pengaruh harga, kualitas pelayanan dan …repository.usd.ac.id/32446/2/142214126_full.pdffakultas...

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

GO-JEK

Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food

di Universitas Negeri Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yustina Aryani

NIM: 142214126

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i



GO-JEK



SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yustina Aryani

NIM: 142214126

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018


iv

Motto dan Persembahan

Bersabarlah dengan segala hal, tapi terutama bersabarlah

terhadap dirimu. Jangan hilangkan keberanian dengan

mempertimbangkan ketidaksempurnaanmu, tapi mulailah untuk

memperbaikinya – mulailah setiap hari dengan tugas yang baru.

(St. Fransiskus dari Sales)

If you lost your faith, don’t you be ashamed

You can call on love to find you

(Call on Love –MLTR)

Sebuah harapan yang kecil sekalipun, kalau dipelihara dengan

baik, akan bisa bertumbuh dan melahirkan hasil yang luar biasa

(Merry Riana)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus dan Bunda

Maria, penolong dan penguat

hidupku

Bapak dan Mamaku tercinta dan

tersayang, penyemangat

hidupku

kakak dan adikku serta sahabat-

sahabatku yang terkasih


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga,

Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek:

Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food di

Universitas Negeri Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku dosen

pembimbing I, yang telah membimbing, memberikan nasehat dan

semangat serta memberikan arahan kepada penulis dengan kesungguhan

hati.

4. Ibu Ima Kristina Yulita, S.E., M.Sc., selaku dosen pembimbing II, yang

dengan sabar membimbing dan memberi masukan (saran) kepada penulis

sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Segenap Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

6. Bapak dan Mama ku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan dan semangat, nasehat, kebahagiaan. Terima kasih juga selalu

mendengarkan cerita ku dan menjadikanku orang yang kuat dan tegar

menghadapi segala sesuatu yang terjadi.

7. Kedua kakak saya yaitu Fransiska Nani Deviana dan Yulita Maizia serta

adikku tercinta Yunita Arsita yang selalu memberikan doa, semangat dan

dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini.


ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ ix

HALAMAN DFTR TABEL .............................................................................. xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xvi

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... xvii

ABSTRACT ....................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah............................................................................... 9

C. Pembatasan Masalah ........................................................................... 9


x

D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10

E. Manfaat Peneltian ............................................................................... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 12

A. Landasan Teori ................................................................................... 12

1. Pengertian Pemasaran ................................................................... 12

2. Jasa ................................................................................................ 12

3. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 14

4. Nilai Pelanggan ............................................................................. 19

5. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 21

6. Harga ............................................................................................. 25

B. Penelitian Sebelumnya........................................................................ 26

C. Kerangka Konseptual Penelitian......................................................... 30

D. Hipotesis ............................................................................................. 30

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 34

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 34

B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................... 34

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................. 34

D. Variabel Penelitian.............................................................................. 35

E. Definisi Operasional ........................................................................... 39

F. Populasi dan Sampel ........................................................................... 42

G. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................. 43

H. Sumber Data ....................................................................................... 44

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 44


xi

J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 45

K. Teknik Analisis Data .......................................................................... 47

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................ 54

A. Go-Jek ................................................................................................. 54

1. Sejarah .......................................................................................... 54

2. Tiga Nilai Go-Jek ......................................................................... 55

3. Layanan Go-Jek ............................................................................ 55

4. Cara Menggunakan Layanan Go-Ride pada Aplikasi Go-Jek ...... 57

5. Cara Menggunakan Layana Go-Food pada Aplikasi Go-Jek ....... 58

B. Universitas Negeri Yogyakarta........................................................... 58

1. Sejarah .......................................................................................... 58

2. Visi dan Misi ................................................................................ 63

3. Tujuan Universitas Negeri Yogyakarta ........................................ 65

4. Fakultas Universitas Negeri Yogyakarta ...................................... 67

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 68

A. Penjelasan Singkat Proses Penelitian.................................................. 68

B. Hasil Pengujian Instrumen .................................................................. 69

1. Uji Validitas .................................................................................. 69

2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 71

C. Hasil Analisis Data ............................................................................. 73

1. Analisis Statistik Deskriptif .......................................................... 73

2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 83

3. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 86


xii

4. Analisis Koefisien Determinasi .................................................... 87

5. Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 87

D. Pembahasan ........................................................................................ 93

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...................... 105

A. Kesimpulan ......................................................................................... 105

B. Saran ................................................................................................... 105

1. Bagi Perusahaan............................................................................ 105

2. Bagi Peneliti Selanjutnya .............................................................. 107

C. Keterbatasan ....................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 109

LAMPIRAN ....................................................................................................... 112


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

I.1 Perbandingan Tarif Ojek Online tahun 2017 ......................................... 2

I.2 Top Brand Index 2016 Fase 2 ................................................................ 4

III.1 Skor Penilaian ........................................................................................ 38

III.2 Definsi Operasional ................................................................................ 39

V.1 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 69

V.2 Hasil Uji Reliabilitas Harga ................................................................... 71

V.3 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan .............................................. 71

V.4 Hasil Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan ................................................... 72

V.5 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ............................................ 72

V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................ 73

V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 74

V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ..................................... 75

V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang saku per Bulan ................. 76

V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Layanan

Go-Ride .................................................................................................. 77

V.11 Karaktersitik Responden Berdaarkan Frekuensi Penggunaan Layanan

Go-Food ................................................................................................. 78

V.12 Skor Pengkategorian .............................................................................. 78

V.13 Hasil Analisis Deskriptif Harga ............................................................. 79

V.14 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ........................................ 80

V.15 Hasil Analisis Deskriptif Nilai Pelanggan ............................................. 81

V.16 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan ...................................... 82

V.17 Hasil Uji Normalitas .............................................................................. 83

V.18 Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................................... 84

V.19 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 86

V.20 Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi .............................................. 87

V.21 Hasil Uji t .............................................................................................. 87


xiv

V.22 Hasil Uji F .............................................................................................. 91


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................ 30

V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................... 85


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ................................................................. 112

Lampiran 2 Profil Responden ..................................................... 117

Lampiran 3 Tabulasi Hasil Kuesioner ......................................... 121

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................... 130

Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................... 139

Lampiran 6 Hasil Analisis Data .................................................. 141


xvii

ABSTRAK



GO-JEK



Yustina Aryani

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Populasi

dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna layanan Go-Ride dan Go-Food

di Universitas Negeri Yogyakarta, dengan sampel sebanyak 100 responden.

Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik

pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang

digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Harga dan nilai pelanggan berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Kualitas pelayanan secara

parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.

Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan


xviii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE, SERVICE QUALITY AND

CUSTOMER VALUE ON GO-JEK CUSTOMER

SATISFACTION

A Case Study on Users of Go-Ride And Go-Food Services

at Yogyakarta State University

Yustina Aryani

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2018

The aim of this study is to determine the influence of price, service quality

and customer value on Go-Jek customer satisfaction. The population in this study

were students who used the services of Go-Ride and Go-Food at Yogyakarta State

University, with a sample of 100 respondents. The sampling technique used was

purposive sampling technique. For the data collection, it was used questionnaires.

The data analysis technique used is multiple liniear regression. The analysis result

showed that price, service quality and customer value simultaneously influenced

Go-Jek customer satisfaction. Customer prices and values had partial effect on

Go-Jek customer satisfaction. Service quality partially had not affect Go-Jek

customer satisfaction.

Keywords: price, service quality, customer value, customer satisfaction


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi, teknologi informasi dan transportasi

berkembang dengan cepat sehingga dapat mempermudah aktivitas

manusia. Perkembangan teknologi informasi ditandai dengan kemunculan

jaringan internet dan berbagai macam alat komunikasi seperti handphone

dan telepon. Orang dapat memperoleh berbagai informasi dengan cepat

dan mudah melalui internet dan alat komunikasi. Begitu pula dengan

kemajuan transportasi, zaman dulu masyarakat memakai sarana

transportasi berupa sepeda, dokar, dan bahkan masyarakat yang belum

memiliki sarana transportasi bepergian dengan berjalan kaki. Namun

sekarang, masyarakat dimudahkan dengan kemajuan teknologi dibidang

transportasi yaitu dengan adanya transportasi yang menggunakan mesin

seperti sepeda motor, mobil, pesawat, bus, kereta api dan sebagainya.

Sehingga perjalanan jarak jauh yang dulunya ditempuh dengan waktu yang

cukup lama, sekarang dapat ditempuh dengan waktu yang relatif singkat.

Seiring berjalannya waktu, transportasi kemudian dijadikan salah

satu bisnis dalam sektor jasa. Dengan meningkatnya kebutuhan akan moda

transportasi yang cepat dan mudah maka munculah bisnis jasa layanan

transportasi online yang menggunakan aplikasi. Kemudahan dalam

pemesanan, efisiensi waktu dan biaya menjadi kelebihan tersendiri bagi

penyedia layanan jasa transportasi online dibandingkan dengan


2

transportasi konvensional. Pada awal kemunculan transportasi online

tersebut menuai pro dan kontra karena transportasi konvensional kalah

bersaing dengan transportasi online. Saat ini sudah banyak penyedia jasa

layanan transportasi online seperti Go-Jek, GrabBike, Uber, Blue-Jek.

Semua penyedia jasa layanan transportasi online tersebut memiliki cara

pemesanan yang sama yaitu melalui aplikasi online di smartphone tetapi

harga yang ditawarkan oleh masing-masing penyedia jasa layanan tersebut

berbeda. Berikut ini adalah tabel perbandingan tarif ojek online tahun

2017:

Tabel I.1

Perbandingan Tarif Ojek Online tahun 2017

Karakteristik Go-Jek (Go-Ride) Grabbike Uber Motor

Jam sibuk

(rush hour)

Pagi : 06.00 – 09.00

Sore : 16.00 – 19.00

Pagi : 06.00 – 09.00

Sore : 16.00 – 19.00

Pagi : 06.00 – 09.00

Sore : 16.00 – 19.00

Tarif Rp 2.500 per km

(jarak 0-12 km)

Di atas 12 km

berubah menjadi

Rp 3.000 per km.

Tarif Grabbike

mengalami kenaikan

sebesar 10%

semenjak 21

Agustus 2017

menjadi:

Rp 1.750 per km

untuk 12 km.

Tarif di atas 12

km dikenai

tambahan Rp

3.000 per km.

Biaya tambahan

pada jam sibuk

Rp 2.500

Biaya dasar

perjalanan Rp

1.000.

Biaya per menit

Rp 100.

Tarif per km di

atas 12 km

pertama Rp 1.250

per km.

Tarif per km di

atas 12 km Rp

2.000 per km.

Biaya pembatalan

Rp 5.000

Tarif

minimum Rush hour:

Rp 10.000

Jam tidak sibuk:

Rp 6.000

Sumber: https://www.finansialku.com/harga-ojek-online/


https://www.finansialku.com/harga-ojek-online/

3

Banyaknya penyedia jasa transportasi online menyebabkan

semakin ketatnya persaingan. Persaingan dalam penentuan tarif atau harga

maupun persaingan dalam memberikan kualitas layanan yang baik kepada

pelanggan. Wyckof dalam Algifari (2016:2) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Selain kualitas pelayanan, konsumen juga mempertimbangkan

harga dalam memilih menggunakan transportasi online. Tarif jasa

transportasi online dinilai lebih terjangkau dibandingkan transportasi

konvensional. Menurut Oentoro dalam Sudaryono (2016:216) harga

adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain

untuk manfaat diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau

kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering

kali melihat nilai lebih dari suatu produk (jasa). Menurut Monroe dalam

Tjiptono (2014:308) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah

tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk

dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) kepuasan (satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena ia

membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Jika kinerja produk gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi,


4

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan

sangat puas atau senang. Namun, menurut survei yang dilakukan oleh

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dalam berita detikNews,

Jumat (12/5/2017) melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan transportasi online, hasilnya sekitar 41% konsumen mengaku

pernah dikecewakan, sebaliknya 59% responden tidak pernah

dikecewakan oleh transportasi online. Survei ini dilakukan pada 05-16

April 2017, dengan melibatkan 4.668 responden. Agar transportasi online

bisa memuaskan pelanggan, YLKI menyarankan pembuatan standar

pelayanan. Dengan begitu, bisa diketahui apakah konsumen terpuaskan

atau tidak.

Perusahan penyedia jasa transportasi online yang saat ini sedang

meningkat pesat yaitu PT Go-Jek Indonesia yang tampak dalam tabel I.2.

Tabel I.2

Top Brand Index 2016 Fase 2

Sumber: http://www.topbrand-award.com

Merek TBI TOP

Go-Jek 80,0% TOP

Grab 14,7% TOP

Uber 1,7%

Blu-Jek 0,7%


http://www.topbrand-award.com/

5

Berdasarkan data Top Brand Award 2016 pada fase 2 di atas dapat

dilihat bahwa Go-Jek berhasil menduduki peringkat pertama yaitu sebesar

80,0%, disusul dengan Grab pada peringkat kedua dengan 14,7% dan

diperingkat ketiga dan keempat ada Uber dan Blue Jek dengan 1,7% dan

0,7%.

Go-Jek didirikan oleh Nadiem Makarim. Bermula di tahun 2010

sebagai perusahan transportasi roda dua melalui panggilan telepon. Go-Jek

kini telah tumbuh menjadi perusahaan penyedia layanan transportasi dan

gaya hidup berbasis aplikasi (go-jek.com). Aplikasinya telah diunduh

sebanyak 10 juta kali oleh pengguna Google Play Store pada sistem

android. Saat ini jumlah driver Go-Jek mencapai lebih dari 300.000 driver

(go-jek.com). Driver Go-Jek ini mendapatkan helm dan jaket. Terkadang

para driver Go-Jek bisa mendapatkan 10 sampai 20 pelanggan setiap

harinya (tipsdaftar.blogspot.co.id). Untuk keuntungan, terdapat pembagian

yaitu sebesar 20% untuk perusahaan dan 80% untuk driver. Layanan

Go-Jek kini tersedia di 50 kota di Indonesia.

Pengemudi Go-Jek di Yogyakarta sudah mencapai 200 orang

(nasional.tempo.co). Ibu rumah tangga hingga mahasiswa S2 menjadi

pengemudi Go-Jek dengan berbagai alasan seperti untuk mengisi waktu

luang dan menambah penghasilan (jogja.tribunnews.com). Hal ini terbukti

dengan semakin banyaknya driver Go-Jek di Yogyakarta. Titik-titik

berwarna hijau tampak hampir menutupi seluruh peta kota Yogyakarta jika

dilihat di dalam peta aplikasi Go-Jek (jogja.tribunnews.com). Menurut


6

Tadeus Nugraha sebagai Vice President Operasional Go-Jek, Yogyakarta

dipilih untuk ekspansi karena menjadi salah satu destinasi wisata nomor

dua setelah Bali (jogja.tribunnews.com). Selain karena sebagai destinasi

wisata alasan lainnya adalah karena ratusan ribu pelajar datang setiap

tahunnya.

Alasan masyarakat menggunakan transportasi online atau Go-Jek

karena lebih efisien dari segi waktu serta dapat membayar secara non-tunai

melalui layanan Go-Pay pada aplikasi Go-Jek. Jika membayar

menggunakan Go-Pay maka pelanggan akan mendapatkan diskon atau

potongan harga. Selain itu, armada Go-Jek juga banyak, aman dan praktis

karena konsumen cukup mendownload aplikasinya di Google Play Store

dan iOS. Cara menggunakan aplikasinya yaitu dengan:

1. Membuka aplikasi App Store atau Google Play Store pada smartphone.

2. Mencari aplikasi Go-Jek dan menginstal aplikasinya.

3. Setelah aplikasi sudah terinstal, kemudian melakukan pendaftaran

akun terlebih dahulu dengan cara menekan tombol Sign Up pada

aplikasi.

4. Masukkan semua data yang diminta dengan benar.

5. Go-Jek akan mengirimkan kode verifikasi ke nomor yang telah di

daftarkan.

6. Masukkan kode tersebut pada aplikasi Go-Jek.

7. Memilih layanan yang hendak digunakan. (carisinyal.com).


7

Beberapa layanan yang ditawarkan oleh Go-Jek yaitu:

1. Go-Ride mengantarkan pelanggan dari tempat penjemputan ke tempat

tujuan.

2. Go-Car adalah layanan pemesanan transportasi jenis kendaraan

pribadi.

3. Go-Food adalah layanan pesan antar makanan.

4. Go-Mart adalah layanan belanja instan untuk membeli barang dari

berbagai macam toko yang tersedia di aplikasi.

5. Go-Send adalah layanan pengiriman barang.

6. Go-Box adalah layanan pindah barang dalam ukuran besar.

7. Go-Tix adalah layanan membeli tiket bioskop dan berbagai event.

8. Go-Med merupakan layanan untuk pelanggan yang ingin membeli

obat, vitamin dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek.

9. Go-Massage adalah layanan jasa pijat kesehatan.

10. Go Clean adalah layanan jasa kebersihan profesional.

11. Go-Auto adalah layanan jasa otomotif.

12. Go-Glam adalah layanan jasa perawatan kecantikan.

13. Go-Pay adalah layanan dompet virtual untuk transaksi di dalam

aplikasi Go-Jek.

14. Go-Pulsa adalah layanan untuk isi pulsa dan internet.

15. Go-Points adalah program loyalty dari Go-Jek khusus untuk pengguna

Go-Pay.


8

16. Go-Bills adalah layanan terbaru dari Go-Jek yaitu untuk membayar

listrik, beli token listrik hingga pembayaran BPJS Kesehatan (go-

jek.com)

Penelitian ini hanya mengkhususkan pada layanan Go-Ride dan Go

Food pada mahasiswa di Universitas Negeri Yogyakarta. Dilansir dari

berita katada.co.id Kamis (22/3/2018), menurut Lembaga Demografi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI) yang

mengadakan riset bekerjasasama dengan Go-Jek, Survei menunjukkan

bahwa Go-Ride menjadi layanan yang paling banyak diminati oleh

konsumen Go-Jek Indonesia. Sebesar 85,20% konsumen menyebutkan

layanan Go-Ride menjadi moda transportasi pilihan mereka. LD FEB UI

mengadakan riset pada Oktober-Desember 2017 terhadap 3.465 konsumen

yang berada di Denpasar, Balikpapan, Bandung, Jabodetabek, Yogyakarta,

Makassar, Medan, Palembang dan Surabaya. Selain Go-Ride, Go-Food

menjadi layanan kedua yang banyak digunakan konsumen Go-Jek.

Berdasarkan riset LD FEB UI, sebanyak 74,2% konsumen menyatakan

menggunakan Go-Food untuk konsumsi pribadi. Adapun 53,8% konsumen

menyatakan Go-Food digunakan untuk konsumsi keluarga. Dilansir dari

berita inet.detik.com Selasa (12/11/2017), dari survei yang dilakukan oleh

Go-Jek, 60% pengguna layanan online antar makanan Go-Food ternyata

adalah anak-anak muda, di mana 35% di antaranya berada di rentang usia

18-25 tahun dan 25% berusia 26-35 tahun.


9

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH HARGA,

KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN GO-JEK (Studi Kasus pada Mahasiswa

Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food di Universitas Negeri

Yogyakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah

yang ingin digunakan adalah:

1. Apakah harga, kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek?

2. Apakah harga, kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh

secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis mempersempit ruang lingkup masalah yang

menjadi bahan dalam penelitian. Adapun batasan masalahnya yaitu:

1. Jasa transportasi online dalam penelitian ini adalah Go-Jek khususnya

pada layanan Go-Ride dan Go-Food.

2. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa yang pernah menggunakan

jasa Go-Jek yaitu pada layanan Go-Ride dan Go-Food di Universitas

Negeri Yogyakarta.


10

3. Variabel harga, kualitas layanan dan nilai pelanggan dilihat dari

persepsi konsumen atas harga, kualitas layanan dan nilai pelanggan.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas layanan dan nilai

pelanggan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas layanan dan nilai

pelanggan secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta menjadi

bahan pertimbangan, masukkan dalam pengambilan keputusan untuk

meningkatkan, mempertahankan kepuasan pelanggan dan profit

perusahaan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Diharapkan penelitian ini mampu memberikan informasi yang berguna

untuk bahan pertimbangan dalam penulisan penelitian selanjutnya dan

untuk referensi di perpustakaan.


11

3. Bagi Penulis

Penulis berharap melalui penelitian ini dapat menambah wawasan atau

pengetahuan bagi penulis serta dapat menerapkan teori-teori yang

diperoleh selama kuliah terutama yang berkaitan dengan pemasaran

jasa, dan penulis berharap penelitian ini juga dapat berguna bagi orang

lain.


12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Kotler dan Keller (2001:7) menjelaskan bahwa pemasaran adalah

suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat

penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang

lain. Sedang menurut Laksana (2008:4) pemasaran adalah segala

kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen

Berdasarkan definisi dari beberapa ahli di atas, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah kegiatan penawaran yang

dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Jasa

Jasa menurut Kotler dan Keller (2001:11) adalah segala aktivitas

atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang

lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat

kepemilikan apapun. Sedang menurut Tjiptono (2005:23) jasa

merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual.


13


ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang

ditawarkan untuk dijual dan tidak berakibat kepemilikan apapun.

Ada empat karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller

(2009:39-43) yaitu sebagai berikut:

1) Intangibility (Tak berwujud)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2) Inseparability (Tak terpisahkan)

Sementara barang fisik dibuat/diproduksi, dimasukkan dalam

persediaan, didistribusikan melalui perantara, dan dikonsumsi

kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus,

jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian

dari jasa itu. Karena klien yang juga sering hadir ketika jasa itu

dibuat, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa.

3) Variability (Bervariasi)

Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan

dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa

menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan

orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk menyakinkan

pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang

dapat mengurangi persepsi konsumen tentang risiko.


14

4) Perishability (Tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, jadi dapat

musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan

berfluktuasi.

3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001:13)

adalah suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan

harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan

pelanggan, pembeli tidak akan terpuaskan. Jika kinerja produk

melebihi apa yang diharapkan, pembeli akan merasa senang.

Sedangkan Umar (2009:65) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa

yang dia terima dengan harapannya.


ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan

antara apa yang diterima dengan harapannya.

a. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Menurut

Kotler dalam Adam (2015: 16-17) mengemukakan ada empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:


15

1) Complaint and Suggestion System (Sistem keluhan dan saran)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak

saran yang diletakkan di tempat strategi-strategi, menyediakan

kartu komentar (yang diisi langsung ataupun yang bisa

dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran

khusus (customer hotline), dan lain-lain.

2) Customer Satisfaction Survey (Survei kepuasan pelanggan)

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap pelanggannya.

3) Ghost Shopping (Pembeli bayangan)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing.

4) Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang lari)

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.


16

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117-118) ada lima faktor yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu sebagai berikut:

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan

harapkan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya

megalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas produk tetapi nilai sosial atau

self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

merek tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk

lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.


17

5) Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa

(pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap

produk/jasa ini.

c. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Jasa

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192)

pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat

ditingkatkan dengan beberapa pendekatan, yaitu:

1) Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dalam beberapa

periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut

pelanggan.

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama

untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

Yang termasuk di dalamnya adalah perbaikan cara berpikir,

perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber

daya manusia yang ada.

3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk sistem kritik dan saran misalnya

dalam hotline bebas pulsa.


18

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan

terjadi untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan

pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan

dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan

pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing

adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan

dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra

dan posisi perusahaan di pasar.

d. Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005:7) setiap perusahaan yang

memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa

manfaat pokok, yaitu:

1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya.

2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut

(world-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan

menggunakan produk perusahaan.

4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.


19

5) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis.

6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan

tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.

7) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-

selling) produk.

4. Nilai Pelanggan

Menurut Tjiptono (2005:6-7) nilai pelanggan (customer delivered

value) adalah selisih antara nilai total dan biaya total yang timbul dari

pembelian dan pemakaian barang atau jasa oleh pelanggan. Nilai total

terdiri atas nilai yang diperoleh dari produk (product value), pelayanan

jasa (service value), personil penjualan (personnel value), citra

perusahaan (image value). Sedangkan biaya total meliputi harga yang

harus dibayarkan (monetary price), biaya waktu (time cost), biaya

energi yang dikeluarkan (energy cost), dan biaya psikis atau batiniah

(physic cost). Sebagai kriteria dasar dalam memaksmalkan nilai,

pelanggan memiliki harapan atas nilai yang akan didapatkannya.

Terhadap penawaran yang telah dipilihnya, akan dievaluasi apakah itu

dapat memenuhi harapannya atau tidak. Hasil evaluasi ini nantinya

akan mempengaruhi kepuasan dan peluang membeli ulang. Menurut

Monroe dalam Tjiptono (2014:308) mengemukakan bahwa nilai

pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas


20

atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga

yang dibayarkan.

Sedangkan Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174-175)

nilai pelanggan (customer delivered value) adalah besarnya selisih

nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/(jasa) perusahaan

yang ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus

dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk/(jasa) tersebut

(customer cost).

a. Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2014:310-311)

dimensi nilai pelanggan terdiri dari:

1) Emotional value

Emotional value adalah utilitas yang berasal dari perasaan atau

emosi positif yang berasal dari mengkonsumsi produk tertentu.

2) Social value

Social value adalah utilitas yang didapatkan dari kemampuan

produk untuk meningkatkan kosnep diri-sosial konsumen.

3) Quality/performance value

Quality performance value adalah utilitas yang diperoleh dari

persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk

atau jasa.


21

4) Price/value of money

Price of value of money adalah utilitas yang didapat dari

produk karena penurunan biaya jangka pendek dan jangka

panjang.

5. Kualitas Pelayanan

Wyckof dalam Algifari (2016:2) mendefinisikan kualitas layanan

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Menurut Parasuraman dalam Algifari (2016:2-3) menyatakan bahwa

ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu

pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang

diterima oleh pengguna (perceived service). Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan pelayanan

yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas layanan yang dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah

daripada pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan

dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan

tergantung pada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam

memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.


22

Menurut Zeithaml, et al. (1990) dalam Tjiptono dan Chandra

(2011:217-218) ada lima kesenjangan (gap) meliputi:

a. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge

gap)

Bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi

pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Kemungkinan

penyebabnya adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan

analasisi permintaan kurang akurat.

b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa (standards gap)

Bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan

persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya

antara lain adalah tidak adanya standar kinerja yang jelas,

kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak

memadai, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi.

c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery

gap)

Bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja

dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya adalah

spesifikasi kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku, teknologi

dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan

spesifikasi.


23

d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communications gap)

Bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas

komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang

disampaikan kepada para pelanggan.

e. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan

(service gap)

Bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa

yang diharapkan.

1) Dimensi Kualitas Jasa

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak

dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model

SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman dkk. Terdapat lima dimensi SERVQUAL

(Lupiyoadi, 2013:216-217) sebagai berikut:

a) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

b) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan


24

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(compentence), dan sopan santun (courtesy).

e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

para pelangan dengan berupaya memahami keinginan

mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.


25

6. Harga

Menurut Oentoro dalam Sudaryono (2016:216) harga adalah

suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain

untuk manfaat diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang

atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

a. Tujuan Penentuan Harga

Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan

atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan

tersebut menurut Payne dalam Lupiyoadi (2013:138-139) antara

lain sebagai berikut:

1) Bertahan

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan

yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang dalam

kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut

cenderung dilakukan untuk bertahan, demi kelangsungan hidup

perusahaan.

2) Memaksimalkan Laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam

periode tertentu.

3) Memaksimalkan Penjualan

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar

dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.


26

4) Prestise

Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memposisikan

jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5) ROI

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian tingkat

pengembalian investasi (return on investment-ROI) yang

diinginkan.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian sebelumnya diambil dari jurnal karya Nafisa Choirul

Mar’ati dan Tri Sudarwanto, S.Pd,.M.SM (2016) Universitas Negeri

Surabaya, dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi

pada Konsumen Go-Jek di Surabaya). Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga

terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online yang

studinya dilakukan pada konsumen Go-Jek di Surabaya. Jenis

penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Teknik

pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan

pendekatan accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan

metode survey melalui angket yang diisi oleh responden. Sampel

penelitian yang digunakan sebanyak 96 responden. Penelitian ini

menggunakan metode analisis regresi linier berganda.


27

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) variabel kualitas

layanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap

variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan, 2) variabel harga

mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Go-Jek

di Surabaya, dan 3) variabel kualitas layanan dan harga mempunyai

pengaruh yang signifikan dan bersama-sama (simultan) terhadap

variabel terikat yaitu kepuasan jasa transportasi ojek online Go-Jek di

Surabaya.

2. Ricky Fauji (2017) penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek

dengan studi kasus pada konsumen Go-Jek pengguna layanan Go-Ride

di Kota Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1)

profil konsumen Go-Ride di Kota Yogyakarta, 2) kualitas pelayanan

Go-Ride menurut konsumen di Kota Yogyakarta, 3) apakah kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan konsumen

secara simultan, 4) apakah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial. Jenis penelitian

yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive

sampling dengan kriteria konsumen yang pernah menggunakan

layanan Go-Ride minimal dua kali di Kota Yogyakarta. Penelitian ini

yaitu uji validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data


28

menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, dan analisis

deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) mayoritas profil

konsumen Go-Ride di Kota Yogyakarta adalah perempuan, usia 21-30

tahun, pendidikan terakhir SMA/sederajat, dan memiliki pekerjaan

sebagai pelajar/mahasiswa, 2) kualitas pelayanan Go-Ride menurut

konsumen termasuk dalam kategori tinggi/baik 3) kualitas pelayanan

dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen 4) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, sementara nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

3. Penelitian sebelumnya diambil dari jurnal karya Ajeng Utami Ikasari,

Sri Suryoko dan Sendhang Nurseto (2013) Universitas Diponegoro

dengan judul Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA

Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang). Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan KA Kaligung Mas. Populasi dalam

penelitian ini adalah para pelanggan penumpang KA Kaligung Mas.

Sampel penelitian diambil 100 responden dan teknik sampling pertama

yaitu accidental sampling lalu dilakukan purposive sampling. Skala

pengukuran menggunakan skala Likert. Pada analisis data

menggunakan uji regresi linier sederhana dan uji regresi linier

berganda dengan bantuan program PASW 18.00.


29

Pengujian hipotesis yang digunakan peneliti yaitu nilai

pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan.

Dilihat dari variabel kualitas pelayanan dengan signifikansi 5%

diperoleh nilai t tabel sebesar 1,6606, di mana nilai t hitung (5,933)> t

tabel (1,6606) sehingga hipotesis diterima. Variabel nilai pelanggan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 26,4%. Secara simultan

variabel nilai pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan sebesar 43,3%. Hal ini semakin baik kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan yang tinggi, maka dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan.


30

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Keterangan:

: Secara Parsial

: Secara Bersama-sama (Simultan)

D. Hipotesis

1. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

Ratnasari dan Aksa (2011:117-118) menyatakan bahwa ada lima

faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya

adalah harga. Konsumen dalam membeli atau memakai produk (jasa)

selalu mempertimbangkan harga yang ditawarkan oleh perusahaan.

Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga maka harga merupakan

hal yang sangat penting karena mereka akan memilih harga yang

sesuai dengan manfaat yang akan mereka terima. Setelah membeli atau

menggunakan jasa maka konsumen akan memutuskan bahwa mereka

H4

H3

H2

H1

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Harga

(X1)

Kualitas

Layanan

(X2)

Nilai Pelanggan

(X3)


31

puas atau tidak puas, sesuai dengan harapan atau tidak. Jika mereka

tidak puas maka mereka akan mulai membanding-bandingkan

produk/jasa lain dari sisi harga. Berdasarkan uraian di atas, hipotesis

yang dirumuskan adalah:

H1 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek .

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu produk (jasa) akan

semakin tinggi, jika perusahan dapat memberikan kualitas pelayanan

yang baik kepada pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan

kualitas pelayanan yang diberikan karena kualitas pelayanan yang baik

akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kotler dan Armstrong

(2001:13) menyatakan kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan di

mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika

kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli

tidak akan terpuaskan. Jika kinerja produk melebihi apa yang

diharapkan, pembeli akan merasa senang. Berdasarkan uraian di atas,

hipotesis yang dirumuskan adalah:

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek.


32

3. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

Pelanggan yang telah menggunakan jasa Go-Jek akan dapat

mengevaluasi atau menilai bagaimana baik atau tidaknya serta dapat

memenuhi harapannya atau tidak dari produk (jasa) yang ditawarkan,

melalui pengalaman pengunaan jasa tersebut baik itu dari pengalaman

pribadi maupun pengalaman dari orang lain. Hasil evaluasi ini yang

akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin besar nilai, maka

produk (jasa) tersebut semakin disenangi oleh pelanggan. Berdasarkan

uraian di atas, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H3 : Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-

Jek.

4. Pengaruh harga, kulitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan

Bagi sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, kualitas

pelayanan merupakan suatu hal yang penting untuk diperhatikan oleh

perusahan. Kualitas pelayanan yang baik, akan mendatangkan banyak

pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selain itu,

harga yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan juga harus

sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Nilai pelanggan juga harus

diperhatikan oleh perusahaan, karena pelanggan akan menilai seberapa

banyak biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh

manfaat dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan

uraian di atas, hipotesis yang dirumuskan adalah:


33

H4 : Harga, Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.


34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

asosiatif dan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau

lebih (Sugiyono, 2003:11).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek

Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Go-Jek khususnya

pada mahasiswa pengguna layanan Go-Ride dan Go-Food di

Universitas Negeri Yogyakarta.

2. Objek

Objek dalam penelitian ini adalah harga, kualitas pelayanan, nilai

pelanggan dan kepuasan pelanggan jasa Go-Jek.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2018.


35

2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Universitas Negeri Yogyakarta, Jalan Colombo

nomor 1, Karang malang, Caturtunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten

Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2009:59) variabel penelitian adalah suatu

atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulannya.

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (Independent)

Menurut Sugiyono (2009:59), variabel independen

merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam

penelitian ini variabel bebasnya adalah harga, kualitas pelayanan

dan nilai pelanggan.

b. Variabel Terikat (Dependent)

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi perhatian

utama dalam sebuah pengamatan (Kuncoro, 2003:42). Variabel

terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2009:59). Dalam

penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.


36

2. Definisi Variabel

a. Harga

Menurut Oentoro dalam Sudaryono (2016:216) harga

adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau

barang lain untuk manfaat diperoleh dari suatu barang atau jasa

bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat

tertentu.

b. Kualitas Pelayanan

Wyckof dalam Algifari (2016:2) mendefinisikan kualitas

layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan konsumen.

c. Nilai Pelanggan

Monroe dalam Tjiptono (2014:308) mengemukakan bahwa

nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap

kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan

lewat harga yang dibayarkan.

d. Kepuasan Pelanggan

Umar (2009:65) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara

apa yang dia terima dengan harapannya.


37

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian

atau keadaan sosial, di mana variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator-indikator variabel kemudian indikator tesebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item pernyataan

(Sarjono dan Julianita, 2011:6).

Menurut Sanusi (2011:59) skala Likert adalah skala yang

didasarkan pada penjumlahan sikap reponden dalam merespon

pernyataan berkaitan indikator-indikator suatu konsep atau variabel

yang sedang diukur. Jawaban setiap item instrumen yang

menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif

hingga sangat negatif. Ada lima kategori respon dalam skala Likert

yaitu sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Namun dalam penelitian ini, peneliti memilih untuk tidak

menggunakan skala netral. Menurut Sarjono dan Julianita (2011:7)

skala Likert dengan empat alternatif jawaban dirasakan sebagai hal

yang tepat, karena jika menggunakan skala Likert dengan lima

alternatif jawaban (sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat

tidak setuju), maka akan membuat hasilnya menjadi “rancu”. Dalam

kenyataan di lapangan, sebagian besar responden akan memilih

jawaban netral. Dengan demikian, dalam penarikan kesimpulan, hasil


38

penelitian yang diperoleh menjadi kurang akurat karena sulit

memberikan kriteria penilaian pada jawaban netral.

Tabel III. 1

Skor Penilaian

Dapat diketahui bobot tertinggi adalah 4 dan bobot terendah

adalah 1. Jumlah kelas 4 sehingga interval dapat dihitung sebagai

berikut:

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚

𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 4 − 1

4= 0,75

Dengan rentang skala 0,75, maka dapat dikelompokkan sebagai

berikut:

a. Sangat Rendah (SR) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,74 yang

menunjukkan harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan

kepuasaan pelanggan sangat rendah.

b. Rendah (R) apabila skor variabel 1,75 s/d 2,49 yang menunjukkan

harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasaan

pelanggan rendah.

Kode Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 4

S Setuju 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1


39

c. Tinggi (T) apabila skor variabel 2,50 s/d 3,24 yang menunjukkan


pelanggan tinggi.

d. Sangat Tinggi (ST) apabila skor 3,25 s/d 4,00 yang menunjukkan


pelanggan sangat tinggi.

E. Definisi Operasional

Tabel III.2

Definisi Operasional

Variabel Definisi

Operasional Dimensi Indikator Skala

Harga (𝑿𝟏) Persepsi

konsumen

mengenai

nilai tukar

yang

disamakan

dengan uang

untuk

memperoleh

manfaat.

1. Keterjangkauan harga.

2. Harga sesuai dengan

pelayanan yang

diberikan.

Likert

Kualitas

Pelayanan

(𝑿𝟐)

Persepsi

konsumen

mengenai

tingkat

layanan

yang

diberikan

perusahan

dalam

memenuhi

harapan

konsumen.

Berwujud

(Tangible)

1. Kebersihan fasilitas

(helm, masker).

2. Kondisi kendaraan

baik dan layak jalan.

3. Menggunakan atribut

Go-Jek sebagai

identitas (jaket, helm).

Likert

Empati

(Emphaty)

4. Membantu pelanggan

menaikkan barang

bawaan ke sepeda

motor.

5. Memijamkan jas hujan

kepada pelanggan

ketika hujan.


40

Tabel III. 2


(Lanjutan)

Variabel Definisi


Jaminan

(Assurance)

6. Melayani dengan

ramah dan sopan.

7. Pengetahuan

driver tentang

alamat yang akan

dituju.

8. Driver memilih

rute yang tidak

terkena macet.

9. Kerahasiaan data

nomor ponsel

pribadi pelanggan

terjamin.

10. Menjamin

makanan dengan

aman sampai

tujuan.

Likert

Daya tanggap

(Responsiveness)

11. Menyediakan

layanan

pengaduan

(customer care).

12. Mengkonfirmasi

orderan

pelanggan dengan

menelepon

pelanggan untuk

memastikan.

13. Driver bersedia

meminjamkan

dana pribadi

untuk

membelikan

makanan yang

diorder oleh

pelanggan.

Likert

Keandalan

(Reliability)

14. Kesesuaian yang

dipesan dengan

yang diantar.

15. Ketepatan waktu.

Likert


41

Tabel III. 2


(Lanjutan)

Variabel Definisi


Nilai

Pelanggan

(X3)

Manfaat yang

diharapkan

oleh

pelanggan dari

jasa tertentu

dengan biaya

yang

dikeluarkan.

Emotional

Value

1. Pelanggan senang

menggunakan jasa

Go-Jek.

2. Memahami

kebutuhan

pelanggan.

Likert

Social Value 3. Pelanggan tidak

ketinggalan zaman

karena telah

menggunakan Go-

Jek.

4. Pelanggan merasa

bangga telah

menggunakan jasa

Go-Jek.

Likert

Quality/

Performance

value

5. Kesesuaian kinerja

layanan dengan

ekspektasi.

6. Fitur terbaru live

chat dalam aplikasi

Go-Jek

memudahkan

berkomunikasi

dengan driver.

Likert

Price/ value

of money

7. Pemberian promo

potongan harga.

8. Kemudahan sistem

pembayaran/

transaksi

Likert

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Perbandingan

apa yang

diterima

dengan

harapannya.

1. Kepuasan atas

kualitas pelayanan

yang diberikan.

2. Kesesuaian layanan

dengan tarif.

3. Merekomendasikan

kepada orang lain.

Likert


42

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2009:115). Populasi dalam penelitian ini

adalah mahasiswa di Universitas Negeri Yogyakarta yang pernah

menggunakan Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009:116). Sampel penelitian ini

adalah mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta yang pernah

menggunakan Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food minimal 1

kali. Peneliti tidak mengetahui jumlah populasi mahasiswa aktif yang

menggunakan Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food secara

pasti, maka peneliti menggunakan rumus Cochran (Sugiyono,

2018:142):

𝑛 = 𝑍2𝑝𝑞

𝑒2

𝑛 = (1,96)2 (0,5)(0,5)

(0,1)2= 96,04


43

Keterangan:

n = Jumlah sampel yang diperlukan

z = Tingkat keyakinan 95%, maka nilai Z sebesar 1,96

p = Peluang benar 50%

q = Peluang salah 50%

e = Tingkat kesalahan sampel (sampling eror) 10%

Jadi, berdasarkan rumus di atas, sampel diambil sebanyak 96,04

orang. untuk memudahkan dalam perhitungan maka dibulatkan

menjadi 100 orang.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu teknik

nonprobability sampling dengan cara purposive sampling. Nonprobability

sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009:120-121). Purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono, 2009:122). Maka kriteria yang ditetapkan oleh peneliti adalah

mahasiswa yang pernah menggunakan jasa Go-Jek pada layanan Go-Ride

dan Go-Food minimal sebanyak 1 kali dalam sebulan.


44

H. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan

semua metode pengumpulan data original (Kuncoro, 2003:127). Data

primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian

kuesioner oleh responden yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga

pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data

(Kuncoro, 2003:127). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian

ini berasal dari website internet, buku-buku penunjang penelitian, dan

jurnal.

I. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu:

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau peryataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2009:199). Teknik ini

digunakan untuk memperoleh data primer tentang kepuasan pelanggan

Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food melalui survei secara

tertulis dengan menggunakan kuesioner.


45

2. Studi kepustakaan dan browsing internet

Pengumpulan data ini dilakukan untuk memperoleh data

sekunder yang dapat membantu memperkuat analisis dan teori dalam

penelitian ini. Data-data ini diperoleh melalui buku, jurnal maupun dari

sumber di internet.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen yang dipakai oleh penulis dalam

penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Rumus yang bisa digunakan

untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi Product Moment

(Siregar, 2017:77), yaitu:

𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =n (∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥) (∑ 𝑦)

√[𝑛 (Σ𝑥2) − (Σ𝑥)2][𝑛(Σ𝑦2) − (Σ𝑦)2)]

Dimana:

r : Koefisien korelasi setiap pertanyaan

n : Jumlah responden

x : Skor variabel (jawaban responden)


46

y : Skor total dari variabel (jawaban responden)

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak

valid digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

peryataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2011:47). Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus

Alpha Cronbach. Metode Alpha Cronbach yang digunakan untuk

menghitung reliabilitas suatu tes yang tidak mempunyai pilihan ‘benar’

atau ‘salah’ maupun ‘ya’ atau ‘tidak’, melainkan digunakan untuk

menghitung reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku

(Siregar, 2014:56). Rumus Alpha Cronbach (Siregar, 2014:58), yaitu:

𝑟11 = [𝑘

𝑘 − 1] [1 −

Σ𝜎𝑏2

𝜎𝑡2 ]


47

Dimana:

𝑟11 : Koefisien reliabilitas instrumen

k : Jumlah butir pertanyaan

∑ 𝜎𝑏2 : Jumlah varians butir

𝜎𝑡2 : Varian total

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

reliabel, maka digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika nilai Alpha Cronbach ≥ 0,60 maka item variabel tersebut

dinyatakan reliabel

b. Jika nilai Alpha Cronbach < 0,60 maka item variabel tersebut

dinyatakan tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi

normal (Ghozali, 2011: 160). Uji normalitas bertujuan untuk

mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Metode

yang digunakan untuk mengetahui normalitas adalah menggunakan


48

uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria pengujian

sebagai berikut (Sarjono dan Julianita, 2011:64):

1) Angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0,05

menunjukkan data berdistribusi normal.

2) Angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. < 0,05

menunjukkan data tidak berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2011:105), uji multikolinieritas bertujuan

untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi

antara variabel bebas (independen). Jika variabel independen saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel independen sama dengan nol. Uji

multikorelasi perlu dilakukan jika jumlah variabel independen

(variabel bebas) lebih dari satu (Sarjono dan Julianita, 2011:70).

Menurut Wijaya dalam Sarjono dan Julianita (2011:70-71), ada

beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas,

sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empiris yang sangat tinggi, tetapi secara individual variabel

bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel

terikat.

2) Menganalisis korelasi di antara variabel bebas. Jika di antara

variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih besar


49

daripada 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinearitas.

3) Multikolinearitas juga dapat dilihat dari nilai VIF (variance-

inflating factor). Jika VIF < 10, tingkat kolinearitas dapat

ditoleransi.

4) Nilai Eigenvalue sejumlah satu atau lebih variabel bebas yang

mendekati nol memberikan petunjuk adanya multikolinearitas.

Dasar pengambilan keputusan (Sarjono dan Julianita,

2011:74):

a) Jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi gejala

multikolinearitas di antara variabel bebas.

b) Jika nilai VIF > 10 maka terjadi gejala multikolinearitas di

antara variabel bebas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2011:139), uji heteroskedastisitas

bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi

ada tidaknya heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat scatterplot

(Sarjono dan Julianita, 2011:66).


50

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2011:139):

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas

dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

2. Analisis Regresi Liner berganda

Menurut Sekaran dalam Sarjono dan Julianita (2011:91)

analisis regresi linier berganda dilakukan untuk menguji pengaruh

simultan dari beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat

yang berskala interval. Rumus regresi linier berganda adalah sebagai

berikut (Siregar, 2017: 443):

𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3 + 𝑒

Keterangan:

Y : Kepuasan konsumen

X1 : Harga

X2 : Kualitas pelayanan

X3 : Nilai pelangan

a : Nilai konstanta

b1, b2, b3 : Koefisien regresi


51

e : Variabel penganggu

3. Analisis Koefisien Determinasi

Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan

untuk mengetahui seberapa besar persentase sumbangan pengaruh

variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen

(Priyatno, 2010:83).

4. Uji Hipotesis

a. Uji t atau Uji Parsial

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen

secara parsial terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan

untuk mengetahui apakah variabel bebas (X1, X2, X3) secara parsial

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Pengujian hipotesis ini

digunakan untuk menguji hipotesis 1, 2, dan 3. Langkah-

langkahnya adalah sebagai berikut (Priyatno, 2010:86):

1) Membuat hipotesis dalam bentuk kalimat

H0 : Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan tidak

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek.

Ha : Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek.


52

2) Membuat hipotesis dalam bentuk model statistik

H0 : bi = 0

Ha : bi ≠ 0

3) Menentukan taraf signifikansi

Taraf signifikansi menggunakan 0,05 dengan tingkat keyakinan

95%

4) Menentukan t tabel

t tabel dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2

= 0,025 (uji 2 sisi) dengan df = n-k-1

Di mana:

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah responden

5) Pengambilan keputusan

Jika, t hitung ≤ t tabel atau –t hitung ≥ -t tabel, maka H0

diterima.

Jika, t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka H0

ditolak.

b. Uji F atau Uji Simultan

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel

independen secara bersama-sama (simultan) terhdap variabel

dependen. Pengujian ini dilakukan untuk menguji hipotesis 4.

Langkah-langkahnya adalah (Priyatno, 2010:83-84):


53

1) Membuat hipotesis dalam bentuk kalimat

H0 : Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan tidak

berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap

kepuasan pelanggan Go-Jek.

Ha : Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan



2) Membuat hipotesis dalam bentuk model statistik

H0 : b1 = b2 = b3 = 0

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0



sebesar 95%.

4) Menentukan F tabel

F tabel dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05

dengan df1 = k-1 dan df2 = n-k-1

Di mana:

k = Jumlah variabel

n = Jumlah responden


Jika, F hitung ≤ F tabel, maka H0 diterima.

Jika, F hitung > F tabel, maka H0 ditolak.


54

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Go-Jek

1. Sejarah

Bermula di tahun 2010 sebagai perusahan transportasi roda dua

melalui panggilan telepon, Go-Jek kini telah tumbuh menjadi on-

demand mobile platform dan aplikasi terdepan yang menyediakan

berbagai layanan lengkap mulai dari transportasi, logistik, pembayaran

dan layanan-antar makanan, dan berbagai layanan on-demand lainnya.

Go-jek adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang

bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor

informal di Indonesia. Kegiatan Go-Jek bertumpu pada 3 nilai pokok:

kecepatan, inovasi, dan dampak sosial.

Gojek telah beroperasi di 50 kota di Indonesia, seperti Jakarta,

Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Palembang, Semarang,

Yogyakarta, Balikpapan, Malang, Solo, Manado, Samarinda, Batam,

Sidoarjo, Gresik, Pekanbaru, Jambi, Sukabumi, Bandar Lampung,

Padang, Pontianak, Banjarmasin, Mataram, Kediri, Probolinggo,

Pekalongan, Karawang, Madiun, Purwokerto, Cirebon, Serang,

Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung, Banyuwangi, Salatiga,

Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal, Sumedang, Banda Aceh,

Mojokerto, Cilacap, Purwkarta, Pematang Siantar, dan Madura serta

pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang.


55

2. Tiga Nilai Gojek

a. Kecepatan

Melayani dengan cepat, dan terus belajar dan berkembang dari

pengalaman.

b. Inovasi

Terus menawarkan teknologi baru untuk mempermudah hidup

Anda.

c. Dampak Sosial

Memberikan dampak positif sosial sebesar-besarnya untuk

masyarakat Indonesia.

https://www.go-jek.com/about/ (diakses tanggal 07 Juni 2018 pukul

15:18).

3. Layanan Go-jek

a. Go-Ride mengantarkan pelanggan dari tempat penjemputan ke

tempat tujuan.

b. Go-Car adalah layanan pemesanan transportasi jenis kendaraan

pribadi.

c. Go-Food adalah layanan pesan antar makanan.

d. Go-Mart adalah layanan belanja instan untuk membeli barang dan

kebutuhan sehari-hari dari berbagai pilihan toko yang tersedia di

aplikasi.


https://www.go-jek.com/about/

56

e. Go-Send adalah layanan kurir instan untuk mengirim barang dan

dokumen dengan cepat dan mudah tanpa batasan jarak dalam satu

area pengiriman.

f. Go-Box adalah layanan pindahan dan mengirim barang dalam

ukuran besar dengan mobil pikup, truk engkel/blind van dan mobil

boks.

g. Go-Tix adalah layanan membeli tiket bioskop dan berbagai event.

h. Go-Med merupakan layanan untuk pelanggan yang ingin membeli

obat, vitamin dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek.

i. Go-Massage adalah layanan jasa pijat professional, pijat tubuh,

pijat wajah dan lainnya.

j. Go Clean adalah layanan jasa mebersihkan dan membereskan

rumah, kos, kamar dan kantor.

k. Go-Auto adalah layanan auto care, auto service, towning dan

emergency kapan pun dan di mana pun.

l. Go-Glam adalah layanan jasa perawatan kecantikan seperti mani-

pedi, creambath, hingga waxing.

m. Go-Pay adalah layanan dompet virtual untuk transaksi di dalam

aplikasi Go-Jek.

n. Go-Pulsa adalah layanan untuk pengisian pulsa dan internet.

o. Go-Points adalah program loyalty dari Go-Jek khusus untuk

pengguna Go-Pay dengan mainkan token dari setiap transasksi Go-


57

Pay untuk mengumpulkan point dan mendapatkan berbagai reward

menarik.

p. Go-Bills adalah layanan terbaru dari Go-Jek yaitu untuk membayar

listrik, beli token listrik hingga pembayaran BPJS Kesehatan.

https://www.go-jek.com/ (diakses tanggal 07 Juni 2018 pukul 11:19).

4. Cara menggunakan layanan Go-Ride pada aplikasi Go-Jek

a. Memilih Go-Ride dalam aplikasi Go-Jek dan lokasi konsumen

akan dijadikan lokasi penjemputan secara otomatis.

b. Lokasi penjemputan dapat diubah dengan menggerakkan pin

lokasi.

c. Detail penjemputan dapat diubah juga dengan menekan simbol

notes yang berada di kanan atas.

d. Memilih metode pembayaran dengan cash atau Go-Pay, kemudian

klik order untuk mencari driver.

e. Jika telah menemukan driver, konsumen dapat melihat lokasi

driver dan dapat menghubunginya melalui SMS/chat atau telepon

dalam aplikasi Go-Jek.

f. Memberikan rating/penilaian kepada driver jika telah diantar

sampai ke tempat tujuan.

https://www.go-jek.com/go-ride/ (diakses tanggal 30 Juni 2018 pukul

07:25).


https://www.go-jek.com/

https://www.go-jek.com/go-ride/

58

5. Cara menggunakan layanan Go-Food dalam aplikasi Go-Jek

a. Memilih restoran dan menu sesuai dengan kategori yang tersedia,

atau mengetikkan nama restoran/menu yang diinginkan pada

kolom pencarian.

b. Memilih makanan dan masukkan jumlah pesanan.

c. Masukkan alamat pengiriman dan pilih metode pembayaran

kemudian klik order.

d. Pesanan segera diantar ke alamat pengiriman.

https://www.go-jek.com/go-food/ (diakses tanggal 30 Juni 2018 pukul

08:39).

B. Universitas Negeri Yogyakarta

1. Sejarah

Setiap tahun, Universitas Negeri Yogyakarta (UNY)

memperingati tanggal 21 Mei sebagai tanggal kelahirannya. Tanggal

ini adalah tanggal berdirinya Institut Keguruan dan Ilmu Kependidikan

(IKIP) Yogyakarta yang merupakan pendahulu Universitas Negeri

Yogyakarta (UNY). IKIP Yogyakarta diresmikan oleh Menteri

Pendidikan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan (PTIP) pada tanggal 21 Mei

1964. Sejarah IKIP Yogyakarta tidak dapat dilepaskan dengan

keberadaan Fakultas Pedagogik (FP) Universitas Gajah Mada (UGM)

yang didirikan pada tanggal 19 September 1955. Pada waktu itu,

Fakultas Pedagogik (FP) Universtitas Gajah Mada (UGM) memiliki


https://www.go-jek.com/go-food/

59

dua bagian, yaitu Bagian Pendidikan dan Bagian Pendidikan Jasmani.

Pada tanggal 2 Februari 1962, Fakultas Pedagogik (FP) dipecah

menjadi tiga fakultas, yaitu Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP), Fakultas

Pendidikan Djasmani (FPD), dan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan (FKIP). Namun pada 1963 Fakultas Pendidikan Djasmani

(FPD) dimasukkan ke dalam lingkungan Departemen Olahraga dan

dijadikan Sekolah Tinggi Olahraga (STO).

Pada masa itu, tuntutan terhadap dunia pendidikan semakin

tinggi sehingga permintaan tenaga pengajar juga tinggi. Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas Gajah Mada

(UGM) begitu digemari sehingga jumlah mahasiswa pada tahun 1962

mencapai 1.469 orang. Untuk mengatasi hal itu maka kemudian

muncul Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan No. 92

tahun 1962 tentang didirikannya Institut Pendidikan Guru (IPG). Pada

3 Januari 1963 diterapkan penyatuan antara Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan (FKIP) dan Institut Pendidikan Guru (IPG) menjadi

IKIP. Begitu juga dengan Falkutas Ilmu Pendidikan (FIP) yang

kemudian juga disatukan ke dalam IKIP. Saat awal pertumbuhannya di

bulan September 1965, IKIP Yogyakarta memiliki lima fakultas, yakni

Falkutas Ilmu Pendidikan (FIP), Fakultas Keguruan Ilmu Eksata

(FKIE), Fakultas Keguruan Sastra dan Seni (FKSS), Fakultas

Keguruan Ilmu Sosial (FKIS), dan Fakultas Keguruan Teknik (FKT).

IKIP Yogyakarta juga belum memiliki gedung sendiri. Kegiatan


60

perkuliahaan masih menumpang di gedung milik Universitas Gajah

Mada (UGM), berbagai sekolah negeri (SD, SMP, dan SMA) di

Yogyakarta dan gedung-gedung milik Kraton Kesultanan Yogyakarta.

Pada tahun 1977, Sekolah Tinggi Olahraga (STO) bergabung menjadi

bagian IKIP Yogyakarta dengan nama Fakultas Keguruan Ilmu

Keolahragaan (FKIK).

Pada tanggal 1 Januari 1971, terjadi perkembangan penting di

IKIP Yogyakarta yaitu berdirinya Perpustakaan Pusat IKIP

Yogyakarta. Sebagai jantung ilmu pengetahuan di perguruan tinggi,

pembinaan perpustakaan diakukan langsung di bawah rektor.

Sementara itu, mulai tahun 1972 IKIP Yogyakarta menggunakan

Sistem Kredit Semester (SKS) untuk perkuliahaan. Dengan berlakunya

SKS ini maka mulai 1973 dalam satu tahun ada dua pendaftaran

perkuliahan yang dilaksanakan secara semesteran menggantikan sistem

sebelumnya.

Mulai tahun 1981/1982 IKIP Yogyakarta mulai membuka

program S2 yaitu program studi Penelitian dan Evaluasi Pendidikan.

Program ini merupakan hasil afiliasi antara IKIP Yogyakarta dengan

IKIP Jakarta. Pada 7 September 1982 juga telah diselenggarakannya

Program S2 Pendidikan Fisika. Program ini merupakan penugasan dari

Ditjen Dikti dan Penyelenggaraannya mendapat bantuan dari

Universitas Gajah Mada (UGM). Kemudian disusul pembukaan S2

Pendidikan Teknologi dan Kejuruan pada 16 September 1983.


61

Pada tahun 1999 IKIP Yogyakarta diberi perluasan mandate

menjadi Universitas yang diberikan oleh pemerintah melalui

Keputusan Presiden RI no 93 tahun 1999. Seiring dengan itu terjadi

perluasan orientasi program yang difokuskan pada upaya sosialisasi

IKIP Yogyakarta yang tidak hanya terbatas di dalam negeri saja, akan

tetapi juga menuju wawasan global. Orientasi program pun ditambah

dengan program internasionalisasi universitas.

Perubahan IKIP Yogyakarta menjadi Universitas Negeri

Yogyakarta (UNY) memang mengandung pro dan kontra di dalam

masyarakat. Hal ini menunjukkan adanya indikasi kuat dan valid

bahwa IKIP Yogyakarta memang telah menjadi bagian penting dari

sistem kehidupan masyarakat dan sistem pendidikan nasional di

Indonesia. Dinamika dan wacana dalam masyarakat menggambarkan

adanya kekhawatiran akan terlantarnya pendidikan guru setelah IKIP

Yogyakarta berubah menjadi Universitas Negeri Yogyakarta (UNY).

Kecemasan masyarakat tersebut justru mempunyai nuansa

positif yang memacu Universitas Negeri Yogyakarta (UNY) untuk

dapat menyakinkan semua pihak bahwa di masa yang akan datang

tetap mempertahankan pendidikan guru. IKIP Yogyakarta menjadi

Universitas Negeri Yogyakarta diharapkan meningkatkan sistem

pendidikan guru karena para dosen di jurusan dapat melakukan

fertilisasi silang kelilmuan antara mereka yang berlatar belakang

kependidikan dan berlatar belakang ilmu dasar.


62

Pada tahun 2007, survey dari Ditjen Dikti RI menyatakan

bahwa Universitas Negeri Yogyakarta (UNY) merupakan satu-satunya

Lembaga Pendidikan Tenaga Kependidikan (LPTK) diantara 20

universitas di Indonesia yang layak masuk (the most promosing

university) ke kelas dunia. Untuk itu Universitas Negeri Yogyakarta

(UNY) segera membentuk tim Pengembang Universitas Negeri

Yogyakarta (UNY) menuju World Class University (WCU) yang

diantaranya bertugas menyiapkan kisi-kisi instrument pengembangan

Universitas Negeri Yogyakarta (UNY) menuju World Class University

(WCU). Kerja keras tersebut menuali hasil pada tahun 2009, sebanyak

11 unit kerja di Universitas Negeri Yogyakarta (UNY) dinyatakan

layak menerima sertifikat ISO 9001:2000 yang dikeluarkan oleh PT

Sucofindo Jakarta. Upacara penyerahan Sertifikan ISO 9001:2000

tersebut dilakukan Mendiknas RI, Prof. Dr. Bambang Sudbyo, MBA.

Pada 21 April 2009 melalui menteri Keuangan RI No.

130/KMK.05/2009, Universitas Negeri Yogykarta (UNY) telah

ditetapkan sebagai instansi pemerintah yang menerapkan Pengelolaan

Keuangan Badan Layanan Umum (PK-BLU) secara penuh. Pada tahun

2010, Universitas Negeri Yogyakarta (UNY) menerapkan ISO

9001:2008. Saat ini Universitas Negeri Yogyakarta (UNY) terus

berupaya meningkatkan diri melalui peningkata kualitas menejemen

institusi pendidikan dan dosen, keunggulan dan kepemimpinan,

maupun dukungan fasilitas di semua fakultas dan unit-unit bertaraf


63

internasional. Sejak tahun 2007 Universitas Negeri Yogyakarta (UNY)

telah mengembangakan pardigma pembelajaran online terpadu

(E-Learning UNY) dan berlangganan jurnal elektronik dari proQuest

yang memuat tidak kurang dari 700 jurnal internasional di bidang

pendidikan. Akses Local Area Network (LAN) di area kampul melalui

nirkabel juga telah tersedia melalui hotspot Wi-fi di 43 titik strategis

dengan coverage area menjapai 80% wilyah kampus. Di samping itu,

Universitas Negeri Yogakarta (UNY) juga tengah membangun

networking dengan berbagai universitas dan pusat riset di seluruh

dunia.

https://www.uny.ac.id/profil/sejarah-uny (diakses tanggal 26 Mei 2018

pukul 10:17).

2. Visi dan Misi

a. Visi

Menjadi universitas kependidikan yang unggul, kreatif, dan

inovatif berlandaskan ketaqwaan, kemandirian dan kecendekiaan

tahun 2025.

b. Misi

1) Menyelenggarakan pendidikan akademik dan profesi bidang

kependidikan yang unggul, kreatif, dan inovatif untuk

menghasilkan manusia yang takwa, mandiri, dan cendekia.


https://www.uny.ac.id/profil/sejarah-uny

64

2) Menyelenggarakan pendidikan akademik, profesi, dan vokasi

bidang nonkependidikan yang unggul, kreatif dan inovatif

untuk menghasilkan manusia yang takwa, mandiri dan

cendekia.

3) Menyelenggarakan penelitian untuk menemukan,

mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan,

teknologi, dan seni yang menyejahterakan individu, dan

masyarakat, dan mendukung pembangunan daerah dan

nasional, serta memberi sumbangan terhadap pemecahan

masalah global secara kreatif dan inovatif berdasarkan

ketakwaan, kemandirian, dan kecendekiaan.

4) Menyelenggarakan pengabdian dan pemberdayaan masyarakat

secara kreatif dan inovatif yang mendorong pengembangan

potensi manusia, masyarakat, dan alam untuk mewujudkan

kesejahteraan masyarakat berdasarkan ketakwaan, kemandirian

dan kecendekiaan.

5) Menyelenggarakan tata kelola dan layanan yang baik, bersih

dan berwibawa dalam pelaksanaan otonomi perguruan tinggi

untuk mewujudkan universitas yang unggul, kreatif dan

inovatif berdasarkan ketakwaan, kemandirian dan

kecendekiaan.

6) Menciptakan proses dan lingkungan pembelajaran, yang

mampu memberdayakan mahasiswa secara kreatif dan inovatif


65

untuk melakukan pembelajaran sepanjang hayat berdasarkan

ketakwaan, kemandirian dan kecendekiaan.

7) Mengembangkan kerja sama dengan lembaga lain, baik

nasional maupun internasional, secara kreatif dan inovatif

untuk meningkatkan mutu pelaksanaan tridharma dengan azas

kesetaran dan saling menguntungkan berdasarkan ketakwaan,

kemandirian dan kecendekiaan.

3. Tujuan Universitas Negeri Yogyakarta (UNY)

a. Terselenggaranya pendidikan akademik dan profesi bidang

kependidikan yang unggul, kreatif, dan inovatif, untuk

menghasilkan lulusan sarjana dan pascasarjana menguasai ilmu

pengetahuan, teknologi, dan seni beserta pengembangannya

berdasarkan ketakwaan, kemandirian, dan kecendekiaan.

b. Terselenggaranya pendidikan akademik, profesi, dan vokasi bidang

nonkependidikan unggul, kreatif, dan inovatif yang mendukung

pengembangan bidang kependidikan untuk membentuk manusia

yang memiliki keahlian sesuai bidang kerjanya berdasarkan


c. Terselenggaranya kegiatan penelitian yang unggul, kreatif, dan

inovatif untuk menemukan, mengembangkan, dan

menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni, yang

mendukung pembangunan daerah dan nasional, kesejahteraan


66

masyarakat, serta berkontribusi pada pemecahan masalah global.

Berdasarkan ketakwaan, kemandirian, dan kecendekiaan.

d. Terselenggaranya kegiatan penelitian yang unggul, kreatif, dan

inovatif yang mewujudkan temuan yang mendukung perumusan

dan pelaksanaan kebijakan baru dalam bidang pendidikan, serta

dapat mendukung perbaikan berbagai model dan praktik

pendidikan berdasarkan ketakwaan, kemandirian, dan

kecendekiaan.

e. Terselenggaranya kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang

unggul, kreatif, dan inovatif untuk mengembangkan potensi

sumber daya insani dan sumber daya alam berdasarkan ketakwaan,

kemandirian, dan kecendekiaan.

f. Terwujudnya tata kelola dan layanan baik, bersih, dan berwibawa

dalam pelaksanaan otonomi perguruan tinggi berdasarkan


g. Terciptanya proses dan lingkungan pembelajaran yang unggul,

kreatif, dan inovatif yang mampu memberdayakan mahasiswa

untuk melakukan pembelajaran sepanjang hayat berdasarkan


h. Terwujudnya kerja sama dengan lembaga lain, baik nasional,

secara kreatif dan inovatif untuk menigkatkan mutu pelaksanaan

tridharma dengan azas kesetaraan dan saling menguntungkan

berdasarkan ketakwaan, kemandirian, dan kecendekiaan.


67

https://www.uny.ac.id/profil/visi-misi-dan-tujuan-tahun-2025

(diakes tanggal 26 Mei 2018 pukul 10:15).

4. Fakultas Universitas Negeri Yogyakarta

a. Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP)

b. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA)

c. Fakultas Bahasa dan Seni (FBS)

d. Fakultas Ilmu Sosial (FIS)

e. Fakultas Teknik (FT)

f. Fakultas Ilmu Keolahragaan (FIK)

g. Fakultas Ekonomi (FE)

h. Program Pasca Sarjana (PPS)

https://www.uny.ac.id (diakses tanggal 26 Mei 2018 pukul 11.45).



https://www.uny.ac.id/

68

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penjelasan Singkat Proses Penelitian

Dalam bab ini, akan membahas mengenai karakteristik responden,

pengmpulan data dan analisisnya serta pembahasan. Penelitian ini

dilakukan pada bulan Mei 2018. Lokasi penelitian ini di Universitas

Negeri Yogyakarta. Objek dalam penelitian ini adalah harga, kualitas

pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan Go-Jek. Responden

dalam penelitian ini adalah mahsiswa Universitas Negeri Yogyakarta yang

pernah menggunakan Go-Jek khususnya pada layanan Go-Ride dan Go-

Food minimal sebanyak 1 kali dalam sebulan. Untuk memperoleh data

yang diperlukan, peneliti membuat kuesioner yang berisikan beberapa

pernyataan yang berguna untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.

Kuesioner tersebut disebarkan sebanyak 100 kuesioner kepada mahasiswa

di Universitas Negeri Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa Go-Jek

khususnya pada layanan Go-Ride dan Go-Food. Pengukuran variabel

penelitian menggunakan skala Likert dengan 4 pilihan jawaban yaitu

Sangat Setuju (SS) diberi skor 4, Setuju (S) diberi skor 3, Tidak Setuju

(TS) diberi skor 2 dan Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.

Pada bab ini akan dipaparkan pengujian instrumen (uji validitas

dan Uji reliabilitas), karakteristik responden, analisis deskriptif variabel,

uji asumsi klasik (uji normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas), Uji


69

regresi linier berganda dan uji hipotesis (uji F dan uji t). Dalam

pengolahan data, peneliti menggunakan aplikasi IBM SPSS (Statistical

Product and Service Solution) 22.

B. Hasil Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu megungkapkan sesuatu yang telah diukur oleh

kueisoner tersebut (Ghozali, 2011:52). Dalam uji validitas ini

menggunakan teknik korelasi product moment. Uji ini dinyatakan valid

apabila r hitung ≥ r tabel. Pada uji validitas ini diketahui bahwa

n = 100, dan α = 5%, dengan rumus mencari r tabel yaitu df = n-2,

maka nilai r tabel dalam penelitian ini adalah 0,1966. Berikut ini

adalah tabel hasil uji validitas yang didapatkan:

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pernyataan r hitung r tabel Status

Harga H1P1 0,785** 0,1966 VALID

H1P2 0,766** 0,1966 VALID

H2P3 0,679** 0,1966 VALID

H2P4 0,766** 0,1966 VALID


70

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas

(Lanjutan)

Variabel Item

Pernyataan r hitung r tabel Status

Kualitas

Pelayanan

K1P5 0,338** 0,1966 VALID

K1P6 0,498** 0,1966 VALID

K1P7 0,646** 0,1966 VALID

K2P8 0,575** 0,1966 VALID

K2P9 0,525** 0,1966 VALID

K3P10 0,665** 0,1966 VALID

K3P11 0,390** 0,1966 VALID

K3P12 0,329** 0,1966 VALID

K3P13 0,576** 0,1966 VALID

K3P14 0,610** 0,1966 VALID

K4P15 0,491** 0,1966 VALID

K4P16 0,620** 0,1966 VALID

K4P17 0,577** 0,1966 VALID

K5P18 0,661** 0,1966 VALID

K5P19 0,573** 0,1966 VALID

Nilai

Pelanggan

N1P20 0,598** 0,1966 VALID

N1P21 0,663** 0,1966 VALID

N2P22 0,669** 0,1966 VALID

N2P23 0,638** 0,1966 VALID

N3P24 0,641** 0,1966 VALID

N3P25 0,597** 0,1966 VALID

N4P26 0,707** 0,1966 VALID

N4P27 0,667** 0,1966 VALID

Kepuasan

Pelanggan

Y1P28 0,814** 0,1966 VALID

Y2P29 0,793** 0,1966 VALID

Y3P30 0,826** 0,1966 VALID Sumber: Data Primer yang Diolah, Juni 2018

Berdasarkan tabel V.1 dapat dilihat bahwa nilai r hitung seluruh

item pernyataan lebih besar dari r tabel (0,1966). Dengan demikian

dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh item pernyataan dalam

penelitian ini dinyatakan valid.


71

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2011:47). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus

Alpha Cronbach. Uji ini dinyatakan reliabel apabila nilai Alpha

Cronbach ≥ 0,60. Berikut ini adalah tabel hasil uji reliabilitas yang

didapatkan:

Tabel V.2

Hasil Uji Reliabilitas Harga

Sumber: Data Primer yang Diolah, Juni 2018

Berdasarkan tabel V.2 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s

Alpha variabel harga sebesar 0,740 lebih besar dari 0,60, maka dapat

disimpulkan bahwa instrumen variabel harga pada kuesioner yang

digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel sebagai alat ukur.

Tabel V.3

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.740 4



.812 15


72


Alpha variabel kualitas pelayanan sebesar 0,812 lebih besar dari 0,60,

maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel kualitas pelayanan

pada kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan

reliabel sebagai alat ukur.

Tabel V.4

Hasil Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan



Alpha variabel nilai pelanggan sebesar 0,799 lebih besar dari 0,60,

maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel nilai pelanggan

pada kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan

reliabel sebagai alat ukur.

Tabel V.5

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan



Alpha variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,735 lebih besar dari 0,60,

maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel kepuasan



.799 8



.735 3


73

pelanggan pada kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

dinyatakan reliabel sebagai alat ukur.

C. Teknik Analisis Data

1. Analisis Statistik Deskriptif

1) Deskripsi Responden

1) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dalam

penelitian ini dikelompokkan menjadi dua kelompok. Berikut

ini adalah tabel karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin:

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

Responden Persentase

Laki-laki 24 24%

Perempuan 76 76%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, Juni 2018

Berdasarkan tabel V.6 dapat dilihat bahwa responden

yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 24 responden (24%)

dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 76

responden (76%). Maka dapat disimpulkan bahwa pengguna

layanan Go-Ride dan Go-Food dalam penelitian ini mayoritas

adalah mahasiswa yang berjenis kelamin perempuan.


74

2) Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik berdasarkan usia dalam penelitian ini

dikelompokkan menjadi tiga kelompok. Berikut ini adalah tabel

karakteristik responden berdasarkan usia:

Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

16-20 36 36%

21-25 47 47%

26-30 17 17%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang Diolah, Juni 2018

Berdasarkan tabel V.7 dapat dilihat bahwa responden

yang berusia 16-20 tahun berjumlah 36 responden (36%),

responden yang berusia 21-25 tahun berjumlah 47 responden

(47%) dan responden yang berusia 26-30 tahun berjumlah 17

responden (17%). Maka dapat disimpulkan bahwa pengguna

layanan Go-Ride dan Go-Food dalam penelitian ini mayoritas

adalah mahasiswa yang berusia 21-25 tahun.

3) Karakteristik responden berdasarkan fakultas

Karakteristik reponden berdasarkan fakultas dalam

penelitian dikelompokkan menjadi tujuh. Berikut ini adalah

tabel karakteristik responden berdasarkan fakultas:


75

Tabel V.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas

Fakultas Jumlah Persentase

Fakultas Ekonomi 20 20%

Fakultas Matematika dan

Ilmu Pengetahuan Alam 23 23%

Fakultas Ilmu Pendidikan 4 4%

Fakultas Bahasa dan Seni 10 10%

Fakultas Ilmu Sosial 25 25%

Fakultas Teknik 2 2%

Pascasarjana 16 16%


Berdasarkan tabel V.8 di atas dapat dilihat bahwa pada

Fakultas Ekonomi sebanyak 20 responden (20%), Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan alam sebanyak 23

responden (23%), Fakultas Ilmu Pendidikan sebanyak 4

responden (4%), Fakultas Bahasa dan Seni sebanyak 10

responden (10%), Fakultas Ilmu Sosial sebanyak 25 responden

(25%), Fakultas teknik sebanyak 2 responden (2%) dan

Pascasarjana sebanyak 16 responden (16%). Maka dapat

disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini

adalah mahasiwa Fakultas Ilmu Sosial.

4) Karakteristik responden berdasarkan uang saku/ penghasilan

Karakteristik responden berdasarkan uang saku atau

penghasilan per bulan dalam penelitian ini dikelompokkan

menjadi empat. Berikut ini adalah tabel karakteristik responden

berdasarkan uang saku atau penghasilan per bulan:


76

Tabel V.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku

per Bulan

Uang Saku per Bulan Jumlah Persentase

< Rp 1.000.000,00 59 59%

Rp 1.000.000,00 –

Rp 2.000.000,00

35 35%

Rp 2.000.000,00 –

Rp 3.000.000,000

3 3%

> Rp 3.000.000,00 3 3%


Berdasarkan tabel V.9 di atas dapat dilihat bahwa uang

saku per bulan mahasiswa < Rp 1.000.000,00 sebanyak 59

responden (59%), uang saku mahasiswa Rp. 1.000.000,00 – Rp

2.000.000,00 yaitu sebanyak 35 responden (35%), uang saku

per bulan mahasiswa Rp 2.000.000,00 – 3.000.000,00 sebanyak

3 responden (3%) dan uang saku per bulan mahasiswa yang >

3.000.000,00 sebanyak 3 responden (3%). Maka dapat

disimpulkan bahwa uang saku mahasiswa per bulan dalam

penelitian ini mayoritas pada kisaran < Rp 1.000.000,00.


77

5) Karakteristik responden berdasarkan frekuensi penggunaan

layanan Go-Ride

Tabel V.10

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi

Penggunaan Layanan Go-Ride

Frekuensi Penggunaan Jumlah Persentase

1 kali 20 20%

2 kali 20 20%

3-5 kali 25 25%

> 5 kali 35 35%


Berdasarkan tabel V.10 di atas dapat dilihat bahwa 20

responden (20%) menggunakan layanan Go-Ride sebanyak satu

kali dan dua kali dalam sebulan, 25 responden (25%)

menggunakan layanan Go-Ride sebanyak 3-5 kali dalam

sebulan dan frekuensi penggunaan layanan Go-Ride didominasi

lebih dari lima kali yaitu sebanyak 35 reponden (35%) dalam

sebulan.


78

6) Karakteristik responden berdasarkan frekuensi penggunaan

layanan Go-Food

Tabel V.11

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi

Penggunaan Layanan Go-Food

Frekuensi Penggunan Jumlah Presentase

1 kali 39 39%

2 kali 19 19%

3-5 kali 24 24%

> 5 kali 18 18%


Berdasarkan tabel V.11 di atas dapat dilihat bahwa

frekuensi penggunaan layanan Go-Food didominasi oleh satu

kali penggunaan dalam sebulan yaitu sebanyak 39 responden

(39%). Frekuensi penggunaan dua kali dalam sebulan sebanyak

19 responden (19%), frekuensi pengguaan tiga sampai lima kali

dalam sebulan sebanyak 24 responden (24%) dan frekuensi

penggunaan lebih dari lima kali sebanyak 18 responden (18%).

b. Deskripsi Variabel

Hasil nilai rata-rata yang didapatkan akan dimasukkan dalam

kelompok interval dimana:

Tabel V.12

Skor Pengkategorian

Skala Rentang Skala Kategori

1 1,00 – 1,74 Sangat Rendah

2 1,75 – 2,49 Rendah

3 2,50 – 3,24 Tinggi

4 3,25 – 4,00 Sangat Tinggi


79

1) Persepsi konsumen terhadap variabel harga

Tabel V.13

Hasil Analisis Deskriptif Harga


Berdasarkan tabel V.13 dapat dilihat bahwa total skor

rata-rata persepsi konsumen terhadap harga sebesar 3,03, nilai

ini berada pada rentang skala 2,50 – 3,24 yang berarti bahwa

nilai ini masuk dalam kategori tinggi (T). Ini berarti harga Go-

Ride dan Go-Food cukup terjangkau dan harga yang

ditawarkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

Item Pernyataan Skor Rata-rata

1 3,15

2 2,79

3 3,2

4 2,98

Total Skor Rata-rata 3,03


80

2) Persepsi konsumen terhadap variabel kualitas pelayanan

Tabel V.14

Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan



rata-rata persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

sebesar 3,10, nilai ini berada pada rentang skala 2,50 – 3,24

yang berarti masuk dalam kategori tinggi (T). Ini berarti

kualitas pelayanan yang diberikan Go-Jek kepada pelanggan

sejauh ini sudah cukup baik, seperti fasilitas yang diberikan

helm dan masker dalam keadaan bersih, kendaraan sepeda

motor dalam keadaan baik dan layak jalan, kemudian driver

menggunakan jaket dan helm Go-Jek sebagai identitas. Driver

Dimensi Skor

Rata-rata

Item

Pernyataan

Skor

Rata-rata

Berwujud

(Tangible)

3,11

5 2,78

6 3.14

7 3,41

Empati

(Emphaty) 2,86

8 2,88

9 2,84

Jaminan

(Assurance) 3,10

10 3,22

11 3,02

12 2,91

13 3,08

14 3,29

Daya Tanggap

(Responsiveness) 3,18

15 3,18

16 3,34

17 3,2

Keandalan

(Reliability) 3,08

18 3,26

19 2,9



81

juga bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan serta

mengetahui alamat yang akan dituju dengan memilih rute yang

tidak terkena macet. Data nomor ponsel pelanggan juga dijaga

kerahasiaannya oleh Go-Jek dan tersedia juga layanan

pengaduan yang berguna bagi pelanggan.

3) Persepsi konsumen terhadap variabel nilai pelanggan

Tabel V.15

Hasil Analisis Deskriptif Nilai Pelanggan

Dimensi Skor

Rata-rata

Item

Pernyataan

Skor

Rata-Rata

Emotional Value 3,28 20 3,23

21 3,32

Social Value 3,98 22 3,09

23 2,87

Quality/

Performance

Value

3,21

24 3,05

25 3,37

Price/Value of

Money 3,23

26 3,19

27 3,27




rata-rata persepsi konsumen terhadap nilai pelanggan sebesar

3,17, nilai ini berada pada rentang skala 2,50 – 3,24 yang

berarti masuk dalam kategori tinggi (T). Ini berarti pelanggan

merasa senang menggunakan jasa Go-Jek (Go-Ride dan Go-

Food) karena Go-Jek dapat memahami kebutuhan pelanggan

dengan menghadirkan layanan Go-Ride dan Go-Food dengan


82

kemudahan fitur live chat dalam aplikasi, sistem pembayaran

non tunai dan promo yang diberikan sehingga pelanggan

merasa kinerja layanan yang diberikan sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Selain itu pelanggan juga merasa tidak

ketinggalan zaman karena telah menggunakan layanan Go-Jek.

4) Persepsi konsumen terhadap variabel kepuasan pelanggan

Tabel V.16

Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan



rata-rata persepsi konsumen terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 3,13, nilai ini berada pada rentang skala 2,50 - 3,24

yang berarti masuk dalam kategori tinggi (T). Ini berarti bahwa

pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan dan tarif

yang dibayarkan sehingga pelanggan merasa puas dan

pelanggan akan merekomendasikan jasa Go-Jek kepada teman-

temannya.

Item Pernyataan Skor Rata-rata

28 3,12

29 3,13

30 3,15



83

2. Uji Asusmsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi

normal (Ghozali, 2011:160). Jika angka signifikansi uji One

Sample Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0,05 maka menunjukkan data

berdistribusi normal. Berikut ini adalah tabel hasil uji One Sample

Kolmogorov-Smirnov yang didapatkan:

Tabel V.17

Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan tabel V.17 dapat dilihat bahwa nilai Asymp. Sig.

(2-tailed) sebesar 0,027 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

data dalam penelitian ini dinyatakan berdistribusi normal.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100 Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation .83069744 Most Extreme Differences Absolute .095

Positive .073 Negative -.095

Test Statistic .095 Asymp. Sig. (2-tailed) .027c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.


84

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas

(independen) (Ghozali, 2011:105). Jika nilai VIF < 10 maka tidak

terjadi gejala multikolinieritas di antara variabel bebas. Berikut ini

adalah tabel hasil uji multikolinieritas yang didapatkan:

Tabel V.18

Hasil Uji Multikolinieritas

H

a

s

i

l


Berdasarkan tabel V.18 dapat dilihat bahwa nilai VIF

variabel Harga sebesar 1,689, nilai VIF variabel Kualitas

Pelayanan sebesar 2,151 dan nilai VIF variabel Nilai Pelanggan

sebesar 2,257. Karena nilai VIF untuk seluruh variabel tersebut

< 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi gejala multikolinieritas.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .439 .872 .503 .616 Harga .322 .066 .418 4.850 .000 .592 1.689

Kualitas Pelayanan

.035 .027 .126 1.300 .197 .465 2.151

Nilai Pelanggan

.136 .042 .325 3.262 .002 .443 2.257

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


85

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2011:139).

Model yang baik adalah terjadi homoskedastisitas dan tidak terjadi

heteroskedastisitas. Untuk mendekteksi ada atau tidaknya gejala

heteroskedastisitas yaitu dengan melihat Scatterplot. Berikut ini

adalah grafik Scatterplot yang didapatkan:

Gambar V.1


Berdasarkan gambar V.1 dapat dilihat bahwa titik-titik

membentuk pola yang tidak jelas, dan titik-titik menyebar di atas

dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.


86

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan oleh peneliti dengan

menggunakan alat bantu SPSS 22, hasil perhitungan analisis regresi

linier berganda yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Tabel V.19

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda


Berdasarkan tabel V.17 maka persamaan linier bergandanya

adalah sebagai berikut:

Y = 0,439 + 0,322 X1 + 0,035 X2 + 0,136 X3

Berdasarkan tabel V.19 dapat dilihat bahwa nilai dari koefisien

konstanta yaitu sebesar 0,439, dan nilai koefisien regresi dari variabel

harga (X1) yaitu 0,322, nilai koefisien regresi dari variabel kualitas

pelayanan (X2) yaitu 0,035 dan nilai koefisien regresi dari variabel

nilai pelanggan (X3) yaitu 0,136.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .439 .872 .503 .616

Harga .322 .066 .418 4.850 .000

Kualitas Pelayanan .035 .027 .126 1.300 .197

Nilai Pelanggan .136 .042 .325 3.262 .002



87

4. Analisis Koefisien Determinasi

Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan

untuk mengetahui seberapa besar persentase sumbangan pengaruh

variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.

Tabel V.20

Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi


Dari output tabel V.20 tabel Model Summary dapat diketahui

nilai R2 (Adjusted R Square) adalah 0,565. Jadi sumbangan pengaruh

dari variabel independen (harga, kualitas pelayanan dan nilai

pelanggan) yaitu sebesar 56,5% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

faktor lain yang tidak diteliti.

5. Hasil Uji Hipotesis

a. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji apakah pengaruh variabel

independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berikut ini adalah tabel hasil uji t yang didapatkan:

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .760a .578 .565 .84358

a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


88

Tabel V.21

Hasil Uji t

H

a

s

i

l


1) Variabel Harga

a) Menentukan rumusan hipotesis

H0: Harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap


Ha: Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek.

b) Menentukan taraf signifikansi

Taraf signifikansi menggunakan 0,05 dengan tingkat

keyakinan 95%.

c) Menentukan t hitung dan t tabel

Nilai t hitung adalah 4,850 (lihat pada tabel V.21) dan nilai

t tabel dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi

0,05/2 = 0,025 (uji dua sisi) dengan df = n-k-1 atau 100-3-1

= 96. Didapat nilai t tabel sebesar 1,98.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .439 .872 .503 .616

Harga .322 .066 .418 4.850 .000


Nilai Pelanggan .136 .042 .325 3.262 .002



89

d) Pengambilan keputusan

t hitung ≤ t tabel atau –t hitung ≥ -t tabel, maka H0 diterima.

t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka H0 ditolak.

e) Kesimpulan

Dapat diketahui dengan melihat tabel V.21 bahwa nilai t

hitung 4,850 > nilai t tabel 1,98, maka dapat disimpulkan

bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek. Ini berarti tinggi rendahnya

keterjangkauan harga akan mempengaruhi tinggi rendahnya


2) Variabel Kualitas Pelayanan

a) Menentukan rumusan hipotesis

H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.

Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial




keyakinan 95%.


Nilai t hitung adalah 1,300 (lihat pada tabel V.21) dan nilai



90





t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel, maka H0 ditolak.

e) Kesimpulan


hitung 1,300 < nilai t tabel 1,98, maka dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Ini berarti tinggi

rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan tidak

mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan pelanggan Go-

Jek.

3) Variabel Nilai Pelanggan

a) Merumuskan hipotesis

H0: Nilai pelanggan tidak berpengaruh secara parsial


Ha: Nilai pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap




keyakinan 95%.


91


Nilai t hitung adalah 3,262 (lihat pada tebel V.21) dan nilai






t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka H0 ditolak.

e) Kesimpulan


hitung 3,262 > nilai t tabel 1,98, maka dapat disimpulkan

bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Go-Jek. Ini berarti tinggi rendahnya

kesesuaian antara manfaat yang diperoleh dengan biaya

yang dikeluarkan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan

Go-Jek.

b. Uji F

Digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen

secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen.

Berikut ini adalah tabel hasil uji F yang didapatkan:


92

Tabel V.22

Hasil Uji F


1) Menentukan rumusan hipotesis

H0: Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan tidak



Ha: Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan





sebesar 95%.

3) Menentukan F hitung dan F tabel

Nilai F hitung adalah 43,883 (lihat pada tabel V.22). Nilai F

tabel dapat dicari pada tabel statistik dengan signifikansi 0,05

df1 = k-1 atau 4-1 = 3, dan df2 = n-k atau 100-4 = 96. Didapat

nilai F tabel sebesar 2,70.

ANOVAa

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

1 Regression 93.684 3 31.228 43.883 .000b

Residual 68.316 96 .712

Total 162.000 99


b. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Harga, Kualitas Pelayanan


93


Jika F hitung ≤ F tabel, maka H0 diterima.

Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak.

5) Kesimpulan

Dapat diketahui pada tabel V.22 bahwa nilai F hitung 43,883 >

nilai F tabel 2,70 maka dapat disimpulkan bahwa harga,

kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara

bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.

D. Pembahasan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel

independen (harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan) secara

simultan maupun secara parsial terhadap variabel dependen (kepuasan

pelanggan Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food) pada mahasiswa

di Universitas Negeri Yogyakarta. Berdasarkan profil responden pada

tabel V.6 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

yaitu mayoritas pengguna Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food

adalah perempuan sebesar 76%. Berdasarkan usia, pada tabel V.7

pengguna Go-Jek pada layanan Go-Ride dan Go-Food mayoritas berusia

21-25 tahun sebesar 47%. Pada tabel V.8 dapat dilihat bahwa karakteristik

berdasarkan fakultas mayoritas mahasiswa pengguna Go-Jek pada layanan

Go-Ride dan Go-Food adalah mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial sebesar

25%. Kemudian berdasarkan uang saku/bulan, pada tabel V.9 dapat dilihat


94

bahwa karakterisrik responden berdasarkan uang saku/bulan mayoritas

mahasiswa dalam penelitian ini memiliki uang saku/bulan berkisar

< Rp 1.000.000,00 sebesar 59%.

Rentang Skala Kategori

1,00 – 1,74 Sangat Rendah (SR)

1,75 – 2,49 Rendah (R)

2,50 – 3,24 Tinggi (T)

3,25 – 4,00 Sangat Tinggi (ST)

Berdasarkan analisis deskriptif variabel pada tabel V.13 dapat

dilihat bahwa total skor rata-rata pada variabel harga sebesar 3,03 yang

termasuk dalam kategori tinggi (T) yaitu berada dalam rentang skala 2,50 -

3,24. Variabel kualitas pelayanan memiliki total skor rata-rata yang dapat

dilihat pada tabel V.14 sebesar 3,10 yang masuk dalam kategori tinggi (T)

pada rentang 2,50 – 3,24. Kemudian pada tabel V.15 dapat dilihat variabel

nilai pelanggan memiliki total skor rata-rata sebesar 3,17 berada dalam

rentang 2,50 – 3,24 yang berarti masuk dalam kategori tinggi (T). Variabel

kepuasan pelanggan memiliki total skor rata-rata yang dapat dilihat pada

tabel V.16 sebesar 3,13 yang berarti termasuk dalam kategori tinggi (T)

pada rentang 2,50 – 3,24. Artinya, tingkat kepuasan pelanggan dalam

penelitian ini tinggi, misalnya pelanggan puas dengan harga yang

ditawarkan karena harga tersebut menurut beberapa pelanggan masih

tergolong terjangkau, kualitas pelayanan yang diberikan oleh driver dan

manfaat yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan

bayarkan.


95



1,75 – 2,49 Rendah (R)

2,50 – 3,24 Tinggi (T)


Jika dilihat berdasarkan dimensi, pada analisis deskriptif variabel

kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu dimensi berwujud

(tangible), empati (emphaty), jaminan (assurance), daya tanggap

(responsiveness), dan keandalan (reliability). Seluruh dimensi pada

variabel Kualitas Pelayanan memiliki skor rata-rata yang masuk dalam

kategori tinggi (T). Dimensi daya tanggap (responsivenees) memiliki nilai

skor rata-rata terbesar yang masuk dalam kategori tinggi (T) yaitu sebesar

3,18 berada pada rentang 2,50 - 3,24. Hal ini menunjukkan bahwa Go-Jek

berusaha memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan seperti

ketika pelanggan memesan transportasi, maupun memesan layanan

makanan, dengan melalui aplikasi, perusahaan berusaha dengan cepat

mencarikan driver kepada pelanggan kemudian setelah pelanggan

mendapatkan driver, driver dengan cepat mengkonfirmasi orderan

pelanggan dengan menanyakannya kepada pelanggan melalui telepon

maupun live chat dalam aplikasi.

Berdasarkan analisis deskriptif variabel nilai pelanggan, nilai

pelanggan memiliki empat dimensi yaitu dimensi emotional value, social

value, quality/performance value, dan price/value of money. Pada dimensi

quality/performance value, skor rata-rata yang dimiliki sebesar 3,21

berada dalam rentang 2,50 - 3,24 yang masuk dalam kategori tinggi (T).


96

Hal ini menunjukkan bahwa, persepsi pelanggan dalam penelitian ini

terhadap kinerja layanan yang diberikan oleh Go-Jek sebagian besar telah

memenuhi harapan/ekspektasi pelanggan. Kemudian pada dimensi social

value, skor rata-rata yang dimiliki oleh dimensi ini yaitu sebesar 3,98

berada dalam rentang 3,25 - 4,00 yang termasuk dalam kategori sangat

tinggi (ST). Hal ini menunjukkan bahwa, pelanggan merasa tidak

ketinggalan zaman karena telah menggunakan layanan berbasis aplikasi

online yaitu Go-Jek, apalagi sekarang ini adalah zaman modern yang serba

menggunakan teknologi.



1,75 – 2,49 Rendah (R)

2,50 – 3,24 Tinggi (T)


Jika dilihat lebih rinci lagi dalam analisis deskriptif variabel harga,

item pernyataan nomor 1 yaitu “Saya merasa harga yang ditawarkan Go-

Ride cukup terjangkau” memiliki skor rata-rata sebesar 3,15 yang masuk

dalam kategori tinggi (T) pada rentang skala 2,50 - 3,24. Hal ini

menunjukkan bahwa, sebagian besar responden dalam penelitian ini

menganggap bahwa harga yang ditawarkan oleh Go-Jek pada layanan Go-

Ride cukup terjangkau sehingga responden tetap dapat menggunakan

layanan Go-Ride

Pada analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan pada item

pernyataan nomor 7 yaitu “Driver Go-Jek menggunakan jaket dan helm

dari Go-Jek sebagai identitas” memiliki skor rata-rata sebesar 3,41 yang


97

berarti termasuk dalam kategori sangat tinggi (ST) berada dalam rentang

3,25 – 4,00. Hal ini menunjukkan bahwa, dengan adanya driver

menggunakan atribut (jaket dan helm) tersebut sebagai identitas,

pelanggan menjadi lebih mudah untuk mengidentifikasi/mengenali bahwa

driver tersebut memang mitra dari perusahaan Go-Jek, sehingga pelanggan

tidak merasa ragu dan takut untuk menggunakan layanan Go-Jek. Dengan

berbagai atribut tersebut juga dapat membuat perusahaan Go-Jek semakin

dikenal oleh masyarakat. Kemudian pada item pernyataan nomor 10 yaitu

“Saya merasa driver Go-Jek bersikap ramah dan sopan selama melayani

pesanan saya” memiliki skor rata-rata sebesar 3,22 berada dalam rentang

2,50 – 3,24 yang berarti masuk dalam kategori tinggi (T). Hal ini

menunjukkan bahwa, driver Go-Jek berlaku sopan dan ramah kepada

pelanggan, maka pelanggan merasa dihargai oleh driver sehingga

pelanggan merasa senang dan akan terus menggunakan layanan tersebut

karena sikap sopan dan ramah dari driver memberikan pelanggan kesan

bahwa pelayanan dari Go-Jek itu bagus.



1,75 – 2,49 Rendah (R)

2,50 – 3,24 Tinggi (T)


Analisis deskriptif variabel nilai pelanggan pada item peryataan

nomor 25 yaitu “Saya merasa fitur terbaru live chat dalam aplikasi Go-

Jek memudahkan saya berkomunikasi dengan driver” memiliki skor rata-

rata sebesar 3,37 yang termasuk dalam kategori sangat tinggi (ST) berada


98

dalam rentang 3,25-4,00. Hal ini menunjukkan bahwa, dengan adanya

fitur baru seperti live chat dalam aplikasi dapat memudahkan driver dan

pelanggan untuk berkomunikasi dengan cepat tanpa harus menggunakan

SMS (Short Message Service). Kemudian pada item pernyataan 20 yaitu

“Saya merasa senang menggunakan layanan Go-Jek (Go-Ride dan Go-

Food)” memiliki skor rata-rata sebesar 3,23 yang termasuk dalam

kategori tinggi (T) berada dalam rentang 2,50-3,24. Hal ini menunjukkan

bahwa responden dalam penelitian ini merasa senang menggunakan jasa

Go-Jek, karena Go-Jek dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan

menghadirkan layanan transportasi dan layanan antar makanan seperti

Go-Ride dan Go-Food yang dapat memberikan kemudahan bagi

pelanggan. Seperti ketika pelanggan ingin makan tetapi malas atau tidak

memiliki waktu untuk pergi membeli makanan, maka mereka akan

memesan makanan melalui layanan Go-Food. Begitu pula bagi

pelanggan yang ingin bepergian tetapi tidak mempunyai kendaraan

sepeda motor atau pelanggan merasa malas untuk memarkirkan

kendaraan maka pelanggan akan memesan layanan Go-Ride yang dapat

mengantarkan pelanggan ke tempat tujuan dengan mudah dan cepat.

Rentang Skala Ketegori


1,75 – 2,49 Rendah (R)

2,50 – 3,24 Tinggi (T)


Berdasarkan analisis deskriptif variabel Kepuasan Pelanggan, pada

item pernyataan nomor 30 yaitu “Saya merasa puas dengan pelayanan


99

yang diberikan oleh driver Go-Jek sehingga saya merekomendasikan jasa

Go-Jek kepada teman” memiliki skor rata-rata sebesar 3,15 berada dalam

rentang 2,50-3,24 yang termasuk dalam kategori tinggi (T). Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini

setelah menggunakan jasa Go-Jek merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh jasa Go-Jek, sehingga pelanggan akan merekomendasikan

kepada orang lain, baik kepada teman maupun keluarganya untuk

menggunakan jasa Go-Jek tersebut.

1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek

Berdasarkan hasil uji hipotesis uji t, variabel harga berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Hal ini karena nilai t

hitung (4,850) lebih besar dari nilai t tabel (1,98), dengan tingkat

signifikansi 0,000 < 0,05. Harga berpengaruh signifikan yang artinya

yaitu, jika harga semakin terjangkau maka kepuasan pelanggan Go-Jek

juga akan meningkat. Sebaliknya jika harga tidak terjangkau maka

kepuasan pelanggan Go-Jek akan menurun. Hal ini sesuai dengan teori

yang dikemukakan oleh Ratnasari dan Aksa (2011:117-118) bahwa faktor

yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen diantaranya adalah

kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Ini berarti

bahwa, konsumen yang memakai produk/jasa selalu mempertimbangkan

harga yang ditawarkan oleh perusahaan/penyedia jasa. Bagi konsumen

yang sensitif terhadap harga, maka harga merupakan hal yang penting


100

karena konsumen akan memilih harga yang sesuai dengan manfaat yang

akan mereka terima. Setelah menggunakan jasa maka konsumen akan

memutuskan bahwa mereka puas atau tidak puas, sesuai dengan harapan

atau tidak. Jika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan mulai

membanding-bandingkan dengan jasa lain yang sejenis dari sisi harga.

Teori lain yang sesuai adalah yang dikemukakan oleh Oentoro (dalam

Sudaryono, 2016:216) harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan

dengan uang atau barang lain untuk manfaat diperoleh dari suatu barang

atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat

tertentu.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Nafisa Choirul Mar’ati dan Tri Sudarwanto (2016) yang berjudul

Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Go-Jek di Surabaya)

yang menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek

Berdasarkan hasil hipotesis uji t, ditemukan bahwa kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Hal ini

karena nilai t hitung (1,300) lebih kecil dari nilai t tabel (1,98), dengan

tingkat signifikansi 0,197 > 0,05. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan artinya jika kualitas pelayanan yang diberikan baik atau kurang

baik maka tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Go-Jek. Hasil ini


101

tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nafisa

Choirul Mar’ati dan Tri Sudarwanto (2016), Ricky Fauji (2017), dan

Ajeng Utami Ikasari, Sri Suryoko dan Sendhang Nurseto (2013) yang

menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan

pelanggan Go-Jek. Peneliti berpendapat bahwa kualitas pelayanan dalam

penelitian ini tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Go-Jek, hal ini

bisa disebabkan karena adanya faktor lain yaitu seperti harga. Karena pada

saat memesan layanan Go-Jek melalui aplikasi, hal pertama yang dilihat

pada saat memesan layanan Go-Jek adalah harga. Jika dibandingkan

dengan trasportasi konvensional, Go-Jek memiliki harga yang pasti dan

tentunya cukup terjangkau. Apalagi sebagian besar responden dalam

penelitian ini memiliki uang saku per bulan < Rp 1.000.000,00. Setelah

menggunakan layanan Go-Jek tersebut, pelanggan dapat mengevaluasi

kualitas pelayanan yang diberikan apakah memuaskan, biasa saja, atau

bahkan kualitas pelayanan yang diberikan mengecewakan. Pelanggan yang

menganggap kualitas pelayanan yang diberikan biasa saja karena sebagian

besar pelanggan telah mengetahui terlebih dahulu adanya transportasi lain

berbasis aplikasi yang memberikan berbagai layanan sebelum munculnya

perusahaan Go-Jek. Jadi pelanggan menganggap hal ini bukan sesuatu

yang baru mengingat sebelum adanya Go-Jek sudah ada beberapa

perusahan sejenis yang menawarkan layanan serupa dengan cara


102

pemesanan yang sama yaitu melalui aplikasi pada smartphone. Walaupun

demikian, pelanggan tetap akan menggunakan layanan Go-Jek karena

alasan kebutuhan seperti layanan transportasi ojek online (Go-Ride)

daripada pelanggan harus mencari transportasi umum seperti ojek

pangkalan yang akan memakan waktu lebih lama. Kemudian jika

pelanggan merasa lapar dan tidak mempunyai waktu untuk membeli secara

langsung, pelanggan dapat memesan layanan antar makanan yaitu Go-

Food.

3. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek.

Berdasarkan hasil uji hipotesis uji t, ditemukan bahwa nilai

pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Hal ini

dibuktikan dengan nilai t hitung (3,262) lebih besar dari nilai t tabel (1,98),

dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05. Hal ini sesuai dengan teori yang

dikemukakan oleh Monroe (dalam Tjiptono, 2014:308) nilai pelanggan

adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat

produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.

Artinya, pelanggan yang telah menggunakan jasa Go-Jek akan

mengevaluasi atau menilai manfaat yang mereka terima setelah

menggunakan jasa tersebut, apakah sesuai dengan biaya yang mereka

keluarkan serta dapat memenuhi harapannya atau tidak, melalui

pengalaman pribadi maupun pengalaman dari orang lain yang pernah

menggunakan jasa Go-Jek. Hasil evaluasi inilah yang akan mempengaruhi


103

kepuasan pelanggan serta dampaknya, pelanggan akan melakukan

pembelian ulang dan loyal terhadap jasa Go-Jek tersebut.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Ajeng Utami Ikasari, Sri Suryoko dan Sendhang Nurseto (2013) yang

berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA Kalingung Mas di

Stasiun Poncol Semarang) yang menunjukkan bahwa nilai pelanggan

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

4. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap

Kepuasan Pelanggan Go-Jek

Berdasarkan hasil uji hipotesis uji F ditemukan bahwa harga,

kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara bersama-sama

(simultan) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Hal ini dibuktikan

dengan nilai F hitung (43,883) lebih besar dari nilai F tabel (2,70), dengan

tingkat 0,000 < 0,05. Apabila harga yang ditawarkan sesuai dengan

pelayanan yang diberikan serta dapat memberikan manfaat lebih bagi

pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika pelanggan merasa

puas, maka kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian ulang

serta merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain. Kepuasan

mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapanya

(atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk

tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan

kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut


104

puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang

(Kotler dan Keller, 2009:14).

5. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel

V.20, nilai Adjusted R Square sebesar 0,565 artinya 56,5% kepuasan

pelanggan yang mampu dijelaskan oleh variabel harga, kualitas pelayanan

dan nilai pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 43,5% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak ada di dalam penelitian ini.


105

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan dan dipaparkan

pada Bab V, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek.

2. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap


3. Nilai pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek.

4. Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara

bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.

B. Saran

1. Bagi Perusahaan

a. Mempertahankan harga yang terjangkau

Dalam penelitian ini item pernyataan yang masih harus

ditingkatkan lagi pada item pernyataan nomor 2 dan nomor 4

yaitu, “Saya merasa harga yang ditawarkan Go-Food cukup

terjangkau” dan “Saya merasa harga yang ditawarkan Go-Food

sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Masing-masing item

pernyataan memiliki skor rata-rata masing-masing sebesar 2,79


106

dan 2,98 yang lebih kecil dari total skor rata-rata variabel harga

sebesar 3,03. Dengan demikian, disarankan bagi pihak Go-Jek

untuk mempertahankan harga yang terjangkau supaya

pelanggan tetap menggunakan layanan Go-Food karena

harganya cukup terjangkau. Jika terjadi kenaikan harga

sebaiknya diiringi dengan peningkatan mutu pelayanan.

b. Mencuci fasilitas helm untuk pengguna Go-Jek (Go-Ride)

secara berkala

Dapat diketahui bahwa item pernyataan nomor 5 yaitu

“Saya merasa fasilitas yang diberikan seperti helm dan masker

dalam keadaan bersih” skor rata-ratanya sebesar 2,78 lebih

kecil dari total skor rata-rata variabel kualitas pelayanan

sebesar 3,10. Dengan demikian, disarankan perusahan Go-Jek

menyediakan fasilitas bagi driver untuk mencuci helm yang

digunakan untuk pengguna Go-Jek secara gratis. Sehingga

dengan adanya fasilitas tersebut driver dapat mencuci helm

secara berkala dan kebersihan helm Go-Jek tetap terjaga supaya

pelanggan yang menggunakan helm tersebut merasa nyaman.

c. Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar

pelanggan semakin puas.

Dapat diketahui pada item pernyataan nomor 12 yaitu

“Saya merasa layanan Go-Jek (Go-Ride dan Go-Food) yang

saya terima sesuai dengan harapan saya” memiliki skor rata-


107

rata lebih kecil dari total skor rata-rata variabel kepuasan

pelanggan sebesar 3,13. Dengan demikian, disarankan kepada

perusahaan Go-Jek untuk meningkatkan kualitas pelayanan

dengan cara memperbaiki gangguan server pada aplikasi

supaya pelanggan dan driver merasa nayaman

menggunakannya sehingga tidak ada pihak yang merasa

dirugikan. Kemudian untuk keamanan pelanggan, disarankan

juga kepada perusahaan Go-Jek untuk menambahkan kontak

darurat yang berisikan kontak orang terdekat dari pelanggan

supaya ketika dalam bahaya, pelanggan tinggal menekan

tombol darurat.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk meneliti variabel

lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti

loyalitas pelanggan, minat beli ulang, citra merek agar memberi

gambaran yang lebih luas lagi mengenai kepuasan pelanggan.

Selain itu juga disarankan untuk meneliti layanan lainnya yang

ditawarkan oleh Go-Jek dalam aplikasi.


108

C. Keterbatasan

Kemungkinan dalam pengisian kuesioner yang langsung

dibagikan oleh peneliti, responden tidak menjawab dengan sungguh-

sungguh karena keterbatasan waktu yang dimiliki sehingga

memberikan jawaban yang kurang maksimal dan jawaban kurang

bervariasi.


109

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi.

Bandung: Alfabeta.

Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode

Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano. Yogyakarta:

BPFE.

Ardela, Fransiska. 2017 “Lebih Murah Mana: Harga Ojek Online Gojek, Grab

atau Uber?”. www.finansialku.com. (diakses tanggal 21 November 2017

pukul 20.35).

Bayu, Dimas Jarot. 2018 “Ini Lima Layanan Go-Jek yang Paling Banyak

Digunakan Konsumen”. www. katadata.co.id. (diakses 29 Juni 2018 pukul

10:32).

Fauji, Ricky. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Konsumen Go-Jek, Studi Kausus pada Konsumen Go-

Jek Pengguna Layanan Go-Ride di Kota Yogyakarta. Skripsi. Yogyakarta:

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hendra, Muhamad. 2015. “Sejarah Berdirinya Go-Jek dan Pendiri Go-Jek”.

www.tipsdaftar.blogspot.co.id (diakses 22 Oktober 2017 pukul 15.48).

Ikasari, Ajeng Utami, Sri Suryoko dan Sendhang Nurseto. 2013. Pengaruh Nilai

Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi

Kasus pada penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang).

Jurnal. Semarang: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Diponegoro.

Ikhsanudin, Arief. 2017 “Ragam Keluhan Pengguna Transportasi Online di

Indonesia”. www.news.detik.com. (diakses 28 Oktober 2017 pukul 13.47).

Josina. 2017. “Ini Kebiasaan Pelanggan GO-JEK Saat Order GO-FOOD”.

www.inet.detik.com (diakses 29 Juni 2018 pukul 12:35).

Kotler, Philip dan Gary Armstong. 2001. (terj. Damos Sihombing). Prinsip-

prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran,

Edisi Ketiga belas Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.


http://www.finansialku.com/

http://www.tipsdaftar.blogspot.co.id/

110

_________________________. 2009. (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran,

Edisi Ketiga belas Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Linda. 2015. “Cara Menggunakan Aplikasi Gojek, Ojek Online Terpopuler”.

www.carisinyal.com. (diakses tanggal 22 Oktober 2017 pukul 14.00).

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi

Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran: Berbasis Kompetensi, Edisi

Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Mar’ati, Nafisa Choirul dan Tri Sudarwanto. Pengaruh Kualitas Layanan dan

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online, Studi

Kasus pada Konsumen Gojek di Surabaya. Jurnal. Surabaya: Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Surabaya.

Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data

Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta:

Gava Media.

Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti Aksa. 2011. Teori dan Kasus Manajemen

Pemasaran Jasa. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.

Reza, Khaerur. 2015. “Ibu Rumah Tangga Hingga Mahasiswa S2 Jadi Pengemudi

Gojek”. www.jogja.tribunnews.com. (diakses 22 Oktober 2017 pukul

18:40).

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar,

Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Siregar, Syofian. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan

Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana.

_____________. 2017. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif:

Dilengkapi dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi Versi SPSS 17,

cetakan kelima. Jakarta: Bumi Aksara.

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta:

Andi Offset.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas.


http://www.jogja.tribunnews.com/

111

________.2009. Metode Penelitian Bisnis, cetakan keempat belas. Bandung:

Alfabeta.

________. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta:

Andi Offset.

_____________. 2005. Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

_____________. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsi, Penerapan dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction,

Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2009. Studi Kelayakan Bisnis, cetakan kesepuluh, Edisi ketiga.

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Wicaksono, Pribadi. 2015 “Go-Jek Beroperasi di Yogya, Pengemudi Sudah 200

Orang”. www.nasional.tempo.co. (diakses tanggal 22 Oktober 2017 pukul

12.30).

https://www.go-jek.com (diakses 08 September 2017 pukul 19.55).

http://jogja.tribunnews.com/2017/06/17/wow-seperti-inilah-sesaknya-driver-

gojek-di-kota-yogya (diakses 22 Oktober 2017 pukul 16:37).

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-

result/top_brand_index_2016_fase_2 (diakses 21 November 2017, pukul

20.40).

https://www.uny.ac.id/profil/sejarah-uny (diakses tanggal 26 Mei 2018 pukul

10:17).

https://www.uny.ac.id/profil/visi-misi-dan-tujuan-tahun-2025 (diakes tanggal 26

Mei 2018 pukul 10:15).

https://www.uny.ac.id (diakses tanggal 26 Mei 2018 pukul 11.45).

https://www.go-jek.com/about/ (diakses tanggal 07 Juni 2018 pukul 15:18).

https://www.go-jek.com/ (diakses tanggal 07 Juni 2018 pukul 11:19).

https://www.go-jek.com/go-ride/ (diakses tanggal 30 Juni 2018 pukul 07:25).

https://www.go-jek.com/go-food/ (diakses tanggal 30 Juni 2018 pukul 08:39).



http://jogja.tribunnews.com/2017/06/17/wow-seperti-inilah-sesaknya-driver-gojek-di-kota-yogya

http://jogja.tribunnews.com/2017/06/17/wow-seperti-inilah-sesaknya-driver-gojek-di-kota-yogya

https://www.uny.ac.id/profil/sejarah-uny


https://www.uny.ac.id/

https://www.go-jek.com/about/


https://www.go-jek.com/go-ride/

https://www.go-jek.com/go-food/

112

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN


113

KUESIONER PENELITIAN

Kepada

Yth, Mahasiswa/i Pengguna Jasa Go-Jek

Di Universitas Negeri Yogyakarta

Dengan hormat,

Bersama dengan ini, saya beritahukan bahwa saya:

Nama : Yustina Aryani

NIM : 142214126

Fak / Prodi : Ekonomi / Manajemen Universitas Sanata Dharma

Sedang dalam tahap penyusunan skripsi, dengan judul “Pengaruh Harga,

Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek

(Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food di

Universitas Negeri Yogyakarta)”. Dengan ini memohon kesediaannya untuk

mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan digunakan sebagai data dalam

penelitian ini. Atas kesediaan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Yustina Aryani


114

Identitas Responden:

Isilah identitas responden dengan data yang sebenarnya dan beri tanda silang (X)

pada jawaban yang anda pilih.

1. Nama : *boleh tidak diisi

2. Jenis kelamin :

3. Usia :

4. Program Studi / Fakultas :

5. Angkatan :

6. Uang saku/bulan : a. < Rp 1.000.000,00

b. Rp 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00

c. Rp 2.000.000,00 – Rp 3.000.000,00

d. > Rp 3.000.000,00

6. Darimana anda mendapatkan informasi mengenai layanan Go-Ride dan

Go-Food? (Boleh di silang (X) lebih dari satu)

a. Teman b. Media sosial/Internet c. Keluarga

7. Sudah berapa kali anda menggunakan layanan Go-Ride di Yogyakarta

dalam sebulan ?

a. 1 kali b. 2 kali c. 3-5 kali d. > 5 kali

8. Sudah berapa kali anda menggunakan layanan Go-Food di Yogyakarta

dalam sebulan?

a. 1 kali b. 2 kali c. 3-5 kali d. > 5 kali


115

Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda centang () pada salah satu jawaban

yang paling sesuai menurut Saudara/i. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan

skala berikut ini :

Jawaban Sangat Setuju (SS) : 4

Jawaban Setuju (S) : 3

Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

No Pernyataan Kategori

SS S TS STS

Harga (X1)

H1P1 Saya merasa harga yang ditawarkan Go-Ride

cukup terjangkau.

H1P2 Saya merasa harga yang ditawarkan Go-Food

cukup terjangkau.

H2P3 Saya merasa harga yang ditawarkan Go-Ride

sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

H2P4 Saya merasa harga yang ditawarkan Go-Food

sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

Kualitas Pelayanan (X2)

K1P5 Saya merasa fasilitas yang diberikan seperti

helm dan masker dalam keadaan bersih.

K1P6

Saya merasa kendaraan sepeda motor yang

digunakan driver untuk mengantar saya dalam

keadaan baik dan layak jalan.

K1P7 Driver Go-Jek menggunakan jaket dan helm

dari Go-Jek sebagai identitas.

K2P8

Driver Go-Ride membantu mengangkat atau

menaikkan barang bawaan saya ke sepeda

motor.

K2P9 Saat hujan driver Go-Ride meminjamkan saya

jas hujan.

K3P10 Saya merasa driver Go-Jek bersikap ramah dan

sopan selama melayani pesanan saya.

K3P11

Saya merasa driver Go-Jek memiliki

pengetahuan tentang informasi alamat yang

ingin dituju.

K3P12 Saya merasa driver Go-Jek pandai memilih

rute yang tidak terkena macet.

K3P13 Go-Jek menjamin kerahasiaan data nomor

ponsel pribadi saya.

K3P14 Driver Go-Jek menjamin pesanan makanan

saya aman sampai tujuan.


116

K4P15 Saya merasa layanan pengaduan (customer

care) sangat berguna untuk saya.

K4P16 Driver Go-Jek mengkonfirmasi orderan

dengan menelepon saya untuk memastikan.

K4P17

Driver Go-Jek bersedia meminjamkan dana

pribadi untuk membelikan makanan yang

diorder oleh saya.

K5P18 Pesanan Go-Food saya datang sesuai dengan

yang saya pesan.

K5P19 Driver Go-Ride datang tepat waktu sesuai

dengan yang dijanjikan.

Nilai Pelanggan (X3)

N1P20 Saya merasa senang menggunakan layanan

Go-Jek (Go Ride & Go-Food).

N1P21

Saya merasa Go-Jek memahami kebutuhan

pelanggan dengan menghadirkan layanan Go-

Ride & Go-Food.

N2P22

Saya merasa tidak ketinggalan zaman karena

telah menggunakan layanan Go-Jek (Go-Ride

& Go-Food).

N2P23 Saya merasa bangga telah menggunakan

layanan Go-Jek (Go-Ride & Go-Food).

N3P24 Saya merasa kinerja layanan yang diberikan

Go-Jek sesuai dengan ekspektasi saya.

N3P25

Saya merasa fitur terbaru live chat dalam

aplikasi Go-Jek memudahkan saya

berkomunikasi dengan driver.

N4P26

Saya merasa pemberian promo Go-Jek (Go-

Ride & Go-Food) dapat menghemat

pengeluaran saya.

N4P27

Saya merasa sistem pembayaran/transaksi

secara non-tunai dapat memberikan

kemudahan pembayaran bagi pelanggan.

Kepuasan Pelanggan (Y)

Y1P28

Saya merasa layanan Go-Jek (Go-Ride & Go-

Food) yang saya terima sesuai dengan harapan

saya.

Y2P29

Saya merasa pelayanan yang diberikan Go-Jek

(Go-Ride & Go-Food) sesuai dengan tarif yang

saya bayarkan.

Y3P30

Saya merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh driver Go-Jek sehingga saya

merekomendasikan jasa Go-Jek kepada teman.


117

LAMPIRAN 2

PROFIL RESPONDEN


118

Res Jenis

Kelamin Usia Fakultas Uang saku/bulan

Frekuensi Penggunaan

Go-Ride Go-Food

1 Perempuan 21 FE Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 1 kali 1 kali

2 Perempuan 19 FMIPA < Rp 1.000.000,00 3-5 kali 1 kali

3 Perempuan 18 FMIPA < Rp 1.000.000,00 2 kali 1 kali

4 Perempuan 22 FIP Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

5 Laki-laki 19 FBS < Rp 1.000.000,00 1 kali 1 kali

6 Laki-laki 23 FE Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 2 kali 2 kali

7 Laki-laki 21 FE < Rp 1.000.000,00 > 5 kali 1 kali

8 Laki-laki 23 FMIPA Rp 2.000.000,00 -

Rp 3.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

9 Perempuan 25 Pascasarjana Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 2 kali 3-5 kali

10 Perempuan 25 Pascasarjana > Rp 3.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

11 Perempuan 23 FMIPA Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 1 kali 1 kali

12 Perempuan 26 Pascasarjana < Rp 1.000.000,00 > 5 kali 1 kali


Rp 2.000.000,00 > 5 kali 3-5 kali

14 Laki-laki 25 Pascasarjana Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 3-5 kali 1 kali


Rp 2.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

16 Perempuan 25 FMIPA < Rp 1.000.000,00 1 kali 3-5 kali


Rp 3.000.000,00 > 5 kali > 5 kali


Rp 2.000.000,00 3-5 kali 3-5 kali

19 Perempuan 25 Pascasarjana < Rp 1.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

20 Perempuan 25 FIP Rp 2.000.000,00 -

Rp 3.000.000,00 > 5 kali 1 kali


Rp 2.000.000,00 > 5 kali 3-5 kali


23 Perempuan 19 FBS < Rp 1.000.000,00 3-5 kali > 5 kali

24 Perempuan 19 FBS Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 > 5 kali 3-5 kali


Rp 2.000.000,00 1 kali 3-5 kali

26 Laki-laki 19 FBS Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 2 kali 1 kali


Rp 2.000.000,00 > 5 kali 1 kali


119

Res Jenis



Go-Ride Go-Food


Rp 2.000.000,00 > 5 kali 3-5 kali

29 Perempuan 24 FBS < Rp 1.000.000,00 3-5 kali 1 kali

30 Perempuan 26 Pascasarjana > Rp 3.000.000,00 > 5 kali > 5 kali


Rp 2.000.000,00 3-5 kali 3-5 kali


Rp 2.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

33 Laki-laki 19 FMIPA < Rp 1.000.000,00 2 kali 2 kali


35 Laki-laki 18 FE < Rp 1.000.000,00 > 5 kali 3-5 kali

36 Perempuan 18 FE < Rp 1.000.000,00 3-5 kali > 5 kali

37 Perempuan 18 FIS < Rp 1.000.000,00 > 5 kali 1 kali

38 Laki-laki 21 FE Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 1 kali 1 kali

39 Perempuan 21 FE Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 3-5 kali 3-5 kali

40 Perempuan 17 FIS Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 > 5 kali 3-5 kali

41 Perempuan 19 FE Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 2 kali 1 kali


Rp 2.000.000,00 3-5 kali 2 kali

43 Perempuan 20 FIS > Rp 3.000.000,00 > 5 kali > 5 kali


Rp 2.000.000,00 1 kali 1 kali

45 Perempuan 20 FIS Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 3-5 kali 2 kali

46 Perempuan 21 FIS Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 3-5 kali 3-5 kali

47 Perempuan 19 FBS < Rp 1.000.000,00 > 5 kali 1 kali

48 Perempuan 19 FIS < Rp 1.000.000,00 3-5 kali 2 kali

49 Perempuan 19 FMIPA < Rp 1.000.000,00 3-5 kali 3-5 kali

50 Perempuan 19 FE < Rp 1.000.000,00 > 5 kali 3-5 kali

51 Perempuan 19 FIS < Rp 1.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

52 Perempuan 19 FIS < Rp 1.000.000,00 2 kali 3-5 kali

53 Laki-laki 21 FMIPA < Rp 1.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

54 Perempuan 23 FIS < Rp 1.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

55 Perempuan 25 Pascasarjana < Rp 1.000.000,00 1 kali 3-5 kali

56 Perempuan 21 FE < Rp 1.000.000,00 2 kali 2 kali

57 Perempuan 21 FE < Rp 1.000.000,00 2 kali 2 kali

58 Perempuan 21 FE < Rp 1.000.000,00 > 5 kali > 5 kali

59 Perempuan 21 FE < Rp 1.000.000,00 > 5 kali > 5 kali






120

Res Jenis



Go-Ride Go-Food

64 Perempuan 20 FE < Rp 1.000.000,00 3-5 kali 3-5 kali

65 Perempuan 20 FIP < Rp 1.000.000,00 > 5 kali 1 kali




69 Perempuan 21 FIS < Rp 1.000.000,00 3-5 kali 3-5 kali

70 Perempuan 21 FE < Rp 1.000.000,00 > 5 kali 2 kali




74 Perempuan 21 FIS < Rp 1.000.000,00 2 kali 1 kali


76 Perempuan 22 FIS < Rp 1.000.000,00 1 kali 3-5 kali





81 Perempuan 21 FIS Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 1 kali > 5 kali

82 Perempuan 21 FE Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 > 5 kali 3-5 kali

83 Perempuan 22 FE Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 2 kali 3-5 kali


Rp 2.000.000,00 3-5 kali 2 kali

85 Laki-laki 22 FIS Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 2 kali 1 kali

86 Perempuan 22 FIS Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 1 kali 1 kali

87 Laki-laki 26 FMIPA < Rp 1.000.000,00 2 kali 2 kali

88 Perempuan 19 FE Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 1 kali 1 kali



Rp 2.000.000,00 2 kali > 5 kali

91 Laki-laki 25 FIS Rp 1.000.000,00 -

Rp 2.000.000,00 2 kali 3-5 kali

92 Laki-laki 21 FIS < Rp 1.000.000,00 1 kali 1 kali

93 Perempuan 22 FBS < Rp 1.000.000,00 3-5 kali 1 kali

94 Perempuan 21 FBS < Rp 1.000.000,00 2 kali 2 kali

95 Perempuan 20 FIP < Rp 1.000.000,00 3-5 kali 1 kali



Rp 2.000.000,00 2 kali 3-5 kali


99 Laki-laki 20 FT < Rp 1.000.000,00 2 kali 1 kali

100 Laki-laki 20 FT < Rp 1.000.000,00 3-5 kali 1 kali


121

LAMPIRAN 3

HASIL TABULASI KUESIONER


122

1. Hasil Tabulasi Kuesioner Variabel Harga dan Kualitas Pelayanan

Res Harga (X1)

TH RH Kualitas Pelayanan (X2)

TK RK H1 H2 H3 H4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 K12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19

1 4 2 4 2 12 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 53 3,5

2 3 3 3 3 12 3 2 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 50 3,3

3 3 3 3 3 12 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 51 3,4

4 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 3 46 3,1

5 4 2 3 3 12 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 47 3,1

6 3 3 3 3 12 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 49 3,3

7 2 2 2 2 8 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 43 2,9

8 1 1 2 2 6 1,5 1 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 36 2,4

9 4 4 3 4 15 3,8 2 3 4 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 49 3,3

10 2 3 3 2 10 2,5 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2,9

11 4 2 4 3 13 3,3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4

12 4 2 4 3 13 3,3 2 2 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 52 3,5

13 4 3 4 3 14 3,5 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 53 3,5

14 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 43 2,9

15 3 3 3 3 12 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 49 3,3

16 3 2 3 3 11 2,8 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 44 2,9

17 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,9

18 2 3 4 3 12 3 1 3 4 2 4 3 3 3 2 4 4 4 4 3 1 45 3

19 4 3 3 3 13 3,3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 49 3,3

20 3 3 3 3 12 3 1 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 53 3,5

21 3 2 3 3 11 2,8 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 49 3,3

22 2 3 3 3 11 2,8 3 3 4 3 3 4 2 2 3 4 3 4 4 4 4 50 3,3

23 3 3 3 3 12 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 49 3,3

24 3 2 3 3 11 2,8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 43 2,9

25 3 2 3 3 11 2,8 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 3 3 2 3 3 47 3,1

26 2 2 3 2 9 2,3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 44 2,9


123

Res Harga (X1)



27 4 3 4 3 14 3,5 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 50 3,3

28 4 2 4 3 13 3,3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 54 3,6

29 4 3 4 3 14 3,5 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 48 3,2

30 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,9

31 3 2 3 2 10 2,5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 50 3,3

32 4 3 4 4 15 3,8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4

33 3 2 3 2 10 2,5 4 3 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 3 4 2 51 3,4

34 3 3 4 3 13 3,3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 50 3,3

35 4 3 3 4 14 3,5 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 49 3,3

36 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 4 4 4 4 3 47 3,1

37 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 43 2,9

38 3 3 4 4 14 3,5 3 4 4 3 4 4 3 2 2 4 3 3 3 4 3 49 3,3

39 3 3 3 3 12 3 3 3 4 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2,9

40 4 4 4 3 15 3,8 2 3 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 4 3 1 45 3

41 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 46 3,1

42 3 3 3 3 12 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3

43 3 3 3 2 11 2,8 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 47 3,1

44 2 2 3 3 10 2,5 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 46 3,1

45 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 44 2,9

46 3 2 3 3 11 2,8 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 44 2,9

47 4 3 4 3 14 3,5 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 3,1

48 4 4 4 3 15 3,8 4 4 4 3 1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 52 3,5

49 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2,9

50 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 41 2,7

51 3 2 3 3 11 2,8 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 48 3,2

52 3 2 3 2 10 2,5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 44 2,9

53 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 56 3,7

54 3 3 3 3 12 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 43 2,9

55 3 3 3 3 12 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 52 3,5


124

Res Harga (X1)



56 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3

57 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3

58 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2,9

59 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 43 2,9

60 3 2 3 2 10 2,5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2,9

61 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 43 2,9

62 3 3 3 3 12 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 43 2,9

63 3 3 4 3 13 3,3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 52 3,5

64 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 43 2,9

65 3 3 2 3 11 2,8 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 42 2,8

66 3 3 4 4 14 3,5 3 3 4 4 3 4 2 2 2 3 3 4 3 3 2 45 3

67 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 46 3,1

68 3 3 3 3 12 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 45 3

69 3 2 3 3 11 2,8 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3,2

70 3 2 3 2 10 2,5 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 43 2,9

71 4 2 4 3 13 3,3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 49 3,3

72 3 3 3 3 12 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 47 3,1

73 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3

74 3 1 3 3 10 2,5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2,9

75 3 3 3 3 12 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 41 2,7

76 3 2 3 2 10 2,5 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 43 2,9

77 3 2 3 2 10 2,5 2 3 3 2 2 3 2 2 1 3 2 3 2 3 3 36 2,4

78 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 44 2,9

79 3 2 3 3 11 2,8 2 2 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 41 2,7

80 4 4 3 4 15 3,8 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 49 3,3

81 3 3 3 4 13 3,3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 49 3,3

82 4 4 4 4 16 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 53 3,5

83 3 3 3 3 12 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 42 2,8

84 3 2 3 3 11 2,8 3 3 3 3 2 4 3 2 4 3 4 3 3 3 3 46 3,1


125

Res Harga (X1)



85 4 2 4 2 12 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 2 2 3 2 42 2,8

86 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2,9

87 3 3 3 3 12 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41 2,7

88 3 3 3 3 12 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 41 2,7

89 3 3 3 3 12 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2,9

90 4 4 3 4 15 3,8 3 3 3 3 1 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 44 2,9

91 3 3 3 3 12 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 42 2,8

92 3 3 3 3 12 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 40 2,7

93 3 3 4 3 13 3,3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2,9

94 3 4 3 3 13 3,3 3 4 4 1 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 48 3,2

95 3 3 3 3 12 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 42 2,8

96 2 2 3 3 10 2,5 3 3 3 1 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 41 2,7

97 4 3 3 3 13 3,3 4 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 52 3,5

98 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 40 2,7

99 3 3 3 3 12 3 3 3 3 2 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 44 2,9

100 3 3 3 3 12 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 2,9


126

2. Hasil Tabulasi Kuesioner Variabel Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Res Nilai Pelanggan (X3)

TN RN

Kepuasan

Pelanggan ( Y) TY RY

N20 N21 N22 N23 N24 N25 N26 N27 Y28 Y29 Y30

1 4 4 2 3 3 4 4 4 28 3,5 3 3 4 10 3,3

2 4 3 3 2 3 4 4 4 27 3,4 3 3 3 9 3

3 3 4 3 2 3 3 4 4 26 3,3 3 3 3 9 3

4 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3,9 3 3 3 9 3

5 4 3 4 3 3 2 4 4 27 3,4 3 4 3 10 3,3

6 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 4 3 10 3,3

7 2 3 3 2 3 3 3 3 22 2,8 2 3 2 7 2,3

8 2 2 2 2 2 4 1 1 16 2 2 2 1 5 1,7

9 3 3 3 3 3 4 4 4 27 3,4 3 4 4 11 3,7

10 3 3 3 2 2 4 3 3 23 2,9 2 2 3 7 2,3

11 4 4 3 3 4 4 4 4 30 3,8 4 4 4 12 4

12 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3,9 4 3 3 10 3,3

13 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 4 11 3,7

14 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

15 3 3 3 3 3 4 4 4 27 3,4 3 3 3 9 3

16 3 3 2 2 2 3 2 2 19 2,4 2 3 2 7 2,3

17 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 4 11 3,7

18 2 2 4 2 2 4 4 4 24 3 3 3 4 10 3,3

19 3 4 4 4 3 4 3 3 28 3,5 4 4 4 12 4

20 4 4 2 1 3 3 3 3 23 2,9 3 3 3 9 3

21 4 4 4 2 3 4 2 3 26 3,3 3 3 3 9 3

22 4 4 4 3 3 4 4 4 30 3,8 4 3 3 10 3,3

23 3 4 3 3 3 4 3 3 26 3,3 3 3 3 9 3

24 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

25 3 2 3 2 3 3 2 2 20 2,5 3 1 2 6 2

26 3 3 4 2 2 3 4 3 24 3 3 3 4 10 3,3


127


TN RN

Kepuasan

Pelanggan ( Y) TY RY

N20 N21 N22 N23 N24 N25 N26 N27 Y28 Y29 Y30

27 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 12 4

28 3 3 3 3 3 4 3 4 26 3,3 3 3 4 10 3,3

29 3 3 3 3 3 4 4 4 27 3,4 3 3 3 9 3

30 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 12 4

31 3 3 3 3 3 3 2 3 23 2,9 3 3 3 9 3

32 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 12 4

33 4 4 4 2 4 3 4 3 28 3,5 3 3 4 10 3,3

34 3 4 2 2 3 4 4 4 26 3,3 3 3 4 10 3,3

35 3 3 4 3 4 4 4 4 29 3,6 3 3 3 9 3

36 3 4 4 4 3 4 4 3 29 3,6 4 4 4 12 4

37 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

38 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3,9 3 4 4 11 3,7

39 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

40 4 4 2 3 3 4 4 2 26 3,3 3 3 4 10 3,3

41 3 3 3 3 3 4 4 3 26 3,3 4 3 3 10 3,3

42 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3,1 3 2 2 7 2,3

43 3 4 2 2 3 4 4 3 25 3,1 3 3 3 9 3

44 4 4 3 3 3 3 4 4 28 3,5 3 3 3 9 3

45 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

46 3 3 2 2 3 3 3 3 22 2,8 3 3 3 9 3

47 3 4 3 2 3 3 4 3 25 3,1 3 3 4 10 3,3

48 3 3 4 2 4 4 4 3 27 3,4 4 4 2 10 3,3

49 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

50 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

51 3 3 4 3 3 4 3 3 26 3,3 3 3 3 9 3

52 3 3 2 2 3 2 3 3 21 2,6 3 3 3 9 3

53 4 3 3 3 3 4 4 4 28 3,5 4 4 4 12 4

54 4 3 3 2 3 3 3 4 25 3,1 3 3 3 9 3

55 3 4 3 2 3 4 4 4 27 3,4 3 3 3 9 3


128


TN RN

Kepuasan

Pelanggan (Y) TY RY

N20 N21 N22 N23 N24 N25 N26 N27 Y28 Y29 Y30

56 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

57 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

58 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

59 3 3 3 3 4 4 2 3 25 3,1 3 3 2 8 2,7

60 3 3 3 3 3 3 4 3 25 3,1 3 3 3 9 3

61 3 3 2 2 3 3 3 3 22 2,8 3 3 3 9 3

62 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

63 4 4 4 3 3 4 3 3 28 3,5 3 3 4 10 3,3

64 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

65 3 3 3 2 2 3 3 3 22 2,8 2 2 3 7 2,3

66 4 4 3 2 3 3 4 3 26 3,3 3 3 3 9 3

67 3 3 4 3 3 3 4 3 26 3,3 3 3 4 10 3,3

68 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3,1 3 4 3 10 3,3

69 3 4 4 4 3 4 4 4 30 3,8 3 3 3 9 3

70 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

71 4 4 2 3 3 3 2 2 23 2,9 4 4 3 11 3,7

72 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

73 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

74 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 9 3

75 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3,1 3 3 3 9 3

76 3 4 3 3 2 3 3 3 24 3 2 3 2 7 2,3

77 2 3 3 2 3 3 3 3 22 2,8 3 3 2 8 2,7

78 4 3 3 3 3 4 3 3 26 3,3 3 3 3 9 3

79 3 3 3 3 3 3 2 3 23 2,9 3 3 3 9 3

80 3 3 3 3 3 3 2 4 24 3 4 4 4 12 4

81 4 4 4 3 4 4 2 3 28 3,5 4 3 3 10 3,3

82 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 12 4

83 4 3 2 3 3 4 3 3 25 3,1 4 3 4 11 3,7

84 3 4 2 3 3 4 4 3 26 3,3 3 3 3 9 3


129


TN RN

Kepuasan

Pelanggan (Y) TY RY

N20 N21 N22 N23 N24 N25 N26 N27 Y28 Y29 Y30

85 2 3 2 2 3 2 3 4 21 2,6 3 3 4 10 3,3

86 3 3 3 3 2 3 2 3 22 2,8 3 3 3 9 3

87 3 4 3 4 3 3 3 3 26 3,3 3 3 3 9 3

88 3 3 3 3 3 3 2 3 23 2,9 3 3 3 9 3

89 3 3 2 3 3 3 3 3 23 2,9 3 4 3 10 3,3

90 3 4 4 4 3 3 3 3 27 3,4 3 4 3 10 3,3

91 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3,1 3 3 3 9 3

92 3 3 3 3 3 3 2 2 22 2,8 3 3 3 9 3

93 4 3 3 3 3 3 2 3 24 3 3 3 3 9 3

94 3 3 4 4 3 3 3 4 27 3,4 3 3 3 9 3

95 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 4 3 10 3,3

96 3 3 2 2 3 3 2 3 21 2,6 3 3 3 9 3

97 3 3 3 3 3 3 2 3 23 2,9 3 3 3 9 3

98 3 3 2 2 3 3 2 3 21 2,6 3 3 3 9 3

99 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3,1 3 3 3 9 3

100 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3,1 3 3 3 9 3


130

LAMPIRAN 4

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS


131

1. Uji Validitas

a. Variabel Harga

Correlations

H1P1 H1P2 H2P3 H2P4 Skor_Total

H1P1 Pearson Correlation

1 .361** .596** .422** .785**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


.361** 1 .241* .603** .766**

Sig. (2-tailed)

.000 .016 .000 .000

N 100 100 100 100 100


.596** .241* 1 .310** .679**

Sig. (2-tailed)

.000 .016 .002 .000

N 100 100 100 100 100


.422** .603** .310** 1 .776**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100

Skor_Total Pearson Correlation

.785** .766** .679** .776** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


132

b. Variabel Kualitas Pelayanan

K1P5 K1P6 K1P7 K2P8 K2P9 K3P10 K3P11 K3P12 K3P13 K3P14 K4P15 K4P16 K4P17 K5P18 K5P19 Skor_Total

K1P5 Pearson Correlation 1 .417** .121 .029 -.068 .186 .305** .219* .262** .049 -.029 -.017 .012 .090 .182 .338**

Sig. (2-tailed)

.000 .230 .771 .505 .064 .002 .028 .008 .631 .774 .868 .908 .372 .070 .001

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K1P6 Pearson Correlation .417** 1 .278** .085 .092 .372** .303** .131 .272** .256* .184 .202* .224* .262** .220* .498**

Sig. (2-tailed)

.000 .005 .398 .365 .000 .002 .193 .006 .010 .066 .044 .025 .009 .028 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K1P7 Pearson Correlation .121 .278** 1 .355** .397** .487** .068 .054 .276** .461** .317** .459** .371** .365** .277** .646**

Sig. (2-tailed)

.230 .005 .000 .000 .000 .498 .591 .005 .000 .001 .000 .000 .000 .005 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K2P8 Pearson Correlation .029 .085 .355** 1 .489** .368** .005 .021 .272** .343** .240* .249* .282** .284** .292** .575**

Sig. (2-tailed)

.771 .398 .000 .000 .000 .957 .833 .006 .000 .016 .013 .005 .004 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K2P9 Pearson Correlation -.068 .092 .397** .489** 1 .395** -.034 -.050 .228* .255* .144 .253* .114 .303** .305** .525**

Sig. (2-tailed)

.505 .365 .000 .000 .000 .740 .621 .023 .010 .152 .011 .259 .002 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


133


K3P10 Pearson Correlation .186 .372** .487** .368** .395** 1 .251* .102 .243* .335** .280** .303** .349** .425** .326** .665**

Sig. (2-tailed)

.064 .000 .000 .000 .000 .012 .314 .015 .001 .005 .002 .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K3P11 Pearson Correlation .305** .303** .068 .005 -.034 .251* 1 .404** .164 .052 .135 .112 .079 .155 .199* .390**

Sig. (2-tailed)

.002 .002 .498 .957 .740 .012 .000 .103 .606 .180 .267 .434 .124 .047 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K3P12 Pearson Correlation .219* .131 .054 .021 -.050 .102 .404** 1 .308** .136 .078 .071 .056 -.023 .152 .329**

Sig. (2-tailed)

.028 .193 .591 .833 .621 .314 .000 .002 .177 .439 .481 .579 .817 .131 .001

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K3P13 Pearson Correlation .262** .272** .276** .272** .228* .243* .164 .308** 1 .396** .193 .282** .227* .241* .265** .576**

Sig. (2-tailed)

.008 .006 .005 .006 .023 .015 .103 .002 .000 .055 .005 .023 .016 .008 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K3P14 Pearson Correlation .049 .256* .461** .343** .255* .335** .052 .136 .396** 1 .415** .497** .410** .432** .125 .610**

Sig. (2-tailed)

.631 .010 .000 .000 .010 .001 .606 .177 .000 .000 .000 .000 .000 .214 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


134


K4P15 Pearson Correlation -.029 .184 .317** .240* .144 .280** .135 .078 .193 .415** 1 .385** .396** .338** .046 .491**

Sig. (2-tailed)

.774 .066 .001 .016 .152 .005 .180 .439 .055 .000 .000 .000 .001 .650 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K4P16 Pearson Correlation -.017 .202* .459** .249* .253* .303** .112 .071 .282** .497** .385** 1 .524** .552** .336** .620**

Sig. (2-tailed)

.868 .044 .000 .013 .011 .002 .267 .481 .005 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K4P17 Pearson Correlation .012 .224* .371** .282** .114 .349** .079 .056 .227* .410** .396** .524** 1 .598** .240* .577**

Sig. (2-tailed)

.908 .025 .000 .005 .259 .000 .434 .579 .023 .000 .000 .000 .000 .016 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K5P18 Pearson Correlation .090 .262** .365** .284** .303** .425** .155 -.023 .241* .432** .338** .552** .598** 1 .472** .661**

Sig. (2-tailed)

.372 .009 .000 .004 .002 .000 .124 .817 .016 .000 .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

K5P19 Pearson Correlation .182 .220* .277** .292** .305** .326** .199* .152 .265** .125 .046 .336** .240* .472** 1 .573**

Sig. (2-tailed)

.070 .028 .005 .003 .002 .001 .047 .131 .008 .214 .650 .001 .016 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


135


Skor_Total Pearson Correlation .338** .498** .646** .575** .525** .665** .390** .329** .576** .610** .491** .620** .577** .661** .573** 1

Sig. (2-tailed)

.001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


136

c. Variabel Nilai Pelanggan

Correlations

N1P20 N1P21 N2P22 N2P23 N3P24 N3P25 N4P26 N2P27 Skor_Total

N1P20 Pearson Correlation

1 .528** .232* .260** .411** .298** .276** .248* .598**

Sig. (2-tailed)

.000 .020 .009 .000 .003 .005 .013 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.528** 1 .237* .322** .392** .356** .440** .266** .663**

Sig. (2-tailed)

.000 .017 .001 .000 .000 .000 .008 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.232* .237* 1 .519** .357** .303** .343** .375** .669**

Sig. (2-tailed)

.020 .017 .000 .000 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.260** .322** .519** 1 .389** .275** .197* .293** .638**

Sig. (2-tailed)

.009 .001 .000 .000 .006 .050 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.411** .392** .357** .389** 1 .290** .302** .355** .641**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .003 .002 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.298** .356** .303** .275** .290** 1 .378** .248* .597**

Sig. (2-tailed)

.003 .000 .002 .006 .003 .000 .013 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.276** .440** .343** .197* .302** .378** 1 .592** .707**

Sig. (2-tailed)

.005 .000 .000 .050 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.248* .266** .375** .293** .355** .248* .592** 1 .667**

Sig. (2-tailed)

.013 .008 .000 .003 .000 .013 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.598** .663** .669** .638** .641** .597** .707** .667** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


137

d. Variabel Kepuasan Pelanggan

Correlations

YIP28 Y2P29 Y3P30 Skor_Total

YIP28 Pearson Correlation

1 .521** .507** .814**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000

N 100 100 100 100

Y2P29 Pearson Correlation

.521** 1 .440** .793**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000

N 100 100 100 100

Y3P30 Pearson Correlation

.507** .440** 1 .826**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000

N 100 100 100 100


.814** .793** .826** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Uji Reliabilitas

a. Variabel Harga

b. Variabel Kualitas Pelayanan


Cronbach's

Alpha N of Items

.740 4


Cronbach's

Alpha N of Items

.812 15


138

c. Variabel Nilai Pelanggan

d. Variabel Kepuasan Pelanggan


Cronbach's

Alpha N of Items

.799 8


Cronbach's

Alpha N of Items

.735 3


139

LAMPIRAN 5

HASIL UJI ASUMSI KLASIK


140

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolinieritas

3. Uji Heteroskedastisitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation .83069744

Most Extreme

Differences

Absolute .095

Positive .073

Negative -.095

Test Statistic .095

Asymp. Sig. (2-tailed) .027c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .439 .872 .503 .616

Harga .322 .066 .418 4.850 .000 .592 1.689

Kualitas

Pelayanan .035 .027 .126 1.300 .197 .465 2.151

Nilai

Pelanggan .136 .042 .325 3.262 .002 .443 2.257



141

LAMPIRAN 6

HASIL ANALISIS DATA


142

1. Uji Regresi Linier Berganda

2. Koefisien Determinasi (R2)

3. Uji F

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .439 .872 .503 .616

Harga .322 .066 .418 4.850 .000

Kualitas

Pelayanan .035 .027 .126 1.300 .197

Nilai Pelanggan .136 .042 .325 3.262 .002


Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .760a .578 .565 .84358

a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Harga, Kualitas

Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 93.684 3 31.228 43.883 .000b

Residual 68.316 96 .712

Total 162.000 99


b. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Harga, Kualitas Pelayanan


143

4. Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .439 .872 .503 .616

Harga .322 .066 .418 4.850 .000


Nilai Pelanggan .136 .042 .325 3.262 .002



pengaruh harga, kualitas pelayanan dan …repository.usd.ac.id/32446/2/142214126_full.pdffakultas...

Documents