BAB IVHASIL PENELITIAN

-Gambaran Umum Tempat Penderita

Rumah Sakit Umum Daerah kertosono adalah unit organisasi di lingkungn pemerintah daerah Kota Kertosono yang secara administratif dan teknis operasional berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Bupati Nganjuk, sedang secara teknis medis bertanggung jawab kepada Dinas Kesehatan Kab. Nganjuk.???????Kegiatan pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kertosono mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialis penyakit dalam, kebidanan dan penyakit kandungan, bedah dan kesehatan anak.

Jenis pelayanan kesehatan kesehatan kesehatan yang tersedia meliputi 4 (empat) kegiatan yaitu : 1) Rawat inap terdiri dari ruang I, ruang II (kesehatan), paviliun I, paviliun II, dan VIP, 2) Rawat Jalan terdiri dari Poloklinik bedah, penyakit dalam, kesehatan anak, syaraf, jiwa, kulit dan kelamin, mata, gigi dan mulut, serta teling hidung dan tenggorokan, 3) Instalasi penunjang terdiri dari laboratorium klinik, radiologi, farmasi, kamar bedah, bank darah, gizi dan laundry serta pemeliharaan sarana dan, 4) Unit-unit khusus terdiri dari ICU, UGD, klinik spesialis, fisioterapi, USG dan endoskopi.-TenagaJumlah tenaga yang bekerja di ruang Rumah Sakit Umum Daerah Kertosono, menurut data kesekretariatan Oktober 2012 adalah 233 orang,.Tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat yang paling banyak adalah tenaga medis perawat (84 orang, ... ). Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabelTabel 4.1

Distribusi Tenaga Kesehatan Pada

RSUD Kertosono 2012

NoTenagaJumlah (orang)%

1Dokter spesialis62.6

2Dokter umum167.1

3Dokter gigi20.8

4Apoteker73.1

5Tenaga paramedis perawatan10948.8

6Tenaga paramedis non perawatan167.1

7Tenaga non medis6730

Jumlah223100

..............

-Ruang Rawat Inap

Ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kertosono berjumlah 4 (empat) ruangan, dengan 137 kapasitas tempat tidur. Jumlah kapasitas tempat tidur terbanyak terdapat pada ruang kelas III (70 kapasitas) tempat tidur, sedang yang paling sedikit terdapat pada ruang utama (12 kapasitas) tempat tidur. Secara lebih rinci dapat dilihatt pada tabel 4.2Tabel 4.2Distribusi Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat

Inap RSUD Kertosono Tahun 2012

NoTempat rawat inapKapasitas Tempat TidurPeserta

1Ruang Kelas III70Jamkesmas

2Ruang Kelas II35Gol I dan Gol II

3Ruang I20Gol III dan Gol IV

4Utama12Khusus

Jumlah137

................................

-Deskripsi Karakteristik Pasien

Dalam penelitian ini dapat digambarkan secara umum karakteristik responden rawat inap kesehatan rumah sakit yang diteliti menurut: umur, pendidikan, dan pekerjaan. Jumlah pasien yang dirawat inap selang waktu penelitian adalah sebanyak 100 orang yang masuk melalui poliklinik dan UGD

-Umur

Umur responden yang diteliti sebagian besar berkisar antara diatas 60 tahun (25 orang), sementara yang berusia 20 29 tahun relatif lebih sedikit (2 orang). Secara lebih rinci dilihat pada Tabel 4.3Tabel 4.3Distribusi Jumlah Responden Menurut Golongan Umur

Pada Ruang Rawat Inap RSUD Kertosono Tahun 2012

NoGolongan Umur (tahun)Jumlah%

120 - 2923.3

230 - 391220

340 - 491016.6

450 - 591118.3

5Diatas 602541.6

Jumlah60100

4.2.2. Pendidikan

Sebagian besar responden mempunyai latar belakang pendidikan SMA (33 orang), sedangkan yang relatif lebih sedikit adalah responden dengan status tidak sekolah ( 2 orang ). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.4Tabel 4.4

Distribusi Jumlah Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Pada Ruang Rawat Inap RSUD Kertosono 2012

NoTingkat PendidikanJumlah%

1Tidak Sekolah23.3

2Lulus SD46.6

3Lulus SLTP711.6

4Lulus SMA3355

5Lulus Akademi/PT1423.3

Jumlah60100

4.2.3. PekerjaanBerdasarkan pekerjaan dapat diketahui jumlah responden yang menyatakan bekerja relatif lebih banyak (35 orang), bila dibandingkan dengan jumlah pasien yang tidak bekerja (25 orang). Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.5Tabel 4.5

Distribusi Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pada Ruang Rawat Inap RSUD Kertosono Tahun 2012

NoStatus PekerjaanJumlah%

1Bekerja3558.3

2Tidak Bekerja2541.6

Jumlah60100

4.3 Deskripsi Tingkat kondisi pelayanan kesehatan terhadap pasien

Tingkat kondisi pelayanan kesehatan terhadap pasien disusun dengan menggunakan model pengukur yang dikembangkan dengan skala ordinal yang terdiri dari tiga tingkat dengan operasionalisasinya adalah baik, sedang, buruk.Pengukuran terhadap penelitian tingkat kondisi pelayanan kesehatan terhadap pasien adalah total skor variabel pelayanan kesehatan dan selanjutnya didistribusikan dengan menggunakan distribusi kondisi pelayanan kesehatan.Distribusi jumlah responden berdasarkan (pelayanan petugas administrasi, pelayanan petugas paramedis, pelayanan petugas penunjang medis) terhadap tingkat kondisi pelayanan kesehatan terhadap pasien.

4.3.1 Pelayanan Petugas Administrasi

Dari 60 orang responden yang diteliti ternyata paling banyak menyatakan baik (31 orang), yang menyatakan sedang (28 orang), dan yang menyatakan buruk (1 orang). Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabelTabel 4.6

Distribusi Responden Tentang Pelayanan

Petugas Administrasi RSUD Kertosono Tahun 2012

NoPelayanan Petugas AdministrasiJumlah %

1Buruk11.6

2Sedang2846.6

3Baik3151.6

jumlah60100

4.3.2 Pelayanan Petugas MedisDari 60 orang responden yang diteliti ternyata paling banyak menyatakan baik (35 orang), yang menyatakan sedang (25 orang), dan yang menyatakan buruk (0 orang). Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.7

Tabel 4.7

Distribusi Responden Tentang PelayananPetugas Medis RSUD Kertosono Tahun 2012

NoPelayanan Petugas MedisJumlah %

1Buruk00

2Sedang2541.6

3Baik3558.3

jumlah60100

4.3.3. Pelayanan petugas Penunjang MedisDari 60 orang responden yang diteliti ternyata paling banyak menyatakan baik (33 orang), yang menyatakan sedang (27 orang), dan yang menyatakan buruk (0 orang). Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.8Tabel 4.8

Distribusi Responden Tentang Pelayanan Petugas

Penunjang Medis RSUD Kertosono Tahun 2012

NoPelayanan Petugas Penunjang MedisJumlah%

1Buruk00

2Sedang2745

3Baik3355

Jumlah60100

4.4 Deskripsi Tingkat Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan pasien disusun dengan menggunakan model pengukur yang dikembangkan oleh Likert yang terdiri dari tiga tingkat dengan operasionalisasinya adalah puas, kurang puas, dan tidak puasPengukuran terhadap penelitian tingkat kepuasan pasien adalah total skor variabel kepuasan dan selanjutnya didistribusikan dengan menggunakan distribusi kepuasan pasien

Distribusi jumlah responden berdasarkan ( pelayanan petugas administrasi, pelayanan petugas paramedis, pelayanan petugas penunjang medis ) terhadap tingkat kepuasan pasien.

4.4.1 Pelayanan Petugas Administrasi

Pada bagian penerimaan pasien ternyata jumlah responden yang menyatakan puas (44 orang), yang menyatakan kurang puas (16 orang ), dan yang menyatakan tidak puas ( 0 orang ). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.9

Tabel 4.9

Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan Pasien Pada

Bagian Penerimaan Pasien RSUD Kertosono Tahun 2012

NoTingkat Kepuasan Pada

Bagian Penerimaan PasienJumlah%

1Tidak Puas00

2Kurang Puas1626.6

3Puas4473,3

Jumlah60100

4.4.2 Pelayanan Petugas Paramedis

Berdasarkan pelayanan petugas paramedis ternyata responden yang menyatakan puas (33 orang), yang menyatakan kurang puas (27 orang), dan yang menyatakan tidak puas (0 orang). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.10.Tabel 4.10

Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Petugas Medis RSUD Kertosono Tahun 2012

NoTingkat Kepuasan Oleh

Petugas MedisJumlah%

1Tidak Puas00

2Kurang Puas2745

3Puas3355

Jumlah60100

4.4.3. Pelayanan Petugas Penunjang Medis

Dari 60 responden, yang menyatakan puas terhadap pelayanan petugas penunjang medis (39 orang), yang menyatakan kurang puas (21 orang), dan yang menyatakan tidak puas (0 orang). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.11Tabel 4.11

Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan Pasien Pada

Pelayanan Petugas Penunjang Medis RSUD Kertosono Tahun 2012

NoTingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan Petugas Penunjang MedisJumlah%

1Tidak Puas00

2Kurang Puas2135

3Puas3965

Jumlah60100

4.5 Hasil Analisis StatistikAnalisis statistik yang menggunakan uji regresi ganda dengan metode Stepwise ini ditujukan sebagai dasar pembahasan dan pemahaman mengenai kemungkinan adanya beberapa faktor yang mempengaruhi antara pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan bagian penerimaan pasien, pelayanan petugas medis dan pelayanan penunjang medis terhadap tingkat kepuasan pasien.Terdapat 3 (tiga) variabel yang paling kuat pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap, yaitu : (1) pelayanan petugas medis, (2) pelayanan petugas penunjang medis, dan (3) pelayanan bagian administrasi dengan taraf signifikan 0,001 .......................................................................................................................................BAB V

PEMBAHASAN

Rumah sakit mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Misalnya adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, ia sebagai konsumen dan sekaligus produk rumah sakit. Pasien yang mempercayakan penyembuhan melalui rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap terhadap kebutuhan pasien (Soejadi, 1996)Menurut Thantawi, yang dikutip oleh Milana (1997), kepuasan adalah keaadan psikis yang menyenangkan yang dirasakan karena dipenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, keadaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam ligkungan.Pakar lainnya seperti, Koontz, yang dikutip oleh Milana (1997), menjelaskan bahwa kepuasan mengaju kepada pengalaman yang menyenangkan pada saat dipenuhinya suatu keinginan. Kepuasan merupakan hasil yang telah dicapai atau dialami, setiap orang merupakan individu yang unik baik ciri-ciri yang dimiliki maupun kebutuhan dasar.

Analisis regresi ganda dengan metode stepwise yang digunakan pada penilaian yang menunjukkan bahwa :1. Terdapat 3 (tiga) variabel yang ditaksir paling kuat pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pasien yaitu : (a) pelayanan petugas paramedis, (b) pelayanan petugas penunjang medis, dan (c) pelayanan bagian administrasi.

2. Aspek : pelayanan petugas paramedis (....) mempunyai pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pasien bila dibandingkan dengan variabel pelayanan petugas penunjang medis (...) dan pelayanan bagian administrasi (...).Hasil analisis regresi ini menunjukkan adanya kejelasan dengan teori kepuasan pasien yang dikembangkan para ahli, seperti yang dijelaskan oleh Soejadi (1996) terutama menyangkut aspek kepuasan yang dirasakan pasien sebagai determinan utama kepuasan pasien rawat inap kesehatan.

Berdasarkan analisi regresi di atas, terdapat fenomena yang secara teoritis sangat penting mendapat perhatian khusus bagi rumah sakit dalam perbaikan pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan petugas paramedis, pelayanan petugas penunjang medis, dan pelayanan bagian administrasi.

5.1 Pelayanan Petugas ParamedisHasil deskripsi mutu pelayanan petugas paramedis menunjukkan dalam keadaan baik, sedangkan deskripsi tingkat kepuasan pasien menunjukkan kategori puas.

Berdasarkan distribusi frekwensi kondisi pelayanan petugas paramedis dapat diketahui, bahwa responden paling banyak menyatakan baik (...), sedangkan responden yang menyatakan sedang (...), dan yang menyatakan buruk (...). Distribusi frekwensi tingkat kepuasan pasien pada pelayanan petugas paramedis diketahui, bahwa ternyata responden yang menyatakan puas(...), dan menyatakan kurang puas (...), sementara yang menyatakan tidak puas lebih sedikit (...).Berdasarkan hasil penelitian di lapangan yang dilakukan oleh peneliti, penilaian responden terhadap bagian ini lebih banyak menyatakan puas dibanding dengan responden menyatakan kurang puas dan tidak puas.

Adanya responden yang menyatakan kurang puas dan tidak puas disebabkan petugas sering marah-marah dan mengeluarkan kata-kata menyinggung perasaan, juga sikap petugas terkesan arogan, sehingga nampak kurang ramah, kurang mengerti perasaan dan kurang menaruh perhatian sepenuhnya.

Faktor petugas paramedis mempunyai pengaruh paling signifikan (...) terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hasil ini secara teoritis dapat diartikan semakin baik pelayanan petugas medis semakin tinggi tingkat kepuasan pasien rawat inap.

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Azwar dan standar pelayanan rumah sakit, bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan termasuk di dalamnya terpuasnya kebutuhan pasien akan informasi yang jelas tentang segala tindakan yang akan dilakukan. Sikap petugas juga harus dapat memuaskan pasien, seperti bersikap ramah dan senantiasa tersenyum dalam memberikan pelayanan adalah langkah awal yang baik untuk menjalin kerjasama antara petugas paramedis dan pasien.Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita yang keadaan psikisnya terpengaruh, yaitu sopan, sabar, ramah tamah, tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap penderita, selalu bersedia memberi bantuan dan pertolongan, menemui penderita dengan sabar bagaimanapun keadaan, menciptakan situasi dan hubungan yang baik agar timbul kepercayaan penderita kepadanya.

Sebagai alternatif pemecahan terhadap masih adanya tingkat kepuasan pasien yang rendah terutama pasien rawat inap yang meliputi kemamuan ilmu pengetahuan/intelektual, kemampuan hubungan antara manusia/sikap-perilaku dan kemampuan keterampilan/skill.5.2 Pelayanan Petugas Penunjang MedisBerdasarkan distribusi frekuensi pelayanan petugas penunjang medis diketahui bahwa ternyata yang menyatakan baik (...), yang menyatakan sedang (...), dan yang menyatakan buruk (...). Berdasarkan distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien pada pelayanan penunjang medis dapat diketahui bahwa dari 60 orang responden reaksi pasien yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan petugas penunjang medis ternyata lebih besar (...) dibandingkan yang menyatakan puas (...), dan yang menyatakan tidak puas (...).

Secara umum dapat diartikan bahwa mutu pelayanan penunjang medis yang baik akan memberikan kepuasan kepada pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut.

Faktor pelayanan petugas penunjang medis merupakan aspek yang juga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap. Secara teoritis dapat diartikan, semakin baik pelayanan petugas penunjang medis maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien rawat inap.Hal ini kurang sesuai bila dibandingkan dengan hasil penelitian terhadap 60 orang responden yang lebih banyak menyatakan bahwa pelayanan petugas penunjang medis sedang (...) dan yang menyatakan pelayanan petugas penunjang medis buruk (...) serta yang menyatakan baik (...).

Terjadinya hal seperti ini dikarenakan petugas cenderung tidak menjelaskan terlebih dahulu secara rinci prosedur pemeriksaan yang akan dilaksanakan serta tidak menjelaskan hasil dari pemeriksaan. Disamping itu juga petugas bersikap kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

5.3 Pelayanan Petugas Administrasi

Hasil deskripsi mutu pelayanan bagian penerimaan pasien menunjukkan dalam kategori baik, sedang tingkat kepuasan pasien menunjukkan dalam kategori puas.

Berdasarkan distribusi frekuensi kondisi pelayanan bagian penerimaan diketahui, bahwa responden yang menyatakan baik (...), dan yang menyatakan sedang (...) serta yang menyatakan buruk (...). Pada bagian penerimaan pasien ternyata jumlah responden yang menyatakan puas lebih banyak (...) bila dibanding dengan yang menyatakan tidak puas (...).

Secara umum dapat diartikan bahwa mutu pelayanan bagian penerimaan pasien yang baik akan memberikan kepuasan terhadap pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit.

Adanya responden yang menyatakan kurang puas dan tidak puas disebabkan sikap petugas di bagian ini terkesan kurang ramah dan kecepatan pelayanan yang diberikan kurang diperhatikan petugas.

Faktor pelayanan bagian penerimaan pasien kesehatan mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap. Hal ini secara teoritis dapat diartikan, semakin baik pelayanan bagian penerimaan pasien maka semakin tinggi tingkat kepuasannya.

Hasil penelitian tersebut sesuai dengan yang dikemukakan oleh American Hospital Association, yang dikutip oleh Milana (1997), bahwa bagian penerimaan atau informasi merupakan wajah dari rumah sakit dimana orang akan mendapatkan kesan pertama tentang rumah sakit. Agar kesan pertama tersebut mendapat nilai yang baik maka sebaiknya petugas yang melayani bersikap ramah, sopan, simpatik, penuh pengertian, luwes, terampil, cepat, dan informatif.