marketing mix product, price, promotion...
TRANSCRIPT
“Analisis Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan
Place) yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pengguna Operator ESIA"
(Studi Kasus Pada Masyarakat Ciputat Timur)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-
syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Irsad. Z
104081002502
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H / 2010 M
i
“Analisis Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan Place)
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator
ESIA"
(Studi Kasus Pada Masyarakat Ciputat Timur)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat
dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Irsad. Z
NIM : 104081002502
Di bawah bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamja, MM Leis Susanawati, SE, Msi
NIP. 194906161978031001 NIP. 197208092005012004
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H / 2010 M
ii
Hari Selasa Tanggal 14 Bulan Juli Tahun 2009 telah dilaksanakan Ujian
Komprehensif atas nama Irsad. Z NIM : 104081002502 dengan judul skripsi
”Analisis Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan Place) yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator ESIA" (Studi
Kasus Pada Masyarakat Ciputat Timur)”. Memperhatikan dan menguji
kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah
dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,14 Juli 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali HT, SE, MM Leis Susanawati, SE, M.Si
Ketua Sekretaris
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM
Penguji Ahli
iii
Hari Selasa Tanggal 15 Bulan Juni Tahun 2010 telah dilaksanakan Ujian Skripsi
atas nama Irsad. Z NIM : 104081002502 dengan judul skripsi ”Analisis
Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan Place) yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator ESIA" (Studi Kasus Pada
Masyarakat Ciputat Timur)”. Memperhatikan dan menguji kemampuan
mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat
diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,15 Juni 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Dr. Yahya Hamja, MM Leis Susanawati, SE., M.Si
Ketua Sekretaris
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Heryanto, SE., M.Si
Penguji Ahli I Penguji Ahli II
iv
LEMBAR PERNYATAAN
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun
sebagai syarat untuk memperoleh gelar S1 dari Universitas Negeri Islam Syarif
Hidayatullah Jakarta seluruhnya merupakan hasil karya sendiri.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan Skripsi yang saya kutip
dari hasil orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma,
kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian Skripsi ini
bukan hasil karya saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar
akademik yang saya sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan
perundangan yang berlaku.
Jakarta, Juni 2010
Irsad. Z
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. DATA PRIBADI
1. Nama : Irsad. Z
2. NIM : 104081002502
3. Tempat/Tgl Lahir : Lintau, 01 Juni 1986
4. Agama : Islam
5. Alamat : Jl. Nurul Huda RT 01 RW 04 Kp. Utan,
Cempaka Putih, Ciputat Timur, Tangerang
Selatan
6. Telepon : 021-93739419 / 085697442611
II. PENDIDIKAN
1. SD 08 Tigo Jangko (1992 – 1997)
2. MTsN Pangian (1997 – 2001)
3. SMUN 1 Lintau (2001 – 2004)
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2004 – 2010)
vi
ABSTRACT
This study aimed to analyze the effect of Marketing Mix (Product, Price,
Promotion and Place) toward Customer Esia Satisfaction. This study used
primary data obtained from field research with Esia customers and secondary
data can support the research. To collect and analyze data, the authors use the
help of statistical regression analysis used to determine patterns of relationships
that reveal the influence of independent variables on the dependent variable.
Based on the results of regression analysis shows that. Simultaneously,
product, price, promotion and place have significant impact on customer
satisfaction. Partially, product, price and place have significant influence on
customer satisfaction, Whereas promotion has no significant influence on
customer satisfaction. Price is a variable that has dominant influence on customer
satisfaction.
Keyword : Product, Price, Promotion, Place, Customer Satisfaction
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Marketing Mix (product,
price, promotion dan Place) terhadap Kepuasan Pelanggan Operator Esia. Pada
penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari riset lapangan dengan
objek penelitian pelanggan yang telah menggunakan operator Esia dan data
sekunder yang dapat mendukung penelitian. Untuk mengolah dan menganalisis
data, penulis menggunakan bantuan statistik analisis regresi linier berganda yang
digunakan untuk mengetahui pola hubungan yang mengungkapkan pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen.
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa secara simultan,
Product, Price, Promotion dan Place mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, product, price dan place
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
promotion tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga
merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominant terhadap kepuasan
pelanggan pengguna operator Esia.
Kata kunci : product, price, promotion, place, kepuasan pelanggan.
viii
KATA PENGANTAR
������������� ��������������������
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kemudahan
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana pada Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan,
namun dengan bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah dalam proses penyusunan skripsi
ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, terutama kepada :
1. Papa dan Mama yang selalu berusaha memberikan kehidupan yang
terbaik bagi anak-anaknya, terima kasih atas doa, cinta, kasih saying,
pengertiannya, dukungannya, dan kesabarannya selama saya
menyelesaikan kuliah dan skripsi ini. Tanpa kalian saya tidak akan bisa
apa-apa. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang lebih baik lagi
ix
dan memberikan kesehatan jasmani dan rohani untuk tetap istiqomah
dijalan-Nya.
2. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku dosen pembimbing I dan Ibu
Leis Susanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II, terima kasih
yang sebesar-besarnya atas bimbingan, pengarahan dan dorongannya
yang penuh kesabaran serta keiklasannya memberikan ilmu yang
sangat berharga dan pengalaman yang tidak terlupakan dihati penulis.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan Bapak dan Ibu dengan
rahmatNya.
3. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, Bapak Herni Ali HT, SE, MM,
Dan Ibu Leis Susanawati, SE, Msi Selaku tim penguji komprehensif,
terima kasih atas segala ilmu dan kesabarannya saat ujian
komprehensif berlangsung.
4. Untuk segenap Dosen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, Staf karyawan dan petugas perpustakaan, terima kasih, semoga
Allah SWT memberikan rahmat rahmat dan hidayah-Nya.
5. Rona Afriati, Spd, orang yang sangat special di hatiku yang selalu
memberikan motivasi dan semangat untuk saya agar berjuang dan
bersabar dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Uda dan Adik saya tersayang yang selalu berdoa untuk saya agar dapat
menyelesaikan skripsi ini.
x
7. Teman-teman saya Manajemen C dan Marketing angkatan 2004,
khususnya kepada Sodikin. SE yang telah membantu dan memberikan
semangat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
untuk pencapaian yang lebih baik lagi.
Hormat saya,
Irsad. Z
xi
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan .................................................................................... i
Daftar Riwayat Hidup ................................................................................... v
Abstrak .......................................................................................................... vi
Kata Pengantar .............................................................................................. viii
Daftar Isi ....................................................................................................... xi
Daftar Tabel .................................................................................................. xv
Daftar Gambar............................................................................................... xviii
Daftar Lampiran ............................................................................................ xix
BAB I PENDAHULUAN......................................................................... 1
A. Latar Belakang...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................. 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................. 8
A. Kerangka Teori...................................................................... 8
1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ........ 8
2. Konsep product, price, promotion dan place.................. 13
a. Product ...................................................................... 15
b. Price .......................................................................... 19
c. Promotion ................................................................. 24
d. Place.......................................................................... 27
xii
3. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................... 29
a. Cara mengukur Kepuasan Pelanggan........................ 31
b. Model-model Kepuasan Pelanggan........................... 33
4. Hubungan antara product, price, promotion dan place
terhadap kepuasan pelanggan.......................................... 36
B. Penelitian Terdahulu ............................................................. 38
C. Kerangka Pemikiran.............................................................. 40
D. Hipotesis ............................................................................... 40
BAB III METODELOGI PENELITIAN.................................................. 42
A. Ruang Lingkup Penelitian..................................................... 42
B. Metode Pengumpulan Sampel .............................................. 42
C. Metode Pengumpulan Data ................................................... 43
D. Metode Analisis Data............................................................ 44
1. Uji Validitas dan Reabilitas ............................................ 44
2. Uji Normalitas Data ........................................................ 46
3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ............................. 47
a. Multikolinearitas ....................................................... 47
b. Heteroskedastisitas.................................................... 48
4. Analisis Regresi Linear Berganda................................... 49
5. Koefisien Determinasi..................................................... 50
6. Pengujian Hipotesis......................................................... 51
a. Uji Simultan (F test).................................................. 51
b. Uji Parsial (T test) ..................................................... 52
xiii
E. Operasional Variabel Penelitian ........................................... 53
BAB IV PEMBAHASAN........................................................................... 56
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.......................... 56
B. Hasil dan Pembahasan .......................................................... 63
1. Validitas dan Reabilitas .................................................. 64
2. Penemuan dan Pembahasan ............................................ 65
a. Produk ....................................................................... 65
b. Harga ......................................................................... 70
c. Promosi ..................................................................... 72
d. Distribusi ................................................................... 77
e. Kepuasan Pelanggan ................................................. 81
3. Analisis Kuantitatif ......................................................... 83
a. Uji Normalitas Data .................................................. 84
b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ....................... 85
1) Multikolinearitas ................................................. 85
2) Heterokedastisitas ............................................... 86
4. Pengujian Hipotesis......................................................... 87
a. Uji Simultan (Uji F) .................................................. 87
b. Uji Parsial (Uji T)...................................................... 88
c. Analisis Regresi Linear Berganda............................. 92
1) Koefisien Determinasi (R2) ................................. 92
2) Persamaan Regresi Berganda.............................. 92
d. Interpretasi ............................................................... 93
xiv
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI.............................................. 97
A. Kesimpulan ........................................................................... 97
B. Implikasi................................................................................ 97
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 100
LAMPIRAN.................................................................................................. 103
xv
DAFTAR TABEL
No Keterangan Hal
3.1 Operasional variabel penelitian...................................................... 54
4.1 Ketentuan masa aktif dan masa berlaku voucher........................... 60
4.2 Tarif telpon ke semua nomor Esia dan wi-fone se-Indonesia ........ 61
4.3 Tarif telpon Esia ke Luar Negeri.................................................... 62
4.4 Tarif telpon Esia ke semua operator seluler.................................. 62
4.5 Tarif telpon Esia ke telpon rumah................................................ 62
4.6 Tarif telpon Esia postpaid ke Telkom 108/147 .............................. 62
4.7 Tarif Esia corporate........................................................................ 63
4.8 Hasil Try Out “Analisis Marketing Mix (product, price
promotion dan place) yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ....................................................................................... 64
4.9 Esia menyediakan produk HP yang beragam................................. 66
4.10 Esia menyediakan layanan nada sambung pribadi yang beragam . 66
4.11 Pelanggan mendapatkan kemudahan melakukan panggilan
dengan kartu esia............................................................................ 67
4.12 Esia beda dengan produk sejenis/produk CDMA yang lain
karena mempunyai keistimewaan .................................................. 67
4.13 Jaringan sinyal Esia yang luas dan kuat......................................... 68
4.14 Layanan operator Esia yang baik dan bersedia membantu
pelanggan ....................................................................................... 68
4.15 Merek Esia mudah diingat oleh pelanggan .................................... 69
xvi
4.16 Merek Esia mudah dikenali oleh pelanggan .................................. 69
4.17 Dalam pengisian pulsa Esia mempunyai banyak pilihan harga ..... 70
4.18 Esia memberikan harga promosi pada produk HP......................... 70
4.19 Esia memberikan bonus pulsa waktu penyisian pulsa ................... 71
4.20 Telpon selama 1 jam sesama Esai mendapatkan potongan harga.. 72
4.21 Telpon Interlokal sesama Esia Pake 01010, mendapatkan
potongan harga............................................................................... 72
4.22 Penyampaian iklan Esia mudah dipahami...................................... 73
4.23 Pesan yang disampaikan dalam iklan Esia mudah dimengerti....... 73
4.24 Iklan Esia mudah diingat................................................................ 74
4.25 Iklan Esia sangat menarik .............................................................. 74
4.26 Esia membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan,
khususnya dengan pelanggan......................................................... 75
4.27 Esia selalu membangun citra perusahaan yang baik ...................... 75
4.28 Esia akan menangani rumor, berita, dan kejadian tidak
menyenangkan ............................................................................... 76
4.29 Penjualan produk dilakukan Esia melalui Presentasi, Pameran
dan program insentif ...................................................................... 77
4.30 Pemasaran Esia dilakukan melalui pemasaran telepon, kios dan
internet ........................................................................................... 77
4.31 Esia memiliki banyak outlet ritel pendukung................................. 78
4.32 Esia memiliki banyak gerai dan distributor ................................... 78
4.33 Lokasi pengisian pulsa Esia sangat strategis.................................. 79
xvii
4.34 Pelanggan mudah mendapatkan tempat pengisian ulang
voucher Esia ................................................................................... 79
4.35 Pelanggan mudah mendapatkan tempat pembelian kartu
perdana Esia ................................................................................... 80
4.36 Pelanggan dalam pembelian voucher dan kartu perdana Esia
selalu tersedia ditempat pembelian ................................................ 81
4.37 Pelanggan puas dengan operator Esia sesuai dengan selera
pelanggan ....................................................................................... 81
4.38 Pelanggan puas dengan operator Esia karena sesuai dengan
kebutuhan pelanggan...................................................................... 82
4.39 Pelanggan puas dengan operator Esia karena sesuai dengan
keinginan pelanggan ...................................................................... 82
4.40 Pelanggan puas dengan operator Esia karena memberikan
manfaat bagi pelanggan.................................................................. 83
4.41 Secara keseluruhan pelanggan puas dengan Esia .......................... 84
4.42 Uji Multikolinearitas ...................................................................... 86
4.43 Anovab............................................................................................ 88
4.44 Uji Parsial (Uji t) ............................................................................ 89
4.45 Model Summaryb
........................................................................... 91
xviii
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
2.1 Konsep inti pemasaran .................................................................. 12
2.2 Marketing Mix ................................................................................ 14
4.1 Kartu Perdana esia ......................................................................... 59
4.2 Kemasan Kartu Perdana esia.......................................................... 59
4.3 Hape Esia ....................................................................................... 59
4.4 Normal Probability Plot ................................................................. 84
4.5 Scatterplot ...................................................................................... 86
xix
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Hal
1 Kuesioner penelitian ...................................................................... 101
2 Output regresi linear berganda ....................................................... 107
1
BAB I
PENDAHULUAN
D. Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini,
melahirkan berbagai perubahan pada kehidupan masyarakat saat ini. Hal ini
dapat dibuktikan dengan gaya hidup masyarakat modern yang menginginkan
kemudahan dalam melakukan apapun. Salah satunya di bidang
telekomunikasi. Pada dunia telekomunikasi pemain lama yaitu pada teknologi
GSM seperti (Simpati, Mentari, Pro-XL, Im3). Di awal kemunculan teknologi
GSM, minat konsumen untuk menggunakan teknologi ini cukup besar. GSM
menjadi pilihan utama bagi konsumen karena pada saat itu GSM belum
memiliki saingan. Namun ke depannya muncul teknologi telekomunikasi baru
yang menawarkan berbagai kemudahan dan tarif yang lebih murah yaitu
CDMA. Kemunculan CDMA menjadikan semakin banyaknya pilihan bagi
para konsumen yang dengan berbagai karakteristik tentunya memiliki
keinginan dan kebutuhan yang berbeda. Sehingga dengan makin banyaknya
pilihan maka konsumen dengan mudah memilih apa yang menjadi kebutuhan
dan keinginannya dalam menggunakan teknologi telekomunikasi. Bagi
konsumen dengan adanya teknologi CDMA maka akan menambah alternatif
pilihan (Kompas Cyber Media) untuk memenuhi kebutuhannya di bidang
telekomunkasi .
2
Pada awalnya Teknologi CDMA dianggap sebagai solusi menikmati
layanan seluler dengan tarif murah. Teknologi ciptaan Qualcomm, perusahaan
pengembang telekomunikasi dari Amerika ini menjadi idola baru bagi
masyarakat , karena menawarkan tarif percakapan yang sangat kompetitif.
Demikian halnya yang terjadi di Indonesia. Menurut data CDMA
Devolopment Group (CDG), jumlah pengguna telepon CDMA di Indonesia
hingga akhir kuartal pertama 2008 mencapai 16,3 juta pelanggan. Dengan
angka tersebut menjadikan Indonesia sebagai negara yang paling besar
pertumbuhan pelanggan CDMA-nya di Asia Tenggara.
Saat ini di Indonesia terdapat 6 operator yang menggunakan CDMA
yakni Telkom (Flexi), Indosat (StarOne), Bakrie Telecom (Esia), Mobile-8
Telecom (Fren dan Hepi), Smart Telecom (Smart) dan Sampoerna
Telekomunikasi Indonesia (Ceria).
Salah satu operator yang banyak mendapat perhatian adalah Esia. Di
awal kemunculannya Esia memberikan tarif percakapan Rp 3.000/jam untuk
sesama Esia. Pada saat itu dengan tarif Rp 3.000/jam, dianggap berani dan
sangat murah apabila dibandingkan dengan tarif percakapan GSM yang
mencapai puluhan ribu/jam. Dengan alasan tersebut banyak konsumen yang
memilih menggunakan Esia.
Persaingan saat ini tidak hanya terjadi antar GSM dan CDMA, namun
antar sesama CDMA saling bersaing untuk mendapatkan minat konsumen.
Misalnya saja Esia mendapat saingan dari Fren yang menawarkan tarif
3
percakapan Rp 1.388/jam ke sesama operator. Kepalang basah bertekad
sebagai operator CDMA termurah, Esia pun menurunkan tarifnya menjadi Rp
1000/jam. Apalagi ditunjang pemasaran sistem bundling dengan ponsel China
yang murah, grafik pengguna Esia pun meningkat drastis. Tapi setelah itu
persaingan tarif percakapan dijalur CDMA reda beberapa saat.
Pasar CDMA sedikit goyah ketika operator GSM Excelcomindo
melalui produknya (Bebas), memberlakukan tarif bicara per detik. Dengan
skema ini maka beban pelanggan dihitung berdasarkan durasi percakapan.
Apabila pelanggan menggunakan dua detik maka hanya membayar dua detik.
Hampir dua tahun Bebas menjadi pemain tunggal dalam tarif per detik.
Kemudian Kartu As menyusul, setelah itu Simpati ikut pula bermain tarif per
detik. Selama kurun waktu itu, operator CDMA bungkam soal tarif
percakapan. Mereka lebih memilih pemberian bonus SMS.
Saling klaim sebagai tarif termurah pun jadi perilaku para operator,
baik CDMA maupun GSM. Konsekuensinya mereka harus selalu pasang mata
dan bertindak cepat. Ketika XL Bebas memasang tarif Rp 1/detik, simPATI
menyainginya dengan tarif Rp 0,5/detik. Segera Bebas mengoreksi tarifnya
menjadi Rp 0,1/detik. Tiba-tiba Indosat IM3 muncul dengan tarif Rp
0,01/detik. Tak lama kemudian XL Bebas dan IM3 terlibat persaingan yang
lucu, saling memanjangkan nolnya memberikan bonus 1500 SMS untuk
sesama operator.
4
Kepalang basah dicap sebagai GSM termurah, XL tak mau kalah. XL
Bebas memberlakukan tarif flat Rp 600/jam untuk semua operator. Untuk
Indonesia wilayah timur tarif Bebas lebih murah lagi Rp 300/jam. Menurut
Kencono Wibowo, Vice President Region East Excelcomindo, XL menguasai
50 persen pasar seluler di Pulau Lombok.
Tarif GSM yang murah memang merupakan ancaman bagi CDMA.
Tapi bukan berarti CDMA akan mati. Tiap teknologi mempunyai kelebihan
dan kekurangan serta penggemar masing-masing. Apalagi penduduk
Indonesia yang jumlahnya 230 juta lebih, tapi pengguna seluler hanya 100
juta, merupakan peluang bagi operator untuk mengoptimalkan merebut pasar.
Pada saat nanti, ketika tarif seluler sudah sesuai harapan pelanggan, maka
pelanggan tidak mempersoalkan lagi CDMA atau GSM (Sulistiyo
Suparno:2009).
Apalagi sejak pemerintah mengeluarkan kebijakan menurunkan tarif
seluler mulai 1 April 2008, operator CDMA kemakin susah saja bersaing.
Perlahan masyarakat mulai meninggalkan CDMA lalu kembali menggunakan
GSM.
Berbicara mengenai pelanggan maka kita melihat apa yang menjadi
daya tarik bagi pelanggan dalam mengkonsumsi suatu produk, yaitu antara
lain Product, Price, Promotion dan Place. Ke empat faktor tersebut sangat
penting dan saling berkaitan antara satu dengan yang lain, sehingga sering
disebut marketing mix. Jika perusahaan ingin berkembang dan memenangkan
5
persaingan maka perusahaan harus membuat suatu konsep marketing mix
yang baik. Agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan maka Esia
harus memahami apa yang dapat menyebabkan pelanggan puas. Sehingga
dengan mengetahui apa yang menyebabkan pelanggan puas, maka
perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang baik khususnya
marketing mix, agar dapat digunakan untuk menarik konsumen dan
membangun image yang baik di benak konsumen. Berawal dari pemikiran di
atas, maka kepuasan pelanggan menarik untuk diteliti, khususnya yang
berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap kartu seluler Esia.
Menurut Kotler (2000) secara umum bauran pemasaran menekankan
pada pengertian suatu strategi yagn mengintegrasikan Product, Price,
Promotion dan Place, dimana kesemuanya itu diarahkan untuk dapat
menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk yang dipasarkan
dengan memberikan kepuasan pada para pelanggan.
Menurut Stanton (1994) bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai
suatu system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
menrencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen.
Kepuasan pelanggan yang dimaksud yaitu kepuasan terhadap Product,
kupuasan terhadap Price, kepuasan terhadap Promotion dan kepuasan
terhadap Place dari operator Esia. Hal yang terjadi sekarang adalah ada
perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen. Harapan konsumen
6
cenderung lebih besar daripada nilai yang diterima oleh konsumen. Hal ini
jika terjadi terus menerus akan membuat konsumen lari ke produk pesaing.
Sehingga hal ini perlu diperhatikan secara sungguh-sungguh oleh perusahaan.
Langkah-langkah apa saja yang dapat dilakukan oleh Esia untuk
meningkatkan jumlah pelanggan? Hal-hal apa saja yang perlu ditingkatkan
dan apa yang perlu dikurangi? Kajian-kajian tersebut perlu dicermati dalam
rangka agar Esia dapat bersaing dengan operator-operator lainnya baik itu
operator CDMA dan juga operator GSM. Maka dari itu peneliti tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul ”Analisis Marketing Mix (Product,
Price, Promotion dan Place) yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pengguna Operator Esia pada Masyarakat Ciputat Timur, yang meskipun
dalam ruang lingkup yang sempit (masyarakat Ciputat Timur saja),
disebabkan karena keterbatasan waktu dan biaya, tetapi diharapkan dapat
berguna bagi kalangan lain yang membutuhkan informasi.
E. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, penulis dapat merumuskan
beberapa masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Product, Price, Promotion dan Place terhadap
kepuasan pelanggan pengguna Esia pada masyarakat Ciputat Timur?
2. Variabel manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna Esia pada masyarakat Ciputat Timur?
7
F. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh Product, Price, Promotion dan Place
terhadap kepuasan pelanggan Esia pada masyarakat Ciputat Timur.
2. Untuk menganalisis variabel mana yang memiliki pengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan Esia pada masyarakat Ciputat Timur.
Adapun Manfaat dari Penelitian ini adalah:
a. Bagi Peneliti
Untuk menerapkan ilmu yang telah peneliti dapatkan selama menempuh
perkuliahan serta untuk menambah wawasan peneliti mengenai pengaruh
harga, produk, promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan Esia
pada masyarakat Ciputat Timur.
b. Bagi Akademis
Menambah referensi bagi peneliti lain sehingga menambah wawasan
berpikir tentang pengaruh Product, Price, Prmotion dan Place terhadap
kepuasan pelanggan.
c. Bagi Perusahaan
1. Diharapkan dapat menjadi masukan yang berharga dalam rangka
memecahkan masalah yang berhubungan dengan variabel bauran
pemasaran.
2. Perusahaan dapat mempunyai informasi yang dapat digunakan untuk
membuat strategi pemasaran yang baru terhadap Product, Price,
Promotion dan Place.
3. Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan
pengguna kartu seluler Esia pada masyarakat Ciputat Timur sehingga
bisa menjadi informasi tentang keberhasilan produk Esia.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori
1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2000:9) pemasaran adalah suatu proses sosial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, manawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai secara bebas dengan pihak lain. Pemasaran lebih
menitik beratkan pada pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan upaya
untuk memuaskannya melalui atribut produk yang ditawarkan, karena
kepuasan konsumen dipandang sebagai pusat pertumbuhan, laba dan
keamanan eksistensi perusahaan.
Menurut Basu Swastha.D.H dan Irawan (2000:5) pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Buchari Alma (2002:3) pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh yang
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan
pertukaran produk.
9
Menurut Sofjan Assauri (2004:5) pemasaran adalah suatu kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Fajar Laksana (2008:4) pemasaran adalah segala kegiatan
yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Doyle (1998) menyatakan pemasaran sebagai rangkaian tugas dan
kegiatan, termasuk perencanaan dan pembuatan keputusan. Perencanaan
dan pembuatan keputusan pemasaran berpijak pada empat hal :
a. Segmentasi pasar. Segmentasi pasar merupakan upaya pemasaran
untuk mengenali dan membagi kelompok-kelompok pasar berdasarkan
kriteria tertentu. Sedangkan segmen pasar adalah kelompok pembeli
dalam pasar yang mempunyai ciri-ciri khusus dan berperan penting
bagi penetapan strategi pemasaran. Dengan segmentasi, perusahaan
dapat menawarkan produk yang lebih sesuai dan menetapkan strategi
harga, distribusi, serta saluran komunikasi dengan tepat.
b. Menentukan target pasar. Penentuan target pasar didasarkan pada
tingkat kemenarikan suatu segmen pasar untuk dikelola, sesuai dengan
kemampuan perusahaan. Target pasar berfungsi untuk lebih
memfokuskan upaya perusahaan dalam memenuhi kebutuhan potensial
konsumen.
10
c. Market posisitioning. Positioning merupakan tindakan merancang
tawaran dan citra perusahaan sehingga membedakan perusahaan dari
pesaing di dalam benak target pasar.
d. Perencanaan pemasaran. Manajemen perusahaan perlu
mengembangkan rencana untuk menerapkan positioning perusahaan
dan mengembangkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan potensial target pasar.
Dari definisi di atas, maka Pemasaran merupakan salah satu dari
kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam
usahanya untuk mempertahankan kelancaran hidupnya, untuk
perkembangan dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian
tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran,
produksi, keuangan, maupun di bidang lain. Selain itu juga tergantung
pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut
agar organisasi dapat berjalan dengan lancar. Kegiatan pemasaran bukan
semata-mata untuk menjual barang atau jasa, tetapi merupakan aktifitas
manusia secara keseluruhan yang ditujukan untuk menrencanakan,
memproduksi, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa
yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pembeli yang ada
sekarang maupun yang akan datang.
Menurut Kotler (2000:9) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
11
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Menurut Fajar Laksana (2008:5) manajemen pemasaran adalah
pertukaran produk yang dilakukan melalui aktifitas dari bauran pemasaran,
yaitu product, price, promotion dan place.
Menurut Freddy Rangkuti (2001:10) Manajemen pemasaran adalah
suatu proses yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang
menyesuaikan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan, melalui pertukaran dengan pihak lain untuk
mengembangkan pertukaran.
Dari definisi di atas, maka manajemen pemasaran adalah proses
mengenali target pasar, meriset kebutuhan target pasar, mengembangkan
produk, harga, promosi, dan distribusi untuk menghasilkan pertukaran
yang memuaskan tujuan stakeholder perusahaan. Manajemen pemasaran
bertujuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan
menawarkan produk yang sesuai dengan minat pelanggan. Menajemen
pemasaran memiliki empat tugas yaitu:
a. Mengenali target pasar, dalam menentukan target pasar perlu
disesuaikan dengan kemampuan perusahaan untuk melayani.
b. Riset pemasaran, pengumpulan informasi terbaru mengenai kebutuhan
pelanggan, bagaimana pelanggan membeli dan apa yang ditawarkan
oleh pesaing pada target pasar yang sama.
12
c. Pengembangan produk, sangat penting untuk menarik target pelanggan
agar melakukan pembelian dengan menawarkan produk yang dapat
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan target pelanggan.
d. Mengawasi, perusahaan perlu melakukan pengawasan atas posisi
produknya di pasar mengenai kepuasan konsumen atas produk dan
program bauran pemasaran yang ditetapkan perusahaan. Bauran
pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Definisi pemasaran ini berpijak pada konsep-konsep inti sebagai
berikut: kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, biaya, dan
kepuasan, trasaksi dan hubungan, pasar dan pemasaran dan pemasar.
Konsep-konsep ini ditujukan pada gambar berikut ini :
Gambar 2.1
Konsep Inti Pemasaran
Sumber : Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Cetakan
Keempat Yogyakarta, 2000. hal. 62
Kebutuhan
Keinginan
Permintaan Produk
Nilai
Biaya dan
Kepuasan
Pertukaran
Transaksi dan
Hubungan
Pasar Pemasaran
Dan
pemasar
13
Sekarang konsep pemasaran ini sudah mengalami perkembangan
bersamaan dengan semakin majunya masyarakat dan teknologi, kalau
perusahaan ingin berhasil atau bahkan dapat hidup terus, ia harus
menanggapi cara-cara atau kebiasaan-kebiasaan dalam masyarakat.
Pada dasarnya yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen
harus:
a. Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
b. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.
c. Memilih produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan produk pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan, keinginan, sikap dan perilaku konsumen.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.
2. Konsep Product, Price, Promotion dan Place
Menurut Kotler (2000:15) bauran pemasaran adalah alat pemasaran
yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran yang
meliputi item alat pemasaran yaitu product, price, promotion, dan place
(4P). Penjelasan bauran pemasaran dijelaskan sebagai berikut :
14
Gambar 2.2
Marketing Mix
Sumber: Kotler (2000:15) “the Four P Components of the
Marketing Mix”
Marketing mix tersebut digunakan oleh pemasar agar produknya
dapat memasuki pasar sasaran atau target market. Item bauran pemasaran
meliputi :
a. Product yaitu terdiri dari keragaman produk, kualitas, design, ciri,
nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi/jaminan dan
imbalan.
b. Price, terdiri dari daftar harga, rabat/diskon, potongan harga khusus,
periode pembayaran dan syarat kredit.
c. Promotion, terdiri dari promosi penjualan, periklanan, tenaga
penjualan, publik relation, dan pemasaran langsung.
Marketing Mix
Product
- Product variety
- Quality
- Design
- Features
- Brand name
- Packaging
- Sizes
- Services
- Warranties
- Returns
Price
- List price
- Discount
- Allowances
- Payment period
- Credit terms
Promotion
- Sales promotions
- Advertising
- Sales force
- Public relations
- Direct marketing
Place
- Coverage
- Assortments
- Locations
- Inventory
- Transportations
15
d. Place, terdiri dari saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan,
lokasi, persediaan dan transportasi.
Sedangkan menurut Fandi Tjiptono (2001:24) Marketing Mix
adalah dari empat macam hal yaitu Product, Price, Promotion dan Place
yang digunakan sebagai senjata perusahaan dalam memasarkan produknya
atau melayani konsumen.
Kemudian menurut Basu Swastha (2000:24) Marketing Mix adalah
kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari
sistem pemasaran perusahaan yakni Product, Price, Promotion dan Place.
Dari berbagai definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
Marketing Mix adalah kombinasi dari 4P, yaitu Product, Price, Promotion
dan Place yang digunakan oleh perusahaan untuk memasarkan produknya.
Jadi seperti yang kita ketahui bahwa proses pemasaran adalah proses
tentang bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi konsumen tersebut
menjadi tahu, senang lalu membeli produk yang ditawarkan sehingga
konsumen menjadi puas dan mereka akan selalu membeli produk
perusahaan tadi.
Dari beberapa variabel marketing mix di atas dapat dijelaskan
sebagai berikut. Unsur-unsur marketing mix yaitu :
a. Produk (product)
Menurut Fajar Laksana (2008:68) produk adalah segala sesuatu
baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan
kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
16
Yang termasuk dalam pengertian produk yaitu:
1) Goods : Barang-barang fisik
2) Services : Jasa/pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai
atau tidak menyertai produk barang fisik.
3) Experiences: Pengalaman kegiatan atau seseorang yang dapat
dinikmati oleh orang lain.
4) Events : Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang
banyak
5) Persons: Keahlian atau ketenaran seseorang.
6) Places: Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan
(sejarah) atau keindahan.
7) Properties: Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate)
atau finansial (saham dan obligasi).
8) Organizations: Lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra
atau nilai jual dari suatu produk.
9) Information: informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan
(sekolah, surat kabar)
10) Ideas: gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh
konsumen.
17
Menurut Armstrong dan Kotler (2004:56) produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian,
dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang mungkin dapat memuaskan
harapan atau kebutuhan. Produk dibagi menjadi dua kelas berdasarkan
tipe pelanggan yang mengkonsumsinya yaitu sebagai berikut :
1) Produk yang dikonsumsi oleh pelanggan (consumer products)
Produk yang dibeli oleh konsumen akhir sebagai konsumsi
pribadi. Produk bagi konsumen ini dibagi menjadi empat bagian,
yaitu:
(a) Produk kebutuhan sehari-hari (convenience products).
Produk yang biasanya dibeli oleh konsumen secara rutin,
segera, dan dengan perbandingan serta usaha yang minimun
dalam pembeliannya. Contoh: rokok, sabun, garam dan lain-
lain.
(b) Produk belanjaan (shopping products)
Produk yang dalam proses memilih dan membelinya
mengharuskan konsumen membanding-bandingkan
berdasarkan kesesuaian mutu, harga, dan modelnya. Contoh :
pakaian, perabotan rumah tangga, sepatu, perhiasan.
(c) Produk khusus (specialty products)
Produk yang memiliki ciri unik dan atau merek khas
dimana sekelompok pelanggan bersedia berusaha lebih keras
18
dalam proses pembelian. Contoh: telepon genggam, mobil,
motor dan lain-lain.
(d) Produk yang tidak dicari (unsought products)
Produk yang sudah diketahui atau tidak diketahui
pelanggan, tetapi pada umumnya tidak terpikir untuk membeli.
Contoh: asuransi jiwa, donor darah, tanah kuburan.
2) Produk bagi industri (industrial products).
Produk yang dibeli oleh individu organisasi untuk diproses
lebih lanjut atau untuk digunakan sehubungan dengan bisnis.
Contoh: bahan mentah, komponen material.
Menurut Stanton (2002:152) produk mempunyai definisi yang
sempit dan luas. Definsi tersebut sebagai berikut :
a. Definisi sempit
Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang
terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
b. Definisi luas
Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan
tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga,
kemasan, prestif pabrik, prestif pengecer dan pelayanan di pabrik
serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai
sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.
Menurut Fandy Tjiptono (2001:950) definisi dari produk yaitu
sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan,
19
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai alat
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk merupakan hasil dari kegiatan produksi yang berwujud
barang. Variabel pertama dari pemasaran dan cukup penting dan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah produk, karena produk
merupakan suatu yang ditawarkan di pasar untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan. (Agung Teguh : 2009)
Produk merupakan elemen yang paling penting, sebab dengan
produk inilah perusahaan pertama-tama dan terutama memenuhi segala
sesuatu yang diberikan kepada seseorang guna memuaskan suatu
kebutuhan dan keinginan konsumen . Dalam pengelolahan produk
termasuk pula perencanaan dan pengembangan produk dan / atau jasa
yang baik untuk dipasarkan oleh perusahaan. Perlu adanya suatu
pedoman untuk mengubah produk yang ada, menambah produk baru,
atau mengambil tindakan lain yang dapat mempengaruhi
kebijaksanaan dalam penentuan produk. Selain itu, keputusan-
keputusan juga perlu diambil menyangkut masalah pemberian merk,
pembungkusan, warna dan bentuk produk lainnya.
b. Harga (price)
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang paling fleksibel.
Artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan
karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Ke dua
20
hal ini tidak dapat dirubah dengan mudah dan cepat, tetapi kalau harga
sewaktu-waktu bisa berubah.
Menurut Fajar Lasana (2008:105) harga merupakan jumlah uang
yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa,
dengan demikian maka suatu barang haruslah dihubungkan dengan
bermacam-macam barang dan/atau pelayanan, yang akhirnya akan
sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Menurut Fandy Tjiptono (2001:124) harga adalah satuan moneter
agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau
jasa.
Pengertian harga merupakan suatu moneter atau ukuran lainnya
termasuk barang dan jasa yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Dalam menetapkan harga suatu produk yang dilakukan perusahaan
dapat ditentukan dengan tiga bentuk strategi harga, yaitu:
1) Strategi harga produk baru (new product pricing strategies)
Perusahaan yang meluncurkan produk baru mengalami
tantangan dalam penetapan harga untuk pertama kalinya.
Strategi harga produk baru dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
(a) Market skimming pricing.
Penetapan harga yang tinggi untuk produk baru agar dapat
mencapai pendapatan maksimum melalui tiap lapisan segmen
yang mau membayar dengan harga tinggi. Dalam hal ini
21
perusahaan hanya memproduksi produknya dalam jumlah
sedikit, dengan tujuan untuk mencapai nilai penjualan yang
lebih menguntungkan.
(b) Market penetration pricing
Penetapan harga yang rendah untuk produk baru dengan
tujuan untuk menarik sejumlah besar pembeli dan memperoleh
pangsa pasar yang besar.
2) Strategi harga bauran produk (product mix pricing strategies)
Strategi untuk menetapkan harga produk seringkali dapat
berubah ketika suatu produk adalah sebuah bagian dari bauran
produk. Strategi harga bauran produk dibagi menjadi lima bagian,
yaitu:
(a) Product line pricing
Penetapan harga yang berbeda diantara berbagai produk
dalam sebuah lini produk berdasarkan perbedaan biaya antara
produk, evaluasi pelanggan dari fitur-fitur yang berbeda, dan
harga pesaing.
(b) Optimal product pricing
Penetapan harga berdasarkan pilihan dari aksesoris produk
yang menyertai produk utama.
(c) Captive product pricing
Penetapan harga untuk produk yang harus digunakan
beserta dengan produk utamanya.
22
(d) By product pricing
Penetapan harga pada limbah produk yang bertujuan untuk
membuat harga produk utamanya lebih kompetitif.
(e) Product bundle pricing
Kombinasi dari beberapa produk yang ditawarkan dalam
satu paket untuk mengurangi harga.
3) Strategi penyesuaian harga (price adjustment strategies)
Perusahaan seringkali menyesuaikan harga dasar mereka untuk
setiap konsumen yang berbeda dan situasi yang seringkali berubah-
ubah. Strategi penyesuaian harga dibagi menjadi enam bagian,
yaitu:
(a) Discount and allowance pricing
Pengurangan harga sebagai bentuk penghargaan terhadap
pelanggan yang memberikan respon seperti membayar lebih
awal atau mempromosikan produk
(b) Segmented pricing
Penyesuaian harga yang memungkinkan pembedaan
terhadap pelanggan, produk, atau lokasi.
(c) Psychological pricing
Pendekatan harga yang mempertimbangkan efek psikologi
dari harga dan bukan hanya nilai ekonomisnya.
23
(d) Promotional pricing
Pengurangan harga untuk sementara yang bertujuan
meningkatkan penjualan dalam waktu singkat.
(e) Geographical pricing
Penyesuaian harga yang dihitung berdasarkan letak
geografis dari pelanggan.
(f) International pricing
Penyesuaian harga untuk pasar internasional.
4) Perubahan harga (Price changes)
Setelah mengembangakan strategi dan struktur harga,
perusahan seringkali menghadapi situasi dimana perusahaan harus
menetapkan untuk merubah harga atau merespon perubahan harga
yang dilakukan pesaing.
Dalam perubahan harga terdapat dua hal yang berpengaruh, yaitu:
(a) Initiating price changes
Perusahaan dihadapkan pada pilihan untuk menaikan harga
atau menurunkan harga. Perusahaan juga harus mencermati
reaksi dari konsumen dan pesaing sebagai akibat dari terjadinya
perubahan harga.
(b) Responding to price changes
Perusahaan harus mencermati adanya perubahan harga
yang dilakukan oleh pesaing dan melihat pengaruh adanya
perubahan harga terhadap pangsa pasar dan keuntungan serta
24
tindakan yang harus diambil untuk merespon perubahan harga
yang dilakukan oleh pesaing.
5) Kebijakan publik dan penetapan harga (Public policy and pricing).
Kompetisi harga adalah elemen utama dari ekonomi pasar
bebas. Dalam penetapan harga, perusahaan harus
mempertimbangkan adanya kebijakan dan peraturan yang
ditetapkan oleh publik. Kebijakan harga yang ditetapkan oleh
publik ini bertujuan untuk mencegah terjadinya monopoli suatu
bidang usaha.
Dalam kebijakan publik dan penetapan harga dibagi menjadi
dua bentuk, yaitu:
(a) Pricing within chanel levels.
Perusahaan dalam menetapkan harga tidak boleh
melakukan pembicaraan dengan pesaing, untuk menghindari
terjadinya kolusi harga.
(b) Pricing across chanel levels
Untuk mencegah terjadinya diskriminasi penetapan harga,
dengan memastikan bahwa para penjual menawarkan kondisi
harga yang sama terhadap konsumen pada level perdagangan.
c. Promosi (Promotion)
Menurut Fajar Laksana (2008:133) promosi adalah suatu
komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang
25
tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli,
yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi
pembeli dan tetap mengingat produk itu.
Promosi ini merupakan komponen yang dipakai untuk
memberitahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan.
Adapun kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah :
periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas, hubungan
masyarakat.
Menurut Basu Swastha (2000:234) adalah komunikasi pemasaran
dapat didefinisikan sebagai kegiatan komunikasi yang dilakukan
pembeli dan penjual dan merupakan pemasaran serta mengarahkan
pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyandarkan semua
pihak untuk berbuat lebih baik.
Sedangkan promosi merupakan arus informasi satu arah dan hanya
dilakukan satu individu atau organisasi tertentu. Ini berbeda dengan
komunikasi pemasaran yang bertujuan memuaskan semua pihak.
Semua pihak yang terlibat dalam proses komunikasi melakukan
cara yang sama, yaitu mendengarkan, bereaksi dan berbicara sampai
tercipta hubungan pertukaran yang memuaskan.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2008:117) definisi lima
sarana promosi utama adalah sebagai berikut:
26
1) Periklanan (advertising) : Semua bentuk terbayar presentasi
nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor
tertentu.
2) Promosi penjualan (sales promotion) : Insentif jangka pendek
untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa.
3) Hubungan masyarakat (public relations): Membangun hubungan
baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang
diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan
menangani atau menghadapi rumor, berita, dan kejadian tidak
menyenangkan.
4) Penjualan personal (personal selling) : Presentasi pribadi oleh
wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan
membangun hubungan pelanggan.
5) Pemasaran langsung (direct marketing) : Hubungan langsung
dengan konsumen individu yang ditargetkan secara cermat untuk
memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan
yang langgeng-penggunaan surat langsung, telepon, televisi
respons langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk
berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu.
Masing-masing kategori melibatkan sarana promosi tertentu yang
digunakan untuk berkomunikasi dengan konsumen. Contohnya,
periklanan meliputi penyiaran, media cetak, internet, luar ruang, dan
bentuk lain. Promosi penjualan meliputi diskon, kupon, pajangan, dan
27
demonstrasi. Penjualan personal meliputi presentasi penjualan,
pameran dagang, dan program insentif. Hubungan masyarakat meliputi
siaran pers, sponsor, acara khusus, dan halama web. Dan pemasaran
langsung meliputi katalog, pemasaran telepon, kios, internet, dan
banyak lagi.
Bentuk dari promosi adalah periklanan. Fungsi dari periklanan
adalah :
1) Memberikan informasi
2) Membujuk/mempengaruhi
3) Menciptakan kesan (image)
4) Memuaskan keinginan
5) Merupakan alat komunikasi
d. Distribusi (Place)
Sebagian dari tugas distribusi adalah memilih perantara yang akan
digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan sistem
distribusi yang secara fisik menangani dan mengangkut produk melalui
saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produknya dapat mencapai
pasar yang dituju tepat pada waktunya.
Menurut Fajar Laksana (2008:123) saluran distribusi adalah
serangkaian organisasi yang terkait dalam semua kegiatan yang
digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari
produsen ke konsumen. Pengertian ini menunjukkan bahwa
28
perusahaan dapat menggunakan lembaga atau perantara untuk dapat
menyalurkan produknya kepada konsumen akhir.
Sedangkan menurut pendapat Basu Swastha DH (2000:190)
saluran distribusi untuk barang adalah saluran yang digunakan oleh
produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen ke
konsumen atau pemakai industri.
Menurut Ronald J. Ebert & Ricky W. Griffin (2000:252) distribusi
adalah bagian dari marketing mix yang berhubungan dengan
mendapatkan produk dari produsen ke konsumen. Ada delapan saluran
distribusi utama berdasarkan anggota yang berpartisipasi dalam
menyampaikan produk kepada target konsumennya, yaitu :
1) Direct distribution of consumer products.
Perusahaan mengirimkan produknya ke konsumen akhir tanpa
melalui perantara. Menggunakan tenaga penjual dari dalam
perusahaan.
2) Retail distribution of consumer products.
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui penjual eceran
3) Wholesale distribution of consumer products.
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui toko grosir
untuk dijual kembali kepada konsumen akhir.
29
4) Distribution through sales agents or brokers.
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui agen
penjualan atau broker yang mewakili produsen dan menjualnya
kepada toko grosir, penjual eceran atau keduanya.
5) Distribution by agents to consumers and businesses.
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui agen
penjualan sebagai perantara penjualan yang mendistribusikan
kepada konsumen dan konsumen bisnis.
6) Direct distribusi of business products.
Perusahaan mendistribusikan produknya secara langsung dari
pabrik kepada pembeli industri.
7) Wholesale distribution of industrial products.
Toko grosir berfungsi sebagai perantara antara pabrik dan
konsumen akhir.
8) Wholesale distribution to business retailers.
Toko grosir berfungsi untuk menjual produk kepada konsumen
retail dan perusahaan kecil sampai perusahaan menengah.
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:17) customer satisfaction is
the extent to which a product’s perceived performance matches a buyer’s
expectation. Yang artinya sebagai berikut: kepuasan pelanggan adalah
30
suatu fungsi dari perbedaan yang didapat dari sebuah produk dengan
harapan pembelinya.
Kepuasan mempunyai arti yang sangat luas tergantung pada apa
yang menjadi objek kepuasan tersebut. Menurut J. Supranto MA
(2001:233) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Namun sekalipun telah banyak para ahli pemasaran mendefinisikan
mengenai kepuasan konsumen, konsep kepuasan konsumen masih bersifat
abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana
namun komplek dan rumit untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan
konsumen secara lebih baik.
Secara umum tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan
maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan sangat puas.
Sesuai dengan yang telah diuraikan sebelumnya mengenai perilaku
konsumen, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Pengertian kepuasan konsumen menurut James F, Engel Roger D
Blackwell dan Paul W. Miniad (2002:143) menyatakan bahwa
31
kepuasan/ketidakpuasan konsumen merupakan suatu penilaian apakah
hasil pembelian memenuhi harapan konsumen atau tidak.
a. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang sukses besar dalam pasar selama
ini selalu ingin mengetahui atau menelusuri harapan dari
pelanggannya, memahami kinerja perusahaan dan kepuasan
pelanggannya. Pelanggan yang sangat puas akan mendatangkan
manfaat yang besar bagi perusahaan. Oleh karena ini, dalam upaya
untuk tetap menjadi nomor satu, sebuah perusahaan harus terus
meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Pada umumnya perusahaan menetapkan target dalam
pencapaian tujuannya. Demikian pula halnya dengan pencapaian
kepuasan pelanggannya. Untuk dapat mencapai target kepuasan
pelanggannya, maka perusahaan harus dapat mengetahui sampai
dimana kepuasan pelanggan yang berhasil diciptakannya.
Menurut Tjiptono (2001:34-35), pada prinsipnya kepuasan
konsumen itu dapat diukur dengan 4 macam metode, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran/complain and suggestion system
Memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Untuk mengetahui seberapa
jauh tingkat kepuasan pelanggannya, setiap perusahaan baik
penyedia jasa maupun manufaktur dapat memberikan kesempatan
kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran
32
kepada perusahaan. Dengan demikian maka perusahaan dapat
memperbaiki kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan
pelayanannya.
2) Ghost Shopping
Adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap
sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan
pesaing. Pembelajaan siluman merupakan salah satu cara untuk
menilai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan menyewa
orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan
pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk
pesaing. Dengan demikian akan dapat disajikan masalah yang
spesifik untuk menguji apakah karyawan perusahaan
menanganinya dengan baik atau tidak.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi. Tingkat kehilangan yang
menanjak menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan
pelanggannya.
4) Survei Kepuasan Konsumen / Customer Satisfaction Survay.
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan
saran dapat menggambarkan secara lengkap dan kekecewaan
pelanggan/konsumen. Perusahaan yang responsif melakukan
33
pengukuran langsung atas kepuasan pelanggannya dengan
melakukan survey secara teratur dengan mengirimkan kuisioner
atau menelpon sampel pelanggan yang sudah ada untuk
mengetahui perasaan mereka mengenai berbagai aspek prestasi
perusahaan.
b. Model-model Kepuasan Pelanggan
1) Model kognitif
Kepuasan pelanggan berdasarkan model kognitif ditentukan
oleh dua variabel yaitu harapan pra pembelian dan persepsi purna
beli, perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan
diskonfirmasi (Tjiptono, 2001 :145). Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidak
sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian.
Sedangkan perbandingan model kognitif terdiri dari dua teori
yang menentukan (Tjiptono, 2001:145), yaitu:
(a) Equity theory memandang kepuasan konsumendari rasio antara
outcome dengan input. Seseorang akan puas bila hasil yang
diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan
dirasa adil. Hal ini berarti syarat minimal untuk mencapai
kepuasan konsumen adalah apabila hasil perbandingan antara
34
nilai yang dikeluarkan untuk memperoleh produk atau jasa
dengan nilai produk atau jasa sama dengan 1.
(b) Atribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa
individu yang menjumpai suatu masalah akan termotivasi
untuk menegaskan apakah pengaruh sebab akibat pada orang
bersangkutan bersifat internal atau eksternal.
2) Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen
individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata
berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan
kebutuhan subyektif, aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan
spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini
adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam
suatu kurun waktu. Dalam hal ini bermaksud bagaimana kedua
model tersebut berhubungan dengan hasil yang akan peneliti
peroleh setelah melakukan penelitian dan kesesuaiannya terhadap
kedua model kepuasan di atas.
Menurut Tjiptono (2001:22) konsumen yang merasa tidak puas
akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang
mediamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan
dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap
ketidakpuasan, yaitu:
35
(a) Voice responce
Ketegori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara
langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang
bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin
memperoleh beberapa manfaat. Pertama, konsumen
memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk
memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat
ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut
ke mulut, maupun melalui koran atau media massa. Dan yang
tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan
mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki
perusahaan.
(b) Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau
memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai
pengalamannya dengan produk atau perusahaan. Umumnya
tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya besar bagi citra
perusahaan.
(c) Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi
secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara
langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan
36
sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian
besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik
kepada konsumennya atau perusahaan yang tidak memiliki
prosedur penanganan keluhan yang baik.
Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang
konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak.
Keempat faktor tersebut, yaitu:
a. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut
derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk.
b. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian
sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap
kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain
sebelumnya.
c. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi
jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap
aktivitas rutis dan biaya.
d. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
4. Hubungan antara Product, Price, Promotion dan Place dengan
Kepuasan Pelanggan.
Hubungan antara Product, Price, Promotion dan Place dengan
kepuasan pelanggan yaitu bagaimana ke empat variabel tersebut di atas
dapat memenuhi harapan pelanggan produk kartu seluler, sehingga dapat
tercapai kepuasan pelanggan. Sebagai konsumen tentunya menginginkan
37
harga yang murah, tetapi apakah harga produk sangat berperan dalam
menentukan puas tidaknya konsumen setelah mengkonsumsi produk
tersebut. Dalam hal ini yang cukup berpengaruh adalah promosi, dengan
adanya promosi maka seorang calon konsumen akan memiliki sebuah
persepsi/harapan tentang sebuah produk. Besar kecilnya kepuasan
pelanggan juga tergantung seberapa besar persepsi konsumen terhadap
suatu produk tersebut.
Variabel yang terakhir yang menentukan kepuasan pelanggan
adalah distribusi. Dengan saluran distribusi yang banyak dan menyeluruh
maka seorang konsumen akan lebih mudah dalam mencari suatu produk,
sehingga akan menjadi salah satu aspek pendukung kepuasan pelanggan
(Widya Budi Darmayana:2005).
Menurut Kotler (2000) secara umum bauran pemasaran
menekankan pada pengertian suatu strategi yagn mengintegrasikan
Product, Price, Promotion dan Place, dimana kesemuanya itu diarahkan
untuk dapat menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk
yang dipasarkan dengan memberikan kepuasan pada para pelanggan.
Menurut Stanton (1994) bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai
suatu system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
menrencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen.
38
B. Penelitian Terdahulu
1. Prof. Dr. Engkoswara dan Dr. Nandan Limakrisna, MM (2005) :
”Pengaruh Bauran Pemasaran Non Konvensional Terhadap Kepuasan
Pelanggan (studi kasus pada Hotel di Jakarta). Pada penelitian ini
disimpulkan bahwa, pelaksanaan bauran pemasaran non convensional di
Hotel Surya Pesona umumnya dinilai pelanggan cukup baik, tapi unsur
sumber daya manusia / petugas pelayanan kurang baik dalam melayani
mereka, ini dilihat kekurang ramahan petugas dan kekurang cepat
tanggapan petugas dalam melayani pelanggan. Dan bauran pemasaran non
convensional berpengaruh positif dan berarti terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Widya Budi Darmayana (2005): ”Analisis Faktor-faktor Bauran
Pemasaran Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pembeli Rumah
Tipe Menengah ke atas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman,
Yogyakarta. Pada penelitian ini disimpulkan bahwa, faktor-faktor bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi dan bukti fisik,
secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pembeli rumah tipe menengah ke atas. Dan juga
variabel harga dan produk merupakan variabel yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen.
3. Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007): ”Analisis Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM
Kota Denpasar. Dalam penelitian ini disimpulkan bahwa, Tingkat
39
kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan
kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan
meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi
pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan
penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.
Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor
keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2),
faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan
faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Kota Denpasar. Secara parsial faktor ketanggapan
(responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati
(emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh nyata
dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar,
sedangkan faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak
berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota
Denpasar
4. Riandina Wahyu Oktaviani dan Rita Nurmalina Suryana (2001) : ”Analisis
Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi
Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Pada penelitian ini dapat
diketahui bahwa pihak manajemen Kebun Wisata Pasirmukti sebaiknya
memperbaiki kinerja dari promosi, kemudahan mencapaian lokasi serta
sarana peribadatan.
40
C. Kerangka Pemikiran
Bauran pemasaran (harga, produk, promosi dan distribusi)
merupakan faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga (price), produk
(product), promosi (promotion) dan distribusi (place) terhadap tingkat
kepuasan konsumen. Untuk mengetahui secara lebih jelas mengenai
pengaruh tersebut dan menentukan arah persoalan dalam penelitian agar
sesuai dengan tujuan penelitian, maka diperlukan sebuah model kerangka
pemikiran seperti terlihat dalam gambar di bawah ini:
Gambar 2.3
Kerangka pemikiran
Sumber : Jurnal Widya Budi Darmayana (2005)
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka dapat diperoleh hipotesis
adalah sebagai berikut:
a. Ho : �1; �2; �3; �4 = 0. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari
harga, produk, promosi dan distribusi
Harga Produk Promosi Distribusi
Kepuasan Pelanggan
Perumusan Masalah
41
terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia
secara simultan
Ha : �1; �2; �3; �4 � 0. Terdapat pengaruh yang signifikan dari harga,
produk, promosi dan distribusi terhadap
kepuasan pelanggan pengguna Esia secara
simultan
b. Ho : �1; �2; �3; �4 = 0. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari
harga, produk, promosi dan distribusi
terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia
secara parsial
Ha : �1; �2; �3; �4 � 0. Terdapat pengaruh yang signifikan dari harga,
produk, promosi dan distribusi terhadap
kepuasan pelanggan pengguna Esia secara
parsial
42
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas
(independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya adalah
Marketing Mix (product, price, promotion,dan place), dan variabel terikatnya
adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat Ciputat
Timur yang menggunakan kartu seluler Esia. Waktu penelitian bulan maret –
april.
B. Metode Penentuan Sampel
Menurut Sugiyono (2005:72) Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek dan subyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang ada, menurut Santoso
dan Tjiptono (2008:56) sampel adalah semacam miniatur dari populasinya.
Dalam pengambilan sampel untuk sebuah penelitian dapat digunakan
kuesioner, untuk memperoleh tanggapan dari konsumen yang masuk dalam
sampel yang diteliti. Teknik penarikan sampel dilakukan secara accidental
sampling (sampel kebetulan) yaitu mengambil sampel dari siapa saja yang
43
ada atau kebetulan ditemui. Dengan kriteria responden masih aktif sebagai
pengguna operator Esia selama penelitian berlangsung.
C. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan
menggunakan:
1. Kuesioner
Berupa pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang
disusun secara sistematis dan dirumuskan dengan cermat sehingga
jawaban yang dihasilkan dari responden merupakan isi atau jawaban dari
rumusan masalah penelitian. Kuesioner juga merupakan alat pengumpulan
data, kuesioner diajukan pada responden dalam bentuk tertulis
disampaikan secara langsung pada respoden. Kuesioner atau sistem angket
mempunyai kelebihan tersendiri apabila dibandingkan alat bantu lainnya,
seperti misalnya dengan cara wawancara yang mempunyai kemampuan
jelajah terbatas pada keadaan pewawancara. Kuesioner dapat disebar
luaskan sesuai keperluan pada setiap responden dalam waktu relatif
singkat dengan mengarahkan seluruh jajaran peneliti untuk
membagikannya secara langsung pada responden. Kuesioner tidak
memerlukan sistem bertatap muka dengan para responden meskipun di
dalam praktek sering ditemui sistem demikian sebagaimana wawancara,
Hal demikian dilakukan untuk menghindari salah pengertian dalam
menafsirkan setiap pertanyaan ataupun dikehendakinya data dalam bentuk
uraian. Selain itu ada maksud tertentu dari peneliti untuk melihat dari
44
dekat dan ingin melakukan pembicaraan lanjutan sebagai bahan tambahan
yang dapat menunjang untuk penyampaian permasalahan.
2. Studi Kepustakaan
Teknik pengumpulan data sekunder dengan studi kepustakaan, yaitu
mempelajari bagaimana faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen
terhadap produk dalam berbagai literatur, termasuk pencarian data-data
dari situs internet (electronic Library) dan buku-buku yang berkaitan guna
melengkapi data penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum data yang telah dikumpulkan, diolah dan dianalisa lebih
lanjut, diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Validitas adalah suatu
ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrument (Bhuono, 2005:67), sedangkan suatu instrumen dianggap valid,
bila mampu mengukur apa yang diinginkan atau mampu memperoleh data
yang tepat dari variabel yang diteliti. Menurut Imam Ghozali (2006:45) uji
validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah
jumlah sampel.
45
Validitas adalah suatu ukuran yang menentukan tingkat kevalidan atau
kestabilan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila
mampu mengukur apa yang di inginkan. Dengan kata lain, mampu
memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan
kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk
menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang akan
diukur. Variabel masih dapat diperoleh menjadi sub variabel lalu menjadi
indikator. Apabila penyusunan dilakukan sesuai dengan prosedur,
sebenarnya kuesioner telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu
validitas logis sangat dipengaruhi oleh kemampuan peneliti serta
menyusun kuesioner. Untuk menguji tingkat validitas instrumen peneliti
dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas dahulu.
Menurut Husein Umar (2003:176) validitas menunjukan sejauh mana
alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur.
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang
reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang
kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Apabila
data yang diperoleh sesuai dengan kenyataan, berapa kalipun pengambilan
data dilakukan, hasilnya tetap sama.
Menurut Sugiyono (2005) reliabilitas adalah serangkaian pengukuran
atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran
yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang. Kondisi itu
46
ditengarai dengan konsistensi hasil dari penggunaan alat ukur yang sama
yang dilakukan secara berulang dan memberikan hasil yang relatif sama
dan tidak melanggar kelaziman. Untuk pengukuran subjektif, penilaian
yang dilakukan oleh minimal dua orang bisa memberikan hasil yang relatif
sama (reliabilitas antar penilai). Pengertian reliabilitas tidak sama dengan
pengertian validitas. Artinya pengukuran yang memiliki reliabilitas dapat
mengukur secara konsisten, tapi belum tentu mengukur apa yang
seharusnya diukur. Menurut Imam Ghozali (2006:42) suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Untuk menghitung koefisien reliabilitas dapat digunakan rumus Alpha
Cronbach.
R11= [k][1-��2b]
k-1 �2t
Dimana:
R11 = reliabilitas instrument
k = banyak butir pertanyaan
�2t = varians total
��2b = jumlah varian butir
2. Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam
variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak
digunakan dalam penelitian ini adalah data yang memiliki distribusi
normal atau mendekati normal. Suatu variabel dikatakan normal jika
47
gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar disekitar garis
diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal
(Bhuono, 2005:24).
3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda
Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika
model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi
klasik statistik, baik itu multikolinearitas dan heteroskedastisitas.
a. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan
variabel independen lain dalam satu model. Kemiripan antar variabel
independen akan menyebabkan terjadi korelasi yang kuat antar
variabel independen yang satu dengan yang lain. Selain itu, deteksi
terhadap multikolinearitas bertujuan untuk menghindari kebiasaan
dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh uji parsial
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.
Menurut Bhuono (2005:59) untuk mendeteksi multikolinearitas pada
suatu model dapat dilihat dari beberapa hal, yaitu :
1) Jika nilai Varians Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10 dan
tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat dikatakan
terbebas dari multikolinearitas VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10
48
maka tolerance = 1/10 = 0,1 semakin tinggi VIF maka semakin
rendah torerance.
2) Jika ada nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel
independen kurang dari 0,70 maka model dapat dinyatakan bebas
asumsi klasik multikolinearitas.
3) Jika nilai koefisien determinan (R-Square) diatas 0,60 namun tidak
ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel
dependen, maka model terkena multikolinearitas.
b. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji terjadinya
perbedaan variance residual satu periode pengamatan ke periode
pengamatan yang lain, atau merupakan gambaran hubungan antara
nilai yang diprediksikan dengan studentied delete residual nilai
tersebut. Model regresi yang baik adalah model-model regresi yang
memiliki persamaan variance residual suatu periode pengamatan
dengan pengamatan lain, atau adanya hubungan antara yang diprediksi
dengan studentized delete residual nilai tersebut sehingga dapat
dikatakan model tersebut homokedastisitas (Bhuono, 2005:62).
Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama
untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas kesalahan yang
terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis
sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel.
49
Menurut Bhuono ( 2005 : 62-63) untuk mengetahui ada atau
tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen
(ZPRED) dengan residualnya (SRESID), deteksi ada atau tidaknya
heteroskedasitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scaterplot antara SRESID dan ZPRED dimana
sumbu Y adalah yang diprediksi dan X adalah residual ( Y presiksi
– y sesungguhnya ).
2) Dasar analisis jika membentuk pola tertentu seperti titik-titik yang
membentuk pola yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedasitas .Namun jika tidak ada pola yang jelas secara titik-
titik menyebar di atas dan di bawah titik origin pada sumbu y,
maka tidak terjadi heteroskedasitas.
4. Analisa Regresi Linear Berganda (Multiple Linear Regression)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
terhadap variabel terikat. Dalam permasalahan ini, yang menjadi variabel
bebas adalah price, product, promotion dan place (variabel X) sedangkan
variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (variabel Y).
Rumus dasar yang digunakan adalah sebagai berikut:
Formula 3.2
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + e
50
Dimana:
A = Konstanta
b1,b2,b3,b4 = koefisien regresi yang dicari
X1 = harga
X2 = produk
X3 = promosi
X4 = distribusi
e = error term
Y = kepuasan pelanggan
Gambar 3.1
Ilustrasi Regresi Linear Berganda
5. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ( R² ) bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel independen (produk, harga, promosi dan
distribusi) menjelaskan variabel dependen (kepuasan pelanggan). Namun
untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan R Square yang
Harga Produk Promosi Distribusi
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan = f (Product, Price, Promotion, Place)
51
telah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square, karena telah disesuaikan
dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian
(Bhuono,2005 : 51).
6. Pengujian Hipotesis
a. Uji Simultan ( F-Test )
Bhuono (2005:53) mengatakan bahwa uji simultan atau F-test
bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel
bebas ( independen ) terhadap variable terikat ( dependen). Hasil uji F
ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVAb. Hipotesis
yang digunakan adalah :
b. Menentukan Ho dan Ha :
Ho : �1; �2; �3; �4 = 0,berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan
variabel dependen
Ha : �1; �2; �3; �4 ≠ 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen dengan variabel
dependen.
c. Menentukan nilai f hitung dengan rumus :
)1/()1(
/2
2
−−−=
KnR
KRhitungF
Dimana: R² = Koefisien Determinasi
N = Jumlah pengamatan atau sampel
K = Jumlah variabel independen
52
d. Dasar Pengambilan Keputusan
1) Dengan membandingkan nilai f hitung dengan f tabel: apabila f
hitung > F tabel,maka Ho ditolak dan Ha diterima. apabila F hitung
< F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2) Dengan menggunakan angka signifikansi:
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
7. Uji Parsial (t-test)
Bhuono (2005:54) Uji parsial atau T-test bertujuan untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual
(parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat
dilihat pada tabel Coefficientsb. nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value
(pada kolom Sig.) pada masing-masing variabel independen, , Hipotesis
yang digunakan adalah :
a. Menentukan Ho dan Ha :
Ho : �1 = �2 = �3 = �4 = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel independen
dengan variabel dependen
Ha : �1≠ �2 ≠ �3 ≠ �4 = 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan
variabel dependen
b. Menentukan nilai t hitung dengan rumus:
Sb
ibihitungT
β−= �i dimana �i = 0 dengan rumus
Sb
bihitungT =
53
c. Dasar Pengambilan Keputusan :
1) Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel :
Apabila t hitung > t tabel atau – t hitung < -t tabel,maka Ho ditolak
dan Ha diterima.Yang berarti variable independen secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel depeden.
Apabila t hitung < t tabel atau - t hitung > -t tabel, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.Yang berarti variabel independen secara
parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel dependen.
2) Dengan menggunakan angka signifikansi :
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
E. Definisi Variabel dan Definisi Operasional Penelitian
1. Identifikasi Variabel.
Dalam penelitian ini digunakan:
a. Variabel bebas X (independent) yaitu atribut-atribut marketing mix
yaitu:
X1 = Harga
X2 = Produk
X3 = Promosi
X4 = Distribusi
54
b. Variabel terikat Y (dependent) yaitu kepuasan pelanggan yaitu :
Y = Kepuasan pelanggan terhadap harga, produk, promosi, dan
distribusi.
2. Definisi Operasional Variabel
Variabel operasional merupakan objek pengamatan dalam suatu
penelitian yang didasarkan atas hal-hal yang dapat didefinisikan untuk
diamati dan diukur
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Variabel
Independen :
Bauran
pemasaran (X)
1. Produk (Product) a. Keragaman Produk
b. Kualitas
c. Merek
d. Pelayanan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
2. Harga (Price)
a. Daftar harga
b. Diskon
c. Potongan harga
khusus
Ordinal
Ordinal
Ordinal
3. Promosi (Promotion) a. Periklanan
b. Tenaga penjualan
c. Publik relation
d. Pemasaran
langsung
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
55
4. Distribusi (Place) a. Saluran pemasaran
b. Lokasi
c. Persediaan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Variabel
dependen :
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Perasaan senang atau
kesan seseorang yang
berasal dari
perbandingan antara
kesannya terhadap
kinerja (atau hasil)
suatu produk dengan
harapan-harapannya
Ordinal
56
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Esia
Pada September 2003 pertama kalinya esia diluncurkan, esia
merupakan operator yang menggunakan teknologi baru CDMA 2000 1X
dengan fasilitas layanan Fixed Wireless Access dan Limited Mobility. Esia
diluncurkan untuk salah satu solusi berkomunikasi secara hemat karena
tarif esia relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya.
Dalam perkembangan selanjutnya tepatnya September – Desember
2004 Esia meluncurkan program innovative “Gile Beneer” yang bekerja
sama dengan Nokia. Program ini merupakan program bundling dengan
Nokia 2112, dimana esia menawarkan begitu banyak keuntungan seperti
gratis telepon dan SMS ke sesama pelanggan esia dan ke telepon PSTN.
Tak lama kemudian diluncurkan pula program ”Rumpi abiis”,
program ini mengulang sukses program Gile beneer dimana kali ini
pengguna esia bisa nelpon berjam-jam ke sesama esia dan ke PSTN secara
gratis.
Awal tahun 2005 Esia memunculkan program yang sangat inovatif
dan baru pertama kali diluncurkan di Indonesia yaitu Program “Hujan
Duit”. Dimana pengguna esia yang menerima panggilan dari operator non
esia akan mendapatkan uang (terima telepon dapat uang). Setiap terima 1
57
menit panggilan, pengguna esia akan mendapatkan bonus Rp. 50,. Tidak
cukup sampai disitu saja, bagi pelanggan yang menggunakan Esia untuk
menelpon ke luar negeri ditawarkan program SLI 1188 yang merupakan
program panggilan internasional dengan tariff Rp. 1.188/menit ke 43
negara tujuan. Program ini menjadi salah satu program yang banyak
diminati terutama untuk pengguna esia yang banyak melakukan panggilan
internasional.
Pada bulan Agustus tahun 2005 Esia melakukan peluncuran
kampanye talktime. Talktime diperkenalkan oleh Esia bertujuan untuk
memberikan paradigma baru bagi konsumen untuk secara tepat melihat
penghitungan pemakaian telepon. Istilah pulsa yang selama ini dipakai
tidak menunjukan lamanya waktu bicara, tetapi lebih kepada alat ukur
yang digunakan oleh operator telepon. Kampanye talktime berjalan sangat
sukses, terlebih lagi esia dengan tarifnya hematnya, menawarkan talktime
yang paling lama yaitu Rp. 3000/jam.
Awal Februari 2006 talktime Esia kembali menggebrak pasar,
dengan memberikan tarif yang lebih hemat lagi. Untuk satu jam menelpon,
pelanggan hanya dikenakan talktime Rp. 1.000. Hal ini menyebabkan
semakin banyaknya pelanggan yang beralih menggunakan Esia karena
mengetahui banyaknya keuntungan yang didapatkan menggunakan esia.
Berselang beberapa bulan setelah itu tepatnya bulan Oktober 2006 di
samping talktimenya yang spektakular, Esia spektakuler meluncurkan
serangkaian program Esia Spektakuler, yang di dalamnya tersedia beragam
58
keuntungan spektakular. Seperti Hape spektakuler yaitu beragam pilihan
hape mulai dari Rp. 299 ribu, tarif spektakuler, penawaran SLI Rp. 1500
ke lebih 55 negara. Kabar spektakuler lainnya yang bisa dinikmati
pelanggan adalah bisa mengirim sms non stop - tanpa batas ke sesama
pengguna esia hanya dengan Rp. 4.000 dalam waktu seminggu dan Rp.
1000 untuk satu hari. Penawaran lain yang tak kalah menarik adalah Fun
spectacular dengan DV8.88, dimana pelanggan bisa mengirimkan pesan
yang disisipkan lagu favorit yang sekaligus bisa mengekpresikan
perasaan. Hadiah spektakuler berupa mobil picanto bisa didapatkan
pelanggan hanya dengan mengirimkan nomor voucher isi ulang melalui
sms 888.
2. Produk Esia
Esia adalah merek layanan operator yang dikeluarkan oleh PT. Bakrie
Telecom Tbk, operator telekomunikasi yang berbasis teknologi CDMA
2000 1x dengan layanan limited mobility, maksudnya adalah layanan
mobilitas jaringan tanpa kabel yang dibatasi dalam satu kode area. Dengan
Esia, pelanggan bisa melakukan semua panggilan mulai panggilan lokal,
interlokal maupun internasional.
Untuk mendapatkan layanan Esia cukup dengan membeli kartu
perdana esia ataupun nomor (inject) esia yang dipasangkan dengan handset
tipe CDMA yang memiliki frekuensi 800 MHZ. Kartu perdana esia dijual
59
dipasaran dengan harga Rp. 50.000,- dengan isi talktime senilai Rp.
20.000,-atau sebanding dengan 7.5 jam durasi bicara (ke sesama esia) .
Gambar 4.1
Kartu Perdana esia
Gambar 4.2
Kemasan Kartu Perdana esia
Gambar 4.3
Hape Esia
Sumber : www.myesia.com
Esia menyediakan 2 (dua) pilihan layanan yaitu esia prabayar dimana
pelanggan sendiri yang menentukan penggunaannya sesuai kebutuhan,
dengan pilihan voucher mulai dari Rp. 10 ribu, Rp. 25 ribu, Rp 50 ribu dan
Rp. 100 ribu. Esia pascabayar dimana pelanggan akan lebih leluasa
60
melakukan panggilan ke operator manapun, dimanapun, tanpa direpotkan
dengan urusan pengisian talktime karena pemakaian baru akan ditagihkan
di bulan berikutnya.
Esia Prabayar (prepaid) merupakan layanan Esia yang menggunakan
sistem pembayaran di awal melalui pengisian talktime di awal. Semua
tergantung kebutuhan pelanggan, karena Esia menyediakan berbagai
pilihan voucher isi ulang maupun pengisian elektronik dengan masa
tenggang esia prabayar 30 hari.
Tabel. 4.1
Ketentuan Masa Aktif & Masa Berlaku Voucher
Voucher Masa Aktif
Rp. 10.000,- 15 hari
Rp. 20.000,- 30 hari
Rp. 25.000,- 30 hari
Rp. 50.000,- 45 hari
Rp. 100.000,- 60 hari
Sumber : www.myesia.com
Pengisian elektronik bisa dilakukan di outlet-outlet maupun fasilitas
ATM dari berbagai Bank yang bekerja sama dengan Esia. Sebagai
pengguna prabayar, pelanggan bisa melakukan panggilan ke semua
operator baik lokal, interlokal maupun internasional dan dapat menikmati
semua fitur yang tersedia.Yang perlu diingat sebagai pengguna kartu Esia
prabayar adalah setelah mengaktifkan kartu Esia diwajibkan untuk
melakukan registrasi prabayar.
Esia pascabayar (postpaid) merupakan layanan yang memberikan
keleluasan untuk pelanggan melakukan panggilan tanpa harus memikirkan
isi ulang kartu. Biaya pemakaian baru ditagihkan pada bulan berikutnya
61
atau 30 hari setelah pemakaian. Untuk melakukan pendaftaran sebagai
pengguna Esia pascabayar bisa dilakukan dengan mengunjungi gerai esia.
Sebagai pengguna pascabayar setiap bulannya pelanggan akan ditagihkan
abonemen Rp. 30.000, biaya administrasi Rp. 7.500 dan biaya pemakaian
selama 30 hari.
Tabel. 4.2
Tarif Telpon Ke Semua Nomor Esia dan Wifone se-Indonesia
Nelpon ke semua nomor esia & Wifone se-
Indonesia
Dari menit Pertama Rp 50,-/menit
Sejam non stop Rp 1000,-/jam
Tarif setelah 1 jam Rp 15,-/menit
�
Nelpon ke luar kota, tekan 01010 + kode area + no
esia tujuan
Contoh menelepon ke Denpasar:
0101003619909999
Tabel. 4.3
Tarif Telpon Esia ke Luar Negeri
Nelpon ke Luar Negeri
Nelpon ke 59 negara Rp 1500,-/menit
�
Tekan 01010 + kode negara + kode area + no
telepon
Contoh menelepon ke Kuala Lumpur, Malaysia:
0101006031234xxxx
Sumber : www.myesia.com
62
Tabel. 4.4
Tarif Telpon Esia ke Semua Operator Seluler
Nelpon ke semua operator seluler
Dalam kota (lokal) Rp. 800,- / menit
Antar kota, zona < 200
km Rp. 1.545,- / menit
Antar kota, zona > 200
km Rp. 2.727,- / menit
Sumber : www.myesia.com
Tabel. 4.5
Tarif Telpon Esia ke Telepon Rumah
Nelpon ke telepon Rumah
�
Dalam kota (lokal) Rp. 250,- / menit
Zona 1 (< 200 Km) Rp. 1.000,- / menit
Zona 2 (> 200 Km) Rp. 2.273,- / menit
Sumber : www.myesia.com
Tabel. 4.6
Tarif Telpon Esia Postpaid ke telkom 108/147
TUJUAN TARIF (Rp)
PEAK
(pkl. 06:00 -
21:59)
OFF-PEAK
(pkl. 22:00 -
05:59) Esia -Telkom 108/147
Lokal 800 + PPN 800 + PPN
Esia -Telkom 108/147
Interlokal 1300 + PPN 800 + PPN
Sumber : www.myesia.com
Di samping tarif telepon yang telah ditetapkan di atas, esia juga
menetapkan tarif untuk sms sebesar Rp 1,- untuk satu karakter huruf. Bagi
pelanggan yang ingin menggunakan nada sambung Esia , dikenakan biaya sebesar
Rp 3000,- untuk satu minggu dan Rp 9000,- untuk satu bulan (belum termasuk
Ppn). Tidak hanya sampai disitu saja, Esia juga menawarkan program lainnya
63
yaitu Esia Corporate. Esia Corporate adalah suatu program yang ditawarkan
untuk para pelanggan dengan berbagai keuntungan diantaranya sebagai berikut :
1. Pelanggan tidak dipungut biaya (gratis) telepon dan sms 24 jam
setiap harinya ke sesama Esia dalam satu group atau instansi.
2. Pelanggan tidak dipungut biaya (gratis) Abodemen bulanan.
3. Pelanggan secara cuma-Cuma mendapatkan nomor perdana Esia.
Secara terperinci tarif Esia Corporate dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel. 4.7
Tarif Esia Corporate
Rp.50/mnt Telepon ke sesama ESIA (lokal)
Rp.200/mnt
SLJJ, Telepon ke sesama ESIA/on
nett yang masuk dalam coverage
area ESIA se Indonesia (di luar
anggota group) dengan kode akses
01010
Rp.1/karakter SMS ke sesama ESIA/Wifone (di
luar anggota group)
Rp.1500/mnt SLI Flat rate ke 21 negara [fixed
line]
Rp.636/mnt Telepon ke GSM Nomor Lokal
Rp.250/mnt Telepon ke PSTN lokal & other
CDMA
Sumber : www.myesia.com
B. Hasil dan Pembahasan
1. Validitas dan Reliabilitas
Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan
data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang yang hendak
diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila
64
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama.
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada
konsumen sebanyak 100 responden. Sebelum kuesioner diberikan kepada 100
responden, penulis melakukan try Out terhadap 30 responden dengan
memberikan 33 pertanyaan untuk menguji validitas dan reabilitas dari seluruh
pertanyaan yang diajukan, maka didapatkan hasil uji validitas dan reabilitas
sebagai berikut:
Table 4.8
Hasil Try Out “Analisis Marketing Mix (product, price, promotion dan place)
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan Total Item
Korelasi Keterangan
Cronbach’s
Alpha Keterangan
1 0.505 Valid 0.953 Realibel
2 0.430 Valid 0.953 Realibel
3 0.618 Valid 0.952 Realibel
4 0.612 Valid 0.952 Realibel
5 0.382 Valid 0.954 Realibel
6 0.650 Valid 0.951 Realibel
7 0.673 Valid 0.951 Realibel
8 0.410 Valid 0.953 Realibel
9 0.421 Valid 0.954 Realibel
10 0.535 Valid 0.952 Realibel
11 0.565 Valid 0.953 Realibel
12 0.634 Valid 0.952 Realibel
13 0.731 Valid 0.951 Realibel
14 0.472 Valid 0.953 Realibel
15 0.406 Valid 0.953 Realibel
16 0.375 Valid 0.953 Realibel
17 0.438 Valid 0.954 Realibel
18 0.831 Valid 0.950 Realibel
19 0.869 Valid 0.949 Realibel
20 0.800 Valid 0.950 Realibel
21 0.636 Valid 0.952 Realibel
22 0.470 Valid 0.953 Realibel
23 0.456 Valid 0.953 Realibel
65
Pertanyaan Total Item
Korelasi Keterangan
Cronbach’s
Alpha Keterangan
24 0.553 Valid 0.952 Realibel
25 0.596 Valid 0.952 Realibel
26 0.592 Valid 0.952 Realibel
27 0.600 Valid 0.952 Realibel
28 0.712 Valid 0.951 Realibel
29 0.806 Valid 0.950 Realibel
30 0.775 Valid 0.951 Realibel
31 0.855 Valid 0.950 Realibel
32 0.788 Valid 0.951 Realibel
33 0.886 Valid 0.949 Realibel
Berdasarkan penelitian terhadap 30 responden dengan 33 item/intrumen
pertanyaan, maka didapatkan bahwa ternyata semua intrumen dinyatakan valid
karena rhitung > rtabel. Jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30
– 2 = 28, dengan df 28 dan alpha = 0.05 didapat r tabel = 0,3610. Dan juga
menghasilkan Cronbach Alpha 95,4% yang dapat disimpulkan bahwa variabel
cukup reliabel.
2. Penemuan dan Pembahasan
Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen akan dilihat dari variabel
produk, harga, promosi dan distribusi. Berikut ini adalah hasil (output)
kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden.
a. Produk (product)
Tabel 4.9
Esia menyediakan produk HP yang beragam
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 4 4
Setuju 45 45
Sangat setuju 48 48
Total 100 100
Sumber : Data diolah
66
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 4
responden yang menyatakan ragu-ragu, 45 responden yang menyatakan setuju
dan 48 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju
terhadap esia menyediakan produk HP yang beragam.
Tabel 4.10
Esia menyediakan layanan nada sambung pribadi yang beragam
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 0 0
Ragu-ragu 6 6
Setuju 59 59
Sangat setuju 35 35
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak
setuju, 6 responden yang menyatakan ragu-ragu, 59 responden yang menyatakan
setuju dan 35 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan
ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju
terhadap esia menyediakan layanan nada sambung pribadi yang beragam.
Tabel 4.11
Pelanggan mendapatkan kemudahan melakukan panggilan dengan kartu esia
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 18 18
Setuju 47 47
Sangat setuju 32 32
Total 100 100
Sumber : Data diolah
67
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 18
responden yang menyatakan ragu-ragu, 47 responden yang menyatakan setuju dan
32 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
kemudahan melakukan panggilan dengan kartu esia.
Tabel 4.12
Esia beda dengan produk sejenis/produk CDMA yang lain, karena
mempunyai keistimewaan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 4 4
Ragu-ragu 19 19
Setuju 59 59
Sangat setuju 18 18
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden yang menyatakan tidak setuju, 18
responden yang menyatakan ragu-ragu, 59 responden yang menyatakan setuju dan
18 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap Esia beda
dengan produk sejenis/produk CDMA yang lain, karena mempunyai
keistimewaan.
68
Tabel 4.13
Jaringan sinyal esia yang luas dan kuat
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 2 2
Tidak setuju 28 28
Ragu-ragu 58 58
Setuju 12 12
Sangat setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 2 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 28 responden yang menyatakan tidak setuju, 58 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 12 responden yang menyatakan setuju dan 0 (tidak
ada) responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu terhadap
jaringan sinyal esia yang luas dan kuat.
Tabel 4.14
Layanan operator esia yang baik dan bersedia membantu pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 2 2
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 27 27
Setuju 49 49
Sangat setuju 19 19
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 2 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 27 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 49 responden yang menyatakan setuju dan 19
responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat
69
dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
layanan operator esia yang baik dan bersedia membantu.
Tabel 4.15
Merek esia mudah diingat oleh pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 1 1
Ragu-ragu 10 10
Setuju 52 52
Sangat setuju 37 37
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 10
responden yang menyatakan ragu-ragu, 52 responden yang menyatakan setuju
dan 37 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
merek esia yang mudah diingat oleh pelanggan.
Tabel 4.16
Merek esia mudah dikenali oleh pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 2 2
Ragu-ragu 5 5
Setuju 65 65
Sangat setuju 28 28
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 5
responden yang menyatakan ragu-ragu, 65 responden yang menyatakan setuju
dan 28 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
70
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
merek esia yang mudah dikenali oleh pelanggan.
b. Harga (Price)
Tabel 4.17
Dalam pengisian pulsa, esia mempunyai banyak pilihan harga
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 4 4
Setuju 48 48
Sangat setuju 45 45
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 4
responden yang menyatakan ragu-ragu, 48 responden yang menyatakan setuju
dan 45 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dalam
pengisian pulsa, esia mempunyai banyak pilihan harga.
Tabel 4.18
Esia memberikan harga promosi pada produk HP
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 1 1
Ragu-ragu 11 11
Setuju 51 51
Sangat setuju 36 36
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 11 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 51 responden yang menyatakan setuju dan 36
71
responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap esia
memberikan harga promosi pada produk HP.
Tabel 4.19
Esia memberikan bonus pulsa waktu pengisian pulsa
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 18 18
Ragu-ragu 17 17
Setuju 35 35
Sangat setuju 29 29
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 18 responden yang menyatakan tidak setuju, 17 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 35 responden yang menyatakan setuju dan 29
responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap Esia
memberikan bonus pulsa waktu pengisian pulsa.
Tabel 4.20
Telepon selama 1 jam sesama esia, mendapatkan potongan harga
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 2 2
Ragu-ragu 15 15
Setuju 47 47
Sangat setuju 35 35
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 15 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 47 responden yang menyatakan setuju dan 35
72
responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap Esia
memberikan potongn harga setiap telepon selama 1 jam sesama esia.
Tabel 4.21
Telepon interlokal sesama esia, mendapatkan potongan harga
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 0 0
Ragu-ragu 18 18
Setuju 49 49
Sangat setuju 32 32
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak setuju, 18
responden yang menyatakan ragu-ragu, 49 responden yang menyatakan setuju
dan 32 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
Esia memberikan potongn harga setiap telepon interlokal menggunakan kode
01010.
c. Promosi (promotion)
Tabel 4.22
Penyampaian iklan esia mudah dipahami
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 4 4
Ragu-ragu 15 15
Setuju 67 67
Sangat setuju 14 14
Total 100 100
Sumber : Data diolah
73
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden yang menyatakan tidak setuju, 15
responden yang menyatakan ragu-ragu, 67 responden yang menyatakan setuju
dan 14 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
penyampaian iklan esia yang mudah dipahami.
Tabel 4.23
Pesan yang disampaikan dalam iklan esia mudah dimengerti
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 22 22
Setuju 60 60
Sangat setuju 12 12
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 22
responden yang menyatakan ragu-ragu, 60 responden yang menyatakan setuju
dan 12 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
pesan yang disampaikan dalam iklan esia mudah dimengerti.
Tabel 4.24
Iklan esia mudah diingat
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 12 12
Setuju 67 67
Sangat setuju 15 15
Total 100 100
Sumber : Data diolah
74
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 12
responden yang menyatakan ragu-ragu, 67 responden yang menyatakan setuju
dan 15 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
iklan esia mudah diingat.
Tabel 4.25
Iklan esia sangat menarik
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 2 2
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 26 26
Setuju 49 49
Sangat setuju 17 17
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 2 responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 26 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 49 responden yang menyatakan setuju dan 17
responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap iklan
esia sangat menarik.
Tabel 4.26
Esia membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan, khususnya
dengan pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 37 36
Setuju 36 37
Sangat setuju 21 21
Total 100 100
Sumber : Data diolah
75
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 36
responden yang menyatakan ragu-ragu, 37 responden yang menyatakan setuju
dan 21 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
Esia membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan, khususnya
dengan pelanggan.
Tabel 4.27
Esia selalu membangun citra perusahaan yang baik
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 5 5
Ragu-ragu 35 35
Setuju 41 41
Sangat setuju 19 19
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden yang menyatakan tidak setuju, 35
responden yang menyatakan ragu-ragu, 41 responden yang menyatakan setuju
dan 19 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
Esia selalu membangun citra perusahaan yang baik.
Tabel 4.28
Esia akan menangani atau rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 9 9
Ragu-ragu 46 46
Setuju 30 30
Sangat setuju 15 15
Total 100 100
Sumber : Data diolah
76
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden yang menyatakan tidak setuju, 46
responden yang menyatakan ragu-ragu, 30 responden yang menyatakan setuju
dan 15 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu
terhadap esia selalu membangun citra perusahaan yang baik.
Tabel 4.29
Penjualan produk dilakukan esia melalui presentasi, pemeran, dan program
insentif
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 7 7
Ragu-ragu 43 43
Setuju 33 33
Sangat setuju 17 17
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden yang menyatakan tidak setuju, 43
responden yang menyatakan ragu-ragu, 33 responden yang menyatakan setuju
dan 17 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu
terhadap penjualan produk dilakukan esia melalui presentasi, pemeran, dan
program insentif.
77
Tabel 4.30
Pemasaran esia dilakukan melalui pemasaran telepon, kios dan internet
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 4 4
Ragu-ragu 26 26
Setuju 50 50
Sangat setuju 20 20
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden yang menyatakan tidak setuju, 26
responden yang menyatakan ragu-ragu, 50 responden yang menyatakan setuju
dan 20 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
pemasaran esai dilakukan melalui pemasaran telepon, kios dan internet.
d. Distribusi (place)
Tabel 4.31
Esia memiliki banyak outlet ritel pendukung
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 20 20
Setuju 57 57
Sangat setuju 16 16
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 20
responden yang menyatakan ragu-ragu, 57 responden yang menyatakan setuju
dan 16 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
78
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
esia memiliki banyak outlet ritel pendukung.
Tabel 4.32
Esia memiliki banyak gerai dan distributor
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 1 1
Ragu-ragu 17 17
Setuju 64 64
Sangat setuju 18 18
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 17
responden yang menyatakan ragu-ragu, 64 responden yang menyatakan setuju
dan 18 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
esia memiliki banyak gerai dan distributor.
Tabel 4.33
Lokasi pengisian pulsa esia sangat strategis
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 2 2
Ragu-ragu 13 13
Setuju 59 59
Sangat setuju 26 26
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 13
responden yang menyatakan ragu-ragu, 59 responden yang menyatakan setuju
79
dan 26 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
lokasi pangisian pulsa esia sangat strategis.
Tabel 4.34
Pelanggan mudah mendapatkan tempat pengisian ulang voucher esia
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 11 11
Setuju 59 59
Sangat setuju 28 28
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 11
responden yang menyatakan ragu-ragu, 59 responden yang menyatakan setuju
dan 28 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
pelanggan mudah mendapatkan tempat pengisian ulang voucher esia.
Tabel 4.35
Pelanggan mudah mendapatkan tempat pembelian kartu perdana esia
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 2 2
Ragu-ragu 19 19
Setuju 55 55
Sangat setuju 24 24
Total 100 100
Sumber : Data diolah
80
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 19
responden yang menyatakan ragu-ragu, 55 responden yang menyatakan setuju
dan 24 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
pelanggan mudah mendapatkan tempat pembelian kartu perdana esia.
Tabel 4.36
Pelanggan dalam pembelian voucher dan kartu perdana esia, selalu tersedia
ditempat pembelian
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 7 7
Ragu-ragu 10 10
Setuju 56 56
Sangat setuju 27 27
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden yang menyatakan tidak
setuju, 10 responden yang menyatakan ragu-ragu, 56 responden yang
menyatakan setuju dan 27 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju terhadap pelanggan dalam pembelian voucher dan
kartu perdana esia, selalu tersedia ditempat pembelian.
81
e. Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.37
Pelanggan puas dengan operator esia, karena sesuai dengan selera
pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 3 3
Ragu-ragu 15 15
Puas 66 66
Sangat puas 16 16
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak puas, 3 responden yang menyatakan tidak puas,
15 responden yang menyatakan ragu-ragu, 66 responden yang menyatakan
puas dan 16 responden yang menyatakan sangat puas. Dari hasil
pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden
menyatakan puas bahwa esia sesuai dengan selera pelanggan.
Tabel 4.38
Pelanggan puas dengan operator esia, karena sesuai dengan kebutuhan
pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 1 1
Ragu-ragu 20 20
Puas 61 61
Sangat puas 18 18
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak puas, 1 responden yang menyatakan tidak puas,
20 responden yang menyatakan ragu-ragu, 61 responden yang menyatakan
puas dan 18 responden yang menyatakan sangat puas. Dari hasil
82
pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden
menyatakan puas bahwa esia sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Tabel 4.39
Pelanggan puas dengan operator esia, karena sesuai dengan keingnan
pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 2 2
Ragu-ragu 25 25
Puas 55 55
Sangat puas 18 18
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak puas, 2 responden yang menyatakan tidak puas,
25 responden yang menyatakan ragu-ragu, 55 responden yang menyatakan
puas dan 18 responden yang menyatakan sangat puas. Dari hasil
pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden
menyatakan puas bahwa esia sesuai dengan keinginan pelanggan.
Tabel 4.40
Pelanggan puas dengan operator esia, karena memberikan manfaat bagi
pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Ragu-ragu 14 14
Puas 66 66
Sangat puas 20 20
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak puas, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan
83
tidak puas, 14 responden yang menyatakan ragu-ragu, 66 responden yang
menyatakan puas dan 20 responden yang menyatakan sangat puas. Dari
hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden
menyatakan puas bahwa esia memberikan manfaat bagi pelanggan.
Tabel 4.41
Secara keseluruhan pelanggan puas dengan esia
Frequency Percent
Sangat tidak puas 1 1
Tidak puas 5 5
Ragu-ragu 21 21
Puas 52 52
Sangat puas 21 21
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat
tidak puas, 5 responden yang menyatakan tidak puas, 21 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 52 responden yang menyatakan puas dan 21
responden yang menyatakan sangat puas. Dari hasil pertanyaan ini dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan puas bahwa
secara keseluruhan pelanggan puas dengan esia.
3. Analisis Kuantitatif
Dalam menganalisis ada tidaknya pengaruh antara variabel produk, harga,
promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan, penulis
menggunakan alat analisis SPSS 15.00 for Windows pada penelitian ini.
84
a. Uji Normalitas Data
Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi
data. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui normalitas data adalah
dengan melihat Normal Probability Plot (Normal P-P Plot) yang
membandingkan distribusi normal. Jika distribusi data normal, maka
garis yang menggambarkan dan sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya.
Gambar 4.4
Normal Probability Plot
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Ex
pe
cte
d C
um
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: kepuasan pelanggan
85
Dari gambar 4.1 grafik Normal P-P Plot menunjukkan pola grafik yang
normal, terlihat dari titik-titik distribusi data yang terletak disekitar garis lurus
diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal, sehingga dapat
disimpulkan bahwa uji kenormalan data terpenuhi.
b. Uji Asumsi Klasik Regresi Linear Berganda
1) Multikolinearitas
Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya
variabel idependent yang memiliki kemiripan dengan variabel
independent lain dalam satu model.
Tabel 4.42
Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
0.670
0.782
0.539
0.734
1.492
1.279
1.855
1.363
Berdasarkan tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa model
regresi pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinearitas
antara masing-masing variabel bebas yaitu dengan melihat
tolerance untuk keempat variabel bebas yang lebih besar dari 10
persen (0,1) dan nilai VIF (variance inflation factor) bernilai
kurang dari 10.
86
2) Heterokedastisitas
Untuk mengetahui terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas dalam
penelitian ini yaitu dengan menggunakan grafik scatterplot.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan SPSS 15.00 for
Windows. Hasil grafik scaterplot dapat dilihat pada gambar 4.41
Gambar 4.5
Regression Standardized Residual
20-2-4
Reg
ress
ion
Sta
nd
ard
ize
d P
red
icte
d
Va
lue
3
2
1
0
-1
-2
Scatterplot
Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Dari gambar 4.2 terlihat bahwa penyebaran residual adalah tidak
teratur. Hal tersebut dapat dilihat dari plot yang terpencar serta
87
tidak membentuk suatu pola tertentu, sehingga dapat disimpulkan
bahwa model regresi linear berganda bebas dari
heteroskedastisitas.
3) Pengujian Hipotesis
a) Uji Simultan (Uji F)
Pengujian Hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis dalam pengujian
ini adalah :
Tabel 4.43
ANOVAb
548.524 4 137.131 56.842 .000a
229.186 95 2.412
777.710 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosia.
Dependent Variable: kepuasan pelangganb.
Dalam tabel diatas, nilai F hitung = 56,842 dan nilai statistik Ftabel = (k; n-
k-1) pada tahap signifikansi 0,05 (F 0,05 (4)(95) = 3,49
Fhitung Ftabel Sig �
56,842 > 3,49 0,000 < 0,005
Karena nilai Fhitung > Ftabel dan Sig < �, maka disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa produk, harga, promosi dan
88
distribusi secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini mendukung konsep yang dikemukan kotler,
bahwa product, price, promotion dan place diarahkan untuk menghasilkan
omset penjualan yang maksimal atas produk yang dipasarkan dengan
memberikan kepuasan pada para pelanggan.
b) Uji Parsial (uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui
adanya pengaruh varabel bebas secara parsial terhadap variabel
terikat. Hasil hpotersis dalam pengujian ini adalah :
Tabel 4.44
Uji Parsial
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Sig.
Model
B Std. Error Beta
t
1 (Constant)
Product
Price
Promotion
Place
-5.611
.187
.409
-.003
.392
1.719
.061
.058
.045
.053
.199
.445
-.006
.502
3.056
7.385
7.057
-.079
-3.265
.002
.000
.000
.938
.002
Berdasarakan pada tabel diatas, pengujian hipotesa secara parsial pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :
2. Menguji signifikan koefisien variabel produk (X1)
Dari tabel koefisien (tabel) diperoleh nilai t hitung = 7,385, dengan
tingkat signifikansi 5% (� = 5%) dan df (degree of freedom) n-k-1
(100-4-1) = 95 maka dapat diketahui nilai t 0.05 (95) = 1,99
89
Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :
t hitung t tabel
7,385 > 1,99
Karena t hitung 7,385 > t tabel 1,99 dan nilai probabilitas variabel (X1)
dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat dinyatakan
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti produk memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Esia.
Penelitian ini sesuai dengan temuan penelitian Widya (2005) bahwa
produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pembeli rumah tipe menengah keatas. Hasil penelitian ini
juga mendukung teori Kotler (2000) dan Stanton (1994) yang
menyatakan bahwa produk pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pembeli produk dan jasa.
3. Menguji signifikan koefisien variabel harga (X2)
Dari tabel koefisien (tabel) diperoleh nilai t hitung = 7,057, dengan
tingkat signifikansi 5% (� = 5%) dan df (degree of freedom) n-k-1
(100-4-1) = 95 maka dapat diketahui nilai t 0.05 (95) = 1,99
Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :
t hitung t tabel
7,057 > 1,99
Karena t hitung 7,057 > t tabel 1,99 dan nilai probabilitas variabel (X1)
dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat dinyatakan
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti harga memiliki
90
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Esia.
Penelitian ini sesuai dengan temuan penelitian Widya (2005) bahwa
price mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pembeli rumah tipe menengah keatas. Hasil penelitian ini
juga mendukung teori Kotler (2000) dan Stanton (1994) yang
menyatakan bahwa price pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pembeli produk dan jasa.
4. Menguji signifikan koefisien variabel promosi (X3)
Dari tabel koefisien (tabel) diperoleh nilai t hitung = -0,079, dengan
tingkat signifikansi 5% (� = 5%) dan df (degree of freedom) n-k-1
(100-4-1) = 95 maka dapat diketahui nilai t 0.05 (95) = 1,99
Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :
t hitung t tabel
-0,079 < 1,99
Karena t hitung -0,079 < t tabel 1,99 dan nilai probabilitas variabel (X1)
dengan tingkat signifikansi 0,938 > 0,05. Maka dapat dinyatakan
bahwa Ho diterima dan Ha ditolak. Dengan hal ini promosi tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna
Esia. Itu disebabkan karena, promosi dari Esia itu berlebih-lebihan,
sehingga pelanggan tidak terlalu memperhatikan promosi dari Esia itu
sendiri. Alasan lain, menurut trik pemasaran bahwa promosi itu tidak
terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi lebih
berpengaruh signifikan terhadap penjualan suatu produk. Penelitian ini
91
tidak sesuai dengan temuan penelitian Widya (2005) bahwa promotion
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pembeli rumah tipe menengah keatas. Hasil penelitian ini juga tidak
mendukung teori Kotler (2000) dan Stanton (1994) yang menyatakan
bahwa promotion pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pembeli produk dan jasa.
5. Menguji signifikan koefisien variabel distribusi (X4)
Dari tabel koefisien (tabel) diperoleh nilai t hitung = 3,056, dengan
tingkat signifikansi 5% (� = 5%) dan df (degree of freedom) n-k-1
(100-4-1) = 95 maka dapat diketahui nilai t 0.05 (95) = 1,99
Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :
t hitung t tabel
3,056 > 1,99
Karena t hitung 3,056 > t tabel 1,99 dan nilai probabilitas variabel (X1)
dengan tingkat signifikansi 0,003 < 0,05. Maka dapat dinyatakan
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti place memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Esia.
Penelitian ini sesuai dengan temuan penelitian Widya (2005) bahwa
place mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pembeli rumah tipe menengah keatas. Hasil penelitian ini
juga mendukung teori Kotler (2000) dan Stanton (1994) yang
menyatakan bahwa place pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pembeli produk dan jasa.
92
c. Analisis Regresi Linier Berganda
1) Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.45
Model Summaryb
.840a .705 .693 1.553 .705 56.842 4 95 .000
Model1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosia.
Dependent Variable: kepuasan pelangganb.
Pada tabel 4.44 di atas, nilai R Square sebesar 0,705 dan nilai Adjusted
R Square sebesar 0,693. Hal ini berarti 69,3% dari kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel produk, harga, promosi dan distribusi,
sedangkan sisanya sebesar 30,7% dijelaskan dengan faktor atau
variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis
regresi ini.
2) Persamaan Regresi Berganda
Model persamaan regresi secara umum adalah Y= a + b1X1 + b2X2 + e,
maka persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini sebagai
berikut :
Y = -5,611 + 0,392 X1 + 0,409 X2 – 0,003 X3 + 0,187 X4
93
Model regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
a) Jika variabel independen dianggap konstan (nol) maka kepuasan
pelanggan adalah sebesar -5,611. Hal ini berarti jika tidak ada
produk, harga, promosi dan distribusi maka kepuasan pelanggan
akan berkurang nilainya.
b) Variabel Product (X1) bertambah sebesar 1 satuan, maka kepuasan
pelanggan bertambah 0,392, jika variabel lain tetap.
c) Variabel Price (X2) bertambah sebesar 1 satuan, maka kepuasan
pelanggan bertambah 0,409, jika variabel lain tetap.
d) Variabel Promotion (X3) bertambah 1 satuan, maka kepuasan
pelanggan berkurang 0,003, jika variabel lain tetap.
e) Variabel Place (X4) bertambah 1 satuan, maka kepuasan pelanggan
bertambah 0,187, jika variabel lain tetap.
Selanjutnya berdasarkan nilai koefisien regresi pada variabel, dapat
dijelaskan bahwa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
adalah variabel harga.
d. Interpretasi
Berdasarkan pada uraian serta pembahasan sebelumnya, maka hasil
penelitian ini dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Model regresi yang dihasilkan berdasarkan hasil analisis regresi
yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dikatakan baik, dan
dapat digunakan untuk mengestimasi variasi perubahan nilai
variabel dependen dalam penelitian ini, yaitu kepuasan pelanggan
94
dengan menggunakan variabel independen ( product, price,
promotion dan place), besarnya kontribusi variabel independen
terhadap perubahan variabel dependen 69,3% (Adjusted R Square
= 0,693). Namun demikian, besar kecilnya koefisien determinan
yang diperoleh, bukan merupakan ukuran untuk menyatakan tepat
tidaknya model yang dipakai (Widya:2005)
2) Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis terhadap data
lapangan, diperoleh bahwa secara simultan variabel product, price,
promotion dan place mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia (p = 0.000 <0.05),
dimana pengaruh yang diberikan oleh variabel independen secara
simultan terhadap variabel dependen bersifat positif (R=0,840).
3) Secara konseptual, kepuasan konsumen selain dipengaruhi oleh
variabel-variabel yang ditetapkan dalam penelitian ini, dapat
dipengaruhi oleh variabel bauran pemasaran lainnya seperti
pelayanan people, processes dan provision of consumer service
(Widya:2005).
4) Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara parsial
variabel product, price dan place mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5) Secara teoritis, hasil penelitian ini mendukung konsep pemasaran
yang dikemukakan oleh Stanton (2002) bahwa pemasaran dapat
diartikan sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis
95
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang serta jasa yang
memuaskan kebutuhan konsumen.
6) Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian
yang berkaitan dengan keputusan pembelian kosumen, karena
sebelum prilaku pasca pembeli (puas/tidaknya seseorang terhadap
suatu produk) maka akan terjadi pengambilan keputusan untuk
membeli.
7) Penelitian ini mendukung hasil penelitian Widya (2005) dimana
variabel product, price, promotion dan place secara simultan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perbedaannya, dimana dalam
penelitian Widya (2005) variabel product, price, promotion dan
place secara parsial memperengaruhi kepuasan pelanggan,
sedangkan dalam penelitian ini, promotion tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari jawaban para
responden, yaitu sebanyak 37% menyatakan ragu-ragu bahwa Esia
membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan, khususnya
dengan pelanggan. Artinya, Esia belum maksimal membangun
hubungan baik dengan pelanggan. kemudian dari jawaban para
responden sebanyak 46% menyatakan ragu-ragu bahwa Esia akan
menangani atau rumor, berita dan kejadian tidak menyenangkan.
Artinya, Esia belum menangani atau rumor, berita, dan kejadian
tidak menyenangkan terhadap pelanggan. kemudian dari jawaban
96
para responden sebanyak 43% menyatakan ragu-ragu bahwa
penjualan produk dilakukan esia melalui presentasi, pameran, dan
program intensif. Artinya, penjualan produk belum dilakukan esia
melalui presentasi, pameran, dan program intensif.
8) Penelitian ini juga mendukung hasil penelitian Ni Nyoman
Yuliarmi (2007) dimana variabel keandalan, ketanggapan,
keyakinan, empati, dan berwujud mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian
yang dilakukan Ni Nyoman adalah variabel independen dalam
penelitian ini adalah product, price, promotion dan place.
97
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai produk,
harga, promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis
mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil uji regresi menunjukkan secara linear berganda, bahwa variabel
Produk, Price, Promotion dan Place secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Variabel harga merupakan variabel yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, potongan harga
khusus merupakan indikator yang menjadi perhatian utama pelanggan
dimana berdasarkan hasil analisis data, indikator ini memiliki nilai
paling besar dibandingkan indikator harga lainnya (daftar harga dan
diskon harga).
B. Implikasi
Berdasarkan pada kesimpulan di atas, maka implikasi dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Dari pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa variabel-variabel yang
terdiri atas product, price, promotion dan place secara simultan
mempunyai / memiliki hubungan yang erat dan signifikan terhadap
98
kepuasan pelanggan. Adanya hubungan yang erat tersebut juga
dibuktikan dengan uji statistik regresi yang telah diuraikan
sebelumnya, sehingga dengan demikian PT. Bakrie Telecom sebagai
produsen esia harus dapat mengkombinasikan keempat variabel
tersebut sebagai satu kesatuan yang tidak terpisahkan dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggannya.
2. Berdasarkan analisis data tersebut, ternyata product, price dan place
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dari pada promotion, maka PT. Bakrie harus
memperhatikan faktor product, price dan place dalam strategi
pemasaran esia. Bagaimana cara perusahaan menarik pelanggan agar
esia mampu berhasil dipasaran dan pelanggan puas dengan apa yang
telah dilakukan PT. Bakrie.
3. Berdasarkan pada hasil penelitian, maka PT. Bakrie Telecom yang
bergerak dalam bidang telekomunikasi harus dapat meningkatkan
atribut-atribut yang memberikan manfaat kepada pelanggan dengan
memenuhi kriteria yang diharapkan oleh pelanggan. Perusahaan dapat
meningkatkan seluruh aspek-aspek secara bertahap, atau mencari salah
satu variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggannya untuk segera ditingkatkan kualitasnya.
4. Hendaknya perusahaan lebih tanggap dalam menghadapi masalah yang
timbul, misalnya apabila pelanggan mengajukan keluhan terhadap
produk dari Esia, maka perusahaan harus cepat tanggap untuk
99
menangani masalah tersebut dengan berusaha untuk mencari penyebab
dari keluhan tersebut, apakah berasal dari faktor teknis maupun non
teknis yang disebabkan oleh produk tersebut. Dengan demikian
perusahaan dapat segera menyelesaikan setiap permasalahan yang
timbul sehingga menimbulkan kesan yang baik dimata pelanggan.
5. Esia juga perlu melakukan perubahan dari variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, variabel-variabel yang
mempunyai pengaruh positif antara lain variabel produk, disini esia
perlu meningkatkan kualitas produk, sehingga pelanggan akan
mendapat kepuasan yang lebih meningkat dari sebelumnya. Juga
variabel harga, di sini esia perlu mempertimbangkan apakah perlu
menurunkan harga, baik harga kartu perdana, voucher, telpon dan sms,
sehingga dengan kebijakan penurunan harga tersebut maka pelanggan
akan lebih puas dengan produk esia. Dan juga distribusi, disini esia
perlu memperbanyak dan mempermudah jalur distribusi kepada
pelanggan sehingga akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sedangkan variabel yang mempunyai pengaruh negatif adalah
promosi, hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan telah puas dengan
promosi esia sehingga pelanggan merasa tidak perlu adanya perubahan
yang signifikan. Hal ini dimungkinkan karena semakin tinggi penilaian
untuk variabel promosi maka akan semakin tinggi nilai nominal yang
dikeluarkan untuk membeli produk tersebut. Sehingga menimbulkan
persepsi bahwa harga yang harus dibayar untuk produk yang dijual
akan semakin mahal.
100
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. Manajemen Pamasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi kedua.
Bandung: Alfabeta, 2002.
Assauri Sofjan, Manajemen Pemasaran, edisi 1, Cet 1. Jakarta : PT Raja
Grafindo,2004.
Bhuono, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.
Yogyakarta: Andi. 2005
Crawford, C Mere, and C Anthony Di Benedetto. New Product Management.
Edisi 6. new york: Mc Graw Hill, 2000
Doyle, Peter. Marketing Management. Edisi 4. New York: Mc Graw Hill, 1998
Engel, James F., Blackwell, Roger D & Miniard, Paul W. Prilaku Konsumen.
Jakarta: Prenhallindo, 2002
Engkoswara, Med, Prof. Dr.. Pangaruh Strategi Produk, Harga, Promosi, dan
Distribusi terhadap Penjualan Produk Bordir. 2002
Ebert, Ronald j., & Griffin, Ricky W. Business Essentials. International Edition
Third Edtion. Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall., Inc, 2000
Imam Ghozali. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:
UNDIP, 2006
J. Supranto M.A. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka
Cipta, 2001.
Johanes Indrakusuma dan Lena Ellitan. Analisis Multiatribut yang
Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat di
Kalangan Mahasiswa UKWNS. Nasional Conference UKWMS. 2008
Keegan, Warren j, Manajemen Pemasaran Global, Edisi Bahasa Indonesia jilid
2. Jakarta: Prenhallindo, 1996.
Kotler, Philip and Gary Amstrong, Principles of Marketing, Pretice Hall Inc.,
(10th
ed,) Englewood Cliffs, New Jeresy, 2004
___________, Marketing Management. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhallindo,
2000.
101
Laksana Fajar, (2008) Manajemen Pemasaran, edisi pertama, Yogyakarga;
Graha Ilmu, 2008
Mudrajat Kuncoro, Ph.D, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta :
Erlangga, 2003.
Murdick, Robert G., Barry Reder and Roberto S. Russel, Service Operation
Management, A Division od Simon and Schuster, Inc., New Jeresy, 1990.
Rangkuti, Freddy. Manajemen Pemasaran. Jakarta, PT. Gramedia Pustak Utama.
2001.
Santoso, Singgih “SPSS Analisis Multivariat, Statistik Non Parametrik, Latihan
SPSS”. PT Elex Media Komputerindo, Jakarta, 2004.
Schiffman, Leon G., and Leslie Lazar Kanuk, Consumer Behaviour, Prentice
Hall International, Inc., Fifth Edition, Englewood Cliffs, New Jeresy, 1994.
Solomon, Michael R. Consumer Behavior: Buying, Having and Baing. Edisi 5.
New Jersey: Prentice Hall, 2002.
Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore:
Mc Graw-Hill International.
Sugiyono, Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfa Beta, 2005
Swastha, Basu., D.H & Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua
Cetakan Keempat. Yogyakarta: Liberty, 2000.
Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset, 2001.
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa. Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota
Denpasar. Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007.
Umar, Husein. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT. Gramedia. 2003.
Widya Budi Darmayana dkk. Analisis Faktor-faktor Bauran Pemasaran yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pembeli Rumah Tipe Menengah ke
Atas di Kecamatan Ngaglik, Yogyakarta. 2005
zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry, Delivering Quality
Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free
Press, New York, 1990.
www.esia.co.id
http://www.duniaesai.com/sains/sains18.html
102
http://www.swa.co.id/primer/pemasaran/strategi/details.php?cid=1&id=9195
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2009/11/agung-teguh/
www.yai.ac.id/UPI/penelitian%5Cmakalah16.doc
http://images.soemarno.multiply.multiplycontent.com/
LAMPIRAN
KUESIONER
Kata Pengantar
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Saya adalah mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah, jurusan manajemen
pemasaran yang mendapat kewajiban untuk melakukan riset pemasaran tentang
pengaruh marketing mix (product, price, promotion dan distribution) terhadap
kepuasan pelanggan pengguna operator Esia, dalam rangka menyelesaikan tugas
akhir (skripsi) saya.
Bapak/Ibu/Sdr adalah salah satu dari sekian banyak pengguna operator
esia di Ciputat Timur yang terpilih sebagai responden untuk berpartisipasi dalam
riset pemasaran ini. Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk
mengisi kuesioner terlampir secara jujur dan benar. Identitas serta informasi yang
Bapak/Ibu/Sdr berikan, akan saya jamin kerahasiaannya dan hasilnya semata-mata
untuk kegiatan akademik.
Petunjuk mengisi kuesioner
Pada setiap pertanyaan, Bapak/Ibu/Sdr diminta untuk memberikan tanda �
pada satu kotak sesuai jawaban.
A. Demografi dan Psikografi Konsumen
Nama : ……………………………………..
Alamat : ……………………………………..
1. Jenis kelamin anda?
Laki – laki Perempuan
2. Usia Anda saat ini?
………….tahun
B. Screening
3. Apakah Anda pada saat ini adalah pemakai Hand Phone?
Ya Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan no. 4
Tidak Jika tidak, stop disini.
4. Apakah Hand Phone anda menggunakan operator CDMA?
Ya Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan no. 5
Tidak Jika tidak, stop disini.
5. Apakah kartu seluler CDMA anda adalah Esia?
Ya Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan no. 6
Tidak Jika tidak, stop disini.
6. Berapa rupiah nilai pulsa pada voucher yang anda beli terakhir dalam
bulan ini ?
20.000 – 50.000
50.000 – 100.000
100.000 – 150.000
> 150.000
7. Berapa kali dalam satu bulan anda mengisi / membeli voucher isi ulang
Hand Phone ?
1 kali
2 kali
3 kali
> 3 kali
8. Berapa rupiah nilai pulsa yang anda habiskan selama satu bulan terakhir
ini?
……………………Rupiah
C. Bauran Pemasaran
Petunjuk pengisian sebagai berikut:
SS = sangat setuju = skor 5 TS = tidak setuju = skor 2
S = setuju = skor 4 STS = sangat tidak setuju = skor 1
RR= ragu-ragu = skor 3
Bagaimana menurut pendapat anda kinerja bauran pemasaran operator esia
yang dipakai saat ini?
Produk SS S RR TS STS
9. Esia menyediakan produk HP yang beragam
10. Esia menyediakan layanan nada sambung
pribadi yang beragam
11. Pelanggan mendapatkan kemudahan
melakukan panggilan dengan kartu esia
12. Esia beda dengan produk sejenis/produk
CDMA yang lain, karena mempunyai
keistimewaan.
13. Jaringan sinyal esia yang luas dan kuat
14. Layanan operator esia yang baik dan
bersedia membantu pelanggan
15. Merek esia mudah diingat oleh pelanggan
16. Merek esia mudah dikenali oleh pelanggan
Harga SS S RR TS STS
17. Dalam pengisian pulsa, esia mempunyai
banyak pilihan harga
18. Esia memberikan harga promosi pada produk
HP
19. Esia memberikan bonus pulsa waktu
pengisian pulsa
20. Telepon selama 1 jam sesama esia,
mendapatkan potongan harga
21. Telepon interlokal sesama esia pake kode
01010, mendapatkan potongan harga
Promosi SS S RR TS STS
22. Penyampaian iklan esia mudah dipahami
23. Pesan yang disampaikan dalam iklan esia
mudah dimengerti
24. Iklan esia mudah diingat
25. Iklan esia sangat menarik
26. Esia membangun hubungan baik dengan
berbagai kalangan, khususnya dengan
pelanggan
27. Esia selalu membangun citra perusahaan
yang baik
28. Esia akan menangani atau rumor, berita, dan
kejadian tidak menyenangkan.
29. Penjualan produk dilakukan esia melalui
presentasi, pemeran, dan program insentif.
30. Pemasaran esia dilakukan melalui pemasaran
telepon, kios dan internet
Distribusi SS S RR TS STS
31. Esia memiliki banyak outlet ritel pendukung
32. Esia memiliki banyak gerai dan distributor
33. Lokasi pangisian pulsa esia sangat strategis
34. Pelanggan mudah mendapatkan tempat
pengisian ulang voucher esia
35. Pelanggan mudah mendapatkan tempat
pembelian kartu perdana esia
36. Pelanggan dalam pembelian voucher dan
kartu perdana esia, selalu tersedia ditempat
pembelian
D. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan SS S RR TS STS
37. Saya puas dengan operator esia, karena
sesuai dengan selera saya.
38. Saya puas dengan operator esia, karena
sesuai dengan kebutuhan saya
39. Saya puas dengan operator esia, karena
sesuai dengan keinginan saya
40. saya puas dengan operator esia, karena
memberikan manfaat bagi saya
41. Secara keseluruhan saya puas dengan
operator Esia.
42. Sebutkan kritik dan saran anda untuk Esia
.……………………………………………………….
. ……………………………………………………….
……………………………………………………….
E. Closing
Terima kasih Anda telah bersedia meluangkan waktu dan menyelesaikan
seluruh pertanyaan saya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb….
Variables Entered/Removedb
distribusi,
harga,
produk,
promosia
. Enter
Model1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: kepuasan pelangganb.
Model Summaryb
.840a .705 .693 1.553 .705 56.842 4 95 .000
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosia.
Dependent Variable: kepuasan pelangganb.
ANOVAb
548.524 4 137.131 56.842 .000a
229.186 95 2.412
777.710 99
Regression
Residual
Total
Model1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosia.
Dependent Variable: kepuasan pelangganb.
Coefficientsa
-5.611 1.719 -3.265 .002
.392 .053 .502 7.385 .000 .670 1.492
.409 .058 .445 7.057 .000 .782 1.279
-.003 .045 -.006 -.079 .938 .539 1.855
.187 .061 .199 3.056 .003 .734 1.363
(Constant)
produk
harga
promosi
distribusi
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: kepuasan pelanggana.
Collinearity Diagnosticsa
4.962 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
.015 18.210 .01 .10 .83 .01 .03
.010 22.185 .20 .01 .00 .63 .14
.008 24.244 .15 .20 .02 .03 .77
.005 32.069 .64 .69 .15 .33 .06
Dimension
1
2
3
4
5
Model
1
Eigenvalue
Condition
Index (Constant) produk harga promosi distribusi
Variance Proportions
Dependent Variable: kepuasan pelanggana.
Residuals Statisticsa
15.36 24.98 19.73 2.354 100
-7.030 3.660 .000 1.522 100
-1.855 2.231 .000 1.000 100
-4.526 2.356 .000 .980 100
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: kepuasan pelanggana.
Charts
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Exp
ec
ted
Cu
m P
rob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Regression Standardized Residual
20-2-4
Re
gre
ss
ion
Sta
nd
ard
ize
d P
red
icte
d
Valu
e
3
2
1
0
-1
-2
Scatterplot
Dependent Variable: kepuasan pelanggan