pengaruh dining experience dane-wom terhadap...
TRANSCRIPT
PENGARUH DINING EXPERIENCE DANE-WOM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
NIAT BELI ULANG
(Studi Kasus Pada Restoran Foresthree Bogor)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Siti Nurpatimah Komala Edywan
NIM: 11150810000090
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1441 H / 2020 M
ii
iii
iv
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Siti Nurpatimah Komala Edywan
2. Tempat Tanggal Lahir : Bogor, 6 Juli 1997
3. Alamat : Jalan Atma Asnawi. Kp. Gunung Sindur
RT/RW 003/011, Kel. Gunung Sindur, Kec.
Gunung Sindur, Kab. Bogor
4. Agama : Islam
5. Nama Ayah : Dedi Edywan Muis
6. Nama Ibu : Mariam
7. Nomor Telepon : 082112469756
8. Email : [email protected]
B. Pendidikan Formal
1. Sekolah Dasar Negeri Gunung Sindur 03
2. Sekolah Menengah Pertama Negeri 76 Jakarta
3. Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 14 Jakarta
4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
C. Pengalaman Organisasi
1. Anggota Ekskul Basket SMKN 14 Jakarta
2. Anggota Ekskul Theater SMKN 14 Jakarta
3. Anggota Ekskul Marching Band SMKN 14 Jakarta
4. Divisi Kemahasiswaan Himpunan Jurusan Manajemen UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
vii
ABSTRACT
This study aims to analyze the relationship between dining experience and
e-wom on customer satisfaction and its impact on repurchase intentions. The case
study is a restaurant located in Bogor, Foresthree. The source of this research
data is primary data from the sample, namely Foresthree customers who have
eaten at Foresthree at least 2 times with a total sample of 100 respondents
determined by the nonprobality sampling method. Data is processed using the
path analysis method (path analysis) and multiple tests to find the effect of
intermediate variables. The results showed that: (1) dining experience had a
significant effect on customer satisfaction partially. (2) e-wom has no significant
effect on customer satisfaction partially. (3) dining experience and e-wom
simultaneously affect customer satisfaction. (4) dining experience has a
significant effect on partial repurchase intentions. (5) e-wom has a significant
effect on partial repurchase intention. (6) dining experience and e-wom have a
significant effect on simultaneous repurchase intentions. (7) dining experience
and e-wom have an indirect effect on repurchase intentions through customer
satisfaction.
Keywords: dining experience, e-wom, customer satisfaction, repurchase intention,
path analysis.
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan dining experience
dan e-wom terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap niat beli ulang
yang studi kasusnya adalah sebuah Restoran yang terletak di Bogor yaitu
Foresthree. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal dari
sampel yaitu pelanggan Foresthree yang sudah pernah bersantap di Foresthree
minimal 2 kali dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan
dengan metode nonprobality sampling. Data diolah menggunakan metode analisis
jalur (path analysis) dan uji sobel untuk menemukan pengaruh variabel perantara.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) dining experience berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. (2) e-wom tidak terdapat
pengaruh sigifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. (3) dining
experience dan e-wom berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
(4) dining experience berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang secara
parsial. (5) e-wom berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang secara parsial.
(6) dining experience dan e-wom berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang
secara simultan. (7) dining experience dan e-wom berpengaruh tidak langsung
terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci: dining experience, e-wom, kepuasan pelanggan, niat beli ulang, path
analysis.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamua’laikum warahmatullahi wabarakatuh
Segala puji dan syukur bagi Allah Subhanahu wa Taa’la yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta shalawat dan salam pada junjungan
Nabi Besar Muhammad Shallallahu Alaihi Wasallam sehingga skripsi dengan
judul “Pengaruh Dining Experience dan E-WOM Terhadap Kepuasan Pelanggan
dan Dampaknya Terhadap Niat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Restoran
Foresthree Bogor)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa
bantuan dan dukungan dari semua pihak. Untuk itu, dengan selesainya skripsi ini,
penulis ingin meyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya:
1. Alm. Apo yaitu Ibu Hj. Syamsiar Sabirin selaku nenek yang sangat penulis
cintai dan penulis sayangi yang tidak henti-hentinya memberikan semangat,
doa, dan memberikan fasilitas-fasilitas terbaik dalam hidup penulis sehingga
penulis bisa pada tahap ini yaitu jenjang S1. Serta tante Mega Ratna Sari yang
selalu memberikan dan membantu fasilitas terbaik kepada penulis, om
Suhendra, Ayah Udin dan Bunda Eka yang selalu memotivasi bahwa penulis
dapat memberikan yang terbaik dan seluruh keluarga yang telah memberi
dukungan baik lahir maupun batin hingga terselesaikannya skripsi ini.
2. Mama dan papa yaitu Ibu Mariam dan Bapak Dedi Edywan Muis, yang sangat
penulis cintai yang selalu mendoakan penulis dari jauh dan selalu memotivasi
x
penulis untuk jadi anak yang kuat, serta ketiga adik penulis Anes, Ayung dan
Zora yang selalu menyemangati dan menghibur penulis sampai penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Prof. Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si., CA, QIA., BKP., CRMP. selaku
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dalam berbagai kebijakan demi
kemajuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
4. Ibu Murdiyah Hayati, S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
5. Ibu Amalia, SE., MSM. selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Ela Patriana, MM, AAAIJ selaku dosen pembimbing skripsi. Terima kasih
sebesar-besarnya karena telah meluangkan waktu, mengeluarkan tenaga demi
membimbing penulis dari awal hingga terselesaikannya skripsi. Serta terima
kasih telah memberikan arahan, memberikan banyak ilmu, saran, masukan
dari setiap permasalahan dalam penulisan skripsi ini.
7. Ibu Leis Suzanawaty. S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
bersedia memberikan banyak ilmu dan memudahkan penulis selama masa
perkuliahan ini.
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu
yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
xi
9. Seluruh Bapak/Ibu Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu
penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan sebagainya.
10. Para sahabat zaman putih biruku anak belakang yaitu Refina, Shara, Lea, Aga
dan Abi. Terima kasih kalian selalu ada selalu support untuk menyelesaikan
skripsi ini.
11. Sahabat SMA yang sudah seperti keluarga ku yaitu, Glena, Ica, Liya, Hapsah,
Ayu, Widya, Opi dan Atika karena dengan adanya kalian penulis selalu
termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
12. Untuk Renaldi, terimakasih untuk selalu menjadi apapun yang penulis
butuhkan selama 6 tahun terakhir, terimakasih motivasi dan segala bantuan
yang tiada henti.
13. Untuk Eza, yang selalu membantu menjawab setiap pertanyaan dan
permasalahan serta memberikan semangatnya sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
14. Keluarga kedua selama masa perkuliahan ku Ayoan yaitu, Bella, Tiara, Amel
Fajri, Andro, Fachry, Syafiq, Eca dan Ikhon, Terimakasih atas segala motivasi
lahir dan batin karena kalian masa kuliah penulis sangat menyenangkan dan
sangat terbantu.
15. Sahabat KKN 128 ku, bang Faisal, Alisha, Syifa, Amel, Irma, dan Olip yang
selalu membantu penulis dalam hal apapun.
16. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2015 terutama Rizky Cho, Ajeng,
Emmy, Meliana, Hanni, dan Ayu yang sudah mewarnai masa perkuliahan
xii
selama kurang lebih empat tahun ini. Dan sangat membantu untuk
menyelesaikan program S1 ini secepat mungkin selalu mendoakan dan
membantu menyelesaikan banyak tahap untuk sampai pada tahap akhir yaitu
terselesaikannya skripsi ini.
17. Dan yang terakhir terimakasih kepada Abdul Hadi teman setia penulis selama
tiga bulan ini yang selalu mendengarkan, mendoakan, menghibur, menemani,
membantu dan memberi solusi serta sabar di samping penulis.
18. Terimakasih pada semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu.
Terima kasih atas bantuannya baik itu langsung maupun tidak langsung dan
terima kasih doa dan semangatnya, suatu kebahagiaan karena dapat
dipertemukan dengan kalian semua.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi
ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi
penulis.Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi banyak pihak.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, Desember 2019
Yang menyatakan
Siti Nurpatimah Komala Edywan
xiii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ...................... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................ vi
ABSTRACT .............................................................................................. vii
ABSTRAK .............................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .............................................................................. ix
DAFTAR ISI ........................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................. xvii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 13
A. Restoran ........................................................................................ 13
B. Dining Experience ........................................................................ 14
C. E-WOM ........................................................................................ 22
D. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 26
E. Niat Beli Ulang ............................................................................ 30
F. Penelitian Terdahulu .................................................................... 32
G. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 39
H. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................. 47
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 47
B. Metode Penentuan Sample ........................................................... 48
xiv
1. Populasi .................................................................................. 47
2. Sampel .................................................................................... 47
C. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 49
1. Data Primer ............................................................................ 49
2. Data Sekunder ........................................................................ 50
D. Metode Analisis Data ................................................................... 51
1. Uji Kualitas Data .................................................................... 51
2. Analisis jalur ( Path Anlysis) ................................................. 52
3. Uji Hipotesis .......................................................................... 57
a. Koefisien Korelasi ............................................................ 57
b. Koefisien Determinasi ...................................................... 58
c. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ....................... 58
d. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) .......... 59
e. Uji Sobel .......................................................................... 60
E. Operasional Variabel Penelitian ................................................... 61
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................... 64
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 64
B. Deskripsi Responden .................................................................... 66
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 66
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................... 67
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir . 67
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 68
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ............... 70
C. Uji Kualitas Data .......................................................................... 71
1. Uji Validitas ........................................................................... 71
2. Uji Reliabilitas ....................................................................... 73
D. Analisis deskriptif ........................................................................ 75
E. Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................... 80
1. Koefisien Korelasi .................................................................. 80
2. Koefisien Determinasi ............................................................ 83
xv
3. Analisis Jalur Persamaan Struktural 1 .................................... 85
4. Analisis Jalur Persamaan Struktural 2 .................................... 86
5. Diagram Analisis Jalur ........................................................... 87
6. Uji Simultan (Uji F) ............................................................... 88
7. Uji parsial (Uji Statistik t) ...................................................... 91
F. Perhitungan Pengaruh .................................................................. 95
G. Uji Sobel ...................................................................................... 97
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................ 100
A. KESIMPULAN .......................................................................... 100
B. SARAN ...................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 104
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1: Perkembangan lapangan usaha di kota Bogor ........................... 4
Tabel 1.2: Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor ......................... 5
Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu ............................................................... 38
Tabel 3.1: Kriteria Koefisien Korelasi ..................................................... 54
Tabel 3.2: Operasional Variabel Penelitian ............................................. 57
Tabel 4.1: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 63
Tabel 4.2: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................. 63
Tabel 4.3: Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 64
Tabel 4.4: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 65
Tabel 4.5: Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 66
Tabel 4.6: Hasil Uji Validitas Dining Experience ................................... 67
Tabel 4.7: Hasil Uji Validitas E-WOM ................................................... 68
Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ................................ 68
Tabel 4.9: Hasil Uji Validitas Niat Beli Ulang ........................................ 69
Tabel 4.10: Hasil Uji Reliabilitas Dining Experience .............................. 70
Tabel 4.11: Hasil Uji Reliabilitas E-WOM .............................................. 70
Tabel 4.12: Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .......................... 71
Tabel 4.13: Hasil Uji Reliabilitas Niat BeliUlang ................................... 71
Tabel 4.14: Distribusi Jawaban Responden Mengenai Dining
Experience ................................................................................................ 72
Tabel 4.15: Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-WOM ............. 73
Tabel 4.16: Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan ................................................................................................. 75
Tabel 4.17: Distribusi Jawaban Responden Mengenai Niat Beli Ulang .. 75
Tabel 4.18: Koefisien Korelasi ................................................................ 77
Tabel 4.19: Pengujian Hubungan Antar Variabel .................................... 79
Tabel 4.20: Koefisien Analisis Jalur Struktural 1 .................................... 80
Tabel 4.21: Koefisien Analisis Jalur Struktural 2 .................................... 80
Tabel 4.22: Koefisien Determinasi Struktural 1 ...................................... 80
xvii
Tabel 4.23: Koefisien Determinasi Struktural 2 ...................................... 81
Tabel 4.24: Analisis Varian (ANOVA) Struktural 1 ............................... 83
Tabel 4.25: Analisis Varian (ANOVA) Struktural 2 ............................... 85
Tabel 4.26: Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktural 1 ................................... 87
Tabel 4.27: Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktural 2 ................................... 89
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1: GDP Indonesia ....................................................................... 1
Gambar 1.2: GDP Indonesia Berdasarkan Pertumbuhan Pertahun ............ 2
Gambar 1.3: GDP Indonesia Berdasarkan Pertumbuhan Jasa .................... 2
Gambar 1.4: Pertumbuhan Restoran di Kota Bogor ................................... 4
Gambar 1.5: Penetrasi Pengguna Internet .................................................. 9
Gambar 1.6: Hasil Survey Berdasarkan Layanan Yang di Akses ............. 10
Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran ............................................................. 39
Gambar 3.1: Analisis Jalur ........................................................................ 51
Gambar 3.2: Sub Struktural 1.................................................................... 52
Gambar 3.3: Sub Struktural 2.................................................................... 52
Gambar 4.1: Suasan di Dalam Restoran Foresthree.................................. 61
Gambar 4.2: Struktur Pembagian Kerja Restoran FOresthree .................. 62
Gambar 4.3: Diagram Analisis Jalur ......................................................... 84
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri kepariwisataan di Indonesia sekarang ini berkembang cukup
pesat.Meningkatnya wisatawan domestik maupun asing untuk melakukan
perjalanan wisata menjadi peluang sekaligus tantangan bagi pengembangan
pariwisata, khususnya dari sisi penyedia sarana pariwisata, seperti usaha hotel,
restoran, jasa perjalanan wisata dan sebagainya.
Usaha restoran/rumah makan dapat menjadi sarana munculnya ikon
kepariwisataan suatu daerah melalui wisata kuliner makanan khas daerah yang
berdampak pada tingkat kepuasaan wisatawan. Di sisi lain, untuk
mengembangkankegiatan pariwisata, diperlukan dukungan sejumlah
restoran/rumah makan yang kuantitas dan kualitasnya dapat diandalkan dalam
melayani wisatawan. Terkait dengan perkembangan di atas, maka diperlukan data
baik data historis maupun terkini mengenai usaha restoran/rumah makan yang
nantinya dapat digunakan sebagai arah pengambil kebijakan, baik bagi pemerintah
maupun pelaku usaha(BPS,2015).
Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan.
Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup
saat ini menuntut individu banyak melakukan kegiatan diluar rumah. Hal ini
menyebabkan masyarakat saat ini tidak mempunyai banyak waktu untuk memasak
makanan sendiri di rumah.Hal inilah yang mendorong pertumbuhan restoran
2
sebagai penyedia kebutuhan makanan di luar rumah.Restoran tidak hanya
menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang kearah pencarian suasana
makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi.Hal
inilah yang membedakan restoran dengan usaha penyedia kebutuhan makan yang
lainnya. Dibawah ini merupakan tingkat pertumbuhan penyedia makan dan
minum di Indonesia
Tabel 1.1
nilai penjualan dan pertumbuhan jasa makanan Indonesia
Sumber : marketeers.com
Perkembangan bisnis restoran saat ini sedang pesat di berbagai daerah,
termasuk di Kota Bogor.Hal ini ditunjukkan dari bermunculannya restoran baru
dengan menawarkan produk yang berbeda maupun sejenis.
Jumlah perkembangan restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.2
Tabel 1.2
Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor
Tahun Jumlah Usaha Restoran Pertumbuhan (%)
2013 391 -
2014 512 23,63%
2015 633 19,11%
2016 784 19,26%
2017 810 3,21%
Sumber : Badan Pendapatan Daerah Kota Bogor (2018)
3
Berdasarkan Tabel 1.2, jumlah usaha restoran di Kota Bogor meningkat
tiap tahunnya dengan cukup signifikan dari tahun ke tahun. Peningkatan ini
berdampak pada persaingan usaha dan menuntut pelaku bisnis untuk melakukan
diferensiasi produk, serta melakukan strategi yang dapat diterima dan bertahan di
pasaran.
Bogor dikenal sebagai salah satu tujuan wisata masyarakat dikota besar
seperti Jakarta untuk menghilangkan penat Ibukota, data pada tahun 2015 terdapat
4.350.930 wisatawan yang mengunjungi kota Bogor ini menjadi pendukung bagi
pengusaha untuk membuka usahanya di Bogor.
Persaingan bisnis rumah makan sangat ketat, hal ini menuntut para
pebisnis yang menggeluti bidang usaha ini.Strategi yang diterapkan tidak hanya
berada disekitar kualitas makanan dan minuman, pelayanan dan kenyamanan
suasana. Schmitt dalam Andreani (2007:4) bahwa pengalaman pelanggan dapat
dilakukan melalui experience providers (sarana/alat yang
memberikan/menyediakan pengalaman bagi pelanggan). Oleh karena itu setiap
restoran dan café dituntut untuk menerapkan strategi diferensiasi secara unik,
untuk membedakan satu restoran dengan restoran lainnya, dalam menciptakan
keunggulan berkesinambungan (Knapp dalam Wibowo, 2009:4). Faktor penting
lain adalah pembentukan identitas, bagi sebuah rumah makan identitas meliputi
aspek fisik yang ditampilkan secara khusus dan unik. Oleh karena itulah
kunjungan ke rumah makan tidak hanya untuk kebutuhan makan dan minum saja,
tetapi juga sebagai wahana rekreasi dan tempat bersantai dengan keluarga,
ataupun teman.
4
Setiap restoran harus menemukan cara untuk mempertahankan dan
menarik pelanggan baru, di mana pada saat yang sama restoran harus tetap
kompetitif dan menguntungkan. Saat ini banyak konsumen yang cerdik mencari
sebuah restoran di mana tidak hanya menawarkan varian menu yang unik dengan
harga yang wajar, tetapi juga menawarkan pengalaman hebat pada kondisi
lingkungan fisik dan layanan yang hangat.Sebuah konsep baru pada bisnis
restoran, yang mengkombinasikan pengembangan layanan penuh dan operasi
restoran makanan cepat saji atau biasa dikenal dengan casual dining adalah jenis
restoran yang dirancang untuk menarik pelanggan menengah menikmati makan di
luar dengan suasana santai, keunggulan dalam makanan serta pendekatan
profesional karyawan-pelanggan.
Akibatnya, konsep baru pendirian casual dining yang lebih bervariasi
sehingga kunci utama utama keunggulan kompetitif bergantung pada kemampuan
restoran dalam memberikan pengalaman bersantap yang komprehensif dan mudah
diingat.Pengalaman makan termasuk penilaian pengalaman pelanggan secara
keseluruhan, mulai dari kualitas makanan dan pelayanan sampai dengan
lingkungan restoran. Oleh karena itu, dengan memahami atribut apa saja dari
casual dining yang dapat memuaskan pelanggan dan mengarahkan mereka untuk
melakukan repeat purchase intention seperti membeli kembali, mengatakan hal
positif dan merekomendasikan restoran kepada orang lain menjadi penting untuk
casual dining. Menurut Hui et al. (2013) faktor yang mempengaruhi repeat
purchase intention adalah food quality, service quality, price promotion, dan
satisfaction.
5
Seiring dengan perkembangan tekhnologi yang semakin canggih, banyak
dari pengusaha restoran yang melakukan pamasaran melalui internet, atau yang
dikenal dengan E-commerce.E-commerce merupakan penggunaan internet dan
web untuk transaksi bisnis (Laudon dan Traver, 2011:10).Dengan menjalankan
pemasaran berbasis E-commerce, pembeli dan penjual dapat bertransaksi tanpa
bertatap muka secara langsung dan dengan begitu pengusaha restoran dapat
menjangkau konsumen dengan mudah dan dalam cakupan yang luas.
E-commerce yang dilakukan para pelaku bisnis salah satunya adalah dengan
memanfaatkan media sosial sebagai media pemasaran yang dapat meningkatkan
penjualan dan tidak memerlukan biaya pemasaran yang mahal.Pemasaran media
sosial merupakan tambahan terbaru dalam dunia pemasaran di mana digunakan
untuk menjalin komunikasi pada rencana pemasaran terpadu.
Menurut Kotler dan Keller (2016:568) media sosial adalah cara bagi
konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio dan video informasi satu sama lain
dengan perusahaan ataupun sebaliknya. Di Indonesia, pengguna internet memiliki
jumlah yang sangat besar yakni 143,26 juta jiwa dari total penduduk 262 juta
orang, dan 87,13% di antaranya adalah pengguna internet yang aktif
menggunakan media sosial. Dengan jumlah yang besar tersebut, dapat menjadi
peluang para pelaku bisnis kuliner untuk menjaring konsumen secara massa.
6
Sumber: AJPII.or.id (2017)
Gambar 1.1
Penetrasi Pengguna Internet
Dibawah ini merupakan survei presentase berdasarkan layanan yang paling
sering di akses pada
Sumber: AJPII.or.id (2017)
Gambar 1.2
Hasil Survey Berdasarkan Layanan Yang di Akses
7
Dengan kemajuan teknologi yang pesat tersebut khususnya jaringan
internet melalui aplikasi media sosial mampu memberikan pilihan-pilihan
informasi mengenai suatu produk memungkinkan adanya sebuah komunikasi
word of mouth yang tidak hanya menjadi sebuah bentuk komunikasi person-to-
person mengenai sebuah produk, layanan ataupun merk tapi mampu menjadi
bermacam-macam bentuk komunikasi word of mouth yang merambat secara
mendunia melalui media online dan ini sering disebut Electronic Word of Mouth
menurut Jalilvand (2012:120). Komunikasi electronic word of mouth melalui
media elektronik mampu membuat konsumen tidak hanya mendapatkan informasi
mengenai produk dan jasa terkait dari orang-orang yang mereka kenal, namun
juga dari sekelompok orang yang berbeda area geografisnya yang memiliki
pengalaman terhadap produk atau jasa yang dimaksud (Christina, 2010:98).
Restoran Foresthree Bogor adalah salah satu restoran di Bogor yang
menawarkan konsep restoran dengan pengalaman bersantap seperti sedang di
dalam hutan, restoran ini menyediakan berbagai menu andalan namun dengan
harga yang relatif lebih murah.Dan mereka menggunakan jenis media pemasaran
berbasis media sosial yaitu instagram untuk mempromosikan produk yang mereka
jual, dan banyak konsumen memberi review melalu media sosial instagram
mereka pribadi sehingga menghasilkan media promosi tanpa biaya oleh para
konsumen, dengan demikian menjadi nilai tambah untuk restoran ini menarik
calon konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada menjadi
konsumen loyal.
8
Berlokasi di jalan pandu Raya, Bogor letaknya tidak jauh dengan kantor
sipil dan taman, tempat makan ini memberikan sensasi tempat makan baru yang
belum ditemukan di tempat makan lain yang ada di Bogor. Sensasi makan di alam
buatan dan sensasi makan di tengah hutan.Mengapa dikatakan demikian, karena
design interior dan tempat makan ini dibuat sedemikian menyerupai hutan dan
alam terbuka, meskipun kondisi sebenarnya di dalam ruangan.Ornament seperti
pohon, dedaunan, kayu, bebatuan menempati hampir seluruh sudut ruangan
tempat makan ini.
Menurut Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performence produk atau jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui (Swastha dan
Irawan, 2008). Kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa merupakan hal
yang sangat penting dalam kelangsungan hidup perusahaan jasa tersebut,
karena kepuasan pelanggan adalah yang menjadi tujuan utama dalam pelayanan
jasa kepada pelanggan.
Dengan adanya latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dan kajian teori yang lebih mendalam tentang sejauh mana
dining experience, dan ewom dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan di
restoran Foresthree Bogor kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul,
9
“PENGARUH DINING EXPERIENCE, DAN EWOM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP NIAT BELI
ULANG”. (Studi Kasus Pada Restoran Foresthree Bogor)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah diatas, maka rumusan masalah yang
dapat dipaparkan pada penelitian ini adalah:
1. Apakah dining experience berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada Restoran Foresthree Bogor?
2. Apakah electronic word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Restoran Foresthree Bogor?
3. Apakah dining experience dan electronic word of mouth berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Foresthree Bogor?
4. Apakah dining experience berpengaruh terhadap niat beli ulang pada
Restoran Foresthree Bogor?
5. Apakah electronic word of mouth berpengaruh terhadap niat beli ulang
pada Restoran Forethree Bogor?
6. Apakah dining experience dan electronic word of mouth berpengaruh
terhadap niat beli ulang pada Restoran Foresthree Bogor?
7. Apakah dining experience, electronic word of mouth dan kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap niat beli ulang pada Restoran
Foresthree Bogor?
8. Apakah dining experience berpengaruh tidak langsung terhadap niat
beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
10
9. Apakah electronic word of mouth berpengaruh tidak langsung terhadap
niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
C. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan latar belakang masalah dan perumusan masalah,
maka penelitian skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh dining experience terhadap kepuasan
pelanggan pada Restoran Fotresthree Bogor.
2. untuk menganalisis pengaruh electronic word of mouth terhadap
kepuasan pelanggan pada Restoran Foresthree Bogor.
3. untuk menganalisis pengaruh dining experience dan electronic word of
mouth terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Foresthree Bogor.
4. Untuk menganalisis pengaruh dining experience terhadap niat beli
ulang pada Restoran Foresthree Bogor.
5. Untuk menganalisis pengaruh electronic word of mouth terhadap niat
beli ulang pada Restoran Foresthree Bogor.
6. Untuk menganalisis pengaruh dining experience dan electronic word
of mouth terhadap niat beli ulang pada Restoran Foresthree Bogor.
7. Untuk menganalisis pengaruh dining experience, electronic word of
mouth dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang pada Restoran
Foresthree Bogor.
8. Untuk menganalisis pengaruh tidak langsung dining experience
terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
11
9. Untuk menganalisis pengaruh tidak langsung electronic word of mouth
terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
1. Teoritis
a. Akademisi
Akademisi diharapkan dapat mengetahui wawasan di bidang
manajemen pemasaran mengenai analisis pengaruh dining
eperience dan ewom terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya
terhadap niat beli ulang.
b. Peneliti
Peneliti diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan di
bidang ekonomi dan bisnis khususnya manajemen pemasaran,
serta ajang ilmiah untuk menerapkan berbagai teori di bangku
kuliah
2. Praktisi
a. Pengusaha
Sebagai saran untuk pengusaha bagaimana dining eperience dan
ewom dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di restoran
foresthree Bogor
b. Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan
informasi kepada konsumen ketika akan melakukan pembelian di
restoran foresthree Bogor. Sehingga masyarakat memiliki
12
gambaran atau pengetahuan tentang bagaimana dan seperti
apakah restoran foresthree Bogor dapat memberikan pelayanan
yang baik untuk konsumen.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Restoran
1. Pengertian Restoran
Menurut Mary B Gregoire (2010:11) yang mengemukakan berdasarkan
tujuan bahwa restoran dibagi menjadi dua pengertian yang dibagi menjadi outside
food service yang secara operasional menjual makanan hanya untuk mendukung
aktifitas utama dan biasanya tergolong non-profit.Sedangkan commercial food
service secara operasional menjual makanan adalah prioritas utama dan
keuntungan yang diinginkan.
Menurut Mary B Gregoire (2010:11-12) komersial restoran terbagi dalam
beberapa macam, antara lain:
a. Limited service, limited menu restaurant
Limited service, limited menu restaurant (biasa disebut
dengan fast food/ quick service) menyediakan menu yang terbatas
kepada pelanggan dan sering kali pelanggan memesan makanan
dan membayar langsung sebelum makan. Jenis restoran seperti ini
menargetkan pelanggan yang ingin makan dengan cepat dengan
harga yang terjangkau.
b. Full- service restaurant
Full service restaurant menyediakan meja makan degan
pelayanan.Pelanggan disapa dan dipersilahkan duduk oleh host/
14
hostess dan melayani pemesanan makanan.Pembayaran dilakukan
setelah makan.
c. Casual dining restaurant
Casual dining restaurant untuk menarik pelanggan dari
ekonomi menengah yang menyukai makan di luar dan tidak
menginginkan suasana yang formal dan harga yang mahal.
Suasananya sederhana, santai, dan harga terjangkau.
d. Fine dining restaurant
Fine dining restaurant biasanya didekorasi dengan suasana
yang elegan, expensive- looking, dan fine cuisine. Restoran akan
memberikan pengalaman makan yang memorable.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa restoran adalah suatu tempat
atau bangunan yang digunakan untuk menjual makanan dan minuman yang
disediakan untuk pelanggan dengan pelayanan yang baik.
B. Dining Experience
1. Pengertian Dining Experience
Selama lebih dari beberapa tahun yang lalu, banyak peneliti telah
mendiskusikan hubungan antara customer satisfaction dengan dining experience
attributes, yang tentunya akan mempengaruhi kepuasan konsumen secara
keseluruhan. Berdasar dari penelitian yang telah dilakukan di berbagai macam
restoran, ditemukan 3 atribut yang umum digunakan untuk digunakan untuk
mengukur dining experience. 3 atribut tersebut antara lainfood quality dan
15
physical environment sebagai tangible aspect, dan service quality sebagai
intangible aspect. (Canny,2014).
Adapun menurut (Zeinsky,1987) dalam jurnal (Renolds dan Hwang,2006):
“the diners at ethnic restaurants do not go there just for the food. They
also hunger for an exotic dining experience. The patrons of ethnic restaurant are
viewed as gastronomic tourist. It is important for restaurant managers to know
what their customers want and what makes them return to their restaurant.”
Sedangkan menurut (Susskind,2005) dining experience adalah:
“stated that customers evaluate the fairness of their dining experience at
any time during the delivery of service. A customer who experience slow serice or
a food order that is not quite right must then determine whether or not the overall
dining experience was good, bad, and equitable.”
Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa saat ini konsumen
tidak hanya pergi ke restoran hanya untuk makan.Tetapi konsumen saat ini juga
ingin menikmati pengalaman bersantap yang berbeda.Konsumen saat ini pula
lebih sensitif tentang kualitas layanan dan juga makanan yang disajikan.Hal inilah
yang nantinya menjadi persepsi konsumen apakah restoran tersebut memberikan
pengalaman bersantap yang bagus, buruk atau malah dirasakan biasa-biasa saja.
Untuk itulah manajer harus mengerti dan tahu apa yang konsumen inginkan dan
apa yang membuat konsumen untuk mau datang kembali ke restoran. Untuk itulah
pengalaman bersantap menjadi salah satun strategi untuk menjaga kepuasan
konsumen.
16
2. Indikator Dining Experience
1. Food Quality
Makanan adalah produk utama dari sebuah restoran.Food
quality di definisikan sebagai kualitas makanan yang kita
konsumsi. Factor-faktor yang mempengaruhinya adalah food
temperature, freshness, and preparation dalam jurnal (Hutama dan
Subagio,2014). Menurut (Kotler dan Keller,2010) yang dikutip
dalam jurnal (Shaharudin, Mansor, dan Elias, 2011) kualitas
makanan menjadi factor penting yang berdampak pada konsumen.
1. Atribute food quality:
a. Freshness
b. Presentation
c. Taste
d. Innovatie food
2. Service Quality
service quality merupakan bagian yang tak terpisahkan
dengan kepuasan konsumen. Meskipun makanan adalah produk
utama, namun service quality juga tetap menjadi fokus utama
sebuah restoran.Karena mengingat restoran adalah jasa yang
people-oriental. Menurut (Tjiptono,2005) service quality adalah
suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian
atau tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
17
Menurut (Kotler dan Keller,2016) terdapat lima indikator
pokok kualitas layanan yaitu:
1. Tangible
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan
bahan komunikasi.
2. Reliable
Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
3. Responsiveness
Kesedian membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat.
4. Assurance
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
dan keyakinan.
5. Emphaty
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan.
3. Physical Environtmen
selainfood and service quality, physical environment
dipercaya juga dapat membentuk kepuasan konsumen. Di dalam
physical environment tersebut terdapat beberapa faktor seperti
restaurant function, space, disgn color, and lightning. Dimana
18
factor-faktor tersebut adalah stimulus yang sangat penting pada
dining experience.
Adanya perubahan kebiasaan konsumen yang senang makan diluar
menjadikan hal ini sebagai peluang.Faktor inilah yang memotivasi pemilik
restoran untuk menempatkan restoran mereka dengan desain dan suasana
senyaman mungkin.Banyak penelitian menunjukkan bahwa membuat suasana
lebih menyenangkan dan inivatif sangat penting bagi keberhasilan suatu
perusahaan (Reimer & Kuehn, 2005). Sebuah studi terdahulu oleh (Kokko, 2005)
menunjukkan bahwa dalam restoran suasana restoran ini sering dirasakan oleh
pelanggan sebagai hal yang hal paling positif yang dapat membentuk
karakteristik restoran dan bahkan hal ini menjadi lebih penting dibanding dengan
makanan yang disajikan. Hal ini karena lingkungan sekitar akan membuat harapan
pelanggan akan pengalaman bersantap bahkan sebelum pelanggan dilayani
disebuah restoran (Young, Clark, & Mclyntyre, 2007).
C. Word of Mouth
1. Definisi Word of Mouth
Word of mouth communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke
mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik
secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan
untuk memberikan informasi secara personal (Kotler dan Keller, 2016) Menurut
word of mouth marketing association dalam WOM 101 (2007) halaman 1 ,word
of mouth adalah Tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen
lain.Dan pengertian dari word of mouth marketing adalah Orang-orang
19
memberikan alasan untuk berbicara tentang produk dan jasa Anda, dan
membuatnya lebih mudah untuk percakapan yang berlangsung.Ini adalah seni dan
ilmu membangun komunikasi aktif, saling menguntungkan konsumen ke
konsumen dan konsumen untuk pemasar.
2. Elemen Word of Mouth
Di dalam WOM 101 (WOMMA, 2) terdapat beberepa elemen dasar word
of mouth marketing.Teknik-teknik pemasaran dari mulut ke mulut semua
didasarkan pada konsep-konsep kepuasan pelanggan, dua arah dialog, dan
transparan komunikasi. Unsur-unsur dasar adalah:
Mendidik orang tentang produk dan layanan Anda
Mengidentifikasi orang kemungkinan untuk berbagi pendapat
mereka
Menyediakan alat yang membuatnya lebih mudah untuk berbagi
informasi
Mempelajari bagaimana, dimana, dan ketika pendapat sedang
bersama
Mendengarkan dan respon pendukung, penentangnya dan netral
Menurut Sernovitz (2012: 19) terdapat lima T yang harus diperhatikan
dalam mengupayakan WOM yang menguntungkan, yaitu:
1. Talkers(pembicara), adalah kumpulan orangyang memilki
antuasiasme dan hubungan untuk menyampaikan pesan. Mereka
yang akan membicarakan suatu merek seperti teman, tetangga,
20
dan lain-lain. Pembicara berbicara karena mereka senang berbagi
ide yang besar dan menolong teman mereka.
2. Topics (topik), berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker.
Topik ini berhubungan dengan sesuatu yang ditawarkan oleh
suatu merek, seperti tawaran spesial, diskon, produk baru, atau
pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik ialah topik yang
simpel, mudah dibawa, dan natural.
3. Tools (alat), mengacu kepada perlengkapan yang diperlukan
untuk mempermudah konsumen dalam melakukan WOM, seperti
sampel, kupon atau brosur.\
4. Taking Part (partisipasi), perlunya partisipasi orang lain yang ikut
serta dalam percakapan agar WOM dapat terus berlanjut, seperti
dari pihak perusahaan yang terlibat di dalam percakapan
membantu merespon mengenai produk atau jasa dari calon
konsumen sehingga arah WOM dapat berkembang sesuai dengan
sasaran.
5. Tracking (pengawasan), suatu tindakan perusahaan untuk
mengawasi proses WOM sehingga perusahaan dapat
mengantisipasi terjadinya WOM negatif mengenai produk atau
jasa.
Secara garis besar, cara untuk memaksimalkan word of mouth marketing
(WOM 101, 3) yaitu:
21
1. Mengakui bahwa pelanggan yang bahagia merupakan dukungan
terbesar: Kami berupaya menciptakan antusiasme pelanggan
alih-alih mendorong pesan pemasaran
2. Memberikan suara kepada pelanggan: Memberikan sesuatu yang
layak dibicarakan tentang Menyediakan alat yang memudahkan
mereka membagikan pendapat mereka
3. Mendengarkan konsumen: Melibatkan mereka di percakapan
terbuka dan tanpa filter Segera dan jujur menanggapi
kekhawatiran mereka Menilai pendapat pelanggan, apakah
positif, negatif, atau netral Melibatkan masyarakat:
4. Menemukan orang yang tepat dan menghubungkan mereka satu
sama lain Membantu komunitas baru untuk berpartisipasi
Berpartisipasi dalam dan mendukung masyarakat yang ada dan
percakapan
Secara garis besar, pemasar harus memanfaatkan word of mouth yang
baik.Hal ini dikarenakan word of mouth masih menjadi salah satu lini pemasaran
yang efektif.Word of Mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak pada
perilaku pembelian konsumen. Rekomendasi dari teman yang sudah dipercaya,
asosiasi, dan konsumen lain berpotensi untuk lebih dipercaya dibandingkan dari
sumber komersil, seperti iklan dan salespeople. Sebagian besar, word of mouth
terjadi secara alami, konsumen mulai dengan membicarakan sebuah merek yang
mereka gunakan kepada orang lain. (Kotler & Amstrong, 2012: 139).
22
3. Electronic Word Of Mouth (eWom)
Menurut Hennig-Thurau and Gwinner et al. (2004) electronic word of
mouth merupakan bentuk komunikasi pemasaran yang berisi tentang pernyataan
positif ataupun negatif yang dilakukan pelanggan potensial, pelanggan maupun
mantan pelanggan tentang suatu produk atau perusahaan, yang tersedia bagi
banyak orang atau melembaga melalui media internet.
Menurut Hennig-Thurau and Gwinner (2004) electronic word of mouth
melalui delapan dimensi sebagai berikut :
1. Platform Assistance/ Penyedia Bantuan, yaitu frekuensi
konsumen dalam kunjungan serta menuliskan opininya.
2. Concern for Other/Perhatian terhadap konsumen lain, yaitu
keinginan membantu orang lain dalam pengambilan keputusan
pembelian.
3. Economic Intensive/ Penghargaan Ekonomi, yaitu pendorong
perilaku manusia sebagai tanda penghargaan dari pemberi hadiah.
4. Helping Company/ Membantu perusahaan, yaitu keinginan
membantu perusahaan sebagai imbalan terhadap perusahaan
karena telah puas terhadap produk maupun jasanya.
5. ExpressingPositive Emotions/ Mengekspresikan pengalaman
positif, yaitu mengungkapkan perasaan positif serta peningkatan
diri setelah memakai produk/jasa.
23
6. Venting Negative Feelings/ Melampiaskan perasaan negatif, yaitu
berbagi pengalaman yang tidak menyenangkan untuk mengurangi
ketidakpuasan.
7. Social Benefits/ Keuntungan Sosial, yaitu anggapan menerima
manfaat sosial dari anggota komunitas.
8. Advice Seeking/ Mencari nasihat, yaitu harapan mendapatkan
pemecahan masalah setelah adanya interaksi dengan orang lain.
Dalam penelitiannya, (EunHa Jeonga dan SooCHeong (shawn) Jang,
2011) yang berfokus pada eWOM positif terhadap suatu restoran. Mereka
menyatakan bahwa dimensi electronic word-of-mouth (eWOM) direfleksikan
melalui tiga dimensi, yaitu:
1. Concern for Others
Concern for Others (Kepedulian terhadap orang lain).
Menurut (Hennig-Thurau dkk, 2004), kepedulian terhadap orang
lain berkaitan erat dengan konsep altruism. Misalnya, mencegah
orang lain membeli produk yang buruk atau jasa yag dapat
menjadi altruistic. “Kepedulian terhadap orang lain” adalah motif
yang sangat penting dalam industri kuliner karena menuntut
pelanggan mengadakan WOM atau eWOM.Dalam komunikasi
eWOM antara pelanggan restoran, pelanggan dapat memulai
eWOM karena keinginan murni mereka untuk membantu
pelanggan restoran lain dengan berbagi pengalaman positif
konsumen.
24
2. Expressing positive feelings
Berbeda dengan motif untuk mengekspresikan perasaan
negative, “mengekspresikan perasaan positif” ini dipicu oleh
pengalaman konsumsi positif (Sundaram et al.1998). Pengalaman
positif pelanggan memberikan kontribusi untuk ketegangan
psikologis dalam pelanggan karena memiliki keinginan yang kuat
untuk berbagi sukacita dari pengalaman dengan orang lain.
Ketegangan ini dapat diberitahukan oleh mengartikulasikan
sebuah pengalaman makan online yang positif.
3. Helping the company
Latar belakang pada motivasi ini sama dengan motif
concern for others (kepedulian terhadap orang lain): altruism atau
keinginan tulus untuk membantu orang lain. Satu-satunya
perbedaan antara membantu perusahaan dan kepedulian terhadap
orang lain adalah objek. Pelanggan termotivasi untuk terlibat
dalam eWOM karena untuk memberikan sesuatu ke perusahaan
dengan imbalan untuk pengalaman positif bersantap mereka
(Hennig-Thurau et al.,2004)
Menurut Goyette et al., (2010:11), dalam mengukur pengaruh electronic
word of mouth menggunakan indikator sebagai berikut:
1. Intensitas
Intensitas dalam electronic word of mouth adalah
banyaknya pendapat atau komentar yang ditulis konsumen dalam
25
sebuah media sosial. Goyette et al., (2010:11) membagi indikator
dari intensitas sebagai berikut:
a. Frekuensi mengakses informasi dari media sosial
b. Frekuensi mengakses interaksi dengan pengguna media sosial
c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna media sosial
2. Konten
Konten adalah isi informasi dari situs jejaring sosial
berkaitan denga produk dan jasa. Indikator konten meliputi:
a. Informasi pilihan produk
b. Informasi kualitas produk
c. Informasi mengenai harga yang ditawarkan
d. Informasi mengenai keamanan transaksi dan situs jejaring
internet yang disediakan
3. Pendapat Positif
Pendapat positif terjadi ketika berita baik testimonial dan
dukungan yang dikehendaki oleh perusahaan.
a. Komentar posiif dari pengguna media sosial
b. Rekomendasi dari pengguna media sosial
4. Pendapat Negatif
a. Komentar negative dari pengguna media sosial.
b. Berbicara hal-hal yang negative kepada orang lain dari
pengguna media sosial.
26
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan
sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan merupakan reaksi
emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu (Lovelock and
Wright, 2007:96)
Kepuasaan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan
keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan
pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan menurut Assauri (2012) dalam
Bailia, et al.(2014:1770). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak
puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat
menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi
menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan.
Terciptanya kepuasan pelanggan sebenarnya hubungan dari mulut ke mulut
berbentuk U, dimana apabila seseorang puas maka ia akan menyebarkan berita
positif darimulut ke mulut tapi apabila mengeluh tidak puas maka ia akan
menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Trarintya, 2011:2). Dari berbagai
definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa padadasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tigabentuk yang berbeda,
yaitu:
27
1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
3. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan
teknik. Menurut Kotler (2012:350) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi
pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan
keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen
(costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut.Survei ini
dapat dilakukan dengan penyebaran kuisoner kepada para
pelanggan.Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut
sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang
dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
dari perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan
di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut
28
dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing
sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas
pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi
kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau
melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah
berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat
menanyakan sebab-sebab kepindahan pelanggan ke perusahaan
pesaing.
Adapun tiga aspek penting untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut
Fornell, (1992) dalam Tjiptono dan Chandra(2011:453), yaitu: kepuasan general
atau keseluruhan, konfrimasi harapan, dan perbandingan pada situasi yang ideal
2. Indikator Kepuasan Pelanggan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) indikator
pembentuk kepuasan terdiri dari:
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh
pelanggan, meliputi:
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
29
2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan.
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga,
meliputi:
1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
2) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
30
3) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat
setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Adapun indikator kepuasan konsumen menurut Kotler (2016: 155) yaitu:
1. Repurchase intention
Keadaan dimana konsumen untuk melakukan pembelian ulang di
masa yang akan datang yang dilatar belakangi kepuasan dan
kepercayaan, keputusan untuk pembelian ulang ini bisa
mendatangkan benefit kepada perusahaan yaitu yang bisa
dirasakan secara langsung adalah cost perusahaan.
2. Likelihood or willingness to recommend the company or brand to
other
Kesediaan konsumen untuk mempromosikan suatu produk yang
telah mereka rasakan manfaatnya atau bahkan mereka puas
terhadap produk tersebutkepada kerabat maupun keluarga.
3. Specific attribute or benefit perceptions.
Spesifik atribut produk yang dapat mempengaruhi persepsi
konsumen.
E. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
1. Pengertian Niat Beli Ulang
Menurut Yang et al., (2009:247) menyatakan bahwa pembelian ulang
adalah perilakudasar setelah konsumen menemukan kepuasan dalam
31
pembeliannya, dan pada akhirnya melibatkan perilaku lainnya seperti
mendapatkan reputasi produk dan rekomendasi ke masyarakat banyak.
Sedangkan menurut Tjiptono (2014) niat beli ulang (Repurchase
Intention) adalah kepuasan pelanggan yang diukur secara behavioral dengan
jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan kembali.
Menurut Hume dan Mort (2010:174), niat pembelian ulang
didefinisikan sebagai penilaian individu tentang pembelian layanan kembali
dan keputusan untuk terlibat dalam aktivitas masa depan dengan penyedia dan
bentuk yang akan diambil.
Hume dan Mort (2010:174) berpendapat bahwa niat pembelian ulang
(Repurchase Intention) dengan cara mempertimbangkan situasi individu dan
kemungkinan suatu keadaan, adalah salah satu variabel independen yang sesuai
dalam system suatu hubungan yang dirancang untuk mengembangkan wawasan
manajemen dan meningkatkan perencanaan strategis serta pelayanan.
2. Indikator Niat Beli Ulang
Menurut Ferdinand yang dikutip oleh Saidani dan Arifin (2012:7) niat beli
ulang dapat didefinisikan melalui indikator-indikator sebagai berikut:
a. Niat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu
membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
b. Niat refrensial : yaitu kecenderungan seseorang untuk
merefrensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang
lain, dengan refrensi pengalaman konsumsinya.
32
c. Niat preferensial : menggambarkan perilaku seseorang yang selalu
memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi.
Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d. Niat eksploratif : menggambarkan perilaku seseorang yang selalu
mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk ysng
dilangganinya.
F. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Metode
Penelitian
Hasil
1 Shandy
Widjoyo
Putro,
dkk
(2014)
Pengaruh Kualitas
Layanan dan Kualitas
Produk Terhadap
Kepuasaan Pelanggan
dan Loyalitas
Konsumen studi
kasus Restoran
Happy Garden
Surabaya
Jurnal Strategi
Pemasaran Vol 2, No
1 (2014)
Structural
Equation
Model
(SEM)
Hasil dari
penelitian
menunjukkan
bahwa kualitas
layanan, dan
kualitas produk
memiliki
pengaruh yang
positif dan
signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan, dan
kepuasan
pelanggan
memiliki
pengaruh yang
positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
33
No Peneliti Judul Metode
Penelitian
Hasil
2 Measuring the
Mediating Role of
Dining Experience
Attributes on Customer
Satisfaction and Its
Impact on
Behavioral Intentions of
Casual Dining
Restaurant in Jakarta
Ivyanno
U.
Canny
(2014)
International Journal
of Innovation,
Management and
Technology, Vol. 5,
No. 1, February 2014
Emerald.com
multiple
regression
approach
(Regresi
Berganda
Hasil
penelitian
ini
menunjukk
an dining
experience
attribute
berpengaru
h positif
pada
kepuasan
pelanggan
Kualitas
layanan
dalam
dining
experience
attributedit
emukan
sebagai
yang
paling
penting
dalam
mempenga
ruhi
kepuasan
pelanggan.
3 Cynthia
Violita
Wijaya
(2017)
Pengaruh Harga,
Kualitas Pelayanan
dan Kualitas produk
terhadap kepuasan
konsumen Depot
Madiun Masakan
Khas Bu Rudy
Jurnal Mahasiswa
Manajemen Bisnis
Kuantitatif Hasil penelitian
ini menyatakan
bahwa
harga,
kualitas
pelayanan
dan
kualitas
produk
berpengaru
34
vol. 5, No.1 (2017) h secara
signifikan
maupun
simultan
terhadap
kepuasan
konsumen
di depot
Bu Rudy
harga
mempunya
i pengaruh
paling
dominan.
4. Riko
Firmawan
dan
Adixio
Laila
Saleh
(2013)
Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Nilai
Yang Dirasakan
Terhadap Niat
Pembelian Ulang
Melalui Mediasi
Kepuasan Pelanggan
Restoran Solaria Di
Surabaya
Journal Of Bussiness
And Banking , Vol.3,
No.2 (2013)
ISSN: 2088-7841
Analisis
SEM
(Structurl
Equation
Modeling)
Kualitas
pelayanan secara
positif dan
signifikan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan, namun
niali yang
dipersepsikan
tidak berpengaruh
secara signifikan
pada kepuasan
pelanggan.
Kemudian,
kepuasan
pelanggan secara
positif dan
signifikan
mempengaruhi
niat pembelian
kembali di
restoran Solaria
35
5. Ubaidillah
Al Ahror
(2017)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga Dan
Lokasi Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Cafe Milkmoo
Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen. Vol. 6, No.
3 (2017)
Untuk hasil
pengujian
hipotesis uji t
(parsial)
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.Harga
berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.Dan
lokasi
berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
6. Nur A’mirah
Hassan
Basri,
Roslina
Ahmad, Faiz
I. Anuar,
Khairul
Azam Ismail
(2015)
Efect Of Word Of
Mouth Communication
Consumer Purchase
Decision: Malay upscale
restaurant
Procedia - Social and
Behavioral Sciences 222
( 2016 ) 324 – 331
Mengguna
kan
metode:
Quantitativ
e research
dengan
sample
sebanyak
300 orang.
Word of
mouth
berpengaru
h terhadap
keputusan
pembelian
konsumen
Apabila
konsumen
merasa
puas, maka
mereka
akan
dengan
senang hati
menceritak
an
pengalama
n mereka.
36
7. Binti Clara
Lavenia et al
2018
Pengaruh Technology
Acceptance Model
(TAM) dan Electronic
Word of Mouth
(EWOM) Terhadap
Kepuasan Pelanggan
(Survei pada Pelanggan
Go-Jek di Kota Kediri)
Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB)|Vol. 60
No. 3 Juli 2018|
administrasibisnis.stude
ntjournal.ub.ac.id
analisi
deskriptif
dan analisis
regresi linier
berganda.
Secara parsial
variabel
Technology
Acceptance Model
(TAM)
(X1)berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan (Y)
dengan koefisien
regresi (b)sebesar
0.446 dan nilai
signifikansi t
sebesar
0.000α(0.05).Seca
ra simultan
variabel
Technology
Acceptance Model
(TAM)(X1)
danElectronic
Word of Mouth
(EWOM)(X2)
berpengaruh
signifikan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan(Y) 32
dengan nilai
signifikansi F
0.000
37
8. Mohammad
Reza
Jalilvand
dan Neda
Samiei
The effect of electronic
word of mouth on brand
image and purchase
intention
An empirical study in
the automobile
industry in Iran
Marketing Intelligence
& Planning
Vol. 30 No. 4, 2012
pp. 460-476 q Emerald
Group Publishing
Limited 0263-4503
DOI
10.1108/026345012112
31946
structural
equation
modeling
Makalah ini
menemukan
bahwa e-WOM
adalah salah satu
faktor paling
efektif yang
mempengaruhi
citra merek
dan niat beli
merek di pasar
konsumen.
9. EunHa
Jeonga
dan
SooCheong
(Shawn)
Jang (2011)
Restaurant experiences
triggering positive
electronic word-of-
mouth (eWOM)
Motivations
E. Jeong, S. Jang /
International Journal of
Hospitality Management
30 (2011) 356–366
Kuantitatif Ada beberapa hal
yang dapat
memicu terjadinya
posistif eWOM.
(1) kualitas
makanan restoran
mempengaruhi
pelanggan untuk
menyebarkan
eWOM positif,
didorong oleh
keinginan mereka
untuk membantu
restoran. (2)
pengalaman yang
memuaskan
dengan karyawan
di restoran dapat
memicu eWOM
positif. (3)
suasana superior
di restoran dapat
menimbulkan
eWOM positif. (4)
38
kewajaran harga
di restoran tidak
mendorong
pelanggan
restoran untuk
melakukan
eWOM.
39
G. Kerangka Pemikiran
Sugiyono (2014:93) mengemukakan bahwa kerangka berpikir
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan
dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang
penting.Berdasarkan landasan teoritis dari penerapan diatas, maka
kerangka pemikiran digambarkan dalam model penelitian sebagai berikut :
Dining Experience
(X1)
EWOM
(X2)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Niat Beli Ulang
(Z)
Uji Kualitas Data:
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
3. Uji Sobel
Saran dan Kesimpulan
40
H. Keterkaitan Antar Variabel
a. Hubungan antara variabel dining experience terhadap kepuasan
pelanggan
Susskind (2005) menyatakan bahwa pelanggan mengevaluasi pengalaman
bersantap mereka setiap saat selama pengiriman layanan. Pelanggan yang
mengalami servis lambat atau pesanan makanan yang tidak tepat harus
menentukan apakah keseluruhan pengalaman itu baik atau buruk.
Seperti dalam jurnal Canny (2014) Berdasar dari penelitian yang
telah dilakukan di berbagai macam restoran, ditemukan 3 atribut yang
umum digunakan untuk digunakan untuk mengukur dining experience. 3
atribut tersebut antara lain food quality dan physical environment sebagai
tangible aspect, dan service quality sebagai intangible aspect. Yang dapat
memepengaruhi kepuasan pelanggan pada suatu restoran.
b. Hubungan antara variabel ewom terhadap kepuasan pelanggan
Menurut Hennig-Thurau and Gwinner et al. (2004) electronic word of
mouth merupakan bentuk komunikasi pemasaran yang berisi tentang
pernyataan positif ataupun negatif yang dilakukan pelanggan potensial,
pelanggan maupun mantan pelanggan tentang suatu produk atau
perusahaan, yang tersedia bagi banyak orang atau melembaga melalui
media internet.
Seperti dalam jurnal Binti Clara Lavenia (2018) Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif namun tidak
signifikan Electronic Word of Mouth terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
41
tersebut dikarenakan pesan yang disampaikan melalui media online berisi
berita positif maupun negatif, berita tersebut membuat kepuasan pengguna
menjadi tidak konsiten atau ada yang puas dan ada yang tidak.
c. Hubungan antara variabel dining experience dan ewom terhadap
kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dan Clarke (1987) dalam Hanaysha, et al.,(2011:3):“define
satisfaction as a state felt by a person who has experienced performance
or an outcome that fulfill his or her expectation.” Pelanggan dinilai
memiliki kepuasan ketika sebuah pernyataan seseorang yang telah
merasakan kinerja atau untuk memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan
pelanggan merupakan variabel tergantung yang mendasarkan pada tinggi
rendahnya harapan pelanggan dan hasil evaluasi dari kinerja yang
diberikan oleh perusahaan.
Dari pernyataan di atas jika di hubungkan dengan kegiatan jual dan
beli dalam internet dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen
akan timbul dengan adanya komentar atau argumen pengguna internet
pada media sosial tertentu yang menyatakan sesuatu yang sifatnya positif
maupun negatif yang di sebut Electronic Word Of Mouth, maka hal ini
akan membuat konsumen dapat merasakan tingkat kepuasan dalam
dirinya, ketika Electronic Word Of Mouth bersifat positif maka konsumen
akan merasa bahwa pilihannya tidak salah dan jika sifatnya negatif maka
sebaliknya.
42
d. Hubungan antara variabel dining experience terhadap niat beli
ulang
Menurut (Zeinsky,1987) dalam jurnal (Renolds dan Hwang,2006): the
diners at ethnic restaurants do not go there just for the food. They also
hunger for an exotic dining experience. The patrons of ethnic restaurant
are viewed as gastronomic tourist. It is important for restaurant managers
to know what their customers want and what makes them return to their
restaurant. Pengunjung di restoran etnis tidak pergi ke sana hanya untuk
makanan. Mereka juga lapar akan pengalaman bersantap yang eksotis.
Pelanggan restoran etnis dipandang sebagai turis gastronomi. Penting bagi
manajer restoran untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan mereka
dan apa yang membuat mereka kembali ke restoran mereka.
e. Hubungan antara variabel ewom terhadap niat beli ulang
WOM merupakan jenis umum dari hal yang diceritakan meliputi
komunikasi konsumen ke konsumen tentang pengalaman konsumsi
(Moore, 2012). EWOM atau komentar online positif dari konsumen
memiliki dampak besar pada niat beli ulang seperti pada temuan Gauri, et
al, (2008). Dari perspektif penjualan, WOM positif dapat mempromosikan
kepada konsumen lain untuk membentuk niat pembelian dan
meningkatkan perilaku pembelian (East, et al., 2008; Zhang, et al., 2012;
Vazquez, et al., 2013 dalam Shi, et al, 2015). Serupa dengan temuan
Jalilvand dan Samiei (2012) yang menyatakan bahwa WOM positif dan
43
eWOM memainkan peranan penting dalam meningkatkan niat pembelian
pelanggan.
f. Hubungan antara variabel dining experience dan ewom terhadap
niat beli ulang
Menurut Yang et al., (2009:247) menyatakan bahwa pembelian ulang
adalah perilakudasar setelah konsumen menemukan kepuasan dalam
pembeliannya, dan pada akhirnya melibatkan perilaku lainnya seperti
mendapatkan reputasi produk dan rekomendasi ke masyarakat banyak.
Seperti dalam jurnal EunHa Jeonga dan SooCheong (Shawn)
Jang (2011) Ada beberapa hal yang dapat memicu terjadinya posistif
eWOM. (1) kualitas makanan restoran mempengaruhi pelanggan untuk
menyebarkan eWOM positif, didorong oleh keinginan mereka untuk
membantu restoran. (2) pengalaman yang memuaskan dengan karyawan
di restoran dapat memicu eWOM positif. (3) suasana superior di
restoran dapat menimbulkan eWOM positif.
g. Hubungan antara variabel dining experience, ewom dan
kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang
3 atribut yang umum digunakan untuk digunakan untuk mengukur dining
experience. 3 atribut tersebut antara lainfood quality dan physical
environment sebagai tangible aspect, dan service quality sebagai intangible
aspect. Yang dapat memepengaruhi kepuasan pelanggan pada suatu
restoran. Dan menciptakan WOM dan eWOM Serupa dengan temuan
Jalilvand dan Samiei (2012) yang menyatakan bahwa WOM positif dan
44
eWOM memainkan peranan penting dalam meningkatkan niat pembelian
pelanggan.
I. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,
dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan (Sugiyono, 2014:64).
Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu dan rasionalisasi dari
hubungan antar variabel dalam penelitian ini, maka hipotesis yang
dikembangkan berdasarkan rumusan masalah, tinjauan pustaka dan
penelitian terdahulu yang telah diuraikan, maka hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Persamaan Struktur 1
a. Hipotesis 1
Ho : βyx1 = 0, Tidak terdapatpengaruh antara dining experience terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha : βyx1≠ 0, Terdapat pengaruhdining experience terhadap kepuasan
pelanggan.
b. Hipotesis 2
Ho : βyx2 = 0, Tidak terdapat pengaruh antara e-wom terhadap kepuasan
pelanggan.
Ha : βyx2≠ 0, Terdapat pengaruh antara e-wom terhadap kepuasan
pelanggan.
c. Hipotesis 3
45
Ho : βyx1 = βyx2 = 0, Tidak terdapat pengaruh antaradining experience
dan e-wom terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : βyx1 = βyx2 ≠ 0, Terdapat pengaruh antara dining experience dan e-
wom terhadap kepuasan pelanggan.
Persamaan Struktur 2
d. Hipotesis 4
Ho : βzx1 = 0, Tidak terdapat pengaruh antara dining experience terhadap
niat beli ulang.
Ha : βzx1 ≠ 0, Terdapat pengaruh antara dining experience terhadapniat
beli ulang.
e. Hipotesis 5
Ho : βzx2 = 0, Tidak terdapat pengaruh antara e-wom terhadap niat beli
ulang.
Ha : βzx2 ≠ 0, Terdapat pengaruh antara e-wom terhadap niat beli ulang.
f. Hipotesis 6
Ho : βzy = 0, Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan
niat beli ulang.
Ha : βzy ≠ 0, Terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen dengan niat
beli ulang.
g. Hipotesis 7
Ho : βzyx1 = βzyx2 = 0, Tidak terdapat pengaruh antara dining
experience,e-wom dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang.
Ha : βzyx1 = βzyx2 ≠ 0, Terdapat pengaruh antara dining experience, e-
wom dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang.
46
h. Hipotesis 8
Ho : βzyx1 = 0, Tidak terdapat pengaruh tidak langsung antara dining
experience,terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
Ha : βzyx1 ≠ 0, Terdapat pengaruh tidak langsung antara dining
experience, dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang.
i. Hipotesis 9
Ho : βzyx2 = 0, Tidak terdapat pengaruh tidak langsung antara e-wom
terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
Ha : βzyx2 ≠ 0, Terdapat pengaruh tidak langsung antara e-wom terhadap
niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
47
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
1. Fokus
Fokus penelitian ini yaitu pelanggan yang melakukan pembelian
minimal 2 kali dalam kurun waktu 6 bulan pada restoran Foresthree
Bogor.Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data yang
diperoleh dari kuesioner dan wawancara dengan para pelanggan yang
berkaitan dengan variabel-variabel yang diteliti. Variabel-variabel yang
diteliti untuk di analisis adalah dining experience, dan e-wom (X),
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel (Y) dan
dampaknya terhadap niat beli ulang (Z).
2. Locus
Penelitian ini pada restoran Foresthree Bogor yang berlokasi di Jl.
Achmad Adnawijaya, Tegal Gundil, Kec. Bogor Utara, Kota Bogor, Jawa
Barat 16152
3. Waktu
Waktu penelitian ini dilaksanakan sejak September 2018 sampai
dengan Juli 2019.
48
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2014:148) Populasi adalah wilayah generalisasi
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu. Ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan.Dalam penelitian ini, total populasi pada restoran Foresthree
Bogor berjumlah rata-rata 13.400 orang dari data pengunjung yang di
perlihatkan perusahaan dalam kurun waktu 6 bulan pada tahun 2017.
2. Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah non probability sampling, yaitu pengambilan sampel yang tidak
memberikan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan
yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sugiyono 2016). Metode ini menggunakan teknik purposive sampling
yaitu sampel diambil dari konsumen yang secara sengaja diambil karena
sesuai persyaratan atau kriteria. Namun sebelumnya, responden harus
dipilih sesuai kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Penentuan responden
dilakukan berdasarkan syarat yaitu responden berusia ≥ 17 tahun yang
telah melakukan pembelian pada Restoran Foresthree minimal dua kali
dalam kurun waktu enam bulan terakhir. Penentuan jumlah sampel
menggunakan rumus Slovin, agar mendapatkan ukuran populasi dan batas
kesalahan, dengan rumus berikut :
49
n = N
1+N (e2)
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = tingkat kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat diterima
Maka, jumlah sampel (n) minimum yang didapat dari perhitungan rumus
Slovin sebagai berikut :
n = 13.400
1+13.400(0,1) 2
n = 99.9925379 dibulatkan menjadi 100
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus Slovin, jumlah reponden
yang didapat adalah sebanyak 99.9925379 orang, namun dibulatkan
menjadi 100 orang responden untuk mempermudah pehitungan. Dengan
asumsi, jumlah sampel diproyeksikan dari jumlah populasi menurut data
jumlah rata-rata pengunjung Restoran Foresthree per bulan pada tahun
2018 dengan kelonggaran ketidaktelitian yang dapat ditolerir sebesar 10%.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Data primer
Sugiyono (2014:193) mendefinisikan sumber primer yaitu sumber
data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
Berdasarkan pengertian sumber data primer diatas, data primer
adalah data yang berasal langsung dari responden. Data responden sangat
50
diperlukan untuk mengetahui tanggapan responden mengenai niat beli
ulang dan kepuasan pelanggan yang dilihat dari dining eperience, dan
EWOM . Dalam hal ini diperoleh secara langsung dengan :
a. Angket/Kuesioner
Menurut Sugiyono (2014:142), kuesioner kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang efesien apabila peneliti tahu dengan
siapa variabel akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari
responden. Kuesioner dapat berupa pertanyaan-pertanyaan tertutup atau
terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim
melaui pos atau internet.
Menurut Ghozali (2016:47) skala yang sering dipakai dalam
penyusunan kuesioner adalah skala likert, yaitu skala yang berisi lima
tingkat referensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut :
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Ragu – Ragu Atau Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Dalam hal ini yang menjadi responden dalam pengisian angket
adalah pelanggan pada restoran Foresthree Bogor.
2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2014:137), sumber sekunder merupakan sumber
yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya
51
lewat orang lain atau lewat dokumen. Dalam hal ini data sekunder yang
digunakan berasal dari penelitian kepustakaan yang dapat memberikan
landasan teori yang diperoleh dari buku-buku teks pendukung, jurnal –
jurnal ilmiah, internet serta sumber lainnya yang berkaitan dengan objek
yang diteliti.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Uji Kualitas Data
Untuk melakukan uji kualitas data atas primer ini, maka peneliti
melakukan uji validitas dan reliabilitas.
a. Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana variabel
yang digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji
validitas ini digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
daftar pertanyaan.Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung denga nilai r table dengan degree of
freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r
tabel dan nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid (Imam Ghozali, 2016:52)
52
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa variabel yang
digunakan untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-
benar bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konsisten
meskipun diuji berkali-kali. Hasil uji reliabilitas dengan bantuan SPSS
akan menghasilkan Cronbach Alpha. Suatu instrument dapat dikatakan
reliabel (andal) bila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,70 (Imam
Ghozali, 2016:47)
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan
sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya
mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi
juga secara tidak langsung (Pardede dan Manurung, 2014:16).Analisis
jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan
tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan
signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam
seperangkat variabel. (Pardede dan Manurung, 2014:17)
Analisis jalur sebagai model perluasan regresi yang digunakan
untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model
hubungan sebab akibat yang dibandingkan dengan peneliti. Dari definisi-
defini tersebut dapat disimpulkan bahwa analisis jalur merupakan
kepanjangan dari analisis regresi berganda (Pardede dan Manurung,
2014:17)
53
Dalam menganalisis penelitian dengan menggunakan analisis jalur,
ada beberapa langkah secara berurutan yang harus dijalankan untuk
memenuhi penelitian yang benar dengan menggunakan analisis jalur
(Pardede dan Manurung, 2014:58-80):
a. Menentukan diagram jalurnya berdasarkan paradigma hubungan
variabel
b. Menentukan persamaan struktural
c. Menganalisis dengan menggunakan SPSS, analisis terdiri dari dua
langkah yaitu analisis substruktur I dan analisis substruktur II.
d. Interpretasi hasil perhitungan SPSS berdasarkan analisis regresi,
korelasi dan menentukan persamaan struktur berdasarkan diagram
jalur yang ditentukan.
e. Melakukan analisis jalur model trimming jika ada variabel
eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan.
f. Melakukan Uji Sobel untuk menghitung pengaruh tidak langsung.
Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka
peneliti harus merumuskan persamaan struktural dan diagram jalur.Hal ini
disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan oleh teori yang
digunakan untuk penelitian. Dimana diagram jalur ini dijelaskan tentang
hubungan antar variabel eksogen dengan endogen, berikut variabel eksogen
dan endogen dalam penelitian ini :
54
a. variabel eksogen
1) Dining Eperience (X1)
2) EWOM (X2)
b. variabel endogen
1) Kepuasan Pelanggan (Y)
2) Niat Beli Ulang (Z)
55
Dengan menggunakan rumus persamaan dua jalur sebagai berikut :
ρzx1
βyx1
rx1, rx2 ρzy
βyx1
βzx2
Sumber: dari data yang di olah tahun 2018
Gambar 3.1
Analisis Jalur (Path Analysis)
DINING
EXPERIENCE (X1)
EWOM (X2)
KEPUASAN
PELANGGAN
(Y)
NIAT BELI ULANG
(Z)
56
a. Persamaan struktural 1: Y = βyx1 + βyx2 + 1
βyx1 1
βyx2
Gambar 3.2
Sub Struktural 1
b. Persamaan struktural 2: Z = βzx1 + βzx2 + βzy + 2
βzx1 2
βzx2
βzy
Gambar 3.3
Sub Struktural 2
Dengan keterangan sebagai berikut:
X1 = Dining Experience
X2 = EWOM
Y = Kepuasan Pelanggan
Dining Experience
(X1)
EWOM (X2)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Dining Experience
(X1)
EWOM (X2) Niat Beli Ulang
(Z)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
57
Z = Niat Beli Ulang
= Error
3. Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Korelasi
Menurut Sugiyono (2014:27) menyatakan bahwa koefisien korelasi
adalah suatu ukuran arah dan kekuatan hubungan liniear antara dua
variabel random.
Koefisien korelasi hanya menggambarkan keeratan hubungan antara
variabel tetapi tidak menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab-
akibat, karena korelasi hanya digunakan untuk mengukur derajat
hubungan maka dalam analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel
eksogen atau endogen. (Pardede dan Manurung, 2014:29-31). Peneliti
menggunakan korelasi Pearson atau product moment dengan
menggunakan SPSS 22 untuk melihat derajat hubungan antara satu
variabel dengan variabel lainnya. Untuk mempermudah pemberian
kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria pengukuran berikut
Tabel 3.1
Kriteria Koefisien Korelasi
Nilai r Kriteria
0,00 s.d 0,29 Korelasi sangat lemah
0,30 s.d 0,49 Korelasi lemah
0,50 s.d 0,69 Korelasi cukup kuat
0,70 s.d 0,79 Korelasi kuat
0,80 s.d 1.00 Korelasi sangat kuat
Sumber: Pardede dan Manurung, 2014:32
Untuk menentukan apakah korelasi dari masing-masing variabel
signifikan atau tidak diukur dari nilai signifikansi dari setiap hubungan
58
variabel.Nilai signifikansi harus lebih kecil nilainya dibanding nilai
tingkat toleransi yang digunakan. Dalam penelitian ini nilai toleransi yang
digunakan adalah 0,05
b. Uji Koefisien Determinasi (Goodness of Fit)
Koefisien determinasi yang dinotasikan dengan R2, merupakan
suatu ukuran yang penting dalam regresi, karena dapat menginformasikan
baik atau tidaknya suatu model yang terestimasi. Dengan kata lain, angka
tersebut dapat mengukur seberapa dekatkah garis regresi yang terestimasi
dengan data sesungguhnya (Pardede dan Manurung, 2014:38-39). Rumus
koefisien determinasi adalah:
KD= Adjusted R Square x 100%
Nilai adjusted R square diperoleh dari output SPSS, kita
mengambil contoh jika substruktur I mempunyai adjusted R square 0,70
berarti koefisien determinasi 70% yang berarti variabilitas endogen yang
dapat diterangkan dengan menggunakan variabel eksogen sebesar 70%,
sementara pengaruh sebesar 30% disebabkan oleh variabel diluar model
substruktur ini. Dalam ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada
tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau
tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel
independen (Ghozali, 2013:97).
c. Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji-F diperuntukkan guna melakukan uji hipotesis koefisien
regresi secara bersamaan, melihat pengaruh variabel eksogen pada
59
variabel endogen secara simultan. Ada beberapa langkah dalam
menghitung uji F (Pardede dan Manurung, 2014:63):
1. Menentukan hipotesis
2. Menghitung F-hitung yang diperoleh dari output SPSS dari tabel
ANOVA
3. Menghitung F-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan
derajat kebebasan dengan ketentuan numerator : (jumlah variabel/5-
1) dan denumerator (jumlah sampel/100-5)
4. Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak
dan Ha diterima.
Jika – F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima
dan Ha ditolak.
5. Mengambil Keputusan.
d. Uji t
Setelah melakukan uji koefisien secara simultan, maka langkah
selanjutnya adalah menghitung koefisien secara individu dengan
menggunakan suatu uji dikenal dengan sebutan uji-t. Langkah-langkah
dalam menghitung uji-t ialah (Pardede dan Manurung, 2014:65):
1) Menentukan hipotesis
2) Mengetahui besarnya angka t-hitung diperoleh dari output SPSS
3) Mengetahui besanya angka t-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi
0,05 dan derajat kebebasan (jumlah sampel/100-2)
60
4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika – t-hitung < - t-tabel atau t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan
Ha diterima
Jika ¬ t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
e. Uji Sobel
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel
test). Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak
langsung X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M
dihitung dengan cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y
(b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X
terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh
X terhadap Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b
ditulis dengan sa dan sb dan besarnya standard error pengaruh tidak
langsung (indirect effect) sab dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sab = √b2sa
2 + a
2sb
2 + sa
2sb
2
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu
menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
t =
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung lebih
besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.
Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika jumlah sampel
kecil, maka uji sobel menjadi kurang konservatif (Ghozali, 2013:248-249).
61
E. Operasional Variabel
Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015).
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah Dining Experience (X1),
dan EWOM (X2), sebagai variabel ekogen, dan Kepuasan Pelanggan (Y)
serta Niat Beli Ulang (Z) sebagai variabel endogen.
Tabel 3.2
Operasional Variabel
Variable
Laten
Dimensi Indikator Pengukuran
Dining Experience
(X1)
Kotler dan keller
(2009)
a. Food
Quality
1) Freshness
2) Presentation
3) Taste
4) Innovated Food
Ordinal
(1-5)
b. Service
Quality
1) Tangible
2) Reliable
3) Responsiveness
4) Assurance
5) Emphaty
Ordinal
(1-5)
c. Physical
Environ
ment
1) Restaurant
Function
2) Space
Ordinal
(1-5)
62
3) Design Color
4) Lighting
e-WOM
(X2)
Goyette et al.,
(2010:11)
1) Intensitas
2) Konten
3) Pendapat Positif
4) Pendapat
Negatif
Ordinal
(1-5)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Kotler (2016: 155)
1) Repurchase
Intention
2) Likelihood or
Willingness to
Recommend the
Company or
Brand to Other
3) Specific
Attribute or
Benefit
Perception
Ordinal
(1-5)
Niat Beli Ulang
(Z)
Ferdinand
(2002)
1) Niat
transaksional
2) Niat refrensial
3) Niat
Ordinal
(1-5)
63
preferensial
4) Niat eksploratif
64
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
Restoran Foresthree berlokasi di Jalan Haji Achmad Adnawijaya
(Pandu Raya) RT 01/05 Bogor.Restoran ini didirikan oleh Haidhar Wurjanto,
SE, selaku CEO PT. Simha Group, pada bulan November tahun
2016.Restoran ini juga memiliki satu cabang di Jakarta Selatan.Restoran
Foresthree memiliki konsep suasana hutan fantasi dengan hidangan makanan
yang sehat. Menu makanan yang disediakan berupa appetizer dengan menu
makanan yang berasal dari makanan ringan khas Indonesia dan khas barat,
main course dengan menu makanan ala indonesian food, asian food,dan
western food, serta dessert berupa waffle dan sorbet. Menu minuman yang
disediakan berupa smoothies bowl yaitu sajian jus buah maupun ice cream
yang disajikan dalam sebuah mangkuk bersama beberapa potong buah, kismis,
bubuk gandum, kelapa, dan chia seeds. Selain itu, ada fresh juice yaitu jus
segar yang berasal dari satu buah, fusion juice yaitu jus yang berasal dari
perpaduan beberapa buah maupun atau dengan tambahan susu, signature drink
yaitu minuman khas sebagai andalan restoran dengan tetap menggunakan
bahan dasar buah, regular sensation yaitu jus buah yang dicampur dengan
bahan lain yang memiliki rasa yang sudah biasa dinikmati oleh konsumen,
classic mocktail yaitu campuran jus dengan berbagai macam minuman
bersoda ringan, dan ada teh serta kopi. Suasana Restoran Foresthree dapat
dilihat pada gambar di bawah.
65
Sumber: Sindonews (2019)
Gambar 4.1
Suasana Di Dalam Restoran Foresthree
Hal yang paling menarik dari restoran ini ialah menggunakan buah-buahan
sebagai menu andalan makanan dan minumannya.Bahan dasar makanannya pun
didominasi oleh petani lokal. Suasana restoran juga dibuat senyaman mungkin
untuk konsumen dengan gaya aestetik yang memungkinkan untuk tempat berfoto.
Selain itu, pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran juga sangat baik, terlihat
dari kerapihan penampilan karyawan, kecepatan, dan ketepatan dalam penyajian
menu oleh karyawan.Adapun struktur pembagian kerja di Restoran Foresthree
dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
66
Sumber : Restoran Foresthree Bogor (2018)
Gambar 4.2
Struktur pembagian kerja Restoran Foresthree
B. Deskripsi Responden
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada table berikut ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Presentase
Laki-laki 46 46%
Chief Executive Officer
(CEO)
Restaurant Manager
Head Bar
Bartender
Head Chef
Cook
Cook Helper
Steward
Assistant
Manager
Supervisor
Captain
Marketing
Communication
Chasier Waiter/ess House
Keeping
67
Perempuan 54 54%
Total 100 100%
Sumber: Diolah dari data primer, 2019
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, terlihat bahwa responden terbanyak berjenis
kelamin perempuan yaitu berjumlah 54 responden atau sebesar 54%, sedangkan
responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 46 responden atau sebesar 46%.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai karakteristik
responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Keterangan Jumlah Presentase
17 – 21 15 15%
22 – 26 62 62%
27 – 31 10 10%
>31 13 13%
Sumber: Diolah dari data primer, 2019
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, terlihat bahwa responden yang berusia 17
sampai 21 tahun yaitu berjumlah 15 responden atau 15%. Responden yang berusia
22 sampai 26 tahun berjumlah 62 responden atau sebesar 62%. Responden yang
berusia 27 sampai 31 tahun berjumlah 10 responden atau sebesar 10%, dan
68
responden yang berusia diatas 31 tahun berjumlah 13 responden atau sebesar
13%.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai karakteristik
responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah Presentase
SMP/SMA 50 50%
D1/D2/D3 2 2%
S1 45 45%
S2/S3 3 3%
Sumber: Diolah dari data primer, 2019
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, terlihat bahwa responden yang
berpendidikan SMP/SMA yaitu berjumlah 50 responden atau sebesar 50%,
responden yang berpendidikan akademi (D1/D2/D3) berjumlah 2 responden atau
sebesar 2%. Jumlah responden yang berpendidikan S1 yaitu 45 responden atau
sebesar 45%, dan jumlah responden yang berpendidikan S2/S3 yaitu 3 responden
atau sebesar 3%.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai karakteristik
responden berdasarkan pekerajaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
69
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 35 35%
PNS 3 3%
Pegawai Swasta 34 34%
Wiraswasta 10 10%
Ibu Rumah Tangga 6 6%
Lainnya 12 12%
Sumber: Diolah dari data primer, 2019
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, terlihat bahwa responden yang berstatus
pelajar atau mahasiswa yaitu berjumlah 35 responden atau sebesar 35%,
responden yang berkerja sebagai PNS berjumlah 3 responden atau sebesar 3%.
Jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta yaitu 34 responden atau
sebesar 34%, dan jumlah responden yang berkerja sebagai wiraswasta yaitu 10
responden atau sebesar 10%, jumlah responden yang bekerja sebagai ibu rumah
tangga sebanyak 6 responden atau sebesar 6%, dan responden yang berprofesi
lainnya sebanyak 12 responden atau sebesar 12%.
70
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengasilan Per Bulan
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai karakteristik
responden berdasarkan jumlah penghasilan dalam sebulan dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengasilan Per Bulan
Keterangan Jumlah Presentase
< 1.000.000 20 20%
1.500.000 – 3.000.000 26 26%
3.500.000 – 5.000.000 35 35%
>5.000.000 19 19%
Sumber: Diolah dari data primer, 2019
Berdasarkan tabel 4.5 di atas, terlibat bahwa responden yang jumlah
penghasilan dalam sebulan kurang dari 1.000.000 yaitu sebanyak 20 responden
atau sebesar 20%, responden yang jumlah penghasilan dalam sebulan berkisar
1.500.000 sampai 3.000.000 sebanyak 26 responden atau sebesar 26%. Jumlah
responden yang mempunyai penghasilan dalam sebulan berkisar 3.500.000 sampai
5.000.000 sebanyak 35 responden atau sebesar 35% dan responden yang
berpenghasilan diatas 5.000.000 dalam sebulan sebanyak 19 responden atau
sebesar 19%.
71
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Pengujian dilakukan dengan menggunakan korelasi bivariat, pedoman
suatu model dikatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dibandingkan dengan
nilai r tabel pada α = 5%. Nilai r tabel pada penelitian ini didapatkan dari rumus
degree of freedom (df) dengan sample pra uji sebanyak 30 sampel (df = 30-2
berarti tabel df ke-28 yakni 0,361). Uji validitas akan menguji masing-masing
variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji
validitas dari variabel dining experience, ewom, kepuasan pelanggan dan niat beli
ulang.
a. Variabel dining experience
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas dining experince
Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
DE.1 0,501 0,361 Valid
DE.2 0,829 0,361 Valid
DE.3 0,681 0,361 Valid
DE.4 0,631 0,361 Valid
DE.5 0,650 0,361 Valid
DE.6 0,734 0,361 Valid
DE.7 0,772 0,361 Valid
DE.8 0,683 0,361 Valid
DE.9 0,808 0,361 Valid
DE.10 0,747 0,361 Valid
DE.11 0,750 0,361 Valid
DE.12 0,496 0,361 Valid
DE.13 0,618 0,361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2019
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel dining experience memiliki
kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria dimana r hitung
72
lebih besar dengan r tabel yang mana r tabel pada penelitian ini sebesar 0,361 hal
tersebut menunjukkan bahwa masing-masing pernyataan pada variabel dining
experience dapat diandalkan dan layak digunakan dalam penelitian.
b. Variabel Electronic Word Of Mouth
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Electronic Word Of Mouth
Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
EWOM.1 0,632 0,361 Valid
EWOM.2 0,649 0,361 Valid
EWOM.3 0,758 0,361 Valid
EWOM.4 0,652 0,361 Valid
EWOM.5 0,580 0,361 Valid
EWOM.6 0,684 0,361 Valid
EWOM.7 0,784 0,361 Valid
EWOM.8 0,756 0,361 Valid
EWOM.9 0,685 0,361 Valid
EWOM.10 0,569 0,361 Valid
EWOM.11 0,522 0,361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2019
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel electronic word of mouth memiliki
kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria dimana r hitung
lebih besar dengan r tabel yang mana r tabel pada penelitian ini sebesar 0,361 hal
tersebut menunjukkan bahwa masing-masing pernyataan pada variabel electronic
word of mouth dapat diandalkan dan layak digunakan dalam penelitian.
c. Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
KP.1 0,894 0,361 Valid
KP.2 0,689 0,361 Valid
KP.3 0,859 0,361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2019
73
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria dimana r hitung
lebih besar dengan r tabel yang mana r tabel pada penelitian ini sebesar 0,361 hal
tersebut menunjukkan bahwa masing-masing pernyataan pada variabel kepuasan
pelanggan dapat diandalkan dan layak digunakan dalam penelitian.
d. Variabel Niat Beli Ulang
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Niat Beli Ulang
Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
NBU.1 0,766 0,361 Valid
NBU.2 0,653 0,361 Valid
NBU.3 0,899 0,361 Valid
NBU.4 0,718 0,361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2019
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel niat beli ulang memiliki kriteria
valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria dimana r hitung lebih
besar dengan r tabel yang mana r tabel pada penelitian ini sebesar 0,361 hal
tersebut menunjukkan bahwa masing-masing pernyataan pada variabel niat beli
ulang dapat diandalkan dan layak digunakan dalam penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenernya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013). Untuk mengukur reliablitas
dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 22 dengan uji statistik
74
Cronbach Alpa (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach’s Alpa> 0.70 (Nunally, 1994 dalan Ghozali, 2013).
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel e-service quality, perceived value,
e-customer satisfaction dengan 30 responden pra uji.
a. Variabel Dining Experience
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Dining Experience
Variabel Cronbach’s
Alpa N of item Keterangan
Dining
Experience 0, 904 13 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2019
Berdasarkan pada tabel 4.10 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpaatas
variabel dining experience sebesar 0,904. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpa lebih besar dari 0,70.
b. Variabel Electronic Word Of Mouth
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Electronic Word Of Mouth
Variabel Cronbach’s Alpa N of item Keterangan
Electronic Word
Of Mouth 0, 854 11 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2019
Berdasarkan pada tabel 4.11 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpaatas
variabel electronic word of mouth sebesar 0,854. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai
nilai Cronbach’s Alpa lebih besar dari 0,70.
75
c. Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Variabel Cronbach’s
Alpa N of item Keterangan
Kepuasan
Pelanggan 0, 741 3 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2019
Berdasarkan pada tabel 4.12 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpaatas
variabel kepuasan pelanggansebesar 0,741. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpa lebih besar dari 0,70.
d. Variabel Niat Beli Ulang
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas Niat Beli Ulang
Variabel Cronbach’s
Alpa N of item Keterangan
Niat Beli Ulang 0, 749 4 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2019
Berdasarkan pada tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpaatas
variabel niat beli ulangsebesar 0,904. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpa lebih besar dari 0,70.
D. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk menganalsis data berdasarkan
hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
76
indikator pengukur variabel. Analisis deskriptif pada penelitian ini sebagai
berikut:
1. Dining Experience
Variabel Dining Experience pada penelitian ini menggunakan 13
butir pertanyaan yang disebarkan kepda 100 responden dan
mempresentasekan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil
tanggapan terhadap dining experience dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Dining Experience
No. Pertanyaan SS S RR TS STS Total
1 Hidangan yang saya terima dalam kondisi segar
41% 56% 3% 0% 0% 100%
2 Tampilan hidangan yang saya terima menarik.
25% 70% 5% 0% 0% 100%
3 Rasa hidangan sesuai dengan harapan saya.
34% 57% 9% 0% 0% 100%
4 Hidangan yang tersedia sangat inovatif. ( contoh: wadah dan bahan yang
digunakan)
24% 64% 10% 2% 0% 100%
5 Saya merasakan pelayanan yang baik dari restoran.
34% 60% 5% 1% 0% 100%
6 Pelayan sangat cekatan dan dapat diandalkan.
27% 53% 19% 1% 0% 100%
7 Pelayan sangat responsif memenuhi kebutuhan saya.
28% 48% 21% 3% 0% 100%
8 Saya menerima kepuasan dari pelayanan restoran.
32% 58% 10% 0% 0% 100%
9 Saya merasa sangat diperhatikan oleh pelayan.
28% 36% 23% 13% 0% 100%
10 Layout restoran sangat nyaman.
55% 40% 5% 0% 0% 100%
11 Saya merasa nyaman dengan luas ruangan yang tersedia
54% 43% 3% 0% 0% 100%
12 Penggunaan design dan warna membuat saya nyaman berada di dalam
foresthree
77
53% 43% 4% 0% 0% 100%
13 Pencahayaan yang digunaakan membuat saya nyaman berada di dalam
restoran.
41% 51% 7% 1% 0% 100%
Rata-rata 37% 52% 10% 2% 0% 100%
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa variabel dining experience mayoritas
menjawab “setuju” dengan presentase sebesar 52%. Dan dari 13
pertanyaan yang paling mendapatkan respon positif adalah pertanyaan
nomor 2, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden menjawab
“setuju” sebesar 70% pada pertanyaan nomer 2.
2. Electronic Word Of Mouth
Variabel Electronic Word Of Mouth pada penelitian ini
menggunakan 11 butir pertanyaan yang disebarkan kepda 100
responden dan mempresentasekan indikator-indikator dari variabel
tersebut. Hasil tanggapan terhadap dining experience dijelaskan pada
tabel berikut:
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Electronic Word Of Mouth
No. Pertanyaan SS S RR TS STS Total
1 Saya sering mengakses informasi mengenai foresthree di Instagram
23% 26% 30% 17% 4% 100%
2 Saya sering berinteraksi dengan pengguna instagram untuk membahas
foresthree
14% 32% 24% 23% 7% 100%
3 Terdapat banyak ulasan mengenai foresthree di Instagram
37% 49% 10% 4% 0% 100%
4 Saya dapat melihat informasi pilihan produk foresthree di Instagram
38% 53% 7% 2% 0% 100%
5 Saya dapat melihat informasi mengenai kualitas produk foresthree di
23% 64% 11% 2% 0% 100%
78
6 Saya dapat melihat ulasan harga yang ditawarkan foresthree di Instagram
18% 33% 34% 15% 0% 100%
7 Saya dapat merasakan keamanan transaksi melalui pendapat konsumen di
20% 53% 25% 2% 0% 100%
8 Saya melihat komentar dan testimoni positif dari konsumen foresthree di
27% 65% 5% 3% 0% 100%
9 Saya melihat banyak konsumen foresthree yang merekomendasikan untuk
berkunjung ke foresthree
28% 57% 15% 0% 0% 100%
10 Saya tidak melihat komentar negative di Instagram foresthree
21% 32% 39% 7% 1% 100%
11 Saya tidak melihat konsumen lain membicarakan hal negative mengenai
foresthree di Instagram
19% 38% 32% 11% 0% 100%
Rata-rata 24% 46% 21% 8% 1% 100%
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa variabel electronic word of
mouth mayoritas responden menjawab “setuju” dengan presentase
sebesar 46%. Dan dari 11 pertanyaan yang paling mendapatkan
respon positif adalah pertanyaan nomor 8, hal ini dapat dilihat
dengan mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 65% pada
pertanyaan nomor 8.
3. Kepuasan Pelanggan
Variabel kepuasan pelangganpada penelitian ini menggunakan
3 butir pertanyaan yang disebarkan kepda 100 responden dan
mempresentasekan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil
tanggapan terhadap kepuasan pelanggandijelaskan pada tabel
berikut:
79
Tabel 4.16
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
No. Pertanyaan SS S RR TS STS Total
1 Saya bersedia melakukan pembelian ulang dalam kurun waktu dekat.
23% 42% 31% 4% 0% 100%
2 Saya bersedia merekomendasikan foresthree kepada teman dan keluarga.
36% 58% 6% 0% 0% 100%
3 Semua pelayanan yang saya rasakan memberikan kepuasan kepada saya.
35% 59% 6% 0% 0% 100%
Rata-rata 31% 53% 14% 1% 0% 100%
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan
mayoritas responden menjawab “setuju” dengan presentase 53%.
Dan dari 3 pertanyaan yang paling mendapatkan respon positif
adalah pertanyaan nomor 3, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas
responden menjawab “setuju” sebesar 59% pada pertanyaan nomor
3.
4. Niat Beli Ulang
Variabel niat beli ulangpada penelitian ini menggunakan 4 butir
pertanyaan yang disebarkan kepda 100 responden dan
mempresentasekan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil
tanggapan terhadap kepuasan pelanggandijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Niat Beli Ulang
No. Pertanyaan SS S RR TS STS Total
1 Saya berkeinginan datang kembali ke foresthree.
30% 62% 8% 0% 0% 100%
2 Saya bersedia merekomendasikan foresthree kepada orang lain.
26% 69% 5% 0% 0% 100%
3 Saya lebih memilih foresthree dibandingkan dengan merek pesaing yang
sejenis.
80
28% 41% 29% 2% 0% 100%
4 Saya selalu mencari tahu tentang informasi produk terbaru yang disebar
foresthree
23% 35% 26% 16% 0% 100%
Rata-rata 27% 52% 17% 5% 0% 100%
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
Tabel 4.17 menunjukkan bahwa variabel niat beli ulang
mayoritas responden menjawab “setuju” dengan presentase sebesar
52%. Dan dari 4 pertanyaan yang paling mendapatkan respon
positif adalah pertanyaan nomor 2, hal ini dapat dilihat dengan
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 69% pada
pertanyaan nomor 2.
E. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan analisis
jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui
pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel yaitu variabel
bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Pengujian yang harus
dilakukan adalah:
1. Koefisien Korelasi
Dalam metode analisis jalur, analisis korelasi digunakan untuk
mengetahui derajat hubungan linier antara satu variabel dengan variabel
lain. Dasar pemikiran analisis korelasi adalah perubahan antar variabel.
Artinya, jika perubahan suatu variabel diikuti perubahan variabel yang lain
maka kedua variabel tersebut saling berkorelasi. Koefisien korelasi hanya
menggambarkan keeratan hubungan antar variabel tetapi tidak
81
menggambarkan kekuatan kausalitas (sebab-akibat), karena korelasi hanya
digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam analisis korelasi
tidak terdapat istilah variabel bebas maupun variabel tergantung (Pardede
& Manurung, 2014).
Dalam metode analisis jalur (path analysis) untuk mencari
hubungan kausal variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu menghitung
korelasi dari variabel dining experience, electronic word of mouth,
kepuasan pelanggan dan niat beli ulang. Berikut ini adalah hasil
perhitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 22.0
Tabel 4.18
Koefisien Korelasi
Correlations
Dining
Experience e-WOM
Kepuasan
Pelanggan
Niat Beli
Ulang
Dining Experience Pearson
Correlation 1 .698
** .667
** .716
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
e-WOM Pearson
Correlation .698
** 1 .540
** .669
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Kepuasan
Pelanggan
Pearson
Correlation .667
** .540
** 1 .756
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Niat Beli Ulang Pearson
Correlation .716
** .669
** .756
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2019
82
Berdasarkan tabel 4.18 di atas, dapat diketahui nilai korelasi antar variabel.
Angka koefisien korelasi bertanda (**) menunjukkan bahwa hubungan
antarvariabel berbanding lurus. Artinya ada peningkatan variabel niat beli
ulang diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan
digunakan kriteria berdasarkan:
Nilai r Kriteria
0,00 s.d 0,29 Korelasi sangat lemah
0,30 s.d 0,49 Korelasi lemah
0,50 s.d 0,69 Korelasi cukup kuat
0,70 s.d 0,79 Korelasi kuat
0,80 s.d 1.00 Korelasi sangat kuat
Sumber: (Pardede & Manurung, 2014)
Untuk pengujia lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
Ho: tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Ha: ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji profitabilitas akan diterima apabila signifikansi
kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi lebih besar dari 0,05 maka
Ha diterima. Dapat disimpulkan hasil dari data SPSS pada tabel 4.18 sebagai
berikut:
Tabel 4.19
Pengujian Hubungan Antar Variabel
Hubungan Koefisien
Korelasi
Nilai
signifikansi
Kategori Kesimpulan
Dining experience
dengan kepuasan
0,667 0,000 Cukup
kuat
Signifikan
83
pelanggan
e-WOM dengan
kepuasan pelanggan
0,540 0,000 Cukup
kuat
Signifikan
Dining experience
dengan niat beli ulang
0,761 0,000 Kuat Signifikan
e-WOM dengan niat
beli ulang
0,669 0,000 Cukup
kuat
Signifikan
Kepuasan pelanggan
dengan niat beli ulang
0,756 0,000 Kuat Signifikan
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.19 semua hubungan yang terjadi
antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena semua nilai
profitabilitas signifikansinya lebih besar dari 0,50 maka dapat disimpulkan bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Koefisien Determinasi
a. Koefisien Determinasi Struktural 1
Berikut di bawah ini akan dijelaskan hasil dari pengolahan data yang
menggambarkan koefisien determinasi structural 1. Hasil tersebut dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.20
Koefisien Determinasi Struktural 1
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .675a .455 .444 1.12790
a. Predictors: (Constant), e-WOM, Dining Experience
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
84
Pada tabel 4.20 di atas, model summary didapat dari model analisis jalur
dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,675. Nilai koefisien determinasi (R
Square) sebesar 0,455 (45,5%). Nilai R Square sebesar 45,5% ini menunjukkan
bahwa pengaruh dining experience dan e-WOM terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan sisanya sebesar 54,5% (100% - 45,5%) dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Hal ini sesuai dengan nilai
koefisien residu yang muncul pada gambar diagram analisis jalur yaitu sebesar
0,545 atau sebesar 54,5%
b. Koefisien Determinasi Struktural 2
Berikut di bawah ini akan dijelaskan hasil dari pengolahan data yang
menggambarkan koefisien determinasi structural 2. Hasil tersebut dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.21
Koefisien Determinasi Struktural 2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .829a .687 .677 1.25696
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, e-WOM, Dining
Experience
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
Pada tabel 4.21 di atas, model summary didapat dari model analisis
jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,829. Nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,687 (68,7%). Nilai R Square sebesar
68,7% ini menunjukkan bahwa pengaruh dining experience, e-WOM dan
kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap niat beli ulang,
85
sedangkan sisanya sebesar 31,3% (100% - 68,7%) dipengaruhi oleh factor-
faktor lainyang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Hal ini sesuai dengan
nilai koefisien residu yang muncul pada gambar diagram jalur yaitu
sebesar 31,3% .
3. Analisis Jalur Persamaan Struktural 1
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)
variabel dining experience dan e-WOM terhadap kepuasan pelanggan
diolah dengan menggunakan software SPSS 22.0
Tabel 4.22
Koefisien Analisis Jalur Struktural 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.066 1.178 1.754 .083
Dining
Experience .161 .030 .566 5.405 .000
e-WOM .036 .026 .144 1.379 .171
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.22 di atas,
koefisien jalur yang diperoleh adalah βyx1 X1 = 0,566 dan βyx2 X2 =
0,144 Jadi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai
berikut:
Y = βyx1 X1 + βyx2 X2 + €1
Y = 0,566 + 0,144 + €1
86
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R Square.
Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,455 (diperoleh dari hasil
pengolahan data dengan SPSS 22.0) = 0,455. Setelah koefisien residu
diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = 0,566 Dining Experience + 0,144 E-WOM + €1
4. Analisis Jalur Persamaan Struktural 2
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)
variabel dining experience, e-WOM dan kepuasan pelanggan terhadap niat
beli ulang diolah dengan menggunakan software SPSS 22.0
Tabel 4.23
Koefisien Analisis Jalur Struktural 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -1.556 1.333 -1.167 .246
Dining
Experience .092 .038 .221 2.424 .017
e-WOM .095 .029 .262 3.257 .002
Kepuasan
Pelanggan .685 .113 .468 6.051 .000
a. Dependent Variable: Niat Beli Ulang
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
87
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.23 di atas, koefisien jalur
yang diperoleh ρzx1 X1 = 0,221, ρzx2 X2 = 0,262 dan ρzy Y = 0,468. Jadi
persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Z = βzx1 X1 + βzx2 X2 + βzy Y + €2
Z = 0,221 X1 + 0,262X2 + 0,468 Y + €2
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R Square. Sehingga
koefisien residu adalah: 1,00 – 0,687 (diperoleh dari hasil pengolahan data dengan
SPSS 22.0) = 0,313. Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya
menjadi sebagai berikut:
Niat Beli Ulang = 0,221 Dining Experience + 0,262 e-WOM + 0,468 Kepuasan
Pelanggan
5. Diagram Analisis Jalur
Hasil koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar
di bawah ini:
0,221
0,566
0,689 0,468
0,144
0,262
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
Gambar 4.3
Diagram Analisis Jalur
DINING
EXPERIENCE
NIAT BELI
ULANG
KEPUASAN
PELANGGAN
E-WOM
88
Berdasarkan gambar 4.2 di atas, dapat diketahui terdapat dua buah
persamaan analisis jalur sebagai berikut:
a. Variabel dining experience (X1) dan e-wom (X2) merupakan variabel
eksogen yang mempunya kaitan korelatif mempengaruhi variabel
kepuasan pelanggan (Y).
b. Variabel dining experience (X1), e-wom (X2) dan kepuasan pelanggan
merupakan variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai
kaitan korelatif secara bersama-sama dan dengan variabel perantara
kepuasan pelanggan (Y) mempengaruhi variabel endogen niat beli ulang
(Z).
6. Uji Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara simultan untuk mengukur besarnya pengaruh
variabel eksogen secara bersama-sama terhadap variabel endogen. Hasil
hipotesis yang ada dalam pengujian ini adalah:
a. Persamaan Struktural 1
Tabel 4.24
Analisis Varian (ANOVA) Struktur 1
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 103.110 2 51.555 40.525 .000b
Residual 123.400 97 1.272
Total 226.510 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), e-WOM, Dining Experience
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
89
Berdasarkan tabel 4.25 di atas, untuk menguji pengaruh dining
experience, e-wom dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang secara
bersama-sama (simultan), hipotesis nya sebagai berikut:
Ho : β𝑥1𝑦 = β𝑥2𝑦 = 0,
Tidak terdapat pengaruh antara dining experience dan e-wom
dengan kepuasan pelanggan secara simultan
Ha : β𝑥1𝑦 = β𝑥2𝑦 ≠ 0,
Terdapat pengaruh antara dining experience dan e-wom dengan
kepuasan pelanggan secara simultan
Dengan kriteria uji sebagai berikut:
Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.24,
didapatkan hasil F-hitung sebesar 40,525 dengan probabilitas 0,000. F-
tabel dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=2,
df2=97 maka F-tabel=3,09. Hasilnya adalah F-hitung (40,525) > F-tabel
(3,09) dan dengan hasil ini maka Ho dan ditolak Ha diterima. Ini berarti
bahwa terdapat pengaruh antara dining experience dan e-wom terhadap
kepuasan pelanggan secara simultan.
90
b. Persamaan Struktural 2
Tabel 4.25
Analisis Varian (ANOVA) Struktural 2
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 333.234 3 111.078 70.304 .000b
Residual 151.676 96 1.580
Total 484.910 99
a. Dependent Variable: Niat Beli Ulang
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, e-WOM, Dining Experience
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
Berdasarkan tabel 4.25 di atas, untuk menguji pengaruh dining
experience, e-wom dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang secara
bersama-sama (simultan), hipotesis nya sebagai berikut:
Ho : β𝑥1z = β𝑥2z = p𝑦z = 0
Tidak terdapat pengaruh antara dining experience, e-wom dan
kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang secara simultan.
Ha : β𝑥1z = β𝑥2z = p𝑦z ≠ 0
Terdapat pengaruh antara dining experience, e-wom dan kepuasan
pelanggan terhadap niat beli ulang secara simultan.
Dengan kriteria uji sebagai berikut:
Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.25,
didapatkan hasil F-hitung sebesar 70,304 dengan probabilitas 0,000. F-
91
tabel dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=2,
df2=97 maka F-tabel=3,09. Hasilnya adalah F-hitung (70,304) > F-tabel
(3,09) dan dengan hasil ini maka Ho dan ditolak Ha diterima. Ini berarti
bahwa terdapat pengaruh antara dining experience, e-wom dan kepuasan
pelanggan terhadap niat beli ualang secara simultan.
7. Uji Parsial (Uji Statistik t)
Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya
pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Hasil
hipoteis yang ada dalam penelitian ini adalah:
a. Persamaan Struktural 1
Tabel 4.26
Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktural 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.066 1.178 1.754 .083
Dining
Experience .161 .030 .566 5.405 .000
e-WOM .036 .026 .144 1.379 .171
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 22, 2019
Pengaruh variabel dining experience secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan
Pada tabe; 4.26, nilai t-hitung adalah sebesar 5,405 dengan
profitabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05. T-tabel dengan
92
signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df) untuk df=n-2
atau 100-2=98 maka t-tabel adalah 1,9845. Hasilnya adalah t-
hitung (5,405) > t-tabel (1,9845). Sehinggan hipotesis yang
berbunyi bahwa dining experience berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan diterima (Ha diterima dan Ho
ditolak).Artinya secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara
dining experience terhadap kepuasan pelanngan secara parsial.
Pengaruh e-wom terhadap kepuasan pelanggan secara parsial
Pada tabe; 4.26, nilai t-hitung adalah sebesar 1,379 dengan
profitabilitas 0,171 lebih besar dari 0,05. T-tabel dengan
signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df) untuk df=n-2
atau 100-2=98 maka t-tabel adalah 1,9845. Hasilnya adalah t-
hitung (1,379) < t-tabel (1,9845). Sehinggan hipotesis yang
berbunyi bahwa e-wom tidak terdapat pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan ditolak (Ha ditolak dan Ho
diterima).Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan
antara e-wom terhadap kepuasan pelanngan secara parsial.
93
b. Persamaan Struktural 2
Tabel 4.27
Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktural 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.556 1.333 -1.167 .246
Dining
Experience .092 .038 .221 2.424 .017
e-WOM .095 .029 .262 3.257 .002
Kepuasan
Pelanggan .685 .113 .468 6.051 .000
a. Dependent Variable: Niat Beli Ulang
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 23, 2019
Pengaruh variabel dining experience secara parsial terhadap niat
beli ulang.
Pada tabel 4.27, nilai t-hitung pada variabel dining
experience adalah sebesar 2,424 dengan profitabilitas 0,017 lebih
kecil dari 0,05. t-tabel dengan signifikan level 0,05 dan degree of
freedom (df) untuk df=n-2 atau 100-2=98 maka t-tabel adalah
1,9845. Hasilnya adalah t-hitung (2,424) > t-tabel (1,9845).
Sehinggan hipotesis yang berbunyi bahwa dining experience
berpengaruh secara signifikan terhadap niat beli ulang diterima (Ha
diterima dan Ho ditolak).Artinya secara parsial terdapat pengaruh
signifikan antara dining experience terhadap niat beli ulang.
94
Pengaruh variabel e-wom secara parsial terhadap niat beli ulang.
Pada tabel 4.27, nilai t-hitung pada variabel e-wom adalah
sebesar 3,257 dengan profitabilitas 0,02 lebih kecil dari 0,05. t-
tabel dengan signifikan level 0,05 dan degree of freedom (df) untuk
df=n-2 atau 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,9845. Hasilnya adalah
t-hitung (3,257) > t-tabel (1,9845). Sehingga hipotesis yang
berbunyi bahwa e-wom berpengaruh secara signifikan terhadap niat
beli ulang diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).Artinya secara
parsial terdapat pengaruh signifikan antara e-wom terhadap niat
beli ualang.
Pengaruh variabel kepuasan pelanggan secara parsial terhadap niat
beli ulang.
Pada tabel 4.27, nilai t-hitung pada variabel kepuasan
pelanggan sebesar 6,051 dengan profitabilitas 0,000 lebih kecil dari
0,05. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom
(df) untuk df=n-2 atau 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,9845.
Hasilnya adalah t-hitung (6,051) > t-tabel (1,9845). Sehingga
hipotesis yang berbunyi bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
secara signifikan terhadap niat beli ulang diterima (Ha diterima dan
Ho ditolak).Artinya secara parsial terdapat pengaruh signifikan
antara kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang.
95
F. Perhitungan Pengaruh
Setelah persamaan struktural 1 dan 2 dibentuk dan dilakukan analisis parsial
dan simultan, maka tahap selanjutnya adalah menghitung pengaruh untuk
melihat seberapa kuat pengaruh dari satu variabel dengan variabel lainnya
baik secaralangsung maupun tidak langsung. Perhitungan pengaruh masing-
masing dilakukan untuk persamaan struktural 1 dan struktural 2.
1. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)
Untuk menghitung pengaruh langsung digunakan formula sebagai
berikut:
a. Pengaruh variabel dining experience terhadap kepuasan pelanggan
X1 → Y = 0,161
b. Pengaruh variabel e-wom terhadap kepuasan pelanggan
X2 → Y = 0,036
c. Pengaruh variabel dining experience terhadap niat beli ulang
X1 → Z = 0,092
d. Pengaruh variabel e-wom terhadap niat beli ulang
X2 → Z = 0,095
e. Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang
Y→ Z = 0,685
Dari hasil diatas pengaruh langsung yang nilainya paling tinggi
adalah pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap niat beli
ulang.
96
2. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE)
Untuk menghitung pengaruh langsung digunakan formula sebagai
berikut:
a. Pengaruh tidak langsung variabel dining experience terhadap niat beli
ulang melalui kepuasan pelanggan
X1 → Y → Z = (0,161 x 0,685) = 0,110285
b. Pengaruh tidak langsung variabel e-wom terhadap niat beli ulang
melalui kepuasan pelanggan
X2 → Y → Z = (0,036 x 0,685) = 0,02466
Dari hasil diatas pengaruh tidak langsung yang nilainya paling
tinggi adalah pengaruh tidak langsung antara variabel dining experience
terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelangan.
3. Pengaruh Total (Total Effect)
Untuk menghitung pengaruh langsung digunakan formula sebagai
berikut:
a. Pengaruh variabel dining experience terhadap niat beli ulang melalu
kepuasan pelanggan
X1 → Y → Z = (0,161 + 0,685) = 0,846
b. Pengaruh variabel e-wom terhadap niat beli ulang melalui kepuasan
pelanggan
X2 → Y → Z = (0,036 + 0,685) = 0,721
97
Dari hasil diatas pengaruh total yang nilainya paling tinggi adalah
pengaruh total variabel dining experience terhadap niat beli ulang melalui
kepuasan pelanggan.
G. Uji Sobel
Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak
langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan variabel
mediasi, nilai t-hitung dibandingkan dengan t-tabel.Jika nilai t-hitung lebih besar
dari nilai t-tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian
sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Dining Experience Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan
Pelanggan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa dining experience berpengaruh
langsung terhadap niat beli ulang dan juga berpengaruh langsung terhadap
kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh dining experience terhadap niat
beli ulang melalui kepuasan pelanggan dapat diuji dengan dengan uji sobel
sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)
Sx1y1 = √ y12sx1
2 + x1
2sy1
2 + sx1
2sy1
2
Di mana: x1 = 0,092
sx1 = 0,038
y1 = 0,685
sy1 = 0,113
98
Sx1y1 = √(0,6852
x 0,0382) + (0,092
2 x 0,113
2) + (0,038
2 x 0,113
2)
Sx1y1 =0,028356236
Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x1y1) = (0,092)(0,685) sebesar 0.06302.
t =
=
= 2,222438831 atau 2,22
Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,22 lebih besar dari t-
tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9845. Maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara dining experience terhadap niat
beli ulang melalui kepuasan pelanggan.
b. E-WOM Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa e-wom berpengaruh langsung
terhadap kepuasan pelanggan juga berpengaruh langsung terhadap niat beli ulang.
Untuk mengetahui pengaruh e-wom terhadap niat beli ulang melalui kepuasan
pelanggan dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)
Sx2y1 = √ y12sx2
2 + x2
2sy1
2 + sx2
2sy1
2
Di mana: x2 = 0,095
sx2 = 0,029
y1 = 0,685
sy1 = 0,113
Sx2y1 = √(0,6852
x 0,0292) + (0,095
2 x 0,113
2) + (0,029
2 x 0,113
2)
Sx2y1 = 0,02484443056
99
Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x2y1) = (0,095)(0,685) sebesar 0,065075
t =
=
= 2,61929931712 atau 2,6
Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,6 lebih besar dari t-
tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9845. Maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara e-wom terhadap niat beli ulang
melalui kepuasan pelanggan.
100
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh dining
experience dan e-wom terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap niat
beli ulang studi kasus pada Restoran Foresthree Bogor dengan metode analisis
yang digunakan yaitu path analysis, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Variabel dining experince berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
secara parsial (studi kasus pada Restoran Foresthree Bogor).
2. Variabel e-wom tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara
parsial (studi kasus pada Restoran Foresthree Bogor).
3. Variabel dining experince dan e-wom berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan secara simultan (studi kasus pada Restoran Foresthree Bogor).
4. Variabel dining experince berpengaruh terhadap niat beli ulang secara
parsial (studi kasus pada Restoran Foresthree Bogor).
5. Variabel e-wom berpengaruh terhadap niat beli ulang secara parsial (studi
kasus pada Restoran Foresthree Bogor).
6. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap niat beli ulang secara
parsial (studi kasus pada Restoran Foresthree Bogor).
7. Variabel dining experience, e-wom dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap niat beli ulang secara simultan (kasus pada Restoran Foresthree
Bogor).
101
8. Variabel dining experience berpengaruh tidak langsung terhadap niat beli
ulang melalui kepuasan pelanggan. (kasus pada Restoran Foresthree
Bogor).
9. Variabel e-wom berpengaruh tidak langsung terhadap niat beli ulang
melalui kepuasan pelanggan. (kasus pada Restoran Foresthree Bogor).
B. SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran
sebagai berikut:
1. Untuk Perusahaan
a. Dining Experience
Dari hasil pembahasan analisis deskriptif, penyataan nomor 9 pada
variabel dining experience yaitu “saya merasa sangat diperhatikan oleh
pelayan”.Terdapat 23% responden yang menyatakan ragu-ragu dan 13%
responden menyatakan tidak setuju. Kemudian pada pernyataan nomor 7 yaitu
“pelayan sangat responsif memenuhi kebutuhan saya” terdapat 21% responden
menyatakan ragu-ragu dan 3% responden menyatakan tidak setuju, dan yang
terakhir pada pernyataan nomer 6 yaitu “pelayan sangat cekatan dan dapat
diandalkan”, terdapat 19% responden menyatakan ragu-ragu dan 1% responden
menyatakn tidak setuju.
Dari uraian diatas dapat diberikan saran kepada penyedia jasa restoran
untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada restoran nya.Hal ini dijadikan dasar
untuk diambilnya saran untuk menjadikannya solusi pada variabel dining
102
experience.Yaitu dengan menambah jumlah pegawai dan dengan memaksimalkan
kinerja pegawai pada jam-jam padat pengunjung. Saran tersebut nantinya akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat beli ulang yang tinggi kepada restoran
foresthree.
b. E-WOM
Dari hasil penelitian pada bab sebelumnya terlihat bahwa restoran
Foresthree harus mengembangkan lagi sosial media yang digunakan sebagai alat
bantu iklan untuk mengetahui pengaruh e-wom terhadap kepuasan pelanggan
karena dari hasil penelitian antara variabel e-wom dan kepuasan pelanggan tidak
terdapat pengaruh yang signifikan, hal ini dilihat dari jawaban responden pada
pertanyaan yang diajukan, yaitu pada pertanyaan nomor 1, 2, 6, 10, dan 11.
Mayoritas responden paling banyak menjawab ragu-ragu dalam hal komentar
negative yang dapat dilihat di halaman sosial media restoran Foresthree, dalam hal
ini restoran Foresthree harus mencari solusi untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen terhadap produk yang di tampilkan di halaman sosial media nya, yang
nantinya akan membuat konsumen tidak merasa tertipu saat melihat review yang
di sediakan di halaman media sosialnya, dan akan menimbulkan kepuasan
pelanngan dan berdampak terhadap niat beli ulang yang tinggi.
2. Untuk Peneliti Selanjutnya
Peneltian tentang variabel dining experience, e-wom, kepuasan pelanggan
dan niat beli ulang perlu untuk ditingkatkan dengan menggunakan atau
membersamainya dengan variabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan untuk
menambah referensi ilmu pengetahuan.Terutama seperti yang kita ketahui bahwa
103
perkembangan dunia pemasaran dalam bidang teknologi semakin pesat dan tidak
dapat dipungkiri bahwa sebagian bidang pemasaran kini telah sampai pada dunia
jaringan berbasis elektronik dan internet.Teknik dan metode penelitianpun juga
dapat dikembangkan seperti dengan menggunakan metode Structural Equation
Model (SEM), Partial Least Square (PLS) dan yang lainnya.Dengan adanya
perbedaan variabel dan teknik metodologi diharapkan penelitian dibidang
pemasaran menjadi lebih luas dan lebih lengkap.
104
DAFTAR PUSTAKA
I. BUKU
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikaasi Analitis Multivariete dengan Program IBM
SPSS 23.Edisi 8.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
Kedua Belas. Jilid 1 dan 2.Dialihbahasakan oleh Benjamin Molan.
Jakarta: PT Indeks.
Kotler,Philipdan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi 13)
Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Kotler,Philipdan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. England:
Pearson Education Limited.
Kotler,Philipdan Kevin Lane Keller. 2012. Principles of Marketing (14th
ed.).
New Jersey: Prentice Hall.
Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Principles of Marketing (15th
ed.).
New Jersey: Prentice Hall.
Pardede, Prof. Dr. Ratlan dan Manurung, Renhard.Analisis Jalur: Teori dan
Aplikasi Dalam Riset Bisnis. Jakarta, Rineka Cipta. 2014
Sugiyono. 2011. “Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods)”, Bandung:
Alfabeta
Sugiyono. “Metode Penelitian Manajemen”, Bandung: Alfabeta, 2014.
Sugiyono.“Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:
Alfabeta, 2015.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta :
Andi Offset.
105
II. JURNAL
Canny, Ivyanno U. 2014.Measuring The Mediating Role of Dining Experience
Atrributes on Customer Satisfaction and Its Impact on Behaioral
Intentions of Casual Dining Restaurant In Jakarta.International Journal
of Innovation, Management and Tehnology. Vol. 5, No.1
Gedalia, Chaterina Clara., Hartono Subagio. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan
dan Barand Image Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Interening pada Monopole Coffee Lab
Surabaya.Jurnal Manajemen Pemasaran Petra.Vol.3. No.1.hal 1-10
Hilaliyah, Sari Atul., dkk.2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Yang di Moderasi Oleh Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan.Jurnal
Bisnis dan Manajemen.Vol.4. No.2.p172-187
Hutama, Christanto Leoma., Hartono Subagio. 2014. Analisa Pengaruh Dining
Eperience Terhadap Behaioral Intetntion Dengan Customer Satisfaction
Sebagai Variabel Interening di Domicile Kitchen Ang Lounge. Jurnal
Manajemen Pemasaran. Vol.2, No.1.
Hennig-Thurau,Thorsten. Kevin Gwinner. Gianfranco Walsh. Dwayne Gremler.
2004. Electronic Word of Mouth Via Consumer Opinion Platform :
What Motivates Consumers To Articulate Themselves on The Internet
?.Journal of Interactive Marketing.38 : 52
Jeong, EunHa, Jang, Soocheong (Shawn). 2011. Restaurant experiences
triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations.
International Journal of Hospitality Management 30:356-66
Jeong, EunHa, Jang, Soocheong (Shawn). 2009. Effect of service quality and food
quality: The moderating role of aemospherics in an ethnic restaurant
segment. International Journal of Hospitality Management 521-529
Putro, Shandy Widjoyo., dkk.2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol.2.
No.1.hal 1-9
Ryu,Kisang,dkk. 2012. The Influence of the quality of the physical environtment,
food, and service on restaurant image, customer perceived value,
customer satisfaction, and behavioral intention. International Journal of
contemporary Hospitality Manajemen. Vol. 24 No.2
Wijaya, Cynthia Violita. 2017. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas
Bu Rudy. Jurnal AGORA. Vol. 5. No. 1
106
III. WEBSITE
APJII diakses pada tanggal 29 September 2018
Word of mouth marketing association.2007. WOM 101
107
Lampiran 1
LEMBAR KUESIONER PENELITIAN
Jakarta, 2019
Kepada Yth : Responden
Di-tempat
Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh
PENGARUH DINING EXPERIENCE DAN EWOM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
NIAT BELI ULANG STUDI KASUS PADA RESTORAN
FORESTHREE BOGOR
Oleh:
Siti Nurpatimah Komala Edywan
11150810000090
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1440H/2019M
108
Dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu (S-1) sebagai tugas
akhir studi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Pemasaran,
semester 8, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.Dengan ini
memerlukan informasi untuk mendukung penelitian yang saya lakukan dengan
judul “Pengaruh Pengaruh Dining Experience dan EWOM Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Niat Beli Ulang Studi Kasus Pada Restoran
Foresthree Bogor”.
Dengan itu dimohon untuk kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I agar
berpartisipasi dalam penelitian ini dengan cara mengisi kuesioner yang terlampir.
Kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I sangat dibutuhkan untuk menentukan
keberhasilan atas penelitian yang dilakukan ini.
Sesuai dengan etika dalam melakukan penelitian, data yang saya peroleh
akan dijaga kerahasiaannya dan digunakan semata-mata hanya untuk kepentingan
penelitian. Saya berharap agar Bapak/Ibu/Saudara/I dapat mengembalikan
kuesioner ini setelah memenuhi semua yang dibutuhkan dari kuesioner yang
terlampir.
Demikianlah surat permohonan pengisian kuesioner ini dibuat. Selain itu,
saya ingin mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I karena
telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Hormat Saya,
Siti Nurpatimah
Komala Edywan
109
PERTANYAAN SCREENING
Sebelum melengkapi identitas responden, mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/I untuk terlebih dahulu menjawab pertanyaan dibawah ini
dengan cara melingkari huruf yang menjadi jawaban anda :
1. Apakah anda pernah berkunjung dan bersantap di Restoran Foresthree
Bogor?
a. Pernah b. Tidak pernah
Jika jawaban anda Pernah maka silahkan lanjutkan ke pertanyaan
selanjutnya.
Jika jawaban anda Tidak Pernah maka silahkan berhenti menjawab
dan cukup sampai disini.
2. Berapa kali anda berkunjung dan bersantap di Restoran Foresthree Bogor
dalam kurun waktu 7 bulan?
a. ≥ 2 kali b. < 2 kali
Jika jawaban anda ≥ 2 kali maka silahkan lanjutkan ke pertanyaan
selanjutnya.
Jika jawaban anda < 2 kali maka silahkan berhenti menjawab dan
cukup sampai disini.
110
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
3. Usia : a. 17 – 21 tahun b. 22 – 26 tahun
c. 27 – 31 tahun d. >31 tahun
4. Pendidikan Akhir : a. SMP/SMA b. D1/D2/D3
c. S1 d. S2/S3
5. Pekerjaan atau Kegiatan : a. Pelajar/Mahasiswa b. PNS
c. Pegawai Swasta d.Wiraswasta
e. Ibu Rumah Tangga f. Lainnya
111
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
Jawablah pernyataan di bawah ini dengan jujur sesuai dengan
penilaian saudara/i mengenai “Pengaruh Dining Experience dan
EWOM Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap
Niat Beli Ulang Studi Kasus Pada Restoran Foresthree Bogor”.
Pilihlah salah satu jawaban dari lima alternatif jawaban,
jawaban yang anda inginkan dengan memberi tanda ceklis (√) pada salah satu kolom jawaban yang tersedia.
Kategori Bobot Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
112
NO. Pernyataan STS TS RR S SS
Dining Experience
1. Hidangan yang saya terima dalam
kondisi segar
2. Tampilan hidangan yang saya terima
menarik.
3. Rasa hidangan sesuai dengan harapan
saya.
4. Hidangan yang tersedia sangat inovatif.
( contoh: wadah dan bahan yang
digunakan)
5. Saya merasakan pelayanan yang baik
dari restoran.
6. Pelayan sangat cekatan dan dapat
diandalkan.
7. Pelayan sangat responsif memenuhi
kebutuhan saya.
8. Saya menerima kepuasan dari pelayanan
restoran.
9. Saya merasa sangat diperhatikan oleh
pelayan.
10. Layout restoran sangat nyaman.
113
11. Saya merasa nyaman dengan luas.
ruangan yang tersedia.
12. Penggunaan design dan warna membuat
saya nyaman berada di dalam foresthree
13. Pencahayaan yang digunaakan membuat
saya nyaman berada di dalam restoran.
NO. Pernyataan STS TS N S SS
Electronic Word of Mouth
1. Saya sering mengakses informasi
mengenai foresthree di Instagram
2. Saya sering berinteraksi dengan
pengguna Instagram untuk membahas
foresthree
3. Terdapat banyak ulasan mengenai
foresthree di Instagram
4. Saya dapat melihat informasi pilihan
produk foresthree di Instagram
5. Saya dapat melihat informasi mengenai
kualitas produk foresthree di Instagram
6. Saya dapat melihat ulasan harga yang
ditawarkan foresthree di Instagram
114
7. Saya dapat merasakan keamanan
transaksi melalui pendapat konsumen di
8. Saya melihat komentar dan testimoni
positif dari konsumen foresthree di
9. Saya melihat banyak konsumen
foresthree yang merekomendasikan
untuk berkunjung ke foresthree
10. Saya tidak melihat komentar negative
di Instagram foresthree
11. Saya tidak melihat konsumen lain
membicarakan hal negative mengenai
foresthree di Instagram
NO. Pernyataan STS TS RR S SS
Kepuasan Pelanggan
1. Saya bersedia melakukan pembelian
ulang dalam kurun waktu dekat.
2. Saya bersedia merekomendasikan
foresthree kepada teman dan keluarga.
3. Semua pelayanan yang saya rasakan
115
memberikan kepuasan kepada saya.
NO. Pernyataan STS TS RR S SS
Niat Beli Ulang
1. Saya berkeinginan datang kembali ke
foresthree.
2. Saya bersedia merekomendasikan
foresthree kepada orang lain.
3. Saya lebih memilih foresthree
dibandingkan dengan merek pesaing
yang sejenis.
4. Saya selalu mencari tahu tentang
informasi produk terbaru yang disebar
foresthree melalui instagram resmi
foresthree.
116
Lampiran 2
Tabel Jawaban Responden Variabel Dining Experience
No DE1 DE2 DE3 DE4 DE5 DE6 DE7 DE8 DE9 DE10 DE11 DE12 DE13 Total
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 43
5 4 4 5 3 4 3 5 5 4 5 5 4 3 54
6 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 60
7 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 48
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
9 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 54
10 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 56
11 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 59
12 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
14 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 52
15 4 4 4 4 5 3 3 3 3 5 5 5 4 52
16 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 63
18 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 50
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
20 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 64
21 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 48
22 4 3 4 2 5 4 2 4 2 4 4 5 4 47
23 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 3 3 54
24 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 52
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
26 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 51
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 53
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
32 5 5 4 5 4 3 3 4 3 5 4 4 4 53
33 4 4 2 4 2 3 3 3 2 5 5 5 5 47
34 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 52
35 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 52
36 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 49
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
117
39 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
40 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63
41 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 49
42 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 52
43 4 4 4 3 4 3 3 4 2 5 4 4 4 48
44 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 56
45 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 54
46 4 4 3 4 4 2 2 3 2 5 5 4 4 46
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 53
48 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 62
49 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54
50 5 4 4 4 3 3 3 4 2 5 5 5 5 52
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
53 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 60
54 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 5 55
55 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 59
56 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 56
57 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63
58 5 4 4 3 4 4 3 4 2 4 5 5 3 50
59 4 5 4 4 5 5 4 5 5 3 3 5 5 57
60 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 60
61 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 61
62 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 59
63 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 61
64 4 4 5 3 4 3 3 4 2 5 5 5 5 52
65 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 61
66 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 60
67 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 59
68 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 60
69 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 59
70 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 62
71 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 62
72 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 59
73 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 61
74 5 4 4 4 4 4 3 3 2 5 5 5 5 53
75 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 59
76 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 54
77 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 55
78 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 62
79 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 53
118
80 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 50
81 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 44
82 4 5 4 5 4 4 3 4 3 5 5 5 4 55
83 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 56
84 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 58
85 4 4 3 4 3 3 2 3 2 5 5 5 5 48
86 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 56
87 5 4 4 4 4 3 3 4 2 5 5 4 4 51
88 5 4 4 4 3 3 3 4 2 5 5 5 5 52
89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
90 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 56
91 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 47
92 5 4 3 4 4 3 3 4 2 5 5 4 4 50
93 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 53
94 4 4 5 4 4 3 3 4 2 4 5 4 5 51
95 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
96 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 54
97 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 49
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
99 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 52
100 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 52
Lampiran 3
Tabel Jawaban Responden Variabel E-WOM N
o
EW
OM
1
EW
OM
2
EW
OM
3
EW
OM
4
EW
OM
5
EW
OM
6
EW
OM
7
EW
OM
8
EW
OM
9
EW
OM
10
EW
0M
11
Total
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
4 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 22
5 3 3 4 5 5 3 4 4 4 3 3 41
6 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 40
7 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 28
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
9 5 5 5 5 3 2 3 4 4 1 2 39
10 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 48
11 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 47
12 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 2 47
119
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
14 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 36
15 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 37
16 5 3 2 5 2 2 3 2 5 5 5 39
17 3 1 4 3 5 5 3 4 4 5 3 40
18 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 35
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
20 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 47
21 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 43
22 3 2 4 5 5 4 4 4 3 3 3 40
23 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 38
24 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 41
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33
26 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 40
27 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 46
28 1 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 37
29 1 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 37
30 1 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 37
31 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 46
32 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 43
33 2 3 5 5 5 2 4 4 5 3 3 41
34 2 1 2 4 3 2 4 4 3 4 4 33
35 4 1 3 4 4 3 4 4 4 4 4 39
36 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 41
37 3 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38
38 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 39
39 5 3 5 5 3 3 5 5 5 3 4 46
40 4 2 4 4 4 4 3 5 5 2 4 41
41 3 2 4 4 4 2 3 4 3 4 4 37
42 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 40
43 3 2 5 5 4 2 4 4 4 3 3 39
44 3 2 4 4 4 2 5 4 3 4 4 39
45 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 38
46 2 3 5 5 4 3 4 4 4 3 3 40
47 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 39
48 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 50
49 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 45
50 2 2 5 5 4 3 4 4 4 3 3 39
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
53 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 49
120
54 3 2 5 4 4 3 4 4 4 3 3 39
55 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 54
56 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 51
57 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 50
58 2 2 4 4 4 2 3 4 3 3 3 34
59 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 50
60 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 51
61 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 48
62 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 52
63 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 50
64 2 2 5 5 5 3 4 4 4 3 3 40
65 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 3 49
66 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 52
67 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 50
68 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 52
69 2 2 4 4 4 2 4 5 5 3 3 38
70 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45
71 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 50
72 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 51
73 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 50
74 3 3 5 5 5 4 4 4 4 3 3 43
75 4 3 5 5 4 3 3 4 4 4 3 42
76 4 4 5 5 4 3 4 5 4 3 3 44
77 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 40
78 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 50
79 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 38
80 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 47
81 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 37
82 3 4 5 5 4 3 4 4 5 3 2 42
83 3 2 5 5 4 3 3 3 4 3 3 38
84 2 4 5 5 4 3 3 4 4 2 2 38
85 2 4 5 5 5 3 3 4 4 3 3 41
86 2 4 5 5 4 3 3 4 4 2 2 38
87 2 4 5 5 4 3 3 4 4 3 3 40
88 3 4 5 5 4 3 3 4 4 3 2 40
89 5 3 5 5 4 3 4 5 5 4 4 47
90 3 4 5 5 4 3 3 4 5 3 3 42
91 3 2 3 4 4 2 4 4 4 4 4 38
92 2 2 4 4 4 3 3 5 5 3 2 37
93 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 38
94 2 2 4 4 4 3 3 4 5 3 3 37
121
95 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42
96 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43
97 2 2 4 4 3 2 3 4 4 2 2 32
98 3 2 4 5 5 3 4 5 3 4 4 42
99 2 2 4 4 4 2 2 5 5 2 2 34
100 3 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 37
Lampiran 4
Tabel Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan
No KP1 KP2 KP3 Total
1 4 4 4 12
2 4 4 4 12
3 4 4 4 12
4 4 4 4 12
5 3 5 4 12
6 4 4 4 12
7 4 4 4 12
8 4 4 4 12
9 4 4 4 12
10 4 4 5 13
11 4 5 5 14
12 5 5 3 13
13 5 5 5 15
14 3 3 4 10
15 4 5 5 14
16 3 5 5 13
17 4 5 5 14
18 4 3 4 11
19 5 5 5 15
20 5 5 5 15
21 3 3 4 10
22 4 4 4 12
23 3 5 5 13
24 3 4 4 11
25 3 3 4 10
26 4 4 4 12
27 5 5 5 15
28 4 4 4 12
29 4 4 4 12
30 4 4 4 12
122
31 5 5 5 15
32 4 5 5 14
33 4 4 3 11
34 2 4 4 10
35 3 4 4 11
36 4 4 4 12
37 3 4 4 11
38 4 4 4 12
39 3 4 3 10
40 5 5 5 15
41 4 5 4 13
42 3 3 4 10
43 3 4 4 11
44 5 5 5 15
45 4 5 4 13
46 3 4 4 11
47 4 4 4 12
48 5 5 4 14
49 4 4 4 12
50 3 4 4 11
51 5 5 5 15
52 5 5 5 15
53 5 4 5 14
54 3 5 4 12
55 5 5 5 15
56 3 5 5 13
57 4 5 5 14
58 4 4 4 12
59 4 5 4 13
60 5 4 5 14
61 4 5 5 14
62 4 4 4 12
63 5 4 5 14
64 4 5 4 13
65 2 4 3 9
66 4 5 4 13
67 5 4 5 14
68 5 4 5 14
69 2 5 4 11
70 5 5 5 15
71 5 4 5 14
123
72 5 4 5 14
73 5 4 5 14
74 3 5 4 12
75 3 4 4 11
76 3 4 5 12
77 4 4 4 12
78 5 4 5 14
79 4 5 4 13
80 4 4 4 12
81 4 3 3 10
82 2 4 5 11
83 3 4 5 12
84 3 5 4 12
85 3 4 3 10
86 4 5 4 13
87 3 4 4 11
88 4 4 4 12
89 5 5 5 15
90 3 5 4 12
91 3 4 4 11
92 4 4 4 12
93 3 4 4 11
94 3 4 4 11
95 4 4 5 13
96 3 4 4 11
97 3 4 4 11
98 3 4 4 11
99 4 4 4 12
100 3 4 4 11
Lampiran 5
Tabel Jawaba Responden Variabel Niat Beli Ulang
No NBU1 NBU2 NBU3 NBU4 Total
1 4 4 4 4 16
2 4 4 4 4 16
3 4 4 4 4 16
4 4 5 4 3 16
5 4 4 3 5 16
6 4 4 4 4 16
7 5 5 4 2 16
124
8 4 4 4 4 16
9 5 4 5 5 19
10 4 4 5 4 17
11 5 5 5 5 20
12 3 4 4 4 15
13 5 5 5 5 20
14 3 4 3 4 14
15 5 5 4 4 18
16 4 5 4 3 16
17 5 4 5 5 19
18 4 3 3 3 13
19 5 5 5 5 20
20 5 4 5 5 19
21 4 3 4 4 15
22 4 3 2 2 11
23 4 4 3 3 14
24 4 4 3 4 15
25 3 3 3 3 12
26 4 4 3 4 15
27 5 5 4 3 17
28 4 4 4 4 16
29 4 4 4 4 16
30 4 4 4 4 16
31 5 4 5 5 19
32 5 5 4 4 18
33 4 4 3 4 15
34 4 4 3 4 15
35 4 4 3 4 15
36 5 4 4 3 16
37 4 4 4 3 15
38 4 4 4 4 16
39 4 4 3 3 14
40 5 5 5 5 20
41 4 4 3 2 13
42 3 4 4 4 15
43 4 4 3 2 13
44 5 5 3 3 16
45 4 4 2 3 13
46 4 4 3 2 13
47 4 4 3 3 14
48 5 4 5 4 18
125
49 4 5 4 4 17
50 4 4 3 2 13
51 5 5 5 5 20
52 5 5 5 5 20
53 4 5 4 5 18
54 4 5 4 2 15
55 5 5 5 5 20
56 4 4 5 5 18
57 5 5 4 5 19
58 4 4 4 2 14
59 3 4 4 5 16
60 5 4 5 4 18
61 5 4 5 4 18
62 3 5 5 5 18
63 5 4 5 5 19
64 4 5 4 2 15
65 3 5 5 4 17
66 5 4 5 4 18
67 5 4 5 4 18
68 4 5 5 5 19
69 4 4 4 2 14
70 4 5 5 5 19
71 5 4 5 4 18
72 5 4 5 5 19
73 5 4 5 5 19
74 4 5 4 3 16
75 4 4 4 3 15
76 4 4 4 3 15
77 4 4 4 3 15
78 5 4 5 4 18
79 4 4 4 4 16
80 5 4 4 4 17
81 3 3 4 3 13
82 4 5 4 3 16
83 4 4 4 3 15
84 4 4 3 2 13
85 4 4 3 4 15
86 4 4 3 4 15
87 4 4 3 3 14
88 4 4 3 3 14
89 5 5 5 5 20
126
90 4 4 4 2 14
91 4 4 3 3 14
92 4 4 3 2 13
93 4 4 3 3 14
94 4 4 3 2 13
95 4 4 4 4 16
96 4 4 3 3 14
97 4 4 4 2 14
98 4 4 3 3 14
99 4 4 4 3 15
100 4 4 3 2 13
127
Lampiran 5
Hasil Uji Validitas Variabel Dining Experience
Correlations
DE.1 DE.2 DE.3 DE.4 DE.5 DE.6 DE.7 DE.8 DE.9
DE.1
0
DE.1
1
DE.1
2
DE.1
3
Total_D
E
DE.1 Pearson
Correlatio
n
1 .343 .409* .346 .338 .312 .378
* .289 .383
* .240 .219 .220 .185 .501
**
Sig. (2-
tailed) .064 .025 .061 .067 .094 .040 .122 .037 .202 .245 .244 .327 .005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.2 Pearson
Correlatio
n
.343 1 .590
*
*
.599*
*
.471*
*
.525*
*
.672*
*
.432*
.654*
*
.486*
*
.709*
*
.259 .621
*
*
.829**
Sig. (2-
tailed) .064 .001 .000 .009 .003 .000 .017 .000 .006 .000 .166 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.3 Pearson
Correlatio
n
.409*
.590*
*
1 .383* .378
* .282
.520*
*
.359 .513
*
*
.581*
*
.495*
*
.204 .367* .681
**
Sig. (2-
tailed) .025 .001 .037 .039 .131 .003 .051 .004 .001 .005 .279 .046 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.4 Pearson
Correlatio
n
.346 .599
*
*
.383* 1 .205 .392
* .432
* .189
.578*
*
.346 .377* .243 .392
* .631
**
Sig. (2- .061 .000 .037 .278 .032 .017 .318 .001 .061 .040 .195 .032 .000
128
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.5 Pearson
Correlatio
n
.338 .471
*
*
.378* .205 1
.623*
*
.328 .560
*
*
.442* .452
*
.506*
*
.320 .331 .650**
Sig. (2-
tailed) .067 .009 .039 .278 .000 .077 .001 .014 .012 .004 .085 .074 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.6 Pearson
Correlatio
n
.312 .525
*
*
.282 .392*
.623*
*
1 .540
*
*
.682*
*
.660*
*
.442* .348 .236
.477*
*
.734**
Sig. (2-
tailed) .094 .003 .131 .032 .000 .002 .000 .000 .015 .059 .210 .008 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.7 Pearson
Correlatio
n
.378*
.672*
*
.520*
*
.432* .328
.540*
*
1 .737
*
*
.899*
*
.472*
*
.416* .094 .191 .772
**
Sig. (2-
tailed) .040 .000 .003 .017 .077 .002 .000 .000 .008 .022 .620 .312 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.8 Pearson
Correlatio
n
.289 .432* .359 .189
.560*
*
.682*
*
.737*
*
1 .731
*
*
.397* .375
* .177 .103 .683
**
Sig. (2-
tailed) .122 .017 .051 .318 .001 .000 .000 .000 .030 .041 .349 .588 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
129
DE.9 Pearson
Correlatio
n
.383*
.654*
*
.513*
*
.578*
*
.442*
.660*
*
.899*
*
.731*
*
1 .418* .373
* .128 .198 .808
**
Sig. (2-
tailed) .037 .000 .004 .001 .014 .000 .000 .000 .022 .042 .502 .294 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.10 Pearson
Correlatio
n
.240 .486
*
*
.581*
*
.346 .452* .442
*
.472*
*
.397* .418
* 1
.801*
*
.560*
*
.534*
*
.747**
Sig. (2-
tailed) .202 .006 .001 .061 .012 .015 .008 .030 .022 .000 .001 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.11 Pearson
Correlatio
n
.219 .709
*
*
.495*
*
.377*
.506*
*
.348 .416* .375
* .373
*
.801*
*
1 .543
*
*
.644*
*
.750**
Sig. (2-
tailed) .245 .000 .005 .040 .004 .059 .022 .041 .042 .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.12 Pearson
Correlatio
n
.220 .259 .204 .243 .320 .236 .094 .177 .128 .560
*
*
.543*
*
1 .573
*
*
.496**
Sig. (2-
tailed) .244 .166 .279 .195 .085 .210 .620 .349 .502 .001 .002 .001 .005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
DE.13 Pearson
Correlatio
n
.185 .621
*
*
.367* .392
* .331
.477*
*
.191 .103 .198 .534
*
*
.644*
*
.573*
*
1 .618**
130
Sig. (2-
tailed) .327 .000 .046 .032 .074 .008 .312 .588 .294 .002 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Total_D
E
Pearson
Correlatio
n
.501*
*
.829*
*
.681*
*
.631*
*
.650*
*
.734*
*
.772*
*
.683*
*
.808*
*
.747*
*
.750*
*
.496*
*
.618*
*
1
Sig. (2-
tailed) .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 6
Hasil Uji Validitas Variabel E-WOM
Correlations
EWO
M.1
EWO
M.2
EWO
M.3
EWO
M.4
EWO
M.5
EWO
M.6
EWO
M.7
EWO
M.8
EWO
M.9
EWO
M.10
EWO
M.11
Total_E
WOM
EWOM.1 Pearso
n
Correla
tion
1 .794**
.354 .448* .099 .073 .240 .110 .459
* .327 .158 .632
**
Sig. (2-
tailed) .000 .055 .013 .602 .703 .201 .563 .011 .078 .404 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
131
EWOM.2 Pearso
n
Correla
tion
.794**
1 .471**
.404* .081 .138 .368
* .339 .339 .169 .114 .649
**
Sig. (2-
tailed) .000 .009 .027 .671 .468 .045 .067 .067 .372 .549 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
EWOM.3 Pearso
n
Correla
tion
.354 .471**
1 .598**
.603**
.614**
.660**
.793**
.403* .086 .100 .758
**
Sig. (2-
tailed) .055 .009 .000 .000 .000 .000 .000 .027 .650 .600 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
EWOM.4 Pearso
n
Correla
tion
.448* .404
* .598
** 1 .389
* .242 .555
** .471
** .463
** .069 .227 .652
**
Sig. (2-
tailed) .013 .027 .000 .034 .198 .001 .009 .010 .715 .227 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
EWOM.5 Pearso
n
Correla
tion
.099 .081 .603**
.389* 1 .770
** .549
** .746
** .178 .157 -.016 .580
**
Sig. (2-
tailed) .602 .671 .000 .034 .000 .002 .000 .347 .409 .933 .001
132
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
EWOM.6 Pearso
n
Correla
tion
.073 .138 .614**
.242 .770**
1 .727**
.776**
.330 .384* .254 .684
**
Sig. (2-
tailed) .703 .468 .000 .198 .000 .000 .000 .075 .036 .176 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
EWOM.7 Pearso
n
Correla
tion
.240 .368* .660
** .555
** .549
** .727
** 1 .679
** .439
* .297 .440
* .784
**
Sig. (2-
tailed) .201 .045 .000 .001 .002 .000 .000 .015 .110 .015 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
EWOM.8 Pearso
n
Correla
tion
.110 .339 .793**
.471**
.746**
.776**
.679**
1 .403* .239 .273 .756
**
Sig. (2-
tailed) .563 .067 .000 .009 .000 .000 .000 .027 .203 .144 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
EWOM.9 Pearso
n
Correla
tion
.459* .339 .403
* .463
** .178 .330 .439
* .403
* 1 .558
** .546
** .685
**
Sig. (2- .011 .067 .027 .010 .347 .075 .015 .027 .001 .002 .000
133
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
EWOM.1
0
Pearso
n
Correla
tion
.327 .169 .086 .069 .157 .384* .297 .239 .558
** 1 .787
** .569
**
Sig. (2-
tailed) .078 .372 .650 .715 .409 .036 .110 .203 .001 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
EWOM.1
1
Pearso
n
Correla
tion
.158 .114 .100 .227 -.016 .254 .440* .273 .546
** .787
** 1 .522
**
Sig. (2-
tailed) .404 .549 .600 .227 .933 .176 .015 .144 .002 .000 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Total_E
WOM
Pearso
n
Correla
tion
.632**
.649**
.758**
.652**
.580**
.684**
.784**
.756**
.685**
.569**
.522**
1
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .001 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
134
Lampiran 7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Correlations
KP.1 KP.2 KP.3 Total_KP
KP.1 Pearson
Correlation 1 .388* .701
** .894
**
Sig. (2-
tailed) .034 .000 .000
N 30 30 30 30
KP.2 Pearson
Correlation .388* 1 .417
* .689
**
Sig. (2-
tailed) .034 .022 .000
N 30 30 30 30
KP.3 Pearson
Correlation .701**
.417* 1 .859
**
Sig. (2-
tailed) .000 .022 .000
N 30 30 30 30
Total_KP Pearson
Correlation .894**
.689**
.859**
1
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 8
Hasil Uji Validitas Variabel Niat Beli Ulang
Correlations
NBU.1 NBU.2 NBU.3 NBU.4 Total_NBU
NBU.1 Pearson
Correlation 1 .523**
.605**
.315 .766**
Sig. (2-
tailed) .003 .000 .090 .000
N 30 30 30 30 30
NBU.2 Pearson
Correlation .523**
1 .497**
.103 .653**
135
Sig. (2-
tailed) .003 .005 .588 .000
N 30 30 30 30 30
NBU.3 Pearson
Correlation .605**
.497**
1 .599**
.899**
Sig. (2-
tailed) .000 .005 .000 .000
N 30 30 30 30 30
NBU.4 Pearson
Correlation .315 .103 .599**
1 .718**
Sig. (2-
tailed) .090 .588 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Total_NBU Pearson
Correlation .766**
.653**
.899**
.718**
1
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 9
Hasil Uji Reabilitas Variabel Dining Experience
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.904 13
Lampiran 10
Hasil Uji Reabilitas Variabel E-WOM
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.854 11
136
Lampiran 11
Hasil Uji Reabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.741 3
Lampiran 12
Hasil Uji Reabilitas Variabel Niat Beli Ulang
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.749 4
Lampiran 13
Analisis Jalur Struktural 1
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .675a .455 .444 1.12790
a. Predictors: (Constant), e-WOM, Dining Experience
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 103.110 2 51.555 40.525 .000b
Residual 123.400 97 1.272
Total 226.510 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), e-WOM, Dining Experience
137
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.066 1.178 1.754 .083
Dining
Experience .161 .030 .566 5.405 .000
e-WOM .036 .026 .144 1.379 .171
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Lampiran 14
Ananlisis Jalur Struktural 2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .829a .687 .677 1.25696
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, e-WOM,
Dining Experience
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 333.234 3 111.078 70.304 .000b
Residual 151.676 96 1.580
Total 484.910 99
a. Dependent Variable: Niat Beli Ulang
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, e-WOM, Dining Experience
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
138
B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.556 1.333 -1.167 .246
Dining Experience .092 .038 .221 2.424 .017
e-WOM .095 .029 .262 3.257 .002
Kepuasan
Pelanggan .685 .113 .468 6.051 .000
a. Dependent Variable: Niat Beli Ulang