modul 3 - harapan konsumen

5/14/2018 Modul 3 - Harapan Konsumen - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/modul-3-harapan-konsumen 1/18

Contoh Mind Map

Sumber : http://muhammadnoer.com

http://muhammadnoer.com/

http://muhammadnoer.com/



Modul 3. Harapan Konsumen

terhadap Jasa

Adhi Setyo Santoso



A. Arti dan Jenis Harapan Pelanggan



A. Arti dan Jenis Harapan Pelanggan

• Harapan toleransi minimum -> jelek & murah,wajar

• Harapan yang dapat diterima -> berharapmendapatkan pelayanan yang baik

• Harapan berdasarkan norma -> bagus, tapipelayanan lama saat sedang ramai

• Harapan harus bersifat normatif -> mahal harus

bagus• Harapan ideal atau keinginan -> keinginan karena

kualitas



A. 1. Faktor yg Mempengaruhi

Pelayanan yang Diinginkan

- Lasting service intensifier -> Pelayanan terdahulu

- Personal needs -> kebutuhan diri

- Desired Service -> Pelayanan yang diinginkan

- Zone of Tolerance -> zona toleransi kualitas pelayanan yang didapatkan pelanggan

- Adequate Service -> kualitas pelayanan minimum



A.2 Faktor yg Mempengaruhi

Pelayanan dgn Kualitas Minimum

- Temporary Service Intensifier -> co : kualitas telpon saat jam sibuk

- Perceived Service Alternatives -> co : jumlah alternatif maskapai penerbangan

- Self-perceived service role -> co : kadar kematangan steak yg tidak sesuai pesanan

- Situational Factor -> co : situasi kualitas layanan saat ada bencana alam

- Predicted Service -> tingkat keyakinan pelanggan akan kualitas layanan



B. Persepsi Pelanggan terhadap Jasa



B.1. Persepsi Pelanggan



B.2. Kepuasan Pelanggan dan Kualitas

Jasa• Kepuasan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan pelanggan. Ada 5 kesenjangan di antarapelanggan dan penyedia jasa :

- Kesenjangan antara harapan pelanggan dan pandangan

manajemen- Kesenjangan antara pandangan atau persepsi manajemendan spesifikasi mutu pelayanan

- Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian ataupenyampaian pelayanan

- Kesenjangan antar penyajian jasa dan komunikasi eksternal- Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan



B.3 Dimensi Kualitas Jasa

• Kehandalan -> kemampuan perusahaanmemenuhi janjinya dalam konteks penyedia jasa

• Ketanggapan -> kecepatan dalam memberikan

pelayanan• Jaminan -> kepercayaan pelanggan terhadap

kualitas jasa

• Empati -> memahami kebutuhan pelanggan

• Berwujud -> penampakan fasilitas fisik, pelayanandan personel



C. Peningkatan Kualitas Jasa melalui

Informasi Pelanggan-Riset Pemasaran



C.1 Arti Penting Peningkatan Kualitas

Jasa Melalui Sistem Informasi

• Petunjuk mempertimbangkan pendapatpelanggan perusahaan, pelanggan pesaing, danpegawai perusahaan :

- Mengukur besarnya harapan pelanggan ataspelayanan

- Menentukan titik berat kualitas informasi

- Mengerti pendapat yang dikeluarkan pelanggan

- Menghubungkan kinerja pelayanan dan outputyang dihasilkan oleh perusahaan

- Menjangkau seluruh pegawai



C.1 Arti Penting Peningkatan Kualitas

Jasa Melalui Sistem Informasi

• Indikator efektifitas sistem informasi untuk

peningkatan kualitas jasa :

- Kebiasaan memperhatikan pendapat

pelanggan

- Investasi dalam bidang pelayanan sudah

dianggap relevan dengan visi misi perusahaan

- Pegawai memiliki motivasi untuk memberikan

pelayanan terbaik dan menyadari prioritasnya



C.2. Pengintegrasian Sistem Informasi

Kualitas Jasa dalam Perusahaan

• Sistem Pencatatan Internal -> pesanan,penjualan, harga, tingkat persediaan, dll

• Sistem intelejen pemasaran -> data yang terjadi(happening data) dalam tingkat pasar

• Sistem riset pemasaran -> desain, pengumpulandata, analisis, pelaporan, dan temuan-temuandalam riset pasar

• Sistem Pendukung Keputusan Pemasaran ->interpretasi informasi yang relevan sebagai bahantindakan pemasaran



C.2. Pengintegrasian Sistem Informasi

Kualitas Jasa dalam Perusahaan

• Manfaat Sistem Informasi peningkatan kualitaspelayanan yang efektif :

- Mendorong manajemen mengambil keputusan yangdidasari suara pelanggan

- Menemukan prioritas pelayanan pelanggan

- Memberikan pedoman alokasi sumber daya

- Memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas

pelayanandan investasi- Menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk

pelayanan besar dan sederhana yang baik dan benar



C.3. Mengembangkan Sistem Informasi

Kualitas Jasa yang Efektif

• Pengukuran harapan pelayanan

• Penekanan pada Kualitas Informasi -> relevan,

tepat dan berguna, terstruktur, dapat

dipercaya, dapat dimengerti, tepat waktu

• Menghimpun suara pelanggan

• Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan

kinerja bisnis

• Menjangkau tiap-tiap pegawai



C.4. Pendekatan Riset Jasa untuk

Mengembangkan Kualitas Pelayanan

• Survey transaksi -> Mystery shopping; new,declining, and lost customer survey, focusgroup interviews;customer advisory panel;

service reviews• Menampung keluhan, komentar, dan

pertanyaan pelanggan

•

Survey pasar total -> employee field reporting• Survey pegawai -> service operating data

capture



Ada pertanyaan?

modul 3 - harapan konsumen

Documents