Manajemen Hubungan Pelanggan

Download Manajemen Hubungan Pelanggan

Post on 18-Jul-2015

369 views

Category:

Software

2 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<p>Slide 1</p> <p>Customer Relationship ManagementM. Ainul YaqinManajemen Hubungan Pelanggan (CRM)CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.</p> <p>Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.</p> <p>Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi.Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan.</p> <p>Fungsi-fungsi dalam CRMFungsi kolaborasi eksternal.Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok loby.Fungsi-fungsi dalam CRMOperasi penghadapan pelanggan. Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media.Fungsi-fungsi dalam CRMOperasi kolaborasi fungsional internal. Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.Fungsi-fungsi dalam CRMAdvokasi pelanggan dan pengalaman perancang.Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi.Fungsi-fungsi dalam CRMKinerja manajer dan analis pemasaran.Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya.Fungsi-fungsi dalam CRMPelanggan, pekerja survey, dan analis.Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan.Tipe CRMOperasional CRMSales Force Automation (SFA)Analytical CRMSales Intelligence CRMCampaign ManagementCollaborative CRMGeographic CRMOperasional CRMOperasional CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan.Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan.</p> <p>Operasional CRMPengolahan data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan :Pengolahan KampanyeOtomasi Pemasaran PerusahaanOtomasi PenjualanSales Force Automation (SFA)SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking.</p> <p>Sales Force Automation (SFA)Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti :Memelihara daftar arahanMenugaskan daftar segmen kepada petugas penjualanMemungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemailMerespon pelacakanMembuat laporanMenciptakan arahan untuk tim</p> <p>Analytical CRMAnalytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan :Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaranMerancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensiAnalisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan layananManajemen keputusanPrediksi kemungkinan cacat pelanggan</p> <p>Sales Intelligence CRMSales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung.Fitur-fiturnya meliputi :Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell Pergerakan pelangganKinerja penjualanTren pelangganMargin pelanggan</p> <p>Campaign ManagementSoftware campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada.Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.</p> <p>Campaign ManagementFungsi software management meliputi :Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu.Pengembangan penawaran kampanye.Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu.Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih.Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye.</p> <p>Collaborative CRMFungsi collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.Geographic CRMGeographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.Komponen CRMOperational CRM(Front-Office System)</p> <p>Analytical CRM(Back-Office System)</p> <p>Collaborative CRMSemua metode dan teknologi yang memudahkan untuk komunikasiSales Force AutomationCustomer Service and SupportEnterprise Marketing ManagementData WarehouseData Mining and VisualizationBussiness IntelligenceERP System</p> <p>PelangganSales and Marketing ManagerStrategi CRMMembangun database pelanggan yang kuat.Membuat profil dari setiap pelanggan.Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.</p> <p>Membangun Database Pelanggan yang KuatDengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya.Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya :Penerbitan kartu keanggotaanPengembalian kartu garansi</p> <p>Membuat Profil dari Setiap PelangganProfil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan.Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.</p> <p>Analisis Profitabilitas dari Setiap PelangganDalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan.Analisis Profitabilitas dari Setiap PelangganAspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu : Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang.Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang.Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan.Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.Interaksi dengan Pelanggan yang Lebih TercustomizeDengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka.Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal.</p> <p>Interaksi dengan Pelanggan yang Lebih TercustomizeSelain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.Software CRM OpensourceSugar CRMSplendid CRMLeopard CRM</p> <p>Sugar CRMSugarCRM adalah sebuah perusahaan perangkat lunak yang membuat aplikasi bebasis web Sugar, sebuah sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang tersedia dalam open-source dan aplikasi open source komersialSugar CRMSugarCRM meliputi penjualan penuh, pemasaran dan otomatisasi dukungan, integrasi email, pelaporan, penjualan tim, keamanan canggih dan otomatisasi alur kerja.</p> <p>Fungsi Sugar CRMSales-force Automation Marketing CampaignCustomer SupportCollaborationMobile CRMSocial CRMReportingModul Sugar CRMAccountContactActivityLeadsOpportunityCaseBug TrackerE-mailCampaignProject DasboardScreenshoot Dasboard SugarCRM</p> <p>Screenshoot Mobile SugarCRM</p> <p>Kelebihan Sugar CRMIntegrasi yang baik dari informasi email dan kalender dengan MS Outlook.SugarCRM Mobile membawa peningkatan produktivitas untuk bisnis.Sangat menyesuaikan user interface untuk memiliki kontrol penuh atas kegiatan yang berbeda.100% open source code cara murah untuk kustomisasi &amp; dukungan teknis.Dapat melacak aktivitas pemasaran, Meningkatkan kerjasama tim dan sinkronisasikampanye pemasaran.</p> <p>Kekurangan Sugar CRMImplementasi membutuhkan tingkat keahlian teknis tertentu.SugarCRM memiliki beban kerja lebih lambat bila dibandingkan dengan vTigerCRM.Proses upgrade panjang dan rumit.Modul yang canggih dengan biaya yang sangat mahal</p>