I. IT Service Management

Upaya perbaikan proses disebabkan karena berbagai alasan, secara tradisional, tujuan utama perbaikan proses adalah untuk meningkatkan efisiensi. Peningkatan efisiensi atau produktivitas, memungkinkan suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sama dengan upaya pengurangan. Karena biaya berkurang dan perbaikan dari produktifitas maka menyebabkan peningkatan produkfitas yang lebih tinggi sehingga memungkinkan perusahaan mendapatkan keuntungan yang besar terhadap pasar dengan memberikan harga yang lebih rendah dengan kualitas lebih tinggi.

Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi sangat berorientasi terhadap IT, sehingga menyebabkan perusahaan harus memiliki berbagai standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM (IT Service Management) merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan sebagai

standar kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan.Menurut Gerard Blokdijk (2008, p6) ITSM adalah satu set kemampuan

khusus suatu perusahaan untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan perusahaan ini dipengaruhi oleh kebutuhan- kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan.

IT Service Management adalah seperangkat kemampuan khusus perusahaan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan dan kemampuan, yang mana bertujuan untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien kepada pelanggan, Wedemeyer (2008, p14).

Ada empat perspektif atau atribut yang perlu diperhitungkan di dalam menjelaskan konsep dari ITSM :

1. Partners / Suppliers perspective

9

Berhubungan terhadap mitra-mitra perusahaan (suppliers / partners)

didalam memberikan konstribusi pada service delivery.

2. People perspective

Berhubungan terhadap pelanggan, staff IT dan stakeholder yang terlibat.

3. Products / Technology perspective

Berhubungan terhadap IT meliputi, services, hardware, software, anggaran, tools.

4. Process perspective

Berkaitan dengan end-to-end pelayanan berdasarkan service pada alur proses.

Gambar 1 Four Perspectives (Attributes) of ITSM

Kombinasi elemen-elemen tersebut memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah IT perusahaan didalam memberikan kualitas pelayanan IT yang memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan yang dibutuhkan.

Namun, IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elemen tersebut saja, tapi dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, ketrampilan dari

10

sebuah industri praktisi-praktisi professional yang merupakan sebagai metode untuk memenuhi kebutuhan dari elemen-elemen tersebut. ITIL (IT Infrastructure Library) merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang baik didalam Service Management. ITIL telah digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.

II. IT Infrastructure Library

Pada tahun 1980an, dalam rangka kebutuhan efisiensi, pemerintah Inggris membuat dokumentasi tentang bagaimana organisasi-organisasi terbaik dan tersukses melaksanakan service management (OGC, 2007). Berdasarkan literatur dari OGC, dokumentasi atas pendekatan ITSM tersebut itulah yang diterbitkan dalam bentuk seri buku dan diberi judul IT Infrastructure Library atau disingkat sebagai ITIL.

Publikasi ITIL dilakukan oleh Her Majesty’s Stationery Office untuk OGC pada tahun 1989 sampai 1995 di Inggris (Cartlidge et al., 2007). OGC adalah suatu independent office dari kementerian ekonomi dan keuangan di Inggris (dikenal juga sebagai Her Majesty’s Treasury) yang didirikan untuk membantu pemerintah Inggris memberikan the best value dari pengeluaran atau spending (HM Treasury, n.d.; OGC, 2009). ITIL versi pertama terdiri atas 31 buku yang membahas tentang seluruh aspek dari ketentuan IT service (Cartlidge et al., 2007, p8). Menurut Cartlidge et al., penggunaan awal dari ITIL pada saat itu terutama terbatas untuk Inggris dan Belanda.

Versi kedua dari ITIL (ITIL V2) diterbitkan antara tahun 2000 dan 2004 (Cartlidge et al., 2007). Cartlidge et al. menyatakan ITIL V2, yang terdiri atas tujuh buku, lebih terhubung dan terkonsolidasi dalam suatu kerangka yang menyeluruh. Penggunaan ITIL V2 lebih universal dan digunakan oleh banyak organisasi di berbagai negara (Cartlidge et al., 2007).

ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti (core) yang membahas tentang service lifecycle, dengan Official Introduction sebagai buku keenam (Cartlidge et al., 2007). Cartlidge et al. menyebutkan bahwa lima buku inti itu menjabarkan setiap tingkat dari service lifecycle, yaitu service strategy, service design, service transition, service operation, dan continual Service Improvement. IT service lifecycle sehubungan dengan ITIL digambarkan

sebagai diagram pada Gambar 2.1.

Gambar 2 IT Service Lifecycle (OGC, 2007)

IT Infrastructure Library, telah menjadi standar internasional sesungguhnya untuk IT Service Management. Fokus pada quality service dan best practice telah membuat kerangka kerja ITIL menjadi paling populer dan umum didalam perencanaan dan pengelolaan proses dan peran-peran serta aktivitas IT Service Management.

Menurut Cartlidge (2007) ITIL adalah sebuah kerangka kerja (framework) umum yang menjelaskan best practice dalam IT Service Management. ITIL menyediakan kerangka kerja untuk manajemen IT dan berfokus pada pengukuran dan perbaikan secara terus menerus dari layanan IT yang diberikan, baik dari sudut pandang bisnis maupun konsumen. Fokus ini yang telah menjadikan faktor keberhasilan.

implementasi ITIL secara global. Beberapa keuntungan dari implementasi ITIL antara lain :

• Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT.

• Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan, yang secara langsung meningkatkan keuntungan bagi organisasi.

• Penghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang diulang serta memperbaiki pemanfaatan dan manajemen sumber daya

Gambar 1 menunjukkan seluruh area disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area business perspective lebih dekat ke arah bisnis dan area manajemen infrastruktur Information and Communication Technology (ICT) lebih dekat ke arah teknologi. Area service delivery dan service support yang merupakan dua komponen dari area IT Service Management adalah jantung dari ITIL framework (Rudd2004).

Gambar 3 ITIL framework (Rudd 2004).

ITIL mencakup delapan kumpulan yaitu:

1. Service Support2. Service Delivery

3. Planning to Implement Service Management

4. ICT Infrastructure Management

5. Application Management

6. Business Perspective

7. Security Management

8. Software Asset Management

Tiga diantaranya, yaitu Service Support, Service Delivery, dan Security Management merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM).

Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa pendekatan. Dari waktu ke waktu, ITIL framework selalu di-update dengan modul yang terbaru. Gambar 4 menunjukkan detil dari area IT Service Management yang terdiri dari area service support dan service delivery. IT Service Management merupakan area penting dari ITIL framework. Area ini menjembatani antara area bisnis dengan area teknologi sehingga proses bisnis tidak lagi hanya sekedar product delivery (hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan dengan service delivery (sisi teknologi).

Gambar 2 IT Service Management.1. Service Support

Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu:

a) Configuration Management (Manajemen Konfigurasi)

Manajemen konfigurasi adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Apakah ada S.O.P dalam mengelolanya, dsb.

Configuration Management menyediakan sebuah model infrastruktur atau model pelayanan dengan mengidentifikasi, mengontrol, memperbaiki, dan memverifikasi versi dari Configuration Items (CIs) yang dipakai dan memperbaharuinya ke dalam CMDB (Configuration Management Database)

CIs sendiri berisi kategori, atribut, keterkaitan, status, dan nomor unik dari aset yang terdaftar di dalam CMDB.

b) Change Management (Manajemen Perubahan)

Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan dilaporkan ke manajemen, dsb. Atau Change Management digunakan untuk memastikan bahwa hanya perubahan yang disetujui saja yang dapat diimplementasikan dengan menggunakan metode dan prosedur yang sudah distandardisasi, sehingga dapat meminimalisir akibat negative yang dapat timbul terkait pengimplementasian perubahan ini.

c) Incident Management (Manajemen Insiden)

Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden dalam pelayanan. Tujuan dari proses Incident Management adalah mengembalikan kualitas pelayanan secepat mungkin ketika insiden terjadi seperti sediakala, sehingga dapat meminimalisir gangguan terhadap pekerjaan user.

d) Problem Management (Manajemen Masalah)

Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri. Tujuan dari Problem Management adalah mencegah timbulnya kesalahan yang sama (pengulangan kesalahan) yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di dalam proses bisnis.

e) Release Management (Manajemen Rilis)

Manajemen rilis adalah pengelolaan dalam hal rilis produk, dsb. Apakah ada standar dalam rilis produk. Misalnya penamaan versi, subversi, stabil|beta, dll.

f) Help Desk (Meja Layanan)

Help Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management. Karena merupakan pintu gerbang utama service management. Help desk juga menjadi bagian dalam framework yang bersentuhan langsung dengan customer. Bagian ini merupakan tempat bagi customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan, Request For Change, dsb. Pengelolaan di bagian ini harus lebih diperhatikan.

2. Service Delivery

Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam framework ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan. Elemen dalam Service Delivery yaitu:

Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan) Capacity Management (Manajemen Kapasitas)

Financial Management (Manajemen Keuangan)

IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan Layanan IT)

Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)

1) Service Level Management

Tujuan utama dari Service Level Management adalah untuk menjaga dan memperbaiki kualitas pelayanan, dan mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan

oleh user. Karena itulah hubungan yang baik harus terjaga antara IT Services dan customers.

Dalam Service Level Management terdapat beberapa proses, yaitu:

a) SLA (Service Level Agreement) : Bentuk persetujuan antara business customer dengan IT provider

b) OLA (Operational Level Agreement) : Bentuk persetujuan antara sesama IT provider

c) UC (Underpinning Contracts) : Perjanjian antara SLM (Service Level Manager) dengan supplier (external provider) diluar perusahaan

d) SLR (Service Level Requirement) : Proses yang berisi hal-hal apa saja yang diinginkan oleh user

2) Availability Management

Tujuan dari proses Availability Management adalah untuk mengoptimalkan kapabilitas dari IT Infrastructure dan services, serta membantu perusahaan menjaga kualitas pelayanan agar selalu sesuai dengan standar yang berlaku.

3) Capacity Management

Tujuan dari proses Capacity Management adalah untuk memastikan bahwa semua aspek yang berhubungan dengan kapasitas dan performansi business requirements, baik saat ini maupun yang akan datang akan selalu disediakan dalam waktu dan biaya yang efektif

4) Financial Management

Tujuan dari proses Financial Management adalah untuk menjaga biaya yang dianggarkan untuk IT assets dan resources (yang digunakan dalam menyediakan layanan IT) bisa dikeluarkan seefektif mungkin.

5) IT Service Continuity Management

Tujuan dari proses ITSCM adalah untuk membantu proses BCM (Business Continuity Management) dengan cara memastikan bahwa IT technical dan services, yang meliputi: sistem komputer, jaringan, aplikasi, telekomunikasi, technical support dan Service Desk, dapat segera diperbaiki bila kegagalan sistem terjadi.

BCM sendiri terfokus pada pengelolaan resiko untuk memastikan sebuah perusahaan tetap dapat beroperasi ketika terjadi kegagalan sistem, setidaknya dalam tingkatan yang minimal.

3. Security Management

Di dalamnya terdapat 1 proses, yaitu Security Management. Security Management bertanggung jawab dalam mengelola dan meningkatkan keamanan sehingga informasi hanya dapat dipergunakan oleh orang yang memiliki otoritas untuk mengakses informasi tersebut.

Hasil akhir dari implementasi ITIL/ITSM di perusahaan umumnya bersifat confidential (rahasia). Selain karena menyangkut seluruh image perusahaan, juga karena berisi data kelemahan-kelemahan yang dimiliki perusahaan yang mungkin jika dibuka/disebar-luaskan bisa diketahui pesaing bisnisnya. Keluaran dari implementasi ITIL/ITSM bisa bersifat confidential juga dikarenakan data/dokumen input atau masukan pada saat konsultasi juga biasanya merupakan data yang bersifat confidential (rahasia). Tentu saja jika data/dokumen awalnya merupakan data yang rahasia, hasil keluarannya dapat dipastikan adalah data/dokumen rahasia juga.

Hal ini sama saja jika dianalogikan dengan seseorang yang memiliki penyakit, kemudian berkonsultasi dan berobat ke dokter. Dokter tersebut tidak selayaknya memberikan track medical record pasiennya kepada pasien lain atau orang lain untuk tujuan apapun.

III. Definisi IT Infrastructure LibraryPada literatur resmi OGC (2007, p.381) untuk ITIL V3, definisi ITIL dinyatakan

sebagai, ”A set of Best Practice guidance for IT Service Management.” OGC juga menyatakan bahwa ITIL memberikan panduan mengenai ketentuan pada Quality IT Services dan proses-proses serta fasilitas- fasilitas yang dibutuhkan untuk mendukung servis-servis tersebut.

ITIL memperkenalkan pendekatan ITSM yang lebih ’terhubung’, ’end-to- end’ sehingga dapat menggantikan ”technology silos” dan isolated ”island of excelence’ (Cartlidge et al., 2007). ITIL dinyatakan juga sebagai rangkaian prosedur manajemen yang ekstensif dengan tujuan untuk mendukung bisnis guna mencapai kualitas dan value for money dari operasional IT (Zeng, 2007).

IV.