manajemen pemasaran jasa

Merancang dan Mengelola Jasa

Ilham Nurhadi 1102110158Nurul Fadilah 1102120048Dian Audina Jaufanti 1102120055Dwi Intan Aprimuna 1102124303Rahmad Hidayat 1105091078

Sifat-Sifat Jasa

JASA

Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Industri jasa

• Sektor pemerintah : rumah sakit, kepolisian, kantor pos.

• Sektor nirlaba swasta : museum, gereja, perguruan tinggi,yayasan.

• Sektor bisnis : bank, hotel,asuransi, bioskop.• Sektor manufaktur : operator komputer, akuntan,

staf hukum, dan pabrik barang.• Sektor eceran : kasir, pegawai toko, wiraniaga.

Kategori bauran jasa

1. barang berwujud murni : penawaran terdiri dari barang yang berwujud

• 2. barang berwujud yang disertai jasa : penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa.

3. hibrida : penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang saama proporsinya.

4. jasa utama yang disertai barang dan jasa jecil : penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.

5. jasa murni : penawaran murni terdiri dari jasa.

Karakteristik jasa

1. Tak Terwujud : tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mengambil kesimpulan dari : tempat, orang, peralatan, bahan , komunikasi simbol dan harga.

2. Tak terpisahkan

• Penyedia menjadi bagian dari jasa.• Contoh : - seorang tukang cukur tidak dapat

memotong rambut tanpa hadir ditempat.

• Strategi untuk menghindari keter batasan tak terpisahkan : “ bekerja dalam kelompok yang lebih besar “

3. Bervariasi

3 langkah jasa untuk meningkatkan kualitas :1. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan

pelatihan yang baik2. Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh

organisasi3. Mengamati kepuasan pelanggan

4. Dapat musnah

• Strategi permintaan :- penetapan harga diferensial : mengalihkan beberapa permintaan dari periode puncak ke periode sepi- permintaan nonpuncak : dapat dimaksimalkan- jasa komplementer : memberikan alternatif bagi konsumen yang menuggu- sistem reservasi : mengatur tingkat permintaan

• Strategi penawaran :- karyawan paruh waktu : melayani permintaan puncak- efisiensi ritinitas periode puncak : karyawan hanya melakukan tugas pada saat periode puncak-peningkatan partisipasi konsumen - berbagi jasa - fasilitas untuk ekspansi masa depan

PERUSAHAAN JASA

STRATEGI PEMASARAN

untuk

Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa

1. Perubahan Hubungan Pelanggan

2. Pemasaran Holistik untuk Jasa

PERUBAHAN HUBUNGANPELANGGAN

PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN• Tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan

jasa yang unggul, setidaknya tidak kepada semua pelanggan.

• pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak responsif, dan waktu tunggu yang lama

• Keluhan pelanggan yang tidak sampai

Kejadian diatas tidak perlu terjadi lagi

PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN

TINGKAT LABAPerusahaan telah memutuskan untuk meningkatkan iuran dan menurunkan pelayanan kepada pelanggan kecil dan melindungi pembelanja besar untuk mempertahankan dukungan mereka selama mungkin.


PEMBERDAYAAN PELANGGAN


COPRODUCTIONRealitasnya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa, mereka memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa.

Empat kategori luas penyebab dasar kegagalan pelanggan :


COPRODUCTIONSolusi dari kegagalan pelanggan :

1 Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran pelanggan untuk menyederhanakan pemenuhan jasa


2 Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan


3 Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi, dan kemampuan pelanggan


4 Mendorong “kemasyarakatan pelanggan” di mana pelanggan membantu pelanggan

PEMASARAN HOLISTIK untuk JASA

Pemasaran Holistik untuk Jasa

Faktor yang Menyebabkan Perilaku Peralihan Pelanggan


PEMASARAN EKSTERNAL Menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan

PEMASARAN INTERNALMenggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik

PEMASARAN INTERAKTIFMenggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien. Klien menilai jasa dapat dilihat dari :

KUALITAS TEKNIS

KUALITAS FUNGSIONALITAS

Mengelola Kualitas Jasa

• Jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan kecewa

Harapan Pelanggan

Model Kualitas Jasa

Kesenjangan Penyebab Kegagalan Pengiriman Jasa

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa

4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal

5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan antara harapan konsumen dan

persepsi manajemenManajemen tidak selalu beranggapan benar

tentang apa yang diinginkan pelanggan

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa• Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi

tidak menetapkan standar kinerja

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa • Personel mungkin tidak terlatih, tidak mampu, atau tidak bersedia memenuhi standar, atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan

Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal• Harapan konsumen dipengaruhi oleh

pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan

Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang

diharapkan• Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa

Urutan Determinan Kualitas Jasa

1. Keandalan

2. Responsivitas

3. Jaminan

4. Empati

5. Wujud

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

• Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik sama-sama memiliki praktik berikut:– Konsep strategis– Komitmen manajemen puncak terhadap kualitas– Standar yang tinggi– Teknologi swalayan– Sistem mengamati kinerja jasa dan keluhan

pelanggan– Penekanan kepuasan karyawan dan pelanggan

Konsep Strategis

• Perusahaan memiliki kepekaan yang jelas terhadap sasaran dan kebutuhan pelanggan

Komitmen Manajemen Puncak

• Perusahaan memiliki komitmen menyeluruh terhadap kualitas jasa (mis: tidak hanya melihat kinerja keuangan, tetapi juga komitmen jasa)

Standar Tinggi

• Perusahaan jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi

Teknologi Swalayan

• Membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, lebih cepat, dan mengurangi biaya

Mengawasi Sistem

• Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya secara teratur.

Memuaskan Keluhan Pelanggan

• Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan dan mengatasinya untuk memulihkan situasi, biasanya mencapai pendapatan dan laba yang lebih tinggi

Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus• Perusahaan jasa yang baik tahu bahwa sikap

karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang kuat

manajemen pemasaran jasa

Education