laporan skenario fsm 1 kelompok b

LAPORAN HASIL DISKUSI

Blok Pertama

SKENARIO 12 “ Better Hospital Food ”

Minggu ke 12

Tanggal 3 Desember s/d 9 desember 2010

Penyusun kelompok B :

Annisa Rizkitania 0810730002

Aulia Riska I. 0810730020

Bayu Christia H. 0810730024

Citra Dewi Larasati 0810730027

Dini Mei Rasaningrum 0810730030

Farah Paramita 0810730034

Hayu Kusuma Wardhani 0810730037

Imaning Yulia R 0810730040

Mazzia Mega R. I. 0810730046

Winda Christina Harlen 0810733066

Jurusan Gizi Fakultas Kedokteran

Universitas Brawijaya

Malang

2010

1

DAFTAR ISI

I. HALAMAN JUDUL........................................................................................1

II. DAFTAR ISI...................................................................................................2

III. ISI

A. KOMPETENSI YANG AKAN DICAPAI...................................................3

B. SKENARIO..............................................................................................3

C. DAFTAR UNCLEAR TERM.....................................................................3

D. CUES ....................................................................................................5

E. DAFTAR PROBLEM IDENTIFICATION..................................................5

F. HASIL BRAINSTORMING.......................................................................5

G. HIPOTESIS............................................................................................ 9

H. KLARIFIKASI PROBLEM IDENTIFICATION.......................................10

I. LEARNING ISSUES..............................................................................16

J. PEMBAHASAN LEARNING ISSUES....................................................17

IV. KEGIATAN LAB

A. WAKTU PELAKSANAAN.......................................................................28

B. PENUGASAN.........................................................................................28

C. HASIL 28....................................................................................................

D. HAMBATAN SAAT SKILL LAB..............................................................28

V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI.........................................................29

A. KESIMPULAN........................................................................................29

B. REKOMENDASI.....................................................................................30

VI. DAFTAR PUSTAKA...................................................................................31

VII.TIM PENYUSUN........................................................................................34

VIII.LAMPIRAN................................................................................................35

2

ISI

A. KOMPETENSI YANG AKAN DICAPAI

Competencies

supervise quality improvement, including systems and customer satisfaction

service and/or practice

B. KASUS

Direktur RS “Setia Bakti” bertekad memberikan Pelayanan Prima

pada pasien. Berdasarkan laporan tahun lalu dari survey Sisa makanan

pasien di piring rata-rata mencapai 40% dan selama ini belum pernah

melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan. Kepala Instalasi Gizi

diminta untuk membuat rencana kerja peningkatan kualitas (Quality

Improvement) dengan motto “ Better Hospital Food ” termasuk salah satunya

melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan untuk meningkatkan

kualitas makanan.

Buat plan of Action dari upaya Quality Improvement untuk instalasi

gizi yang dapat saudara rekomendasikan pada Ahli Gizi Rumah Sakit

tersebut untuk mendukung “ Better Hospital Food “.

C. DAFTAR UNCLEAR TERM

1. Quality improvement

Suatu kegiatan untuk meningkatkan dan merubah mutu/ kualitas

2. Konsumen

pemakai barang-barang hasil industry bahan makanan dan pemakai

jasa

3. Survey sisa makanan

suatu kegiatan memeriksa, meninjau dan menghitung sisa makanan

bertujuan untuk menilai kepuasan konsumen

4. Survey kepuasan konsumen

suatu kegiatan memeriksa atau meninjau mengenai kepuasan pemakai

barang-barang hasil industri serta untuk mengetahui tingkat kepuasan

orang yang memakai jasa atau barang.

5. Rencana kerja

rancangan atau susunan suatu kegiaatan yang akan dikerjakan

6. Rekomendasi

3

saran yang menganjurkan, membenarkan, menguatkan dan memberi

nasihat untuk melakukan suatu pekerjaan

7. Kualitas

Kadar, mutu dan tingkat baik buruknya sesuatu

8. Instalasi gizi

suatu bagian dari RS yang khusus menangani masalah gizi pada pasien

dan karyawan serta menangani penyelenggaraan makanan pada pasien

9. Kualitas makanan

kadar atau mutu suatu makanan yang bisa dilihat dr warna, bentuk,

tekstur, aroma, rasa, dll

10. Pelayanan prima

pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas.

Pelayanan terbaik atau pelayanan utama/nomor 1

perbuatan atau cara perlakuan untuk melayani scr cepat dan

memuaskan

11. Motto

kalimat pendek yang digunakan sebagai semboyan

12. Direktur

Bayu pemimpin tertinggi perusahaan atau lembaga bertugas bimbingan

melalui pengarahan, dll.

13. Karyawan

orang yang bekerja di suatu Perusahaan dengan mendapatkn upah

14. Peningkatan

suatu proses dan perbuatan untuk meningkatkan kegiatan

15. Kepala instalasi gizi

pimpinan dr suatu instalasi atau penyelenggaraan makanan di RS

16. Tekad

kemauan, bersungguh-sungguh, kebulatan hati, kehendak yang pasti,

keinginan yang kuat

17. Laporan

suatu pernyataan atau pelaporan mengenai pekerjaan dan tingkah laku

pegawai bisa secara tertulis maupun lisan

4

D. DAFTAR CUES

“Ahli Gizi membuat plan of action sebagai upaya Quality Improvement

dengan cara salah satunya survey kepuasan konsumen dan karyawan untuk

mendukung Rumah Sakit dengan motto “better hospital food” yang bertujuan

untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan karyawan, standart mutu

makanan sebagai upaya peningkatan kualitas instalasi gizi”.

E. DAFTAR PROBLEM IDENTIFICATION

1. Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement?

2. Apa SOP dari Quality Improvement?

3. jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement?

4. Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement?

5. apa aja yang mempengaruhi Quality Improvement?

6. siapa aja yang terkait dalam Quality improvement?

7. Bagaimana rencana kerja yang meningkatkan Quality Improvement?

8. bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality

Improvement?

9. tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan

karyawan?

10. isi dari tools yang digunakan untuk survey?

11. langkah-langkah melakukan survey kepuasan konsumen dan

karyawan?

12. bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan?

13. Apa saja syarat-syarat dari pelayanan prima?

14. bagaimana cara membuat Plan Of Action?

15. apa pengertian better hospital food?

16. cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)?

17. Syarat Plan Of Action yang baik?

18. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas makanan?

F. HASIL BRAINSTORMING

1. Citra: Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement? (LO)

a. Tujuan

1) Maul : untuk meningkatkan kualitas makanan

2) Winda : untuk meningkatkan kepuasan konsumen

5

3) Ica : meningkatkan kualitas kerja karyawan

b. Prinsip

1) Maul : Harus memberikan semangat kepada karyawan dalam

kerja kayak motivasi training

2) Cece : kegiatan2 dlm QI

2. Citra: Apa SOP dari Quality Improvement? (LO)

3. Mita: Jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement?

(LO)

a. Jenis

Ica : QC dan QA.

Maul : TQM

b. Kegiatan

Winda : training

Mita : bisa untuk meningkatkan skill dan motivasi

Citra : melakukan pengawasan dalam penyelenggaraan

makanan

Ima : pemberian reward pada karyawan

Bayu : memberikan punishment

Ima : pemberian kuisioner ke pasien

Winda : penetapan standart-standart makanan dan pelayanan

Maul + ica : melakukan pengembangan

Ima : QA memberikan kompensasi saat ada komplain

Cece : QC melakukan pengawasan

Maul : QC pengeleminasian pelayanan yang tidak sesuai

dengan standart

4. Aulia: Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement?

(LO)

5. Winda: Hal-hal yang mempengaruhi Quality Improvement?

Mita : kinerja karyawan

Ica : motivasi karyawan

Citra : standart-standart yang ditetapkan dalam penyelenggaraan

makanan

Maul : pimpinannya

6

Winda : konsumen

6. Maul : siapa aja yang terkait dalam quality improvement?

Hayu : karyawan, pimpinan

Maul : penanam modal

Ica : distributor (supplyer)

7. Cece : Bagaimana rencana kerja yang meningkatkan Quality

Improvement? (KASUS)

Mita : survey kepuasan konsumen dan karyawan

Winda : survey faktor yang mempengarhui 40% sisa makanan

Maul : perubahan sistem kerja karyawan (SOP)

Citra : survey keefektifan kerja sistem kerja

Mita : peningkatan kualitas makanan

Cece : peningkatan kualitas pelayanan

8. Mita: bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality

Improvement?

Maul : membuat indikator-indikator dalam cek list lalu dibandingkan

Ima : dari RS buat program khusus untuk karyawan dalam shift plan

waktunya Quality Improvement.

Citra : sapa yang melakukan supervisi?

Winda : yang membuat program

Maul : kapan Quality Improvement dilakukan?

Winda : ditentukan sesuai dengan target. Ada jangka waktu.

9. Ica : tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan

karyawan?

Karyawan

- Cece : form/cek list

- Ima : form saran

- Tanya ke karyawan apakah beban kerjanya berat atau tidak

Konsumen

- Ica : kuisioner

- Winda : form saran

7

- Ima : cek list lebih detail

- Ica : kuisioner lebih ke konsumen

- Cek list lebih ke karyawan

10. Cece : isi dari tools yang digunakan untuk survey? Dan Citra : indikator

yang ada dalam survey kepuasan?

Karyawan

- Winda : kesesuaian beban kerja (menangani berapa pasien,

waktu, di bagian apa, dll), saran karyawan untuk sistemnya,

kenyamanan dlm bekerja (karyawannya)

- Bayu : kebersihan diri dari karyawan, penampilan karyawan

(supervisor)

Konsumen

- Hayu : seberapa sisa makanan yang ada, tanya : apa enak,

apakah tepat waktu

- Maul : frekuensi pemberian makanan

- Citra : dr segi penyajiannya, proporsi, penampilan, warna, dll.

- Mita : kesesuaian alat dan makanan, kebersihan.

- Cece : cara pelayanan, keramahan, dll.

11. Hayu : langkah-langkah melakukan survey kepuasan konsumen dan

karyawan?

Konsumen dan karyawan

- Ica : menyiapkan pertanyaannya, menyiapkan kuisioner,

bertanya secara langsung

- Maul : pertama harus tau tujuan, sama kayak icha, lalu

pengolahan data, hasil di evaluasi

- Citra : analisa data dan interpretasi

- Ima : pertama, pengambilan data itu apa.. problem tree.. dan

terakhir monev

12. Ica : bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan?

Winda : harus ada cut off

8

Citra : ya diinterpretasikan dr hasil membandingkan cut off

Ica : skor-skor ditetapkan..

13. Winda : syarat-syarat dr pelayanan prima apa aja? ke pasien

Cece : cepat, tanggap melayani, dan memuaskan

Hayu : tepat wktu

Maul : tepat sasaran

mita : tepat jumlah

winda : kebersihan

ima : efektif efisien tidak bertentangan dan merugikan RS sesuai

dengan standart (dari pengeluaran, dll)

14. Ima : bagaimana cara buat POA? (point2)

Bayu : tujuan, sasaran, kegiatan

Maul : dana, waktu

Winda : faktor pendukung dan penghambat

Ica : pelaksana

Mita : pihak2 yang terlibat, indikator, monev

15. Bayu : apa pengertian better hospital food? (LO)

16. Bayu : cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)? (LO)

17. Winda : syarat POA yang baik?

Hayu : sesuai dana waktu kegiatan sasaran tujuan

Winda : reliabilitasnya baik/tinggi

18. Faktor2 yang mempengaruhi kualitas makanan?

Cece : hygiene sanitasi, warna, aroma, rasa, tekstur, zat gizi

Ima : cara memasaknya. Sesuai atau nggak ma orangnya

Citra : kesesuaian suhu makanan saat pengolahan atau penyajian.

Maul : penjamah makanannya

Bayu : kualitas dr BM

G. HIPOTESIS

Terlampir

H. KLARIFIKASI PROBLEM IDENTIFICATION

1. Hal-hal yang mempengaruhi Quality Improvement?

a. Penetapan tujuan hendaknya konsisten

9

b. Menerapkan fokus pada kepuasan pelanggan

c. Mengutamakan pencegahan kesalahan

d. Menghentikan praktik kebiasaan menilai sesuatu hanya berdasarkan

harga tanpa memperhatikan kualitas

e. Melakukan perbaikan proses secara terus menerus

f. Melaksanakan pelatihan

g. Menjalankan kepemimpinan yang efektif

h. Menjauhkan dan menghindarkan karyawan dari perasaaan

ketakutan

i. Menghilangkan hambatan hubungan antar bagian

j. Menghilangkan hal-hal yang dapat membebani karyawan

k. Menghilangkan praktik manajemen berdasarkan pada sasaran

l. Menciptakan kebanggan karyawan atas pekerjaaan

m. Menerapkan program pendidikan dan pengembangan karyawan

secara serius

n. Melibatkan seluruh karyawan dalam tranformasi

o. Keefektifan dalam berkomunikasi

p. Kerjasama dengan semua karyawan , Perilaku inovatif, Pengambilan

inisiatif

q. Kesalahan prosedur

r. Kesalahan dari individu masing-masing karyawan

s. Tingkat potensi diri

t. Manajemen waktu

u. Pencapaian kualitas dan kuantitas pekerjaan

v. Kemampuan diri untuk mencapai tujuan

w. Hubungan dengan rekan kerja dan pelanggan

x. Pengetahuan akan perusahaan

y. Pemimpin

2. Siapa aja yang terkait dalam Quality improvement?

a. Pihak perencana (pimpinan, penanam modal, kepala instalasi gizi)

b. Pihak pelaksana (karyawan, dietitian, staff dapur, dll)

c. Supervisor

d. Pasien

Menurut Guide for Organization of Dietetic Service is a Hospital

yang tekait dalam Quality Improvement

10

3. Bagaimana rencana kerja yang meningkatkan Quality Improvement?

Rencana kerja yang digunakan dalam upaya meningkatkan quality

improvement adalah sebagai berikut :

a. Melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan

b. Perubahan sistem kerja karyawan

c. Peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien

4. Isi dari tools yang digunakan untuk survey?

a. Isi dari Kuesioner Survei Kepuasan Konsumen

1) Identitas pasien nama, ruangan, umur, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, diagnosa penyakit, lama dirawat di RS,

tipe diet

2) Diet diorder atau tidak

3) Ada kunjungan dari ahli gizi atau tidak

11

dewan komisaris/ pengawas

administrator RS

ahli gizi

Staf medis

pegawai tatausaha

supervisor produksi makanan

supervisor produksi makanan

kepala koki

pekerja

pekerja

4) Aspek makanan taste (warna, rasa, aroma), ukuran porsi,

variasi menu, suhu makanan dan minuman, kematangan

makanan

5) Pelayanan ketepatan waktu, penyajian,

kelengkapan/kelayakan alat penyajian, keramahan petugas

b. Isi dari Kuesioner Survei Kepuasan Karyawan

1) Check list perilaku karyawan

meliputi : bersikap ramah, kebersihan diri, tanggap terhadap

keluhan pasien, kompeten dengan tugasnya, dll.

Contoh pertanyaan : apakah karyawan merasa sangat sibuk

dan kekurangan waktu, merasa senang karena membantu

pasien, puas karena pengawasan karyawan berjalan baik,

merasa termotivasi untuk bekerja lebih baik, kepuasan

terhadap SOP dan kebijakan RS

2) Pertanyaan terbuka meliputi

a. Kerjasama antar karyawan

b. Emosi karyawan

c. Reward karyawan sesuai dengan pekerjaan

d. Imbalan finansial/gaji

e. Refresing atau rekreasi karyawan

f. Pembagian tugas atau beban kerja

g. Promosi karier karyawan

h. Lingkungan pekerjaan (keamanan, kenyamanan,

kebersihan dan ketenangan)

i. Gaji sesuai dengan beban kerja

5. Langkah-langkah melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan?

a. Persiapan

Menetapkan sasaran

Menetapkan tujuan

Mengidentifikasi masalah

Menetapkan variabel dalam kuesioner

Membuat pertanyaan untuk kuesioner

Mengujicobakan kuesioner

Revisi kuesioner

b. Pelaksanaan

12

Pengambilan data sesuai sampel

Pengolahan data

Analisis data dan interpretasi

Membuat sistem yang lebih baik

Dilakukan monitoring dan evaluasi

6. Bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan?

a. Cara Evaluasi

1) Menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas

2) Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi

berganda melalui uji statistik deskriptif, uji – t, uji ketepatan

model, uji asumsi klasik.

3) Melakukan uji kecukupan data yang digunakan untuk menguji

apakah data kuisioner yang diberikan telah cukup

menggambarkan populasi pelanggan seluruhnya.

4) Melalui persentase yang didapatkan dari total scor pada

kuesionair.

b. Topik Evaluasi Untuk Menilai Kepuasan Konsumen antara lain :

1) Fasilitas

a) Penampilan (inside and outside)

b) Pencahayaan

c) Tingkat kegaduhan

d) Kebersihan

e) Lokasi

f) Suasana

2) Makanan

a) Penampilan makanan

b) Taste/flavor

c) Suhu makanan yang disajikan

d) Harga

e) Menu seleksi

f) Ukuran porsi

3) Karyawan/Staff

a) Perhatian dari staf

b) Pengetahun

c) Ketepatan waktu pelayanan

13

d) Akurasi dari pesanan

e) Tanggung jawab

f) Keramahan

g) Penampilan staf

7. Apa saja syarat-syarat dari pelayanan prima?

a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas, prosedur yg

ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian

pelayanan

b. Memuaskan pelanggan, artinya orang yg menerima pelayanan

merasa puas, berkualitas, tepat waktu, dan terjangkau

Unsur-unsur kualitas pelayanan :

penampilan (bersih, menarik), tepat waktu dan janji, kesediaan

melayani, pengetahuan karyawan, tidak rasial, kesopanan dan

keramahan, kejujuran dan kepercayaan, keterbukaan, efisien,

biaya

c. Keadilan yaang merata

d. Kemudahan dalam pelayanan

e. Kecepatan

Waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan

minimal sama dengan batas waktu standart pelayanan yang

ditentukan oleh perusahaan.

f. Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam kerja tidak menjamin kepuasan

para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam

pelayanan

g. Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat

memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

h. Keramahtamahan

Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut

untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu

keramahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang

bergerak di bidang jasa

i. Kenyamanan

14

kenyaman timbul jika seseorang merasa apa adanya. Dengan

demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada

konsumen.

j. Manajemen RS yang baik

k. Fasilitas yang memadai

l. Pelayanan yang cepat, tanggap, dan akurat

m. Terdapar standart pelayanan

n. Melakukan screening pada seluruh pasien untuk deteksi dini pasien

yang mengalami malnutrisi

o. Melakukan identifikasi pelayanan nutrisi yang dibutuhkan oleh

masing-masing individu.

p. RS memiliki pedoman khusus dalam memberikan pelayanan

makanan dan asuhan nutrisi terhadap setiap pasien.

q. Melibatkan pasien dalam perencanaan dan monitoring dari setiap

pelayanan makanan.

r. Menyediakan dan memfasilitasi ruangan pasien senyaman mungkin

agar pasien merasa nyaman sehingga mengalami peningkatan

dalam nafsu makannya.

s. Seluruh staf memiliki keahlian dan kompetensi yang dibutuhkan

serta memastikan bahwa staf memenuhi seluruh kebutuhan nutrisi

dari pasien. Seluruh staf dibekali dengan training NCP dan

manajemen.

t. Fasilitas RS disesuaikan dengan kebutuhan pasien yang bertujuan

untuk menyediakan dan membawa pasien mengalami pengalaman

yang berharga dan pelayanan makanan dan asuhan nutrisi.

u. RS memiliki kebijakan dalam pelayanan makanan dan asuhan nutrisi

yang mana pasien dijadikan fokus dalam pelayanan RS dan itu

sejalan dengan apa yang diatur oleh pemerintah.

v. Pelayanan makanan dan asuhan nutrisi yang diberikan kepada

pasien telah memenuhi standart keamanan.

w. Seluruh kegiatan yang dilakukan di RS merupakan cerminan

kerjasama antara pihak RS dalam hal ini karyawan dan konsumen

yang dalam hal ini adalah pasien RS.

8. Syarat Plan Of Action yang baik?

a. Harus ada nama institusi yang membuat POA

15

b. Harus ada tim Quality Improvement yang membuat POA

c. Tanggal dibuatnya POA

d. Tipe kegiatan Quality improvement

e. Strategi kegiatan

f. Proses pengukuran Quality improvement

g. Adanya target yang ingin dicapai

h. Identifikasi masalah dan kekuatan

i. Best practice yang diharapkan

j. pendekatan monitoringnya

k. Evaluasi

9. Faktor2 yang mempengaruhi kualitas makanan?

a. Bahan makanan sesuai untuk produk

b. Teknik persiapan dan pengolahan BM sesuai untuk produk

c. Cara penyajian makanan

d. Rasa, tekstur, warna, ukuran porsi, metode persiapan (termasuk

suhu penyajian)

e. Nilai gizi makanan

f. Standar resep dan standar porsi makanan

g. Pengaruhnya bagi institusi penyelenggara dan konsumen

h. Keadaan overproduction dan underproduction

I. LEARNING ISSUES


2. Apa SOP dari Quality Improvement?




Improvement?

6. tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan

karyawan?

7. bagaimana cara membuat Plan Of Action?

8. apa pengertian better hospital food?

9. cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)?

J. PEMBAHASAN LEARNING ISSUES DAN PROBLEM IDENTIFICATION

16


a. Tujuan dari Quality Improvement antara lain :

1) Mengurangi pemborosan (mengurangi biaya operasional )

2) Mencegah terjadinya kerugian

3) Meningkatkan keuntungan atau pendapatan

4) Meningkatkan kepuasan pelanggan

5) Memberikan pelayanan prima

6) Meningkatkan daya saing perusahaan

7) Meningkatkan kemampuan karyawan khususnya dalam hal

memecahkan masalah dan berinovasi

b. Prinsip dari Quality Improvement antara lain :

1) Terfokus pada pasien

Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan

pasien.

2) Memahami proses dan sistem

Institusi harus memahami sistem pelayanan agar memahami

bagian mana yang perlu ditingkatkan

3) Mencoba perubahan dan menekankan pada penggunaan data

Perubahan dicobakan untuk mengetahui apakah menghasilkan

peningkatan yang diharapkan dan penggunaaan data termasuk

didalamnya adalah analisis prosedur, identifikasi problem dan

menentukan adanya peningkatan atau tidak.

4) Teamwork

Peningkatan dapat dicapai dengan pendekatan team untuk

menyelesaikan masalah dan untuk meningkatkan kualitas.

5) Bersifat prospektif dan kontinyu

2. SOP dari Quality Improvement

a. Identify

menentukan apa yang akan kita tingkatkan (apa yang menjadi

masalah, apa dampak yang terjadi bula masalah tidak diselesaikan,

seberapa sering masalah itu terjadi, dll)

17

b. Analyze

Menganalisis masalah dan melihat seberapa besar masalah

tersebut, siapa saja yang memiliki peran atau pengaruh dalam

masalah tersebut, kapan masalah itu terjadi, dimana masalah itu

terjadi, mengapa masalah itu bisa terjadi, dll). Pada tahap ini, kita

bisa menggunakan data yang telah tersedia ataupun mengambil

data baru

c. Develop

Ketika data yang dibutuhkan sudah terkumpul, selanjutnya

membuat hipotesis tentang perubahan apa yang akan dilakukan

untuk mengatasi masalah tersebut. Hipotesis hanya berupa teori.

d. Test/Implement

Fokus pada implementasi dari hipotesis yang telah kita buat.

Jika sudah ada hasilnya, tentukan apakah rancangan perubahan

tersebut akan kita gunakan, dimodifikasi, atau kita hindari. Proses

yang digunakan pada tahap ini disebut dengan PDSA Cycle.


a. Jenis Quality Improvement

Berdasarkan Level Manajemen dan Level Divisi QI dibagi 8 kategori:1) Peningkatan Kepuasan Konsumen

18

2) Peningkatan Kepuasan Karyawan

3) Peningkatan Pelayanan Dan Produk

4) Peningkatan Proses (Sistem dan Teknologi)

5) Peningkatan Individu (Edukasi/Training)

6) Peningkatan Hubungan Dengan Konsumen

7) Peningkatan Hubungan Dengan Supplier

8) Peningkatan Pengukuran Sistem

Berdasarkan Quality Motivation:1) Bonus For High Quality (Untuk Meningkatkan Semangat

Dalam Bekerja)

2) Quality Campaigns (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam

Bekerja)

3) Economic Rewards (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam

Bekerja)

4) QC Activities (Untuk Membangun Kerjasama Kelompok)

5) Job Rotation (Untuk Memaksimalkan Pekerjaan)

b. Kegiatan Quality improvement

1) Membuat kebijakan terkait makanan, cairan, dan nutrisi untuk

memastikan mutu makanan terjaga

2) Melakukan nutritional screening dan assessment secara

reguler untuk melihat keberhasilan program/kegiatan

3) Memastikan makanan yang diberikan dan daftar menunya

sesuai standar bagi kebutuhan pasien.

4) Melakukan survey, menggunakan kotak saran, dan

komunikasi lisan dengan pasien untuk mengetahui kepuasan

5) Membuat forum diskusi untuk membicarakan informasi yang

didapat mengenai pasien

6) Mengadakan pelatihan bagi pegawai untuk meningkatkan

kemampuan

7) Menciptakan kesadaran akan kebutuhan dan kesempatan

untuk peningkatan kualitas mutu

8) Memberikan Pelatihan cara meningkatkan kualitas misalnya:

diklat

9) Meninjau kemajuan secara teratur

10) Memberikan penghargaan terhadap yang berhasil (reward)

11) Menyebarluaskan hasil-hasil peningkatan kualitas

19

12) Memperbaiki sisitem reward, dalam menjalankan perbaikan

kualitas

13) Mempertahankan momentum kualitas melalui perluasan

14) Memberikan pelatihan cara meningkatkan kualitas, contohnya

edukasi, training, motivasi.

c. Jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement

antara lain:

1) Saling belajar dan bekerjasama antar penyedia jasa ( jika di RS

kerjasama antar paramedis, penunjang medis, dll)

2) Mengumpulkan data-data terkait dengan peningkatan kulitas

untuk kemudian ditujukan untuk pemberian pelayan terbaik.

Sebagai contoh : fungsi QI bagi seorang dokter adalah untuk

menciptakan standart pelayanan kepada pasien agar tidak

terjadi “loss control” antara dokter dan RS.

3) Melakukan evaluasi terhadap QI yang sudah dilaksanakan

sebelumnya.

4) Memilih dan melaksanakan kebijakan baru.

5) Mengulang suatu proses kegiatan yang sudah berhasil.


a. Indikator Struktur

Terkait organisasi atau personel. Contoh: pelayanan yg diberikan

dietitian sesuai standar (ketepatan diet, menu, waktu, dll), perilaku

pekerja (mencuci tangan, kebersihan diri, dll), peralatan

jasmani/fisik dan fasilitas seperti tempat penyimpanan bahan

makanan, peralatan makan, dan peralatan memasak.

b. Indikator Proccess

Didasarkan pada pencapaian dalam kurun waktu tertentu. Contoh:

screening dan assessment setiap 72 jam, kritik dan saran pasien,

bagaimana sistem bekerja/ atau bagaimana melakukan pekerjaan

(seperti menghilangkan atau mengganti peralatan makan dan

peralatan memasak yang sudah tidak layak untuk dipakai)

c. Indikator outcome

Menunjukan bagaimana hasil pelayanan bagi pasien. Contoh:

penurunan serum kolesterol, peningkatan albumin, makanan enak

dan servis memuaskan, dll.

20


Improvement?

Supervisi bertujuan untuk memonitoring dan mengevaluasi suatu

kegiatan. Supervisi dilakukan dengan mengambil data, mengatur data,

lalu dibandingkan dengan indikator yg sudah ditetapkan. Pengambilan

data dilakukan secara periodic, dengan langkah-langkah sebagai

berikut:

Identifikasi sumber data dan metode pengumpulan data

Membuat metode pengumpulan data final

Mengumpulkan data

Menyusun data sesuai tanggal untuk mencegah keterlambatan

evaluasi

Mengambil data dari sumber lain (pendapat klien, survey, saran, dll)

Dalam supervisi, terdapat 4 model yaitu :

a. Model konvensional

Melakukan inspeksi langsung untuk menentukan masalah.

Supervisi dilakukan untuk mengoreksi kesalahan dalam

melaksanakan tugas.

b. Model ilmiah

Dilakukan dengan pendekatan yang sudah direncanakan sehingga

tidak hanya mencari kesalahan dan masalah saja. Dilakukan

berkesinambungan, dilakukan dengan prosedur, instrument dan

standar supervisi yang baku.

c. Model klinis

Dilakukan secara sistematis melalui pengamatan pelayanan.

d. Model artistik

Dilakukan dengan pendekatan personal untuk menciptakan rasa

aman, sehingga tercipta hubungan saling percaya.

Dalam supervisi pun terdapat strategi-strategi yang dilakukan dan tools

yang digunakan adalah :

a. Interviews

b. Kuisioner

c. Fokus group

d. Peer review

e. Statistik analysis

21

f. Report writing

6. Tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan

karyawan?

a. Postal survey (or e-research)

Kelebihan: mudah digunakan, biaya rendah, responden tidak

terganggu oleh waktu, mendapatkan penjelasan visual.

Kekurangan: respon rendah, miskin respon untuk pertanyaan

terbuka, salah mengerti dari pertanyaan tidak dapat di betulkan

oleh pewawancara/pengambil data.

b. Face to face interview

Kelebihan: dapat membangun hubungan dengan reponden

yang jauh/yang tidak dikenal sebelumnya, respon yang bagus

untuk pertanyaan terbuka, dapat bertanya secara langsung

pada responden secara lengkap.

Kekurangan: mahal untuk populasi yang luas. Membutuhkan

waktu yang tidak sebentar/lama

c. Telephone interview

Kelebihan: Pengambil tidak perlu untuk mendatangi

pasien/konsumen secara langsung.

Kekurangan: kontrol yang tinggi dari pengambil data, tidak

mendapatkan penjelasan visual, sangat susah didekati karena

ada yang tidak mempunyai telepon.

d. Kuesioner

Berfungsi untuk mengetahui umpan balik dari pelanggan

berkaitan dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang

mereka terima.

Dalam melakukan survey kepuasan konsumen, paling sering

menggunakan metode serqual dimana metode ini membandingkan

persepsi konsumen atas layanan yang nyata diterima dengan

layanan yang diharapkan.

Metode ini dengan menggunakan kuisioner yang terdiri dari 2

macam, yaitu :

a. Kuisioner persepsi pelanggan

b. Kuisioner harapan pelanggan sebagai tanggapan, harapan, dan

masukan

22

Kuisioner ini berbentuk kuisioner tertutup dan menggunakan 5

kategori, yaitu :

a. Kategori 1 : sangat tidak baik atau tidak memuaskan

b. Kategori 2 : tidak baik atau tidak memuaskan

c. Kategori 3 : cukup baik atau mcukup memuaskan

d. Kategori 4 : baik atau memuaskan

e. Kategori 5 : sangat baik atau sangat memuaskan

e. Sistem Keluhan dan Kotak saran

Mengumpulkan informasi secara langsung dari konsumen,

dengan cara menyediakan kortak saran

f. Ghost Shopping

Untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan

pesaing, dan membandingkannya dengan perusahaan kita

Metode Pengambilan Sampel Untuk Survey Kepuasan

Konsumen

Pada survei kepuasan konsumen, yang biasa diukur adalah

sampel dari populasi konsumen dengan menggunakan Random

Sampling Method atau Quota Sampling

Random Sampling Method Quota Sampling

- Sangat mengutamakan

pelayanan

- Pelayanan tidak terlalu

penting

- Dibutuhkan hasil yang cepat

- Sumber terbatas

Banyaknya konsumen yang diwawancarai didasarkan

kepada:

Seberapa kuat data yang ingin didapat

Metode yang digunakan

Berapa budget yang dimiliki

Sub-group apa yang ingin di wawancarai

7. Apa poin-poin (garis besar) membuat Plan Of Action?

a. Kegiatan yg dapat dilakukan dan strateginya

b. Orang yg bertanggung jawab terhadap masing-masing kegiatan

c. Waktu dan tempat pelaksanaan

d. Sumber daya yg dibutuhkan dan penggunaannya

e. Yg bertugas melakukan meonev kegiatan

23

f. Tingkat efektivitas strategi yg dilakukan

g. Sumber dari sumberdaya yg dibutuhkan

h. Cara monev kegiatan

i. Mendata pihak-pihak yg memiliki pengaruh positif dan negatif

j. Tujuan melaksanakan kegiatan dan hasil akhir yg diinginkan

k. Sasaran

l. Time frame

m. Penanggunga jawab

n. Pihak yang terkait

o. Alat dan prasarana

p. Pendahuluan

q. Analisa Situasi

r. Faktor penunjang dan penghambat

s. Pengawasan dan pengendalian, serta penilaian

t. Penutup

8. Apa pengertian better hospital food?

Merupakan program yang dibuat NHS Inggris untuk meningkatkan

mutu makanan di RS, yang ditingkatkan terutama menunya, dengan

menawarkan lebih banyak pilihan, makanan segar, pilihan untuk diet-

diet khusus, dan vegetarian.

Mulai dicanangkan dan di publikasikan sejak bulan Juli tahun 2000.

NHS menyadari jika praktek dari promosi nutrisi yang baik adalah

pada pasien di Rumah Sakit, karena dapat membangun kebiasaan

makan yang sehat pada pasien. Di Rumah Sakit, makanan memiliki

peranan yang sangat penting untuk kesembuhan pasien.

Tujuan pembuatan program ini adalah:

a. untuk menetapkan standar bagi makanan RS

b. membuat RS berada dalam level yang baik

c. untuk mengembangkan sistem katering yang pelayanannya

modern, efisien, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.

d. meningkatkan kualitas makanan RS

e. meningkatakan intake makanan pasien

f. menjaga kepuasan pasien

g. menurunkan food waste

Pelayanan yang diberikan :

24

a. Service katering selama 24 jam

b. Menu makanan beraneka ragam dan menggunakan bahan

berkualitas. Setiap menu wajib memenuhi kecukupan intake

standard berdasarkan rekomendasi kebutuhan sehari (ex: RDA,

AKG, dll), kriteria diet terapi khusus, konsistensi dan tekstur

makanan, serta kepercayaan tiap pasien.

c. Snack diberikan 2x sehari

d. Makanan diusahakan panas (kecuali untuk pasien dengan

kondisi khusus yang tidak bisa mengkonsumsi makanan panas)

e. Catering Services for children

f. Long-stay patients and those with special dietary needs

(adanya monitoring pada intake pasien, asupan vitamin D perlu

diperhatikan pada pasien yang lama masa inapnya)

g. The Mealtime Framework

(membuat waktu makan menjadi menyenangkan pada anak-

anak. Misal: kalau anak menghabiskan makanan, nanti akan

diberikan hadiah)

h. 24-hours service

i. Menu and ordering

(menu harus dibuat menarik, informative, dan pasien

diperbolehkan memilih menu. Menu dibuat menjadi 2 jenis, yaitu

menu untuk anak-anak (usia 1-11 tahun) dan menu untuk orang

dewasa ( > 12 tahun)

Prinsip menu menu yang disajikan pada better hospital food adalah :

a. Memenuhi kebutuhan pasien

b. Memenuhi kriteria sesuai dengan diet pasien

c. Memenuhi kriteria konsistensi dan teksture

d. Memenuhi kriteria peraturan makanan pada daerah

Kelemahan better hospital food:

Butuh sumber daya lebih terutama dana, untuk menetapkan standar

menu yg sesuai dan memperkerjakan chef ahli sehingga cukup sulit

diterapkan pada RS kecil atau pada kelas RS yang rendah (kelas 2

dan 3)

Prinsip dari “Better Hospital Food” antara lain :

1) National dish selector

25

2) Protected mealtimes (selalu mengusahakan tepat waktu makan)

3) Nutrition (pemenuhan zat gizi)

4) Sustainability (diberikan berkelajutan)

9. Cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)?

a. Plate Waste Study

Weighed plate waste

Rumus: Jumlah sisa makanan tiap menu di piring x 100%

Jumlah makanan yang disajikan

Cut off:

- sisa makanan >50% harus dilakukan studi pada

menu atau item yang sama

- jika masih tetap tinggi haarus dilakukan evaluasi

pada menu/resep/proses pengolahan (salah

satu/seluruhnya)

visual plate waste

Kelebihan mudah, murah, cepat

Kekurangan tidak seakurat metode penimbangan

Cut off:

5 = tidak ada sisa (semua makanan dimakan)

4 = tersisa 1/4 bagian



1 = makanan utuh (tidak dimakan)

Perhitungan Sisa Makanan

Dengan menggunakan metode visual comstock:

Cut off :

Skor 0 tidak ada sisa makanan (habis semua)

Skor 1 makanan tersisa ¼ porsi

Skor 2 makanan tersisa ½ porsi

Skor 3 makanan tersisa ¾ porsi

Skor 4 makanan hampir mendekati utuh (hanya sedikit

berkurang)

Skor 5 makanan tidak dikonsumsi sama sekali

26

Penilaian dengan skor diatas berlaku untuk setiap porsi

masing-masing jenis makanan (contoh: makanan pokok,

sayuran, lauk, dll). Setelah menetapkan skor, kemudian skor

tersebut dikonversikan ke bentuk persen dengan cut off :

Skor 0 (0% ) Semua makanan dihabiskan

Skor 1 (25%) 75% makanan dihabiskan

Skor 2 (50%) 50 % makanan dihabiskan

Skor 3 (75%) 25% makanan dihabiskan

Skor 4 (95%) 5 % makanan dihabiskan

Skor 5 (100%) tidak ada yg dikonsumsi pasien

Setelah itu hasilnya diasumsikan berdasarkan taksiran

visual comstock dengan kategori:

Bersisa, jika sisa makanan banyak (>25%)

Tidak bersisa, jika sisa makanan sedikit (<= 25%)

b. Penyebab food waste di Rumah Sakit adalah:

1) Anoreksia

2) Input dari luar diet (penunggu membawakan makanan dari luar

untuk pasien)

3) Motivasi untuk makan rendah

4) Makanan kurang enak

5) Makanan terlalu banyak

27

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

1. Tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk

pelanggan melalui peningkatan efektifitas dan efisiensi dari proses dan

aktifitas melalui struktur organisasi.

2. Salah satu kegiatan Quality Improvement adalah dengan melakukan

survey kepuasan konsumen dan karyawan.

3. Tujuan dari Quality Improvement adalah Mengurangi pemborosan

(mengurangi biaya operasional ), Mencegah terjadinya kerugian ,

Meningkatkan keuntungan atau pendapatan, Meningkatkan kepuasan

pelanggan, Memberikan pelayanan prima, Meningkatkan daya saing

perusahaan, Meningkatkan kemampuan karyawan khususnya dalam hal

memecahkan masalah dan berinovasi

4. Quality improvement dilakukan agar tercipta peningkatan suatu pelayanan

dan sistem kerja yang baik dalam penyelenggaraan makanan Rumah

sakit sehingga tercipta “better hospital food”.

5. Better hospital food adalah Merupakan program yang dibuat NHS Inggris

untuk meningkatkan mutu makanan di RS, yang ditingkatkan terutama

menunya, dengan menawarkan lebih banyak pilihan, makanan segar,

pilihan untuk diet-diet khusus, dan vegetarian.

6. Agar peningkatan kuatitas (Quality Improvement) dapat tercapai

diibutuhkan suatu Plan Of Action sehingga program peningkatan kualitas

dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.

7. Poin-poin dalam pembuatan Plan Of action adalah Kegiatan yg dapat

dilakukan dan strateginya, Orang yg bertanggung jawab terhadap

masing-masing kegiatan, Waktu dan tempat pelaksanaan, Sumber daya

yg dibutuhkan dan penggunaannya, Yg bertugas melakukan meonev

kegiatan, Tingkat efektivitas strategi yg dilakukan, Sumber dari

sumberdaya yg dibutuhkan, Cara monev kegiatan, Mendata pihak-pihak

yg memiliki pengaruh positif dan negatif, Tujuan melaksanakan kegiatan

dan hasil akhir yg diinginkan, Sasaran, Time frame, Penanggunga jawab,

Pihak yang terkait, Alat dan prasarana, Pendahuluan, Analisa Situasi,

Faktor penunjang dan penghambat,Pengawasan dan pengendalian,

serta penilaian, Penutup.

29

B. Rekomendasi

1. Dalam melakukan Quality Improvement perlu diperhatikan faktor-

faktor yang mempengaruhi keberhasilan dari program Quality

Improvement.

2. Selain itu juga dipertimbangkan pihak-ihak yang terlibat atau

terkait dalam Quality Improvement

3. Sedangkan dalam Quality Improvement juga harus tetapkan

supervisi dan evaluasi yang akan dilakukan sehingga dapat

mengetahui apakah proram tersebut berjalan dengan baik atau

tidak.

4. Dalam membuat Plan of Action perlu diperhatikan hal-hal yang

harus ada dalam plan of action tersebut.

30

DAFTAR PUSTAKA

1. American Academy Physical Medicine and Rehabilitation). What is Quality

Improvement. USA

2. Anjar Rahmulyono. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Yogyakarta. Universitas

Islam Indonesia

3. Bachyar Bakri.2009.Kuliah pakar Peningkatan Mutu Quality Improvement.

Malang. Brawijaya University.

4. Better hospital food. British national foundation 2004.

http://www.britishnutrition.org.uk/upload/Better%20Hospital%20Food.pdf

5. Business Briefing Hospital Engineering And Facilities Manegement 2003.

6. Council of Europe Resolution Food and Nutritional Care in Hospitals

7. Cryer, Paul. 2003. Better Hospital food. Bussines Briefing: Hospital

Enginering and Facilities Management)

8. Dharma Kusuma. 2009. Quality Improvement. Managing Innovation

Universitas Ciputra Enterpreneurship Center

9. Djoko Wijono. 1997. Manajemen kepemimpinan dan organisasi kesehatan

10. Duke university medical center. 2005.measurement:process and outcome

indicator. http://patientsafetyed.duhs.duke.edu/module_a /measurement

/measurement.html. diakses tanggal 3 desember 2010)

11. Facilities Management In The NHS. Can The Contribution Of Facilities

Management Be Measured In Term Of Health Outcomes.

www.betterhospitalfood.com)

12. Fundamentals of Total Quality Management Analysis and Improvement Book. 2010

13. Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas dalam industri jasa. PT gramedia

pustaka. Jakarta : 2002.

14. Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa.PT Gramedia.

Jakarta. 2002.

15. Gobel, Sri Y. 2008. Pengaruh Menu Pilihan Diit Nasi yang Disajikan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien VIP di Rumah Sakit Umum Daerah

Propinsi Sulawesi Tenggara. Program Pascasarjana Universitas Gajah

Mada:Yogyakarta

16. How to Measure Customer Satisfication. A Tool to Improve The Experience of

Customers. 2007)

31

http://www.britishnutrition.org.uk/upload/Better%20Hospital%20Food.pdf

http://patientsafetyed.duhs.duke.edu/module_a%20/measurement%20/measurement.html

http://patientsafetyed.duhs.duke.edu/module_a%20/measurement%20/measurement.html

17. John Willey and Son. 2000. Food Service in Institutions.

18. Lukasyanti, Dewi. Skripsi Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

menggunakan jasa pada rumah sakit umum daerah kraton kabupaten

pekalongan. Universitas negeri semarang 2006.

19. Moh. Rojana Hamdan, ST,MM konsep survey kepuasan karyawan Much.

Djunaidi, dkk. Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy

servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.

20. Muslihah, N. 2010.Meals Quality and Customer Satisfaction Handout.

21. NHS. 2010. Quality Improvement Scotland “Food, Fluid, and Nutrition Standars”

22. NHS Estates. Better Hospital Food Catering Services for Children and Young

Adults.

23. Outcomes – Based Quality Improvement (OBQI) Manual, 2010)]

24. Participant manual. Module 4 : four steps in quality improvement.

http://www.qaproject.org/training/QualImprove/part2.pdf

25. Paul Bullen. Management Alternative Quality Improvement.

www.mapl.com.au

26. Paul Clyer And Espen Congres Vienna, 2009. Pedersen BHF Alternatives

Supplement Individu Delico Esfor Tehe Individual Patient.pdf)

27.Paul & Nick Hague of B2B International Ltd. Customer satisfaction

surveys.http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf. diakses tanggal

3 desember 2010

28. Rani Mariam. 2009. Pengaruh gaya kepemimpinan dan budaya organisasi

terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja karyawan sebagai variabel

intervening. Universitas Diponegoro

29. Rosita, Schiller et all. Total Quality Management for Hospital Nutrition Service

30. Sahyuni, Riza. 2009. Kepuasan Kerja Karyawan, Analisis Swot dan Rencana

Strategik Pengembangan Sumber Daya Manusia dalam Upaya Meningkatkan

Pelayanan di RSUD H. Abdul Aziz Marabahan Kalimantan – Selatan.

Program Pascasarjana Universitas Diponegoro : Semarang.

31. Simanjuntak. Strategi Pelayanan Prima

32. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit

Islam Manisrenggo Klaten

33. Tinjauan pustaka, universitas sumatra utara. Medan

32

http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf

http://www.qaproject.org/training/QualImprove/part2.pdf

34. Toto Raharjo. Mutu Penyelenggaraan Makanan RS di RSU Dr. Soesilo Slawi

dan RSU Harapan Anda Tegal Ditinjau dari Sisa Makanan Biasa Pasien

Rawat Inap

35. Pelayanan Publik. 2009. Info ASKES PT. ASKES

33

TIM PENYUSUN

A. KETUA

Winda Christina Harlen.

B. SEKRETARIS

Sekretaris 1 : Hayu Kusuma Wardhani

Sekretaris 2 : Aulia Riska Iastika

C. ANGGOTA

1. Annisa Rizkitania

2. Bayu Christia

3. Dini Mei Rasaningrum

4. Citra Dewi Larasati

5. Farah Paramita

6. Imaning Yulia R

7. Mazzia Mega R. I.

D. FASILITATOR

Olivia R

E. PROSES DISKUSI

1. KEMAMPUAN FASILITATOR DALAM MEMFASILITASI

a. Mampu mengarahkan jalannya diskusi sesuai dengan learning

objective yang dituju

b. Mampu memotivasi seluruh anggota diskusi untuk berpartisipasi aktif

dalam jalannya PBL

2. KOMPETENSI/ HASIL BELAJAR YANG DICAPAI OLEH ANGGOTA

DISKUSI

a. Mampu melakukan membuat plan of action

b. Mengetahui tentang Quality Improvement

c. Mampu membuat kuisioner kepuasan konsumen di kantin FKUB.

34

laporan skenario fsm 1 kelompok b

Documents