1

MELAKUKAN PENYERAHAN PRODUK

STANDAR KOMPETENSI : Melakukan penyerahan/pengiriman produk

KOMPETENSI DASAR :

1. Menyiapkan barang yang akan dikirim

2. Melakukan proses penyerahan produk kepada pelanggan

3. Melakukan proses pengiriman produk yang dibeli pelanggan

4. Melakukan konfirmasi kepada pelanggan mengenai produk yang dikirim

A. MENYIAPKAN BARANG YANG AKAN DIKIRIM

1. Cara dan Syarat Pengiriman Produk

Pengiriman produk merupakan upaya pemindahan produk dari seorang penjual kepada

pelanggan/pembeli. Adapun pengiriman produk akan sangat tergantung pada sifat produk yang akan

diserahkan/dikirim kepada pelanggan. Sifat produk yang dimaksud ialah (Tedjasutisna, 2008):

a. Produk/barang nyata

Produk/barang nyata yang bergerak (movable goods), penyerahannya/pengirimannya secara

yuridis dilakukan dengan pemindahan produk kepada pelanggan/pembeli. Sebagai contoh:

Komputer, meja, kursi, almari, dan lain sebagainya.

b. Produk/barang tidak bergerak

Produk/barang nyata tidak bergerak (unmovable goods), penyerahan/pengirimannya secara

yuridis dilakukan dengan membuat akta resmi pemindahan hak milik atas produk tersebut.

Misalnya: gedung, tanah, dan sebagainya.

Adapun cara-cara pengiriman produk yang dimaksud antara lain dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 1

Cara-cara Pengiriman Produk/Barang dagangan

Cara Penyerahan Keterangan

Loko Gudang/pabrik Barang diserahkan di tempat penjual sehingga biaya

penimbangan, angkutan dan lain-lain menjadi tanggungan

pembeli.

Lepas Gudang/Eks Gudang Barang diserahkan di tempat penjual dan biaya

pembungkusan, penimbangan, pemberian tanda (merek

dan nama) ditanggung penjual. Biaya lain seperti

angkutan dan retribusi menjadi tanggungan pembeli.

Frangko (fanco) Barang diserahkan disuatu tempat sesuai perjanjian.

Semua biaya untuk sampai ketempat penyerahan menjadi

tanggungan penjual. Biaya selanjutnya adalah tanggungan pembeli.

FOB (Free on Board)/FOR (Free on Barang diserahkan diatas kapal/kereta api dan biaya untuk

2

Rail) sampai ke atas kapal/kereta api menjadi tanggungan

penjual.

Cost and Freight (C & F) Barang diserahkan di pelabuhan tujuan dan penjual menanggung semua biaya pengiriman termasuk sewa

kapal dan pembongkaran barang dari kapal.

FAS (Free Along Side Ship) Seperti FOB, tetapi hanya sampai ke samping kapal saja dan biaya pemuatan di atas kapal bukan tanggungan

penjual.

CIF (Cost, Insurance, and Freight) Seperti C & F, namun penjual mendapat tambahan

menanggung biaya asuransi.

Sumber: Tedjasutisna, 2008

2. Pengelompokan Produk

Perusahaan/toko mempersiapkan produk yang akan diserahkan atau dikirim kepada pelanggan dalam

pengelompokan tertentu. Pengelompokan tersebut ialah: (Tedjasutisna: 2008)

a) Produk harus disimpan dalam gudang

b) Produk dipajang/ di-display di toko/perusahaan

c) Produk dapat diambil dari gudang

3. Identifikasi produk yang akan diserahkan kepada pelanggan

Sebagai produsen/penjual kita perlu memeriksa kebenaran produk yang akan diserahkan. Usaha ini

disebut sebagai proses identifikasi. Proses identifikasi produk yang akan dikirim kepada pelanggan

dilakukan dengan memeriksa hal-hal berikut:

a) Nama barang yang dipesan

b) Memeriksa spesifikasi barang yang dipesan

c) Memeriksa jumlah barang yang dipesan

d) Memeriksa kembali harga satuan barang yang akan dikirim

e) Memeriksa kembali jumlah keseluruhan harga yang harus dibayar pelanggan

f) Memberikan cap dan tandatangan sebagai bukti legalisasi pada faktur penjualan

g) Memberikan slip faktur penjualan (dapat dibuat rangkap dua atau tiga)

Barang yang akan diserahkan/dikirim kepada pelanggan akan disusun secara teratur, berdasarkan:

a) Merk produk

b) Jenis produk

c) Spesifikasi teknis produk

d) Kualitas produk

e) Warna produk

Selain mengidentifikasi dan menyusun barang yang akan diserahkan/dikirim kepada pelanggan, penjual

perlu mengidentifikasi pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, antara lain:

a) Mengidentifikasi sistem pembayaran yang selama ini diberikan kepada pelanggan

3

b) Mengidentifikasi sistem penyerahan barang yang selama ini dilaksanakan

c) Mengidentifikasi pemberian garansi

d) Mengidentifikasi kerusakan produk yang dipesan

e) Mengidentifikasi jumlah uang yang harus dibayar pelanggan bila terjadi kesalahan perhitungan

4. Mencermati kemasan yang akan digunakan untuk mengemas produk yang dibeli pelanggan

Kemasan yang digunakan untuk membungkus produk bukan hanya berfungsi sebagai pengaman saja,

tetapi juga harus memiliki nilai informasi, menarik sekaligus dapat digunakan untuk promosi.

1) Arti penting kemasan

Banyak perusahaan yang mengabaikan masalah pembungkus (packaging) sebab mereka

menganggap pembungkus hanyalah kemasan/bungkus saja. Namun fungsi pembungkus tidak

hanya sebagai bungkus, tetapi lebih dari itu. Suatu produk bisa menarik konsumen jika

pembungkusnya juga menarik. Supaya konsumen/pembeli tertarik, maka pembungkusnya juga

harus dikemas sedemikian rupa sehingga dapat menarik pembeli.

2) Syarat-syarat kemasan yang baik (Sutrisno & Ruswandi: 2006)

a. Sebagai tempat

b. Dapat melindungi

c. Praktis

d. Dapat menimbulkan kesan

e. Ketepatan Ukuran

f. Pengangkutan

g. Menimbulkan harga diri

h. Mengandung informasi dan promosi

5. Mengetahui Tata Cara Pengemasan Produk

Mengemas/membungkus (wrapping) dapat diartikan sebagai upaya mengemas produk tertentu yang

ditunjukkan untuk menjaga barang dari kerusakan, memelihara higienitas atau keutuhan dan kemudahan

membawanya. Pengemasan juga berfungsi sebagai pelindung produk dan memudahkan pelanggan untuk

membawa barang. Sesuai maksud dan tujuan pembungkusan, maka setiap kemasan harus memenuhi

persyaratan tertentu, antara lain (Sutrisno & Ruswandi: 2006):

a. Jenis pembungkus yang dipilih harus sesuai dengan jenis produk

b. Besar pembungkus harus cukup untuk melindungi produk

c. Pembungkus harus cukup berkualitas sebagai pengaman

d. Pembungkus harus dapat menonjolkan atau mewakili kejelasan informasi produk

Adapun prosedur pengemasan produk adalah sebagai berikut:

a. Pemilihan jenis kemasan sesuai ukuran produk yang akan dikemas

4

b. Tempatkan barang dalam kemasan sesuai ukuran atau bobot yang diharapkan

c. Menutup kemasan dengan menggunakan plastic film, kemudian panaskan untuk merapatkan

kemasan

d. Pelabelan produk sesuai dengan kemasan dan spesifikasi produk

6. Menyiapkan dan Mengemas Produk yang Dibeli Pelanggan

Pada perusahaan retail, tidak diperkenankan mencampur jenis barang. Dalam satu bungkus tidak boleh

terdiri dari berbagai macam produk yang tidak sesuai dengan kelompok barang. Sehingga penjual harus

memperhatikan kaidah-kaidah pengemasan sebagai berikut:

a. Produk dikelompokkan sesuai dengan kategorinya

b. Menyiapkan bahan untuk membungkus berdasarkan departemen produk

c. Apabila masing-masing produk sudah dikemas berdasarkan kelompok produk, masukkan ke dalam

alat bungkus yang lebih besar sehingga lebih praktis untuk dibawa dan menghemat tempat yang

tersedia.

d. Menutup kemasan dengan menggunakan perekat agar produk yang dikemas terlindungi dari segala

risiko kerusakan

B. MELAKUKAN PROSES PENYERAHAN PRODUK KEPADA PELANGGAN

Setelah mempersiapkan produk yang akan dikirim kepada pelanggan, tugas penjual selanjutnya adalah

melakukan penyerahan produk yang dibeli pelanggan tersebut. Namun sebelum penyerahan, penjual terlebih

dahulu harus melakukan penghitungan harga, baik dengan menggunakan alat hitung maupun tidak. Total

perhitungan akan diberitahukan kepada pelanggan dan penjual juga harus mengetahui cara-cara penerimaan

uang dan pengembaliannya, serta memahami cara-cara pengisian struk bon/kuitansi serta penyerahannya

kepada pelanggan.

1. Peralatan yang Digunakan untuk Menghitung Harga

Peralatan yang sering digunakan untuk menghitung harga ada yang tradisional dan ada pula yang

modern. Peralatan yang tradisional cara pengerjaannya msih dilakukan secara manual, misalnya

perhitungan dengan alat tulis. Sedangkan peralatan modern misalnya dengan kalkulator atau cash

register. Adapun tujuan dari penggunaan alat penghitungan tersebut ialah untuk mengefektifkan dan

mengefisienkan kinerja.

a) Kalkulator

Kalkulator hampir sama dengan cash register, namun lebih praktis dan bisa dibawa kemana-mana.

Kalkulator memiliki banyak fungsi seperti fungsi penjumlahan, pengurangan, perkalian,

pembagian, perhitungan dalam persentase, dan sebagainya.

b) Cash register

5

Cash register adalah mesin yang digunakan untuk menghitung kuantitas dan harga barang. Cash

register memiliki keunggulan tersendiri dibandingan dengan kalkulator. Keunggulan-keunggulan

tersebut antara lain untuk mengetahui total penjualan, alat kontrol pemilik toko, untuk mengetahui

jenis dan nama barang yang dijual/dibeli, mempercepat proses transaksi pembayaran, dan untuk

mengetahui persediaan barang yang ada untuk tiap jenis barang.

2. Kalkulasi Total Harga

a) Definisi Harga dan Pengertian Harga Pokok

1) Definisi Harga

Harga adalah nilai sesuatu barang atau jasa yang dinyatakan dalam sejumlah uang.

Berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang yang

dimiliki oleh pihak lain. Meskipun demikian kalau kita teliti, sebenarnya harga yang

ditetapkan oleh perusahaan mungkin bervariasi, misalnya seorang produsen dapat menetapkan

harga untuk agen, grosir, pengecer dan pengecer tergantung pada saluran tingkat distribusi

yang dipakai. Jadi suatu perusahaan yang menjual langsung produknya dapat menetapkan dua

macam harga, yaitu harga pengecer dan harga konsumen terakhir (end user)

2) Pengertian Harga Pokok

Keseluruhan sumber daya yang dikorbankan untuk memperoleh suatu produk disebut harga

pokok. Untuk perusahaan dagang pengorbanan tersebut berupa barang-barang pembelian,

biaya transportasi, dan biaya administrasi. Sedangkan untuk perusahaan manufaktur,

pengorbanan merupakan biaya produksi dan biaya lain-lain yang menyertainya. Barang-barang

yang dikeluarkan inilah yang menjadi komponen penyusunan harga pokok. Untuk itu maka

perusahaan dalam menetapkan harga jual harus selalu berpedoman pada harga pokok, sebab

bila perusahaan menetapkan harga dibawah harga pokok maka perusahaan dapat mengalami

kerugian. Pada perusahaan/usaha yang baru dibuka penetapan harga dapat dibawah harga

pokok, tujuannya ialah agar perusahaan dapat menembus pasar. Kemudian kebijakan harga

selanjutnya dapat dinaikkan secara perlahan-lahan sesuai perhitungan harga pokok.

Perusahaan menetapkan harga berdasarkan harga pokok biasanya dengan menjumlahkan harga

pokok ditambah persentase keuntungan yang diharapkan (mark up). Mark up yang

ditambahkan ini didasarkan pada keuntungan yang sudah dianggap cukup oleh perusahaan.

Sebagai contoh, harga pokok sebuah produk adalah Rp200.000,00,- sedangkan keuntungan

yang diinginkan sebesar 25% dari harga pokok, maka harga jual produknya ialah sebesar

Rp200.000,00 + (25% x Rp200.000,00) = Rp250.000,00,-

b) Hal-hal yang Mungkin Terjadi dalam Penetapan Harga

Ada tiga hal yang mungkin terjadi dalam penetapan harga, yaitu:

6

1) Over price

Pada penetapan harga ini mengakibatkan turunnya penjualan (omzet) yang mungkin akan

memberikan keuntungan di tingkat yang lebih rendah.

2) Under price

Menetapkan harga dibawah pesaing akan mengakibatkan penjualan mengalami kerugian.

Kebijakan yang demikian akan mengakibatkan perang harga dan akhirnya berakibat

persaingan yang kurang sehat.

3) Penetapan harga tepat

Penetapan harga yang tepat akan menghasilkan penjualan yang menguntungkan. Sulit memang

dalam menetapkan harga yang tepat yang bisa diterima pasar. Oleh karena itu perusahaan

harus sering melakukan pengamatan harga yang sekiranya terjangkau konsumen dan kebijakan

harga oleh pesaing.

c) Macam-macam Penetapan Harga

Kebijakan penetapan harga yang ditempuh perusahaan ada 3 macam (Tim Marknesis: 2009), yaitu:

1) Penetapan Harga Penetrasi (penetration pricing)

Dalam program ini perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar utama menstimulasi

permintaan. Perusahaan berusaha menaikkan tingkat penetrasi produknya di pasar, dengan

cara menstimulasi permintaan primer dan meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan

pelanggan baru) berdasarkan faktor harga.

2) Penetapan Harga Paritas (parity pricing)

Dalam program ini perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau mendekati

tingkat harga pesaing. Implikasinya, program ini berusaha mengurangi peranan harga sehingga

program pemasaran lainnya (produk, distribusi dan promosi) yang dijadikan fokus utama

dalam menerapkan strategi pemasaran.

3) Penetapan Harga Premium (premium pricing)

Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing.

d) Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga

Faktor yang mempengaruhi penetapan harga disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal

(Sutrisno & Riswandi: 2006)

1) Faktor Internal

Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga internal (dari dalam perusahaan) yaitu:

i. Tujuan Perusahaan

o Survival

7

Suatu kebijakan perusahaan dengan menetapkan harga rendah yang mempunyai

tujuan perusahaan bisa bertahan, memasuki pasar baru, dapat menghadapi persaingan

tinggi dan dapat merubah/mempengaruhi perilaku keinginan konsumen.

o Memaksimalkan profit

Perusahaan menetapkan harga tinggi. Kebijakan harga ini ditetapkan dengan tujuan

untuk memaksimalkan profit penjualan

o Menjadi market share leader

Agar bisa menguasai pasar, maka perusahaan menetapkan harga lebih rendah dari

pesaing dengan maksud untuk memperoleh pasar yang dominan.

o Menjadi quality product leader

Agar perusahaan mendapatkan kesan yang baik dari konsumen, maka perusahaan

harus menyediakan produk yang berkualitas. Produk yang disediakan sesuai dengan

selera konsumen, dengan demikian perusahaan akan menetapkan kebijakan harga

yang tinggi.

o Status quo

Peretail telah puas dengan pangsa pasar dan profit yang diperoleh, harga pasar akan

stabil karena menyesuaikan persaingan

o Tujuan lain

Disamping tujuan tersebut diatas, perusahaan mempunyai tujuan lainnya antara lain,

mencegah pesaing memasuki pasar, menghindari intervensi pemerintah dan menarik

lebih banyak konsumen.

ii. Strategi elemen-elemen retail

Strategi yang diambil elemen-elemen retail, diantaranya adalah sebagai berikut:

a) Karakteristik target pasar

Karakteristik pasar ditujukan pada segmen pasar yang kategorinya sebagai berikut:

1. Kelompok berpendapatan tinggi/menengah

2. Berusia lebih muda/lebih tua

3. Retail positioning

b) Lokasi Toko

Lokasi toko yang strategis dan infrastruktur toko yang memadai dapat

mempengaruhi penetapan harga

c) Koleksi merchandise

8

Apabila toko memiliki persediaan barang-barang dagangan yang lengkap, konsumen

akan merasa puas dalam memilih dan menentukan produk yang diinginkan, sehingga

akan menarik banyak pembeli untuk datang ke toko tersebut.

d) Atribut fasilitas fisik

Tersedianya fasilitas yang memadai seperti ruang tunggu pengunjung, toilet/rest

room, ruang informasi, fitting room, penitipan barang, AC, dan sebagainya. Fasilitas-

fasilitas tersebut membuat konsumen merasa nyaman sehingga betah untuk

berbelanja/membeli produk di toko tersebut.

e) Customer service

Konsumen adalah orang yang mempunyai perasaan yang harus dihargai dan tentunya

menginginkan pelayanan yang layak, sehingga dengan adanya customer service akan

mempermudah konsumen dalam mendapatkan informasi.

f) Community service (delivery service)

Strategi elemen retail ini dilakukan setelah terjadi transaksi penjualan, yaitu

mengirimkan barang dari toko ke tempat tujuan pelanggan/konsumen sebagai bentuk

service toko/perusahaan kepada pelanggan.

g) Iklan dan publikasi

Adanya iklan adalah suatu usaha untuk meningkatkan omzet penjualan peretail. Iklan

dilakukan secara nasional melalui media televisi maupun internet. Sedangkan iklan

untuk tingkat daerah dapat dilakukan dengan kerjasama supplier, memberikan

discount, dsb.

h) Promosi penjualan

Yaitu dengan memberikan hadiah-hadiah, discount, maupun undian berhadiah. Hal

ini bertujuan untuk menarik pelanggan/konsumen dalam melakukan pembelian.

iii. Faktor Biaya

Biaya adalah faktor yang paling dominan dalam penetapan harga. Biaya-biaya yang

dikeluarkan perusahaan diantaranya ialah biaya pokok produk (price list supplier),

inventory cost, biaya promosi, dll.

2) Faktor Eksternal

Faktor eksternal adalah faktor yang mempengaruhi penetapan kebijakan harga yang

disebabkan oleh faktor luar, antara lain:

a) Persepsi konsumen terhadap harga dan nilai

b) Persaingan

c) Faktor eksternal lainnya seperti kondisi ekonomi dan kebijakan pemerintah

9

e) Strategi Penetapan Harga

Strategi perusahaan yang dilakukan dalam penetapan harga terdiri dari beberapa orientasi, yaitu:

i. Berorientasi pada permintaan

Penetapan harga yang bersifat psikologi merupakan persepsi konsumen akan harga retail

dengan aspek-aspek tertentu, seperti “asosiasi harga”, yaitu konsep yang mengatakan bahwa

banyak konsumen percaya bahwa harga tinggi berkonotasi dengan kualitas yang tinggi dan

harga rendah berkonotasi dengan kualitas rendah.

ii. Berorientasi pada perceived value pricing

Perceived value pricing adalah apa yang diterima konsumen dari nilai-nilai tersebut. Kegiatan

yang dilakukan ialah:

a) Peritel menggunakan persepsi pembeli akan nilai, bukan biaya sebagai penetapan harga

b) Kunci penetapan harga perceived value adalah menentukan persepsi pasar terhadap nilai

yang diharapkan secara akurat, peritel dengan pandangan yang tinggi, akan nilai yang

mereka tawarkan, maka produk akan diberikan dengan harga yang lebih, demikian pula

sebaliknya.

iii. Berorientasi pada biaya-biaya markup pricing

Penjual menetukan harga jualnya dengan cara menambah harga beli produk dengan sejumlah

markup. Artinya peritel menetukan harga dengan menambahkan harga beli per unit, biaya

operasional dan profit yang diinginkan. Persentase perbedaan antara harga beli dengan harga

jual ini yang disebut persentase markup.

iv. Berorientasi pada persaingan

Peretail menggunakan harga pesaing sebagai pertimbangan, bukan faktor permintaan atau

biaya. Peretail tidak akan merubah harganya jika terjadi perubahan pada permintaan atau

biaya, kecuali pesaing merubah harganya.

f) Implementasi penetapan harga

i. Harga customary

Merupakan harga variabel, peretail mengubah harganya berdasarkan fluktuasi biaya atau

permintaan konsumen. Penetapan harga ini selalu berubah-ubah disebabkan oleh:

1) Fluktuasi biaya (musiman)

Misalnya penetapan harga terhadap barang-barang fresh, seperti sayur mayur, buah-

buahan, dan sebagainya.

2) Fluktuasi permintaan

Permintaan terhadap suatu barang biasanya pada event-event tertentu, misalnya kue

lebaran/natal, atau coklat valentine.

10

ii. Kebijakan satu harga

Penetapan kebijakan satu harga ini terdiri dari:

1) Harga sesuai dengan label

Harga ini merupakan harga pas, tidak bisa berubah. Harga label biasanya sudah dipasang

pada rak-rak gondola atau pada produk yang dijual.

2) Kebijakan harga fleksibel

Harga label yang masih bisa ditawar, tergantung pada situasi dan kondisi yang ada.

iii. Harga psikologis

1) Harga ganjil

Misalnya Rp99.900,00 konsumen akan merasa harga barang yang dibeli Rp90.000,00 dan

bukan Rp100.000,00

2) Harga citra

Harga yang ditetapkan untuk barang-barang bermerk, seperti parfum original, branded

fashion, kopi di café, dll.

3) Harga referensi

Harga lama atau harga barang lain yang hampir sama merupakan harga referensi

konsumen.

iv. Harga promosional

1) Harga leader

Peritel memasang harga yang sangat rendah pada beberapa barang yang mempunyai nilai

promosi

2) Harga special event

Peretail memberikan harga khusus untuk jangka waktu tertentu/peristiwa tertentu,

misalnya ketika lebaran, natal, tahun baru, dll.

3) Discount psikologis

Peretail mencantumkan harga tinggi tiruan pada suatu harga produk dan menawarkannya

dengan penghematan yang besar. Misalnya Rp34.900,00 menjadi Rp29.900,00.

4) Harga multiple unit

Peretail menawarkan discount pada konsumen yang membeli barang dalam jumlah

tertentu (banded)

3. Proses Penyerahan Produk

Proses penyerahan produk dari pihak penjual kepada pelanggan dapat dilakukan sebelum atau sesudah

pelaksanaan pembayaran. Penyerahan/pengiriman produk kepada pelanggan tergantung pada situasi

yang dihadapi tenaga penjual, situasi yang dimaksud ialah sbb:

11

1) Saat penyerahan produk

Saat penyerahan/pengiriman produk dari pihak penjual kepada pelanggan dapat dilakukan

dengan cara:

a. Setelah pembayaran secara tunai/kontan

b. Setelah pembayaran dengan kredit dan penandatanganan perjanjian

c. Dalam jangka waktu tertentu setelah pemesanan produk dilakukan

2) Tempat penyerahan produk

Tempat penyerahan produk diatur berdasarkan kebiasaan permintaan/perjanjian, antara lain:

a. Diserahkan/dikirim kepada pelanggan/konsumen di toko/perusahaan

b. Diserahkan/dikirim kepada pelanggan/konsumen di gudang penjual

c. Diserahkan/dikirim kepada pelanggan/konsumen ke tempat tujuan pelanggan/konsumen

3) Cara penyerahan produk

Berikut ini adalah cara penyerahan atau pengiriman produk dari toko kepada

pelanggan/pembeli:

a. Penyerahan produk oleh perusahaan besar kepada pelanggan/konsumen dapat dilakukan

dengan cara sekaligus atau bertahap sesuai dengan perjanjian

b. Penyerahan produk oleh perusahaan eceran kepada pelanggan/konsumen dapat

dilakukan secara sekaligus setelah pembayaran dan produk akan dikirim ke rumah

pelanggan.

4. Teknik dan Strategi Proses Penyerahan Produk

Teknik dan strategi proses penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa kepada pelanggan/konsumen

meliputi:

a. Kebijaksanaan khusus penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa

b. Tata cara dan prosedur penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa

c. Kebijaksanaan dalam penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa

d. Persiapan penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa

Berdasarkan waktunya, penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa kepada pembeli/konsumen ialah:

a. Penyerahan/pengiriman sekarang

b. Penyerahan/pengiriman kemudian hari

c. Penyerahan/pengiriman berdasarkan pesanan sampai dengan pembayaran selesai

5. Realisasi Proses Penyerahan Produk

Realisasi penyerahan/pengiriman produk/barang/jasa kepada pelanggan/konsumen ialah sebagai berikut:

a. Membuat perjanjian jual beli terlebih dahulu

b. Pelaksanaan transaksi jual beli

12

c. Pembungkusan dan pengepakan produk/barang

d. Pembuatan surat jalan bagi penjual bila produk yang akan diserahkan/dikirim berjumlah banyak

e. Pembuatan nota/faktur

f. Jika pembelian produk/barang dilakukan secara kredit dan melalui internet, maka:

1. Kebenaran pesanan dan alamat pelanggan yang memesan produk harus diperiksa

2. Pembayaran produk/barang sesuai deklarasi pembelian

3. Pengiriman produk/barang ke tempat tujuan pelanggan dilakukan setelah mencairkan

pembayarannya.

C. MELAKUKAN PROSES PENGIRIMAN PRODUK YANG DIBELI PELANGGAN

1. Proses Pengiriman Produk yang Dibeli Pelanggan

Keuntungan dari proses pengiriman produk yang memuaskan semua pihak adalah sebagai berikut:

a) Dapat mendorong minat pelanggan dalam menggunakan produk

b) Dapat memberi perhatian dan pelayanan penuh terhadap keinginan para pelanggan

c) Dapat memotivasi pelanggan agar mau membeli produk/barang/jasa

Pengiriman produk/barang/jasa oleh perusahaan/toko harus berjalan dengan baik agar dapat

memuaskan pelanggan. Dibawah ini beberapa alasan mengapa pelanggan diberikan pelayanan yang

memuaskan oleh perusahaan, yaitu:

a) Pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan/toko

b) Pelanggan mau terus membeli produk/barang/jasa

c) Pelanggan menjadi mitra utama dalam mengembangkan bisnis

d) Perusahaan/toko mampu memenangkan persaingan dalam pasar

e) Perusahaan/toko dapat dijadikan benteng dalam menghadapi persaingan bisnis

2. Klasifikasi Proses Penyerahan Produk

Klasifikasi adalah pengelompokan penyerahan/pengiriman produk berdasarkan jenis, macam, bagian,

dan sebagainya. Adapun klasifikasi proses penyerahan produk dari toko/perusahaan kepada pelanggan

sebagai berikut:

a) Penyerahan/pengiriman produk melalui laut

Penyerahan/pengiriman produk melalui laut kepada pelanggan pada umumnya menggunakan:

kapal ferry, kapal laut, maupun kapal layar.

b) Penyerahan/pengiriman produk melalui udara

Penyerahan/pengiriman produk melalui udara pada umumnya melalui: Pesawat Twin Otter,

Galatik, Cessna, Hercules, Foker, Air Bus, Concorde, Helicopter, dll.

c) Penyerahan/pengiriman produk melalui darat

13

Penyerahan/pengiriman produk melalui darat dapat dilakukan melalui jalan raya (bus,

minibus, mobil, truk, pickup, motor, dsb), rel (lori/kereta api) atau sungai/danau (kapal motor,

perahu, sampan, dsb).

d) Penyerahan/pengiriman produk melalui pos dan giro

Penyerahan/pengiriman produk melalui pos dan giro yaitu menggunakan wesel, cek, telegram,

dan pengirimannya dengan batas-batas tertentu.

Pada umumnya pelanggan mengharapkan sejumlah nilai yang akan diterima, yaitu penerimaan produk

yang baik, manfaat produk tinggi, harga relatif murah, pelayanan yang memuaskan, serta kemudahan

mendapatkan produk di kemudian hari. Berbagai pelayanan dapat diberikan guna memenuhi harapan

tersebut, misalnya dengan pengiriman produk yang bebas biaya, pemberian kredit, serta pelayanan

yang ramah kepada pelanggan. Dengan adanya rekomendasi dari pelanggan yang merasa puas kepada

calon pelanggan lain maka hal tersebut menguntungkan perusahaan dalam meraih pelanggan baru.

D. MELAKUKAN KONFIRMASI KEPADA PELANGGAN MENGENAI PRODUK YANG DIKIRIM

1. Mengenal dan Menilai dalam Melakukan Konfirmasi Kepada Pelanggan

Dalam melakukan konfirmasi kepada pelanggan mengenai produk yang dikirim, terlebih

dahuli harus mengetahui siapa pelanggan tersebut. Para penjual terlebih dahulu harus mengetahui

bagaimana sifat, tabiat dan daya beli pelanggan.

Seorang penjual harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan konfirmasi kepada

pelanggan mengenai produk yang dikirimnya. Konfirmasi pengiriman produk kepada pelanggan

berhubungan dengan pengesahan mengenai kualitas, model, warna, manfaat, penggunaan dan rusak

tidaknya produk yang dikirim oleh toko/perusahaan.

Konfirmasi adalah pengesahan barang yang dikirim kepada pelanggan oleh toko/perusahaan.

Istilah konfirmasi bila ditinjau dari segi etimologi (bahasa) berasal dari kata confirm atau confirmation

yang berarti menguatkan, penguatan, atau pengesahan (Sutrisno & Riswandi: 2006). Sedangkan

konfirmasi dari segi istilah menurut Sieburg dan Larson adalah “any behavior that causes another

person to value himself more”. Pengertian konfirmasi selanjutnya dihubungkan dengan kegiatan bisnis

yang diantaranya untuk meminta kepastian terhadap calon pelanggan apakah diteruskan ketahap

kesepakatan atau tidak. Maka pengertian konfirmasi keputusan pelanggan berarti upaya yang

dilakukan penjual/perusahaan untuk memastikan keputusan pembelian/pembatalan pembelian produk

dari calon pelanggan.

Agar konfirmasi pengiriman produk hasilnya memuaskan dan mendapat pengesahan dari

kedua belah pihak, maka penjual/perusahaan harus memperhatikan hal-hal berikut (Tedjasutisna:

2008):

14

a) Jangan berjanji kepada pelanggan jika memang produk yang dikirimkan tidak tepat waktu

b) Jangan mengirimkan produk jika kualitas, model, dan bentuknya tidak sesuai dengan contoh

yang ditawarkan.

Selanjutnya penilaian dalam melakukan konfirmasi kepada pelanggan mengenai produk yang dikirim

dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:

a) Mengukur kepuasan pelanggan atas produk yang diterima melalui pengiriman

penjual/perusahaan

b) Mengukur kepuasan pelanggan melalui manfaat produk yang dikirim penjual/perusahaan

c) Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan menerima produk yang dikirim

penjual/perusahaan berdasarkan keinginan dan kebutuhannnya

d) Mengukur kepuasan pelanggan melalui model atau warna produk yang dikirim penjual

2. Memahami dan Memeriksa Kelengkapan Formulir Pengiriman Produk

Formulir pengiriman produk merupakan suatu format yang berisi tentang keterangan-keterangan

keadaan produk atas dasar order dari salah satu perusahaan yang telah dilengkapi klausul dari

produsen. Keterangan-keterangan yang ada dalam formulir pengiriman produk harus diperiksa ulang,

agar tidak terjadi kesalahan. Adapun hal-hal yang harus diperiksa adalah sbb:

a) Nama dan alamat produsen

b) Tanggal pembuatan format pengiriman produk

c) Alamat yang dituju

d) Nama artikel spesifikasi barang yang dipesan pelanggan

e) Nama brand/merek yang dipesan pelanggan

f) Nomor PLU

g) Keterangan jumlah barang yang dikirim

h) Total harga yang harus dibayar pelanggan

i) Legalisasi penerimaan produk

3. Menangani Masalah dan Keadaan Konfirmasi Kepada Pelanggan Mengenai Produk yang Dikirim

Adapun kendala konfirmasi kepada pelanggan mengenai produk yang dikirim oleh penjual meliputi:

a) Pelayanan dalam pengiriman produk yang tidak tepat waktu

b) Harga produk

c) Kualitas produk

d) Model produk

e) Bungkus (wrapping) produk

f) Manfaat dan kegunaan produk

g) Kebersihan dan keamanan produk

15

Beberapa langkah yang dilakukan penjual/perusahaan dalam menangani masalah konfirmasi kepada

pelanggan tentang pengiriman produk antara lain:

a) Menciptakan pelayanan prima

b) Menciptakan perhatian

c) Menciptakan persahabatan

d) Menciptakan syarat pembayaran yang diinginkan pelanggan

e) Menciptakan kepuasan pelanggan

f) Menciptakan pendekatan yang baik

g) Menciptakan kemufakatan bersama

SUMBER

Sutrisno & Kusmawan Ruswandi. 2006. Modul Penyerahan/Pengiriman Produk. Jakarta: Yudhistira

Sutrisno & Suherman. 2006. Modul Menagih Pembayaran (Hasil Penjualan). Jakarta: Yudhistira

Tedjasutisna, Ating. 2008. Paket Keahlian Penjualan Untuk SMK Kelas XII Bidang Keahlian Bisnis dan

Manajemen. Armico: Bandung

Tim Marknesis. 2009. Pemasaran (Strategi, Taktik dan Kasus). Yogyakarta: Marknesis

16

MENAGIH PEMBAYARAN

STANDAR KOMPETENSI : Menagih Pembayaran

KOMPETENSI DASAR :

1. Mengidentifikasi Klausul Perjanjian

2. Melakukan Kontak dengan Pelanggan

3. Melakukan Proses Penagihan Pembayaran

A. MENGIDENTIFIKASI KLAUSUL PERJANJIAN

1. Pernyataan tertulis klausul perjanjian

Klausul berasal dari kata clause (inggris) yang artinya kalimat yang dicantumkan di dalam isi perjanjian

jual beli. Biasanya klausul perjanjian perusahaan berisi tentang perjanjian penjualan dengan para

pelanggan, diantaranya adalah sbb (Tedjasutisna, 2008):

a) Nama, alamat, dan kedudukan para calon pelanggan

b) Produk/barang/jasa, serta spesifikasi yang dipasarkan

c) Program pemasaran produk/barang/jasa

d) Hak dan kewajiban penjual dan pembeli didalam transaksi penjualan produk/barang/jasa

e) Program pembinaan, bantuan, fasilitas yang diberikan perusahaan kepada calon pelanggan

f) Jangka waktu perjanjian pembayaran produk/barang/jasa yang dibeli para calon pelanggan

g) Pemutusan dan perpanjangan perjanjian pembayaran produk/barang/jasa

h) Tata cara penghentian kegiatan perjanjian pembayaran produk/barang/jasa

i) Penyelesaian perselisihan antara tenaga penjual dengan para calon pelanggan

2. Klausul-klausul perjanjian secara terperinci

Klausul perjanjian secara lebih rinci memuat hal-hal berikut ini:

a) Nama orang atau perusahaan dan alamat pihak penjual dan pembeli yang melakukan perjanjian

jual beli.

b) Nama jelas atau tipe, kualitas dan jumlah produk yang dibeli

c) Cara jual beli yang menyangkut masalah:

i. produk/barang/jasa

ii. syarat pembayaran produk/barang/jasa

iii. sanksi keterlambatan dalam pembayaran produk/barang/jasa

iv. cara pengiriman produk/barang/jasa

v. asuransi (jika ada)

d) Jaminan bank atau garansi bank

17

e) Syarat dan ketentuan khusus dalam perjanjian, yaitu:

i. Retur produk/barang/jasa

ii. Penggantian produk/barang/jasa yang cacat/rusak

iii. Garansi produk/barang/jasa

iv. penyelesaian perselisihan antara penjual dan pembeli

f) Tempat dan waktu dibuat perjanjian jual beli

g) Tandatangan pihak-pihak yang melakukan klausul perjanjian jual beli.

3. Isi klausul perjanjian jual beli

Klausul isi perjanjian jual beli secara lebih terperinci dan lebih luas meliputi subjek, objek, peraturan

pokok perjanjian, force majeur, tempat penyelesaian perselisihan, masa berlaku, pengesahan dan

tandatangan, dsb.

a) Subjek perjanjian jual beli

Subjek klausul perjanjian jual beli adalah adanya pihak penjual dan pembeli yang melakukan

perjanjian jual beli. Dalam klausul perjanjian harus disebutkan nama penjual dan nama pembeli.

Pihak penjual dalam klausul perjanjian disebut sebagai pihak pertama, sedangkan pihak pembeli

disebut sebagai pihak kedua.

b) Alamat subjek

Alamat subjek meliputi pencantuman alamat pihak penjual dan pihak pembeli, yang dicantumkan

dibawah nama masing-masing pihak. Adapun alamat masing-masing pihak perlu dicantumkan

sebagai tujuan dalam korespondensi.

c) Objek perjanjian jual beli

Objek klausul perjanjian produk/jasa yang diperjualbelikan, antara lain jenis spesifikasi teknis,

warna dan banyaknya produk/barang/jasa yang diperjualbelikan.

d) Peraturan perjanjian jual beli

Syarat dan peraturan perjanjian jual beli yang dicantumkan dalam klausul perjanjian jual beli

meliputi hal-hal yang berkaitan dengan hak-hak dan kewajiban penjual dan pembeli, antara lain

sebagai berikut:

i. Cara pengiriman produk/barang/jasa

ii. Asuransi produk/barang/jasa dalam perjalanan

iii. Harga dan pajak atas penjualan produk/barang/jasa yang kena pajak

iv. Cara pembayaran produk/barang/jasa

v. Sanksi atas keterlambatan kedatangan produk/barang/jasa

vi. Sanksi atas keterlambatan pembayaran produk/barang/jasa oleh pihak pembeli

vii. Klaim atas keadaan produk/barang/jasa dalam ketentuan pengembalian (retur)

18

e) Masalah berlakunya klausul perjanjian

Masa berlaku klausul perjanjian harus dicantumkan dalam klausul perjanjian tersebut, apakah

hanya berlaku untuk satu kali pakai atau terus menerus selama periode waktu tertentu.

f) Syarat force majeur

Syarat force majeur adalah ketentuan khusus yang mengatur mengenai kemungkinan terjadinya

situasi atau kondisi di luar kemampuan semua pihak yang melakukan klausul perjanjian.

g) Pengesahan klaim perjanjian jual beli

Pengesahan klausul perjanjian jual beli dilakukan oleh penjual dan pembeli yang melakukan

perjanjian dengan menandatangani perjanjian jual beli. Disamping tanda tangan kedua belah

pihak, dapat pula ditambah dengan cap perusahaan.

h) Tempat penyelesaian perselisihan

Untuk penyelesaian perselisihan yang mungkin terjadi dan diperkirakan sulit untuk diambil jalan

keluarnya, biasanya akan diselesaikan di pengadilan.

i) Tempat saat dibuat perjanjian jual beli

Tempat dilaksanakannya klausul perjanjian jual beli yang dibuat oleh penjual dan pembeli,

dicantumkan pada awal klausul perjanjian atau penutupan perjanjian jual beli

j) Sanksi dalam perjanjian jual beli

Penandatanganan klausul perjanjian jual beli yang dibuat oleh penjual dan pembeli. Perjanjian

antara kedua belah pihak merupakan dasar hokum yang kuat. Jadi jika ada pelanggaran di dalam

klausul perjanjian akan diberi sanksi sesuai dengan KUHP Perdata Pasal 1338.

B. MELAKUKAN KONTAK DENGAN PELANGGAN

1. Syarat dan waktu proses penagihan pembayaran dengan pelanggan

Cara melakukan kontak dengan pelanggan perlu dipertahankan secara terus menerus, sehaingga

pelanggan akan selalu ingat terhadap toko/perusahaan pada pada produk/barang/jasa yang dibelinya.

Adapun pelanggan yang akan kita bahas antara lain langganan secara umum, langganan perorangan dan

langganan instansi.

a. Langganan secara umum

Langganan secara umum adalah pelanggan yang berbelanja secara bersama-sama dan datang ke

toko/perusahaan.

b. Langganan perorangan (individu)

Langganan perorangan (individu) yaitu langganan yang terdiri atas perseorangan (individu)

termasuk kelompok ibu/bapak rumah tangga.

c. Langganan instansi

19

Langganan instansi terdiri atas pemerintah maupun swasta. Langganan instansi biasanya dalam

jumlah besar, sehingga sangat menguntungkan jika perusahaan dapat bekerjasama dengan instansi

baik pemerintah maupun swasta.

Melakukan kontak dengan pelanggan merupakan sumber kehidupan perusahaan sehingga kontak dapat

dilakukan dengan berbagi cara dan terus menerus. Maksud melakukan kontak dengan pelanggan adalah

untuk memberikan informasi adanya produk/barang/jasa yang dibutuhkan. Keberhasilan melakukan

kontak dengan pelanggan merupakan modal dasar yang berguna untuk meningkatkan hubungan yang

baik.

2. Gambaran melakukan kontak dengan pelanggan

Adapun yang menjadi gambaran dalam melakukan kontak dengan pelanggan secara profesional sebagai

berikut (Tedjasutisna, 2008):

a. Memiliki kemampuan melakukan kontak dengan pelanggan

b. Memiliki standar etika melakukan kontak dengan pelanggan

c. Memiliki pengetahuan dalam melakukan kontak dengan pelanggan

d. Memiliki kesadaran bahwa melakukan kontak dengan pelanggan itu adalah melayani dengan

baik

Selanjutnya gambaran bagi seorang tenaga penjual agar berhasil dalam melakukan kontak dengan

pelanggan antara lain:

a. Mengetahui produk/barang/jasa yang akan dijual

b. Mengetahui keadaan pelanggan yang membutuhkan produk/barang/jasa

Didalam pelaksanaan melakukan kontak dengan pelanggan, para tenaga penjual/pramuniaga harus

mempersiapkan beberapa hal, antara lain:

a. Cara membuka pembicaraan

b. Cara menawarkan produk/barang/jasa

c. Cara memuaskan pelanggan

3. Teknik dan syarat melakukan kontak dengan pelanggan

Sebelum melakukan penjualan produk/barang/jasa, terlebih dahulu tenag penjual/pramuniaga harus

memikirkan pendekatan dengan para pelanggan. Adapun teknik melakukan kontak dengan pelanggan

yaitu:

a. Datang sendiri dan langsung memperkenalkan diri

b. Dengan perantara orang lain

c. Dengan perantara surat

d. Dengan perantara telepon

e. Menggunakan internet, dsb

20

Adapun ketulusan dan kejujuran didalam teknik melakukan kontak dengan pelanggan akan

menimbulkan keyakinan, baik terhadap diri tenaga penjual/pramuniaga maupun terhadap

produk/barang/jasa yang dijualnya. Teknik melakukan kontak dengan pelanggan diantaranya

dengan mengadakan demonstrasi produk/barang/jasa. Demonstrasi merupakan salah satu teknik

yang paling efektif untuk melakukan kontak dengan pelanggan. Melalui demonstrasi, pelanggan

dapat melihat langsung produk/barang/jasa yang ditawarkan.

Di dalam teknik melakukan kontak dengan pelanggan, para tenag penjual/pramuniaga harus

dapat memanfaatkan:

a. Pengetahuan pribadinya

b. Pengetahuan produk/barang/jasa yang akan dijualnya

c. Pengetahuan tentang karakter para pelanggan

Para pelanggan merupakan sumber informasi yang baik mengenai kekuatan dan kelemahan

dari operasi kerja para tenaga penjual/pramuniaga. Untuk itu para tenaga penjual/pramuniaga

harus dapat mengidentifikasi kelompok pelanggan tertentu, mengenai kebutuhannya, kemudia

memberitahukan mengenai produk/barang/jasa yang dibutuhkannya.

4. Ketrampilan melakukan kontak dengan dengan para pelanggan

a. Ketrampilan melakukan kontak

Ketrampilan melakukan kontak dengan pelanggan dari para tenaga penjual/pramuniaga berkaitan

dengan mengetahui siapa pelanggannya, dari mana asalnya, kapan pelanggan membeli

produk/barang/jasa, dan mengapa mereka mau membelinya. Ketrampilan melakukan kontak

dengan pelanggan bukan pekerjaan yang mudah, disamping harus hati-hati, juga harus bisa

menjaga keseimbangan yang baik dan harmonis. Berikut ini merupakan saran praktis ketrampilan

melakukan kontak dengan pelanggan:

1) Pelajarilah secara menyeluruh masalah melakukan kontak dengan pelanggan

2) Lakukan kontak terus menerus dengan pelanggan untuk membantu kebutuhannya terhadap

produk/barang/jasa

3) Buatlah gagasan dan ide agar pelanggan benar-benar melaksanakan pembelian

produk/barang/jasa

4) Kontak terus pelanggan dan manfaatkan apa yang dibutuhkan pelanggan

5) Kontak terus pelanggan melalui telepon dan lakukan penawaran produk/barang/jasa yang

menarik sampai terjadi transaksi penjualan

Ketrampilan kontak dengan pelanggan berkaitan erat dengan pelanggan dan hasilnya adalah rasa

kepuasan umpan balik secara terus menerus. Ketrampilan melakukan kontak dengan pelanggan

dapat dilakukan dengan cara:

21

1) Perseorangan/individu

2) Melalui produk/barang dagangan

3) Melalui peragaan produk/barang dagangan

4) Melalui pameran produk/barang dagangan

5) Melalui manfaat produk/barang dagangan

6) Melalui pujian terhadap pelanggan

7) Melalui kejutan dengan memberikan hadiah/bonus

b. Hubungan baik dalam melakukan kontak dengan pelanggan

Hubungan baik dalam kontak dengan pelanggan diantaranya:

1) Bersahabat

2) Berlaku sopan santun

3) Berwajah ceria dan murah senyum

4) Bertutur bahasa yang baik dan menyenangkan

5) Berpakaian rapi dan sopan

6) Mengetahui situasi dan kondisi pelanggan

7) Tidak sok tahu

Adapun teknik menjaga hubungan baik dalam melakukan kontak dengan pelanggan ialah:

1) Menciptakan suasana yang menyenangkan terhadap pelanggan

2) Menciptakan pelayanan prima terhadap pelanggan

3) Menciptakan perhatian penuh terhadap pelanggan

4) Melakukan persahabatan dengan pelanggan

5) Menciptakan syarat pembayaran produk/barang/jasa yang diinginkan pelanggan

6) Menciptakan produk/barang/jasa yang disenangi dan dibutuhkan pelanggan

7) Menciptakan pendekatan yang baik dan harmonis terhadap pelanggan

Satu-satunya unsur terpenting dalam memformulasikan kesuksesan bidang bisnis adalah

mengetahui cara melakukan kontak dengan pelanggan. Melakukan kontak dengan pelanggan,

sebagian besar menentukan kesuksesan ataupun kegagalan di dalam dunia usaha/bisnis.

C. MELAKUKAN PROSES PENAGIHAN PEMBAYARAN

1. Syarat dan waktu proses penagihan pembayaran

Syarat penagihan pembayaran produk/barang/jasa ditentukan oleh tempat, waktu pembayaran dan

sebagainya. Syarat mengenai tempat proses penagihan pembayaran produk/barang/jasa dapat dilakukan

di tempat penyerahannya, sesuai dengan klausul perjanjian yang dibuat kedua belah pihak. Klausul

22

perjanjian penagihan pembayaran produk/barang/jasa yang berhubungan dengan keagenan,

ketentuannya sudah diidentifikasi, diantaranya:

a. Wilayah operasi keagenan

b. Lamanya kontrak

c. Hak-hak dan kewajiban penjual dan pembeli

d. Kewenangan khusus perusahaan

Selanjutnya mengenai waktu proses penagihan pembayaran produk/barang/jasa, ketentuan-

ketentuannya sebagai berikut:

a. Dibayar dimuka

Artinya pembeli membayar lebih dahulu sebelum produk/barang/jasa yang dibelinya diterima

b. Tunai

Penjualan tunai adalah penjualan yang dilakukan dengan penyerahan produk/barang/jasa dilakukan

bersamaan dengan pembayaran.

c. Kredit

Artinya pembayaran untuk produk/barang/jasa yang dibeli pelanggan dapat dilakukan beberapa

waktu setelah produk/barang/jasa diterima pelanggan

d. Remburs

Artinya produk/barang/jasa yang dibeli hanya akan dikirimkan dan diterima pembeli jika

produk/barang/jasa sudah dibayar

e. Cicilan/angsuran

Artinya produk/barang/jasa yang dibeli oleh calon pelanggan dapat dibayar dengan cara

mengangsur/dicicil selama periode tertentu.

2. Mengidentifikasi proses penagihan pembayaran

Proses penagihan pembayaran produk/barang/jasa dapat dilakukan bersamaan dengan pengajuan

pesanan dan pembayarannya dilakukan secara dicicil. Alat pembayaran yang digunakan dapat berupa:

a. Uang tunai

b. Cek/bilyet giro

c. Wesel bank

d. Kartu kredit

Proses penagihan pembeyaran produk/barang/jasa dapat dilakukan dengan cara berikut ini:

a. Diantar langsung kepada penjual

b. Dikirim dengan menggunakan jasa pos, yaitu dengan wesel

c. Dikirim dengan menggunakan jasa bank melalui: transfer, wesel bank, maupun warkat bank

lainnya.

23

Melakukan proses penagihan pembayaran produk/barang/jasa menurut waktunya dapat dilakukan

bertahap dengan jangka waktu tertentu. Adapun macam prose penagihan pembayaran yang biasa

dilakukan adalah sebagai berikut:

a. Pembayaran tunai yang dilakukan segera setelah produk/barang/jasa diserahkan kepada pembeli

b. Pembayaran dengan uang muka dan sisanya dilunasi kemudian sesuai dengan perjanjian

c. Pembayaran dengan mengangsur sebagian atau seluruhnya dengan jangka waktu tertentu sesuai

dengan perjanjian

d. Pembayaran belakangan, artinya pembayaran dilakukan bersamaan dengan diterimanya kiriman

produk/barang/jasa

3. Pembayaran tunai dan dengan kartu kredit

Kepada pembeli yang melakukan pembayaran dengan uang tunai, pihak counter atau kasir akan

memberikan:

a. Nota penjualan produk/barang/jasa setelah diberikan legalisasi pelunasan/cap

b. Bukti pembayaran produk/barang/jasa berupa struk pembayaran

c. Uang kembalian (jika ada)

Untuk pembeli produk/barang/jasa yang melakukan pembayaran dengan kartu kredit, akan diberikan:

a. Nota penjualan produk/barang/jasa setelah diberikan legalisasi pelunasan/cap

b. Bukti pembayaran produk/barang/jasa berupa struk pembayaran

c. Salinan sales draft dari kartu kredit

Menangani dan mencatat macam-macam penagihan pembayaran produk/barang/jasa terhadap pembeli

penting sekali bagi perusahaan. Setiap penagihan pembayaran produk/barang/jasa harus dicatat,

sehingga dapat diketahui apakah pembayaran cukup, kurang atau lebih. Menerima dengan sopan uang

pembayaran yang diberikan pembeli serta hitung kembali untuk menghindarkan keraguan. Jika

pembeli menghendaki pembayaran produk/barang/jasa dirumah setelah produk/barang/jasa dikirim,

maka nama pembeli dan alamat rumah harus dicatat secara lengkap, agar proses penagihan

pembayaran lebih mudah.

4. Surat Niaga untuk Mendukung Perniagaan antara lain (Sutrisno & Suherman: 2006):

a. Surat Pesanan

Surat yang dikirim pembeli kepada penjual yang isinya memesan sejumlah barang, isi dari surat

pesanan harus mencakup hal-hal sbb:

i. Identitas pemesan (nama jelas, alamat, nama perusahaan dan identitas lainnya)

ii. Produk/barang yang dipesan; yang mencakup nama/jenis barang, tipe, merek, ukuran,

dan model

24

iii. Cara pembayaran; kesanggupan cara pembayaran seperti tunai atau kredit atau angsuran

bisa disampaikan dalam surat pesanan

iv. Cara pengiriman barang; pengiriman barang bisa dilakukan oleh armada perusahaan

penjual, armada perusahaan pembeli atau melalui jasa pengangkutan barang

b. Surat Penawaran

Surat yang dikirim oleh penjual kepada pembeli untuk menyampaikan informasi mengenai

produk yang dijualnya, dengan harapan komunikator dapat memberikan respon positif atas

produk yang ditawarkan. Surat penawaran hendaknya mencakup hal-hal sbb:

i. Identitas pemesan (nama jelas, alamat, nama perusahaan dan identitas lainnya)

ii. Produk/barang yang dipesan; yang mencakup nama/jenis barang, tipe, merek, ukuran,

dan model

iii. Cara pembayaran; kesanggupan cara pembayaran seperti tunai atau kredit atau angsuran

bisa disampaikan dalam surat pesanan

iv. Cara pengiriman barang; pengiriman barang bisa dilakukan oleh armada perusahaan

penjual, armada perusahaan pembeli atau melalui jasa pengangkutan barang

c. Surat Penagihan

Surat yang dikirim oleh penjual kepada pembeli karena pembeli tidak atau belum membayar

barang yang dibelinya padahal tanggal jatuh tempo pembayaran telah lewat. Dalam penulisan

surat tagihan harus hati-hati dan bijaksana, karena pembeli mungkin sedang menghadapi

kesulitan seperti barang yang dibeli belum juga laku terjual. Pengiriman surat penagihan jangan

sampai mengganggu hubungan baik yang telah dibina dengan pelanggan. Oleh karena itu

pengiriman surat penagihan akan mempunyai pentahapan-pentahapan sbb:

i. 1-15 hari setelah tanggal jatuh tempo, penjual mengirim surat tagihan yang pertama

untuk mengingatkan kepada pembeli bahwa fakturnya sudah jatuh tempo

ii. 15-30 hari setelah tanggal jatuh tempo surat pertama tidak diperhatikan, maka penjual

mengirimkan surat penagihan yang kedua dengan melampirkan foto kopi faktur dan

foto kopi surat penagihan pertama

iii. 30-45 hari setelah tanggal jatuh tempo surat kedua juga belum mendapatkan

tanggapan, maka dikirim surat ketiga dengan peringatan yang tegas bahwa penjual

terpaksa menyerahkan persoalan ini kepada pengadilan setempat.

Dalam surat penagihan hendaknya dicantumkan hal-hal sebagai berikut:

i. Pemberitahuan tanggal jatuh tempo yang telah lewat

ii. Menunjukkan tanggal dan nomor faktur yang belum dilunasi

iii. Mengingatkan cara pembayaran dan tempat pembayaran

25

iv. Hal-hal yang dianggap perlu

d. Surat Penangguhan Pembayaran

Surat penangguhan pembayaran adalah surat yang dikirim pembeli kepada pihak penjual yang

mengemukakan bahwa pembeli tidak dapat melunasi faktur (barang yang dibelinya) tepat waktu

sesuai dengan kesepakatan dengan alasan tertentu. Surat penangguhan pembayaran dapat juga

dikirim sebagai balasan surat penagihan yang dikirimkan penjual. Surat penangguhan

pembayaran hendaknya memuat hal-hal berikut:

i. Alasan keterlambatan pembayaran/alasan permintaan penangguhan pembayaran

ii. Permintaan maaf karena keterlambatan pembayaran

iii. Waktu yang dijanjikan untuk pelunasan pembayaran

iv. Cara yang akan dilakukan untuk melakukan pembayaran

v. Hal-hal lain yang memperkuat dan dapat meyakinkan penjual bahwa hutangnya akan

dibayar

e. Surat Pemberitahuan Pengiriman Barang

Surat pemberitahuan pengiriiman barang adalah surat yang dikirimkan penjual kepada pembeli

untuk mengabarkan bahwa barang telah dikirimkan. Surat ini harus tiba sebelum barang sampai

ditangan pembeli, hal ini penting supaya pembeli mengetahui kedatangan barang sehingga ia

bisa mempersiapkan penerimaan barang. Dalam surat pemberitahuan pengiriman barang

biasanya disertakan:

i. Faktur sebagai bukti perhitungan harga barang

ii. Surat ekspedisi muatan barang seperti surat jalan apabila diangkut lewat jalur darat, bill

of lading (B/L) bila diangkut melalui jalur kapal laut, atau airway bill (AWB) bila

diangkut melalui pesawat terbang.

f. Surat Pengaduan

Surat pengaduan adalah surat yang dibuat oleh pembeli yang ditujukan kepada penjual dengan

tujuan membuat tuntutan ganti rugi atau penyelesaian karena barang yang diterima tidak sesuai

dengan pesanan. Ketidaksesuaian tersebut bisa karena jumlahnya, mutunya, waktu pengiriman

yang terlambat dan hal-hal lain yang menyebabkan kerugian bagi pembeli. Dalam surat

pengaduan hendaknya mencantumkan hal-hal sbb:

i. Hal-hal yang tidak memuaskan, misalnya barangnya rusak, kurang, atau mutu yang

tidak sesuai dengan penawaran yang diajukan

ii. Berikan bukti bahwa penyebab ketidakpuasan tersebut merupakan kelalaian

penjual/pengirim

26

iii. Cantumkan penyelesaian yang dikehendaki, misalnya pengurangan harga, pembatalan

pembelian, penggantian barang, maupun penggantian kerugian.

g. Surat Tanggapan Pengaduan

Penjual yang menerima pengaduan dari pihak pembeli, harus dengan segera melakukan

penyelidikan dimana letak kesalahan, apakah dari pihak penjual atau dari pihak pengirim

barang. Bila kesalahan berada pada pihak penjual, hendaknya penjual dengan cepat

menyelesaikan persoalan ini sehingga tidak mengganggu hubungan baik dengan pelanggan.

Apabila kesalahan berada pada pihak pengangkut barang, berikan penjelasan kepada pelanggan

dan berilah bantuan untuk menyelesaikan persoalan ini dengan pihak pengangkut barang. Hal-

hal yang dicantumkan dalam surat tanggapan pengaduan diantaranya adalah sebagai berikut:

i. Alasan terjadinya kesalahan

ii. Apabila kesalahan bukan pada pihak penjual, berikan penjelasan yang disertai dengan

bukti dan nyatakan kesiapan untuk membantu pengurusannya

iii. Mintalah maaf atas kealpaan, baik kesalahan yang dilakukan oleh penjual maupun pihak

lain.

SUMBER

Sutrisno & Kusmawan Ruswandi. 2006. Modul Penyerahan/Pengiriman Produk. Jakarta: Yudhistira

Sutrisno & Suherman. 2006. Modul Menagih Pembayaran (Hasil Penjualan). Jakarta: Yudhistira

Tedjasutisna, Ating. 2008. Paket Keahlian Penjualan Untuk SMK Kelas XII Bidang Keahlian Bisnis dan

Manajemen. Armico: Bandung

Tim Marknesis. 2009. Pemasaran (Strategi, Taktik dan Kasus). Yogyakarta: Marknesis