Customer Relationship ManagementM. Ainul Yaqin

Manajemen Hubungan

Pelanggan (CRM)

• CRM adalah sebuah proses yang kompleks

dengan menggunakan media teknologi

informasi yang berfokus pada penciptaan

pertukaran dua arah dengan para pelanggan

sehingga perusahaan mempunyai

pengetahuan yang mendalam tentang

kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian

mereka.

Manajemen Hubungan

Pelanggan (CRM)

• Dengan cara ini CRM membantu perusahaan

memahami, sebagaimana mengantisipasi

kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan

potensial.

Manajemen Hubungan

Pelanggan (CRM)• Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan

bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran,

layanan pelanggan, pelatihan,

pengembangan profesional, manajemen

kinerja, pengembangan sumber daya

manusia, dan kompensasi.

• Banyak gagasan CRM gagal karena

implementasi terbatas pada perangkat lunak

tanpa memperhatikan strategi pelanggan.

Fungsi-fungsi dalam CRM• Fungsi kolaborasi eksternal.

Dukungan orang-orang dan teknologi

terhadap proses-proses pendukung

organisasi dan penanamannya dari

hubungan pelanggan yang disebabkan oleh

hubungan pemilik organisasi dengan

pemasok dan distributornya, yang meliputi

jaringan kerjasama industri seperti asosiasi

dagang, kelompok loby.

Fungsi-fungsi dalam CRM• Operasi penghadapan pelanggan.

Dukungan orang-orang dan teknologi yang

menghubungkan antara organisasi dengan

pelanggannya, diantaranya meliputi tatap

muka langsung, telepon, chat, email, web,

dan kombinasi dari semua media.

Fungsi-fungsi dalam CRM• Operasi kolaborasi fungsional internal.

Dukungan orang-orang dan teknologi padaproses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasipenghadapan pelanggan mengenaipembangunan dan pemeliharaan hubungandengan pelanggan, yang meliputi teknologiinformasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi danlayanan.

Fungsi-fungsi dalam CRM• Advokasi pelanggan dan pengalaman

perancang.

Perancang yang kreatif dari pelanggan yang

berpengalaman yang memenuhi tujuan

hubungan pelanggan dari penyampaian nilai

pada pelanggan dan keuntungan organisasi.

Fungsi-fungsi dalam CRM• Kinerja manajer dan analis pemasaran.

Perancang indikator kunci kinerja dan

pengumpul metrik dan data kemudian

melaksanakan kampanye pemasaran,

panggilan kampanye, strategi web, dan

menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada

jalurnya.

Fungsi-fungsi dalam CRM• Pelanggan, pekerja survey, dan analis.

Kualitas interaksi yang sama pentingnya

dengan informasi dan hasil yang dicapai,

dalam menentukan apakah hubungan

mangalami peningkatan atau penurunan nilai

pada partisipan.

Tipe CRM• Operasional CRM

• Sales Force Automation (SFA)

• Analytical CRM

• Sales Intelligence CRM

• Campaign Management

• Collaborative CRM

• Geographic CRM

Operasional CRM• Operasional CRM menyediakan dukungan

pada front office proses bisnis yang meliputi

penjualan, pemasaran dan pelayanan.

• Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya

ditambahkan pada contact history pelanggan,

dan staf dapat menampilkan kembali

informasi palanggan dari database jika

diperlukan.

Operasional CRM• Pengolahan data pelanggan pada operational

CRM mempunyai kegunaan :

– Pengolahan Kampanye

– Otomasi Pemasaran Perusahaan

– Otomasi Penjualan

Sales Force Automation (SFA)

• SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikanaktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking.

Sales Force Automation (SFA)• Produk software mengerjakan tugas-tugas

seperti :

– Memelihara daftar arahan

– Menugaskan daftar segmen kepada petugas

penjualan

– Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau

diemail

– Merespon pelacakan

– Membuat laporan

– Menciptakan arahan untuk tim

Analytical CRM• Analytical CRM menganalisa data pelanggan

untuk berbagai keperluan :– Merancang dan melaksanakan target kampanye

pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran

– Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan

tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-

selling, retensi

– Analisis perilaku pelanggan untuk membantu

pengambilan keputusan produk dan layanan

– Manajemen keputusan

– Prediksi kemungkinan cacat pelanggan

Sales Intelligence CRM• Sales Intelligence CRM serupa dengan

Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan

sebagai alat penjualan langsung.

• Fitur-fiturnya meliputi :

• Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell

• Pergerakan pelanggan

• Kinerja penjualan

• Tren pelanggan

• Margin pelanggan

Campaign Management• Software campaign management adalah

software CRM yang berorientasi pada

pemasaran yang mengkombinasikan elemen-

elemen operational dan analytical CRM dan

memungkinkan kampanye berjalan pada

database client yang ada.

• Campaign management digunakan ketika membuat

penawaran khusus ketika kemahalan menjadi

penghalang untuk menghubungi client secara

perorangan.

Campaign Management• Fungsi software management meliputi :

– Memilih penerima kampanye dari database client

berdasarkan kriteria tertentu.

– Pengembangan penawaran kampanye.

– Menawarkan kampanye khusus kepada

penerima tertentu.

– Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui

jalur terpilih.

– Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa

hasil kampanye.

Collaborative CRM• Fungsi collaborative CRM adalah untuk

mengkoordinasi layanan multichannel dan

dukungan yang diberikan pada pelanggan

dengan menyediakan infrastruktur untuk

dukungan yang responsif dan efektif pada

isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

Geographic CRM• Geographic CRM adalah sistem informasi

manajemen yang berhubungan dengan

pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan

CRM tradisional.

Komponen CRM

Operational CRM

(Front-Office System)

Analytical CRM

(Back-Office System)

Collaborative CRMSemua metode dan

teknologi yang

memudahkan untuk

komunikasi

•Sales Force Automation

•Customer Service and Support

•Enterprise Marketing Management

•Data Warehouse

•Data Mining and Visualization

•Bussiness Intelligence

•ERP System

PelangganSales and

Marketing Manager

Strategi CRM• Membangun database pelanggan yang

kuat.

• Membuat profil dari setiap pelanggan.

• Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.

• Interaksi dengan pelanggan yang lebih

tertarget dan tercustomize.

Membangun Database Pelanggan

yang Kuat

• Dengan membangun database pelanggan,

maka perusahaan akan dengan mudah

mengenali para pelanggannya.

• Banyak cara yang dapat dilakukan untuk

mendapatkan data pelanggan, diantaranya :

– Penerbitan kartu keanggotaan

– Pengembalian kartu garansi

Membuat Profil dari Setiap

Pelanggan

• Profil pelanggan menyangkut segala

aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan

mengenai penggunaan produk atau

layanan perusahaan.

• Profil pelanggan akan memberikan

gambaran tentang kebutuhan, keinginan,

dan juga perhatian mereka tentang produk

atau layanan perusahaan.

Analisis Profitabilitas dari

Setiap Pelanggan

• Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitupenerimaan yang dihasilkan oleh setiappelanggan, dan biaya yang harusdikeluarkan untuk melayani setiappelanggan.

Analisis Profitabilitas dari

Setiap Pelanggan• Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal,

yaitu : – Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan

yang mereka gunakan sekarang.

– Kemungkinan jumlah penggunaan produk ataulayanan tersebut pada masa yang akan datang.

– Kemungkinan penggunaan produk atau layananlain yang disediakan oleh perusahaan.

– Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biayaakuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankanpelanggan, dan biaya kesempatan yang hilangkarena melayani pelanggan tersebut.

Interaksi dengan Pelanggan

yang Lebih Tercustomize• Dengan profil yang lebih jelas, maka

perusahaan dapat lebih mudah untukmelihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalammenawarkan produk atau layanan sesuaidengan kebutuhan mereka.

• Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasipemasaran terpadu yang lebih personal.

Interaksi dengan Pelanggan

yang Lebih Tercustomize

• Selain itu perusahaan juga dapat

menawarkan produk atau layanan yang

secara khusus didesain berbeda untuk setiap

pelanggan.

Software CRM Opensource• Sugar CRM

• Splendid CRM

• Leopard CRM

Sugar CRM• SugarCRM adalah sebuah

perusahaan perangkat lunak yang

membuat aplikasi bebasis web

Sugar, sebuah sistem Manajemen

Hubungan Pelanggan (CRM) yang

tersedia dalam open-source dan

aplikasi open source komersial

Sugar CRM• SugarCRM meliputi penjualan penuh,

pemasaran dan otomatisasi

dukungan, integrasi email, pelaporan,

penjualan tim, keamanan canggih

dan otomatisasi alur kerja.

Fungsi Sugar CRM• Sales-force Automation

• Marketing Campaign

• Customer Support

• Collaboration

• Mobile CRM

• Social CRM

• Reporting

Modul Sugar CRM1. Account

2. Contact

3. Activity

4. Leads

5. Opportunity

6. Case

7. Bug Tracker

8. E-mail

9. Campaign

10.Project

11. Dasboard

Screenshoot Dasboard

SugarCRM

Screenshoot Mobile

SugarCRM

Kelebihan Sugar CRM• Integrasi yang baik dari informasi email dan

kalender dengan MS Outlook.

• SugarCRM Mobile membawa peningkatan

produktivitas untuk bisnis.

• Sangat menyesuaikan user interface untuk

memiliki kontrol penuh atas kegiatan yang

berbeda.

• 100% open source code cara murah untuk

kustomisasi & dukungan teknis.

• Dapat melacak aktivitas pemasaran,

Meningkatkan kerjasama tim dan sinkronisasi

kampanye pemasaran.

Kekurangan Sugar CRM• Implementasi membutuhkan tingkat

keahlian teknis tertentu.

• SugarCRM memiliki beban kerja lebih

lambat bila dibandingkan dengan

vTigerCRM.

• Proses upgrade panjang dan rumit.

• Modul yang canggih dengan biaya

yang sangat mahal