SKRIPSI

EVEL YN SIHAMTO

PENGARUH DIMENSI KUAUTAS PRODUK SEPEDA MOTOR HAPPY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

or JEMBER

-

I '1&0 IdIf

FAKULfAS EJ(O~OMJ

UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA

SURABAYA

2003

i

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PROD UK SEPEDA MOTOR HAPPY

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DI JEMBER

SKRIPSI Ini diajukan kepada

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar SaIjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

OLEH:

EVELYN smAMTO

3103099217

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA

SURABAYA

JULI 2003

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi yang ditulis oleh .. . ...... '" .. Evelyn Sihamto ............. NRP 3103099217

Telah di uji pada tanggal .... ___ J4.Ag!J!it!J_~)().Q}.. ___ .. _ .. Dan dinyatakan LULUS oleh

Ketua Tim Penguji:

Drs. Ec. Soewardjo, MM

Mengetahui :

Ketua Jurusan,

Drs.Ec.N.Agus Sunarjanto, MM

LEMBAR PERSETUJUAN

PENGARUH DIMENSI KUALIT AS PRODUK SEPEDA MOTOR HAPPy

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DI JEMBER

OLEH:

EVELYN SIHAMTO

3103099217

TELAH DISETUJUI DAN DITERIMAUNTUK DIAJUKAN KE TIM PENGUJI

Pembimbing II, Drs.Ec.Siprianus S.Sina, MM

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya dengan

rahmat dan karuniaNya, sehingga dapat disusun dan diselesaikannya skripsi ini

dengan baik dalam rangka memenuhi salah satu dari syarat-syarat guna mencapai

gelar Sarjana Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.

Penyusunan, skripsi ini pada dasamya tidak terlepas dari bantuan berbagai

pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, pada kesempatan

ini penulis ingin menghaturkan terima kasih yang sebesar-besamya kepada :

I. Bapak Drs. Simon Haryanto, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Unversitas

Katolik Widya Mandala Surabaya.

2. Bapak Drs. Ec.N.Agus Sunarjanto,MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala.

3. Bapak DR. G. Amin.Silalahi, selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dengan penuh ketelitian dan

kesabaran, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

4. Bapak DrsEc. Siprianus. S Sina, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang

telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dengan penuh ketelitian

dan kesabaran, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

5. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf pengajar yang telah memberikan

bimbingan kepada penulis selama mengikuti kuliah-kuliah.

6. Bapak Pimpinan serta staf dan karyawan PT Anugerah Cendrawasih Sakti

Motor di. Malang yang telah memberikan kesempatan pada penulis dalam

mengadakan penelitian dan menyediakan informasi untuk penyusunan skripsi

IllL

7. Yang tercinta papa, mama, adik, dan seluruh keluarga yang telah memberikan

semangat dan bantuan baik moril maupun materiil bagi penulis daIam

menyelesaikan skripsi ini.

8. Yang tercinta, Handoko yang telah memberikan semangat dan bantuan bagi

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa akan memberkati dan membalas

jasa dan budi baik semua pihak yang telah membantu daIam penyusunan

skripsi ini. Dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan

memberikan sumbangan pikiran bagi pembaca.

Surabaya, Juli 2003

Penulis

11

If n ,. I ~.' " .... :Ii, .... r,..a .. · ; ~;'" .* .. ~ ,·.-... (~..,.Wt

1I1J1t"dt'Y",

DAFTAR lSI

KATAPENGANTAR ...... .. ............... ............... .. ....... ............................ .

DAFT AR ISI.............. .. .. ... .. ...... ... ............................ ... ... .... ... ..... ....... ..... . 111

DAFTAR TABEL...... .. ......... ....... ........ .......... ............. ..... ........ .. ............. VII

DAFTAR GAMBAR.... ..... ............................... ........ ... .. .. ....... ......... ....... VllI

DAFTAR LAMPlRAN............ .... ..... ........ ..... ....... ... ............... ........ .. ...... IX

ABSTRAKSI . ... ....... .... ........ ...... ... ... ......... ... .. . ....... ...... ... ...... .... ... ........... X

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ... ..... . ..... ... .. ... ........ ........ ... .

1.2. Perumusan Masalah ... .... ...... ...... ... ..... ... ....... ........... ..... . 3

1.3. Tujuan Penelitian ....... ... ...... ... ........ ... ......... .... ........... ..... 3

1.4. Manfaat Penelitian ................ ... ....... .. ... ... ..... .... .............. 4

1.5 Sistematika Skripsi ...... ... . .... ... ... , ...... ..... .... ............... . 4

BAB2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Penelitian Terdahulu .. ... .. ..... ...... .... .... .... ......... ... ... . 6

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Kualitas Produk ....... .... ...... .. ................ 8

2.2.2. Dimensi Kualitas Produk........... .. .......... .......... .... .. 10

2.2.3. Klasifikasi Produk ...... . 14

2.2.4. Karakteristik Produk ................... .... ... .. .. ...... ...... . 15

2.2.5. Pengukuran Kualitas Produk . 16

11\

2.2.6. Pentingnya pengawasan kualitas ... .. ...... .... ............. J 7

2.2.8. Pentingnya peningkatan kuaJitas ........... .. ............... J 8

2.2.9. Kepuasan Konsumen............................................. 18

2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen ... .. .. ........... ...... ..... .... ...... ..... ....... .. ... ... 24

2.3. Kerangka Pikir..... ...... .......... .. .... .. .. ............ ...... .. .. .. .. ....... 26

2.4. Hipotesis ..... ...... .. ........... ............... .. ... ...... ............. .... .. ... 27

BAB3 METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian ...... .. ... .. .. .... ...... .. ...... .... .. .... .. .... ...... .. 28

3.2. Identifikasi Variabel... .. .......... .... ...... ...... ...... ................... 28

3.3. Definisi Operasional ...... ..... ..... ...... .. ........ ... .. ........... ... .. .. 28

3.3 .1. Variabel terikat .. ... .. .. ... ..... ......... .. .... .... .. .. .. .. .. ..... 28

3.3.2. Variabel Bebas...... ..... .... .. .... ........ ........ .. ........ ... ... 29

3.4. lenis dan Sumber Data ...... .. ...... .. ...... . :...... .......... ........ .... 30

3.4.1.1enisData ....... ...... .. .... .. .. .. .. .... .... .. .. .. .... .. .. ....... .. ... 30

3.4.2. Sumber Data...... ..... .... .. .. ...... .. ...................... .. ..... . 31

3.5. Pengukuran Data ............. .. .. ........ ..... ........ .. .. .... ... .. . 31

3.6. Populasi dan Sampe1... ... ............. ... ........ .... .. .... .. .... ......... 31

3.6.1. Populasi .... . . .. .... ... ... .. .. ..... ..... ... .. .. .. . 31

3.6.2. Sampel.. .... ......... .. ... ...... . ....... ... ...... .. ..... ..... ...... .. 32

3.7. Prosedur Pengumpulan Data...... .. .. ... .... . ........ .. .. .. ... ... .... . 33

3.8. Teknik Analisis Data... ......... ...... ....... .. .. .... ...... .. ... ... .. . 33

IV

3,9, Pengujian Hipotesis """""""''' ' ''''' ' ''''' '' '' ''''' """"""""" 34

3,9.1. Pengujian Hipotesis Pertama .. ", ..... , ..... ... ".,.,., .... . 34

392 P ., R . K d . . . enguJlan Ipotesls e ua .... , ................ ; .. ...... ... . 37

BAB4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4,1. Gambaran Umum Perusahaan" " ".,., ." ... , .. , ... , .. " ..... .. .. ,." 38

4,1.1. Sejarah singkat perusahaan " " ",.""""" .",,,,,,,.,, 3 8

4,1.2. Lokasi Perusahaan .. " ,.,, " ," ,." '.,,.",," ' .. ,." " "." ,.... 38

4.1 .3, Struktur Organisasi ........ ,. ,.""' " .,. ,' .. ," ,. ' ." ' .. ,. ,""" 39

4.1.4. Macam-macam produk yang diproduksi oleh PT.

Anugerah Cenderawasih Sakti Motor "".,., .. ,., ... . , 43

4,1.5. Tujuan Perusahaan,. ,.".". , .. ,." ." .,. , .. " .. ,.,. , ., . .. . ,., ., 47

4,2, Deskripsi Data "", . ", .,., .. ,.,... , .. ' .... ... " " ., .. ... " ." ." , .. . 48

4.2,] , Tanggapan Responden Tentang Core Benefit (XI) 48

4,2.2.Tanggapan Responden Tentang Basic Product (X2) 49

4,2,3 . Tanggapan Responden Tentang Expected Product

(X3) . . , . ,." .. ,.".,., . . . " . ""." . . ,. " " " . . """ 50

4,2.4 ,Tanggapan Responden Tentang Augmented

Product (34) " " .. " ., """ " """ " "'" """, '" "" " ."""" 51

4,2,5, Tanggapan Responden Tentang Potential Product

(Xs) , .. " ,."" "". , .. " .,." .""", ." .,."" ,.,."" , " .,"'," ." " . 5]

4,2,6 ,Tanggapan Responden Tentang Kepuasan

Konsumen (y)" .. ,.,' , .. .... ... ,' .',., " ." .. ,'.,,', ' .... " ,.' .. ,. 52

v

4.3. Analisis Data... ............ .................. .............. .. .... ........... 53

4.3.1. Pengujian Hipotesis Pertama................................. 55

4.3.l.l.Analisis Pengaruh Secara Serempak (uji

F) ................................. :.......................... .. 55

4.3.1.2. Analisis Parsial (Uji t)............................... 56

4.3.2. Pengujian Hipotesis Kedua ................................... 57

4.4. Pembahasan....... .. .... ............................... .. ..... .... ............ 58

BAB5 SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan......... ....... .......... ...... ........... .. ........ .. .. .. ... .... .. 60

5.2. Saran..... ........................... ........... .. .... .. ........... .. .............. 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

VI

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang dilakukan ............................................. ' ............. ' . . . . . . . . 6

Tabel2.2 Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang dilakukan ............................... ' ........................... ' .. . . . . . . 7

Tabel4.1 Tanggapan konsumen terhadap Core benefit............ ... .. ............. 48

Tabel4.2 Tanggapan konsumen terhadap Basic Product .................. .. ...... . 49

Tabel4.3 Tanggapan konsumen terhadap Expected Product ........ .. .. .. .. .... . 50

Tabel4.4 Tanggapan konsumen terhadap Augmented Product................ .. 51

Tahel4.5 Tanggapan konsumen terhadap Potential Product........ .............. 51

Tabel4.6 Tanggapan konsumen terhadap Kepuasan Konsumen...... .. ......... 52

Tahel4.7 Huhungan Regresi Antara Variahel Bebas Dengan Variabel

Terikat Dengan Penerapan Model Linier......... .. ..... ..... ...... .. .. .... 53

Tahel4.8 Hasil Analisis Varians Hubungan Secara Simultan.............. .. ...... 55

TabeI4.9. Hasil Analisis Varians Hubungan Secara Parsial....... .. ...... .. .. 57

Tabel 4.10. Standardized Coefficients Beta untuk setiap variahel....... .. ... .... . 58

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1: Customer Satisfaction/ Dissatisfaction As A Comparison

Process .......... ....................... ................. .. ..... ... ...................... 20

Gambar 2.2: Kerangka Pikir. ......... ..... ... ..................... ... .... ... ........... ....... ..... 26

Gambar 3.3: Kurva Distribusi Penerimaan dan Penolakan Hipotesis secara

Simultan ............................................................................... . 35

Gambar 3.2: Kurva Distribusi Penerimaan dan Penolakan Hipotesis secara

ParsiaI ......... ..... ... .... ... ........... ........ ...... .. .. •........... .............. .... 36

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Anugerah Cenderawasih Sakti Motor 40

Gambar 4.2 Distribusi Kriteria PenerimaanIPenolakan Hipotesis Secara

Simultan atau Keseluruhan ............................... .... ........ .... . .... 56

Gambar 4.3 Distribusi Daerah Penerimaan / Penolakan .................... .......... 57

Vlll

DAFT AR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Data Tanggapan Responden, Distribusi Frekuensi Dan Rata-Rata

Tentang Core Benefit (Xl), Basic Product (X2), Expected Product

(X3), Augmented Produtc (X4), Potential Product (X5) Dan

Kepuasan Konsumen (Y)

Lampiran 3 Analisis Regresi Linier Berganda, Tabel F , Tabel T, lnterpolasi F

Hitung

IX