materi 12 pen gen alan standar iso 9001

38
06 Juni 2008 1 A to Z Manajemen Mutu di RS Manajemen Mutu RS Lecture # 12 by: Hafizurrachman Sumber Materi Dari Medsolution Consulting Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia 2008

Upload: api-3756301

Post on 07-Jun-2015

762 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 1

A to Z Manajemen Mutu di RS

Manajemen Mutu RS

Lecture # 12by: Hafizurrachman

Sumber Materi Dari Medsolution ConsultingFakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Indonesia2008

Page 2: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

Pengenalan StandarISO 9000 Untuk Rumah Sakit

Page 3: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 3

Celah (Gap) Mutu

Perbedaan mutu diantara berbagaikomponen mutu� Antara harapan pasien dengan pelayanan

yang diberikan

� Antara harapan pasien dan persepsi RS tentang harapan tersebut

� Antara prosedur dan pelaksanaannya

Page 4: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 4

Celah MutuPelayanan yg diharapkan

Pelayanan yg diterima

Pelaksanaan pelayanan

KomunikasiExternal dengan

pasien

Pembuatan prosedur &

standard pelayanan

Anggapan tentang harapan pasien

PASIEN

RUMAH SAKIT

GAP 1

GAP 3

GAP 2

GAP 4

TotalGap

Page 5: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 5

Penyebab Celah 3

Kesalahan kebijakan HRD� Salah rekrutmen� Job description yang membingungkan� Kurangnya pengawasan & team work

Kesalahan prediksi pasokan(supply) dankebutuhan (demand)� Peralatan penunjang yang tidak mencukupi� Salah memprediksi variasi demand dari pasien

yang beragam

Page 6: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 6

Penyebab Celah 3

Salah persepsi dari calon pasien� Pasien tidak tahu batas hak haknya� Kesalahan komunikasi ke calon pasien

Masalah masalah dalam komunikasi internal� Ketidakjelasan mengenai sasaran� Ketidakjelasan dalam kompensasi & evaluasi

kinerja� Kesulitan dalam penerapan disiplin & konsistensi

Page 7: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 7

Bagaimana MenghilangkanCelah

Terapkan persyaratan ISO 9000Dapatkan sertifikasi ISO 9000

Page 8: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 8

Keuntungan SertifikasiISO 9000

Keuntungan internal� Fondasi meningkatkan mutu dalam TQM

Keuntungan external

Page 9: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 9

Keuntungan Internal

Rasionalisasi Proses-proses di RS� Menghemat biaya dan memperbaiki profitabilitas� Memaksimalkan Sumberdaya RS

Memperbaiki Sistem Mutu� Sistim dokumentasi prosedur & pedoman kerja

yang rapi:� Persetujuan, penerbitan, distribusi, revisi & pemusnahan� Disiplin dalam pencatatan & pelaporan hasil kerja� Sistim filing yang rapi

Kerapihan lingkungan kerja

Page 10: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 10

Keuntungan Internal

Uraian tugas, tanggung jawab & wewenang yang jelas & rapiKejelasan sasaran & target kinerja yang harus dicapai oleh masing masingbagian / karyawanTindak lanjut hasil rapat & program program perbaikan akan termonitordengan baik

Page 11: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 11

Keuntungan Internal

Semua karyawan harus bekerja sesuaiprosedur� Kepatuhan terhadap prosedur akan selalu

diperiksa selama audit ISO� Karena sangat patuh terhadap prosedur,

kemungkinan kesalahan & komplain bisadikurangi

Memastikan sistem mutu digunakan terus� Melalui Audit Mutu Internal secara berkala,

teamwork & komunikasi internal akan diperbaiki

Page 12: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 12

Keuntungan Internal

Pengertian & kesadaran mutumenyeluruh� Meningkatkan kesadaran karyawan

tentang arti mutu & kepuasan pelanggan

Page 13: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 13

Keuntungan External

Bersaing di semua pasar� Meminimalkan Audit berulang

Peningkatan citra rumah sakit dalam hal mutupelayananMemperkuat kepercayaan Customer danSupplier� Cocok dengan Customer Yang meminta

persyaratan ISO 9000� Meningkatkan mutu subkontraktor dan supplier

Page 14: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 14

Keuntungan External

Keyakinan pasar akan akurasi peralatan & hasil pemeriksaan laboratoriumCalon pelanggan korporat/perusahaanmerasa lebih aman & terjamin tentang sistimmanajemen rumah sakit� Kerja departemen marketing akan lebih mudah

Calon pasien merasa lebih terjamin & mengurangi keragu-raguan-nya dalammemilih rumah sakit

Page 15: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 15

Keuntungan ISO 9000

MutuRumah Sakit

Sasaran

ISO 90

0

Page 16: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 16

Apakah ISO 9000 itu?

Merupakan Standar SistemManajemen Mutu, bukanstandar produkTerdiri dari empat standarinternasionalOrganisasi bisa mendapatkanSertifikat setelah di Audit

Page 17: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 17

Apakah arti dari ISO

International Organization for StandardizationISO berarti Sama, bukan singkatanWakil Indonesia: Badan StandarisasiNasional (BSN)� SNI 19.9000 untuk ISO 9000 versi 1994

Page 18: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 18

Output ISO

Standards & specifications� Management Systems

� ISO 9000, ISO 14000

� Product Specifications� Size of Paper, A3, A4, A5, etc� Size of Credit Card, ATM Card� Spec of film, ASA 200, 400 etc� Container size, 20 & 40 feet� International Codes for Country Names� Safety of Wire Ropes� ISO metric screw threads

Page 19: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 19

ISO 9000 Series

International consensus on “good quality system”Review periodically: version 1987, 1994 & 2000Contents: � A set of minimum requirements for a

company (not a product or service features)

Page 20: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 20

Where Does ISO 9000 Come From?

Coordinated by the International Organization for Standardization (ISO)Over 70 Countries participate in writing the StandardInternationally accepted�Approximately 100

Countries have adopted as their QMS Standard

Page 21: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 21

The Origin of ISO 9000Defence Industries (WW II)• USA MILQ 9858A

• Europe NATO AQAP

• UK DEF STANS

BS 4891 – A Guide to QA (1972)

BS 5750 (1979)

ISO 9000 Series (1987)

Page 22: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 22

In accordance with ISO protocol, standards are revised at least once every 5 yearsOutcome: confirmed, revised or withdrawnThe ISO/TC 176 two-phase approachISO 9000 standards first published in 1987� 1st revision in 1994 (7 years?) – minor change� Current revision in Dec 2000 (6 years?) – major

revamp

Why change?

Page 23: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 23

ISO 9000: 1987 → 1994

Meant to be major new release – VISION 2000Ended up as minor clarificationsCustomer now so called (instead of ‘purchaser’)!No real change in intentPolicy now to satisfy customer and businessContract review confirmed before acceptanceCorrective and Preventive Action clarified

Meant to be major new release – VISION 2000Ended up as minor clarificationsCustomer now so called (instead of ‘purchaser’)!No real change in intentPolicy now to satisfy customer and businessContract review confirmed before acceptanceCorrective and Preventive Action clarified

Page 24: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 24

ISO 9000: 2000 Standard Developing Process

Q1 1998: Working DraftQ3 1998: Committee Draft CD 1Q1 1999: Committee Draft CD 2Q4 1999: Draft International Standard (DIS)Q3 2000: Final Draft International Standard (FDIS)15 Dec 2000: ISO 9000:2000

Page 25: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 25

The Change & Differences of ISO 9000:1994 vs 2000

Page 26: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 26

What Are The Significant Findings?

Increased compatibility with the ISO 14000 series of environmental management system standardsTo adopt a process modelProvision for tailoring of ISO 9001 require-ments to omit requirements that do not applyTo include demonstration of continuous improvement & prevention of non-conformityTo address effectiveness in ISO 9001 and effectiveness and efficiency in ISO 9004

Page 27: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 27

Model for design/development/production/

installation and servicing

ISO 9001

Model for productionand installation

ISO 9002

Model for finalinspection and test

ISO 9003

ISO 9004

ISO 9000

ISO 8402 Vocabulary

Guidelines for selection and use of the standards

Quality managementQuality system elements

In 2000 version: ISO 9002 & ISO 9003 are combined into ISO 9001

ISO 9000 Series: 1994

Page 28: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 28

Seri ISO 9000:2000

ISO 9000� Dasar-dasar sistem manajemen mutu Dan

terminologi Yang digunakan

ISO 9001� Persyaratan sistem manajemen mutu

� Gabungan dari ISO 9001, 9002 Dan 9003 pada versi tahun 1994

Page 29: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 29

Seri ISO 9000:2000

ISO 9004� Pedoman untuk peningkatan kinerja Dan

memuaskan Customer� Mengembangkan sistem manajemen mutu� Menerapkannya

ISO 9011� Pedoman untuk melakukan Audit sistem

manajemen mutu Dan lingkungan

Page 30: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 30

Model Sistem ManajemenMutu ISO 9000:2000CONTINUAL IMPROVEMENT OF

THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

Fig. 1 - Model of the process-based quality management system

Input Output

ProductProductrealization

Customers

Requirements

Customers

Satisfaction

Measurement Analysis and improvement

Resourcemanagement

Managementresponsibility

Value-adding activities

Information flow

Page 31: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 31

8 Prinsip Manajemen Mutu

Costumer Focus� Customer is the King?� Their failure is our failure� If you don’t take care of your customer, somebody

else will …

Leadership� People move in same direction and value

Involvement of People� People is the essence of the organization

Page 32: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 32

8 Prinsip Manajemen Mutu

Process Approach� No Result Without

Processes

System Approach to Management� One Man Show

Management ?

Continual Improvement� Good, Better, Best, The

Best …

Factual approach to decision making� In God we trust,

others...it must be data !

Mutually beneficial supplier relationships� Unless your suppliers

serve you, the customerwill not be well served

Page 33: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 33

Sertifikasi ISO

Hospital Customer

1st party 2nd party

Accredited Certification

Body

Accreditation Body

3rd party

4th Party

ISOCertificate

Ensures certification bodies’impartiality & professionalism

The Public

Page 34: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 34

Penerapan & ProsesSertifikasi

Implementation Activities

• Development (Documentation & System Dev.)

• Implementation

Certification Activities

• Audit• Corrective Actions• Award of Certificate

Maintenance Activities

• Surveillance Audits

Typical Duration

9- 12 months 1- 2 months once every 6 months

Page 35: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 35

ISO 9000 Dan StandarAkreditasi RS

ISO 9000� Standar Internasional� Bersifat generik� Merupakan Platform

untuk standar Lainnya� Mengutamakan

Kepuasan Customer� Rinci dalam Teknik

Dokumentasi

Akreditasi RS� Standar Nasional� Khusus untuk RS� Dapat berdampingan

dengan standar Lain� Mengutamakan

KeberhasilanPelayanan Medis

� Tidak MensyaratkanTeknik Dokumentasi

Page 36: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 36

Korelasi ISO 9000 & Akreditasi RS

RS yang sudah mendapat sertifikasiISO 9000 menghemat biaya dan waktuuntuk audit lainnyaISO 9000 memudahkan memperolehsertifikat akreditasi rumah sakitISO 9000 tidak menggantikan StandarAkreditasi Rumah Sakit

Page 37: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 37

Kesimpulan

ISO 9000 meningkatkan mutu danmencegah turunnya mutu Rumah SakitISO 9000 merupakan dasar bagipeningkatan mutu selanjutnyaISO 9000 meningkatkan daya saing dipasar nasional dan internasionalISO 9000 saling melengkapi denganAkreditasi Rumah Sakit

Page 38: Materi 12 Pen Gen Alan Standar ISO 9001

06 Juni 2008 38

Terimakasih