penerapan quality function deployment dalam … · pelayanan pendidikan dan pengajaran, menjadi...
TRANSCRIPT
1
1 Santika YB adalah mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha E-mail : [email protected] 2 Rudy Wawolumaja adalah dosen Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha
PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM MENINGKATKAN PERBAIKAN DAN PENYEMPURNAAN
PELAYANAN JASA PENDIDIKAN DAN PENGAJARAN (Studi Kasus di SMAN 1 Parongpong)
IMPLEMENTATION OF QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT FOR INCREASING THE IMPROVEMENT AND PERFECTION THE SERVICE OF EDUCATION AND
TEACHING (Case Study at SMAN 1 Parongpong)
Santika YB 1 , Rudy Wawolumaja 2
Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha (UKM)
Abstrak
Saat ini lembaga pendidikan bukan hanya sekedar tempat untuk belajar dan memperoleh pendidikan. Hampir seluruh lembaga pendidikan berusaha untuk memperbaiki kualitas pendidikan dan pengajaran yang diberikan. Hal tersebut bertujuan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen (siswa), sehingga pada akhirnya kepuasan dapat tercapai. SMAN 1 Parongpong, merupakan salah satu lembaga pendidikan yang menginginkan hal serupa. Peningkatan terhadap pelayanan pendidikan dan pengajaran, menjadi salah satu agenda utama untuk mengatasi segala keluhan siswa.
Metode yang dipergunakan untuk memperbaiki dan menyempurnakan pelayanan pendidikan dan pengajaran di SMAN 1 Parongpong, yaitu Quality Function Deployment (QFD). Penggunaan metode QFD dibatasi hanya tahap 1 (product planning) dan tahap 2 (design planning). Kedua tahap tersebut disajikan dalam bentuk rumah kualitas. Kata kunci : QFD, Rumah Kualitas, Kepuasan konsumen
Abstract
The education organization is not just a place for learning and getting the science. Almost of the education organizations try to repair the quality of education and teaching that they give. The aim is to cover the satisfaction and the customer needs, so for the result that satisfaction will be done. SMAN 1 Parongpong is the one of the education organizations who has the same case. Increasing the service of education and teaching is one of the targets to cover the student complaints.
The method to improvement and perfection the service of education and teaching in SMAN 1 Parongpong is Quality Function Deployment (QFD). Using the QFD is been boundary just for first phase (product planning) and second phase (design planning). That phase is showed by house of quality.
Key words: QFD, House of Quality, The customer satisfaction
2
1. Pendahuluan Perkembangan dunia pendidikan dewasa ini, memberi pengaruh
terhadap kehidupan individu. Seiring dengan perkembangannya, muncul lembaga – lembaga pendidikan baik yang berstatus negeri maupun swasta berlomba - lomba memberikan penawaran yang berbeda pada setiap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain, pelayanan kualitas pendidikan dan pengajaran dari suatu lembaga pendidikan, telah menjadi salah satu acuan bagi konsumen untuk menentukan suatu pilihan.
SMA Negeri 1 Parongpong merupakan suatu lembaga sekolah yang berada didaerah kabupaten Bandung Barat. Seperti halnya lembaga sekolah lainnya, baik negeri maupun swasta, SMA 1 Parongpong menginginkan suatu kualitas yang baik terhadap mutu pendidikan dan pengajaran yang diberikannya, sehingga dapat memuaskan dan memenuhi keinginan siswa. Munculnya keinginan untuk meningkatkan kualitas pendidikan dan pengajaran yang diberikan, bermula dari banyaknya keluhan siswa mengenai fasilitas fisik maupun non fisik yang diberikan oleh lembaga sekolah tersebut, mulai dari kelayakan pendukung kegiatan belajar, seperti bangunan dan peralatan laboratorium hingga guru yang berkualitas Oleh karena itu, seperti halnya suatu pasar atau produk SMAN 1 Parongpong juga memiliki rasa ketakutan bila kehilangan konsumen.
Perbaikan kualitas pendidikan dan pengajaran perlu dilakukan untuk mengatasi berbagai macam keluhan yang didapat, sehingga pada akhirnya lembaga sekolah dapat memberikan kepuasan kepada siswa. Dengan adanya permasalahan tersebut, penulis berusaha untuk menyelesaikan dan menganalisis dengan mempergunakan metode Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan sebuah pendekatan terstruktur untuk mendefinisikan kebutuhan atau tuntutan konsumen dan menerjemahkannya menjadi rencana spesifik untuk menghasilkan produk/jasa yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan tersebut. Dalam penerapannya dipergunakan rumah kualitas untuk mengidentifikasi dan mengambil berbagai aspek yang penting. 2. Tinjauan Pustaka Pengertian QFD
QFD adalah sebuah metodologi untuk pengembangan dan perencanaan produk yang memungkinkan tim pengembangan untuk menspesifikasikan secara jelas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk kemudian mengevaluasi kemampuan produk atau jasa tersebut secara sistematis dengan melihat dampak dari pertemuan kebutuhan-kebutuhan tersebut. [Cohen,1995]
QFD adalah sebuah sistem yang mengidentifikasikan dan melakukan prioritas terhadap perbaikan produk dan proses yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. [Besterfield,1994:483]
QFD bukanlah sebuah alat. QFD merupakan proses perencanaan untuk memecahkan masalah atau analisis. [Day,1993]
3
Manfaat QFD Terdapat manfaat-manfaat yang dapat diperoleh perusahaan apabila
mau menerapkan konsep QFD antara lain: [Tjiptono,2001] 1) Fokus kepada konsumen 2) Efisiensi waktu
3) Orientasi kerja sama tim 4) Orientasi pada dokumentasi
Tahapan QFD
Ada empat tahapan dalam QFD: [Daez,1995] : 1) Product Planning (Perencanaan Produk) Customer requirement (persyaratan konsumen) menjadi technical
requirement (persyaratan teknis). 2) Design Planning (Perencanaan Desain) Technical requirement (persyaratan teknis) menjadi part characteristic
(karakteristik-karakteristik bagian). 3) Process Planning (Perencanaan Proses) Part characteristic (karakteristik-karakteristik bagian) menjadi process
characteristic (karakteristik-karakteristik proses). 4) Production Planning (Perencanaan Produksi) Process characteristic (karakteristik-karakteristik proses) menjadi
production requirement (persyaratan produksi). 3. Metodologi Penelitian
Gambar metodologi penelitian, dapat dilihat selengkapnya pada gambar 3.1.
Objek Penelitian
Objek penelitian yaitu siswa/siswi SMAN 1 Parongpong baik pada jurusan IPA ataupun IPS . Sedangkan untuk pengambilan sampel, difokuskan pada siswa/siswi SMAN 1 Parongpong di kelas XII. Pemilihan sampel tersebut dikarenakan bahwa siswa/siswi kelas XII, telah merasakan ± 2 tahun pada SMAN tersebut.
Pengumpulan Data
Pengumpulan Data Pendahuluan Pengumpulan data pendahuluan dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner yang telah layak sebar. Penyebaran kuesioner ditujukan terhadap 30 orang responden yang terdiri dari siswa/siswi SMAN 1 Parongpong, hal tersebut sesuai dengan syarat kecukupan data yaitu minimal 30 data. Sebelum kuesioner tersebut disebarkan maka dilakukan pemeriksaan terhadap kelengkapan pernyataan yang akan diajukan, serta memastikan bahwa tidak akan terdapat lebih dari 1 jawaban yang sama untuk satu buah pernyataan.
4
1 Santika YB adalah mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha E-mail : [email protected] 2 Rudy Wawolumaja adalah dosen Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha
Gambar 3.1
Metodologi Penelitian
5
Pengumpulan Data Akhir
Setelah menyebarkan kuesioner pendahuluan, dilakukan pengumpulan data akhir. Pengumpulan data ini, dilakukan dengan menghitung jumlah sampel dari seluruh populasi yang diamati.
Sampling yang digunakan yaitu purposive sampling dan kuesioner disebarkan hanya pada siswa/siswi yang berada di kelas XII. Rumus slovin dipergunakan dalam menghitung sampel yang akan digunakan.
( )
( )5151,4520,11061
106n
2eN1
Nn
≈=+
=
+=
Dimana : n = Jumlah sampel minimum N = Jumlah populasi e = Tingkat ketelitian = 10%
Tabel 3.1 Perhitungan Sampel Akhir
Jurusan Siswa Kelas XII Total
Jumlah siswa 40 33 33 106
Proporsi 0.3774 0.3113 0.3113 1
Jumlah sampel 19 16 16 51
Pengujian Data 1. Pengujian Validitas Data
Pengujian validitas data ditujukan untuk mengetahui sejauh mana instrument atau alat ukur penelitian yang digunakan dapat menguji apa yang diukur. Apabila pada pengujian tersebut didapat data yang tidak valid, maka dilakukan penyebaran kuesioner lalu di uji kembali hingga memperoleh data yang valid. Jika setelah dilakukan perhitungan didapat r > r kritik atau r > r tabel, maka data tersebut dikatakan valid. 2. Pengujian Reliabilitas Data
Pengujian reliabilitas dilakukan setelah data yang diambil telah dinyatakan valid. Pengujian reliabilitas ditujukan untuk mengetahui apakah instrumen yang dipergunakan dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama dan akan menghasilkan data yang sama pula. Reliabilitas, secara empiris ditunjukan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas yang berkisar antara 0,00 – 1,00. Pengujian validitas dan pengujian reliabilitas dilakukan dengan mempergunakan program SPSS versi 12. 4. Hasil dan Pembahasan Product Planning
Voice of Customer , ItC, CuSP, Goal, SP, IR, RW dan NRW Hasil perhitungan ItC, CuSP, Goal , Sales Point, Raw Weight, serta
Normalized Raw Weight dapat dilihat pada tabel 4.1.
6
ItC (Importance to Customer) Important to the customer (ItC) menunjukkan tingkat kepentingan
tiap – tiap kebutuhan bagi konsumen (dalam hal ini siswa/siswi SMAN 1 Parongpong) terhadap suatu produk atau jasa. Perhitungan ItC diperoleh dari hasil perhitungan yang didapat dari nilai yang ada pada kuesioner. Perhitungan tersebut didapat dengan mempergunakan rumus :
respondenTotal
inomorjawabannilaiTotalItC =
CuSP (Customer Satisfaction Performance)
Customer satisfaction performance (CuSP) menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa pendidikan dan pengajaran yang diberikan oleh SMAN 1 Parongpong. Data kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh SMAN 1 Parongpong didapat dari penyebaran kuesioner, yang kemudian dihitung dengan mempergunakan rumus :
respondenTotal
inomorjawabannilaiTotalCuSP =
Goal
Goal menunjukkan sasaran yang ingin dicapai oleh perusahaan (dalam hal ini SMAN 1 Parongpong). Tidak ada prosedur atau rumus empiris yang khusus untuk menentukan goal. Perusahaan dapat menentapkan goal dengan memperhatikan nilai kepentingan dari konsumen serta memperhatikan kelemahan dan kelebihan yang dimilikinya. Selain itu, penetapan goal harus mempertimbangkan pesaing. Untuk menetapkan goal perusahaan harus melihat sumber daya yang dimilikinya. Apabila perusahaan mampu menetapkan goal serupa atau lebih baik dari yang diinginkan konsumen dan lebih baik dari pesaing, hal tersebut merupakan sesuatu yang istimewa. Sebab perusahaan harus melakukan inovasi dan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikannya. SP (Sales Point)
Sales point merupakan nilai jual yang dapat menginformasikan mengenai kemampuan dalam memberikan pelayanan yang didasarkan pada seberapa jauh keinginan atau kebutuhan pelanggan atau konsumen dapat dipenuhi. Sales point ditentukan oleh pihak instansi/lembaga atau perusahaan berdasarkan pada setiap atribut yang mempengaruhi nilai penjualan perusahaan (SMAN 1 Parongpong). RW (Raw Weight)
Raw weight (RW) menunjukkan keseluruhan kepentingan perusahaan (dalam hal ini SMAN 1 Parongpong) pada setiap kebutuhan
7
konsumen. Perhitungan nilai Raw Weight dapat diperoleh dengan mempergunakan rumus : Raw weight = ItC No.i × IR No.i × Sales Point No.i NRW (Normalized Raw Weight)
Normalized Raw Weight menunjukkan pentingnya nilai raw weight dibandingkan dengan nilai keseluruhan dari raw weight. Nilai Normalized Raw Weight berkisar antara 0 hingga 1 atau dalam bentuk persentase. Untuk menghitung nilai raw weight dapat dipergunakan rumus :
WeightRawTotal
WeightRawWeightRawNormalized =
Tabel 4.1
Hasil Perhitungan ItC, CuSP, Goal, SP, IR, RW dan NRW
No Kebutuhan Konsumen CuSP ItC Goal SP IR RW NRW
1 Terbinanya hubungan yang harmonis antara staff sekolah dengan siswa 3,3 3,4 3,4 1 1,01 3,4 0,02
2 Ketanggapan sekolah terhadap kejadian yang tidak menyenangkan (kehilangan barang/uang, pertengkaran, dll)
3,1 3,3 3,3 1 1,04 3,4 0,02
3 Kemampuan bimbingan konseling memecahkan masalah siswa 3,3 3,4 3,4 1 1,04 3,6 0,02
4 Kelengkapan buku perpustakaan 3,0 3,5 3,5 1 1,14 3,9 0,03
5 Keanekaragaman ekstrakurikuler yang mendukung kreatifitas siswa 2,8 3,3 3,3 1 1,18 3,9 0,03
6 Kekonsistenan aturan yang diterapkan sekolah 3,0 3,5 3,5 1 1,18 4,2 0,03
7 Kelengkapan fasilitas laboratorium (sesuai jurusan IPA/IPS) 2,7 3,6 3,6 1 1,31 4,7 0,03
8 Pemberian bea siswa sesuai dengan kriteria (berprestasi, kurang mampu, dll) 3,0 3,3 3,3 1 1,12 3,7 0,03
9 Kesediaan guru melayani siswa diluar jam pelajaran 2,4 3,4 3,4 1 1,44 4,9 0,03
10 Keindahan lingkungan sekolah (taman sekolah, dll) 2,6 3,1 3,1 1 1,16 3,6 0,02
11 Tersedianya informasi mengenai jenjang pendidikan yang lebih tinggi (universitas) 2,8 3,4 3,4 1 1,19 4,0 0,03
12 Pelayanan perrpustakaan (peminjaman buku, keramahan staff perpustakaan,dll) 3,2 3,1 3,2 1 1,00 3,1 0,02
13 Kemampuan guru menyampaikan mata pelajaran yang bervariasi (presentasi, dll) 2,7 3,6 3,6 1 1,34 4,9 0,03
14 Masa Orientasi Siswa (MOS) sebagai kegiatan penyesuaian diri siswa 2,6 2,9 2,9 1 1,14 3,3 0,02
15 Kelengkapan sarana pendukung ekstrakurikuler (olah raga, dll) 2,6 3,2 3,2 1 1,24 4,0 0,03
16 Kepedulian wali kelas untuk mengingatkan siswa menuntaskan setiap mata pelajaran
2,6 3,6 3,6 1 1,37 4,9 0,03
17 Kelayakan sarana pendukung kegiatan belajar mengajar (bangunan, ruang kelas,dll)
2,8 3,7 3,7 1 1,35 5,0 0,03
8
Tabel 4.1 Hasil Perhitungan ItC, CuSP, Goal, SP, IR, RW dan NRW (Lanjutan)
No Kebutuhan Konsumen CuSP ItC Goal SP IR RW NRW
18 Tersedianya unit kesehatan sekolah sebagai wujud kepedulian sekolah terhadap kesehatan siswa
2,7 3,2 3,2 1 1,16 3,7 0,03
19 Tersedianya kantin yang menyediakan makanan yang baik bagi siswa 3,0 2,9 3,0 1 1,00 2,9 0,02
20 Kelengkapan sarana informasi (pengumuman) pada majalah dinding 2,8 3,0 3,0 1 1,08 3,2 0,02
21 Keamanan lapangan parkir 3,0 3,1 3,1 1 1,05 3,3 0,02
22 Kenyamanan perpustakaan 2,8 3,2 3,2 1 1,12 3,5 0,02
23 Keramahan, kesopanan staff tata usaha melayani siswa 2,6 3,3 3,3 1 1,23 4,0 0,03
24 Kebersihan lingkungan sekolah (wc,dinding,dll) 2,8 3,4 3,4 1 1,21 4,1 0,03
25 Ketersediaan lapangan parkir yang luas 3,2 2,9 3,2 1 1,00 2,9 0,02
26 Toleransi antara setiap perbedaan (agama,status sosial, dll) 3,0 3,4 3,4 1 1,12 3,7 0,03
27 Terbinanya hubungan yang harmonis antara siswa 3,0 3,3 3,3 1 1,10 3,7 0,03
28 Kelengkapan fasilitas laboratorium komputer 2,6 3,6 3,6 1 1,36 4,8 0,03
29 Kemampuan wali kelas memahami karakter siswa 2,8 3,5 3,5 1 1,26 4,4 0,03
30 Kejelasan administrasi pendaftaran siswa 2,7 3,3 3,3 1 1,22 4,0 0,03
31 Kesesuaian kemampuan mengajar guru terhadap mata pelajaran yang diajarkan 3,0 3,5 3,5 1 1,18 4,2 0,03
32 Penghargaan sekolah terhadap siswa berprestasi 2,9 3,4 3,4 1 1,18 4,0 0,03
33 Tersedianya laporan berkala mengenai hasil belajar siswa (hasil nilai ulangan, nilai semester)
3,0 3,5 3,5 1 1,14 3,9 0,03
34 Kemampuan OSIS untuk menyalurkan kegiatan positif yang diinginkan siswa 3,0 3,2 3,2 1 1,06 3,4 0,02
35 Kebebasan siswa melakukan kegiatan positif (lomba, teater, perayaan hari besar, dll)
2,8 3,1 3,1 1 1,10 3,4 0,02
36 Realisasi dana yang didapat sekolah terhadap pengembangan sekolah (bangunan, fasilitas laboratorium, dll)
3,0 3,4 3,4 1 1,14 3,9 0,03
37 Kenyamanan belajar siswa (kebersihan kelas, kebisingan, dll) 2,5 3,5 3,5 1 1,41 4,9 0,03
144,6
Penentuan Technical Response, Prioritas, Target, Direct of Goodness dan Technical Correlation
Penentuan Technical Response, Prioritas, Target dan Direct of Goodness untuk QFD tahap – 1 selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.2.
9
Technical Response Technical response menunjukkan usaha – usaha teknis yang perlu
dilakukan oleh perusahaan (dalam hal ini SMAN 1 Parongpong) untuk memenuhi kebutuhan dari konsumennya.
Prioritas 1. Impact
Impact berfungsi menunjukkan setiap kekuatan hubungan antara technical response dengan kebutuhan kosumen yang ada dalam customer needs. Hubungan tersebut dituangkan dalam simbol – simbol yang memiliki makna berbeda pada setiap masing – masing simbolnya. Simbol – simbol tersebut antara lain : ● = menunjukkan adanya hubungan yang kuat dari setiap technical
response terhadap kebutuhan konsumen (nilai = 9 ) Ο = menunjukkan adanya hubungan yang biasa – biasa saja dari setiap
technical response terhadap kebutuhan konsumen (nilai = 3 ) Δ = menunjukkan adanya hubungan yang lemah dari setiap technical
response terhadap kebutuhan konsumen (nilai = 1 ) 2. Relationship
Relatioship merupakan hasil perhitungan yang didapat dengan mengalikan nilai impact dengan nilai normalized raw weight. Makin kuat hubungan antara technical response dengan kebutuhan konsumen maka akan semakin besar pula nilai relationship yang diperoleh. 3. Priority
Priority merupakan suatu peringkat dari technical response. Peringkat tersebut bertujuan untuk mengetahui technical response yang harus diutamakan. Priority didapat dengan mengurutkan nilai normalized contribution dari nilai terbesar hingga terkecil. Makin besar nilai normalized contribution yang didapat, maka technical response tersebut technical response yang harus diutamakan terlebih dahulu pada pelaksanaannya. Target
Target menunjukkan sejauh mana sasaran yang ingin dicapai oleh perusahaan (dalam hal ini SMAN 1 Parongpong) pada masing masing technical response yang telah diterjemahkan dari masing – masing kebutuhan konsumen. Target yang ditetapkan merupakan hasil analisis penulis terhadap SMAN 1 Parongpong dan hasil diskusi dengan para ahli (dalam hal ini guru). Direct of Goddness
Pada pembuatan rumah kualitas atau house of quality, direct of goodness dapat digunakan untuk menunjukkan pengaruh besarnya pelaksanaan usaha – usaha teknis terhadap tingkat kepuasan yang diterima
10
oleh konsumen. Direct of goodness dapat ditunjukkan dengan penggunaan beberapa simbol, yaitu : ↑ = menunjukkan semakin besar pelaksanaan dari technical response,
maka semakin baik tingkat kepuasan yang diterima oleh konsumen. ↓ = menunjukkan semakin kecil pelaksanaan dari technical response, maka
semakin baik tingkat kepuasan yang diterima oleh konsumen. Ο = menunjukkan bahwa sasaran dari technical response sudah merupakan
hal yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Tabel 4.2 Penentuan Technical Responses, Prioritas, Target dan Direct of Goodness
QFD Tahap 1 No Technical
Responses Prioritas Karakteristik Target Target Direct of Goodness
1 Interaksi antara staff sekolah dengan siswa
2
Adanya komunikasi yang positif (pelajaran ,kegiatan keorganisasian). Adanya pertemuan staff sekolah dan siswa
Excellence Ο
2 Kesopanan staff sekolah kepada siswa
13 Staff menyapa dengan perkataan (nama, "hai", dll) atau senyuman Excellence Ο
3 Keramahan staff terhadap siswa 110 Staff tidak bersikap cuek dan
bersedia menolong siswa Excellence ↑
4 Jumlah keamanan sekolah 3 Terdapat minimal 2 orang
pengaman sekolah Excellence ↑
5 Pengadaan seksi keamanan/kelas 107 1 orang seksi keamanan/kelas Excellence Ο
6 Rasio jumlah bimbingan konseling/kelas
103 (1 : 2) 1 orang guru Bimbingan Konseling untuk 2 kelas Excellence ↑
7 Interaksi bimbingan konseling dengan siswa
54
Bimbingan Konseling menegur ketidakdisiplinan siswa. Adanya komunikasi positif antara guru BK dan siswa
Excellence Ο
8
Bimbingan konseling bersedia mendengarkan keluhan siswa
45
Bimbingan konseling mendengarkan keluhan siswa dengan seksama (perhatian/kepedulian)
Excellence Ο
9
Bimbingan konseling menanyakan masalah siswa
26 Bimbingan konseling memantau perubahan sikap siswa Excellence Ο
10
Bimbingan konseling memberikan solusi terhadap masalah siswa
27 Bimbingan konseling memberi solusi positif untuk kebaikan semua pihak
Excellence Ο
11
Bimbingan konseling memantau perkembangan masalah siswa
104 Menanyakan masalah (terselesaikan/tidak), apabila tidak BK memberikan saran selanjutnya.
Excellence Ο
12 Jumlah buku non-pelajaran di perpustakaan
81 100 buku non pelajaran. 100 buku non pelajaran Excellence ↑
11
Tabel 4.2 Penentuan Technical Responses, Prioritas, Target dan Direct of Goodness QFD
Tahap 1 (Lanjutan) No Technical
Responses Prioritas Karakteristik Target Target Direct of Goodness
3 Jumlah buku pelajaran di perpustakaan
82 500 buku pelajaran Excellence ↑
14 Variasi judul buku di perpustakaan 83
Buku yang bernuansa hiburan. Buku yang bersifat mengembangkan bakat. Buku pelajaran sekolah
Excellence ↑
15 Jumlah judul buku di perpustakaan 84 1000 judul buku Excellence ↑
16 Frekuensi pengadaan buku baru
85 3 kali / tahun Excellence Ο
17 Jumlah ekstrakurikuler di sekolah
44
Ekstrakulikuler yang bernuansa olahraga. Ekstrakulikuler yang bernuansa seni. Ekstrakulikuler yang berdasarkan keorganisasian
Excellence Ο
18 Jumlah pembina pada setiap ekstrakurikuler
88 2 orang pembina/ekstrakurikuler Excellence ↑
19 Perkenalan ekstrakurikuler pada siswa
89 Unjuk kebolehan pada saat MOS. Memperkenalkan kelebihan dan kelemahan ekstrakurikuler tersebut.
Excellence Ο
20 Perekrutan siswa pada ekstrakurikuler
90 Dilakukan pada saat MOS atau ketika siswa tersbut berminat Excellence Ο
21 Frekuensi pelatihan siswa pada ekstrakurikuler
91 1 kali dalam 1 minggu Excellence ↑
22 Frekuensi perlombaan didalam sekolah
92 1 kali dalam 1 semester Excellence Ο
23 Frekuensi perlombaan diluar sekolah
4 1 kali dalam 1 bulan Excellence Ο
24 Frekuensi pelatihan pembina ekstrakurikuler
5 1 kali dalam 1 tahun Excellence Ο
25 Penilaian siswa untuk ekstrakurikuler
93 Dinilai berdasarkan keaktifan dan kreatifitas siswa Excellence Ο
26 Penerapan aturan sekolah (komite sekolah & siswa)
12 Adanya komite pengontrol aturan sekolah. Adanya sanksi terhadap pelanggar aturan
Excellence ↑
27 Kedisiplinan proses pengajaran bagi setiap guru
63 Tidak melakukan pelecehan fisik dan psikis. Materi yang diajarkan sesuai dengan kurikulum
Excellence ↑
28 Persentase kedisiplinan guru mengajar
68 99% guru berdisiplin Excellence ↑
29 Kedisiplinan kedatangan siswa 23
Datang sebelum jam 7 pagi. Menjalankan sanksi bagi yang terlambat
Excellence ↑
30 Kedisiplinan pakaian, sepatu siswa
24 Pakaian seragam sopan. Sepatu berwarna hitam Excellence ↑
12
Tabel 4.2 Penentuan Technical Responses, Prioritas, Target dan Direct of Goodness QFD
Tahap 1 (Lanjutan) No Technical
Responses Prioritas Karakteristik Target Target Direct of Goodness
31 Jenis sanksi terhadap pelanggar aturan
49 Pemberian peringatan, surat kepada orang tua, scorsing. Excellence Ο
32
Jumlah perlengkapan laboratorium jurusan
33 Sesuai dengan jumlah siswa dalam 1 kelas ( 1 perlengkapan/siswa) Excellence ↑
33
Variasi perlengkapan laboratorium jurusan (setiap percobaan)
60 Terdapat perlengkapan laboratorium sesuai mata pelajaran Excellence ↑
34
Kelayakan perlengkapan laboratorium jurusan
28 Tidak adanya kerusakan pada peralatan laboratorium Excellence Ο
35
Frekuensi pengadaan peralatan laboratorium baru (jurusan)
61 Setiap kali terdapat kerusakan Excellence ↑
36
Frekuensi pembersihan perlengkapan laboratorium jurusan
62 Setiap usai pemakaian dicuci dan disimpan ke lemari Excellence ↑
37 Syarat pemberian beasiswa 6
Siswa memiliki kondisi perekonomian yang kurang mampu. Siswa berprestasi dalam bidang akademik. Siswa mengajukan permohonan beasiswa kepada sekolah
Excellence Ο
38 Jumlah beasiswa (uang) 98 Sejumlah biaya sekolah dalam 1
tahun. Excellence Ο
39 Frekuensi pemberian beasiswa
99 1 kali dalam 1 tahun Excellence Ο
40 Rasio jumlah guru/mata pelajaran 50 (2 : 1) Excellence ↑
41 Interaksi guru dan siswa 1
Guru memberikan salam sebelum dan sesudah mengajar. Adanya tanya jawab mengenai mata pelajaran. Guru menanyakan kesulitan siswa
Excellence ↑
42 Waktu guru melayani kebutuhan siswa
51 Ketika istirahat sekolah atau sesudah usai pelajaran Excellence ↑
43 Kesabaran guru melayani kebutuhan siswa
52 Guru memiliki kesabaran dalam mengajar. Guru memahami sifat setiap siswa
Excellence ↑
44 Keramahan guru melayani kebutuhan siswa
53
Guru memiliki waktu luang dan bersifat perhatian terhadap siswa. Guru memberikan pelayanan terhadap siswa dengan iklas
Excellence ↑
13
Tabel 4.2 Penentuan Technical Responses, Prioritas, Target dan Direct of Goodness QFD
Tahap 1 (Lanjutan) No Technical
Responses Prioritas Karakteristik Target Target Direct of Goodness
45 Jumlah petugas kebersihan 100 3 orang petugas kebersihan Excellence ↑
46 Frekuensi penataan taman sekolah 101 1 kali dalam 1 minggu Excellence ↑
47 Kebersihan pekarangan sekolah dari sampah
102 Tidak adanya sampah berserakan. Adanya tempat sampah pada setiap ruangan
Excellence ↑
48 Psikotest terhadap bakat siswa 72
Menentukan grade kemampuan pendidikan siswa masuk universitas. Dilakukan 1 kali dalam 1 tahun
Excellence Ο
49 Adanya brosur mengenai informasi universitas
46 Siswa mengetahui fakultas, jurusan, akreditas pada suatu universitas
Excellence Ο
50 Syarat pemberian PMDK 25
Siswa memiliki kenaikan nilai yang signifikan dari kelas X hingga XII. Siswa berprestasi dalam bidang akademik. Siswa memiliki keinginan untuk melanjutkan kejenjang universitas
Excellence Ο
51
Kecepatan staff perpustakaan melayani kebutuhan siswa
67 Staff menanyakan kebutuhan siswa. Staff melayani dengan optimal kebutuhan siswa
Excellence ↑
52 Tata cara peminjaman & pengembalian buku
64 Penggunaan kartu perpustakaan. Mengembalikan buku sesuai waktu yang ditentukan
Excellence Ο
53 Keramahan guru mengajar 55
Guru memberikan salam sebelum dan sesudah mengajar. Guru tidak bersikap cuek pada siswa
Excellence ↑
54 Metode mengajar guru 56
Melakukan tanya jawab di kelas. Guru mengajar dengan metode permainan. Guru mengajar siswa di luar kelas
Excellence ↑
55 Pemantauan proses mengajar guru 57
Adanya panitia yang memantau proses mengajar guru (komiter sekolah)
Excellence ↑
56 Frekuensi pemantauan mengajar guru
8 1 kali dalam 1 semester Excellence ↑
57 Keramahan panitia MOS 111
Panitia berkomunikasi dan menghibur siswa baru dengan candaan. Panitia memberikan senyuman.
Excellence Ο
58 Kesabaran panitia MOS 112 Panitia MOS memahami karakter
siswa. Excellence ↑
59 Jenis acara MOS 16 Peningkatan pengetahuan keterampilan. Pemupukan rasa kebersamaan dan kerjasama.
Excellence Ο
60 Frekuensi pengadaan MOS 113 1 kali dalam 1 tahun Excellence Ο
61 Jumlah lapangan olah raga 39 2 buah lapangan olah raga Excellence Ο
14
Tabel 4.2 Penentuan Technical Responses, Prioritas, Target dan Direct of Goodness QFD
Tahap 1 (Lanjutan) No Technical
Responses Prioritas Karakteristik Target Target Direct of Goodness
62 Jumlah perangkat perlengkapan ekstrakurikuler
22 2 buah perangkat untuk setiap ekstrakurikuler Good ↑
63 Kelayakan perlengkapan ekstrakurikuler
40 Perlengkapan tidak mengalami kerusakan. Perlengkapan memenuhi jumlah siswa
Excellence Ο
64
Frekuensi pembersihan perlengkapan ekstrakurikuler
73 Setiap kali setelah dipakainya perlengkapan ekstrakurikuler Excellence ↑
65
Frekuensi pembelian perlengkapan ekstrakurikuler baru
74 Setiap kali terdapat kerusakan pada perlengkapan ekstrakurikuler Excellence ↑
66 Feedback guru mata pelejaran terhadap wali kelas
10
Guru mata pelajaran memberi informasi siswa yang belum menuntaskan mata pelajaran. Wali kelas menayakan tugas yang belum di serahkan anak didiknya
Excellence Ο
67
Peringatan wali kelas terhadap siswa (tugas mata pelajaran)
36
Wali kelas memberi informasi kepada siswa mengenai tugas yang belum terselesaikan. Wali kelas memberi batas waktu tugas tersebut untuk dikumpulkan
Excellence ↑
68 Jumlah ruangan kelas 29 Sejumlah siswa sekolah dan
maksimal 30 siswa dalam 1 kelas Excellence ↑
69 Jumlah kursi dan meja di kelas 30 1 pasang kursi dan meja untuk 1
siswa Excellence ↑
70
Adanya perlengkapan mengajar (spidol,buku absensi, dll) di kelas
31 1 perlengkapan mengajar/kelas Excellence Ο
71 Pencahayaan di ruangan kelas 17
Terdapat jendela dan ventilasi udara. Adanya alat penerangan yang membantu ketika cuaca sedang gelap
Excellence Ο
72 Ukuran ruangan kelas 18
Disesuaikan dengan jumlah siswa/kelas. (8,5m x 8,5m) / 30 orang siswa
Excellence Ο
73 Desain kelas 11
Kelas didesain dengan dekorasi yang menarik. Pewarnaan didnding yang dapat menambah semangat siswa utnuk belajar
Excellence ↑
74 Jumlah siswa/kelas 19 30 orang siswa/kelas Excellence ↓
75 Jumlah staff UKS 95 Terdapat 1 orang staff UKS yang berjaga - jaga setiap harinya Excellence Ο
76 Jumlah perlengkapan UKS 7 2 perangkat UKS lengkap Excellence ↑
77 Kelayakan perlengkapan UKS 48
Perlengkapan tidak mengalami kerusakan. Perlengkapan memenuhi kebutuhan siswa
Excellence ↑
15
Tabel 4.2 Penentuan Technical Responses, Prioritas, Target dan Direct of Goodness QFD
Tahap 1 (Lanjutan) No Technical
Responses Prioritas Karakteristik Target Target Direct of Goodness
78 Frekuensi pembersihan perlengkapan UKS
96 Setiap kali setelah dipakainya perlengkapan UKS Excellence ↑
79 Frekuensi pembelian perlengkapan UKS
97 Setiap kali terdapat kerusakan pada perlengkapan UKS Excellence Ο
80 Kebersihan makanan di kantin 115
Makanan di bungkus. Piring atau gelas yang digunakan dicuci dengan bersih
Excellence Ο
81 Variasi makanan di kantin 116
Harga makanan terjangkau siswa . Tersedia minuman hingga makanan berat
Excellence Ο
82 Tersedianya makanan yang sehat di kantin
117 Makanan bersih dan memenuhi gizi siswa Excellence Ο
83 Keramahan pelayan kantin 118
Pelayan kantin menanyakan makanan yang ingin dibeli siswa. Pelayan kantin mengucapkan terima kasih setelah siswa membeli makanan yang dijualnya
Excellence Ο
84 Kecepatan pelayan kantin melayani siswa
119
Pelayan kantin dengan cepat melayani keinginan siswa. Pelayan kantin dengan cepat mengembalikan sisa uang yang dibelanjakan siswa
Excellence Ο
85 Tingkat partisipasi siswa 66
Siswa memasang kreatifitasnya pada majalah didnding. Siswa mendekor majalah dinding sehingga menarik untuk dilihat dan dibaca.
Excellence ↑
86 Desain majalah dinding 114
Majalah dinding didisain dengan warna - warna yang menarik. Majalah dinding berisikan informasi yang formal maupun bersifat hiburan.
Excellence ↑
87 Jumlah kursi dan meja baca di perpustakaan
105 Terdapat 20 buah kursi dan meja baca di perpustakaan Excellence ↑
88 Kebersihan perpustakaan dari debu dan sampah
41 Tidak terdapat sampah pada lantai perpustakaan. Meja, kursi dan buku tidak berdebu
Excellence ↑
89 Frekuensi pembersihan perpustakaan
42 1 kali dalam 1 hari Excellence ↑
90 Tingkat kebisingan perpustakaan 106 Adanya larangan untuk tidak
mengobrol di perpustakaan Excellence ↓
91 Kecepatan pelayanan staff tata usaha
75
Staff perpustakaan menyanyakan buku yang akan dipinjam/dikembalikan. Staff perpustakaan memberitau batas pengembalian dan denda apabila terlambat dikembalikan
Excellence Ο
92 Kesopanan staff tata usaha 76
Staff tata usaha tidak melakukan pelecehan psikis dan fisik terhadap siswa
Excellence Ο
16
Tabel 4.2 Penentuan Technical Responses, Prioritas, Target dan Direct of Goodness QFD
Tahap 1 (Lanjutan) No Technical
Responses Prioritas Karakteristik Target Target Direct of Goodness
93 Kelayakan perlengkapan kebersihan
69
Perlengkapan kebersihan tidak mengalami kerusakan (patah, bengkok, dll). Perlengkapan kebersihan harus up to date untuk memudahkan pembersihan
Excellence ↑
94 Keindahan pewarnaan dinding kelas
38 Dinding berwarna cerah, sehingga siswa merasa bersemangat untuk belajar
Excellence ↑
95 Tingkat penyerapan bau WC 70 WC tidak menimbulkan bau yang
menyengat Excellence ↑
96 Kelengkapan perlengkapan WC 71 Terdapat 1 perlengkapan lengkap
untuk setiap WC Excellence ↑
97 Syarat kebersihan lantai WC 65
Lantai tidak berkerak. Lantai tidak licin. Lantai tidak berwarna kuning yang ditimbulkan dari kotoran
Excellence ↑
98 Kecukupan parkir kendaraan 120 Terdapat tempat untuk memarkir
mobil dan motor Good Ο
99
Adanya sikap saling menghargai dan menghormati setiap perbedaan
94
Untuk siswa yang beragama non-muslim diperkenankan untuk tidak mengikuti pelajaran agama. Tidak menghina teman yang kurang mampu
Excellence Ο
100 Interaksi antar siswa 14
Adanya komunikasi positif antar siswa. Adanya kegiatan yang memupuk kerjasama dan keakraban siswa
Excellence Ο
101 Pantauan guru terhadap siswa 43
Guru memperhatikan perubahan sikap siswa di kelas. Guru menanyakan perubahan sikap siswa
Excellence Ο
102 Rasio jumlah komputer/siswa 58 (1:1) Excellence ↑
103 Jumlah program yang diajarkan/semester
59 3 program komputer/semester Excellence ↑
104 Adanya informasi mengenai pendaftaran siswa
47 Informasi ditempel ditempat yang mudah dilihat. Adanya spanduk. Excellence ↑
105
Keramahan panitia terhadap penerimaan siswa baru
79
Panitia dibagi berdasarkan tugasnya, sehingga memudahkan prosedur pendaftaran. Panitia memberitahu persyartan yang ahrus dibawa. Panitia melayani kebutuhan pendaftar dengan cepat dan ramah
Excellence Ο
106 Syarat penerimaan guru 34
Melakukan interview. Melakukan pengetesasn dengan menguji guru mengajar didepan siswa
Excellence Ο
107 Tingkat pendidikan guru 35 Guru harus berpendidikan minimal
S1 Excellence Ο
108 Syarat pemberian penghargaan 77
Siswa memiliki keberhasilan dalam bidang tertentu. Siswa dapat membanggakan nama baik sekolah. Siswa berprestasi dalam pelajaran.
Excellence Ο
17
Tabel 4.2 Penentuan Technical Responses, Prioritas, Target dan Direct of Goodness QFD
Tahap 1 (Lanjutan) No Technical
Responses Prioritas Karakteristik Target Target Direct of Goodness
109 Jenis penghargaan 78
Berupa ucapan terima kasih sekolah. Penghargaan dapat di lakukan dengan pemberian piala, piagam dan beasiswa
Excellence Ο
110 Ketepatan waktu guru memberikan raport siswa
80 Raport diberikan 1 minggu setelah ujian berakhir Excellence Ο
111
Kesesuaian penilaian laporan berkala dengan kemampuan siswa
37
Penilaian kepribadian siswa. Penilaian keaktifan siswa mengikuti ekstrakurikuler. Penilaian terhadap kemampuan akademik siswa
Excellence Ο
112 Jumlah kegiatan positif siswa 108 Acara keagamaan, perayaan ulang
tahun sekolah, porseni, dll. Excellence ↑
113 Frekuensi pengadaan kegiatan siswa
109 1 kali dalam 1 tahun Excellence ↑
114 Jenis kegiatan positif siswa 15 Perayaan keagamaan, hari ulang
tahun sekolah, PORSENI Excellence Ο
115
Asal pemberian dana (swasta/pemerintah)
86
Dana dimanfaatkan sebaik mungkin untuk perbaikan fasilitas sekolah. Dana didapat melalui pemberian proposal. Dana didapat atas sumbangan sukarela
Excellence Ο
116 Bentuk sumbangan 87 Materi ataupun benda nyata (kursi, meja, dll) Excellence Ο
117 Kebersihan kelas dari debu dan sampah
20 Tidak yang berserakan Excellence ↑
118 Frekuensi pembersihan kelas 21 2 kali dalam 1 hari Excellence ↑
119 Adanya jadwal piket siswa 32
Membersihkan kelas sebelum dan sesudah pelajaran. Menerapkan sanksi bagi yang tidak melakukan piket kelas
Excellence Ο
120 Tingkat kebisingan belajar siswa 9
Tidak adanya kegaduhan dari siswa di kelas lain. Tidak adanya kegaduhan kendaraan.
Excellence ↓
Technical Correlation
Technical correlation menunjukkan hubungan dan pengaruh yang diberikan antar usaha – usaha atau rencana teknis yang satu dengan rencana teknis lainnya. Hubungan yang memberikan pengaruh tersebut dituangkan kedalam beberapa simbol, yaitu : vv = hubungan positif yang sangat kuat, kiri ke kanan v = hubungan positif yang biasa – biasa saja, kanan ke kiri x = hubungan negatif yang biasa – biasa saja, kanan ke kiri xx = hubungan negatif yang kuat, kiri ke kanan
18
Design Planning Matriks design (design planning) merupakan kelanjutan dari
matriks product. Pada matriks design, setiap technical response yang terdapat pada matriks product diterjemahkan kembali kedalam design characteristic.
Penentuan Design Characteristic, Target dan Prioritas Penentuan Design Characteristic, Target dan Prioritas untuk QFD
tahap-2 dapat dilihat pada tabel 4.3. Design Characteristic
Design characteristic menunjukkan usaha – usaha yang dilakukan oleh perusahaan (dalam hal ini SMAN 1 Parongpong) untuk menunjang tercapainya technical response. Target
Target menunjukkan sejauh mana sasaran yang ingin dicapai oleh perusahaan (dalam hal ini SMAN 1 Parongpong) pada masing masing design characteristic yang telah disusun dari technical response. Target yang ditetapkan merupakan hasil analisis penulis terhadap SMAN 1 Parongpong dan hasil diskusi dengan para ahli (dalam hal ini guru).
Prioritas
Adapun langkah – langkah perhitungan priorities yaitu : o Menghitung nilai contribution QFD tahap 2 o Menghitung normalized contribution QFD tahap 2 o Menghitung priorities QFD tahap 2
Tabel 4.3
Penentuan Design Characteristic, Target dan Prioritas QFD Tahap 2 No Design Characteristic Target Prioritas
1 Forum pertemuan antara komite sekolah dan siswa
Membentuk suatu forum yang dapat menyampaikan aspirasi 1
2 Pelatihan untuk meningkatkan komunikasi staff sekolah
Program khusus pelatihan tingkat sekolah, kabupaten dan propinsi 10
3 Metode perekrutan staff sekolah Adanya surat lamaran, melakukan wawancara dan pengujian kemampuan berinteraksi
23
4 Metode pengamanan sekolah Memperketat atuaran sekolah 18
5 Pengadaan buku di perpustakaan Pengadaan buku diadakan 3 kali dalam 1 tahun 16
6 Metode perekrutan siswa (ekstrakurikuler)
Membuka pendaftaran peminatan ekstrakurikuler 27
7 Pengadaan program ekstrakurikuler Ekstrakulikuler olahraga, keorganisasian, dll 17
8 Pelatihan guru MGMP (Musyawarah guru mata pelajaran) 2 kali dalam 1 semester. Seminar 1 kali dalam 1 semester.
5
19
Tabel 4.3 Penentuan Design Characteristic, Target dan Prioritas QFD Tahap 2
(Lanjutan) No Design Characteristic Target Prioritas
9 Metode supervisi kelas Meningkatkan kemampuan mengajar guru 6
10 Metode perekrutan guru Adanya surat lamaran, melakukan wawancara dan pengujian kemampuan mengajar
30
11 Prosedur penilaian siswa Pemberian nilai seobjektif mungkin 22
12 Komite pengawas peraturan sekolah Dibentuknya suatu forum pengawas peraturan sekolah (dalam ruang lingkup sekolah)
14
13 Alat pengembangan metode pengajaran
Media pengajaran. Buku pegangan. Komputer 29
14 Pengadaan perlengkapan laboratorium jurusan Perlengkapan mencukupi kebutuhan siswa 11
15 Program pengadaan penghargaan (beasiswa, dll) Ucapan terima kasih, beasiswa, ataupun piala 7
16 Metode pengajaran Metode dasar. Metode tanya jawab. Metode variasi 26
17 Prosedur mendapatkan PMDK Meningkatkan kualitas siswa 34
18 Pengadaan program MOS Pelatihan skill, menambah wawasan, hiburan, menanamkan sifat kekeluargaan, dll 9
19 Periode pengecekan dan pemeliharaan perlengkapan ekstrakurikuler Seusai pemakaian 32
20 Periode pengecekan dan pemeliharaan perlengkapan laboratorium Setiap kali usai pemakaian 25
21 Desain kursi dan meja (kelas dan perpustakaan) Sesuai dengan standar kenyamanan siswa 12
22 Tata letak kursi dan meja kelas Seefisien mungkin 31
23 Tata letak alat penerangan Seefektif mungkin 20
24 Jumlah peralatan di kelas (meja, lemari) Meja, kursi, whiteboard, lemari, dll 15
25 Jenis warna dinding Warna yang cerah 21
26 Pengadaan perlengkapan UKS Mencukupi kebutuhan siswa 19
27 Periode pengecekan dan pemeliharaan perlengkapan UKS Dilakukan oleh koperasi sekolah 28
28 Pengawasan terhadap makanan Dilakukan oleh koperasi sekolah 38
29 Bentuk penghargaan Piala, piagam, sertifikat 33
30 Jenis informasi di majalah dinding Kreatifitas siswa dan pengumuman 13
31 Penerapan aturan sekolah Aturan umum lingkungan sekolah, aturan di perpustakaan, aturan di kelas, dll. 2
32 Pengadaan tempat parkir 1 buah lapangan parkir untuk kendaraan roda 2 dan 4 40
33 Bentuk pengajaran di komputer Microscoff Office, Editing video, HTML, Turbo Pascal, Design Grafis, Photo Shop 39
34 Bentuk penyampaian informasi Majalah dinding. Surat. Kartu SPP. Informasi guru 4
20
Tabel 4.3 Penentuan Design Characteristic, Target dan Prioritas QFD Tahap 2
(Lanjutan) No Design Characteristic Target Prioritas
35 Bentuk evaluasi siswa Ujian lisan dan ujian tertulis 37
36 Program kegiatan siswa Perayaan hari besar keagamaan, pengadaan perlombaan dan bakti sosial 3
37 Pembersihan lingkungan sekolah
Periode pembersihan lingkungan luar sekolah, Periode pembersihan WC, periode pembersihan perpustakaan dan laboratorium, dll
8
38 Bantuan dana pengembangan sekolah Bantuan dana berasal dari pemerintah dan swasta dapat berupa materi dan mon materi 35
39 Pelatihan pembina ekstrakurikuler Pelatihan kemampuan dan komunikasi terhadap siswa 36
5. Kesimpulan o Dari hasil penelitian pendahuluan, terdapat 37 buah pernyataan yang
telah disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan siswa o Terdapat 120 technical response, yang meruapakam karakter teknis dari
kebutuhan konsumen o Terdapat 39 design characteristic, yang merupakan rancangan dari
technical response 6. Daftar Pustaka o Cohen,Lou.; “How to Make Quality Function Deployment Work for
You”,Addison Wasley Publishing Company,Inc,1995. o Day, Ronald G.; “Quality Function Deployment: Lingking a Company
With It’s Customer”, ASQC Quality Press Milwaukee, Wisconsin, 1993.
o Gaspersz, Vincent.; “Manajemen Bisnis Total”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997.
o Muis, Rudijanto.; “Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas”, Universitas Kristen Maranatha, 2004.
o Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, CV Alfabeta, Bandung 2002.
o Tjiptono, Fandy (1997). “Manajemen Jasa”. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
o Walpole, Ronald E.; “ Pengantar Statistika”, Edisi ke 3, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.