membangun kepuasan pelanggan, nilai dan 3-13 copyright 2 03prenti ce-hal l, nc. harapan pelanggan...

Download MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN   3-13 Copyright 2 03Prenti ce-Hal l, nc. HARAPAN PELANGGAN CUSTOMER SATISFACTION See text for complete table Customer Expectation (CE):

Post on 06-Feb-2018

217 views

Category:

Documents

2 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • 1

    3-1Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    BabBab II.II.

    MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN, MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN MEMPERTAHANKANNILAI DAN MEMPERTAHANKAN

    OlehOleh. Dr. Johannes. S.E., M.Si . Dr. Johannes. S.E., M.Si

    3-2Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    TIDAK CUKUP LAGI TIDAK CUKUP LAGI HANYA MEMUASKAN HANYA MEMUASKAN PELANGGAN, AKAN PELANGGAN, AKAN TETAPI JUGA HARUS TETAPI JUGA HARUS MENCERAHKAN/MENCERMENCERAHKAN/MENCERDASKAN MEREKA. DASKAN MEREKA.

    3-3Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    SASARAN

    ApaApa ygyg dimaksuddimaksud nilainilai, , kepuasankepuasan, , dandan bagaimanabagaimanaperusahaanperusahaan menyampaikannnyamenyampaikannnya. .

    ApaApa ygyg membuatmembuat kinerjakinerja bisnisbisnis tinggitinggi?? BagaimanaBagaimana perusahaanperusahaan menarikmenarik dandan

    memperthankanmemperthankan pelangganpelanggan?? BagaimanaBagaimana perusahaanperusahaan tetaptetap memertahankanmemertahankan

    pelangganpelanggan dandan memperolehkeuntunganmemperolehkeuntungan?? BagaimanaBagaimana perusahaanperusahaan menyampaikanmenyampaikan kualitaskualitas

    total?total?

  • 2

    3-4Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    ORGANISASI TRADISIONAL DAN MODERN

    3-5Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    BAGAIMANA NILAI DITENTUKAN OLEH

    PELANGGAN

    3-6Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    KepuasanKepuasan PelangganPelanggan EkspektasiEkspektasi PelangganPelanggan MenyampaikanMenyampaikan nilainilai tinggitinggi kepadakepada

    pelangganpelanggan. . ProposisiProposisi nilainilai MengukurMengukur KepuasanKepuasan PelangganPelanggan

    Definisi Nilai dan Kepuasan

  • 3

    3-7Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    PEMASAR TUGASNYA ADALAH PEMASAR TUGASNYA ADALAH BAGAIMANA MENJADIKAN PELANGGAN BAGAIMANA MENJADIKAN PELANGGAN SEHINGGA MEREKA MERASAKAN SEHINGGA MEREKA MERASAKAN SELURUH NILAI YG DICIPTAKAN, BAIK SELURUH NILAI YG DICIPTAKAN, BAIK YANG DIRANCANG MAUPUN YG TIDAK YANG DIRANCANG MAUPUN YG TIDAK

    PELANGGAN MAMPU MEPERSEPSIKAN APA PELANGGAN MAMPU MEPERSEPSIKAN APA YG DIBERIKAN PERUSAHAAN KEPADA YG DIBERIKAN PERUSAHAAN KEPADA MEREKA. MEREKA.

    PERSEPSI NILAI

    3-8Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    CartepilarCartepilar mempunyaimempunyai atributatribut nilainilai yang yang lebihlebihdaripadadaripada Komatsu. Komatsu. AtributAtribut nilainilai dimaksuddimaksudadalahadalah pengirimanpengiriman pelatihanpelatihan, , perawatanperawatan, , dandanresponrespon penjualpenjual terhadapterhadap keluhankeluhan konsumenkonsumen. . KonsumenKonsumen senantiasasenantiasa membandingkanmembandingkan nilainilai ygygditerimaditerima daridari satusatu produkproduk atasatas produkproduk ygyg lain. lain.

    CARTERPILAR VS KOMATSU

    3-9Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    PertamaPertama : Benefit : Benefit dapatdapat ditambahditambah dengandengancaracara meningkatkanmeningkatkan manfaatmanfaat, , memperbaikimemperbaikiprodukproduk, , servisservis, , pelayananpelayanan personelpersonel, , dandanimage. image.

    KeduaKedua : : MengurangiMengurangi biayabiaya nonnon--monetermonetersepertiseperti waktuwaktu, , enerjienerji, , biayabiaya fisikfisik, ,

    KetigaKetiga : : DapatDapat mengurangimengurangi biayabiaya monetermoneteruntukuntuk pelangganpelanggan. .

    APA YG DILAKUKAN PERUSAHAAN

  • 4

    3-10Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    PembeliPembeli mungkinmungkin dimintadiminta untukuntuk membelimembeli dengandengan hargaharga yang yang paling paling rendahrendah. . CartepilarCartepilar tugasnyatugasnya adalahadalah meyakinkanmeyakinkanpembelipembeli bahwabahwa dengandengan pembelianpembelian yang yang hanyahanyamempertimbangkanmempertimbangkan hargaharga akanakan mendatangkanmendatangkan keuntungankeuntunganyang yang lebihlebih rendahrendah. .

    PembeliPembeli akanakan menarikmenarik diridiri sebelumsebelum menyadarimenyadari bahwabahwa biayabiayaoperasioperasi Komatsu Komatsu lebihlebih mahalmahal. . PembeliPembeli melihatmelihat bahwabahwa didijangkajangka pendekpendek, , diadia akanakan memaksimumkanmemaksimumkan manfaatmanfaatpersonelpersonel. . TugasTugas manajermanajer penjualanpenjualan CartepilarCartepilar adalahadalahmeyakinkanmeyakinkan pembelipembeli bahwabahwa CartepilarCartepilar memberimemberi nilainilaipelangganpelanggan yang yang lebihlebih baikbaik. .

    PembeliPembeli menikmatimenikmati kemitraankemitraan jangkajangka panjangpanjang dengandenganpenjualpenjual Komatsu. Komatsu. PadaPada kasuskasus iniini penjualpenjual CartepilarCartepilar harusharusmenunjukkanmenunjukkan kepadakepada pembelipembeli Komatsu Komatsu akanakan mengeluhmengeluh bilabilamenemukanmenemukan bahwabahwa biayabiaya operasioperasi KomatzuKomatzu akanakan lebihlebih tinggitinggibilabila sudahsudah beroperasiberoperasi. .

    PILIHAN DAN IMPLIKASI

    3-11Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    NilaiNilai terdiriterdiri daridari keseluruhankeseluruhan kelompokkelompokmanfaatmanfaat yang yang dijanjikandijanjikan perusahaanperusahaan untukuntukdikirimdikirim; ; lebihlebih daridari sekedarsekedar proposisiproposisiprodukproduk. .

    Customer Satisfaction Customer Satisfaction (CS) : (CS) : perasaanperasaanpelangganpelanggan yang yang menyenangkanmenyenangkan atauataukecewakecewa sebagaisebagai akibatakibat daridari perbandinganperbandinganantaraantara penilaianpenilaian yang yang dialamidialami ((perceived perceived performanceperformance) ) pelangganpelanggan terhadapterhadap barangbarangmaupunmaupun jasajasa dengandengan ekspektasinyaekspektasinya..

    PROPOSISI NILAI

    3-12Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    BAGAIMANA MENGETAHUI KEPUASAN

    See text for complete table

  • 5

    3-13Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    HARAPAN PELANGGAN CUSTOMER SATISFACTION

    See text for complete table

    Customer Expectation (CE) : Ekspektasi pelanggandibentuk oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman, informasi dari pesaing dan janji yang disampaikan oleh pemasar. Ekspektasi yang terlalutinggi akan mengakibatkan kekecewaan, sementaraekspektasi yang terlalu rendah akan berakibat kepadakurangnya minat pelanggan untuk mengkonsumsibarang dan jasa yang ditawarkan oleh pelanggan.

    3-14Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    Would you feel more brand loyalty for a Would you feel more brand loyalty for a company that tried to immediately resolve company that tried to immediately resolve a complaint via Ea complaint via E--mail, or a company that mail, or a company that had a customer service representative call had a customer service representative call within two business days to within two business days to resolve the problem over resolve the problem over the phone?the phone?

    3-15Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    BISNIS HANDAL Stakeholder. Stakeholder adalah orang atau kelompok yang

    akan menerima manfaat atau menderita sebagai akibatdaripada operasi perusahaan mencapai tujuannya. Utamadan sekunder, stakeholder utama antaranya adalahpelanggan, karyawan, pemasok, dan distributor.

    Process. Perusahaan tidak lagi menekankan kepada kemampuandepartemen secara terpisah, akan tetapi mempercayakankeberhasilannya kepada proses antar departemen.

    Resources. Sumberdaya tidak selamanya harus didatangkan dariperusahaan yang bersangkutan, akan tetapi sangatdimungkinkan dari sumber lain (outsorce).

    Organisasi dan kultur organisasi. Organisasi perusahaan yang terdiri dari struktur, posisi, dan kultur korporasi mungkintidak tepat lagi dalam menghadapi berbagai perubahan.

  • 6

    3-16Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    Perhatikan Bagan Organisasi

    3-17Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    Can you name a company that has Can you name a company that has changed the publicchanged the publics perception of s perception of their corporate culture? Has this their corporate culture? Has this effectively rehabilitated that effectively rehabilitated that companycompanys image?s image?

    3-18Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    MENYAMPAIKAN NILAI KEPADA PELANGGAN

    Setiap perusahaan merupakan kumpulan aktivitas untukmerancang, menghasilkan, mengirimkan, dan mendukungproduk. Ada sembilan aktivitas menurut Porter: lima diantaranya merupakan komponen utama: inbound logistic, operation, outbond logistic, marketing and sales dan service. Aktivitas pendukung adalah pengadaan, pengembanganteknologi, SDM, dan infrastruktur perusahaan yang dikelola oleh satu perusahaan, tapi mungkin tidak berada didepartemen yang bersangkutan.

  • 7

    3-19Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    Figure 3-3: Rantai Nilai Generik

    3-20Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

    BiayaBiaya kehilangankehilangan pelangganpelanggan. .

    PertamaPertama:: Perusahaan Perusahaan menentukanmenentukan metodemetode pengukuranpengukuran, , bagaimanabagaimana mencarimencari ukurannyaukurannya..

    KeduaKedua :: Perusahaan Perusahaan membedakanmembedakan penyebabpenyebab mengapamengapapelangganpelanggan murtadmurtad dandan mengidentifikasimengidentifikasi manamana yang yang dapatdapatdikeloladikelola dengandengan baikbaik oleholeh perusahaanperusahaan. .

    KetigaKetiga :: Perusahaan Perusahaan mengestimasimengestimasi berapaberapa banyakbanyakkerugiankerugian yang yang munculmuncul karenakarena kehilangankehilangan pelangganpelanggan..

    3-21Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.

    MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

    KunciKunci mempertahankanmempertahankan pelangganpelanggan adalahadalahkepuasankepuasan yang yang dicirikandicirikan: : tetaptetap loyal loyal membelimembelijangkajangka panjangpanjang, , membelimembeli produkproduk barubaru, , menceritakanmenceritakan kebaikankebaikan perusahaanperusahaan kepadakepadaorangorang lain, lain, kurangkurang m

Recommended

View more >