n r pengantar dan definisi mutu - digilib.esaunggul.ac.id · uas = 35% (exe. = 30%) h t t p : / / t...
TRANSCRIPT
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 1
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nh t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
PENGANTAR DANDEFINISI MUTU
EMA503 – Manajemen KualitasMateri #1
1EMA503 - Manajemen Kualitas
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Kontrak Perkuliahan
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
2
Kode Mata Kuliah : EMA-503
Nama Mata Kuliah : Manajemen Kualitas
Kelas/Seksi : 01 & 10
Nama Dosen : Taufiqur Rachman
E-mail : [email protected]
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 2
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nPokok Bahasan
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
3
Pengantar & Definisi Mutu
TQM
QFD
Benchmarking
Statistik Pengendalian Mutu
Budaya Mutu
Biaya Mutu
Gugus Kendali Mutu
Continous Process Improvement
Penghargaan Mutu
Dokumentasi Mutu
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Daftar Pustaka
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
4
Ashok Rao and Lawrence P. Carr, Total Quality Management: A Cross-functional Perspective, John Wiley & Sons, 1996
Jenny Waller and Derek Allen, The T.Q.M. Toolkit: A Guide to PracticalTechniques for Total Quality Management, Kogan Page, 1995
Soewarso Hardjosoedarmo, Total quality management, Andi, 2004
Suryadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu TerpaduAbad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif, Bumi Aksara, 2007
Nursya'bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, FakultasEkonomi UII, 2006
Bernardine Wirjana, Mencapai Manajemen Berkualitas, Andi, 2007
T. Yuri M Zagloel dan Rahmat Nurcahyo, Total Quality Management, 2012
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 3
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nPenilaian
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
5
Kehadiran = 10%
Tugas = 20% (Exe. = 30%)
UTS = 35% (Exe. = 30%)
UAS = 35% (Exe. = 30%)
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Situasi Usaha Dalam Pasar Yang Bersaing
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
6
Consumer(Pembeli)
Competitor(Perusahaan Pesaing)
Company(Perusahaan Kita)
KomitmenTerhadap
Konsumen AdalahKunci Sukses Usaha
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 4
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nKunci Sukses Usaha
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
7
Produk dan layanan perusahaan sesuai dengan harapan pembeli danlebih baik dari yang ditawarkan pesaing
Konsumen puas
Membeli kembali/lebihbanyak, pembeli baru
Penjualan laba
Perusahaan mantap dan berkembang
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Kepuasan Diperoleh Manakala Produk Dan Layanan Sesuai Dengan Harapan Pelanggan
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
8
AKeluaran Anda
(produk & service)
BPermintaan Pelanggan(Apa yg dibutuhkan &
atau diharapkan)
A = BPUAS
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 5
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nJendela Konsumen (ABROR Inc.)
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
9
Attention Bravo
Don’t Worry
Be HappyCut Our
Communicate
Di inginkan
Tidakdi inginkan
Tidak di peroleh Di peroleh
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Mengukur Kepuasan Konsumen
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
10
Sistem keluhan dan saran
Ghost shopping
Lost Customer Analysis
Survei kepuasan pelanggan
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 6
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nKonsumen Adalah Raja … (1)
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
11
Customer is a King
Konsumen adalah orang yang paling penting bagiperusahaan.
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan,tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen.
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapijustru membantu perusahaan.
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati(perlu diperhatikan).
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Konsumen Adalah Raja … (2)
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
12
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawanyang membantu.
Konsumen mempercayakan keinginannya kepadaperusahaan, karena itu harus dipenuhi.
Konsumen memberikan keuntungan kepadaperusahaan.
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan.
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayananyang menyenangkan dan memuaskan.
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 7
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nPentingnya Mutu
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
13
Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitasbarang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelangganyang dapat memenangkan persaingan.
Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan pentingdalam meningkatkan daya saing produk yang harusmemberi kepuasan melebihi atau paling tidak samadengan produk pesaing.
Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalambauran pemasaran yang dapat meningkatkan volumepenjualan dan memperluas pangsa pasar.
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Definisi Mutu … (1)
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
14
• Mutu adalah kecocokan penggunaanproduk (fitness for use) untuk memenuhikebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Juran
• Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan/ distandarkan.
• Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi.
Crosby
• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhanpasar/konsumen.Deming
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 8
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nDefinisi Mutu … (2)
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
15
• Mutu adalah kepuasan pelanggansepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutuapabila dapat memberi kepuasansepenuhnya kepada konsumen.
Feigenbaum
• Mutu adalah suatu kondisi dinamisyang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas sertalingkungan yang memenuhi ataumelebihi harapan pelanggan.
LiteraturLain
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Definisi Mutu … (3)
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
16
Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yangditerima secara universal, namun dari kelimadefinisi di atas terdapat beberapa persamaan,yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihiharapan pelanggan.
Mutu mencakup produk, tenaga kerja, prosesdan lingkungan.
Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 9
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nDimensi Mutu
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
17
• Performa (performance)1
• Keistimewaan (feature)2
• Keandalan (reliability)3
• Konformasi (conformance)4
• Daya tahan (durability)5
• Kemampuan pelayanan (service ability)6
• Estetika 7
• Kualitas yang dirasakan (perceived quality)8
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Perspektif Mutu
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
18
• Transcendental approach1
• Product-based approach2
• User based approach3
• Manufacturing based approach4
• Value based approach5
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 10
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nEvolusi Mutu
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
19
Budaya Non Mutu
Inspeksi Mutu
PengendalianMutu Jaminan Mutu
Manajemen Mutu Terpadu / Total Quality Management
(TQM)
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Perkembangan Organisasi
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
20
Mekanistik
Organism
Culture
TQM (Total Quality
Management)
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 11
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nMekanistik
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
21
Sistem tertutup, batasan antara organisasi danlingkungan jelas,
Pekerja dianggap sebagai mesin
Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
Lingkungan dianggap stabil
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Organism
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
22
Organisasi adalah unit yang berinteraksi denganlingkungannya (sistem terbuka)
Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi.
Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.
Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkungandalam membangun proses mencari dan belajar
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 12
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
nCultural
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
23
Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu
Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentukharapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang
dengan supliernya.
Perkembangan adalah proses dimana individumeningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk
memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapatdilakukan pada organism.
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
TQM
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
24
Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi.
Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasidan kualitas.
Dalam paradigma ini, organisasi menjadi customeroriented, yang diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secaraharmonis.
EMA503 - Manajemen Kualitas #1 - Pengantar
6623 - Taufiqur Rachman 13
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Perkembangan Manajemen Yang BerpengaruhTerhadap Organisasi
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
25
• Manajemen generasi pertama (PrePersonnel Management)
Akhir Tahun1800
• Manajemen generasi kedua (PersonnelManagement)
1940-1950
• Manajemen generasi ketiga (HumanResources Management)
1960-1970
• Manajemen generasi keempat (StrategicHuman Resources Management)
Sekitar 1980
• Manajemen generasi kelima (BrainwareManagement)
Dekade1990
h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d
66
23
-T
au
fiq
ur
Ra
ch
ma
n
Manajemen Generasi Kelima
Materi #1EMA503 - Manajemen Kualitas
26
Manajemen sedang mengalami transformasi yang radikaldengan memasuki era manajemen generasi kelima (The 5th
Generation Management).
Terjadi perubahan dari model tradisional yang menekankanpada command and control model dan bergeser pada organisasiyang berorientasi pada kualitas untuk menghadapi tantangan-tantangan persaingan global.
Tantangan persaingan global mengharuskan perusahaan lebihadaptif dan berupaya mengembangkan kapabilitas organisasisebagai alat kompetitif melalui keunggulan organisasi.
Merupakan karakteristik terkini fenomena globalisasi yangmenuntut keunggulan organisasi.