75, hal
ini menunjukan bahwa kebanyakan responden setuju untuk menceritakan
kebaikan Samsung Galaxy dan memberikan rekomendasi untuk membeli produk
dari Samsung Galaxy kepada orang lain.
c. Tanggapan responden terhadap item Y1.3 yaitu saya lebih menyukai merek
Samsung dibanding merek lain menunjukan 1 responden atau 2,5% menyatakan
sangat setuju, hal ini menunjukan bahwa responden sangat menyukai merek
samsung dari pada merek lain, 19 responden atau 47,5% setuju hal yang
mendasari responden menyatakan setuju dikarenakan responden menyukai merek
Samsung dibanding merek lain, 17 responden atau 42,5% menyatakan netral, hal
tersebut dikarenakan responden nenyukai merek Samsung dan merek lain dan
tidak ada yang lebih dominan, 3 responden atau 8% menyatakan tidak setuju dan
0 responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju hal ini dikarenakan
responden tersebut tidak terlalu menyukai merek Samsung. Hasil kategorisasi
64
menunjukan angka rata-rata 3.45 hal ini menunjukan bahwa responden atau
konsumen rata-rata menyukai merek Samsung dari pada merek lainnya.
Secara keseluruhan rata-rata jawaban responden atas pernyataan mengenai
variabel keputusan pembelian ulang berada pada angka 3.58 yang artinya bahwa
konsumen akan memutuskan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan
Samsung Galaxy serta konsumen rata-rata lebih menyukai merek Samsung
dibandingkan dengan mereka lain yang sejenis.
4.4 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
4.4.1 Hasil pengujian model Regresi secara simultan
Untuk membuktikan hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini,
digunakan metode regresi linear berganda dengan hasil analisis sebagai berikut :
Tabel 4.8
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel Bebas Koefisien
Regresi (β) T hitung T Sig Ket
Kepuasan (X1)
Pengetahuan Produk (X2)
0,416
0,411
2,179
2,154
0,036
0,038
Diterima
Diterima
Konstanta (β)
R Square
R
F Hitung
F Sig
Standar Error
= 2,609 ( Sig = 0,017 )
= 0,633
= 0,796
= 31,896
= 0,000
= 1,185
N = 40
α = 0,05
Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.8 tersebut maka dapat
dikemukakan penjelasan sebagai berikut :
65
1. Nilai F0,05 ( F hitung ) = 31,896 dengan nilai signifikan sebesar FSig = 0,000 yang
berarti bahwa (FSig < 0,05), maka secara statistika variabel kepuasan (X1) dan
pengetahuan produk (X2) secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan pembelian ulang (Y) Samsung Galaxy.
2. Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,796, menunjukan bahwa keeratan
hubungan langsung antara variabel kepuasan (X1), pengetahuan produk (X2)
terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y) adalah sebesar 79,6%.
Hubungan ini secara statistika tergolong kuat, sebagaimana yang dikemukakan
oleh sugiyono (1999) bahwa hubungan yang tergolong kuat adalah sebesar 0,60-
0,79 sedangkan yang tergolong sangat kuat sebesar 0,80-1,00.
3. Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,633 menunjukan bahwa besaran pengaruh langsung
variabel kepuasan (X1), pengetahuan produk (X2) terhadap keputusan pembelian
ulang (Y) adalah 63,3% sehingga sisanya 36,7% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai R2 yaitu 63,3% menunjukkan
semakin kuatnya pengaruh variabel bebas yaitu kepuasan (X1), pengetahuan
produk (X2) terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian ulang (Y). Oleh
karena itu, model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang
“fit” atau dapat menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh
kepuasan (X1) dan pengetahuan produk (X2) terhadap keputusan pembelian ulang
Samsung Galaxy. Atas dasar ini, maka model regresi yang dihasilkan sebagai
66
model penjelasan pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk terhadap
keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy dapat dinyatakan sebagai berikut :
Y = 2,609 + 0,416X1 + 0,411X2 + 1,185
Dimana :
Y = Keputusan Pembelian ulang b1 = 0,416
X1 = Kepuasan b2 = 0,411
X2 = Pengetahuan Produk e = 1,185
4.4.2 Hasil Pengujian Regresi Secara Parsial
Hasil analisis regresi yang diringkas seperti pada tabel 4.12 dapat
diinterpretasikan sebagai berikut :
1. Signifikansi pengaruh variabel X1 (kepuasan) terhadap Y (keputusan
pembelian ulang) diperoleh nilai t hitung (t0,05 = 2,179), dengan nilai
signifikansi tSig = 0,036 yang berarti lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hal ini
mengindikasikan bahwa nilai koefisien β1 sebesar 0,416 secara statistika
berbeda nyata dari nol (0,416 ≠ 0). Karena itu, kepuasan (X1) secara parsial
berpengaruh nyata terhadap keputusan pembelian ulang (Y). atas dasar itu
pula sehingga variabel X1 (kepuasan) dapat dimasukkan sebagai salah satu
variabel penduga bagi keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy.
2. Signifikansi pengaruh variabel X2 (Pengetahuan produk) terhadap Y
(keputusan pembelian ulang) diperoleh nilai t hitung (t0,05 = 2,154), dengan
nilai signifikansi tSig = 0,038 yang berarti lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hal
67
ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien β1 sebesar 0,411 secara statistika
berbeda nyata dari nol (0,411 ≠ 0). Karena itu, pengetahuan produk (X2)
secara parsial berpengaruh nyata terhadap keputusan pembelian ulang (Y).
atas dasar itu pula sehingga variabel X2 (pengetahuan produk) dapat
dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi keputusan pembelian
ulang Samsung Galaxy.
4.4.3 Pengujian Hipotesis
Uji t dan uji F digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini, dimana hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
ulang Samsung Galaxy
2. Pengetahuan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang Samsung Galaxy
3. Kepuasan dan Pengetahuan produk secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy
Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda diperoleh hasil
sebagai berikut :
1. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang
Samsung Galaxy. Pengujian variabel kepuasan (X1) terhadap variabel
keputusan pembelian ulang (Y) berdasarkan hasil olah data dengan taraf nyata
α = 0,05, diperoleh hasil nilai thitung (t0,05 = 2,179) dengan nilai signifikansi
68
sebesar tSig = 0,036 yang berarti lebih kecil dari α = 0,05. Ini berarti bahwa
secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan (X1)
terhadap keputusan pembelian ulang (Y) Samsung Galaxy Atas dasar ini, maka
hipotesis yang diajukan sebelumnya dapat diterima karena terbukti
kebenarannya.
2. Pengetahuan produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
ulang Samsung Galaxy. Pengujian variabel pengetahuan produk (X2) terhadap
variabel keputusan pembelian ulang (Y) berdasarkan hasil olah data dengan
taraf nyata α = 0,05, diperoleh hasil nilai thitung (t0,05 = 2,154) dengan nilai
signifikansi sebesar tSig = 0,038 yang berarti lebih kecil dari α = 0,05. Ini
berarti bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
pengetahuan produk (X2) terhadap keputusan pembelian ulang (Y) Samsung
Galaxy. Atas dasar ini, maka hipotesis yang diajukan sebelumnya dapat
diterima karena terbukti kebenarannya.
3. Kepuasan dan pengetahuan produk secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy. Uji F dalam
penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kepuasan (X1) dan
pengetahuan produk (X2) terhadap keputusan pembelian ulang (Y). untuk
membuktikan hipotesis ini menggunakan pengujian regresi dengan
menggunakan nilai Fhitung pada taraf α = 0,05 diperoleh hasil sebesar 31,896
dan nilai FSig sebesar 0,000 (FSig = 0,000), ini berarti nilai FSig < 0,05. Karena
69
itu secara keseluruhan atau bersama-sama variabel kepuasan (X1) dan
pengetahuan produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang (Y). atas asar ini maka hipotesis penelitian yang diajukan
sebelumnya dapat diterima karena terbukti kebenarannya.
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian
4.5.1 Pengaruh Simultan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dikemukakan sebelumnya,
menunjukan bahwa kepuasan dan pengetahuan produk secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy, dari hasil tersebut
dapat disimpulkan bahwa kepuasan dan pengetahuan produk merupakan faktor yang
harus diperhatikan oleh perusahaan sebab dengan kepuasan yang tinggi dan
pengetahuan yang baik akan produk yang akan dibeli dan digunakan oleh konsumen
akan membuat mereka melakukan pembelian secara berulang dimasa yang akan
datang serta membuat meeka sulit untuk berpindah.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasan yang dialami oleh konsumen dan semakin baik pengetahuan seorang
konsumen akan sebuah produk maka akan meningkatkan keinginan mereka untuk
melakukan pembelian ulang. Adanya kepuasan konsumen dan pengetahuan produk
yang ada pada konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk
dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan
sikap, pembelian ulang, dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi
70
konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan keputusan
pembelian ulang dan konsumen yang mempunyai pengetahuan yang lebih akan
membuat mereka loyal kepada produk.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Fadillah (2014) yang menyatakan bahwa
kepuasan dan pengetahuan produk secara signifikan berpengaruh kepada keputusan
pembelian ulang gadget apple. Sunarto (2004) juga mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberiikan nilai, relatif
terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan membeli kembali dan
mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka terhadap
produk tersebut. Sumarwan (2003) juga mengatakan pengetahuan konsumen akan
mempengaruhi keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen
memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil
keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu
mengingat kembali informasi dengan lebih baik.
4.5.2 Pengaruh Parsial
1. Pengaruh Kepuasan terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Variabel kepuasan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan
pembelian ulang Samsung Galaxy. Hal ini disebabkan karena perasaan yang puas
konsumen terkait kualitas, harga, layanan dan rasa bangga dengan memiliki Samsung
Galaxy. Kepuasan yang tinggi yang dirasakan oleh konsumen ketika menggunakan
produk Samsung Galaxy adalah faktor yang mendorong mereka akan
71
berkemungkinan tinggi memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa
yang akan datang dengan produk yang serupa dan merek yang sama.
Menurut Simamora (2003:18), kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap
produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan
harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance)
produk. Sedangkan menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada
perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli.
Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan
memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.
Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bangun
(2013), hasil penelitian ini menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan
signifikan antara variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap
Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi USU. Pada pengujian secara parsial diketahui bahwa variabel Kepuasan
yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone
Blackberry.
2. Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Variabel pengetahuan produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
keputusan pembelian ulang produk Samsung Galaxy. Konsumen akan memutuskan
72
pembelian mereka dimasa yang akan datang tergantung dari bagaimana informasi
yang mereka dapatkan pada saat ini mengenai pengalaman penggunaan ataupun
informasi lain yang terkait.
Kebanyakan dari konsumen akan memutuskan melakukan pembelian bahkan
pembelian ulang jika mereka mempunyai semua informasi yang positif tentang
produk yang akan dibelinya. Pengetahuan produk menjadi faktor penting yang
mestinya diperhatikan bukan hanya untuk konsumen tetapi juga untuk pihak
perusahaan karena hal ini yang menentukan pemeblian selanjutnya.
Menurut Tjiptono (2002:95), pengetahuan produk merupakan segala sesuatu
yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan. Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai
produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut
atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter & Olson
menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda-
beda.
Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pratiwi (2012)
dengan judul penelitian “Pengaruh Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan
Membeli Pada Mahasiswi Konsumen Oriflame di UNNES”. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang positif antara pengetahuan produk dengan
keputusan membeli secara rasional, emosional, dan keterlibatan. Pengetahuan produk
73
berpengaruh paling besar terhadap keputusan membeli secara emosional, dari pada
pengaruh pengetahuan produk terhadap keputusan membeli secara rasional dan
keterlibatan.
74
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh, maka dapat
diajukan kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang.
karena itu hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima.
2. Secara parsial terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel
kepuasan terhadap keputusan pembelian ulang.
3. Secara parsial terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel
pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang.
5.2 Saran
5.2.1 Bagi Pihak Perusahaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan pengetahuan
produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap
keputusan pembelian ulang. Meskipun demikian masih banyak responden yang
menyatakan netral hingga tidak setuju untuk kesemua variabel tersebut, maka dari
itu perlunya strategi untuk membuat para konsumen yang netral dan tidak tersebut
tersebut menjadi konsumen yang setia dan mau melakukan pembelian secara
berulang untuk produk samsung Gaalaxy. Caranya yaitu dengan mempertahankan
dan meningkatkan kesemua variabel tersebut.
75
1. Variabel kepuasan dapat ditingkatkan dengan cara :
a) Terus melakukan perbaikan kualitas untuk setiap produk yang akan
dikeluarkan
b) Meningkatkan citra Samsung Galaxy baik dengan mengadakan event,
melakukan uji coba kualitas, membuat sesuatu yang berbeda hingga
konsumen akan merasa bangga ketika menggunakan Samsung galaxy.
2. Variabel pengetahuan produk dapat ditingkatkan dengan cara :
a) Memberikan informasi dengan detail tentang inovasi atribut yang
diberikan disetiap smartphone yang dikeluarkan
b) Dapat memberikan tester (smartphone uji coba) kepada konsumen
disetiap outlet yang menjual samsung Galaxy agar konsumen dapat
mencoba dulu sebelum membeli, agar konsumen mengetahui apakah
mereka akan puas dengan membeli samsung Galaxy atau tidak.
5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi para peneliti lain yang akan meneliti tentang kepuasan, pengetahuan
produk dan keputusan pembelian ulang untuk waktu kedepan, disarankan untuk
menggunakan responden yang lebih luas lagi tidak hanya terbatas pada mahasiswa
tapi para pengguna umum samsung galaxy, serta mencoba dengan objek yang
berbeda untuk melihat bagaimana pengaruh variabel-variabel tersebut terhadap
keputusan pembelian ulang dari konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Adirama, Aldi, 2012. “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen
Sepeda Motor Satria FU di Klaten)”. Universitas Negeri Yogyakarta.
Angel, James F., Roger D., Black Well. 2001. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam.
Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta.
Anoraga, Panji. 2009. Manajemen Bisnis. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Assauri, Sofjan, 2007. Manajemen Pemasaran, Rajawali Pers, Jakarta.
Bangun, Ferynando, 2013. “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blacberry Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi USU”. Skripsi, Medan: Fakultas Ekonomi USU.
Basu, Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty
Bilson Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel, Jakarta: Penerbit PT. Gramedia
Fadillah, Rahmat. 2014. Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap
Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple pada Mahasiswa
Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan. Skripsi, Medan: Fakultas
Ekonomi USU.
Fandy Tjiptono, 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service.Yogyakarta: Penerbit
Andi
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk
skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Freddy Rangkuti.2003.Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ginting, Maretta, 2013. “Pengaruh Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Warung – Warung Makan Kaki Lima Jl.
Sei Deli Medan”. Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 19 Nomor 1, Hal
1-15.
Griffin, Jill. 2005.Customer loyalty : Menumbuh Dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Erlangga. Jakarta
Hawkins, D. I., Mothersbaugh, D. L., & Best, R. J. (2007). Consumer Behavior:
Building Marketing Strategy. New York: McGraw Hill Company Inc.
Hoyer, W.D & Maclnnis, D.J. 1997. Consumer Behaviour. Houghton Mifflin
Company
Ki, Fudyartanta. 2011. Psikologi Umum. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta.
Kotler, Phillip and Kevin L. Keller. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition.
New Jersey: Pearson Education.
Kuncahyaningtyas, Anita. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengetahuan Produk
Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BPR Gunung Merbabu
Semarang. Jurnal. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian
Nuswantoro
Lin. Nan-Hong & Bih-Shya Lin. 2007. The Effect of Brand Image and Product
Knowledge on Purchase Intention Moderated by Price Discount.
Journal of International Management Studies Vol. August
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Edisi satu.
Salemba Empat. Jakarta
Maima, Rizka KH, 2012. Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap
Keputusan Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada CV. Mukti
Manunggal Semarang). Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Diponegoro
Malhotra, Naresh K. 1999. Marketing Research: An Applied Orientation, third
edition. New Jersey: Prentiee Hall, Inc
Meuraxa, Nurfaizah. 2008. Analisis Pengaruh Sosial (Social Influence) terhadap
Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase). Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Nurhayati, 2012. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang
Masyarakat Terhadap Produk Handphone”, Volume 8 Nomor 2, Hal
1-16.
Peter dan Olson. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Edisis
Keempat, Erlangga.
Pratiwi, Eki Pundani, 2012. “Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Keputusan
Membeli pada Mahasiswi Konsumen Oriflame di UNNES”.
Universitas Negeri Semarang.
Riduwan. 2003. Dasar-dasar Statistik. Edisi ketiga. Alfabeta. Bandung
Robbins, Stephen P dan Coulter, Mary, 2005, Manajemen, Edisi Ketujuh, Jilid 2,
Terjemahan Sarwiji dan Hermaya , Penerbit PT Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Schiffman, Leon, G.,Leslie Lazar Kanuk, 2000, Consumer Behavior, Edisi Tujuh,
Prentice-Hall, New Jersey.
Simamora, Bilson, 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen, PT.Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
Solimun. 2002, Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM)
Lisrel dan Amos. Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Alfabeta. Bandung
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen “Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran”, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Sunarto, MM, SE. 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran, AMUS, UST Press dan
Mahenoko Total Design, Yogyakarta.
Supranto dan Nandan. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk
Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Edisi Pertama, Mitra
Wacana Media.
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Edisi Pertama, Graha ilmu.
Suwandi, Iman Mulyana. 2007. Seri Manajemen Pemasaran, Kappa-Sigma, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2006. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
INTERNET :
https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS40980416
http://www.samsung.com/id/smartphones/
http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20161118163559-185-173633/penjual
an-samsung-anjlok-huawei-dan-oppo-melonjak/
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
No. Responden : ….
Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Samsung Galaxy (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Halu Oleo angkatan 2012-2016)
Bersama ini, saya meminta kesediaan mahasiswa/mahasiswi untuk mengisi kuesioner
yang saya berikan dengan benar dan jujur. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan
yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian Anda
berikan, saya ucapkan terima kasih.
I. Data Responden
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin :
Stambuk :
Sudah menggunakan Samsung : - 1 kali ( )
- 2 kali ( )
- lainnya ( )
II. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda checklist ( √ ) pada salah satu jawaban yang
paling sesuai menurut saudara. Adapun makna tanda tersebut adalah sebagai berikut:
ALTERNATIF JAWABAN SKOR
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
1. Variabel Kepuasan (X1)
No. Pernyataan SS S N TS STS
1 Saya merasa puas dengan kualitas dari Samsung
Galaxy
2 Saya merasa puas dengan ketersediaan layanan
service Samsung Galaxy
3 Saya merasa bangga menggunakan produk
Samsung Galaxy
4 Harga yang ditawarkan sangat sesuai dengan
kebutuhan
5 Saya merasa mudah untuk mendapatkan produk
Samsung Galaxy
2. Variabel Pengetahuan produk (X2)
No. Pernyataan SS S N TS STS
1 Atribut Samsung Galaxy selalu memberikan
banyak inovasi
2 Saya mengetahui manfaat utama dari Samsung
Galaxy
3
Saya memiliki pengetahuan tentang kepuasan yang
akan saya dapatkan ketika menggunakan Samsung
Galaxy
3. Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y)
No. Pernyataan SS S N TS STS
1
Saya berniat melakukan pembelian kembali
terhadap produk Samsung Galaxy untuk waktu
yang akan dating
2 Saya akan merekomendasikan hal-hal positif
tentang produk Samsung kepada orang lain
3 Saya lebih menyukai merek Samsung dibanding
merek lain
Lampiran 2 Tabulasi Data Penelitian
No. Respn
Kepuasan Pengetahuan Produk Keputusan Pembelian Ulang
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 JML X2.1 X2.2 X2.3 JML Y1.1 Y1.2 Y1.3 JML
1 3 3 2 2 2 12 2 3 3 8 3 3 3 9
2 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 3 4 3 10
3 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 5 4 13
4 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 5 3 3 11
5 4 4 4 5 5 22 5 5 5 15 4 4 4 12
6 3 2 3 3 2 13 2 3 2 7 3 3 2 8
7 3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 3 4 3 10
8 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 5 4 13
9 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 3 3 3 9
10 5 5 5 5 4 24 5 5 5 15 4 4 4 12
11 4 3 4 4 4 19 4 4 3 11 3 3 3 9
12 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 5 4 13
13 3 4 4 4 4 19 4 5 5 14 3 3 3 9
14 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 4 4 12
15 3 3 3 3 3 15 3 3 4 10 3 3 3 9
16 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 12
17 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 5 4 13
18 3 4 3 3 3 16 3 4 3 10 3 3 3 9
19 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 3 3 10
20 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 3 3 3 9
21 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 5 4 13
22 5 4 5 5 5 24 5 5 5 15 4 4 4 12
23 3 4 2 4 4 17 4 4 4 12 3 3 3 9
24 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 4 4 4 12
25 3 4 3 4 4 18 4 3 3 10 3 3 3 9
26 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 5 4 13
27 4 4 5 5 5 23 5 5 5 15 3 4 4 11
28 3 3 3 5 5 19 5 5 5 15 4 5 4 13
29 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 3 3 3 9
30 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 5 4 13
31 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 5 4 5 14
32 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 5 4 13
33 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 3 3 3 9
34 4 4 4 4 5 21 5 5 5 15 4 4 4 12
35 4 3 4 3 4 18 4 4 4 12 3 4 3 10
36 4 5 5 5 5 24 5 4 5 14 4 4 4 12
37 5 4 5 5 5 24 5 5 5 15 3 4 3 10
38 4 4 5 3 4 20 3 4 2 9 3 2 4 9
39 2 2 2 3 3 12 4 3 3 10 4 3 2 9
40 1 2 1 3 3 10 2 3 3 8 2 2 2 6
Rata2 4 4.23 4.08 4.23 4.25
4.23 4.3 4.23
3.55 3.75 3.45
Lampiran 3 Uji Validitas Variabel
Kepuasan
Correlations
x1.1 x1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Kepuasan
x1.1
Pearson Correlation 1 .761** .917
** .738
** .731
** .930
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40
x1.2
Pearson Correlation .761** 1 .732
** .650
** .637
** .846
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40
X1.3
Pearson Correlation .917** .732
** 1 .746
** .765
** .934
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40
X1.4
Pearson Correlation .738** .650
** .746
** 1 .909
** .890
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40
X1.5
Pearson Correlation .731** .637
** .765
** .909
** 1 .890
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40
Kepuasan
Pearson Correlation .930** .846
** .934
** .890
** .890
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pengetahuan Produk
Correlations
x2.1 x2.2 x2.3 P.Produk
x2.1
Pearson Correlation 1 .847** .871
** .957
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 40 40 40 40
x2.2
Pearson Correlation .847** 1 .847
** .937
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 40 40 40 40
x2.3
Pearson Correlation .871** .847
** 1 .957
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 40 40 40 40
P.Produk
Pearson Correlation .957** .937
** .957
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Keputusan Pembelian Ulang
Correlations
y1.1 y1.2 y1.3 K.P_Ulang
y1.1
Pearson Correlation 1 .577** .658
** .833
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 40 40 40 40
y1.2
Pearson Correlation .577** 1 .675
** .890
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 40 40 40 40
y1.3
Pearson Correlation .658** .675
** 1 .884
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 40 40 40 40
K.P_Ulang
Pearson Correlation .833** .890
** .884
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 4 Uji Reliabilitas Variabel
Kepuasan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 40 100.0
Excludeda 0 .0
Total 40 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.938 5
Pengetahuan Produk
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 40 100.0
Excludeda 0 .0
Total 40 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.942 3
Keputusan Pembelian Ulang
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 40 100.0
Excludeda 0 .0
Total 40 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.829 3
Lampuiran 5 Uji Regresi Linear Berganda
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 P.Produk,
Kepuasanb
. Enter
a. Dependent Variable: K.P_Ulang
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .796a .633 .613 1.185
a. Predictors: (Constant), P.Produk, Kepuasan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 89.557 2 44.778 31.896 .000b
Residual 51.943 37 1.404
Total 141.500 39
a. Dependent Variable: K.P_Ulang
b. Predictors: (Constant), P.Produk, Kepuasan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 2.609 1.044 2.499 .017
Kepuasan .190 .087 .416 2.179 .036
P.Produk .328 .152 .411 2.154 .038
a. Dependent Variable: K.P_Ulang