oleh siti cholilah nim : 1111081000075

i

PENGARUH ATRIBUT PRODUK, CITRA MEREK, DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

OLEH

SITI CHOLILAH

NIM : 1111081000075

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1436 H / 2015 M

ii

PENGARUH ATRIBUT PRODUK, CITRA MEREK, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA

DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

SITI CHOLILAH

NIM : 1111081000075

Di Bawah Bimbingan

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1436 H / 2015 M

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Kamis, 12 Maret 2015 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswi :

1. Nama : Siti Cholilah

2. NIM : 1111081000075

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Atribut Produk, Citra Merek, Dan Kualitas

Pelayanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya

Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban

Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melaksanakan ke tahap

Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Maret 2015

1. Ali Rama, SE, M.Ec

NIP:

2. Dr. Suhendra, S.Ag., MM

NIP: 19711206 200312 1 001

3. Dr. Ir Muniaty Aisyah, MM

NIP: 19780307 201101 2 003

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Senin, 27 Juli 2015 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswi :


2. NIM : 1111081000075

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Atribut Produk, Citra Merek, Dan Kualitas

Pelayanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya

Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban

Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswi tersebut

di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 27 Juli 2015

1. Dr. Desmadi Saharuddin

NIP: 19720711 200501 1 007

2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si

NIP: 19711221 200501 2 002

3. Dr. Ir Muniaty Aisyah, MM

NIP: 19780307 201101 2 003

4. Dr. Yahya Hamja, MM

NIP: 19490602 197803 1 001

5. Ela Patriana, MM., AAAIJ

NIP: 19690528 200801 2 010

v

LEMBAR PERNYATAAN

KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Siti Cholilah

No. Induk Mahasiswa : 1111081000075

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktikan kebenaran yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata

memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya

siap untuk dikenakan sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 17 Juni 2015

Yang Menyatakan

(Siti Cholilah)

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI


2. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 23 Mei 1994

3. Alamat : Jl. Muara Baru Marlina RT 001 RW 017

No 04 Penjaringan Jakarta Utara

4. Telepon : 081296039466

5. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. SD : SDN Penjaringan 012 PT (1999-2005)

2. SMP : SMPN 261 Jakarta (2005-2008)

3. SMA : SMAN 40 Jakarta (2008-2011)

4. Strata 1 (S1) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta (2011-2015)

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. SMP : Pengurus OSIS (2007-2008)

Tim Futsal Putri ( 2006-2008)

2. SMA : Pengurus OSIS (2009-2010)

3. S1 : PMII Komisariat FEIS (2011-2012)

Ladies Futsal UIN Jakarta (2011-2013)

vii

ABSTRACT

This research is aim to identify and analyze the impact of attribute product,

brand image and service quality on customer satisfaction and its impact on

customer loyalty in North Jakarta region. Use path analysis research method. The

sample is use Sampling Nonprobability techniques by distributing questionnaires

to 100 respondents. The result showed that attribute product, brand image, and

service quality have significant on customer satisfaction. It showed by Rsquare 20,8%

, while the remaining 79,2% influenced by other variabels. In addition, the attribute

product, service quality and customer satisfaction also have significant effect on

customer loyalty. Analysis determinant coefficient (R2) of Rsquare seen by 48,4 %.

The figure has a purpose that influence attribute product, brand image, service

quality and customer satisfaction to customer loyalty simultameously is by 48,4 %

while the remaining 51,6 % (100% - 48,4 %) affected by other factors such as

variable price, advertising, promotion, and other variabels.

Keywords : Attribute Product, Brand Image, Service Quality, Customer

Satisfaction, Customer Loyalty

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

atribut produk, citra merek, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya pada loyalitas pelanggan Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara.

Menggunakan metode penelitian analisis jalur. Pengambilan sampel menggunakan

teknik Nonprobability Sampling dengan menyebarkan kuesioner pada 100

responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel atribut produk, citra

merek, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Ini ditunjukkan dengan nilai Rsquare sebesar 20,8%, sedangkan sisanya

79,2% dipengaruhi oleh variabel lain. Selain itu, variabel atribut produk, kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Analisis koefisien determinasi (R2) dilihat dari Rsquare sebesar 48,4%.

Angka tersebut memiliki arti bahwa pengaruh atribut produk, kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan adalah

sebesar 48,4%, sedangkan sisanya sebesar 51,6% (100% - 48,4%) dipengaruhi oleh

faktor lain seperti variabel harga, iklan, promosi dan variabel lain.

Kata kunci : Atribut Produk, Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

ix

KATA PENGANTAR

“Bismillahirrahmanirrahim”

Alhamdulilah puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa

dan Maha Segala-Nya. Karena atas segala limpahan rahmat, taufik dan hidayah-

Nya yang tak terhingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, sebagai

salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana strata satu (S1) dan

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan program studi Manajemen Pemasaran

di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Shalawat dan Salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi

Besar Muhammad SAW, keluarganya, para sahabatnya, dan seluruh umatnya

hingga akhir jaman.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih

terdapat kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Penulis juga merasa banyak

mendapat dukungan dan doa yang luar biasa dari berbagai pihak sehingga pada

akhirnya penulis dapat menyelesaikan skipsi ini. Dalam kesempatan ini pula,

dengan rasa hormat penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Kedua orang tuaku, bapak dan mama terima kasih banyak atas dukungan,

kasih sayang, cinta, dan doa serta pengertiannya selama penulis

menyelesaikan skripsi ini. Kalian selalu memberikan yang terbaik serta

menjadi panutan dalam hidup.

x

2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Prodi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih

atas kesabaran dan keikhlasan bapak dalam memberikan bimbingan,

dukungan dan ilmu-ilmu yang berguna dalam penyelesaian skripsi ini.

5. Ibu Ella Patriana, MM. AAAIJ selaku Dosen Pembimbing II sekaligus

Sekretaris Jurusan Prodi Manajemen, terima kasih atas kesabaran,

keikhlasan dan kesediaan waktu serta kemudahan ibu dalam memberikan

bimbingan, dukungan dan bantuan dalam penyelesaian skripsi.

6. Bapak Dr. Suhendra, S.Ag., MM selaku Dosen Penasehat Akademik, terima

kasih atas segala motivasi yang bapak berikan selama delapan semester ini.

7. Terima kasih kepada seluruh dosen-dosen FEB yang telah mendidik dan

memberikan ilmu-ilmu yang sangat bermanfaat selama delapan semester

dan terima kasih pula untuk segenap karyawan FEB atas kerja kerasnya

dalam melayani dan memudahkan administrasi mahasiswa.

8. Kepada kakak-kakakku, Muchtar, S.Pdi, Anwar, dan Jaenudin serta adik-

adikku Pahrul Al Rozi dan Idham Cholid yang selalu mendukung dan

mendoakan penulis sehingga skrispsi ini dapat selesai.

9. Terima kasih kepada teman-teman Manajemen angkatan 2011, khususnya

Manajemen Pemasaran dan Manajemen C, Nia, Citra, Ina, Tika, Nisa, Syifa,

xi

Jeanita, Ela, Umi, Asri, Nca, Bowo, Zen, Mulki, Adi, Eka J, Eka S, Agung,

Karim, Willian, Tri, Fahrul, Eky, Tio, Subhan dll

10. Terima kasih kepada dua sahabat kosan Natasya Nanda Laila dan Zuliana

telah mendukung, mendoakan dan mendengarkan keluh kesah penulis serta

menjadi sahabat yang mau berbagi canda, tawa, dan tangis selama 3 tahun.

Semoga silaturahmi dan persahabatan kita selalu terjalin.

11. Kepada sahabat-sahabatku LEM, Muthia dan Evi. Amadesusicho, Dedeh

dan Dinda. Ani, Raras. Gambrengs NF Cempaka Putih, Izriani, Nurevita,

Wuri, dan Meilina terima kasih atas dukungan dan doanya.

12. Terima kasih sahabat-sahabat rumahku, Fatma, Fadil, Nur, Bibot dll

13. Terima kasih kepada teman-teman KKN Semanggi 2014.

14. Kepada Manajer Ichiban Sushi dan semua responden yang telah membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

15. Terima kasih pula kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per

satu, semoga Allah SWT senantiasa membalas semua kebaikannya.

Menyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari

kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk kritik dan saran

yang membangun dari berbagai pihak. Akhir kata penulis ingin menyampaikan

permohonan maaf apabila terdapat kesalahan dan kekurangan dalam skripsi ini.

Jakarta, 17 Juni 2015

Siti Cholilah

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi

ABSTRACT ..................................................................................................... vii

ABSTRAK ...................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian ..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................. 12

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................. 13

1. Tujuan Penelitian ............................................................................ 13

2. Manfaat Penelitian .......................................................................... 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 15

A. Landasan Teori . ...................................................................................... 15

1. Pengertian Pemasaran .............................................................................. 15

a. Pemasaran .................................................................................. 15

b. Pemasaran Jasa .......................................................................... 17

2. Produk ............................................................................................. 17

a. Pengertian Produk ..................................................................... 17

b. Tingkatan Produk ...................................................................... 18

c. Klasifikasi Produk ..................................................................... 19

xiii

d. Atribut Produk ........................................................................... 21

e. Dimensi Atribut Produk ............................................................ 22

3. Citra Merek ..................................................................................... 23

a. Pengertian Citra ......................................................................... 23

a. Pengertian Merek....................................................................... 24

b. Pengertian Citra Merek ............................................................. 25

d. Indikator-Indikator Yang Membentuk Citra Merek .................. 26

e. Faktor-Faktor Tolak Ukur Citra Merek ..................................... 27

f. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek .... 28

4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 29

a. Pengertian Kualitas .................................................................... 29

b. Pengertian Jasa Atau Pelayanan ................................................ 30

c. Karakteristik Jasa Atau Pelayanan ............................................ 31

d. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................. 34

e. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 35

5. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 37

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan................................................ 37

b. Jenis Kepuasan Pelanggan ........................................................ 39

c. Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................... 39

d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 41

e. Dimensi Kepuasan Pelanggan ................................................... 42

f. Atribut Kepuasan Pelanggan...................................................... 44

6. Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 46

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................ 46

b. Jenis Loyalitas Pelanggan ......................................................... 47

c. Dimensi Loyalitas Pelanggan .................................................... 49

d. Fungsi Loyalitas Pelanggan ...................................................... 50

e. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ................................................. 51

B. Hubungan Antar Variabel ....................................................................... 54

1. Hubungan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ............ 54

2. Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan ................. 55

xiv

3. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..... 55

4. Hubungan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ............. 56

5. Hubungan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan .................. 56

6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ...... 57

7. Hubungan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 57

C. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 59

D. Kerangka Pemikiran ............................................................................... 63

E. Hipotesis ................................................................................................. 64

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 68

A. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 68

1. Objek Penelitian .............................................................................. 68

2. Metode Penelitian ........................................................................... 68

3. Desain Penelitian ............................................................................ 69

B. Metode Penentuan Sampel ..................................................................... 69

1. Populasi ........................................................................................... 69

2. Sample ............................................................................................ 70

C. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 73

1. Data Primer ..................................................................................... 73

2. Data Sekunder ................................................................................. 75

D. Metodologi Analisis Data dan Uji Hipotesis .......................................... 76

1. Metode Analisis Data ...................................................................... 76

a. Uji Validitas............................................................................... 76

b. Uji Reliabilitas........................................................................... 77

c. Uji Normalitas ........................................................................... 78

2. Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................... 79

3. Uji Hipotesis ................................................................................... 82

a. Uji F (Uji Simultan) Struktur I .................................................. 82

b. Uji t (Uji Parsial) Struktur I....................................................... 83

c. Uji F (Uji Simultan) Struktur II ................................................. 84

d. Uji t (Uji Parsial) Struktur II ..................................................... 84

xv

4. Uji Sobel ......................................................................................... 85

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 86

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 90

A. Sejarah Singkat Restoran Ichiban Sushi ................................................. 90

1. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Indonesia ................................. 90

2. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Baywalk Mall Jakarta ............. 91

3. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Sunter Food Centrum Jakarta . 91

4. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Mall Kelapa Gading 3 Jakarta 91

5. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Mall of Indonesia Jakarta ........ 91

6. Logo Ichiban Sushi ......................................................................... 92

7. Produk-Produk Ichiban Sushi ......................................................... 92

B. Metode Analisis Data ............................................................................. 95

1. Uji Validitas .................................................................................... 95

2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 100

3. Uji Normalitas ................................................................................. 102

C. Profil Responden .................................................................................... 104

1. Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................. 103

2. Berdasarkan Usia ............................................................................ 105

3. Berdasarkan Pekerjaan .................................................................... 106

4. Berdasarkan Pengeluaran per Bulan ............................................... 106

5. Berdasarkan Frekuensi Pembelian per Bulan ................................. 107

D. Hasil dan Pembahasan ............................................................................ 108

1. Variabel Atribut Produk (X1) .......................................................... 108

2. Variabel Citra Merek (X2) .............................................................. 111

3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ................................................... 114

4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ................................................ 120

5. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................. 124

E. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 126

1. Menguji dan Memaknai Sub Struktur 1 .......................................... 126

2. Menguji dan Memaknai Sub Struktur 2 .......................................... 136

xvi

3. Analisis Korelasi ............................................................................. 147

4. Perhitungan Pengaruh ..................................................................... 150

5. Uji Sobel ......................................................................................... 153

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 156

A. Kesimpulan ............................................................................................. 156

B. Saran ....................................................................................................... 158

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 159

LAMPIRAN .................................................................................................... 163

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Lokasi Outlet Ichiban Sushi Di Jabodetabek .............................. 5

Tabel 1.2 Top Brand Award Restoran Sushi .............................................. 8

Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Konsumen .................................... 38

Tabel 2.2 Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dan

Loyalitas Pelanggan .................................................................... 38

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ................................................................... 59

Tabel 3.1 Skala Likert ................................................................................. 75

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian.................................................. 87

Tabel 4.1 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Atribut Produk ................. 96

Tabel 4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Citra Merek ...................... 97

Tabel 4.3 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan........... 98

Tabel 4.4 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ........ 99

Tabel 4.6 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ......... 99

Tabel 4.7 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Atribut Produk ............. 100

Tabel 4.8 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek .................. 101

Tabel 4.9 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ....... 101

Tabel 4.10 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan .... 101

Tabel 4.11 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ..... 102

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Struktur 1 .................................................. 103

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Struktur 2 .................................................. 104

Tabel 4.13 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 104

Tabel 4.14 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ......................................... 105

Tabel 4.15 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 106

Tabel 4.16 Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan ............ 106

Tabel 4.17 Jumlah Responden Berdasarkan Pembelian Per bulan ............... 107

Tabel 4.18 Makanan yang disajikan Ichiban Sushi dapat membuat saya

kenyang ....................................................................................... 108

No Keterangan Halaman

xviii

Tabel 4.19 Ichiban Sushi merupakan merek yang mudah dikenali .............. 109

Tabel 4.20 Dalam menyajikan makanananya, Ichiban Sushi memiliki wadah

atau kemasan yang menarik ........................................................ 109

Tabel 4.21 Ichiban Sushi memiliki label yang unik ...................................... 110

Tabel 4.22 Ichiban Sushi memiliki pelayanan yang mendukung dalam

menyajikan makanan ................................................................... 110

Tabel 4.23 Penampilan makanan yang disajikan Ichiban Sushi menarik ..... 110

Tabel 4.24 Ichiban Sushi memiliki banyak variasi menu ............................. 112

Tabel 4.25 Setiap makanan Ichiban Sushi yang disajikan memiliki

penampilan yang berbeda ........................................................ 112

Tabel 4.26 Merek Ichiban Sushi mudah diucapkan ...................................... 113

Tabel 4.27 Merek Ichiban Sushi mudah diingat ........................................... 113

Tabel 4.28 Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang cepat ..... 114

Tabel 4.29 Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang akurat ... 114

Tabel 4.30 Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang

memuaskan .................................................................................. 115

Tabel 4.31 Karyawan Ichiban Sushi selalu bersedia membantu saya ........... 115

Tabel 4.32 Karyawan Ichiban Sushi tanggap dalam merespon permintaan

atau keluhan pelanggan ............................................................... 116

Tabel 4.33 Karyawan Ichiban Sushi memiliki informasi yang tepat

mengenai produk yang dijual ...................................................... 116

Tabel 4.34 Karyawan Ichiban Sushi selalu sopan dalam

memberikan pelayanan ................................................................ 117

Tabel 4.35 Karyawan Ichiban Sushi memiliki sifat yang dapat dipercaya

dalam memberikan pelayanan ..................................................... 117

Tabel 4.36 Karyawan Ichiban Sushi memberikan perhatian penuh kepada

setiap pelanggan .......................................................................... 118

Tabel 4.37 Karyawan Ichiban Sushi selalu mengutamakan kepentingan

pelanggan .................................................................................... 119

Tabel 4.38 Fasilitas Ichiban Sushi lengkap ................................................... 119

Tabel 4.39 Karyawan Ichiban Sushi berpenampilan rapih dan profesional .. 120

xix

Tabel 4.40 Kualitas makanan yang disajikan oleh Ichiban Sushi sesuai

dengan harapan saya.................................................................... 120

Tabel 4.41 Pelayanan yang diberikan oleh Ichiban Sushi sesuai dengan

harapan saya ................................................................................ 121

Tabel 4.42 Saya puas dengan pelayanan Ichiban Sushi ................................ 121

Tabel 4.43 Harga yang ditawarkan sesuai dengan porsi yang ditawarkan ... 122

Tabel 4.44 Biaya yang saya keluarkan sesuai dengan harapan saya............. 122

Tabel 4.45 Lokasi Ichiban Sushi yang terdapat di wilayah Jakarta Utara

mudah dikunjungi ....................................................................... 123

Tabel 4.46 Saya melakukan pembelian ulang di Ichiban Sushi .................... 124

Tabel 4.47 Saya selalu merekomendasikan Ichiban Sushi kepada orang

lain ............................................................................................... 124

Tabel 4.48 Dalam melakukan pembelian makanan Jepang, saya selalu

mengutamakan merek Ichiban Sushi dibanding merek lain........ 125

Tabel 4.49 Saya membeli berbagai macam produk Ichiban Sushi ............... 125

Tabel 4.50 Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap Ichiban Sushi

sehingga saya menolak dari produk merek lain ......................... 126

Tabel 4.51 Model Summary .......................................................................... 127

Tabel 4.52 ANOVA ...................................................................................... 128

Tabel 4.53 Coefficients ................................................................................. 130

Tabel 4.54 Model Summary .......................................................................... 137

Tabel 4.55 ANOVA ...................................................................................... 138

Tabel 4.56 Coefficients ................................................................................. 140

Tabel 4.57 Correlations ................................................................................. 147

Tabel 4.58 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ................................... 149

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Persentase Jenis Makanan Utama yang Disajikan .................. 3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 63

Gambar 3.1 Diagram Jalur .......................................................................... 79

Gambar 3.2 Persamaan Struktur I ............................................................... 82

Gambar 3.3 Persamaan Struktur II .............................................................. 84

Gambar 4.1 Logo Ichiban Sushi ................................................................. 92

Gambar 4.2 Model Struktur Analisis Jalur ................................................. 146

No Keterangan Halaman

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Seiring dengan perkembangan zaman dan munculnya era globalisasi,

berdampak pada tingginya tingkat urbanisasi penduduk ke perkotaan semakin

pesat. Selain itu mobilitas seseorang didaerah khususnya diperkotaan juga

mengalami peningkatan. Sebagai Daerah Khusus Ibukota yang berperan

sebagai pusat pemerintahan, perekonomian, dll. Aktivitas seseorang di Jakarta

juga begitu padat, mendorong beberapa aktivitas utamanya seperti makan dan

minum dituntut secara praktis dan ekonomis, karena banyak yang tidak

memiliki waktu untuk menyiapkan makanannya sendiri. Sehingga

kemungkinan besar seseorang tersebut untuk memilih makan diluar rumah.

Kegiatan makan yang pada dasarnya hanya untuk memenuhi kebutuhan asupan

harian, kini sedikit bergeser seiring perkembangan modernisasi, kegiatan

mengkonsumsi makanan juga disertai dengan orientasi kepuasan atau

kesenangan dan sebagai nilai prestige bagi diri seseorang.

Untuk memenuhi kebutuhan pangan seseorang, kini banyak usaha bisnis

makanan khususnya restoran berlomba-lomba untuk menyajikan makanan

terbaiknya. Restoran berasal dari bahasa Perancis dengan kata “restaurer” yang

memiliki arti “tempat menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap

biasanya mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup.

2

Restoran termasuk dalam bisnis jasa, walaupun prosesnya terkait

dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan

biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi

(Lovelock dan Wright, 2005). Menurut Erawati (2012:185) restoran terkait

dengan orang, bukti fisik, dan proses, karena sebagian besar jasa diberikan oleh

orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang

besar dalam kepuasan pelanggan. Hal inilah yang menyebabkan bisnis ini unik

karena menggabungkan antara penjualan produk berupa makanan dan minuman

dengan usaha memberikan pelayanan jasa kepada mereka.

Jenis-jenis restoran yang terdapat di Indonesia sangat beragam, menurut

Masrum dalam Erawati (2012:185) ada beberapa tipe restoran, diantaranya

terdiri dari Table D’hote Restaurant (restoran yang menjual makanan dengan

menu lengkap dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup dengan

harga yang telah ditentukan), Coffee Shop atau Brasserie (restoran yang pada

umumnya berhubungan dengan hotel, dimana tamu biasanya mendapatkan

sarapan pagi, makan siang, makan malam secara cepat dengan harga yang relatif

murah, dan biasanya disajikan secara prasmanan), Cafetaria atau Cafe (suatu

restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi dan teh),

Canteen (restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah),

Dining Room (terdapat di hotel kecil, disediakan untuk tamu hotel maupun tamu

dari luar), Inn Tavern (restoran dengan harga murah yang dikelola oleh

pereorangan di tepi kota), Pizzeria (restoran khusus yang menjual Pizza dan

makanan khas Italia lainnya), Speciality Restaurant (restoran yang suasana dan

3

dekorasi seluruhnya dengan tipe khas makanan yang disajikan atau sesuai tema,

contohnya restoran Chinesse Food, Japanese Food, Italian Food, Korean Food,

dan sebagainya), Family Type Restaurant (restoran sederhana yang menyajikan

makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, dengan tamu-tamu

berkeluarga atau rombongan).

Gambar 1.1

Persentase Jenis Masakan Utama yang Disajikan

Sumber : Badan Pusat Statistik 2012

Bedasarkan data tersebut diketahui bahwa masakan utama yang

dihidangkan restoran atau rumah makan di Indonesia memiliki persentase

berbeda. Masakan utama Indonesia memiliki persentase 51,32%, masakan

utama Amerika/Eropa 23,60%, masakan utama China 10,29% dan masakan

utama Jepang 7,43%, serta masakan utama lainnya 7,36%. Meskipun masakan

utama Jepang hanya memiliki persentase 7,43% tetapi hal ini membuktikan

bahwa masakan utama Jepang memiliki pangsa pasar tersendiri bagi bisnis

kuliner di Indonesia.

Indonesia51,32%

Amerika/Eropa23,60%

China10,29%

Jepang 7,43%

Lainnya7,36%

4

Pertumbuhan industri restoran Jepang di Indonesia mulai mengalami

peningkatan hingga saat ini. Konsep yang ditawarkan restoran Jepang kepada

konsumen juga berbeda-beda, mulai dari konsep hidangan cepat saji yang

ditunjukkan bagi mereka yang memilik waktu sedikit dengan kesibukannya,

konsep suasana tempat makan yang nyaman dan unik, konsep variasi menu

makanannya juga begitu lengkap, mulai dari ramen dan udon (mie khas

Jepang), sushi, sashimi, teriyaki yakiniku, shabu-shabu, tepanyaki, okomiyaki,

hingga takoyaki.

Seperti yang kita tahu bahwa banyak restoran Jepang yang terdapat di

Indonesia, khususnya yang terdapat di kota-kota besar seperti Jakarta, hal ini

terlihat dari banyaknya pusat perbelanjaan di Jakarta, karena umumya restoran

Jepang berada di pusat-pusat perbelanjaan. Salah satu pendorong tumbuhnya

industri restoran Jepang di Indonesia adalah makin banyaknya masyarakat yang

mulai menggemari cita rasa masakan Jepang. Pasar tersebut yang kemudian

dilirik oleh pengusaha-pengusaha untuk membangun bisnis restoran Jepang di

Indonesia. Dari berbagai jenis dan banyaknya jumlah restoran Jepang, ada

sebagian yang memang diadopsi langsung dari Jepang sebagai produk

franchise dan ada pula yang dikembangkan dari awal oleh orang Indonesia

sendiri. Restoran yang diadopsi langsung dari Jepang umumnya akan

dimodifikasi kembali cita rasa aslinya untuk disesuaikan dengan cita rasa

masyarakat Indonesia.

Ichiban Sushi adalah salah satu restoran masakan Jepang yang terdapat

di Indonesia dan umumnya berlokasi di pusat perbelanjaan yang terdapat di kota

5

besar. Sejak pendiriannya pada tanggal 17 November 1995, dan pertama

kalinya membuka outlet restorannya di Plaza Senayan Jakarta. Dan seiring

kemajuan perusahaan berkat dukungan tenaga kerja yang profesional dan

kepercayaan pelanggan akan produk yang disajikan. Kapasitas pengunjung

yang terdapat di beberapa restoran bisa mencapai 70 pengunjung, menu yang

ditawarkan juga begitu beragam, diantaranya seperti sake sushi, salmon

sushi, dragon tiger roll atau deep fried roll, dan volcano roll. Deep tiger

rool merupakan sajian sushi yang terdiri dari salmon, tuna juga mayones.

(http://www.okezone.com/)

Selain Ichiban Sushi, banyak restoran masakan jepang yang menyajikan

makanan sushi, sashimi, dll yang menjadi pesaingnya diantaranya Sushi Tei,

Sushi Miyabi, Sushi Grove dll. Ichiban Sushi sebagai salah satu restoran

masakan Jepang memiliki outlet yang tersebar di Jabodetabek, dalam hal ini

dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini.

Tabel 1.1

Lokasi Outlet Ichiban Sushi Di Jabodetabek

No Outlet Alamat 1 Food Court Plaza Senayan Food Court Plaza Senayan Lt.3 Unit C 337

Jakarta Pusat. Telp. 021-5725307

2 Food Court Kelapa Gading

3

Food Court Mall Kelapa Gading 3 Unit F

13 Kelapa Gading, Jakarta Utara Telp. 021-

45842803 3 Food Court Pondok Indah

Mall 1

Foodcourt Area 51 Lt.1 No.7 Pondok Indah,

Jakarta Selatan Telp. 021-75903459

4 Mall Puri Indah Mall Puri Indah Lt.2 Jakarta Barat. Telp.

021-5822718

5 Mall Ciputra Grogol Mall Ciputra Lt.5 Grogol Jakarta Barat.

Telp. 021 – 56954809

6 Cibubur Junction Cibubur Junction Lt. LG 10, Jakarta Timur.

Telp. 021 – 87756484

7 Plaza Atrium Senen Plaza Atrium Senen Lt.3 Senen, Jakarta

Pusat. Telp. 021-3517041

http://www.okezone.com/

6

No Outlet Alamat 8 Metropolitan Mall Bekasi Metropolitan Mall Bekasi Lt. 3 No. 16

Bekasi Telp. 021- 88861801

9 Margo City Depok Margo City Depok Lt. LG-05. Depok Telp.

021-78870921

10 Botani Square Bogor Botani Square, 2nd Floor No. 22, Bogor

Telp. 0251-8403576

11 Plaza Kalibata Plaza Kalibata, Lt G Unit G No. 40 Kalibata,


12 Mall Ciputra Cibubur Mall Ciputra Cibubur, Lt. G-62. Cibubur

Telp. 021-29377476

13 Super Mall Karawaci Supermall Karawaci, UG Floor 6. Karawaci

Tangerang Telp. 021-5472885

14 Mall Of Indonesia Mall Of Indonesia Lantai 1a/6 Kelapa

Gading, Jakarta Utara Telp. 021-45868299

15 Mega Bekasi Hypermall Teras Cafe Lt.1 No. 23 A Bekasi Telp. 021-

88956313

16 Fx Sudirman FX Lifestyle Sudirman, Lt. F 2 No. 16 B

Sudirman, Jakarta Selatan Telp. 021-

25554087

17 Living World Alam Sutera Living World Alam Sutra, Lt. G 58. Alam

Sutera, Tangerang Telp. 021-29239478

18 D Mall Depok D’mall Depok, Lt. LG-6 Telp. 021-7760171

19 Cikarang City Walk Lippo Cikarang City Walk W2 & W14 Telp.

021-29287318

20 Summarecon Mal Serpong

1

Summarecon Mall Serpong 1, Lt 2 Unit 21-

22 A. Serpong Utara, Tangerang Telp. 021-

5462975

21 Kota Harapan Indah Sentra Kuliner Meli Melo Bekasi Kavling 2

K, Bekasi Telp. 021-88866071

22 Lippo Cikarang City Walk Lippo Cikarang City Walk Blok W 2,

Cikarang Telp. 021-29287318

23 Mall Balekota Mall Balekota, Lt GB 03. Balekota,

Tangerang Telp. 021-29660872

24 Tebet Green MT. Haryono Kav 25-26 Lt. UG/B5, Tebet


25 Grand Metropolitan Mall

Bekasi

Grand Metropolitan Mall Bekasi, Lt. 3 No.

15 B Bekasi Telp. 021-88861801

26 Sunter Food Centrum Food Centrum Sunter Lantai GF-14 Sunter,

Jakarta Utara Telp. 021-29689890

27 Baywalk Mall Baywalk Mall 5th Floor, Jl. Pluit Karang

Ayu Blok B1 , Pluit - Jakarta Utara

28 Cinere Belluve Mall Cinere Belluve Mall, Lt. UG-17 No.121.

Cinere, Jakarta Selatan Telp. 021-29403880

29 Cipinang Indah Mall Cipinang Indah Mall, Lt GF Cipinang,

Jakarta Timur Telp. 021-29483868

30 Cibinong City Mall Cibinong City Mall, Lt. UG B 16, Cibinong

Telp. 021-29860208

Sumber: (http://www.ichibansushi.co.id/)

http://www.ichibansushi.co.id/

7

Ichiban Sushi dapat mempertahankan pangsa pasarnya dengan cara

mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumennya, dan mengembangkan

suatu pemahaman mengenai bagaimana pelayanan terbaik dan hidangan terbaik

yang diberikan karyawan Ichiban Sushi kepada para konsumen, sehingga

konsumen tersebut dapat merasa puas atas kualitas pelayanan maupun kualitas

produk tersebut. Dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau

jasa umumnya pelanggan memerhatikan atribut produk. Atribut produk

merupakan elemen kunci bagi suatu produk. Menurut Tjiptono (2008: 103)

atribut produk adalah unsur-unsur yang dipandang oleh konsumen dan

dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan

Armstrong (2014:253) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk

(karakteristik dari atribut produk) terdiri dari: kualitas produk, merek, kemasan,

label dan pelayanan pendukung produk.

Citra merek juga memiliki peran penting bagi keberhasilan suatu

produk, karena pada saat membeli produk, seseorang akan cenderung membeli

mereknya. Merek adalah “nama, istilah, tanda, lambang atau kombinasinya,

yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau

kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa

pesaing (AMA dalam Kotler dan Keller, 2012:263). Citra merek adalah persepsi

dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, sesuai dengan pengalaman yang

telah mereka rasakan dan tersimpan di dalam benak mereka (Kotler dan Keller,

2012:274).

8

Menurut data yang di peroleh dari Top Brand Award 2014, Ichiban

Sushi hanya menempati posisi kedua dan hanya memperoleh 5,6%, seperti yang

dilihat pada tabel 1.2 yang menunjukkan Top Brand Award Restoran Sushi.

Tabel 1.2

Top Brand Award Restoran Sushi

No Nama Restoran Sushi

Top Brand Indeks (%)

2014

1 Sushi Tei 49,9%

2 Icibhan Sushi 5,6%

3 Sushi Miyabi 3,3%

4 Sushi Grove 2,8%

Sumber: (http://www.topbrand-award.com)

Selain citra merek, kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan

suatu kunci keberhasilan pada sebuah restoran. Kualitas pelayanan sebuah

restoran merupakan penilaian global atau sikap yang menyangkut superioritas

layanan (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 2012:205). Pelayanan atau jasa

juga menjadi salah satu faktor yang dapat digunakan sebagai strategi bersaing,

yaitu melalui kepuasan konsumen yang diharapkan menjadi loyalitas

konsumen. Secara sederhana, jasa yaitu hanya berupa pelayanan yang diberikan

seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan

yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explisit service) maupun

yang tidak dapat dilihat atau yang hanya bisa dirasakan (implicit service) sampai

kepada fasilitas-fasilitas pendukungnya yang harus tersedia dalam penjualan

jasa atau produk-produk lainnya (Jasfar, 2009:15).

9

Kualitas jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan (excellence)

yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Wykof dalam Tjiptono, 2014:270).

Jika penilaian konsumen terhadap kualitas produk itu terjadi setelah

produk tersebut dikonsumsi oleh konsumen, maka berbeda dengan penilaian

konsumen terhadap kualitas jasa yang terjadi selama proses penyampaian jasa

tersebut berlangsung. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan

konsumen merupakan suatu “moment of truth”, yaitu suatu peluang untuk

memuaskan atau tidak memuaskan konsumen.

Dalam konteks penilaian kualitas jasa telah disepakati bersama, bahwa

harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan

dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan

keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang

dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini

terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi produk atau jasa itu pada waktu

lalu, informasi dari teman, keluarga dll, serta bisa juga dari kebutuhannya

(personal need) (Zeithaml et al. dalam Jasfar, 2009:49). Untuk membuktikan

apakah kualitas produk atau pelayanan baik atau tidak, maka dapat diukur

melalui tingkat kepuasan konsumen (Jasfar, 2009:49).

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada

persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang ikut andil

10

dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2014:353).

Pemasar dituntut untuk selalu kreatif dalam mendesain program

peningkatan citra merek (brand image) dalam aktivitas pemasaran dan

melakukan kegiatan yang mendukung pemasaran dan peningkatan penjualan

perusahaan. Selain dengan penguatan citra merek, perusahaan juga perlu

memperhatikan dan meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanannya.

Karena pada dasarnya dalam menawarkan produk atau jasa, perusahaan dituntut

untuk terus berusaha memenuhi permintaan konsumen sesuai kebutuhan dan

harapan konsumen secara lebih baik daripada pesaingnya. Konsep dalam

mempertahankan konsumen lama juga perlu diperhatikan, hal ini dapat diraih

dengan menjadikan konsumen loyal dengan produk itu sendiri. Agar mereka

menjadi loyal maka mereka harus merasa sangat puas atau senang dengan

produk dan pelayanan yang diberikan. Harapan dasar konsumen dapat tercapai

apabila keinginan dan kebutuhannya sudah terpenuhi, jika sudah terpenuhi

kemudian dibandingkan dengan kinerja yang dipresepsikan dari suatu produk

atau jasa, maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atau

tidak puas.

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama bagi sebuah perusahaan.

Perusahaan dapat dikatakan unggul dalam persaingan apabila dapat meraih

pangsa pasar yang tinggi melalui banyaknya jumlah konsumen yang loyal

terhadap perusahaan. Hal ini dapat diwujudkan dengan menciptakan kepuasan

11

pelanggan dengan meningkatkan citra merek, kualitas produk dan kualitas

pelayanan perusahan. Pengertian loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang

produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang

meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku

(Kotler, 2009: 138). Konsumen yang loyal memiliki banyak karakteristik,

antara lain selalu melakukan pembelian secara teratur atau berulang, membeli

berbagai lini produk atau jasa, dan selalu merekomendasikan produk atau jasa

yang ditawarkan perusahaan kepada orang lain, serta menunjukkan kekebalan

dari daya tarik produk atau sejenis dari pesaing (Griffin, 2005:31).

Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin melakukan penelitian pada

salah satu perusahaan restoran Ichiban Sushi yang berada di wilayah Jakarta

Utara, antara lain: Ichiban Sushi Baywalk Mall Jakarta, Ichiban Sushi Sunter

Food Centrum, dan Ichiban Sushi Mall Kelapa Gading 3, serta Mall Of

Indonesia. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk meneliti

pengaruh citra merek, atribut produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan dan juga dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga penulis

memberikan judul penelitiannya dengan judul “Pengaruh Atribut Produk,

Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus Pada Restoran

Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara)

12

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka permasalahan yang

akan dikaji dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah variabel atribut produk (X1) memiliki hubungan langsung dengan

variabel kepuasan pelanggan (Y1)?

2. Apakah variabel citra merek (X2) memiliki hubungan langsung dengan

variabel kepuasan pelanggan (Y1)?

3. Apakah variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki hubungan langsung

dengan variabel kepuasan pelanggan (Y1)?

4. Apakah variabel atribut produk (X1), citra merek (X2), dan kualitas

pelayanan (X3) dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1)?

5. Apakah variabel atribut produk (X1) memiliki hubungan langsung dengan

variabel loyalitas pelanggan (Y2)?

6. Apakah variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki hubungan langsung

dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2)?

7. Apakah variabel kepuasan pelanggan (Y1) memiliki hubungan langsung

dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2)?

8. Apakah variabel atribut produk (X1), kualitas pelayanan (X3), dan kepuasan

pelanggan (Y1) memiliki hubungan langsung dengan variabel loyalitas

pelanggan (Y2)?

9. Apakah variabel atribut produk (X1) memiliki hubungan tidak langsung

dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui variabel kepuasan

pelanggan (Y1)?

13

10. Apakah variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki hubungan tidak langsung

dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui variabel kepuasan

pelanggan (Y1)?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada. Penulis mempunyai tujuan

sebagai berikut :

1) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1)

dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1).

2) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel citra merek (X2)

dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1).

3) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel kualitas pelayanan

(X3) dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1).

4) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1),

citra merek (X2), dan kualitas pelayanan (X3) dengan variabel kepuasaan

pelanggan (Y1).

5) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1)

dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2).

6) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel kualitas pelayanan

(X3) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2).

7) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel kepuasan pelanggan

(Y1) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2).

14

8) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1),

kualitas pelayanan (X3) dan kepuasaan pelanggan (Y1) dengan variabel

loyalitas pelanggan (Y2).

9) Untuk menganalisis hubungan tidak langsung variabel atribut produk

(X1) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui variabel kepuasan

pelanggan (Y1).

10) Untuk menganalisis hubungan tidak langsung variabel kualitas

pelayanan (X3) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui

variabel kepuasan pelanggan (Y1).

2. Manfaat Penelitian

Penulis juga berharap penelitiannya dapat berguna dan bermaanfaat

bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan objek

penelitian, diantaranya:

1) Bagi Penulis

Bagi penulis ingin menerapkan segala aspek teori yang penulis dapat

pada kenyataan di dunia usaha dalam bidang ilmu pemasaran, terutama

mengenai atribut produk, citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan

pelanggan serta loyalitas pelanggan.

2) Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

dalam menentukan kebijakan perusahaan maupun informasi dalam

rangka memahami permasalahan yang dihadapi dan berkaitan dengan

15

atribut produk, citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasaan

pelanggan serta loyalitas pelanggan.

3) Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk dijadikan sumbangsih

pada alamater dan dapat dijadikan sebagai sumber untuk penelitian-

penelitian selanjutnya dengan menambahkan atau mengganti variabel

yang ada.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

a. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu aktivitas penting dalam

sebuah bisnis, tanpa proses dukungan dan jaringan pemasaran yang

baik dalam sebuah perusahaan, produk atau jasa yang telah

dihasilkan oleh perusahaan tidak akan dapat dikenal oleh

masyarakat. Meskipun produk tersebut memiliki kualitas yang

baik.

Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan pemasaran

sebagai “ Marketing is a societal process by which individuals and

groups obtain what they need and what through creating, offering,

and freely exchanging products and services of value with others”

yang berarti pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan

dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai

dengan orang lain.

Menurut American Marketing Association (AMA) dalam

Kotler dan Keller (2012:5) “Marketing is the activity, set of

16

institutions, and process for creating, communicating, delivering,

and exchanging offerings that have value for customers, clients,

and society at large” yang berarti pemasaran adalah suatu fungsi

organisasi dengan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan

untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan

organisasi dan stakeholder-nya.

Definisi menurut Tjiptono (2014:2) pemasaran merupakan

proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa

diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi,

promosi, distribusi, dan pertukaran barang.

Berdasarkan pemikiran diatas maka dapat disimpulkan

bahwa pemasaran pada dasarnya merupakan penghubung antara

keinginan dan permintaan akan barang dan jasa yang dibutuhkan,

dan interaksi antara produsen dengan konsumen.

1) Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan

manajemen pemasaran sebagai “marketing management as the

art and science of choosing target markets and getting,

keeping, and growing customers through creating, delivering,

and communicating superior customer value. Yang berarti

manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar

sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

17

pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

b. Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi dalam Sembiring et al pemasaran jasa

adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak

kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Umar (2005:74) pemasaran jasa

adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan

dilakukan pada saat pelanggan berhadapan dengan produsen.

2. Produk

a. Pengertian Produk

Menurut Kotler dan Keller (2012:347) mendefinisikan

“product is anything that can be offered to a market to satisfy a

want or need, including physical goods, services, experiences,

events, persons, places, properties, organizations, and ideas”.

Yang memiliki arti produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau

kebutuhan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa,

pengalaman, acara, orang, tempat, properti, orgnanisasi, informasi,

dan ide.

18

Menurut Kotler dan Amstrong (2014: 248) produk adalah

“product is anything that can be offered to a market for attention,

acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or

need”, yang atinya produk adalah semua hal yang ditawarkan

kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau

konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

Definisi produk menurut Tjiptono (2008:88) adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,

diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar yang

bersangkutan.

Menurut Assauri (2007: 200) produk adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian,

dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang fisik,

jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan atau buah

pikiran.

b. Tingkatan Produk

Pada dasarnya produk yang dibeli konsumen itu dapat dibedakan

atas tiga tingkatan (Assauri, 2007: 200), yakni :

1) Produk inti (core product)

Merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk

yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh seorang pembeli

atau konsumen dari produk tersebut.

19

2) Produk formal (formal product)

Merupakan bentuk, model, kualitas/mutu, merek dan kemasan

yang menyertai produk tersebut.

3) Produk tambahan (augmented product)

Merupakan tambahan produk formal dengan berbagai jasa

yang menyertainya, seperti pemasangan (instalasi), pelayanan,

pemeliharan, dan pengangkutan secara cuma-cuma.

c. Klasifikasi Produk

Menurut Kotler dan Keller (2012:349) klasifikasi produk

dapat dibedakan berdasarkan ciri-cirinya, yang terdiri dari daya

tahan, wujud, dan penggunaan (konsumen atau industri).

1) Klasifikasi produk berdasarkan daya tahan dan wujudnya.

a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods)

Yakni barang-barang berwujud yang biasanya

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan,

seperti bir dan sabun.

b) Barang tahan lama (durable goods)

Yakni barang berwujud yang biasanya tetap bertahan

walaupun sudah digunakan berkali-kali, seperti lemari

es, peralatan mesin, dan pakaian.

c) Jasa (service)

Yakni produk-produk yang tidak berwujud, tidak

terpisahkan, dan mudah habis.

20

2) Klasifikasi produk berdasarkan penggunaannya.

a) Barang konsumen

Barang konsumen dapat diklasifikasikan berdasarkan

kebiasaan belanja, yang terdiri dari

1. Barang sehari-hari (convenience goods), yakni

barang-barang yang biasanya sering dibeli

pelanggan dengan cepat dan dengan upaya yang

sangat sedikit. Contohnya meliputi produk sabun,

koran, dsb.

2. Barang toko (shopping goods), yakni barang-barang

yang biasanya dibandingkan berdasarkan

kesesuaian, kualitas, harga dan gaya dalam proses

pemilihan dan pembeliannya. Contohnya meliputi

perabotan, pakaian, mobil bekas, dan peralatan

rumah tangga utama.

3. Barang khusus (speciality goods), yakni merupakan

ciri-ciri atau identifikasi merek yang unik dan

karena itulah cukup banyak pembeli bersedia

melakukan upaya pembelian yang khusus.

Contohnya meliputi mobil, komponen stereo-stereo,

peralatan fotografi, dan setelan pria.

4. Barang yang tidak dicari, yakni barang-barang yang

tidak diketahui konsumen atau biasanya mereka

21

tidak terpikir untuk membelinya, seperti detektor

asap.

b) Barang industri

1. Bahan baku dan suku cadang (materials and parts),

yakni barang-barang yang seluruhnya masuk ke

produsen tersebut.

2. Barang modal (capital items), yakni barang-barang

tahan lama yang memudahkan pengembangan atau

pengolaahn produk jadi.

3. Perlengkapan dan layanan bisnis (supplies and

business), adalah barang dan jasa berumur pendek

memudahkan pengembangan atau pengolahan

produk jadi.

d. Atribut Produk

Menurut Tjiptono (2008:103) atribut produk adalah unsur-

unsur yang dipandang oleh pelanggan dan dijadikan dasar

pengambilan keputusan pembelian.

Atribut juga didefinisikan sebagai suatu komponen yang

merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh

pembeli. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berwujud

tingkat dan konsistensi dalam mengembangkan suatu produk.

(Gitosudarmo dalam Eka yang dikutip Yulindo)

22

e. Dimensi Atribut Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:253) beberapa atribut

yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik dari atribut

produk) adalah:

1) Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu

produk untuk melaksanakan fungsinya yang mana meliputi

daya tahan keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan

perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan

kualitas dari produk, maka perusahaan dapat menerapkan

program “Total Quality Manajemen (TQM)”. Pengertian dari

Total Quality Management sendiri ialah sistem manajemen

yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali

(right first time), melalui perbaikan berkesinambungan

(continous improvement) dan memotivasi karyawan. Selain

mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total

adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan.

2) Merek (Branding)

Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau

desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan

identitas produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok

penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing.

23

Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari

produk, dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu

produk.

3) Kemasan (Packing)

Pengemasan adalah aktivitas merancang dan memproduksi

wadah atau pembungkus suatu produk.

4) Label (Labeling)

Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada

produk sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian

kemasan. Fungsinya adalah untuk menunjukkan produk atau

merek tersebut.

5) Pelayanan pendukung produk (Product Support Services)

Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dalam strategi produk.

Penawaran perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan

pendukung, yang bisa menjadi bagian kecil atau bagian besar

dari keseluruhan penawaran.

3. Citra Merek

a. Pengertian Citra

Citra adalah persepsi pelanggan tentang kualitas yang

berkaitan dengan merek atau nama perusahaan (Sugiharti,

2012:56)

24

Menurut Sutisna dalam Hendra Noky Adrianto (2013:2)

citra merupakan keseluruhan presepsi terhadap produk atau merek

yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap

produk atau merek tersebut.

b. Pengertian Merek

Menurut UU merek no. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam

Tjiptono (2011:3), merek adalah “tanda yang berupa gambar,

nama, kata, huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi

dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan

digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.

Menurut America Marketing Association (AMA) dalam

Kotler dan Keller (2012:263) merek adalah “nama, istilah, tanda,

lambang atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual

dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.

Pengertian lain mengenai merek, dikemukakan oleh Aaker

dalam Sugiharti (2012:56) bahwa merek merupakan nama atau

simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, kemasan)

dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang

penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu.

Menurut Kertajaya dalam Erawati (2012:186) merek

didefinisikan sebagai nama, tanda, simbol, atau desain yang dibuat

untuk menandai atau mengidentifikasi produk yang ditawarkan

25

pelanggan. Merek bukan sebuah nama bukan juga sebuah simbol

atau logo. Merek adalah "payung" yang mempresentasikan produk

atau layanan.

c. Pengertian Citra Merek

Citra merek (brand image) menurut Kotler dan Keller

(2012:274) adalah “ Perception and beliefs held by consumer. As

reflected in the associations held in consumer memory”. Maksud

dari kalimat diatas. Citra merek adalah persepsi dan keyakinan

yang dipegang oleh pelanggan, sesuai dengan pengalaman yang

telah mereka rasakan dan tersimpan di dalam benak mereka.

Menurut Shimp dalam Sugiharti (2012:57) citra merek

(Brand image) adalah jenis asosiasi yang muncul dibenak

pelanggan ketika mengingat sebuah merek tertentu, asosiasi

tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran

atau citra tertentu yang dikaitkan kepada suatu merek.

Tjiptono (2011:112) juga menjelaskan bahwa citra merek

brand image atau brand description, adalah deskripsi tentang

asosiasi dan keyakinan pelanggan terhadap merek tertentu.

Menurut Kertajaya dalam Erawati (2012:187) menyatakan

bahwa citra merek (brand image) adalah gebyar dari seluruh

asosiasi yang terkait pada suatu merek yang sudah ada dibenak

pelanggan. Pembentukan citra merek juga dipengaruhi oleh

pengalaman pelanggan.

26

d. Indikator-indikator yang membentuk citra merek

Menurut Biel dalam Setyaningsih dan Didit Darmawan

yang dikutip dari Erawati (2012:184) indikator-indikator yang

membentuk citra merek adalah :

a) Citra Korporat

Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan

sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan

tujuan tak lain ingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga

akan mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan

oleh perusahaan tadi.

b) Citra Produk/Pelanggan

Citra pelanggan terhadap suatu produk yang dapat berdampak

positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan,

keinginan, dan harapan pelanggan. Image dari produk dapat

mendukung telciptanya sebuah brand image atau citra dari

merek tersebut.

c) Citra Pemakai

Dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan

pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi

pelanggan yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau

layanan yaitu apa yang pelanggan pikir akan mereka dapatkan

dari produk atau layanan tersebut.

27

e. Faktor-Faktor Tolak Ukur Citra Merek

Menurut Erawati (2012:187) faktor-faktor yang menjadi

tolok ukur suatu citra merek atau brand image adalah :

b) Product attributes

Sebuah merek bisa memunculkan sebuah atribut produk

tertentu dalam pikiran pelanggan, yang mengingatkannya

pada karakteristik brand tersebut.

c) Consumer Benefits

Sebuah brand harus bisa memberikan suatu value/nilai

tersendiri bagi pelanggannya yang akan dilihat oleh

pelanggan sebagai benefits yang diperolehnya ketika dia

membeli atau mengkonsumsi produk tersebut.

d) Brand Personality

Dapat didefinisikan sebagai seperangkat karakter personal

yang akan diasosiasikan oleh pelanggan terhadap sebuah

merek tertentu.

e) Usage Imagery

Dapat didefinisikan sebagai serangkaan karakteristik

manusia yang diasosiasikan dengan ciri - ciri tipikal dari

pelanggan yang menggunakan atau mengkonsumsi merek

ini.

28

f) Oganizational Associations

Pelanggan seringkali menghubungkan produk yang

dibelinya dengan kredibilitas perusahaan yang dibuatnya.

Hal ini kemudian mempengaruhi presepsinya terhadap

sebuah brand yang pelanggan dihasilkan oleh perusahaan

tersebut.

f. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah

Merek

Menurut Keller (2008:56) menyatakan bahwa

pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada

aspek yang terdapat di sebuah merek. Aspek tersebut terdiri

dari:

a) Kekuatan (Strenghness)

Dalam hal ini, kekuatan berarti keunggulan-keunggulan

yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak

ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini

mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut

sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan

dibandingkan dengan merek lainnya. Yang termasuk pada

kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik dan

kualitas yang dimiliki produk.

29

b) Keunikan (Uniquenes)

Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah

merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini

muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti

terdapat perbedaan antara produk satu dengan produk yang

lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain:

perbedaan dari setiap produk maupun perbedaan dari

penampilan fisik dan kualitas produk.

c) Keunggulan (Favorability)

Keunggulan mengarah kepada kemampuan merek tersebut

agar mudah diingat oleh pelanggan. Yang termasuk dalam

kategori ini adalah kemudahaan merek produk untuk

diucapkan dan kemampuan merek untuk tetap diingat oleh

pelanggan.

4. Kualitas Pelayanan

a) Pengertian Kualitas

Menurut American Society For Quality Control dalam

Kotler dan Keller (2012:153) mendefinisikan bahwa kualitas

adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat.

30

Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi, 2006: 175)

adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan

sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan

pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai

seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Definisi lain kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono

dalam Noky Adrianto, 2013:2)

b. Pengertian Jasa atau Pelayanan

Definisi jasa menurut Tjiptono (2012:15) jasa merupakan

aktivitas, manfaat, atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual.

Menurut Keller dan Amstrong (2014:248) jasa adalah

“service is an activity, benefit,, or satisfaction offered for sale that

is essentially intangible and does not result in the ownership for

anything” yang artinya jasa adalah sebuah kegiatan, manfaat atau

kepuasan yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu.

Menurut Lovelock (2007:3) jasa adalah tindakan atau

kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak

31

menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa juga

merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai

hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam

diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

c. Karakteristik Jasa atau Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014:28) berbagai riset dan literatur

pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakteristik

unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada

proses memasarkannya. Karakteristik-karakteristik tersebut tediri

dari:

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau

usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikomsumsi. Bagi

para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif

tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik

fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian

dilakukan.

Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience

quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality

32

adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai

pelanggan setelah pembelian. Sedangkan credence quality

merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah

pembelian dilakukan.

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam

hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu

yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur

terpenting.

3) Variability/Heterogenety

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas

jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

diproduksi. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa

diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan

perilaku.

Menurut Bove, Houston, & Thill dalam Tjiptono

(2014: 31), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas

33

kualitas jasa; yaitu (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan

selama penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam

melayani pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan.

Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit

mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.

4) Perishability

Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan

pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan

demikian maka pemanfaatan jasa yang tidak mengenal

penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa

yang sedang terjadi. Jika terdapat permintaan maka jasa

tersebut akan ditawarkan dan permintaan selanjutnya

merupakan penawaran jasa berikutnya.

5) Lack of ownership

Lack of ownership, merupakan perbedaan dasar antara barang

dan jasa. Pada pembelian barang, pelanggan memiliki hak

penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di

lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya

memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu

yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk

34

pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan

dengan jasa yang ditawarkan.

d. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam publikasinya yang berjudul “SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of

Service Quality” yang dipublikasikan pada Journal of Retailing,

Parasuraman, et al. (1998) mendefinisikan kualitas jasa sebagai

penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu

jasa (Tjiptono, 2014:271).

Definisi kualitas jasa menurut Lovelock (2007:96) adalah

evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan

jasa suatu perusahaan.

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi yang dikutip dari

Sembiring et al (2013:216) kualitas pelayanan adalah sebarapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima.

Menurut Wykof dalam Tjiptono (2014:268), kualitas jasa

merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected

service) dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan (perceived value).

35

e. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman,et al. Dalam Tjiptono (2014:282)

terdapat sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan, yakni sebagai

berikut :

1) Reliabilitas (reliability) yang mencakup dua aspek pokok,

yakni konsistensi kinerja (performance) dan sifat terpercaya

(dependability). Hal ini dapat diartikan kemampuan

perusahaan memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera dan akurat.

2) Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

dengan tanggap.

3) Kompetensi, yakni penguasaan keterampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan

pengetahuan.

4) Akses, yaitu kemudahaan untuk dihubungi atau dikunjungi

(approachability) dan kemudahan kontak.

5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respect, dan

atensi serta keramahan yang dimiliki para karyawan.

6) Komunikasi, yakni menyampaikan informasi kepada para

pelanggan dengan bahasa yang mudah dipahami, dan selalu

mendengarkan kritik dan saran pelanggan.

36

7) Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko, dan

keragu-raguan.

8) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

9) Kemampuan memahami pelanggan, yakni upaya memahami

pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan

perhatian individual dan mampu mengenal pelanggan reguler.

10) Kredibilitas, yaitu seluruh karyawan perusahaan harus

memiliki sikap jujur dan dapat dipercaya.

Namun, pada riset berikutnya ditahun 1988, Zeithaml, et al.

dalam Tjiptono (2014:282) menyederhanakan sepuluh dimensi

kualitas layanan tersebut menjadi lima dimensi pokok yang

disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yang

terdiri dari:

1) Bukti fisik (Tangibles), meliputi peralatan yang modern,

fasilitas yang lengkap, menarik dan unik, dan karyawan yang

berpenampilan rapi dan profesional.

2) Keandalan (Reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat

dan memuaskan.

3) Tanggapan (Responsiveness), yaitu keinginan para karyawan

dalam membantu pelanggan, dan tanggap dalam merespon

permintaan dan keluhan pelanggan.

37

4) Jaminan (Assurance), meliputi sifat yang dapat dipercaya,

sikap kesopanan dan pengetahuan yang dimiliki oleh

karyawan.

5) Empati (Empathy), meliputi memberikan perhatian pribadi,

mengutamakan kepentingan pelanggan dan memahami

kebutuhan dan permintaan pelanggan.

5. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2014: 150) kepuasan pelanggan

adalah perasaan atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka.

Menurut Lovelock (2007:96) kepuasan pelanggan

merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap

kinerja jasa tertentu.

Menurut Tjiptono (2014:353) kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada

persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang

ikut andil dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

sehingga hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus

38

menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama.

Definisi lain menurut Umar (2005:65) kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara

apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan , jika

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,

sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu

yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,

pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Tabel 2.1

Alternatif Definisi Kepuasaan Pelanggan

Persepektif Definisi Kepuasaan Pelanggan

Normative deficit

definition

Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan

hasil yang secara kultural dapat diterima.

Equity definition Perbandingan perolehan/keuntungan yang

didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan

tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan

akan tidak puas.

Normative

standard definition

Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi

standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman

dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang

seharusnya ia terima dari merek tertetu.

39

Persepektif Definisi Kepuasaan Pelanggan

Procedural

fairness definition

Kepuasaan merupakan fungsi dari

keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah

diperlakukan secara adil.

Attributional

definition

Kepuasaan tidak hanya ditentukan oleh ada

tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh

sumber penyebab diskonfirmasi.

Sumber: Tjiptono, 2014:355

b. Jenis Kepuasan Pelanggan

Menurut Umar (2005:66) kepuasan pelanggan dibagi

menjadi 2 macam, yakni :

1) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari

fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

2) Kepuasan psikologis, merupakan kepuasan yang diperoleh dari

atribut yang bersifat tak terwujud dari produk.

c. Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014:368) terdapat enam konsep inti

mengenai obyek pengukuran, diantaranya adalah:

1) Kepuasaan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer

Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasaan

pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan

seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik

40

tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses

pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasaan

pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan

bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan

tingkat kepuasaan pelanggan keseluruhan terhadap produk

dan/atau jasa para pesaing.

2) Dimensi Kepuasaan Pelanggan

Langkah pertama mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasaan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai

produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item

spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau

keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan

menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item

spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan

untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka

paling penting dalam menilai kepuasaan pelangan keseluruhan.

3) Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan

pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

41

4) Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau

menggunakan jasa perusahaan lagi.

5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To

Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama

bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan

untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya

menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau

ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasaan Pelanggan (Customer Dissastisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi : komplain, retur atau

pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan

kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, defections

(pelanggan yang beralih ke pesaing)

d. Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2014:151) terdapat 3 jenis

metode yang dapat digunakan dalam mengukur tinggi rendahnya

kepuasan pelangan terhadap suatu perusahaan, yakni terdiri dari:

42

a) Periodic survey (survei berkala)

Survei berkala mampu melacak kepuasan pelanggan

secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan

untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan

atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu

perusahaan dan merek kepada orang lain.

b) Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan)

Pengukuran tingkat kehilangan pelanggan dapat

dilakukan dengan mengamati secara langsung kepada

pelanggan yang merupakan pelanggan tetap.

c) Mystery shoppers (pelanggan misterius)

Pelanggan misterius merupakan seorang pelanggan yang

berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat

dan titik lemah yang dialaminya dalam berbelanja produk di

perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan

kompetitor.

e. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Oliver dalam Mutiara dan Ati (2013:3) terdapat

beberapa hal yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan,

diantaranya teridi dari :

43

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila setelah membeli dan

menggunakan produk, ternyata produk yang mereka beli dan

gunakan berkualitas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

2) Harga

Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan

kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh

pelanggan.

3) Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya

baik dari segi kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan

4) Emotional factor (faktor emosional)

Perasaan pelanggan merasa bangga dan menimbulkan rasa

percaya setelah melakukan dan merasakan langsung

berhubungan dengan perusahaan.

5) Kemudahan

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung

puas terhadap produk dan kemudahaan dalam mendapatkan

produk.

44

f. Atribut Kepuasan Pelanggan

Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan menurut Dutka

dalam Melinda yang dikutip oleh Saidani dan Arifin (2012:6)

secara universal terdiri dari:

1) Attributes related to the product, meliputi

a) Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam

menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang

diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar, maka suatu

dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta.

b) Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu

produk.

c) Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh

pelanggan dalam menggunakan suatu produk yang

dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat

dijadikan dasar positioning yang memebedakan perusahaan

tersebut dengan perusahaan lainnya.

d) Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki

oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang

ditawarkan pesaing.

e) Product design, merupakan proses untuk merancang gaya

dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

f) Product realibility and consistency, merupakan keakuratan

dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu

45

perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan

pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.

g) Range of product or service, merupakan macam dari

produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2) Attributes related to service

a) Guarantee or waranty, merupakan jaminan yang diberikan

oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat

dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak

memuaskan.

b) Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses

pengiriman produk atau jasa yang diberikan perusahaan

kepada pelanggannya.

c) Complaint handling, merupakan penanganan terhadap

keluhan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap

perusahaan tersebut

d) Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan

dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi

oleh pelanggan.

3) Attributes related to purchase

a) Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan,

keramahan yang dilakukan dalam melayani pelanggannya.

46

b) Communication, merupakan proses penyampaian informasi

yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada

pelanggannya.

c) Ease of convenience acquistion, merupakan kemudahan

untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari

perusahaan.

d) Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki

perusahaan dapat memengaruhi pandangan pelanggan

terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi

ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.

e) Company competence, adalah kemampuan suatu

perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan

oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan.

6. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2014:398) mengemukakan loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan

pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin

dalam pembelian ulang yang positif.

Menurut Kotler dan Keller (2012: 149) loyalitas pelanggan

adalah “customer loyalty is deeply held commitment to rebuy or

repatronize a preferred product or service consistenly an the

47

future, despite situtanional influences and marketing effort having

the potential to cause switching behavior”. Yang memiliki

maksud bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang

produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan

datang meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi

merubah perilaku.

Menurut Oliver dalam Mutiara dan Ati loyalitas pelanggan

adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli

atau mendulang kembali produk atau jasa yang disukai dimasa

depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi

menyebabkan pelanggan beralih.

Griffin (2005: 5) berpendapat bahwa konsep loyalitas

pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada sikap.

Perilaku adalah ketika pelanggan melakukan pembelian.

Sedangkan, sikap adalah perasaan yan ditunjukkan oleh pelanggan

setelah menggunakan produk. Pelanggan yang loyal, akan

menunjukkan perilaku pembelian yang dilakukan dari waktu ke

waktu.

b. Jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas

yang berbeda, yakni terdiri dari :

48

1) Tanpa loyalitas

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak

mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.

Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para

pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi

pelanggan yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedikit

pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah

menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang

seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya

dapat dikembangkan.

2) Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah

(interia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan.

Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi

merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan

tingkat kepuasaan tertentu dengan perusahaan, atau minimal

tiada ketidakpuasaan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling

umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Memungkinkan

bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah ke dalam

bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif

mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensi positif di

49

benak pelanggan mengenai produk atau jasa anda dibanding

dengan produk lain.

3) Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas

tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki

loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan

pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada

loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi

untuk mengatasinya.

4) Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat

ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang

tinggidan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini

merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua

pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling

tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan

menggunakan produk tertentu dan senang membagi

pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

c. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Ada beberapa karakteristik pelanggan yang loyal menurut

Griffin (2005:31) antara lain sebagai berikut :

50

1) Melakukan pembelian secara teratur.

2) Membeli diluar lini produk/jasa.

3) Merekomendasikan produk kepada orang lain.

4) Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing.

d. Fungsi Loyalitas Pelanggan

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas

pelanggan dapat dijadikan aset yang strategis bagi perusahaan.

Potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas pelanggan kepada

perusahaan, antara lain (Durianto et al. dalam Sugiharti, 2012:60):

1) Mengurangi biaya pemasaran

Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih efisien

dalam mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan

upaya untuk mendapatkan pelanggan bar, sehingga biaya

pemasaran akan berkurang seiring loyalitas pelanggan

meningkat.

2) Meningkatkan penjualan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek/produk akan

menhasilkan peningkatan penjualan dan memperkuat

keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa

pembeli ini dalam membeli suatu produk didasarkan pada

kebiasaan mereka selama ini.

51

3) Menarik minat pelanggan baru

Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas

dan suka pada merek atau produk tersebut maka akan

menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk

mengkonsumsi merek atau produk tersebut terutama jika

pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko tinggi.

Disamping itu, pelanggan yang puas umumnya akan

merekomendasikan merek atau produk tersebut kepada orang

yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.

4) Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan

Loyalitas pelanggan akan memberikan waktu pada sebuah

perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu

pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang

loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk

memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikannya.

e. Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Menurut Durianto et al. dalam Sugiharti (2012:61) terdapat

beberapa tingkatan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau

jasa. Diantaranya adalah terdiri dari :

1) Berpindah-pindah

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat di

katakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat yang

paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk

52

memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek

yang lain menunjukkan mereka sebagai pembeli yang sama

sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada

tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta

memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan

pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini

adalah mereka memebeli suatu produk karena harganya murah.

2) Pembelian yang bersifat kebiasaan

Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat

dikelompokkan sebagai pembeli yang puas dengan merek

produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak

mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek

tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan

yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli

merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika

peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai

pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam

membeli suatu produk atau jasa didasarkan atas kebiasaan

mereka selama ini.

3) Pembeli yang puas dengan biaya peralihan

Pada tingkatan ini, pembeli merek dari suatu produk atau jasa

masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi produk

tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka

53

memindahkan pembeliannya ke produk lain dengan

menanggung switching cost (biaya peralihan) yang

berhubungan dengan waktu, uang atau resiko kinerja yang

melekat dengan tindakan mereka beralih produk. Untuk

menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkatan

loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan

yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam

kelompok ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang

cukup besar sebagai penggantinya.

4) Menyukai produk

Pelanggan yang masuk dalam kategori tingkatan loyalitas ini

merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai produk

tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang

terkait pada produk. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh

asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman

dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi

maupun oleh kerabatnya dan lain-lain. Meskipun demikian

sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit

dibuktikan dan ditelusuri dengan cermat untuk dikelompokkan

ke dalam sesuatu yang khusus.

5) Pembeli yang komit

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.

Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu

54

produk bahkan produk tersebut menjadi sangat penting bagi

mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu

ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan

ini, salah satu bukti loyalitas pembeli ditunjukkan oleh

tindakan menganjurkan dan mempromosikan produk tersebut

kepada pihak lain.

B. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan antara atribut produk dengan kepuasan pelangggan

memiliki kaitan yang cukup erat. Atribut produk yang terdiri dari

kualitas produk, merek, kemasan, label dan pelayanan pendukung

produk. Biasanya jika atribut produk yang ditawarkan perusahaan

lengkap, kemudian pelanggan membeli dan mengkonsumsi langsung

dan produk tersebut melebihi ekspektasi mereka, maka dapat dikatakan

bahwa mereka puas dengan produknya tersebut. Begitu pun

sebaliknya, jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka

mereka akan beralih pada produk yang lain. Kepuasan pelanggan dapat

timbul jika baiknya kualitas yang diberikan oleh perusahaan.

Perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah dimiliki atau

meningkatkan kualitas agar lebih baik lagi sehingga pelanggan tidak

terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada merek tersebut.

55

2. Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan citra merek dengan kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh positif. Citra merek merupakan image atau sesuatu yang

melekat di benak pelanggan. Semakin baik persepsi di benak

pelanggan terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan pelanggan

juga akan semakin tinggi, sebaliknya jika persepsi kepuasan

pelanggan terhadap citra merek buruk maka kepuasan pelanggan

pelanggan juga akan semakin rendah. Kepuasan pelangan itu dapat

diciptakan karena apa yang mereka rasakan sesuai dengan yang

diharapkan atau lebih tinggi dari yang diharapkan. Menurut Howard

dalam Sugiharti (2012:62) menjelaskan bahwa citra mempunyai peran

dalam memasarkan suatu organisasi karena berpotensi mempengaruhi

persepsi dan ekpektasi pelanggan tentang produk atau jasa yang

ditawarkan serta pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasaan dan

loyaliatas pelanggan.

3. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelangggan memiliki kaitan yang sangat erat juga. Jika pelayanan yang

ditawarkan perusahaan berkualitas baik kemudian pelanggan

menggunakan layanan atau jasa tersebut. maka dapat dikatakan bahwa

mereka puas dengan pelayanan yang ditawarkan. Begitu pun

sebaliknya, jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka

mereka akan beralih pada perusahaan yang lain. Dalam penelitian yang

56

dilakukan oleh Saraswati et al. (2014:7) membuktikan bahwa kualitas

pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Simamora

dalam Noky Andrianrto faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

yaitu expected service. Expected service adalah apabila pelayanan yang

diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang

dipresepsikan memuaskan.

4. Hubungan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hubungan atribut produk dengan loyalitas pelanggan adalah

dengan adanya kepuasaan dari pembelian produk yang ditawarkan

kepada pelanggan, mereka pelanggan akan terus-menerus membeli dan

menggunakan produk tersebut secara berkala dan tidak tertarik dengan

produk lain karena sudah percaya dan merekomendasikan produk

tersebut kepada orang lain. Hal ini sesuai dengan pendapat yang

dikemukakan oleh Griffin (2005:5) yang menyatakan bahwa

pelanggan yang loyal akan menunjukkan perilaku pembelian yang

dilakukan dari waktu ke waktu dan mereferensikan produk terhadap

orang lain.

5. Hubungan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi

oleh pengalaman menggunakan produk yang memuaskan. Pelanggan

yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan

pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga

57

pelanggan tidak mudah tergiur dengan promosi dari perusahaan lain

dan adanya keinginan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada

orang lain. Sehingga menciptakan dari kepuasan menjadi loyalitas

pelanggan yang ditimbulkan dari citra merek tersebut.

6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

adalah dengan adanya kepuasaan dari pelayanan perusahaan yang

ditawarkan kepada pelanggan, mereka terus-menerus datang dan

melakukan pembelian. Hal ini terjadi karena pelanggan sudah percaya

dan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang ada. Dalam

penelitian yang dilakukan oleh Saraswati et al. (2014:7) menyatakan

bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat

Simamora dalam Noky Andrianto bahwa manfaat kualitas pelayanan

adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak

hanya berpotensi untuk penjualan produk tetapi juga produk-produk

baru dari perusahaan. Pelanggan yang loyal merupakan sumber

informasi positif dan dapat menjadi pembela untuk menyangkal isu-isu

negatif.

7. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan efek akhir dari suatu

pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk

berperilaku di masa depan, dan disalurkan melalui hal-hal seperti

58

komitmen untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan

produknya, komitmen tersebut untuk memberikan rekomendasi kepada

orang lain dan menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan

dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). Hal ini sesuai

dengan hasil penilitian yang dilakukan oleh Kurniawati et al. (2014:8)

bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Tabel 2.2

Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan

Kep

uasa

n P

elan

ggan

Loyalitas Pelanggan

Rendah Tinggi

Rendah Failures

Tidak puas dan tidak

loyal

Forced Loyalty

Tidak puas, namun

“terikat” pada program

promosi loyalitas

perusahaan.

Tinggi Defectors

Puas tapi tidak loyal

Sucesses

Puas, loyal, dan paling

mungkin memberikan

gethok tular positif.

Sumber: Tjiptono, 2014:355

59

C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.3

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Kerangka

Pemikiran

Metode

Penelitian

Hasil

1

Florencia T

Sia dan Dr.

Hartono

Subagio

(2013)

Analisa

Pengaruh

Price,

Service

Quality,

Dan

Corporate

Image

Terhadap

Customer

Loyalty

Dengan

Customer

Satisfaction

Sebagai

Variabel

Intervening

(Studi Kasus

Pada Ipo

Korean Cafe

Dan

Restaurant

Surabaya)

Variabel

Eksogen:

Service

Quality Dan

Corporate

Image

Variabel

Endogen:

Customer

Loyalty

Intervening:

Customer

Satisfaction

SEM

Analysis

- price, service

quality, dan

corporate image

memiliki

pengaruh

signifikan

terhadap

customer

satisfaction.

- customer

satisfaction

sebagai variabel

intervening juga

memiliki

pengaruh

signifika terhadap

customer loyalty.

2 Erawati (2012)

Pengaruh

Kualitas

Produk dan

Citra Merek

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Variabel

Eksogen:

Kualitas

Produk Dan

Citra Merek

Endogen:

Kepuasan

Pelanggan

Analisis

Regresi

Linear

Berganda

- kualitas produk

dan citra merek

memiliki

pengaruh positif

dan signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan.

3

Dewi

Kurniawati,

Suharyono,

dan

Andriani

Kusumawati

(2014)

Pengaruh

Citra Merek

dan Kualitas

Produk

terhadap

Kepuasan

dan

Loyalitas

Pelanggan

Variabel

Eksogen:

Citra Merek

Variabel

Endogen:

Kepuasan

dan

Loyalitas

Pelanggan

Path

Analysis

- citra merek dan

kualitas produk

memilki pengaruh

yang signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan.

60


Pemikiran

Metode

Penelitian

Hasil

(Studi pada

Pelanggan

KFC

Cabang

Kawi

Malang)

- kepuasan

pelanggan

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

- citra merek tidak

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

- kualitas produk

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

4

Prita

Saraswati,

Srikandi

Kumadji, dan

Yusri

Abdillah

(2014)

Pengaruh

Kualitas

Produk dan

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Kepuasan

dan

Loyalitas

Pelanggan

Variabel

Eksogen:

Kualitas

Produk dan

Kualitas

Layanan

Variabel

Endogen:

Kepuasan

dan

Loyalitas

Pelanggan

Path

Analysis

- kualitas produk

dan kualitas

pelayanan

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan.

- kualitas produk

dan kualitas

pelayanan

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

- kepuasan

pelanggan

memiliki

pengaruh yang

tidak signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

61


Pemikiran

Metode

Penelitian

Hasil

5

Shandy

Widjoyo

Putro, Hatane

Semuel, dan

Ritzky

Karina

(2014)

Pengaruh

Kualitas

Layanan dan

Kualitas

Produk

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dan

Loyalitas

Pelanggan

Restoran

Happy

Garden

Surabaya

Variabel

Eksogen:

Kualitas

Layanan dan

Kualitas

Produk

Variabel

Endogen:

Kepuasan

dan

Loyalitas

Pelanggan

SEM

Analysis

- kualitas layanan

dan kualitas

produk memiliki

pengaruh yang

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan.

- kepuasan

pelanggan

memiliki

pengaruh yang

positif dan

signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

6

Nurina

Prisilia

Chrisandi

(2014)

Hubungan

Citra Merek

Dan

Kualitas

Pelanggan

Dengan

Loyalitas

Pelanggan

Produk

Apple

Variabel

Eksogen:

Citra Merek

dan Kualitas

Produk

Variabel

Endogen:

Loyalitas

Pelanggan

Analisis

Regresi

Berganda

- citra merek

memiliki

hubungan yang

signifikan dengan

loyalitas

pelanggan.

- kualitas produk

memiliki

hubungan yang

signifikan dengan

loyalitas

pelanggan.

- citra merek dan

loyalitas

pelanggan

memiliki

hubungan yang

signifikan dengan

loyalitas

pelanggan.

7

Yesi

Elsandra dan

Efriyuzal

(2013)

Pengaruh

Atribut

Produk,

Komitmen

Agama,

Kualitas

Pelayanan,

Variabel

Eksogen:

Atribut

Produk,

Komitmen

Agama,

Kualitas

Analisis

Jalur

(Path

Analysis)

- atribut produk,

komitmen agama,

kualitas

pelayanan, dan

kepercayaan

memiliki

pengaruh yang

62


Pemikiran

Metode

Penelitian

Hasil

Dan

Kepercayaa

n Terhadap

Loyalitas

Nasabah

Dengan

Kepuasan

Sebagai

Variabel

Intervening

Pelayanan,

dan

Kepercayaa

n.

Variabel

Endogen:

Kepuasan

Nasabah dan

Loyalitas

Nasabah.

signifikan

terhadap

kepuasaan

nasabah.

- atribut produk,

komitmen agama,

kualitas

pelayanan, dan

kepercayaan

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

8 Mohamad

Dimyati

(2013)

Model

Struktural

Pengaruh

Atribut

Produk

Terhadap

Kepuasan

dan

Loyalitas

Pelanggan

Produk

Ponds

Variabel

Eksogen:

Atribut

Produk.

Variabel

Endogen:

Kepuasan

dan

Loyalitas

Pelanggan

Metode

SEM

- atribut produk

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan dan

loyalitas

pelanggan.

- kepuasan

pelanggan

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

63

D. Kerangka Pemikiran Penelitian

Model kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Sumber : Peneliti,2015

Atribut Produk

(X₁)

Citra Merek

(X₂)

Loyalitas

Pelanggan (Y₂)

Kualitas Pelayanan

(X₃)

Kepuasaan

Pelanggan (Y₁)

Uji :

1. Uji Validitas

2. Uji Realibilitas

3. Uji Normalitas

Path Analysis

Kesimpulan dan Saran

64

E. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka dirumuskan hipotesis

sebagai berikut :

Hipotesis 1 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁)

dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁) dengan

Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Hipotesis 2 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Citra Merek (X₂)


Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Citra Merek (X₂) dengan

Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Hipotesis 3 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan

(X₃) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X₃)


65

Hipotesis 4 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁),

Citra Merek (X₂) dan Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Kepuasaan

Pelanggan (Y₁).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁), Citra

Merek (X₂) dan Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Kepuasaan

Pelanggan (Y₁).

Hipotesis 5 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁)

dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁) dengan

Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Hipotesis 6 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan

(X₃) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X₃)


Hipotesis 7 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Kepuasaan Pelanggan

(Y₁) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

66

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Kepuasaan Pelanggan (Y₁)


Hipotesis 8 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁),

Kualitas Pelayanan (X₃), dan Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan


Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁),

Kualitas Pelayanan (X₃), dan Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan


Hipotesis 9

H0: Tidak ada hubungan tidak langsung antara variabel Atribut Produk

(X₁) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan

(Y1).

Ha: Ada hubungan tidak langsung antara variabel Atribut Produk (X₁),

dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan (Y1).

Hipotesis 10

H0: Tidak ada hubungan tidak langsung antara variabel Kualitas

Pelayanan (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan

Pelanggan (Y1).

67

Ha: Ada hubungan tidak langsung antara variabel Kualitas Pelayanan

(X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan

(Y1).

68

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

1. Objek Penelitian

Menurut Arikunto (2010:15) objek penelitian adalah variabel atau

apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian, sedangkan tempat dimana

variabel melekat adalah subjek penelitian. Dalam penelitian ini objek

penelitiannya adalah hal yang berpengaruh dengan atribut produk, citra

merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan serta loyalitas

pelanggan.

2. Metode Penelitian

Metode yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan penelitian

ini adalah metode deskriptif analisis dengan bantuan statistik.

Menurut Noor (2011:34) penelitian dekriptif adalah penelitian yang

berusaha mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, kejadian yang terjadi saat

sekarang. Sesuai karakteristiknya penelitian desskriptif memiliki langkah-

langkah tertentu dalam pelaksanaanya. Langkah pertama diawali dengan

adanya masalah, menentukan jenis informasi yang diperlukan, menentukan

prosedur pengumpulan data melalui observasi atau pengamatan, pengolahan

informasi atau data, dan menarik kesimpulan penelitian.

Menurut Sugiyono (2009:21) statistik deskriptif adalah statistik

yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu statistik

69

hasil penelitian, tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang

lebih luas (generalisasi/inferensi).

3. Desain Penelitian

Dalam penelitian ini, ruang lingkupnya adalah perusahaan yang

bergerak dibidang penyediaan makanan cepat saji atau dengan kata lain

adalah restoran. Dimana restoran yang dipilih adalah restoran makanan

Jepang. Dalam penelitian ini akan berfokus pada atribut produk, citra merek,

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap

loyalitas pelanggan. Responden yang akan diutamakan dalam penelitian ini

adalah para pelanggan Ichiban Sushi yang berada di wilayah Jakarta Utara,

antara lain terdiri dari Baywalk Mall Jakarta, Sunter Food Centrum Jakarta,

Mall Kelapa Gading 3 Jakarta dan Mall Of Indonesia Jakarta. Dan waktu

pengumpulan data untuk penelitian ini akan berlangsung dalam waktu satu

bulan terhitung mulai April hingga Mei 2015.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2009:61).

70

Menurut Maholtra (2009:364) populasi adalah gabungan seluruh

elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup

semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran.

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:38) populasi adalah

keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi

objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada

pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan

masalah penelitian. Berdasarkan jenisnya terdapat dua populasi yaitu,

populasi terbatas dan populasi tak terbatas (tak terhingga). Sedangkan

menurut sifatnya digolongkan menjadi populasi homogen dan populasi

heterogen. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Ichiban

Sushi yang berada di wilayah Jakarta Utara antara lain Baywalk Mall

Jakarta, Sunter Food Centrum Jakarta, Mall Kelapa Gading 3 Jakarta dan

Mall Of Indonesia Jakarta..

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga, waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil

dari populasi itu. (Sugiyono, 2009: 62).

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:40) sampel adalah bagian

dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan

diteliti. Karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak

71

semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan

menggunakan sampel yang mewakilinya. Hal ini sampel harus representatif

disamping itu peneliti wajib mengerti tentang besar ukuran sampel, teknik

sampling, dan karakteristik populasi dalam sampel.

Menurut Maholtra (2009:364) sampel adalah subkelompok elemen

populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi.

Adapun teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam

penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik probability sampling

dengan metode simple random sampling.

Menurut Manurung dan Pardede (2014:10) probability sampling

adalah teknk sampling yang memberikan peluang yang sama setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Teknik simple random sampling adalah “Teknik pengambilan

anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut”. (Sugiyono,

2010:118).

Menurut Maholtra (2009:377) teknik simple random sampling atau

teknik sampel acak sederhana adalah teknik dimana masing-masing elemen

populasi memiliki probabilitas terpilih yang diketahui dan setara. Setiap

elemen yang dipilih secara independen dari setiap elemen lain dan sampel

tersebut diambil melalui prosedur acak.

72

Karena jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti, maka untuk

mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan rumus teknik sampling

kemudahan. Berdasarkan sampling kemudahan, peneliti menseleksi dengan

menyaring penyebaran kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut

diketahui misalnya (pelanggan Ichiban Sushi di Wilayah Jakarta Utara).

Misal digunakan ukuran sampel untuk estimasi nilai rerata. Jika digunakan

untuk mengestimasi µ, kita dapat (1-α)% yakin bahwa error tidak melebihi

nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana : 𝑛 =

[𝑍𝛼/2𝜎

𝑒]2

Wibisono dalam Riduwan dan Kuncoro (2008:50).

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat

kepercayaan 95% berarti Z1

2 . 95% = Z. 0,475 dalam tabel

ditemukan 1,96)

σ = Standart deviasi

е = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)

Dengan perhitungan : 𝑛 = [(1,96)/(0,25)

0,05] 2 = 96,04

Melihat dari penjelasan diatas, maka penelitian ini menggunakan

sampel yang telah dibulatkan menjadi 100 orang.

73

C. Metode Pengumpulan Data

Menurut Noor (2011:138) teknik pengumpulan data merupakan cara

mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah

penelitian. Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini

antara lain bersumber dari data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Dalam melakukan pengumpulan data, peneliti menggunakan data

primer, yakni data yang berasal dari sumber aslinya yang diperoleh

langsung dari objek penelitian. Data primer sebagai sumber data dalam

penelitian ini berasal dari tanggapan responden dalam kuesioner yang telah

disebar peneliti.

Menurut Maholtra (2009:120) data primer dibuat oleh peneliti untuk

maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditangani. Data

primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap melalui metode

penyebaran kuesioner (angket).

a) Kuesioner (Angket)

Dalam penelitian ini, peneliti akan menyebarkan kuesioner yang

bersifat terstruktur dan tertutup. Kuesioner akan diberikan kepada

responden terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-

tiap indikator variabel penelitian. Hal ini bertujuan agar dapat mengukur

citra merek, atribut produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Kuesioner

dalam penelitian ini akan disebar kepada 100 pelanggan restoran Ichiban

74

Sushi di wilayah Jakarta Utara yang terdiri dari Baywalk Mall Jakarta,

Sunter Food Centrum Jakarta, Mall Kelapa Gading 3 Jakarta dan Mall

Of Indonesia Jakarta.

Kuesioner atau angket merupakan suatu teknik pengumpulan

data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau

pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas

daftar pertanyaan tersebut (Noor 2011:139).

Sugiyono (2010:199) juga menyatakan bahwa kuesioner adalah

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan

pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada responden untuk

dijawabnya.

Teknik penyebaran kuesioner, peneliti menggunakan teknik

pengukuran dengan metode Skala Likert. Menurut Sugiyono,

(2010:132) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Sedangkan menurut Maholtra (2009:298) skala likert adalah

pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara “sangat

setuju” dan “sangat tidak setuju” yang mengharuskan responden

menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan responden

terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan mengenai objek

stimulus. Skala 1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan

diberi skor atau nilai.

75

Tabel 3.1

Skala Likert

No Jenis Jawaban Bobot atau Nilai

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu-ragu (R) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2010:133)

2. Data Sekunder

Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (secondrary data) berarti

kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari pihak

lain. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari data-data

pendukung dan dalam proses pencariannya peneliti melakukannya sendiri.

Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh data sekunder dengan melakukan

studi kepustakaan.

Selain menggunakan data primer dengan menyebarkan kuesioner

dalam melakukan pengumpulan data, peneliti juga melakukan studi

kepustakaan yang bertujuan untuk mencari informasi dan data-data

sebanyak mungkin mengenai objek penelitian dan faktor-faktor lain yang

terkait dengan penelitian ini dengan membaca literatur, buku-buku yang

mendukung teori-teori, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, dan

informasi yang diperoleh dari internet.

76

D. Metedologi Analisis Data dan Uji Hipotesis

1. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang diterapkan dalam penelitian ini adalah

metode kuantitatif yang menggunakan perhitungan dengan memakai

metode statistik yang menghasilkan angka-angka yang sebelumnya

diklasifikasikan terlebih dahulu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu.

Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Path Analysis (Analisis

Jalur). Maka untuk memudahkan mengelola dan menganalisis data tersebut

peneliti menggunakan program IBM SPSS (Statistical Package for Social

Science) for windows. Adapun alat analisis yang digunakan dalam

penelitian adalah dengan uji validitas, reliabilitas dan normalitas.

a. Uji Validitas

Berkaitan dengan pengujian validitas instrument menurut

Riduwan dalam Riduwan dan Kuncoro (2008:216) menjelaskan

bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kehandalan suatu alat ukur. Untuk menguji validitas alat ukur,

terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat

ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir

alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir.

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur

terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa

yang seharusnya diukur. Menurut Ghozali (2011: 52) uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

77

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut.

Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau

tidak, dapat dilihat pada hasil output Correclated Item-Total

Correlation dengan hasil perhitungan r table. Jika r hitung lebih

besar dari r table dan nilai positif maka butir pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2011:53).

b. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2011:47) reliabilitas sebenarnya adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu.

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat

keajegan alat ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana

pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan

pengukuran ulang pada subjek yang sama.

Pengukuran reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh

mana konsistensi hasil pengukuran apabila pengukuran dilakukan

lebih dari satu kali. Instrumen yang realiabel tidak bersifat

tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-

jawaban tersebut. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data

78

yang benar atau data yang sesuai dengan kondisi yang

sesungguhnya. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik

jika memiliki Cronbrach’ Alpha > dari 0,7 (Ghozali, 2011:48).

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra merek, atribut

produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta

dampaknya pada loyalitas pelanggan, dilakukan dengan

menggunakan pengukuran skala Likert. Dimana pengembangan

prosedur pengskalaan mewakili satu kontinium bipolar. Pada ujung

sebelah kiri (dengan angka yang besar) menggambarkan suatu

jawaban yang positif, dan ujung kanan (dalam angka yang kecil)

menggambarkan suatu jawaban yang negatif.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah uji yang dilakukan untuk mengecek

apakah data penelitian kita berasal dari populasi yang sebarannya

normal. Uji ini perlu dilakukan karena semua perhitungan statistik

parametik memiliki asumsi normalitas sebaran. Pada penelitian ini

uji normalitas menggunakan uji statistik non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat

hipotesis (Ghozali, 2011: 33)

H0 : data residual berdistribusi normal

Ha : data residual tidak berdistribusi normal

79

2. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan

pertama tahun 1920- an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright

(Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern, 1992). Path Analysis

diartikan oleh Bhornstedt (1974) dalam Kusnendi (2005:1). Yang

dikutip oleh Riduwan dan Kuncoro (2008:1) bahwa “a technique for

estimating the effect’s a set of independent variables han on a dependent

caribale from a set of observed correlations, given a set of hypothesized

causal asymmetric relation among the < ominant< .”

Analisis path (jalur) merupakan pengembangan langsung bentuk

regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat

kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) pengaruh sebab

akibat hipotikal dalam seperangkat variabel (Paul Webley dalam

Sarwono, 2012:17).

Dalam menganalisis pengaruh citra merek, atribut produk, dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada

loyalitas pelanggan, peneliti melakukannya dengan menggunakan

pendekatan regresi jalur (path analysis), menurut Sarwono (2012:17)

analisis jalur merupakan suatu teknik yang digunakan untuk

menganalisis pengaruh sebab akibat yang inheren antar variabel yang

disusun berdasarkan urutan temporer dengan menggunakan koefisien

jalur sebagai besaran nilai dalam menentukan besarnya pengaruh

80

variabel independen exogeneus terhadap variabel dependen

endogenous.

Analisis jalur digunakan bertujuan untuk mengetahui pengaruh

langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel

endogen. Pertimbangan dalam menggunakan analisis ini adalah karena

antara satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai pengaruh. Jika

dalam sebuah diagram jalur memiliki tanda panah berujung ganda (↔)

menunjukkan pengaruh korelasional, sedangkan panah satu arah (→)

menunjukkan pengaruh kausal atau pengaruh langsung dari vaiabel

eksogen (X) terhadap variabel (Y). Sebelum menggunakan analisis jalur

dalam penelitiannya, maka penulis harus membuat model pengaruh

antar variabel yang dalam hal ini disebut dengan diagram jalur.

Gambar 3. 1

Diagram Jalur

Sumber: Diolah dari berbagai sumber

Atribut

Produk (X1)

Citra

Merek (X2)

Kualitas

Pelayanan (X3)

Loyalitas

Pelanggan (Y2)

Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Є1 Є2

81

Dimana :

X₁ = Atribut produk

X₂ = Citra Merek

X₃ = Kualitas Pelayanan

Y₁ = Kepuasan Pelanggan

Y₂ = Loyalitas Pelanggan

Є = Standard Error

Keterangan: diagram path lengkap diatas mempunyai 3 variabel

eksogen (X₁, X₂, dan X₃) dan 2 variabel endogen (Y₁ dan Y₂).

Persamaan strukturnya dapat dilihat sebagai berikut:

Persamaan sub struktur pertama :

Y1 = px1y1 X1 + px₂y1X₂ + px₃y1X₃ + Є 2

Persamaan sub struktur kedua :

Y2 = px1y₂ X1 + px₃y₂X₃ + py1y₂Y1 + Є 2

Pada persamaan kedua struktur diatas, variabel citra merek (X₂)

tidak dimasukan ke dalam persamaan sub stuktur 2 karena pengaruh

variabel citra merek (X₂) tidak langsung terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y₂), karena untuk mempengaruhi variabel loyalitas

pelanggan (Y₂ ) variabel citra merek (X₂) harus melalui variabel

kepuasaan pelanggan (Y₁) terlebih dahulu. Selain itu, pada penelitian

yang dilakukan oleh Dewi Kurniawati et al menunjukkan bahwa hasil

82

uji analisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan

berpengaruh tidak signifikan. Oleh karena itu variabel citra merek (X₂)

tidak dimasukan ke dalam persamaan sub struktur 2.

3. Uji Hipotesis

Dari perhitungan SPSS versi 22.00 akan diperoleh keterangan

atau hasil mengenai uji F (Uji Simultan), uji t (Uji Parsial) dan Koefisien

Determinasi (R) untuk menjawab perumusan masalah penelitian.

Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut yakni

sebagai berikut:

a) Uji F (uji simultan)

Persamaan Struktural I

Gambar 3.2

Persamaan Struktur I

H0 : px1y1 X1 = px₂y1X₂ = px₃y1X₃ = 0

Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Citra

Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Atribut Produk

(X1)

Kualitas

Pelayanan (X3)

Citra Merek

(X2)

px1y1 X1

Kepuasan

Pelanggan (Y1)

px₂y1X₂

Є1

px₃y1X₃

83

Ha : px1y1 X1 = px₂y1X₂ = px₃y1X₃ ≠ 0

Ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Citra

Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan.

b) Uji t (parsial)

Persamaan Struktural I

1) H0: px1y1X1 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara

Atribut Produk terhadap Kepuasaan Pelanggan.

Ha: px1y1X1 > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara Atribut

Produk terhadap Kepuasaan Pelanggan.

2) H0: px2y1X2 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara

Citra Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan.

Ha: px2y1X2 > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara Citra

Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan.

3) H0: px3y₁X3 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan.

Ha: px3y₁X3 > 0 maka pengaruh yang signifikan antara Kualitas

Pelayanan Citra Merek terhadap Kepuasaan

Pelanggan.

84

c) Uji F (uji simultan)

Persamaan Struktur II

Gambar 3.3

Persamaan Struktur II

H0: px1y₂ X1 + px₃y₂X₃ + py1y₂Y1 = 0

Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk,

Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan serta Loyalitas

Pelanggan.

Ha: px1y₂ X1 + px₃y₂X₃ + py1y₂Y1 ≠ 0

Ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Kualitas

Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan serta Loyalitas Pelanggan.

d) Uji t ( uji parsial) struktur II

1) H0: px1y₂X1 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara

Atribut Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.

Ha: px1y₂X1 > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara

Atribut Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.

2) H0: px₃y₂X₃ = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan

Atribut Produk

(X1)

Kualitas

Pelayanan (X3)

Loyalitas

Pelanggan (Y2)

px₃y₂X₃

px1y₂ X1

Kepuasan

Pelanggan (Y1) py1y₂Y1

Є2

85

antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Ha: px₃y₂X₃ > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

3) H0: py1y2Y1 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan

antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Ha: py1y2Y1 > 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara

Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

4. Uji Sobel

Dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yakni

kepuasan pelanggan. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali

(2011:247) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel

tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor

(independen) dan variabel kriterion (dependen). Pengujian hipotesis

mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh

Sobel (1982) dalam Kenny (2014), dikenal dengan uji sobel (Sobel test).

Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh

tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y)

melalui variabel intervening (M). Besarnya standard error pengaruh

86

tidak langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah

ini :

Sp2p3 = √p32Sp22+p22Sp32+Sp22Sp32

Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan

rumus sebagai berikut:

Keterangan :

p2 : Unstandardized coefficient beta variabel independen

p3 : Unstandardized coefficient beta variabel intervening

Sp2 : Standar error independen

Sp3 : Standar error intervening

E. Operasional Variabel Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahannya dan hipotesis penelitian mengenai

Citra Merek, Atribut produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Berikut ini adalah variabel-variabel yang terdapat dalam penelitian ini:

1. Variabel Bebas X (Eksogen)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat dan biasanya dinotasikan dengan

simbol X (Noor, 2011:49). Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari:

a. X₁ adalah atribut produk

b. X₂ adalah citra merek

c. X₃ adalah kualitas pelayanan

t : p2p3

Sp2p3

87

2. Variabel Terikat Y (Endogen)

Menurut Robbins dalam Noor (2011:49) Variabel terikat merupakan faktor

utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa

faktor lain, biasanya dinotasikan dengan simbol Y. Variabel terikat dalam

penelitian ini antara lain:

a. Y₁ adalah kepuasan pelanggan

b. Y₂ adalah loyalitas pelanggan

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitan

Variabel Dimensi Indikator Skala

Atribut

produk (X1)

( Kotler dan

Armstrong,

2014:253)

Kualitas Produk

(Product Quality)

1. Kemampuan suatu produk

menjalankan fungsinya.

Ordinal

Merek (Brand) 2. Produk memiliki nama, istilah,

tanda, lambang, atau desain

atau kombinasi dari semuanya.

Kemasan

(Packing)

3. Merancang dan memproduksi

wadah atau pembungkus suatu

produk.

Label (Labeling) 4. Penanda sederhana yang

ditempelkan pada produk

sampai rangkaian huruf rumit

yang menjadi bagian kemasan.

Pelayanan

Pendukung

Produk (Product

Support Services)

5. Meliputi pelayanan

pendukung, yang bisa menjadi

bagian kecil atau bagian besar

dari keseluruhan penawaran

Citra Merek

(X2)

(Kevin

Lane Keller

2008:56)

Kekuatan

(Strengthness)

(Kevin Lane

Keller 2008:56)

6. Penampilan fisik produk.

Ordinal

Keunikan

(Uniqueness)

(Kevin Lane

Keller 2008:56

7. Variasi produk.

8. Variasi penampilan fisik

produk.

Keunggulan

(Favorable)

(Kevin Lane

Keller 2008:56)

9. Merek mudah diucapkan.

10. Merek mudah diingat.

88


Kualitas

Pelayanan

(X3)

(Fandy

Tjiptono,

2012:205)

Reliabilitas

(Reliability)

(Tjiptono,

2012:205)

11. Pelayanan cepat.

12. Pelayanan akurat.

13. Pelayanan memuaskan.

Daya Tanggap

(Responsiveness)

(Tjiptono,

2012:205)

14. Keinginan untuk membantu

pelanggan.

15. Tanggap dalam merespon

permintaan atau keluhan

pelanggan.

Jaminan

(Assurance)

(Tjiptono,

2012:205)

16. Karyawan menguasai

pengetahuan produk yang

dijual.

17. Karyawan berperilaku sopan.

18. Pelanggan merasa aman dalam

menerima pelayanan.

Ordinal

Empati (Empathy)

(Tjiptono,

2012:205)

19. Karyawan memberikan

perhatian pribadi kepada para

pelanggan.

20. Mengutamakan kepentingan

pelanggan.

Bukti Fisik

(Tangible)

(Tjiptono,

2012:205)

21. Fasilitas pendukung lengkap

22. Karyawan berpenampilan

rapih dan profesional

Kepuasan

Pelanggan

(Y1)

(Oliver

dalam

Mutiara dan

Ati, 2013:3)

Kualitas produk 23. Produk sesuai yang diharapkan

pelanggan.

Ordinal

Kualitas

Pelayanan

24. Pelayanan sesuai yang

diharapkan pelanggan.

Emosional 25. Ada perasaan bangga atas

pelayanan perusahaan.

Harga 26. Harga yang dibayarkan sesuai

dengan kualitas.

Biaya dan

Kemudahan

27. Biaya yang dikeluarkan untuk

mendapatkan produk sesuai

dengan harapan pelanggan.

28. Lokasi yang mudah dikunjungi

Loyalitas

Pelanggan

(Y2)

(Griffin,

2005: 31)

Pembelian

berulang (repeat

purchase)

29. Melakukan pembelian secara

berulang.

Ordinal

Acuan lain (Refer

other)

30. Merekomendasikan merek ini

kepada orang lain.

31. Mengutamakan merek ini

dibanding merek pesaing.

89


Produk

keseluruhan

(across product)

32. Pelanggan bersedia membeli

berbagai macam produk yang

ada.

Kekebalan

(immunity)

33. Menolak produk atau jasa dari

merek lain.

90

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat Restoran Ichiban Sushi

1. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Indonesia

Pada tanggal 17 November 1995 Ichiban Sushi pertama kali

hadir di Indonesia, dan membuka outlet pertamanya di Plaza Senayan

Food Court Plaza Senayan Lt.3 Unit C 337 Jakarta Pusat.

Ichiban Sushi merupakan restoran yang menjual makanan

Jepang yang menyajikan berbagai macam menu pilihan. Seiring dengan

kepercayaan customer dan dengan tim yang solid Ichiban Sushi telah

berkembang menjadi lebih dari 30 outlet di tahun 2015 yang tersebar di

Jabodetabek, dan akan terus berkembang untuk memenuhi permintaan

di Indonesia.

2. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Baywalk Mall Jakarta

Pada tanggal 18 Oktober 2014 Ichiban Sushi kembali membuka

outlet restorannya yang berada dikawasan Pluit, tepatnya di Baywalk

Mall lantai 5, Jl Pluit Karang Ayu B1 Utara, Penjaringan Jakarta Utara.

Ichiban Sushi yang terletak di lokasi ini merupakan tempat yang

sangat strategis karena berada di dalam mall dan dekat dengan

perumahan, sekolah, apartemen Greenbay Pluit, apartemen Pluit City,

dan perumahan yang berada dikawasan Pantai Mutiara, serta

perkantoran dsb. Selain itu, Baywalk Mall merupakan mall pertama di

91

Jakarta yang berlokasi tepat di pinggir laut dengan konsep leisure,

entertainment, shopping and dining. Dengan keunikan dan keunggulan

yang di tawarkan mall tersebut, sehingga tempat ini selalu ramai

pengunjung.

3. Sejarah Restoran Ichiban Sushi di Sunter Food Centrum Jakarta

Ichiban Sushi yang berada di Sunter terletak di Mall Food

Centrum Sunter, komplek rukan Puri Mutiara blok BA/BB/BC lantai

GF-14 Jl. Griya Utama Sunter, Jakarta Utara. Ichiban sushi yang berada

di lokasi ini letaknya sangat strategis karena berada di pusat kuliner di

kawasan sunter dan dekat dengan pusat perkantoran dan sekolah-

sekolah.

4. Sejarah Restoran Ichiban Sushi di Mall Kelapa Gading 3 Jakarta

Ichiban Sushi yang berada di wilayah Kelapa Gading terdiri dari

2 lokasi pertama di Mall Kelapa Gading 3 dan di Mall of Indonesia. Di

Mall Kelapa Gading 3, lokasinya berada di Food Court Mall Kelapa

Gading 3 Unit F 13 Jl. Kelapa Gading Boulevard, Kelapa Gading Jakarta

Utara.

5. Sejarah Restoran Ichiban Sushi di Mall Of Indonesia Jakarta

Lokasi kedua Ichiban Sushi yang berada di wilayah Kelapa

Gading adalah di Mall of Indonesia. Ichiban sushi terletak di Mall Of

Indonesia Lantai 1A No. 6 Kelapa Gading, Jakarta Utara. Lokasinya

sangat strategis karena berada di dekat gedung pertemuan, perkatoran,

sekolah dan komplek perumahan.

92

6. Logo Ichiban Sushi

Gambar 4.1

Logo Ichiban Sushi

Sumber : (http://www.ichibansushi.co.id/)

7. Produk-Produk Ichiban Sushi

Produk-produk Ichiban Sushi dibedakan menjadi:

a) Sushi

Produk unggulan dari restoran Ichiban Sushi adalah sushinya. Sushi

adalah makanan dengan porsi kecil yang berasal dari nasi, dan

sedikit lauk, ketimun dan wasabi, serta dibalut dengan nori (rumput

laut kering). Ichiban Sushi banyak menawarkan berbagai macam

sushi seperti Bento Box, Best Bento, California Temaki, Capital

Party, Chuka Idako Sushi, Chuka Karage Sushi, Chuka Wakame,

Ebi Sushi, Imuri Sushi, Kani Maki Sushi, Kani Sushi, Maguro Sushi,

Maguro Temaki, Roasted Maguro, Roasted Sake, Sake Sakura, Sake

Temaki, Salmon Sushi, Sashimi Jyo, Sashimi Set, Spicy Creamy

Volcano Salmon Roll, Spicy Tuna Temaki, Sushi Jyo, Sushi Set, Tako

http://www.ichibansushi.co.id/

93

Mayo Sushi, Tako Sushi, Tamago Sushi, Tiger Fire Roll, Tabiko

Sushi, Unagi Sushi, Unagi Temaki dan Volcano Roll.

b) Sashimi

Selain sushi, Ichiban Sushi juga menyediakan Sashimi (salah satu

menu sajian sushi) yang terdiri dari Chuka Idako Sashimi, Chuka

Karage Sashimi, Chuka Wakame Sashimi, Ebi Sashimi, Kani

Sashimi Maguro Sashimi, Salmon Sashimi, dan Tako Sashimi.

c) Roll

Roll merupakan bagian dari sushi, namun perbedaannya roll tidak

dibalut dengan lauk (ikan) mentah. Beragam jenis roll yang

ditawarkan Ichiban Sushi antara lain: Beef Fried Roll, Beef Volcano

Roll, California Roll, Corn Crunchy Roll, Deep Fried Roll, Dori

Volcano Roll, Dragon Ball Roll, Dragon Tiger Roll, Fish Cake Roll,

Fish Roll, Karaci Roll, Katsu Mentai Roll, Negi Tuna Roll, Salmon

Kano Mayo Roll, Salmon Roll, Shirmp Tempura Roll, Skin Salmon

Roll, Special Oday, Spicy Square Roll, Spicy Tuna Roll, Sunset Roll,

Tekka Maki, Top Gun Roll, dan Unagi Roll.

d) Rice

Selain menyediakan sushi, sashimi, dan roll. Ichiban Sushi juga

menawarkan makanan pokok orang Indonesia yaitu nasi. Dan

pilihan nasi yang ada di Ichiban Sushi terdiri dari: Beef Katsu Curry

Don Buri, Beef Teppanyaki, Beef Teriyaki Bento Set, Beef Teriyaki

Don Buri, Beef Teriyaki Rice, Chicken Katsu, Chicken Katsu Don

94

Buri, Chicken Teppanyaki, Chicken Teriyaki, Chicken Teriyaki

Bento Set, Chicken Teriyaki Don Buri, Dori Katsu Don Buri, Salmon

Don Buri, Salmon Honey Don Buri, Salmon Teppanyaki, Salmon

Teriyaki Bento Set, Salmon Teriyaki Don Buri, Tempura Karage

Rice, dan Unagi Don Buri.

e) Ramen

Ramen atau dalam bahasa indonesia disebut mie juga ditawarkan di

Ichiban Sushi. Ramen yang disediakan terdiri dari: Beef Curry Udon,

Beef Dry Ramen, Deef Hot Plate Ramen, Beef Teriyaki Ramen, Beef

Yaki Udon, Chicken Dry Ramen, Chicken Karage Ramen, Chicken

Katsu Dry Raen, Chicken Katsu Ramen, Chicken Katsu Yaki Udon,

Chicken Teriyaki Ramen, Dory Dry Ramen, Ebi Tempura Ramen,

Katsu Hotplate Ramen, Niku Udon, Spicy Ramen, dan Tempura

Udon.

f) Appetizer

Selain menu utama, Ichiban Sushi juga menyediakan makanan

ringan sebagai menu pembuka. Makanan tersebut terdiri dari:

Agedasi Tofu, Chawan Mushi, Ebi Tempura, French Fries, Gyoza,

Ichiban Salad, Potato Salad, Salmon Salad, Tempura Moriawase,

dan Tori Karage.

g) Beverages

Minuman yang ditawarkan Ichiban Sushi tidak sebanyak

makanannya. Minuman yang dijual Ichiban Sushi hanya terdiri dari:

95

ocha, iced ocha, air mineral, lemon tea, lemonade, teh dalam

kemasan, minuman soda ringan, dsb.

B. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas

Dalam melakukan penelitian, penulis membaginya dalam dua

tahap, yaitu melakukan uji sampel (tryout prasurvey) dan survey yang

sesungguhnya. Pada uji coba sampel (tryout prasurvey) yang dilakukan

pada 30 responden di Restoran Ichiban Sushi Baywalk Mall Jakarta,

penulis memberikan 33 butir pernyataan untuk menguji validitas dan

reliabilitas dari setiap butir pernyataan. Kuesioner tersebut dibagi

menjadi 5 varibel utama yaitu atribut produk 5 butir pertanyaan, citra

merek 5 butir pertanyaan, kualitas pelayanan 12 pertanyaan, dan

kepuasan pelanggan 6 butir pertanyaan, serta loyalitas pelanggan 5 butir

pertanyaan.

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu

mengukur apa yang diukur. Validitas dapat diukur dengan cara

menghitung antara nilai masing-masing item dengan nilai total

menggunakan teknik korelasi product moment pearson (r). Uji korelasi

yang digunakan dengan menggunakan “Corrected Item-Total

Correlation”. Adapun dasar pengambilan keputusan dengan

membandingkan nilai r-hitung dan r-tabel, kriteria pengujian adalah

sebagai berikut:

96

a) Jika r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid.

b) Bila r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid.

Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung

dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n- 2, dalam hal ini n

adalah jumlah sampel atau responden. Penelitian ini menggunakan

sampel sejumlah (n) = 30, maka besarnya degree of freedom (df) = 30 –

2 = 28. Dengan ɑ = 0,05. Maka dapat diperoleh r table sebesar 0,361.

Dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai

r-hitung lebih besar dari 0,361 dinyatakan valid dan dapat dijadikan

acuan untuk penelitian selanjutnya. Ukuran validitas masing-masing

variabel dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

a) Atribut Produk (X1)

Dalam variabel atribut produk ini terdapat 5 butir pertanyaan

yang akan diuji validitas, berikut ini adalah hasil uji validitas

variabel atribut produk.

Tabel. 4.1

Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Atribut Produk

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

No Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1 AP1 0,672 0,361 Valid

2 AP2 0,606 0,361 Valid

3 AP3 0,736 0,361 Valid

4 AP4 0,812 0,361 Valid

5 AP5 0,730 0,361 Valid

97

Dari hasil uji validitas variabel atribut produk diatas

menunjukan bahwa seluruh item yang ada pada variabel tersebut

adalah valid, karena nilai Sig. dari masing-masing item r-hitung > r-

tabel.

b) Citra Merek (X2)

Dalam variabel citra merek ini terdapat 5 butir pertanyaan

yang akan diuji validitas, berikut ini adalah hasil uji validitas

variabel citra merek.

Tabel. 4.2

Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Citra Merek


Dari hasil uji validitas variabel citra merek diatas menunjukan

bahwa seluruh item yang ada pada variabel tersebut adalah valid,

karena nilai Sig. dari masing-masing item r-hitung > r-tabel.

c) Kualitas Pelayanan (X3)

Dalam variabel kualitas pelayanan ini terdapat 12 butir

pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut ini adalah hasil uji

validitas variabel kualitas pelayanan.


1 CM1 0,668 0,361 Valid

2 CM2 0,556 0,361 Valid

3 CM3 0,590 0,361 Valid

4 CM4 0,674 0,361 Valid

5 CM5 0,586 0,361 Valid

98

Tabel. 4.3

Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan


Dari hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan diatas



tabel.

d) Kepuasan Pelanggan (Y1)

Dalam variabel kepuasan pelanggan ini terdapat 6 butir


validitas variabel kepuasan pelanggan.


1 SQ1 0,834 0,361 Valid

2 SQ2 0,828 0,361 Valid

3 SQ3 0,828 0,361 Valid

4 SQ4 0,794 0,361 Valid

5 SQ5 0,794 0,361 Valid

6 SQ6 0,516 0,361 Valid

7 SQ7 0,631 0,361 Valid

8 SQ8 0,616 0,361 Valid

9 SQ9 0,803 0,361 Valid

10 SQ10 0,711 0,361 Valid

11 SQ11 0,473 0,361 Valid

12 SQ12 0,442 0,361 Valid

99

Tabel 4.4

Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan


Dari hasil uji validitas variabel kepuasan pelanggan diatas



tabel.

e) Loyalitas Pelanggan (Y2)

Dalam variabel loyalitas pelanggan ini terdapat 5 butir


validitas variabel loyalitas pelanggan.

Tabel 4.5

Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan



1 KP1 0,669 0,361 Valid

2 KP2 0,692 0,361 Valid

3 KP3 0,667 0,361 Valid

4 KP4 0,695 0,361 Valid

5 KP5 0,702 0,361 Valid

6 KP6 0,457 0,361 Valid


1 LP1 0,806 0,361 Valid

2 LP2 ,0861 0,361 Valid

3 LP3 0,925 0,361 Valid

4 LP4 0,672 0,361 Valid

5 LP5 0,925 0,361 Valid

100

Dari hasil uji validitas variabel kepuasan pelanggan diatas



tabel.

2. Uji Reliabilitas

Uji realiabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan

kuesioner. Untuk itu, dilakukan uji realiabilitas pada instrumen

penelitian dengan menghitung nilai Cronbach Alpha dimana jika α >

0,70 menunjukkan instrument tersebut reliabel (Ghozali:48).

Dari hasil perhitungan kuesioner masing-masing variabel dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :

a) Atribut Produk


Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel

adalah jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,7. Dari hasil output didapat

nilai Cronbach’s Alpha 0,863 > 0,7 yang berarti bahwa item

pernyataan atribut produk dinyatakan reliabel.

Tabel. 4.6

Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel

Atribut Produk

Cronbach's Alpha N of Items

,863 5

101

b) Citra Merek





pernyataan citra merek dinyatakan reliabel.

c) Kualitas Pelayanan





pernyataan kualitas pelayanan dinyatakan reliabel.

d) Kepuasan Pelanggan


Tabel 4.7

Hasil Try Out Uji Reliabilitas

Variabel Citra Merek


,816 5

Tabel 4.8


Variabel Kualitas Pelayanan


,922 12

Tabel 4.9


Kepuasan Pelanggan


,850 6

102




pernyataan kepuasan pelanggan dinyatakan reliabel.

e) Loyalitas Pelanggan





pernyataan loyalitas pelanggan dinyatakan reliabel.

3. Uji Normalitas

Untuk mengetahui data apakah sudah terdistribusi secara normal

agar lebih meyakinkan, dapat dilakukan uji K-S. Caranya dengan

menentukan hipotesisnya terlebih dahulu. Dalam penelitian ini,

hipotesis yang dimaksud adalah Hipotesis 0 (H0) yang berarti bahwa

data terdistribusi normal. H0 diterima apabila nilai uji K-S > nilai

signifikasi dengan ɑ = 5%.

Hipotesis:

H0 : data terdistribusi normal

H1 : data tidak tersitribusi normal

Tabel 4.10

Hasil try out uji reliabilitas variabel

Loyalitas Pelanggan


,935 5

103

Kriteria pengambilan keputusan dengan melakukan uji statistik

Kolmogorov Smirnov yakni jika signifikansi > 0,05 berarti data

terdistribusi normal dan sebaliknya jika signifikansi < 0,05 berarti data

tidak terdistribusi normal.

a. Sub Struktur 1


Dari hasil pada tabel 4.11, besarnya nilai Kolmogorov

Smirnov adalah sebesar 0,074 dengan tingkat signifikasi sebesar

0,199. Karena nilai signifikansi Kolmogorov Smirnov sebesar 0,199

> 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi

secara normal.

Tabel 4.11

Hasil Uji Normalitas Struktur 1 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100 Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,61211981 Most Extreme Differences Absolute ,074

Positive ,074 Negative -,059

Test Statistic ,074 Asymp. Sig. (2-tailed) ,199c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

104

b. Sub Struktur 2


Dari hasil pada tabel 4.12, besarnya nilai Kolmogorov Smirnov

adalah sebesar 0,053 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,200. Karena

nilai signifikansi Kolmogorov Smirnov sebesar 0,200 > 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi secara normal.

C. Profil Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seseorang yang melakukan

pembelian di restoran Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara lebih dari 1

kali dalam kurun satu bulan terakhir.

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.13

Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Pria 43 43%

2 Wanita 57 57%

Jumlah 100 100%


Tabel 4.12


Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,42285146

Most Extreme Differences Absolute ,053

Positive ,038

Negative -,053

Test Statistic ,053

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

105

Berdasarkan tabel 4.13 terdapat 43 atau 43% berjenis kelamin

pria dan 57 atau 57% responden berjenis kelamin wanita. Berdasarkan

hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, hal ini

menunjukkan bahwa responden yang paling banyak melakukan

pembelian di restoran Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara adalah

responden wanita.

2. Berdasarkan Usia

Tabel 4.14

Jumlah Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase

1 <17 tahun 6 6%

2 17-25 tahun 49 49%

3 26-35 tahun 25 25%

4 >35 tahun 20 20%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat dari kategori usia terdapat 6

responden yang berusia <17 tahun atau 6% responden, reponden yang

berusia 17-25 tahun sebanyak 49 atau 49% responden, usia 26-35 tahun

sebanyak 25 atau 25% reponden, dan usia >35 tahun sebanyak 20 atau

20% responden. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap

100 responden, hal ini menunjukkan bahwa responden dari kategori usia

yang paling banyak melakukan pembelian di restoran Ichiban Sushi

yang terdapat di wilayah Jakarta Utara adalah responden yang berusia

17-25 tahun.

106

3. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.15

Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 42 42%

2 Karyawan

Swasta/Negeri 40 40%

3 Ibu Rumah Tangga 11 11%

4 Lainnya 7 7%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel 4.15 terdapat 42 atau 42% responden yang

berstatus pelajar atau mahasiswa, sebanyak 40 atau 40% responden

bekerja sebagai karyawan swasta atau negeri, yang berkerja sebagai ibu

rumah tangga sebanyak 11 atau 11% responden. Dan yang lainnya

sebanyak 7 atau 7% responden. Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan terhadap 100 responden, hal ini menunjukkan bahwa

responden paling banyak melakukan pembelian di Ichiban Sushi di

wilayah Jakarta Utara adalah responden yang bekerja sebagai karyawan

pelajar atau mahasiswa.

4. Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan

Tabel 4.16

Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan

No Pengeluaran/bulan Jumlah Persentase

1 ≤ Rp. 1.000.000 29 29%

2 Rp. 1.000.0001 –

1.999.999

13 13%

3 Rp. 2.000.000 –

3.000.000

37 37%

4 > Rp. 3.000.000 21 21%

Jumlah 100 100%


107

Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat dari kategori pengeluaran

per bulan, terdapat 29 atau 29% responden yang memiliki pengeluaran

per bulan sebesar ≤ Rp. 1.000.000, 13 atau 13% responden memiliki

pengeluaran per bulan sebesar Rp. 1.000.0001 – 1.999.999. 37 atau 37%

responden memiliki pengeluaran per bulan sebesar Rp. 2.000.000 –

3.000.000. dan sebanyak 21 atau 21% responden memiliki pengeluaran

per bulan sebesar > Rp. 3.000.000. berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan terhadap 100 responden, hal ini menunjukkan bahwa

responden dari kategori pengeluaran per bulan yang paling banyak

melakukan pembelian di restoran Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara

adalah responden dengan pengeluaran per bulan Rp. 2.000.000 –

3.000.000.

5. Berdasarkan Frekuensi Pembelian Per Bulan

Tabel 4.17

Jumlah Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Per Bulan

No Pengeluaran/bulan Jumlah Persentase

1 1 kali 0 0%

2 > 1 kali 100 100%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa sebanyak 100 atau

100% responden melakukan pembelian dalam kurun waktu satu bulan

lebih dari 1 kali.

108

D. Hasil dan Pembahasan

Pengaruh Atribut Produk, Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Wilayah Jakarta

Utara), dapat dilihat dan dijelaskan melalui output kuesioner yang telah

disebarkan pada 100 responden berikut ini:

1. Variabel Atribut Produk (X1)


Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa terdapat 4 responden

atau 4% menyatakan tidak setuju, 2 responden atau 2% menyatakan

ragu-ragu, 79 responden atau 79% menyatakan setuju, dan 15 responden

atau 15% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden

setuju bahwa makanan yang disajikan Ichiban Sushi dapat membuat

kenyang.

Tabel 4.18

Makanan yang disajikan Ichiban Sushi dapat membuat saya

kenyang.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0

Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 6,0

Setuju 79 79,0 79,0 85,0

Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

109


Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa terdapat 7

responden atau 7% menyatakan tidak setuju, 3 atau % responden

menyatakan ragu-ragu, 73 responden atau 73% menyatakan setuju, dan

17 responden atau 17% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil

penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan

bahwa responden setuju bahwa Ichiban Sushi merupakan merek yang

mudah dikenal.





Tabel 4.19

Ichiban Sushi merupakan merek yang mudah dikenali.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 10,0

Setuju 73 73,0 73,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.20

Dalam penyajian makanannya, Ichiban Sushi memiliki wadah

atau kemasan yang menarik.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 9,0

Setuju 74 74,0 74,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

110



setuju bahwa makanan yang disajikan Ichiban Sushi memiliki wadah

atau kemasan yang menarik.







setuju bahwa Ichiban Sushi memiliki label yang unik.


Tabel 4.21

Ichiban Sushi memiliki label yang unik.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 7,0

Setuju 67 67,0 67,0 74,0

Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.22

Ichiban Sushi memiliki pelayanan yang mendukung dalam

menyajikan makanan.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 3,0

Setuju 77 77,0 77,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

111


atau 1 % menyatakan tidak setuju, 2 responden atau 2% menyatakan




setuju bahwa Ichiban Sushi memiliki pelayanan yang mendukung dalam

menyajikan makanannya.

2. Variabel Citra Merek (X2)




setuju, dan 29 responden atau 29% menyatakan sangat setuju.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,

dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa penampilan makanan

yang disajikan Ichiban Sushi menarik.

Tabel 4.23

Penampilan makanan yang disajikan Ichiban Sushi menarik.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 70 70,0 70,0 71,0

Sangat Setuju 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

112







setuju Ichiban Sushi memiliki banyak variasi menu.



atau 3,3% menyatakan tidak setuju, 1 responden atau 1% menyatakan



Tabel 4.24

Ichiban Sushi memiliki banyak variasi menu.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 3,0

Setuju 74 74,0 74,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.25

Setiap makanan Ichiban Sushi yang disajikan memiliki

penampilan yang berbeda.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 1 1,0 1,0 3,0

Setuju 82 82,0 82,0 85,0

Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

113


setuju bahwa setiap makanan yang disajikan Ichiban Sushi memiliki

penampilan yang berbeda.






dapat disimpulkan bahwa responden setuju jika merek Ichiban Sushi

merupakan merek yang mudah diucapkan.




Tabel 4.26

Merek Ichiban Sushi mudah diucapkan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 75 75,0 75,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.27

Merek Ichiban Sushi mudah diingat.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 7 7,0 7,0 14,0

Setuju 79 79,0 79,0 93,0

Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

114




setuju jika merek Ichiban Sushi merupakan merek yang mudah diingat.

3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)



responden atau 11% menyatakan ragu-ragu, 52 responden atau 52%

menyatakan setuju, dan 37 responden atau 37% menyatakan sangat

setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100

responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan

Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang cepat.




Tabel 4.28

Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang cepat.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-Ragu 11 11,0 11,0 11,0

Setuju 52 52,0 52,0 63,0

Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.29

Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang akurat.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-Ragu 10 10,0 10,0 10,0

Setuju 53 53,0 53,0 63,0

Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

115




Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang akurat.







Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang memuaskan.



atau 5% menyatakan ragu-ragu, 50 responden atau 50% menyatakan

Tabel 4.30

Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang

memuaskan.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-Ragu 11 11,0 11,0 11,0

Setuju 58 58,0 58,0 69,0

Sangat Setuju 31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.31

Karyawan Ichiban Sushi selalu bersedia untuk membantu saya.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-Ragu 5 5,0 5,0 5,0

Setuju 50 50,0 50,0 55,0

Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

116



dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan Ichiban

Sushi selalu bersedia membantu pelanggan.







Sushi tanggap dalam merespon permintaan atau keluhan pelanggan.


Tabel 4.32

Karyawan Ichiban Sushi tanggap dalam merespon permintaan

atau keluhan pelanggan.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 57 57,0 57,0 63,0

Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.33

Karyawan Ichiban Sushi memiliki informasi yang tepat mengenai

produk yang dijual.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 53 53,0 53,0 58,0

Sangat Setuju 42 42,0 42,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

117






Sushi memiliki informasi yang tepat mengenai produk yang dijual.







Sushi selalu sopan dalam memberikan pelayanan


Tabel 4.34

Karyawan Ichiban Sushi selalu sopan dalam memberikan

pelayanan.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 50 50,0 50,0 59,0

Sangat Setuju 41 41,0 41,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.35

Karyawan Ichiban Sushi memiliki sifat yang dapat dipercaya

dalam memberikan pelayanan.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 63 63,0 63,0 67,0

Sangat Setuju 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

118






Sushi memiliki sifat yang dapat dipercaya dalam memberikan

pelayanan.






responden, dapat disimpulkan bahwa responden ragu-ragu bahwa

karyawan Ichiban Sushi memberikan perhatian penuh kepada setiap

pelanggan.

Tabel 4.36

Karyawan Ichiban Sushi memberikan perhatian penuh kepada

setiap pelanggan.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-Ragu 12 12,0 12,0 12,0

Setuju 65 65,0 65,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

119







Sushi selalu mengutamakan kepentingan pelanggan.






dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa fasilitas yang tersedia

di Ichiban Sushi lengkap.

Tabel 4.37

Karyawan Ichiban Sushi selalu mengutamakan kepentingan

pelanggan.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 60 60,0 60,0 66,0

Sangat Setuju 34 34,0 34,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.38

Fasilitas yang ada di Ichiban Sushi lengkap.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 50 50,0 50,0 53,0

Sangat Setuju 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

120







Sushi berpenampilan rapih dan profesional.

4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)






Tabel 4.39

Karyawan Ichiban Sushi berpenampilan rapih dan profesional.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 43 43,0 43,0 45,0

Sangat Setuju 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4.40

Kualitas makanan yang disajikan oleh Ichiban Sushi sesuai

dengan harapan saya.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 78 78,0 78,0 82,0

Sangat Setuju 18 18,0 18,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

121

dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa kualitas makanan

yang disajikan oleh Ichiban Sushi sesuai dengan harapan pelanggan.

Tabel 4.41

Pelayanan yang diberikan oleh Ichiban Sushi sesuai dengan

harapan saya.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 75 75,0 75,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa pelayanan yang

diberikan oleh Ichiban Sushi sesuai dengan harapan pelanggan.





Tabel 4.42

Saya puas dengan pelayanan Ichiban Sushi.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-Ragu 11 11,0 11,0 11,0

Setuju 74 74,0 74,0 85,0

Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

122


responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan

pernyataan puas dengan pelayanan Ichiban Sushi.

Tabel 4.43

Harga yang ditawarkan sesuai dengan porsi yang disajikan.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 9,0

Setuju 75 75,0 75,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







setuju bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan porsi yang disajikan.

Tabel 4.44

Biaya yang saya keluarkan sesuai dengan harapan saya.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 5,0

Setuju 74 74,0 74,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


123






setuju bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan porsi harapan

pelanggan.

Tabel 4.45

Lokasi Ichiban Sushi yang terdapat di wilayah Jakarta Utara

mudah dikunjungi

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 9,0

Setuju 54 54,0 54,0 63,0

Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden atau 6% menyatakan tidak setuju, 3 responden atau 3%

menyatakan ragu-ragu, 54 responden atau 54% menyatakan setuju, dan

37 responden atau 37% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil

penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan

bahwa responden setuju bahwa lokasi Ichiban Sushi yang terdapat di

wilayah Jakarta Utara mudah dikunjungi.

124

5. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)

Tabel 4.46

Saya melakukan pembelian ulang di Ichiban Sushi.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Setuju 63 63,0 63,0 63,0

Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden atau 63% menyatakan setuju, dan 37 responden atau 37%

menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan

terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju

telah melakukan pemebelian ulang di Ichiban Sushi.






dapat disimpulkan bahwa responden selalu merekomendasikan Ichiban

Sushi kepada orang lain.

Tabel 4.47

Saya selalu merekomendasikan Ichiban Sushi kepada orang lain.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 59 59,0 59,0 68,0

Sangat Setuju 32 32,0 32,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

125

Tabel 4.48

Dalam melakukan pembelian makanan Jepang, saya selalu

mengutamakan merek Ichiban Sushi dibanding merek lain.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Ragu-Ragu 14 14,0 14,0 14,0

Setuju 50 50,0 50,0 64,0

Sangat Setuju 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa dalam

melakukan pembelian makanan Jepang, responden selalu

mengutamakan merek Ichiban Sushi dibanding merek lain.

Tabel 4.49

Saya membeli berbagai macam produk Ichiban Sushi.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 75 75,0 75,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






126

dapat disimpulkan bahwa responden membeli berbagai macam produk

dari Ichiban Sushi.

Tabel 4. 50

Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap Ichiban Sushi

sehingga saya menolak produk dari merek lain.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Ragu-Ragu 14 14,0 14,0 17,0

Setuju 57 57,0 57,0 74,0

Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







sudah merasa setia dan loyal dengan merek Ichiban Sushi dan menolak

produk dari merek lain.

E. Pengujian Hipotesis

1. Menguji dan Memaknai Sub Struktur 1

Rumus : Y1 = px1y1X1 + px2y1X2 + px3y₁X3 + Є 1

Dari hasil pengolahan data program SPSS 22.0 pada sub struktur 1

tersebut, terlihat pada tabel 4.51 hingga tabel 4.53, sebagai berikut:

127

a) Melihat Pengaruh Atribut Produk (X1), Citra merek (X2), dan

Kualitas Pelayanan (X3) secara simultan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Untuk melihat pengaruh atribut produk, citra merek, dan kualitas

pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, ddapat

ditunjukkan pada tabel model summary, khususnya pada angka R

square dibawah ini:


Besarnya nilai R Square (R2) pada tabel di atas adalah 0,208.

Angka tersebut mempunyai makna besarnya pengaruh atribut

produk, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan dengan cara menghitung Koefisien Determinasi (KD)

dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

KD = R2 x 100%

KD = 0,208 x 100%

KD = 20,8 %

Angka tersebut memiliki arti bahwa pengaruh atribut

produk, citra merek, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan adalah sebesar 20,8% sedangkan sisanya sebesar 79,2%

Tabel 4.51

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,457a ,208 ,184 1,637

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan_X3, CitraMerek_X2,

AtributProduk_X1

128

(100% - 20,8%) dipengruhi oleh faktor lain atau variabel-variabel

lain diluar variabel dalam penelitian ini.

Untuk mengetahui apakah model regresi pada tabel 4.51

sudah benar atau salah, maka diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis

dapat diketahui dengan melihat kolom angka F dalam tabel dibawah

ini.


Hipotesis statistik dapat dirumuskan sebagai berikut:

H0 : px1y1X1 = px2y1X2 = px3y₁X3 = 0

H0 : px1y1X1 = px2y1X2 = px3y₁X3 ≠ 0

Hipotesis tersebut memiliki arti sebagai berikut :

H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara atribut produk, citra

merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara atribut produk, citra

merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yakni:

Tabel 4.52

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 67,746 3 22,582 8,426 ,000b

Residual 257,294 96 2,680

Total 325,040 99

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan_Y1

b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan_X3, CitraMerek_X2,

AtributProduk_X1

129

1) Membandingkan besarnya nilai F yang terdapat pada model

anova. Pada penelitian ini nilai F hitung sebesar 8,426, sehingga

nilai F tabel diperoleh angka sebesar 2,47. Dengan ketentuan

numerator (DK) = jumlah variabel – 1 atau (5 – 1 = 4) dan

denumerator = jumlah kasus – jumlah variabel atau (100 – 4 =

96).

Jika F penelitian > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan diatas terlihat bahwa nilai F hitung

8,426 > F tabel 2,47, maka Ha diterima yang berarti ada

pengaruh secara signifikan dan simultan antara atribut produk,

citra merek, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

2) Membandingkan besarnya angka signifikan dengan taraf

signifikansi 0,05.

a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.52 dapat

dilihat bahwa signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian

130

nilai taraf signifikan 0,05 ≥ 0,000 maka H0 ditolak dan Ha

diterima. Yang berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan

antara atribut produk, citra merek, dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

b) Melihat Pengaruh Atribut Produk (X1), Citra merek (X2), dan

Kualitas Pelayanan (X3) secara parsial terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh atribut produk, citra

merek, dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan yaitu dengan membandingkan nilai signifikan (sig).


1) Pengaruh Atribut Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Hipotesis :

H0: px1y1X1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

atribut produk dengan kepuasan pelanggan)

Ha: px1y1X1 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara atribut

produk dengan kepuasan pelanggan)

Tabel 4.53

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 10,418 2,870 3,629 ,000

AtributProduk_X1 ,147 ,107 ,146 1,366 ,175

CitraMerek_X2 ,301 ,122 ,247 2,466 ,015

KualitasPelayanan_X3 ,097 ,038 ,247 2,529 ,013


131

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yakni:

a) Dengan membandingkan besarnya nilai t hitung dengan t

tabel, t hitung yang diperoleh sebesar 1,366 dan t tabel

diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat

Kebebasan (DK) = n – 2, atau (100 – 2 = 98) menghasilkan

t tabel sebesar 1,984.

Dengan ketentuan uji hipotesis:

Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Dari hasil perhitungsn diperoleh nilai t hitung pada

tabel 4.42 sebesar 1,366 < t tabel 1,984 sehingga H0 diterima

dan Ha ditolak, sehingga dapat diartikan bahwa tidak ada

pengaruh antara atribut produk dengan kepuasan pelanggan.

b) Dengan membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig)

dengan taraf signifikasi 5% atau 0,05.

1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil perhitungan pada kolom sig

(signifikan) pada tabel 4.53 Coeffcient, untuk atribut produk

132

diperoleh nilai sig 0,175. Yang berarti nilai sig 0,175 lebih

kecil sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05 atau nilai

0,05 ≤ 0,175, dengan ini maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Artinya koefisien analisis jalur adalah tidak signifikan.

Sehingga atribut produk tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan

yang diungkapkan Yesi Elsandra dan Efriyuzal dalam

jurnalnya yang berjudul “Pengaruh atribut produk,

komitmen agama, kualitas pelayanan, dan kepercayaan

terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri dengan

kepuasan sebagai variabel intervening”. Dengan nilai t

hitung sebesar 2,333 dan nilai signifikansi sebesar 0,022.

2) Pengaruh Citra Merek (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)

Hipotesis:

H0: px2y1X2 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra

merek dengan kepuasan pelanggan)

Ha: px2y1X2 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara citra

merek dengan kepuasan pelanggan)


a) Dengan membandingkan besarnya angka t hitung dengan t



133






Dari hasil perhitungan diperoleh angka t hitung pada

tabel 4.53 sebesar 2,466 > t tabel 1,984 sehingga H0 ditolak

dan Ha diterima, sehingga dapat diartikan bahwa ada

pengaruh antara citra merek dengan kepuasan pelanggan.










(signifikan) pada tabel 4.53 Coeffcient, untuk citra merek


besar sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05 atau nilai

0,05 ≤ 0,015, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan dan

134

besarnya pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 0,015 atau 15%, sedangkan sisanya (100% - 15% =

85%) dipengaruhi oleh variabel lain. Sehingga citra merek

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini sejalan dengan yang diungkapkan Dewi Kurniawati et.al

dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh citra merek dan

kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan KFC cabang Kawi Malang”. Dengan nilai t hitung

sebesar 4,526 dan nilai signifikansi sebesar 0,000.

3) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Hipotesis:

H0: px3y₁X3 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan)

Ha: px3y₁X3 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan)







135




Dari hasil perhitungsn diperoleh angka t hitung pada



pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan.



a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan



b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan




(signifikan) pada tabel 4.53 Coeffcient, untuk citra merek



0,05 ≤ 0,013, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan besarnya

pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar

136

0,013 atau 13%, sedangkan sisanya (100% - 13% = 87%)

dipengaruhi oleh variabel lain. Sehingga kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini juga sejalan dengan yang diungkapkan Prita Saraswasti

et.al dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan Starbuck Surabaya dan Kuala Lumpur”.

Dengan nilai t hitung sebesar 7,462 dan nilai signifikansi

sebesar 0,000.

Jadi, persamaan struktural 1 adalah:

Y = 0,146 X1 + 0,247 X2 + 0,247 X3 + 0,889 Є1

Angka residu sebesar 0,889 diperoleh dari √1 – R2

√1 – 0,208 = 0,889

2. Menguji dan memaknai Sub Struktur 2

Rumus : Y2 = px1y₂X1 + px₃y₂X₃ + py1y2Y1 + Є 2

Dari hasil pengolahan data program SPSS 22.0 pada sub struktur 2

tersebut, terlihat pada tabel 4.54 hingga tabel 4.56, sebagai berikut:

a) Melihat Pengaruh Atribut Produk (X1), Citra Merek (X2),

Kualitas Pelayanan (X3) dan Kepuasan Pelanggan (Y1) secara

simultan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Untuk melihat pengaruh atribut produk, citra merek,

kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara simultan

137

terhadap loyalitas pelanggan, ddapat ditunjukkan pada tabel model

summary, khususnya pada angka R square dibawah ini.

Besarnya nilai R Square (R2) pada tabel di atas adalah 0,484.

Angka tersebut mempunyai makna besarnya pengaruh atribut

produk, citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan dengan cara menghitung Koefisien

Determinasi (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

KD = R2 x 100%

KD = 0,484 x 100%

KD = 48,4%

Angka tersebut memiliki arti bahwa pengaruh atribut

produk, citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 48,7% sedangkan

sisanya sebesar 51,3% (100% - 48,7%) dipengruhi oleh faktor lain

atau variabel-variabel lain diluar variabel dalam penelitian ini.

Untuk mengetahui apakah model regresi pada tabel 4.54 sudah

benar atau salah, maka diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis dapat

diketahui dengan melihat kolom angka F dalam tabel dibawah ini:

Tabel 4.54

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,695a ,484 ,468 1,445

a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan_Y1,

KualitasPelayanan_X3, AtributProduk_X1


138


Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:

H0 : px1y₂X1 = px₃y₂X₃ = py1y2Y1 = 0

Ha : px1y₂X1 = px₃y₂X₃ = py1y2Y1 ≠ 0

Hipotesis tersebut memiliki arti sebagai berikut :

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara atribut produk,

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara atribut produk, kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yakni:

1) Membandingkan besarnya nilai F yang terdapat pada model

anova. Pada penelitian ini nilai F hitung sebesar 29,978,

sehingga nilai F tabel diperoleh angka sebesar 2,47. Dengan

ketentuan numerator (DK) = jumlah variabel – 1 atau (5 – 1 = 4)

dan denumerator = jumlah kasus – jumlah variabel atau (100 – 4

= 96).

Tabel 4.55

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 187,764 3 62,588 29,978 ,000b

Residual 200,426 96 2,088

Total 388,190 99

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan_Y2

b. Predictors: (Constant),

KepuasanPelanggan_Y1,KualitasPelayanan_X3, AtributProduk_X1

139

Jika F penelitian > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan diatas terlihat bahwa nilai F hitung

8,426 > F tabel 2,47, maka Ha diterima yang berarti ada

pengaruh secara simultan dan signifikan antara atribut produk,

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

2) Membandingkan besarnya angka signifikan dengan taraf

signifikansi 0,05.

a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.44 dapat dilihat bahwa

nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian nilai taraf

signifikan 0,05 ≥ 0,000 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Yang

berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara atribut

produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

140

b) Melihat Pengaruh Atribut Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X3)

dan Kepuasan Pelanggan (Y1) secara parsial terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y2)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh atribut produk,

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial terhadap

loyalitas pelanggan yaitu dengan membandingkan nilai signifikan

(sig).

Tabel 4.56

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,692 2,371 -,292 ,771

AtributProduk_X1 ,352 ,089 ,321 3,952 ,000


KepuasanPelanggan_Y1 ,273 ,087 ,250 3,123 ,002


Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

1) Pengaruh Atribut Produk (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Hipotesis :

H0: px1y₂X1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara atribut

produk dengan loyalitas pelanggan)

Ha: px1y₂X1 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara atribut

produk dengan loyalitas pelanggan)




141










pengaruh antara atribut produk dengan loyalitas pelanggan.










(signifikan) pada tabel 4.56 Coeffcient, untuk atribut produk



0,05 ≥ 0,000, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha diterima.

142

Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan. Sehingga

atribut produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Hal ini sejalan dengan yang diungkapkan Yesi

Elsandra dan Efriyuzal dalam jurnalnya yang berjudul

“Pengaruh atribut produk, komitmen agama, kualitas

pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank

Syariah Mandiri dengan kepuasan sebagai variabel

intervening”. Dengan nilai t hitung sebesar 2,297 dan nilai

signifikansi sebesar 0,024.

2) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan

(Y2)

Hipotesis :

H0: px₃y₂X₃ = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas

pelanggan)

Ha: px₃y₂X₃ > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas pelanggan)







143







pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas

pelanggan.










(signifikan) pada tabel 4.56 Coeffcient, untuk kualitas

pelayanan diperoleh nilai sig 0,000. Yang berarti nilai sig

0,000 lebih besar sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05

atau nilai 0,05 ≥ 0,000, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha

diterima. Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan.

Sehingga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

144

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan yang

diungkapkan Prita Saraswati et.al dalam jurnalnya yang

berjudul “Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Starbuck

Surabaya dan Kuala Lumpur”. Dengan nilai t hitung sebesar

2,487 dan nilai signifikansi sebesar 0,014.

3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y2)

Hipotesis :

H0: py1y2Y1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kepuasan pelanggan dengan loyalitas

pelanggan)

Ha: py1y2Y1 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan dengan loyalitas pelanggan)










145

Dari hasil perhitungan diperoleh angka t hitung pada



pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas

pelanggan.










(signifikan) pada tabel 4.56 Coeffcient, untuk kepuasan

pelanggan diperoleh nilai sig 0,002. Yang berarti nilai sig

0,002 lebih besar sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05

atau nilai 0,05 ≥ 0,002, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha

diterima. Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan.

Sehingga kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan yang

diungkapkan Dewi Kurniawati et.al dalam jurnalnya yang

berjudul “Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap

146

kepuasan dan loyalitas pelanggan KFC cabang Kawi

Malang”. Dengan nilai t hitung sebesar 4,227 dan nilai

signifikansi sebesar 0,000.

Jadi, persamaan struktural 1 adalah:

Y = 0,321 X1 + 0,355 X2 + 0,250 X3 + 0,718 Є1

Angka residu sebesar 0,718 diperoleh dari √1 – R2

√1 – 0,484 = 0,718

Gambar 4.2

Model Struktur Analisis Jalur

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Persamaan strukturalnya adalah :

Sub struktur I : Y = 0,146 X1 + 0,247 X2 + 0,247 X3 + 0,899 Є1

Sub struktur II : Z = 0,321 X1 + 0,355 X3 + 0,250 Y1 + 0,718 Є2

Atribut

Produk (X1)

Citra

Merek (X2)

Kualitas

Pelayanan (X3)

Loyalitas

Pelanggan (Y2) Kepuasan

Pelanggan (Y1)

0,146

0,247

0,247 0,355

0,321

0,250

Є1 Є2

0,415

0,075

0,359

0,718 0,899

147

3. Analisis Korelasi

Tabel 4.57

Correlations

Atribut

Produk_X1

Citra

Merek_X2

Kualitas

Pelayanan_X3

Atribut

Produk_X1

Pearson

Correlation 1 ,415** ,359**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 100 100 100

Citra Merek_X2 Pearson

Correlation ,415** 1 ,075

Sig. (2-tailed) ,000 ,457

N 100 100 100

Kualitas

Pelayanan_X3

Pearson

Correlation ,359** ,075 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,457

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


a. Korelasi antara atribut produk dengan citra merek

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara

variabel atribut produk dengan citra merek sebesar 0,415. Untuk

menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :

0,00 – 0,29 : korelasi sangat lemah

0,30 – 0,49 : korelasi lemah

0,50 – 0,69 : korelasi cukup

0,70 – 0,79 : korelasi kuat

0,80 – 1,00 : korelasi sangat kuat

Korelasi sebesar 0,415 memiliki makna bahwa hubungan antara

variabel atribut produk dengan citra merek memiliki korelasi yang

148

lemah dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika atribut

produk tinggi maka citra merek juga tinggi. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika

angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan,

sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua

variabel tidak signifikan.

b. Korelasi antara atribut produk dengan kualitas pelayanan


variabel atribut produk dengan kualitas pelayanan sebesar 0,359. Untuk

menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :







variabel atribut produk dengan kualitas pelayanan memiliki korelasi

yang lemah dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika

atribut produk tinggi maka kualitas pelayanan juga tinggi. Korelasi

kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000

< 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua

variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka

hubungan kedua variabel tidak signifikan.

149

c. Korelasi antara citra merek dengan kualitas pelayanan


variabel kualitas pelayanan dengan kualitas produk sebesar 0,075.

Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :







variabel citra merek dengan kualitas pelayanan memiliki korelasi yang

sangat lemah dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika

citra merek tinggi maka kualitas pelayanan juga tinggi. Korelasi kedua

variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,475 >

0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel

signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka

hubungan kedua variabel tidak signifikan.

Tabel 4.58

Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Hubungan Koefisien

Korelasi

Kategori Kesimpulan

Atribut Produk (X1) dengan

Citra merek (X2)

0,415

Lemah

Signifikan

Atribut Produk (X1) dengan

Kualitas Pelayanan (X3)

0,359

Lemah

Signifikan

Citra Merek (X2) dengan

Kualitas Pelayanan (X3)

0,075

Sangat

lemah

Tidak

signifikan


150

4. Perhitungan Pengaruh

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)

Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE, dapat menggunakan

formula sebagai berikut:

1) Pengaruh variabel atribut produk terhadap kepuasan pelanggan

X1 → Y1 = 0,146

2) Pengaruh variabel citra merek terhadap kepuasan pelanggan

X2 → Y1 = 0,247

3) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan

X3 → Y1 = 0,247

4) Pengaruh variabel atribut produk terhadap loyalitas pelanggan

X1 → Y2 = 0,321

5) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan

X3 → Y2 = 0,355

6) Variabel variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan

Y1 → Y2 = 0,250

b. Pengaruh Tidak Langsung (Inderect Effect atau IE)

Untuk menghitung pengaruh tidak langsung atau IE, dapat

menggunakan formula sebagai berikut:

151


melalui kepuasan pelanggan

X1 → Y1 → Y2 = (0,146 x 0,250) = 0,036

2) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan


X2 → Y1 → Y2 = (0,247 x 0,250) = 0,062


pelanggan melalui kepuasan pelanggan

X3 → Y1 → Y2 = (0,247 x 0,250) = 0,062

c. Pengaruh Total (Total Effect)

Untuk menghitung pengaruh total, dapat menggunakan formula

sebagai berikut:



X1 → Y1 → Y2 = (0,146 + 0,250) = 0,396

2) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan


X2 → Y1 → Y2 = (0,247 + 0,250) = 0,497


pelanggan melalui kepuasan pelanggan

X3 → Y1 → Y2 = (0,247 + 0,250) = 0,497

Dari perhitungan formula diatas dapat diketahui bahwa total

pengaruh yang paling dominan adalah pengaruh antara variabel citra

152

merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan

pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan yang masing-masing memiliki nilai sebesar

0,497 atau 49,7%.

Hal ini selaras dengan penelitian yang dilakukan Dewi

Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati dalam penelitannya

total pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan memiliki nilai sebesar 0,323 atau 32,3%. hubungan

citra merek dengan loyalitas dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan

produk yang memuaskan. pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap

suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena sudah

percaya dan merasa puas sehingga pelanggan tidak mudah tergiur

dengan promosi dari pesaing. Sehingga menciptakan kepuasan menjadi

loyalitas pelanggan yang ditimbulkan dari citra merek tersebut.

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang selaras dengan

penelitian yang dilakukan oleh Inka Janita, Suharyono dan Andriani

Kusumawati. Dalam penelitiannya total pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai

sebesar 0,477 atau 47,7%. Menurut Jasfar (2009:49) untuk

membuktikan apakah kualitas produk atau pelayanan baik atau tidak,

maka dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Jika kepuasaan

153

pelanggan sudah terpenuhi maka diharapkan pelanggan tersebut

menjadi loyal terhadap merek dan produk perusahaan.

5. Uji Sobel

Uji sobel, dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening

dalam hal ini adalah variabel kepuasan pelanggan, mampu dijadikan

instrument untuk mediasi variabel independen dan variabel dependen.

Adapun hasil dari perhitungan adalah sebagai berikut :

a. Pengaruh atribut produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)

melalui kepuasan pelanggan (Y1)

Hipotesisnya :

H0 : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel atribut

produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui

kepuasan pelanggan (Y1)

Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara variabel atribut produk

(X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan

pelanggan (Y1)

Dimana : Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp3=

Sp2p3 = √0,27320,1072 + 0,14720,0872 + 0,10720,0872

= √0,0001103498523

= 0,033218948

= 1,208075575 atau 1,208, dimana

t-tabel : 1,984

t = p2p3 = 0,147 x 0,273

Sp2p3 0,033218948

154

Keterangan:

p2 : beta atribut produk pada kolom unstandardized

coefficients

p3 : beta kepuasaan pelanggan pada kolom unstandardized

coefficients

sp2 : std. error atribut produk pada kolom unstandardized

coefficients

sp3 : std. error kepuasan pelanggan pada kolom unstandardized

coefficients

Karena nilai t-hitung > t-tabel, maka kesimpulan adalah Ha

diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh tidak

langsung antara atribut produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan

(Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1).

b. Pengaruh kualitas pelayanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)

melalui kepuasan pelanggan (Y1)

Hipotesisnya :

H0 : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas

pelayanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui


Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas

pelayanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui


155

Dimana : Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp32

Sp2p3 = √0,27320,0382 + 0,09720,0872 + 0,03820,0872

= √0,000189766233

= 0,013775566

= 1,922316658 atau 1,9233, dimana

t-tabel : 1,984

Keterangan:

p2 : beta kualitas pelayanan pada kolom unstandardized

coefficients

p3 : beta kepuasaan pelanggan pada kolom unstandardized

coefficients

sp2 : std. error kualitas pelayanan pada kolom unstandardized

coefficients

sp3 : std. error kepuasan pelanggan pada kolom unstandardized

coefficients

Karena nilai t-hitung < t-tabel, maka kesimpulan adalah H0

diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh

tidak langsung antara kualitas pelayanan (X3) terhadap loyalitas

pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1).

t = p2p3 = 0,097 x 0,273

Sp2p3 0,013775566

156

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan

pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan.

Hal ini juga merupakan untuk menjawab perumusan masalah yang ada,

yaitu sebagai berikut:

1. Dari hasil pengujian path analysis, menunjukkan bahwa besar pengaruh

atribut produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 14,6%.

2. Besar pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan adalah

sebesar 24,7%.

3. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

adalah sebesar 24,7%.

4. Terdapat pengaruh antara variabel atribut produk, citra merek dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Besar pengaruh

variabel tersebut adalah sebesar 20,8%.

5. Besar pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan adalah

sebesar 32,1%.

6. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah

sebesar 35,5%.

157

7. Dari penelitan selanjutnya menunjukkan bahwa besar pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 25%.

8. Terdapat pengaruh antara variabel atribut produk, kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruh

variabel tersebut adalah sebesar 48,4%.

9. Besar pengaruh dari variabel atribut produk, citra merek dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan

pelanggan adalah masing-masing sebesar 3,6%, 6,2%, dan 6,2%.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan dan implikasi penelitian

ini maka terdapat saran untuk perusahaan Ichiban Sushi. Pertama, atribut

produk yang dimiliki Ichiban Sushi sudah cukup memuaskan karena meraih

nilai (1,366). Namun, tidak dapat menjamin jika para pelanggan akan puas

dengan atribut produk Ichiban Sushi. Tetapi melihat hasil atribut produk

dengan loyalitas pelanggan yang meraih nilai sebesar (3,952), sehingga

atribut produk Ichiban Sushi dapat meningkatkan loyalitas. Hal ini dapat

diwujudkan dengan terus melakukan inovasi dan melengkapi atribut-atribut

produk yang ada, seperti memperlihatkan label halal dan label hasil uji

BPOM. Kedua, Citra merek yang dimiliki Ichiban Sushi sudah mampu

memberikan kepuasan bagi pelanggan karena memiliki nilai (2,466), namun

citra merek Ichiban Sushi harus tetap ditingkatkan, mengingat data menurut

Top Brand 2014, Ichiban Sushi hanya berada diposisi kedua dan meraih

158

5,6% dibanding para pesaingnya. Ketiga, Kualitas pelayanan yang

diberikan oleh karyawan Ichiban Sushi sudah mampu memberikan

kepuasan bagi pelanggannya, hal ini dikarenakan kualitas pelayanan meraih

nilai (2,529). Agar tetap mempertahankan kepuasaan pelanggan, Ichiban

Sushi diharapkan tetap fokus untuk memberikan layanan terbaiknya dan

mengevaluasi apabila dalam pelayanannya masih ada kekurangan terutama

terkait dengan kecepatan dan kesedian menu makanan yang ditawarkan

dalam menyajikan makanan. Selain itu, kualitas pelayanan juga meraih nilai

(4,405), hal ini berdampak pada loyalitas pelanggan Ichiban Sushi. Untuk

tetap mempertahankan pelanggannya diharapkan Ichiban Sushi

meningkatkan kualitas pelayanannya.

159

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”, Edisi

Revisi IV. PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2010

Assauri, Sofjan.“Manajemen Pemasaran”, PT. Raja Grafindo Pusada, Jakarta,

2007.

Erawati. “Kualitas Produk Dan Citra Merek (Brand Image) MC Donald:

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ilmu Ekonomi dan

Sosial, Jilid 1 No. 2, November 2012. Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mercu Buana.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”,

Edisi 5, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.

Griffin, Jill. “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan”, Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya. Erlangga, Jakarta, 2005.

Hendra Noky Andrianto, Idris. “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Harga

Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Jenis MPV Merek

Toyota Kijang Innova Di Semarang”, Diponegoro Journal Of Management,

Vol. 2 No. 3, 2013. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas

Diponegoro.

Husein, Umar. “Studi Kelayakan Bisnis; Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana

Bisnis Secara Komprehensif”, Edisi 2, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

2005.

Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2009.

Jasfar, Farida. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”, Ghalia Indonesia, Bogor,

2009.

Keller, Kevin Lane. “ Strategy Brand Management (Building, Measuring and

Managing Brand Equity), Third Edition, Prentice Hall, 2008.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. “Principle of Marketing 14 th edition” Prentice

Hall, New Jersey, 2012.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1 dan 2.

Edisi ke 13, Diterjemahkan oleh Bob Sabran, Erlangga, Jakarta, 2009.

160

______________________________. “Marketing Management, 14th edition”,

Prentice Hall, New Jersey, 2012.

Kurniawati, Dewi et al. “ Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasaan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC Cabang

Kawi Malang)”, Jurnal Administrasi Manajemen (JAB). Vol. 14 No. 2,

September 2014. Universitas Brawijaya Malang.

Lovelock, Christoper H and Laurent Wright. “Manajemen Pemasaran Jasa”,

Indeks, Jakarta, 2007.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta:

Salemba Empat. 2006.

Manurung, Reinhard dan Ratlan Pardede. “Analisis Jalur (Path Analysis) Teori

Dan Aplikasi Dalam Riset Bisnis”, PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2014.

Mutiara, Asri Nur dan Ati Harmoni. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”,

Jurnal Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2013.

Noor, Juliansyah. “Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya

Ilmiah”, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2011.

Prisilia Chrisandi, Nurina. “Hubungan Citra Merek Dan Kuallitas Produk Dengan

Loyalitas Pelanggan Produk Apple”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas

Surabaya Vol. 3 No.1, 2014.

Putro, Shandy Widjoyo et, al. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen”, Jurnal

Manajemen Pemasaran. Vol. 2 No. 1, 2014.

Riduwan. Engkos Achmad Kuncoro. “Cara menggunakan dan memakai Analisis

Jalur (Path Analysys)”, cetakan kedua, Alfabeta, Bandung, 2008.

Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. “ Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch

Market”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3, No. 1,

2012.

Saraswati, Prita, et al. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasam Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada

Pelanggan Coffee Shop Starbucks Di Surabaya Dan Kuala Lumpur)”,

Jurnal Administrasi Manajemen (JAB). Vol. 14 No. 1, September 2014.

Universitas Brawijaya Malang.

161

Sarwono, Jonathan, “PATH ANALISIS Dengan SPSS: Teori, Aplikasi, Prosedur

Analisis Untuk Riset Skripsi, Tesis Dan Disertasi”, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, 2012.

Sembiring, Inka Janita et al. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

(Studi Pada Pelanggan Mc. Donald’s MT. Haryono Malang)”, Jurnal

Administrasi Manajemen (JAB). Vol. 15 No. 1, Oktober 2014. Universitas

Brawijaya Malang.

Sia, Florencia T dan Hartono Subagio. “Analisa Pengaruh Price, Service Quality,

Dan Coorporate Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer

Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Konsumen IPO Korean Cafe Dan

Restaurant Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1 No. 1, 2013.

Universitas Kristen Petra

Sugiharti. “Membangun Citra Merek Yang Positif Dalam Rangka Menciptakan

Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan”, JBMA (Jurnal Bisnis Manajemen

dan Akuntansi), Vol. 1, No.1 Juli 2012. ISSN, 2252-5483.

Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, Alphabeta, Bandung, 2010.

________. “Statistik Untuk Penelitian” , Alphabeta, Bandung, 2010.

Tjiptono, Fandy. “Strategi Bisnis Pemasaran”, Andi Offset, Yogyakarta, 2008.

_____________. “Manajemen Dan Strategi Merek”, Andi, Yogyakarta, 2011.

_____________. “Service Management: Mewujudkan Layanan Prima”, Andi,

Yogyakarta, 2012.

_____________. “Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan Dan Penelitian”, Andi,

Yogyakarta, 2014.

www.bps.go.id, “Statistik Restoran/Rumah Makan Tahun 2012”, diakses dari

http://bps.go.id/index.php/publikasi/182, 12 Mei 2013.

www.ichibansushi.co.id, ”Menu Ichiban Sushi”, diakses dari

http://ichibansushi.co.id/menu, 2015.

www.ichibansushi.co.id, ”Lokasi Ichiban Sushi”, diakses dari

http://ichibansushi.co.id/location, 2015.

www.okezone.com, “Sajian mantap harga bersahabat”, diakses dari

http://lifestyle.okezone.com/read/2009/08/24/301/250896/sajian-mantap-

harga-bersahabat/large, Senin, 24 Agustus 2009 - 16:43 WIB

http://www.bps.go.id/

http://bps.go.id/index.php/publikasi/182

http://ichibansushi.co.id/menu

http://www.okezone.com/

http://lifestyle.okezone.com/read/2009/08/24/301/250896/sajian-mantap-harga-bersahabat/large

http://lifestyle.okezone.com/read/2009/08/24/301/250896/sajian-mantap-harga-bersahabat/large

162

www.topbrand-award.com, “Restoran Sushi”, diakses dari http://www.topbrand-

award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2014_fase_2,

2014.

http://www.topbrand-award.com/

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2014_fase_2

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2014_fase_2

163

LAMPIRAN

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Yth, Bapak/Ibu/Saudara/i Responden

Assalamualaikum Wr. Wb

Dengan Hormat

Saya mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta Program Studi Manajemen Pemasaran.

Nama : Siti Cholilah

NIM : 1111081000075

Dalam hal ini sedang mengadakan penelitian untuk menyelesaikan tugas

akhir program Strata Satu (S-1) dengan judul “Pengaruh Atribut Produk, Citra

Merek, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya

pada Loyaitas Pelanggan” (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah

Jakarta Utara).

Untuk itu, dalam rangka pengumpulan data, saya memohon kepada

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk bersedia mengisi angket (kuesioner) yang telah

disediakan. Mengingat kualitas penelitan ini sangat bergantung pada pengisian

angket (kuesioner) Bapak/Ibu/Saudara/i, maka saya menghimbau agar kiranya

Bapak/Ibu/Saudara/i dapat mengisi angket tersebut dengan jawaban yang seobjektif

mungkin dan sejujur-jujurnya. Hasil kuesioner ini tidak untuk dipublikasikan,

melainkan hanya untuk kepentingan penelitian semata.

Atas bantuan, kesediaan waktu, dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan

terima kasih.

Wassalamualikum Wr.Wb

A. Data Responden

Nama : .................................................

1. Jenis kelamin

Pria : Wanita :

2. Usia

< 17 tahun : 25 – 35 tahun :

17 – < 25 tahun : > 35 tahun :

164

3. Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa : Karyawan Swasta/Negeri :

Ibu Rumah Tangga : Lainnya:(sebutkan)...........................

4. Pengeluaran per bulan

≤ Rp. 1.000.000 : Rp. 1.000.0001 – 1.999.999 :

2.000.000 – 3.000.000 : Rp. > Rp. 3.000.000 :

5. Frekuensi pembelian di Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara

dalam kurun waktu 1 bulan

1 kali : (berhenti pada pertanyaan ini)

>1 kali : (lanjut ke pertanyaan berikutnya)

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Isilah data diri anda sebelum mengisi kuesioner.

2. Pilih salah satu jawaban yang menurut anda benar dan sesuai dengan

pengalaman anda dengan memberikan tanda check list ( √ ) pada setiap butir

pernyataan.

3. Setiap pernyatan terdiri dari 5 (lima) pilihan jawaban yaitu Sangat Tidak

Setuju (STS), Tidak Setuju (TS) , Ragu-ragu (R), Setuju (S), Sangat Setuju.

4. Dalam menjawab pernyataan-pernyataan ini, tidak ada jawaban yang salah.

Oleh karena itu, usahakanlah agar tidak ada yang dikosongkan.

Pilihlah jawaban dengan memberi tanda ( √ ) pada salah satu jawaban yang

paling sesuai menurut anda.

NO

PERNYATAAN JAWABAN

ATRIBUT PRODUK

SANGAT

TIDAK

SETUJU

TIDAK

SETUJU

RAGU-

RAGU

SETUJU SANGAT

SETUJU

1. Makanan yang disajikan Ichiban Sushi

dapat membuat saya kenyang.

2. Ichiban Sushi merupakan merek yang

mudah dikenali.

3. Dalam penyajian makanannya, Ichiban

Sushi memiliki wadah atau kemasan

yang menarik.

4. Ichiban Sushi memiliki label yang unik.

5. Ichiban Sushi memiliki pelayanan yang

mendukung dalam menyajikan makanan.

165

NO

PERNYATAAN JAWABAN

KUALITAS PELAYANAN

SANGAT

TIDAK

SETUJU

TIDAK

SETUJU

RAGU-

RAGU

SETUJU SANGAT

SETUJU

1. Karyawan Ichiban Sushi memberikan

pelayanan yang cepat.


pelayanan yang akurat.


pelayanan yang memuaskan.

4. Karyawan Ichiban Sushi selalu bersedia

untuk membantu saya.

5. Karyawan Ichiban Sushi tanggap dalam

merespon permintaan atau keluhan

pelanggan.

6. Karyawan Ichiban Sushi memiliki

informasi yang tepat mengenai produk

yang dijual.

7. Karyawan Ichiban Sushi selalu sopan

dalam memberikan pelayanan.

8. Karyawan Ichiban Sushi memiliki sifat

yang dapat dipercaya dalam memberikan

pelayanan.


perhatian penuh kepada setiap

pelanggan.

10. Karyawan Ichiban Sushi selalu

mengutamakan kepentingan pelanggan.

11. Fasilitas yang ada di Ichiban Sushi

lengkap.

NO

PERNYATAAN JAWABAN

CITRA MEREK

SANGAT

TIDAK

SETUJU

TIDAK

SETUJU

RAGU-

RAGU

SETUJU SANGAT

SETUJU

1. Penampilan makanan yang disajikan

Ichiban Sushi menarik.

2. Ichiban Sushi memiliki banyak variasi

menu.

3. Setiap makanan Ichiban Sushi yang

disajikan memiliki penampilan yang

berbeda.

4. Merek Ichiban Sushi mudah diucapkan

5. Merek Ichiban Sushi mudah diingat.

166

12. Karyawan Ichiban Sushi berpenampilan

rapih dan profesional.

NO

PERNYATAAN JAWABAN

KEPUASAN PELANGGAN

SANGAT

TIDAK

SETUJU

TIDAK

SETUJU

RAGU-

RAGU

SETUJU SANGAT

SETUJU

1. Kualitas makanan yang disajikan oleh

Ichiban Sushi sesuai dengan harapan

saya.

2. Pelayanan yang diberikan oleh Ichiban

Sushi sesuai dengan harapan saya.

3. Saya puas dengan pelayanan Ichiban

Sushi.

4. Harga yang ditawarkan sesuai dengan

porsi yang disajikan.

5. Biaya yang saya keluarkan untuk sesuai

dengan harapan saya.

6. Lokasi Ichiban Sushi yang terdapat di

wilayah Jakarta Utara mudah dikunjungi

NO

PERNYATAAN JAWABAN

LOYALITAS PELANGGAN

SANGAT

TIDAK

SETUJU

TIDAK

SETUJU

RAGU-

RAGU

SETUJU SANGAT

SETUJU

1. Saya melakukan pembelian ulang di

Ichiban Sushi.

2. Saya selalu merekomendasikan Ichiban

Sushi kepada orang lain.

3. Dalam melakukan pembelian makanan

Jepang, saya selalu mengutamakan merek

Ichiban Sushi dibanding merek lain.

4. Saya membeli berbagai macam produk

Ichiban Sushi.

5. Saya merasa sudah setia dan loyal

terhadap Ichiban Sushi sehingga saya

menolak produk dari merek lain.

167

Lampiran 2

Rekapitulasi Jawaban Responden Uji Try Out

No

Atribut Produk Citra Merek

AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 Total

CM

1

CM

2

CM

3

CM

4

CM

5 Total

1 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

2 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19

3 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

5 4 3 4 4 4 19 4 4 4 3 3 18

6 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20

7 4 4 3 4 3 18 3 4 3 4 4 18

8 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21

9 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

10 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22

11 4 4 3 4 4 19 3 3 3 4 4 17

12 4 3 4 4 4 19 4 4 4 3 3 18

13 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

14 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

15 4 3 4 3 4 18 4 4 4 4 3 19

16 4 3 4 4 4 19 4 5 4 4 3 20

17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

18 3 3 4 4 4 18 4 4 4 3 3 18

19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

21 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22

22 2 4 3 3 4 16 4 5 4 4 4 21

23 4 4 4 4 4 20 5 5 3 4 4 21

24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

26 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

27 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

28 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21

29 2 3 4 4 4 17 4 3 3 4 4 18

30 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22

168

No Kualitas Pelayanan

SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 Total

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 49

2 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 44

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

7 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 45

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

9 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 45

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

11 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 44

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 38

13 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 39

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

15 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46

16 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 39

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

18 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 40

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

20 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 40

21 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 46

22 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 39

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 46

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

29 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 40

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

169

No Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 Total LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 Total

1 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 25

2 4 3 3 4 4 4 22 3 3 3 3 3 15

3 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 25

4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

5 4 4 4 3 3 3 21 3 3 3 3 3 15

6 4 4 4 5 5 4 26 4 3 3 4 3 17

7 3 3 3 4 4 4 21 4 4 3 4 3 18

8 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

9 3 3 3 4 4 4 21 3 3 3 3 3 15

10 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 17

11 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 3 17

12 4 3 3 4 4 4 22 3 3 3 4 3 16

13 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 3 17

14 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 25

15 4 4 4 5 5 4 26 4 3 3 4 3 17

16 4 4 4 4 5 4 25 3 2 2 4 2 13

17 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

18 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 3 17

19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

20 4 4 4 5 5 4 26 4 4 3 4 3 18

21 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 17

22 4 4 3 4 4 4 23 4 3 3 4 3 17

23 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

25 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 20

26 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 4 3 16

27 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 4 3 18

28 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

29 3 3 3 2 3 4 18 4 4 3 3 3 17

30 4 4 4 5 5 4 26 4 4 3 4 3 18

170

Lampiran 3

Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

AP1 15,97 2,309 ,672 ,850

AP2 16,03 2,585 ,606 ,858

AP3 15,90 2,714 ,736 ,822

AP4 15,87 2,740 ,812 ,810

AP5 15,83 2,971 ,730 ,834

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,863 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

CM1 16,20 2,717 ,668 ,763

CM2 16,07 2,547 ,556 ,804

CM3 16,33 2,782 ,590 ,785

CM4 16,33 2,851 ,674 ,766

CM5 16,40 2,800 ,586 ,786


Cronbach's

Alpha N of Items

,816 5

171


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SQ1 42,17 13,523 ,834 ,909

SQ2 42,20 13,476 ,828 ,909

SQ3 42,20 13,476 ,828 ,909

SQ4 42,03 14,102 ,794 ,912

SQ5 42,03 14,102 ,794 ,912

SQ6 42,00 15,034 ,516 ,922

SQ7 42,13 14,257 ,631 ,918

SQ8 41,97 14,930 ,616 ,919

SQ9 42,13 13,706 ,803 ,911

SQ10 42,10 14,093 ,711 ,915

SQ11 41,67 14,230 ,473 ,928

SQ12 41,53 14,602 ,442 ,927


Cronbach's

Alpha N of Items

,922 12


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP1 19,67 3,540 ,669 ,824

KP2 19,83 3,109 ,692 ,813

KP3 19,90 3,059 ,667 ,819

KP4 19,53 2,878 ,695 ,816

KP5 19,47 3,085 ,702 ,811

KP6 19,60 4,041 ,457 ,857

172


Cronbach's

Alpha N of Items

,850 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

LP1 14,43 5,978 ,806 ,926

LP2 14,73 5,099 ,861 ,915

LP3 14,90 4,921 ,925 ,901

LP4 14,37 6,516 ,672 ,948

LP5 14,90 4,921 ,925 ,901


Cronbach's

Alpha N of Items

,935 5

Lampiran 4

Hasil Uji Normalitas


Unstandardized

Residual

N 100 Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,61211981 Most Extreme Differences Absolute ,074

Positive ,074 Negative -,059

Test Statistic ,074 Asymp. Sig. (2-tailed) ,199c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

173


Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,42285146

Most Extreme Differences Absolute ,053

Positive ,038

Negative -,053

Test Statistic ,053

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Lampiran 5

Rekapitulasi Jawaban Responden

No Atribut Produk Citra Merek

AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 Total CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 Total

1 5 5 5 5 5 25 5 4 5 4 5 23

2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19

3 4 4 4 5 4 21 5 4 4 2 3 18

4 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 20

5 4 4 4 4 5 21 5 5 4 4 4 22

6 4 3 5 5 5 22 4 4 4 4 2 18

7 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 4 22

8 5 4 5 4 5 23 4 4 4 4 4 20

9 4 4 4 2 3 17 5 4 4 4 3 20

10 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 2 18

11 4 5 4 5 4 22 5 4 4 4 4 21

12 5 4 4 5 4 22 4 4 4 4 4 20

13 4 4 2 4 3 17 4 4 4 5 4 21

14 4 2 3 4 4 17 4 4 4 4 4 20

15 4 4 4 3 5 20 4 4 4 5 4 21

16 3 4 4 4 4 19 5 4 4 4 4 21

17 4 4 4 5 4 21 5 5 4 4 4 22

18 4 3 2 4 4 17 4 4 4 4 4 20

174

19 5 4 4 4 4 21 4 4 5 4 4 21

20 5 5 4 4 4 22 4 4 4 5 4 21

21 4 4 4 4 5 21 4 5 5 4 4 22

22 4 5 5 4 5 23 4 4 4 5 4 21

23 5 4 4 5 4 22 4 4 5 4 4 21

24 4 4 5 4 5 22 5 4 4 5 4 22

25 4 5 4 5 4 22 4 4 4 5 4 21

26 4 4 4 4 5 21 5 4 5 4 4 22

27 4 5 4 5 4 22 4 4 4 5 4 21

28 3 4 5 4 4 20 4 4 4 4 3 19

29 5 4 4 5 5 23 5 4 4 5 4 22

30 5 5 5 4 4 23 4 4 5 4 4 21

31 4 5 4 3 4 20 4 4 4 4 2 18

32 4 4 4 2 4 18 4 4 4 4 2 18

33 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 4 21

34 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20

35 4 4 4 5 4 21 4 4 4 5 4 21

36 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 4 21

37 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19

38 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 4 21

39 4 5 5 5 4 23 5 4 4 5 4 22

40 4 4 2 4 5 19 4 5 4 5 4 22

41 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 20

42 4 5 5 5 4 23 4 4 4 4 2 18

43 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

44 4 4 2 5 4 19 4 4 5 4 4 21

45 4 4 5 4 5 22 5 5 4 4 4 22

46 5 4 4 4 2 19 4 3 4 4 4 19

47 4 4 4 3 5 20 5 4 5 4 4 22

48 4 4 5 4 4 21 5 4 4 4 4 21

49 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 4 21

50 4 3 4 5 4 20 5 5 4 5 4 23

51 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 2 18

52 4 4 4 2 4 18 4 4 4 5 4 21

53 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21

54 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 4 20

55 5 4 5 4 4 22 4 4 5 4 4 21

56 4 2 4 4 4 18 4 2 4 4 4 18

57 4 5 4 4 4 21 4 4 3 4 4 19

175

58 4 5 5 5 4 23 4 4 4 5 4 21

59 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 5 20

60 4 5 4 5 4 22 5 4 5 4 3 21

61 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22

62 2 4 4 4 4 18 4 5 4 4 4 21

63 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22

64 4 2 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20

65 4 4 2 4 4 18 4 4 4 5 4 21

66 4 2 4 2 4 16 4 4 4 4 4 20

67 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22

68 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21

69 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20

70 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22

71 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

72 4 2 4 4 4 18 4 4 4 4 2 18

73 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

74 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

75 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

76 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21

77 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

78 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20

79 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

80 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

81 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

82 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21

83 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

84 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

85 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 3 19

86 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20

87 4 4 2 4 4 18 2 4 2 4 4 16

88 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21

89 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

90 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22

91 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22

92 2 4 4 4 4 18 4 5 4 4 4 21

93 4 4 4 4 4 20 5 5 2 4 4 20

94 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

95 4 2 4 5 4 19 4 4 4 5 4 21

96 4 2 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20

176

97 4 4 2 5 4 19 4 4 4 5 4 21

98 4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 4 22

99 2 4 4 4 4 18 4 4 4 5 4 21

100 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22

No Kualitas Pelayanan

SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 Total

1 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 56

2 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 50

3 5 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 54

4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 52

5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 57

6 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 57

7 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 55

8 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 57

9 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 56

10 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 49

11 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 55

12 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 57

13 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 54

14 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 50

15 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 56

16 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 56

17 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 58

18 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 44

19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 58

20 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 57

21 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 54

22 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 55

23 3 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 53

24 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 54

25 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 56

26 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 54

27 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 57

28 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 52

29 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 57

30 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 56

31 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 54

177

32 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 53

33 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 55

34 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 54

35 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 53

36 4 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 52

37 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 57

38 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 56

39 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 55

40 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 54

41 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 56

42 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 54

43 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 54

44 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 58

45 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 57

46 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 54

47 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 56

48 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 56

49 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 56

50 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 57

51 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 54

52 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 54

53 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56

54 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 54

55 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 57

56 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 56

57 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 53

58 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 57

59 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 54

60 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 58

61 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5 5 45

62 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 43

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49

64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 45

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

69 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 41

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

178

71 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 44

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 50

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

75 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46

76 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 42

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

78 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 41

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

80 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 41

81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 49

82 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45

83 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 50

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49

86 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49

87 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 45

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

89 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 45

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

91 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 45

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

93 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 50

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 46

95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

98 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 51

99 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 43

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50

No Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 Total LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 Total

1 5 4 4 4 4 4 25 5 5 4 4 4 22

2 4 3 3 4 4 5 23 4 5 4 4 4 21

3 4 4 4 4 4 5 25 4 4 5 4 4 21

4 4 4 4 5 4 5 26 5 4 4 4 4 21

5 4 5 5 4 4 5 27 4 4 5 5 5 23

179

6 4 4 4 4 5 4 25 4 4 5 4 5 22

7 5 4 4 4 4 5 26 4 4 4 5 5 22

8 3 5 5 4 4 4 25 5 5 5 4 4 23

9 4 4 4 4 4 2 22 4 4 4 4 3 19

10 4 4 4 4 4 3 23 5 4 5 4 4 22

11 4 4 4 3 4 5 24 5 5 5 5 5 25

12 5 4 4 4 4 5 26 5 5 5 4 4 23

13 4 4 4 2 2 4 20 4 4 3 4 3 18

14 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 4 4 20

15 5 4 4 4 4 5 26 4 4 4 4 4 20

16 4 5 5 4 4 4 26 5 4 5 4 5 23

17 4 5 5 4 4 5 27 5 4 5 5 5 24

18 4 4 4 4 3 4 23 4 5 5 4 4 22

19 4 5 5 4 4 5 27 5 4 4 4 4 21

20 4 5 5 4 4 4 26 4 4 4 4 5 21

21 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 4 5 24

22 5 4 4 4 4 4 25 4 5 5 4 3 21

23 4 4 4 5 4 3 24 4 4 5 4 5 22

24 4 4 4 4 5 3 24 5 5 4 4 3 21

25 4 5 5 4 4 5 27 5 4 5 4 4 22

26 5 4 4 4 5 5 27 5 5 5 4 4 23

27 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 5 5 23

28 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 5 4 21

29 5 4 4 2 4 4 23 4 5 4 4 4 21

30 4 3 3 3 4 5 22 4 4 5 4 3 20

31 4 4 3 4 5 5 25 4 4 4 4 4 20

32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 3 17

33 5 4 4 4 4 5 26 5 5 4 4 4 22

34 4 4 4 4 5 4 25 5 5 4 5 4 23

35 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 4 21

36 4 4 4 4 5 4 25 5 4 4 4 5 22

37 4 4 5 4 4 5 26 5 4 4 4 5 22

38 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 5 5 23

39 4 4 4 5 4 5 26 5 4 5 4 4 22

40 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 4 4 22

41 5 4 4 4 4 5 26 5 3 5 4 5 22

42 4 4 4 4 4 4 24 5 4 5 4 5 23

43 5 5 5 4 5 5 29 4 5 5 5 5 24

44 4 4 4 5 5 4 26 5 5 5 5 4 24

180

45 4 5 5 5 4 4 27 5 5 4 4 5 23

46 4 4 4 5 5 4 26 5 4 4 4 4 21

47 4 4 4 4 4 5 25 5 5 4 3 4 21

48 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 4 4 22

49 4 4 4 4 5 5 26 5 5 5 4 4 23

50 4 4 4 2 4 4 22 4 4 4 5 5 22

51 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 5 22

52 5 5 4 4 4 2 24 4 5 4 4 4 21

53 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 5 4 23

54 5 4 4 2 2 5 22 4 5 5 4 5 23

55 4 5 5 5 4 2 25 5 5 5 4 4 23

56 4 5 3 4 4 5 25 4 4 5 4 5 22

57 4 5 4 5 4 2 24 5 3 4 4 4 20

58 5 4 5 4 5 2 25 5 4 5 5 5 24

59 4 4 3 4 4 4 23 4 5 5 4 3 21

60 4 4 4 4 5 5 26 4 5 4 5 4 22

61 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 17

62 5 4 4 4 4 4 25 4 3 3 4 4 18

63 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 4 20

64 4 4 4 4 4 4 24 5 4 4 4 4 21

65 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 4 20

66 5 4 4 4 4 5 26 4 4 4 5 4 21

67 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 4 3 18

68 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

69 4 3 3 4 4 4 22 4 4 3 4 4 19

70 4 4 4 5 5 4 26 4 4 4 5 4 21

71 4 4 4 4 4 5 25 4 3 3 4 4 18

72 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

73 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 4 18

74 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 25

75 4 4 4 5 5 2 24 4 4 5 4 5 22

76 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 4 4 20

77 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

78 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 3 17

79 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

80 4 4 4 5 5 4 26 4 4 3 4 3 18

81 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 25

82 4 3 3 4 4 4 22 5 4 4 4 4 21

83 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 25

181

84 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

85 4 4 4 3 3 4 22 5 4 4 4 3 20

86 4 4 4 5 5 4 26 5 4 4 5 4 22

87 3 3 3 4 4 5 22 4 4 3 4 3 18

88 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20

89 3 3 3 4 4 5 22 4 4 5 4 4 21

90 4 4 4 4 4 4 24 4 4 5 4 4 21

91 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 17

92 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 2 16

93 4 4 4 2 4 5 23 4 4 4 4 4 20

94 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 5 4 22

95 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 4 20

96 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 2 18

97 4 4 4 4 4 5 25 4 4 3 4 2 17

98 4 4 4 4 4 4 24 5 4 4 4 4 21

99 3 4 4 2 3 4 20 4 4 4 4 4 20

100 4 4 4 5 5 4 26 5 4 4 4 4 21

Lampiran 6

Hasil Uji Path

1. Sub struktur 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,457a ,208 ,184 1,637

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan_X3, CitraMerek_X2,

AtributProduk_X1

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 67,746 3 22,582 8,426 ,000b

Residual 257,294 96 2,680

Total 325,040 99

182


b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan_X3, CitraMerek_X2, AtributProduk_X1

2. Sub struktur 2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,695a ,484 ,468 1,445

a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan_Y1, KualitasPelayanan_X3,

AtributProduk_X1

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 187,764 3 62,588 29,978 ,000b

Residual 200,426 96 2,088

Total 388,190 99


b. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan_Y1, KualitasPelayanan_X3,

AtributProduk_X1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 10,418 2,870 3,629 ,000

AtributProduk_X1 ,147 ,107 ,146 1,366 ,175

CitraMerek_X2 ,301 ,122 ,247 2,466 ,015



183

Correlations

Atribut

Produk_X1

Citra

Merek_X2

Kualitas

Pelayanan_X3

Atribut Produk_X1 Pearson

Correlation 1 ,415** ,359**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 100 100 100

Citra Merek_X2 Pearson

Correlation ,415** 1 ,075

Sig. (2-tailed) ,000 ,457

N 100 100 100

Kualitas

Pelayanan_X3

Pearson

Correlation ,359** ,075 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,457

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -,692 2,371 -,292 ,771

AtributProduk_X1 ,352 ,089 ,321 3,952 ,000


KepuasanPelanggan_Y1 ,273 ,087 ,250 3,123 ,002


oleh siti cholilah nim : 1111081000075

Documents