oleh subnawati nim. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/subnawati152125180.pdf · loyalitas...

92
i ANALISIS PENGARUH LAYANAN KARTU XL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180 JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARI’AH DAN EKONOMI ISLAM UNIVRSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM 2017

Upload: others

Post on 13-Jan-2020

2 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

i

ANALISIS PENGARUH LAYANAN KARTU XL TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS

SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

Oleh

SUBNAWATI

NIM. 152125180

JURUSAN EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS SYARI’AH DAN EKONOMI ISLAM

UNIVRSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM

2017

Page 2: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

ii

ANALISIS PENGARUH LAYANAN KARTU XL TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS

SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

Skripsi

Diajukan kepada Institut Agama Islam Negeri Mataram

untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar Sarjana

Ekonomi Syari’ah

Oleh

SUBNAWATI

NIM. 152125180

JURUSAN EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS SYARI’AH DAN EKONOMI ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM

2017

Page 3: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

iii

PERSTUJUAN PEMBIMBING

Skripsi Subnawati, Nim 152125180 yang berjudul “Analisis Pengaruh

Layanan Kartu XL Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas

Syariah Dan Ekonomi Islam” telah memenuhi syarat dan disetujui untuk di

munaqasyahkan. Disetujui pada tanggal, 2017

Di bawah bimbingan:

Pembimbing I Pembimmbing II

H. Zainal Arifin, Lc, M.Ag Yunia Ulfa Variana, M.Sc

Nip:1961123119990310 Nip:198006132011012003

Page 4: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

iv

NOTA DINAS PEMBIMBING

Hal : Munaqasyah Skripsi

Mataram, 2017

Kepada

Yth. Rektor IAIN Mataram

Di Mataram

Assalamu’alaikum wr.wb

Setelah diperiksa dan diadakan perbaikan sesuai masukan pembimbing dan

penulisan skripsi, kami berpendapat bahwa skripsi Subnawati, NIM 152125180

yang berjudul “Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu

XL Pada Mahasiswa Fakultas Syariah Dan Ekonomi Islam” telah memenuhi

syarat untuk diajukan dalam sidang munaqasyah skripsi Fakultas Syari’ah IAIN

Mataram.

Demikian, perhatian Bapak Rektor disampaikan terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr.wb

Pemimbing I Pembimbing II

H. Zainal Arifin, Lc, M.Ag Yunia Ulfa Variana,M.Sc

NIP: 196112311999031001 NIP:19781021200911002003

Page 5: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

v

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini,

Nama : Subnawati

Nim : 152125180

Program Studi : Ekonomi Syari’ah

Fakultas : Syari’ah dan Ekonomi Islam

Dengan sungguh-sungguh menyatakan bahwa skripsi dengan judul

“Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada

Mahasiswa Fakultas Syariah Dan Ekonomi Islam” ini secara keseluruhan adalah

hasil penelitian/ karya saya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk

sumbernya.

Apabila dibelakang hari ternyata karya tulis ini tidak asli, saya siap

dianulir gelar keserjanaan saya sesuai dengan ketentuan yang berlaku di IAIN

Mataram.

ataram, 2017

Saya Yang Menyatakan

SUBNAWATI

Nim. 152125180

Page 6: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

vi

PENGESAHAN

Skripsi dengan judul “Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi Tingkat

Pendapatan Pengrajin Emas Tinjuan Ekonomi Mikro Islam (Studi Perilaku

Produsen Emas di Sekarbela Kel. Karang Pule Kec. Sekarbela Kota Mataram)”

yang diajukan oleh Wahyunnisaq, NIM 152115019, Jurusan Ekonomi Syari’ah,

Fakultas Syari’ah dan Ekonomi Islam IAIN Mataram telah dimunaqasyah_kan

hari tanggal dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk mencapai gelar sarjana

Ekonomi Syari’ah.

Dewan Munaqasyah

1. Ketua Sidang/Pemb I : H.Zainal Arifin, Lc, M.Ag

NIP ; 19612311999031001

2. Sekret, Sidang/Pemb II : Yunia Ulfa Variana,M.Sc

NIP :198006132011012003

Penguju I :

Drs.H.Muktamar, M.H.

NIP :196512311993031024

3. Penguji II : Naili Rahmawati, M.Ag.

NIP:197909132009012008

Mengetahui

Dekan Fakultas Syari’ah dan Ekonomi Islam

Dr. H. Musawar, M.Ag

NIP. 196912311998031008

Page 7: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

vii

MOTTO:

“SESUNGGUHNYA BERSAMA KESULITAN ITU ADA

KEMUDAHAN”

Page 8: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

viii

PERSEMBAHAN

Segala puji dan syukur hanya bagi Allah SWT yang Maha Kuasa atas berkat

Rahmat dan Kasih Sayang-Nya Skripsi ini dapat penulis persembahkan sebagai

salah satu bukti perjuangan dalam menimba ilmu pengetahuan yang

diperintahkan-Nya.

Skripsi ini saya persembahkan untuk Bapak dan Ibu Tercinta, Bapak dan Ibu yang

sudah seperti orang tua saya sendiri (orang tua kedua), saudara-saudaraku

terutama (Apipudin dan Kaharudin) dan saudariku (Rahmawati,Asmawati dan

Laili Maediyanti) dan semua keluarga tercinta yang selalu memberikan dukungan

penuh dengan iringan do’a di setiap langkah dan perjuangan saya sehingga saya

bisa sampai pada tahap ini.

Untuk seseorang yang selalu memberi arti dalam hidupku dan selalu memotivasi

saya hingga saat ini, kanda Muhammad Suhaimi. Dan untuk teman-teman

seperjuanganku Kelas C serta Almamaterku Tercinta.

Page 9: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan skur penulis panjatkan kehadiran allah SWT atas segala

rahmat dan hidayah-Nya, serta sholawat dan salam kepada Nabi Muhammad

SAW. Beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya yang telah membawa Islam dan

mengembangkannya hingga sampai saat ini. Sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH LAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU XL PADA MAHASISWA

FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM” dengan baik. Banyak pihak

yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun

spiritual, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih

kepada:

1. Bapak Rektor IAIN Mataram beserta staf akademik IAIN Mataram yang telah

berjasa mendidik dan memberikan bimbingan dengan penuh keikhlasan dan

kesabaran kepada penulis selama melaksanakan studi di IAIN Mataram.

2. Bapak H.Zainal Arifin, Lc, M.Ag selaku pembimbing I dan Ibuk Yunia Ulfa

Variana,M.Sc. selaku pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu

dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama

peruses penyusunan skripsi ini, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

3. Bapak Dr. H. Usman, M.Ag. selaku dosen wali Ekonomi Syariah kelas C

angkatan 2012, terima kasih telah memberikan ilmu, arahan, motivasi dan

bantuan untuk menyelesaikan skripsi ini.

Page 10: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

x

4. Bapak-bapak dan ibu-ibu selaku semua dosen terutama dosen Ekonomi

Syari’ah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Mataram.

5. Kedua orang tua, keluarga, kerabat dan sanak saudara yang telah mendo’akan

serta memberikan dukungan kepada penulis yang tiada henti hingga saat ini.

6. Sahabat-sahabatku, Juhairiah, BQ Mardiana, Ika Royanti , Siskia Arini, Fera

Varastika, Indriyati dan teman-teman seperjuanganku kls C di IAIN Mataram.

Harapan dan do’a dari penulis yaitu semoga amal kebaikan dan jasa-jasa

dari semua pihak yang telah membantu saya hingga terselesainya skripsi ini,

diterima oleh Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata

sempurna. Adapun dari kalangan/pihak yang ingin memperbaiki, melengkapi serta

menyempurnakan skripsi ini dengan kritikan dan saran yang membangun, penulis

ucapkan terima kasih.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Mataram, 2017

Penulis

SUBNAWATI

NIM. 152125180

Page 11: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

xi

ABSTRAK

Oleh:

SUBNAWATI

NIM. 152125180

Tarif yang di berikan oleh kartu XL memang sangat murah namun semakin hari semakin meningkat atau mahal tarif yang diberikan dan fitur

canggih yang lengkap tak menjadikan XL selalu mampu memuaskan hati

pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan membuat XL terkadang

terperosok pada motto yang dibuat oleh XL sendiri yaitu ”kartu paling pas

untuk smartphone” karena pada kenyataannya memang paling pas untuk

Smartphon Android, LOS, Windows, dan blackberry, namun sedikit para

penggunanya atau pemakainya. Jadi salah satu tantangan dari perkembangan

perusahaan telekomunikasi adalah bagaimana meningkatkan pelayanan untuk

mempertahankan kepuasan konsumen. Berdasarkan hal inilah peneliti

membuat fokus penelitian, Apakah layanan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan kartu XL Pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam.

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu metode yang secara kaidah empiris,

objek dan metode discovery (penemuan). Sedangkan sisi pendekatan keilmuan penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif kausal.

Adapun hasil dari penelitian ini adalah Hasil analisis data terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan kartu Xl pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam, dilihat dari hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,452 menunjukkan

apabila variabel pelayanan ditingkatkan sebesar satu point maka akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan kartu XL pada Mahasiswa Fakultas

Syariah dan Ekonomi Islam. sebaliknya jika skor variabel pelayanan menurun

satu point maka akan diikuti dengan menurunnya peningkatan loyalitas

pelanggan kartu XL pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islsam

sebesar 0,566.

Berdasarkan hasil pengujian SPSS for windows versi 16.0, diperoleh

kesimpulan bahwa nilai P lebih kecil dari tingkat alpha yang digunakan (0,05)

atau 0,000 < 0,05, sehingga Ho ditolak. Artinya pelayanan berpengaruh

terhadap peningkatan loyalitas pelanggan kartu Xl pada Mahasiswa Fakultas

Syariah dan Ekonomi Islam.

Adapun besar kontribusi pengaruh pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan dapat dilihat dari Adjusted R Square yakni sebesar 38,9%, nilai ini

menunjukkan pelayanan berpengaruh rendah terhadap loyalitas pelanggan

sisanya sebesar 61,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini, seperti sinyal lemah dan lamanya loading.

Kata Kunci: XL, Kepuasan, Smartphone, Pelayanan

Page 12: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................. iii

NOTA DINAS PEMBIMBING ..................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................................ v

PENGESAHAN.............................................................................................. vi

MOTTO ......................................................................................................... vii

PERSEMBAHAN .......................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

ABSTRAK ...................................................................................................... xi

DAFTAR ISI .................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kajian Pustaka ................................................................................ 6

B. Deskrisi Teoritis ............................................................................. 10

1. Pelayanan ................................................................................ 10

Page 13: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

xiii

2. Loyalitas Pelanggan .................................................................. 13

3. Kerangka Pikir .......................................................................... 19

4. Hipotesis Penelitian .................................................................. 20

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain dan Pendekatan Penelitian .................................................... 21

B. Populasi dan Tehnik Sampel ........................................................... 21

C. Instrumen Penelitian ....................................................................... 23

D. Tehnik Pengumpulan Data .............................................................. 25

E. Tehnik Analisis Data ...................................................................... 26

BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN

A. Validitas Instrumen ........................................................................ 34

B. Pengumpulan dan Penyajian Data ................................................... 37

C. Analisis Data .................................................................................. 45

D. Hasil Analisis ................................................................................. 52

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat PT XL Axiata Tbk ................................................. 53

B. Pengujian Hipotesis ........................................................................ 54

C. Pembahasan .................................................................................... 56

BAB VI PENUTUP

A. Simpulan ....................................................................................... 60

B. Saran ............................................................................................. 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Page 14: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

xiv

DAPTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir ...............................................................................20

Gambar 4.1 Histogram ......................................................................................47

Gambar 4.2 Normal P-P Plot .............................................................................47

Gambar 4.3 Scatterplot ......................................................................................49

Page 15: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

xv

DAPTAR TABEL

Table 3.1 Katagori Variabel ...............................................................................26

Table 4.1 Uji Validitas VAriabel Independen .....................................................36

Table 4.2 Uji Validitas Dependen ......................................................................36

Table 4.3 Uji Reabilitas Independen ...................................................................37

Table 4.4 Uji Reabilitas Dependen .....................................................................38

Table 4.5 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden .................................................39

Table 4.6 Klasifikasi Umur Responden ..............................................................39

Table 4.7 Klasifikassi Jurusan Responden ..........................................................40

Table 4.8 Klasifikasi Lama Menggunakan Kartu XL..........................................41

Tabel4.9 Pertanyaan 1 ........................................................................................41

Table 4.10 Pertanyaan 2 .....................................................................................42

Table 4.11 Pertanyaan 3 .....................................................................................42

Table 4.12 Pertanyaan 4 .....................................................................................43

Table 4.13 Pertanyaan 5 .....................................................................................43

Table 4.14 Pertanyaan 1 .....................................................................................44

Table 4.15 Pertanyaan 2 .....................................................................................44

Table 4.16 Pertanyaan 3 .....................................................................................45

Table 4.17 Pertanyaan 4 .....................................................................................45

Table 4.18 Pertanyaan 5 .....................................................................................46

Table 4.19 Uji Autokolerasi ...............................................................................48

Table 4.20 Analisis Regresi................................................................................50

Page 16: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

xvi

Table 4.21 Uji Determinassi ...............................................................................51

Table 5.1 Determinasi ........................................................................................55

Table 5.2 Uji T...................................................................................................57

Page 17: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah

Pertumbuhan perekonomian dunia saat ini telah mencapai situasi dimana

persaingan telah menjadi kegiatan sehari-hari yang harus dihadapi oleh pelaku

bisnis disetiap sektor ekonomi. Akibatnya, tingkat persaingan antara industri

yang sejenis semakin ketat. Hal ini disebabkan oleh banyaknya industri yang

bermunculan dengan produk dan kualitas yang hampir sama.1

Perusahaan jasa harus berusaha mewujudkan kepuasan pelanggannya,

sebab jika kepuasan tidak dicapai maka pelanggan akan meninggalkan

perusahaan dan menjadi masyarakat pesaing. Hal ini akan berakibat pada

penurunannya laba dan bahkan bisa menyebabkan kerugian. Membangun

kepuasan pelanggan merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka

panjang. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan, masyarakat atau pelanggan dapat mengalami salah

satu dari tingkat kepuasaan yang umum.2

Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan

satu dengan yang lain. Secara teoritis, dimana kualitas layanan mempengaruhi

loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak

lansung melalui kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan konsumen atau

pelanggan dapat menjalin hubungan harmonis antar penyedia jasa dan

1 Alfu Baiduri Amro, Pengaruh Konsep Attachment Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kartu XL, Analisis Jurnal 1 2009. 2 Fandy Tjiptono, strategi pemasaran (Yogyakarta: Penerbit Andi 2000), h. 42.

Page 18: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

2

konsumen, yang selanjutnya akan menciptakan kepuasaan pelanggan dan

akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan. Keberhasilan perusahaan jasa

banyak tergantung pada pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan,

dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan.3

Dengan pelayanan yang berkualitas, maka pelanggan akan merasa puas

sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan kepuasannya pada

perusahaan. Agar barang atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh masyarakat

maka perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan masyarakat

dan bagaimana memberi layanan yang terbaik.4

Dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan yang

diberikan dapat dikatan baik atau buruk, berkualitas atau tidak. Umumnya yang

sering muncul di mata pelanggan adalah pelayanan yang diberikan para

petugas pelayanan. Petugas pelayanan merupakan ujung tombak terdepan yang

berhadapan lansung dengan pelanggan. Itu sebabnya, sebagai petugas terdepan

harus memiliki profesionalisme.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka masyarakat atau pelanggan

kecewa. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, masyarakat puas dan ketika

kinerja melebihi harapan, masyarakat sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk

oleh pengalaman, komentar teman dan kenalannya serta janji dan informasi

pemasaran dan pelanggan yang loyal terhadap pihak penyedia jasa, Saat ini

3 Ibid., h. 28.

4 Didin Hapidudhin, Manajemen Syariah Dalam Prakteknya (Jakarta: Gema Insane

Perss, 2003), h. 1.

Page 19: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

3

lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting. Semua kegiatan

ekonomi hampir tidak mungkin terhindar dari peran telekomunikasi.5

Seiring dengan kemajuan dan perkembangan yang pesat dalam dunia

ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek

kehidupan manusia. Salah satu aspek perubahan tersebut adalah dibidang

komunikasi dan informasi. Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal

penting yang dianggap mampu membantu kehidupan manusia, sejak

ditemukannya alat telekomunikasi, pola dan cara hidup manusia menjadi

berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan terasa dekat.

Perusahaan telekomunikasi turut serta membantu pemerintah dalam

melaksanakan pembangunan dibidang perekonomian, seperti yang kita ketahui

bahwa layanan yang ditawarkan XL harus bisa menjawab kebutuhan para

pelanggannya. Karena itu, focus dari XL adalah teknologi dan value-added

services. Mulai dari tarif yang super murah sampai fitur-fiturnya yang terkesan

sanget menarik bagi masyarakat.

Namun peribahasa “ada uang ada barang” nampaknya juga berlaku pada

XL. Tarif yang di berikan oleh kartu XL memang sangat murah namun

semakin hari semakin meningkat atau mahal tarif yang diberikan dan fitur

canggih yang lengkap tak menjadikan XL selalu mampu memuaskan hati

pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan membuat XL terkadang

terperosok pada motto yang dibuat oleh XL sendiri yaitu ”kartu paling pas

untuk smartphone” karena pada kenyataannya memang paling pas untuk

5 Fendi, Strategi pemasaran, h. 42.

Page 20: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

4

Smartphon Android, LOS, Windows, dan blackberry, namun sedikit para

penggunanya atau pemakainya. Jadi salah satu tantangan dari perkembangan

perusahaan telekomunikasi adalah bagaimana meningkatkan pelayanan untuk

mempertahankan kepuasan konsumen.

Hal ini menjadi sebuah fenomena yang menarik untuk mengetahui

kualitas pelayanan pelanggan yang akan mendatangkan tingkat kepuasan dan

pada akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan

merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha.

Konsumen atau pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih banyak,

sehingga pendapatan perusahaan akan bertambah dengan mempunyai

pelanggan yang loyal.6 Kesetiaan pelanggan merupakan determinan yang

paling utama dalam kinerja keuangan jangka panjang, dimana secara signifikan

terlihat bahwa tingginya kepuasan pelanggan ternyata mampu menaikkan laba

perusahaan.

Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang

menyebabkan pelanggan tetap loyal terhadap produk XL meskipun harga tarif

masih dibilang kalah dibandingkan dengan pesaingnya. Selanjutnya, hasil dari

penelitian ini, akan dituangkan dalam skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh

Layanan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Xl Pada Mahasiswa

Fakultas Syariah Dan Ekonomi Islam”.

6 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta,

2010), h. 11.

Page 21: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

5

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebai berikut:

Apakah layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu XL Pada

Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam ?.

C. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan penelitian

Penelitian ini adalah Untuk menguji apakah layanan kartu XL berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan

Ekonomi Islam.

2. Manfaat penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk

memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dan manajemen pemasaran.

b. Sebagai bahan masukan dan referensi bagi pihak-pihak yang terlibat

dalam kegiatan usaha mikro maupun makro guna melakukan

peningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan bagi konsumen atau

pelanggan.

Page 22: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

6

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kajian Pustaka

Penelitian ini akan diperjelaskan sebagai penelitian terdahulu yang

terkait dengan kajian penelitian, yang masih terkait dengan kajian ini

diantaranya adalah:

1. Yunan Helmiwan, menilis skripsi tentang strategi pelayanan pengemudi pt.

Lombok taksi utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan perspektif

ekonomi islam, Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam, Jurusan Ekonomi

Syariah, IAIN Mataram, tahun 2016.7

Dalam penelitian ini, Yunan Helmiwan memfokuskan objek

penelitiannya terhadap kemampuan pengemudi taksi dalam memberikan

pelayanan dan meningkatkan kepuasana pelanggan, karena kualitas

pelayanan yanag dapat menentukan kehidupan pengemudi taksi terus

berkembang. Mencermati hasil penelitian Yunan Helmiawan tersebut

terdapat relevansi dengan peneliti yang penulis teliti yaitu sama-sama

meneliti tentang pelayanan, akan tetapi peneliti saat ini lebih menekankan

pada pengaruh layanan harga terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada

Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam.

7 Yunan Helmiwan,” Strategi Pelayanan Pengemudi PT. Lombok Taksi Utama Dalam

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam”(Skripsis, IAIN Mataram, 2015)

Page 23: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

7

2. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, yang menulis skripsi berjudul “Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menbentuk

Loyalitas Pelanggan”, Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP,

Universitas Indonesia tahun 2010.8

Dalam kesimpulannya, Dwi Aryani dan Febrina Rosinta Dalam

kesimpulannya, Sutrisni menguraikan hasil penelitian bahwa diperoleh

koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar 72,9% variable kepuasan

pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan

sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variable kualitas

layanan yang tidak diteliti dalam peneltiian tersebut.

Adapun pesmaannya, yaitu Dwi dan Febrina dan penulis sama-

sama meneliti tentang pengaruh layanan terhadap loyalitas pelanggan dan

sama sama menjadikan layanan sebagai variable bebas (X) dan loyalitas

pelanggan sebagai variable terikat (Y). perbedaannya adalah dari segi

lokasinya dimana dwi dan Febrina mengangkat permasalahan di KFC

sedangkan peneliti mengangkat permasalahan kartu XL pada Mahasiswa

Fakultas Syarian dan Ekonomi Islam di IAIN Mataram.

3. Muhamad Rajin, yang menulis skripsi berjudul Pengaruh Pelayanan

Pegadaian Syariah Renteng Lombok Tengah Terhadap Loyalitas Nasabah,

Fakultas Syariah, Jurusan Ekonomi Islam tahun 2013.

Dalam penelitian ini Muhamad Rajin memfokuskan objek

penelitian terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan di PT Pegadaian

8 Dwi Aryani dan febrinaRosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dalam Menbentuk Loyalitas Pelanggan”, (Skripsi Universitas Indonesia, 2010).

Page 24: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

8

Syariah Renteng Lombok Tengah yang merupakan tingkat baik buruknya

pelayanan pegawai PT Pegadaian Syariah kepada nasabah yang dapat

diukur melalui indicator-indikator kualitas pelayanan. Pelayanan yang

diberikan kepada nasabah akan menentukan eksistensi perusahaan dan

loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.9

Mencermati hasil penelitian Muhamad Rajin tersebut terdapat

relevansi dengan peneliti yang penulis teliti adalah sama-sama meneliti

tentang loyalitas pelanggan, akan tetapi peneliti saat ini lebih menekankan

pada pengaruh layanan harga terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada

Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Isalam.

4. Skripsi yang ditulis oleh Sutrisni yang berjudul ”Analisis Pengaruh

Kualitas Prduk, Kualitas Pelayanan, Desain Peroduk, Harga, dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi Universitas Diponerogo Semarang”. Fakultas Eonomi

Universitas Diponegoro Semarang 2010.10

Dalam kesimpulannya, Sutrisni menguraikan hasil penelitian

bahwa diperoleh koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar 53,2%

loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk,kualitas

pelayanan, desain produk, harga, dan kepercayaan, sedangkan sisanya yaitu

46,8% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang

tidak diteliti dalam penelitian tersebut.

9 Muhamad Rajin, “Pengaruh Pelayanan Pegadaian Syariah Renteng Lombok Tengah

Terhadap Loyalitas Nasabah” (Skripsi, IAIN Mataram, 2013). 10

Sutriani, ” Analisis Pengaruh Kualitas Prduk, Kualitas Pelayanan, Desain Peroduk,

Harga, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Diponerogo Semarang” (Skripsi Universitas Diponegoro Semarang ,2010).

Page 25: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

9

Adapun persamaannya, yaitu Sutrisni dan penulis sama-sama

meneliti tentang analisis pengaruh layanan sebagai variable bebas (X),

namun Sutrisni berorientasi pada kualitas pelayanan sebagai variable bebas

(X2, sedangkan penulis dalam hal ini menjadikan layanan sebagai variable

bebas (X). perbedaannya adalah dari segi lokasinya, dimana sutrisni

mengangkat permasalahan Indosat IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Diponerogo Semarang, sedangkan penulis mengangkat

permasalahan kartu XL pada Mahasiswa Fakultas Syarian dan Ekonomi

Islam di IAIN Mataram.

5. Skripsi yang ditulis oleh Uswatun Hasanah dengan judul Pengaruh

Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BMT Al-

Iqtishady Pagesangan Mataram. Fakultas Syariah Jurusan Ekonomi Syariah

IAIN Mataram 2015.11

Dalam penelitian ini dibahas tentang pengaruh penerapan etika

bisnis Islam terhadap loyalitas nasabah pada BMT Al-Iqtishady Pagesangan

Mataram. Adapun indicator dari etika bisnis islam yang mempengaruhi

terhadap loyalitas nasabah adalah sebagai berikut: Maysisr, Gharar, Haram,

Riba, Bathil.

Mencermati hasil penelitian Uswatun Hasanah tersebut terdapat

perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Uswatun

memfokuskan penelitiannya pada penerapan etika bisnis islam, sementara

11

Uswatun Hasanah, “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada BMT Al-Iqtishody Pagesangan Mataram” (Skripsi, IAIN Mataram, 2015).

Page 26: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

10

peneliti memfokuskan lebih kepada pengaruh layanan terhadap loyalitas

pelanggan kartu XL pada Mahasiswa.

B. Deskripsi Teoritis

1. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan Jasa XL

PT XL Axiata Tbk (IDX:EXCEL), ( sebelum bernama PT

Excelcomindo Pratama Tbk) atau disingkat XL adalah sebuah

perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. XL mulai

beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober 1996, dan

merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan

telepon seluler di Indonesia. Pada 16 November 2009, RUPSLB XL

menetapkan perubahan nama perusahaan dari PT Excelcomindo Pratama

Tbk. menjadi PT XL Axiata Tbk. XL memiliki dua lini produk GSM,

yaitu XL Prabayar dan XL Pascabayar. Selain itu XL juga menyediakan

layanan korporasi yang termasuk Internet Service Provider (ISP) dan

VoIP.12

Menurut Kotler Pelayanan merupakan setiap tindakan atau unjuk

kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak yang lain yang

secara perinsip intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan

12

https://id.wikipedia.org/wiki/XL_Axiata.

Page 27: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

11

kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.13

Pelayanan adalah kegiatan memberi jasa dari suatu pihak kepada

pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan

secara ramah tamah, adil, cepat, dan dengan etika yang baik sehingga

memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.14Pelayanan

merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada orang lain

disertai keramahan dan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan mereka.

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.

Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara lansung melayani

pelanggan. Artinya karyawan lansung berhadapan dengan pelanggan atau

menetapkan sesuatu dimana pelanggan atau nasabah sudah tau tempatnya

atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan guna

memenuhi kebutuhan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang

mereka butuhkan.15

Dalam difinisi diatas memberi indikasi bahwa tiap perusahaan

harus mampu berkompetensi menciptakan barang atau jasa sesuai

permintaan atau harapan konsumen. Salah satu pendekatan kualitas

pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah

model service quality yaitu sebagai berikut:

13

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Analisis; Implementasi dan Control (Jakarta;

PT.Prenhallindo,1997), h. 41. 14

H.Melayu .Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan (Jakarta: PT.Bumi Aksara, 2005), h.

152. 15 Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005), h. 15.

Page 28: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

12

1. Tangible (bukti lansung)

Tangible yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan perasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkunagan sekitarnya

adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,

minsalnya fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu, tempat parker),

perlengkapan, peralatan yang digunakan serta para pegawainya.

2. Realibility (kehandalan)

Realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan pada pelanggan.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Responsivess yaitu suatu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan menyampaika

informasi yang jelas atau tidak membiarkan pelanggan menunggu

terlalu lama tanpa adanya kejelasan dan memberikan penyelesaian

terhadap masalah pelanggann dengan cepat sesuai apa yang dijanjikan.

4. Assurance (jaminan)

Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan

kemampua para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan

sopan santun.

Page 29: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

13

5. Emphaty (perhatian)

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus yaitu

bersifat individual atau peribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya berusaha memahami keinginan

pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.16

2. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas berasal dari kata dasar “loyal” yang berarti setia atau

patuh, loyalitas berarti mengikuti dengan patuh dan setia terhadap

seseorang atau system atau peraturan. Istilah loyalitas ini sering

didefinisikan bahwa seseorang akan disebut loyal atau memiliki loyalitas

yang tinggi jika mau mengikuti apa yang diperintah.17

b. Tipe loyalitas

1) No loyalty

a) Bila sikap dan prilaku pembelian ulang, pelanggan sama-sama

lemah, malah loyalitas tidak terbentuk.

16

Ibid., h. 16. 17

Fandi Tjiptono, Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer (Yogyakarta:

penerbit Andi, 2000), h. 34.

Page 30: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

14

b) Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu

produk atau jasa baru diperkenalkan dan pemasarannya tidak

mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produk.

c) Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang

berkompetisi dipersiapkan serupa atau sama.

2) Spurious loyalty

Terjadi bila sikap yang relative lemah disertai pola pembelian

ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan factor non sikap terhadap

prilaku minsalnya norma subyektif dan factor situasional.Situasi ini

dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai

merek dalam katagori produk dengan tingkat keterlibatan rendah,

sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbanga

situasional, seoerti dikarenakan penempatan produk yang strategis

pada arak pajangan, lokasi outlet dipusat pembelanjaan atau

persimpanagn jalan yang ramai atau factor diskon.

3) Latent loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai

pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian

besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor dan sikap

yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari factor sikap

dalam menentukan pembelian ulang.

4) Loyalty

Page 31: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

15

Pelanggan yang loyal merupakan asset yang penting bagi

Perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karaktristik yang dimilikinya,

sebagaimana yang diungkapkan Giffin, pelanggan yang loyal

memiliki karaktristik sebagai berikut:

a) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)

b) Member diluar dini produk atau jasa (purchases across product

and service lines)

c) Merekomendasikan produk lain (refers other)

d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (demonstrates an imunity to the full of the competition).18

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang

diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan

loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka

panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu

tertentu. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

diantaranya sebagai berikut:

a. Kepuasan (satisfy)

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi

18

Ratih Hurriati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta,

2010), h. 130.

Page 32: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

16

antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan

yang diberikan.19

b. Kepercayaan (trust)

Kepercayaan adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu

hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan

jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen

terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan.20

c. Pelanggan (customer)

Pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna

jasa yang melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa

secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari

penjual ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis pelanggan sangat

dibutuhkan untuk menjamin kelansungan dan juga keuntungan sebuah

bisnis. Tanpa pelanggan yang tetap maka bisnis yang dijalankan

cenderung terombang –ambing dan lebih beresiko.21

d. Pelayanan (service)

Pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang

lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak

berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang

dilayani.

19

https://ibnuhasanhasibuan.wordpress.com/pengertian-kepuasan-konsumen/.

20 Swasta dkk, Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen Edisi 1

(Yogyakarta: ,BPFE,1997). 21

https://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelanggan-dan-jenis-jenis-pelanggan/.

Page 33: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

17

e. Loyal (loyalty)

Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku

untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan yang

menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli

secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun

tidak hanya menbeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai

komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan

produk atau jasa tersebut.22

c. Manfaat Loyalitas Pelanggan

1. Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran.

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan

pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya

untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-

bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar, belum tentu

dapat menarik pelanggan baru, karena tidak gampang membentuk

sikap positip terhadap merek.

2. Trade leverage

Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi

prusahaan sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan

setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang

22

Philip, Manajemen Pemasaran, h. 68.

Page 34: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

18

lebih besar dibandingkan dengan merek lain ditoko yang sama. Merek

yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa konsumen membeli

secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen

lain untuk membeli merek tersebut.

3. Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat

memengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hinggan 10 orang.

Sebaliknya, bila puas akan menceritakan bahkan merekomondasikan

kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memnberikan

kepuasan.

4. Merespon ancaman pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan

memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan

oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih

superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk

yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing

relative sulit untuk memengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia.

Mereka butuh waktu yang relative lama. Karena pentingnya loyalitas

pelanggan, maka loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap

sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar

serta profitabilitas perusahaan.

5. Word of mouth communication

Page 35: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

19

Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan

bersedian bercerita hal-hal baik (positive word of mouth) tentang

perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga

yang jauh lebih persuasive daripada iklan.23

3. Kerangka Pikir

Kerangka pikir adalah nalar argumentative peneliti yang merupakan

alasan dari pengajuan hipotesis. Dengan kata lain, dalam kerangka pikir,

peneliti mengajukan proses argumentasi deduktif yang simpulannya berupa

pengajuan hipotesis.24

Untuk memuaskan konsumen perlu menarik perhatian, meningkatkan

kualitas produk, serta mengurangi biaya produksi dan perlu menyusun suatu

strategi marketing yang tepat dan berkesinambungan untuk meningkatkan

kualitas layanan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka

semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk.

Untuk mengetahui bagaimana keterkaitan antara masing-masing variable

dapat dilihat pada kerangka piker berikut ini:

23 Ibid., h. 79-81.

24 Miftahul Huda dkk, Penulisan Skripsi (Mataram: IAIN Mataram, 2015), h.23.

Page 36: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

20

4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan dugaan sementara yang kemungkinan benar atau

kemungkinan juga salah. Hipotesis tersebut akan ditolak jika ternyata salah dan

akan diterima jika fakta-fakta membenarkan.25 Oleh karena itu, berdasarkan

kerangka berfikir diatas, penulis akan mengajukan hipotesis sebagai berikut:

Ha: Diduga ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL

pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam.

25

Sugiono,Statistika Untuk penelitian (Bandung: CV Alfabeta, 2006), h. 85.

Mahasiswa Fakultas Syariah

Dan Ekonomi Islam

Pengaruh Layanan (X)

(Dimensi Kualitas Pelayanan)

Bukti

Lansung

Kehandalan Daya

Tanggap

Jaminan

Perhatian

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Page 37: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

21

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Dan Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif.

Penelitian kuantitatif yaitu metode yang secara kaidah empiris, objek dan

metode discovery (penemuan). Sedangkan sisi pendekatan keilmuan penelitian

ini menggunakan penelitian asosiatif kausal. Menurut Sugiyono asosiatif

adalah suatu rumusan masalah penelitian yang bersifat menanyakan hubungan

antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah hubungan sebab-

akibat.Jadi disini ada dua variabel yaitu variabel independen (variabel yang

mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang dipengaruhi).26 Adapun

tujuan dipilihnya jenis penelitian ini adalah untuk mengetahui “Pengaruh

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada Mahasiswa Fakultas

Syariah Dan Ekonomi Islam”.

B. Populasi dan Teknik Sampling

a. Populasi

Dalam penelitian ini, Populasi digunakan untuk menyebutkan

seluruh elemen atau anggota dari suatu wilayah yang menjadi sasaran

penelitian atau merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian.27

Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh Mahasiswa

26

Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif; Kualitatif Dan R&D (Bandung: Alfabeta

Bandung, 2012), h. 36-37. 27

Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian Skripsi; Tesis, Disertasi Dan Karya Ilmiah

(Jakarta: Kencana Prenada Media Group,2010), h. 147.

Page 38: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

22

Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam di IAIN Mataram dari angkatan tahun

2013/2014 sebagai populasi penelitiannya yang berjumlah 454 orang

(menurut data bagaian kemahasiswaan Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam

perbulan September 2016). Mahasiswa yang menjadi objek penelitian

dikhususkan pada Mahasiswa semester 7.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karaktristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, minsalnya karena keterbatasan

dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu.28

Untuk menentukan perhitungan besaran sampel dicari dengan rumus:

n=

keterangan:

n : Jumlah sampel yang dicari

N : Jumlah populasi

e : Kesalahan dalam penagmbilan sampel minsalnya 10%.

Contoh perhitungan sebagai berikut:

= 454

1 + 454(10%)

= 454

1+ 454(0,01) = 454

1 + 4,54

28 Sugiono, Metode Penelitian h.81.

Page 39: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

23

= 454

5,54

n= 81,94 (dibulatkan menjadi 82)

Dengan demikian maka dari jumlah populasi 454 diperoleh ukuran

sampel sebesar 81,94 atau dibulatkan menjadi 82 sampel penelitian. Dalam

pengambilan sampel dalam penelitian ini berdasarkan jurusan dan angkatan

yang masih terdaftar sebagai Mahasiswa pada Fakultas Syariah dan

Ekonomi Islam IAIN Mataram. Dalam hal ini peneliti menggunakan metode

Accidental Sampling, Accidental samping yaitu metode dengan cara

pengambilan sampel secara kebetulan. Populasi yang secara kebetulan

dijumpai oleh peneliti pada saat penelitian, maka itulah menjadi

sampelnya.29

C. Instrument Penelitian

Menurut Suharsimi, instrument penelitian adalah alat atau fasilitas

yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya

lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan

sistematis sehingga lebih mudah diolah. Jadi, instrument penelitian adalah alat

yang digunakan dalam melakukan pengukuran, dalam hal ini alat untuk

mengumpulkan data pada suatu penelitian.30

29

Masyhuri dan Zaenuddin, Metodologi Penelitian (Bandung: PT Refika Aditama,

2008), h. 178. 30 Ibid., h.76.

Page 40: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

24

Menurut Sugiyono Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

a. Variabel Bebas

Variabel bebas adalah suatu variabel bebas yang keberadaanya

tidak dipengaruhi oleh variabel-variabel lain. Variabel yang mempengaruhi

disebut variabel penyebab, variabel bebas atau independend variable

Layanan (X)”.

b. Variabel Tidak Bebas atau terikat

Variabel tidak bebas (dependend). Variabel terikat yang dimaksud

adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari variabel

bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan

(Y).

Instrument yang digunakan dalam pengumpulan data adalah

menggunakan kuisioner (angket). Metode ini digunakan untuk pengambilan

data mengenai pengaruh layanan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL

pada Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam. Setiap pernyataan disertai

dengan lima jawaban dengan menggunakan skala sekor nilai. Angket yang

digunakan berupa pilihan ganda yang telah disediakan lima jawaban dengan

sekor masing-masing. Skala yang digunakan dalam data ini menggunakan

skala likert. Adapun kategori yang digunakan peneliti adalah:

Page 41: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

25

Table 3.1

Katagori Variabel

No Katagori Skort

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu atau netral 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

D. Tehnik Pengumpulan Data

a. Observasi

Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses

yang tersusun dari perbagai proses biologis dan psikologis. Teknik

pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan

dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila

responden yang diamati tidak terlalu besar.31

Dalam pengumpulan data, dalam observasi ini, peneliti mencatat

apa yang didengar dan apa yang dilihat sehingga peneliti dapat mengenal

situasi dengan baik dan mengetagui tentang penerapan pelayanan. Jenis

observasi yang digunakan oleh peneliti adalah observasi nonpartisipan.

Observasi nonpartisipan merupakan observasi yang dilakukan tanpa

melibatkan peneliti langsung dalam aktivitas orang-orang yang sedang

31Ibid., h. 145.

Page 42: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

26

diamati, hanya sebagai pengamat independen. Dalam penelitian ini yang

dijadikan populasi adalah Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam

sebanyak 454 orang.

b. Metode Kuisioner (angket)

Metode kuisioner adalah tehnik pengumpulan data dengan

menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh

responden. Responden adalah orang yang memberikan tanggapan (respon)

atas jawaban pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Untuk dapat

menggunakan teknik ini, disyaratkan responden harus memiliki tingkat

pendidikan yang memadai.32

E. Teknik Analisis Data

2. Sumber Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Data primer, merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan lansung

dilapanagan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang

bersangkutan yang memerlukannya. Data primer ini, disebut juga data

asli atau data baru. data/informasi yang diperoleh dari sumber

pertama/responden yaitu Mahasiswa dan dosen, dimana data/informasi

ini diperoleh melalui pertanyaan dengan menggunakan metode kuisioner

dan observasi.

32

Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya (Jakarta:

Ghalia Indonesia, 2002), h. 83-84.

Page 43: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

27

b. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh

orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada.

Data ini, biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan

peneliti terdahulu. Data sekunder disebut juga data tersedia.33

data/informasi yang diperoleh dari studi kepustakaan seperti peneliti-

peneliti terdahulu, dokumen-dokumen yang berupa literatur yang ada

kaitannya dengan fokus penelitian dan dari jurnal.

3. Analisis Data

Analisis data adalah kegiatan yang bertujuan untuk

menyederhanakan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan

diinterprestasikan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang

digunakan untuk mengukur variable yang ada. Sebuah instrument

dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan oleh peneliti

serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat

dan tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data

yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambar tentang variable yang

dimaksud.34

Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antara

skor masing-masing pernyataan dan skor total dengan menggunakan

rumus korelasi produk moment.

33

Ibid., h. 82. 34

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Bina

Aksara, 1989), h.168.

Page 44: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

28

Valid tidaknya suatu item instrument dapat diketahui dengan

membandingkan indeks korelasi produk moment atau r hitung dengan

nilai kritisnya dan rumus produk moment yang digunakan adalah sebagai

berikut35:

=N∑ − (∑ )(∑ )

N∑ − (∑x) }{ ∑ − (∑ )

Keterngan: = Koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y ∑ = jumlah dari skor butir

∑ = jumlah dari skor total

N = jumlah responden

∑ = jumlah perkalian dari skor butir dan skor total ∑ = jumlah kuadrat dari skor butir ∑ = jumlah kuadrat dari skor total

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/ nilai

signifikasi kurang dari 0,05 (5%) maka item pertanyaan tersebut

dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai value/ signifikasi sama atau

lebih dari 0,05 (5%) dinilai tidak valid. Dengan degeree of freedom (df) =

(n-2) dan alpha = 0,05, maka rtabel : 100 sehingga:

1) Variable dikatakan valid jika rhitung positif dan rhitung > rtabel.

2) Variable dikatakan valid jka rhitung tidak positif rhitung < rtabel

35 Sugyiono, Statistik Untuk Penelitian, h. 228.

Page 45: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

29

b. Reliabilitas

Reabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran

tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih

terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang

sama pula36. Uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan

cronbach alpha yang berguna untuk mengetahui apakah alat ukur yang

dipakai reliable (handal)

Rumus cronbach alpha.37

[] = 1− ∑

Keteranagan : () = Reabilitas instrumen

k = jumlah item

∑ = Jumlahvarian butir

= Varian total

Reliabilitasl data di ukur dengan cara membandingkan nilai

hitung r dan nilai tabel r, kriterianya jika nilai hitung r lebih besar (>)

dari nilai tabel r. maka instrument dinyatakan reliabel, apabila nilai

hitung r lebih kecil (<) dari nilai tabel r maka instrument dinyatakan

tidak reliabel.

36

Syofian Siregar, Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Bumi

Aksara, 2012), h. 87. 37

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktek (Jakarta: PT

Salemba Empat, 2004), h. 149.

Page 46: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

30

c. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah pengujian pada variabel penelitian

dengan regresi apakah dalam variabel dan model regresinya terjadi

kesalahan atau penyakit berikut rumus uji asumsi klasik.

=r√1 −

Keterangan:

r = koefisien korelasi

n = jumlah responden (n-2=dk, derajat kebebasan)

Untuk memperoleh hasil analisis data yang memenuhi syarat

pengujian, maka pengujian ini menggunakan pengujian asumsi klasik.

Model regresi yang diperoleh dari metode kuadrat terkecil biasa (OLS)

atau Ordinary Least Square. Uji asumsi klasik tersebut terdiri dari:

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal.

2) Uji Autokolerasi

Uji Autokorelasi untuk menguji apakah dalam satuan model regresi

linear terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t

dengan kesalahan pengganggu periode sebelumnya (t-1). Cara untuk

melakukan uji autokorelasi yaitu dengan uji Durbin Watson.

Page 47: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

31

3) Uji Heteroskedastisitas

Untuk mengetahui apakah model regresi layak dipakai untuk

memprediksi variable terikat dipengaruhi oleh variable bebas. Dalam

penelitian ini menggunakan uji Glejser.38

d. Analisis Regresi Sederhana

Regresi Linier sederhana adalah regresi linier yang digunakan

untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas (independent variable)

tehadap variable terikat (dependent variable), atau dengan kata lain untuk

mengetahui seberapa jauh perubahan variabel bebas dalam

mempengaruhi variabel terikat tersebut.

Dalam analisis regresi sederhana, pengaruhvariabel bebas (x)

terhadap variabel terikat (y) dapat dibuat persamaan sehingga, model

regresi dinyatakan dengan persamaan berikut:39

Variabel bebas (x) = Pelayanan

Variabel terikat (y) = Loyalitas Pelanggan

Y = a+ bx + e

Keterangan:

y = Variabel terikat

x = Variabel bebas

a = Nilai intercept (konstanta)

b = Koefisien regresi

38

Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Semarang, : BP Universitas Diponegoro. 39

Andi Supangat, Statistika Dalam Kajian Deskritif, Infrensi, Dan Nonparametric

(Jakarta: Kencana, 2007 ), h.334

Page 48: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

32

e = Error/tingkat kesalahan (kesalahan pengganggu).

e. Uji t (parsial)

Untuk menguji variable yang berpengaruh (variable independen)

terhadap variable dependen secara individual (parsial) maka digunakan

uji t. rumus yang digunakan:

=B1

Sb1

Keterangan:

T= Nilai t hitung

B1= koefisien Regresi

Sb1= Standar error kesalahan standar dari koefisien regresi.40

f. Analisis Determinasi

Analisis determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi pearson

product moment yang dikalikan dengan 100%.41 Dilakukan untuk

menegetahui seberapa besar variabel X (pelayanan) mempunyai

hubungan atau mampu menerangkan variabel Y (loyalitas nasabah).

Formulasi dari koefisien determinasi adalah sebagai berikut :

KP= r2 x 100%

Keterangan :

KP = nilai koefisien determinasi

r = nilai koefisien korelasi

40

Umar Husein, Metode Riset Bisnis (Jakarta: Gramedia,2002), h. 104 41

Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian (Bandung: CV. Alfabeta, 2006), h. 213.

Page 49: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

33

Analisis ini digunakan untuk mengidentifikasi berapa persentase

hubungan variabel X (kualita pelayanan) terhadap variabel Y (loyalitas

pelanggan). Untuk melengkapi analisis data kuantitatif ini, maka peneliti

menggunakan alat hitung SPSS versi 16.0 yang berupa analisis regresi

linier sederhana.

Page 50: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

34

BAB IV

PELAKSANAAN PENELITIAN

A. Validasi Instrumen

1. Validasi Instrumen

untuk menguji validasi alat ukur, terlebih dahulu dicari korelasi

antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara

mengkorelasikan setiap butir dengan skor total yang merupakan skor setiap

butir soal. Karena instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penyebaran kuesioner dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan

menggunakan program SPSS Versi 16,0 for windows.

Pengujian validitas dilakukan kepada responden dari nasabah Bank

Syariah Mandiri Cabang Mataram. Uji validitas dilakukan untuk mengukur

sejauh mana kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan

fungsi ukurnya. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment

Person dan diolah dengan software SPSS 16.0. hasil pengujian validitas

untuk masing-masing pengukuran tingkat kinerja dan harapan terhadap

seluruh pernyataan lebih besar dari rtabel yang dimana nilai dari rtabel adalah

0,220 hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan nyata dan benar, yaitu

responden mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Nilai

rtabel dihitung dengan menggunakan rumus derajat bebas = n-2. Pada

penelitian ini jumlah responden adalah 82 orang, sehingga pada db= 82-2 α

= 5% diperoleh nilai tabel koefisien korelasi adalah 0,220

Page 51: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

35

Apabila rhitung untuk r tiap butir dapat dilihat pada kolom Corrected

Item Total Correlation lebih besar dari rtabel (rhitung > rtabel) dan nilai r positif,

maka butir atau pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid, dan sebaliknya

apabila (rhitung <rtabel) maka, pertanyaan tersebut tidak valid. Hasil analisis

dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Table 4.1

Uji Validitas Variabel Independen (Pelayanan)

Variable R hitung R table Keterangan

Tangible .782 .220 Valid

Reability .772 .220 Valid

Responsiveness .708 .220 Valid

Assurance .717 .220 Valid

Emphaty .742 .220 Valid

Sumber: output SPSS 16.0

Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai rhitung pada kolom Corrected

Item Total Correlation untuk masing-masing kolom Item memiliki rhitung

lebih besar dan positif dari rtabel df = 82-2 = 80 dan alpha 0,05 dengan uji

dua sisi di dapat rtabel sebesar 0,220 maka dapat disimpulkan bahwa semua

indicator variabel independen X adalah valid.

Table 4.2

Uji Validitas Variable Dependen (Loyalitas Pelanggan)

Validitas R hitung R table Keterangan

Satisfy .800 .220 Valid

Trust .658 .220 Valid

Customer .625 .220 Valid

Service .741 .220 Valid

Loyalty .683 .220 Valid

Sumber: output SPSS 16.0

Page 52: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

36

Table 4.2 diperoleh bahwa semua indicator yang digunakan untuk

mengukur variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini

mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,220 sehingga

semua indicator tersebut valid.

2. Uji Reabilitas Instrumen

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Untuk mengukur reliabilitas dengan

menggunakan uji statistik adalah cronbach alpha (a). suatu variabel

dikatakan reliabel jika memiliki cronbach alpha lebih dari 0,60 (>0,60)

Hasil pegujian reliabilitas instrument menggunakan software SPSS 16.0

dapat diketahui sebagaimana dalam tabel berikut:

Table 4.3

Uji Reabilitas Variable Independen (pelayanan)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.888 .897 5

Sumber: output SPSS 16.0

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS

16.0, pada variabel X (pelayanan) diketahui nilai koefisien alpha sebesar

0,888 dengan nilai r tabel sebesar 0,220 , dari masing-masing variabel

memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (a >0,60) sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua variabel X adalah reliabel.

Page 53: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

37

Table 4.4

Uji Reabilitas Variabel Dependen (loyalitas pelangggan)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.872 .873 5

Sumber: output SPSS 16.0

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS

16.0, pada variabel Y (loyalitas pelanggan) diketahui nilai koefisien alpha

sebesar 0,872 dengan nilai r tabel sebesar 0,220, dari masing-masing

variabel memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (a >0,60) sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua variabel Y adalah reliabel.

B. Pengumpulan dan Penyajian Data

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan data hasil kuesioner yang telah terkumpul, selanjutnya

peneliti melakukan analisis data yang didasarkan pada hasil perhitungan

secara kuantitatif yang berguna untuk pembahasan rumusan masalah

penelitian dan juga mengungkap kecenderungan responden terkait dengan

pelayanan terhadap loyalitas pelanggang lartu XL pada mahasiswa Fakultas

Syariah dan Ekonomi Islam. Berdasarkan penyebaran kuesioner sebanyak

82 angket, selanjutnya dari data tersebut diberikan informasi tentang

karakteristik atau identitas responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur,

lama menggunakan produk layanan operator seluler XL, dan jurusan. Hal ini

dilakukan dengan harapan bahwa ini dapat menjadi masukan bagi PT XL

Axiata tbk, sesuai dengan karakteristik pelanggan dimasa yang akan datang.

Page 54: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

38

Untuk lebih jelasnya mengenai hasil deskriftif masing-masing karakteristik

akan peneliti uraikan sebagai berikut:

a. Jenis kelamin responden dari total 82 responden

Table 4.5

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Responden Presentase

1 Laki-laki 32 39%

2 Perempuan 50 60%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Klarisifikasi responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak

39 persen dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 60

persen. Hal ini berarti bahwa perempuan menunjukkan perilaku pemakai

kartu XL lebih banyak disbanding laki-laki.

b. Umur Responden

Table 4.6

Umur Responden

No Usia Responden Presentase

1

21 tahun

25

30%

2 22 tahun

24

29%

3 23 tahun 13 15%

4 24 tahun

15

18%

5 25 tahun

5

6%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Page 55: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

39

Klasifikasi responden berdasarkan tingkat umur responden yaitu

dari hasil penyebaran kuesioner berdasarkan umur diperoleh data umur

21 tahun diperoleh sebanyak 25 orang responden atau 30%, pada umur

22 tahun diperoleh data sebanyak 24 orang responden atau 29%, pada

umur 23 tahun diperoleh sebanyak 13 orang atau 15%, pada umur 24

tahun diperoleh responden sebanyak 15 orang atau 18%, pada umur 25

tahun diperoleh responden sebanyak 5 orang atau 6%. Dari hasil tersebut

dapat diketahui yang mendominasi adalah rentang umur 21 dan 22 tahun

kemudian dilanjutkan dengan umur 24 tahun dan dilanjutkan denga umur

23 dan 25 tahun ke atas

c. Jurusan Responden

Table 4.7

Jurusan Responden

No Jurusan Responden Presentase

1 EI 42 51%

2 MUA 23 28%

3 AS 17 20%

∑ 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Klarisifikasi responden berdasarkan tingkat jurusan responden

menunjukkan jumlah smpel yang diambil dari 3 jurusan di Fakultas

Syariah dan Ekonomi Islam. Jumlah sampel tersebut diambil secara

objektif dengan jumlah yang proposional untuk mewakili seluuh populasi

penelitian.

Page 56: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

40

d. Lama Menggunakan Kartu XL

Table 4.8

Lama menggunakan kartu XL

No Usia Responden Presentase

1 >3 bulan 51 50%

2 <3 bulan 31 37%

∑ 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Klasifikasi responden berdasarkan lama menggunakan kartu XL.

Berdasarkan klasifikasi responden yang lama menggunakan kartu XL

diperoleh data yang dominan yaitu 29% dan 21% yang lain mengikuti

dari 19%,14%, dan 14%.

2. Karakteristik Hasil Penelitian

Dengan pendekatan descriftive statistic frequency hasil perhitungan

dapat juga dijelaskan bahwa jawaban angket responden ada keragaman

pendapat tentang pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

a. Deskriptif variabel Pelayanan (X)

1) Tarif harga yang ditawarkan XL sesuai dengan keistimewaan fitur

yang ada.

Table 4.9

No. Jawaban Jumlah Responden Persentase

1

2 3

SS

S R

33

45 4

40%

54% 4%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Page 57: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

41

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 33

atau 40% responden menyatakan sangat setuju, 45 atau 54%

responden menyatakan setuju, 4 atau 4% menyatakan ragu bahwa tarif

harga yang ditawarkan XL sesuai keistimewaan fitur yang ada.

2) XL memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas

diseluruh Indonesia

Table 4.10

No. Jawaban Jumlah Responden Persentase

1

2

3

SS

S

R

28

51

3

34%

62%

3%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 28

atau 34% responden menyatakan sangat setuju, 52 atau 62%

responden menyatakan setuju, dan 3 atau 3% menyatakan ragu bahwa

XL memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas

diseluruh Indonesia.

3) Saya mempercayai produk XL karena kehandalan produk yang

diberikan

Table 4.11

No. Jawaban Jumlah

Responden

Persentase

1

2

3

SS

S

R

34

43

3

41%

52%

3%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Page 58: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

42

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 34

atau 41% responden menyatakan sangat setuju, 43 atau 52%

responden menyatakan setuju, dan 3 atau 3% menyatakan ragu bahwa

saya mempercayai produk produk XL karena kehandalan produk yang

diberikan

4) Produk operator seluler XL mengeluarkan berbagai modifikasi

berdasarkan kebutuhan.

Table 4.12

No. Jawaban Jumlah Responden Persentase

1

2 3

SS

S R

30

48 4

36%

58% 4%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 30

atau 36% responden menyatakan sangat setuju, 48 atau 58%

responden menyatakan setuju, dan 4 atau 4% menyatakan ragu bahwa

produk operator seluler XL mengeluarkan berbagai modifikasi

berdasarkan kebutuhan.

5) Saya mempercayai produk XL karena kualitas pelayanan yang

diberikan sangat memuaskan.

Table 4.13

No. Jawaban Jumlah Responden Persentase

1

2

3

SS

S

R

30

36

13

36%

43%

15%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Page 59: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

43

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 30

atau 36% responden menyatakan sangat setuju, dan 36 atau 43%

responden menyatakan setuju, dan sisanya 13 atau 15% menyatakan

ragu bahwa Saya mempercayai produk XL karena kualitas pelayanan

yang diberikan sangat memuaskan.

b. Deskriptif variable loyalitas pelanggan (Y)

1) Saya berminat untuk terus membeli produk-produk dari XL

Table 4.14

No. Jawaban Jumlah Responden Persentase

1

2 3

SS

S R

21

42 20

25%

51% 24%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 21

atau 25% responden menyatakan sangat setuju, dan 42 atau 51%

responden menyatakan setuju, dan sisanya 20 atau 24% menyatakan

ragu bahwa saya berminat untuk terus membeli produk-produk dari

XL.

2) Saya memperioritaskan memilih produk XL dibanding produk seluler

lain.

Table 4.15

No. Jawaban Jumlah Responden Persentase

1

2

3

SS

S

R

26

44

10

31%

53%

12%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Page 60: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

44

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 26

atau 31% responden menyatakan sangat setuju, dan 44 atau 53%

responden menyatakan setuju, dan sisanya 10 atau 12% menyatakan

ragu bahwa saya memprioritaskan memilih produk XL dibandingkan

produk seluler lain.

3) Saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya untuk

menggunakan produk XL

Table 4.16

No. Jawaban Jumlah Responden Persentase

1

2 3

SS

S R

25

41 15

30%

50% 18%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 25

atau 30% responden menyatakan sangat setuju, dan 41 atau 50%

responden menyatakan setuju, dan sisanya 15 atau 18% menyatakan

ragu bahwa saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya

untuk menggunakan produk XL.

4) Menurut saya XL telah memberikan layanan yang baik terhadap

konsumen

Table 4.17

No. Jawaban Jumlah Responden Persentase

1

2

3

SS

S

R

23

42

16

28%

51%

19%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Page 61: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

45

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 23

atau 28% responden menyatakan sangat setuju, dan 42 atau 51%

responden menyatakan setuju, dan sisanya 16 atau 19% menyatakan

ragu bahwa menurut saya XL telah memberilan layanan yang sangat

baik terhadap konsumen.

5) Saya mempercayai produk XL karena cepat dan tepat dalam melayani

konsumen

Table 4.18

No. Jawaban Jumlah Responden Persentase

1

2 3

SS

S R

24

50 8

29%

60% 9%

∑ - 82 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas menjelaskan bahwa sebanyak 23

atau 28% responden menyatakan sangat setuju, dan 42 atau 51%

responden menyatakan setuju, dan sisanya 16 atau 19% menyatakan

ragu bahwa saya mempercayai produk XL karena cepat dan tepat

dalam melayani konsumen.

C. Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Untuk mengetahui apakah data tersebut memiliki distribusi yang

normal atau tidak untuk model regresinya, penelitian menggunakan uji

Page 62: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

46

normalitas dengan grafik Histogram dan P-Plot SPSS 16.0 dan hasil yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Gambar 4.1

Jika data mengikuti arah garis diagonal atau grafik

Histogramnya menunjukkan bahwa distribusi normal. Maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

Page 63: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

47

Gambar 4.2

Grafik normal probability plot menunjukkan bahwa data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Autokolerasi

Uji autokolerasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu

model regresi terjadi kolerasi antara kesalahan pengganggu pada periode

t dengan kesalahan pada t-1 (sebelumnya). Jika terjadi kolerasi maka

terdapat autokolerasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari

autokolerasi.

Tabel 4.19 Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .630

a .397 .389 5,950 2.214

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Page 64: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

48

Berdasarkan output di atas, nilai DW 2,214, nilai akan

dibandingkan dengan nilai tabel dengan signifikansi 5% dari jumlah

sampel sebanyak 82 (n) dan jumlah variabel independen 1 (K=1), maka

diperoleh nilai du sebesar 1,6620 dan kurang dari (4-du) 4-1,6620= 2,338.

Dari hasil tersebut diperoleh dw > du yaitu 2,338 > 2,214, maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat autokolerasi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran

titik (scatterplot) seperti tampak dibawah ini.

Gambar 4.3 Scatterplot

Uji Heteroskedastisitas

Hasil pengujian Heteroskedastisitas menunjukkan bahwa titik –

titik tidak membentuk pola tertentu atau tidak ada pola yang jelas serta

Page 65: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

49

titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y,

maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

2. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan dalam penelitian ini dengan

tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variable bebas terhadap

variable terikat. Perhitungan statistik dalam analisis regresi sederhana yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan

program SPSS for windows versi 16.0. Ringkasan hasil pengolahan data

dengan program SPSS tersebut adalah sebagai berikut :

Table 4.20

Ringkasan hasil regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 10.881 1.914 5.684 .000

pelayanan .452 .062 .630 7.256 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Model persamaan regresinya dapat dilihat dari koefisien (Unstandardized

Coefficients B), yaitu:

Y = a + bx+e

Y =10.881 + 0,452x+e

Dari persamaan regresi diatas dapat diartikan bahwa nilai 10.881

merupakan nilai konstanta a yang menunjukan bahwa apabila variabel

pelayanan bermasalah konstan atau tetap maka loyalitas pelanggan besar.

Page 66: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

50

Jika terjadi peningkatan untuk variable pelayanan bermasalah maka tingkat

loyalitas pelanggan mengalami peningkatan sebesar 0,452.

3. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berdasarkan analisis regresi didapatkan thitung sebesar 7.256 > ttabel 1.664

dengan nilai signifikansi 0.000 ˂ 0.05, artinya variabel independen

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen, maka Ho ditolak

dan Ha diterima yang menunjukkan bahwa variabel X (pelayanan)

berpengaruh terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan).

4. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mencari seberapa besar

pengaruh variabel independen secara keseluruhan terhadap naik turunnya

variasi nilai variabel dependen.

Table 4.21

Model Summary

Model R R Square Adjusted Square Std Error of the

Estimate

1 .630a .397 .389 5,950

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Berdasarkan table hasil penyajian Adjusted R Square sebesar

0.389. artinya kolerasi antara variabel X dengan Y sebesar 0.397. Untuk

Page 67: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

51

dapat memberi interpretasi terhadap kuatnya hubungan tersebut, maka

digunakan pedoman sebagai berikut.

0,00 – 0,199 = Sangat Rendah

0,20 – 0,399 = Rendah

0,40 – 0,599 = Sedang

0,60 – 0,799 = Kuat

0,80 – 1,00 = Sangat Kuat42

Berdasarkan pedoman di atas, untuk memberikan kepuasan

interpretasi, diperoleh koefisien kolerasi sebesar 0.630 termasuk pada

kategori “kuat”. Jadi, terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan dan

loyalitas pelanggan.

Hasil pada pengujian Adjusted R Square menunjukkan 38,9%

variable loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variable kualitas

pelayanan. Sedangkann sisanya sebesar 61,1% dijelaskan oleh variable lain

diluar model.

Berdasarkan pedoman di atas, untuk memberikan kepuasan

interprestasi, diperoleh Adjusted R Square sebesar 38,9% termasuk pada

katagori “rendah”. Jadi hubungan antara variabel X terhadap variable Y

disebabkan karena kurangnya kepuasan pelanggan terhadap layanan kartu

XL, dan menyebabkan pelanggan beralih ke produk lain.

42 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Bandung: Alfabeta,2011), h. 242.

Page 68: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

52

D. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Dari hasil perhitungan SPSS versi 16.0. dapat dilihat nilai a dan b

yang diperoleh dapat diketahui dari kolom coefficients (a). Berdasarkan hasil

analisis tersebut, diperoleh nilai a sebesar 10.881 (kolom Unstandardized

Coefficinets Bbaris constant) sedangkan nilai b diperoleh nilai 0.452 (kolom

unstandardized Coefficients B baris pelayanan). Sehingga persamaan regresi

liniernya yang terbentuk sebagai berikut:

Rumus Y = a+bX

Y = 10.881+0.452X

Nilai koefisien regresi linier sederhana, konstanta a sebesar 10.881

menunjukkan Y (loyalitas pelanggan). Ketika X ( pelayanan) sama dengan

nilai 0 maka nilai koefisien b sebesar 0.452 yang bernilai positif menunjukkan

peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada

perubahan variabel dependen. Artinya jika pelayanan XL baik, maka loyalitas

pelanggan akan meningkat, begitu pula jika pelayanan XL turun, maka

loyalitas pelanggan juga akan turun. Sedangkan nilai b sebesar 0.452

menunjukkan peningkatan atau penurunan Variabel independen yang

didasarkan pada perubahan Variabel dependen dan akan mengalami perubahan

sebesar 0.452 dengan arah positif, artinya terjadi hubungan yang positif antara

variabel independen dengan Variabel dependen.

Page 69: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

53

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat PT XL Axiata Tbk

Dengan pengalaman lebih dari 17 Tahun beroperasi di pasar Indonesia,

PT XL Axiata Tbk (XL) merupakan salah satu penyedia layanan seluler

terkemuka di Indonesia. Saat ini, XL dipandang sebagai salah satu penyedia

layanan seluler untuk data dan Telepon terkemuka di Indonesia

XL memulai uasaha sebagai perusahaan dagang dan jasa umum pada

tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari. Pada

tahun 1996, XL memasuki sector telekomunikasi setelah mendapatkan izin

operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan

demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang

menyediakan layanan telepon seluler. Di kemudian hari, melalui perjanjian

kerjasama dengan Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF dan

Mitsui), nama perseroan diubah menjadi PT Excelcomindo Pratama.

Pada September 2005, XL melakukan penawaran saham perdana (IPO)

dan mendaptarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ) yang sekarang

dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak

perusahaan Indocel Holding Sdn, yang sekarang dikenal sebagai Axiata

Investments (Indonesia Sdn Bhd, yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM

Internasional Sdnn Bhd (TMI) melalui TM Internasional (L) Limited. Pada

tahun 2009 TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhad dan di tahum

yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk berganti nama menjadi PT XL

Page 70: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

54

Axiata Tbk untuk kepentingan sinergi. Saat ini mayoritas saham XL dimiliki

oleh Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd (66,43 persen) dan sisanya

dipegang oleh public (33,57 persen.

B. Pengujian Hipotesis

1. Koefisien Determinasi (R2)

Berdasarkan uji koefisien determinasi dapat dilihat bahwa variabel

independen memiliki kemampuan dalam menjelaskan variabel dependen.

Uji determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen, serta untuk mengetahui

seberapa besar variabel pelayanan (X) mempunyai pengaruh atau mampu

menerangkan variabel loyalitas pelanggan (Y). Besarnya koefisien

determinasi dapat dilihat dari nilai r square dan dinyatakan dalam

persentase.

Table 5.1

Hasil Pengujian Adjusted R Square

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .630a .397 .389 5,950

a. Predictor: (costanta), Kualitas Pelayanan

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan table hasil penyajian Adjusted R Square sebesar

0.389. artinya kolerasi antara variabel X dengan Y sebesar 0.397. Untuk

dapat memberi interpretasi terhadap kuatnya hubungan tersebut, maka

digunakan pedoman sebagai berikut.

Page 71: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

55

0,00 – 0,199 = Sangat Rendah

0,20 – 0,399 = Rendah

0,40 – 0,599 = Sedang

0,60 – 0,799 = Kuat

0,80 – 1,00 = Sangat Kuat

Berdasarkan pedoman di atas, untuk memberikan kepuasan

interpretasi, diperoleh koefisien kolerasi sebesar 0.630 termasuk pada

kategori “kuat”. Jadi, terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan dan

loyalitas pelanggan.

Hasil pada pengujian Adjusted R Square menunjukkan 38,9%

variable loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variable kualitas

pelayanan. Sedangkann sisanya sebesar 61,1% dijelaskan oleh variable lain

diluar model.

Berdasarkan pedoman di atas, untuk memberikan kepuasan

interprestasi, diperoleh Adjusted R Square sebesar 38,9% termasuk pada

katagori “rendah”. Jadi hubungan antara variabel X terhadap variable Y

disebabkan karena kurangnya kepuasan pelanggan terhadap layanan kartu

XL, dan menyebabkan pelanggan beralih ke produk lain.

Page 72: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

56

2. Pengujian Hipotesis dengan Uji t

Table 5.2. Hasil Hji t Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Toleran

ce

VIF

1

(Constant)

pelayana

1.881 1.914 5.684 .000

.452 .062 .630 7.256 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung sebesar

sebesar 7.256 dan ttabel sebesar 1.664 sehingga thitung lebih besar

dibandingkan dengan ttabel dan nilai signifikan sebesar 0.000< 0.05. Maka

dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

C. Pembahasan

Uji reabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari tiap-tiap

konstruk atau variable lebih besar dari o,60 yang berarti bahwa kuesioner yang

merupakan indicator-indikator dari variable tersebut adalah reliable atau handal

Hal tersebut dapat dilihat dari pengujian yang telah dilakukan sebagai berikut :

Variable Independen (pelayanan), nilai Cronbach Alpha sebesar 0,888 dan

untuk Variable Dependen (Loyalitas Pelanggan) nilai Cronbach Alpha sebesar

0,872.

Uji Validitas menunjukkan bahwa nilai r hitung dari masing-masing

variable lebih besar dari r table sebesar 0,220 dan tingkat signifikan dari

masing-masing variable kurang dari 0,05.dengan hasikl pengujian yang telah

Page 73: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

57

dilakukan sebagai berikut: Variable Independen (pelayanan), Bukti Lansung

nilai r hitung sebesar 0.782, Kehandalan nilai r hitung sebesar 0,772, Daya

Tanggap nilai r hitung sebesar 0.708, Jaminan nilai r hitung sebesar 0,717,

Perhatian nilai r hitung sebesar 0,742. Dan untuk variable dependen (loyalitas

pelanggan) yaitu: Kepuasan nilai r hitung sebesar 0,800, Kepercayaan nilai r

hitung sebesar 0,658, Pelanggan nilai r hitung sebesar 0,625, Pelayanan nilai r

hitung sebesar 0,741, Loyal nilai r hitung sebesar 0,683. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa masing-masing butir pertanyaan adalah valid.

Dari hasil perhitungan SPSS versi 16.0 dapat dilihat nilai a dan b yang

diperoleh dapat diketahui dari kolom coefficients (a). berdasarkan hasil analisi

tersebut, diperoleh nilai a sebesar 10,881 (kolom Unstandarlized Coefficients

B baris Constant), sedangkan nilai b sebesar 0,452 (kolom Unstandarlized

pelayanan) sehingga persamaan regresi liniernya yang terbentuk sebagai

berikut:

Y= a + bX

Y = 10,881+ 0,452X

Nilai koefisien regresi linier sederhana konstanta a sebesar 10,881

menunjukkan X (pelayanan) ketika Y (loyalitas pelanggan) sama dengan 0

maka nilai koefisien b sebesar 0,452 yang bernilai positif menunjukkan

peningkatan atau penurunan variabel independen yang didasarkan pada

perubahan variabel dependen. Jika pengaruh pelayanan berpengaruh terhadap

Mahasiswa baik, maka peningkatan loyalitas pelanggan akan berpengaruh,

begitu pula jika pengaruh pelayanan tidak baik, maka peningkatan Mahasiswa

Page 74: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

58

tidak akan berpengaruh. Sedangakan nilai b konstanta sebesar 0,452

menunjukkan berpengaruh atau tidak berpengaruhnya variabel independent

yang didasarkan pada perubahan variabel dependen dan akan mengalami

perubahan sebesar 0,452 dengan arah yang positif. Bernilai positif artinya

terjadi hubungan yang positif antara variabel independen dengan variabel

dependen

Hasil ini ditunjukkan pada perhitungan regresi, terlihat bahwa

pelayanan memiliki nilai profabilitas signifikan sebesar 0,000 yang lebih kecil

dari 0,005 (0,000<0,005). Oleh karena itu, maka hipotesis awal yang diajukan

dalam penelitian ini diterima. Artinya pelayanan berpengaruh terhadap

peningkatan loyalitas pelanggan. Hal ini juga dapat dilihat dari karakteristik

responden mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam yang sangat

berperan aktif dalam menilai pelayanan yang diberikan. Pada karakter jenis

kelamin ini yang paling banyak berpartisifasi adalah pelanggan perempuan

yaitu sebanyak 50 atau 60% karena perempuan mempunyai emosional yang

lebih tinggi dibandingka dengan laki-laki, selain itu juga perbedaan jenis

kelamin juga bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda

dalam menilai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan terutama pada

mahasiswa.

Dari hasil uji determinasi (R2) diketahui bahwasannya kontribusi dari

variabel independen yaitu pelayanan terhadap variabel dependen (loyalitas

pelanggan), diperoleh hasil Adjusted R Square sebesar 0,389% yang berarti

kontribusi varian yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan terhadap

Page 75: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

59

loyalitas pelanggan adalah sebesar 38,9%, sedangkan sisanya dapat dijelaskan

oleh variabel lain diluar dari penelitian ini sebesar 61,1%.

Page 76: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

60

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Hasil analisis data terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara

variabel pelayanan terhadap loyalitas pelanggan kartu Xl pada Mahasiswa

Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam, dilihat dari hasil perhitungan koefisien

regresi sebesar 0,452 menunjukkan apabila variabel pelayanan ditingkatkan

sebesar satu point maka akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan

kartu XL pada Mahasiswa Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam. sebaliknya

jika skor variabel pelayanan menurun satu point maka akan diikuti dengan

menurunnya peningkatan loyalitas pelanggan kartu XL pada Mahasiswa

Fakultas Syariah dan Ekonomi Islsam sebesar 0,566.

Berdasarkan hasil pengujian SPSS for windows versi 16.0, diperoleh

kesimpulan bahwa nilai P lebih kecil dari tingkat alpha yang digunakan (0,05)

atau 0,000 < 0,05, sehingga Ho ditolak. Artinya pelayanan berpengaruh

terhadap peningkatan loyalitas pelanggan kartu Xl pada Mahasiswa Fakultas

Syariah dan Ekonomi Islam.

Adapun besar kontribusi pengaruh pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan dapat dilihat dari Adjusted R Square yakni sebesar 38,9%, nilai ini

menunjukkan pelayanan berpengaruh rendah terhadap loyalitas pelanggan

sisanya sebesar 61,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam

penelitian ini, seperti sinyal lemah dan lamanya loading.

Page 77: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

61

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan

saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian sebagai berikut :

1. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan kartu XL terutama ada

sinyal XL untuk mempertahankan loyalitas pelnaggan, karena kualitas

pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan pelanggan pada suatu

produk sehingga mendorong untuk melakukan pembelian ulang pada merek

yang sama. Pembelian ulang inilah yang akan menimbulkan loyalitas

pelanggan.

2. segmen pasar kartu Xl yang sebagai anak muda harus menjadi pertimbangan

utama perusahaan dalam menetapkan harga. Hal ini dikarenakan mayoritas

anak muda belum mempunyai penghasilan. Perusahaan harus

mempertimbangkan harga yang terjangkau untuk pelanggan agar mereka

tetap melakukan pembelian ulang pada kartu XL yang nantinya akan

mendorong loyalitas pelanggan.

3. Kualitas pelayanan dapat membentuk suatu citra atau image suatu

perusahaan. Apabila perusahaan mempunyai citra yang baik dimata

pelanggan, maka pelanggan akan memberi penilaian positif pada perusahaan

tersebut yang mendorong mereka untuk loyal pada produk tersebut.

Sebaliknya, bila perusahaan mempunyai citra yang buruk, pelanggan akan

memberi penilaian negatif sehingga pelanggan berpindah ke produk lain.

Hal ini harus diperhatikan kartu XL untuk selalu memberikan kualitas

pelayanan yang baik kepada setiap pelanggannya agar mereka tidak

Page 78: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

62

berpindah ke produk lain. Karena mungkin tidaknya pelanggan berpindah ke

produk lain menjadi ukuran keterikatan pada loyalitas pelanggan

4. Tingkat kepercayaan pada pelanggan dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan telah mempunyai persepsi positif

pada suatu produk dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian

ulang. Maka XL harus memberikan kualitas terbaik pada produk dan

pelayanan serta tetap menjaga citra yang baik di mata pelanggan supaya

mereka percaya bahwa XL tidak akan mengecewakan mereka sehingga

mereka akan tetap loyal pada produk XL.

Page 79: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

63

DAFTAR PUSTAKA

Alfu Baiduri Amro. Pengaruh Konsep Attachment Terhadap Loyalit

as Pelanggan Kartu XL, Analisis Jurnal 1 2009. Andi Supangat. Statistika Dalam Kajian Deskritif, Infrensi, Dan Nonparametric.

Jakarta: Kencana, 2007.

Annisa. Pengaruh Pelayanan Peroduk Ar-Rahn Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Kasus Pegadaian Syariah Cabang Cakranegara Kota Mataram. Skripsi,

IAIN Mataram, 2015.

Departemen Agama RI. Al-Qur’an Tajwid dan Terjemah. (Bandung: Syamil Cipta Media, 2002.

Didin Hapidudhin. Manajemen Syariah Dalam Prakteknya. Jakarta: Gema Insane

Perss, 2003

Eka Wahyuni Wardani. Analisis kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan BMT

Mitra Dinar Bersaudara di Desa Kekait Kecamatan Gunung Sari. Skripsi, IAIN Mataram, 2014.

Fandi Tjiptono. Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: penerbit Andi, 2000.

Fandy Tjiptono. strategi pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi 2000.

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:

BP Universitas Diponegoro, 2006

H.Melayu .Hasibuan. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT.Bumi Aksara, 2005.

Iqbal Hasan. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.

Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002.

Juliansyah Noor. Metodologi Penelitian Skripsi; Tesis, Disertasi Dan Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana Prenada Media Group,2010.

Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005.

Masyhuri dan Zaenuddin. Metodologi Penelitian. Bandung: PT Refika Aditama,

2008.

Miftahul Huda dkk. Penulisan Skripsi. Mataram: IAIN Mataram, 2015.

Page 80: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

64

Muhamad Rajin. Pengaruh Pelayanan Pegadaian Syariah Renteng Lombok

Tengah Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi, IAIN Mataram, 2013.

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran Analisis, Implementasi dan Control. Jakarta: PT. Prenhallindo, 1997.

Rambat Lupiyoadi. Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktek. Jakarta: PT Salemba Empat, 2004.

Ratih Hurriati. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta,

2010.

Rivai Veithzal dkk. Islamic Busniess and Economic Ethis. (Mengacu Pada Al-

Qur’an dan Mengikuti Jejak Rasulallah Saw Dalam Bisnis, Keuangan

dan Ekonomi). Jakarta: Bumi Aksara, 2012.

Sugiono. Statistika Untuk penelitian. Bandung: CV Alfabeta, 2006.

Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi, Bandung: Alfabeta, 2011.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif; Kualitatif Dan R&D. Bandung:

Alfabeta Bandung, 2012.

Suharsimi Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Bina

Aksara, 1989 .

Syofian Siregar. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara, 2012.

Umar Husein. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia,2002.

Uswatun Hasanah. Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada BMT Al-Iqtishody Pagesangan Mataram. Skripsi, IAIN

Mataram, 2015.

Yunan Helmiawan. Strategi Pelayanan Pengemudi PT. Lombok Taksi Utama

Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam.

Skripsi, IAIN Mataram, 2015

Page 81: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

65

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Page 82: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

66

Table 4.1

Uji Validitas Variabel Independen (Pelayanan)

Variable R hitung R table Keterangan

Tangible .782 .220 Valid

Reability .772 .220 Valid

Responsiveness .708 .220 Valid

Assurance .717 .220 Valid

Emphaty .742 .220 Valid

Sumber: output SPSS 16.0

Table 4.2

Uji Validitas Variable Dependen (Loyalitas Pelanggan)

Validitas R hitung R table Keterangan

Satisfy .800 .220 Valid

Trust .658 .220 Valid

Customer .625 .220 Valid

Service .741 .220 Valid

Loyalty .683 .220 Valid

Sumber: output SPSS 16.0

Table 4.3

Uji Reabilitas Variable Independen (pelayanan)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.888 .897 5

Sumber: output SPSS 16.0

Table 4.4

Uji Reabilitas Variabel Dependen (loyalitas pelangggan)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.872 .873 5

Sumber: output SPSS 16.0

Page 83: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

67

Tabel 4.19 Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .630a .397 .389 5,950 2.214

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Table 4.20

Ringkasan hasil regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 10.881 1.914 5.684 .000

pelayanan .452 .062 .630 7.256 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Table 4.21

Model Summary

Model R R Square Adjusted Square Std Error of the

Estimate

1 .630a .397 .389 5,950

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Page 84: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

68

Page 85: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

69

Page 86: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

70

Page 87: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

71

Page 88: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

72

Page 89: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

73

Page 90: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

74

Page 91: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

75

Page 92: Oleh SUBNAWATI NIM. 152125180etheses.uinmataram.ac.id/247/1/Subnawati152125180.pdf · loyalitas baik secara lansung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak lansung melalui kepuasan

76