lembar observasi event recording kel 8

24
LAPORAN PRAKTIKUM OBSERVASI "Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di Soto FISIP Corner" Tugas ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Psikodiagnostik II Oleh Kelompok 8 (C Psikologi 4) Carina DewiPuspita Sari (125120300111038) RifqaPrahadianastiti (125120300111040) Dona Syafrina (125120300111058) Liza ZaitunSaputri (125120300111066) Tassya Ayesha (125120301111028) Dosen Pengampu: Faizah S.Psi.,M.Psi PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS BRAWIJAYA

Upload: azaenulmillah2655

Post on 22-Nov-2015

424 views

Category:

Documents


37 download

DESCRIPTION

lembar laporan

TRANSCRIPT

LAPORAN PRAKTIKUM OBSERVASI"Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di Soto FISIP Corner"Tugas ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Psikodiagnostik IIOleh Kelompok 8 (C Psikologi 4)Carina DewiPuspita Sari (125120300111038)RifqaPrahadianastiti(125120300111040)Dona Syafrina(125120300111058)Liza ZaitunSaputri(125120300111066)Tassya Ayesha (125120301111028)Dosen Pengampu: Faizah S.Psi.,M.Psi

PROGRAM STUDI PSIKOLOGIFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS BRAWIJAYAMALANG2014BAB IPENDAHULUAN1.1 Tujuan ObservasiObservasi ini dilakukan untuk mengetahui mutu pelayanan dalam aspek responsif di kantin soto FISIP Corner sesuai dengan indicator yang telah ditentukan.What: Jumlah Pengamat: 5 orang, kelompok. Situasi: Ketika kantin Soto Fisip berjualan dan melakukan pelayanan terhadap pelanggannya.Where: Kantin Soto, FISIP Universitas Brawijaya.When: Rabu, 28 Mei 2014 Jumat, 30 Mei 2014 Senin, 2 Juni 2014How:Pencatatan dilakukan dengan event recording&rating recording yang disandingkan dengan narrative recording untuk mempermudah pengambilan data dan dokumentasi berupa foto.

1.2 Variabel Perilaku yang Diobservasi Aspek responsif pada penjual soto di FISIP Corner.

1.3 Definisi Teoritis Mutu Pelayanan/Kualitas JasaKualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Kotler dan Keller, kualitas layanan adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne, terdapat lima faktor yang menentukan kualitas jasa, yaitu: tangible (wujud), empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (dayatanggap), danassurance (jaminan).[2] ResponsivenessResponsiveness (responsif) merupakan sebuah kesadaran dan keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Dimana karyawan memiliki keinginan untuk membantu para konsumen dengan tanggap dan juga membantu memecahkan masalah yang dihadapi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, keluhan maupun masalah konsumen.[2]

1.4 Definisi OperasionalIndikator responsif adalah: [1]1. Informatif2. Kecepatanlayanan3. Kesediaan membantu4. Sigap1.5 Aspek-aspek Perilaku yang DiobservasiInformatif1. Informasi yang disampaikan pelanggan kepelayan jelas maupun sebaliknya.

2. Aktif mempromosikan produk kepada masyarakat umum.

Kesediaan Membantu1. Kesediaan karyawan dalam memberikan layanan.

2. Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan pelanggan.

Kecepatan Layanan dan Sigap1. Kesigapan pelayan dalam melayani pelanggan.

2. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat (cepat atau tidaknya karyawan memberi permintaan konsumen).

1.6 Identitas ObserveeNama: HeriJenis Kelamin: Laki-lakiUmur: 32 tahunPekerjaan: Penjual SotoKami melakukan observasi tanpa sepengetahuan subjek untuk menghindari adanya bias data, tetapi setelah observasi selesai kami melakukan debriefing kepada subjek dengan memberitahukan kegiatan kami selama beberapa hari belakangan ini kepada subjek yaitu mengobservasinya. Atas persetujuan subjek, kami diizinkan untuk menulis identitas asli subjek.1.7 Waktu PelaksanaanKami melakukan observasi sebanyak 3 kali, yaitu:Observasi 1: Rabu, 28 Mei 2014Observasi 2: Jumat, 30 Mei 2014 Observasi 3: Senin, 2 Juni 2014Ketiganya dilakukan pada pukul 10.30 - 11.00 WIB.

1.8 Tempat PelaksanaanSoto FISIP Corner, Universitas BrawijayaBAB IIURAIAN HASIL

A. Event Recording Obsevasi kami bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan dalam aspek responsif di Soto FISIP Corner. Event recording yang kami gunakan pelaksanaannya selama 30 menit disetiap periode observasinya. Dengan disandingkan dengan narrative recording yang diberikan interval 10menit didalam pencatatannya untuk mempermudah analisis dan pengambilan data.

Ecological AssesmentPhysical FeaturePengaturan Furniture RuangaTempatnya tidak terlalu besar dan setengah outdor, terdapat 3 meja panjang serta kursi plastic, di samping tempat jualan soto terdapat tempat jualan lagi, ada bakso, mapun indomie rebus. Didalamnya tempat tersebut terdapat kulkas pendingin, wastafel, serta meja makan yang cukup untuk 6 orang, sisanya diluar ruangan yang atasnya dilindungi oleh atap (terop)

Ukuran Ruangan3 x 10 m

Ambient FeatureTingkat KebisinganTidak bising karena tempatnya juga tidak di pinggir jalanan sehingga tidak terlewati oleh orang-orang yang berkendaraan.

Suhu Ruangan24oC

Tata CahayaTerang, karena tempatnya itu outdor sehingga pencahayaannya dari cuaca.

Setting ContentsPeletakan Benda

Analisis PerilakuPencatatan yang telah dilakukan memperlihatkan ringkasan pencatatan observasi event recording terhadap dua orang karyawan, yaitu TM dan DKI. Menurut Pemilik Cafe, TM adalah karyawan yang dianggap ramah kepada pelanggan. Sementara B adalah karyawan yang dianggap tidak ramah kepada pelanggan, digunakan sebagai pembanding. Dengan hasil pada hari pertama frekuensi keramahan TM sebanyak 7, hari kedua sebanyak 6 dan hari ketiga sebanyak 7, sedangkan hasil dari frekuensi keramahan observee DKI pada hari pertama sebanyak 5, hari kedua 4 dan hari ketiga sebanyak 4.Berdasar hasil dari pencatatan event yang telah dilakukan menunjukkan bahwa selama 2 jam 15 menit observasi jika ditotal selama tiga hari pengamatan, TM menunjukkan sikap atau perilaku ramah terhadap costumer lebih banyak daripada DKI. Dari ketiga aspek perilaku yang kami observasi yaitu, selalu murah senyum, lemah lembut dan sopan santun, serta fleksibel dan suka menolong, kedua observee memang menunjukan semua aspek tersebut namun kecenderungan TM dalam berperilaku sesuai aspek lebih tinggi daripada DKI. Hal tersebut kemungkinan dikarenakan posisi TM sebagai pelayan yang lebih sering melayani pelanggan dibanding DKI.Tabel Event Recording ObserveeIndikator PerilakuPencatatan Metode GarisFrekuensi Indikator Perilaku

Tabel Hasil Frekuensi Perilaku Observee Berdasarkan Event RecordingHariWaktu Observasi

Observee

Rabu10.30 - 11.00 WIB.

Jumat10.30 - 11.00 WIB.

Senin10.30 - 11.00 WIB.

Total1 jam 30 menit

B. Rating RecordingTabel Uraian Indikator Perilaku Ramah Rating RecordingFrekuensiUraian

Tidak PernahObservee tidak ramah

JarangObservee ramah hanya ketiks customer ingin memesan makanan.

Kadang-kadangObservee ramah ketika hanya di mintai tolong oleh customer.

SeringSetiap eye contact dengan customer observee selalu tersenyum.

Sering SekaliSetiap eye contact dengan customer observee selalu tersenyum bahkan ke teman sesama pelayan.

Ecological AssesmentPhysical FeaturePengaturan Furniture RuanganTempatnya tidak terlalu besar dan setengah outdor, terdapat 3 meja panjang serta kursi plastic, di samping tempat jualan soto terdapat tempat jualan lagi, ada bakso, mapun indomie rebus. Didalamnya tempat tersebut terdapat kulkas pendingin, wastafel, serta meja makan yang cukup untuk 6 orang, sisanya diluar ruangan yang atasnya dilindungi oleh atap (terop)

Ukuran Ruangan3 x 10 m

Ambient FeatureTingkat KebisinganTidak bising karena tempatnya juga tidak di pinggir jalanan sehingga tidak terlewati oleh orang-orang yang berkendaraan.

Suhu Ruangan24oC

Tata CahayaTerang, karena tempatnya itu outdor sehingga pencahayaannya dari cuaca.

Setting ContentsPeletakan Benda

Analisis PerilakuPencatatan yang telah dilakukan memperlihatkan ringkasan pencatatan observasi rating recording terhadap dua orang karyawan, yaitu TM dan DKI. Menurut pengamatan kami sebagai observer, TM adalah observee murah senyum dan ramah terhadap semua pelanggan kafe. Dengan hasil pada hari pertama, kedua dan ketiga frekuensi keramahan TM terlihat sangat sering, sedangkan hasil dari frekuensi keramahan observee DKI pada hari pertama, kedua dan ketiga, terlihat kadang-kadang.Berdasar hasil dari pencatatan rating yang telah dilakukan menunjukkan bahwa selama 2 jam 15 menit observasi jika ditotal selama tiga hari pengamatan, TM menunjukkan sikap atau perilaku ramah terhadap costumer lebih banyak daripada DKI. Dari ketiga aspek perilaku yang kami observasi yaitu, selalu murah senyum, lemah lembut dan sopan santun, serta fleksibel dan suka menolong, kedua observee memang menunjukan semua aspek tersebut namun kecenderungan TM dalam berperilaku sesuai aspek lebih tinggi daripada DKI. Hal tersebut kemungkinan dikarenakan posisi TM sebagai pelayan yang lebih sering melayani pelanggan dengan ramah dibanding DKI.

BAB IIIPENUTUPA. KesimpulanBerdasarkan kedua metode pencatatan yang kami lakukan selama 3 hari dengan durasi 2 jam 15 menit, observee TM menunjukkan keramahan serta kesopanan lebih sering daripada observee DKI. Indikator perilaku semuanya terpenuhi oleh kedua observee namun frekuensi atau intensitas perilaku yang ditunjukkan oleh kedua observee sangat berbeda. Persamaan jenis kelamin atau perbedaan umur tidak menjadi faktor yang menyebabkan perbedaan perilaku yang pada kedua observee.Hal tersebut sesuai dengan pernyataan yang kami dapat dari pemilik kafe saat pra-observasi.

B. Keterbatasan Observer-Waktu yang terbatas: observer harus membagi waktu observasi dengan kuliah sehingga waktu untuk observasi terbatas.- Kurangnya pengalaman observasi: observer baru pertama kali melakukan observasi

LEMBAR OBSERVASI EVENT RECORDING I

Judul Observasi: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di Soto FISIP CornerNama Observee : HeriUsia: 32Jenis Kelamin: Laki-lakiLokasi Observasi: Soto FISIP Corner, Universitas BrawijayaHari, Tanggal dan waktu Observasi: Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIBNama Observer: Dona Syafrina, Liza Zaitun Saputri, Tassya Ayesha

Ecological AssesmentPhysical FeaturePengaturan Furniture RuanganTempatnya tidak terlalu besar dan setengah outdor, terdapat 3 meja panjang serta kursi plastic, di samping tempat jualan soto terdapat tempat jualan lagi, ada bakso, mapun indomie rebus. Didalamnya tempat tersebut terdapat kulkas pendingin, wastafel, serta meja makan yang cukup untuk 6 orang, sisanya diluar ruangan yang atasnya dilindungi oleh atap (terop)

Ukuran Ruangan3 x 10 m

Ambient FeatureTingkat KebisinganTidak bising karena tempatnya juga tidak di pinggir jalanan sehingga tidak terlewati oleh orang-orang yang berkendaraan.

Suhu Ruangan24oC

Tata CahayaTerang, karena tempatnya itu outdor sehingga pencahayaannya dari cuaca.

Setting ContentsPeletakan Benda

Tabel Event Recording ObserveeIndikator PerilakuPencatatan Metode GarisFrekuensi Indikator Perilaku

Selalu murah senyum||2

Lemah lembut dan sopan santun|||3

Fleksibel dan suka menolong pelanggan||2

Tabel Event Recording Observee PembandingIndikator PerilakuPencatatan Metode GarisFrekuensi Indikator Perilaku

Selalu murah senyum|||3

Lemah lembut dan sopan santun|1

Fleksibel dan suka menolong pelanggan|1

LEMBAR OBSERVASI EVENT RECORDING II

Judul Observasi: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di Soto FISIP CornerNama Observee : HeriUsia: 32Jenis Kelamin: Laki-lakiLokasi Observasi: Soto FISIP Corner, Universitas BrawijayaHari, Tanggal dan waktu Observasi: Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIBNama Observer: Carina Dewi, Rifqha Prahadianastiti, Tassya Ayesha

Tabel Event Recording ObserveeIndikator PerilakuPencatatan Metode GarisFrekuensi Indikator Perilaku

Selalu murah senyum|||3

Lemah lembut dan sopan santun||2

Fleksibel dan suka menolong pelanggan|1

Tabel Event Recording Observee PembandingIndikator PerilakuPencatatan Metode GarisFrekuensi Indikator Perilaku

Selalu murah senyum||2

Lemah lembut dan sopan santun|1

Fleksibel dan suka menolong pelanggan|1

LEMBAR OBSERVASI EVENT RECORDING III

Judul Observasi: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di Soto FISIP CornerNama Observee : HeriUsia: 32Jenis Kelamin: Laki-lakiLokasi Observasi: Soto FISIP Corner, Universitas BrawijayaHari, Tanggal dan waktu Observasi: Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIBNama Observer: Carina Dewi, Rifqha PrahadianastitiTabel Event Recording ObserveeIndikator PerilakuPencatatan Metode GarisFrekuensi Indikator Perilaku

Selalu murah senyum|||3

Lemah lembut dan sopan santun||2

Fleksibel dan suka menolong pelanggan||2

Tabel Event Recording Observee PembandingIndikator PerilakuPencatatan Metode GarisFrekuensi Indikator Perilaku

Selalu murah senyum|1

Lemah lembut dan sopan santun||2

Fleksibel dan suka menolong pelanggan|1

LEMBAR OBSERVASI RATING RECORDING IJudul Observasi: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di Soto FISIP CornerNama Observee : HeriUsia: 32Jenis Kelamin: Laki-lakiLokasi Observasi: Soto FISIP Corner, Universitas BrawijayaHari, Tanggal dan waktu Observasi: Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIBNama Observer: Dona Syafrina, Liza Zaitun Saputri, Tassya AyeshaEcological AssesmentPhysical FeaturePengaturan Furniture RuanganTempatnya tidak terlalu besar dan setengah outdor, terdapat 3 meja panjang serta kursi plastic, di samping tempat jualan soto terdapat tempat jualan lagi, ada bakso, mapun indomie rebus. Didalamnya tempat tersebut terdapat kulkas pendingin, wastafel, serta meja makan yang cukup untuk 6 orang, sisanya diluar ruangan yang atasnya dilindungi oleh atap (terop)

Ukuran Ruangan3 x 10 m

Ambient FeatureTingkat KebisinganTidak bising karena tempatnya juga tidak di pinggir jalanan sehingga tidak terlewati oleh orang-orang yang berkendaraan.

Suhu Ruangan24oC

Tata CahayaTerang, karena tempatnya itu outdor sehingga pencahayaannya dari cuaca.

Setting ContentsPeletakan Benda

Tabel Rating Recording Observee 1

Tabel Rating Recording Observee 2

Keterangan:1= tidak pernah2= jarang3= kadang kadang4= sering5= sering sekaliLEMBAR OBSERVASI RATING RECORDING II

Judul Observasi: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di Soto FISIP CornerNama Observee : HeriUsia: 32Jenis Kelamin: Laki-lakiLokasi Observasi: Soto FISIP Corner, Universitas BrawijayaHari, Tanggal dan waktu Observasi: Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIBNama Observer: Carina Dewi, Rifqha Prahadianastiti, Tassya Ayesha

Tabel Rating Recording Observee 1

Tabel Rating Recording Observee 2

Keterangan:1= tidak pernah2= jarang3= kadang kadang4= sering5= sering sekali

LEMBAR OBSERVASI RATING RECORDING III

Judul Observasi: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di Soto FISIP CornerNama Observee : HeriUsia: 32Jenis Kelamin: Laki-lakiLokasi Observasi: Soto FISIP Corner, Universitas BrawijayaHari, Tanggal dan waktu Observasi: Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIBNama Observer: Carina Dewi, Rifqha PrahadianastitiTabel Rating Recording Observee 1

Tabel Rating Recording Observee 2

Keterangan:1= tidak pernah2= jarang3= kadang kadang4= sering5= sering sekali

Lampiran-lampirana. Lembar observasi event dan ratingb. Dokumentasi kegiatanc. Daftar pustaka

Sheet1Indikator PerilakuFrekuensi12345Selalu murah senyum Lemah lembut dan sopan santun Fleksibel dan suka menolong

Sheet1Indikator PerilakuFrekuensi12345Selalu murah senyum Lemah lembut dan sopan santun Fleksibel dan suka menolong

Sheet1Indikator PerilakuFrekuensi12345Selalu murah senyum Lemah lembut dan sopan santun Fleksibel dan suka menolong

Sheet1Indikator PerilakuFrekuensi12345Selalu murah senyum Lemah lembut dan sopan santun Fleksibel dan suka menolong

Sheet1Indikator PerilakuFrekuensi12345Selalu murah senyum Lemah lembut dan sopan santun Fleksibel dan suka menolong

Sheet1Indikator PerilakuFrekuensi12345Selalu murah senyum Lemah lembut dan sopan santun Fleksibel dan suka menolong