makalah kombis

Download MAKALAH KOMBIS

If you can't read please download the document

Upload: santaulinasitorus

Post on 20-Oct-2015

389 views

Category:

Documents


72 download

DESCRIPTION

Makalah Komunikasi Bisnis

TRANSCRIPT

PENGORGANISASIAN PESAN BISNISDosen pembimbing: Kurniawati Fitri, SE.,MMDISUSUN OLEH:HIDAYATZULFITRAHFERIANDITAUFIKM. HAFIZSANTA ULINA SITORUSBINTANG ROSANTIELSA HANDAYIFAKULTAS EKONOMIJURUSAN AKUNTANSIUNIVERSITAS RIAUPEKANBARU2013KATA PENGANTARPuji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan karuniaNya karya tulis ilmiah dalam bentuk makalah Pengorganisasian Pesan - Pesan Bisnis yang menjadi tugas kelompok dalam mata kuliah komunikasi bisinis dapat diselesaikan.Makalah ini juga disusun karena ketertarikan untuk mengetahui secara lebih komprehensif mengenai pengorganisasian pesan pesan bisnis. Berkaitan dengan masalah pengorganisasian pesan pesan bisnis yang disampaikan tertulis, yang mencakup antara lain beberapa hal yang menyebabkan pesan pesan tidak teroganisasi dengan baik, pentingnya pengorganisasian pesan pesan dengan baik, dan pengorganisasian pesan pesan melalui outline. Pengorganisasian pesan pesan bisnis yang baik akan mempermudah pencapaian tujuan komunikasi bisnis.Dalam penulisan makalah yang berjudul Pengorganisasian Perusahaan Bisnis ini terdiri atas dua bab. Dari kedua bab itu, yaitu pada bab I merupakan pendahuluan dan bab II hasil pembahasan. Dalam hal subtansi dari makalah ini menggunakan data sekunder yang dari beberapa literature seperti buku-buku dan internet yang menjadi sumber referensi penulis agar memperkuat teori-teori dan metode yang ada dalam pengorganisasian perusahaan bisnis.Makalah ini tidak akan selesai tanpa adanya arahan dan bimbingan dari dosen pengasuh mata kuliah pengantar bisnis dan terlebih kepada teman-teman kelompok yang turut memberikan kontribusi dalam menciptakan teamwork yang baik.Penulis tentu menyadari bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan baik dari segi sitematika penulisan maupun substansi. Oleh karena itu, para penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak, khususnya dosen pengasuh dan rekan-rekan sekalian demi penyempurnaan makalah ini. Semoga makalah ini bermanfaat bagi kita sekalian.Pekanbaru, April 2013PenulisDAFTAR ISI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penulisan BAB 2 PEMBAHASAN BAB 3 PENUTUP KesimpulanSaran DAFTAR PUSTAKA BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang MasalahDalam dunia bisnis, komunikasi sangatlah diperlukan dan penting. Sebab, Seorang pemimpin harus berkomunikasi dengan bawahan, pelanggan atau pihak manapun yang berhubungan dengan lembaganya seperti pemer intah dan dinas pajak. Kemampuan berkomunikasi jelas merupakan suatu hal mendasar yang harus dipunyai oleh pelaku bisnis. Sebagai seorang komunikator (sumber informasi) harus menguasai komunikasi secara efektif terutama memiliki kemampuan untuk menyampaikan, menerima, serta menulis suatu pesan. Mereka harus tahu bagaimana menempatkan kata yang membentuk suatu arti, menyampaikan ide-ide dengan tegas dan jelas, membuat sebuah komunikasi yang baik melalui pesan tertulis seperti surat-surat atau memo, penggunaan kalimat yang efektif dan pemilihan kata yang tepat. Sehubungan dengan hal tersebut, dalam makalah ini akan membahas beberapa hal mengenai Pengorganisasian dan Revisi penulisan pesan-pesan bisnis. Rumusan Masalah Rumusan masalah yang akan disajikan dalam makalah ini sebagai berikut.a. Pengorganisasian Pesan-Pesan Bisnis Tujuan Penulisan Tujuan penulisan dalam makalah ini, yakni : Untuk mengetahui alasan mengapa pesan-pesan tak terorganisasi dengan baik. Untuk menjelaskan betapa pentingnya pengorganisasian pesan-pesan yang baikUntuk mengetahui bagaimana pengorganisasian pesan-pesan bisnis melalui outline Untuk mengetahui beberapa bentuk rencana organisasional Untuk mengetahui bagaimana keterampilan merevisi Untuk mengedit isi dan pengorganisasian Untuk mengedit gaya penulisan Untuk mengedit format penulisan Untuk memilih kata yang tepat Untuk membuat kalimat yang efektif BAB 2PEMBAHASAN Hal-Hal yang Menyebabkan Pesan-Pesan Tak Terorganisasi dengan BaikDalam suatu organisasi, pesan-pesan yang disampaikan oleh pimpinan kepada para bawahannya, kadang kala tak terorganisasi dengan baik. Hal tersebut dapat menyebabkan pesan-pesan yang disampaikan tidak mengenai sasaran, atau hasilnya tidak sesuai dengan apa yang dikehendaki. Beberapa hal yang menyebabkan pesan-pesan tidak terorganisasi dengan baik, yaitu: Bertele-tele Sering kali pesan pembuka awal sebuah surat terlalu panjang hingga mencapai beberapa paragraf, baru kemudian masuk ke topik bahasan. Dengan kata lain, pesan-pesan awal terlalu bertele-tele, sehingga pembaca memerlukan waktu yang cukup lama untuk memahami maksud pesan-pesan yang disampaikan. Memasukkan Bahan-bahan yang Tidak Relevan Adanya informasi yang tidak relevan dan tidak penting dalam pesan-pesan yang disampaikan kepada audiens. Informasi yang tidak relevan, di samping membuang-buang waktu, juga dapat membuat pesan-pesan yang disampaikan menjadi kabur, tidak jelas, dan sulit dipahami. Oleh karena itu, sebaiknya hanya informasi yang relevan dan penting saja yang disampaikan kepada audiens. c. Menyajikan Ide-ide Secara Tidak Logis Penyebab selanjutnya yang menyebabkan pesan-pesan tidak terorganisasi adalah adanya ide-ide yang tidak logis dan tidak terkait dengan topik bahasan yang disampaikan kepada audiens. Hal tersebut menyebabkan ketidaklancaran komunikasi karena audiens akan sulit mengerti pesan-pesan yang disampaikan. d. Informasi Penting Kadang Kala Tidak Tercakup di dalam Pembahasan Apabila pesan - pesan yang tidak relevan, pesan-pesan yang tidak penting, dan pesan-pesan yang bersifat bombastis lebih dominan, ada kecenderungan poin-poin yang penting justru terlupakan dalam topik pembahasan. Karena fokus membahas hal-hal yang hanya bersifat pelengkap atau pendukung saja, poin-poin yang seharusnya memperoleh porsi bahasan lebih besar menjadi terabaikan. Keempat masalah tersebut sering terjadi dalam komunikasi bisnis. Oleh karena itu, hal-hal tersebut perlu memperoleh perhatian yang seksama bagi para komunikator. 2. PENTINGNYA PENGORGANISASIAN YANG BAIK Dengan mengatur ide - ide secara logis, berurutan, dan tidak bertele-tele, ide yang disampaikan akan dapat memuaskan kebutuhan-kebutuhan informasi, motivasi maupun praktis bagi para audiens. Mengorganisasi pesan-pesan secara baik adalah sebuah tantangan bagi komunikator. Ada empat hal yang perlu diperhatikan untuk dapat mengorganisasikan pesan-pesan dengan baik, yaitu : a. Subjek dan tujuan haruslah jelas b. Semua informasi harus berhubungan dengan subjek dan tujuan c. Ide-ide harus dikelompokkan dan disajikan dengan cara yang logis d. Semua informasi yang penting harus sudah tercakupSuatu pesan yang disusun dengan baik akan membantu audiens memahami pesan yang disampaikan, membantu audiens menerima pesan, menghemat waktu audiens, dan mempermudah peker jaan komunikator. a. Membantu Audiens Memahami Suatu Pesan Dengan mengemukakan poin-poin penting secara jelas, menyusun ide-ide secara logis dan runtut, dan memasukkan semua infor masi yang relevan dalam pesan, audiens dengan mudah akan memahami maksud/tujuan pesan. b. Membantu Audiens Menerima Suatu Pesan Pengorganisasian pesan-pesan yang baik di samping membantu audiens dalam memahami maksud pesan, juga membantu audiens untuk dapat menerima isi pesan tersebut. Misalnya, seorang konsumen yang mengadukan masalah pembelian suatu produk kepada manajer toko memperoleh jawaban yang tidak menyenangkan atau mengecewakannya. Mungkin saja surat jawaban yang diberikan telah disusun secara logis sehingga dapat dipahami maksudnya, tetapi tidak dapat diterima oleh konsumen karena gaya bahasa yang digunakan ter lalu menusuk pada sasaran ( to the point ). c. Menghemat Waktu Dengan menyampaikan informasi atau ide-ide yang relevan, maka waktu audiens pun tidak terbuang dengan sia-sia. Disamping itu, audiens juga dapat dengan mudah mengikuti alur pemikiran pesan yang disampaikan, tanpa harus memeras otak dan mengerutkan dahi. d. Mempermudah Pekerjaan Komunikator Pengorganisasian pesan-pesan yang baik dapat membantu pekerjaan komunikator, sehingga dapat selesai lebih cepat dan hemat waktu.Hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam dunia bisnis,agar penyelesaian pekerjaan ber jalan dengan baik, cepat, dan efisien.Dengan mengetahui apa yang ingin disampaikan dan mengetahui cara menyampaikannya, rasa percaya diri komunikator, semakin cepat dan efisien ia menyelesaikan pekerjaan. Contoh Pengorganisasian Pesan yang Baik : JUWITA DEPARTMENT STORE Jl Antero Hamra Kendari Telepon (0401) 652413 10 Januari 2004 Sdr . Rasman Jl. Segar No. 17 Kendari Dengan hormat, Terima kasih saya sampaikan atas kesediaan Bapak menggunakan CD Player Merk Tashika yang Bapak beli tanggal 25 Desember 2003. Merupakan suatu hal yang penting bahwa kami mampu mengatasi probl em yang terjadi pada produk yang telah Bapak beli. Sebagaimana telah diketahui bahwa semua produk yang telah dibeli di Juwita Department Store mendapat jaminan sampai batas waktu 30 hari set elah tanggal pembelian. Produk yang Bapak beli masih dalam batas garansi dari Tashika Corporation. Apabila Bapak memerlukan pelayanan purnajual, harap berkirim surat ke : Sdr. Laode Syamri Sabaruddin Corporation, Bagian Produksi PO BOX 5555, Jakarta 10001 Menurut pengalaman, saya tahu bahwa para teknisi Tashika Corporation selalu mengutamakan kepuasan bagi konsumen. Tuan Rasman, jalinan kerja sama selama ini sangat berharga bagi kami. Oleh karena itu, sebagai bentuk kepedulian kepada pelanggan, kami akan menyelenggarakan Bulan Promosi yang menawarkan produk-produk baru dengan diskon hingga 75 % pada bulan Mei 2004. Terima kasih atas perhatian Bapak. Hormat Kami, Laode Aswin,SE Bagian Pelayanan Konsumen 3. PENGORGANISASIAN PESAN - PESAN MELALUI OUTLINE Pada dasarnya, untuk mencapai pengorganisasian yang baik diperlukan dua proses tahapan, yaitu Mendefinisikan dan Mengelompokkan ide-ide; kemudian menetapkan ur utan ide-ide dengan perencanaan organisasional yang terpilih secara hati-hati. Mendefinisikan dan Mengelompokkan Ide-ide Memutuskan apa yang harus dikatakan adalah masalah mendasar bagi setiap komunikator yang harus dipecahkan. Jika materi yang disajikan lemah dan tidak memiliki suatu gaya yang menarik , fakta yang ada dapat menjadi kabur. Cepat atau lambat, audiens akan menyimpulkan bahwa yang disampaikan benar-benar tidak mempunyai sesuatu yang bernilai sedikit pun. Semua kegiatan komunikasi, baik menelpon, membuat 3 paragraf surat, atau menulis laporan 200 halaman, harus dimulai dengan mendefinisikan isi materinya. Semakin panjang dan kompleks mater i yang akan disampaikan, semakin penting tahap pertama ini. Apabila pesan yang disusun panjang dan kompleks, pembuatan outline sangat diperlukan dan menjadi penting artinya. Hal ini dikarenakan dengan adanya sebuah outline akan membantu dalam memvisualisasikan hubungan antara bagian yang satu dengan bagian yang lainnya. Disamping itu, outline juga akan member ikan arahan sehinga komunikator dapat menyampaikan ide-ide dengan cara yang sistematik, efisien dan efektif. Melalui perencanaan yang baik, outline akan membantu komunikator mengekspresikan transisi antara ide-ide sehingga audiens akan mengerti dan memahami pola pemikiran komunikator. Susunan suatu outline secara garis besar terdiri dari tiga tahap, yaitu: Mulailah dengan Ide Pokok Ide pokok (main idea) akan membantu dalam menetapkan tujuan dan strategi umum dari suatu pesan. Ide pokok tersebut dapat dirangkum ke dalam dua hal, yaitu: apa yang komunikator inginkan terhadap audiens untuk melakukannya atau memikirkannya; alasan yang mendasar mengapa mereka harus melakukan atau memikirkannya. Ide pokok mer upakan titik awal untuk membuat outline. Nyatakan Poin-poin Pendukung yang Penting Setelah menetapkan ide pokok pesan yang akan disampaikan, tahap kedua adalah menyusun poin-poin pendukung yang penting sebagai pendukung ide-ide pokok tersebut. Sebagai contoh, seorang manajer pemasaran yang akan menyusun laporan penjualan tahun 2002-2004, ia perlu mempersiapkan data pendukung penjualan yang diperoleh dari berbagai kantor perwakilan atau kantor cabang yang tersebar diberbagai wilayah di tanah air untuk kurun waktu tiga tahun tersebut. Ilustrasi dengan bukti-bukti Tahapan ketiga dalam menyusun outline adalah memberikan ilustrasi dengan mengemukakan bukti-bukti yang berhasil dikumpulkan. Semakin banyak bukti-bukti yang dapat disajikan, semakin baik outline yang dibuat. Cara Menentukan Urutan dengan Rencana Organisasional Setelah selesai mendefinisikan dan menggolongkan ide-ide, langkah selanjutnya adalah menentukan ur utan penyampaian materi. Untuk menentukan urutan penyampaian materi, ada dua pendekatan penting yang dapat digunakan, yaitu: Pendekatan langsung (direct approach) Pendekatan langsung sering disebut juga dengan istilah pendekatan deduktif, dimana ide pokok muncul paling awal kemudian diikuti bukti-bukti pendukungnya. Pendekatan ini digunakan apabila reaksi audiens cenderung positif atau menyenangkan. Pendekatan tak langsung (indirect approach) Pendekatan ini Sering disebut juga dengan istilah pendekatan induktif, di mana bukti-bukti muncul terlebih dahulu kemudian diikuti dengan ide pokoknya. Pendekatan ini digunakan apabila reaksi audiens cenderung negatif atau tidak menyenangkan. Kedua pendekatan dasar tersebut dapat diterapkan baik untuk pesan-pesan singkat (memo dan surat) maupun pesan - pesan formal/panjang (laporan, usulan, dan presentasi). Untuk menentukan pendekatan yang akan digunakan, reaksi audiens terhadap maksud / tujuan pesan dan tipe/jenis pesan yang akan disampaikan harus dianalisis terlebih dahulu. Secara umum, pendekatan langsung sangat cocok digunakan ketika para audiens mempunyai hasrat, tertarik, senang, atau bersikap netral terhadap pesan yang akan disampaikan. Tetapi jika mereka menolak pesan pesan yang disampaikan oleh komunikator, tidak senang, tidak tertarik, atau acuh tak acuh, lebih baik digunakan pendekatan tak langsung. Kesimpulannya, jika reaksi para audiens positif, gunakanlah pendekatan langsung; dan sebaliknya, jika reaksi audiens negatif, gunakanlah pendekatan tidak langsung. Setelah menganalisis kemungkinan reaksi para audiens dan memilih suatu pendekatan umum, langkah berikutnya adalah menentukan rencana organisasional yang paling cocok diantara berbagai model berikut: Direct Request Jenis/tipe pesan bisnis yang paling umum digunakan adalah penyampaian yang langsung pada poin yang dituju. Direct Request dapat ber bentuk surat maupun memo. Misalnya, komunikator tertarik terhadap suatu produk baru dan berkeinginan sekali mengetahui ber bagai hal tentang produk tersebut sepeti karakteristik, harga, cara pembayaran, dan sebagainya, maka komunikator dapat membuat surat per mintaan langsung. Bila para audiens akan menjadi tertarik atau memiliki hasrat yang luar biasa, dapat digunakan per mintaan langsung (direct request). Oleh sebab itu, permintaan langsung menggunakan pendekatan langsung pada poin yang dituju. Di samping itu, Direct request atau permintaan langsung juga sering diartikan kurang tepat sebagai bentuk per mintaan barang dan jasa secara langsung yang dilakukan dengan tatap muka (face-to-face). Dalam konteks yang lebih luas, direct request dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau suatu organisasi (bisnis maupun nonbisnis) kepada pihak lain (seseorang/individu atau organisasi) untuk meminta berbagai informasi penting dengan segera dan dengan menggunakan ber bagai media komunikasi yang ada, termasuk media elektronik. Sebagai contoh, suatu organisasi tertentu mengajukan per mintaan informasi tentang produk baru kepada suatu organisasi lain dengan menggunakan media elektronik, seperti telepon, faksimile, atau e-mail. Ketika audiens mulai tertarik dengan apa yang disampaikan atau paling tidak mau bekerja sama dengan komunikator, maka pesan-pesan bisnis sebaiknya disampaikan melalui pendekatan langsung (direct approach). Pada bagian awal, sajikan permintaan atau ide-ide pokok ( main idea ) yang diikuti dengan fakta-fakta yang perlu secara rinci, yang selanjutnya diikuti dengan suatu pernyataan keramahan dari tindakan yang diinginkan. Pendekatan ini akan berjalan dengan baik jika per mintaan yang disampaikan tidak memerlukan taktik khusus atau persuasi. Para pengirim direct request dapat memulai dalam pendahuluan dengan memperkenalkan dirinya, misalnya , Saya adalah Manajer Pemasaran Toko Buku JUWITA dan tertarik untuk mengembangkan buku-buku referensi. Akan tetapi, jenis penulisan tersebut biasanya kurang tepat karena esensi dari suatu pesan, yaitu per mintaan khusus, dapat terlupakan atau bahkan hilang. Cara yang baik untuk menyusun direct request adalah menyatakan apa yang diinginkan pada kalimat pertama, kemudian diikuti penjelasannya. Meskipun yang diharapkan adalah suatu r espons yang menyenangkan, nada surat permintaan masih sangat besar artinya. Gunakanlah bahasa yang sopan dalam penulisan surat direct request . Sebagai contoh, Saya senang sekali... atau Saya sangat berterima kasih... Membuat suatu per mintaan yang bersifat mendesak dengan tujuan mendapat pelayanan yang segera, sebaiknya tidak perlu dilakukan. Dalam hal ini ada anggapan bahwa audiens akan memenuhi per mintaan komunikator segera sesudah memahami isi suratnya. Bagian pertengahan surat direct request biasanya menjelaskan per mintaan yang sebenarnya, misalnya Saya ingin sekali memesan beberapa contoh buku referensi yang anda tawarkan pada bulan Januari 2005 yang lalu. Contoh yang lain : Mengingat semakin banyaknya permintaan Buku Komunikasi Bisnis edisi kedua yang ditulis oleh Drs. Djoko Purwanto, M.B.A., mohon segera dikirimkan buku tersebut pada minggu pertama bulan Juni 2005. Pada bagian terakhir, dinyatakan dengan jelas tindakan apa yang diinginkan, misalnya di mana audiens dapat mencari infor masi atau produk, batas waktunya, dan sebagainya. Kemudian akhiri dengan suatu per nyataan yang ramah (baik) yang mengingatkan audiens akan pentingnya permintaan tersebut, misalnya Jika buku-buku referensi terjual lancar, Anda dapat memesan buku-buku tambahan dari Juwita Bookstore. Pembukaan Aturan umum untuk bagian pertama dari direct request adalah menulis yang sekedar tidak dipahami. Tetapi juga untuk menghindari kesalahpahaman. Oleh karena itu, pada kalimat permulaan harus menyatakan permintaan secara lebih khusus yang memungkinkan pembaca dengan mudah dapat memahami maksud isi surat tersebut. Penjelasan Rinci Agar penjelasan terhadap hasil perkembangan kata-kata pembuka lebih lancar, perlu membuat kalimat pertama dibagian tengah surat yang Anda buat dengan beror ientasi pada pemberian manfaat bagi mer eka. Pendekatan lain yang mungkin dapat digunakan untuk bagian pertengahan adalah membuat serangkaian pertanyaan terutama jika per mintaan anda menyangkut per lengkapan yang sangat kompleks. Mungkin bertanya tentang spesifikasi secara teknis, dimensi, dan kegunaan suatu produk. Penutup Bagian penutup surat sebaiknya diisi dengan suatu permintaan beberapa tanggapan khusus, lengkap dengan batas waktunya, dan ekpresi terhadap apr esiasi ataupun pemberian goodwill. Untuk memper mudah pembaca, cantumkan beberapa inf ormasi penting seperti nomor telephon, jam kerja, dan petugas yang dapat dihubungi. Dalam membuat surat permintaan rutin perlu diperhatikan tiga pertanyaan berikut ini : (1) apa yang ingin diketahui; (2) mengapa hal tersebut perlu diketahui; (3) mengapa hal ini dapat membantu. Dalam kaitannya dengan direct request, permintaan dapat berasal dari dalam maupun dari luar organisasi bisnis. Permintaan di dalam Organisasi Meskipun suatu permintaan dapat dilakukan secara lisan, beberapa pesan permintaan dapat dibuat lebih permanen dalam bentuk tertulis, seperti memo. Memo dalam bentuk tertulis akan dapat menghemat waktu dan membantu audiens mengetahui secara tepat apa yang diinginkan. Permintaan Ke luar Organisasi Sebagai seorang pelaku bisnis profesional tentunya Anda perlu berkomunikasi dengan para pelanggan, pemasok (supplier), dan perusahaan lain untuk berbagai keperluan bisnis. Selain itu, banyak surat yang harus dikirim ke luar organisasi (perusahaan) untuk memperoleh berbagai informasi penting, seperti informasi produk baru, catalog buku-buku terbaru, keinginan untuk menjalin kerjasama bisnis, keinginan untuk berlangganan koran, tabloid, atau majalah. Di samping itu, anda dapat juga member i respon terhadap iklan yang dipasang di suatu surat kabar. Dalam hal ini perlu diperhatikan tiga hal, yaitu: (1) dimana anda membaca iklan tersebut (nama surat kabar, halaman, tanggal, hari, bulan, tahun), (2) jelaskan apa yang anda inginkan / maksud; (3) cantumkan alamat anda yang jelas dan lengkap untuk balasan surat anda tersebut. Surat-surat direct request dapat digunakan untuk berbagai macam aplikasi, yaitu: Surat Pengaduan ( Claim Letter) Ketika Anda merasa tidak puas terhadap suatu produk, jasa, atau kebijakan suatu perusahaan, Anda perlu mengadukan masalah atau keluhan yang Anda hadapi kepada orang-orang berkompeten sesegera mungkin. Istilah surat pengaduan (claim letter) dan surat penyesuaian (adjustment letter) yang berkaitan dengan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa, bagi kebanyakan orang adalah kata-kata yang kurang menyenangkan. Kedua istilah tersebut penting artinya bagi manajer suatu organisasi perusahaan khususnya dalam kaitannya dengan indikasi bagaimana pelayanan (service) Anda terhadap konsumen. Dengan kata lain, Ia berkaitan erat dalam masalah kepuasan konsumen (customer satifications). Dalam surat dir ect request, Anda mungkin dapat meminta salah satu dari berikut ini : Pengembalian barang yang sudah dibeli dan meminta uang kembali seharga barang tersebut (refund). b) Meminta pengiriman barang yang baru sesuai yang dipesan. c) Penggantian sebagian atau seluruh bagian yang rusak. d) Perbaikan gratis. e) Pengurangan harga karena produknya ada yang cacat atau rusak. f) Pembatalan atas suatu pesanan produk. g) Pembetulan atas kesalahan penagihan pr oduk. h) Koreksi atas kesalahan dalam nota pembayaran. i) Penjelasan atas perubahan kebijakan atau prosedur. Kebanyakan organisasi perusahaan yang progresif ingin mengetahui apakah Anda merasa puas ( satisfied ) atau tidak puas ( dissatisfied) terhadap produk atau jasa (pelayanan) yang mereka berikan. Bila Anda mempuyai keluhan terhadap suatu organisasi (misalnya, mengeluh terhadap pelayanan yang jelek), Anda mungkin dapat menelepon atau mengunjungi organisasi yang bersangkutan untuk segera memecahkan masalah yang Anda hadapi. Surat pengaduan yang bernada marah tentu menjadikan pembaca enggan untuk melakukan tindakan koreksi. Oleh karena itu, dalam menulis surat pengaduan perlu diperhatikan beberapa hal ini : Jelaskan masalah yang Anda hadapi secara rinci. Apa yang menjadi masalah atau keluhan anda dalam kaitannya dengan pembelian suatu produk dan jasa. Uraikan dengan jelas dan rinci, sehingga pembaca dengan mudah dapat memahami apa masalah yang sebenarnya. Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian. Untuk lebih memperkuat surat pengaduan, Anda harus memberikan bukti-bukti atau dokumen- dokumen pendukung. Hal ini tentu saja akan sangat membantu memper kuat surat pengaduan yang anda buat. Usahakan nada surat Anda tidak marah atau emosional. Dalam membuat surat pengaduan, coba usahakan untuk bersifat rasional dan tidak bersifat emosional (marah-marah, menggunakan kata-kata yang kasar, menyakitkan, dan tidak sopan). Permintaan tindakan khusus. Dalam surat pengaduan yang anda buat, per lu dikemukakan apa harapan/keinginan anda di kemudian hari terhadap adanya pengaduan tersebut. Di samping itu, jangan lupa cantumkan nama, alamat, dan nomor telepon secara lengkap. Hal ini akan mempermudah bagi manajer perusahaan dalam menanggapi pengaduan anda. Pada umumnya, pendekatan langsung ( direct approach ) dapat juga digunakan dalam menyusun surat undangan, pesanan, dan reservasi. Contoh surat pengaduan yang disampaikan oleh seorang konsumen kepada manajer departemen pakaian olahraga, yang menginginkan menukar pakaian olahraga yang sesuai dengan ukurannya atau kalau memang tidak tersedia atau stoknya habis, mohon uang dikembalikan saja. Surakarta, 16 Januari 2005 Yth. Manajer Departemen Pakaian Olah Raga Raganata Store Surakarta Dengan hormat, Saya kirimkan kembali sweter yang telah Bapak kir im pada tanggal 15 Januari 2005 kar ena ukurannya tidak sesuai dengan yang saya pesan. Saya mohon agar sweter tersebut diganti dengan ukuran dan warna yang saya kehendaki, yaitu ukuran L warna biru muda. Melalui telepon pada tanggal 10 Januari 2005, saya telah memesan sweter yang berukuran L warna biru muda agar segera dikirim ke rumah saya. Namun, yang saya terima adalah sweter ukuran S warna merah, dan tentu saja saya tidak bisa memakainya. Oleh karena itu, saya mohon agar dikirimi sweter ukuran L warna bir u muda sesegera mungkin. Apabila sweter yang saya kehendaki tersebut tidak tersedia, saya mohon uang saya dikembalikan saja. Terima kasih. Hormat saya, (Pandu Dewanata) Surat Undangan Penulisan surat undangan biasanya menggunakan pendekatan langsung. Dalam hal ini, pendekatan langsung mencankup tiga komponen, yaitu ide pokok (main idea), penjelasan rinci (explanations), dan penutup (close courtesy). Ide pokok dalam paragraf pertama berisi undangan. Selanjutnya diikuti dengan penjelasan yang lebih rinci tentang ide pokok di awal surat tersebut. Ber ikutnya diakhiri dengan penutup yang berisi suatu harapan atau tindakan yang diinginkan dan ucapan terima kasih. Surat Pesanan dan Reservasi Ketika perusahaan Anda melakukan pemesanan (order) produk kepada perusahaan lain, maka perusahaan tersebut dapat menulis surat pesanan dengan menggunakan pendekatan langsung (direct approach). Surat pesanan paling tidak mencakup tiga komponen penting yaitu : pernyataan rinci apa yang Anda pesan, metode pengirimannya, dan cara pembayarannya. Kemukakan secara lebih jelas kuantitas / jumlah produk yang anda pesan, ukuran, warna, gaya ( style ), harga pembayaran, lokasi pemesan, tanggal pengiriman, dan petunjuk khusus lainnya. Permintaan Kredit Dalam dunia perkreditan, kemampuan melunasi kredit sesuai dengan aturan main yang ada seperti tepat waktu, tidak pernah menunggak, dan lancar, akan memperbesar kemungkinan untuk memperoleh kredit pada per iode-periode berikutnya. Kepercayaan lembaga perkreditan bergantung pada bagaimana prestasi dalam melunasi kredit sebelumnya. Ada dua tahap yang perlu diperhatikan, yaitu : a) mengisi formulir yang telah disediakan lembaga perkreditan yang ada. mengirimkan atau melampirkan berbagai data pendukung penting yang diperlukan dalam proses memperoleh kr edit tersebut. Untuk memperoleh formulirnya dapat mengunjungi ke lembaga perkreditan yang ber sangkutan atau melalui telepon. Data pendukung ini mencakup antara lain kartu tanda pengenal, laporan keuangan tahun terakhir, data pendukung lainnya, serta surat permohonan kredit ( credit request ). Dalam surat per mohonan kr edit, di samping data pribadi, jenis usahanya, dan jumlah (besarnya) kredit yang diminta, juga harus didukung dengan berbagai dokumentasi penting dan prospek bisnis di masa depan. Hal ini penting bagi lembaga perkreditan untuk menilai kelayakan dalam memperoleh kredit, baik dilihat dari sisi besarnya kredit maupun jangka waktu pengembaliannya. Pesan-pesan Rutin, Good News, atau Goodwill Jika komunikator memberikan informasi rutin sebagai bagian dari bisnis tetapnya, para audiens kemungkinan akan menjadi netral. Jika komunikator mengumumkan penurunan harga, menerima suatu undangan, atau ucapan selamat dari teman sejawat, audiens akan senang mendengarnya. Jadi, pesan-pesan rutin, good news, atau goodwill lebih cocok dengan menggunakan pendekatan langsung. Strategi penulisan untuk permintaan rutin, pesan-pesan good news, serta goodwill pada umumnya menggunakan pendekatan langsung (direct approach), yang memungkinkan para pembaca secara langsung dapat mengetahui apa maksud penyampaian suatu pesan. Hal ini ber beda dengan pesan-pesan bisnis yang mempunyai dampak yang kurang baik bagi pembacanya. Sebenarnya, menulis pesan-pesan bisnis dalam kalangan intern maupun ekstern organisasi perusahaan dan memo merupakan hal yang rutin dalam dunia bisnis. Terlebih lagi, penulisan surat-surat bisnis yang memberikan kesan positif atau citra yang baik bagi para pembaca merupakan hal yang perlu memperoleh perhatian bagi organisasi per usahaan. Pemesanan produk baru kepada suatu perusahaan, pengiriman produk kepada pelanggan, pemberitahuan kebijakan insentif bagi semua karyawan, pemberian penghargaan bagi karyawan yang loyal bagi per usahaan, atau pemberian ucapan selamat kepada karyawan / pegawai yang berprestasi baik, merupakan kegiatan-kegiatan rutin dalam dunia bisnis. Pengorganisasian permintaan pesan-pesan rutin dan good news dalam dunia bisnis pada dasarnya memiliki pola yang hampir sama dan menggunakan pendekatan langsung atau deduktif. Keunggulan Pendekatan Langsung : Meningkatkan pemahaman secara komprehensif ketika pertama kali membaca suatu pesan.Menekankan pada hasil suatu analisi yang telah kita lakukan Menghemat waktu bagi audiens karena mereka dapat segera mengetahui apa maksud pesan tersebut. Kelemahan Pendekatan Langsung : Faktor kebiasaan di mana orang cenderung menyampaikan suatu pesan berdasarkan cara berpikirnya. Kesulitan untuk mengubah pola pikir yang cenderung langsung ke pokok bahasan, hal ini terkait dengan pola pendidikan yang telah di ajarkan. Strategi Permintaan Pesan-Pesan rutin Pada umumnya, permintaan pesan-pesan rutin merupakan hal yang normal atau lazim dalam kegiatan bisnis. Dengan menggunakan pendekatan langsung untuk permintaan pesan-pesan rutin, apa yang diminta pada bagian awal/per mulaan dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian. Strategi Penulisan Pesan-Pesan Positif Ketika sedang merespons secara positif penyampaian pesan-pesan good news dan goodwill, seseorang dapat menggunakan pendekatan langsung (direct approach). Hal itu dilakukan karena pembaca pada umumnya tertarik atas apa yang ingin disampaikan. Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah penjelasan tambahan yang berkaitan dengan komponen penting dalam penulisan pesan-pesan positif. Ide-ide pokok yang jelas Penulisan pesan-pesan positif yang menggunakan pendekatan langsung pada umumnya diawali dengan (lagi-lagi) pernyataan ide pokok yang jelas yang berkaitan dengan apa pesan-pesan positif yang akan disampaikan kepada pembaca. hampir semua komunikasi bisnis mempunyai dua tujuan mendasar yaitu : (1) menyampaikan informasi dan (2) mendapatkan tanggapan atau memunculkan sikap yang menyenangkan pembaca atau paling tidak membuat mereka mau menerima pesan-pesan yang disampaikan. Penjelasan rinci Bagian pertengahan dari suatu per mintaan pesan-pesan rutin, good news dan goodwill merupakan bagian yang penting dan memiliki porsi bahasan terbesar serta perlu pernjelasan yang cukup rinci. Komunikasi yang dilakukan dapat diekspr esikan dengan sebuah atau dua buah kalimat, tetapi perlu dijelaskan point-point secara lengkap, sehingga pembaca tidak merasa bingung atau ragu-ragu terhadap isi atau substansi pesan. Disamping memberikan penjelasan yang rinci pada bagian pertengahan, Anda juga harus dapat menjada pokok bahasa yang telah ditetapkan pada bagian-bagian awal. Penutup surat Pesan-pesan yang telah disampaikan kemungkinan akan berhasil jika membaca memperoleh kesan-kesan yang menyenangkan atau paling tidak mereka dapat menerima pesan-pesan yang disampaikan dengan baik. Yakinkan kepada pembaca bahwa tindakan tersebut memberi manfaat bagi mereka. Lagi pula yang tak boleh dilupakan adalah bagian penutup surat dengan satu pernyataan sikap keramahan dan kesopanan sebagai sebuah bentuk apresiasi (penghargaan, penghormatan) yang diberikan kepada orang lain. Kalau anda merasa senang ketika orang lain menghargai ide atau gagasan anda, maka berlatihlah untuk menghargai orang lain. PESAN-PESAN GOOD NEWS DAN GOODWIL Pesan-pesan yang telah disampaikan kemungkinan akan berhasil jika pembaca memperoleh kesan-kesan yang menyenangkan, atau paling tidak mereka dapat menerima pesan-pesan yang disampaikan dengan baik. 1. Good News tentang pekerjaan Bagaimana medapatkan pelamar kerja yang cocok dan memilih orang-orang yang tepat untuk pengisian lowongan kerja merupakan pekerjaan yang tidak mudah. Oleh karena itu, suatu organisaisi yang membutuhkan karyawan baru harus betul-betul melakukan proses seleksi dan r ekrutmen secara tepat sesuai dengan yang dikehendaki. 2. Good news tentang produk Untuk menjaga para pelanggannya, perusahaan dapat mengembangkan strategi bisnisnya dengan penetapan harga pr oduk yang kompetitif, pr oduk yang berkualitas, pemilihan metode promosi yang tepat, dan pemilihan saluran distribusi yang tepat pula. 3. Pesan-pesan Goodwill Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong orang untuk menjaga hubungan bisnis. Pelaku bisnis dapat mendorong hubungan baik dengan berbagai pihak, seperti pelanggan, pemasok atau pelaku bisnis lainnya dengan penyampaian pesan-pesan secara bersahabat yang secara tak langgusng berkaitan dengan tujuan bisnis. MENULISKAN PESAN GOODWILL Meskipun hubungan dalam bisnis sebagian besar diwarnai dengan pertimbangan manfaat dan biaya, namun ada saatnya perusahaan menjalin hubungan personal dengan relasi bisnisnya. Perusahaan dapat meningkatkan hubungannya dengan konsumen dan relasi bisnis lain dengan mengirimkan pesan yang bersifat kekeluar gaan. Pesan-pesan yang bersifat kekeluargaan tsb mempunyai pengaruh positif terhadap bisnis. Beberapa bentuk goodwill yang sering dibuat oleh perusahaan adalah ucapan selamat (congratulations), messages of appreciation, condolences dan gr eetings. 1. Ucapan selamat (congratulations) Bagaimana menyusunnya : pertama-tama ide pokok diletakkan pada bagian awal pesan. Setelah itu diikuti dengan rincian atau informasi tambahan yang mendukung ucapan selamat. Selanjutnya diakhiri dengan penutup. Usahakan meyakinkan dan menggambarkan penerima memang layak mendapatkan itu. 2. Penghargaan (Messages of Appreciation) Dapat diberikan pada individu yang tepat yang memang seharusnya medapat penghargaan. Atau pada relasi bisnis, karena jasanya terhadap perusahaan. 3. Ucapan (Condolences) Ucapan duka cita menunjukkan perhatian terhadap per usahaan atau individu. Bencana atau musibah dapat berupa per ush yang mengalami bencana seperti kebakaran, kemalingan, kerugian lain. Penyusunan ucapan duka cita dimulai dengan per nyataan atau kalimat yang menunjukkan rasa simpati. 4. Ucapan salam (greetings) Ucapan salam biasanya diberikan kepada orang-orang yang ada dalam per usahaan ataupun pada r elasi seperti pemasok, konsumen. Tujuan ucapan salam adalah menunjukkan hubungan yang ramah atau hangat diantara mereka MENULIS JAWABAN POSITIF Banyak memo dan surat-surat bisnis ditulis untuk memberikan tanggapan atas suatu pesan maupun adanya permintaan tertentu. Untuk memberikan jawaban atas berbagai permintaan informasi yang positif tersebut, dapat digunakan pendekatan langsung yang dimulai dengan pernyataan yang positif dan menyenangkan, dan diakhiri dengan pernyataan hor mat atau penghargaan pada orang lain. 1. Surat konfirmasi pesan Salah satu surat bisnis yang paling sederhana adalah membuat surat konfirmasi (confirmation letter), yang menjelaskan kepada pelanggan bahwa pesanan produknya telah diterima. 2. Menjawab permintaan informasi Setiap per mintaan itu penting, baik dari dalam maupun luar or ganisasi. Pendapat orang lain terhadap suatu organisasi bisnis, pr oduk, maupun departemen, akan dipengaruhi oleh bagaimana kesigapan anda dalam menangani permintaan tersebut. Akan tetapi, memenuhi setiap permintaan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Menjawab permintaan dengan penjualan potensial Menjawab permintaan tanpa penjualan MENANGANI PERMINTAAN KREDIT RUTIN Suatu negara yang sedang berkembang seperti negara kita tidak dapat dilepaskan dari dana pinjaman alias kredit dari berbagai lembaga donor internasional, seperti IMF, World Bank, ADB, maupun Islamic Development Bank untuk melakukan pembangunan di berbagai bidang. Kredit pada dasarnya adalah bentuk kepercayaan yang diberikan oleh suatu lembaga keuangan bank maupun nonbank kepada nasabah untuk berbagai kepentingan. 1. Persetujuan Kredit Surat persetujuan kredit merupakan surat yang memberikan good news kepada pihak lain. Pembuka surat persetujuan kredit berisi ide-ide pokok yang berkaitan dengan persetujuan pemberian kredit kepada nasabah tersebut. 2. Memberikan Referensi Kredit Di negara-negara maju seperti Amerika Serikat, sebagian besar permohonan kredit diperiksa secara elektronik atau umumnya menggunakan program komputer secara online. Terminal komputer dihubungkan secara langsung ke beberapa kantor cabang yang mereka miliki. SURAT REKOMENDASI DAN PEMBERITAHUAN Surat rekomendasi (recommendation letter s) bagi kalangan tertentu bukanlah hal yang baru, apalagi dalam dunia bisnis. Bagi dunia bisnis, pemberian surat rekomendasi dilakukan oleh mereka yang memiliki posisi penting suatu perusahaan. Surat rekomendasi merupakan salah satu bentuk informasi positif yang berkaitan erat dengan orang. Surat rekomendasi memiliki beberapa karakteristik, antara lain: 1. Nama lengkap (untuk keperluan melanjutkan studi atau mencari kerja) 2. Pekerjaan atau manfaat yang diharapkan pemohon 3. Penulis sedang menjawab suatu permohonan atau atas inisiatif sendiri 4. Hakikat hubungan anatara penulis dan pemohon 5. Fakta-fakta yang relevan dengan posisi/kedudukan yang dicari. Surat rekomendasi biasanya ber sifat rahasia sehingga pemohon tidak diperkenankan melihat isi surat r ekomendasi tersebut. c. Pesan - pesan Bad News Jika perusahaan mengumumkan penolakan suatu lamaran, menolak kredit, merampingan karyawan, penurunan pangkat, audience pada umumnya akan kecewa atau tidak senang mendengarnya. Oleh karena itu, pendekatan yang dapat diterapkan adalah pendekatan tak langsung. Jika per usahaan mempunyai ber ita yang kurang menyenangkan (bad news) cobalah untuk menempatkannya pada bagian pertengahan surat dengan menggunakan bahasa yang halus. Apabila perusahaan ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan per masalahan tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan per usahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal, yaitu penyampaian bad news , penerimaan pesan tersebut dan menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Ada dua hal yang harus diper hatikan oleh perusahaan, berkaitan dengan pesan yang tak menyenangkan ini : 1. Menciptakan A udience Centerred Tone Menyangkut nada atau intonasi dalam penyampaian bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan yang khusus, yaitu : a. Membantu audiens mengerti akan bad news yang merupakan suatu keputusan yang tegas b. Membantu audiens mengerti keputusan yang diambil adalah adil c. Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan. 2. Memilih Pendekatan Organisasional Dalam menyampaikan suatu pesan yang sifatnya bad news, dapat dilakukan dengan dua pendekatan, yaitu per encanaan tak langsung (indirect plan) dan perencanaan langsung (direct plan). a. Pendekatan tidak langsung (indirect plan), merupakan pendekatan yang digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens. Dalam pendekatan ini terdapat empat bagian penting yaitu Pembuka , yang menempatkan audiens pada situasi yang netral serta pernyataan yang tanpa beban bagi audiens. Alasan , dengan mengemukakan alasan mengapa suatu keputusan harus diambil, sebelum menyampaikan yang sebenarnya, penyampaian alasan yang ef ektif akan sangat membantu audiens menyadari bahwa keputusan yang diambil adalah fair atau logis. Bad news , merupakan hal yang mungkin menyakitkan bagi audiens yang mendengarnya, namun demikian bagian ini merupakan bagian utama yang merupakan keputusan yang diambil dari suatu kondisi. Penutup , setelah pesan yang kurang menyenangkan disampaikan, maka tahap selanjutnya adalah memberikan kata-kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan. Dapat juga diusulkan suatu cara pemecahan dar i masalah yang dihadapi oleh audiens. b. Pendekatan Langsung Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan melalui pendekatan langsung akan diawali dengan suatu per nyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhir i dengan penutup yang bersahabat. Pendekatan ini memiliki kelebihan bahwa audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokok yaitu bad news. Pendekatan ini dapat diterapkan apabila : Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke inti yang dituju Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan Pesan disampaikan secara empati. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam ber komunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan tidak dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari. 1. Bad-news tentang produk Ketika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk, pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih, yaitu pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. Seorang manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan. Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian bad-news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya. Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan (misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk), lebih baik digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral, didukung dengan alasan yang logis, baru disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat. Lain halnya, jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung ( direct approach ). Dalam hal ini, dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan intern perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan. 2. Penolakan Kerja sama Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu, sementara itu Anda tidak dapat memenuhi per mintaannya, Anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan tidak langsung. Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain. Sebagai contoh, seorang staf promosi suatu perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran suatu produk tertentu dari perusahaan lain. Namun, perusahaan mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk melarang pegawainya ikut serta dalam riset pemasaran. Salah satu yang dikhawatirkan oleh pimpinan per usahaan adalah kemungkinan pengungkapan kerahasiaan per usahaan yang akan berdampak kurang menguntungkan bagi perusahaan tersebut. 3. Penolakan Undangan Bila harus mengatakan tidak atas suatu undangan teman bisnis, Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain. Sebagai contoh, sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di perusahaan Anda, sementara itu pada saat yang sama di per usahaan Anda juga akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran di gedung yang sama. Cara penyelesaiannya, apabila Anda belum mengenal baik dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih baik Anda menggunakan pendekatan tak langsung. Namun, apabila Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan pimpinan Lembaga Asosiasi Pemasaran, Anda dapat menggunakan pendekatan langsung. Penyampaian Bad-news ke Pelanggan Ketika Anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan Anda, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu diperhatikan,yaitu : 1. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang ( resale ) 2. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin 3. Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan minat Memperkuat ke percayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya kar ena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Menjaga citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat berat. 1. Bad-news T entang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad-news tentang pesanan ( order ). Dalam kaitannya dengan penulisan bad-news kepada pelanggan ( customers ), paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda, yaitu a. Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau b. Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan pr oduk pelanggan, Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang isi paragraf pembukanya adalah goodnews bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan pr oduk pelanggan, Anda masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Namun, paragraf pembuka atau buffer hanya akan mengkonfirmasi penjualan, dan menjelaskan alasan Anda mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan Anda. 2. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan ( claim letters ) yang diajukan oleh pelanggan, sebaiknya Anda perlu menghindar i penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian, jika pengaduan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak. Secara umum, untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang pelanggan ingin mengembalikan pr oduk yang telah dibeli kepada per usahaan Anda. Dalam kaitan ini, pada bagian awal Anda dapat menyatakan sesuatu yang bersifat netral. Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu infor masi yang diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru. 3. Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti, Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan. Jika ragu-ragu, Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik, manakala produk pengganti lebih mahal daripada produk aslinya. Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui, perlu adanya penyesuaian harga produk. 4. Tidak Memenuhi Pesanan Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti ( unfillable orders ). Apabila hal ini terjadi, tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dar i pelanggan Anda. Pendekatan yang diterapkan adalah indirect approach . Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan ter hadap perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi di mana suatu produk dapat diperoleh. Bad-News Tentang Orang Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung. Di lain pihak, surat-surat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung kar ena pembaca akan dipengaruhi secara emosional. 1. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi Pada prinsipnya, penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut, dan nyatakan secara ringkas serta jelas. 2. Penolakan Lamaran Pekerjaan Dalam dunia bisnis, pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal yang biasa. Pada umumnya, jumlah pencari kerja lebih banyak daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. Untuk dapat mengisi lowongan kerja, para pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan ( job application letter ). Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung. 3. Surat Penolakan Kredit Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh ber bagai alasan, baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap, tujuan kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi, maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang baik. Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Pada bagian awal nyatakan secara netral, kemudian berikan penjelasan secukupnya, termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Selanjutnya pada bagian akhir surat, Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat d. Pesan-pesan Persuasi Bila audiens benar-benar sangat tidak tertarik terhadap pesan-pesan yang disampaikan, maka pesan-pesan persuasif (persuasive messages) dengan pendekatan tak langsung dapat digunakan. Untuk melakukan penagihan pinjaman dan penjualan produk, pendekatan yang digunakan adalah persuasi. Komunikator perlu membuka pikiran audiens dengan melakukan persuasi, sehingga mereka dapat memahami fakta yang ada. Persuasi mer upakan suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan atau tindakan audiens untuk mencapai suatu tujuan. Secara sederhana, persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk menyampaikan suatu pesan di dalam suatu cara yang membuat audiens (pembaca atau pendengar) merasa mempunyai pilihan dan membuat mereka setuju. Meskipun kebanyakan pesan-pesan bisnis adalah rutin, namun dalam beberapa situasi tertentu diperlukan pesan yang didesain untuk memotivasi atau memberi persuasi kepada orang lain. Penyampaian pesan ini tidak hanya digunakan untuk kepentingan internal organisasi namun dapat pula digunakan untuk kepentingan eksternal organisasi seperti permintaan atau inf ormasi yang bersifat menyenangkan, atau kegiatan untuk mendapatkan dana dan kerjasama. Pesan-pesan persuasif bertujuan untuk mempengaruhi audiens yang cenderung mempertahankan ide atau gagasannya. Pesan-pesan persuasif umumnya lebih lama, lebih rinci, dan tergantung pada perencanaan strategis yang cukup ketat. Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam menuliskan pesan-pesan persuasif antara lain : 1. Analisis Audiens Penyampaian pesan-pesan persuasif yang terbaik adalah dengan cara menghubungkan suatu pesan dengan minat dan hasrat audiens. Untuk mengakomodasi perbedaan individual, maka perlu menganalisis audiens dan kemudian menyusun suatu pesan yang dapat menjadi daya tarik bagi kebutuhan mereka. Cara yang paling mudah dalam menilai kebutuhan audiens adalah dengan berpedoman pada teori kebutuhan dari Maslow yang menyatakan bahwasanya manusia memiliki lima kebutuhan yang sifatnya berjenjang. Dimana tiap-tiap kebutuhan memiliki kualitas atau tingkat kepentingan yang berbeda-beda, mulai dari kebutuhan yang paling dasar hingga kebutuhan yang paling tinggi tingkatannya. 2. Mempertimbangkan Perbedaan Budaya Pemahaman terhadap perbedaan budaya yang ada bukan saja akan membantu dalam memuaskan kebutuhan audiens, tetapi juga akan membantu bagaimana mereka akan memberikan penghormatan. Memberikan persuasi untuk budaya yang berbeda akan berbeda cara memberikan persuasinya. 3. Memilih Pendekatan Organisasional Agar penyampaian pesan persuasif dapat tempat sasaran dan sesuai dengan apa yang dikehendaki maka perlu diperhatikan cara penyampaiannya kepada audiens, apakah menggunakan pendekatan langsung atau tidak langsung. Penggunaan pendekatan organisasional baik langsung maupun tidak langsung dalam penyampaian pesan persuasif harus mampu meyakinkan audiens bahwasannya pesan tersebut dapat dipertanggungjawabkan dan memiliki alasan. Persuasi yang efektif mencakup empat komponen penting, yaitu : 1. Menetapkan kredibilitas Bagi seorang komunikator tingkat kredibilitas ditentukan oleh sejauh mana tingkat kepercayaan dan reabilitas dirinya. Kredibilitas adalah kapabilitas untuk dapat dipercaya oleh orang lain. Cara yang digunakan untuk menumbuhkan kredibilitas seseorang adalah dengan fakta, berupa dokumen, statistik, jaminan, dan hasil riset yang menjadi bukti objektif yang mendukung kredibilitas seseorang. Cara lain yang dapat dilakukan guna menambah kr edibilitas seseorang adalah menjadi seorang pakar atau ahli dalam bidang tertentu, antusias terhadap materi yang disampaikan, objektif dalam penilaian sesuatu, sikap hor mat dapat membantu memfokuskan kebutuhan audiens, kejujuran dapat menumbuhkan penghargaan audiens, intensitas yang baik akan membantu minat audiens, dan pengalaman latar belakang baik sikap, kepercayaan sebelumnya dapat membantu mengidentifikasi audiens. 1. Membuat kerangka argumentasi audiens Kerangka ar gumentasi dapat dibuat berdasarkan rencana organisasional AIDA ( Attention, Interest, Desire dan Action ). a. Attention (Perhatian) , meyakinkan audiens dibagian per mulaan bahwa ada sesuatu yang akan disampaikan. Memperkenalkan suatu masalah atau ide yang membuat audiens mau mendengar pesan-pesan yang akan disampaikan. b. Interest (Minat) , menjelaskan relavansi pesan-pesan yang disampaikan dengan audiens. Mengembangkan pernyataan yang telah disampaikan pada fase pertama secara rinci. Menghubungkan pesan-pesan yang akan disampaikan dengan manfaat secara spesifik yang dapat dinikmati oleh audiens. c. Desire (Hasrat) , mengubah keinginan audiens dengan menjelaskan bagaimana perubahan yang dilakukan dapat memberikan manfaat yang lebih baik bagi audiens, dan ber usaha untuk mengimplementasikan ide atau gagasan. d. Action (Tindakan) , menyarankan tindakan spesifik yang diinginkan terhadap audiens. Perlu juga dipikirkan bagaimana audiens akan memperoleh manfaat dari tindakan yang dilakukan, serta menemukan cara agar tindakan tersebut mudah untuk dilakukan. 2. Memilih Daya Pemikat Umumnya pesan-pesan persuasif menggunakan daya pemikat dengan logika (logical appeals) dan daya pemikat emosional (emotional appeals) untuk melakukan persuasi audiens. Kedua pendekatan ini akan memiliki keseimbangan apabila tergantung pada tindakan yang diharapkan, harapan para audiens, tingkat resistensi yang diatasi, kemampuan menjual ide atau gagasan tersebut. a. Pemikat Emosional Dalam melakukan persuasi audiens, dapat memanfaatan emosi yang dilandasi dengan suatu argumentasi atau dalam bentuk simpati kepada audiens sepanjang pemikat emosional bersifat kuat. Dapat menggunakan kata-kata yang sangat berpengaruh pada emosi seseorang seperti kebebasan, keberhasilan, nilai, penghargaan, kenyamanan, dan keamanan. b. Pemikat Logika Dalam berbagai hal, penggunaan pendekatan ini dapat dilakukan seperti membuat aduan (claim) dan memberikan dukungan atas aduan tersebut dengan memberikan alasan dan bukti-bukti yang ada. Adapun penggunaan pendekatan ini didasari atas berbagai alasan diantaranya : Analogi, adalah menggunakan suatu alasan dar i bukti-bukti spesifik menuju bukti-bukti fisik pula. Induksi, adalah memberikan berbagai alasan dari bukti-bukti spesifik menuju kesimpulan umum. Deduksi, adalah pember ian alasan dari yang bersifat umum untuk kesimpulan yang khusus. c. Pertimbangan Etika Persuasif dapat digunakan untuk mempengaruhi audiens dengan memberikan informasi dan menambah pemahaman mereka dalam berbagai hal. Hal yang paling penting dalam pendekatan ini adalah menunjukkan perhatian yang jujur kepada audiens dengan memenuhi kebutuhan mereka. Kebanyakan pesan-pesan singkat dapat menggunakan salah satu dari keempat dasar rencana organisasional. Tetapi, untuk pesan-pesan yang lebih panjang, seperti pembuatan laporan dan presentasi, diperlukan pola yang lebih kompleks untuk menangani semakin banyaknya infor masi yang disampaikan. Pola-pola tersebut dapat dibedakan kategori Informasional dan kategori analitikan. Pada umumnya, laporan dan presentasi yang paling mudah adalah informasional yang hanya sekedar menyajikan fakta-fakta yang ber hasil ditemukan.Yang termasuk ke dalam kategor i infor masional antara lain instruksi operasi, laporan status, deskr ipsi teknis, dan penjabaran prosedur dalam suatu perusahaan. Pesan-pesan infor masional yang panjang jelas memiliki suatu ide pokok, yang selanjutnya dikembangkan kedalam sub-sub topik yang disusun secara kronologis, geografis, atau berdasarkan tingkat kepentingannya. Secara umum, lebih sulit untuk mengorganisasi lapor an dan presentasi anatikal (secara analitis) yang didesain ke arah suatu kesimpulan tertentu. Manakala tujuan komunikator adalah untuk melakukan kolaborasi dengan audiens untuk memecahkan suatu masalah atau melakukan persuasi untuk suatu tindakan tertentu, komunikator harus memilih rencana organisasional yang dapat memberikan argumen yang logis.BAB 3 PENUTUP A. KESIMPULAN T elah penulis jelaskan diatas maka dapat disimpulkan bahwa dalam menjalankan tugasnya di perusahaan seseorang akan melakukan berbagai tugas Komunikasi, baik secara lisan maupun tulisan. Apapun tugas kita dan seberapa kompleks tugas Komunikasi yang harus dijalankan, Komunikasi ef ektif merupakan kunci untuk berhasil. Selain itu, Pesan-pesan bisnis harus hidup, ringkas dan mudah dibaca untuk mendapatkan perhatian yang diinginkan dari pembaca. Sasaran penulisan yang efektif adalah menyatakan gagasan bukan mengesankan penerimaan. Cara terbaik untuk melakukan penulisan pesan bisnis yang efektif adalah mengikuti proses penulisan sistematis. Komunikator bisnis yang efektif melakukan sejumlah langkah sistematis ketika menyusun komunikasi tertulis. Kemampuan menulis pesan-pesan bisnis merupakan modal yang sangat berharga untuk tercapainya tujuan komunikasi bisnis yang efektif. Memahami dasar-dasar komunikasi tertulis sangat penting dan kritikal karena pentingnya penulisan yang baik dalam aktifitas bisnis sehari-hari yang bersifat rutin mengetahui apa yang akan anda katakan atau sampaikan dan bagaimana anda menyampaikannya juga sama pentingnya. Jadi anda perlu mendesain pesan-pesan yang mempunyai makna yang jelas dan dapat menciptakan impresi/kesan yang menguntungkan. B. SARAN Dalam menyampaikan suatu pesan, terkadang kita sering salah baik dalam penyampaian maupun dalam pemakaian kata-kata yang sulit dicerna oleh komunikan. Apalagi dalam dunia bisnis, seorang pemimpin perusahaan harus dapat menyampaikan suatu pesan secara tegas dan jelas baik secara tertulis maupun secara lisan. Untuk itu, sangatlah penting dilakukan pengorganisasian dan revisi dalam penulisan pesan-pesan bisnis yang selalu diikuti dengan latihan-latihan atau praktik-praktik dalam kehidupan sehari-hari. DAFTAR PUSTAKA http://kunangsenja.blogspot.com/2010/05/penulisan-direct-request.html http://kunangsenja.blogspot.com/2010/05/penulisan-per mintaan-pesan-pesan-rutin.html http://ivo-m.blogspot.com/2011/06/strategi-penulisan-pesan-pesan-positif.html http://wijayahery.blogspot.com/2011/03/pengorganisasian-pesan-pesan-bisnis.html Purwanto, Djoko. 2006. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga. http://eggyprawitoputra.blogspot.com/2011/05/komunikasi-bisnis-penulisan-bad-news.html http://pertanian03.webs.com/modulmelakkombisnis.htm http://elqorni.wordpress.com/2009/04/01/komunikasi-bisnis/ http://id.shvoong. com/writing-and-speaking/presenting/2132981-proses-penulisan-pesan-bisnis/#ixzz1RhSnFm44 http://initugasku.wordpress.com/2010/03/03/pentingnya-pengorganisasian-yang-baik/ http://id.shvoong. com/business -management/2155577-contoh-surat-bisnis-pesan-bisnis/