11/15/2014

1

RAPAT SOSIALISASI DAN EVALUASI RAPAT SOSIALISASI DAN EVALUASI KEBIJAKAN BIDANG SDM APARATUR

-- FOKUS PADA PENEGAKAN DISIPLIN & INTEGRITAS --

Ir. Bambang D. Sumarsono, MPAAsdep. Koord. Kebijakan Penyusunan Evaluasi Program dan

Pembinaan Integritas Pelayanan Publik

1

Pembinaan Integritas Pelayanan Publik

RR. WAMENPANRB, KANTOR KEMENPANRB31 OKTOBER 2014

UsabilityTesting

Customer Journey Mapping/Process

Analysis Comments, 

Compliments, and Complaints

Frontline Staff

Satisfaction Surveys

COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK MODEL(C.A.F MODEL)

ENABLERS RESULTS

Customer Charters

C lt ti

Mystery Shopping

ENABLERS RESULTS

(1) Leadership

(2) People

(5) Processes

9) Key

PerformanceResult

(3) Strategy & Planning

(4) Partnership & 

7)  Citizen Customer 

Oriented Result

6)People    Result

8) Society   Result

Consultation

Focus Groups

Citizen/Customer Panels

SegmentationINNOVATION & LEARNING

Resources

11/15/2014

2

HUBUNGANSISTEM PENGADUAN DENGAN SISTEM KONFLIK

PENGADUAN(TUNTUTAN)

RANAHKOMUNIKASI

(SISTEM PENGELOLAANPENGADUAN)

RANAHKONFLIK/SENGKETA

SISTEM PENGELOLAANSENGKETA)

PENGADUAN( KELUHAN )

2 TIPE “DUMAS” TERHADAP

Di Indonesia, COMPLAINT dan SUE (LAWSUITS) banyak diterjemahkan/dimengerti sama secara salah kaprah.  Padahal, dalam Bahasa Indonesia ada kata “keluhan”, 

“pengaduan” “delik aduan” dan “tuntutan” yang masing‐pengaduan ,  delik aduan   dan  tuntutan  yang masingmasing bermakna berbeda.

Dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik, Bahasa Inggris umumnya menggunakan kata 

COMPLAINT (COMPLAINT HANDLING)COMPLAINT (COMPLAINT HANDLING) untuk menunjuk Pengelolaan Keluhan 

Pengguna Pelayanan terhadap Penyelenggaraan Pelayanan.

11/15/2014

3

Ilustrasi Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan

Keluhan Pengaduan Tuntutan

KELUHAN

Ditangani Dengan

baik

gadu

anga

duan

Organisasi Penyelenggara

Tidak DitanganiDengan

baik

ntut

annt

utan

Penyelenggara/Pihak Lain

Penyelenggara

Tidak DitanganiDengan

baik

Apresiasi

Peng

Peng

5

Ranah KomunikasiRanah Komunikasi Ranah KonflikRanah Konflik

TuTu

11/15/2014

4

ASISTEN DEPUTIKOORD. KEBIJAKAN PENYUSUNAN DAN EVALUASI PROGRAM DAN PEMBINAAN INTEGRITAS SDM APARATUR

DEPUTI SDM APARATUR ‐ KEMENTERIAN PANRBwww.menpan.go.id

D A T A M A N A G I N G A N D C O N V E R T I O N B Y . Y O P I E R O M P A S