LAPORAN MANAJEMEN KLINIKUntuk memenuhi tugas Kepaniteraan Klinik Bagian Ilmu Kedokteran Keluarga

di KLINIKITA Cabang Tembalang

Disusun oleh :

Deni Andre Atmadinata H2A008010La Ode Rinaldi

H2A008026

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG

2013

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

i

DAFTAR ISI

ii

DAFTAR TABEL

iii

DAFTAR GAMBAR

iv

BAB I PENDAHULUAN

1

1.1. Latar Belakang

1

1.2. Tujuan

2

1.2.1. Tujuan Umum

2

1.2.2. Tujuan Khusus

2

BAB II PEMBAHASAN

3

2.1. Gambaran Umum dan Deskripsi Singkat

3

2.1.1.Filosofi

32.1.2.Visi

32.1.3.Misi

32.1.4.Klaim Jaminan

32.1.5.Lokasi

42.1.6.Denah

42.1.7.Struktur Organisasi

52.1.8.Daftar 10 Penyakit Terbanyak

52.1.9.Ketenagaan Sumber Daya Manusia

52.2.Hasil Analisa Masalah

62.2.1.Identifikasi Masalah

62.2.2.Prioritas Masalah

72.2.3.Analisis Penyebab Masalah

82.3.Rencana dan Alternatif Pemecahan Masalah

92.3.1.Kriteria Mutlak dan Kriteria Keinginan

102.3.2.Prioritas Pemecahan Masalah

112.3.3.Plan of Action (POA)

12BAB III KESIMPULAN DAN SARAN

133.1.KESIMPULAN

17

3.2.SARAN

18

DAFTAR PUSTAKA

19DAFTAR TABEL

2.1.Ketenagaan / Sumber Daya Manusia KLINIKITA

5

2.2.Analisa SWOT

6

2.3.Kriteria PEARL

7

2.4.Pengelompokkan Masalah

8

2.5.Daftar Kemungkinan Penyebab Masalah dari Pendekatan Sistem

9

2.6.Alternatif Pemecahan Masalah

9

2.7.Alternatif Pemecahan Masalah Kriteria Mutlak

10

2.8.Kriteria Keinginan

11

2.9.Plan of Action (POA)

12

DAFTAR GAMBAR

2.1. Lokasi KLINIKITA cabang Tembalang

4

2.2. Denah Ruangan KLINIKITA cabang Tembalang

4

2.3. Struktur Organisasi KLINIKITA cabang Tembalang

5

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakangKesehatan merupakan kebutuhan yang utama bagi setiap penduduk yang hidup di dunia ini, dan pembangunan kesehatan pada dasarnya menyangkut baik kesehatan fisik maupun mental. Keadaan kesehatan seseorang akan dapat berpengaruh pada segi kehidupan sosial ekonominya, maupun kelangsungan kehidupan suatu bangsa dan Negara dimanapun di dunia ini, baik di Negara yang sudah maju maupun di Negara yang sedang berkembang seperti Indonesia Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang optimal bagi masyarakat perlu ditunjang oleh adanya sarana kesehatan. 1Dalam Pasal 56 ayat (1) Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan ditentukan: Sarana kesehatan meliputi balai pengobatan, pusat kesehatan masyarakat, rumah sakit umum, rumah sakit khusus, praktek dokter, praktek dokter gigi, praktek dokter spesialis, praktek dokter gigi spesialis, praktek bidan, toko obat, apotek, pedagang besar farmasi, pabrik obat dan bahan obat, laboratorium, sekolah dan akademik kesehatan, balai pelatihan kesehatan, dan sarana kesehatan lainnya.1Kesempatan untuk mendirikan sarana-sarana kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat tidak hanya dimonopoli oleh pihak pemerintah, tetapi juga diberikan kepada setiap anggota masyarakat atau swasta, sehingga akhir-akhir ini nampak peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan swasta secara merata, terjangkau, dan dapat diterima oleh masyarakat sesuai dengan sistem kesehatan nasional, semakin meningkat dan berkembang dengan didirikannya klinik-klinik swasta.. 1Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan. Klinik menyediakan pelayanan medis dasar dan/atau spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan (perawat dan atau bidan) dan dipimpin oleh seorang tenaga medis (dokter, dokter spesialis, dokter gigi atau dokter gigi spesialis).1Klinikita adalah klinik yang mengutamakan layanan yang dapat dirasakan klien dengan tulus, layanan yang sepenuh hati, layanan yang sehangat perhatian kepada keluarga. Klinikita adalah group dari PT. Dokter Moez Indonesia yang berdiri sejak tahun 2005. Klinikita yang pertama berdiri didaerah Kalipancur Semarang. Respon positif dari pelanggan dan masyarakat sekitar serta meningkatnya kebutuhan akan pelayanan kesehatan sehingga mendorong KLINIKITA membuka cabang pada tahun 2006 yang masih berlokasi di Semarang, tepatnya didaerah Ngesrep.21.2 Tujuan

1.2.1. Tujuan Umum

Mengetahui, dan menganalisis pelaksanaan manajemen di KLINIKITA cabang tembalang1.2.2. Tujuan Khusus

Mahasiswa mampu mengidentifikasi masalah manajemen yang ada.di KLINIKITA cabang Tembalang. Mahasiswa mampu menentukan prioritas masalah dari beberapa masalah yang diperoleh dari KLINIKITA cabang Tembalang.

Mahasiswa mampu menganalisis penyebab masalah dari prioritas masalah yang terpilih di KLINIKITA cabang Tembalang.

Mahasiswa mampu mencari alternatif pemecahan masalah dari prioritas penyebab masalah yang terpilih di KLINIKITA cabang Tembalang.

Mahasiswa mampu melakukan pengambilan keputusan serta menyusun rencana kegiatan dari alternatif pemecahan masalah yang terpilih untuk KLINIKITA cabang Tembalang.BAB IIPEMBAHASAN2.1. Gambaran umum dan deskripsi singkat2.1.1. Filosofi KLINIKITAMempermudah orang untuk sehat dengan memperjuangkan manfaat lebih bagi mitra pemodal, para pelanggan, karwayan dan masyarakt dimanapun KLINIKITA ada.2.1.2. Visi KLINIKITALayanan Kesehatan yang mempermudah banyak orang untuk sehat.2.1.3. Misi KLINIKITA1. Selalu bekerja sesuai ajaran Allah dan mengharapkan ridho-Nya

2. Menciptakan lingkungan kerja yang baik dan memperlakukan satu sama lain dengan rasa hormat dan penuh martabat.

3. Menciptakan kondisi yang bersahabat dan berani bertanggung jawab apa yang telah diperbuat.

4. Menciptakan pelayanan kesehatan yang memudahkan dan memberikan pengalaman positif yang melegenda dan sulit untuk dilupakan selayaknya melayani keluarga sendiri yang sedang butuh bantuan.

5. Selalu mengembangkan pelanggan-pelanggan yang benar-benar puas dan antusias sepanjang waktu.6. Mengakui bahwa keuntungan adalah penting untuk kesuksesan di masa yang akan datang.

7. Melakukan pengembangan internal dan eksternal secara bertahap dan berkelanjutan demi kepuasan pelanggan dan anggota keluarga besar.

8. Melaksanakan perluasan wilayah sampai semua masyarakat dapat terlayani dengan pelayanan yang terbaik.

9. Memberikan kontribusi yang positif kepada masyarakat dan lingkungan sekitar.2.1.4. Klaim Jaminan

Garansi obat yang dibeli dapat dikembalikan atau ditukar

Konsultasi dokter mitra gratis selama 3x24 jam

Informasi kesehatan dan konsultasi kesehatan secara gratis2.1.5. Lokasi Jl. Prof Soedharto no 36 Ngesrep Timur, Semarang 50261 Telp. (024) 7464707 SHAPE \* MERGEFORMAT

2.1.6. Denah Ruangan SHAPE \* MERGEFORMAT

SHAPE \* MERGEFORMAT

2.1.7. Struktur Organisasi SHAPE \* MERGEFORMAT

Gambar 2.3. Struktur Organisasi KLINIKITA cabang Tembalang2.1.8. Daftar 10 penyakit bulan Januari 2015 di KLINIKITA cabang Tembalang1. ISPA

2. Nyeri kepala3. Faringitis4. Gastritis5. Karies Gigi

6. Dermatitis

7. Diare8. Tukak Lambung9. Dermatitis Atopik10. Dermatitis Kontak Alergika2.1.9. Ketenagaan/Sumber Daya Manusia

Tabel 2.1 Ketenagaan / Sumber Daya Manusia KLINIKITATenaga KerjaJumlah (Orang)

Dokter Umum2

Dokter Gigi4

Perawat gigi1

Bidan4

2.2. Hasil Analisa Masalah2.2.1. Identifikasi MasalahTabel 2.2. Analisa SWOTChance (+)InternalChance(-)

Strength : SDM mempunyai latar belakang pendidikan yang cukup

Sistem penganggaran obat jelas Lokasi KLINIKITA strategis dan merupakan milik sendiri Sudah terdapat DOEK (Daftar Obat Esensial Klinik)

Pemberian resep sesuai dengan DOEK Terdapat program gili sms

Rekam medis ada yang manual dan elektronik Telah memiliki kerjasama dengan beberapa perusahaan seperti PLN, Inhealth, Indofood, dll Klaim jaminan Selain pelayanan kesehatan juga menjual alat kesehatan dan obat-obat bebas

Terdapatnya aturan main yang jelas (kitab merah, kitab hijau dan kitab biru)Weakness :

Kemampuan komunikasi tiap orang berbeda dalam menerangkan produk Karyawan tidak sesuai dengan kompetensi Pusat distribusi obat jauh

Obat datang tidak sesuai pesanan

Catatan rekam medis tidak lengkap Papan nama tulisan terlalu kecil,tidak ada penunjuk arah dan komposisi warna kurang menarik.

Opportunity : Daya beli masyarakat tinggi

Sosial ekonomi masyarakat di sekitar klinik cukup

Tidak ada toko alat kesehatan disekitar klinik Media promosi ini (Klaim Jaminan) tidak dilakukan kompetitor.Threat :

Tingkat pengetahuan calon pembeli (ALKES) yang tinggi Apotik disekitar KLINIKITA cabang tembalang banyak

Trend penyakit yang tidak menentu

Eksternal

Berdasarkan analisis SWOT kami mengambil weakness dan threat sebagai masalah antara lain :1. Kemampuan komunikasi tiap orang berbeda dalam menerangkan produk2. Karyawan tidak sesuai dengan kompetensi3. Pusat distribusi obat jauh

4. Obat datang tidak sesuai pesanan

5. Catatan rekam medis tidak lengkap6. Papan nama tulisan terlalu kecil, tidak ada penunjuk arah dan komposisi warna kurang menarik.7. Tingkat pengetahuan calon pembeli (ALKES) yang tinggi8. Apotik disekitar KLINIKITA cabang tembalang banyak

9. Trend penyakit yang tidak menentu2.2.2. Prioritas Masalah

Penentuan prioritas masalah menggunakan metode PEARL. Metode PEARL terdiri dari beberapa faktor yang saling menentukan dapat atau tidaknya suatu program dilaksanakan, faktor-faktor tersebut antara lain : Kesesuaian (Propriety)

Ekonomi murah (Economic)

Dapat diterima (Acceptability)

Tersedianya sumber (Resources Availability)

Legalitas terjamin (Legality)

Tabel 2.3. Kriteria PEARLMasalah KesehatanPEARLTotal

1111115

2101013

3101114

4101114

5111115

6100012

7000000

8000000

9000000

Berdasarkan Metode PEARL maka prioritas masalah didapatkan :

1. Kemampuan komunikasi tiap orang berbeda dalam menerangkan produk

2. Catatan rekam medis tidak lengkap3. Obat datang tidak sesuai pesanan4. Pusat distribusi obat jauh5. Karyawan tidak sesuai dengan kompetensi6. Papan nama tulisan terlalu kecil, tidak ada penunjuk arah dan komposisi warna kurang menarik.Tabel 2.4. Pengelompokan MasalahMarketingSDMOperasional

1. Papan nama tulisan terlalu kecil, tidak ada penunjuk arah dan komposisi warna kurang menarik1. Kemampuan komunikasi tiap orang berbeda dalam menerangkan produk

2. Karyawan tidak sesuai dengan kompetensi1. Catatan rekam medis tidak lengkap2. Obat datang tidak sesuai pesanan3. Pusat distribusi obat jauh

Berdasarkan diskusi dengan koordinator, masalah yang dipilih adalah masalah nomor 1 dari kelompok SDM, yaitu Kemampuan komunikasi tiap orang berbeda dalam menerangkan produk

2.2.3. Analisa Penyebab Masalah

Untuk menganalisis penyebab masalah manajemen secara menyeluruh digunakan pendekatan sistem yang meliputi input, lingkungan, proses, output, outcome, serta dampak. Dengan pola pemecahan masalah berdasarkan sistem tersebut dapat ditelusuri ke belakang hal-hal yang dapat menyebabkan munculnya permasalahan.Tabel 2.5. Daftar kemungkinan penyebab masalah dari pendekatan sistemINPUTMan Kurangnya jumlah petugas yang terampil Tidak sesuai kompetensi

Money Penganggaran untuk pelatihan

Method

Machine &

Material Kurangnya brosur, leaflet & poster

LINGKUNGAN -

PROSESP1

Belum adanya perencanaan untuk meningkatkan komunikasi diri

P2 -

P3 Belum ada evaluasi tingkat kepuasan pelanggan

Dari pendekatan sistem tersebut dapat ditelusuri kebelakang mengenai beberapa hal yang kemungkinan menyebabkan munculnya permasalahan pada SDM. 2.3. Rencana dan Alternatif Pemecahan Masalah

Tabel 2.6. Alternatif Pemecahan MasalahNo.PenyebabAlternatif pemecahan masalah

1Kurangnya jumlah petugas yang terampilMengadakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan

2Tidak sesuai kompetensiMerekrut petugas sesuai kompetensi

3

Penganggaran untuk pelatihanMengusulkan rencana anggaran untuk menyelenggarakan pelatihan

4Kurangnya Brosur, Leaflet dan PosterMemperbanyak brosur, leaflet dan poster

5Belum adanya perencanaan untuk meningkatkan komunikasi diriMenyusun rencana kerja untuk pelatihan sesuai dengan SOP KLINIKITA

6Belum adanya evaluasi tingkat kepuasan pelangganDilakukan evaluasi rutin tingkat kepuasan pelanggan

2.3.1. Kriteria Mutlak dan Kriteria KeinginanKriteria Mutlak

Kegiatan dapat dilakukan oleh karyawan KLINIKITA

Dana yang ditetapkan tidak melebihi dari anggaran yang ditetapkan

Sarana dan prasarana tersedia

Kriteria keinginan Efektif: 50

Efisien: 40

Mudah dilaksanakan: 30

Peran serta masyarakat: 20

Biaya murah: 10Beberapa alternatif pemecahan masalah tersebut antara lain :1. Mengadakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan

2. Merekrut petugas sesuai kompetensi

3. Mengusulkan rencana anggaran untuk menyelenggarakan pelatihan

4. Memperbanyak brosur, leaflet dan poster

5. Menyusun rencana kerja untuk pelatihan sesuai dengan SOP KLINIKITA

6. Dilakukan evaluasi rutin tingkat kepuasan pelanggan

Alternatif-alternatif tersebut diuji dalam matriks kriteria mutlak dan kriteria keinginan sebagai berikut :Tabel 2.7. Alternatif Pemecahan Masalah Kriteria Mutlak

AlternatifKriteria MutlakL/TL

TenagaDanaSaranaKebijakanTarget

111111L

210111TL

311111L

410011TL

511111L

611111L

L= Lulus

TL= Tidak LulusTabel 2.8. Kriteria Keinginan

KriteriaBobotAlternatif

1356

Mudah dilaksanakan502X502X502X500X50

Efektif402X403X403X404X40

Efisien305X303X303X304X30

Peran serta masyarakat201X201X201X201X20

Biaya murah105X105X105X104X10

Jumlah400380380340

2.3.2. Prioritas Pemecahan MasalahBerdasarkan kriteria keinginan didapatkan alternative pemecahan masalah nomor satu dengan hasil terebsar sebanyak 400. Alternatif pemecahan masalah yang akan di pilih adalah mengadakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan.2.3.3. Plan of Action (POA)

KegiatanTujuanSasaranTempatPelaksanaWaktuBiayaMetodeIndikator

Mengadakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan komunikasiUntuk meningkatkan kualitas komunikasi sumber daya manusia KLINIKITA cabang tembalang Petugas FrontLine

Seluruh karyawan KLINIKITA cabang tembalangKLINIKITA cabang tembalangTim Manajemen KLINIKITAMinggu ke-2 bulan februari Dana operasional KLINIKITA cabang tembalangWorkshop1. Meningkatnya jumlah pengunjung2. Meningkatnya penjualan ALKES3. Hasil evaluasi tingkat kepuasan pasien

Persiapan

1.Penyusunan panitiaMemudahkan koordinasi dan pelaksanaan kegiatanKaryawan KLINIKITA cabang tembalangKLINIKITA cabang tembalangKoordinator KLINIKITA cabang tembalangMinggu ke-4 bulan januariDana operasional KLINIKITA cabang tembalangMusyawarah mufakatTerbentuknya tim pelaksana pelatihan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi

Pelaksanaan

1. Menggerakkan tim Manajemen KLINIKITA sesuai dengan job description

Tim melaksanakan job description

Petugas FrontLine

Seluruh karyawan KLINIKITA cabang tembalangKLINIKITA cabang tembalang

Ketua tim manajemen KLINIKITA

Minggu ke-1 -minggu ke-2 bulan februari

Dana operasional KLINIKITA cabang tembalang

Musyawarah mufakat

Tim pelaksana telah menguasai materi persiapan

Evaluasi dan monitoring hasil kegiatanMengawasi dan menilai jalannya kegiatan dan hasil kegiatan Petugas Front Line

Seluruh karyawan KLINIKITA cabang tembalangKLINIKITA cabang tembalangranTim Manajemen KLINIKITAMinggu ke-2 bulan maretDana operasional KLINIKITA cabang tembalangPengamatan langsung dan musyawarah mufakatPeserta pelatihan mengerti materi yang disiapkan

BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

3.1. KESIMPULAN3.1.1. Setelah dilakukan penelitian dan analisis dari data manajemen KLINIKITA dapat disimpulkan bahwa manajemen KLINIKITA pada umumnya sudah berjalan baik. Namun dari hasil pengumpulan data, observasi dan wawancara ditemukan sedikit masalah di bidang :1.Marketing

3.SDM

4.Operasional

3.1.2. Berdasarkan hasil penentuan prioritas masalah menggunakan PEARL factor ditemukan 6 masalah dan harus dicari alternatif pemecahan masalahnya sebagai berikut :

1. Kemampuan komunikasi tiap orang berbeda dalam menerangkan produk

2. Catatan rekam medis tidak lengkap3. Obat datang tidak sesuai pesanan4. Pusat distribusi obat jauh5. Karyawan tidak sesuai dengan kompetensi6. Papan nama tulisan terlalu kecil, tidak ada penunjuk arah dan komposisi warna kurang menarik.3.1.3. Alternatif masalah yang disusun untuk memecahkan keenam masalah yang muncul adalah sebagai berikut :1. Mengadakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan2. Merekrut petugas sesuai kompetensi3. Mengusulkan rencana anggaran untuk menyelenggarakan pelatihan4. Memperbanyak brosur, leaflet dan poster5. Menyusun rencana kerja untuk pelatihan sesuai dengan SOP KLINIKITA6. Dilakukan evaluasi rutin tingkat kepuasan pelanggan3.1.4. Berdasarkan kriteria mutlak dan keinginan serta inventarisasi konsekuensi maka dapat ditentukan bahwa membuat SOP penanganan diare pada balita secara komprehensif (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) adalah pemecahan masalah yang paling mungkin untuk dilakukan. Untuk selanjutnya penyusunan rencana kegiatan yang akan dilakukan disesuaikan dengan peraturan di KLINIKITA.

3.2. SARAN

Dalam rangka meningkatkan fungsi klinik sebagai ujung tombak untuk mencapai visi KLINIKITA Layanan Kesehatan yang mempermudah banyak orang untuk sehat diperlukan manajemen dan quality assurance atau kualitas mutu pelayanan yang baik. Berdasarkan permasalahan manajemen KLINIKITA cabang Tembalang yang telah didapatkan, kami menyarankan hal-hal sebagai berikut:1. Manager KLINIKITA untuk memfasilitasi pegawainya yang ingin berkembang.

2. Pengelola SDM KLINIKITA untuk lebih memperhatikan potensial yang dimiliki oleh pegawainya. 3. Bidang Marketing unuk membuat brosur, leaflet, papan nama yang lebih menarik.

4. Bagian Operasional untuk lebih memperhatikan kelengkapan catatan medis.

5. Bagian operasional untuk mengkonfirmasi pengiriman obat agar sesuai dengan pesanan. 6. Staf pegawai KLINIKITA untuk selalu berpikiran positif dan mengasah keterampilannya. DAFTAR PUSTAKA

1. http://www.dinkes-kotasemarang.go.id/dokumen/uu_kesehatan.pdf2. http://www.klinikita.co.id di akses pada tanggal 20 Januari 2013.Gambar 2.1. Lokasi KLINIKITA cabang Tembalang

Gambar 2.2. Denah Ruangan KLINIKITA cabang Tembalang

Ruang Periksa

Front Desk

R. Obat & Rekam Medik

Ruang Tunggu

Toilet

Tangga

LT 1

Toilet

Ruang Gigi

Tangga

Ruang Tunggu

Ruang Staff

Ruang Manager

Musholla

LT 2

Koordinator Cabang + Perawat

Setia Harry.Amk

Koordinator Dokter

dr. Kristina Deasy

Dokter

dr. Aditya

Dokter

dr. Nila

Perawat

Angga. Amk

Perawat

Endah. Amk

Perawat

Nana. Amk

Perawat

Wahyu

Dokter Gigi

drg. Arimbi

Tabel 2.9. Plan of Action (POA)