makalah qa finaaaal banget 0406

55
MANAJEMEN ALUR PENERIMAAN PASIEN PMC SINABUNG LAPORAN QUALITY ASSURANCE Disusun oleh: Abirianty Priandani Araminta Budi Kurniawan Fransisca Dewi Kumala Galuh Anindya Tyagitha Mahezarani Ning Anindyta Rizky P Wisnubaroto 0706260055 0706258851 0706259160 0706259173 0706260465 0706259785 Pembimbing: dr. Ahmad Fuady

Upload: mahezarani-anindyta

Post on 26-Jul-2015

152 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

MANAJEMEN ALUR PENERIMAAN PASIEN

PMC SINABUNG

LAPORAN QUALITY ASSURANCE

Disusun oleh:

Abirianty Priandani Araminta

Budi Kurniawan

Fransisca Dewi Kumala

Galuh Anindya Tyagitha

Mahezarani Ning Anindyta

Rizky P Wisnubaroto

0706260055

0706258851

0706259160

0706259173

0706260465

0706259785

Pembimbing:

dr. Ahmad Fuady

MODUL PROFESI KEDOKTERAN KOMUNITAS

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA

2012

Page 2: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

Telah diperiksa dan disetujui

Laporan Quality Assurance

MANAJEMEN ALUR PENERIMAAN PASIEN

PMC SINABUNG

Disusun oleh:

Abirianty Priandani Araminta

Budi Kurniawan

Fransisca Dewi Kumala

Galuh Anindya Tyagitha

Mahezarani Ning Anindyta

Rizky P Wisnubaroto

0706260055

0706258851

0706259160

0706259173

0706260465

0706259785

Jakarta, 4 Juni 2012

Pembimbing

dr. Ahmad Fuady

Laporan Quality Assurance ǀ i Kelompok A5

Page 3: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Kami yang bertanda tangan di bawah ini, dengan sebenarnya menyatakan bahwa penelitian ini dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah kami nyatakan dengan benar tanpa tindakan plagiarisme sesuai dengan peraturan yang berlaku di Universitas Indonesia.

Jika di kemudian hari ternyata kami melakukan tindakan plagiarisme, kami akan bertanggung jawab sepenuhnya dan menerima sanksi yang dijatuhkan oleh Universitas Indonesia kepada kami.

1. Nama : Abirianty Priandani AramintaNPM : 0706260055Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :

2. Nama : Budi KurniawanNPM : 0706258851Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :

3. Nama : Fransisca Dewi KumalaNPM : 0706259160Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :

4. Nama : Galuh Anindya TyagithaNPM : 0706259173Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :

5. Nama : Mahezarani Ning AnindytaNPM : 0706260465Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :

6. Nama : Rizky P WisnubarotoNPM : 0706259785Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :

Laporan Quality Assurance ǀ ii Kelompok A5

Page 4: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena

berkat Rahmat dan Hidayat-Nya, makalah ini dapat diselesaikan tepat pada

waktunya. Rasa terima kasih penulis ucapkan kepada pembimbing makalah ini,

dr. Ahmad Fuadi, yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk

membimbing dan mengarahkan penulis dimulai dari menentukan masalah hingga

mengevaluasi hasil intervensi yang dilakukan sehingga proses pembuatan

makalah Quality Assurance ini berjalan dengan lancar. Rasa terima kasih tak lupa

penulis ucapkan kepada Klinik Pertamina Bina Medika Sinabung yang menerima

penulis dengan ramah dan tangan terbuka untuk melakukan kerja lapangan di

klinik tersebut. Tak lupa kepada seluruh dokter poliklinik dan petugas

administrasi yang sangat kooperatif terhadap intervensi dan rencana kerja program

Quality Assurance yang dikerjakan oleh penulis. Terima kasih pula kepada

seluruh pasien poliklinik yang telah membantu kelancaran proses intervensi dan

evaluasi program yang dilakukan selama masa bertugas penulis di klinik tersebut.

Permohonan maaf penulis sampaikan kepada seluruh pihak terkait, baik

yang telah disebutkan di atas maupun pihak lain yang belum tertulis satu per satu,

apabila ada rasa terganggu dalam program Quality Assurance ini. Semoga apa

yang telah tertulis dan tersusun dalam makalah ini dapat bermanfaat untuk seluruh

pihak dan khususnya untuk pihak terkait yang telah disebutkan di atas.

Jakarta, 4 Juni 2012

Penulis

Laporan Quality Assurance ǀ iii Kelompok A5

Page 5: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan Pembimbing.............................................................................iHalaman Pernyataan Orisinalitas.............................................................................iiKata Pengantar .......................................................................................................iiiDaftar Isi.................................................................................................................ivDaftar Gambar..........................................................................................................vDaftar Tabel............................................................................................................vi

1. PENDAHULUAN...............................................................................................11.1. Latar Belakang............................................................................................11.2. Permasalahan..............................................................................................21.3. Tujuan.........................................................................................................31.4. Manfaat.......................................................................................................3

2. TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................................42.1. Kedokteran Keluarga..................................................................................42.2. Quality Assurance.......................................................................................52.3. Mutu Pelayanan Kesehatan.........................................................................72.4. Pelayanan Rawat Jalan................................................................................8

3. MASALAH.......................................................................................................103.1. Titik Tolak Masalah..................................................................................103.2. Identifikasi Penyebab Masalah.................................................................13

4. PEMECAHAN MASALAH..........................................................................154.1. Identifikasi Pemecahan Masalah ............................................................154.2. Langkah Pemecahan Masalah ................................................................16

5. EVALUASI HASIL INTERVENSI...............................................................175.1. Teknik Penilaian Hasil Intervensi ..........................................................175.2. Hasil Penilaian Penerapan Intervensi .....................................................18

6. ANALISIS EVALUASI...................................................................................20

7. KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................22

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................23

LAMPIRAN..........................................................................................................24

Laporan Quality Assurance ǀ iv Kelompok A5

Page 6: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Diagram Tulang Ikan Penyebab Masalah.........................................13

Gambar 5.1. Grafik Waktu Rekam Medis Pasien sampai di Ruang Triage...........18

Gambar 5.2. Grafik Waktu Pasien Datang hingga Pasien Masuk ke Ruang Triage................................................................................................................................19

Laporan Quality Assurance ǀ v Kelompok A5

Page 7: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Matriks Prioritas Masalah.....................................................................11

Tabel 3.2. Matriks Prioritas Penyebab Masalah. Matriks Prioritas Masalah.........14

Tabel 4.1. Matriks Prioritas Pemecahan Masalah..................................................15

Laporan Quality Assurance ǀ vi Kelompok A5

Page 8: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertamedika Medical Center (PMC) merupakan klinik satelit sebagai

jejaring rujukan, yang merupakan bagian dari PT. Pertamina Bina Medika

(PERTAMEDIKA), salah satu anak perusahaan PT. Pertamina (Persero). Fasilitas

tersebut didirikan untuk mendekati pelanggan dan melakukan pelayanan

berjenjang yang rasional dan efisien berbasis pada kedokteran keluarga, tersebar

sebanyak 21 klinik satelit di wilayah Jabodetabek, Balikpapan, Cirebon, dan

Prabumulih. Dibangun dengan tujuan menciptakan profit dan benefit tanpa

mengabaikan faktor sosial, memberikan layanan kesehatan yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan, menciptakan nilai tambah agar dapat tumbuh dan

berkembang, serta secara berkesinambungan meningkatkan profesionalisme, PMC

telah melakukan pengembangan fasilitas dari waktu ke waktu untuk meningkatkan

mutu pelayanan.

Sebagai salah satu klinik satelit, PMC Sinabung memiliki tujuan yang

sama dengan PMC lainnya. Dalam rangka mencapai tujuannya, peningkatan mutu

pelayanan yang terus dilakukan oleh PMC Sinabung dilandasi oleh suatu standar

operasional prosedur (SOP) yang dirancang pada tahun 2008 untuk

menstandardisasi kualitas pelayanan di seluruh PMC. Standar operasional

prosedur tersebut mencakup seluruh aspek pelayanan klinik, termasuk di

dalamnya visi dan misi, tata nilai, tujuan, masalah administratif, sarana dan

prasarana, serta algoritma kebijakan perusahaan mengenai sistem pelayanan di

setiap PMC. Sayangnya, beberapa hal tidak dijelaskan secara terperinci dalam

SOP tersebut. Salah satunya adalah mengenai alur penerimaan pasien. Dalam SOP

yang dimiliki oleh PMC Sinabung, tidak terdapat penjelasan terperinci mengenai

pembagian tugas pada bagian administrasi, alur pasien, proses evaluasi bekerja,

ataupun sistem reward-punishment terkait masalah administratif penerimaan

pasien. Hal ini kemungkinan besar terkait dengan tidak disinggungnya alur

penerimaan pasien pada program kerja ataupun target tahunan yang ditetapkan di

Laporan Quality Assurance ǀ 1 Kelompok A5

Page 9: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

PMC Sinabung. Sekilas, dengan tidak adanya hal-hal tersebut, memberikan kesan

tidak adanya masalah yang timbul terkait kurangnya mutu kerja di lapangan

seperti yang diharapkan dalam tujuan SOP sehingga pelayanan penerimaan

pasien kurang optimal.

Kenyataannya, masalah lambatnya penerimaan pasien kerap kali menjadi

keluhan sebagian besar dokter dan pasien. Lambatnya penerimaan pasien akibat

tidak adanya alur pasien menyebabkan tumpukan pasien di titik tertentu, dalam

hal ini adalah ruang triage dan emergency, yaitu tempat pasien diukur tekanan

darahnya sebelum diarahkan ke salah satu dari tiga poli yang tersedia. Tidak

adanya alur pasien menghasilkan suatu kesan klinik kesehatan yang didominasi

oleh ketidakteraturan pasien dari awal kedatangan hingga proses menunggu

antrian poli. Terkait dengan hal tersebut adalah kontribusi keterlambatan

pengiriman rekam medis dari bagian administrasi ke ruang triage. Hal yang

terjadi berikutnya merupakan adegan harian di PMC Sinabung, di mana catatan

tekanan darah pasien ditulis dalam secarik kertas kosong sembari menunggu

datangnya rekam medis bahkan ketika tiba saatnya untuk pasien masuk ke dalam

poli namun rekam medis belum tiba di ruang triage, bahkan di kamar periksa.

Akibat yang terjadi adalah pasien harus datang sendiri, baik ke ruang triage

maupun bagian administrasi, untuk langsung meminta rekam medisnya. Hasil

akhir yang timbul adalah proses pelayanan pasien yang tidak optimal, kepuasan

pasien yang tidak maksimal, serta kinerja para petugas yang tidak diatur dan tidak

dapat dinilai berdasarkan suatu aturan tertulis. Dengan alasan di atas, penulis

mengangkat masalah lambatnya penerimaan pasien dari administrasi ke ruang

triage sebagai masalah utama dalam makalah quality assurance ini untuk dikaji

lebih lanjut dan mencari solusi yang tepat untuk memperbaiki masalah tersebut.

1.2 Permasalahan

Lambatnya penerimaan pasien di bagian administrasi PMC Sinabung

mencerminkan sistem alur kerja unit administrasi yang belum efisien dan teratur

sehingga mempengaruhi mutu pelayanan. Hal tersebut disebabkan oleh tidak

tercantumnya alur pelayanan pasien dan deskripsi tugas dalam standar operasional

Laporan Quality Assurance ǀ 2 Kelompok A5

Page 10: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

prosedur (SOP) yang dapat diterapkan secara langsung oleh petugas di PMC

Sinabung.

1.3 Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum

Memecahkan permasalahan di PMC Sinabung sehingga dapat

meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya visi dan misi

Pertamedika.

1.3.2 Tujuan Khusus

Mengidentifikasi adanya SOP (Standar Operasional Prosedur) mengenai

pengelolaan alur administrasi penerimaan pasien di PMC Sinabung.

Mengidentifikasi masalah di alur administrasi penerimaan pasien di PMC

Sinabung, mulai dari alur kerja administrasi penerimaan pasien, job desk

dari tiap pegawai, dan alur pasien dari saat pendaftaran sampai masuk ke

poliklinik.

Analisis masalah-masalah yang ditemukan pada alur administrasi

penerimaan pasien di PMC Sinabung.

Mencari pemecahan masalah terkait alur administrasi penerimaan pasien

di PMC Sinabung.

1.4 Manfaat

Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan PMC Sinabung.

Mempraktikkan ilmu yang telah di dapatkan di modul ilmu kedokteran

komunitas di kehidupan klinis mendatang.

Laporan Quality Assurance ǀ 3 Kelompok A5

Page 11: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kedokteran Keluarga

Menurut Ikatan Dokter Indonesia, definisi dokter keluarga adalah dokter

yang dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berorientasi komunitas dengan

titik berat kepada keluarga, tidak hanya memandang penderita sebagai individu

yang sakit tetapi sebagai bagian dari unit keluarga dan tidak hanya menanti secara

pasif, tetapi perlu aktif mengunjungi penderita dan keluarga. Sedangkan menurut

The American Academy of Family Physician, pelayanan dokter keluarga memiliki

definisi pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang memusatkan pelayanannya

kepada keluarga sebagai suatu unit, dimana tanggung jawab dokter terhadap

pelayanan kesehatan tidak dibatasi oleh golongan umur atau jenis kelamin pasien,

juga tidak oleh organ tubuh atau jenis penyakit tertentu. Pelaksana dari pelayanan

dari sebuah klinik kedokteran keluarga adalah seorang dokter keluarga. 1

Sebuah klinik pelayanan kedokteran keluarga memiliki ciri karakteristik

tersendiri, berbeda dengan pelayanan kesehatan lainnya. Karakteristik tersebut

antara lain:1,2

Dokter keluarga yang melayani penderita tidak hanya dianggap sebagai

perorangan melainkan dianggap sebagai bagian dari populasi satu

keluarga dan bahakan menjadi anggota masyarakat dari lingkungan sekitar

klinik

Dokter keluarga memberikan pelayanan yang holistic dan komprehensif

kepada pasiennya.

Dokter yang mengutamakan pelayanan kesehatan untuk meningkatakan

drajat kesehatan seoptimal mungkin. Mencegah dan mngobati penyakit

sedini mungkin.

Mengutamakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan

berusaha memenuhi kebutuhan sebaik-baiknya.

Laporan Quality Assurance ǀ 4 Kelompok A5

Page 12: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Klinik yang menyediakan tempat pelayanan kesehatan tingkat pertama dan

bertanggung jawab pada pelayanan kesehatan lanjutan.

Tujuan dari sebuah klinik pelayanan kesehatan keluarga adalah untuk

mewujudkan keadaan sehat dari setiap anggota keluarga yang dibina2. Tujuan

tersebut dapat tercapai dengan berpedoman dari prinsip-prinsip yang diterapkan

pada pelayanan kedokteran keluarga di Indonesia. Prinsip tersebut selain dapat

mewujudkan keadaan sehat bagi keluargaa binaan, dapat juga meningkatakan

kualitas dari pelayanan dokter primer dalam melaksanakan pelayanan kedokteran.

Prinsip-prinsip pelayanan kedokteran keluarga dalaha mewujudkan:1

Pelayanan yang holistik dan komprehensif

Pelayanan yang koninu

Pelayanan yang mengutamakan pencegahan

Pelayanan yang koordinatif dan kolaboratif

Penanganan personal bagi setiap pasien sebagai intergral kelurga

Pelayanan yang mempertimbangkan keluarga, lingkungan kerja, dan

lingkungan tempat tinggal

Pelayanan yang menjunjung etika dan hukum

Pelayanan yang dapat diaudit dan di pertanggung jawabkan

Pelayanan yang sadar biaya dan mutu

Dalam pelayanan kedokteran keluarga terdapat standar pengelolaan

praktik untuk mendukung pelayanan. Standar pendukung pelayanan praktik

tersebut antara lain sumber daya manusia, standar manajemen, standar sarana dan

prasarana, dan standar peralatan klinik. Standar tersebut dibuat untuk menciptakan

suatu pelayanan kedokteran keluarga yang memiliki mutu pelayanan yang baik.2

2.2 Quality Assurance

2.2.1 Definisi Quality Assurance

Secara definisi, dr. Donabedian mengatakan bahwa Quality Assurance

adalah semua pengaturan kegiatan yang dimaksudkan untuk menjaga, memelihara

dan mempromosikan kualitas perawatan.3 Menurut drs. Ruelas dan Frenk

mendefinisikannya sebagai proses yang sistematis untuk menghilangkan

Laporan Quality Assurance ǀ 5 Kelompok A5

Page 13: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

kesenjangan antara kinerja aktual dengan hasil yang ingin dicapai. 3 Pada intinya,

quality assurance adalah serangkaian kegiatan atau aktivitas yang dilakukan

dalam menetapkan standar sehingga dapat dijadikan barometer dalam memantau

dan meningkatkan kinerja suatu program sehingga hasil yang diberikan efektif. 3

Empat prinsip quality assurance: 3

Berorientasi pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien.

Fokus pada sistem dan proses.

Menggunakan data untuk menganalisis proses pelayanan pengiriman.

Menggunakan tim sebagai pendekatan dalam menentukan pemecahan

masalah dan peningkatan mutu.

2.2.2 Proses Quality Assurance

1. Perencanaan Quality Assurance

Perencanaan Quality Assurance dimulai dengan menentukan lahan mana yang

akan ditangani dengan menilai tingkat prioritas atau masalah yang paling

rawan dan harus diperhatikan dengan seksama. Program ini harus mempunyai

visi dan misi yang jelas sehingga suatu organisasi mengerti bagaimana

mencapai misi, dimulai dengan pendekatan diantaranya adalah monitoring.3

2. Menentukan standar dan spesifikasi

Dalam memberikan pelayanan yang konsisten suatu organisasi harus

mempunyai standar yang mengatur prosedur-prosedur kerja sehingga

didapatkan kualitas yang diharapkan. Standar ini disebut sebagai pedoman

kerja yang disebut juga sebagai protokol klinis yang dijadikan sebagai

parameter dalam menentukan bagaimana proses kerja dalam pemberian

layanan kesehatan. Standar ini akan dijadikan sebagai kriteria khusus dalam

mengukur hasil dari layanan dan juga digunakan sebagai tolak ukur kepatuhan

dalam menjalani pedoman kerja sehingga dapat mengevaluasi keseluruhan

standar prosedur.3

3. Komunikasi

Staf diharapkan mengerti akan tugas yang diberikan sehingga akan semakin

memaksimalkan kualitas layanan yang diberikan.3

4. Pemantauan masalah

Laporan Quality Assurance ǀ 6 Kelompok A5

Page 14: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Pemantauan terhadap standar yang dibuat telah diikuti dengan baik.3

5. Identifikasi masalah

Melalui pemantauan maka dapat diidentifikasi masalah yang ada di

lingkungan kerja.3

6. Penentuan masalah

Masalah yang ditemukan lalu didefiniskan secara operasional, artinya terdapat

kesenjangan antara standar dengan kenyataan yang ditemukan di lingkungan

kerja.3

7. Membentuk tim

Membentuk tim yang akan melakukan pendekatan terhadapa lingkungan kerja.

Tim ini akan menganalisis masalah yang ada, mengembangkan rencana

perbaikan dalam menjaga kualitas kerja dan mengembangkan rencana dalam

memperbaiki kualitas. Tim ini akan memastikan bahwa keterlibatan dalam

proses oleh mereka sangat luas.3

8. Analisis masalah

Menganalisa dan mempelajari masalah mengidentifikasi akar masalah

sehingga dapat dicapai upaya yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas

kerja. dalam menentukan akar masalah ini dibutuhkan pendalaman yang

sistematis dan mendalam, tim menentukan masalah yang kritis sehingga

pemecahan dari masalah tersebut dapat signifikan dalam memperbaiki kualitas

kerja.3

9. Penentuan solusi

Mengembangkan solusi dan tindakan peningkatan mutu sesuai dengan akar

permasalahan yang ada.3

10. Penerapan solusi

Mengimplementasikan dan mengevaluasi upaya yang telah dilakukan dalam

peningkatan kualitas. Selain itu tim juga harus menentukan indikator

keberhasilan dalam meningkatkan kualitas. Setelah dievaluasi dan didapatkan

hasil yang efektif maka ketua program menyusun dan menyebarkan proses ini

untuk bisa dipelajari oleh orang lain.3

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan

Laporan Quality Assurance ǀ 7 Kelompok A5

Page 15: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Mutu pelayanan kesehatan dilihat dari sudut pandang berbagai pihak;

pemakai jasa, penyelanggara pelayanan dan penyandang dana pelayan. 4

Bila dilihat dari sudut pandang pemakai jasan mutu pelayanan kesehatan

dinilai dari ketanggapan dari pelayan petugas medis terhadap pasien, komunikasi

yang lancar antara petugas dan pasien, empati dan keramahan petugas dalam

melayani pasien dan membantu kesembuhan pasien. Dari sudut pandang

penyelanggara pelayanan, mutu pelayanan kesehatan dinilai dari tingkat

perkembangan ilmu dan teknologi dalam menyelanggarakan pelayanan kesehatan.

Sedangkan jika dilihat dari sudut pandang penyandang danan, mutu pelayanan

kesehatan terkait dengan pemakaian sumber dana yang efisien, pembiayaan yang

wajar dankemampuan untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang tidak

merugikan bagi penyandang dana.4

Untuk menjaga pelayanan kesehatan diperlukan suatu standar. Tanpa

adanya standar terhadap unsur masukan, proses dan lingkungan serta keluaran

akan menyimpang. Menurut Clinical Practice Guideline (1990) definisi standar

adalah suatu keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang

dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal. Jadi untuk memandu para

pelaksana program pencaga mutu agar tetap berpedoman pada standar yang telah

ditetapkan maka disusunlah suatu protocol. Protokol adalah pernyataan tertulis

yang disusun sistematis dan diapaka sebagai pedoman oleh para pelaksana dalam

mengambil suatu keputusan atau menjalankan pelayanan kesehatan. Untuk

mengukur sampai atau tidaknya standar yang telah disusun makan dipergunakan

suatu indicator. Indicator merupakan ukuran kepatuhan terhadap standar yang

telah ditetapkan.4

2.4 Pelayanan Rawat Jalan

Menurut Feste (1989) pelayanan rawat jalan adalah suatu pelayanan

kedokteran yang disediakan dalam bentuk rawat inap. Pelayanan rawat jalan tidak

hanya dikenal di rumah sakit atau klinik tetapi dapat juga diselelnggarakan di

rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing homes). Pelayanan

rawat jalan dibedakan atas dua jenis, yaitu (1) Pelayanan rawat jalan oleh klinik

rumah sakit, (2) Pelayanan rawat jalan oleh klinik mandiri. Pelayanan rawat jalan

Laporan Quality Assurance ǀ 8 Kelompok A5

Page 16: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

oleh klinik mandiri dibagi lagi menjadi dua, yaitu pertama klinik mandiri

sederhana yang popular dikenal dengan praktek dokter umum atau dokter spesialis

perseorangan, yang kedua klinik mandiri institusi contohnya puskesmas dan

PMC.4

Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Jalan

Pada pelayanan rawat jalan terdapat beberapa ciri khusus yang

menyebabkan pelayanan rawat jalan tidak semudah yang perkirakan.4 Ciri-ciri

tersebut antara lain: 4

Sarana dan prasarana serta jenis pelayanan yang beraneka ragam

mengakibatkan tidak ada tolok ukur yang bersifat baku

Tenaga kerja yang terbatas ,,,,m,yyym,

Hasil pelayanan rawat jalan yang sering tidak diketahui

Jenis penyakit yang datang ke pelayanan rawat jalan adalah penyakit yang

mudah sembuh sendiri

Jenis pelayanan yang datang ke saranan pelayanan rawat jalan adalah

penyakit yang telah berat dan bersifat kronik

Beberapa jenis penyakit yang datang ke rawat jalan adalah penyakit yang

penangglangannya di luar kemampuan yang dimiliki

Rekam medis yang dipergunakan pada pelayanan rawat jalan tidak

selengkap rawat inap

Perilaku pasien yang datang ke pelayanan rawat jalan sulit dikontrol.

Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik, maka diperlukan suatu

program untuk menjaga mutu pelayanan yaitu program quality assurances.

Program ini dilakukan secara berkesinambungan. 4

Laporan Quality Assurance ǀ 9 Kelompok A5

Page 17: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

BAB 3

MASALAH

3.1 Titik Tolak Masalah

Saat berdiskusi dengan kepala PMC, lambatnya sistem penerimaan pasien

yang tidak berjalan dengan baik merupakan sumber permasalahan utama yang

dikhawatirkan di PMC Sinabung. Sebenarnya permasalahan ini tidak tercantum

pada program kerja ataupun target lokal pencapaian PMC Sinabung. Akan tetapi

karena keluhan yang signfikan dari para penyedia layanan serta pemimpin PMC,

masalah ini akhirnya dipililh untuk diselesaikan.

Masalah merupakan perbedaan antara target yang ditetapkan sejak awal,

tercermin pada rencana kerja ataupun standard operating procedure (SOP) suatu

institusi, dan kenyataan yang ada di lapangan. Berangkat dari definisi tersebut,

dari standard operating procedure di PMC Sinabung, didapatkan bahwa tidak ada

target dari PMC Sinabung yang tidak tercapai karena SOP tersebut tidak

menyebutkan target mengenai pencapaian mereka mengenai alur penerimaan

pasien. SOP yang ada tidak membahas detail mengenai target-target yang harus

dicapai sebagai bagian dari upaya peningkatan mutu.

Tidak adanya aturan yang baku pada penerimaan pasien menyebabkan

gangguan pada proses pelayanan secara keseluruhan. Pada akhirnya para dokter

tidak dapat memberikan pelayanan yang optimal pada pasien dan pasien merasa

kecewa karena pelayanan yang didapatkan tidak sesuai dengan harapan mereka.

Selain itu, para staf seringkali mendapatkan keluhan dari pasien dan dokter

mengenai masalah ini yang dapat berdampak terhadap kepuasan kerja mereka.

Setelah dilakukan observasi dan wawancara dengan petugas, kepala klinik,

serta beberapa pasien, penulis mendapatkan beberapa masalah yang mengganggu

kualitas layanan di unit-unit PMC Sinabung. Berikut ini adalah beberapa masalah

yang telah penulis identifikasi: lambatnya penerimaan pasien, sarana kamar mandi

yang kurang memadai untuk keselamatan pasien, tidak adanya pemberian label

ataupun pengamanan khusus pada tempat pembuangan jarum bekas suntikkan,

kurangnya sarana promosi kesehatan di ruang tunggu, dan peracikan obat tanpa

Laporan Quality Assurance ǀ 10 Kelompok A5

Page 18: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

sarung tangan. Pada Tabel 3.1 dipaparkan mengenai pertimbangan prioritas

masalah.

Tabel 3.1 Matriks Prioritas MasalahNo Masalah I T R Nilai akhir

(I x T x R)P S RI DU SB PB PC Total

1. Lambatnya penerimaan pasien dari administrasi ke triage

5 4 5 5 5 5 5 34 3 3 306

2. Sarana kamar mandi yang kurang memadai untuk keselamatan pasien

2 5 2 4 4 4 3 24 1 1 24

3. Kurangnya alat promosi kesehatan di ruang tunggu

4 1 4 3 3 3 4 22 2 2 88

4. Peracikan obat tanpa menggunakan sarung tangan

3 2 3 1 2 2 1 14 4 5 280

5. Tidak tersedianya tempat khusus untuk pembuangan jarum suntik

1 3 1 2 1 1 2 11 5 4 220

I : Importance SB : Social BenefitP : Prevalence PB : Public ConcernS : Severity PC : Political ClimateRI : Rate of increase T : Technical FeasibilityDU : Degree of Unmeet Needs R : Resources Availibility

1. Lambatnya penerimaan pasien dari administrasi ke triage

Penerimaan pasien yang lambat mendapatkan poin prevalensi yang tinggi

dikarenakan seluruh pasien yang datang ke poliklinik akan melalui alur

tersebut, selain itu masalah ini sering dikeluhkan oleh para petugas medis yang

bekerja di PMC Sinabung. Lambatnya penerimaan pasien dapat memberikan

dampak yang berkelanjutan terhadap pelayanan yang akan diterima oleh pasien

selanjutnya, dikarenakan penerimaan pasien di administrasi hingga ke triage

merupakan tahap awal dari pelayanan, sehingga poin tingkat keparahan

diberikan nilai yang tinggi. Jika keadaan seperti ini tidak segera ditindaklanjuti,

maka semakin lama akan menyebabkan kualitas yang buruk pada pelayanan

pasien dan akan menimbulkan keluhan oleh petugas medis terutama para

dokter, sehingga penulis memberikan poin yang tinggi pada kenaikan besarnya

masalah (rate of increase). Pelayanan yang baik dimulai dari penerimaan

pasien hingga ke triage merupakan hal yang diharapkan oleh seluruh pasien.

Laporan Quality Assurance ǀ 11 Kelompok A5

Page 19: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Keadaan yang saat ini terjadi menimbulkan ketidaknyamanan pada pasien

sehingga keinginan pasien tidak terpenuhi (degree of unmeet need).

Dikarenakan masalah ini melibatkan kenyamanan baik petugas maupun pasien

(public concern) maka jika masalah ini dapat terselesaikan dapat memberikan

keuntungan yang besar bagi seluruh pihak (social benefit).

2. Sarana keselamatan kamar mandi yang kurang memadai untuk

keselamatan pasien

Tingkat prevalensi bagi masalah ini mendapatkan poin yang rendah

dikarenakan tidak seluruh pasien menggunakan fasilitas kamar mandi di PMC

Sinabung dan belum pernah ada laporan langsung kejadian kecelakaan di

kamar mandi dari pasien ke petugas sehingga tidak diketahui pasti besarnya

masalah. Namun, jika masalah ini tidak diperhatikan dapat mengakibatkan

kecelakaan pada pasien yang sebagian besar berusia lanjut sehingga berdampak

buruk pada keselamatan pasien (severity). Kesulitan pada pengadaan sarana

dan prasarana, menyebabkan poin untuk technical feasbility dan resource

feasibility rendah.

3. Kurangnya alat promosi kesehatan di ruang tunggu

Masalah ini memiliki prevalensi yang cukup tinggi dikarenakan banyaknya

pasien yang datang ke PMC Sinabung menunggu di ruang tunggu yang

merupakan media yang baik jika promosi kesehatan diletakkan di ruang

tunggu. Pada kenyataannya saat ini alat promosi kesehatan tidak tersedia

diruang tunggu. Namun, keberadaan alat promosi kesehatan ini tidak

memberikan efek yang besar terhadap pasien, dikarenakan pasien dapat

mendapatkan informasi kesehatan melalui media lain dan langsung saat

konsultasi dengan dokter.

4. Peracikan obat tanpa menggunakan sarung tangan

Masalah ini mendapatkan poin menengah untuk prevalensi dikarenakan

peracikan obat pada PMC Sinabung tidak terlalu sering. Selain itu masalah ini

merupakan masalah internal dari petugas medis, pasien atau pihak luar tidak

mengeluhkan dikarenakan proses tersebut tidak terlihat oleh pasien. Meskipun

begitu, masalah ini mendapatkan peringkat yang cukup tinggi dikarenakan

mudah diselesaikan dari segi teknis maupun sumber daya.

Laporan Quality Assurance ǀ 12 Kelompok A5

Page 20: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

5. Tidak tersedianya tempat khusus untuk pembuangan jarum suntik

Penggunaan jarum suntik di PMC Sinabung tidak sering oleh karena itu poin

prevalensi dan peningkatan masalah rendah. Selain itu, hal ini tidak menjadi

perhatian pasien dan pihak luar (social benefit dan public concern). Namun

jika pembuangan jarum suntik tidak diberikan tempat khusus, sewaktu-waktu

dikhawatirkan dapat membahayakan pihak medis maupun pasien.

Dari Tabel 3.2 di atas maka didapatkan masalah yang terpilih adalah

lambatnya alur penerimaan pasien dari administrasi ke triage. Selanjutnya,

diperlukan untuk mengidentifikasi penyebab dari masalah terpilih tersebut.

3.2 Identifikasi Penyebab Masalah

Masalah ketidakpuasan pasien, dipandang dari sisi pelayanan klinik, harus

dicari penyebabnya dari berbagai komponen sistem pelayanan klinik seperti input,

proses, lingkungan dan umpan balik. Gambar 3.1 menunjukkan diagram tulang

ikan penyebab masalah.

Laporan Quality Assurance ǀ 13 Kelompok A5

Gambar 3.1. Diagram Tulang Ikan Penyebab Masalah

Page 21: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Tabel 3.1 Matriks Prioritas Penyebab MasalahNo Daftar penyebab masalah Importance T R Jumlah

(I x T xR)Prevalensi Akibat

1. Alur penerimaan dan deskripsi tugas yang tidak tercantum pada SOP

3 3 3 3 54

2. Kualitas SDM kurang 1 1 1 1 2

3. Evaluasi kerja pegawai yang tidak efektif

2 2 2 2 16

Dalam menentukan penyebab masalah, digunakan matriks prioritas pada Tabel

3.2.

1. Alur penerimaan dan deskripsi tugas yang tidak tercantum pada SOP

mendapatkan peringkat utama dari penyebab masalah. Poin prevalensi besar

dikarenakan hal tersebut merupakan penyebab yang paling sering sehingga

akibat yang ditimbulkan juga sering terjadi. Masalah ini secara teknis dan

sumber daya memungkinkan untuk dapat diselesaikan sehingga mendapatkan

poin yang tinggi.

2. Kualitas SDM yang kurang saat ini merupakan penyebab yang cukup tinggi

jika dilihat dari prevalensi. Akibat yang ditimbulkan juga cukup besar karena

SDM yang bekerja sebagai petugas merupakan penggerak langsung dari

sebuah sistem alur penerimaan pasien. Namun, secara teknis dan sumber daya

kurang memungkinkan sehingga poin rendah.

3. Evaluasi kerja pegawai yang tidak efektif merupakan penyebab yang

menduduki peringkat kedua. Evaluasi kerja selalu dilakukan pada setiap

pegawai namun dari hasil evaluasi tersebut tidak ditindak lanjuti sebagai upaya

memperbaiki kualitas dari SDM sehingga perubahan disiplin kerja dari

pegawai. Akibat yang ditimbulkan berdampak cukup besar dalam alur

penerimaan pasien di administrasi hingga ke triage. Untuk penyelesaian dapat

dilakukan namun pelaksanaannya sulit dikarenakan kewenangan dalam

memutuskan kebijakan bagi petugas ada di tangan kepala kantor pusat.

Laporan Quality Assurance ǀ 14 Kelompok A5

Page 22: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

BAB 4

PEMECAHAN MASALAH

4.1 Idenfikasi Pemecahan Masalah

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di PMC

Sinabung diperlukan jalan keluar sebagai pemecahan masalah. Berdasarkan

pembahasan yang telah diuraikan di atas, penyebab utama dari masalah adalah

alur penerimaan dan deskripsi tugas yang tidak tercantum pada SOP. Sehingga

dilakukan analisis untuk alternatif pemecahan masalah untuk mengatasi masalah

tersebut yang dijabarkan pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Matriks Prioritas Pemecahan Masalah

No Alternatif Jalan Keluar Efektivitas Efisiensi(C)

Prioritas (P)MxIxV

CM I V

1 Membuat alur penerimaan pasien dan deskripsi kerja petugas administrasi

2 2 2 1 8

2 Revisi SOP PMC 1 1 1 2 0.5

Magnitude (M) = besarnya masalah yang dapat diselesaikan Importancy (I) = pentingnya hal ini dikerjakan Vulnerability (V) = kecepatan menyelesaikan masalah Cost (C) besarnya dana yang dibutuhkan untuk menjalankan jalan keluar

Pemecahan masalah diselesaikan berdasarkan efektivitas dan efisiensi

alternatif jalan keluar. Alternatif pertama adalah membuat alur penerimaan

pasien dan deskripsi kerja petugas administrasi. Efektivitas dinilai dari

besarnya masalah yang dapat diselesaikan, pentingnya hal tersebut dikerjakan, dan

kecepatan dalam menyelesaikan masalah dengan cara tersebut. Alternatif pertama

memiliki nilai efektivitas yang tinggi dikarenakan penulis menilai hal tersebut

memiliki peluang yang besar untuk dapat dilakukan, sedangkan efisiensi dinilai

berdasarkan besarnya dana yang dibutuhkan untuk mengaplikasikannya sebagai

jalan keluar masalah. Untuk melaksanakan alternatif pertama tidak dibutuhkan

dana yang besar, hanya dibutuhkan SDM yang mampu menjalankan rancangan

alur penerimaan pasien serta deskripsi kerja yang telah dibuat. Sedangkan

Laporan Quality Assurance ǀ 15 Kelompok A5

Page 23: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

alternatif kedua yaitu revisi SOP PMC bagian administrasi, berdasarkan

efektivitas dan efisiensi mendapatkan nilai yang kecil. Berdasarkan efektivitas,

dari segi kecepatan menyelesaikan masalah (vulnerability) untuk merevisi SOP

memiliki waktu yang lama karena pihak yang berwenang untuk dapat melakukan

perubahan pada SOP adalah kantor pusat sehingga butuh proses yang panjang

agar dapat disetujui. Berdasarkan nilai yang dapat dilihat pada Tabel 4.1. dan

alasan-alasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dipilih alternatif

pertama sebagai jalan keluar.

4.2 Langkah Pemecahan Masalah

Pemecahan masalah, yaitu membuat alur penerimaan pasien dan deskripsi

kerja petugas administrasi, dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

Membuat alur penerimaan pasien untuk petugas administrasi yang

ditempatkan di beberapa bagian ruang administrasi agar petugas dapat

selalu melihat.

Membuat deskripsi kerja juga dicetak untuk dapat disosialisasikan ke

petugas administrasi dan ditempel di meja kerja masing-masing

petugas.

Membuat alur untuk pasien, dimulai dari pasien masuk polikilinik,

mendaftar di administrasi, hingga menunggu di ruang tunggu untuk

dipanggil masuk ke triage. Alur untuk pasien ditempel dibeberapa

tempat di dalam PMC Sinabung yaitu 1 buah di meja pendaftaran dan

3 buah di ruang tunggu pasien. Penempelan dipilih tempat-tempat yang

terjangkau dan mudah terlihat oleh pasien.

Melakukan sosialisasi sistem oleh kepala poliklinik kepada seluruh

pegawai di PMC Sinabung dan dikhususkan kepada petugas

administrasi.

Melakukan simulasi oleh petugas administrasi dibantu para pegawai

poliklinik yang lain sebelum sistem tersebut diaplikasikan langsung.

Jika intervensi ini berhasil, selanjutnya sistem ini akan penulis tawarkan

kepada PMC Sinabung untuk tetap dipertahankan.

Laporan Quality Assurance ǀ 16 Kelompok A5

Page 24: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

BAB 5

EVALUASI HASIL INTERVENSI

5.1 Teknik Penilaian Hasil Intervensi

Penghitungan dan observasi dilakukan pada tanggal 15 Mei 2012 (sebelum

dilakukan intervensi) dan 28 Mei 2012 (5 hari setelah intervensi diperkenalkan ke

petugas PMC). Penghitungan keduanya dilakukan di hari yang berbeda namun di

jam yang sama, yaitu pukul 10.00 sampai 12.00 WIB. Terdapat dua hal yang

diukur yaitu waktu yang dibutuhkan petugas untuk mencari dan membawa rekam

medis hingga sampai ke ruang triage dan yang kedua adalah waktu yang

diperlukan pasien untuk sampai ke ruang triage sejak pasien mendaftar.

Pengukuran waktu dilakukan tanpa sepengetahuan petugas administrasi untuk

menghindari bias.

Langkah-langkah pengukuran yang dilakukan adalah sebagai berikut:

Waktu yang dibutuhkan petugas untuk mencari dan membawa rekam

medis hingga sampai ke ruang triage

o Pasien masuk

o Pasien diterima di front desk – waktu dimulai dihitung oleh

observer

o Observer mengamati petugas dan mengikutinya hingga rekam

medis milik pasien tersebut ditemukan

o Observer mengamati rekam medis tersebut hingga sampai ke ruang

triage – waktu dihentikan

Waktu yang diperlukan pasien untuk sampai ke ruang triage sejak pasien

mendaftar

o Pasien masuk

o Pasien diterima di front desk – waktu dimulai dihitung oleh

observer

o Observer mengamati pasien hingga ia masuk ke ruang triage

o Observer mengamati pasien sampai ia duduk untuk menunggu

gilirannya diambil tekanan darah – waktu dihentikan

Laporan Quality Assurance ǀ 17 Kelompok A5

Page 25: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Hasil yang didapatkan kemudian dicatatat spesifik untuk tiap pasien dan

kemudian dikumpulkan dan disajikan dalam bentuk grafik. Waktu disajikan dalam

satuan menit. Apabila didapatkan perhitungan lebih dari 30 detik dalam suatu

menit maka dilakukan pembulatan ke atas, dan begitu pula sebaliknya.

5.2 Hasil Penilaian Penerapan Intervensi

Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 15 dan 28 Mei 2012 dengan jumlah

pasien yang diikuti sama, yaitu masing-masing 55 orang. Hasil yang didapatkan

dipaparkan pada Gambar 5.1 dan Gambar 5.2. Setelah dilakukan uji, didapatkan

sebaran data di atas tidak merata sehingga disajikan dalam nilai median serta nilai

minimum dan maksimum.

1' 2' 3' 4' 5' 6' 7' 8' 9' 10' 11' 12' 13'0

2

4

6

8

10

12

Pasien SebelumRM Sebelum

Gambar 5.1. Grafik Waktu Penghitungan Sebelum Intervensi

Waktu rata-rata yang dibutuhkan sebelum intervensi sejak pasien mendaftar

sampai didapatkan kedua waktu adalah:

Sampai rekam medis datang ke triage : 7 menit 32 detik (2-11 menit)

Sampai pasien datang ke triage : 6 menit 14 detik (2-13 menit)

Laporan Quality Assurance ǀ 18 Kelompok A5

Waktu (Menit)

Jumlah Pasien

Page 26: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

1' 2' 3' 4' 5' 6' 7' 8' 9' 10' 11' 12' 13'0

2

4

6

8

10

12

14

16

Pasien SesudahRM Sesudah

Gambar 5.2. Grafik Waktu Penghitungan Sesudah Intervensi

Waktu rata-rata yang dibutuhkan setelah intervensi sejak pasien mendaftar

sampai didapatkan kedua waktu adalah:

Sampai rekam medis datang ke triage : 5 menit 27 detik (2-11 menit)

Sampai pasien datang ke triage : 5 menit 52 detik (3-11 menit)

Laporan Quality Assurance ǀ 19 Kelompok A5

Jumlah Pasien

Waktu (Menit)

Page 27: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

BAB 6

ANALISIS EVALUASI

Pada observasi awal dilakukan dua penghitungan waktu, yaitu waktu yang

dibutuhkan petugas untuk mencari dan membawa rekam medis hingga sampai ke

ruang triage dan waktu yang dibutuhkan pasien untuk sampai ke ruang triage

sejak pasien mendaftar. Observasi tersebut dilakukan pada hari Selasa, 15 Mei

2012 terhadap 55 pasien dengan menggunakan alat penghitung waktu

(stopwatch). Hasil observasi tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.1.

Dari Gambar 5.1, rata-rata waktu yang dibutuhkan petugas untuk mencari

dan membawa rekam medis hingga sampai ke ruang triage sebelum intervensi

adalah 7 menit 32 detik. Hal ini disebabkan karena tidak adanya deskripsi kerja

yang jelas untuk masing-masing petugas. Selain itu, tidak adanya standar

operasional prosedur mengenai alur penerimaan pasien menyebabkan tidak

adanya target waktu yang harus dicapai petugas dalam proses penerimaan pasien.

Hal ini menimbulkan masalah berupa keluhan dari pasien dan dokter yang

melakukan pelayanan di PMC Sinabung terkait terlambatnya rekam medis pasien

sampai di ruang periksa. Selain itu, pada Gambar 5.1 dapat dilihat rata-rata

waktu yang diperlukan pasien untuk sampai di ruang triage sejak pasien

mendaftar adalah 5 menit 52 detik. Perhitungan waktu ini didapat dari hasil rata-

rata semua pasien. Pasien yang telah mengetahui alur pendaftaran dan

pemeriksaan akan langsung masuk ke ruang triage, namun pasien yang tidak

mengetahui alur pendaftaran dan pemeriksaan akan menunggu sehingga hal ini

akan menyebabkan rentang waktu yang lebar. Ketidakseragaman pengetahuan

mengenai alur penerimaan pasien ini terjadi karena kebiasaan. Hal ini juga terjadi

karena dari pihak PMC Sinabung tidak mengomunikasikan informasi mengenai

alur penerimaan kepada pasien.

Setelah dilakukan intervensi, dilakukan observasi ulang pada tanggal 28

Mei 2012. Dari Gambar 5.2, didapatkan rata-rata waktu yang dibutuhkan petugas

untuk mencari dan membawa rekam medis hingga sampai ke ruang triage adalah

5 menit 27 detik. Bentuk intervensi yang telah dilakukan adalah pembuatan

deskripsi kerja untuk setiap petugas di bagian administrasi. Hal ini berpengaruh

Laporan Quality Assurance ǀ 20 Kelompok A5

Page 28: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

pada efektivitas kerja petugas sehingga waktu yang dibutuhkan petugas untuk

mencari dan membawa rekam medis hingga sampai ke ruang triage menjadi lebih

cepat. Setelah dilakukan intervensi oleh penulis berupa penyediaan diagram alur

penerimaan pasien dan penyediaan pengeras suara sebagai sarana untuk

memanggil pasien agar masuk ke ruang triage, maka didapatkan rata-rata waktu

pasien sampai ke ruang triage sejak dari pendaftaran adalah 5 menit 52 detik.

Walaupun perbedaan waktu rata-rata 30 detik sebelum ataupun setelah

dilakukan intervensi, namun setelah dilakukan intervensi didapatkan rentang

waktu yang lebih sempit. Sebanyak 50 pasien membutuhkan rentang waktu 3-

menit untuk pasien masuk ke ruang triage, sedangkan sebelumnya 53 pasien

dalam rentang waktu 3-13 menit. Rentang waktu yang didapatkan setelah

dilakukan intervensi juga semakin menyempit, hal ini dapat mewakili waktu

pasien untuk mendapatkan pelayanan lebih cepat.

Dalam melakukan intervensi, terdapat beberapa faktor yang menghambat

proses pelaksanaan, antara lain:

- Etos kerja petugas yang kurang

- Tidak adanya pengawasan terhadap kinerja petugas

- Tidak adanya evaluasi kerja pegawai

Beberapa faktor yang mendukung pelaksanaan intevensi untuk program quality

assurance ini, antara lain:

- Pemimpin poliklinik dan dokter yang bertugas bersikap terbuka menerima

masukan dari mahasiswa

- Ketersedian alat pengeras suara untuk diletakkan di ruang triage

Laporan Quality Assurance ǀ 21 Kelompok A5

Page 29: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

BAB 7

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

Pada pengkajian jaminan mutu pelayanan kesehatan di PMC Sinabung

didapatkan bahwa :

a. PMC Sinabnung memiliki SOP mengenai pengelolan alur administrasi

penerimaan pasien di PMC Sinabung. Namun, SOP tersebut belum

menjelaskan secara rinci mengenai deskripsi kerja setiap petugas dan alur

pasien sejak pertama kali datang hingga menerima pelayanan medis.

b. Berdasarkan analisa yang dilakukan pada bagian administrasi didapatkan

prioritas masalah adalah lambatnya penerimaan pasien dari administrasi ke

triage yang menyebabkan ketidakpuasan pimpinan dan penyedia layanan,

dalam hal ini adalah dokter, terhadap kinerja petugas administrasi.

c. Dari hasil observasi langsung di bagian administrasi serta analisa masalah

didapatkan bahwa masalah utama terdapat pada tidak adanya alur kerja

administrasi, diskripsi tugas tiap pegawai, serta alur bagi pasien yang baku

dan jelas.

d. Penyebab masalah tersebut oleh karena alur penerimaan dan deskripsi tugas

yang tidak tercantum pada SOP, kualitas SDM kurang, dan ealuasi kerja

pegawai yang tidak efektif.

e. Telah dilakukan pembuatan alur penerimaan pasien dan deskripsi kerja

petugas administrasi sebagai jalan keluar dalam menyelesaikan masalah.

7.2 Saran

Untuk meningkatkan mutu pelayanan di PMC Sinabung maka perlu dilakukan

beberapa hal, antara lain:

Evaluasi kerja petugas di PMC Sinabung khususnya bagian administrasi

Penerapan sistem reward and punishment untuk meningkatkan etos kerja

petugas

Pengawasan langsung oleh pimpinan PMC Sinabung

Laporan Quality Assurance ǀ 22 Kelompok A5

Page 30: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Pengadaan petugas sekuriti di pintu masuk untuk meningkatkan pelayanan

dan mengarahkan alur pasien.

Laporan Quality Assurance ǀ 23 Kelompok A5

Page 31: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

DAFTAR PUSTAKA

1. Wahyuni AS. Pelayanan dokter keluarga. Diunduh dari

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/3535/1/fk-arlinda%20sari.pdf.

Diakses pada 16 Mei 2012.

2. Prasetyawati AE. Kedokteran keluarga dan wawasannya. Diunduh dari

http://fk.uns.ac.id/static/resensibuku/BUKU_KEDOKTERAN_KELUARGA_

.pdf. Diakses 16 Mei 2012.

3. Brown LD, Franco LM, Raveh N, Hatzell T. Quality assurance of healthcare

in developing countries. Ed. 2. Bethesda: Quality Assurance Project, 1998.

hal. 12-26.

4. Azwar A. Pengantar administrasi kesehatan Ed. 3. Jakarta: Binarupa Aksara,

1996. hal. 44-75.

Laporan Quality Assurance ǀ 24 Kelompok A5

Page 32: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

LAMPIRAN

Lampiran 1. Deskripsi Kerja Petugas Administrasi

Laporan Quality Assurance ǀ 25 Kelompok A5

PETUGAS D

-Membawa Rekam Medis dari Triage ke Poli-Mengembalikan Rekam Medis dari Poli ke Ruang Rekam Medis

PETUGAS C- Membantu Petugas B mencari Rekam Medis

- Mengantar Rekam Medis dari Ruang Rekam Medis ke Triage

PETUGAS B- Mengambil catatan nomor pegawai di Petugas A

- Mencari Rekam Medis - Mengurutkan Rekam Medis sesuai nomor urut pendaftaran

Mengembalikan Rekam Medis sesuai urutan

PETUGAS A- Mencatat nama pasien di komputer

- Memberi nomor antrian poliklinik kepada pasien - Mencatat nomor pegawai dan nomor urut pendaftaran untuk Petugas B

KeteranganPetugas A : Petugas front deskPetugas B : Petugas Rekam Medis Petugas C : Pengantar Rekam Medis

Page 33: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Lampiran 2. Alur Administrasi Penerimaan Pasien

Laporan Quality Assurance ǀ 26 Kelompok A5

Page 34: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Lampiran 3. Alur Administrasi Penerimaan Pasien bagi Petugas

Laporan Quality Assurance ǀ 27 Kelompok A5

Page 35: Makalah Qa Finaaaal Banget 0406

Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012

Lampiran 4. Alur Administrasi Penerimaan Pasien bagi Pasien

Laporan Quality Assurance ǀ 28 Kelompok A5