mutu pelayanan

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006 l 209

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

PENGEMBANGAN DESAIN MUTU PELAYANAN RAWAT INAPPUSKESMAS KARANGANYAR KEBUMEN MENGGUNAKAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

THE USE OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FOR DEVELOPING INPATIENT SERVICEQUALITY DESIGN

AT KARANGANYAR HEALTH CENTRE, KEBUMEN DISTRICT

Yohanita Rini Kristiani 1, Tjahjono Kuntjoro 2, Adi Utarini 3

1 Puskesmas Perawatan Karanganyar Kabupaten Kebumen, Jawa Tengah2 Balai Pelatihan Teknis Profesi Kesehatan, Gombong, Jawa Tengah

3Magister Manajemen Rumahsakit, UGM, Yogyakarta

ABSTRACTBackground: The inpatient service at Karanganyar HealthCentre has been a prominent product for the community inKaranganyar and its vicinity. Therefore, improvement of servicequality is important to increase utilization of the inpatient service.Objective: To design quality of inpatient service by applyingthe Quality Function Deployment (QFD) method.Method: This study used a descriptive case study researchwith embedded single case design. The external customerwas patients in the inpatient department (n=30), while theinternal customer was all staff involved in providing inpatientservice (n=30). Data were collected using free-listing methodand analyzed by the QFD team in order to create the house ofquality matrix.Result: Improving nurse quality was the highest priority tofulfill staff need and expectations (31%). While for the patients,convenient room, environment and toilet facilities were thehighest need and expectations (35.5%). Compared with twoother health facilities, assessment of technical requirementsin Karanganyar health centre showed competitive advantagein relation to efforts to improve nurse quality, performance-based incentive, and task monitoring and evaluation.Conclusion: Based on the house of quality matrix andavailability of resources at the health centre, the priorities forinpatient service quality design are as follows: (1) maintenanceof inpatient service facilities and infrastructures; (2) schedulingof 24 hour doctors on duty; (3) availability of medical equipments;(4) availability of specialists; and (5) availability of a 24 hourambulance. These priorities should be implemented in phases.

Keywords: quality function deployment, health center, inpatientservice, case study

ABSTRAKLatar belakang: Pelayanan rawat inap di PuskesmasKaranganyar merupakan produk utama yang bermanfaat bagimasyarakat Karanganyar dan sekitarnya. Oleh karena itu,perbaikan mutu pelayanannya sangat penting bagi peningkatanpemanfaatan pelayanan rawat inap tersebut.Tujuan: Menyusun desain mutu pelayanan rawat inap denganmenggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).Method: Penelitian ini menggunakan studi kasus deskriptifdengan rancangan kasus tunggal terpancang. Pelangganeksternal adalah pasien pengguna pelayanan rawat inap(n=30), sedangkan pelanggan internal adalah seluruh staf yang

memberikan pelayanan rawat inap (n=30). Data dikumpulkandengan metode free-listing dan dianalisis oleh tim QFD untukmenyusun house of quality matrix.Hasil: Peningkatan mutu perawat merupakan prioritas utamauntuk memenuhi kebutuhan dan harapan staf (31,0%).Sedangkan bagi pasien, kebutuhan dan harapan utamanyaadalah kenyamanan ruangan, lingkungan dan fasilitas toilet(35,5%). Bila dibandingkan dengan dua fasilitas kesehatanlainnya, persyaratan teknis di Puskesmas Karanganyar ungguldalam hal upaya peningkatan mutu perawat, kesesuaian rewarddengan kinerja dan monitoring evaluasi kerja.Kesimpulan: Berdasarkan house of quality matrix danketersediaan sumber daya di Puskesmas, berikut adalahprioritas dalam desain mutu pelayanan rawat inap: (1)pemeliharaan fasilitas dan infrastruktur pelayanan rawat inap;(2) penjadwalan dokter jaga 24 jam; (3) ketersediaan peralatanmedis; (4) ketersediaan dokter spesialis; dan (5) ketersediaanambulans 24 jam. Prioritas tersebut akan dilaksanakan secarabertahap.

Kata kunci: quality function deployment, Puskesmas,pelayanan rawat inap, studi kasus deskriptif

PENGANTARDalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis

menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik(nasional) maupun di pasar internasional atau glo-bal. Untuk memenangkan persaingan, perusahaanharus mampu memberikan kepuasan kepada parapelanggannya, misalnya dengan memberikan produkyang lebih bermutu, lebih murah, dan pelayananyang lebih baik daripada pesaingnya. Suatu produkdikatakan bermutu apabila dapat memenuhikebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu,pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan (cus-tomer requirements) sangatlah penting.1

Persaingan bisnis di bidang kesehatan jugaterjadi pada seluruh tingkat pelayanan, termasuk diPuskesmas sebagai pelayanan kesehatan di tingkatprimer. Pelayanan rawat inap di Puskesmasperawatan Karanganyar merupakan suatu produk

JURNAL MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

VOLUME 09 No. 04 Desember l 2006 Halaman 209 - 214

Artikel Penelitian

210 l Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006

Yohanita Rini Kristiani, dkk.: Pengembangan Desain Mutu Pelayanan ...

unggulan karena sangat dibutuhkan wargamasyarakat Karanganyar dan sekitarnya, khususnyagolongan menengah ke bawah. Minat masyarakatuntuk memanfaatkan pelayanan rawat inap ini terusmeningkat, terlihat dari utilisasi dan pendapatan darirawat inap dari tahun ke tahun. Namun demikian,Bed Occupation Rate (BOR) pelayanan rawat inapdi Puskesmas perawatan Karanganyar barumencapai 51% (tahun 2004). Idealnya, BOR yangideal untuk rumah sakit berkisar antara 75% -85%.2

Agar dapat mempertahankan dan meningkatkanjumlah kunjungan diperlukan pengembangan desainmutu pelayanan rawat inap yang mampu memenuhibahkan melampaui harapan dan kebutuhanpelanggan. Terdapat dua metode yang dapatdigunakan untuk mengembangkan desain mutu,yaitu Quality Function Deployment (QFD) dan Fail-ure Mode and Effect Analysis (FMEA).

Quality Function Deployment (QFD) adalahsuatu prosedur untuk mengidentifikasi,mengkomunikasikan, dan memprioritaskanpersyaratan pelanggan, sehingga organisasi dapatmengoptimalkan produk atau jasa agar memenuhiharapan pelanggan.4 Oleh Foster5, suara pelanggantersebut diterjemahkan dalam model the house ofquality agar menjadi desain yang fungsional. MetodeQFD dapat menghemat 33% biaya dan 50% waktu,serta merupakan proses pengembangan desainmutu yang berkesinambungan dan koheren.4 Fail-ure Mode and Effect Analysis (FMEA) bermanfaatuntuk merencanakan mutu melalui identifikasi criti-cal factors dan mengatasi masalah potensial diorganisasi.5 Metode QFD dipilih karena berawal darisuara pelanggan dan seluruh aspek pengembangandesain mutu mendasarkan pada kebutuhanpelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untukmerancang desain mutu pelayanan rawat inap yangsesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggandi Puskesmas perawatan Karanganyar.

BAHAN DAN CARA PENELITIANPenelitian ini merupakan penelitian studi kasus

deskriptif dengan rancangan kasus tunggalterpancang. Lokasi penelitian di Puskesmas

perawatan Karanganyar Kabupaten Kebumen.Subjek penelitian terdiri dari pelanggan eksternal daninternal. Pelanggan eksternal adalah pasien rawatinap yang dirawat selama lebih dari dua hari padabulan Nopember dan Desember 2005. Pelangganinternal adalah seluruh petugas yang terlibat secaralangsung dalam pelayanan rawat inap.

Cara pengumpulan data menggunakan free-list-ing terhadap pelanggan internal dan eksternal,dengan jumlah sampel masing-masing 30 orang.Instrumen penelitian dalam penelitian kualitatif adalahpeneliti sendiri, dibantu oleh asisten peneliti dan timQFD, panduan free-listing, dan catatan lapangan.Tim QFD beranggotakan 8 orang, terdiri dari 1 orangdokter umum, 3 orang perawat, 1 orang bidan, 1orang petugas hygiene sanitasi, 1 orang petugas gizi,dan 1 orang pengemudi.

Penelitian ini terbagi menjadi dua tahap. Tahappertama adalah mengumpulkan data dari pelangganinternal dan eksternal, dilanjutkan denganbenchmarking untuk membandingkan PuskesmasKaranganyar dengan pesaing sejenis (yaituPuskesmas perawatan Wero Gombong dan RumahSakit PKU Muhammadiyah Sruweng). Tahap inimenghasilkan persyaratan teknis dari pelangganinternal, persyaratan pelanggan menurut pelangganeksternal, serta posisi puskesmas Karanganyardalam menanggapi kebutuhan pelanggan internal daneksternal.

Tahap kedua adalah melakukan analisis denganmetode QFD, menggunakan alat yang disebutmatriks “The House of Quality”, untukmengembangkan desain mutu pelayananan yangsesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.5

Tahap ini dilakukan oleh tim QFD dan menghasilkanurutan prioritas dalam desain mutu pelayanan rawatinap.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANHasil utama penelitian ini disajikan dalam

bentuk matriks the house of quality (Gambar 1).Deskripsi langkah-langkah penyusunan matrikstersebut beserta hasil setiap langkahnya dijabarkansebagai berikut.



tidak terlalu mempermasalahkan biaya yangharus dibayarkan. Tarif di Puskesmas perawatanKaranganyar memang relatif lebih murahdibandingkan dengan sarana pelayanankesehatan swasta, seperti tercantum dalamSurat Edaran Menteri Kesehatan No. 1107/2000tentang Kewenangan Daerah Kabupaten/Kotadi bidang kesehatan yang antara lain mengaturtarif pelayanan kesehatan di kabupaten/kota.6

Data tahun 2004 menunjukkan bahwa85,3% penderita mampu membayar sendiribiaya perawatannya, 9,1% ditanggung oleh

1 2 3 4 5 l ¡ ¡ wg kr ps 9 3 2 54

l ¡ ¡ ¡ l ¡ l ¡ ¡ l wg kr ps 9 5 2 90

wg kr ps 8 3 1 24

l ¡ wg kr ps 8 3 1 24

l ¡ l ¡ l ê ¡ l ¡ kr wg ps 9 3 2 54

¡ ¡ l ¡ ¡ wg kr ps 7 3 1 21

¡ ¡ ¡ l l ¡ kr wg ps 7 3 1 21

¡ ¡ ¡ ¡ ¡ wg kr ps 7 3 1 21

¡ ¡ ¡ l ¡ kr wg ps 8 3 1 24

¡ ¡ ¡ wg kr ps 9 3 2 54

5 ps ps ps ps

4 kr

ps ps ps kr kr

3 kr kr ps ps

2 kr kr wg kr wg kr

wg

wg

ps

1 wg

wg

wg wg

wg kr

wg

Degree of Difficulty 8 9 9 7 9 8 8 9 8 7Target value 3 3 3 5 3 3 5 3 3 5Absolute Weight 246 300 219 147 204 36 129 192 150 201Absolute Factor 13.49 16.45 12.00 8.06 11.18 1.97 7.07 10.53 8.22 11.03Relative Weight 1557 1494 1170 792 1422 324 1035 1008 720 1332Relative Factor 14.34 13.76 10.78 7.30 13.10 2.98 9.54 9.29 6.64 12.27

Pelayanan transportasi ambulans 24 jam

Sale

s po

int

Abso

lut w

eigh

t

Biaya / tarip terjangkau

Com

petit

ive

Asse

ssm

ent

Impo

rtanc

e

Targ

et V

alue

Competitive Assessment

CUS

TOM

ER R

EQUI

REM

ENTS

Kenyamanan ruang / kamar, lingkungan, MCK

Pelayanan Prima

Peningkatan diit / menu pasien

Peralatan non medis yang memadai

Pemeriksaan intensif

Peralatan medis dan penunjang medis yang modern

Pelayanan dokter spesialis anak dan penyakit dalam

Pelayanan apotik dalam Puskesmas

Kese

suai

an re

ward

den

gan

pres

tasi

ke

rja

Ters

edia

dok

ter s

pesi

alis

Ters

edia

sar

ana

trans

porta

si

ambu

lans

24

jam

Peni

ngka

tan

mon

itorin

g da

n ev

alua

si

kerja

TEC

HN

ICAL

REQ

UIR

EMEN

T

Upa

ya p

enin

gkat

an k

ualit

as

para

med

is

Pem

elih

araa

n sa

rana

dan

pra

sara

na

pela

yana

n

Pera

lata

n m

edis

dan

pen

unja

ng

med

is y

ang

mem

adai

Hubu

ngan

har

mon

is d

an k

erja

sam

a ya

ng b

aik

anta

r pet

ugas

Penj

adw

alan

dok

ter j

aga

24 ja

m

Peni

ngka

tan

men

u pe

tuga

s ja

ga

Gambar 1. “ The House of Quality ”

1. Kebutuhan dan harapan pelangganeksternal ( customer requirements )

Dari hasil free-listing terhadap pasien,kebutuhan dan harapan yang tertinggi adalahkenyamanan ruang dan lingkungan, kamarmandi, tempat cuci, dan WC (35,5%),sedangkan aspek keterjangkauan biayapelayanan rawat inap merupakan keinginanyang terkecil (0,5%). Hal ini menggambarkanbahwa pasien di Puskesmas perawatanKaranganyar lebih mementingkan tempat atausarana prasarana perawatan yang nyaman dan



Askes PNS, dan 5,6% ditanggung olehpemerintah melalui dana Program JaminanPemeliharaan Kesehatan bagi MasyarakatMiskin (PJPKMM). Program JaminanPemeliharaan Kesehatan bagi MasyarakatMiskin (PJPKMM) menanggung biaya rawatinap bagi yang tidak mampu atau miskin.7

Customer requirements yang mempunyaihubungan kuat dengan technical requirementsadalah: 1) keinginan untuk mendapatkanpelayanan prima, 2) pemeriksaan intensif, 3)tersedianya pelayanan dokter spesialis, 4)kenyamanan ruang/kamar, lingkungan, MCK, 5)peralatan medis dan penunjang medis yangmodern, 6) peralatan non medis yang memadai,7) pelayanan transportasi ambulans 24 jam.

Dalam competitive assessment posisiPuskesmas perawatan Karanganyar mendapatnilai 3 (cukup baik) dalam memenuhi customerrequirements, dalam hal keterjangkauan biayaatau tarip rawat inap.

2. Kebutuhan dan harapan pelanggan internal(technical requirements )

Kebutuhan dan harapan staf yang prioritasadalah upaya peningkatan kualitas paramedis(keterampilan, administrasi, pelayanan prima)(31,0%). Hal ini mencerminkan keinginan parapetugas paramedis untuk meningkatkanpengetahuan dan keterampilannya agar dapatmemberikan pelayanan rawat inap yang optimal.Latar belakang pendidikan petugas paramedisyang terlibat dalam pelayanan rawat inap diPuskesmas perawatan Karanganyar cukupbervariasi. Terdapat 10 perawat yang terlibatdalam pelayanan rawat inap, terdiri dari 5 oranglulusan Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) dan5 orang lulusan Akademi Perawat (Akper),sedangkan jumlah bidan ada 7 orang, terdiri dari2 orang dengan D1 Kebidanan, 5 orang denganD3 Kebidanan. Keinginan untuk meningkatkankualitas paramedis di Puskesmas perawatanKaranganyar karena separoh perawat masihberpendidikan SPK dan 2 orang bidan denganD1 kebidanan. Dalam regulasinya, Surat IzinPraktik Keperawatan (SIPP) hanya dapatdiberikan pada perawat yang berpendidikanminimal D3 Keperawatan/Akper.8 Dalamhubungan antara customer requirements dantechnical requirements, ada 8 indikator tecnicalrequirements yang mempunyai hubungan kuatdengan customer requirements, yaitu: 1) upayapeningkatan kualitas paramedis, 2)pemeliharaan sarana dan prasarana pelayanan,

3) tersedianya peralatan medis dan penunjangmedis yang memadai, 4) penjadwalan dokterjaga 24 jam, 5) kesesuaian reward denganprestasi kerja, 6) tersedianya dokter spesialis,7) tersedia sarana transportasi ambulans 24 jam,8) peningkatan monitoring dan evalusi kerja.Dalam hubungan antarelemen technicalrequirements, hanya ada 5 technicalrequirement yang saling berhubungan kuat,yaitu: 1) upaya peningkatan kualitas paramedis,2) pemeliharaan sarana dan prasaranapelayanan, 3) tersedianya peralatan medis danpenunjang medis yang memadai, 4)penjadwalan dokter jaga 24 jam, 5) kesesuaianreward dengan prestasi kerja.

Dalam competitive assessment technicalrequirement, posisi Puskesmas perawatanKaranganyar mendapat nilai 4 (baik) dalamupaya peningkatan kualitas paramedis,kesesuaian reward dengan prestasi kerja, danpeningkatan monitoring atau evaluasi kerja.

3. Pengembangan desain mutu pelayananrawat inap.

Setelah mengetahui customer requirementsdan technical requirements, ditetapkan prioritassetiap kebutuhan.

a. Customer requirementsCustomer requirements diprioritaskanberdasarkan nilai kepentingan terhadappelanggan (customer importance), nilai targetyang ditetapkan (target value), dan nilai jual(sales point) jasa pelayanan. Customer require-ments yang mempunyai tingkat kepentinganpelanggan tinggi (nilai 9) adalah kenyamananruang atau kamar, lingkungan, fasilitas MCK,pelayanan prima, pemeriksaan intensif, danbiaya atau tarif terjangkau. Puskesmasperawatan Karanganyar diharapkan dapatmemperbaiki produk untuk memenuhi customerrequirement, sehingga nilai target yangdiberikan sama yaitu 3, kecuali untuk pelayananprima diberikan nilai 5 karena Puskesmasperawatan Karanganyar diharapkan dapatmelebihi pesaingnya. Customer requirementsyang mempunyai nilai jual tinggi (nilai 2) adalah:1) kenyamanan ruang/kamar, lingkungan,fasilitas MCK, 2) pelayanan prima, 3)pemeriksaan intensif, 4) biaya atau taripterjangkau. Nilai target yang ditetapkan palingtinggi adalah pelayanan prima (nilai 5).Penghitungan absolute weight customer require-ment adalah customer importance dikalikan



target value dikalikan sales point. Urutanprioritas customer requirements yangmempunyai kepentingan pelanggan yang tinggiberdasarkan nilai absolut adalah pelayananprima, kenyamanan ruang atau kamar,lingkungan, MCK, pemeriksaan intensif, danbiaya atau tarip yang terjangkau.

b. Technical requirementsTechnical requirements diprioritaskanberdasarkan tingkat kesulitan (degree of diffi-culty), dan nilai target (target value). Technicalrequirement yang mempunyai tingkat kesulitanyang tinggi (nilai 9) yaitu pemeliharaan saranadan prasarana pelayanan, penyediaan peralatanmedis dan penunjang medis yang memadai,penjadwalan dokter jaga, dan tersedianya tenagadokter spesialis di Puskesmas perawatanKaranganyar. Puskesmas perawatanKaranganyar merasa sulit memenuhi keempatindikator tersebut karena keterbatasan sumberdaya dan wewenang dalam pelaksanaanpelayanan kesehatan rawat inap.7 Nilai targetyang diharapkan adalah adanya perbaikan padasemua indikator yang dibutuhkan olehpelanggan internal (nilai 3), kecuali untukkesesuaian reward dengan prestasi kerja yangdiharapkan dapat melebihi pesaing (nilai 5).Pemberian reward yang sesuai dengan prestasikerja akan menimbulkan kepuasan kerja.Seseorang akan merasa puas apabilamerasakan penghargaan yang diterima adalahwajar dan sesuai dengan upaya kerja yangdilakukan, serta sesuai dengan apa yangdilakukan oleh rekan sekerjanya, danpenghargaan berbasis kinerja mendorongpersonel untuk mengubah kecenderungan darisemangat untuk memenuhi kepentingan dirisendiri ke semangat untuk memenuhi tujuanorganisasi.9

Penghitungan absolute weight adalah nilaikorelasi customer dan technical requirementdengan customer importance. Relative weightadalah nilai korelasi customer dan technicalrequirement dikalikan customer requirementabsolute weights. Nilai absolute weight yangterbesar adalah pemeliharaan sarana danprasarana pelayanan (nilai 300). Nilai relativeweight yang terbesar adalah upaya peningkatankualitas paramedis (nilai 1557). Indikator dengannilai tertinggi pada absolute weight dan relativeweight tidak sama, karena nilai relative weightselain memperhitungkan customer importance

juga memperhitungkan target value dan salespoint.

c. Evaluasi akhirLangkah ini mengevaluasi relative dan absoluteweight pada technical requirement.Penghitungan relative factor adalah masing-masing elemen relative weight dibagipenjumlahan relative weight. Sedangkan abso-lute factor adalah masing-masing elemen ab-solute weight dibagi penjumlahan absoluteweight. Nilai tertinggi merupakan prioritasdesain produk pelayanan rawat inap yang perludikembangkan. Dari evaluasi terakhir, tampakbahwa nilai absolute factor yang tertinggi padapenelitian ini adalah pemeliharaan sarana danprasarana pelayanan (16,45%), dan yangterkecil adalah peningkatan menu petugas(1,97%). Nilai relative factor yang tertinggi adalahupaya peningkatan kualitas paramedis(14,34%), dan yang terkecil adalah peningkatanmenu petugas jaga (2,98%).

Peneliti dan tim QFD Puskesmasperawatan Karanganyar sepakat untukmenggunakan urutan prioritas desain mutupelayanan berdasarkan perhitungan relativefactor. Urutan prioritas pengembangan desainmutu berdasarkan nilai relative factor sebagaiberikut: 1) upaya peningkatan kualitasparamedis, 2) pemeliharaan sarana danprasarana pelayanan rawat inap, 3) penjadwalandokter jaga 24 jam, 4) peningkatan monitoringdan evaluasi kerja, (5) penyediaan sarana medisdan penunjang medis yang memadai, 6)kesesuaian reward dengan prestasi kerja, 7)tersedianya tenaga dokter spesialis, 8)hubungan harmonis dan kerja sama yang baikantarpetugas, 9) tersedianya sarana transportasiambulans 24 jam, dan 10) peningkatan menupetugas.

Dalam QFD ada tiga unsur yang dianalisisyaitu: customer/patient requirement, technicalrequirement, dan pesaing3. Untuk dapatmemenuhi bahkan melampaui kebutuhan danharapan pelanggan, pengembangan desain mutuyang akan dilaksanakan perlumempertimbangkan urutan prioritas customerrequirements, urutan prioritas technicalrequirements, dan urutan prioritas relative factor,serta melihat hasil benchmarking yang telahdilaksanakan dalam penelitian ini.

Beberapa hal yang perlu dipertimbangkandalam pelaksanaan pengembangan desain



mutu di Puskesmas perawatan Karanganyaryaitu: 1) Puskesmas perawatan Karanganyarsebagai institusi pelayanan kesehatan terkecilmilik pemerintah mempunyai keterbatasandalam hal kewenangan, sumber daya manusiadan dana, 2) adanya Sistem Kesehatan Daerahyang meliputi dua kelompok kegiatan yaitupemberian pelayanan kesehatan, danpembiayaan upaya kesehatan, yang bertujuanuntuk meningkatkan derajat kesehatanmasyarakat di wilayah tersebut melaluipemberian pelayanan kesehatan dan melindungimasyarakat dari kerugian akibat mengeluarkanbiaya karena sakit yang dideritanya6, 3) visi danmisi Puskesmas perawatan Karanganyar, dan4) pangsa pasar atau sasaran pelayanan rawatinap Puskesmas perawatan Karanganyar.

Pengembangan desain mutu yang pertamaberdasar hasil perhitungan relative factortechnical requirement adalah upaya peningkatankualitas paramedis. Namun demikian, hasilbenchmarking menunjukkan bahwa upayapeningkatan kualitas paramedis sudah baik.Demikian pula kesesuaian reward denganprestasi kerja dan kegiatan monitoring evaluasikerja juga sudah dilaksanakan dengan baik.Oleh karena itu, pengembangan desain mutuyang akan dilaksanakan adalah urutan prioritasyang selanjutnya yaitu: 1) sarana dan prasaranapelayanan rawat inap yang terpelihara denganbaik, 2) ketersediaan dokter jaga 24 jam, 3)ketersediaan sarana medis dan penunjangmedis yang memadai, 4) ketersediaan tenagadokter spesialis, dan 5) ketersediaan saranatransportasi ambulans 24 jam.

KESIMPULAN DAN SARANBerdasarkan prioritas customer requirements,

prioritas technical requirements, visi Puskesmas,hasil benchmarking, serta kegiatan yang sudahdilaksanakan di Puskesmas perawatanKaranganyar, maka prioritas pengembangan desainmutu pelayanan rawat inap di Puskesmas perawatanKaranganyar adalah:1. Sarana dan prasarana pelayanan rawat inap

yang terpelihara dengan baik2. Tersedia dokter jaga 24 jam3. Tersedia sarana medis dan penunjang medis

yang memadai4. Tersedia tenaga dokter spesialis, dan5. Tersedia sarana transportasi ambulans 24 jam.

Pengembangan desain mutu pelayanan rawat inaptersebut akan dilaksanakan secara bertahap dimulaidari urutan prioritas yang pertama.

Beberapa saran dalam pengembangan desainmutu pelayanan rawat inap adalah denganmelakukan kerja sama dengan pihak ketiga (inves-tor) untuk pemeliharaan sarana dan prasaranapelayanan dan pengadaan sarana atau penunjangmedis, kerja sama dengan dokter praktik swastauntuk melaksanakan tugas sebagai dokter jaga sertadengan rumah sakit umum daerah untuk penyediaandokter spesialis serta menggali potensi kerja samadengan sopir swasta di sekitar puskesmas sebagaisopir ambulans paruh waktu.

KEPUSTAKAAN1. Supranto. J, Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar:Menentukan Kebutuhan Pelanggan, PenerbitRineka Cipta, Jakarta. 1997.

2. Soejadi. Efisiensi Pengelolaan Rumah Sakit,Grafik Barber-Johnson Sebagai Salah SatuIndikator, Penerbit Katiga Bina, Jakarta. 1996.

3. Nasution. M.N, Manajemen Mutu Terpadu:Fokus Kepuasan Konsumen/Pelanggan,Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. 2001.

4. Mazur, G. Quality Function Deployment for aMedical Device, Based Medical SystemsSymposium, the Sixth Annual IEEE Computer.1993.

5. Foster.T. anaging Quality An IntegrativeApproach, Quality in Product and ProcessDesign, Pearson Education, Inc., Upper SaddleRiver, New Jersey. 2004.

6. Departemen Kesehatan Republik Indonesia.Penataan Sistem Kesehatan Daerah, BahanBacaan Bagi Daerah Provinsi, DaerahKabupaten, dan Daerah Kota, Jakarta. 2001.

7. Departemen Kesehatan Republik Indinesia.Pedoman Pelaksanaan Program PelayananKesehatan di Puskesmas, Rujukan Rawat Jalandan Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit yangDijamin Pemerintah, Jakarta. Juli. 2005.

8. Depertemen Kesehatan RI. Keputusan MenteriKesehatan Republik Indonesia No. 1239/XI/SK/2001 tentang Registrasi dan Praktik Perawat,Jakarta.Nopember. 2001.

9. Mulyadi, dan Setyawan. J. Sistem Perencanaandan Pengendalian Manajemen: RerangkaKonseptual Pendesainan Sistem PengendalianManajemen, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.2001.

mutu pelayanan

Documents