menjalin hubungan dengan pelanggan · contoh: positioning inti mobil volvo adalah keamanan, tetapi...

Menjalin hubungandengan pelanggan

Zainal Abidin

Fisheries Agribusiness,

Brawijaya University

zenabidin.lecture.ub.ac.id

Membangun/menciptakan:1. NILAI pelanggan (customer value)

2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)3. Loyalitas pelanggan (customer loyaty)

Membangun NILAI, KEPUASAN dan LOYALITAS pelanggan

• Inti dari setiap bisnis adalah menciptakan pelanggan yang loyal (Kotler dan Keller, 2009).

• Pelanggan yang loyal itu disebabkan NILAI yang diciptakanpebisnis.

• Suatu bisnis sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan PELANGGAN denganpenciptaan NILAI pelanggan.

• MANAJER yakin bahwa PELANGGAN adalah PUSAT LABA.

• Pada Zaman now, manager tak lagi menggunakan piramidaorganisasi tradisional. Dia menggunakan piramida organisasiterbalik.

Organisasi zaman old versus Organisasi Zaman now

Bagan Organisasi Zaman Old (Tradisional: )

Bagan Organisasi Zaman Now (Berorientasi Pelanggan)

Mana-jemenpuncak

Manajemenmenengah

SDM di garis depan

PELANGGAN

Mana-jemenpuncak

Manajemenmenengah

SDM di garis depan

PELANGGAN

New

Hal-hal yang perlu diperhatikan untukmendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang

tinggi dari pelanggan

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

2. Total Kepuasan Pelanggan

3. Mengukur Kepuasan

4. Mutu Produk dan Jasa

5. Manajemen Mutu Total

• Di Zaman now:

• dimana KONSUMEN lebih TERDIDIK dan lebih berPENGETAHUAN

• KONSUMEN memiliki penguasaaninternet melalui media social, dll

• SEHINGGA mereka MUDAH MEMVERIFIKASI klaim perusahaan

• Dan MENCARI alternative yang lebihUNGGUL.

1. Nilai yang Dipikirkan/ diPERSEPSIkan Pelanggan(Customer Perceived Value)

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, danloyalitas yang tinggi dari pelanggan

CPV = NILAI PELANGGAN

• CARA konsumen MENGAMBIL pilihan?

1. KONSUMEN cenderung meMAKSIMALkan NILAI.

TAWARAN mana yang cenderung MENHANTARKAN NILAI anggapan tertinggi danBERTINDAK atas ANGGAPAN tersebut.

2. SESUAI atau TIDAKnya suatu PENAWARAN dengan HARAPAN akan mempengaruhiKEPUASAN PEANGGAN dan BESARNYA PROBABILITAS pelanggan akan MEMBELI produk itu LAGI.

• CPV (NILAI PELANGGAN) adalah SELISIH antara PENILAIAN pelangganprospektif atas SEMUA MANFAAT dan BIAYA dari suatu PENAWARAN terhadapALTERNATIFnya.

• Total MANFAAT pelanggan (Total Customer Benefit): adalah NILAI MONETER sebagai KUMPULAN MANFAAT EKONOMI, FUNGSIONAL, dan PSIKOLOGIS yang diharapkan PELANGGAN dari SUATU PENAWARAN PASAR yang disebabkan oleh PRODUK, JASA, PERSONEL, dan CITRA yang terlibat.

• Total BIAYA pelanggan (Total Customer Cost): adalah KUMPULAN BIAYA yang DIPERSEPSIKAN yang DIHARAPKAN pelanggan dikeluarkan dalamMENGEVALUASI, mendapatkan, dan MENGGUNAKAN dan MENYINGKIRKAN suatu PENAWARAN pasar (termasuk BIAYA moneter, WAKTU, energy, danPSIKOLOGIS).

NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan(Customer Perceived Value)

Ekonomi

Customer-perceived Value

Fungsional

Psikologis

Mengevaluasi

Mendapatkan

Menggunakan

Menyingkirkan

Total manfaatpelanggan

Total biayapelanggan

NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan (Customer Perceived Value)

NILAI PELANGGAN

adalah SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI

PRODUK

NILAI

LAYANAN

NILAI

PERSONALIA

NILAI

CITRA

BIAYA

MONETER

BIAYA

WAKTU

BIAYA

ENERGI

BIAYA

PSIKIS

NILAI

PELANGGAN TOTAL

BIAYA

PELANGGAN TOTAL

SELISIH kedua-nya disebut

NILAI YANG

DIBERIKAN PADA

PELANGGAN


• Jadi, CPV diDASARkan pada SELISIH antara apa yang DIDAPATKAN pelanggandengan apa yang diBERIkan pada kemungkinan pilihan yang berbeda.

• PELANGGAN mendapatkan MANFAAT dan menanggung BIAYA.

• PEMASAR dapat meningkatkan NILAI PENAWARAN pelanggan melalui:

1. BEBERAPA KOMBINASI peningkatan MANFAAT ekonomi, fungsional, atau emosional; dan atau

2. MENGURANGI satu jenis BIAYA atau lebih.

• PELANGGAN yang memilih 2 pilihan, missal V1 (Value 1) dan V2 (Value 2), akanmempelajari rasio V1:V2, yaitu:

MEMILIH V1 jika rasio >1

MEMILIH V2 jika rasio <1

NETRAL jika rasio = Nol


• Pebisnis melakukan Analisis Nilai Pelanggan untuk mengungkap kekuatan dankelemahan relative terhadap kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaingnya.

• Langkah-langkah ANALISIS NILAI PELANGGAN:

1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan.

2. Menilai arti penting kuantiatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.

3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbedadan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya.

4. Mempelajari bagaimana pelanggan dari segmen tertentu menentukan peringkatkinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu, berdasarkan suatu atribut ataumanfaat.

5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.

• PILIHAN DAN IMPLIKASI dari CPV:

1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada HARGA TERENDAH.

2. Pembeli akan MUNDUR sebelum PERUSAHAAN MENYADARI bahwa PRODUK yang DIJUAL lebihMAHAL untuk diOEPRASIkan.

3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjangdengan WIRANIAGA produk kita.

BERARTI, PEMBELI beroperasi dalam berbagai BATASAN dan terkadang membuat pilihan yang lebih condong padaMANFAAT PRIBADI mereka DARIPADA manfaatPERUSAHAAN.

• NILAI yang diPERSEPSIkan pelanggan (CPV) -- merupakan – kerangka kerjaBERGUNA yang diterapkan dalam BANYAK SITUASI dan MENGHASILKAN pandangan yang kaya.

• INPLIKASI dari CPV:

1. Penjual HARUS menilai TOTAL MANFAAT pelanggan dan TOTAL BIAYA pelanggan yang berhubungan dengan setiap tawaran PESAING – untukMENGETAHUI bagaimana PERINGKAT tawaran penjual dalam fikiran pembeli.

2. Penjual yang berada pada keadaan NILAI yang DIPERSEPSIkan pelanggan yang tidak meNGUNTUNGkan mempunya 2 alternative:

a). MENINGKATKAN TOTAL MANFAAT pelanggan, dengan caramenambah/memperkuat manfaat ekonomi, fungsional, psikologis dariproduk, jasa, personel dan citra yang ditawarkan.

b). MENGURANGI TOTAL BIAYA pelanggan, dengan cara mengurangi biayapembeli melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan danpemeliharaan, menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, ataumenyerap sejumlah risiko pembeli dengan meawarkan jaminan (asuransi).

MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN YANG TINGGI

• Konsumen mempunyai beragam TINGKAT LOYALITAS (loyalty) terhadap MEREK, TOKO, dan PERUSAHAAN tertentu.

• LOYALITAS adalah KOMITMEN yang dipegang secara mendalam untuk MEMBELI atauMENDUKUNG kembali produk/jasa yang disukai di MASA DEPAN meskipunpengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

• PROPOSISI (penawaran) nilai (value proposition) adalah seluruh kelompok MANFAAT yang DIJANJIKAN perusahaan untuk DIHANTARKAN. Atau merupakan pernyataantentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaanDAN dari hubungan mereka dengan PEMASOK.

• Proposisi MELEBIHI sekedar POSITIONING inti penawaran.

Contoh: Positioning inti Mobil Volvo adalah KEAMANAN, tetapi pembeli dijanjikan lebihdari sekedar Mobil Volvo yang aman, tetapi juga manfaat mobil tahan lama, pelayanan yang baik, dan periode jaminan yang panjang.

• SISTEM PENGHANTARAN NILAI (value delivery system) meliputi SEMUA PENGALAMAN yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh danmenggunakan penawaran. Baca halaman 138 Buku Manajemen Pemasaran Kotler danKeller Edisi 13 Jilid 1 (2009).

2. TOTAL KEPUASAN PELANGGAN

• KEPUASAN (satisfaction) adalah perasaan SENANG atau KECEWA yang timbul karena membandingkan KINERJA yang dipersepsikanproduk (atau HASIL) terhadap HARAPAN mereka.

• Jika KINERJA gagal memenuhi HARAPAN = pelanggan TIDAK PUAS

• Jika KINERJA berhasil memenuhi HARAPAN = pelanggan PUAS

• Jika KINERJA melebihi HARAPAN = pelanggan SANGAT PUAS/ SENANG.

• ADA BANYAK FAKTOR yang menentukan KEPUASAN pelanggan, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan atas suatumerek. KONSUMEN akan berpersepsi SENANG atas suatu PRODUK yang merek-nya mereka anggap POSITIF.


PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN

• PERUSAHAAN yang berpusat / berorientasi pada PELANGGAN, makaKEPUASAN PELANGGAN merupakan TUJUAN dan SARANA PEMASARAN.

• Di Zaman Now yang INTERNET mudah, maka PERUSAHAAN harusLEBIH BAIK dalam memperhatikan TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN, karena konsumen dengan MUDAH menyebarkanBERITA baik/buruk ke suluruh dunia.

KELUHAN PELANGGAN• CARA memperhatikan kepuasan PELANGGAN adalah dengan

mencatat KELUHAN. Namun tak banyak (5% saja) yang maumenyampaikan keluhan dan langsung berhenti membeli. Ini karena 95% merasa menyampaikan keluhan itu tak sebanding dengan USAHANYA, dan mereka tak tahu bagaimana atau ke siapa harus menyampaikankeluhan.

SIGAP KELUHAN PELANGGAN

• Seberapapun baiknya rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran(MANAJEMEN PEMASARAN)---KESALAHAN bisa saja TERJADI.

• Hal TERBAIK yang dapat DILAKUKAN perusahaan: adalah MEMPERMUDAH PELANGGAN menyampaikan KELUHAN.

1. Membuka “hotline” gratis 7 hari 24 jam: menyediakan Customer Service atau Customer Care by Online (lewat berbagai media: fax, telp, email, medsos) untuk menerima danmenindaklanjuti keluhan pelanggan.

2. Menghubungi Pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin, agar kesanpositif di mata konsumen terbentuk dan mengarah puas, jangan sebaliknya.

3. Menerima tanggungjawab atas kekecewaan pelanggan, JANGAN MENYALAHKAN pelanggan.

4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.

5. Menyelesaikan keluhan dengan CEPAT dan mengusahakan KEPUASAN PELANGGAN.

SEBAGIAN PELANGGAN yang menyampaikan keluhannya, sesungguhnya TIDAK MEMINTA KOMPENSASI yang esar sebagai tanda bahwa perusahaan PEDULI.


Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan inisecara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat pelangganadalah kepuasannya.

Metode pengukuran kepuasan konsumen:

1. Sistem keluhan dan saran

Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakanbeberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagaikonsumen produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

4. Survey kepuasan pelangganNext page ..

1. ….

2. ….

3. Lost Customer Analysis

Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapabanyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindahke perusahaan pesaing (Customer loss)

4. Survey kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara surveymelalui telepon, pos, media sosial, maupun wawancara pribadi


CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1.Sistem Keluhan

Dan Saran

2. Survey Kepuasan

Pelanggan

4. Analisis Hilangnya

Pelanggan (Lost Customer)

3. Belanja Konsumen

Yang Misterius (Ghost)

□ Berorientasi Pelanggan□ Menampung Saran & Keluhan Pelanggan□ Komunikasi Dua Arah Secara Cepat

□ Survey Kepuasan Konsumen Secara Berkala□ Meneliti Kepuasan Secara Langsung□ Merespon Keinginan Pelanggan

□ Mengkaji Kelemahan Produk Pesaing□ Menguji Kelebihan Layanan Pesaing□ Menggali Informasi Pesaing Di Lapangan

□ Menghubungi Pelanggan Yang Berhenti□ Menggali Alasan Pelanggan Berhenti□ Memantau Hilangnya Pelanggan

4. KUALITAS PRODUK DAN JASA• KEPUASAN juga TERGANTUNG kualitas produk dan jasa.

• KUALITAS adalah:

produk atau jasa yang di dalamnya adanya kecocokan untuk digunakan / pemenuhan tuntutan / bebas dari variasi, dst.

Totalitas fitur dan karakteristik produk/jasa yang bergantung padakeMAMPUannya untuk meMUASkan kebutuhan yang diNYATAkan/terSIRAT.

Jaminan terbaik PERUSAHAAN atas loyalitas pelanggan.

Pertahanan TERKUAT perusahaan dalam menghadapi PERSAINGAN dan satu-satunya JALAN untuk MEMPERTAHANKAN pertumbuhan dan penghasilan.

• PELANGGAN yang mendapati PRODUK/JASA melebihi HARAPANnya, BERARTI PENJUAL telah mengHANTARkan KUALITAS pada pelanggan.


3 HAL yang SALING TERKAIT erat

TQM = pendekatan menyeluruh suatu organisasi perusahaan untuk secarakontinyu memperbaiki kualitas semua proses, produk, dan jasa organisasi, dll.

Pemasar memegang beberapa peranan penting untuk membantu perusahaanmenemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggikepada pelanggan, dengan cara:

1. MengiDENTIFIKASI kebutuhan pelanggan secara TEPAT

2. MengKOMUNIKASIkan HARAPAN pelanggan secara TEPAT kepada PERANCANG produk

3. MeMASTIkan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara TEPAT dan sesuai JADWAL

4. meMERIKSA bahwa PELANGGAN menerima instruksi yang benar, pelatihan dan bantuanteknis dalam penggunaan produk

5. TETAP berHUBUNGan dengan PELANGGAN setelah penjualan unyuk meMASTIkanmereka PUAS/TIDAK PUAS

6. Mereka HARUS mengumpulkan tentang PERBAIKAN Produk/jasa dan menyalurkan ide-ide tsbt ke departemen yang tepat.

5. Manajemen Mutu Total (TQM): TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Jika Hal itu (1-6) dilakukan, mereka (PEMASAR) memberi kontribusi penting padaMANAJEMEN KUALITAS TOTAL (Total Quality Management) dan KEPUASAN-

PELANGGAN, juga PROFITABILITAS pelanggan dan PERUSAHAAN.

TQM: pendekatan menyeluruh suatu organisasi perusahaan untuksecara kontinyu memperbaiki kualitas semua proses, produk, dan jasa organisasi, meliputi:

Proses Produksi

Kemampuan Produk

Layanan Konsumen

Sistem & Manajemen

Teknologi & Informasi

Responsif Keluhan Pelanggan

Jaringan Komunikasi

Perbaikan SecaraBerkesinambungan

Melibatkan Seluruh Pekerja,

Potensi Sumberdaya/Organisasi

Berfokus Pada PemuasanPelanggan

Harapan Dan Persyaratan

Dari

Pelanggan Eksternal

PRINSIP INTITOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Spesifikasi Untuk

Supllier Atau

Pelanggan Internal

Spesifikasi Untuk

Supplier Eksternal

Me-MAKSIMAL-kan NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN (life time value)

• Finally, PEMASARAN adalah seni menarik dan mempertahankanpelanggan (terutama) yang MENGUNTUNGkan.

• ALASANnya: 20 % pelanggan yang paling menguntungkan: dapat menyumbang150-300% profitabilitas, sedangkan 10-20% pelanggan yang paling tidakmenguntungkan, dapat mengurangi laba antara 50-200% per pelanggan. DAN sisanya 60-70% pelanggan hanya mengantarkan perusahaan mencapai titik impas.

• IMPLIKASInya: perusahaan dapat “MEMECAT” pelaggan terburuknya.

1. Pelanggan terbesar TAK SELALU menghasilkan laba tertinggi. Dia justru bisamenuntut layanan yang baik dan ingin di-diskon terbesar.

2. Pelanggan terkecil MEMBAYAR harga penuh dan memperoleh LAYANAN MINIMAL, tetapi biaya transaksi dengen mereka akan MENGURANGI PROFITABILITAS mereka.

3. Pelanggan menengah MENERIMA layanan bagus. MEMBAYAR harga hampirPENUH seringkali PALING MENGUNTUNGKAN.

Untuk memaksimalkan nilai seumur-hiduppelanggan perlu memperhatikan hal-halberikut ini:

1. Keuntungan Pelanggan

a. Analisis Profitabilitas Pelanggan

b. Keunggulan kompetitif

2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan

a. Ekuitas nilai

b. Ekuitas merk

c. Ekuitas relasional

1. Keuntungan Pelanggan1a. Profitabilitas Pelanggan

• Analisis profitabilitas pelanggan menjadi pentingbagi perusahaan agar perusahaan mengetahuikontribusi laba yang disumbangkan oleh setiappelanggan dan bagaimana kinerja masing-masingpelanggan yang dimilikinya.

• Analisis profitabilitas pelanggan dianggap sebagaipraktik pemasaran industri yang baik untukmembangun dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan


• Analisis profitabilitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah pendekatanmanajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat melayani pelangganindividu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secarakeseluruhan.

• Analisis profitabilitas pelanggan memiliki manfaat yang memungkinkan manajeruntuk:1. mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan, 2. mengelola biaya pelayanan dari setiap pelanggan, 3. memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan, 4. menghentikan pelanggan atau produk yang tidak menguntungkan, 5. mengarahkan bauran pembelian pelanggan pada lini produk dan jasa dengan

margin yang tinggi, 6. menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume penjualan yang lebih

besar, dan7. memilih jenis pelayanan purna jual yang akan diberikan.

Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelangganperlu memperhatikan hal-hal berikut ini:

1. Keuntungan Pelanggan1a. Profitabilitas Pelanggan

1. Keuntungan Pelanggan1b. Keunggulan kompetitif

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalamusaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhankepuasan pelanggan, antara lain:

1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasanpelanggan

• Dalam hal ini salah satu tugas pokok yang perlu diperhatikanadalah pengawasan yaitu memantau produk dari pengadaanbahan, proses produksi sampai dengan produk itu didistribusikanke pasar.

• Karena dengan pengawasan yang baik, akan memungkinkan cepatdiketahuinya suatu kesalahan yang terjadi dalam suatu bagiansehingga kesalahan relatif mudah ditangani.


Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalamusaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhankepuasan pelanggan, antara lain:

1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasanpelanggan

2. Menyusun struktur organisasi yang flat/datar/horisontal

• Kegagalan dalam mendeteksi penyimpangan atau kesalahan di perusahaan umumnya ditemui pada bentuk organisasi piramida.

• Hal ini disebabkan karena jumlah bawahan yang berlebihan, sehingga pemgawasan dan pengendalian menjadi tidak efektif.

• Oleh karena itu untuk meningkatkan pelayanan kepadapelanggan, perlu disusun struktur organisasi yang lebih datar.



Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam usahameningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan pelanggan

2. Menyusun struktur organisasi yang flat/datar/horisontal

3. Mengurangi time to acceptance pelanggan.

Hal ini tidak saja dilakukan dengan mempercepat atau memperpendek waktutunggu pelanggan atas pesanannya dan memangkas rentang waktu antarapeluncuran produk baru dan consumer awareness, antara consumer awareness dan product adoption di pasar sasaran, tetapi juga dengan merespon kemauanpelanggan dengan cepat.

4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan5. Perbaikan kualitas



4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan

• Hal ini bisa dilakukan dengan membuka pelayanantelepon hot line bagi pelanggan atau memanfaatkanE-mail dan jaringan internet.

• Karena dengan memanfaatkan keunggulan teknologiinformasi, perusahaan dapat melakukan dialog intensifdan interaktif dengan pelanggan untuk pengembanganprodukproduk baru serta menjalin hubungan yang lebihlanggeng, sedangkan kemudahan diakses ini berkaitanerat dengan pengumpulan informasi (masukan,sarandan umpan balik dari pelanggan) dan penangankeluhankeluhan secara efektif

5. Perbaikan kualitas

Dalam hal perbaikan kualitas dapat dilakukan denganmenggunakan prinsip manajemen mutu terpadu(TQM) yang berupaya memaksimalkan daya saingorganisasi melalui perbaikkan secaraberkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi, dll.

1. Keuntungan Pelanggan2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan


• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV - customer lifetime value) menggambarkan nilai sekarang bersih darialiran laba masa depan yang diharapkan sepanjangpembelian seumur hidup pelanggan.

• Metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggansalah satunya adalah perhitungan CLV yang memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untukmerencanakan investasi pelanggan dan membantupemasar mengadopsi perspektif jangka panjang.


1. Keuntungan Pelanggan2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan

a. Ekuitas nilaib. Ekuitas merkc. Ekuitas relasional

• Dasar customer equity adalah bahwa pelanggan merupakan aset finansial yang mempunyai nilai, yang harus diukur, dikelola dan dimaksimalkan oleh setiapperusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainnya.

• Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semuapelanggan perusahaan.

• Semakin tinggi ekuitas konsumen, semakin tinggi profit yang diterimaperusahaan.

Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:

a. Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektifpelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkanpemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkandengan biayanya.

• Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu, harga, dan kenyamanan. Tiap-tiap industri harusmendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bisa memperbaiki ekuitas nilai.

• Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitaspelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itulebih rumit serta perlu dievaluasi.

• Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasarbisnis.


b. Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dantak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar danmelampaui nilai yang dipikirkan secara objektif.

• Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merekpelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan pemikiranpelanggan mengenai etika merek.

• Perusahaan menggunakan iklan, humas dan alatkomunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu.

• Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitaspelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi


c. Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderunganpelanggan untuk setia terhadap merek, yang di luar danmelampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya.

• Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan, dan program pemahaman dan perlakuan khusus, program pembentukan komunitas, dan program pembentukanpengetahuan.

• Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyakdiperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terusberhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkankebiasaan atau yang tidak pernah berubah.

• Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai, manajemenmerek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan.

• Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik.


MEMBANGUN RELASI PELANGGAN(Manajemen Hub.Pelanggan = Customer Relationship

Management / CRM) = proses mengelola informasi pelanggan secara rinci dan

seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan

1. Pengelolaan hubungan pelanggan

2. Menarik, mempertahankan, danmenumbuhkan pelanggan

3. Membangun loyalitas

4. Mengurangi peralihan pelanggan

5. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat

LOYALITAS PELANGGAN

• Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasapuas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan

• Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membelidari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksiyang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya trackrecord hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebutbukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejatitumbuh seiring dengan waktu.

• Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secaramendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulangproduk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensiuntuk menyebabkan perubahan perilaku .

MEMBANGUN LOYALITAS: CARA MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT & ERAT

(sebagai kunci pemasaran jangka panjang)

Pelanggan yang LOYAL

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antar lini produk dan jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan daripesaing.

5. Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebihtinggi.

6. Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth),penyambung lidah, bagi pelanggan prospek lainnya.

TUGAS III MP – (individu): Menjalin hubungan dengan pelanggan

• Mencari dan mengeprint 1 artikel ilmiah dari jurnal-jurnal online ber ISSN, dengan topikterkait: Menjalin hubungan dengan pelanggan.

• Berikan catatan (comments) di sebelah kanan artikel tersebut meliputi: 1. Title nya terkait sub topik tentang menjalin hub dengan pelanggan, khususnya

tentang apa?

2. Introduction: mengapa riset pada artikel ini penting?

3. Objectives (tujuan): sebutkan ulang inti masing-masing tujuan!

4. Method: temukan apa metode penelitiannya, apa/siapa populasi dan sampel nya, teknik sampling menggunaka apa, analisis data menggunakan apa, dll

5. Result and Discussion: temukan apakah semua yang ada di tujuan penelitianSUDAH diHASILkan dan diBAHAS? Pelajari pembahasannya!

6. Conclusion and recommendation: Apakah semua tujuan sudah DIJAWAB di kesimpulan. Apakah saran yang ditulis sudah sesuai/didasarkan HASIL/temuan-nya?

7. References: cari dan hitung berapa jumlah jurnal ilmiah yang ada di daftar pustaka, bandingkan dengan jumlah pustaka non-jurnal! Yang baik adalah 9:1, yaitu 9 jurnal, 1 non-jurnal.

ALHAMDULILLAAH..

SEMOGA TERBUKA PINTU HIDAYAH TukMELAKUKAN RISET PEMASARAN

menjalin hubungan dengan pelanggan · contoh: positioning inti mobil volvo adalah keamanan, tetapi...

Documents