pada biro perjalanan umum (bpu) rosalia indah “(study

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA

BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH

“(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia

Indah Palur)”

TUGAS AKHIR Disusun untuk memenuhi sebagai persyaratan

mencapai Derajat Ahli Madya Program Diploma III Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh :

Enita Rukmana

F.3210030

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

ii

ABSTRAK


PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH

“(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)”

ENITA RUKMANA

F3210030

BPU Rosalia Indah sebagai salah satu dari beberapa lembaga penyedia jasa

transportasi darat yang ada di Indonesia senantiasa perlu meningkatkan kualitas

pelayanannya demi menjaga kepuasan penumpang. Hal ini penting agar loyalitas penumpang

yang telah ada, dan kesuksesan yang selama ini diraih dapat tetap dipertahankan dan ke

depannya berusaha untuk selalu ditingkatkan dan ditingkatkan agar dari waktu ke waktu

apabila kualitas pelayanan baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan para penumpang

dan akan terus berkembang.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah pada Kantor Rosalia Indah Palur dan faktor

layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah Kantor

Pusat Palur. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yang

mengkaji pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan antara lain : Assurance (Jaminan),

Reliability (Keandalan), Tangibles (Bukti Nyata), Empathy (Empati), dan Responsiveness

(Ketanggapan) terhadap kepuasan penumpang bus Rosalia Indah pada Kantor Pusat BPU

Rosalia Indah Palur sebanyak 100 responden. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik

random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi

sederhana.

Kata kunci : Pengaruh, 5 Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

MOTTO

Sabar itu ilmu tingkat tinggi, Belajarnya setiap hari, Latihannya setiap

saat, Ujiannya sering mendadak, dan Sekolahnya seumur hidup

(penulis).

= Hasil

“ = “Jika kamu memberi satu dan tidak mengharapkan apapun maka

kamu akan dapat hasil yang tak terhingga (penulis)”.

Don’t lose hope,,,” you never know what tomorrow will bring “ (penulis).

Seseorang yang bahagia itu bukan karena ia memiliki banyak hal , tetapi

karena ia tidak membandingkan miliknya dengan milik orang lain

(penulis).


commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk :

1. Bapak Ibu tercinta atas segala doa, selalu memberi semangat, saran terima kasih atas

do’a nya.

2. Untuk Adek saya satu satunya Muhammad Istanto Nugroho tercinta terima kasih

dukungannya, adek pasti bisa lebih dari mbak, aminn terus semangat.

3. Pembimbing saya, Drs. Suseno,MM yang selalu sabar dan tulus dalam membimbing

saya.

4. Teman-teman saya Adi (si Uled) , Om Fuad, (adik bindol) Alaika, Ambar unyu, kakak

Rendy, bunda Ester, ayah Langgeng, nduk Wulan terima kasih selama bersama kalian

selalu membuat saya tersenyum, miss u guy’s.

5. Untuk teman-teman Manajemen Pemasaran 2010.

6. Untuk orang sepesial di jauh sana, terima kasih suportnya dan menjadi inspirasi buat

saya.

7. Almamaterku.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya

penulis dapat menyelesaikan laporan ini. sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Biro

Perjalanan Umum (Bpu) Rosalia Indah “(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan

Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)”

Penulis menyadari dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, karena

keterbatasan pengetahuan, waktu, dan pengalaman. Meskipun demikian, penulis berusaha

menyelesaikan tugas akhir dengan sebaik–baiknya. Oleh karena itu, melalui kesempatan

yang sangat berharga ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian tugas akhir ini, terutama kepada

yang terhormat :

1. Drs. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen Pemasaran Program

Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Suseno, MM Selaku Pembimbing Magang dan Pembimbing Tugas Akhir

4. Bapak maupun Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori selama masa

perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Seluruh tenaga administrasi (kepala bagian tata usaha, bagian pendidikan, bagian

kemahasiswaan, bagian keuangan dan kepegawaian serta bagian umum dan

perlengkapan) Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

6. Kedua orang tua yang telah memberikan do’a, dukungan dan semangat kepada

penulis.


commit to user

viii

7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan tugas akhir ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu-persatu.

Serta kerabat-kerabat dekat dan rekan-rekan seperjuangan yang penulis banggakan.

Semoga Allah SWT, memberikan balasan atas kebaikan yang telah diberikan kepada penulis.

Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu, kritik dan saran

yang sifatnya konstruktif sangat diharapkan oleh penulis. Akhirnya penulis berharap semoga

makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkompeten. Amin

Surakarta, Juni 2013

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i

ABSTRAK ................................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ................................................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................... vii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................... ................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 3

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 3

D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 3

E. Metode Penelitian ................................................................................. 4

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa, dan Klasifikasi ............................ 8

B. Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan ...................................... 10

C. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................................. 11

D. Dimensi Kualitas Layanan .................................................................... 13

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 19


commit to user

x

B. Struktur Organisasi perusahaan ............................................................ 22

C. Diskripsi Pekerjaan ............................................................................... 23

D. Jalur Bus dan Jenis Armada .................................................................. 29

E. Laporan Magang Kerja ........................................................................ 36

F. Pembahasan .......................................................................................... 38

G. Hasil dan Pembahasan ......................................................................... 43

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................... 45

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 46

C. Saran ..................................................................................................... 46

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 49

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Jurusan dan Tarif ........................................................................................ 34

Tabel 3.2 Kelas Armada dan Jam Pemberangkatan ................................................... 35

Tabel 3.3 Waktu dan Keterangan ............................................................................... 38

Tabel 3.4 Profil Responden Berdasar Jenis Kelamin ................................................. 38

Tabel 3.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaaan ................................................ 39

Tabel 3.6 Profil Responden Berdasarkan Usia... ....................................................... 40

Tabel 3.7 Uji Statistik ANOVA (b) .......................................................................... 41

Tabel 3.8 Koefisien Determinasi (R2) ....................................................................... 42

Tabel 3.9 Tabel Coefficients hasil Uji T .................................................................... 43


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Kerangka Pemikiran …………………………................... 8

GAMBAR 3.1 Struktur Organisasi …………………..…………………… 28


commit to user

ii

ABSTRAK


PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH

“(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)”

ENITA RUKMANA

F3210030

BPU Rosalia Indah sebagai salah satu dari beberapa lembaga penyedia jasa

transportasi darat yang ada di Indonesia senantiasa perlu meningkatkan kualitas

pelayanannya demi menjaga kepuasan penumpang. Hal ini penting agar loyalitas penumpang

yang telah ada, dan kesuksesan yang selama ini diraih dapat tetap dipertahankan dan ke

depannya berusaha untuk selalu ditingkatkan dan ditingkatkan agar dari waktu ke waktu

apabila kualitas pelayanan baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan para penumpang

dan akan terus berkembang.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah pada Kantor Rosalia Indah Palur dan faktor

layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah Kantor

Pusat Palur. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yang

mengkaji pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan antara lain : Assurance (Jaminan),

Reliability (Keandalan), Tangibles (Bukti Nyata), Empathy (Empati), dan Responsiveness

(Ketanggapan) terhadap kepuasan penumpang bus Rosalia Indah pada Kantor Pusat BPU

Rosalia Indah Palur sebanyak 100 responden. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik

random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi

sederhana.

Kata kunci : Pengaruh, 5 Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang

pada biro perjalanan umum (bpu) rosalia indah “(study

Documents