PELAYANAN KESEHATAN KEPADA PASIEN MISKIN PENGGUNA

BPJS DI RUMAH SAKIT UMUM PROVINSI KEPULAUAN RIAU

TANJUNGPINANG

NASKAH PUBLIKASI

Oleh:

RIZKI AMALIA

NIM. 120563201076

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2019

1

PELAYANAN KESEHATAN KEPADA PASIEN MISKIN PENGGUNA BPJS DI

RUMAH SAKIT UMUM PROVINSI KEPULAUAN RIAU TANJUNGPINANG

RIZKI AMALIA

rizkiamalia2294@gmail.com

Dr. H. Rumzi Samin, S.Sos., M.Si.

rumzisamin@umrah.ac.id / rumzi@hotmail.com

Dr. Fitri Kurnianingsih, S.Sos, M.Si.

fitriacy@gmail.com

(Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Maritim Raja Ali Haji)

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui Pelayanan Kesehatan Kepada Pasien

Miskin Pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau Kota

Tanjungpinang. Untuk mengetahui hambatan-hambatan pelayanan BPJS di Rumah Sakit

Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.

Informan dalam penelitian ini menggunakan teknik Purvosive sampling yaitu teknik

pengambilan sampel sumber data dengan perimbangan tertentu yang berjumlah 16 orang, key

informan 1 orang, pegawai/petugas kesehatan berjumlah 3 orang, pegawai BPJS berjumlah 2

orang, dan pasien pengguna BPJS miskin berjumlah 10 orang.

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik kualitatif, yaitu

menganalisa data yang diperoleh di lapangan dalam bentuk kualitatif dan diberikan

penjelasan-penjelasan/kesimpulan dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan atau kalimat

yang dapat memberikan gambaran di lapangan tentang Pelayanan Kesehatan Kepada Pasien

Miskin Pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau

Tanjungpinang.

Hasil yang didapat berdasarkan analisis dalam penelitian ini yaitu (1) Fasilitas rawat

inap kelas 3 sudah optimal. Fasilitas kursi antrian masih belum optimal. Sarana komunikasi

yang tersedia sudah maksimal. Fasilitas obat yang diperoleh sudah ditentukan sesuai dengan

Formolarium Nasional (Fornas) dan obat yang diperoleh belum optimal. (2) Komunikasi

pegawai dengan pasien belum ramah, pengecekan dokter terhadap pasien masih kurang

maksimal. Pelayanan administrasi masih belum maksimal. Prosedur pelayanan juga dianggap

belum optimal. (3) Pelayanan di UGD dianggap sudah maksimal. Respon terhadap pasien

yang kartu BPJSnya bermasalah belum maksimal. Keluhan atau saran dari pasien sudah

disediakan kotak saran. (4) Ketersediaan obat belum maksimal. (5) Pasien selalu mendapat

perhatian yang terakhir, mulai dari pendaftaran, konsultasi kesehatan, dan fasilitas yang

diterima. Komunikasi pegawai belum mengayomi.

Kesimpulan terhadap Pelayanan Kesehatan Kepada Pasien Miskin Pengguna BPJS di

Rumah sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang belum berjalan secara

optimal dan maksimal. Adapun saran diharapkan Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi

Kepulauan Riau Tanjungpinang dapat meningkatkan fasilitas sarana dan ketersediaan obat-

obatan, komunikasi bersifat mengayomi, intensitas pengecekan dokter terhadap pasien,

respon terhadap keluhan pasien, selain itu diharapkan pelayanan kesehatan kepada pasien

tidak dibeda-bedakan.

Kata kunci: Pelayanan, Pasien Miskin, Rumah Sakit

2

ABSTRACT

The purpose of the research was to find out the health services for poor patients of

BPJS users at the Hospital of Riau Islands Province, Tanjungpinang City. To find out the

obstacles to BPJS services at the Riau Islands Province Hospital, Tanjungpinang City.

Informants in this research used purvosive sampling technique that is the technique of

sampling data sources with a certain balance of 16 people, as key informant is 1 person,

employee/health worker are 3 people, BPJS employee are 2 people, and patient with poor

BPJS users are 10 people.

The data analysis technique in this research uses qualitative techniques, namely

analyzing the data obtained in the field in qualitative form and given

explanations/conclusions using questions or sentences that can provide an overview in the

field of poor patients BPJS users at the Hospital of the Riau Islands Province Tanjungpinang

city.

The results obtained based on the analysis in this study are (1) class 3 inpatient

facilities are optimal. Queue seat facilities are still not optimal. The available communication

facilities are maximal. The medicinal facilities obtained have been determined according to

the national formolarium (Fornas) and the drugs obtained are not optimal. (2)

communication of employees with patients is not friendly, checking doctors for patients is

stilln not optimal. Administrative services are still not optimal. Service procedures are also

considered not optimal. (3) services at the are considered to be maximal. Response to

patients whose BPJS cards have problems is not maximal. Complaints or suggestion from

petients have provided a suggestions box. (4) availability of drugs is not maximal. (5) petients

always receive the last attention, starting from registration, health consultation, and facilities

received. Communication employees have not protected.

Conclusions on health services towards poor patients BPJS users in the Hospital of

Riau Islands Province Tanjungpinang have not run optimally and maximally. As for the

suggestion, hoped the Tanjungpinang regional general Hospital of Riau Province can

improve facilities and availability of medicines, protect the communication, intensity of

checking doctors for patients, respond to patient complaints, and health services to patients

are not discriminated.

Keywords: service, Poor Patients, Hospital

3

A. PENDAHULUAN

Sebagai salah satu daerah otonomi

daerah yang sudah mempunyai wewenang

untuk mengatur daerahnya sendiri demi

terciptanya visi dan misi daerah tersebut.

Salah satunya dalam hal pembangunan.

Pembangunan di bidang kesehatan

merupakan bagian dari pembangunan

nasional. Pemerintah sebagai instansi

tertinggi yang bertanggung jawab atas

pemeliharaan harus pula memenuhi

kewajiban dalam pelaksanaan penyediaan

sarana pelayanan kesehatan.

Pemerintah mengambil kebijakan

strategis untuk menggratiskan pelayanan

kesehatan bagi masyarakat miskin. Sejak

Januari 2005 program ini menjadi Program

Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Bagi

Masyarakat (PJPKM) yang populer

dengan nama Askeskin. Pada tahun 2008

program askeskin ini di ubah namanya

menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat

(JAMKESMAS).

Dengan telah dikeluarkannya UU

No.24 Tahun 2011, dimana dijelaskan

bahwa BPJS Kesehatan (Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan)

merupakan Badan Usaha Milik Negara

yang ditugaskan khusus oleh pemerintah

untuk menyelenggarakan jaminan

pemeliharaan kesehatan bagi seluruh

rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai

Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan

TNI/POLRI, Veteran, Perintis

Kemerdekaan beserta keluarganya dan

Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

BPJS Kesehatan bersama BPJS

Ketenagakerjaan (dahulu bernama

Jamsostek) merupakan program

pemerintah dalam kesatuan Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) yang

diresmikan pada tanggal 31 Desember

2013. Untuk BPJS Kesehatan mulai

beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014,

sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai

beroperasi sejak 1 Juli 2014.

BPJS Kesehatan sebelumnya

bernama Askes (Asuransi Kesehatan),

yang dikelola oleh PT Askes Indonesia

(Persero), namun sesuai UU No. 24 Tahun

4

2011 tentang BPJS, PT. Askes

Indonesia berubah menjadi BPJS

Kesehatan sejak tanggal 1 Januari

2014.Setiap warga negara Indonesia dan

warga asing yang sudah berdiam di

Indonesia selama minimal enam bulan

wajib menjadi anggota BPJS.

Setiap perusahaan wajib

mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota

BPJS. Sedangkan orang atau keluarga

yang tidak bekerja pada perusahaan wajib

mendaftarkan diri dan anggota

keluarganya pada BPJS. Setiap peserta

BPJS akan ditarik iuran yang besarnya

ditentukan kemudian. Sedangkan bagi

warga miskin, iuran BPJS ditanggung

pemerintah melalui program Bantuan

iuran.

Menjadi peserta BPJS tidak hanya

wajib bagi pekerja di sektor formal, namun

juga pekerja informal. Pekerja informal

juga wajib menjadi anggota BPJS

Kesehatan. Para pekerja wajib

mendaftarkan dirinya dan membayar iuran

sesuai dengan tingkatan manfaat yang

diinginkan.

Jaminan kesehatan secara universal

diharapkan bisa dimulai secara bertahap

pada 2014 dan pada 2019, diharapkan

seluruh warga Indonesia sudah memiliki

jaminan kesehatan tersebut. Menteri

Kesehatan Nafsiah Mboi menyatakan

BPJS Kesehatan akan diupayakan untuk

menanggung segala jenis penyakit namun

dengan melakukan upaya efisiensi.

Permasalahan kesehatan dalam hal

pelayanan kesehatan sering kali menjadi

permasalahan yang sangat penting dalam

sistem birokrasi lembaga pelayanan

kesehatan seperti rumah sakit, baik dalam

sektor pemerintah maupun sektor swasta.

Biaya pengobatan menjadi salah satu

permasalahan bagi masyarakat pengguna

layanan kesehatan. Biaya yang semakin

tinggi sehingga tidak dapat dijangkau oleh

masyarakat akan berdampak pada

kunjungan masyarakat ke rumah sakit atau

ke pengobatan itu sendiri. Hal ini tentunya

akan berdampak pada penurunan derajat

5

kesehatan masyarakat. Mengatasi masalah

tersebut, Pemerintah Kota Tanjungpinang

meluncurkan sebuah kebijakan yang

merupakan salah satu langkah Pemerintah

Kota Tanjungpinang dalam pemberian

layanan kesehatan bagi masyarakat

Tanjungpinang melalui program BPJS.

Melalui program ini diharapkan dapat

memenuhi hak dasar masyarakat dalam

pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum

Daerah Provinsi Kepulauan Riau

Tanjungpinang.

Pengetahuan masyarakat yang

semakin meningkat, akan berpengaruh

terhadap meningkatnya tuntutan

masyarakat akan kualitas pelayanan

kesehatan, di samping itu pelayanan

kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah

Provisni Kepulauan Riau Tanjungpinang

juga banyak disorot oleh masyarakat yang

mengenai kinerja dan tenaga tenaga

kesehatan. Selain masyarakat juga

mengkritisi berbagai aspek yang terdapat

dalam pelayanan kesehatan terutama

pelayanan keperawatan yang ada di

Rumah Sakit Umum Daerah Provisni

Kepulauan Riau Tanjungpinang. Di

Rumah Sakit Umum Daerah Provisni

Kepulauan Riau Tanjungpinang, sumber

daya manusia terbanyak yang saling

berinteraksi secara langsung dengan pasien

adalah perawat. Sehingga pelayanan yang

dilaksanakan oleh perawat dapat dinilai

sendiri oleh pasien yang berinteraksi

langsung kepada perawat baik apa

buruknya pelayanan di Rumah Sakit

Umum Daerah Provisni Kepulauan Riau

Tanjungpinang.

Keluarga pasien seringkali mengeluh

karna kurang puasnya dengan pelayanan

kesehatan yang kurang ramah dan kurang

sigapnya petugas rumah sakit dalam

memberikan pelayanan, baik dari segi cara

berkomunikasi atau tata cara penyampaian

informasi kepada pasien rawat inap. Ini

juga didukung dengan pernyataan

sekretaris komisi I Rika Adrian, SH

menyatakan bahwa ada beberapa kasus

yang berujung pada pengaduan terhadap

anggota dewan secara pribadi, yang

6

menyampaikan pelayanan yang kurang

baik dari rumah sakit. Sehingga kami

harus melakukan pengawasan terhadap

kinerja dan fasilitas rumah sakit. Terutama

apakah sudah memenuhi standart

pelayanan minimal. Rika Adrian

menambahkan lagi dengan pernyataan

harapan yang besar terhadap pekerja

medis,dokter dan pegawai yang ada

dilingkungan rumah sakit dapat

memberikan pelayanan yang ramah dan

cepat karna masyarakat semakin

hari,semakin tinggi pula harapannya

kepada petugas pelayanan publik,

Tanjungpinang, Rabu (6/1/2016).

1. Mereka menganggap bahwa pasien

yang menggunakan BPJS mendapat

pelayanan dan perlakuan yang

berbeda dengan pasien lain yang tidak

menggunakan BPJS di rumah sakit,

baik yang dirawat maupun yang hanya

berobat.

2. Pasien miskin pengguna BPJS

mendapat tempat yang terbatas, alur

adminstrasi yang terkesan berbelit-

belit.

3. Selain itu pegawai rumah sakit sibuk

mengobrol maupun bermain

handphone dalam melaksanakan tugas

mereka.

Untuk meningkatkan pelayanan

kesehatan pada pasien miskin pengguna

BPJS dapat dilakukan berbagai upaya

mempermudah alur pengurusan

persyaratan pasien BPJS, pembagian tugas

perawat dalam perawatan kepada pasien,

yang melengkapi sarana dan prasarana

rawat inap BPJS, akan tetapi upaya

tersebut belum dapat mengurangi persepsi

pasien terhadap Pelayanan Kesehatan

Kepada Pasien Miskin Pengguna BPJS di

Rumah Sakit Umum Daerah Provisni

Kepulauan Riau Tanjungpinang.

Berkaitan dengan pentingnya

pelayanan untuk menciptakan pelayanan

yang baik terhadap masyarakat diseluruh

Kota Tanjungpinang, maka penulis tertarik

untuk mengadakan penulisan dengan judul

7

“Pelayanan Kesehatan Kepada Pasien

Miskin Pengguna BPJS di Rumah Sakit

Umum Deerah Provinsi Kepulauan Riau

Tanjungpinang”.

B. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitan yang dilakukan

adalah bersifat deskriptif kualitatif.

Penelitian kualitatif adalah penelitian yang

digunakan untuk meneliti pada kondisi

objek alamiah dimana peneliti merupakan

instrument kunci (sugiyono,2006)

Kualitatif menurut Sugiyono

(2003:15) adalah data yang dinyatakan

dalam bentuk kata, kalimat, sketsa, atau

gambar. Jadi penulis menyimpulkan

penelitian Deskriptif Kualitatif adalah

menggambarkan dan mencari informasi

sebesar-besarnya tentang objek penelitian.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian dilaksanakan di

Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi

Kepulauan Riau Tanjungpinang. Alasan

dipilihnya lokasi ini penulis mendapatkan

adanya masalah-masalah yang tidak

sengaja atau sesuai yang diceritakan oleh

pasien atau masyrakat Tanjungpinang

dalam hal melakukan pelayanan khususnya

pelayanan BPJS.

3. Informan Peneliti

Informan adalah orang yang

diperkirakan menguasai dan memahami

data, informasi atau pun fakta dari satu

objek penelitian. Dalam penelitian ini

menggunakan sugiyono (2009:216)

menyatakan bahwa:

“Dalam penelitian kualitatif tidak

menggunakan istilah populasi, karena

penelitian kualitatif berangkat dari kasus

tertentu yang ada pada situasi sosial

tertentu dan hasil kajiannya tidak akan

diberlakukan ke populasi, tetapi

ditransferkan ke tempat lain pada situasi

sosial yang memiliki kesamaan dengan

situasi sosial pada kasus yang dipelajari.

Sampel dalam penelitian kualitatif bukan

dinamakan responden, tetapi sebagai

narasumber, atau pasrtisipan, informan”.

8

Informan Penelitian adalah orang

yang benar-benar mengetahui atau pelaku

yang terlibat langsung dengan permasalah

penelitian. Jumlah yang dibutuhkan dalam

penelitian kualitatif tidak ditetapkan,

proses penelitian berlangsung dari satu

responden ke responden lainnya.

Penelitian kualitatif tidak

dimaksudkan untuk membuat generalisasi

dari hasil peneliti yang telah tercermin

dalam focus penelitian ditentukan secara

sengaja atau purvosive sampling.

Purvosive sampling adalah teknik

pengambilan sampel sumber data dengan

perimbangan tertentu (dalam

Sugiyono:2013-219).

Dalam penelitian ini menggunakan

informan untuk memperoleh berbagai

informasi yang diperlukan selama proses

penelitian. Informan yang menurut penulis

dapat bertanggung jawab apa yang

menjadi permasalahan penelitian.

Informan penelitian ini meliputi, sebagai

berikut:

Tabel I.I

Informan Penelitian

N

O STATUS JABATAN

JUM

LAH

1 Key

informan

Wadik

Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Provinsi

Kepulauan

Riau

1

2 Informan

1

Pegawai/Per

awat

Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Provinsi

Kepulauan

Riau

3

3 Informan

2

Pegawai

BPJS

Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Provinsi

Kepulauan

Riau

2

4 Informan

3

Pasien

miskin

Rumah

Sakit

Umum

10

9

Daerah

Provinsi

Kepulauan

Riau

Sumber: Olahan data tahun 2018

4. Sumber dan Jenis Data

a. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang

diperoleh langsung dari sumber asli (tidak

melalui media perantara ) yaitu data yang

di peroleh langsung dari responden dengan

menggunakan kuesioner yang sudah di

susun.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah sumber data

penelitian yang di peroleh peneliti secara

tidak langsung melalui media perantara

(diperoleh dan dicatat oleh pihak lain).

Yaitu data yang di peroleh dari sumber

lain untuk melengkapi data primer seperti

foto-foto, rekaman video, data dari website

dengan cara data save.

5. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

a. Observasi

Observasi dilakukan dengan cara

mengamati secara langsung dilapangan

terhadap objek-objek yang diteliti sehingga

dapat melihat secara langsung situasi dan

keadaan sebenarnya. Mencatat setiap

gejala yang berhubungan dengan objek

penelitian dalam keadaan asli atau

sebagaimana keadaannya sehari-hari.

Menurut Hadi dalam Sugiyono

(2011;157), mengatakan bahwa ”teknik

observasi merupakan suatu proses yang

kompleks, suatu proses yang tersusun dari

berbagai proses biologis dan psikologis”.

Dua diantara terpenting adalah proses-

proses pengamatan dan ingatan. Alat

pengumpulan data yang digunakan adalah

daftar checklist.

b. Wawancara

Teknik wawancara adalah metode

pengumpulan data dengan atau melalui

wawancara, dimana dua orang atau lebih

secara fisik langsung berhadap-hadapan

yang satu dapat melihat muka yang lain

dan masing-masing dapat menggunakan

saluran komunikasi secara wajar dan

lancar. Wawancara mengumpulkan data

dengan mewawancarai responden yang

10

mempunyai otoritas dan pengetahuan yang

dibutuhkan dengan mengajukan

pertanyaan-pertanyaan yang diharapkan

memberikan informasi yang dibutuhkan

penulis dalam rangka penulisan.

Menurut Sugiyono (2011:157),

mengatakan bahwa “wawancara digunakan

sebagai teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin melakukan studi

pendahuluam untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga

apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal

dari responden yang lebih mendalam dan

jumlah respondennya sedikit/kecil. dalam

penelitian ini alat pengumpulan data yang

digunakan adalah pedoman wawancara.

c. Dokumentasi

Berupa foto atau gambar – gambar

yang diperoleh dari penelitian yang

diambil untuk mendukung hasil temuan

dilapangan dan berkaitan dengan

permasalahan yang diambil di Rumah

Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan

Riau Tanjungpinang. alat yang digunakan

adalah Kamera.

C. HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Fasilitas rawat inap yang didapat

oleh pasien miskin pengguna BPJS adalah

rawat inap kelas 3, sementara itu untuk

pelayanan terhadap pasien, pihak rumah

sakit dan karyawan BJS akan berupaya

memberikan pelayanan terbaik, sarana

komunikasi yang tersedia juga

memudahkan pasien untuk berobat.

Obat yang diperoleh pasien miskin

pengguna BPJS sudah ditentukan sesuai

dengan Formolarium Nasional (Fornas),

selain itu obat yang tidak ada di apotik

rumah sakit, dapat diperoleh pasien dengan

membeli di apotik lain.

Selama kartu BPJSnya tidak

bermasalah maka pendaftaran berobat

melalui jalur BPJS akan lancar. Ini berlaku

untuk semua pengguna BPJS, termasuk

pasien miskin pengguna BPJS juga akan

dapat mendaftar berobat jika kartunya

tidak bermasalah.

Pasien yang berobat melalui jalur

BPJS setiap harinya lebih ramai

11

dibandingkan dengan pasien dari jalur

umum, sehingga hal ini berpengaruh

dengan lama pelayanan yang diberikan.

Pegawai rumah sakit dalam

memberikan pelayanan pasien pengguna

BPJS sudah baik, komunikasi antara

pegawai dengan pasien juga cukup baik,

walaupun kadang-kadang ada ucapan-

ucapan yang tidak mengenakkan. Sarana

komunikasi juga cukup jelas dan baik, hal

itu dapat dilihat dari kemudahan pasien

yang datang untuk melakukan pengobatan

menggunakan BPJS.

Kemudahan fasilitas sudah cukup

memadai, dalam proses pelayanan

kesehatan juga sudah memadai dan cukup

baik. Fasilitas yang diberikan dan

pelayanan kesehatan dianggap sudah

cukup baik dan memadai terhadap pasien

miskin pengguna BPJS.

Fasilitas berupa kursi yang

terssedia masih dianggap kurang, hal ini

dapat dilihat jika pasien yang datang

berobat cukup ramai, karena fasilitas

berupa kursi antrian tidak cukup banyak

pasien yang tidak dapat duduk di kursi dan

berdiri.

2. Kehandalan (Reliability)

Pelayanan yang diberikan dianggap

sudah profesional, tidak ada pembedaan

antara pasien miskin pengguna BPJS dan

non BPJS, hanya saja pada saat mendaftar

dibedakan dan terkesan agak dipersulit

ditambah dengan syarat-syarat yang

terdang juga berbelit-belit.

Prosedur pelayanan yang ada

dirumah sakit sudah cukup bagus, sama

saja halnya dengan yang tidak

menggunakan BPJS yang terpenting tau

cara untuk melakukan pendaftaran pada

saat akan berobat. Pelayanan yang lambat

disebabkan oleh antrian ramai, selain itu

ada beberapa pasien yang membawa

persyaratan tidak lengkap, misalnya belum

mempotokopi KTP hal inilah yang

membuat pelayanan terasa lama selain itu

dokter yang menangani pasien rawat inap

juga hanya mengecek pasien terkadang 1x

dalam seminggu.

12

Pelayanan lambat dikarenakan

antrian yang cukup ramai, dokter yang

bertugas juga dianggap jarang ada

ditempat sehingga banyak pasien yang

tidak mendapatlan penanganan yang baik

dari dokter yang bertugas.

Prosedur pelayanan kesehatan

rawat inap pasien BPJS di rumah sakit

umum daerah cukup berbelit bagi

pengguna BPJS, pasien harus melalui

beberapa alur agar bisa mendapatkan

pelayanan kesehatan rawat inap seperti

harus fotokopy KTP terdahulu terkadang

ada pasien BPJS, kartu BPJS nya tidak

terdaftar dirumah sakit sehingga membuat

pasien kewalahan mengurus persyaratan

BPJS untuk rawat inap di rumah sakit.

Sedangkan kehandalan perawat dan dokter

diinstansi rawat inap semua melakukan

sesuai dengan peraturan yang ada, dalam

melakukan pemeriksaan dokter sudah

menggunakan alat-alat standar pelayanan

kesehatan, selanjutnya dokter mengecek

pasien rawat inap hanya 1x dalam

seminggu.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Keluhan pasien peserta BPJS

diantaranya mengeluhkan pasien pengguna

BPJS kurang informasi dari petugas BPJS

sehingga mereka kira sudah punya kartu

pada saat mereka sakit, kartu mereka

sudah aktif ternyata belum aktif sehingga

mereka dikenakan biaya. Pasien pengguna

BPJS juga ada yang mengeluhkan obat

BPJS terkadang tidak ada dirumah sakit

sehingga mereka harus membeli obat di

luar, yang itu juga masih memerlukan

biaya tambahan.

Dalam mengatasi keluhan pasien

pengguna BPJS dapat melalui media cetak.

Sedangkan untuk obat yang tidak ada di

rumah sakit dapat dibeli di luar, pihak

BPJS siap memberikan informasi kepada

masyarakat pengguna BPJS yang belum

jelas.

Informasi telah diberikan melalui

tulisan yang ada di depan ruang tunnggu

pasien, di informasi yang berkaiatan

dengan tempat pendaftaran mengenai

BPJS dan non BPJS tempatnya berbeda,

13

bagi yang menggunakan BPJS diharapkan

kartu BPJS tersebut telah aktif dan baru

bisa digunakan. Pegawai maupun perawat

yang ada dirumah sakit disini juga siap

memberikan informasi bagi masyarakat

yang membutuhkan informasi lebih jelas

untuk mengurus pelayanan kesehatan

pasien BPJS.

4. Jaminan (Assurance)

Pelayanan di rumah sakit

diupayakan dilakukan sebaik mungkin

baik itu pengguna BPJS maupun non

BPJS. Cara pelayanan bagi pasien yang

kartunya bermasalah, pelayan kesehatan

tetap diberikan terhadap pasien yang kartu

BPJSnya bermasalah, sehingga tidak ada

alasan pasien miskin terlantar dikarenakan

kartu BPJSnya bermasalah.

5. Empati (Empathy)

Pelayanan kesehatan kepada pasien

tidak dibeda-bedakan, pelayanan yang

diberikan terhadap semua pasien sama

menurut petugas rumah sakit, akan tetapi

pada kenyataannya untuk pasien miskin

pengguna BPJS selalu mendapat perhatian

yang terakhir, mulai dari pendaftaran,

konsultasi kesehatan, fasilitas yang

diterima, bahkan ucapan-ucapan yang

dilontarkan oleh petugas rumah sakit

terkadang tidak mempertimbangkan

perasaan pasien.

D. PENUTUP

A. Kesimpulan

Pelayanan Kesehatan Kepada

Pasien Miskin Pengguna BPJS di Rumah

sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan

Riau Tanjungpinang belum berjalan secara

optimal dan maksimal. Hal ini dapat

dilihat dari dimensi sebagai berikut:

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Sarana fasilitas rawat inap yang

didapat oleh pasien miskin pengguna BPJS

yaitu rawat inap kelas 3 sudah optimal.

Fasilitas seperti kursi antrian masih belum

optimal. Sedangkan sarana komunikasi

yang tersedia sudah maksimal. Fasilitas

obat yang diperoleh sudah ditentukan

sesuai dengan Formolarium Nasional

14

(Fornas) dan obat yang diperoleh belum

optimal.

2. Kehandalan (Reliability)

Pelayanan yang diberikan berupa

komunikasi pegawai dengan pasien belum

ramah, kemudian pengecekan dokter

terhadap pasien masih kurang maksimal.

Sedangkan pelayanan berupa administrasi

masih belum maksimal. Sementara untuk

prosedur pelayanan juga dianggap belum

optimal.

3. Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap atau respon terhadap

pasien yang sakit mendadak bisa langsung

direspon di UGD dan surat rujukan dari

puskemas bisa diurus kemudian, hal ini

dianggap sudah maksimal. Sedangkan

respon terhadap pasien yang kartu

BPJSnya bermasalah belum maksimal.

Sementara untuk mengatasi keluhan atau

saran dari pasien sudah disediakan kotak

saran. Untuk pengumuman atau

pemberitahuan penting sudah optimal.

4. Jaminan (assurance)

Ketersediaan obat belum maksimal.

Pelayanan menjadi tidak optimal bilamana

karu BPJS miskin bermasalah, semisal

data tidak terbaca, kartu belum aktif.

5. Empati (Empathy)

Pelayanan yang diberikan terhadap

pasien miskin pengguna BPJS masih

belum maksimal karena selalu mendapat

perhatian yang terakhir, mulai dari

pendaftaran, konsultasi kesehatan, dan

fasilitas yang diterima. Komunikasi

pegawai rumah sakit kepada pasien

dibeberapa kesempatan belum mengayomi.

Empati yang diperlihatkan terhadap

keluhan keluhan pasien belum ditanggapi

dengan sepenuh hati.

B. Saran

Adapun saran-saran yang ingin

disampaikan sebagai berikut:

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Fasilitas seperti kursi disiapkan

dengan cara mencukupi keperluan yang

dibutuhkan. Ketersediaan obat perlu

diperhatikan dan dilengkapi, sehingga

pasein dapat memperoleh obat tanpa harus

15

membeli di luar sehingga tidak harus

mengeluarkan biaya tambahan.

2. Kehandalan (Reliability)

Cara komunikasi yang

disampaikan diharapkan lebih bersifat

mengayomi. Dokter yang menangani

pasien rawat inap dalam mengecek pasien

diharapkan intensitasnya perlu ditambah.

Prosedur pelayanan lebih disederhanakan,

dan prosedur pengaktifan kartu BPJS yang

bermasalah supaya dapat dipermudah.

3. Daya Tanggap (responsiveness)

Cara merespon keluhan

Pengguna BPJS yang kartunya

dinonaktifkan dapat lebih dipercepat,

selanjutnya diharapkan penanganan

kesehatan tetap diberikan walaupun kartu

BPJSnya belum aktif dengan ketentuan

tetap diurus untuk pengaktifannya. Selain

itu waktu pengaktifan juga dapat dilakukan

secepat mungkin.

4. Jaminan (assurance)

Cara pelayanan bagi pasien yang

kartunya bermasalah, pelayan kesehatan

tetap diberikan terhadap pasien yang kartu

BPJSnya bermasalah, sehingga tidak ada

alasan pasien miskin terlantar dikarenakan

kartu BPJSnya bermasalah.

5. Empati (Empathy)

Cara melayani dengan empati yaitu

pelayanan kesehatan kepada pasien tidak

dibeda-bedakan, mengedepankan rasa

kemanusiaan, prinsip keadilan, pelayanan

yang diberikan terhadap semua pasien

hendaknya disamakan, karena pada

kenyataannya untuk pasien miskin

pengguna BPJS selalu mendapat perhatian

yang terakhir, mulai dari pendaftaran,

konsultasi kesehatan, fasilitas yang

diterima, bahkan ucapan-ucapan yang

dilontarkan oleh petugas rumah sakit

terkadang tidak mempertimbangkan

perasaan pasien.

Demikian saran ini disampaikan

dengan harapan agar pelayanan kesehatan

di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi

Kepulauan Riau Tanjungpinang bagi

pasien miskin khususnya dan pasien

umumnya agar dapat lebih ditingkatkan

lagi demi terciptanya kepuasan masyarakat

16

dalam menggunakan jasa layanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang.

DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur

Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.

Hutasoit, C.S,2011. Pelayanan Publik

Teori Dan Aplikasi,

Jakarta:Magnascript: Jakarta.

Indiahono, Dwiyanto, 2009, Perbandingan

Administrasi Publik,

Yogyakarta: Gava Media.

Hardiyansyah, 2011, Kualitas Pelayanan

Publik Konsep, Dimensi,

Indicator dan

implementasinya. Yogyakarta:

Gava Media.

Moernir.H.A.S.2008. Manajemen

Pelayanan Umum Indonesia.

PT.Bumi Aksara.Jakarta.

Sinambela, Poltak Lijan, 2006, Reformasi

Pelayanan Publik. Jakarta PT.

Bumi Aksara.

Sugiyono, 2013. Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R&D,

Bandung : Alfabeta.

Ratminto dan Winarsih, atik septi 2008,

Manajemen Pelayanan. Sinergi

Visi Utama: Yogyakarta,

Pustaka Pelajar.

Yamit,Zuliant. 2004. Manajemen Kualitas

Produk dan Jasa. Ekonesia:

Jakarta.

Sedarmayanti. 2009. Reformasi

Administrasi Publik, Reformasi

Birokrasi, dan kepemimpinan

masa depan. PT. Refika

Aditama: Bandung.

Pasolong, Harbani. 2010, Teori

Administrasi Publik. Alfabeta:

Bandung

JURNAL:

Desy Afriyanti, 2014, “Kualitas

Pelayanan Keperawatan di

Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Tanjung Uban Provinsi

Kepulauan Riau.” SKRIPSI,

Universitas Maritim Raja Ali

Haji, Tanjungpinang, Program

Studi Ilmu Administrasi Negara,

tidak dipublikasikan.

Marlinda, 2011, “Pelayanan Pegawai

Kecamatan Dalam Pembuatan

Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Studi Pada Kecamatan

TanjungPinang Barat Kota

Tanjungpinang.” SKRIPSI,

Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan

Ilmu Poilitik Raja Haji,

Tanjungpinang, Program Studi

Ilmu Pemerintahan,tidak

dipublikasikan.

Matovani Erwina Andi, 2015, “Kualitas

Pelayanan Kantor

Kesyahbandaran Dan Otoritas

Pelabuhan Kelas II Kijang

Terhadap Agen Pelayaran

Swasta.” Mahasiswa Ilmu

Administrasi Negara, Fakultas

Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik,

Universitas Maritim Raja Ali Haji

Haryanto Roni, 2015, “Kualitas

Pelayanan Di Puskesmas

Kecamatan Pulau Laut

Kabupaten Natuna.” Mahasiswa

Ilmu Administrasi Negara,

17

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik, Universitas Maritim Raja

Ali Haji

Azizi Rizki Okky, 2014. “Kualitas

Pelayanan Pada Unit Rawat

Jalan Rumah Sakit Umum Daerah

Provinsi Kepulauan Riau

Tanjungpinang.” Fakultas Ilmu

Sosial Dan Ilmu Politik

Hidayati Enny, 2014. “Kualitas Pelayanan

Jasa Keagean Dalam Menunjang

Pelayanan Kapal Di Pelabuhan

Bandar Bentan Telani- Lagoi.”

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik

DOKUMEN:

Undang-Undang No 36 Tahun 2009

Tentang Kesehatan

Undang-Undang No 24 Tahun 2011

Tentang Jaminan Sosial

Undang-Undang No 63 Tahun 2003

Tentang Pelayanan Publik

WEBSITE

(Sumber Blog:

https://id.wikipedia.org/wiki/BPJ

S_Kesehatan

(Sumber Blog : Teori Para Ahli Tjptono

dalam Saputro (2010:24) (25

April 2016 pukul 19.30 Wib)