䅎䅌䥓䥓⁐䕎䝁剕䠠偅久剁偁丠協剁呅䝉⁂䅕剁n gladys bunga...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Bisnis kuliner bersifat sangat dinamis dan akan terus mengalami

perkembangan dari waktu ke waktu. Perkembangan juga akan diikuti dengan

semakin bertambahnya kompetitor di pasar. Agar bisnis dapat bertahan dan

berkembang, dibutuhkan suatu inovasi terus menerus dari pelaku usaha sehingga

bisnis tersebut tetap kompetitif dan menarik konsumen dari pasar yang dituju

serta terciptanya kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga diperlukan adanya

suatu strategi pemasaran yang efektif dan efisien agar tujuan perusahaan dapat

tercapai. Hal tersebut sejalan dengan yang dikatakan oleh Karadeniz (2010)

bahwa perusahaan harus mulai mengembangkan strategi yang berbeda untuk

mendapatkan konsumen yang setia dengan lebih fokus pada kepuasan konsumen

dan brand karena kini pendekatan strategi berbasis wawasan konsumen menjadi

hal yang penting.

Pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan karena

pemasaran menjadi ujung tombak dari keberlangsungan usaha. Seiring

berkembangnya zaman, kegiatan pemasaran tidak lagi hanya difokuskan untuk

bagaimana caranya menarik pembeli untuk membeli produknya, namun kini telah

berkembang pada terciptanya dan terjaganya loyalitas konsumen. Pada awalnya

para pemasar menerapkan bauran pemasaran 4P (Product, Price, Place dan

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN STRATEGI BAURANPEMASARAN DAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMENPADA PRODUK COKRO TELA CAKE YOGYAKARTAGLADYS BUNGA JELITAUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

2

Promotion) dengan tujuan untuk menarik pembeli. Akan tetapi kini penerapan 4P

dilengkapi dengan diterapkannya Customer Relationship Management (CRM),

suatu konsep pemasaran yang berorientasi pada penciptaan suatu hubungan antara

produsen dengan konsumen agar produsen dapat memenuhi tingkat kepuasan

konsumen pada level yang tertinggi sehingga tumbuh loyalitas dari konsumen.

CRM merupakan hal yang membutuhkan perhatian karena berdasarkan

pemaparan Shaker dan Basem (2010) dalam penelitiannya mengenai Relationship

Marketing and Organizational Performance Indicator, disebutkan bahwa

relationship marketing merupakan strategi paling efektif dalam program

pemasaran lanjutan.

Demikian halnya dengan Cokro Tela Cake, produsen makanan berbahan

baku singkong yang ingin mengangkat potensi lokal Yogyakarta sebagai salah

satu daerah penghasil singkong dengan menawarkan alternatif makakanan oleh-

oleh khas Yogyakarta ini juga mengimplementasikan bauran pemasaran dan

CRM dan 4P dalam memasarkan produknya sehingga tujuan perusahaan tercapai

dan konsumen menjadi loyal terhadap produk-produk Cokro Tela Cake. Produk

Cokro Tela Cake di antaranya adalah tela cake, bolu tela, rainbow tela cake, kue

kering, roti kering. Semua produk dibuat menggunakan 100% MOCAF yang

merupakan produk lokal, maka Cokro Tela Cake ingin mengangkat kekhasannya

sebagai produk pangan lokal serta memanfaatkan potensi Kota Yogyakarta

sebagai kota wisata dengan menjadikan produknya sebagai makanan oleh-oleh

yang mana salah satu target pasarnya adalah wisatawan karena kekhasan produk


3

Cokro Tela Cake dan hanya bisa ditemukan di Yogyakarta saja (wilayah

pemasarannya terbatas). Produk utama Cokro Tela Cake adalah tela cake yang

ditawarkan dalam ukuran mini dan medium sehingga ukuran ini memudahkan

pembeli dalam membawa produk ini terutama bila akan dibawa ke luar kota.

Produk ini banyak dicari terutama saat musim liburan tiba. Tela cake tidak hanya

dapat dijadikan sebagai oleh-oleh, tela cake juga dapat digunakan untuk arisan,

syukuran, hantaran, dll karena sebenarnya target pasar Cokro Tela Cake tidak

hanya para wisatawan saja namun juga konsumen golongan menengah ke atas

yang peduli terhadap makanan sehat karena kandungan gizi dan manfaat MOCAF

yang bermanfaat bagi kesehatan. Di Yogyakarta, Cokro Tela Cake merupakan

produsen pioneer yang memproduksi tela cake. Kesuksesannya saat ini telah

diikuiti dengan munculnya beberapa produsen yang memproduksi produk sejenis.

Cokro Tela Cake yang tergolong masih baru ini perlu untuk terus-menerus

melakukan controlling dan updating terhadap strategi pemasaran yang diterapkan

terutama dalam relationship marketing dan 4P. Hal yang telah dilakukan Cokro

Tela Cake dalam strategi bauran pemasaran diantaranya adalah dengan

melakukan inovasi produk terus menerus serta menjaga kualitasnya, menetapkan

harga produk sesuai dengan target pasarnya, melakukan promosi melalui media

elektronik maupun cetak dan bekerjasama dengan dinas perindustrian daerah Kota

Yogyakarta, serta mendirikan outlet di lokasi strategis dan mudah dijangkau.

Sedangkan program CRM yang sudah diterapkan diantaranya adalah memberi

voucher dan diskon belanja, membuat media untuk berkomunikasi dengan


4

pelanggan (Facebook, Twitter, dan website resmi Cokro Tela Cake), serta

menjaga kualitas pelayanan. Kanagal (2012) menjelaskan bahwa penerapan

relationship marketing sangat dibutuhkan dalam pengembangan suatu bisnis.

Ketika relationship marketing tersampaikan kepada konsumen dengan baik, maka

akan muncul kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen. Bersamaan itu pula

switching cost konsumen akan meningkat.

Loyalitas konsumen yang muncul saat kepuasan konsumen tercapai akan

menjadi suatu penentu perkembangan perusahaan serta profitability perusahaan.

Cokro Tela Cake menerapakan CRM besama dengan 4P untuk mencapai hal

tersebut. Penelitian ini perlu untuk dilakukan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh kedua strategi pemasaran yang diterapkan Cokro Tela Cake terhadap

kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan dapat lebih fokus

terhadap hal-hal yang lebih berpengaruh terhadap terciptanya kepuasan dan

loyalitas konsumen namun juga tetap memperhatikan faktor-faktor lain yang

mempengaruhi faktor utama tersebut.

1.2. Rumusan Masalah

Permasalahan yang dapat dirumuskan di dalam penelitian ini adalah mengenai

bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran dan program CRM yang telah

dilaksanakan dalam rangka mencapai kepuasan dan loyalitas konsumen di Cokro

Tela Cake Yogyakarta.


5

1.3. Batasan Penelitian

1. Responden dalam penelitian ini merupakan konsumen yang sedang berkunjung

ke Cokro Tela Cake Jalan HOS Cokroaminoto 97 pada bulan April 2014.

2. Penelitian dilakukan untuk menganalisa bagaimana pengaruh penerapan

program CRM yang meliputi customer service, community building dan

loyalty program serta strategi bauran pemasaran yang meliputi product, price,

place dan promotion untuk mencapai kepuasan dan loyalitas konsumen Cokro

Tela Cake.

3. Data yang diperoleh akan dianalisis menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM) dengan menggunakan bantuan software LISREL 8.30 untuk

melakukan pengujian penerapan strategi bauran pemasaran dan program

relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Cokro Tela

Cake.

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui serta menganalisis pengaruh penerapan program CRM dan

strategi bauran pemasaran yang dilakukan oleh manajemen Cokro Tela Cake

terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

2. Melakukan identifikasi terhadap variabel-variabel dominan yang

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.


6

3. Menyusun usulan perbaikan program pemasaran bagi Cokro Tela Cake

berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Pihak manajemen dapat mengetahui besarnya pengaruh yang diberikan oleh

program CRM dan strategi bauran pemasaran yang telah dilaksanakan

perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

2. Output dari penelitian ini yang berupa usulan strategi pemasaran dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam melakukan

perbaikan terhadap kegiatan pemasaran di Cokro Tela Cake sehingga akan

tercipta hubungan jangka panjang yang saling mengungtukan dari kedua belah

pihak, produsen dan konsumen.


䅎䅌䥓䥓⁐䕎䝁剕䠠偅久剁偁丠協剁呅䝉⁂䅕剁n gladys bunga...

Documents