APLIKASI SISTEM INFORMASI BISNIS TERINTEGRASI( ERP, SCM, CRM)

BAB 1PENDAHULUAN

Sistem terintegrasi merupakan sistem informasi yang melibatkan berbagai unit fungsional di dalam perusahaan maupun hubungan perusahaan dengan pihak luar seperti pelanggan dan pemasok. Dalam konteks sistem informasi, sistem terintegrasi (integrated system) merupakan sebuah rangkaian proses untuk menghubungkan beberapa sistem-sistem komputerisasi dan software aplikasi baik secara fisik maupun secara fungsional. Sistem terintegrasi akan menggabungkan komponen sub-sub sistem ke dalam satu sistem dan menjamin fungsi-fungsi dari sub sistem tersebut sebagai satu kesatuan sistem.Sistem terintegrasi merupakan tantangan menarik dalam software development karena pengembangannya harus terus mengacu pada konsistensi sistem, agar sub-sub sistem yang sudah ada dan tetap dimanfaatkan secara operasional masih tetap berfungsi sebagaimana mestinya baik ketika proses mengintegrasikan sistem maupun setelah terintegrasi. Proteksi bisnis tidak akan diperoleh secara langsung dari pemerintah, setiap pelaku bisnis dituntut agar dapat bersaing dan berkompetisi secara sehat dengan competitor dari negara lain untuk bersaing memperebutkan pasar regional. Bilamana pelaku bisnis domestic tidak memiliki kemampuan untuk berkompetisi secara sehat maka potensi pasar yang ada akan dengan mudah diambil alih oleh competitor dari negara lain.Agar dapat berkompetisi secara sehat maka perlu dilakukan langkah-langkah strategis untuk mengantisipasi dan menjawab tantangan yang dihadapi. Peningkatan mutu produk dan layanan akan menjadi focus utama guna meningkatkan kualitas kepuasan konsumen sebagai tolok ukur pencapaian keberhasilan bisnis. Selain itu peningkatan efisiensi dan efektifitas pengelolaan perusahaan akan meningkatkan laba disisi perusahaan serta pengurangan biaya yang akan membawa manfaat pada harga jual produk dan jasa yang lebih kompetitif.BAB IIPEMBAHASAN

Sejalan dengan perkembangan sistem informasi yang berkaitan dengan manajemen, pada saat ini telah berkembang aplikasi bisnis yang terkait dengan manajemen perusahaan sebagai pengembangan dari sistem informasi manajemen sebagaimana telah dikenal sebelumnya. Aplikasi bisnis tersebut telah menjadi tren manajemen saat ini dan tidak saja dimanfaatkan oleh bisnis telekomunikasi melainkan juga oleh seluruh pelaku bisnis di dunia. Aplikasi aplikasi tersebut memiliki peran yang berbeda dengan dengan sasaran yang berbeda pula. Aplikasi Sistem Informasi Terintegrasi sebagaimana dimaksud adalah :1. ERP (Enterprise Resource Planning) Enterprise Resources Planning (ERP) adalah merupakan aplikasi terpadu yang memberikan dukungan sistem informasi kepada manajemen dalam hal pengelolaan sumberdaya perusahaan yaitu : Keuangan, Sumberdaya Manusia, LogistikKetiga sumberdaya tersebut akan membentuk sistem informasi back office bagi perusahaan dalam rangka mendukung kegiatan bisnis utama. Adapun definsi ERP adalah Suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan sumberdaya organisasi baik Manusia, Uang, Material dan Manajemen dengan memanfaatkan basis data yang terintegrasi sehingga hanya dibutuhkan satu kali input data untuk setiap transaksi dan akan berpengaruh dengan fungsi lain didalam modul sistem informasiSyarat terpenting dari sistem ERP adalah Integrasi. Integrasi yang dimaksud adalah menggabungkan berbagai kebutuhan pada satu software dalam satu logical database, sehingga memudahkan semua departemen berbagi informasi dan berkomunikasi.

Gambar 1. Konsep dasar ERP (Rashid et al. 2002)Seperti yang kita lihat pada gambar di atas, gambar tersebut merupakan struktur / bagan dasar dari system ERP. Sistem ERP sendiri di bagi menjadi 3 bagian, yaitu :1. Front Office (di luar kantor).Meliputi Customer, Sales & Distribution, dan Service Application. Customer (pelanggan)Yang di maksud di sini adalah konsumen. Sudah pasti perusahaan-perusahaan di dirikan bertujuan untuk komersil. Dalam mencari laba sudah pasti perusahaan tersebut harus memproduksi barang dan jasa untuk mencari konsumen dan bersaing di pasar. Fungsi customer di sini adalah untuk mengoptimalkan tujuan produksi. Sales & Distribution (pemasaran & pendistribusian)Sales dan distribution termasuk dalam system ERP bagian Front Office karena fungsinya yaitu memasarkan dan mendistribusikan barang dan jasa hasil produksi. Bagian ini adalah bagian yang terjun langsung ke lapangan dan yang merencanakan penambahan cabang pemasaran. Biasanya bagian ini harus mempunyai database tersendiri karena berhubungan dengan stock barang keluar, berapa unit yang di kirim ke bagian pemasaran, dan perencanaan pemasaran. Data base tersebut yang nantinya akan di kumpulkan lagi di central database yang ada di bagian dalam kantor. Service Application (layanan konsumen)Yang di maksud di sini adalah semacam customer service yang melayani konsumen. Jadi selain perusahaan menawarkan produknya ke konsumen, biasanya perusahaan juga mengadakan fungsi layanan konsumen yang bertujuan untuk menjaga kepercayaan konsumen terhadap suatu produk. Bagian ini mempunyai database sendiri yang berisi saran & kritik untuk lebih mengembangkan mutu dari sebuah perusahaan.2. Central Office & DatabaseDisinilah tempat seluruh data di kumpulkan. Dari beberapa database sub-fungsi kemudian di kumpulkan lagi untuk kemudian di olah menjadi sebuah informasi. Bagian ini di olah oleh Human resource management. Human resource management sendiri berfungsi mengatur dan merencanakan yang berkaitan dengan sumber daya manusia. Selain itu Human resource management juga berfungsi untuk menginput data kemudian mengolahnya menjadi sebuah informasi (coorporate report).3. Back OfficeMeliputi fungsi financial, manufacture, dan inventory. Fungsi Financial (keuangan)Fungsi Financial adalah yang mengatur keuangan perusahaan. Bagian ini meliputi perencanaan pembelian bahan baku produksi, upah SDM, hingga perawatan manufacture. Sudah pasti fungsi ini haru memiliki database sendiri karena berkaitan dengan data yang bertipe accounting.Tujuan sistem ERP adalah untuk mengkoordinasikan bisnis organisasi secara keseluruhan. ERP merupakan software yang ada dalam organisasi/perusahaan yang bertujuan untuk: Otomatisasi dan integrasi banyak proses bisnis Membagi database yang umum dan praktek bisnis melalui enterprise Menghasilkan informasi yang real-time Memungkinkan perpaduan proses transaksi dan kegiatan perencanaanBeberapa keuntungan penggunaan ERP : Integrasi data keuanganUntuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik Standarisasi Proses OperasiMenstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk Standarisasi Data dan InformasiMenstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan jenis bisnis yg berbeda-beda Suksesor PenerapanSyarat sukses memilih ERP Pengetahuan dan Pengalaman Pengetahuan adalah pengetahuan tentang bagaimana cara sebuah proses seharusnya dilakukan, jika segala sesuatunya berjalan lancar Pengalaman adalah pemahaman terhadap kenyataan tentang bagaimana sebuah proses seharusnya dikerjakan dengan kemungkinan munculnya permasalahan. Pengetahuan tanpa pengalaman menyebabkan orang membuat perencanaan yang terlihat sempurna tetapi kemudian terbukti tidak bisa diimplementasikan. Pengalaman tanpa pengetahuan bisa menyebabkan terulangnya atau terakumulasinya kesalahan dan kekeliruan karena tidak dibekali dengan pemahaman yg cukup.

Kerugian ERP antara lain :1. Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya.2. Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran.3. Karyawan tidak siap untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru.4. Persiapan implementation tidak dilakukan dengan baik.5. Berkurangnya fleksibilitas sistem setelah menerapkan ERP

2. SCM (Supply Chain Management)Supply Chain Management (SCM) adalah merupakan aplikasi terpadu yang memberikan dukungan sistem informasi kepada manajemen dalam hal pengadaan barang dan jasa bagi perusahaan sekaligus mengelola hubungan diantara mitra untuk menjaga tingkat kesediaan produk dan jasa yang dibutuhkan oleh perusahaan secara optimal. SCM memiliki keterkaitan secara langsung dengan ERP terutama dari sisi Logistik Perusahaan, pembelian dan hutang serta manajemen mitra.Adapun definsi SCM adalah Suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan sumberdaya organisasi atas kebutuhan barang dan jasa dan juga meliputi manajemen para mitra dengan memanfaatkan basis data yang terintegrasi dan bertujuan untuk menjamin terpenuhinya tingkat kebutuhan material suatu organisasiDari defenisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa :Suplly Chain Management (SCM) adalah Sebuah rangkaian atau jaringan perusahaan-perusahaan yang bekerja secara bersama-sama untuk membuat dan menyalurkan produk atau jasa kepada konsumen akhir. Rangkaian atau jaringan ini terbentangdari penambang bahan mentah (di bagian hulu) sampai retailer / toko (pada bagian hilir).

Dalam proses di atas terdapat tiga aliran yang terjadi,yaitu :1. Arus material melibatkan arus produk fisik dari pemasok sampai konsumen melalui rantai, sama baiknya dengan arus balik dari retur produk, layanan, daur ulang dan pembuangan.2. Arus informasi meliputi ramalan permintaan, transmisi pesanan dan laporan status pesanan, arus ini berjalan dua arah antara konsumen akhir dan penyedia material mentah.3. Arus keuangan meliputi informasi kartu kredit, syarat-syarat kredit, jadwal pembayaran dalam penetapan kepemilikandan pengiriman.SCM berusaha mencapai optimasi global. Merupakan proses untuk menemukan strategi terbaik bagi keseluruhan supply chain (systemwide). Adalah sangat menantang untuk mendesain dan mengoperasikan supply chain yang secara keseluruhan biayanya minimal, serta service levelnya terjaga. Ada 3 macam hal yang harus dikelola dalam supply chain yaitu pertama, aliran barang dari hulu ke hilir contohnya bahan baku yang dikirim dari supplier ke pabrik, setelah produksi selesai dikirim ke distributor, pengecer, kemudian ke pemakai akhir. Yang kedua, aliran uang dan sejenisnya yang mengalir dari hilir ke hulu dan ketiga adalah aliran informasi yang bisa terjadi dari hulu ke hilir atau sebaliknya.Integrasi supply chain dilakukan untuk mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas sepanjang supply chain sehingga dapat meningkatkan performasi anggota supply chain.

Tujuan utama dari SCM adalah:1. penyerahan / pengiriman produk secara tepat waktu demi memuaskan konsumen2. mengurangi biaya3. meningkatkan segala hasil dari seluruh supply chain (bukan hanya satu perusahaan)4. mengurangi waktu5. memusatkan kegiatan perencanaan dan distribusi

Manfaat Supply Chain Management 1.Kepuasaan pelangganKonsumen atau pengguna produk merupakan target utama dari aktivitas proses produksi setiap produk yang dihasilkan perusahaan. Untuk menjadikankonsumen setia, maka terlebih dahulu konsumen harus puas dengan pelayananyang disampaikan oleh perusahaan.2.Meningkatkan profit Semakin banyak konsumen yang setia dan menjadi mitra perusahaan berartiakan turut pula meningkatkan pendapatan perusahaan, sehingga produk- produk yang dihasilkan perusahaan tidak akan terbuang percuma karenadiminati konsumen.3.Menurunkan cost Pengintegrasian aliran produk dari perusahaan kepada konsumen akhir berarti pula mengurangi biaya-biaya pada jalur distribusi.

3. CRM (Customer Relationship Management) Customer Relationship Management (CRM) adalah merupakan aplikasi terpadu memberikan dukungan sistem informasi kepada manajemen dalam hal hubungan kepada pelanggan dengan memiliki keterkaitan yang erat secara langsung dengan ERP terutama dari sisi penjualan, serta piutang. CRM lebih berfokus kepada upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan agar dapat diberikan layanan secara cepat dan tepat.Adapun definsi CRM adalah Suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan sumberdaya organisasi meliputi manajemen para pelanggan dengan memanfaatkan basis data yang terintegrasi dan bertujuan untuk menjamin terpenuhinya tingkat kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa serta meningkatkan kualitas hubungan antara organisasi dengan pelangganTerdapat beragam pendapat dari para pakar sehubungan dengan pendefinisian CRM yang dapat ditemui pada beberapa literatur yang ada, diataranya adalah :1. Andersen Consulting :CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan mempertahankan melalui rangkaian terpadu kemampuan.2. Carlson Marketing :CRM adalah strategi bisnis yang pro-aktif membangun bias atau preferensi untuk suatu organisasi dengan individu karyawan, saluran dan pelanggan sehingga meningkatkan daya ingatan dan peningkatan kinerja.3. PriceWaterhouse Cooper :CRM adalah sebuah perjalanan yang strategis, proses, organisasi dan teknis perubahan dimana perusahaan berusaha untuk lebih baik dan mengelola perusahaan sekitar perilaku pelanggan. Entails yang mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan dan deploying informasi ini pada setiap touchpoint untuk mencapai peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional.4. Frederic Newell :CRM merupakan proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, mengubah perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.

Gambar 3. Proses Bisnis CRM (Joko Nurjadi, 2008)

Operasional CRMKarena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Yang perlu diperhatikan dalam CRMCRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.

Teknologi pendukung CRM Costumer DatabaseSebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan. Costumer IntelligenceCostumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

Costumer Capacity and Competency DevelopmentTujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.

Operasional CRMKarena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Tujuan dan manfaat penerapan ketiga aplikasi bisnis tersebut adalah Meningkatkan kualitas produk dan layanan Mempercepat dan mengefektifkan proses bisnis perusahaan Meningkatkan pemahaman atas kebutuhan konsumen sehingga dapat diperoleh gambaran profil konsumen secara umum agar dapat ditentukan sasaran yang menjadi prioritas dalam pengembangan infrastruktur jaringan dan jenis layanan yang diberikan Meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam pengelolaan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga diharapkan akan dapat meningkatkan kinerja manajemen secara menyeluruh. Meningkatkan produktifitas dan kualitas SDM.

Keuntungan Penggunaan CRMKeuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan. (Widjaja, 2000)

BAB IIIPENUTUP

Penerapan sistem ERP memang melibatkan banyak pihak, baik internal perusahaan (seperti departemen logistik, penjualan, keuangan dan TI) maupun mitra usaha seperti logistic provider, perusahaan transportasi, distributor, key account dan pihak lainnya.Bila aplikasi ERP yang ada tidak cukup untuk mengantisipasi demand yang cepat berubah, harus ditunjang dengan fungsi SCM sebagai tool yang tepat untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai jaringan rantai pasokan .Aplikasi ERP, SCM, dan CRM pada dasarnya bekerja berdasarkan proses yang berkaitan dengan mekanisme penciptaan informasi dan penyeberannya ke berbagai entiti organisasi yang membutuhkannya. Di bagian muka (front office) yang berhadapan langsung dengan pelanggan, terdapat aplikasi CRM yang bertujuan agar perusahaan dapat menjalin relasi/hubungan intim dengan customer-nya, sehingga yang bersangkutan akan menjadi pelanggan yang loyal.Sementara itu, berdasarkan kebutuhan pelanggan tersebutlah maka perusahaan harus menerapkan konsep ERP, yang pada dasarnya, memberikan keleluasaan kepada perusahaan untuk dapat melakukan pengelolaan terhadap seluruh sumber daya yang dimilikinya agar efektif, efisien, dan terkontrol secara menyeluruh (holistik) dan terintegrasi (berbasis proses dan lintas fungsi).Antara ERP dan SCM memang terdapat keterkaitan antara lain dengan cara mengaplikasi electronic-Supply Chain Management (e-SCM) yang berjalan paralel dengan ERP sehingga dihasilkan beberapa keuntungan pada saat yang bersamaan , efisiensi, penghematan biaya dan hubungan mitra yang lebih kuat serta transaksi akan bisa dilakukan secara online dan real time serta terhubung dengan distributor melalui web .

DAFTAR PUSTAKA

1. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). Relationship Branding and CRM. in Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp.150168.2. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review 80 (2): 101109.3. Paul H. Selden (April/May 1996). SFA Myths Abound. Sales and Marketing Strategies & News 6 (3): 51 and 53.4. Paul H. Selden (November 2000). The Power of Quality Thinking In Sales and Management. Quality Progress: 58-64.5. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged releasing CRMs strategic value. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.6. Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press. p.23.7. http://suhendi.blogstudent.mb.ipb.ac.id/2010/07/29/peran-enterprise-resource-planning-erp-dalam-meningkatkan-kinerja-perusahaan/8. http://pembodohanbumi.blog.friendster.com/9. http://tsavo4.blogspot.com/2008/09/penerapan-erp-di-pln.html10. http://vitoasse.blogspot.com/2008/05/e-procurement-pada-perusahaan-pt-garuda_4985.html11. http://blog.trisakti.ac.id/riki/2010/03/12/strategi-meningkatkan-persaingan-bisnis-perusahaan-dengan-penerapan-e-commerce/12. http://blog.unila.ac.id/khairiah/files/2009/06/peranan-supply-chain-management.doc