*OLEH DRS. H. KASWAD, M.Pd.I. KEMENTERIAN AGAMA KANTOR KOTA BANJAR

PELAYANAN PRIMA

EDMAR'S

*Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan

Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai buruk

Perlunya peningkatan kompe- tensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat LATAR BELAKANG

*Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudahPasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiriNasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatasPelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat bayar kena dendaContoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

*Masyarakat mengeluh karena lambatnya pelayanan petugas KUA untuk menghadiri pencatatan akad nikah Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket karena peran calo;Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum;Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lamaLanjutan :Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

*PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYANSETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

Pusdiklt depdiknas

*PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain; Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain;Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN

Pusdiklt depdiknas

*BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIKKepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan UmumInpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada MasyarakatSE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan MasyarakatKepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan PublikKepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik

*MELAYANI:Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorangPELAYANAN:Usaha melayani kebutuhan orang lainpada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud.merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan . (Daviddow & Utal, 1989:19)PROSES PELAYANAN

*1.2.3.Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.KARAKTERISTIK PELAYANAN (Normann,1999:14)

*Penyelenggaraan Pelayanan Publik/UmumYang diselenggarakan oleh Organisasi Publik :Bersifat PrimerBersifat SekunderYang diselenggarakan oleh Organisasi Privat :Semua penyediaan barang/jasa publik diselenggarakan oleh Swasta :RS Swasta, PTS, Perusahaan Pengangkutan milik Swata

*Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah :Primer :Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;

Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya penyelenggara;

Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya :Kantor ImigrasiPelayanan PenjaraPelayanan Perijinan

*Karakteristik Primer :Adaptabilitas sangat rendahIntervensi pemerintah sangat tinggiLocus kontrol ada ditangan pemerintahPosisi tawar sangat rendahSifat pelayanan ditentukan oleh pemerintahBentuk pasar : Monopoli Pelayanan Pajak Pelayanan Polisi Pelayanan Perijinan

*Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah :Sekunder:Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;tetapi

yang didalamnya pengguna/klien tidak harus menggunakannya, karena

Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :Program ASTEKProgram pendidikan yang diberikan oleh swastaProgram pelayanan yang diberikan oleh swasta

*

Karakteristik Sekunder :

Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privatIntervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapiAda intervensi kepentingan lembagaPelayanan yang diberikan mengalami perubahanLocus kontrol ada ditangan pemerintahPosisi tidak terlalu tinggiSifat pelayanan ditentukan oleh pemerintahBentuk pasar : Oligopoli Pelayanan Program KB Usaha-usaha BUMN Usaha-usaha BUMD

*Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993).Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentukPELAYANAN PRIMAPelayananan Publik ?

*AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)TransparansiAkuntabilitas KondisionalPartisipatifKesamaan hakKeseimbangan antara hak dan kewajibanHakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik

*SENDI-SENDI PELAYANAN(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)KesederhanaanKejelasan & KepastianKeamananKeterbukaanEfisienEkonomisKeadilan yang merataKetepatan waktu

*Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).Pelayanan Prima ? (Excellent Service = Service Excellence SEX)

* KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWABKONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA ABILITYATTITUDEAPPEARANCEATTENTIONACTIONACCOUNTABILITY

*Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka : memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik. membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.TUJUAN :MANFAAT : Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat, Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan, Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukanTUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

*a. Mendahuhukan Kepentingan Pelangganb. Pelayanan dengan sepenuh hatic. Budaya Pelayanan Primad. Sikap Pelayanan Prima e. Sentuhan Pribadi Pelayananf. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima MUTU PELAYANAN PRIMA (LAN RI 2004)

*Pelanggan adalah alasan keberadaan kitaTanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGANPelanggan adalah raja

SELOGAN PELAYANAN PRIMA 3 S :SENYUM SALAM SAPA EDMAR'S*

EDMAR'S

*Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannyaSeburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrutSulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayaniKELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

*

Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layananPerbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambunganManajemen berdasarkan faktaMelibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruhMengembangkan potensi daya pikir manusiaKepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggiPRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN PRIMA(SERVICE EXCELLENCE)Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan)Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk kepentingan AndaThe heart of learning is open mind

*Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintahUntuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup masyarakatPelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik

Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima RANGKUMAN/KESIMPULAN

*

*