Manajemen hubungan pelanggan

MateriManajemen Hubungan pelangganTipe / variasi manajemen hubungan pelanggan (CRM)Operasional CRMSales Force Automation (SFA)Analytical CRMSales Intelligence CRMCampaign ManagementCollaborative CRMGeographic CRM

MateriStrategiMembangun database pelangganMembuat profil setiap pelangganAnalisis profitabilitas setiap pelangganInteraksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomizeSoftware CRM Open Source

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi.Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan.

Fungsi-fungsi dalam CRMOperasi penghadapan pelanggan. Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media.

Fungsi-fungsi dalam CRMOperasi kolaborasi fungsional internal. Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.

Fungsi-fungsi dalam CRMFungsi kolaborasi eksternal.Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok loby.

Fungsi-fungsi dalam CRMAdvokasi pelanggan dan pengalaman perancang.Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi.

Fungsi-fungsi dalam CRMKinerja manajer dan analis pemasaran.Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya.

Fungsi-fungsi dalam CRMPelanggan, pekerja survey, dan analis.Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan.

Tipe / variasi CRMOperasional CRMSales Force Automation (SFA)Analytical CRMSales Intelligence CRMCampaign ManagementCollaborative CRMGeographic CRM

Tipe / variasi CRMOperasional CRMOperasional CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan.Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan.

Tipe / variasi CRMPengolahan data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan :Pengelolaan kampanyeOtomasi pemasaran perusahaanOtomasi penjualan

Tipe / variasi CRMSales Force Automation (SFA)SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking.Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti :Memelihara daftar arahanMenugaskan daftar segmen kepada petugas penjualanMemungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemailMerespon pelacakanMembuat laporanMenciptakan arahan untuk tim

Tipe / variasi CRMAnalytical CRMAnalytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan :Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaranMerancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensiAnalisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan layananManajemen keputusanPrediksi kemungkinan cacat pelanggan

Tipe / variasi CRMSales Intelligence CRMSales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung.Fitur-fiturnya meliputi :Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell Pergerakan pelangganKinerja penjualanTren pelangganMargin pelanggan

Tipe / variasi CRMCampaign ManagementSoftware campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada.Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.

Tipe / variasi CRMFungsi software management meliputi :Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu.Pengembangan penawaran kampanye.Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu.Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih.Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye.

Tipe / variasi CRMCollaborative CRMFungsi collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

Tipe / variasi CRMGeographic CRMGeographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.

StrategiMembangun database pelanggan yang kuat.Membuat profil dari setiap pelanggan.Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.

StrategiMembangun database pelanggan yang kuatDengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya.Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya :Penerbitan kartu keanggotaanPengembalian kartu garansi

StrategiMembuat profil dari setiap pelangganProfil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan.Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.

StrategiAnalisis profitabilitas dari setiap pelanggan.Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan.Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu : Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang.Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang.Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan.

StrategiAspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

StrategiInteraksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka.Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal.

StrategiSelain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.

Software CRM Open SourceSugar CRMSplendid CRMLeopard CRM

Up-sell : menjual barang lain dari milik pedagang itu sendiri kepada pelanggan. Misalnya menawarkan spesifikasi yang lebih tinggi untuk pembelian laptop kepada pelangganCross-sell : menjual barang yang dijual oleh pedagang lain. Misalnya menawarkan asuransi untuk pembelian kendaraan bermotor.Switch-sell :