makalah cs

26
BAB I PENDAHULUAN Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan 1

Upload: faridah-marwan

Post on 01-Jul-2015

5.018 views

Category:

Documents


113 download

TRANSCRIPT

Page 1: makalah CS

BAB I

PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara

dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan

pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat

terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan

pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi

Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan

pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur

Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk

dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan

yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat

pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu

lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses

penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas.

Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang

terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang

kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga

pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada

masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan

utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani

atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer

Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam

memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama

dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan

kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar

pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas.

Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian

ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

1

Page 2: makalah CS

BAB II

TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 

2.1 Pengertian Customer Service

a. Menurut Istilah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer

Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan

Service yang berarti pelayanan.

b. Menurut Bahasa

Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS

terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa

inggris. Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer.

Service yang berarti layanan, jasa. Jika di artikan secara

keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan.

c. Menurut makna

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui

pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani

segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan

termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan

nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.

Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam

melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa

yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan

service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat

memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah

tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan

yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari

atau mendapatan informasi.

Dari keterangan di atas, definisi dari customer service adalah setiap

kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan

kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara

2

Page 3: makalah CS

memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan /

masalah yang sedang dihadapi.

Menurut Kasmir (2003, 216) pengertian customer service secara

umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk

memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan nasabah”.

Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan atau service

adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak

kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak

dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.

Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service

adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan

informasi dan merupakan perantara antara bank dengan nasabah

yang akan menggunakan produk bank. Seorang Customer Service

harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah

yang dihadapi oleh tamunya.

2.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya

Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus

dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani

nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik

dengan masyarakat. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan

pedoman tertentu. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari

fungsi yang diemban oleh customer service tersebut, maka perlu dipelajari

secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh

customer service bukanlah benda mati, akan tetapi manusia yang

memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam.

Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus

dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah

bukanlah tugas ringan. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya

sepanjang hari. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal

bagi bank. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh

naabah baru. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer

service.

3

Page 4: makalah CS

Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki

dua fungsi yaitu :

1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah

bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan

nasabah.

2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai

pendekatan.

Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu

Internal Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang

– orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita

hasilkan. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah

di identifikasi. Mereka adalah orang – orang yang berada diluar

organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang – barang atau jasa

dari perusahaan.

Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak

dapat dilakukan sebagian-sebagian. Hal ini disebabkan antara tugas yang

satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Guna menjalankan

tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan

yang prima sepanjang hari.

Kemampuan prima dapat dilakukan melalui pelatihan yang

mendalam sebelum menjadi customer service. Hal yang paling penting

adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar

memahami berbagai karakter nasabah. Kemudian, mampu mengoreksi

setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja.

Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah

hal yang positif. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap

hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang

sama. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri.

Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau

keluhan dari nasabah semata, akan tetapi juga dapat dilakukan melalui

kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana

sebaiknya menurut nasabah. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada

tidak hanya satu nasabah, akan tetapi beberapa nasabah. Semakin

banyak nasabah yang ditanyakan, semakin baik. Janganlah sekali-kali

customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia

lakukan merupakan yang terbaik.

4

Page 5: makalah CS

2.3 Tugas-Tugas Customer Service

Dalam praktiknya, khususnya di dunia perbankan, tugas-tugas

customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut :

1. Sebagai Resepsionis

Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu/nasabah

yang dating ke bank. Customer Service melayani pertanyaan yang

diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap

mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus

selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas,

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan

salam, misalnya “Selamat pagi/siang/sore.” sesuai kondisi.

Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan

merokok, makan, minum atau mengobrol sesama karyawan. Jika hal ini

dilakukan, konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi

terganggu. Misalnya, mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu

kualitas suara. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan

nasabah dan menjadikan ruangan pengap. Demikian pula berbicara

dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat

menyinggung nasabah karena merasa diremehkan.

2. Sebagai Deskman

Sebagai deskman, tugas customer service antara laian memberikan

informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan

manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu juga diperhatikan adalah

keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing.

Sebagai deskman, tugas customer service juga harus menyiapkan

berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian

menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta

5

Page 6: makalah CS

membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi

yang ia lakukan.

3. Sebagai Salesman

Sebagai Salesman, tugas customer service adalah berusaha sekuat

tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan

cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual,

customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.

Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha

mempertahankan nasabah yang lama.

Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang

dihadapi nasabah. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. Keluhan

nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Hal ini

merupakan informasi yang sangat berharga, apalgai jika dibandingkan

dengan produk pesaing.

4. Sebagai Customer Relation Officer

Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai

cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan

pesaing. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak

mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita.

Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus menjaga

image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh

nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya

kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank

dengan seluruh nasabah.

5. Sebagai Komunikator

Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator

dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-

kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat

menampung keluhan, keberatan datau konsultasi.

Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah

mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah.

6

Page 7: makalah CS

Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang

perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat

hubungan antara nasabah dengan bank.

2.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik

1. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang

memadai.

2. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung

jawab sejak awal

3. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat

4. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti

5. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya

6. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi

7. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan

yang memadai

8. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai

9. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public

10.Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan

pegawai/staf/pejabat

2.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik

1. Pakaian bersih, penampilan rapi

2. Senyum

3. Percaya diri dan akrba/hangat

4. Menyenangkan orang lain

5. Sapa dengan sebut nama

6. Tekun mendengar

7. Sadar akan bahasa tubuh

8. Sopan dan hormat

9. Bergairah

10.Bicara jelas

11.Bahasa yang baik dan benar

12.Tunjukkan kemampuan

13.Terima keluhan dengan baik

14.Tenang

15.Hindarkan teguran kasar

7

Page 8: makalah CS

16.Jangan menyelah pembicaraan

17.Siap memberikan pilihan

18.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan

19.Bila belum dapat melayani, beritahukan akan segera dibantu

sesudah ini

20.Jangan berdebat

21.Yakin bahwa public puas

22.Yakin bahwa public punya kesan

Pelayanan public tersebut baik

Dilayani oleh pegawai yang professional

2.6 Service Excellent (Pelayanan Prima)

a. Definisi

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah

pelayanan prima (service excellence). Definisi pelayanan prima

mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang

berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani

dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan

pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika

3:2005). Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan

yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan

yang prima. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu

bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya.

Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan

haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan

baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap

selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati

karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang

berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,

mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami

bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan

menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat dan cermat, maka

suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan

prima, yaitu: suatu system pelayanan yang bertujuan untuk

menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima

mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

8

Page 9: makalah CS

1. Sistim (methods)

Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik

dan efisien melalui operasional.

2. Perlengkapan operasional (machines)

Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat

memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang

tertib.

3. Karyawan/pegawai (men) yang professional:

a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun

persyaratan social

b. Mengenal banknya dengan baik

c. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan ciri-

cirinya

d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya

e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk

f. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik

g. Tahu etiket pelayanan

h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi

i. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah

(service skills)

j. Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik

k. Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah

merasa aman)

l. Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap

m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan

yang dihadapi nasabah (solusinya)

4. Pimpinan (management)

Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan.

Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah

pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang

mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan,

maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang

besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima,

maka daya saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret

diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan

9

Page 10: makalah CS

kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati

kebenaran atau melakukannya scara tepat, berkualitas adalah seperti

membubuhkan tanda tangannya sendiri. Jadi, kepuasan

customer/nasabah identik dengan “Sukses”.

b. Prinsip-Prinsip Service Excellent

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk

mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat

berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang

dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan 

prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)

2. Sikap (Attitude)

3. Penampilan (Appearance)

4. Perhatian (Attention)

5. Tindakan (Action)

6. Tanggung jawab (Accounttability)

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan  prima (service

excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:

1. Kecepatan.

2. Ketepatan.

3. Keramahan.

4. Kenyamanan.

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005)

pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari

kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance),

perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab

(accountability).

Dalam makalah ini, akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus

diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:

i. Attitude

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung

pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang

diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik,

ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi

10

Page 11: makalah CS

terhadap perusahaan. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan,

sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. Anda akan

mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung.

Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam

berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan

tersebut.

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga

prinsip berikut ini:

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan

serasi

2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis

3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima

adalah:

1. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan

terhadap pekerjaan

2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan

4. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan

saya "(right or wrong is my corporate)"

ii. Attention

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada

perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan

dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah

menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita

tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan

bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi

keinginannya.

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi

tiga prinsip berikut ini:

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan

pelanggan

2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan

11

Page 12: makalah CS

3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk

pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

iii.Action

Pada konsep perhatian, pelanggan "menunjukkan minat" untuk

membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan

sudah "menjatuhkan pilihan" untuk membeli produk yang

diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini

merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan

pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan prima berdasarkan konsep Action

(tindakan) adalah

o Segera mencatat pesanan pelanggan.

o Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

o Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

o Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

o Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan

kembali lagi.

2.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan

Menciptakan citra positif berarti:

Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melalui

cara yang terbaik

Melakukan apa saja yang mungkin, untuk menampilkan citra

positif dari perusahaan dan layanan anda

Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah

merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.

12

Page 13: makalah CS

Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang

membangun citra positif bank/perusahaan.

“Membangun Citra”

Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam

situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama

dalam hal-hal:

1. Cara anda duduk/berdiri

Santunkah aau sebaliknya

2. Expresi wajah

Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong

3. Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar

Ataukah kebosanan

4. Busana,tata rambut sesuai dengan situasinya ?

Ataukah tidak

5. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda

Menawarkan bantuan atau sebaliknya

6. Lingkungan kantor/bank

Ruangan yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya

Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok, yang

mencerminkan citra/image positif, nama baik/goodwill organisasi dan

bank.

1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk

anda)

2. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda

lakukan)

3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut.

(Nasabah/langganan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang

pribadi)

Menurut para ahli, paling tidak ada dua factor utama yang

mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan.

Pertama, dari internal perusahaan, seperti kualitas SDM, budaya

perusahaan (corporate culture), fasilitas dan peralatan kerja, pola dan

gaya manajemen yang diterapkan, system dan informasi yang dipakai,

kepemimpinan top management, jenis dan klasifikasi produk yang

dihasilkan, target pasar yang dibidik, penjabaran visi dan misi

13

Page 14: makalah CS

perusahan, tingkat kesejahteraan karyawan, dan lain-lain, yang

munculnya dari kondisi internal perusahaan.

Kedua, dari kondisi external perusahaan, seperti: lingkungan

dimana perusahaan tersebut beroperasi, kondisi budaya, ekonomi, dan

kelas masyarakat yang menjadi pelanggan, peraturan perundangan

yang ditetapkan oleh pemerintah setempat, kondisi persaingan

antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan, dan lain-lain, yang

munculnya dari luar perusahan.

Dari berbagai penelitian dan literature yang ada, bahwa citra

perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. Pelanggan yang

loyal akan merekomendasikan kepada konsumen lain dengan

mengatakan bahwa produknya berkualitas, produk

2.8 Standar Operation Procedure (SOP)

a. Pengertian Dasar

1. Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk

mendorong  dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai

tujuan organisasi.

2. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang

harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

b. Tujuan SOP

1. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja

petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi

dalam organisasi

3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari

petugas/pegawai terkait.

4. Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari

malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan

inefisiensi

c. Fungsi

14

Page 15: makalah CS

1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah

dilacak.

4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam

bekerja.

5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

Dalam menjalankan operasional perusahaan , peran pegawai

memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu

diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja

secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang

profesional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi

perusahaan

2.9 Pengertian Dasar Job Description

Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat

fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam

kegiatan pekerjaan. Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi

klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi, tanggung jawab

dan kualitas yang dibutuhkan.

Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang

bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. Secara

komprehensif diskripsi akan berisi tentang:

1. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang

ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah

dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi

sebelumnya. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode

dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses

pendataan nantinya.

2. Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan

jabatan tersebut dalam struktur organisasi yang ada,

misalkan berada di departemen/bagian/seksi apa. Dari

pernyataan ini akan dapat diketahui dengan mudah

tingkat/hirarki jabatan tersebut dalam struktur

organisasinya.

15

Page 16: makalah CS

3. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau

tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya

dengan jabatan yang lain. Ikhtisar jabatan ini bisa pula

dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas

pokok.

4. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang

harus dilaksanakan; meliputi tugas rutin (harian), tugas

berkala (periodik mingguan/bulanan), dan tugas

insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara

random.

Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi

kegiatannya cukup sering. Dari daftar tugas ini, maka

tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan

dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan

dituliskan serinci mungkin.

5. Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu

jabatan untuk memerintah, memutuskan, menegaskan

aturan/prosedur yang harus ditaati, dan sebagainya.

Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka

yang memiliki kedudukan level/hirarki) yang berada

langsung di lini-atas suatu jabatan.

Selanjutnya diskripsi jabatan seringkali pula akan

dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana

jabatan/kegiatan tersebut akan diselenggarakan secara

rutin. Dengan spesifikasi dan kondisi kerja, maka di sini

akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan

kondisi kerja seperti posisi kerja, pengetahuan dan

kecakapan teknis yang diperlukan, kondisi kerja

(temperatur, suara, penerangan dan kondisi lingkungan fisik

kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin

dihadapi. Penggambaran tentang spesifikasi maupun

kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa

dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan.

2.10Service Quality Management (SQM)

16

Page 17: makalah CS

Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi,

baik organisai pemerintah maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang

saat dilayani petugas. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut, maka

pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya,

ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak

terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu, maka dapat

dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.

Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of

customers). Sedangkan, kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik

yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara.

Kualitas juga dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan

persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari

kerusakan / cacvat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih

mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan

pelanggan.

Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan

yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah /

swasta (social, politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundang-

undanngan yang berlaku. Kualitas pelayanan sector public adalah

pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan

dan azas-azas pelayanan public / pelanggan.

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai

dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam

pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah

ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu factor yang

menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John

Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan

yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar

yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat

ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal, Berry dan

17

Page 18: makalah CS

Parasuraman: 1996). Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu

produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk

mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi

persaingan.

Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian

penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi, peralatan rumah

tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, serta

perbankan ritel dan pialang sekuritas.

SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama,

yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima

(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan

(expected service).

Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat

dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, dkk.,

1998).

Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan

seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada

pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang

disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa

lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi

perusahaan lainnya).

Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman

(1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat

perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima

dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, dkk., 1998):

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

18

Page 19: makalah CS

fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan

dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan

dengan akurasi tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative

dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di

mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

19

Page 20: makalah CS

BAB IIIKESIMPULAN

Customer Service berperan penting dalam kelangsungan

perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan

pelayanan, maka customer service mengimplementasikan konsep

CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. Empat

aktivitas CRM yang dilakukan yaitu :

1. Identify, mengetahui siapa pelanggan yang potensial

berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian

form sebelum melakukan register awal.

2. Acquire, mengkategorisasikan nasabah dan memberikan

hadiah, souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah

tersebut.

3. Retain, memberikan reward atau penghargaan seperti kartu

ucapan kepada nasabah, mendatangi nasabah untuk

bersilaturahmi dan customer gathering, penanganan keluhan

yang dilakukan secara terpadu, memberikan informasi yang

dibutuhkan nasabah selengkap mungkin serta melayani

nasabah dengan baik, direalisasikan melalui “three magic

words” (senyum, sapa, solusi)

4. Develop, memberikan kemudahan transaksi yang cepat

melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web,

banking, phone banking dan ketersediaan ATM.

Namun, dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala

dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan, seperti hal

berikut :

1. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap

dalam melayani nasabah sesuai standar operasional

perusahaan, tidak dengan segera melayani nasabah yang

20

Page 21: makalah CS

telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan

tentang produk dengan baik,

2. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang

ditawarkan perusahaan, sehingga ketika nasabah bertanya,

membutuhkan waktu untuk membaca terlebih dahulu

pedoman yang ada

3. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di

layar, sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti

customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik

4. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah

tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah

saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap

perusahaan.

21