manajemen konflik menuju win-win solution

Manajemen Manajemen Konflik Menuju Konflik Menuju

Win-win SolutionWin-win Solution

2

AgendaAgenda

1.1. Penyebab Konflik dan Jenis Respon untuk Penyebab Konflik dan Jenis Respon untuk MengelolanyaMengelolanya

2.2. Mengelola Konflik dengan Cara Memahami Orang Mengelola Konflik dengan Cara Memahami Orang LainLain

3.3. Melakukan Negosiasi untuk Menyelesaikan Melakukan Negosiasi untuk Menyelesaikan KonflikKonflik

4.4. Komunikasi Persuasif dalam Proses Komunikasi Persuasif dalam Proses Penyelesaian KonflikPenyelesaian Konflik

3

Penyebab Konflik dan Penyebab Konflik dan Jenis Respon untuk Jenis Respon untuk

Mengelola KonflikMengelola Konflik

4

DISLIKESDISLIKES

LIKES

Akar Munculnya KonflikAkar Munculnya Konflik

5

Mengapa Muncul Konflik?Mengapa Muncul Konflik?

1. Perbedaan Kepentingan

2. Gap (Kesenjangan) antara Harapan dengan Kenyataan

3. Perebutan Sumber Daya yang Terbatas

6

Konflik dalam Tiga PerspektifKonflik dalam Tiga Perspektif

Perspektif TraditionalSetiap konflik bersifat negatif dan harus dihindari

Perspektif Human RelationsKonflik merupakan hal yang alamiah dan konsekuensi logis dari sebuah interaksi antar manusia

Perspektif InteraksionisKonflik merupakan yang positif dan justru dibutuhkan untuk meningkatkan efektivitas dan dinamika kelompok

7

Jenis KonflikJenis Konflik

Konflik yang FungsionalKonflik yang berdampak positif bagi kinerja kelompok dan mendorong pencapaian sasaran kelompok

Konflik DisfungsionalKonflik yang berdampak negatif bagi kinerja kelompok

8

Mengutamakan Hasil

Men

guta

mak

a n H

u bu n

gan

AccomodationCollaboration

for Consensus

Compromise

AggressionAvoidance

Jenis Respon terhadap Perbedaan KepentinganJenis Respon terhadap Perbedaan Kepentingan

9

Kelakuan Khas Alasan Hal itu Dilakukan

Perbedaan terlalu kecil atau justru terlalu besar. Mencoba bernegosiasi mungkin malah menghancurkan hubungan atau menciptakan masalah yang lebih besar.

Tidak konfrontatif. Mengabaikan isu-isu yang timbul. Menyangkal isu adalah suatu masalah.

AvoidMenghindar

Gampang setuju, tidak punya sikap tegas. Kerjasama, meski harus mengorbankan kepentingan pribadi.

Tidak ingin merusak hubungan atau menciptakan ketidakharmonisan

AccomodationAkomodasi

Konfrontatif, tegas & agresif.Harus menang dengan segala cara

Survival of the fittest. Harus menunujukkan superio-ritas. Merasa secara etis dapat dibenarkan .

Agresif


10

Kelakuan Khas Alasan Hal itu Dilakukan

Tak ada manusia yang sempurna. Ada banyak cara untuk melakukan sesuatu. Kita harus memberi untukmenerima.

Semua pihak harus mencapai tujuannya dan memelihara hubungan yang baik.

Kompromi

Kebutuhan keduabelah pihak adalah sah dan penting. Penghargaan yang tinggi untuk dukungan timbal-balik. Tegas dan kooperatif

Apabila isu didiskusikan secara terbuka, suatu solusi yang saling menguntungkan dapat diperoleh tanpa harus ada pihak yang mengalah terlalu banyak.

Kolaborasi


11

AvoidanceAnda menganggap sepele masalah tersebut.

Anda tidak mempunyai wewenang atas masalah tersebut atau tidak dapat mengubah hasilnya.

Anda yakin kerusakan yang ditimbulkan oleh konflik jauh melebihi keuntungan yang bakal didapat

Anda dapat menyerahkannya pada orang lain yang lebih berwenang menyelesaikan konflik secara efektif

Anda menganggap masalah tersebut hanyalah masalah ‘kulit luar’ atau gejala saja dan lebih memilih menunggu untuk membicarakan masalah yang sebenarnya

Alasan Memilih Jenis Respon yang BerbedaAlasan Memilih Jenis Respon yang Berbeda

12

AccomodationAnda menyadari Anda salah atau ingin menunjukkan bahwa Anda mau bersikap wajar

Anda sudah kalah dan mengalah untuk mencegah kerusakan lebih lanjut

Anda ingin menjaga keharmonisan dan menghindari keretakan


13

Aggression

Anda ingin mengambil tindakan yang cepat dan tegas

Anda harus menghadapi hal yang mendesak

Anda bertanggung jawab untuk menjalankan peraturan atau tindakan disiplin yang tidak umum

Anda melihat masalah tersebut sebagai vital dan Anda tahu Anda benar


14

Compromise• Tujuan Anda cukup penting tetapi dapat dipuaskan cukup

dengan sebagian dari kesepakatan

• Anda perlu mencapai penyelesaian sementara dari masalah yang kompleks

• Anda membutuhkan solusi yang cepat dan isinya tidaklah sepenting kecepatan untuk mencapainya.


15Adapted from Thomas-Kilman Instrument

Collaboration atau menggunakan TeamworkAnda yakin adanya kemungkinan pencapaian solusi integratif walau kedua belah pihak menemukan kesulitan untuk berkompromi

Anda yakin lebih baik menggabungkan pandangan dari perspektif yang berbeda

Anda ingin memberdayakan salah satu ataupun kedua partisipan

Anda ingin menjadi panutan bagi yang lain dalam hal solusi kooperatif

Anda perlu membantu orang lain belajar bekerja sama


16

Konflik sebagai PERANG

“Posisi Anda tidak dapat dipertahankan.”

“Kita mengesampingkan ide tersebut”

“Kita sedang berperang.”

“Dia melemparkan bom ke arah saya.”

“Saya menang.”

Konflik sebagai KESEMPATAN

“Kesulitan ini memberi kita tantangan yang sesungguhnya.”

“Umpan balik Anda telah memberi saya beberapa cara untuk berkembang.”

“Kita sekarang mempunyai kesempatan untuk berbuat lebih baik lagi.”

“Apa saja kemungkinan yang ada untuk menyelesaikan masalah tersebut?”

“Mari bekerja sama untuk mendapatkan solusi.”

Konflik sebagai KesempatanKonflik sebagai Kesempatan

17

Dalam bisnis, atau interaksi apapun antar manusia, pada budaya manapun, dua kunci

utama keberhasilan adalah: KEPERCAYAAN & HUBUNGAN PRIBADI

18

Mengelola Konflik dengan Mengelola Konflik dengan Memahami Orang LainMemahami Orang Lain

19

Mengelola Konflik dengan Mengelola Konflik dengan Memahami Orang Lain Memahami Orang Lain

Kepribadian(Personality)

Values

Perception

Motivation

Memahami Memahami Orang LainOrang Lain

20

Personality (Kepribadian)Personality (Kepribadian)Kepribadian(Personality)

What is personality?What is personality?

• Kumpulan beberapa sifat (traits) yang menjadi ciri seseorang. Contoh sifat : pemalu, pendiam, luwes, dll.

21

Personality (Kepribadian)Personality (Kepribadian)

Faktor pembentuk personality:Faktor pembentuk personality:

• Keturunan (heredity)

• Lingkungan

• Situasi (konteks)

22

CHOLERICPribadi yang dominan & menjadi pendorong• pengambil risiko• pengambil keputusan dengan cepat• tidak suka rutin• to the point• orang yang berfokus pada pencapaian hasil akhir• gigih, sulit ditebak

SANGUINEPribadi yang dapat mempengaruhi & memberikan inspirasi• inspirational (banyak ide)• diplomatis, demokratis• berantusias tinggi• suka bergaul• dinamis• senang membantu• banyak ngomong

PHLEGMATICPribadi yang analitis & berjiwa mantap• bekerja secara mantap• sabar, konsisten, protector, hati-hati• ‘loyal’ kepada keputusan• mengikuti instruksi• berorientasi pada tugas• pendiam, konvensional, cooperative

MELANCHOLYPribadi yang sensitif, baik budi, taat• memiliki ketrampilan khusus• orang yang detail• memiliki standar yang tinggi• mengambil keputusan secara

hati-hati & seksama• bekerja secara akurat• supportive, sensitif

TASK

OR

IEN

TED

PEOPL E O

RIEN

TED

EXTROVERT

INTROVERT

Skema dan Empat Tipe KepribadianSkema dan Empat Tipe Kepribadian

23

CHOLERIC membutuhkan:• banyak tantangan• kritikan to the point• diberitahu apa yang Anda mau• dihargai• mempelajari hal baru• perasaan kompeten

SANGUINE tumbuh danberkembang dalam:• situasi yang demokratis• berbagai variasi hidup• kesenangan• pengakuan publik• banyak teman

PHLEGMATIC menyenangi:• diberi penjelasan bagaimana melakukan sesuatu• pemberitahuan sebelum perubahan terjadi• waktu untuk menganalisa• rasa aman• lingkungan yang stabil

MELANCHOLY menyukai:• terciptanya keserasian• waktu yang cukup untuk memproses informasi• dihargai secara individual• berpikir secara detail

Tipe Kepribadian dan KebutuhannyaTipe Kepribadian dan Kebutuhannya

24

PerceptionPerceptionPerception

• Adalah cara seseorang mengorganisasikan dan menafsirkan data dan informasi yang diterima.

• Proses ini dilakukan agar kita mampu menangkap makna dibalik deretan informasi yang kita terima

25

Gambar apa yang Anda lihat?Gambar apa yang Anda lihat?

26

Faktor yang Menentukan Persepsi KitaFaktor yang Menentukan Persepsi Kita

• Perceiver Perceiver (penerima informasi) : persepsi yang dibangun oleh seseorang akan dipengaruhi latar belakang, pengalaman, sikap dan karakteristik orang tersebut.

• TargetTarget, atau obyek yang kita berikan persepsi. Karakteristik target (misal : bentuk tubuh, nada suara, dll) akan sangat menentukan persepsi yang kita bangun tentang obyek tersebut.

• SituasiSituasi dimana kita memproses persepsi tersebut. Situasi mencakup waktu kejadian, lokasi peristiwa, dll.

27

Faktor yang Menentukan Persepsi KitaFaktor yang Menentukan Persepsi Kita

PersepsiPersepsi

Perceiver:Perceiver:• SikapSikap• MotifMotif• MinatMinat• PengalamanPengalaman• HarapanHarapan

TargetTarget• UkuranUkuran• SuaraSuara• KeunikanKeunikan• Latar belakangLatar belakang• KedekatanKedekatan

Situasi:Situasi:• WaktuWaktu• Work SettingWork Setting• Social SettingSocial Setting

28

““Error” dalam Membangun Persepsi Error” dalam Membangun Persepsi

• Stereotyping Stereotyping : menilai seseorang berdasar satu persepsi tertentu tentang kelompok darimana orang itu berasal; padahal persepsi itu juga belum tentu benar. Misal : Menganggap orang sudah menikah lebih stabil kehidupannya dibanding orang yang masih single.

• ProjectionProjection : kecenderungan untuk memproyeksikan orang lain seperti dirinya sendiri; dan menilai orang tersebut berdasar karakteristik yang ada dalam dirinya

• Selectivity Selectivity : kecenderungan untuk buru-buru membangun persepsi berdasar informasi yang terbatas; padahal informasi ini tidak lengkap dan sering tidak akurat.

29

Bagaimana persepsi Bagaimana persepsi orang luar terhadap UPN?orang luar terhadap UPN?Bagaimana dampak Bagaimana dampak persepsi ini terhadap persepsi ini terhadap sikap mereka terhadap sikap mereka terhadap UPN?UPN?

30

ValuesValuesValues

• Values adalah nilai-nilai yang kita anut dan kita jadikan rujukan ketika berproses menjalani roda kehidupan

• Nilai-nilai yang kita pegang seringkali mempengaruhi sikap dan perilaku kita.

• Nilai-nilai yang tumbuh dalam diri kita dipengaruhi oleh faktor agama, kultur, pendidikan orang tua ketika masih kecil, dan lingkungan dimana kita tumbuh dan besar.

31

ValuesValues

• Apa nilai-nilai yang dianut oleh komunitas di sekitar UPN?

• Apakah nilai-nilai yang mereka anut memberikan pengaruh terhadap sikap mereka atas pelayanan yang diberikan UPN? Bagaimana pengaruhnya?

• Bagi peserta dalam kelompok, dan minta pada setiap kelompok untuk mendiskusikan dan menjawab dua pertanyaan diatas. Waktu 20 menit. Setelah selesai, minta pada masing-masing kelompok untuk mempresentasikan jawabannya.

32

Tiga Kebutuhan MotivasiTiga Kebutuhan Motivasi

• Mengacu pada pendapat David McCleland, maka terdapat tiga jenis kebutuhan (needs) yang memotivasi orang untuk bertindak.

• Tiga kebutuhan atau motif itu adalah sbb :

33

Tiga Kebutuhan MotivasiTiga Kebutuhan Motivasi

Dorongan untuk membangun hubungan yang dekat dengan orang lain

Need for Achievement

(nAch)

Dorongan motivasi untuk berprestasi, untuk memberikan hasil kerja yang terbaik

Need for Power

(nPOW)

Need for Affiliation

(nAff)

Dorongan untuk mempengaruhi dan memimpin orang lain

34

Mengelola Konflik dengan Mengelola Konflik dengan Strategi NegosiasiStrategi Negosiasi

35

Meringkaskan Posisi Awal Anda vs. Posisi Mitra Negosiasi

Siapkan Kerangka Negosiasi dengan Alternatif Solusinya.

Memahami Motivasi dan Penolakan dari Diri Anda maupun Lawan Negosiasi.

Persiapan sebelum NegosiasiPersiapan sebelum Negosiasi

36

1. Dampak ekonomi terhadap kedua-belah pihak

2. Kejadian di masa lalu dan praktek standar 3. Implikasi legal

4. Manfaat dan kerugian untuk jangka pendek dan panjang

Faktor Pertimbangan dalam NEGOSIASIFaktor Pertimbangan dalam NEGOSIASI

37

1. Take-it or leave-it (Ambil atau tinggalkan)

2. Not open with Information (Tidak terbuka)

3. Setting Deadlines (Menetapkan deadline)

4. Unexpected new objections (Tiba-tiba berubah pikiran)

Strategi NegosiasiStrategi Negosiasi

38

Strategi NegosiasiStrategi Negosiasi

4. Apparent Withdrawal (Memperlihatkan sikap menolak)

5. Good Guy / Bad Guy (Menggunakan preman)

6. Salami (Selalu mengeluarkan penolakan sedikit demi sedikit)

7. Fait Accompli (Mengambil keputusan secara sepihak)

39

Take-it or leave-it: Simak dengan serius, ulas lagi usulan akhir, dan katakan “tidak”

jika anda tidak sanggup, ATAU Tekankan manfaat dari proposal anda, ATAU Abaikan ultimatum “take-it-or-leave-it”, & teruskan negosiasi

Mengelola Strategi NegosiasiMengelola Strategi Negosiasi

40

Not open with information: Jelaskan mengapa anda membutuhkannya Apresiasi dan buat suatu pernyataan umum mengapa kadang-

kadang anda membutuhkan lebih banyak informasi untuk membuat negosiasi lebih berhasil

Setting deadlines: Jangan asumsikan itu sungguh-sungguh terjadi Tanyakan alasan. Jika tidak sungguh-sungguh,

minta perpanjangan Jika perlu, ungkapkan pentingnya punya lebih banyak waktu agar

mencapai keluaran win-win


41

Unexpected new objections: Tanya dasar dari keberatan Jelaskan bahwa tawaran dan alternatif anda didasarkan atas

pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.

Apparent Withdrawal: Berikan alasan positif untuk melanjutkan Kalau tidak memungkinkan, sarankan langkah selanjutnya


42

Good Guy/Bad Guy: Abaikan sang “Bad Guy” Beritahukan partner negosiasi Anda bahwa perilaku

Bad Guy mengganggu proses negosiasi win-win Gunakan “Bad Guy” dari pihak Anda


43

Salami: Cegah dengan menggali semua keberatan yang ada Kalau Salami masih digunakan, sampaikan bahwa Anda perlu

mengetahui semua keberatan sebelum negosiasi dilanjutkan

Fait Accompli: Terima jika isu yang di Fait Accompli tidak terlalu mendasar Jika mendasar, lakukan negosiasi ulang


44

Step 1: Mengenali pihakyang terlibat

Step 2: Menetapkan Tujuan

Step 3: Ekspresi keberatan & Konflik

Step 4: Penilaian Ulang danKompromi

Step 5: Persetujuan secara Prinsip atau Keputusan, dan Langkah

Selanjutnya

“Apa kabar…”

“Sesuai dengan proposal yang telah Ibu sampaikan, kami ingin mendiskusikan beberapa hal sebelum mengambil keputusan….”

“Untuk kita memahami posisi awal kita, kami memahami bahwa Ibu menawarkan… Dari semua yang ibu tawarkan, kita memiliki keberatan atas ...”

“Untuk harga, kita ingin menawarkan…”

“Jadi kita sudah mencapai kesepakatan. Sebagai ringkasan, kita setuju bahwa… Untuk langkah selanjutnya, kami akan...”

Lima Langkah Membangun KesepakatanLima Langkah Membangun Kesepakatan

45

Step 1: Mengenali pihak yang terlibat

Saya merencanakan untuk mengenali lawan negosiasi saya. Tujuan saya adalah membuat interaksi awal menjadi menyenangkan, relaks dan berorientasi bisnis.

Saya mengharapkan untuk berbagi tujuan saya dengan pihak lain. Pada saat yang sama, saya mempelajari tujuan dari pihak lain. Suasana pada momen ini mestinya kooperatif dan ada rasa percaya.

Begitu tujuan telah disampaikan, adalah penting untuk mengekspresikan keberatan atau konflik yang ada. Setelah semua keberatan telah disampaikan, baru mungkin untuk mengatasi perbedaan dengan cara yang dapat diterima kedua belah pihak

Kunci bagi semua negosiasi yang berhasil adalah apabila kedua belah pihak menilai ulang posisi mereka dan menentukan level kompromi yang dapat diterima. Pada tahap ini saya menggunakan prinsip “give-get”.

Langkah terakhir adalah ketika kedua belah pihak membuat persetujuan yang sudah dicapai. Saya memastikan bahwa bahwa tidak ada kesalahpahaman di kemudian hari dengan membuat perjanjian tertulis. Persetujuan timbal-balik adalah tujuan akhir dari negosiasi.

Berikut adalah uraian singkat mengenai lima langkah dalam proses negosiasi. Perhatikan lima langkah ini sebelum anda terlibat dalam proses negosiasi.

Step 2: Menetapkan Tujuan

Step 3: Ekspresi keberatan & Konflik

Step 4: Penilaian Ulang dan Kompromi

Step 5: Persetujuan secara Prinsip atau Keputusan, dan Langkah Selanjutnya

Lima Langkah Membangun KesepakatanLima Langkah Membangun Kesepakatan

46

1. Persiapan tidak MemadaiPersiapan memberikan gambaran yang baik mengenai opsi anda dan memungkinan fleksibilitas pada saat-saat genting.

2. Mengabaikan Prinsip Give/Get Setiap pihak perlu memahami ada suatu hal yang diperoleh dari negosiasi.

3. Menggunakan Sikap yang MengintimidasiPenelitian menunjukkan bahwa semakin kaku suatu taktik, semakin keras pula penolakan. Sikap persuasif, bukannya dominan, membuat hasil yang lebih efektif.

4. Terburu-buruBerikan waktu untuk ide dan proposal untuk dipahami.

Delapan Hal yang Hasus DihindariDelapan Hal yang Hasus Dihindari

47

5. Kehilangan TemperamenEmosi negatif yang kuat menghambat terbentuknya lingkungan yang kreatif dan menciptakan solusi.

6. Banyak Bicara dan Sedikit Mendengar“Jika anda suka mendengar, anda akan mendapatkan pengetahuan dan menjadi lebih bijak.”

7. Beragumentasi, dan bukannya Keras KepalaPosisi anda dapat diterangkan lebih baik dengan penjelasan anda, bukan kekeraskepalaan.

8. Mengabaikan KonflikKonflik adalah secara implisit terkandung dalam negosiasi. Belajar untuk menerima dan memecahkannya, bukan menghindari.

Delapan Hal yang Hasus DihindariDelapan Hal yang Hasus Dihindari

48

Komunikasi sebagai Kunci Komunikasi sebagai Kunci Pengelolaan KonflikPengelolaan Konflik

49

Komunikasi yang Komunikasi yang persuasif persuasif merupakan kunci keberhasilan merupakan kunci keberhasilan dalam mengelola dan menyelesaiakn dalam mengelola dan menyelesaiakn konflikkonflik

50

• Kredibilitas atau reputasi Anda

• Kualitas logika Anda

• Hasrat yang Anda bawa dalam argumen Anda

Faktor Kunci Komunikasi PersuasifFaktor Kunci Komunikasi Persuasif

51

Faktor Kunci Komunikasi PersuasifFaktor Kunci Komunikasi Persuasif

KredibilitasKredibilitas

Dapat Dipercaya Dapat Dipercaya (trustworthy)(trustworthy)

Memiliki Memiliki pengetahuan dan pengetahuan dan

keluasan wawasankeluasan wawasan

Telah memiliki relasi Telah memiliki relasi yang baik dengan yang baik dengan

mitramitra

52

Kata-Kata

Apa yang kita dengar Nada suara Kejelasan suara Ekspresi verbal

Ekspresi wajah Pakaian dan penampilan Postur tubuh Kontak mata Sentuhan Gerakan tangan

VERBAL

VOKAL

VISUAL

Apa yang kita lihat atau rasakan

Komposisi Suatu PesanKomposisi Suatu Pesan

53

1. Tarik minat pendengar.

2. Sampaikan ide/opini Anda dengan jelas

3. Tunjukkan data pendukung

4. Berikan kesempatan pada pendengar untuk memberikan respons

5. Kesimpulan dan Follow Up

Tahapan dalam Komunikasi PersuasifTahapan dalam Komunikasi Persuasif

54

1. Tarik minat pendengar.

‘Kata Pembuka’ yang Anda gunakan harus dapat menarik minat pendengar.

Contoh:“Saya mempunyai sebuah ide bagaimana kita dapat meningkatkan service kita kepada para nasabah.”


55

2. Sampaikan ide/opini Anda dengan jelas

- Terstruktur dan mudah dimengerti (Berurutan 1 2 3)

- Disertai argumentasi logis

Contoh:“Saya sudah meneliti penyebab dari kelambatan pelayanan yang kita berikan kepada para nasabah. Pertama, ada beberapa nasabah yang melakukan banyak transaksi sehingga memakan waktu lama. Kedua….”


56

3. Tunjukkan data pendukung

- Laporan, data, statistik, diagram, gambar, dll.

- Contoh, fakta, pengalaman, dll.

Contoh:

“Ini adalah jenis transaksi beserta waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan transaksi tersebut. Data ini saya kumpulkan selama satu bulan terakhir.”


57

4. Berikan kesempatan pada pendengar untuk memberikan respons

5. Kesimpulan dan Follow Up

- Tekankan kembali apa yang ingin sampaikan

- Ajukan usulan dan follow up


58

ENERGY Energi suara Anda merefleksikan sikap dan antusiasime

Kecepatan normal 125 kata per menit.

Monoton, pelan, keras.

Ketiga faktor di atas menentukan kualitas suara Anda.

:

:

:

KECEPATAN

INTONASI

KUALITAS

VOKALVOKAL

59

• Kontak Mata• Ekspresi Wajah• Gerak Tubuh• Pakaian dan Penampilan

VisualVisual

60

1. Kontak Mata– Melihat pada pendengar

– Dalam kelompok: melihat seimbang pada setiap pendengar (kiri, kanan, depan)

– Menunjukkan minat

2. Ekspresi Wajah– Senyum

– Rileks (jangan tegang)

VisualVisual

61

3. Gerak Tubuh:

– Percaya diri

– Menghadap pendengar

– Terkontrol

Hindari:

– Tangan disaku

– Melipat tangan

– Bergoyang-goyang

4. Pakaian dan Penampilan– Pantas

– Berpakaian sesuai dengan situasi

– Kesan pertama adalah yang terpenting

VisualVisual

62

Key Communication SkillsKey Communication Skills

• Active Listening : Mendengarkan secara aktif dengan penuh intensitas, empati dan terbuka

• Passive Listening : Mendengarkan secara pasif, tanpa memberikan perhatian yang penuh terhadap lawan bicara

63

Perilaku untuk Active Listening SkillsPerilaku untuk Active Listening Skills

• Melakukan kontak mata

• Menampilkan gerakan tubuh yang penuh perhatian

• Menghindari tindakan yang terkesan acuh

• Memberikan pertanyaan

• Melakukan parafrase : mengulangi inti pembicaraan secara ringkas untuk menegaskan maksud si pembicara

64

Perilaku untuk Active Listening SkillsPerilaku untuk Active Listening Skills

• Menghidar untuk melakukan interupsi

• Tidak “overtalk”

• Melakukan transisi yang mulus antara peran sebagai pendengar dan pembicara

65

Faktor Penghambat Komunikasi EfektifFaktor Penghambat Komunikasi Efektif

• Filtering : Memanipulasi pesan sehingga yang disampaikan tidak lagi bersifat utuh. Misal: hanya menyampaikan hal-hal yang baik saja atau ABS (asal bapak senang).

• Selective Perception: Persepsi yang tidak akurat yang ada dalam otak kita akan mempengaruhi bagaimana kita berkomunikasi dengan orang lain

66

Faktor Penghambat Komunikasi EfektifFaktor Penghambat Komunikasi Efektif

• Emotions: Ketika sedang emosi, proses komunikasi kita cenderung tidak terkendali dengan baik

• Bahasa : Ada ungkapan “tidak nyambung”, artinya pola bahasa yang kita pakai mungkin tidak pas dengan lawan bicara kita

67

Terima Kasih Terima Kasih dan Sampai dan Sampai

JumpaJumpa

manajemen konflik menuju win-win solution

Documents