i

LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN

JURUSAN MANAJEMEN KEUANGAN SYARIAH

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG TERHADAP

METODE BALANCED SCORECARD (BSC) PADA PT. CITRA VAN TITIPAN KILAT

DI TULUNGAGUNG

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Akhir

Praktik Pengalaman Lapangan Jurusan Manajemen Keuangan Syariah

Fakultas ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung

Oleh

CRISTINA ANGGRAINI

12406173059

Dosen Pembimbing Lapangan

Ahmad Budiman M.S.I

JURUSAN MANAJEMEN KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

IAIN TULUNGAGUNG

2020

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN

Laporan akhir Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) Jurusan Manajemen

Keuangan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung ini

telah di setujui dan disahkan pada:

Hari : Rabu

Tanggal : 09 Agustus 2020

Di : Tulungagung

Judul Laporan :“ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN

BARANG TERHADAP METODE BALANCED SCORECARD (BSC)

PADA PT. CITRA VAN TITIPAN KILAT DI TULUNGAGUNG”

MENYETUJUI

DOSEN PEMBIMBING LAPANGAN

AHMAD BUDIMAN, M.S.I

NIDN. 198002252014031001

MENGESAHKAN

a.n. DEKAN

KEPALA LABORATORIUM FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

SISWAHYUDIANTO, M.M

NIDN. 2015068402

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan laporan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) jurusan

Manajemen Keuangan Syariah yang dilaksanakan di “PT. CITRA

VAN TITIPAN KILAT”, Kecamatan Tulungagung Kabupaten

Tulungagung yang dimuali pada tanggal 03 Agustus 2020 sampai

dengan tanggal 31 Agustus 2020 dengan judul “Analisis Kualitas

Pelayanan Jasa Pengiriman Barang Terhadap Metode Balanced

Scorecard (BSC) Pada PT. Citra Van Titipan Kilat di Tulungagung”.

Penyusunan laporan ini ditujukan untuk memenuhi tugas akhir

Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) jurusan Manajemen Keuangan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung.

Tentunya dalam penulisan laporan ini banyak kendala yang dihadapi

penulis, namun berkat bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak

akhirnya penulis dapat menyelesaikan laporan ini, oleh karena itu

penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Prof. Dr.H. Maftukhin M.Ag selaku rektor IAIN Tulungagung.

2. Dr. H. Dede Nurrohman, M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Tulungagung.

3. Hj.Amalia Nurul N,SE.Mrg selaku Ketua Jurusan Manajemen Keuangan Syariah.

4. Siswahyudianto, M.M. selaku Kepala Laboratorium Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung.

5. Ahmad Budiman, M.S.I Dosen Pembimbing Lapangan.

6. Agus Sutrismo, S.E Kepala Desa Bago Kecamatan Tulungagung

7. Lukman Febrianto selaku pengurus PT Citra Van Titipan Kilat

Kecamatan Tulungaung

8. Orang tua, keluarga serta teman-teman yang telah memberikan do’a

iv

9. Segenap pihak yang ikut andil dalam menyukseskan PPL Gelombang

II.

Semoga segala partisipasi dan bantuannya dicatat sebagai amal sholeh.

Semoga laporan yang ditulis bermanfaat khususnya bagi penulis, sebagai

pengetahuan proses pembelajaran umumnya bagi lembaga yang ditempati

PPL Gelombang II yaitu PT TIKI Desa Bago Kecamatan Tulungagung

Kabupaten Tulungagung dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam sebagai

Instansi terkait. Meskipun penulis berusaha semaksimal mungkin dalam

penyusunan laporan ini, tapi masih banyak terdapat kekurangan. Oleh

karena itu sangat terbuka dengan kritik dan saran yang membangun demi

kemajuan dan kebaikan pelaksanaan proses pembelajaran tahun yang akan

datang.

Tulungagung, 03 Agustus 2020

CRISTINA ANGGRAINI

NIM. 12406173059

1

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...............................................................................................i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... v

BAB I: PENDAHULUAN

A. Dasar Pemikiran ........................................................................................... 1

B. Tujuan Dan Kegunaan .................................................................................. 2

C. Waktu Dan Tempat Pelaksanaan ................................................................. 4

BAB II: PELAKSANAAN PRAKTIK

A. Profil Lembaga ............................................................................................. 5

B. Pelaksanaan Praktik ................................................................................... 10

C. Permasalahan di Lapangan ......................................................................... 11

D. Tanggapan Dari Pihak Lembaga Tempat Praktik ...................................... 12

BAB III: PEMBAHASAN

A. Kajian Teori ............................................................................................... 13

B. Analisis Terhadap Temuan Studi ............................................................... 14

BAB IV: PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................ 19

B. Saran ........................................................................................................... 19

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 20

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Berita acara harian individual

2. Form bukti konsultasi dengan DPL

3. Foto-foto kegiatan PPL

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Dasar Pemikiran

Persaingan usaha dapat dimenangkan dengan cara menciptakan produk barang

maupun jasa yang mampu memenuhi semua keinginan pelanggan secara khusus.

Pemenuhan keinginan itu dapat berupa penciptaan produk barang maupun jasa yang

memiliki kualitas yang baik yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. Konsumen atau

pelanggan menjadikan kualitas merupakan sebuah aspek yang sangat penting dalam

pemilihan barang maupun jasa. Penilaian kualitas tersebut berdasarkan kinerja pegawai

atau nilai guna pada produk yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan sendiri.

Pada era globalisasi seperti sekarang ini menjadikan kebutuhan setiap individu

semakin kompleks. Hal ini dapat menyebabkan perusahaan di tuntut untuk melihat dan

merespon dengan cepat mengenai peluang dan tantangan yang ada, jika tidak maka

perusahaan akan jauh tertinggal atau tidak dapat mampu dalam hal bersaing dengan

perusahaan yang mampu menyikapinya dengan baik dan memiliki proses pengerjaan

yang cepat dan tepat sasaran.

Konsumen yang puas terhadap layanan yang diberikan akan menciptakan

keloyalitasan menjadi pelanggan tetap sehingga tidak beralih ke produk layanan pesaing

lainnya. Jika keinginan konsumen tidak terpenuhi, maka loyalitas pelanggan akan mulai

menurun dan secara otomatis mereka akan berpindah ke perusahaan pesaing lainnya.

Oleh karena itu, dapat menurunkan omset penjualan sehingga laba yang diperoleh juga

mengalami penurunan dan dapat merugikan perusahaan.

1

1 1 Robbins, Stephen Paul dan Mary Coulter. Manajemen Jilid 2. (Jakarta: Erlangga,2012). Hlm: 36

3

PT.TIKI Tulungagung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak pada

bidang jasa pengiriman barang. Melihat potensi dan peluang yang semakin ketat, maka

PT.TIKI Tulungagung berusaha untuk menjadi yang terbaik dan berusaha memenangkan

persaingan yang ada. PT.TIKI Tulungagung sebagai penyedia jasa pengiriman barang

yang dimana berfungsi dapat menjadi penghubung antara pihak-pihak yang

mepercayakan pengiriman barangnya melalui perusahaan tersebut, dituntut untuk

melakukan pelayanan dengan baik yang dapat memuaskan bagi para pelanggannya, baik

pelanggan individu ataupun pelanggan bisnis sendiri.

PT.TIKI Tulungagung merupakan perusahaan jasa yang berdiri sendiri tanpa ada

perusahaan lain yang menjadi partner bisnisnya. Oleh karena itu, perusahaan ini berusaha

untuk meningkatkan kualitas layanan dengan baik. Kualitas layanan yang baik dapat

menjaga loyalitas pelanggan sehingga eksistensi perusahaan terhadap pesaingnya dapat

terjaga dengan baik. Berdasarkan uraian diatas, peneliti menemukan sebuah

permasalahan yang ada yaitu bagaimana PT.TIKI Tulugagung dapat meningkatkan

kualitas pelayanan jasa pengiriman barang dengan tujuan untuk mengetahui tingkat

kualitas pelayanan jasa pengiriman barag yang ada di PT.TIKI Tulungagung. Tujuan

utama dari sebuah perusahaan yaitu memberi kepuasan pada para pelanggannya agar

mereka dapat menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut. Kepuasan bagi pelanggan itu

sangat penting bagi perusahaan karena dengan adanya kepuasan pelanggan, maka dapat

menjadikan laba penjualan juga bagi perusahaan.

Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kepuasan seorang pelanggan ataupun

konsumen berdasarkan pelayanan dari barang atau jasa yang di berikan oleh perusahaan

itu sendiri terhadap pelanggan mereka.Sehingga peneliti mencoba untuk meneliti

perusahaan ini dengan judul ‘Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang

Terhadap Metode Balanced Scorecard (BSC) Pada PT. Citra Van Titipan Kilat Di

Tulungagung .

B. Tujuan Dan Kegunaan

1.Untuk mengetahui dampak pandemi COVID-19 terhadap kwalitas pelayanan

1 Dwi Wahyu Ariani. Manajemen Operasi Jasa. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2009). Hlm: 12.

4

pengiriman barang terhadap masyarakat guna mewujudkan dan membantu

masyarakat dalam pengiriman barang.

2.Kegunaan Penelitian

Pada dasarnya laporan ini dibuat guna memenuhi syarat tugas akhir ketika melaksanakan PPL di lembaga, serta kegunaan laporan akhir ini dibuat diantaranya

berguna bagi akademik, instansi, mahasiswa, dan pihak lain yang membutuhkan

data yang ada di laporan ini sebagai bahan pertimbangan maupun sebagi alat

penambah referensi dan pengetahuan dalam pengambilan kebijakan.

3.Untuk IAIN Tulungagung

Untuk menjalin silaturah antara IAIN Tulungagung khususnya pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dengan pihak lembaga PT Citra Van Titipan

Kilat di Bago semoga menjadi awal observasi yang dapat memberikan keuntungan

timbal balik antara IAIN Tulungagung sebagai pencetak generasi ekonomi yang

berkualitas dengan lembaga PT Citra Van Titipan Kilat.

C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan

Pelaksanaan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) gelombang 2 dimulai

pada tanggal 1 Agustus 2020 sampai dengan 31 Agustus 2020. Yang bertempat di

’PT Citra Van Titipan Kilat” di Bago, Jl. MT. Hariyono. Dalam kondisi adanya

covid-19 mahasiswa hanya diperkenankan untuk melakukan observasi ke pihak PT

Citra Van Titipan Kilat.

5

BAB II

PELAKSANAAN PRAKTIK

A. Profil Lembaga: “PT. CITRA VAN TITIPAN KILAT”

1. Sejarah PT.TIKI merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang pengiriman

barang local (dalam negeri) yang berpusat di Surabaya, Jawa Timur Indonesia.

Perusahaan TIKI juga memiliki cabang khususnya di daerah Kabupaten

Tulungagung dan tersebar di berbagai wilayah seperti di Jl MT. Hariyono desa

Bago, Ngunut, Karangrejo, Campurdarat. Perusahaan TIKI berdiri sejak tanggal 23

Juni 2000 di Jl. I Gusti Ngurah Rai dengan jumlah karyawan sebanyak 2 yang

terdiri atas Customer Service dan Kurir. Pada Oktober 2017 pindah di Jl. MT.

Hariyono sampai sekarang. Jumlah karyawan TIKI sekarang sebanyak 17 karyawan

yang terdiri dari 9 kurir dan 8 staff.

Berkat strategi perusahaanya dalam mempertahankan kepercayaan terhadap

konsumen, pada tahun 2008 TIKI Tulungagung mendapat Reward best service se-

Jawa Timur diluar Ponorogo dan Madiun pada tahun 2018. Adapun strateginya,

yaitu:

1. Melakukan pelayanan terbaik terhadap konsumen

Contohnya dengan mengembalikan paket yang tidak tertulis lengkap atau

manya dengan menghubungi nomor pengirim atau mengambil di kantor

dengan catatan retur paling lama 1 minggu.

2. Pengiriman diluar Jawa menggunakan transportasi udara .

3. Penjemputan barang secara langsung bagi pelanggan tetap dengan jumlah

barang yang besar atau banyak.

4. Bagi pelanggan tetap mendapatkan diskon sebanyak 10% - 15% dengan

catatan bobot barang minimal 5 kg – 30 kg. Jika melebihi maka berat sisa

dibagi lagi hingga maksimal berat 30 kg.2

2 2 Kaplan,R.S. dan David P. Norton. Bbalance Scorecard: Penerapan Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan: Pasla Yosi Peter R. (Jakarta: Erlangga, 2000).

6

5. Pemberian diskon saat pelanggan sedang bertransaksi berulang tahun dan

di hari – hari besar, misalnya di Hari Kemerdekaan 17 Agustus, pada saat

Hari Raya Islam.

2. Visi , Misi , Dan Motto

a. Visi

Menjadi yang terbaik dalam pengiriman barang dan prefesional dalam

bekerja.

b. Misi

Ikut mengsukseskan kegiatan usaha pelanggan dalam menghemat

waktu,biaya,melalui layanan jasa titipan yang cepat,tepat,aman dan

bertanggungjawab.

c. Motto

Cepat ,tepat ,aman seta membantu masyarakat melayani jasa pengiriman.

3. Produk Perusahaan TIKI juga mempunyai beberapa produk layanan, yaitu:

1. ONS (Express) yaitu proses pengiriman secara kilat hanya dengan waktu 2

hari sampai tujuan atau kepada penerima.

2. Reguler (REG)yaitu proses pengiriman dengan waktu 3 hari sampai tujuan

atau kepada penerima.

3. Ekonomi (EKO) yaitu proses pengiriman dengan waktu 1 minggu sampai

tujuan atau kepada penerima.

Layanan pemberian stiker untuk produk-produk tertentu :

1.Makanan di beri stiker makanan

2. Produk seperti barang pecah belah di beri stiker (fragile)

3. Produk kilat stiker ONS

4.Asuransi biasanya juga ada Stiker Asuransi

7

4. Struktur Organisasi

Tugas dan Tanggung Jawab Pelaksana Operasional :

a. Direktur Utama

Merupakan struktur organisasi perusahaan manufaktur yang tertinggi.Bagian

ini merupakan pihak yang bertanggung jawab terhadap segala bentuk operasional

atau berjalannya roda perusahaan.Tugas Direktur/pimpinan adalah sebagai

berikut:

1. Seluruh dewan atau komite eksekutif

Menawarkan visi dan imajinasi di tingkat tertinggi, memimpin rapat

umum, dalam hal: untuk memastikan pelaksanaan tata-tertib;keadilan dan

kesempatan bagi semua untuk berkontribusi secara tepat menyesuaikan alokasi

HANDOVER INCOMING PENGAMBILA

N BARANG

KURIR

PENJUALAN KASIR

BAG. OPERASIONAL BAG. KEUANGAN

TIKI TULUNGAGUNG

DIREKTUR UTAMA

8

waktu peritem masalah, menentukan urutan agenda, mengarahkan diskusi kearah

consensus, menjelaskan dan menyimpulkan tindakan dan kebijakan.

Bertindak sebagai perwakilan organisasi dalam hubungannya dengan

dunia luar, memainkan bagian terkemuka dalam menentukan komposisi dari

board dan sub-komite, sehingga tercapainya keselarasan dan efektivitas.

Mengambil keputusan sebagaimana didelegasikan oleh bawahannya atau pada

situasitertentu yang dianggap perlu, yang diputuskan, dalam meeting-meeting di

perusahaannya.

b. Bagian Operasional

1. Mengelola dan mengarahkan tim operasi untuk mencapai target bisnis.

2. Membantu untuk mengembangkan atau memperbarui prosedur operasi

standar untuk semua kegiatan operasional bisnis.

3. Membangun hubungan yang kuat dengan menangani masalah dan keluhan

pelanggan secara tepat waktu.

4. Memberikan penilaian karyawan, promosi, kompensasi dan pemutusan

hubungan kerja berdasarkan tinjauan kinerja.

5. Memberikan dukungan operasional dan bimbingan kepada staf.

6. Membantu mengembangkan anggaran operasional dan modal.

7. Memantau dan mengendalikan pengeluaran sesuai anggaran yang

dialokasikan.

c. Bagian Keuangan

Tugas dari bagian keuangan biasanya akan lebih fokus dalam hal

pencarian, pengelolaan, pengalokasian dana, serta melakukan dan menerima

pembayaran perusahaan. Pada umumnya, seorang finance berhak untuk

memegang uang perusahaan, serta menerima dan mengeluarkan uang baik yang

ada pada kas, bank, deposit, hingga investasi.

1. kondisi keuangan dan kekayaan BUMDes yang sesungguhnya.

9

d. Penjualan

1. Bertanggung jawab dalam pengembangan konter dilokasi strategis yang

ditetapkan kantor cabang.

2. Monitoring aktifitas konter meliputi targer penjualan, pelaksanaan,

penerimaan barang, ketetapan pembayaran konter, informasi layanan.

3. Membantu aktivitas di departemennya.

4. Melakukan pemasarkan suatu produk perusahaan.

5. Melakukan dan menganallisa suatu produk atau potensi pasar di suatu daerah.

6. Mencari potensi atau pengembangan jaringan (konter / keagenan).

7. Aktif dalam melakukn promosi atau sponsorship.

8. Bertanggungjawab dalam kenyamanan ruang cash conter danbranding di

setiap konter.

e. Kasir

1. Menjalankan proses penjualan dan pembayaran.

2. Melakukan pencatatan atas semua transaksi.

3. Membantu pelanggan dalam memberikan informasi mengenai suatu produk.

4. Melakukan proses transaksi pelayanan jual beli serta melakukan

pembungkusan.

5. Melakukan pengecekan atas jumlah barang pada saat penerimaan barang.

6. Melakukan pencatatan kas fisik serta melakukan pelaporan kepada atasan.

7. Melakukan pengecekan atas stok bulanan.

f. Handover

Adalah aktifitas perekaman data barang sebelum barang dikirimkan oleh kurir dari

TIKI kepada penerima.

g. Incoming

1. Bertanggung jawab untuk dokumentasi inspeksi dan tes yang dilakukan pada

produk dari sebuah perusahaan.

2. Menjaga checklist proses inspeksi dan protokol yang digunakan dalam suatu

perusahaan.

10

3. Bertanggung jawab untuk mengidentifikasi masalah dan isu-isu mengenai

kualitas produk dan juga harus membuat rekomendasi kepada otoritas yang

lebih tinggi.

4. Memberikan status kualitas pass/reject pada setiap produk yang di inspeksi.

5. Membuat laporan bulanan barang datang.

6. Membuat Memo retur Pembelian ke supplier.

h. Pengambilan barang

Bertanggung jawab sebagai orang yang akan mengambil barang dari

pengirim barang yang akan dikirim ke penerima barang yang menggunakan jasa

TIKI.

i. Kurir

Kurir di Agen TIKI sebagai pengantar barang kepada penerima.

5. Alat dan barang

1. 4 Komputer

2. 4 Printer

3. 7 meja dan 7 kursi

4. Tibangan di gital 3

5. Alat ukur/meteran 2

6. Jarum 5 dan taliravia

7. AC dan Kipas angin

B. Pelaksanaan Praktik

Dalam menjalankan kegiatan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) yang

dilaksanakan pada 01 sampai 31 Agustus 2020 di PT.CITRA VAN TITIPAN KILAT

dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Isam Negeri Tulungagung,

11

yaitu melakukan observasi ke PT TIKI di Bago Tulungagung . Di dalam laporan ini

memuat berbagai kegiatan yang telah saya lakukan selama PPL diantaranya adalah:

1. Interview kepada Kepala TIKI Kabupaten Tulungaguyng

2. Interview kepada Staff TIKI Kabupaten Tulungagung

3. Interview Costemer Servis .

4. Interview langsung dengan Kasir.

5. Interview langsung dengan Hendrover.

6. Interview langsung bagian Kurir

7. Mengimput data langsung ke komputer.

8. Terjun langsung melakukan praktik melayanai costumer hingga adanya transaksi

langsung.

C. Permasalahan di Lapangan

Setelah saya melaksanakan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) di PT.TIKI di

bago , mulai tanggal 1 Agustus sampai tanggal 31 Agustus 2020. Dimana dalam 31

hari tersebut saya melakukan observasi sebanyak 5 kali dan melakukan wawancara

dengan pimpinan dan staff di pt tiki yaitu dengan Ketua ,staff,kasir,hendrover dan

kurir.di sini syaa juga membantu pekerjaan di kantor tiki di bagian pengimputan data

,melayani costemer yang datang atau yang ingin rim barang dan mengambil barang .

Dari hasil wawancara tersebut saya menemukan masalah yang paling menonjol yaitu

seperti judul yang saya buat tentang dampak pandemi covid-19 yang berdamapak pada

jasa pengiriman yang agak berkurang dalam pengiriman barang.

Sebelum adannya Covid 19 ini perusahaan tiki ini sangat ramai dan banyak

pengiriman barang keluar masuk , tetapi dengan adanya dampak covid 19 ini

perushaan menurun dibandingkan tahun tahun yang lali. Karena covid 19 ini

dampakknnya sangat mempengharui pengiriman biasannya bisa mencapi per bulan

90jt karena covid ini hanya 70 juta perbulan. Hal ini memnyebabkan perusahaan agak

sepi dan menurun.

Saat pengiriman barang atau alamat yang di tuju tidak jelas atau kurang ,

biasannya costemer menolak nanyakan kembali almat yang lebih jelas. Kendala jugan

saat kurir mengirim barang ke alamat kadang alamatnya teralu jauh atau luar batas

12

pengntaran. Kendala kurir juga saat di lapanangan si penerima susah di hubungi, atau

tidak ada di rumah , cuaca juga sat hujan juga bisa menghambat pengantaran barang

ke tempat yang di tuju. Kalau kendala hendrover itu terkadang di barang keluar masuk

saat packing barang, kadang barang yg belum di barcod ikut dalam pengirian dan pe

mackingan. Kendala dalam costemer servis itu harus teliti dan fokus saat mengimput

data dan biasannya kalau salah alamat atau nomer hp atau it bisa di ulang atau din

kenakan biaya administrasi biaya coonet rp.2000 , kendala dalam kassir biasannya saat

pembukuan akhir dari semua jumlah uang yang telah di input. Itu kadang tidak sesuai

kadang kurang ataupun lebih dan itu resiko kasir kadang ganti rugi.

D. Tanggapan Dari Lembaga Tempat Praktik

Untuk menanggapi dan mengatasi dengan adannya covid ini perusahaan

meningkatkan kualitas dan strategi pelayanannya dengan cara perspektif pelanggan:

1. Melayani kebutuhan dan kepentingan pelanggan secara optimal.

Untuk dapat menjadi penyedia jasa logistic di Indonesia. PT. TIKI harus

mampu mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan. Salah satunya adalah

dengan melayani semua kebutuhan serta kepentingan pelanggan melalui pelayanan

yang diberikan, dan juga kepuasan dalam memberikan pelayanan.

2. Mempertahankan loyalitas pelanggan

Seiring dengan meningkatnya perkembangan dan persaingan usaha saat ini,

suatu perusahaan juga harus mampu dalam mempertahankan pelanggannya.

Pelanggan yang sudah merasa puas dengan kinerja perusahaan tersebut sebaiknya

harus dikelola dengan baik agar loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tetap

terjaga.

13

BAB III

PEMBAHASAN

A. Kajian Teori

1. Definisi Manajemen.

Upaya untuk mencapai tujuan tentu perlu adanya manajemen sumber daya

yang efektif dan efisien demi mencapainya tujuan perusahaan yang diinginkan.

Menejemen adalah sebuah aktivitas kerja yang melibatkan koordinasi dan

pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehinga pekerjaan tersebut dapat

terselesaikan dengan baik.

Manajemen sebagai serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai yang

berbentuk barang ataupun jasa dengan mengubahan input yang ada menjadi

sebuah output yang dapat menjanjikan.

2. Konsep Jasa

Industri jasa menjadikan pelanggan adalah input karena tidak akan terjadi

sebuah proses layanan tanpa ada kehadiran pelanggan. Oleh karena itu, bisnis

layanan jasa merupakan nilai yang ditawarkan kepada pembeli yang lebih

ditentukan oleh pelayanan karena sebuah jasa merupakan hasil dari keinginan

penggan sendiri.3

Jasa memiliki empat karakteristik yang unik yang dapat membedakan dengan

barang, yaitu sebagai berikut:

a) Intangibility

Jasa yang tidak dapat dilihat, dirasakan , dicium, didengar, sebelum

dibeli dan dikonsumsinya.

b) Heterogeneity

Jasa bersifat heterogen karena dapat dikatakan non standardized

output, yaitu ada banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada

subjek, waktu, dan tempat tersebut dihasilkan oleh perusahaan jasa tersebut.

c) Inseparability

Jasa dijual lebih dulu, lalu di produksi dan dikonsumsi bersama pada

waktu dan tempat yang sama .

3 Dwi Wahyu Ariani. Manajemen Operasi Jasa. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2009). Hlm: 12.

14

d) Perishability

Jasa merupakan kumpulan barang yang mudah rusak , tidak dapat

disimpan untukdipakai ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali, atau

dikembalikan4. Sedangkan kualitas jasa merupakan sebuah ukuran yang

mampu mewujudkan keinginan pelanggan dengan baik serta dengan

pengerjaan yang begitu rapi yang sesuai dengan harapan pelanggan. Ada dua

faktor yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, yaitu: jasa yang diharapkan

(expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

3. Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama dari sebuah perusahaan yaitu memberi kepuasan pada para

pelanggannya agar mereka dapat menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.

Kepuasan bagi pelanggan itu sangat penting bagi perusahaan karena dengan

adanya kepuasan pelanggan, maka dapat menjadikan laba penjualan juga bagi

perusahaan5. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kepuasan seorang

pelanggan ataupun konsumen berdasarkan pelayanan dari barang atau jasa yang di

berikan oleh perusahaan itu sendiri terhadap pelanggan mereka.

B. Analisis Terhadap Temuan Study

Tabel Matriks BSC PT. TIKI Tulungagung

Sasaran strategi Ukuran Inisiatif strategi

Hasil Pemicu kerja

Pelanggan

1. Melayani

kebutuhan dan

1. Nilai

kepuasan

1. Survey

kepuasan

1. Meningkatkan dan

memberikan

4 Lovelock dan Gummesson dalam Ariani. Manajemen Operasi Jasa. (Yogyakarta: Graha Ilmu,2009). Hlm:22-

23. 5 Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service, Quality and Satisfaction Edisi Ketiga. (Yogyakarta: Andi, 2011).

Hlm: 56

15

kepentingan

pelanggan

secara

optimal.

2. Mempertahan

kan loyalitas

pelanggan

konsumen

2. Customer

retention/lo

yalitas

pelanggan

konsumen

2. Jumah

pelaanggan

aktif dan

jumlah

pengiriman

yang banyak

kualitas terbaik

terhadap

konsumen.

2. Menjalin hubungan

kerjasama dengan

baik dan

memberikan

diskon kepada

konsumen

Proses bisnis internal

1. Memelihara

ketepatan

dalam waktu

pengiriman

2. Penurunan

persentase

barang yang

hilang

maupun yang

rusak

1. Laporan

status

pengiriman

2. Laporan

complain.

1. Ketepatan dan

kecepatan

penanganan

kiriman.

2. Kemampuan

dan

ketrampilan

penanganabn

dalam

pengiriman.

1. Penanganan

kiriman secara

professional sesuai

SOP yang berlaku.

2. Meningkatkan

ketelitian dan

kehati-hatian dam

pengiriman.

Pertumbuhan dan

pembelajaran

1. Meningkatkan

kualitas

sumber daya

manusia

(SDM)

2. Menekan

1. Jumlah

karyawan

terampil

1. Jumlah

karyawan yang

megikuti

pelatihan

2. Survey

1. Memberikan

pelatihan kepada

seluruh karyawan.

16

tingkat

perputaran

karyawan

2. Nilai

kepuasan

karyawan

kepuasan

karyawan

2. Menciptakan

lingkungan kerja

yang kondusif.

Perspektif proses bisnis internal

1. Memelihara ketepatan dalam waktu pengiriman

bagi perusahaan memelihara ketepatan waktu pengiriman sangat penting, karena

pelanggan tentunya mengharapkan barang yang dikirim sampai sitempat tujuan dalam

keadaan aman dan tepat waktu. Ukuran hasil sasaran strategis memlihara ketepatan waktu

pengiriman adalah laporan status pengiriman. Inisiatif strategi dalam memlihara ketepatan

waktu adalah melalui penanganan pengiriman secara professional sesuai standar operasional

prosedur yang belaku.

2. Penurunan persentase barang yang hilang maupun yang rusak

Dalam proses pengiriman tidak menutup kemungkinan terjadi kerusakan barang atau

kehilangan barang kiriman. Perusahaan menenkankan barang kiriman guna memperlancar

kegiatan uahanya. Ukuran hasil dari penurunan presentase barang yang hilang atau rusak

adalah laporan complain. Inisiatif strategi yang dapat dilakukan untuk menekan presentase

barang rusak aatau hilang adalah dengan meningkatkan ketelitian dan kehati-hatian dalam

menangani barang kiriman.

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM)

Melalui peningkatan kualitas SDM diharapkan dapat meeningkatkan kualitas layanan

kepada pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Ukuran hasil sasaran

strategis adalah meningkatkan kualitas SDM dengan meningkatkan jumlah karyawan yang

terampil.

2. Menekan tingkat perputaran karyawan

Dengan menekan tingkat perputaran karyawan, banyak keuntungan yang akan diperoleh

perusahaan salah satunya adalah perusahaan tidak perlu melakukan perekrutan dan pelatihan

karyawan baru. Ukuran hasil dari sasaran strategis menekan tingkat perputaran karyawan

17

adalah melalui nilai kepuasan karyawan dari melakukan survey. Dilakukannya perputan

karyawan adalah dengan menciptakan lingkungan kerja yang kondusif.

Penetapan Target

Penetapan target pada masing perspektif, diharapkan dapat dijadikan acuan oleh

perusahaan untuk berusaha sebaik mungkin mencapai target yang telah ditentukan demi

tercapainya visi-misi perusahaan.

Target perspektif pelanggan

Pada perspektif pelanggan terdapat dua sasaran strategis yaitu Melayani kebutuhan dan

kepentingan pelanggan secara optimal, dan Mempertahankan loyalitas pelanggan. Peningkatan

Melayani kebutuhan dan kepentingan pelanggan secara optimal ditargetkan perusahaan dengan

skor 5. Angka ini akan didapatkan melalui survey terhadap pelanggan PT. TIKI. Selanjutnya

dalam target mempertahankan loyalitas pelanggan adalah 90% dari konssumen PT.TIKI.

Target perspektif proses bisnis internal

Penetapaan target sasaran strategis pada perspektif proses bisnis internal yaitu dengan

Memelihara ketepatan dalam waktu pengiriman dan Penurunan persentase barang yang hilang

maupun yang rusak selama proses pengiriman maaksimal sebesar 0.01 % per tahun. Selanjutnya

yaitu target memelihara ketepatan waktu pengiriman sesuai dengan kesepakatan pelanggan yakni

90% per tahunnya.

Target perspektif pertumbuhan dan pembelajaran

Penetapan Target sasaran pada perspektif ini yakni pertumbuhan dan pembelajaran

dengan Meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) dan Menekan tingkat perputaran

karyawan. Target Meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) dengan Pelatihan kepada

seluruh karyawan. Selanjutnya target Menekan tingkat perputaran karyawan yakni Tingkat

perputaran 2% per tahun.6

6 Nicky akbar, pengukuran kinerja perusahaan jasa pengiriman barang dengan pendekatan balanced scorecard pada PT. PANDU SIWI SENTOSA (bogor;ITB,2011) Skripsi

18

Untuk lebih jelasnya mengenai target pada masing-masing perspektif dapat dilihat pada

table dibawah ini :

Sasaran strategis Target sasaran

Pelanggan

1. Melayani kebutuhan dan kepentingan

pelanggan secara optimal.

2. Mempertahankan loyalitas pelanggan

1. Skor 5

2. 90% dari total

pelanggan.

Proses bisnis internal

3. Memelihara ketepatan dalam waktu

pengiriman

4. Penurunan persentase barang yang

hilang maupun yang rusak

1. Total ketepatan 90%

per tahun

2. Kerusakan dan

kehilangan 0,01%

pertahun

Pertumbuhan dan pembelajaran

3. Meningkatkan kualitas sumber daya

manusia (SDM)

4. Menekan tingkat perputaran karyawan

1. Pelatihan kepada

seluruh karyawan

2. Tingkat perputaran 2%

per tahun.

19

BAB IV

PENUTUPAN

A.KESIMPULAN

Proses pelayanan kinerja menggunakan metode balanced scorecard PT.TIKI akan

dapat memastikan keselarasan dengan visi dan strategi perusahaan, sehingga terjadinya

proses yang dapat tercapainya target pencapaian perusahaan sampai dengan tahun-tahun

berikutnya. Setiap karyawan yang bekerja dalam PT.TIKI juga akan terpacu untuk

memperbaiki diri, sehingga akan terjalin keharmonisan hubungan kerja antara perusahaan

dan karyawan. Salah satu kunci sukses dari keberhasilan suatu perusahaan adalah dengan

adanya timbal balik yang lebih baik lagi antara atasan dengan karyawannya guna dapat

menentukan keberhasilan pencapaian target yang sudah direncanakan sejak awal.

B.SARAN

Dari uraian di atas, penulis dapat memberikan saran, kualitas administrasi umum

yang diberikan PT Citra Van Titipan Kilat kepada konsumen tidak diragukan lagi sangat

bagus. Namun, ada beberapa poin yang harus ditingkatkan oleh PT TIKI Tulungagung

mengenai kualitas pengiriman, yaitu: keandalan (reliability); Saat ini adalah era digital,

oleh karena itu, PT TIKI Tulungagung harus dapat meningkatkan layanannya melalui

smart mobile, untuk memudahkan konsumen menemukan kiriman tanpa harus datang

atau menghubungi layanan pelanggan hanya untuk Cari tahu status pengiriman. Dengan

kemudahan pelanggan menggunakan smart mobile, kepuasan pelanggan akan meningkat.

20

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Nicky. 2011. Pengukuran kinerja perusahaan jasa pengiriman barang dengan

pendekatan balanced scorecard pada PT. PANDU SIWI SENTOSA. Bogor: ITB. Skripsi.

Ariani, Dwi Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta: Graha Ilmu.

David P. Norton dan Kaplan,R.S. 2000. Balance Scorecard: Penerapan Strategi Menjadi Aksi.

Terjemahan: Pasla Yosi Peter R. Jakarta: Erlangga.

Lovelock dan Gummesson dalam Ariani. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Robbins, dkk. 2012. Manajemen Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Tjiptono, dkk. 2011. Service, Quality and Satisfaction Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

21

BERITA ACARA HARIAN

PPL JURUSAN MANAJEMEN KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG

GELOMBANG II TAHUN 2020

Pada tanggal 01 Agustus sampai tanggal 30 Agustus tahun 2020 bertempat di Lembaga

PT.Citra Van Titipan Kilat, telah dilaksanakan PPL JurusanManajmen Keuangan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung gelombang II Tahun 2020 oleh

mahasiswa dengan identitas sebagai berikut :

Nama : Cristina Anggraini

NIM : 12406173059

Jurusan : Manajemen Keuangan Syariah

NO Hari/Tgl Pukul Kegiatan

1 25 Juli 2020 10.00 Menyiapkan berkas-berkas untuk daftar PPL di glombang II

,karean covid 19 ini pendaftaran ini di lakukan online, mengisi

from formulir dan syarat yang di tetapkan oleh kampus .untuk

di daftarkan lewat online.

2 27 juli 2020 10.00 Pengumuman masuk atau tidaknya ppl dalam gelombang 2

ini. Dan lolos masuk gel 2 PPL .

3 30 juli 2020 10.00 Mempersiapakan berkas berkas pengajuan PPL untuk lembaga

yang akan di observasi , jam 11 siang saya dan teman saya ke

lembaga yang akan saya tempati ppl untuk mengajukan from

pengajuan, dan apakah di acc untuk di laksanakan ppl di sana

atau tidak. Akhirnya di PT.CITRA VAN TITIPAN KILAT

diperbolehkan untuk ppl di sana.

Sore pukul 13.00 merancang pertayaan untuk di ajukan serta di

tanyakan kepada kepala dan staf yang ada .

4

03 agustus

2020

09.00 Hari pertama observasi serta surve langsung.Saya dan teman

saya datang ke lembaga tempat PPL saya di sana langsung di

sambut baik oleh kepala perusahaan. Di sana saya juga

langsung di ajak dan di beritahu tempat tempat pelaksanaan

melakuakan kegiatan perusahaan.Diawal kegiatan perkelan

perushaan apa sih tiki itu,bagaiman cara kerja nya , dan

pengenalan ruang ruang kerja yang ada di sana. Dan di sana

kita juga dikelkan karyawan-karyawan yang ada di perushaan

tersebut.

22

5 10 agustus

2020

09.00-

16.00

Hari kedua observasi serta surve kegiatan yang ada di

perusahaan atau lembaga PT.CITRA VAN TITIPAN KILAT

saya mulai bertanya-tanya kepda kepala perusahan tentang

awal mula berdirinya tiki ini dan menanyakan sejarah

perushaan ,sistem-sistem,visi misi motto perushaann dan

tujuan dari perushaan . dan engimput data melayani costumer.

6 18 Agustus

2020

09.00-

16.00

Hari ke 3 datang ke perusahaan di saya dan teman saya

melakuakn kegitan di jarai bagaiman sistem sistem perusahaan

yang bergerak di sana. Dan mengimput data.

7 21 agustus

2020

09.00-

16.00

Hari ke 4 disana kita melakukan wawancara sttaf staff dan

karyawan yang ada di perushaan tersebut ,mewawancara

bagaian kepala staff, bagaian CS costumer servis, kasir,

hendrover, dan kurir. Mengimput data .

8 22 Agustus

2020

17.00 Mengerjakan laporan reviuw

9 23 agustus

2020

18.00 Mengerjakan laporan harian dan laporan PPL , mulai

menyusun lap harian .

10 24 Agustus

2020

18.00 Mengerjakan laporan PPL.

11 25 agustus

2020

19.00 Menyusun laporan laporan PPL.

12 26 Agustus

2020

09.00-

16.00

Mengimput data dan melayani customer dan foto bersama

dengan karyawan staff PT.TIKI

13 27 Agustus

2020

09.00-

16.00

Mengimput data dan melayani customer .

14 28 Agustus

2020

09.00-

16.00

Mengimput data dan melayani costemur .

15 29 Agustus

2020

09.00-

18.00

Menyelesaikan laporan ,membuat video di yutub dan mereviw

semuannya ,mengedit video sampai selesai. Dan

menyelesaikan video untuk di yutub.

16 02 September

2020

09.00-

18.00

Penutupan Dan Pemberian kenangangan cindera mata dari

mahasiswa IAIN Tulungagung.

05, September 2020

CRISTINA ANGGRAINI

12406173059

23

BERITA ACARA KONSULTASI

NAMA : Cristina Anggraini

NIM : 12406173059

JURUSAN : Manajemen Keuangan Syariah

DPL : Ahmad Budiman, M. S. I

TEMPAT PPL : PT TIKI Tulungagung

JUDUL LAPORAN :Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang Terhadap Metode

Balanced Scorecard (BSC) Pada PT. Citra Van Titipan Kilat di

Tulungagung.

No Hal yang dikonsultasikan Catatan DPL Paraf

1. Konsul judul laporan PPL Judul sudah di Acc

2. Konsul Hasil laporan yang

setengah jadi .

NIP salah, penulisan kata

sambung di pisah dan tidak,

typo

3. Konsul hasil laopran revisi Sudah di ACC

4.

5.

09 September 2020

AHMAD BUDIMAN, M.S.I

NIDN. 198002252014031001

24

DOKUMENTASI

DI RUANG HENDROVER MEMBANTU DAN MENANYAKAN BAGAIMAN

MENGIMPUT DATA

DI RUANG KASIR MEWAWANCARAI PEMBUKUAN HARIAN DAN PENGHASILAN

PER HARI ATAU BULAN

25

DI RUANG PENGIMPUTAN DATA UNTUK MENGIMPUT BARANG KE KOMPUTER

MEWAWANCARAI KURIR

26

FOTO BERSAMA STAFF DAN KARYAWAN PT.CITRA VAN TITIPAN KILAT

27

PEMBERIAN KENANGAN DARI MAHASISWA IAIN TULUNGAGUNG