oleh subnawati nim. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/subnawati152125180.pdf · loyalitas...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS PENGARUH LAYANAN KARTU XL TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS
SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
Oleh
SUBNAWATI
NIM. 152125180
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS SYARI’AH DAN EKONOMI ISLAM
UNIVRSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM
2017
ii
ANALISIS PENGARUH LAYANAN KARTU XL TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS
SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
Skripsi
Diajukan kepada Institut Agama Islam Negeri Mataram
untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar Sarjana
Ekonomi Syari’ah
Oleh
SUBNAWATI
NIM. 152125180
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS SYARI’AH DAN EKONOMI ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM
2017
iii
PERSTUJUAN PEMBIMBING
Skripsi Subnawati, Nim 152125180 yang berjudul “Analisis Pengaruh
Layanan Kartu XL Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas
Syariah Dan Ekonomi Islam” telah memenuhi syarat dan disetujui untuk di
munaqasyahkan. Disetujui pada tanggal, 2017
Di bawah bimbingan:
Pembimbing I Pembimmbing II
H. Zainal Arifin, Lc, M.Ag Yunia Ulfa Variana, M.Sc
Nip:1961123119990310 Nip:198006132011012003
iv
NOTA DINAS PEMBIMBING
Hal : Munaqasyah Skripsi
Mataram, 2017
Kepada
Yth. Rektor IAIN Mataram
Di Mataram
Assalamu’alaikum wr.wb
Setelah diperiksa dan diadakan perbaikan sesuai masukan pembimbing dan
penulisan skripsi, kami berpendapat bahwa skripsi Subnawati, NIM 152125180
yang berjudul “Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu
XL Pada Mahasiswa Fakultas Syariah Dan Ekonomi Islam” telah memenuhi
syarat untuk diajukan dalam sidang munaqasyah skripsi Fakultas Syari’ah IAIN
Mataram.
Demikian, perhatian Bapak Rektor disampaikan terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb
Pemimbing I Pembimbing II
H. Zainal Arifin, Lc, M.Ag Yunia Ulfa Variana,M.Sc
NIP: 196112311999031001 NIP:19781021200911002003
v
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama : Subnawati
Nim : 152125180
Program Studi : Ekonomi Syari’ah
Fakultas : Syari’ah dan Ekonomi Islam
Dengan sungguh-sungguh menyatakan bahwa skripsi dengan judul
“Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada
Mahasiswa Fakultas Syariah Dan Ekonomi Islam” ini secara keseluruhan adalah
hasil penelitian/ karya saya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk
sumbernya.
Apabila dibelakang hari ternyata karya tulis ini tidak asli, saya siap
dianulir gelar keserjanaan saya sesuai dengan ketentuan yang berlaku di IAIN
Mataram.
ataram, 2017
Saya Yang Menyatakan
SUBNAWATI
Nim. 152125180
vi
PENGESAHAN
Skripsi dengan judul “Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi Tingkat
Pendapatan Pengrajin Emas Tinjuan Ekonomi Mikro Islam (Studi Perilaku
Produsen Emas di Sekarbela Kel. Karang Pule Kec. Sekarbela Kota Mataram)”
yang diajukan oleh Wahyunnisaq, NIM 152115019, Jurusan Ekonomi Syari’ah,
Fakultas Syari’ah dan Ekonomi Islam IAIN Mataram telah dimunaqasyah_kan
hari tanggal dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk mencapai gelar sarjana
Ekonomi Syari’ah.
Dewan Munaqasyah
1. Ketua Sidang/Pemb I : H.Zainal Arifin, Lc, M.Ag
NIP ; 19612311999031001
2. Sekret, Sidang/Pemb II : Yunia Ulfa Variana,M.Sc
NIP :198006132011012003
Penguju I :
Drs.H.Muktamar, M.H.
NIP :196512311993031024
3. Penguji II : Naili Rahmawati, M.Ag.
NIP:197909132009012008
Mengetahui
Dekan Fakultas Syari’ah dan Ekonomi Islam
Dr. H. Musawar, M.Ag
NIP. 196912311998031008
vii
MOTTO:
“SESUNGGUHNYA BERSAMA KESULITAN ITU ADA
KEMUDAHAN”
viii
PERSEMBAHAN
Segala puji dan syukur hanya bagi Allah SWT yang Maha Kuasa atas berkat
Rahmat dan Kasih Sayang-Nya Skripsi ini dapat penulis persembahkan sebagai
salah satu bukti perjuangan dalam menimba ilmu pengetahuan yang
diperintahkan-Nya.
Skripsi ini saya persembahkan untuk Bapak dan Ibu Tercinta, Bapak dan Ibu yang
sudah seperti orang tua saya sendiri (orang tua kedua), saudara-saudaraku
terutama (Apipudin dan Kaharudin) dan saudariku (Rahmawati,Asmawati dan
Laili Maediyanti) dan semua keluarga tercinta yang selalu memberikan dukungan
penuh dengan iringan do’a di setiap langkah dan perjuangan saya sehingga saya
bisa sampai pada tahap ini.
Untuk seseorang yang selalu memberi arti dalam hidupku dan selalu memotivasi
saya hingga saat ini, kanda Muhammad Suhaimi. Dan untuk teman-teman
seperjuanganku Kelas C serta Almamaterku Tercinta.
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji dan skur penulis panjatkan kehadiran allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah-Nya, serta sholawat dan salam kepada Nabi Muhammad
SAW. Beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya yang telah membawa Islam dan
mengembangkannya hingga sampai saat ini. Sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU XL PADA MAHASISWA
FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM” dengan baik. Banyak pihak
yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun
spiritual, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih
kepada:
1. Bapak Rektor IAIN Mataram beserta staf akademik IAIN Mataram yang telah
berjasa mendidik dan memberikan bimbingan dengan penuh keikhlasan dan
kesabaran kepada penulis selama melaksanakan studi di IAIN Mataram.
2. Bapak H.Zainal Arifin, Lc, M.Ag selaku pembimbing I dan Ibuk Yunia Ulfa
Variana,M.Sc. selaku pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu
dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama
peruses penyusunan skripsi ini, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
3. Bapak Dr. H. Usman, M.Ag. selaku dosen wali Ekonomi Syariah kelas C
angkatan 2012, terima kasih telah memberikan ilmu, arahan, motivasi dan
bantuan untuk menyelesaikan skripsi ini.
x
4. Bapak-bapak dan ibu-ibu selaku semua dosen terutama dosen Ekonomi
Syari’ah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Mataram.
5. Kedua orang tua, keluarga, kerabat dan sanak saudara yang telah mendo’akan
serta memberikan dukungan kepada penulis yang tiada henti hingga saat ini.
6. Sahabat-sahabatku, Juhairiah, BQ Mardiana, Ika Royanti , Siskia Arini, Fera
Varastika, Indriyati dan teman-teman seperjuanganku kls C di IAIN Mataram.
Harapan dan do’a dari penulis yaitu semoga amal kebaikan dan jasa-jasa
dari semua pihak yang telah membantu saya hingga terselesainya skripsi ini,
diterima oleh Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata
sempurna. Adapun dari kalangan/pihak yang ingin memperbaiki, melengkapi serta
menyempurnakan skripsi ini dengan kritikan dan saran yang membangun, penulis
ucapkan terima kasih.
Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Mataram, 2017
Penulis
SUBNAWATI
NIM. 152125180
xi
ABSTRAK
Oleh:
SUBNAWATI
NIM. 152125180
Tarif yang di berikan oleh kartu XL memang sangat murah namun semakin hari semakin meningkat atau mahal tarif yang diberikan dan fitur
canggih yang lengkap tak menjadikan XL selalu mampu memuaskan hati
pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan membuat XL terkadang
terperosok pada motto yang dibuat oleh XL sendiri yaitu ”kartu paling pas
untuk smartphone” karena pada kenyataannya memang paling pas untuk
Smartphon Android, LOS, Windows, dan blackberry, namun sedikit para
penggunanya atau pemakainya. Jadi salah satu tantangan dari perkembangan
perusahaan telekomunikasi adalah bagaimana meningkatkan pelayanan untuk
mempertahankan kepuasan konsumen. Berdasarkan hal inilah peneliti
membuat fokus penelitian, Apakah layanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan kartu XL Pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam.
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu metode yang secara kaidah empiris,
objek dan metode discovery (penemuan). Sedangkan sisi pendekatan keilmuan penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif kausal.
Adapun hasil dari penelitian ini adalah Hasil analisis data terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan kartu Xl pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam, dilihat dari hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,452 menunjukkan
apabila variabel pelayanan ditingkatkan sebesar satu point maka akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan kartu XL pada Mahasiswa Fakultas
Syariah dan Ekonomi Islam. sebaliknya jika skor variabel pelayanan menurun
satu point maka akan diikuti dengan menurunnya peningkatan loyalitas
pelanggan kartu XL pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islsam
sebesar 0,566.
Berdasarkan hasil pengujian SPSS for windows versi 16.0, diperoleh
kesimpulan bahwa nilai P lebih kecil dari tingkat alpha yang digunakan (0,05)
atau 0,000 < 0,05, sehingga Ho ditolak. Artinya pelayanan berpengaruh
terhadap peningkatan loyalitas pelanggan kartu Xl pada Mahasiswa Fakultas
Syariah dan Ekonomi Islam.
Adapun besar kontribusi pengaruh pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan dapat dilihat dari Adjusted R Square yakni sebesar 38,9%, nilai ini
menunjukkan pelayanan berpengaruh rendah terhadap loyalitas pelanggan
sisanya sebesar 61,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini, seperti sinyal lemah dan lamanya loading.
Kata Kunci: XL, Kepuasan, Smartphone, Pelayanan
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ................................................................................... i
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................. iii
NOTA DINAS PEMBIMBING ..................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................................ v
PENGESAHAN.............................................................................................. vi
MOTTO ......................................................................................................... vii
PERSEMBAHAN .......................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
ABSTRAK ...................................................................................................... xi
DAFTAR ISI .................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
A. Kajian Pustaka ................................................................................ 6
B. Deskrisi Teoritis ............................................................................. 10
1. Pelayanan ................................................................................ 10
xiii
2. Loyalitas Pelanggan .................................................................. 13
3. Kerangka Pikir .......................................................................... 19
4. Hipotesis Penelitian .................................................................. 20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain dan Pendekatan Penelitian .................................................... 21
B. Populasi dan Tehnik Sampel ........................................................... 21
C. Instrumen Penelitian ....................................................................... 23
D. Tehnik Pengumpulan Data .............................................................. 25
E. Tehnik Analisis Data ...................................................................... 26
BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN
A. Validitas Instrumen ........................................................................ 34
B. Pengumpulan dan Penyajian Data ................................................... 37
C. Analisis Data .................................................................................. 45
D. Hasil Analisis ................................................................................. 52
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Singkat PT XL Axiata Tbk ................................................. 53
B. Pengujian Hipotesis ........................................................................ 54
C. Pembahasan .................................................................................... 56
BAB VI PENUTUP
A. Simpulan ....................................................................................... 60
B. Saran ............................................................................................. 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiv
DAPTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ...............................................................................20
Gambar 4.1 Histogram ......................................................................................47
Gambar 4.2 Normal P-P Plot .............................................................................47
Gambar 4.3 Scatterplot ......................................................................................49
xv
DAPTAR TABEL
Table 3.1 Katagori Variabel ...............................................................................26
Table 4.1 Uji Validitas VAriabel Independen .....................................................36
Table 4.2 Uji Validitas Dependen ......................................................................36
Table 4.3 Uji Reabilitas Independen ...................................................................37
Table 4.4 Uji Reabilitas Dependen .....................................................................38
Table 4.5 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden .................................................39
Table 4.6 Klasifikasi Umur Responden ..............................................................39
Table 4.7 Klasifikassi Jurusan Responden ..........................................................40
Table 4.8 Klasifikasi Lama Menggunakan Kartu XL..........................................41
Tabel4.9 Pertanyaan 1 ........................................................................................41
Table 4.10 Pertanyaan 2 .....................................................................................42
Table 4.11 Pertanyaan 3 .....................................................................................42
Table 4.12 Pertanyaan 4 .....................................................................................43
Table 4.13 Pertanyaan 5 .....................................................................................43
Table 4.14 Pertanyaan 1 .....................................................................................44
Table 4.15 Pertanyaan 2 .....................................................................................44
Table 4.16 Pertanyaan 3 .....................................................................................45
Table 4.17 Pertanyaan 4 .....................................................................................45
Table 4.18 Pertanyaan 5 .....................................................................................46
Table 4.19 Uji Autokolerasi ...............................................................................48
Table 4.20 Analisis Regresi................................................................................50
xvi
Table 4.21 Uji Determinassi ...............................................................................51
Table 5.1 Determinasi ........................................................................................55
Table 5.2 Uji T...................................................................................................57
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang Masalah
Pertumbuhan perekonomian dunia saat ini telah mencapai situasi dimana
persaingan telah menjadi kegiatan sehari-hari yang harus dihadapi oleh pelaku
bisnis disetiap sektor ekonomi. Akibatnya, tingkat persaingan antara industri
yang sejenis semakin ketat. Hal ini disebabkan oleh banyaknya industri yang
bermunculan dengan produk dan kualitas yang hampir sama.1
Perusahaan jasa harus berusaha mewujudkan kepuasan pelanggannya,
sebab jika kepuasan tidak dicapai maka pelanggan akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi masyarakat pesaing. Hal ini akan berakibat pada
penurunannya laba dan bahkan bisa menyebabkan kerugian. Membangun
kepuasan pelanggan merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka
panjang. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan, masyarakat atau pelanggan dapat mengalami salah
satu dari tingkat kepuasaan yang umum.2
Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan
satu dengan yang lain. Secara teoritis, dimana kualitas layanan mempengaruhi
loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak
lansung melalui kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan konsumen atau
pelanggan dapat menjalin hubungan harmonis antar penyedia jasa dan
1 Alfu Baiduri Amro, Pengaruh Konsep Attachment Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kartu XL, Analisis Jurnal 1 2009. 2 Fandy Tjiptono, strategi pemasaran (Yogyakarta: Penerbit Andi 2000), h. 42.
2
konsumen, yang selanjutnya akan menciptakan kepuasaan pelanggan dan
akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan. Keberhasilan perusahaan jasa
banyak tergantung pada pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan,
dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan.3
Dengan pelayanan yang berkualitas, maka pelanggan akan merasa puas
sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan kepuasannya pada
perusahaan. Agar barang atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh masyarakat
maka perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan masyarakat
dan bagaimana memberi layanan yang terbaik.4
Dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan yang
diberikan dapat dikatan baik atau buruk, berkualitas atau tidak. Umumnya yang
sering muncul di mata pelanggan adalah pelayanan yang diberikan para
petugas pelayanan. Petugas pelayanan merupakan ujung tombak terdepan yang
berhadapan lansung dengan pelanggan. Itu sebabnya, sebagai petugas terdepan
harus memiliki profesionalisme.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka masyarakat atau pelanggan
kecewa. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, masyarakat puas dan ketika
kinerja melebihi harapan, masyarakat sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk
oleh pengalaman, komentar teman dan kenalannya serta janji dan informasi
pemasaran dan pelanggan yang loyal terhadap pihak penyedia jasa, Saat ini
3 Ibid., h. 28.
4 Didin Hapidudhin, Manajemen Syariah Dalam Prakteknya (Jakarta: Gema Insane
Perss, 2003), h. 1.
3
lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting. Semua kegiatan
ekonomi hampir tidak mungkin terhindar dari peran telekomunikasi.5
Seiring dengan kemajuan dan perkembangan yang pesat dalam dunia
ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek
kehidupan manusia. Salah satu aspek perubahan tersebut adalah dibidang
komunikasi dan informasi. Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal
penting yang dianggap mampu membantu kehidupan manusia, sejak
ditemukannya alat telekomunikasi, pola dan cara hidup manusia menjadi
berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan terasa dekat.
Perusahaan telekomunikasi turut serta membantu pemerintah dalam
melaksanakan pembangunan dibidang perekonomian, seperti yang kita ketahui
bahwa layanan yang ditawarkan XL harus bisa menjawab kebutuhan para
pelanggannya. Karena itu, focus dari XL adalah teknologi dan value-added
services. Mulai dari tarif yang super murah sampai fitur-fiturnya yang terkesan
sanget menarik bagi masyarakat.
Namun peribahasa “ada uang ada barang” nampaknya juga berlaku pada
XL. Tarif yang di berikan oleh kartu XL memang sangat murah namun
semakin hari semakin meningkat atau mahal tarif yang diberikan dan fitur
canggih yang lengkap tak menjadikan XL selalu mampu memuaskan hati
pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan membuat XL terkadang
terperosok pada motto yang dibuat oleh XL sendiri yaitu ”kartu paling pas
untuk smartphone” karena pada kenyataannya memang paling pas untuk
5 Fendi, Strategi pemasaran, h. 42.
4
Smartphon Android, LOS, Windows, dan blackberry, namun sedikit para
penggunanya atau pemakainya. Jadi salah satu tantangan dari perkembangan
perusahaan telekomunikasi adalah bagaimana meningkatkan pelayanan untuk
mempertahankan kepuasan konsumen.
Hal ini menjadi sebuah fenomena yang menarik untuk mengetahui
kualitas pelayanan pelanggan yang akan mendatangkan tingkat kepuasan dan
pada akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha.
Konsumen atau pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih banyak,
sehingga pendapatan perusahaan akan bertambah dengan mempunyai
pelanggan yang loyal.6 Kesetiaan pelanggan merupakan determinan yang
paling utama dalam kinerja keuangan jangka panjang, dimana secara signifikan
terlihat bahwa tingginya kepuasan pelanggan ternyata mampu menaikkan laba
perusahaan.
Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang
menyebabkan pelanggan tetap loyal terhadap produk XL meskipun harga tarif
masih dibilang kalah dibandingkan dengan pesaingnya. Selanjutnya, hasil dari
penelitian ini, akan dituangkan dalam skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh
Layanan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Xl Pada Mahasiswa
Fakultas Syariah Dan Ekonomi Islam”.
6 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta,
2010), h. 11.
5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebai berikut:
Apakah layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu XL Pada
Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam ?.
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan penelitian
Penelitian ini adalah Untuk menguji apakah layanan kartu XL berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan
Ekonomi Islam.
2. Manfaat penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk
memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dan manajemen pemasaran.
b. Sebagai bahan masukan dan referensi bagi pihak-pihak yang terlibat
dalam kegiatan usaha mikro maupun makro guna melakukan
peningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan bagi konsumen atau
pelanggan.
6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
A. Kajian Pustaka
Penelitian ini akan diperjelaskan sebagai penelitian terdahulu yang
terkait dengan kajian penelitian, yang masih terkait dengan kajian ini
diantaranya adalah:
1. Yunan Helmiwan, menilis skripsi tentang strategi pelayanan pengemudi pt.
Lombok taksi utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan perspektif
ekonomi islam, Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam, Jurusan Ekonomi
Syariah, IAIN Mataram, tahun 2016.7
Dalam penelitian ini, Yunan Helmiwan memfokuskan objek
penelitiannya terhadap kemampuan pengemudi taksi dalam memberikan
pelayanan dan meningkatkan kepuasana pelanggan, karena kualitas
pelayanan yanag dapat menentukan kehidupan pengemudi taksi terus
berkembang. Mencermati hasil penelitian Yunan Helmiawan tersebut
terdapat relevansi dengan peneliti yang penulis teliti yaitu sama-sama
meneliti tentang pelayanan, akan tetapi peneliti saat ini lebih menekankan
pada pengaruh layanan harga terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada
Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam.
7 Yunan Helmiwan,” Strategi Pelayanan Pengemudi PT. Lombok Taksi Utama Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam”(Skripsis, IAIN Mataram, 2015)
7
2. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, yang menulis skripsi berjudul “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menbentuk
Loyalitas Pelanggan”, Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP,
Universitas Indonesia tahun 2010.8
Dalam kesimpulannya, Dwi Aryani dan Febrina Rosinta Dalam
kesimpulannya, Sutrisni menguraikan hasil penelitian bahwa diperoleh
koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar 72,9% variable kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan
sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variable kualitas
layanan yang tidak diteliti dalam peneltiian tersebut.
Adapun pesmaannya, yaitu Dwi dan Febrina dan penulis sama-
sama meneliti tentang pengaruh layanan terhadap loyalitas pelanggan dan
sama sama menjadikan layanan sebagai variable bebas (X) dan loyalitas
pelanggan sebagai variable terikat (Y). perbedaannya adalah dari segi
lokasinya dimana dwi dan Febrina mengangkat permasalahan di KFC
sedangkan peneliti mengangkat permasalahan kartu XL pada Mahasiswa
Fakultas Syarian dan Ekonomi Islam di IAIN Mataram.
3. Muhamad Rajin, yang menulis skripsi berjudul Pengaruh Pelayanan
Pegadaian Syariah Renteng Lombok Tengah Terhadap Loyalitas Nasabah,
Fakultas Syariah, Jurusan Ekonomi Islam tahun 2013.
Dalam penelitian ini Muhamad Rajin memfokuskan objek
penelitian terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan di PT Pegadaian
8 Dwi Aryani dan febrinaRosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Menbentuk Loyalitas Pelanggan”, (Skripsi Universitas Indonesia, 2010).
8
Syariah Renteng Lombok Tengah yang merupakan tingkat baik buruknya
pelayanan pegawai PT Pegadaian Syariah kepada nasabah yang dapat
diukur melalui indicator-indikator kualitas pelayanan. Pelayanan yang
diberikan kepada nasabah akan menentukan eksistensi perusahaan dan
loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.9
Mencermati hasil penelitian Muhamad Rajin tersebut terdapat
relevansi dengan peneliti yang penulis teliti adalah sama-sama meneliti
tentang loyalitas pelanggan, akan tetapi peneliti saat ini lebih menekankan
pada pengaruh layanan harga terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada
Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Isalam.
4. Skripsi yang ditulis oleh Sutrisni yang berjudul ”Analisis Pengaruh
Kualitas Prduk, Kualitas Pelayanan, Desain Peroduk, Harga, dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Diponerogo Semarang”. Fakultas Eonomi
Universitas Diponegoro Semarang 2010.10
Dalam kesimpulannya, Sutrisni menguraikan hasil penelitian
bahwa diperoleh koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar 53,2%
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk,kualitas
pelayanan, desain produk, harga, dan kepercayaan, sedangkan sisanya yaitu
46,8% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang
tidak diteliti dalam penelitian tersebut.
9 Muhamad Rajin, “Pengaruh Pelayanan Pegadaian Syariah Renteng Lombok Tengah
Terhadap Loyalitas Nasabah” (Skripsi, IAIN Mataram, 2013). 10
Sutriani, ” Analisis Pengaruh Kualitas Prduk, Kualitas Pelayanan, Desain Peroduk,
Harga, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Diponerogo Semarang” (Skripsi Universitas Diponegoro Semarang ,2010).
9
Adapun persamaannya, yaitu Sutrisni dan penulis sama-sama
meneliti tentang analisis pengaruh layanan sebagai variable bebas (X),
namun Sutrisni berorientasi pada kualitas pelayanan sebagai variable bebas
(X2, sedangkan penulis dalam hal ini menjadikan layanan sebagai variable
bebas (X). perbedaannya adalah dari segi lokasinya, dimana sutrisni
mengangkat permasalahan Indosat IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Diponerogo Semarang, sedangkan penulis mengangkat
permasalahan kartu XL pada Mahasiswa Fakultas Syarian dan Ekonomi
Islam di IAIN Mataram.
5. Skripsi yang ditulis oleh Uswatun Hasanah dengan judul Pengaruh
Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BMT Al-
Iqtishady Pagesangan Mataram. Fakultas Syariah Jurusan Ekonomi Syariah
IAIN Mataram 2015.11
Dalam penelitian ini dibahas tentang pengaruh penerapan etika
bisnis Islam terhadap loyalitas nasabah pada BMT Al-Iqtishady Pagesangan
Mataram. Adapun indicator dari etika bisnis islam yang mempengaruhi
terhadap loyalitas nasabah adalah sebagai berikut: Maysisr, Gharar, Haram,
Riba, Bathil.
Mencermati hasil penelitian Uswatun Hasanah tersebut terdapat
perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Uswatun
memfokuskan penelitiannya pada penerapan etika bisnis islam, sementara
11
Uswatun Hasanah, “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada BMT Al-Iqtishody Pagesangan Mataram” (Skripsi, IAIN Mataram, 2015).
10
peneliti memfokuskan lebih kepada pengaruh layanan terhadap loyalitas
pelanggan kartu XL pada Mahasiswa.
B. Deskripsi Teoritis
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan Jasa XL
PT XL Axiata Tbk (IDX:EXCEL), ( sebelum bernama PT
Excelcomindo Pratama Tbk) atau disingkat XL adalah sebuah
perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. XL mulai
beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober 1996, dan
merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan
telepon seluler di Indonesia. Pada 16 November 2009, RUPSLB XL
menetapkan perubahan nama perusahaan dari PT Excelcomindo Pratama
Tbk. menjadi PT XL Axiata Tbk. XL memiliki dua lini produk GSM,
yaitu XL Prabayar dan XL Pascabayar. Selain itu XL juga menyediakan
layanan korporasi yang termasuk Internet Service Provider (ISP) dan
VoIP.12
Menurut Kotler Pelayanan merupakan setiap tindakan atau unjuk
kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak yang lain yang
secara perinsip intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan
12
https://id.wikipedia.org/wiki/XL_Axiata.
11
kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.13
Pelayanan adalah kegiatan memberi jasa dari suatu pihak kepada
pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan
secara ramah tamah, adil, cepat, dan dengan etika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.14Pelayanan
merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada orang lain
disertai keramahan dan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan mereka.
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara lansung melayani
pelanggan. Artinya karyawan lansung berhadapan dengan pelanggan atau
menetapkan sesuatu dimana pelanggan atau nasabah sudah tau tempatnya
atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan guna
memenuhi kebutuhan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang
mereka butuhkan.15
Dalam difinisi diatas memberi indikasi bahwa tiap perusahaan
harus mampu berkompetensi menciptakan barang atau jasa sesuai
permintaan atau harapan konsumen. Salah satu pendekatan kualitas
pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah
model service quality yaitu sebagai berikut:
13
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Analisis; Implementasi dan Control (Jakarta;
PT.Prenhallindo,1997), h. 41. 14
H.Melayu .Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan (Jakarta: PT.Bumi Aksara, 2005), h.
152. 15 Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005), h. 15.
12
1. Tangible (bukti lansung)
Tangible yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan perasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkunagan sekitarnya
adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,
minsalnya fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu, tempat parker),
perlengkapan, peralatan yang digunakan serta para pegawainya.
2. Realibility (kehandalan)
Realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan pada pelanggan.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsivess yaitu suatu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan menyampaika
informasi yang jelas atau tidak membiarkan pelanggan menunggu
terlalu lama tanpa adanya kejelasan dan memberikan penyelesaian
terhadap masalah pelanggann dengan cepat sesuai apa yang dijanjikan.
4. Assurance (jaminan)
Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampua para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen
antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan
sopan santun.
13
5. Emphaty (perhatian)
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus yaitu
bersifat individual atau peribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya berusaha memahami keinginan
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.16
2. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas berasal dari kata dasar “loyal” yang berarti setia atau
patuh, loyalitas berarti mengikuti dengan patuh dan setia terhadap
seseorang atau system atau peraturan. Istilah loyalitas ini sering
didefinisikan bahwa seseorang akan disebut loyal atau memiliki loyalitas
yang tinggi jika mau mengikuti apa yang diperintah.17
b. Tipe loyalitas
1) No loyalty
a) Bila sikap dan prilaku pembelian ulang, pelanggan sama-sama
lemah, malah loyalitas tidak terbentuk.
16
Ibid., h. 16. 17
Fandi Tjiptono, Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer (Yogyakarta:
penerbit Andi, 2000), h. 34.
14
b) Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu
produk atau jasa baru diperkenalkan dan pemasarannya tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produk.
c) Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetisi dipersiapkan serupa atau sama.
2) Spurious loyalty
Terjadi bila sikap yang relative lemah disertai pola pembelian
ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan factor non sikap terhadap
prilaku minsalnya norma subyektif dan factor situasional.Situasi ini
dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai
merek dalam katagori produk dengan tingkat keterlibatan rendah,
sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbanga
situasional, seoerti dikarenakan penempatan produk yang strategis
pada arak pajangan, lokasi outlet dipusat pembelanjaan atau
persimpanagn jalan yang ramai atau factor diskon.
3) Latent loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai
pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian
besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor dan sikap
yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari factor sikap
dalam menentukan pembelian ulang.
4) Loyalty
15
Pelanggan yang loyal merupakan asset yang penting bagi
Perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karaktristik yang dimilikinya,
sebagaimana yang diungkapkan Giffin, pelanggan yang loyal
memiliki karaktristik sebagai berikut:
a) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchases)
b) Member diluar dini produk atau jasa (purchases across product
and service lines)
c) Merekomendasikan produk lain (refers other)
d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (demonstrates an imunity to the full of the competition).18
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang
diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan
loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu
tertentu. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
diantaranya sebagai berikut:
a. Kepuasan (satisfy)
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
18
Ratih Hurriati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta,
2010), h. 130.
16
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan
yang diberikan.19
b. Kepercayaan (trust)
Kepercayaan adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu
hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan
jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen
terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan.20
c. Pelanggan (customer)
Pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna
jasa yang melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa
secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari
penjual ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis pelanggan sangat
dibutuhkan untuk menjamin kelansungan dan juga keuntungan sebuah
bisnis. Tanpa pelanggan yang tetap maka bisnis yang dijalankan
cenderung terombang –ambing dan lebih beresiko.21
d. Pelayanan (service)
Pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak
berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang
dilayani.
19
https://ibnuhasanhasibuan.wordpress.com/pengertian-kepuasan-konsumen/.
20 Swasta dkk, Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen Edisi 1
(Yogyakarta: ,BPFE,1997). 21
https://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelanggan-dan-jenis-jenis-pelanggan/.
17
e. Loyal (loyalty)
Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan yang
menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun
tidak hanya menbeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan
produk atau jasa tersebut.22
c. Manfaat Loyalitas Pelanggan
1. Mengurangi biaya pemasaran
Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan
pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya
untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-
bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar, belum tentu
dapat menarik pelanggan baru, karena tidak gampang membentuk
sikap positip terhadap merek.
2. Trade leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi
prusahaan sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan
setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang
22
Philip, Manajemen Pemasaran, h. 68.
18
lebih besar dibandingkan dengan merek lain ditoko yang sama. Merek
yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa konsumen membeli
secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen
lain untuk membeli merek tersebut.
3. Menarik pelanggan baru
Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat
memengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hinggan 10 orang.
Sebaliknya, bila puas akan menceritakan bahkan merekomondasikan
kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memnberikan
kepuasan.
4. Merespon ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan
memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan
oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih
superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk
yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing
relative sulit untuk memengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia.
Mereka butuh waktu yang relative lama. Karena pentingnya loyalitas
pelanggan, maka loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap
sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar
serta profitabilitas perusahaan.
5. Word of mouth communication
19
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan
bersedian bercerita hal-hal baik (positive word of mouth) tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga
yang jauh lebih persuasive daripada iklan.23
3. Kerangka Pikir
Kerangka pikir adalah nalar argumentative peneliti yang merupakan
alasan dari pengajuan hipotesis. Dengan kata lain, dalam kerangka pikir,
peneliti mengajukan proses argumentasi deduktif yang simpulannya berupa
pengajuan hipotesis.24
Untuk memuaskan konsumen perlu menarik perhatian, meningkatkan
kualitas produk, serta mengurangi biaya produksi dan perlu menyusun suatu
strategi marketing yang tepat dan berkesinambungan untuk meningkatkan
kualitas layanan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka
semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk.
Untuk mengetahui bagaimana keterkaitan antara masing-masing variable
dapat dilihat pada kerangka piker berikut ini:
23 Ibid., h. 79-81.
24 Miftahul Huda dkk, Penulisan Skripsi (Mataram: IAIN Mataram, 2015), h.23.
20
4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara yang kemungkinan benar atau
kemungkinan juga salah. Hipotesis tersebut akan ditolak jika ternyata salah dan
akan diterima jika fakta-fakta membenarkan.25 Oleh karena itu, berdasarkan
kerangka berfikir diatas, penulis akan mengajukan hipotesis sebagai berikut:
Ha: Diduga ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL
pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam.
25
Sugiono,Statistika Untuk penelitian (Bandung: CV Alfabeta, 2006), h. 85.
Mahasiswa Fakultas Syariah
Dan Ekonomi Islam
Pengaruh Layanan (X)
(Dimensi Kualitas Pelayanan)
Bukti
Lansung
Kehandalan Daya
Tanggap
Jaminan
Perhatian
Loyalitas Pelanggan
(Y)
21
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Dan Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif.
Penelitian kuantitatif yaitu metode yang secara kaidah empiris, objek dan
metode discovery (penemuan). Sedangkan sisi pendekatan keilmuan penelitian
ini menggunakan penelitian asosiatif kausal. Menurut Sugiyono asosiatif
adalah suatu rumusan masalah penelitian yang bersifat menanyakan hubungan
antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah hubungan sebab-
akibat.Jadi disini ada dua variabel yaitu variabel independen (variabel yang
mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang dipengaruhi).26 Adapun
tujuan dipilihnya jenis penelitian ini adalah untuk mengetahui “Pengaruh
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada Mahasiswa Fakultas
Syariah Dan Ekonomi Islam”.
B. Populasi dan Teknik Sampling
a. Populasi
Dalam penelitian ini, Populasi digunakan untuk menyebutkan
seluruh elemen atau anggota dari suatu wilayah yang menjadi sasaran
penelitian atau merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian.27
Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh Mahasiswa
26
Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif; Kualitatif Dan R&D (Bandung: Alfabeta
Bandung, 2012), h. 36-37. 27
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian Skripsi; Tesis, Disertasi Dan Karya Ilmiah
(Jakarta: Kencana Prenada Media Group,2010), h. 147.
22
Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam di IAIN Mataram dari angkatan tahun
2013/2014 sebagai populasi penelitiannya yang berjumlah 454 orang
(menurut data bagaian kemahasiswaan Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam
perbulan September 2016). Mahasiswa yang menjadi objek penelitian
dikhususkan pada Mahasiswa semester 7.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karaktristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, minsalnya karena keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu.28
Untuk menentukan perhitungan besaran sampel dicari dengan rumus:
n=
keterangan:
n : Jumlah sampel yang dicari
N : Jumlah populasi
e : Kesalahan dalam penagmbilan sampel minsalnya 10%.
Contoh perhitungan sebagai berikut:
= 454
1 + 454(10%)
= 454
1+ 454(0,01) = 454
1 + 4,54
28 Sugiono, Metode Penelitian h.81.
23
= 454
5,54
n= 81,94 (dibulatkan menjadi 82)
Dengan demikian maka dari jumlah populasi 454 diperoleh ukuran
sampel sebesar 81,94 atau dibulatkan menjadi 82 sampel penelitian. Dalam
pengambilan sampel dalam penelitian ini berdasarkan jurusan dan angkatan
yang masih terdaftar sebagai Mahasiswa pada Fakultas Syariah dan
Ekonomi Islam IAIN Mataram. Dalam hal ini peneliti menggunakan metode
Accidental Sampling, Accidental samping yaitu metode dengan cara
pengambilan sampel secara kebetulan. Populasi yang secara kebetulan
dijumpai oleh peneliti pada saat penelitian, maka itulah menjadi
sampelnya.29
C. Instrument Penelitian
Menurut Suharsimi, instrument penelitian adalah alat atau fasilitas
yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya
lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan
sistematis sehingga lebih mudah diolah. Jadi, instrument penelitian adalah alat
yang digunakan dalam melakukan pengukuran, dalam hal ini alat untuk
mengumpulkan data pada suatu penelitian.30
29
Masyhuri dan Zaenuddin, Metodologi Penelitian (Bandung: PT Refika Aditama,
2008), h. 178. 30 Ibid., h.76.
24
Menurut Sugiyono Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
a. Variabel Bebas
Variabel bebas adalah suatu variabel bebas yang keberadaanya
tidak dipengaruhi oleh variabel-variabel lain. Variabel yang mempengaruhi
disebut variabel penyebab, variabel bebas atau independend variable
Layanan (X)”.
b. Variabel Tidak Bebas atau terikat
Variabel tidak bebas (dependend). Variabel terikat yang dimaksud
adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari variabel
bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan
(Y).
Instrument yang digunakan dalam pengumpulan data adalah
menggunakan kuisioner (angket). Metode ini digunakan untuk pengambilan
data mengenai pengaruh layanan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL
pada Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam. Setiap pernyataan disertai
dengan lima jawaban dengan menggunakan skala sekor nilai. Angket yang
digunakan berupa pilihan ganda yang telah disediakan lima jawaban dengan
sekor masing-masing. Skala yang digunakan dalam data ini menggunakan
skala likert. Adapun kategori yang digunakan peneliti adalah:
25
Table 3.1
Katagori Variabel
No Katagori Skort
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu atau netral 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1
D. Tehnik Pengumpulan Data
a. Observasi
Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses
yang tersusun dari perbagai proses biologis dan psikologis. Teknik
pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan
dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila
responden yang diamati tidak terlalu besar.31
Dalam pengumpulan data, dalam observasi ini, peneliti mencatat
apa yang didengar dan apa yang dilihat sehingga peneliti dapat mengenal
situasi dengan baik dan mengetagui tentang penerapan pelayanan. Jenis
observasi yang digunakan oleh peneliti adalah observasi nonpartisipan.
Observasi nonpartisipan merupakan observasi yang dilakukan tanpa
melibatkan peneliti langsung dalam aktivitas orang-orang yang sedang
31Ibid., h. 145.
26
diamati, hanya sebagai pengamat independen. Dalam penelitian ini yang
dijadikan populasi adalah Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam
sebanyak 454 orang.
b. Metode Kuisioner (angket)
Metode kuisioner adalah tehnik pengumpulan data dengan
menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh
responden. Responden adalah orang yang memberikan tanggapan (respon)
atas jawaban pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Untuk dapat
menggunakan teknik ini, disyaratkan responden harus memiliki tingkat
pendidikan yang memadai.32
E. Teknik Analisis Data
2. Sumber Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Data primer, merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan lansung
dilapanagan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang
bersangkutan yang memerlukannya. Data primer ini, disebut juga data
asli atau data baru. data/informasi yang diperoleh dari sumber
pertama/responden yaitu Mahasiswa dan dosen, dimana data/informasi
ini diperoleh melalui pertanyaan dengan menggunakan metode kuisioner
dan observasi.
32
Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya (Jakarta:
Ghalia Indonesia, 2002), h. 83-84.
27
b. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh
orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada.
Data ini, biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan
peneliti terdahulu. Data sekunder disebut juga data tersedia.33
data/informasi yang diperoleh dari studi kepustakaan seperti peneliti-
peneliti terdahulu, dokumen-dokumen yang berupa literatur yang ada
kaitannya dengan fokus penelitian dan dari jurnal.
3. Analisis Data
Analisis data adalah kegiatan yang bertujuan untuk
menyederhanakan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan
diinterprestasikan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang
digunakan untuk mengukur variable yang ada. Sebuah instrument
dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan oleh peneliti
serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat
dan tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data
yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambar tentang variable yang
dimaksud.34
Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antara
skor masing-masing pernyataan dan skor total dengan menggunakan
rumus korelasi produk moment.
33
Ibid., h. 82. 34
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Bina
Aksara, 1989), h.168.
28
Valid tidaknya suatu item instrument dapat diketahui dengan
membandingkan indeks korelasi produk moment atau r hitung dengan
nilai kritisnya dan rumus produk moment yang digunakan adalah sebagai
berikut35:
=N∑ − (∑ )(∑ )
N∑ − (∑x) }{ ∑ − (∑ )
Keterngan: = Koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y ∑ = jumlah dari skor butir
∑ = jumlah dari skor total
N = jumlah responden
∑ = jumlah perkalian dari skor butir dan skor total ∑ = jumlah kuadrat dari skor butir ∑ = jumlah kuadrat dari skor total
Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/ nilai
signifikasi kurang dari 0,05 (5%) maka item pertanyaan tersebut
dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai value/ signifikasi sama atau
lebih dari 0,05 (5%) dinilai tidak valid. Dengan degeree of freedom (df) =
(n-2) dan alpha = 0,05, maka rtabel : 100 sehingga:
1) Variable dikatakan valid jika rhitung positif dan rhitung > rtabel.
2) Variable dikatakan valid jka rhitung tidak positif rhitung < rtabel
35 Sugyiono, Statistik Untuk Penelitian, h. 228.
29
b. Reliabilitas
Reabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran
tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang
sama pula36. Uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan
cronbach alpha yang berguna untuk mengetahui apakah alat ukur yang
dipakai reliable (handal)
Rumus cronbach alpha.37
[] = 1− ∑
Keteranagan : () = Reabilitas instrumen
k = jumlah item
∑ = Jumlahvarian butir
= Varian total
Reliabilitasl data di ukur dengan cara membandingkan nilai
hitung r dan nilai tabel r, kriterianya jika nilai hitung r lebih besar (>)
dari nilai tabel r. maka instrument dinyatakan reliabel, apabila nilai
hitung r lebih kecil (<) dari nilai tabel r maka instrument dinyatakan
tidak reliabel.
36
Syofian Siregar, Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Bumi
Aksara, 2012), h. 87. 37
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktek (Jakarta: PT
Salemba Empat, 2004), h. 149.
30
c. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah pengujian pada variabel penelitian
dengan regresi apakah dalam variabel dan model regresinya terjadi
kesalahan atau penyakit berikut rumus uji asumsi klasik.
=r√1 −
Keterangan:
r = koefisien korelasi
n = jumlah responden (n-2=dk, derajat kebebasan)
Untuk memperoleh hasil analisis data yang memenuhi syarat
pengujian, maka pengujian ini menggunakan pengujian asumsi klasik.
Model regresi yang diperoleh dari metode kuadrat terkecil biasa (OLS)
atau Ordinary Least Square. Uji asumsi klasik tersebut terdiri dari:
1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal.
2) Uji Autokolerasi
Uji Autokorelasi untuk menguji apakah dalam satuan model regresi
linear terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan pengganggu periode sebelumnya (t-1). Cara untuk
melakukan uji autokorelasi yaitu dengan uji Durbin Watson.
31
3) Uji Heteroskedastisitas
Untuk mengetahui apakah model regresi layak dipakai untuk
memprediksi variable terikat dipengaruhi oleh variable bebas. Dalam
penelitian ini menggunakan uji Glejser.38
d. Analisis Regresi Sederhana
Regresi Linier sederhana adalah regresi linier yang digunakan
untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas (independent variable)
tehadap variable terikat (dependent variable), atau dengan kata lain untuk
mengetahui seberapa jauh perubahan variabel bebas dalam
mempengaruhi variabel terikat tersebut.
Dalam analisis regresi sederhana, pengaruhvariabel bebas (x)
terhadap variabel terikat (y) dapat dibuat persamaan sehingga, model
regresi dinyatakan dengan persamaan berikut:39
Variabel bebas (x) = Pelayanan
Variabel terikat (y) = Loyalitas Pelanggan
Y = a+ bx + e
Keterangan:
y = Variabel terikat
x = Variabel bebas
a = Nilai intercept (konstanta)
b = Koefisien regresi
38
Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Semarang, : BP Universitas Diponegoro. 39
Andi Supangat, Statistika Dalam Kajian Deskritif, Infrensi, Dan Nonparametric
(Jakarta: Kencana, 2007 ), h.334
32
e = Error/tingkat kesalahan (kesalahan pengganggu).
e. Uji t (parsial)
Untuk menguji variable yang berpengaruh (variable independen)
terhadap variable dependen secara individual (parsial) maka digunakan
uji t. rumus yang digunakan:
=B1
Sb1
Keterangan:
T= Nilai t hitung
B1= koefisien Regresi
Sb1= Standar error kesalahan standar dari koefisien regresi.40
f. Analisis Determinasi
Analisis determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi pearson
product moment yang dikalikan dengan 100%.41 Dilakukan untuk
menegetahui seberapa besar variabel X (pelayanan) mempunyai
hubungan atau mampu menerangkan variabel Y (loyalitas nasabah).
Formulasi dari koefisien determinasi adalah sebagai berikut :
KP= r2 x 100%
Keterangan :
KP = nilai koefisien determinasi
r = nilai koefisien korelasi
40
Umar Husein, Metode Riset Bisnis (Jakarta: Gramedia,2002), h. 104 41
Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian (Bandung: CV. Alfabeta, 2006), h. 213.
33
Analisis ini digunakan untuk mengidentifikasi berapa persentase
hubungan variabel X (kualita pelayanan) terhadap variabel Y (loyalitas
pelanggan). Untuk melengkapi analisis data kuantitatif ini, maka peneliti
menggunakan alat hitung SPSS versi 16.0 yang berupa analisis regresi
linier sederhana.
34
BAB IV
PELAKSANAAN PENELITIAN
A. Validasi Instrumen
1. Validasi Instrumen
untuk menguji validasi alat ukur, terlebih dahulu dicari korelasi
antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara
mengkorelasikan setiap butir dengan skor total yang merupakan skor setiap
butir soal. Karena instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penyebaran kuesioner dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan
menggunakan program SPSS Versi 16,0 for windows.
Pengujian validitas dilakukan kepada responden dari nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Mataram. Uji validitas dilakukan untuk mengukur
sejauh mana kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi ukurnya. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment
Person dan diolah dengan software SPSS 16.0. hasil pengujian validitas
untuk masing-masing pengukuran tingkat kinerja dan harapan terhadap
seluruh pernyataan lebih besar dari rtabel yang dimana nilai dari rtabel adalah
0,220 hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan nyata dan benar, yaitu
responden mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Nilai
rtabel dihitung dengan menggunakan rumus derajat bebas = n-2. Pada
penelitian ini jumlah responden adalah 82 orang, sehingga pada db= 82-2 α
= 5% diperoleh nilai tabel koefisien korelasi adalah 0,220
35
Apabila rhitung untuk r tiap butir dapat dilihat pada kolom Corrected
Item Total Correlation lebih besar dari rtabel (rhitung > rtabel) dan nilai r positif,
maka butir atau pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid, dan sebaliknya
apabila (rhitung <rtabel) maka, pertanyaan tersebut tidak valid. Hasil analisis
dapat dilihat dari tabel berikut ini.
Table 4.1
Uji Validitas Variabel Independen (Pelayanan)
Variable R hitung R table Keterangan
Tangible .782 .220 Valid
Reability .772 .220 Valid
Responsiveness .708 .220 Valid
Assurance .717 .220 Valid
Emphaty .742 .220 Valid
Sumber: output SPSS 16.0
Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai rhitung pada kolom Corrected
Item Total Correlation untuk masing-masing kolom Item memiliki rhitung
lebih besar dan positif dari rtabel df = 82-2 = 80 dan alpha 0,05 dengan uji
dua sisi di dapat rtabel sebesar 0,220 maka dapat disimpulkan bahwa semua
indicator variabel independen X adalah valid.
Table 4.2
Uji Validitas Variable Dependen (Loyalitas Pelanggan)
Validitas R hitung R table Keterangan
Satisfy .800 .220 Valid
Trust .658 .220 Valid
Customer .625 .220 Valid
Service .741 .220 Valid
Loyalty .683 .220 Valid
Sumber: output SPSS 16.0
36
Table 4.2 diperoleh bahwa semua indicator yang digunakan untuk
mengukur variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,220 sehingga
semua indicator tersebut valid.
2. Uji Reabilitas Instrumen
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Untuk mengukur reliabilitas dengan
menggunakan uji statistik adalah cronbach alpha (a). suatu variabel
dikatakan reliabel jika memiliki cronbach alpha lebih dari 0,60 (>0,60)
Hasil pegujian reliabilitas instrument menggunakan software SPSS 16.0
dapat diketahui sebagaimana dalam tabel berikut:
Table 4.3
Uji Reabilitas Variable Independen (pelayanan)
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.888 .897 5
Sumber: output SPSS 16.0
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS
16.0, pada variabel X (pelayanan) diketahui nilai koefisien alpha sebesar
0,888 dengan nilai r tabel sebesar 0,220 , dari masing-masing variabel
memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (a >0,60) sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua variabel X adalah reliabel.
37
Table 4.4
Uji Reabilitas Variabel Dependen (loyalitas pelangggan)
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.872 .873 5
Sumber: output SPSS 16.0
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS
16.0, pada variabel Y (loyalitas pelanggan) diketahui nilai koefisien alpha
sebesar 0,872 dengan nilai r tabel sebesar 0,220, dari masing-masing
variabel memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (a >0,60) sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua variabel Y adalah reliabel.
B. Pengumpulan dan Penyajian Data
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan data hasil kuesioner yang telah terkumpul, selanjutnya
peneliti melakukan analisis data yang didasarkan pada hasil perhitungan
secara kuantitatif yang berguna untuk pembahasan rumusan masalah
penelitian dan juga mengungkap kecenderungan responden terkait dengan
pelayanan terhadap loyalitas pelanggang lartu XL pada mahasiswa Fakultas
Syariah dan Ekonomi Islam. Berdasarkan penyebaran kuesioner sebanyak
82 angket, selanjutnya dari data tersebut diberikan informasi tentang
karakteristik atau identitas responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur,
lama menggunakan produk layanan operator seluler XL, dan jurusan. Hal ini
dilakukan dengan harapan bahwa ini dapat menjadi masukan bagi PT XL
Axiata tbk, sesuai dengan karakteristik pelanggan dimasa yang akan datang.
38
Untuk lebih jelasnya mengenai hasil deskriftif masing-masing karakteristik
akan peneliti uraikan sebagai berikut:
a. Jenis kelamin responden dari total 82 responden
Table 4.5
Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Responden Presentase
1 Laki-laki 32 39%
2 Perempuan 50 60%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Klarisifikasi responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak
39 persen dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 60
persen. Hal ini berarti bahwa perempuan menunjukkan perilaku pemakai
kartu XL lebih banyak disbanding laki-laki.
b. Umur Responden
Table 4.6
Umur Responden
No Usia Responden Presentase
1
21 tahun
25
30%
2 22 tahun
24
29%
3 23 tahun 13 15%
4 24 tahun
15
18%
5 25 tahun
5
6%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
39
Klasifikasi responden berdasarkan tingkat umur responden yaitu
dari hasil penyebaran kuesioner berdasarkan umur diperoleh data umur
21 tahun diperoleh sebanyak 25 orang responden atau 30%, pada umur
22 tahun diperoleh data sebanyak 24 orang responden atau 29%, pada
umur 23 tahun diperoleh sebanyak 13 orang atau 15%, pada umur 24
tahun diperoleh responden sebanyak 15 orang atau 18%, pada umur 25
tahun diperoleh responden sebanyak 5 orang atau 6%. Dari hasil tersebut
dapat diketahui yang mendominasi adalah rentang umur 21 dan 22 tahun
kemudian dilanjutkan dengan umur 24 tahun dan dilanjutkan denga umur
23 dan 25 tahun ke atas
c. Jurusan Responden
Table 4.7
Jurusan Responden
No Jurusan Responden Presentase
1 EI 42 51%
2 MUA 23 28%
3 AS 17 20%
∑ 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Klarisifikasi responden berdasarkan tingkat jurusan responden
menunjukkan jumlah smpel yang diambil dari 3 jurusan di Fakultas
Syariah dan Ekonomi Islam. Jumlah sampel tersebut diambil secara
objektif dengan jumlah yang proposional untuk mewakili seluuh populasi
penelitian.
40
d. Lama Menggunakan Kartu XL
Table 4.8
Lama menggunakan kartu XL
No Usia Responden Presentase
1 >3 bulan 51 50%
2 <3 bulan 31 37%
∑ 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Klasifikasi responden berdasarkan lama menggunakan kartu XL.
Berdasarkan klasifikasi responden yang lama menggunakan kartu XL
diperoleh data yang dominan yaitu 29% dan 21% yang lain mengikuti
dari 19%,14%, dan 14%.
2. Karakteristik Hasil Penelitian
Dengan pendekatan descriftive statistic frequency hasil perhitungan
dapat juga dijelaskan bahwa jawaban angket responden ada keragaman
pendapat tentang pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
a. Deskriptif variabel Pelayanan (X)
1) Tarif harga yang ditawarkan XL sesuai dengan keistimewaan fitur
yang ada.
Table 4.9
No. Jawaban Jumlah Responden Persentase
1
2 3
SS
S R
33
45 4
40%
54% 4%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
41
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 33
atau 40% responden menyatakan sangat setuju, 45 atau 54%
responden menyatakan setuju, 4 atau 4% menyatakan ragu bahwa tarif
harga yang ditawarkan XL sesuai keistimewaan fitur yang ada.
2) XL memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas
diseluruh Indonesia
Table 4.10
No. Jawaban Jumlah Responden Persentase
1
2
3
SS
S
R
28
51
3
34%
62%
3%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 28
atau 34% responden menyatakan sangat setuju, 52 atau 62%
responden menyatakan setuju, dan 3 atau 3% menyatakan ragu bahwa
XL memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas
diseluruh Indonesia.
3) Saya mempercayai produk XL karena kehandalan produk yang
diberikan
Table 4.11
No. Jawaban Jumlah
Responden
Persentase
1
2
3
SS
S
R
34
43
3
41%
52%
3%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
42
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 34
atau 41% responden menyatakan sangat setuju, 43 atau 52%
responden menyatakan setuju, dan 3 atau 3% menyatakan ragu bahwa
saya mempercayai produk produk XL karena kehandalan produk yang
diberikan
4) Produk operator seluler XL mengeluarkan berbagai modifikasi
berdasarkan kebutuhan.
Table 4.12
No. Jawaban Jumlah Responden Persentase
1
2 3
SS
S R
30
48 4
36%
58% 4%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 30
atau 36% responden menyatakan sangat setuju, 48 atau 58%
responden menyatakan setuju, dan 4 atau 4% menyatakan ragu bahwa
produk operator seluler XL mengeluarkan berbagai modifikasi
berdasarkan kebutuhan.
5) Saya mempercayai produk XL karena kualitas pelayanan yang
diberikan sangat memuaskan.
Table 4.13
No. Jawaban Jumlah Responden Persentase
1
2
3
SS
S
R
30
36
13
36%
43%
15%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
43
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 30
atau 36% responden menyatakan sangat setuju, dan 36 atau 43%
responden menyatakan setuju, dan sisanya 13 atau 15% menyatakan
ragu bahwa Saya mempercayai produk XL karena kualitas pelayanan
yang diberikan sangat memuaskan.
b. Deskriptif variable loyalitas pelanggan (Y)
1) Saya berminat untuk terus membeli produk-produk dari XL
Table 4.14
No. Jawaban Jumlah Responden Persentase
1
2 3
SS
S R
21
42 20
25%
51% 24%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 21
atau 25% responden menyatakan sangat setuju, dan 42 atau 51%
responden menyatakan setuju, dan sisanya 20 atau 24% menyatakan
ragu bahwa saya berminat untuk terus membeli produk-produk dari
XL.
2) Saya memperioritaskan memilih produk XL dibanding produk seluler
lain.
Table 4.15
No. Jawaban Jumlah Responden Persentase
1
2
3
SS
S
R
26
44
10
31%
53%
12%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
44
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 26
atau 31% responden menyatakan sangat setuju, dan 44 atau 53%
responden menyatakan setuju, dan sisanya 10 atau 12% menyatakan
ragu bahwa saya memprioritaskan memilih produk XL dibandingkan
produk seluler lain.
3) Saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya untuk
menggunakan produk XL
Table 4.16
No. Jawaban Jumlah Responden Persentase
1
2 3
SS
S R
25
41 15
30%
50% 18%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 25
atau 30% responden menyatakan sangat setuju, dan 41 atau 50%
responden menyatakan setuju, dan sisanya 15 atau 18% menyatakan
ragu bahwa saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya
untuk menggunakan produk XL.
4) Menurut saya XL telah memberikan layanan yang baik terhadap
konsumen
Table 4.17
No. Jawaban Jumlah Responden Persentase
1
2
3
SS
S
R
23
42
16
28%
51%
19%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
45
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 23
atau 28% responden menyatakan sangat setuju, dan 42 atau 51%
responden menyatakan setuju, dan sisanya 16 atau 19% menyatakan
ragu bahwa menurut saya XL telah memberilan layanan yang sangat
baik terhadap konsumen.
5) Saya mempercayai produk XL karena cepat dan tepat dalam melayani
konsumen
Table 4.18
No. Jawaban Jumlah Responden Persentase
1
2 3
SS
S R
24
50 8
29%
60% 9%
∑ - 82 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 23
atau 28% responden menyatakan sangat setuju, dan 42 atau 51%
responden menyatakan setuju, dan sisanya 16 atau 19% menyatakan
ragu bahwa saya mempercayai produk XL karena cepat dan tepat
dalam melayani konsumen.
C. Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Untuk mengetahui apakah data tersebut memiliki distribusi yang
normal atau tidak untuk model regresinya, penelitian menggunakan uji
46
normalitas dengan grafik Histogram dan P-Plot SPSS 16.0 dan hasil yang
diperoleh adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1
Jika data mengikuti arah garis diagonal atau grafik
Histogramnya menunjukkan bahwa distribusi normal. Maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
47
Gambar 4.2
Grafik normal probability plot menunjukkan bahwa data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Autokolerasi
Uji autokolerasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu
model regresi terjadi kolerasi antara kesalahan pengganggu pada periode
t dengan kesalahan pada t-1 (sebelumnya). Jika terjadi kolerasi maka
terdapat autokolerasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari
autokolerasi.
Tabel 4.19 Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .630
a .397 .389 5,950 2.214
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
48
Berdasarkan output di atas, nilai DW 2,214, nilai akan
dibandingkan dengan nilai tabel dengan signifikansi 5% dari jumlah
sampel sebanyak 82 (n) dan jumlah variabel independen 1 (K=1), maka
diperoleh nilai du sebesar 1,6620 dan kurang dari (4-du) 4-1,6620= 2,338.
Dari hasil tersebut diperoleh dw > du yaitu 2,338 > 2,214, maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat autokolerasi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran
titik (scatterplot) seperti tampak dibawah ini.
Gambar 4.3 Scatterplot
Uji Heteroskedastisitas
Hasil pengujian Heteroskedastisitas menunjukkan bahwa titik –
titik tidak membentuk pola tertentu atau tidak ada pola yang jelas serta
49
titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y,
maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan dalam penelitian ini dengan
tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variable bebas terhadap
variable terikat. Perhitungan statistik dalam analisis regresi sederhana yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan
program SPSS for windows versi 16.0. Ringkasan hasil pengolahan data
dengan program SPSS tersebut adalah sebagai berikut :
Table 4.20
Ringkasan hasil regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 10.881 1.914 5.684 .000
pelayanan .452 .062 .630 7.256 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Model persamaan regresinya dapat dilihat dari koefisien (Unstandardized
Coefficients B), yaitu:
Y = a + bx+e
Y =10.881 + 0,452x+e
Dari persamaan regresi diatas dapat diartikan bahwa nilai 10.881
merupakan nilai konstanta a yang menunjukan bahwa apabila variabel
pelayanan bermasalah konstan atau tetap maka loyalitas pelanggan besar.
50
Jika terjadi peningkatan untuk variable pelayanan bermasalah maka tingkat
loyalitas pelanggan mengalami peningkatan sebesar 0,452.
3. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi
variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.
Berdasarkan analisis regresi didapatkan thitung sebesar 7.256 > ttabel 1.664
dengan nilai signifikansi 0.000 ˂ 0.05, artinya variabel independen
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen, maka Ho ditolak
dan Ha diterima yang menunjukkan bahwa variabel X (pelayanan)
berpengaruh terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan).
4. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mencari seberapa besar
pengaruh variabel independen secara keseluruhan terhadap naik turunnya
variasi nilai variabel dependen.
Table 4.21
Model Summary
Model R R Square Adjusted Square Std Error of the
Estimate
1 .630a .397 .389 5,950
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Berdasarkan table hasil penyajian Adjusted R Square sebesar
0.389. artinya kolerasi antara variabel X dengan Y sebesar 0.397. Untuk
51
dapat memberi interpretasi terhadap kuatnya hubungan tersebut, maka
digunakan pedoman sebagai berikut.
0,00 – 0,199 = Sangat Rendah
0,20 – 0,399 = Rendah
0,40 – 0,599 = Sedang
0,60 – 0,799 = Kuat
0,80 – 1,00 = Sangat Kuat42
Berdasarkan pedoman di atas, untuk memberikan kepuasan
interpretasi, diperoleh koefisien kolerasi sebesar 0.630 termasuk pada
kategori “kuat”. Jadi, terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan dan
loyalitas pelanggan.
Hasil pada pengujian Adjusted R Square menunjukkan 38,9%
variable loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variable kualitas
pelayanan. Sedangkann sisanya sebesar 61,1% dijelaskan oleh variable lain
diluar model.
Berdasarkan pedoman di atas, untuk memberikan kepuasan
interprestasi, diperoleh Adjusted R Square sebesar 38,9% termasuk pada
katagori “rendah”. Jadi hubungan antara variabel X terhadap variable Y
disebabkan karena kurangnya kepuasan pelanggan terhadap layanan kartu
XL, dan menyebabkan pelanggan beralih ke produk lain.
42 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Bandung: Alfabeta,2011), h. 242.
52
D. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Dari hasil perhitungan SPSS versi 16.0. dapat dilihat nilai a dan b
yang diperoleh dapat diketahui dari kolom coefficients (a). Berdasarkan hasil
analisis tersebut, diperoleh nilai a sebesar 10.881 (kolom Unstandardized
Coefficinets Bbaris constant) sedangkan nilai b diperoleh nilai 0.452 (kolom
unstandardized Coefficients B baris pelayanan). Sehingga persamaan regresi
liniernya yang terbentuk sebagai berikut:
Rumus Y = a+bX
Y = 10.881+0.452X
Nilai koefisien regresi linier sederhana, konstanta a sebesar 10.881
menunjukkan Y (loyalitas pelanggan). Ketika X ( pelayanan) sama dengan
nilai 0 maka nilai koefisien b sebesar 0.452 yang bernilai positif menunjukkan
peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada
perubahan variabel dependen. Artinya jika pelayanan XL baik, maka loyalitas
pelanggan akan meningkat, begitu pula jika pelayanan XL turun, maka
loyalitas pelanggan juga akan turun. Sedangkan nilai b sebesar 0.452
menunjukkan peningkatan atau penurunan Variabel independen yang
didasarkan pada perubahan Variabel dependen dan akan mengalami perubahan
sebesar 0.452 dengan arah positif, artinya terjadi hubungan yang positif antara
variabel independen dengan Variabel dependen.
53
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Singkat PT XL Axiata Tbk
Dengan pengalaman lebih dari 17 Tahun beroperasi di pasar Indonesia,
PT XL Axiata Tbk (XL) merupakan salah satu penyedia layanan seluler
terkemuka di Indonesia. Saat ini, XL dipandang sebagai salah satu penyedia
layanan seluler untuk data dan Telepon terkemuka di Indonesia
XL memulai uasaha sebagai perusahaan dagang dan jasa umum pada
tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari. Pada
tahun 1996, XL memasuki sector telekomunikasi setelah mendapatkan izin
operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan
demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang
menyediakan layanan telepon seluler. Di kemudian hari, melalui perjanjian
kerjasama dengan Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF dan
Mitsui), nama perseroan diubah menjadi PT Excelcomindo Pratama.
Pada September 2005, XL melakukan penawaran saham perdana (IPO)
dan mendaptarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ) yang sekarang
dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak
perusahaan Indocel Holding Sdn, yang sekarang dikenal sebagai Axiata
Investments (Indonesia Sdn Bhd, yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM
Internasional Sdnn Bhd (TMI) melalui TM Internasional (L) Limited. Pada
tahun 2009 TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhad dan di tahum
yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk berganti nama menjadi PT XL
54
Axiata Tbk untuk kepentingan sinergi. Saat ini mayoritas saham XL dimiliki
oleh Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd (66,43 persen) dan sisanya
dipegang oleh public (33,57 persen.
B. Pengujian Hipotesis
1. Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan uji koefisien determinasi dapat dilihat bahwa variabel
independen memiliki kemampuan dalam menjelaskan variabel dependen.
Uji determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel
independen dalam menjelaskan variabel dependen, serta untuk mengetahui
seberapa besar variabel pelayanan (X) mempunyai pengaruh atau mampu
menerangkan variabel loyalitas pelanggan (Y). Besarnya koefisien
determinasi dapat dilihat dari nilai r square dan dinyatakan dalam
persentase.
Table 5.1
Hasil Pengujian Adjusted R Square
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .630a .397 .389 5,950
a. Predictor: (costanta), Kualitas Pelayanan
Sumber: data primer diolah
Berdasarkan table hasil penyajian Adjusted R Square sebesar
0.389. artinya kolerasi antara variabel X dengan Y sebesar 0.397. Untuk
dapat memberi interpretasi terhadap kuatnya hubungan tersebut, maka
digunakan pedoman sebagai berikut.
55
0,00 – 0,199 = Sangat Rendah
0,20 – 0,399 = Rendah
0,40 – 0,599 = Sedang
0,60 – 0,799 = Kuat
0,80 – 1,00 = Sangat Kuat
Berdasarkan pedoman di atas, untuk memberikan kepuasan
interpretasi, diperoleh koefisien kolerasi sebesar 0.630 termasuk pada
kategori “kuat”. Jadi, terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan dan
loyalitas pelanggan.
Hasil pada pengujian Adjusted R Square menunjukkan 38,9%
variable loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variable kualitas
pelayanan. Sedangkann sisanya sebesar 61,1% dijelaskan oleh variable lain
diluar model.
Berdasarkan pedoman di atas, untuk memberikan kepuasan
interprestasi, diperoleh Adjusted R Square sebesar 38,9% termasuk pada
katagori “rendah”. Jadi hubungan antara variabel X terhadap variable Y
disebabkan karena kurangnya kepuasan pelanggan terhadap layanan kartu
XL, dan menyebabkan pelanggan beralih ke produk lain.
56
2. Pengujian Hipotesis dengan Uji t
Table 5.2. Hasil Hji t Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Toleran
ce
VIF
1
(Constant)
pelayana
1.881 1.914 5.684 .000
.452 .062 .630 7.256 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung sebesar
sebesar 7.256 dan ttabel sebesar 1.664 sehingga thitung lebih besar
dibandingkan dengan ttabel dan nilai signifikan sebesar 0.000< 0.05. Maka
dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
C. Pembahasan
Uji reabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari tiap-tiap
konstruk atau variable lebih besar dari o,60 yang berarti bahwa kuesioner yang
merupakan indicator-indikator dari variable tersebut adalah reliable atau handal
Hal tersebut dapat dilihat dari pengujian yang telah dilakukan sebagai berikut :
Variable Independen (pelayanan), nilai Cronbach Alpha sebesar 0,888 dan
untuk Variable Dependen (Loyalitas Pelanggan) nilai Cronbach Alpha sebesar
0,872.
Uji Validitas menunjukkan bahwa nilai r hitung dari masing-masing
variable lebih besar dari r table sebesar 0,220 dan tingkat signifikan dari
masing-masing variable kurang dari 0,05.dengan hasikl pengujian yang telah
57
dilakukan sebagai berikut: Variable Independen (pelayanan), Bukti Lansung
nilai r hitung sebesar 0.782, Kehandalan nilai r hitung sebesar 0,772, Daya
Tanggap nilai r hitung sebesar 0.708, Jaminan nilai r hitung sebesar 0,717,
Perhatian nilai r hitung sebesar 0,742. Dan untuk variable dependen (loyalitas
pelanggan) yaitu: Kepuasan nilai r hitung sebesar 0,800, Kepercayaan nilai r
hitung sebesar 0,658, Pelanggan nilai r hitung sebesar 0,625, Pelayanan nilai r
hitung sebesar 0,741, Loyal nilai r hitung sebesar 0,683. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa masing-masing butir pertanyaan adalah valid.
Dari hasil perhitungan SPSS versi 16.0 dapat dilihat nilai a dan b yang
diperoleh dapat diketahui dari kolom coefficients (a). berdasarkan hasil analisi
tersebut, diperoleh nilai a sebesar 10,881 (kolom Unstandarlized Coefficients
B baris Constant), sedangkan nilai b sebesar 0,452 (kolom Unstandarlized
pelayanan) sehingga persamaan regresi liniernya yang terbentuk sebagai
berikut:
Y= a + bX
Y = 10,881+ 0,452X
Nilai koefisien regresi linier sederhana konstanta a sebesar 10,881
menunjukkan X (pelayanan) ketika Y (loyalitas pelanggan) sama dengan 0
maka nilai koefisien b sebesar 0,452 yang bernilai positif menunjukkan
peningkatan atau penurunan variabel independen yang didasarkan pada
perubahan variabel dependen. Jika pengaruh pelayanan berpengaruh terhadap
Mahasiswa baik, maka peningkatan loyalitas pelanggan akan berpengaruh,
begitu pula jika pengaruh pelayanan tidak baik, maka peningkatan Mahasiswa
58
tidak akan berpengaruh. Sedangakan nilai b konstanta sebesar 0,452
menunjukkan berpengaruh atau tidak berpengaruhnya variabel independent
yang didasarkan pada perubahan variabel dependen dan akan mengalami
perubahan sebesar 0,452 dengan arah yang positif. Bernilai positif artinya
terjadi hubungan yang positif antara variabel independen dengan variabel
dependen
Hasil ini ditunjukkan pada perhitungan regresi, terlihat bahwa
pelayanan memiliki nilai profabilitas signifikan sebesar 0,000 yang lebih kecil
dari 0,005 (0,000<0,005). Oleh karena itu, maka hipotesis awal yang diajukan
dalam penelitian ini diterima. Artinya pelayanan berpengaruh terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan. Hal ini juga dapat dilihat dari karakteristik
responden mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam yang sangat
berperan aktif dalam menilai pelayanan yang diberikan. Pada karakter jenis
kelamin ini yang paling banyak berpartisifasi adalah pelanggan perempuan
yaitu sebanyak 50 atau 60% karena perempuan mempunyai emosional yang
lebih tinggi dibandingka dengan laki-laki, selain itu juga perbedaan jenis
kelamin juga bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda
dalam menilai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan terutama pada
mahasiswa.
Dari hasil uji determinasi (R2) diketahui bahwasannya kontribusi dari
variabel independen yaitu pelayanan terhadap variabel dependen (loyalitas
pelanggan), diperoleh hasil Adjusted R Square sebesar 0,389% yang berarti
kontribusi varian yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan terhadap
59
loyalitas pelanggan adalah sebesar 38,9%, sedangkan sisanya dapat dijelaskan
oleh variabel lain diluar dari penelitian ini sebesar 61,1%.
60
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Hasil analisis data terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
variabel pelayanan terhadap loyalitas pelanggan kartu Xl pada Mahasiswa
Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam, dilihat dari hasil perhitungan koefisien
regresi sebesar 0,452 menunjukkan apabila variabel pelayanan ditingkatkan
sebesar satu point maka akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan
kartu XL pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam. sebaliknya
jika skor variabel pelayanan menurun satu point maka akan diikuti dengan
menurunnya peningkatan loyalitas pelanggan kartu XL pada Mahasiswa
Fakultas Syariah dan Ekonomi Islsam sebesar 0,566.
Berdasarkan hasil pengujian SPSS for windows versi 16.0, diperoleh
kesimpulan bahwa nilai P lebih kecil dari tingkat alpha yang digunakan (0,05)
atau 0,000 < 0,05, sehingga Ho ditolak. Artinya pelayanan berpengaruh
terhadap peningkatan loyalitas pelanggan kartu Xl pada Mahasiswa Fakultas
Syariah dan Ekonomi Islam.
Adapun besar kontribusi pengaruh pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan dapat dilihat dari Adjusted R Square yakni sebesar 38,9%, nilai ini
menunjukkan pelayanan berpengaruh rendah terhadap loyalitas pelanggan
sisanya sebesar 61,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam
penelitian ini, seperti sinyal lemah dan lamanya loading.
61
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan
saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian sebagai berikut :
1. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan kartu XL terutama ada
sinyal XL untuk mempertahankan loyalitas pelnaggan, karena kualitas
pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan pelanggan pada suatu
produk sehingga mendorong untuk melakukan pembelian ulang pada merek
yang sama. Pembelian ulang inilah yang akan menimbulkan loyalitas
pelanggan.
2. segmen pasar kartu Xl yang sebagai anak muda harus menjadi pertimbangan
utama perusahaan dalam menetapkan harga. Hal ini dikarenakan mayoritas
anak muda belum mempunyai penghasilan. Perusahaan harus
mempertimbangkan harga yang terjangkau untuk pelanggan agar mereka
tetap melakukan pembelian ulang pada kartu XL yang nantinya akan
mendorong loyalitas pelanggan.
3. Kualitas pelayanan dapat membentuk suatu citra atau image suatu
perusahaan. Apabila perusahaan mempunyai citra yang baik dimata
pelanggan, maka pelanggan akan memberi penilaian positif pada perusahaan
tersebut yang mendorong mereka untuk loyal pada produk tersebut.
Sebaliknya, bila perusahaan mempunyai citra yang buruk, pelanggan akan
memberi penilaian negatif sehingga pelanggan berpindah ke produk lain.
Hal ini harus diperhatikan kartu XL untuk selalu memberikan kualitas
pelayanan yang baik kepada setiap pelanggannya agar mereka tidak
62
berpindah ke produk lain. Karena mungkin tidaknya pelanggan berpindah ke
produk lain menjadi ukuran keterikatan pada loyalitas pelanggan
4. Tingkat kepercayaan pada pelanggan dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan telah mempunyai persepsi positif
pada suatu produk dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian
ulang. Maka XL harus memberikan kualitas terbaik pada produk dan
pelayanan serta tetap menjaga citra yang baik di mata pelanggan supaya
mereka percaya bahwa XL tidak akan mengecewakan mereka sehingga
mereka akan tetap loyal pada produk XL.
63
DAFTAR PUSTAKA
Alfu Baiduri Amro. Pengaruh Konsep Attachment Terhadap Loyalit
as Pelanggan Kartu XL, Analisis Jurnal 1 2009. Andi Supangat. Statistika Dalam Kajian Deskritif, Infrensi, Dan Nonparametric.
Jakarta: Kencana, 2007.
Annisa. Pengaruh Pelayanan Peroduk Ar-Rahn Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Kasus Pegadaian Syariah Cabang Cakranegara Kota Mataram. Skripsi,
IAIN Mataram, 2015.
Departemen Agama RI. Al-Qur’an Tajwid dan Terjemah. (Bandung: Syamil Cipta Media, 2002.
Didin Hapidudhin. Manajemen Syariah Dalam Prakteknya. Jakarta: Gema Insane
Perss, 2003
Eka Wahyuni Wardani. Analisis kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan BMT
Mitra Dinar Bersaudara di Desa Kekait Kecamatan Gunung Sari. Skripsi, IAIN Mataram, 2014.
Fandi Tjiptono. Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: penerbit Andi, 2000.
Fandy Tjiptono. strategi pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi 2000.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:
BP Universitas Diponegoro, 2006
H.Melayu .Hasibuan. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT.Bumi Aksara, 2005.
Iqbal Hasan. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.
Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002.
Juliansyah Noor. Metodologi Penelitian Skripsi; Tesis, Disertasi Dan Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana Prenada Media Group,2010.
Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005.
Masyhuri dan Zaenuddin. Metodologi Penelitian. Bandung: PT Refika Aditama,
2008.
Miftahul Huda dkk. Penulisan Skripsi. Mataram: IAIN Mataram, 2015.
64
Muhamad Rajin. Pengaruh Pelayanan Pegadaian Syariah Renteng Lombok
Tengah Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi, IAIN Mataram, 2013.
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran Analisis, Implementasi dan Control. Jakarta: PT. Prenhallindo, 1997.
Rambat Lupiyoadi. Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktek. Jakarta: PT Salemba Empat, 2004.
Ratih Hurriati. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta,
2010.
Rivai Veithzal dkk. Islamic Busniess and Economic Ethis. (Mengacu Pada Al-
Qur’an dan Mengikuti Jejak Rasulallah Saw Dalam Bisnis, Keuangan
dan Ekonomi). Jakarta: Bumi Aksara, 2012.
Sugiono. Statistika Untuk penelitian. Bandung: CV Alfabeta, 2006.
Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi, Bandung: Alfabeta, 2011.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif; Kualitatif Dan R&D. Bandung:
Alfabeta Bandung, 2012.
Suharsimi Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Bina
Aksara, 1989 .
Syofian Siregar. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara, 2012.
Umar Husein. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia,2002.
Uswatun Hasanah. Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada BMT Al-Iqtishody Pagesangan Mataram. Skripsi, IAIN
Mataram, 2015.
Yunan Helmiawan. Strategi Pelayanan Pengemudi PT. Lombok Taksi Utama
Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam.
Skripsi, IAIN Mataram, 2015
65
LAMPIRAN-LAMPIRAN
66
Table 4.1
Uji Validitas Variabel Independen (Pelayanan)
Variable R hitung R table Keterangan
Tangible .782 .220 Valid
Reability .772 .220 Valid
Responsiveness .708 .220 Valid
Assurance .717 .220 Valid
Emphaty .742 .220 Valid
Sumber: output SPSS 16.0
Table 4.2
Uji Validitas Variable Dependen (Loyalitas Pelanggan)
Validitas R hitung R table Keterangan
Satisfy .800 .220 Valid
Trust .658 .220 Valid
Customer .625 .220 Valid
Service .741 .220 Valid
Loyalty .683 .220 Valid
Sumber: output SPSS 16.0
Table 4.3
Uji Reabilitas Variable Independen (pelayanan)
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.888 .897 5
Sumber: output SPSS 16.0
Table 4.4
Uji Reabilitas Variabel Dependen (loyalitas pelangggan)
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.872 .873 5
Sumber: output SPSS 16.0
67
Tabel 4.19 Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .630a .397 .389 5,950 2.214
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Table 4.20
Ringkasan hasil regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 10.881 1.914 5.684 .000
pelayanan .452 .062 .630 7.256 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Table 4.21
Model Summary
Model R R Square Adjusted Square Std Error of the
Estimate
1 .630a .397 .389 5,950
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
68
69
70
71
72
73
74
75
76