Laporan

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Badan Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten Wonogiri

i

Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas terselesaikannya

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Badan Pengelola Keuangan Daerah

Wonogiri yang merupakan bentuk pertanggungjawaban dan tolak ukur tingkat

pencapaian sasaran atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program dan

kebijakan yang ditetapkan.

Laporan ini memuat hasil Survei Kepuasan Masyarakat mengenai

pelayanan pajak daerah. Atas dasar meningkatkan kualitas pelayanan, maka unit

pelayanan publik pada Badan Pengelola Keuangan Daerah Wonogiri sebagai

penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat selama

bulan Agustus 2019. Hasil dari survei diharapkan memberikan gambaran tentang

capaian kinerja dan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik lingkup

Pajak Daerah.

Sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada masyarakat dan tanggung

jawab penyelenggaraan pelayanan publik, laporan ini sangat terbuka terhadap

saran dan masukan dalam rangka penyempurnaan dan perwujudan akuntabilitas

instansi pemerintahan.

ii

Daftar Isi

Kata Pengantar .........................................................................................

Daftar Isi .....................................................................................................

BAB I Pendahuluan ...................................................................................

1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1

1.2 Dasar Hukum ........................................................................ 1-2

1.3 Maksud dan Tujuan .............................................................. 3

1.4 Manfaat ................................................................................. 4

1.5 Ruang Lingkup ..................................................................... 4

BAB II Metodologi SKM ...........................................................................

2.1 Unsur SKM ......................................................................... 5-6

2.2 Metode Penelitian ............................................................... 6

2.3 Tim SKM ............................................................................ 6-7

2.4 Jadwal SKM ........................................................................ 7-8

2.5 Langkah – langkah Pengolahan Data .................................. 8-11

BAB III Pembahasan Hasil SKM .............................................................

3.1 Indeks Setiap Unsur Pelayan ............................................... 12

3.2 Analisis Karakteristik Responden ....................................... 12-13

3.3 Analisis Karakteristik Jawaban Responden per Unsur

Pelayanan .............................................................................. 13

i

ii

1

5

i

3.4 Analisis SKM ..................................................................... 13

3.5 Rencana Tindak Lanjut ....................................................... 14

BAB IV Penutup ........................................................................................

4.1 Kesimpulan .......................................................................... 15

4.2 Saran .................................................................................... 15

Lampiran ....................................................................................................

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara

berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik terhadap Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah

KabupatenWonogiri. Salah satu metode evaluasi terhadap kinerja

penyelenggaraan pelayanan ialah dengan melaksanakan survei kepuasan

masyarakat oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dasar hukum penyusunan survei kepuasan masyarakat yaitu

Peraturan Bupati Wonogiri Nomor 61 Tahun 2016 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Secara Mandiri Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Wonogiri perlu

ditinjau kembali. Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka ditetapkan

Peraturan Bupati Nomor 41 Tahun 2018 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di

Lingkungan Pemerintah Kabupaten Wonogiri.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-

daerah Kabupaten dalam Lingkungan Propinsi Djawa Tengah (Berita

Negara Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 42);

2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan

Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008

Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

4846);

3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

2

4. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan

Peraturan Perundang-undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia

Tahun 2011 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik

Indonesia Nomor 5234);

5. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587)

sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan

UndangUndang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);

6. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi

Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014

Nomor 292, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

5601);

7. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);

8. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan

Pelayanan Publik;

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

10. Peraturan Daerah Kabupaten Wonogiri Nomor 7 Tahun 2014 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Lembaran Daerah Kabupaten

Wonogiri Tahun 2014 Nomor 7, Tambahan Lembaran Daerah

Kabupaten Wonogiri Nomor 133);

3

11. Peraturan Daerah Kabupaten Wonogiri Nomor 13 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Wonogiri

(Lembaran Daerah Kabupaten Wonogiri Tahun 2016 Nomor 22,

Tambahan Lembaran Daerah Kabupaten Wonogiri Nomor 156);

12. Peraturan Bupati Wonogiri Nomor 58 Tahun 2016 tentang Susunan,

Kedudukan dan Tata Kerja Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten

Wonogiri (Berita Daerah Kabupaten Wonogiri Tahun 2016 Nomor

58);

13. Peraturan Bupati Wonogiri Nomor 41 Tahun 2018 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Wonogiri

(Berita Daerah Kabupaten Wonogiri Tahun 2018 Nomor 41);

14. Surat Edaran Bupati Wonogiri Nomor 061/2340 Tanggal 2 Mei 2017

tentang Pelaksanaan dan Penyusunan Laporan Hasil Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM);

15. Keputusan Kepala Badan Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten

Wonogiri Nomor 134 Tahun 2019 tentang Pembentukan Tim Survei

Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelolaan Keuangan Daerah

Kabupaten Wonogiri Tahun 2019.

1.3 Maksud dan Tujuan

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik dimaksud sebagai pedoman bagi Penyelenggara

Pelayanan Publik dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

dengan metode survei yang seragam. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik selanjutnya.

4

1.4 Manfaat

Dengan tersedianya data hasil SKM secara berkala, dapat diperoleh

manfaat sebagai berikut:

a. diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan Pelayanan Publik;

b. diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh Unit Pelayanan Publik secara periodik;

c. sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil SKM;

d. diketahui IKM secara menyeluruh terhadap unsur Pelayanan Publik;

e. memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam

upaya peningkatan kinerja pelayanan;

f. bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

1.5 Ruang Lingkup

Ruang lingkup pedoman ini diterapkan terhadap seluruh unit

Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten

Wonogiri sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja terhadap Pelayanan

Publik yang meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei,

Langkah-Langkah Penyusunan SKM, Langkah-Langkah Pengolahan Data,

Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks

SKM, Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.

5

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Unsur SKM

Unsur dalam Survei Kepuasan Masyarakat yang harus ada untuk

dasar pengukuran antara lain:

a. persyaratan pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administrasi;

b. sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk

pengaduan;

c. waktu penyelesaian, adalah jangka waktu pelayanan yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan;

d. biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat;

e. produk spesifikasi jenis pelayanan, adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan;

f. kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman;

g. perilaku pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan;

h. penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;

6

i. sarana dan prasarana, sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai

sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. prasarana adalah

segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda

yang tidak bergerak (gedung).

Unsur- unsur tersebut diatas dapat diganti dengan bentuk

pertanyaan lain sebagai berikut:

a. unsur biaya/tarif, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya

tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen), contoh:

pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), biaya oleh UU

dinyatakan gratis.

b. unsur kompetensi pelaksana dan unsur perilaku pelaksana, jika

jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.

2.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang dilakukan secara periodik

mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran

menggunakan skala Likert, yaitu suatu skala psikometrik yang umum

digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling

banyak digunakan dalam riset berupa survei, dimana responden diminta

untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan

dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

2.3 Tim Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Keputusan Kepala Badan Pengelolaan Keuangan

Daerah Kabupaten Wonogiri Nomor 134 Tahun 2019 tentang

Pembentukan Tim Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelolaan

Keuangan Daerah Kabupaten Wonogiri Tahun 2019, tim dibentuk dan

melaksanakan tugas sebagai berikut;

7

a. mengumpulkan data kegiatan survei kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan.

b. menyusun data kegiatan survei kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan.

Susunan Tim Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelolaan

Keuangan Daerah Kabupaten Wonogiri

NO. JABATAN DALAM DINAS KEDUDUKAN

DALAM TIM

1. Kepala Badan Pengelolaan Keuangan Daerah

Kabupaten Wonogiri Pengarah

2. Sekretaris Badan Pengelolaan Keuangan Daerah

Kabupaten Wonogiri Ketua

3. Kepala Bidang Pendaftaran dan Penetapan Anggota

4. Kasubid. Penetapan Anggota

5. Kasubid. Pengendalian Operasional Anggota

6. Kasubid. Pendaftaran dan Pendataan Anggota

7. Kasubid. Keberatan Anggota

8. Kasubbag. Perencanaan Anggota

9. Kasubbag. Umum dan Kepegawaian Anggota

2.4 Jadwal Survei Kepuasan Masyarakat

Penyelenggara Pelayanan Publik wajib melakukan SKM secara

berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Perangkat Daerah yang memberikan

Pelayanan Publik tidak secara langsung atau pelayanan administrasi

kepada aparatur wajib melaksanakan survei dengan metode survei setiap 3

bulanan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1 (satu) tahun sesuai dengan

kebutuhan organisasi. Apabila dibutuhkan, SKM dapat dilengkapi survei

secara seketika setelah mendapat pelayanan.

Jadwal penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat di Badan

Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten Wonogiri dapat dirinci sebagai

berikut:

1. Persiapan Survei

Survei Kepuasan Masyarakat di Badan Pengelolaan Keuangan Daerah

Kabupaten Wonogiri Tahun 2019 dilaksanakan secara swakelola.

Waktu Penetapan Pelaksana yaitu Tanggal 1 Agustus 2019.

8

2. Penyiapan Bahan Survei dilaksanakan Tanggal 1 Agustus sampai

dengan 9 Agustus 2019.

3. Pelaksanaan Pengumpulan Data dilaksanakan Tanggal 12 Agustus

sampai dengan 20 Agustus 2019.

4. Pengolahan Data hasil survei dilaksanakan Tanggal 21 Agustus sampai

dengan 28 Agustus 2019

5. Penyusunan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan

Tanggal 29 Agustus sampai dengan 4 September 2019.

2.5 Langkah – langkah Pengolahan Data

Data yang diperoleh dari pengisian kuesioner, kemudian diolah

dengan menggunakan metode sebagai berikut;

1. Pengukuran Skala Likert Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur

diberi nilai, Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata

tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei

kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap

unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang

ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut :

N = Bobot nilai per unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

9

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbedabeda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

1) Menambah unsur yang dianggap relevan.

2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel : Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval Nilai Internal

Konversi

Mutu

Pelayanan

(X)

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Tabel 1

2. Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu :

a. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program

komputer/ sistem data base.

IKM Unit Pelayanan x 25

10

b. Pengolahan secara manual

1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);

2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata perunsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:

- Nilai rata-rata per unsur pelayanan; Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi

oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai ratarata per

unsur pelayanan, maka jumlah nilai masingmasing unsur pelayanan

dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

- Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatkan nilai survei unit

pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur.

- Pengujian kualitas data Data pendapat masyarakat yang telah

dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan

mengkomplikasikan data responden yang dihimpunberdasarkan

kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama, informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil

responden dan kecendrungan penerima layanan.

c. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

1. Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai dari setiap unit

pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap Unsur

Pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk

setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap

unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu

0,07 (untuk 14 unsur)

11

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada

unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu

diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyainilai yang tinggi

minimal harus tetap dipertahankan

12

BAB III

PEMBAHASAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

3.1 Indeks Setiap Unsur Pelayanan

Data akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap

unit pelayanan dengan data kuesioner berjumlah 50 lembar, disusun dengan

materi utama sebagai berikut:

No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1 Persyaratan 3,24

2 Prosedur Pelayanan 3,20

3 Kecepatan Waaktu Pelayanan 3,08

4 Biaya/Tarif 3,72

5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,18

6 Kompetensi Petugas 3,34

7 Kejelasan dan Kepastian Petugas 3,24

8 Kedisiplinan Petugas 3,14

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,28

10 Tanggung Jawab Petugas 3,22

11 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,92

12 Kenyamanan Pelayanan 3,26

13 Keamanan Pelayanan 3,26

14 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,16

3.2 Analisis Karakteristik Responden

Dari total 50 responden yang terkumpul dapat diklasifikasikan

karateristiknya berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, dan Pendidikan terakhir,

sehingga terperoleh data sebagai berikut :

13

JUMLAH : 50 ORANG

JENIS

KELAMIN :

L= 38 ORANG/ P = 12

ORANG

PENDIDIKAN : SD = 0 ORANG

SMP = 2 ORANG

SMA = 23 ORANG

D3 = 4 ORANG

S1 = 18 ORANG

S2 = 3 ORANG

3.3 Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan

Dari 14 (empat belas) unsur yang diteliti, semua unsur pelayanan

mendapat nilai rata-rata di atas 3 (tiga). Ada 2 (dua) unsur pelayanan yang

menunjukkan kualitas pelayanan sangat baik dengan mutu pelayanan kategori

A. Unsur pelayanan dengan mutu pelayanan kategori A antara lain; unsur

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, dan Unsur Biaya dan Tarif. Dua

belas unsur lainnya mempuyai kualitas baik dengan mutu pelayanan kategori

B.

3.4 Analisis Survey Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan analisis Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sesuai dengan

teknik dan metode penelitian yang dijabarkan dalam Peraturan Bupati

Wonogiri Nomor 41 Tahun 2018 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, kualitas

pelayanan Badan Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten Wonogiri pada

Semester 2 Tahun 2019 diperoleh Nilai Rata-rata Tertimbang per unsur

sebesar 3,24. Nilai SKM unit pelayanan sebesar 81 yang berarti bahwa mutu

pelayanan publik BPKD Kabupaten Wonogiri pada semester 2 tahun 2019 ini

termasuk dalam kategori B, yang berarti kinerja pelayanannya dikategorikan

Baik.

14

3.5 Rencana Tindak Lanjut

Nilai rata-rata per unsur sebesar 3,24 dan nilai SKM sebesar 81 yang

berarti mutu pelayanan publik pada Badan Pengelolaan Keuangan Daerah

Kabupaten Wonogiri Tahun 2019 dikategorikan Baik. Meskipun sudah

masuk Kategori Baik upaya untuk mempertahankan maupun

meningkatkan pelayanan harus dilakukan. Upaya mempertahankan

kualitas pelayanan yaitu dengan meningkatkan kualitas sumber daya

manusia di bidang pelayanan pajak daerah dan memperbaiki sarana

prasarana pendukung pelayanan.

15

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan hasil penelitian,

maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :

1. Secara umum kualitas pelayanan pajak daerah di BPKD Kabupaten

Wonogiri dipersepsikan Baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini

terlihat dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh berkisar

di antara 76,61 – 88,30. Nilai SKM yang diperoleh dari 14 unsur

pelayanan adalah 81

2. Semua unsur menunjukkan hasil yang baik dengan nilai rata-rata Indeks

3,24. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan pajak daerah di BPKD

Kabupaten Wonogiri cukup memuaskan.

4.2 Saran

a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik

dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten

terutama mempertahankan penggunaan atribut pendukung petugas

pelayanan.

b. Diperlukan upaya kemudahan pelanggan dalam mendapatkan infromasi

mengajukan keluhan dengan adanya operator pelayanan publik.

c. Perlu memberikan penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan

terus memberi motivasi untuk mendapatkan prestasi di masa mendatang

serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk

insentif khusus