MENGELOLAKOMPLAIN PASIENDr. dr. SETYO TRISNADI, SH., Sp.KF

DokterDokter PasienPasien

Moral PrinsipMoral StandartMoral Rule(Kode Etik)

Kepuasanpasien

PaternalistikKekeluargaan

Etika ProfesiMedis

Teori keadilan,teori hkm

kodrat

Teori Perlindungan Hukum dan hkm progresifTeori Perlindungan Hukum dan hkm progresif

PerdataPerdataAdministrasiAdministrasi PidanaPidana

KewajibanKewajiban HakHak KewajibanKewajiban HakHak

Memberi Prestasi Memberi Kontra Prestasi

Sengketa-malpraktikSengketa-malpraktik

Actus ReusActus Reus Mens ReaMens Rea

RecklissnessRecklissness

Hakekat ManusiaHakekat ManusiaProfesionalProfesional

Nilai Etik

IntensionalIntensional

NegligenceNegligence

Pendkn Dokter Faktor konteks

HUBUNGAN TERAPETIKHUBUNGAN TERAPETIK

DilemaDilema

Faktor Eksternal

OPINI MALPRAKTIKSENGKETA MEDISKTD (Adverse Event)

Faktor Internal

Faktor Predisposisi Generalisasi

GENERALISASI ADVERSE EVENT

ISTILAH-ISTILAH KTD

Insiden adalah setiap kejadian yg tidak disengaja dankondisi yg mengakibatkanatau berpotensi mengakibatkan cedera yang dptdicegah pd pasien, terdiri dari :Kejadian Tidak Diharapkan,Kejadian Nyaris Cedera,Kejadian Tidak Cedera danKejadian Potensial Cedera.

Kejadian Tidak Diharapkan, selanjutnya disingkatKTD adalah insiden yang mengakibatkan cedera padapasien.

Kejadian Nyaris Cedera, selanjutnya disingkat KNCadalah terjadinya insiden yang belum sampai terpaparke pasien.

Kejadian Tidak Cedera, selanjutnya disingkatKTC adalah insiden yang sudah terpapar kepasien, tetapi tidak timbul cedera.

Kondisi Potensial Cedera, selanjutnyadisingkat KPC adalah kondisi yang sangatberpotensi untuk menimbulkan cedera, tetapibelum terjadi insiden.

Kejadian sentinel adalah suatu KTD yangmengakibatkan kematian atau cedera yangserius.

PENDAHULUANApakah dokter/RS merasa senang jika ada komplain dari

pasien?Apakah dokter/RS mempunyai sebuah sistem/prosedur

tertulis untuk mengelola komplain?Jika dokter/RS mempunyai sebuah sistem tertulis, apakah

anda memahami sistem/prosedur tersebut?Apakah sistem prosedur tsb dipublikasikan ke pasien?

Apakah RS memberikan insentif khusus untukmeningkatkan komitmen dokter terhadap kepuasanpasien? Apakah pasien mempunyai akses luasmenyampaikan komplain?Apakah ada pelatihan khusus kepada staf terkait

manajemen komplain?Apakah secara regular, anda mensurvei kepuasan pasien?

PENGERTIANKomplain merupakan akibat situasi dimana keinginan

atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antarapasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanyasaling terganggu.Komplain terjadi karena ketidak cocokan antar nilai

atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasienterhadap pihak rumah sakit.Dapat mengganggu bahkan membuat /

mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan

dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh danpokok permasalahannya.

MENGAPA PENTINGBagian dari sistem pelayananAplikasi CRM (Consumer Relationship Management)Faktor citra:

Positif atau negatif

BAGIAN DARI SISTEM PELAYANANNobody perfect, komplain adalah feedback- memperbaiki masalah dg segera- mendorong ide-ide konstruktif unt menambahkualitas produk

- menyesuaikan strategi marketing- upgrading pelayanan- memodifikasi material promosi dan informasi produkHeterogenitas pelangganPelanggan adalah „human-being‟:

- berpotensi mengeluh/komplain- bad thing say it, keep good one in mind

CRM (Consumer RelationshipManagement)Pelayanan berbasis kepuasan konsumenKonsumen yang komplain cenderung tetap berinteraksi

dengan perusahaan jika mereka yakin komplain merekadiatasi dengan baik.Wujud sense of belonging & kepercayaan pelanggan:

Konsumen memberikan peluang bagi perusahaan untukmengatasi masalah segera dan mengembangkan goodwill.Hasil riset:

- komplain hanya dilakukan oleh konsumen yang tidak puas- Jika konsumen merasa skeptis, mereka tidak

menyampaikan komplain jika mereka skeptis.- Mereka lebih memilih memutuskan interaksi dan

mengkritisi lewat word of mouth communication

FAKTOR CITRAKomplain = negative feedbackCitra positif: Jika perusahaan mengelola komplain dg

baikCitra negatif: jika gagal mengelola komplain dg baik“A good recovery can turn angry, frustrated

customers into loyal ones.”Prinsip: early warning & lokalisir masalahSemakin berat tantangan akibat perkembangan

teknologi komunikasi: Internet dan social media (oneto mass).

BAGAIMANA MENGELOLA KOMPLAIN

Komitmen manajemenPerlu adanya bagian/divisi komplainMembangun Sistem Manajemen Komplain

KOMITMEN MANAJEMENMeningkatkan motivasi dan insentif kepada staf agar

berorientasi pelangganMembangun sistem mengatasi komplain, mencakup

kebijakan dan prosedur tertulis yangdikomunikasikan kepada seluruh stafMengevaluasi secara berkala

SISTEM MANAJEMEN KOMPLAINSistem early warning (screening potensi komplain)Environmental scanning, khususnya lewat sosial

media.Membangun akses menyampaikan komplain,

termasuk menyebarkan cara-cara menyampaikankomplainMembangun SPO menerima dan melayani komplainEvaluasi periodik, misal survei kepuasan pelangganPelatihan staf untuk menghandel komplainStaf hrs paham segala operasional perusahaan

SPO MENGELOLA KOMPLAIN

1. Ciptakan komunikasi interpersonal yang akrabHargai pelanggan (elevate & raise them up)Dengarkan deskripsi pelanggan dengan hati &

pikiran terbuka:(a) dengarkan dengan sabar penjelasan pelanggan

dengan positive thinking, yaitu tanpa banyakmenginterupsi dan meragukan kebenaran komplain.

(b) Ulangi penjelasan pelanggan dengan bahasa andasehingga pelanggan merasa anda telahmendengarkan, memperhatikan, menerimakomplainnya dengan baik serta merasa bahwa andamemahami posisi yang dialami pelanggan.

(c) Sebelum anda berbicara untuk menanggapinya, pastikananda benar-benar memahami masalahnya dan mengertimengapa pelanggan komplain.

(d) Berempati dan meyakinkan bahwa anda akan membantu.Hal yang pertama anda sampaikan yaitu “daripenjelasan Bpk/Ibu/saudara, rasanya saya juga merasatidak nyaman juga, jika saya sebagai anda. Coba kitalihat, apa yang bisa saya lakukan. Saya akan mengecekhal ini, mohon tunggu sebentar”

(e) Jika anda butuh waktu unt mencari solusi dg atasan,maka mintalah pelanggan untuk menutuptelp/pulang/menunggu beberapa waktu. Berjanjilah untkmenjawab. Jwb bisa lewat telpon, email atau surat

2. Analisis dan investigasi materi komplainBersikaplah fair & objektif3. Atasi komplain sesuai kebijakan perusahaanJika ada hal yang tidak dapat anda jelaskan, minta

waktu untuk menyampaikan kepada pimpinan yangberwenang.

4. Komplain bisa menjadi sarana masukan bagipenyempurnaan SPO di masa datang.

Usahakan pelanggan tetap diberi informasi /progress-report.Beritahu denang cepat solusi yang anda tawarkan

4. Sadari (acknowledge, admitt) Jika memang ada yangsalah dari pelayanan, maka akuilah, minta maaf, danberjanji memperbaiki serta memberikan kompensasiatas kerugian yang dialami pelanggan. ”Anapologize is an opportunity to further agreement.”Jika anda benar (tidak ada sesuatu yang salah, tetapipelanggan yang keliru) maka nyatakan simpati danempati anda, tidak usah membesarkan masalah.

5. Menindaklanjuti upaya menjawab komplain - cekapakah pelanggan puas - bila perlu, merujuk kpdpihak ketiga - koordinasi dg pihak ketiga tsb

Contoh kasusKasus Prita dengan Rumah Sakit Omni Internasional

Jakarta pada tahun 2008.Prita dianggap mencemarkan nama baik karena

menulis surat keluhan kepada temannya melalui e-mail dan ternyata e-mail tersebut bocor dan diketahuioleh berbagai pihak.

MANAJEMEN KONFLIK

Upaya preventif :- Menghindari physical hazard.- Menghindari morale hazard.- Menghindari legal hazard.- Menghindari perbedaan persepsi.- Menghindari komunikasi ambigeus.- Menghindari arogansi, ketus dsb.Upaya represif :Lakukan self-assessment.

SELF-ASSESSMENT KONFLIKJika tidak ditemukan alasan subtansial :

- Lakukan upaya dengan memberikanpenjelasan.

- Jawab somasi yang diajukan oleh lawyer.- Hadapi dengan tegar jika pasien atau lawyer

tetap menempuh jalur hukum.Jika ditemukan alasan subtansial ;

- Upayakan mencari penyelesaian alternatifdengan mediasi.

- Lakukan upaya defensif jika pasien ataulawyer menempuh jalur hukum.

SELAMAT BELAJAR