OLEH:OLEH:

Dr. Dra. Hj. SAMIATUN, Ec, MMDr. Dra. Hj. SAMIATUN, Ec, MM

Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran

Perencanaan Strategis Perencanaan Strategis Untuk Kepuasan PelangganUntuk Kepuasan Pelanggan

PERENCANAAN STRATEGIS

Perencanaan strategis memerlukan tindakan dalam tiga bidang utama:

1. Mengelola berbagai bisnis perusahaan sebagai portofolio investasi

2. Mengevaluasi kekuatan masing-masing bisnis dengan mempertimbangkan tingkat pertumbuhan pasar dan posisi serta kesesuaian perusahaan di pasar tersebut

3. Menyusun strategi

RENCANA PEMASARAN

Merupakan alat utama untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan usaha pemasaran

RENCANA

PEMASARAN

RENCANA PEMASARAN STRATEGIS

RENCANA PEMASARAN

TAKTIS

PERENCANAAN STRATEGIS KORPORASI DAN DIVISI

PROSES PERENCANAAN, PENERAPAN DAN PENGENDALIAN STRATEGIS

PERENCANAAN KORPORASI

PERENCANAAN DIVISI

PERENCANAAN BISNIS

PERENCANAAN PRODUK

PENGORGANISASIAN

PENERAPAN

PENGUKURAN HASIL

MEMERIKSA HASIL

TINDAKAN PERBAIKAN

PERENCANAAN PENERAPAN PENGENDALIAN

PERENCANAAN STRATEGIS UNIT BISNIS

PROSES PERENCANAAN STRATEGIS BISNIS

MISI BISNIS

LINGKUNGAN EKSTERNAL

(ANALISIS PELUANG & ANCAMAN)

LINGKUNGAN INTERNAL

(ANALISIS KEKUATAN KELEMAHAN)

FORMULASI SASARAN

FORMULASI STRATEGI

FORMULASI PROGRAM

IMPLEMENTASI UMPAN BALIK & PENGENDALIAN

MISI BISNIS ANALISIS SWOT

MENDEFINISIKAN NILAI & KEPUASAN PELANGGAN

Nilai yang diberikan kepada

pelanggan

Nilai pelanggan total

Biaya pelanggan total

Nilai produk

Nilai pelayanan

Nilai karyawan

Nilai citra

Biaya moneter

Biaya waktu

Biaya energi

Biaya mental

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan kecewa atau senang seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperoleh terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan.

ALAT UNTUK MELACAK DAN MENGUKUR KEPUASAN

PELANGGAN

1. SISTEM SARAN DAN KELUHAN

2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

3. BELANJA SILUMAN

4. ANALISIS PELANGGAN YANG HILANG

SIFAT PERUSAHAAN YANG BERKINERJA TINGGI

MODEL KARAKTERISTIK PERUSAHAAN BERKINERJA TINGGI MENURUT ARTHUR

D. LITTLE

PEMERCAYA

PROSES

SUMBER DAYA ORGANISASI

MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Customer Relationship Management (CRM)

Adalah proses pengelolaan informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua “titik sentuh” pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan

Langkah-Langkah Mengurangi Tingkat Peralihan Pelanggan;

1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan (retention rate)

2. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi sebab-sebab yang dapat dikelola dengan baik

3. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang ketika dia kehilangan pelanggan

4. Perusahaan perlu menghitung biaya untuk menurunkan tingkat peralihan pelanggan

5. Hindari mengabaikan untuk mendengarkan pelanggan

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tujuannya adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan (customer equity) yang tinggi.

Ekuitas Pelanggan adalah total nilai umur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan, jadi semakin setia pelanggan semakin tinggi ekuitas pelanggan.

Menurut Rust, Zeithaml, dan Lemon membedakan tiga faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan;

1. Ekuitas Nilai

2. Ekuitas Merek

3. Ekuitas Relasional

LEVEL PEMASARAN RELASIONAL

1. PEMASARAN DASAR

2. PEMASARAN REAKTIF

3. PEMASARAN BERTANGGUNG JAWAB

4. PEMASARAN PROAKTIF

5. PEMASARAN KEMITRAAN

BANYAK PELANGGAN BANYAK PELANGGAN / DISTRIBUTOR/ DISTRIBUTOR

BERTANGGUNG BERTANGGUNG JAWABJAWAB REAKTIFREAKTIF

DASAR ATAU DASAR ATAU REAKTIFREAKTIF

PELANGGAN / PELANGGAN / DISTRIBUTOR DISTRIBUTOR SEDANGSEDANG

PROAKTIFPROAKTIF

BERTANGGUNG BERTANGGUNG JAWABJAWAB REAKTIFREAKTIF

SEDIKIT SEDIKIT PELANGGAN / PELANGGAN / DISTRIBUTORDISTRIBUTOR

KEMITRAANKEMITRAAN PROAKTIFPROAKTIF

BERTANGGUNG BERTANGGUNG JAWABJAWAB

MARJIN TINGGI

MARJIN SEDANG

MARJIN TINGGI

MARJIN RENDAH