pengaruh brand characteristic terhadap …digilib.uin-suka.ac.id/13459/2/bab i, v, daftar...

59
PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta) SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA UNTUK MEMENUHI SEBAGAI SYARAT- SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM DISUSUN OLEH: ISWANDI VAQIH 10390011 Pembimbing: 1. DRS. A. YUSUF KHOIRUDDIN, SE., M.Si 2. H.M. YAZID AFFANDI, M.Ag PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJGA YOGYAKARTA 2014

Upload: buihanh

Post on 03-Apr-2019

213 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP KEPUASAN

NASABAH

(Studi Kasus Pada PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta)

SKRIPSI

DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA UNTUK MEMENUHI SEBAGAI SYARAT-

SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU

DALAM ILMU EKONOMI ISLAM

DISUSUN OLEH:

ISWANDI VAQIH

10390011

Pembimbing:

1. DRS. A. YUSUF KHOIRUDDIN, SE., M.Si

2. H.M. YAZID AFFANDI, M.Ag

PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJGA

YOGYAKARTA

2014

ii

ABSTRAK

Perkembangan dunia asuransi di Indonesia saat ini semakin maju yang

menjanjikan peluang dan tantangan baru bagi perusahaan asuransi yang

beroperasi terutama di Indonesia, memperluas pasar produk bagi perusahaan dan

keadaan tersebut akan memunculkan persaingan yang semakin ketat antar

perusahaan. Oleh karena itu perusahaan meningkatkan strategi-strategi baru dalam

menarik nasabah ada beberapa cara yaitu dengan meningkatkan kualitas brand

characteristic sehingga nasabah menjadi puas terhadap brand characteristic yang

ada pada perushaan asuransi tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand characteristic

(produk, harga, iklan, layanan) terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Takaful

cabang Yogyakarta. Penelitian ini termasuk penelitian empiris yang diperoleh

berdasarkan observasi lapangan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah

yang menggunakan jasa takaful cabang Yogyakarta (pada tanggal 14 April sampai

dengan 14 Mei 2014). Sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis yang

digunakan adalah uji validitas, uji relibiltas, uji Asumsi klasik, korelasi berganda

dan koefisien determinasi

Hasil penelitian tersebut bahwa brand characteristic (produk, harga, iklan,

layanan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah asuransi

takaful cabang Yogyakarta secara bersama-sama dengan nilai F hitung pada uji

ANOVA adalah 51,720 dengan tingkat probabilitas signifikansi sebesar 0,000.

Variabel produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

menggunakan jasa asuransi takaful, sedangkan dua variabel lainnya yaitu iklan

dan layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam

menggunakan jasa asuransi takaful cabang Yogyakarta. Dari semua variabel

produk menjadi variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Brand Characteristic, Produk, Harga, Iklan, Layanan, dan Kepuasan

Nasabah.

FM―UINSK‐ BM‐05‐03/RO

Hal

SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI

:Sk五 psi

Saudara lswandiヽ raqih

Lamp : -

Kepada

Yth. Bapak Dekan Fakultas Syari'ah dan IlukumUIN Sunan Kalijaga YogyakartaDi Yogyakarta.

Assalamu'alaikum Wr. W.Setelah membaca, meneliti, memberikan petunjuk dan mengoreksi serta mengadakan

perbaikan seperlunya, maka kami berpendapat bahwa skripsi Saudara:

.ffi*- Universitas lslam NegeriSunan KalijagarilH:

NamaNIMJudul Skripsi

: lswandi Vaqih: 10390011: Pengaruh Brand Charucteristic Terhadap Kepuasan

Nasabah ( Studi Kasus pada PT. Asuransi TakafulCabang Yogyakarta)

Sudah dapat diajukan kepada Fakultas Syari'ah dan Hukum Program Studi KeuanganIslam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelarsarjana dalam Ilmu Ekonomi Islam.

Dengan ini kami mengharapkan agar skripsi saudara tersebut di atas dapat segera

dimunaqosahkan. Untuk itu kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu' qlaikum Wn W.

Yogyakarta,22 Rttab 1435 H21 Mei2014 M

Pembiinbing I

19661119

雉U面VgJb釧 Jam Negtt Sunan KJlaga FM-UTNSK-BM-05-03/RO

SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI

Hal i Skripsi

Saudara lswandi Vaqih

Lamp :―

KCpadaYtho Bapak Dekan Fakultas Syari'ah dan Ⅱukum

UIN Sunan Kalttaga Yogyakarta

Di Yogyakarta.

Иssαル“z笏物J肋

“″7.″ら.

Setcl山 membaca,melleliti,memberikan pemlluk dall mengorcksi serta mcngadakan

perbttkan scperlunya,maka kalni berpendaptt bahwa skripsi Saudara

Nallna : ISWandi VaqihNINI : 10390011Judul Skripsi : Pengaruh Brα ″′ Chα rα

``ι

ristic Terhadap Kepuasan

Nasabah(Studi Kasus pada PTo Asuransi TakafulCaballg Yogyakart→

Ы枷 駅 竃謂 出 竜計梶 窯 殿 盤 』罵 拙 瑯 織 :肥 導 織 翻

sallana daltt 1lmu Ekonomi lslam.

Dengan ini kalni ttengharapkan agar skripsi saudara tcrscbut di ttas daptt scgeFa

dirnulllaqosablcan.Untuk itu lcami ucapkantcrimakasih.

物 ssαル燿ν笏勉J肋“

″′乃 .

Yogyakarta,22 Rttab 1435 H21ヽ4ei 2014 M

Pembimbing II

レr´

ⅡoM.Yazid Afhndi.M.AgNIP。 197209132003121001

iV

Univssitas lslam NegeriSunan(afiiaga

圏 G… 創日曜PSINottor:U豪.lD2滑鶴園圏H蛹研闇円電沿野 燿Ю14

SkriF五た警gasを懸壼量F denganJudul:

PenFrutt B餞燿ぽ 働 αttααι五銘た TleFahadap Kepuasatt Nasabah(Studi愁 us hね 爾 拿As薔寝離 T恐直越 Ca軸 gY暉

…bg轟紳rs襲が爾≧dtt dお襲un。lc転

Teiah dill■ unaqasyahkan pada l Senirt,16 Jllli1 2014

Nilai lA/Bdan dinvattkan tclah ditcrixna olch Fakuitas Syari'ah l」 Eゞ Sunan Kalむ aga

翻 動 AQttSYAⅡ :

Kem s:鍵

Nama剛

:Iswandi Vaqlh

:10390011

Yo37繭 亀16J轟 2014罰N SuFltt K議 尊aga

Fa■■itt Sy曇'ah dan H―

198402162009122004

Pttgtti II

V

i理、SE.

19661119重 992031002

NIP.1975111 2002122002

鰍 ぶ

1995031002

る.翼″Q

SURAT PERNYATAAN

Иssαル“z物ルj滋

“乃 ′α乃″α勧′ル乃J″しらα′り物ルみ

Saya yttg bcrtanda tangal■ di bawah ini:

NamaNIMJurusan

:Iswandi Vaqih

:10390011:Keuallgan lslam

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul "PENGARUH BRAND

CHARACTERISTIC TERIIADAP KEPUASAN NASABAH (StUdi KASUS

Pada PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta)" adalah benar-benar

merupakan hasil karya penyusun sendiri, bukan duplikasi ataupun saduran dari

karya orang lain kecuali pada bagian yang telah dirujuk dan disebut dalam

.footnote atau daftar pustaka. Apabila di lain waktu terbukti adanya penyimpangan

dalam karyaini, maka tanggung jawab sepenuhnya adapada penyusun.

Demikian surat pernyataan ini saya buat agar dapat dimaklumi'

Wass alamu' alaikum War ahmatullahi Wabarakatuh

Yogyakarta,23Mei 2014Penyusun,

NINl.10390011

V:

vii

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini

berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri

Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan

0543b/U/1987.

A. Konsonan Tunggal

Huruf

Arab

Nama

Huruf Latin

Keterangan

ا

ب

ت

ث

ج

ح

خ

د

ذ

ر

ز

س

Alif

Ba’

Ta’

sa’

Jim

ha’

Kha’

Dal

zal

Ra’

Zai

Sin

Tidak dilambangkan

b

t

j

kh

d

r

z

s

Tidak dilambangkan

be

te

es (dengan titik di atas)

je

ha (dengan titik di bawah)

ka dan ha

de

zet (dengan titik di atas)

er

zet

es

viii

ش

ص

ض

ط

ظ

ع

غ

ف

ق

ك

ل

م

ن

و

هـ

ء

ي

Syin

sad

dad

ta’

za’

‘ain

gain

fa

qaf

kaf

lam

mim

nun

wawu

ha’

hamzah

ya

sy

g

f

q

k

l

m

n

w

h

`

Y

es dan ye

es (dengan titik di bawah)

de (dengan titik di bawah)

te (dengan titik di bawah)

zet (dengan titik di bawah)

koma terbalik di atas

ge

ef

qi

ka

el

em

en

w

ha

apostrof

Ye

B. Konsonan Rangkap karena Syaddah Ditulis Rangkap

مـتعدّدة

عدّة

Ditulis

Ditulis

Muta‘addidah

‘iddah

ix

C. Ta’ marbutah

Semua ta’ marbutahditulis dengan h, baik berada pada akhir kata tunggal

ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh kata

sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah

terserap dalam bahasa indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya kecuali

dikehendaki kata aslinya.

حكمة

علّـة

كرامةاألولياء

Ditulis

ditulis

ditulis

Hikmah

‘illah

karamah al-auliya’

D. Vokal Pendek dan Penerapannya

---- َ ---

---- َ ---

---- َ ---

Fathah

Kasrah

Dammah

ditulis

ditulis

ditulis

A

i

u

فع ل

ذ كر

ي ذهب

Fathah

Kasrah

Dammah

ditulis

ditulis

ditulis

fa‘ala

zukira

yazhabu

x

E. Vokal Panjang

1. fathah + alif

جاهلـيّة

2. fathah + ya’ mati

نسى تـ

3. Kasrah + ya’ mati

كريـم

4. Dammah + wawu mati

فروض

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

A

jahiliyyah

a

tansa

i

karim

u

furud

F. Vokal Rangkap

1. fathah + ya’ mati

بـينكم

2. fathah + wawu mati

قول

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

Ai

bainakum

au

qaul

G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan

Apostrof

أأنـتم

عدّتا ُ

لئنشكرتـم

Ditulis

ditulis

ditulis

a’antum

u‘iddat

la’in syakartum

xi

H. Kata Sandang Alif + Lam

1. Bila diikuti huruf Qamariyyah maka ditulis dengan menggunakan huruf

awal “al”

القرأن

القياس

ditulis

ditulis

al-Qur’an

al-Qiyas

2. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama

Syamsiyyah tersebut

الّسماء

الّشمس

ditulis

ditulis

as-Sama’

asy-Syams

I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat

Ditulis menurut penulisannya

ذوىالفروض

الّسـنّةهل أ

ditulis

ditulis

zawi al-furud

ahl as-sunnah

xii

MOTTO

“Hidup itu jangan hanya bermimpi tapi juga harus ada tindakan dan jadilah pemenang di setiap tantanganmu”

(Iswandi Vaqih)

“Do The Best For Be Better” (Ni’mah Karunia Sari)

Vagueness is a recipe for getting nowhere. Be

clear about what you want. Go for it. Faizda

azamta fatawakkal alallah, jika tekad sudah

bulat bertawakallah.

(Muhammad Syafii Antonio)

“Al ilmu nuruun wa nurullahi laa yuhda lil aashi”

Ilmu itu adalah cahaya dan cahaya tidak akan masuk kepada orang-orang yang maksiat

xiii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada:

Allah S.W.T dan Nabi Muhammad S.A.W

Kedua Orang Tua *Bapak Janjawi Alwi dan Ibunda Yenni

Holiana*.

Kakak dan Adik-adikku *Muhammad Iqbal, Muhammad

Irfan, Ari sofyan, Mutiara Tasya Deswita dan Nadia.*

Almamater UIN Sunan Kalijaga dan

Bangsa INDONESIA tercinta

xiv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT penyusun panjatkan kehadirat-Nya yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan baik. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada

junjungan nabi Muhammad SAW, keluarga beserta sahabat-sahabatnya yang telah

memberikan pencerahan di muka bumi ini.

Pada kesempatan ini penyusun dengan ketulusan dan kerendahan hati

ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu

dengan memberikan masukan dan kontribusi berarti dalam proses penelitian dan

penyusunan sehingga karya ilmiah ini bisa terselesaikan dengan baik antara lain:

1. Bapak Prof. Dr. H. Musa Asy’ari, selaku Rektor Universitas Islam Negeri

(UIN) Sunan Kalijaga Yogyakarta;

2. Bapak Prof. Noorhaidi, MA., M.Phil., Ph.D selaku Dekan Fakultas

Syari’ah dan Hukum Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga

Yogyakarta;

3. Bapak H.M. Yazid Affandi, M.Ag Selaku Ketua Program Studi Keuangan

Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum Universitas Islam Negeri Sunan

Kalijaga.

4. Ibu Dra. Widyarini, MM. selaku dosen pembimbing akademik yang telah

membimbing dari awal proses kuliah hingga akhir semester.

xv

5. Bapak Drs. Yusuf Khoiruddin, SE.,M.Si. dan H.M. Yazid Affandi, M.Ag

selaku pembimbing skripsi yang telah membagi ilmu, pengarahan dan

bimbingan sehingga terselesaikannya skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen beserta seluruh Staf dan karyawan Prodi Keuangan

Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga.

7. Bapak Muhammad Irfan Islami, S.Ag. selaku pimpinan PT. Asuransi

Takaful Keluarga cabang gedongkuning Yogyakarta.

8. Keluarga tercinta, Bapak Janjawi Alwi dan Ibu Yeni Holiana serta seluruh

keluarga besarku yang telah memberikan motivasi dan semangat

9. Keluarga besar KUI ’10 Tika, Anggun, Ovic, Anis, Fahmi, Berry, Andi,

Rahmad, Arja, Agung, Dedi dan yang tak bisa disebutkan satu-satu.

10. Someone special yang selalu menemani dan memberikan semangat juga

motivasi.

11. Sahabat BEM (Badan Ekskutif Mahasiswa) dan seluruh pihak yang tidak

dapat penyusun sebutkan satu persatu.

Semoga karya ini bermanfaat dan menjadi barokah bagi semua yang

berkaitan dengan skripsi ini. Amin Ya Robbal ‘Alamin.

Yogyakarta, 22 Rajab 1435 H

21 Mei 2014 M

Iswandi Vaqih

10390011

xvi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK ........................................................................................................... ii

SURAT PERSETUJUAN ..................................................................................iii

SURAT PENGESAHAN .................................................................................... v

SURAT PERNYATAAN .................................................................................... vi

PEDOMAN TRANSLITERASI ....................................................................... vii

HALAMAN MOTTO ....................................................................................... xii

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................xiii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... xiv

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xvi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xix

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xx

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 6

E. Sistematika Pembahasan ..................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 9

A. Telaah Pustaka ..................................................................................... 9

B. Kerangka Teoritik .............................................................................. 12

1. Asuransi Syariah .......................................................................... 12

2. Brand ............................................................................................ 19

3. Kepuasan ...................................................................................... 22

4. Teori Loyalitas Brand .................................................................. 23

5. Teori Marketin Syari’ah ............................................................... 24

C. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 28

D. Pengembangan Hipotesis ................................................................... 29

xvii

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 32

A. Jenis Penelitian .................................................................................. 32

1. Model Penelitian .......................................................................... 32

2. Populasi dan Sampel .................................................................... 32

3. Instrumen Pengumpulan Data ...................................................... 34

4. Data dan Teknik Pengumpulan Data............................................ 34

5. Definisi Operasioanal Variabel .................................................... 36

6. Pengembangan Instrumen Penlitian ............................................. 37

7. Alat Analisis Data ........................................................................ 39

8. Pengujian Hipotesis ...................................................................... 46

B. Gambaran Umum PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta ........... 47

1. Visi dan Misi ................................................................................ 47

2. Sejarah Asuransi Takful Indoesia ................................................ 47

3. Produk-produk Asuransi Syariah ................................................. 49

4. Struktur PT. Asuransi Keluarga ................................................... 50

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 52

A. Analisis Kualitatif .............................................................................. 52

1. Profil Responden .......................................................................... 52

2. Informasi Mengenai Nasabah ...................................................... 54

B. Analisis Kuantitatif ........................................................................... 55

1. Uji Validitas ................................................................................ 55

2. Uji Reliabelitas ............................................................................. 56

3. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 60

a. Uji Normalitas ........................................................................ 60

b. Uji Autokorelasi ..................................................................... 62

c. Uji Multikolinieritas ............................................................... 63

d. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 64

4. Analisis Korelasi Berganda .......................................................... 67

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ........................................... 67

b. Koefisien Determinasi ............................................................ 68

c. Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ............................................... 68

C. Hipotesis ............................................................................................. 70

D. Interpretasi dan pembasahan .............................................................. 71

xviii

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 76

A. Kesimpulan ....................................................................................... 76

B. Saran .................................................................................................. 76

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 78

LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE

xix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 : Pengembangan Instrumen Penelitian ............................................ 38

Tabel 3.2 : Tingkat Reliabelitas Berdasarkan Nilai Alpha ............................... 41

Tabel 4.1 : Modus Profil Responden ................................................................ 53

Tabel 4.2 : Sumber Pengetahuan Tentang Asuransi Takaful ........................... 54

Tabel 4.3 : Uji Validitas ................................................................................... 55

Tabel 4.4 : Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Tingkat Alpha ........................... 57

Tabel 4.5 : Hasil Uji Reliabelitas Variabel Produk .......................................... 57

Tabel 4.6 : Hasil Uji Reliabelitas Variabel Harga ............................................ 58

Tabel 4.7 : Hasil Uji Reliabelitas Variabel Iklan ............................................. 58

Tabel 4.8 : Hasil Uji Reliabelitas Variabel Layanan ........................................ 59

Tabel 4.9 : Hasil Uji Reliabelitas Variabel Kepuasan Nasabah ....................... 59

Tabel 4.10 : Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 60

Tabel 4.11 : Hasil Uji Autokorelasi.................................................................... 63

Tabel 4.12 : Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................. 64

Tabel 4.13 : Hasil UJi Heteroskedastistas .......................................................... 65

Tabel 4.14 : Hasil Uji F ...................................................................................... 67

Tabel 4.15 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................ 68

Tabel 4.16 : Hasil Uji t ....................................................................................... 69

xx

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1 : Hasil Uji Normal P-P Plot ............................................................. 61

Gambar 4.2 : Histogram ...................................................................................... 62

Gambar 4.3 : Scatterplot ..................................................................................... 66

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Terjemahan ....................................................................................... I

Lampiran 2 : Data Mentah Variabel.................................................................... III

Lampiran 3 : Hasil Olah Data .......................................................................... VIII

Lampiran 4 : Kuesioner ......................................................................................XX

Lampiran 5 : Surat Keterangan Penelitian .................................................... XXIV

Lampiran 6 : Curriculum Vitae ....................................................................... XXV

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia asuransi di Indonesia saat ini semakin maju yang

menjanjikan peluang dan tantangan baru bagi perusahaan Asuransi yang

beroperasi di Indonesia, memperluas pasar produk bagi perusahaan dan

keadaan tersebut akan memunculkan persaingan yang semakin ketat antar

perusahaan. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan

semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia kepada mekanisme

pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan

memperebutkan pangsa pasar. Salah satu cara untuk mencapai keadaan

tersebut adalah brand yang didefinisikan menurut Aaker sebagai nama dan

atau simbol yang bersifat membedakan logo, cap, atau kemasan dengan

maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah

kelompok penjual tertentu1.

Persaingan dalam dunia asuransi memang terus berkembang dan

didorong untuk mengeluarkan produk dan pelayanan yang baru sehingga

dapat mempertahankan nasabah yang ada salah satunya pada nasabah PT.

Asuransi Takaful yang terus berkembang.

Industri asuransi syariah terus mengalami perkembangan yang pesat di

indonesia. Hal itu menandakan asuransi syariah semakin dilirik masyarakat

1 Aaker, D.A., Manajemen Ekuitas Merek, Manfaat Nilai Suatu Meret, (Jakarta: Penerbit

Mitra Utama, 1997), hlm. 45.

2

sebagai salah satu pilihan dalam melindungi aset yang dimiliki. Hal yang sama

terjadi di Indonesia, dimana mayoritas penduduk beragama Islam. Ceruk pasar

yang masih belum tergarap secara optimal menjadikan banyak pelaku pasar

yang berlomba-lomba memanfaatkan potensi tersebut.

Hadirnya pemain baru di industri asuransi syariah menjadi bukti

keseriusan pelaku bisnis dalam menggarap pasar asuransi syariah baik

asuransi jiwa maupun asuransi umum. Mereka berupaya menawarkan solusi

perlindungan yang menentramkan dan sesuai dengan prinsip syariah.

Di tengah maraknya pemain baru di industri asuransi syariah, termasuk

asuransi umum syariah, PT. Asuransi Takaful Umum merupakan wajah lama

yang tetap diperhitungkan. Resmi membentangkan sayapnya diindustri

asuransi umum syariah di Indonesia sejak 2 Juni 1995, Takaful Umum

merupakan perusahaan asuransi umum full syariah pertama di Indonesia dan

tetap menjadi yang terbesar di kelasnya hingga saat ini.

Keberhasilan Takaful Umum dalam menjaga posisinya sebagai top of

mind untuk asuransi umum syariah di Indonesia tidak dapat terlepas dari

dukungan pemegang saham dan kerja keras dari segenap manajemen dan staf

perusahaan untuk selalu menghadirkan pelayanan terbaik kepada customer.

Salah satu kunci dari bisnis asuransi adalah bagaimana perusahaan

memberikan pelayanan kepada nasabah. Jika perushaan dapat menyajikan

pelayanan yang terbaik, hal ini dapat meningkatkan kepercayaan mereka.

Itulah salah satu cara perusahaan untuk selalu menjaga posisi sebagai Top of

mind. Untuk meningkatkan kepuasan Customer/Peserta, Takaful Umum

3

melengkapi diri dengan layanan peserta yang bisa dihubungi kapan saja ketika

peserta hendak mengajukan klaim. Perusahaan juga senantiasa memberikan

layanan penangulangan klaim yang efektif dan cepat sehingga peserta dapat

kembali melanjutkan aktifitas seperti biasa.

Perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang perusahaan

lakukan tidak akan pernah berhenti dalam satu titik. Selain meningkatkan

pelayanan, Asuransi Takaful Umum juga berupaya untuk menciptakan inovasi

produk yang dapat memenuhi segala kebutuhan customer/peserta. Saat ini

mayoritas bisnis yang dijalankan perusahaan masih banyak berasal dari bisnis

ritel yang mampu menyumbang sekitar 80% dari total bisnis. Sejak awal

beroperasi, tulang punggung bisnis perusahaan memang banyak dari ritel. Hal

ini dilakukan karena perusahaan menyesuaikan dengan kapasitas yang di

miliki. perusahaan tidak mau memaksakan diri untuk menggenjot bisnis

korporasi selama kapasitasnya belum cukup.

Menjelang pergantian tahun, Takaful Umum telah menyiapkan

sejumlah strategi, seperti pengembangan produk dan peningkatan jalur

pemasaran. Pengembangan produk yang akan dilakukan lebih kepada

modifikasi dan penyempurnaan produk yang telah ada. Sedangkan, dari sisi

pemasaran perusahaan akan berencana menggenjot kontribusi dari tiap jalur

distribusi, seperti keagenan, bancaassurance, broker dan direct marketing.

Saat ini perusahaan asuransi memiliki sebanyak 499 agen asuransi

yang rencananya akan ditingkatkan menjadi 700 agen pada tahun depan.

Sedangkan kerja sama bancaassurannce telah berjalin dengan enam

4

perbankan syariah dan sejumlah BPD dan BPRS. Operasionalisasi perusahaan

juga didukung oleh 37 kantor cabang dan pemasaran yang tersebar di 27

propinsi di seluruh Indonesia.2

Sehubungan dengan semakin berkembangnya dunia pemasaran yang

menimbulkan semakin tingginya tingkat persaingan antara perusahaan-

perusahaan di Indonesia, maka perusahaan-perusahaan tersebut semakin

berusaha untuk memberkuat strategi pemasarannya. Untuk dapat bertahan

dalam dunia bisnis yang kondisi persaingannya terus meningkat maka suatu

perusahaan harus di tuntut harus menguasai pasar dengan menggunakan

produk yang telah dihasilkan.

Proses pemasaran dapat diterapkan tidak hanya produk atau jasa saja,

tetapi juga pada segala sesuatu yang dapat di pasarkan seperti ide, kejadian,

organisasi, tempat dan kepribadian. Namun penting untuk ditekankan bentuk

pemasaran tidak dimulai dengan suatu produk atau penawaran, tetapi dengan

pencarian peluang pasar.3 Perencanaan pemasaran Strategi memiliki ruang

lingkup yang terdiri dari visi, misi dan tujuan dari perusahaan tersebut.4 Oleh

karena itu pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksaan konsep,

pemberian harga, promosi, layanan dan produk, barang atau jasa untuk

menetapkan pertukaran yang memuaskan individu dan tujuan organisasi.

2“Direktur Operasional Asuransi Takaful Umum Nabhan Tafsili”,

http://www.takafulumum.co.id., diakses 15 maret 2014.

3 Teguh Hendra dan A. Rusli Ronny, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, Jilid 1 (Jakarta: PT. Prenhallindo, 1997), hlm. 18.

4 C. M. Lingga Purnama, Strategic Marketing Plan: Panduan Lengkap dan Praktis

Menyusun Rencana Pemasaran yang Strategis dan Efektif (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2002) hlm. 2.

5

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Characteristic

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Asuransi Takaful

Cabang Yogyakarta).”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas perumusan masalah dalam penelitian

ini adalah :

1. Apakah brand characteristic (produk, harga, iklan, dan layanan)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan nasabah PT. Asuransi Takaful

Cabang Yogyakarta.

2. Manakah variabel brand characteristic (produk, harga, iklan, dan layanan)

yang lebih berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.

Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak di capai dalam penelitian ini adalah.

1. Untuk menggambarkan dan menjelaskan apakah brand characteristic

(produk, harga, iklan, dan layanan) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui variabel brand characteristic (produk, harga, iklan, dan

layanan) manakah yang lebih berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta.

6

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah.

1. Bagi kalangan akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam kancah

pemikiran para akademisi yang mendalami ilmu manajemen pemasaran,

serta sebagai pendorong bagi peneliti tingkat lanjutan untuk melakukan

penelitian lebih baik dari kepentingan yang bersifat praktis (guna

keperluan pengambilan kebijakan dan keputusan).

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan

nasabah PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta, sehingga dapat

digunakan untuk menentukan kebijaksanaan pengambilan keputusan

manajerial di perusahaan dalam pengembangan perusahaan tersebut.

3. Bagi Kalangan Umum

Penelitian ini untuk menjadi referensi untuk memilih asuransi syariah yang

lebih nyaman dan baik yang sesuai dengan prinsip syariah.

E. Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk mengambarkan alur

pemikiran penulisan dari awal hingga akhir. Adapun rancangan pembahasan

dalam penelitian ini dibagi menjadi lima bab yang terbagi dalam sub bab

yaitu:

7

Bab Pertama, menguraikan kerangka pemikiran yang berisi latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta

sistematika penulisan.

Bab Kedua, menguraikan landasan teori merupakan kelanjutan dari

bagian pendahuluan yang didalamnya menguraikan dasar-dasar asumsi yang

digunakan dalam penelitian yang mengacu pada pokok permasalahan yang

telah diuraikan sebelumnya. Dalam bab ini diuraikan beberapa penelitian

terdahulu, dan teori-teori yang berkaitan dengan pokok masalah pengertian

Brand, Kepuasan, teori loyalitas brand dan teori syariah marketing

selanjutnya berisi kerangka pemikiran dan pengembangan hipotesis yang

memberikan batasan dalam penelitian.

Bab ketiga, menjelaskan jenis dan sumber data, serta metode analisis

dan variabel yang digunakan, dilanjutkan dengan pengujian asumsi klasik

serta pengujian hipotesis. Menjelaskan pula tentang Gambaran umum

perusahaan akan menjelaskan tentang profil, sejarah singkat Takaful asuransi

dari awal berdirinya sampai sekarang, visi dan misi, struktur manajemen pada

asuransi Takaful. Bab ketiga yaitu metode penelitian menjelaskan tentang

berbagai uji yang akan digunakan untuk menganalisis data dan dijelaskan pada

bab keempat.

Bab Keempat, memaparkan tentang hasil penelitian meliputi analisis

kualitatif yang terdiri dari profil responden dan berbagai informasi tentang

nasabah PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta. Analisis kuantitatif yang

terdiri dari hasil uji instrument, uji asumsi klasik, analisi regresi berganda dan

8

uji hipotesis. Interprestasi dan pembahasan yang akan menjelaskan hasil

penelitian secara kualitatif. Pada bab ini kita mengetahui hasil hipotesis mana

yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Takaful

Cabang Yogyakarta. Dari hasil analisis data dan pembahasan kita dapat

menyimpulkan dan memberi saran terhadap obyek yang diteliti.

Bab Kelima, berisi tentang kesimpulan dan saran secara garis besar

atas hasil penelitian. Bab ini merupakan bagian terakhir penelitian setelah

dilakukannya analisis data yang disimpulkan dan selanjutnya digunakan untuk

memberikan saran untuk perubahan yang lebih baik.

76

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh

brand caharacteristic (produk, harga, iklan dan layanan) berpengaruh secara

signifikan dan mengetahui varibel manakan yang palin berpengaruh.

Kesimpulan dari semua analisis yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Hasil uji F menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh positif

signifikan secara bersama-sama terhadap Kepuasan nasabah takaful oleh

persepsi produk, harga, iklan, layanan yang ada pada PT. Asuransi Takaful

Cabang Yogyakrta.

2. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel produk dan harga berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan, variabel

iklan dan layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari

semua variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan yaitu produk.

B. Saran

1. Bagi PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta agar lebih meningkatkan

silatuhrahmi terhadap nasabah sehingga nasabah merasa nyaman

menggunakan jasa asuransi dengan karyawan atau agen yang selalu peduli

kepada nasabahnya.

77

2. Meningkat bauran promosi untuk manambah jumlah nasabah dan lebih

menekankan pada kenyamanan komunikasi anatara karyawan dan

nasabahnya

3. Memeberikan pemahaman kepada nasabah yang awam tentang asuransi

dengan lebih banyak mengadakan event untuk menambah wawasan

nasabah tentang asuransi dan agar nasabah lebih mengerti tentang konsep

asuransi terutama dalam asuransi syari’ah.

78

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an dan Hadits

Al-Jumanatul ‘Ali, Al-Qur’an dan Terjemahannya, 2008

Buku

Aaker, D.A., Manajemen Ekuitas Merek, Manfaat Nilai Suatu Merek. Jakarta:

Penerbit Mitra Utama, 1997.

Hendra, Teguh dan Ronny. A Rusli, Manajemen Pemasaran : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, (Jakarta : PT. Prenhallindo,

1997), Jilid 1

Kartajaya, Hermawan dan M. Syakir Sula, Syari’ah Marketing (Bandung: Mizan

Pustaka, 2006),

Kotler, P. dan Armstrong, G., Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Penerbit Erlangga, 1997.

Nur, Indirantoro, Metode Penelitian Bisnis, (Yogyakarta: BPFE).

Purnama, C. M. Lingga, Strategic Marketing Plan : Panduan Lengkap dan

Praktis Menyusun Rencana Pemasaran yang Strategis dan Efektif,(Jakarta

: Gramedia Pustaka Utama), 2002.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survey, cetakan ke-18

Jakarta: 2006, LP3S.

Suharso, Puguh, Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis, Jakarta: Indeks,

2008.

Sula, Muhammad Syakir. Asuransi Syariah (Life and General): Konsep dan Sistem

Operasional, (Jakarta: Gema Insani Press), 2004.

Sula, Muhammad Syakir, Konsep Asuransi Dalam Islam. PPM Fi Zhilal.

Bandung, 1996

Syofian, “Statistik Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi dengan Perhitungan

Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17”, Cet-II, (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2010.

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung, 2005.

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset,

2002.

Wahyono, Teguh, Analisis Data Statistik dengan SPSS 14, Jakarta; PT Elex

Media Komputndo, 2006.

79

79

Wirdyaningsih,dkk, Bank dan Asuransi Syariah di Indonesia (Jakarta:Kencana Prenada

Media, 2007.

Yazid, “Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi”, (Yogyakarta: Ekonisia),

2008.

Jurnal dan Penelitian

Adritaristiyah, Thuraifah, “Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Produk,Citra Merek

Dan Harga Terhadap Keputusan Berhenti Mengkonsumsi Produk Mie

Sedaap” Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang,

2011.

Ferrinadewi, E. “Pengaruh Tipe Keterlibatan Konsumen Terhadap Kepercayaan

Merek dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian”, Jurnal Manajemen

dan Kewirausahaan, Vol 17, No. 1, 2005.

Ferrinadewi, E. “Pengaruh Tipe Keterlibatan Konsumen Terhadap Kepercayaan

Merek dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian”, Jurnal Manajemen

dan Kewirausahaan,Vol .17, No. 1, 2005.

Koesuma, Zonna Yanuar, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan Dan

Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli“ Skripsi Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro Semarang, 2011.

Lubis, Dharamawan.,“Pengaruh Brand Characteristic Terhadap Kepercayaan Dan

Niat Beli Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen”Jurnal

Vol. 5, No. 1, 2011.

Najib, Mukhamad, “Analisis Konsumen Berpindah Merek (Brand Switcher) Pada

Bank Syariah Dan Bank Konvensional” Skripsi STEI TAZKIA dan Institut

Pertanian Bogor, 2010.

Sulistyari, Ikanita Novirina., “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk,

Dan Harga Terhadap Minat Beli Produk Oriflame”. Skripsi Fakultas

Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang, 2012.

Saputro, Ropinov,“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan

Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang, 2010.

80

80

Internet

Direktur Operasional Asuransi Takaful Umum Nabhan Tafsili.

http://www.takafulumum.co.id/index.php/in/berita-terkini/166-komitmen-

pt-asuransi-takaful-umum-pada-peningkatkan-pelayanan-tanpa-henti

diakses tanggal 15 maret 2014.

Gambaran Umum Asuransi Syariah, http://ekonomi.kompasiana.com/moneter

/2012/11/26/ gambaran-umum-asuransi-syariah--506080.html, diakses

tanggal 14 maret 2014

Sekilas Takaful Indonesia

http://www.takaful.com/indexhome.php/profile/action/list/ di akses

tanggal 28 april 2014

Ibnu Katsir, Tafsir Al-Qur’an Al-Adzim. Daral-Fakr.Beyrut Lebanon,

1997. Diakses melalui www.altafsir.com, tanggal 30 Mei 2014.

Wawancara

Wawancara dengan M. Irfan Islami Manajer Takaful Cabang Kota Jogja Gedong

Kuning Tentang “ Compeny profile takaful keluarga” tanggal 28 april

2014.

I

Lampiran 1 Terjemah

TERJEMAHAN

NO HALAMAN FN TERJEMAHAN

1 13 6

(Setelah pelayan itu berjumpa dengan Yusuf dia

berseru): "Yusuf, hai orang yang amat

dipercaya, terangkanlah kepada kami tentang

tujuh ekor sapi betina yang gemuk-gemuk yang

dimakan oleh tujuh ekor sapi betina yang kurus-

kurus dan tujuh bulir (gandum) yang hijau dan

(tujuh) lainnya yang kering agar aku kembali

kepada orang-orang itu, agar mereka

mengetahuinya.

Yusuf berkata: "Supaya kamu bertanam tujuh

tahun (lamanya) sebagaimana biasa; maka apa

yang kamu tuai hendaklah kamu biarkan

dibulirnya kecuali sedikit untuk kamu makan.

Kemudian sesudah itu akan datang tujuh tahun

yang amat sulit, yang menghabiskan apa yang

kamu simpan untuk menghadapinya (tahun

sulit), kecuali sedikit dari (bibit gandum) yang

kamu simpan.

Kemudian setelah itu akan datang tahun yang

padanya manusia diberi hujan (dengan cukup)

dan dimasa itu mereka memeras anggur.

2 21 18

Barang siapa yang mengerjakan kebaikan

seberat zarah pun, niscaya dia akan melihat

(balasan) nya

3 21 19

Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu

saling memakan harta sesamamu dengan jalan ,

kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku

dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan

janganlah kamu membunuh dirimu;

sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang

kepadamu.

4 22 20

Sesungguhnya orang-orang yang membawa

berita bohong itu, adalah golongan kamu juga.

Janganlah kamu sangka berita bohong itu

membawa akibat buruk bagi kamu, tetapi

adalah itu membaikkan. Setiap orang akan

mendapat hukuman tersebab dosa yang

II

diperbuatnya, dan bagi yang meng­ambil bagian

terbesar (dalam penyebaran berita bohong itu),

akan ditimpakan azab siksa yang besar.

5 22 21

Hai manusia, sesungguhnya telah datang

kepadamu pelajaran dari Tuhanmu dan

penyembuh bagi penyakit-penyakit (yang

berada) dalam dada dan petunjuk serta rahmat

bagi orang-orang yang beriman.

III

Lampiran 2 Data Variabel

No. P1 P2 P3 P4 P5 H1 H2 H3 H4 H5 I1 I2 I3 I4 I5

1 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

3 5 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4

6 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4

7 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4

8 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3

9 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4

10 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3

11 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3

12 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

13 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4

14 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4

15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

16 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4

17 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3

18 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4

19 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4

20 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3

21 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 4 4

22 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4

24 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

25 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3

26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

28 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3

29 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3

30 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4

31 3 3 3 3 3 5 5 3 3 4 3 3 3 3 3

32 4 3 4 4 5 3 3 4 2 3 4 3 3 4 5

33 4 3 2 3 3 4 4 3 4 2 4 3 2 3 3

34 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5

35 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4

36 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4

37 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

38 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4

39 4 4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 3

40 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5

41 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4

IV

42 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4

45 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4

46 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5

47 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

50 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

51 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

52 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5

53 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4

54 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4

55 4 3 2 3 4 3 4 5 5 3 4 3 2 3 4

56 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5

57 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

58 5 3 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

59 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4

60 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

61 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

62 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

63 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5

64 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4

65 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4

66 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4

67 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4

68 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4

69 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4

70 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4

71 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3

72 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4

73 4 5 4 3 3 5 5 5 5 4 4 5 4 3 3

74 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3

75 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

76 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4

77 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4

78 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4

79 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4

80 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3

81 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4

82 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4

83 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3

84 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

V

85 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

86 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5

87 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4

88 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4

89 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4

90 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4

91 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4

92 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4

93 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4

94 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3

95 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4

96 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3

97 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3

98 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3

99 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4

100 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4

L1 L2 L3 L4 L5 K1 K2 K3 K4 K5 NO. T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8

5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 1 1 3 6 1 1 4 2 3

5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 2 1 3 6 1 3 4 2 3

4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 1 4 2 1 3 4 2 5

4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 2 3 6 1 1 4 2 4

4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 1 4 6 1 3 4 2 3

4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 6 2 3 1 1 2 4 1 5

4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 7 1 2 6 1 3 4 1 5

4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 8 1 3 6 1 3 4 1 3

4 4 5 3 4 4 3 5 4 4 9 1 4 2 1 1 4 2 3

4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 10 2 4 2 1 3 4 2 5

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 11 2 3 6 1 3 4 2 3

4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 12 1 4 6 1 3 4 1 5

4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 13 1 4 2 1 1 4 2 3

4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 14 2 3 6 2 3 4 2 5

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 15 1 3 6 1 2 4 2 3

4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 16 2 3 6 1 3 4 2 3

4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 17 1 3 6 1 6 5 2 4

4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 18 2 3 2 1 2 4 1 3

5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 19 1 3 6 1 1 4 2 5

4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 20 1 3 6 1 3 4 2 3

3 3 3 4 4 3 4 4 5 4 21 2 2 2 1 5 3 1 5

4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 22 2 2 1 1 5 6 2 5

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 23 2 2 6 1 5 3 1 6

4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 24 1 2 2 1 5 6 1 5

VI

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 25 2 2 2 1 5 3 1 6

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 2 2 2 1 6 4 1 5

3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 27 2 2 6 1 6 3 1 2

5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 28 1 2 2 1 6 4 1 2

5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 29 2 2 2 1 5 3 1 5

4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 30 1 2 3 1 4 3 1 5

3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 31 1 2 5 1 5 4 1 5

4 3 3 4 5 4 4 3 5 3 32 1 2 5 1 5 3 1 1

4 3 2 3 3 4 3 4 2 3 33 1 2 5 1 6 3 1 3

5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 34 1 2 1 1 6 3 1 6

3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 35 1 2 1 1 6 3 1 6

4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 36 1 2 5 1 5 3 1 5

3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 37 2 4 6 1 6 4 3 3

4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 38 2 2 6 1 3 3 1 5

4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 39 1 1 6 1 5 3 1 1

5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 40 1 4 6 1 1 4 2 5

5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 41 2 4 6 1 2 4 2 5

4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 42 1 4 4 1 1 4 2 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 1 3 6 1 6 3 3 3

4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 44 1 2 5 1 1 4 2 3

4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 45 2 3 2 1 2 4 2 5

5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 46 2 3 2 1 2 3 2 3

4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 47 1 3 2 1 2 4 1 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 1 3 2 1 2 4 2 6

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 1 3 2 1 3 4 1 5

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 50 1 3 2 1 1 4 2 4

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 51 2 3 2 1 3 4 1 3

3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 52 1 3 5 1 3 4 2 3

5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 53 1 4 2 1 3 4 3 5

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 54 2 2 3 1 3 4 2 5

4 3 2 3 4 4 2 3 4 2 55 1 2 5 1 3 4 2 5

4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 56 1 2 2 1 3 4 2 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 57 1 3 6 1 1 4 2 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 58 1 3 6 1 3 4 2 3

4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 59 1 4 2 1 3 4 2 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 2 3 6 1 1 4 2 4

5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 61 1 4 6 1 3 4 2 3

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 2 3 1 1 2 4 1 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 1 2 6 1 3 4 1 5

5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 64 1 3 6 1 3 4 1 3

VII

5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 65 1 4 2 1 1 4 2 3

4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 66 2 4 2 1 3 4 2 5

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 67 2 3 6 1 3 4 2 3

4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 68 1 4 6 1 3 4 1 5

4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 69 1 4 2 1 1 4 2 3

4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 70 2 3 6 2 3 4 2 5

4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 71 1 3 6 1 2 4 2 3

4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 72 2 3 6 1 3 4 2 3

4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 73 1 3 6 1 6 5 2 4

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 74 2 5 2 1 2 4 1 3

4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 75 1 3 6 1 1 4 2 5

4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 76 1 5 6 1 3 4 2 3

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 77 2 2 6 1 3 3 1 5

4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 78 1 1 6 1 5 3 1 1

4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 79 1 4 6 1 1 4 2 5

4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 80 2 4 6 1 2 4 2 5

4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 81 1 4 4 1 1 4 2 3

5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 82 1 3 6 1 6 3 3 3

4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 83 1 2 5 1 1 4 2 3

5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 84 1 4 6 1 2 6 4 5

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 1 4 1 1 3 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 86 1 3 6 1 2 4 3 5

5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 87 1 4 6 1 3 4 1 4

5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 88 1 2 2 1 2 3 2 4

4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 89 1 4 2 1 3 3 2 4

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 90 1 3 6 1 3 4 1 5

4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 91 2 4 2 1 3 5 1 4

4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 92 1 3 6 1 1 5 1 4

4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 93 2 3 6 1 1 4 2 3

4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 94 1 2 2 1 3 4 1 3

4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 95 2 3 2 1 3 3 2 2

4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 96 2 2 2 1 1 2 1 3

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 97 1 3 2 1 3 2 1 3

4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 98 1 2 1 2 1 2 3 2

4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 99 1 4 6 1 3 1 1 3

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 100 1 2 1 2 1 1 1 2

VIII

Lampiran 3 Hasil Olah Data

Olah Data Primer

Menggunakan Excel

Jenis Kelamin

Keterangan Frekuensi Persentase

Laki-laki 66 66.0

Perempuan 34 34.0

Total 100 100

Umur

Keterangan Frekuensi Persentase

<19 2 2.0

19-24th 30 30.0

25-35th 49 49.0

36-50th 17 17.0

>50 2 2.0

Total 100 100

Asal Daerah

Keterangan Frekuensi Persentase

Jatim 8 8.0

Jateng 31 31.0

Jabar 2 2.0

DKI 2 2.0

Luar jawa 7 7.0

Yogyakarta 50 50.0

Total 100 100

IX

Agama

Keterangan Frekuensi Persentase

Islam 96 96.0

Non islam 4 4.0

Total 100 100

Pekerjaan

Keterangan Frekuensi Persentase

PNS 22 22.0

Pegawai swasta 15 15.0

Wiraswasta 40 40.0

TNI 1 1.0

Mahasiswa 11 11.0

Lain-lain 11 11.0

Total 100 100

Pendidikan Terakhir

Keterangan Frekuensi Persentase

SD/MI 2 2.0

SMP/MTS 3 3.0

SMA/MA 21 21.0

S1 66 66.0

S2 5 5.0

Lain-lain 3 3.0

Total 100 100

X

Pengahasilan Perblan

Keterangan Frekuensi Persentase

< Rp 2.000.000 42 42.0

Rp 2.000.000- Rp

4.000.000 50 50.0

Rp 4.000.000- Rp

6.000.000 6 6.0

> Rp 6.000.000 2 2.0

Total 100 100

Uji Validitas dan Reliabilitas

Menggunakan IBM SPSS Statitic 20.0

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.801 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 15.74 4.134 .661 .744

P2 15.84 4.520 .486 .791

P3 16.07 3.460 .621 .756

P4 16.06 3.774 .659 .737

P5 16.01 4.151 .530 .779

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.766 5

XI

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

H1 16.05 3.199 .627 .696

H2 16.08 3.246 .633 .697

H3 16.38 2.965 .499 .743

H4 16.12 3.299 .413 .768

H5 16.25 3.139 .564 .713

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.806 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

I1 15.77 4.159 .667 .750

I2 15.87 4.518 .504 .793

I3 16.10 3.485 .638 .758

I4 16.09 3.840 .661 .745

I5 16.05 4.230 .520 .789

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.782 5

XII

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

L1 15.73 4.401 .388 .793

L2 15.74 3.952 .680 .708

L3 16.01 3.566 .560 .745

L4 15.99 3.747 .625 .718

L5 15.93 3.924 .571 .737

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.822 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

K1 16.10 4.131 .622 .787

K2 16.18 4.008 .618 .786

K3 16.13 3.811 .550 .810

K4 16.19 3.893 .568 .801

K5 16.16 3.651 .746 .747

XIII

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1,33337590

Most Extreme Differences

Absolute ,090

Positive ,048

Negative -,090

Kolmogorov-Smirnov Z ,903

Asymp. Sig. (2-tailed) ,388

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Charts

XIV

Uji Autokelasi

Runs Test

Unstandardized Residual

Test Valuea ,11812

Cases < Test Value 50

Cases >= Test Value 50

Total Cases 100

Number of Runs 44

Z -1,407

Asymp. Sig. (2-tailed) ,159

a. Median

XV

Uji Heteroskedastistas dengan Uji Glejser

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,278 1,052 ,264 ,792

X1 ,121 ,103 ,320 1,176 ,243

X2 ,059 ,045 ,163 1,301 ,197

X3 -,100 ,099 -,288 -1,016 ,312

X4 -,044 ,037 -,122 -1,177 ,242

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant)

X1 ,136 7,354

X2 ,643 1,555

X3 ,125 7,974

X4 ,935 1,069

a. Dependent Variable: AbsUt

XVI

Coefficient Correlationsa

Model X4 X3 X2 X1

1

Correlations

X4 1,000 ,105 -,240 -,074

X3 ,105 1,000 -,287 -,903

X2 -,240 -,287 1,000 ,049

X1 -,074 -,903 ,049 1,000

Covariances

X4 ,004 ,001 -,001 -,001

X3 ,001 ,025 -,003 -,023

X2 -,001 -,003 ,005 ,001

X1 -,001 -,023 ,001 ,027

a. Dependent Variable: Y

Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 383,299 4 95,825 51,720 ,000b

Residual 176,011 95 1,853

Total 559,310 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1

XVII

Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4,683 1,683

2,782 ,774

X1 ,782 ,164 ,803 4,939 ,000

X2 ,115 ,072 ,114 1,591 ,005

X3 -,047 ,158 -,045 -288 ,007

X4 -,072 ,059 -,072 -1,209 ,230

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant)

X1 ,136 7,354

X2 ,643 1,555

X3 ,125 7,974

X4 ,935 1,069

a. Dependent Variable: Y

XVIII

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) X1 X2 X3

1

1 4,970 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,017 16,943 ,02 ,02 ,00 ,02

3 ,007 27,333 ,00 ,03 ,91 ,02

4 ,005 31,068 ,95 ,00 ,04 ,01

5 ,001 73,585 ,03 ,95 ,04 ,95

a. Dependent Variable: Y

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Variance Proportions

X4

1

1 ,00

2 ,41

3 ,12

4 ,46

5 ,01

XIX

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 16,28 24,85 20,37 1,968 100

Std. Predicted Value -2,077 2,279 ,000 1,000 100

Standard Error of Predicted

Value ,138 ,762 ,284 ,110 100

Adjusted Predicted Value 16,30 24,79 20,37 1,954 100

Residual -3,199 2,607 ,000 1,333 100

Std. Residual -2,350 1,916 ,000 ,980 100

Stud. Residual -2,370 1,963 ,002 1,000 100

Deleted Residual -3,254 2,737 ,005 1,390 100

Stud. Deleted Residual -2,431 1,993 -,001 1,010 100

Mahal. Distance ,034 30,049 3,960 5,002 100

Cook's Distance ,000 ,051 ,008 ,011 100

Centered Leverage Value ,000 ,304 ,040 ,051 100

a. Dependent Variable: Y

XX

Lampiran 4 Kuesioner

Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Saudara

Nasabah PT. Asuransi Takaful Cabang Yogyakarta

Assalamu’alaikum wr.wb.

Berkenaan dengan pelaksanaan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi yang

Berjudul “PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP KEPUASAN

NASABAH (STUDI KASUS PT. ASURANSI TAKAFUL CABANG

YOGYAKARTA)”, maka kami mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk

berkenan mengisi kuesioner yang kami ajukan.

Demikian permohonan ini kami sampaikan. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara

untuk mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum wr.wb.

Hormat kami,

Iswandi Vaqih

Daftar Pertanyaan I

Profil Responden

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda kehendaki

1. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

2. Umur : a. < 19 th d. 36 – 50 th

b. 19 – 24 th e. > 50 th

c. 25 – 35 th

3. Berasal dari daerah : a.Yogyakarta d. Jawa Barat

b. Jawa Tengah e. Luar pulau jawa

XXI

c. Jawa Timur f. DKI

4. Agama : a. Islam b. Non Islam

5. Pekerjaan : a. PNS d. TNI

b. Pegawai swasta e. Mahasiswa/pelajar

c. Wiraswasta f. Lain-lain, sebutkan …

6. Pendidikan terakhir : a. SD / MI d. S1

b. SMP/ MTS e. S2

c. SMA/ MAN f. Lain-lain, sebutkan …

7. Penghasilan per bulan : a. < Rp 2.000.000,-

b. Rp 2.000.000,- s/d Rp 4.000.000,-

c. Rp 5.000.000,- s/d Rp 6.000.000,-

d. > Rp 6.000.000,-

8. Darimana anda mengenal Asuransi Takaful ?

a. Agen Takaful d. Keluarga

b. Website e. Teman

c. Facebook f. Lain-lain, sebutkan …

Pertanyaan II Variabel Independen dan Dependen

Variabel independen

(variabel yang mempengaruhi terhadap kepuasan nasabah takaful)

Berikan tanda checklist (√) pada salah satu jawaban yang saudara pilih

Keterangan :

SS = Sangat Setuju N = Netral STS = Sangat Tidak Setuju

S = Setuju TS = Tidak Setuju

Persepsi produk mempengeruhi kepuasan

nasabah terhadap asuransi takaful SS S N TS STS

1 Saya merasa tenang memilih produk

asuransi takaful yang menggunakan

prinsip syariah

2 Saya memilih asuransi takaful karena

produk yang ditawarkan banyak

3 Saya memilih asuransi takaful karena

produknya dilindungi oleh DPS

(Dewan Pengawas Syariah) sehingga di

XXII

jamin keamanannya.

4 Saya memilih asuransi takaful karena

akad dari produk asuransinya jelas

5 Saya memilih asuransi takaful karena

takaful banyak memberikan kemudahan

bagi nasabah yang menggunakan produk

asuransi takaful

Persepsi harga mempengeruhi kepuasan

nasabah terhadap asuransi takaful SS S N TS STS

1 Saya memilih asuransi takaful karena

disana tidak mengenal dana hangus

2 Saya memilih asuransi takaful karena

keuntungan dari dana asuransi dibagi

dua dengan konsep bagi hasil

3 Saya menggunakan asuransi takaful

karena yakin semua produknya terbebas

dari gharar, maysir dan riba yang

dilarang agama

4 Saya memilih asuransi takaful karena

dana klaim diambil dari rekening

tabarru (dana kebajikan)

5 Saya memilih asuransi takaful karena

dana tersebut memberikan keuntungan

dunia dan akhirat

Persepsi iklan mempengeruhi kepuasan

nasabah terhadap asuransi takaful SS S N TS STS

1 Saya mengetahui informasi tentang

asuransi takaful ini melalui surat kabar

2 Saya mengetahui informasi tentang

asuransi takaful dari teman yang

membuat saya tertarik untuk memilih

asuransi takaful

3 Papan nama asuransi takaful yang

berlebelkan syariah membuat saya

tertarik memilih asuransi tersebut

4 Gambar yang ditampilkan di website

membuat saya tertarik untuk memilih

asuransi takaful

5 Saya memilih asuransi takaful karena

keluarga saya menggunakan asuransi

takaful

XXIII

Persepsi layanan mempengeruhi kepuasan

nasabah terhadap asuransi takaful SS S N TS STS

1 Saya memilih asuransi takaful karena

Custemer Service melayani dengan

ramah

2 Agen takaful bersikap ramah sehingga

memberi kenyamanan terhadap nasabah

3 Saya memilih asuransi takaful karena

proses pelayanan yang cepat

4 Saya memilih asuransi takaful karena

keluhan nasabah di tanggapi dengan

baik oleh customer service

5 Saya memilih asuransi takaful karena

memberikan kemudahan dalam proses

administrasi.

Variabel dependen (variabel yang dipengaruhi variabel independen terhadap

kepuasan nasabah dalam memilih asuransi takaful)

Persepsi kepuasan terhadap nasabah

asuransi takaful SS S N TS STS

1 Saya memilih asuransi takaful karena

puas terhadap pelayanan disana

2 Saya memilih asuransi takaful karena

takaful memberikan kemudahan bagi

nasabah yang bergabung

3 Saya memilih asuransi takaful karena

menjalankan konsep ekonomi syariah

4 Saya merasa puas menggunakan

produk-produk di asuransi takaful

5 Saya memilih asuransi takaful karena

nyaman terhadap takaful

XXIV

Lampiran 5 Surat Keterangan Penelitian

XXV

CURICULUM VITAE

A. IDENTITAS

Nama Lengkap : Iswandi Vaqih

TTL : Jakarta, 20 Oktober 1992

Jurusan/Fakultas : Keuangan Islam/ Syariah dan Hukum

Alamat Asal : Cibitung, Kecamatan Cikarang Barat, Kab. Bekasi.

Alamat Tempat Kos : Jln. Bimokurdo No 546 Rt 023 Rw 07 Sapen Yogyakarta

No HP / e-Mail : 08988766692/[email protected]

B. PENDIDIKAN

Pendidikan Formal*) Nama Sekolah/ Jurusan Tahun

SD Sukadanau 05 Cikarang Barat 1998-2004

SMP/MTs Al-Imaroh Cikarang Barat 2004- 2007

SMA/MA/SMK Al-Imaroh Cikarang Barat 2007-2010

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Keuanga Islam Sampai Sekarang